AGENDA

ROLES EN OSA (OPERACIN SOPORTE Y ANLISIS)

Que es un Rol?

Categoras de los Roles

Qu es un Gerente de Servicio?
Rol Genrico El propietario del Servicio

Rol Genrico El propietario del Proceso

Rol Genrico Practicante del Proceso
Los Roles en los Procesos y Funciones

Que es un Rol?
Un Rol se define como un conjunto de responsabilidades,
actividades y autoridades, asignadas a una persona o
Equipo.
Un Rol se define en un proceso o funcin.

Una persona puede tener mltiples roles.

ITIL Provee una Gua, que puede ser utilizada en las
organizaciones.
La Operacin del Servicio requiere de un numero de roles.

Categoras de los Roles

Hay dos roles genricos en la Gestin de Servicios:

El Propietario del Proceso

El Propietario del Servicio

Qu es un Gerente de Servicio?
Gerente de Servicio es un termino genrico para cualquier
gestor dentro del proveedor del servicio
El termino es usado comnmente para referirse a un Gerente
de relaciones de negocios, un administrador de procesos o
senior manager con responsabilidades globales de servicios
de TI
Un Gerente de Servicios a menudo se asigna varias
funciones como:
Gestin de Relaciones de Negocios
Administrador de Niveles del Servicio
Mejora continua del Servicio

Rol Genrico El propietario del Servicio

Es responsable por la entrega de un servicio especifico, sin
importar en donde residan los componentes tecnolgicos
subyacentes, procesos o capacidades profesionales que lo
soportan.
Es responsable ante el cliente por la iniciacin, transicin,
soporte y la mejora continua de un servicio en particular.
Interacta con el Propietario del Proceso a lo largo del Ciclo
de Vida de la Gestin de Servicios.

Rol Genrico Gestor del Servicio

Rol Genrico El propietario del Proceso

Es responsable por la calidad general del proceso y
supervisa tanto su gestin y cumplimiento con los procesos,
los modelos de datos, polticas y tecnologas asociadas con
el proceso de negocio de TI.
Es responsable de asegurar que un proceso este ajustado
a su propsito y de asegurar que las actividades dentro del
proceso se realicen.

Es responsable del patrocinio, el diseo y de la Gestin el

Cambio de los procesos y sus mtricas.

Rol Genrico El Gestor del Proceso

Es el rol encargado de la gestin operativa de un
proceso.
Las responsabilidades del gestor del proceso cubren la
planificacin y coordinacin de todas las actividades
necesarias para el desarrollo, seguimiento y registro de
actividad de un proceso.
Puede existir ms de un gestor para un proceso
determinado, como pueden ser gestores de cambio por
regiones geogrficas o gestores de continuidad del
servicio para cada centro de proceso de datos.

Rol Genrico Practicante del Proceso

Practicante del proceso, encargado de
ejecutar las actividades de uno o mas
procesos.
En algunas organizaciones y para algunos
procesos, el papel del practicante del
proceso se puede combinar con el rol del
gestor del proceso

Roles y Responsabilidades en la transicin del Servicio

Gestin de transicin del Servicio
Planificacin y Soporte
Gestin de Activos del Servicio y de la Configuracin

Evaluacin del rendimiento y del Riesgo

Gestin del Conocimiento del Servicio

Gestin de Las Pruebas del Servicio

Entrega y Despliegue

Empaquetado de la Entrega y el Despliegue

Despliegue
Soporte Post Implementacin
Gestin del Entorno de Pruebas y Construccin

Gestin del
Cambio

Gestin de la
Configuracin
y activos del
Servicio

Gestin del
Conocimiento

Validacin y
Pruebas del
Servicio

Evaluacin
del Cambio

Gestin de
Solicitudes
del Servicio

Gestin de
Entrega y
Despliegue

1. Gestin de transicin del Servicio

Rol
Planificacin
Gestin y Coordinacin
Presupuesto
Recomendaciones
Polticas
Entrega

2. Planificacin y Soporte

Rol

Definir Requisitos
Mantener e Integrar
Monitorizar
Mantener Registros
Gestionar
Revisiones de Calidad
Comunicarse con los Interesados

3. Gestin de Activos del Servicio

Rol

Poltica de gestin de Activos

Evaluar Sistemas de gestin de Activos
Desarrollo de Campaas
Formacin del Personal
Introduccin de datos a la BD
Asiste a Auditorias

4. Gestin de La Configuracin

Rol
Trabaja con el Gestor del Servicio
Evala el Sistema de Gestin de la
Configuracin
Campaas de Concienciacin
Interfaces
Informes
Fondos para mejoras

4. Gestin de La Configuracin

Rol
Trabaja con el Gestor del Servicio
Evala el Sistema de Gestin de la
Configuracin
Campaas de Concienciacin
Interfaces
Informes
Fondos para mejoras

5. Analista de Configuracin

Rol
Elementos que se deben controlar
Formar a los Especialistas
Elaborar procedimientos de Gestin de Activos
Convenciones
Introducir datos al CMS
Auditorias
Monitoriza

6. Administra la Biblioteca

Rol

Identifica Almacenamiento
Crea esquema de identificacin
Asistencia en la identificacin
Mantiene informacin de los CI

7. Autoridad de Cambio

Rol
La Autorizacin formal
Los niveles de Autoridad
Concejo de Cambio
Delegar Autoridad

8. Gestor de Cambio

Rol
Recibe y Registra
RFC para reuniones del CAB
Quien Asiste a las reuniones
Preside reuniones del CAB y el ECAB
Actualiza Registros
Revisa los RFC
Elabora Informes

9. Evaluacin del rendimiento y del Riesgo

Rol
Trabaja con el Gestor del Servicio
Evala Sistemas de gestin de Activos
Formacin del Personal
Identificacin de Activos
Acuerda interfaces con Gestin de Activos
Mejoras en infraestructura
Asiste a los auditores

10. Gestin del Conocimiento del Servicio

Rol

Conformidad con Polticas

Mantenimiento al Conocimiento
Identifica Controla y almacena
Asegura Vigencia
Monitoriza
Asesor del Negocio

11. Gestor de Pruebas del Servicio

Rol
Disea pruebas
Proporciona Informes
Realiza Pruebas
Verifica Pruebas

12. Gestor de Entrega y Despliegue

Rol
Actualiza el SKMS y el CMS
Asegura que los Equipos sigan las
Polticas
Aceptacin del Paquete de entrega
Audita Software y hardware
Comunicacin

13. Soporte Post Implementacin

Rol
Proporciona Servicio de TI y soporte
Asegura entrega de Documentacin
Integrar actividades
Monitoriza incidencias
Informes

14. Gestin del Entorno de Pruebas y Construccin

Rol
Asegura Infraestructura / aplicacin
Planifica adquisicin
Fuentes controladas
Antes de transferir a la operacin
Entornos de pruebas

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