Jessica - Monografia-Proposta para Melhoria de Suporte Ao Adx Com Base Na Itil - Jessica

INSTITUTO DOCTUM DE EDUCAO E
TECNOLOGIA
FACULDADES INTEGRADAS DE CARATINGA
CINCIA DA COMPUTAO
PROPOSTA PARA MELHORIA DE SUPORTE AO ADX COM

BASE NA ITIL
JSSICA DA SILVEIRA SILVA
CARATINGA
2015
II
PROPOSTA PARA MELHORIA DE SUPORTE AO ADX COM BASE NA ITIL
Monografia apresentada ao Curso de

Cincia da Computao do Instituto
Doctum de Educao e Tecnologia como
requisito parcial para obteno do titulo de
Bacharel em Cincia da Computao
orientada pelo professor Maicon Vincius
Ribeiro.
CARATINGA
2015
III
PROPOSTA PARA MELHORIA DO SISTEMA DE SUPORTE ADX COM BASE NA

ITIL
Monografia submetida Comisso

examinadora designada pelo Curso de
Graduao em Cincia da Computao
como requisito para obteno do grau de
Bacharel.
_______________________________
Prof. Maicon Vincius Ribeiro
Faculdades Integradas de Caratinga
______________________________
Fabricia Pires Souza Tiola
_______________________________
Vagner Aquino Zeferino
Caratinga, 10/12/2015
IV
DEDICATRIA
Dedico essa monografia a minha famlia, em especial a minha Av Maria de

Oliveira (in memoriam) que sempre foi mais que uma me para mim e sempre me
incentivou a seguir em frente. Ao meu esposo Misac Acaroni, por sempre me
incentivar, compreender nos momentos difceis e por todo esforo incondicional em
me ajudar durante esses quatro anos de faculdade, eu amo muito vocs.
AGRADECIMENTOS
Agradeo a Deus autor de todo conhecimento, pela sabedoria para seguir em

frente, pela vida e pela oportunidade de concluir mais essa etapa da minha histria.
Aos meus amigos e colegas do curso pelo companheirismo, apoio e ajuda
durante esses anos de faculdade, em especial a Cleryanne e Ronan por toda ajuda
nos trabalhos e provas.
Aos meus colegas de trabalho, que me ajudaram e me deram a oportunidade
desenvolver este estudo, em especial ao Maurcio por ter se empenhado em me
ajudar na implantao em ambiente de teste.
Agradeo a meu orientador Maicon Ribeiro que esteve sempre disposto e
paciente em me ajudar com todo esforo e dedicao no desenvolvimento desse
estudo.
A todos os professores que fizeram parte da minha vida, por sua dedicao e
ensinamentos. Em especial, a coordenadora do curso Fabrcia Pires.
VI
RESUMO
Com o passar dos anos, o mundo dos negcios vem presenciando uma
participao cada vez mais significativa da Tecnologia da Informao como
motivadora na busca por inovaes no jeito de prestar servios e como meio de
alcanar os objetivos estratgicos de diversas empresas em todos os lugares do
mundo. As empresas encontram-se atualmente em uma corrida tecnolgica para a
busca de solues que proporcionem cada vez mais qualidade aos seus servios,
tornando-os cada vez mais estruturados e trazendo vantagens competitivas em
relao aos seus concorrentes. Por este motivo as empresas vm investindo na
implementao de um Gerenciamento de Servios de TI com base na ITIL buscado
oferecer servios de qualidade. O objetivo deste trabalho foi utilizar o conjunto de
melhores prticas da ITIL e propor solues que garantam a diminuio do tempo de
respostas dos servios e facilitar na tomada de deciso dando prioridade aos
chamados mais importantes. Foi realizado um estudo de caso na Rede de Ensino
Doctum onde o ambiente de pesquisa foi o sistema de help desk. A coleta de dados
foi realizada atravs do levantamento dos chamados recorrentes no sistema por
meio de alguns parmetros pr-definidos para realizar tais buscas. Atravs deste
estudo, foi possvel concluir que a utilizao das boas prticas da ITIL trouxeram
benefcios no atendimento e no tempo de resposta na resoluo dos chamados.
Palavras-chave: Tecnologia da Informao, ITIL, Gerenciamento de Servios de TI.
VII
ABSTRACT
Over the years, the business world is witnessing an increasingly significant
role of information technology as a motivating the search for innovations in the way of
providing services and as a means to achieve the strategic objectives of several
companies everywhere in the world. Companies today are in a technological race to
find solutions that provide more quality to their services, making them increasingly
structured and bringing competitive advantages over its competitors, for this reason
companies are investing in implementation of an TI Service Management based on
ITIL sought to provide quality services. The objective of this study was to use the set
of ITIL best practices and propose solutions to ensure the reduction of time of service
of the responses and facilitate in decision making giving priority to so-called major. A
case study was conducted in Doctum Education Network where the research
environment was the help desk system. Data collection was conducted through a
survey of recurring called the system through some predefined parameters to
conduct such searches. It is hoped through this study that the use of ITIL best
practices can bring benefits to service and response time in the resolution of socalled.
Keywords: Information Technology, ITIL, Service Management of Information

Technology.
VIII
LISTA DE ILUSTRAES
Figura 1 - Ciclo de Vida ITIL V3 ................................................................................ 20
Figura 2 - 4Ps da Estratgia ...................................................................................... 22
Figura 3 - Matriz de Eisenhower................................................................................ 33
Figura 4 - Pgina Inicial do AdX ................................................................................ 37
Figura 5 - Tela inicial do OsTicket ............................................................................. 39
Figura 6 - Pgina de Tickets do OsTikets ................................................................. 42
Figura 7 - Fluxograma do atendimento atual do suporte ........................................... 43
Figura 8 - Fluxograma do atendimento proposto para o suporte............................... 44
Grfico 1 - Distribuio dos Modelos de Governana de TI no BrasilErro! Indicador

no definido.
Grfico 2 - Chamados abertos no ms de Janeiro 2015 ........................................... 49
Grfico 3 - Chamados abertos no ms de Fevereiro 2015 ........................................ 50
Grfico 4 - Chamados abertos no ms de Maro 2015 ............................................. 51
Grfico 5 - Chamados Abertos no Ms de Abril 2015 ............................................... 52
Grfico 6 - Chamados no Ms de Maio 2015 ............................................................ 53
Grfico 7 - Chamados Abertos no Ms de Junho 2015 ............................................. 54
Grfico 8 - Chamados abertos no ms de Julho de 2015 ......................................... 55
Grfico 9 - Recorrncias Detectadas no Semestre Letivo nos meses de Janeiro
Julho de 2015 ............................................................................................................ 56
Grfico 10- Diviso dos servios nos quadrantes da Matriz de Eisenhower na
primeira parte do Semestre ....................................................................................... 60
Grfico 11 - Diviso dos servios nos quadrantes da Matriz de Eisenhower na
segunda parte do Semestre ...................................................................................... 61
Grfico 12 - Diviso dos servios nos quadrantes da Matriz de Eisenhower no final
do Semestre .............................................................................................................. 62
Grfico 13 - Tempo de Espera dos chamados .......................................................... 68
Grfico 14 - Porcentagem do Tempo de Espera - Setembro 2014 ........................... 69
Grfico 15 - Porcentagem do Tempo de Espera - Setembro/2015 ........................... 70
IX
LISTA DE SIGLAS
ABPMP - Association of Business Process Management Professionals
ADX Sistema de Gerenciamento Acadmico
GNS - Gerenciamento de Nvel de Servio
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
ITSMF - IT Service Management Forum
OGC - Office of Government Commerce
SDP - Service Design Package
SLP - Service Level Agreement
TI - Tecnologia de Informao
TTGI Instituto de Tecnologia e Gesto da Informao
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Parmetros de Busca de Chamado......................................................... 46
Tabela 2 Tabela de Prioridade para os chamados do Incio do Semestre Letivo ... 64
Tabela 3 Tabela de Prioridades para os chamados Maro, Abril e Maio ............... 66
Tabela 4 - Tabela de Prioridade Final do Semestre Letivo ....................................... 67
XI
SUMRIO
1. INTRODUO .................................................................................................... 13
2. REFERENCIAL TERICO ................................................................................. 15
2.1. GOVERNANA DE TI.................................................................................. 15
2.2. GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI .................................................. 16
2.3. PROCESSOS DE NEGCIO ....................................................................... 18
2.4. ITIL ............................................................................................................... 19
2.4.1.
ITIL V3 ................................................................................................... 20
2.4.1.1. Estratgia de Servio ...................................................................... 21

2.4.1.2. Desenho de Servio ........................................................................ 23
2.4.1.3. Transio de Servio ...................................................................... 29
2.4.1.4. Operao de Servio ...................................................................... 30
2.4.1.5. Melhoria Contnua de Servio ......................................................... 31
2.5. MATRIZ DE EISENHOWER ........................................................................ 33
2.6. REDE DE ENSINO DOCTUM ...................................................................... 35
2.7. SISTEMA DE GESTO ACADMICO ADX ................................................. 36
2.8. SUPORTE ADX ........................................................................................... 38
3. METODOLOGIA ................................................................................................. 41
3.1. AMBIENTE DE ESTUDO ............................................................................. 41
3.1.1.
PROCESSO DE SOLICITAO DE ATENDIMENTO .......................... 43
3.2. APLICAO DA ITIL.................................................................................... 45

3.2.1.
DESENHO DE SERVIO ...................................................................... 46
3.2.1.1. COLETA DE DADOS ...................................................................... 46

3.2.1.2. RECORRNCIAS DETECTADAS .................................................. 48
3.2.1.3. DEFINIO DO CATLOGO DE SERVIOS ................................ 55
3.2.2.
OPERAO DE SERVIO ................................................................... 59
4. RESULTADOS ................................................................................................... 63
4.1. DESAFIOS ENCONTRADOS ...................................................................... 63
4.2. CLASSIFICAO DOS CHAMADOS .......................................................... 63
4.2.1.
CLASSIFICAO DOS CHAMADOS NOS MESES JANEIRO E
FEVEREIRO ....................................................................................................... 64
XII
4.2.2.
CLASSIFICAO DOS CHAMADOS NOS MESES MARO, ABRIL E
MAIO
................................................................................................................65
4.2.3.
CLASSIFICAO DOS CHAMADOS NOS MESES JUNHO E JULHO 66
4.3. RESULTADO DA IMPLANTAO EM AMBIENTE DE TESTE ................... 67

5. CONCLUSO ..................................................................................................... 71
6. TRABALHOS FUTUROS .................................................................................... 72
7. REFERNCIAS .................................................................................................. 73
13
1. INTRODUO
Atualmente, existe uma forte cobrana sobre as organizaes de TI

(Tecnologia da Informao), para que reduzam seus custos, aumentem o nvel dos
servios e forneam cada vez mais valor para as organizaes. Alm disso, a
organizao de TI reconhecida como parte integrante das operaes corporativas.
Diante dessas preocupaes as organizaes de TI precisam achar meios de
gerenciar seus servios. Atravs do gerenciamento de servios a rea de TI pode
adotar uma postura proativa em relao s necessidades dos clientes.
A fim de facilitar este gerenciamento de servios, foi desenvolvido um
conjunto de melhores prticas de gerenciamento de servios denominado ITIL
(Information Technology Infrastructure Library). Esse conjunto de melhores prticas
tem a finalidade de ajudar a organizao de TI a encontrar confiabilidade,
disponibilidade alm de obter a reduo de custos, o item mais importante hoje em
dia.
O objetivo deste trabalho utilizar esse conjunto de melhores prticas no
servio de suporte ao sistema de gerenciamento acadmico da Rede de Ensino
Doctum, que est presente em 14 unidades de ensino nos estados de Minas Gerais
e Esprito Santo, que atende alunos de ensino infantil, fundamental e mdio,
graduao, mestrado e ps-graduao, com mais de 16 mil alunos matriculados no
semestre 02/2015 e 1.983 funcionrios que utilizam o sistema para executar tarefas
dirias como, ter acesso ao planejamento de aulas, registros acadmicos, parte
financeira e outros servios da rea acadmica. Propondo solues que ajudam na
diminuio do tempo de respostas dos servios e facilitam na tomada de deciso
dando prioridade as solicitaes mais importantes, delimitando-se em:
Agilizar o atendimento;
Reduzir o tempo de resposta e resoluo dos chamados;
Classificar por prioridade os chamados;
Adotar as boas prticas da ITIl;
Diante de tais objetivos, sustenta-se a seguinte hiptese: A ITIL prov um

abrangente e consistente conjunto de melhores prticas para a identificao de
14
processos da rea de TI, adaptando as boas prticas de melhorias da ITIL para

reduo do tempo de espera na resoluo dos chamados do suporte, os processos
sero mais eficientes e eficazes dando um retorno rpido para o usurio.
Foi utilizada tambm a Matriz de Eisenhower cujo objetivo gerenciar de uma
maneira eficaz o tempo gasto na execuo de atividades e determina quais das
atividades so importantes ou menos importante e urgentes ou menos urgentes.
Este estudo de grande importncia para a obteno de conhecimento sobre
a ITIL, pois poucos profissionais dominam este conhecimento e a grande maioria
possui somente conhecimento terico.
Os resultados obtidos neste estudo podero contribuir na elaborao do
gerenciamento e o uso de mtodos mais eficazes para a execuo das tarefas do
suporte, tendo como principal motivao mostrar a possibilidade de adotar prticas
geis para estruturar uma metodologia de trabalho para o atendimento do suporte.
A importncia deste estudo para a Rede de Ensino Doctum a melhoria nos
servios prestados aos colaborados e alunos que utilizam o sistema de Gesto
Acadmica (AdX), trazendo agilidade no atendimento e criando um melhor
gerenciamento dos servios prestados.
Diante do tema e dos objetivos apresentados, o presente Trabalho teve sua
estrutura definida da seguinte forma: o segundo captulo apresenta toda a pesquisa
bibliogrfica envolvida neste estudo sobre Governana de TI, Gerenciamento de
Servios de TI, Processos de Negcio, Matriz de Eisenhower e a ITIL V3
descrevendo os processos que foram utilizados durante o desenvolvimento deste
trabalho. O terceiro captulo informa a metodologia utilizada na realizao deste
estudo e aplicao das melhores prticas da ITIL V3. O quarto captulo expe os
resultados obtidos na aplicao das melhores prticas e a classificao dos
chamados e suas prioridades, dentro do semestre letivo, que divido em 1 etapa,
2 etapa e 3 etapa, cada etapa possui 2 meses. No quinto captulo so
apresentados s consideraes finais deste estudo concluindo o trabalho. O sexto
captulo foram expostos algumas ideias para trabalhos futuros que podem ser
realizados, dando continuidade ao estudo.
15
2. REFERENCIAL TERICO
As sees a seguir contextualizam os principais temas que sero abordados
durante o trabalho apresentando os conceitos mais importantes dentro de cada
tpico.
2.1. GOVERNANA DE TI
Com o intuito de priorizar a transparncia na gesto empresarial, deu-se

origem no mercado financeiro mundial o termo Governana Corporativa. Esta prtica
proporciona aumento de rentabilidade e reduo de riscos para os investidores,
atravs da adoo das boas prticas de gesto. Esta transparncia baseada nas
informaes e dados disponibilizados pela empresa, reconhecido por uma srie de
normas que devem ser seguidas, e cada vez mais as empresas utilizam-se da
Tecnologia da Informao para suportar seus objetivos (FREITAS, 2013).
Para Freitas:
A governana corporativa no pode ser eficiente se a
empresa no dispuser de mecanismos de gerenciamento dos
recursos de TI que so responsveis pela gerao,
tratamento e disponibilizao das informaes empresariais .
(FREITAS, 2013, p. 12),
Conforme o Instituto de Tecnologia e Gesto da Informao - ITGI (2015), a

governana e TI possui as seguintes reas de foco:
Alinhamento estratgico: Alinhar o negcio com a TI, definindo,

mantendo e validando a proposta de valor de TI, alinhando as
operaes de TI com as operaes da Organizao.
Entrega de valor: Entregar o valor de TI atravs do ciclo da entrega,

garantindo os benefcios previstos na estratgia, concentrando-se em
aperfeioar custos e promovendo valor essencial para TI.
16
Gesto de recursos: Melhorar a utilizao dos investimentos e na

melhoria do gerenciamento dos recursos crticos de TI.
Gesto de riscos: Gerenciar os riscos de TI, impactos das mudanas,

segurana e conformidade.
Mensurao
do
desempenho:
Acompanhar
monitorar
implementao da estratgia, trmino do projeto, uso dos recursos,

processo de desempenho e entrega de servios.
Conclui-se que a governana de TI tem como principal objetivo alinhar a TI
aos requisitos do negcio, considerando solues de apoio e garantia da
continuidade dos servios e a minimizao da exposio do negcio aos riscos de
TI.
2.2. GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI
Segundo Freitas (2013), servio um meio utilizado para fornecer algo que
agregue algum valor ao cliente, facilitando a obteno de resultados sem que eles
tenham que arcar com a propriedade de determinados custos e riscos. Existem
vrios contextos em que a definio de servio pode ser expandida, mas o conceito
bsico entregar valor ao cliente, no importa como uma organizao defina o
servio, esta deve ser sempre a ideia principal de sua definio.
Segundo Fernandes e Abreu (2012), Gerenciamento uma estrutura de
polticas, processos e funes que possibilitem atender os objetivos da empresa.
Sendo assim, Gerenciamento de Servios responsvel por utilizar polticas,
processos e funes para realizar os servios das empresas.
Segundo a Office of Government Commerce (OGC, 2011), Gerenciamento de
Servios uma prtica profissional suportada por um extenso corpo de
conhecimento, experincias e habilidades.
O Gerenciamento de Servios de TI o meio para aderir a medidas para
evitar e resolver problemas futuros em relao ao atendimento das necessidades da
organizao evidenciando a sua participao na gerao de valor (PINHEIRO,
2011).
17
O Grfico 1 mostra os modelos mais utilizados para Gerenciamento de

servios de TI.
Figura 1 - Distribuio dos modelos de Governana de TI no Brasil

Fonte: ITSMF 2011
Como mostra o Grfico 1, o ITIL uma das prticas mais utilizadas pelas
empresas para o Gerenciamento de Servios de TI agregando valor ao servio
prestado ao cliente, atravs de polticas, processos e boas prticas baseadas em
experincias.
A seo a seguir abordar sobre Processos de Negcio que tambm define
meios de agregar valor aos produtos e servios prestados ao cliente.
18
2.3. PROCESSOS DE NEGCIO
Baudam (2014) cita que um processo de negcio a representao formal do

trabalho realizado por pessoas e sistemas de uma organizao, com objetivo de
gerar um produto ou servio para clientes.
Cruz (2013) define que um processo de negcio simplesmente um conjunto
de atividades que tem por objetivo transformar entradas, adicionando-lhes valor por
meio de procedimentos, em bens ou servios que sero entregues e devem atender
aos clientes.
Segundo a Association of Business Process Management Professionals ABPMP (2013) Processo de Negcio um trabalho que entrega valor para os
clientes ou apoia e gerencia outros processos.
A ABPMP classifica os Processos de Negcio em trs tipos:
Processo Primrio: Tem por objetivo conseguir clientes, satisfazer

expectativas e prestar servios a eles. Esse processo constri a
percepo de valor pelo cliente por estar diretamente relacionado
experincia de consumo do produto ou servio.
Processo de Suporte: O processo de suporte fundamental e

estratgico para a organizao na medida em que aumentam sua
capacidade de efetivamente realizar os processos primrios.
Processo de Gerenciamento: Tem propsito de medir, monitorar

atividades e administrar o presente e o futuro do negcio.
Sendo assim processo de negcio pode ser entendido como um conjunto de

tarefas que envolvem pessoas e recursos para que possa se atingir um objetivo
previamente definido, gerando um produto ou servio que vai ao encontro dos
desejos dos clientes.
O tpico a seguir tratar sobre ITIL que define os Processos de Negcio como
as principais fontes de demanda por servios.
19
2.4. ITIL
ITIL significa The Information Technology Infrastructure Library, que rene

as melhores prticas para uma boa Gesto de Servios de TI. Estas prticas foram
construdas, baseadas em experincias de empresas a nvel mundial ao longo dos
anos, e hoje se tornaram padro de mercado (OGC, 2011).
Segundo Silva (2010), ITIL um framework das melhores prticas aceitas
mundialmente de gerenciamento de servios de TI que na atualidade vem
despertando o interesse do mercado devido a preocupao com a qualidade do
servio.
Segundo ITIL Website (2013), os benefcios da adoo do ITIL so os
seguintes:
Reduo de custos;
Criao de valor melhorado;
Melhoria dos servios de TI, atravs da utilizao dos processos das

melhores prticas comprovadas;
Melhoria da satisfao do cliente, atravs de uma abordagem mais

profissional para a prestao de servios;
Alinhamento
com
as
necessidades
do
negcio,
incluindo
desenvolvimento de uma perspectiva de negcios;
Maior produtividade;
Servios de alta qualidade de TI que beneficiam o cliente de negcios;
Uma abordagem equilibrada e flexvel para a prestao de servios;
Servios bem desenhados que satisfaam as necessidades dos

clientes agora e no futuro;
Capacidade de adotar e adaptar para refletir as necessidades do

negcio e maturidade.
Entre esses benefcios, alguns podero ser dependentes ou ter maior

expresso de acordo com a empresa, ou seja, os benefcios da ITIL diferem de uma
organizao para outra. Pela mesma razo, outros benefcios que no aparecem
nesta listagem anterior podero ser obtidos. O fundamental que a adoo da ITIL
20
permitir a adoo de uma cultura de melhoria contnua da qualidade dos servios

prestados pela rea de TI, que garantir a manuteno dos ganhos j obtidos.
2.4.1. ITIL V3
A ITIL V3 diferente das outras verses na organizao das principais

atividades e processos, sendo mais consistente e lgica, formando um fluxo
contnuo de implementao chamado Clico de Vida do Servio (FREITAS, 2013).
A biblioteca ITIL V3 dividido em cinco livros, onde cada um representa uma
fase do ciclo de vida do servio:
Estratgia do Servio (Service Strategy)
Projeto de Servio ou Desenho de Servio (Service Design)
Transio do Servio (Service Transition)
Operao do Servio (Service Operation)
Melhoria Contnua do Servio (Continual Service Improvement)
Figura 2 - Ciclo de Vida ITIL V3

Fonte: FERNANDES e ABREU (2012, P.258)
21
Como mostra a Figura 1 s cinco fases do ciclo de vida do servio podem ser
representadas como um processo contnuo onde o ncleo seria a Estratgia do
Servio, rodeado pelo Desenho do Servio, Transio do Servio e Operao do
Servio, na camada de fora representada a Melhoria Continuada do Servio. Cada
fase possui seus processos e atividades a serem desenvolvidas para o correto
gerenciamento e controle do andamento do ciclo, para esclarecer melhor, sero
explicados os objetivos que cada Ciclo de Vida aborda.
2.4.1.1.
Estratgia de Servio
Estratgia do Servio o livro que fornece uma orientao de como

desenhar, desenvolver e implementar o gerenciamento de servio, no somente
como uma capacidade organizacional, mas tambm como um ativo estratgico
(OGC, 2011).
O livro Estratgia do Servio uma eficiente ferramenta no desenvolvimento
de capacidades no gerenciamento de servios que estabelecem e mantm uma
vantagem estratgica em relao aos objetivos da organizao (OGC, 2011).
A Estratgia do Servio abrange muitos aspectos do gerenciamento de
servio e fornece um poderoso guia na definio dos objetivos estratgicos,
proporcionando um direcionamento ao crescimento, priorizando os investimentos e
definindo resultados do gerenciamento do servio que podem ser mensurados. Ela
uma eficiente forma de influenciar as atitudes organizacionais e sua cultura para a
criao de valor aos clientes por meio de servios (OGC, 2011).
O processo da Estratgia de Servio do livro tem por objetivo entender as
necessidades dos clientes e quais as expectativas em relao ao servio entregue
(FREITAS, 2013).
Segundo Freitas (2013), o livro Estratgia de Servio traz o conceito de 4Ps
da estratgia, Perspectiva, Posio, Plano e Padro, onde juntos formam a
estratgia de uma organizao.
22
Figura 3 - 4Ps da Estratgia

Fonte: Freitas, 2013
Perspectiva: viso estratgica da organizao no mercado.
Posio: define qual a imagem que a organizao vai ter para os

clientes.
Plano: a estratgia um plano de ao da organizao. O plano

descreve como ela vai executar a estratgia.
Padro: representa os procedimentos da organizao. Como resultado

da perspectiva, posio e plano da estratgia surgem os padres que
guiam as atividades para executar a estratgia.
Para Fagury (2011), os 4 aspectos que devem estar presentes sempre que a
Estratgia de Servio de uma organizao bem concebida:
Perspectiva: Na perspectiva se define qual a misso, a viso e os

valores da organizao.
Posicionamento: Mostra como ofertar o servio para o cliente, com o

menor custo.
Planos: a execuo da estratgia para alcanar a viso desejada.
Padres: So os processos e a organizao para que a perspectiva,

posio e planos sejam cumpridos.
Sendo assim a Estratgia de Servio proporciona um direcionamento ao

crescimento da organizao e fornece orientao de como desenhar, desenvolver e
implementar o gerenciamento de servio. O prximo tpico abordar sobre como
desenhar um servio para atender aos negcios da organizao.
23
2.4.1.2.
Desenho de Servio
Segundo Freitas (2013), o objetivo do Desenho de Servio desenhar os

servios de TI apropriados ou inovadores incluindo arquiteturas, processos, polticas
e documentao para atender os requerimentos atuais e futuros do negcio.
O Desenho do Servio tem o papel de desenhar um servio apropriado e
inovador para a organizao, incluindo as arquiteturas, processos, polticas e
documentao, tendo em vista atender aos requisitos acordados com o negcio da
organizao. (ITSMF, 2011)
O Desenho do Servio comea com um conjunto de requisitos do negcio e
termina com o desenvolvimento do desenho da soluo de servio para atender os
requisitos do negcio e fornecer um SDP (Service Design Package) para entrega na
transio do servio. (ITSMF, 2011) O SDP contm os requisitos de negcio,
requisitos funcionais do servio, a descrio de como, quando e por quem os
servios sero utilizados, topologia, arquitetura e modelo de transio do servio.
(OGC, 2011)
Os aspectos abaixo representam um conjunto necessrio para a entrega de
um servio. Estes aspectos devem ser considerados na fase de desenho de servio.
Segundo Fagury (2011) a falta de qualquer um deles poder comprometer a entrega
do servio.
Identificao dos requisitos de negcio, definio dos requisitos do

servio e desenho do servio. Inclui os requisitos das novas
funcionalidades ou mudanas no servio.
Portflio de servios contm detalhes de todos os servios e seus

status.
O desenho da arquitetura de TI pode ser definido como o

desenvolvimento e manuteno de polticas de TI, estratgias,
documentos, planos e sistemas de gerenciamento de servios.
Desenho de mtricas e medio. Mtricas devem verificar se o servio

est apto para o propsito e se tem nvel de qualidade.
O Livro Service Design (Desenho do Servio) inclui Gerenciamento de:

Catlogo de Servios, Disponibilidade, Fornecedor, Segurana, Continuidade,
Capacidade e Nvel de Servios, a seguir sero abordados cada um deles:
24
2.4.1.2.1.
Gerenciamento de Catlogo de Servios
O Gerenciamento de Catlogo de Servios uma base de dados ou um

documento estruturado com informao sobre todos os servios de TI em produo,
incluindo aqueles disponveis para implantao (OGC, 2011).
O Catlogo de Servio a nica parte do Portflio de Servios visvel aos
clientes e usado para suportar a venda e entrega de servios de TI, inclui
informaes sobre as entregas, preos, pontos de contato, processos de criao da
ordem e requisio (OGC, 2011).
Freitas (2013), afirma que o Gerenciamento de Catlogo de Servio tem como
objetivo criar e manter o Catlogo de Servio alm de garantir que ele seja a nica
fonte de informaes de nveis de servios para os outros ciclos e processos e
garantir sua visibilidade e disponibilidade para os interessados.
O Catlogo de Servios segundo a OGC (2011) um documento que contm
todos os servios que esto sendo fornecidos, descrio, nveis, custo, cliente,
pessoa e o departamento responsvel pela manuteno do servio. O contedo do
Catlogo de Servio variar de acordo com os requisitos da organizao de TI. O
prximo tpico trar informaes sobre o Gerenciamento de Disponibilidade que
trata a garantia dos nveis de disponibilidade dos servios entregues.
2.4.1.2.2.
Gerenciamento de Disponibilidade
O objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade garantir que os nveis de

disponibilidade entregues para os servios esto de acordo ou superam as
expectativas atuais e futuras do negcio a um custo justificado (FREITAS, 2013).
Segundo a OGC (2011), h quatro aspectos envolvidos na disponibilidade:
a) Disponibilidade: refere-se habilidade de um servio, componente ou
item de configurao.
b) Confiabilidade: a medida de quanto tempo um servio, componente
ou item de configurao pode executar sua funo acordada sem
interrupo. Depende muito da qualidade do hardware e software.
c) Sustentabilidade: mede a rapidez que um servio, componente ou item
25
de configurao consegue ser restaurado para o seu estado normal

aps uma falha.
d) Funcionalidade: a habilidade de um fornecedor externo em atender
os termos do seu contrato.
A disponibilidade deve ser definida, medida, monitorada e entregue de acordo
com o requerido pelos processos do negcio e as necessidades dos usurios e
clientes. O planejamento deve cobrir tambm detalhes como tempos de resposta,
direitos de acesso, anlise das possveis paradas a que os sistemas podem estar
sujeitos (FAGURY, 2011).
Sendo assim, o Gerenciamento de Disponibilidade garante que todos os
processos sejam adequados para as metas de nveis de servios exigidos pelos
clientes e usurios. O prximo tpico abordar o Gerenciamento de Fornecedor, que
de extrema importncia para a organizao, onde feito um contrato dos servios
para contribuir na entrega e melhoria de um servio.
2.4.1.2.3.
Gerenciamento de Fornecedor
O Gerenciamento de Fornecedores gerencia os contratos dos fornecedores e

os servios entregues por eles para garantir a qualidade requerida dos servios e o
valor esperado pelo negcio com a melhor relao custo-benefcio (FREITAS, 2013).
Segundo a OGC (2011) o processo de Gesto de Fornecedor tenta assegurar
que os fornecedores cumpram os termos, condies, metas de seus contratos e
acordos. Auxilia tambm no processo de contratao dos fornecedores, alm de
registrar todos os contratos e participar do processo de assinatura, reviso e
cancelamento dos contratos de fornecedores de TI.
O processo de Gesto de Fornecedor tenta assegurar que os fornecedores
cumpram os termos, condies e metas de seus contratos e acordos. Gerencia
fornecedores e respectivos servios fornecidos de acordo com as metas dos
servios de TI e as expectativas do servio. A meta desse processo melhorar a
conscincia da entrega dos servios fornecidos por parceiros e fornecedores
externos de modo a beneficiar o negcio e a organizao (SILVA, 2011).
Dessa forma o Gerenciamento de Fornecedor garante que eles alcancem
metas estabelecidas em seus contratos. O tpico a seguir
mostrar o
26
Gerenciamento de Segurana que trata os riscos, incidentes e as vulnerabilidades

que podem ocorrer no sistema.
2.4.1.2.4.
Gerenciamento de Segurana
Segundo Freitas (2013), o Gerenciamento da segurana da informao um

processo importante que visa controlar a proviso de informaes e evitar o seu uso
no autorizado.
Gerenciamento de Segurana detalha o processo de planejamento e
gerenciamento a um nvel mais detalhado da segurana da informao e Servios
de TI, incluindo todos os aspectos associados com a reao da segurana dos
incidentes, inclui uma avaliao e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e
implementao de custos justificveis para a implementao de estratgia de
segurana (FAGURY, 2011).
2.4.1.2.5.
Gerenciamento de Continuidade
O Gerenciamento de Continuidade de negcio define as etapas necessrias

para recuperar os processos de negcio logo aps um desastre, identificando os
fatores que causaram e a forma de comunicao com as pessoas envolvidas no
processo de recuperao dos servios de modo a atender as necessidades,
requisitos e prazos do negcio (FAGURY, 2011).
Segundo Freitas (2010), para garantir que os servios de TI possam ser
restaurados conforme requerido pelo negcio, o gerenciamento de continuidade dos
servios de TI deve:
a) Desenhar e manter planos de continuidade dos servios de TI e planos
de recuperao que suportem o plano de continuidade do negcio da
empresa.
b) Realizar a anlise de impacto do negcio.
c) Conduzir anlises de risco em conjunto com o negcio e com o
gerenciamento da disponibilidade e gerenciamento de segurana da
informao.
d) Garantir que os mecanismos de continuidade apropriados esto sendo
27
gerenciados para atender ou superar as metas acordadas de

continuidade de negcio.
e) Garantir que mtricas proativas de melhoria da disponibilidade dos
servios esto sendo implementadas a um custo justificado.
f) Negociar e contratar os fornecedores necessrios para a proviso da
capacidade necessria para suportar o plano de continuidade dos
servios de TI em conjunto com o gerenciamento de fornecedores.
Conforme os tpicos citados acima, para garantir que os servios sejam
restaurados o Gerenciamento de Disponibilidade devem ser mantido. O gerente da
continuidade aos servios de TI e ajuda na execuo de anlise de impacto do
negcio para todos os servios existentes, mantm uma agenda de testes e avalia
mudanas e seus impactos nos planos de continuidade e apresenta os resultados
com as mudanas.
Para Pinheiro (2011), o objetivo do processo de Gerenciamento de
Disponibilidade propor alternativas ao negcio nos pontos onde houver um
desequilbrio entre os requisitos de disponibilidade e a capacidade de atend-los.
A seguir ser abordado o Gerenciamento de Capacidade que garante que
sejam capazes de atender os requisitos atuais e futuros do negcio.
2.4.1.2.6.
Gerenciamento de Capacidade
O gerenciamento de capacidade foi desenhado para assegurar capacidade

adequada, a um custo justificado, e que esta capacidade esteja alinhada com as
necessidades atuais e futuras do negcio (FREITAS, 2013).
Segundo a OGC (2011) o gerente de capacidade garante uma capacidade de
TI adequada alinhando com a demanda da forma correta, otimiza a capacidade
existente e faz o melhor uso dos recursos disponveis. Atua como ponto focal para
questes de capacidade e desempenho, incluindo relatrios de gerenciamento sobre
uso, tendncias e previses.
Para a OGC (2011) as principais responsabilidades do gerente de capacidade
so:
Desenvolver e manter o Plano de Capacidade
Gerenciar o processo
28
Certificar que o banco de dados da capacidade est atualizado.
O Gerenciamento da Capacidade parte da Entrega de Servios e est

diretamente relacionado com os requisitos do negcio. O Gerenciamento da
capacidade est alinhado com quase todos os processos do ITIL de forma a
monitorar os incidentes e problemas referentes a capacidade.
2.4.1.2.7.
Gerenciamento de Nvel de Servio
O Gerenciamento de Nvel de Servio (GNS) responsvel por negociar e

documentar os principais requisitos do servio junto com representantes do nvel de
negcio, alm de monitorar e garantir que estes sejam cumpridos (FREITAS, 2013).
Segundo a OGC, o Gerenciamento de Nvel de Servios o processo que
compe o vnculo entre o departamento de TI e os clientes. Para implantar este
processo com sucesso necessrio que os outros processos da ITIL j tenham sido
implantados.
O processo de Gerenciamento do Nvel de Servio gerencia a qualidade dos
Servios de TI conforme os acordos firmados entre os usurios e o departamento de
TI chamados Acordos de Nvel de Servio (ANS) (FAGURY, 2011).
Para Freiras, (2013), o objetivo do Gerenciamento do Nvel de Servio
manter e melhorar a qualidade dos servios atravs de um ciclo constante de
acordos, monitorao, relatrios e melhoria dos nveis de servios. Ele
estrategicamente focado no negcio, mantendo o alinhamento entre o negcio e a
TI.
2.4.1.2.8.
Programao orientada a servios
A programao orientada a servios um caminho para a criao de

sistemas distribudos nos quais os componentes desses sistemas so servios
dedicados. Os servios podem ser executados em computadores distribudos em
lugares diferentes. Protocolos padronizados necessitaram ser projetados para apoiar
troca de servios de comunicao e de informaes. Um servio pode ser definido
simplesmente como uma abstrao reusvel. possvel defini-lo como uma parte de
29
software reusvel, com funcionalidade genrica, que engloba a funcionalidade que

pode ser distribuda e acessada por meio de programas (VALENTE, 2008).
O processo de desenvolvimento orientado pode ser basicamente descrito da
forma seguinte: primeiramente necessrio definir o servio e fornecer detalhes
necessrios
para
quem
quiser
utiliz-lo
faa
de
maneira
apropriada.
Posteriormente, o provedor de servios deve publicar detalhes dos servios de que

dispe, de modo que os interessados possam saber como agir para acessar os
servios desejados. Por fim, os interessados no servio tm de ter alguma forma
para determinar quais os servios que satisfazem as suas necessidades (CRUZ,
2013).
Os conceitos da orientao a servios permitem implementar aplicaes sob
a forma de conjuntos de servios que interagem entre si, permitindo que outros
programas ou outros componentes possam reutilizar os servios sem a necessidade
de conhecer detalhes de seu funcionamento. Por isso a orientao a servios tem
sido usada em larga escala atualmente, a comunicao entre servios diferentes de
maneira bem definida grande facilitadora da reusabilidade (COELHO, 2006).
2.4.1.3.
Transio de Servio
A fase de Transio de Servio um conjunto de atividades e processos para

Transio de Servios no ambiente de produo, essa etapa compe o
Gerenciamento de Mudana e as prticas de liberao e implantao para que os
riscos, benefcios e mecanismos de entrega e de suporte aos servios sejam
classificados (OCG, 2011).
Freitas (2013) define Transio de Servio como um ciclo de planejamento do
projeto de implantao dos servios que sero suportados posteriormente no ciclo
de Operao do Servio.
Segundo a OGC (2011) os objetivos da Transio de Servio no ciclo de vida
so:
Planejar e gerenciar os recursos para estabelecer com sucesso um

novo servio ou alteraes em um servio dentro do ambiente de
produo, com custo predito, qualidade e estimativa de tempo.
30
Assegurar que haja o mnimo impacto nos servios em produo

quando uma mudana ou um novo servio for implantado.
Aumentar a satisfao de clientes, usurios e equipe de suporte, com

prticas de transio de novos servios alterados. Se as mudanas
forem bem gerenciadas, haver menos impacto na organizao.
Fornecer um plano compreensivo e claro para que os projetos de

mudanas estejam alinhados com os planos de Transio de Servio.
Dessa forma, o objetivo da Transio de Servio assegurar que tudo que foi
planejado seja realmente executado, aumentando a satisfao dos clientes, usurios
e equipes de suporte.
A finalidade desta fase ajudar a organizao a planejar, gerenciar
mudanas nos Servios e implantar liberaes de servios com sucesso no
ambiente de produo assegurando que os requisitos da Estratgia de Servios
estejam definidos no pacote de Desenho de Servios.
2.4.1.4.
Operao de Servio
O ciclo de Operao de Servio coordena e conduz as atividades e os

processos necessrios para entregar e gerenciar os servios, de acordo com os
nveis requeridos pelos clientes e pelo negcio (PINHEIRO, 2011).
Essa fase a mais prolongada do ciclo de vida, pois envolve os processos e
as funes operacionais, se a Operao do Servio no for bem executada poder
tornar o servio indisponvel. (FERNANDES, ABREU, 2012)
Segundo OGC (2011), os principais conceitos para operao de servios so:
Evento: Um evento uma mudana de status significante para o

gerenciamento de um servio de TI. um alerta de notificao criado
por qualquer servio de TI, item de configurao ou ferramenta de
monitorao. Eventos geralmente requerem aes das equipes de
operaes de TI e podem iniciar um registro de incidente.
Incidente: Uma interrupo no planejada de um servio de TI ou a

reduo da sua qualidade.
31
Problema: Causa raiz de um ou mais incidentes. A causa raiz no

conhecida no momento em que o registro de problema criado e o
gerenciamento de problemas responsvel pela investigao.
Registro de incidente: Cada registro de incidente documenta o ciclo de

vida de um nico incidente.
Registro de problema: Cada registro de problema documenta o ciclo de

vida de um nico problema.
Solicitao de servio: um pedido de informao para uma mudana

ou para acessar um servio de TI. Normalmente atendida pela central
de servio e no requer a abertura de uma requisio de mudana.
Soluo de contorno: Soluo para reduzir ou eliminar o impacto de

um incidente ou problema para o qual a resoluo completa ainda no
est disponvel.
Causa raiz: A causa desconhecida de um incidente ou problema.
Erro conhecido: Um problema que possui causa raiz e solues

documentadas. Erros conhecidos so criados e gerenciados por todo o
seu ciclo de vida pelo gerenciamento de problemas. Erros conhecidos
tambm podem ser identificados pelo desenvolvimento ou por
fornecedores.
Resoluo: Ao tomada para reparar a causa raiz de um incidente ou

problemas, ou para implementar uma soluo de contorno.
Estes contextos apresentam que para ter um servio disponvel necessrio

realizar todos esses conceitos sobre a Operao de Servio, a seguir, ser tratado
sobre Melhoria Continua de Servio, melhorando a eficincia e eficcia dos
processos de TI.
2.4.1.5.
Melhoria Contnua de Servio
O objetivo da Melhoria Continuada de Servio alinhar e realinhar

continuamente os servios de TI com o negcio e com os requerimentos de
mudanas no negcio pela implementao de melhorias nos servios de TI. A
32
Melhoria Continuada de Servio foca em como melhorar a eficincia e eficcia dos

processos de TI a um custo justificado (FREITAS, 2013).
Segundo Pinheiro (2011), os 7 passos da Melhoria Continuada de Servio
so:
Definir o que deve ser medido: Conversar com o negcio, clientes e

direo da TI. Utilizar catlogo de servios dos clientes como ponto de
partida.
Definir o que voc pode medir: Listar ferramentas que esto em uso.
Compilar uma lista de quais ferramentas podem ser medidas.
Coleta
de
dados:
Coletar
dados
requer
alguma
forma
de
monitoramento. Existem mtricas de tecnologia, processos e servios

que precisam ser coletadas.
Processar dados: Converter os dados para o formato requerido e para

o pblico requerido.
Analisar dados: A anlise dos dados transforma a informao em

conhecimento.
Apresentar e usar a informao: Neste estgio a informao

formatada para que todos os nveis possam apreciar e visualizar suas
necessidades e expectativas.
Implantar ao corretiva: Neste estgio o conhecimento ganho a partir

dos passos anteriores usado para otimizar, aperfeioar e corrigir os
servios.
Foi possvel observar que a Melhoria Continuada do Servio aumenta a

eficincia, intensifica a efetividade e otimiza o custo dos servios e processos
contidos no Gerenciamento de Servios de TI.
A seo a seguir abordar sobre a Matriz de Eisenhower que juntamente com
a ITIL ajudar a classificar os chamados.
33
2.5. MATRIZ DE EISENHOWER
De acordo com Siqueira (2009) a matriz que norteava a administrao do

tempo at ento foi elaborada pelo General Eisenhower e adotada posteriormente
por outros estudiosos da rea.
Segundo Vieira (2012) o General Eisenhower foi o criador de uma matriz
muito simples que ajuda a combinar importncia e urgncia e a planejar o uso do
tempo com inteligncia e eficcia. Essa matriz consiste em desenhar, em uma folha
de papel, um grande quadrado. O quadrado deve ser dividido em quatro partes
iguais, formando quatro quadrantes. A matriz deve ser completada indicando na
vertical a importncia e na horizontal a urgncia conforme mostrado na Figura 3:
Figura 4 - Matriz de Eisenhower

Fonte: SIQUEIRA, 2009
Siqueira (2009) descreve a Matriz de Eisenhower da seguinte forma:
Importante mas No Urgente: So tarefas que ajudam a atingir os seus

objetivos, porm que podem esperar algum tempo para serem
completadas, para que no se tornem tambm urgentes.
Importante e Urgente: Atividades que se tornaram urgentes por no

terem sido resolvidas a tempo.
34
Urgente mas No Importante: So atividades com tempo curto de

realizao e sensao de falsa importncia. No so importantes para
quem realiza e sim para outros e podem ser delegadas ou evitadas.
No Urgente e No Importante: So tarefas que no apresentam

nenhuma relevncia, caracterizam-se pelo desperdcio de tempo com
coisas triviais e improdutivas
Dessa forma, a Matriz de Eisenhower se mostra muito importante para este

estudo, pois atravs dela poder ser feita uma classificao detalhada de cada tipo
de chamado que chega no sistema de suporte da Rede de Ensino Doctum.
As prximas sesses abordaro sobre o ambiente que ser implantado a ITIL
e a Matriz de Eisenhower, tambm sero abordados os sistemas utilizados neste
ambiente para gerenciamento dos servios.
35
2.6. REDE DE ENSINO DOCTUM
A Rede Doctum uma rede de ensino com sede em Belo Horizonte - Minas
Gerais, que possui mais de 70 anos e possui diversas unidades, localizadas em
Minas Gerais (Caratinga, Carangola, Juiz de Fora, Leopoldina, Cataguases,
Manhuau, Tefilo Otoni, Ipatinga e Joo Monlevade, alm do Campus Piau) e
Esprito Santo (Guarapari, Vitria, Vila Velha, Serra e Ina). Abrange no s o
ensino superior, mas tambm o ensino infantil, fundamental, mdio, tcnico, psgraduao, mestrado e ainda educao corporativa, formando uma das maiores
redes de ensino do pas (DOCTUM, 2013).
Por ter essa grande dimenso, a Rede de Ensino Doctum possui o ambiente
favorvel para o estudo proposto. Ela disponibiliza uma ferramenta para
gerenciamento acadmico chamado AdX, que abrange desde a secretaria at a sala
de aula com mdulos que permitem aos professores a postagem de aulas, notas e
frequncias. Com todos esses mdulos presentes nesta ferramenta o fluxo de
informaes gera uma grande demanda para o servio de suporte formando ento
um ambiente propcio para o estudo, a seguir ser apresentado o Sistema de
Gesto Acadmica AdX, abordando cada uma das suas funcionalidades.
36
2.7. SISTEMA DE GESTO ACADMICO ADX
O AdX o sistema de gesto acadmica da Rede de Ensino Doctum. Tudo

no sistema, desde o seu incio, foi feito aproveitando todas as possibilidades que a
internet tem a oferecer, como a independncia de plataforma, a disponibilizao
imediata das informaes a todos os usurios. No AdX, no existe, ao contrrio de
outros sistemas, um portal do aluno ou um portal do professor, o mesmo sistema
usado na secretaria, na diretoria acadmica ou no setor financeiro o mesmo usado
por alunos e professores, proporcionado grande e imediata integrao entre os
diversos setores. Alm disto, no h limitao quanto a seu horrio ou local de uso e
nem mesmo sistema operacional de preferncia do usurio, seja ele Linux,
Windows, Mac e dispositivos mveis (Manual AdX, 2012).
De acordo com Manual AdX 2012 o sistema AdX apresenta as seguintes
funcionalidades:
Mdulo Acadmico: Gerencia o cadastramento dos alunos, matrcula

enturmao, lanamento de notas e frequncias, transferncias e
outros.
Avaliao
Institucional:
Gerenciam
questionrios
para
alunos,
professores e demais funcionrios da instituio possibilitando obter

relatrios sobre a avaliao da mesma.
Biblioteca: Gerencia o acervo bibliotecrio permitindo controlar

reservas e emprstimos.
Ferramentas: Gerencia cadastro de usurios, grupos, instituies e

gerenciamento de backups.
Pedaggico: Mdulo que gerencia disciplinas, cursos, ementas,

estruturas curriculares e calendrio escolar.
37
Recursos Humanos: Gerencia o cadastro de usurios, funcionrios e

professores.
Tesouraria: Controla a emisso de boletos para os alunos, descontos e

baixas dentre outras funcionalidades.
Vestibular: Gerencia a configurao de campanha de vestibular,

correes de provas e outros.
Relatrios: Permite a disponibilizao de diversos tipos de relatrios

abrangendo todas as funcionalidades citadas acima.
Figura 5 - Pgina Inicial do AdX

Fonte: AdX, 2015.
A Figura 4 mostra a tela inicial do AdX, nela esto contidos os acessos aos
mdulos citados. Devido as muitas funcionalidades do sistema e o crescente nmero
de usurios so enviados vrios chamados para o sistema de suporte. O prximo
tpico abordar o suporte ao AdX, que gerencia esses chamados.
38
2.8. SUPORTE ADX
Com o crescimento da Rede de Ensino Doctum o nmero de e-mails enviados

diariamente para sistema de suporte do ADX teve um crescimento considervel. E
para gerenciar esses chamados a equipe de suporte utiliza uma ferramenta
chamada osTicket.
O osTicket uma ferramenta Open Source para atendimento ao cliente que
possui uma interface web simples de utilizar, onde os usurios da sua empresa ou
servio podem criar pedidos de suporte (chamados) e acompanhar o seu
andamento. Os chamados tambm podem ser feitos atravs de e-mail, pois o
sistema faz a integrao entre os canais de atendimento, permitindo aos operadores
gerenciarem e prestarem suporte aos seus clientes (OSTICKET, 2014).
A Figura 4 mostra a tela inicial do OsTikets, atravs dessa tela o usurio abre
o chamado que enviado o suporte do AdX. Para abrir o chamado o usurio deve
preencher os seguintes campos no formulrio:
Tpico de Ajuda: Atravs deste campo o usurio seleciona o setor a

qual se destina o chamado.
Informaes de Contato:
Endereo de e-mail: Neste campo o usurio deve inserir um endereo

de e-mail vlido, para que as respostas referentes ao chamado possa
ser encaminhado para este e-mail.
Nome completo: Campo destinado ao nome do usurio que est

abrindo o chamado.
Telefone: o usurio pode preencher este campo, se desejar, com um

telefone para contato.
Detalhes do Chamado:
Resumo do Chamado: Este campo deve conter o assunto do chamado

que est sendo aberto.
Descreva abaixo todos os detalhes do seu chamado: Neste campo o

usurio deve descrever detalhadamente o problema, se necessrio,
podem ser inseridas imagens e arquivos que detalhe melhor o
problema.
39
Filial: Campo destinado ao usurio para selecionar a qual Unidade da

Rede de Ensino Doctum ele pertence.
Figura 6 - Tela inicial do OsTicket

Fonte: OSTICKET, 2015.
Preenchendo todos esses campos do formulrio o chamado ser criado e

enviado para o sistema de suporte e atravs do mesmo sistema os atendentes tero
acesso ao chamado para resoluo do problema.
Atravs desse sistema o servio de suporte atende diretamente aos docentes,
ao setor de coordenao acadmica, aos colaboradores dos setores que gerenciam
a rede e a secretria que faz o atendimento diretamente ao aluno.
40
Conhecendo
os
fatores
bsicos
especficos
das
metodologias
do
gerenciamento de servios e suas fases, dever ser possvel definir se a adoo das
boas prticas propostas pela ITIL ser vivel e eficaz no atendimento ao suporte do
AdX. Assim sendo, fez-se necessrio compreender fatores que dificultassem a
aplicao das boas prticas da ITIL, bem como fatores que pudessem auxiliar essa
aplicao.
Embora parea evidente a viabilidade e eficcia de aplicar essas boas
prticas, alguns fatores como os citados anteriormente podem torn-la complexa de
ser realizada. Por tal motivo, este estudo deve ajudar a definir se esta implantao
um fator realmente vantajoso, alm de analisar fatores que, do ponto de vista
prtico, podem auxiliar ou dificultar a implantao das boas prticas da ITIL.
A prxima seo descreve a metodologia utilizada nesse estudo para
alcanar os objetivos citados acima.
41
3. METODOLOGIA
Para desenvolver o estudo proposto, foi utilizada a metodologia de pesquisa
experimental. Para atingir o objetivo de melhorar os servios de suporte ao Adx, que
um sistema de gerenciamento acadmico da Rede de Ensino Doctum, e agilizar o
atendimento das demandas, reduzindo o tempo de resposta e de espera na
resoluo dos chamados, foi proposto adotar a utilizao das boas prticas da ITIL.
O conjunto dessas boas prticas descrevem formas de prover a entrega dos
servios de forma eficiente e contnua durante sua operao diria.
Foram feitas anlises dirias de pontos que podem ser melhorados a fim de
manter o servio de suporte constantemente alinhado s necessidades estratgicas
da empresa. Atravs da anlise foram feitos alinhamentos nas modalidades e
prioridade de cada chamado, fazendo com que cada chamado tenha sua
categorizao na hora do atendimento e resoluo, trazendo assim mais agilidade e
menos espera para o usurio final.
A coleta de dados necessrios para realizar a proposta de utilizao das boas
prticas do ITIL foi feita atravs da explorao do sistema de suporte utilizado no
ADX, onde foram realizados levantamentos acerca das ferramentas do sistema e de
todas as funcionalidades do mesmo.
Aps a escolha da metodologia a ser utilizada, foi realizado o levantamento
de requisitos dos diferentes sistemas em estudo, com a finalidade de entender onde
ocorrem os problemas no atendimento, para que assim seja possvel propor o uso
de cada boa prtica do ITIL nas devidas fases de cada atendimento.
3.1. AMBIENTE DE ESTUDO
O estudo foi realizado coletando os dados gerados pelo sistema osTicket, que
o software que gerencia os chamados que so enviados para o suporte do AdX. O
osTicket permite gerenciar de forma detalhada cada chamado. Sua tela inicial lista
todos os chamados em aberto, contendo o horrio e a data em que foi enviado, o
assunto e o usurio que enviou o chamado. Nesta tela tambm possui uma coluna
onde exibida a Prioridade de cada chamado, porm como mostra a Figura 6, todos
42
os chamados atualmente so classificados com a mesma prioridade, pois no foi

implementada nenhuma metodologia de classificao desses chamados.
Figura 7 - Pgina de Tickets do OsTikets

Fonte: OSTICKET, 2015.
Com a metodologia proposta por este estudo, esta coluna que exibe a
Prioridade dos chamados dever apresentar a Prioridade correta, fazendo com que
o atendimento seja direcionado de forma a atender primeiramente os chamados
prioritrios.
Foram verificados os processos atuais na resoluo dos chamados que
chegam no suporte diariamente com intuito de entender como so executados os
atendimentos no suporte. Para melhor entendimento desses processos foram
utilizados fluxogramas que foram feitos atravs do Lucidchart, um software livre
para criao e edio de fluxogramas, mapas mentais, esboos de aplicaes e
outros diagramas.
O tpico abaixo mostra o fluxograma criado para detalhar como feito o
processo de atendimento atual e o fluxograma criado para detalhar o processo de
atendimento proposto para ser aplicado juntamente com as boas prticas da ITIL.
43
3.1.1. PROCESSO DE SOLICITAO DE ATENDIMENTO
A Figura 7 mostra o fluxograma de atendimento atual do suporte. O cliente

entra em contato com o suporte atravs do OsTicket, o atendente do suporte
identifica qual o tipo de solicitao, caso o problema enviado pelo usurio necessite
de alteraes no cdigo-fonte do sistema AdX o e-mail encaminhado para os
desenvolvedores para soluo do problema, se no for necessrio a alterao no
cdigo-fonte, o atendente inicial soluciona o problema dando um retorno para o
cliente.
O principal problema encontrado neste processo que no h priorizao dos
chamados, eles so atendidos na ordem em que chegam no sistema, dessa forma,
solicitaes urgentes podero levar mais tempo para ser solucionadas.
Figura 8 - Fluxograma do atendimento atual do suporte

Fonte: Prprio Autor
A Figura 8 apresenta o fluxograma proposto aps a aplicao das boas

prticas da ITIL. Neste modelo o cliente entra em contato com o suporte atravs
44
OsTicket, o atendente do suporte identifica qual o tipo de solicitao, diferentemente

do modelo anterior, o prximo passo do atendente ser identificar qual a prioridade
do chamado, se a prioridade do chamado for Urgente e Importante, o atendente
prioriza este chamado dando continuidade ao atendimento, seguindo as mesmas
fases do fluxograma atual, caso o chamado no for Urgente e Importante ele fica em
espera na fila de atendimento e ser resolvido posteriormente conforme a sua
prioridade.
Figura 9 - Fluxograma do atendimento proposto para o suporte

Fonte: Prprio Autor
Diferentemente do que foi mostrado anteriormente, neste novo fluxo de

atendimento, os chamados que possuem maior urgncia para resoluo sero
priorizados, sendo assim, espera-se que esses chamados aguardem menor tempo
no sistema para serem solucionados, pois o atendimento atual trata os chamados
em ordem de chegada sem levar em conta o nvel de urgncia dos mesmos.
45
Para alcanar esta melhoria no atendimento do suporte AdX foram adotadas

algumas das boas prticas da ITIL que sero abordas no tpico a seguir.
3.2. APLICAO DA ITIL
Atravs de reunies na empresa foi feito um estudo detalhado de qual melhor

prtica da ITIL V3 seria necessria para melhoria no atendimento do suporte, sendo
assim, viu-se a necessidade da utilizao das seguintes Boas Prticas da ITIL V3:
Desenho de Servio: Optou-se por essa boa prtica, pois no existia

um Catalogo de Servio definido no sistema de suporte, sendo assim a
classificando de cada servio era praticamente inexistente.
Operao de Servio: Escolheu-se essa boa prtica para garantir que

os incidentes e as falhas sejam solucionadas o mais rpido possvel,
garantindo que o servio seja disponibilizado o quanto antes.
Para atender os requisitos da fase de Desenho de Servio foi criado um

Catlogo de Servio com o auxlio da Superintendncia de Ensino e atravs da
identificao da recorrncia dos chamados do primeiro semestre letivo do ano de
2015.
Para atender os requisitos da fase de Operao de Servio foi utilizada a
matriz de Eisenhower para definio da prioridade de cada item do Catlogo de
Servio.
Nos tpicos seguintes ser abordada, detalhadamente, a metodologia
utilizada para atender cada uma dessas boas prticas utilizadas.
46
3.2.1. DESENHO DE SERVIO
Para atender os requisitos da fase de Desenho de Servio foi necessrio criar

um Catlogo de Servio que facilitou a identificao dos problemas reportados ao
suporte pelos usurios do AdX.
Para criao desse catlogo foi necessria coleta de dados dos chamados
j existentes no suporte, foram utilizados os chamados enviados no primeiro
semestre letivo do ano de 2015, compreendido entre os meses de janeiro a julho.
Foi necessrio tambm o auxlio da Superintendncia de Ensino para consolidar os
dados obtidos e aprovar os itens do catlogo.
O tpico a seguir aborda como foi feita a coleta de dados para criao do
Catlogo de Servios
3.2.1.1.
COLETA DE DADOS
A coleta de dados para a criao do Catlogo de Servios foi realizada

utilizando os chamados do primeiro semestre letivo de 2015, entre os meses de
Janeiro a Julho, existentes no sistema de suporte, levando em considerao as
etapas do semestre letivo: perodo de matrcula, fechamento de etapa de notas,
incio e fim do semestre letivo.
Para identificar as recorrncias foi utilizada a funcionalidade de busca que
existe no sistema de suporte e permite utilizar alguns parmetros pr-definidos para
realizar tais buscas, foram utilizados os seguintes parmetros, conforme mostra a
Tabela 01:
Parmetro
created_start
Valor
AAAA-MM-DD
Descrio
Exibe chamados criados a partir desta
data.
created_end
AAAA-MM-DD
Exibe chamados criados at esta data.
Palavra-chave
string
Pesquisa uma sequncia de texto na

mensagem do chamado.
Tabela 1 Parmetros de Busca de Chamado

Fonte: Prprio Autor.
47
O parmetro created_start utilizado quando necessrio consultar

chamados criados a partir de certa data, a sintaxe para utilizao deste parmetro
a seguinte: created_start:"AAAA-MM-DD", onde AAAA o ano desejado, MM o
ms e DD o dia. Sendo assim, por exemplo, caso deseja-se listar chamados
criados a partir de 01 de janeiro de 2015, o parmetro ficaria da seguinte forma:
created_start:"2015-01-01".
O parmetro created_end utilizado quando se deseja consultar chamados
criados at certa data, a sintaxe para utilizao deste parmetro a seguinte:
created_end:"AAAA-MM-DD", onde AAAA o ano desejado, MM o ms e DD o
dia. Sendo assim, por exemplo, caso deseja-se listar chamados criados at de 31 de
janeiro de 2015, o parmetro ficaria da seguinte forma: created_start:"2015-01-31".
possvel tambm utilizar-se de palavras chaves juntamente com esses
parmetros, facilitando a busca de chamados com determinados assuntos. Para a
utilizao de uma palavra-chave basta inseri-la juntamente com os parmetros
desejados. Sendo assim, por exemplo, caso deseja-se listar chamados criados at
de 31 de janeiro de 2015, com a palavra-chave Dirio, a busca ficaria da seguinte
forma: created_start:"2015-01-31" Dirio.
Atravs da unio de todos esses parmetros foi possvel criar buscas no
sistema, facilitando a identificao das recorrncias de chamados. Por exemplo,
para identificao dos chamados relacionados aos Dirios foi utilizada a seguinte
busca:
created_start:"2015-01-01" created_end:"2015-01-31" Dirio
Aps aplicao destes parmetros no campo de busca do sistema, o prprio
sistema contabiliza o total dos chamados de acordo com a pesquisa realizada.
Essa contabilizao de recorrncia por perodo importante, pois em cada
perodo do semestre letivo as prioridades so classificadas de forma diferente.
O tpico a seguir abordar as recorrncias encontradas no sistema por meio
dos parmetros mencionados.
48
3.2.1.2.
RECORRNCIAS DETECTADAS
A inteno da deteco de recorrncias no sistema auxiliar na criao de

Catlogo de Servios e agilizar o atendimento das demandas, reduzindo o tempo de
resposta e de espera na resoluo dos chamados.
Foram feitas buscas por recorrncias em cada ms do primeiro semestre
letivo do ano de 2015, com a inteno de tambm identificar as fases existentes
dentro do semestre letivo para o uso dessas informaes posteriormente na
definio da fase de Operao de Servio.
O semestre letivo composto por trs partes:
Primeira parte: Essa parte do semestre letivo compreende aos meses

de Janeiro e Fevereiro onde so realizadas as matrculas e
rematrculas dos alunos no AdX, tambm o incio da etapa de notas e
onde os professores iniciam o lanamento do planejamento de aulas.
Segunda parte: Correspondem aos meses de Maro, Abril e Maio.

Nesta parte do semestre letivo acontece o fechamento da primeira
etapa de notas e abertura da segunda etapa de notas.
Terceira parte: Essa parte do semestre letivo corresponde aos meses

de Junho e Julho. Nesta parte do semestre letivo ocorre o fechamento
da segunda etapa de notas, abertura e fechamento da terceira de
notas e o encerramento do semestre letivo.
Os dados gerados a partir das buscas por recorrncias foram tratados

levando em considerao essas partes do semestre letivo, pois em cada uma
dessas partes, chamados com mesmo assunto podem assumir prioridades
diferentes.
Os tpicos seguintes detalharo as recorrncias encontradas em cada ms
do primeiro semestre letivo do ano de 2015 e o motivo a qual esses chamados foram
abertos.
49
3.2.1.2.1.
Recorrncias Detectadas no ms de Janeiro
O Grfico 2 apresenta todos os chamados abertos no ms de Janeiro de 2015

relacionados por recorrncias, nestes meses foram abertos um total de 211
chamados.
Chamados Abertos no Ms Janeiro

Relatrio
Vestibular
Acesso Aluno
Incidentes Detectados
Estrutura Curricular
Boleto
Acesso Funcionrio
Dados Cadastrais Docentes
Dirio
Formulrio e Descontos
Plano de Ensino
Matricula
Outros
0
10
20
30
40
Quantidade de Incidentes Detectados

Grfico 1 - Chamados abertos no ms de Janeiro 2015
O Grfico 2 mostra tambm que no ms de Janeiro as recorrncias de maior

nmero so: dirio, plano de ensino, boleto, matrcula de aluno e estrutura curricular.
Isso ocorre por ser um perodo de incio de semestre letivo, onde o AdX est sendo
preparado e alimentado com dados das novas turmas e matrculas dos alunos,
acarretando grande nmero de chamados referentes a esses assuntos.
3.2.1.2.2.
Recorrncias Detectadas no ms de Fevereiro
O Grfico 3 apresenta todos os chamados abertos no ms de Fevereiro de

2015 relacionados por recorrncias, nestes meses foram abertos um total de 160
chamados.
50
Recorrncias Detectadas
Chamados Abertos no ms de Fevereiro 2015

Relatrio
Vestibular
Acesso Aluno
Estrutura
Boleto
Acesso Funcionrio
Dados Cadastrais Docentes
Dirio
Formulrio e Descontos
Planejamento de Aulas
Matricula
Outros
0
10
15
20
25
30
Grfico 2 - Chamados abertos no ms de Fevereiro 2015

Atravs dos dados apresentados no Grfico 3 possvel observar que a

quantidade de chamados com o mesmo assunto do ms de Janeiro bem parecida
com ms de Fevereiro, pois esto ligados a um mesmo perodo dentro do semestre
letivo, esses meses compem incio do semestre letivo e tambm a primeira etapa
de notas.
3.2.1.2.3.
Recorrncias Detectadas no ms de Maro
O Grfico 4 apresenta todos os chamados abertos no ms de Maro de 2015

relacionados por recorrncias, neste ms foi aberto um total de 236 chamados.
51
Chamados Abertos no ms de Maro 2015

EAD
Biblioteca
Dirio
Acesso Aluno
Estrutura
Boleto
Acesso Funcionrio
Dirio
Agendamento
Planejamento de Aulas
Excluir Matricula
Outros
0
10
20
30
40
Quantidade de Recorrncias Detectados

Grfico 3 - Chamados abertos no ms de Maro 2015
O Grfico 4 mostra que no ms de Maro as recorrncias de maior nmero

so: Excluso de Matrcula, EAD, Agendamento. Isso ocorre por ser um perodo de
fechamento da primeira etapa de notas e tambm podem ocorrer algumas
matrculas de aluno fora do perodo de matrcula, sendo tambm um chamado
recorrente no sistema neste perodo.
3.2.1.2.4.
Recorrncias Detectadas no ms de Abril
O Grfico 5 apresenta todos os chamados abertos no ms de Abril de 2015

52
Chamados Abertos no Ms Abril 2015

Relatrio
Biblioteca
Correo de Disciplina (Dirio)
Acesso Aluno
Acesso Funcionrio
Postar Aulas
Excluir Matricula
Metodologia (EAD)
Excluir Agendamento
Outros
0
20
40
60

Grfico 4 - Chamados Abertos no Ms de Abril 2015

quantidade de chamados com o mesmo assunto do ms de Maro bem parecida
com ms de Abril, pois esto ligados a um mesmo perodo dentro do semestre
letivo, o ms de Abril corresponde ao incio da segunda etapa de notas.
3.2.1.2.5.
Recorrncias Detectadas no ms de Maio
O Grfico 6 apresenta todos os chamados abertos no ms de Maio de 2015

53
Chamados Abertos no Ms Maio 2015
Acesso Aluno
Planejamento
Acesso Funcionrio
Gerar Boletim
Agendamento
Remarcao de Aula
Turma Modular
Relatrio
Outros
0
10
15
20
25
30

Grfico 5 - Chamados no Ms de Maio 2015

quantidade de chamados com o mesmo assunto do ms de Maro e Abril bem
parecida com ms de Maio, pois esto ligados a um mesmo perodo dentro do
semestre letivo, o ms de Maio onde finaliza a segunda etapa de notas.
3.2.1.2.6.
Recorrncias Detectadas no ms de Junho
O Grfico 7 apresenta todos os chamados abertos no ms de Junho de 2015

54
Chamados Abertos no Ms Junho 2015

Disiplina Integradora
Metodologia (EAD)
Boletim
Acesso Funcionrio
Agendamento
Dirio
Planejamento
Gerar Anotaes
Outros
0
10
15
20
Grfico 6 - Chamados Abertos no Ms de Junho 2015

O Grfico 7 mostra que no ms de Junho as recorrncias de maior nmero

so: dirio e agendamentos. Isso ocorre por ser o incio da terceira etapa de notas.
3.2.1.2.7.
Recorrncias Detectadas no ms de Julho
O Grfico 8 apresenta todos os chamados abertos no ms de Julho de 2015

55
Chamados Abertos no ms Julho 2015

Dirio
Biblioteca
Histrico
Estrutura
Relatrios
Disiplina Integradora
Metodologia (EAD)
Boletim
Acesso Funcionrio
Agendamento
Anotaes
Outros
0
10
20
30
40
50

Grfico 7 - Chamados abertos no ms de Julho de 2015
O Grfico 8 mostra que no ms de Julho as recorrncias de maior nmero

so: dirio, agendamento e relatrios. Isso ocorre por ser o encerramento da terceira
etapa de notas e encerramento do semestre letivo, onde so gerados os boletins e
feita a impresso dos dirios, anotaes de aulas, ficha individual do aluno e planilha
de notas.
Um ponto importante a ser tratado a ocorrncia de vrios chamados que
chegam no sistema como spam, que so e-mails com contedo geralmente de
propaganda comercial. Existe tambm chamados relatando lentido do sistema.
Esses e-mails foram relacionados nos grficos anteriores com assunto outros, pois a
recorrncia deles no apresenta relevncia no atendimento do suporte.
O tpico seguinte abordar como as recorrncias encontradas foram
utilizadas para a criao do catlogo de servio.
3.2.1.3.
DEFINIO DO CATLOGO DE SERVIOS
Atravs dos dados dos chamados recorrentes obtidos foram feitas reunies
com a Superintendncia de Ensino para discutir quais itens fariam parte do Catlogo
de Servio. Analisando os dados levantados foi decidido criar o Catlogo com os
56
assuntos de maior recorrncia, pois atravs dos dados coletadas observou-se que
alguns assuntos possuam pouca recorrncia no sistema no sendo necessrio
inclu-los no Catlogo de Servios, mas caso esses assuntos passem a ser
recorrentes no sistema, podero ser acrescentados no catlogo posteriormente.
O Grfico 9 apresenta as maiores recorrncias encontradas no perodo
analisado, fato este que contribuiu no uso destas recorrncias para a criao do
Catlogo de Servios para compor o sistema de suporte.
Recorrncias Detectadas no Semestre Letivo nos meses Janeiro

a Julho / 2015
Relatorio
Vestibular
Historico
Disciplina Integradora
Gerar anotao
Gerar Boletim
Remarcao de Aula
Turma Modular
Excluir Matricula
EAD
Biblioteca
Acesso Aluno
Agendamento
Estrutura Curriular
Boleto
Acesso funcionario
Dados Cadastrais de Docente
Diario
Formulario de Desconto
Plano de Ensino
Matricula
Outros
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Quantidade de recorrncias detectadas

Grfico 8 - Recorrncias Detectadas no Semestre Letivo nos meses de Janeiro Julho de 2015
Fonte: Prprio Autor
Relatrio: E-mails com esse assunto esto relacionados aos relatrios

que o AdX gera, como, ficha individual do aluno, planilha de notas.
57
Esses relatrios so importantes, pois no fim do semestre letivo os

professores devem entregar todo material impresso a secretria.
Vestibular: Esse assunto est relacionado ao mdulo do AdX que

gerencia os vestibulares a cada semestre, neste mdulo possvel
controlar a inscrio e os resultados da avaliao dos alunos em cada
vestibular.
Histrico: Chamados com esse assunto esto relacionados aos

registros acadmicos do aluno durante os semestres do curso em que
ele est matriculado.
Disciplina Integradora: Este assunto est relacionado a uma disciplina

do curso que integra todas as outras disciplinas cursadas naquele
semestre.
Gerar Anotao: Esse assunto est ligado s anotaes de aulas que

os professores devem fazer, essas anotaes relacionam o contedo
das aulas a serem ministradas durante o semestre letivo.
Gerar Boletim: Este assunto se refere aos boletins de nota e frequncia

dos alunos que o professor deve gerar ao final de cada semestre para
ser secretria.
Remarcao de Aula: Caso seja necessrio, possvel que uma aula

seja remarcada pelo professor permitindo que ele lance as frequncias
na data correta, essa solicitao enviada para o coordenador do
curso, podendo ele aceitar ou no o pedido de remarcao.
Turma Modular: Esse assunto est relacionado s turmas criadas para

os alunos que foram reprovados em alguma disciplina no semestre
anterior e cursar essa disciplina quando ela for ofertada novamente.
Excluir Matrcula: Est relacionado aos alunos que fizeram matrcula no

incio do semestre letivo e que no efetivaram sua matrcula, com isso,
feita a excluso dessas matrculas para no poluir o sistema.
EAD: Solicitaes com esse assunto esto relacionadas disciplina de

Metodologia Cientfica que feita a distncia pelos alunos.
Biblioteca: Assuntos relacionados funcionalidade do AdX que

administra o emprstimo de livros da biblioteca aos alunos.
Acesso Aluno: Est relacionado aos alunos que no possuem acesso
58
ao AdX e a secretria no foi capaz de solucionar o problema.
Agendamentos: Esse assunto est relacionado aos agendamentos que

os professores criam no sistema, esses agendamentos possibilitam o
lanamento de notas das atividades realizadas no decorrer das etapas.
Estrutura Curricular: A Estrutura Curricular contm, cadastradas, as

disciplinas que os alunos devem cursar em cada semestre.
Boleto:
Chamados
com
esse
assunto
esto
relacionados
funcionalidade que controla a gerao de boletos das mensalidades

dos alunos.
Acesso Funcionrio: Esse assunto est relacionado aos cadastros dos

funcionrios que utilizam a parte administrativa do AdX.
Dados Cadastrais de Docente: Est relacionado aos dados pessoais

dos professores que devem ser atualizados a cada semestre.
Dirio:
dirio
contm
todas
as
informaes
relacionadas
planejamento de aulas, frequncias, agendamentos, anotaes,

pontuao, exame especial, boletins e totalizao.
Formulrio de Desconto: So formulrios que podem ser cadastrados

no AdX para que os alunos possam solicitar algum tipo de desconto
nas mensalidades a serem pagas.
Plano de Ensino: Na funcionalidade Plano de Ensino o professor

cadastra todo o programa e ementa da disciplina.
Matrcula:
Chamados
com
esse
assunto
est
relacionado
funcionalidade do AdX que permite cadastrar a matrcula do aluno.

Com o Catlogo se Servios composto, foi possvel ento concluir os
requisitos para a aplicao da fase de Desenho de Servio, garantindo uma base de
dados estruturada, com informao sobre todos os servios disponveis no suporte
ao Adx.
O tpico a seguir abordar sobre os requisitos para a fase de Operao de
Servio.
59
3.2.2. OPERAO DE SERVIO

Para atender os requisitos da fase de Operao de Servio foi utilizada a
matriz de Eisenhower na definio da prioridade de cada item do Catlogo de
Servio. Essa Matriz gerencia e determina quais das atividades so importantes ou
menos importante e urgentes ou menos urgentes conforme mostra a Figura 5:
Figura 5 - Matriz de Eisenhower

Fonte: VIEIRA, 2012
Atravs dos dados do Catlogo de Servios criado, foram feitas reunies com
a Superintendncia de Ensino para discutir quais os servios possuem maior
importncia na ordem de atendimento, utilizando a Matriz de Eisenhower e
observando tambm o perodo em que ocorrem, tendo em vista que, por exemplo,
um incidente que ocorre no incio do semestre letivo pode no ter a mesma
prioridade se ocorrer no final do semestre.
Atravs da matriz, foi analisado cada item do Catlogo de Servio e criada
uma escala de pontuao para os quadrantes para se chegar ao nvel de prioridade
de cada servio, seguindo os seguintes passos:
Foram listados os servios;
60
Atribuiu-se uma escala de 0 a 10 pontos para o nvel de importncia e

nvel de urgncia de cada servio seguindo os quadrantes da matriz;
Atravs da soma dos pontos de importncia e urgncia de cada servio

chegou-se a uma pontuao final que define o nvel de prioridade do
servio.
Um exemplo, para melhor entendimento, a classificao do Servio Dirio

para o incio do semestre letivo, nos meses de Janeiro e Fevereiro:
Na Primeira parte do semestre letivo o servio Dirio se enquadra no
quadrante Urgente e Importante da Matriz de Eisenhower, a Superintendncia
atribuiu para este chamado 10 pontos de Urgncia e 10 pontos de Importncia por
ele se encontrar neste quadrante da matriz nesse perodo do semestre letivo, sendo
assim, a pontuao final de prioridade deste servio foi 20 pontos, dando a ele o
mais elevado grau de prioridade segundo a metodologia utilizada.
Estes passos foram feitos para todos os servios em cada parte do semestre
letivo, pois, como j abordado, em cada parte do semestre um servio pode ter
prioridades deferentes.
O Grfico 10 mostra a diviso das solicitaes de servios nos quadrantes da
Matriz de Eisenhower na primeira parte do Semestre Letivo, 47% dos servios foram
classificados como Importantes e Urgentes, sendo assim, quase a metade dos
servios do Catlogo de servios possuem um nvel de prioridade elevada neste
perodo do semestre letivo, podendo fazer com que alguns servios aguardem mais
tempo para serem realizados.
Diviso dos servios nos quadrantes da Matriz
de Eisenhower na primeira parte do Semestre
Importante e Urgente
15%
47%
Importante e no Urgente
27%
11%
Urgente mas no
Importante
No Importante no
Urgente
Grfico 9- Diviso dos servios nos quadrantes da Matriz de Eisenhower na primeira parte do
Semestre
Fonte: Prprio Autor
61

Matriz de Eisenhower na segunda parte do Semestre Letivo, 23% dos servios
foram classificados como Importantes e Urgentes, e 37% como Importante e no
Urgente, sendo assim, essa parte do semestre letivo possuem menos servios
classificados prioridade muito alta, porm, mesmo os servios Importantes e no
Urgentes estando em quantidade maior, os servios Importantes e Urgentes sero
sempre solucionados primeiro e os outros posteriormente de acordo com sua
prioridade.
Diviso dos servios nos quadrantes da Matriz de

Eisenhower na segunda parte do Semestre
21%
23%
19%
37%
Urgente mas no
Importante
No Importante no
Urgente
Grfico 10 - Diviso dos servios nos quadrantes da Matriz de Eisenhower na segunda parte
do Semestre
Fonte: Prprio Autor

Matriz de Eisenhower na primeira parte do Semestre Letivo, 64% dos servios foram
classificados como Importante e No Urgente, por ser final do semestre letivo o
servio mais solicitado o de Relatrio, pois essa funcionalidade a mais utilizada
neste perodo, sendo que os professores devem gerar os relatrios finais para
entrega secretaria.
62
Diviso dos servios nos quadrantes da Matriz de

Eisenhower no final do Semestre
12%
11%
13%
64%
Urgente mas no
Importante
No Importante no
Urgente
Grfico 11 - Diviso dos servios nos quadrantes da Matriz de Eisenhower no final do

Semestre
Fonte: Prprio Autor
A utilizao da Matriz de Eisenhower possibilitou a criao de uma Tabela de

Prioridades dos chamados, esta tabela ser tratada nos prximos tpicos.
63
4. RESULTADOS
Nesta seo sero apresentados os resultados obtidos por meio da aplicao
das fases de Desenho de Servio e Operao de Servio, atravs destes dados,
juntamente com a Superintendncia de Ensino, foi criada uma tabela de
classificao das prioridades dos chamados recorrentes no sistema.
Para facilitar a compreenso e a organizao dos resultados, os mesmos
sero exibidos por meio de grficos e tabelas que sero discutidos nas subsees
seguintes.
A seguir sero apresentados os desafios encontrados durante a coleta de
dados no sistema.
4.1. DESAFIOS ENCONTRADOS
Durante o perodo de coleta de dados foram encontrados desafios referentes

forma de extrair tais dados. Um dos desafios encontrados foi o fato do semestre
letivo ser divido em vrias etapas, onde ocorre o lanamento das notas dos alunos,
fechamento dos dirios dos professores, matrculas e rematrculas. Com isso, extrair
os dados necessrios foi uma tarefa difcil devido inexistncia de um Catlogo de
Servio, sendo assim os chamados no estavam categorizados.
Outro desafio encontrado foi categorizar os chamados utilizando as boas
prticas da ITIL e tambm aplicar a matriz de Eisenhower, pois em cada perodo do
semestre os chamados podem ter prioridades diferentes.
O prximo tpico abordar a classificao dos chamados e os resultados
dessa classificao.
4.2. CLASSIFICAO DOS CHAMADOS
Atravs dos dados coletados e das reunies realizadas analisamos os dados

e foi definida a prioridade para cada chamado recorrente no sistema pra cada
perodo.
64
Para ter a nota de prioridade foi verificado o nvel de importncia e de

urgncia para cada problema em cada etapa. A soma da importncia e da urgncia
que gerou a nota da prioridade.
As sesses seguintes mostraro as Tabelas de Prioridades dos chamados
levando em considerao as etapas do semestre letivo.
4.2.1. CLASSIFICAO DOS CHAMADOS NOS MESES JANEIRO E

FEVEREIRO
A Tabela 02 mostra os problemas encontrados e o nvel de prioridade para

cada um deles no Incio do Semestre letivo, nos meses Janeiro e Fevereiro onde
ocorrem o perodo de Rematrcula, Matrcula e lanamento do Planejamento de
Aulas dos professores:
Cliente
Problema
Nvel de
importncia
1 Mais
Baixo
10 Mais
Nvel de
urgncia
1 Mais
Baixo
10 Mais
Alto
Alto
Nota de
prioridade
Aluno
Senha
11
Professor
Dirio
10
10
20
Secretria
Excluso de
Matrcula
13
Professor
Agendamento
Professor
Plano de Ensino
10
10
20
Secretria
Boleto
10
10
20
10
10
20
18
11
6
5
5
5
4
3
11
9
8
Secretria
Superintendncia
de Ensino
Setor diverso
Secretria
Secretria
Bibliotecria
Matrcula de
aluno
Estrutura
Curricular
Senha
Funcionrio
Histrico
Relatrios
Biblioteca
Tabela 2 Tabela de Prioridade para os chamados do Incio do Semestre Letivo

65
De acordo com a Tabela 02, os chamados referentes a Matrculas dos

Alunos, os Boletos, pois esto ligados a matrcula dos alunos, Planejamento de
Aula, Dirio, tem maior prioridade neste perodo, pois se trata do incio do perodo
letivo e tambm alterar Disciplina na Estrutura ou Inserir, pois se essas modificaes
no forem feitas na estrutura o dirio do professor fica desconfigurado, prejudicando
o andamento das aulas. Os outros chamados tero nvel menor de prioridade neste
perodo.
4.2.2. CLASSIFICAO DOS CHAMADOS NOS MESES MARO, ABRIL E

MAIO
A Tabela 03 mostra os chamados mais recorrentes no ms de Maro, Abril,

Maio onde acontece o fechamento da primeira e segunda etapa de notas:
Cliente
Problema
Nvel de
importncia
1 Mais
Baixo
10 Mais
Nvel de
urgncia
1 Mais
Baixo
10 Mais
Alto
Alto
Nota de
prioridade
Aluno
Senha
11
Professor
Dirio
Secretria
Excluso de
Matrcula
10
10
20
Professor
Agendamento
10
10
20
Professor
Plano de Ensino
15
Secretria
Boleto
16
16
10
Secretria
Superintendncia
de Ensino
Matrcula de
Aluno
Estrutura
Curricular
Setor diverso
Senha
Funcionrio
11
Secretria
Histrico
66
Aluno
EAD
17
Secretria
Relatrios
Bibliotecria
Biblioteca
Tabela 3 Tabela de Prioridades para os chamados Maro, Abril e Maio

Fonte: Fonte: Prprio Autor.
De acordo com a Tabela 03, os chamados referentes a Excluso de Matrcula

tem maior prioridade pois, so alunos que fizeram somente pr-matrculas e no
efetivaram a matrcula, se essas matrculas no forem excludas prejudica a gerao
do boletim final de notas e tambm a alterao e excluso de agendamento, pois
quando o professor realiza um agendamento no sistema ele no consegue mais
modific-lo, prejudicando o lanamento das notas at que o agendamento seja
corrigido no sistema. Os outros chamados tero nvel menor de prioridade neste
perodo.
4.2.3. CLASSIFICAO DOS CHAMADOS NOS MESES JUNHO E JULHO
A Tabela 04 mostra os chamados mais recorrentes no ms de Junho e Julho

onde acontece o fechamento da etapa final de notas e o encerramento do Semestre
Letivo:
Cliente
Problema
Nvel de
importncia
1 Mais
Baixo
10 Mais
Nvel de
urgncia
1 Mais
Baixo
10 Mais
Alto
Alto
Nota de
prioridade
Aluno
Senha
Professor
Dirio
17
Secretria
Excluso de
Matrcula
15
Professor
Agendamento
17
Professor
Plano de Ensino
Secretria
Boleto
15
Secretria
Matrcula de
15
67
Aluno
Superintendncia
de Ensino
Estrutura
Curricular
18
Setor diverso
Senha
Funcionrio
Secretria
Histrico
11
Aluno
EAD
17
Secretria
Relatrios
10
10
20
Secretria
Excluso de
Turma No
Formada
11
Bibliotecria
Biblioteca
Tabela 4 - Tabela de Prioridade Final do Semestre Letivo

De acordo com a Tabela 04, os chamados referentes a Relatrios (Planilha de

Notas, Ficha Individual, Dirios), tero prioridade maior, pois os relatrios diversos
so gerados na etapa final para serem entregues secretria. Os outros chamados
tero nvel menor de prioridade neste perodo.
A fase de Classificao desses Dados foi de grande importncia para este
estudo, pois assim foi possvel obter uma melhor forma de tratar os chamados assim
que chegam no sistema de help desk. medida que surgirem outros chamados que
no esto classificados na tabela com prioridade e se tornarem recorrentes no
sistema, a prioridade desses chamados tambm pode entrar na Tabela de
Prioridade.
4.3. RESULTADO DA IMPLANTAO EM AMBIENTE DE TESTE
Utilizando o quadro de prioridades, foram feitos testes a fim de verificar a

eficcia desta metodologia. Foram aplicadas essas regras de prioridade no ms de
setembro de 2015 e uma comparao com o mesmo perodo do ano anterior para
dessa forma, verificar se houve melhorias. Essa aplicao no compreende ao
objetivo principal do estudo, mas atravs desta anlise preliminar provou-se
desejvel e factvel.
68
Atravs de relatrios gerados do sistema que gerencia o suporte foi possvel

verificar os dados do tempo de espera do perodo em que foi aplicado o estudo
como mostra o grfico abaixo:
Tempo de Espera - Setembro 2014/2015

24+ Horas
4-24 Horas
2014
2015
1-4 Horas
0-1 Horas
000
050
100
150
200
250
Grfico 12 - Tempo de Espera dos chamados

O Grfico 13 mostra o tempo de espera do ms de Setembro dos anos de

2014 e 2015, notamos que no ano de 2015 depois da utilizao das prioridades para
atender os chamados o tempo de espera reduziu significativamente.
No ano de 2014 foram recebidos 447 chamados, 189 chamados foram
atendidos em menos de 1 hora, 69 chamados atendidos dentre 1 a 4 horas, 125
chamados atendidos entre 4 a 24 horas e 64 chamados atendidos em mais de 24
horas.
No ano de 2015 foram recebidos 474 chamados, 211 chamados foram
atendidos em menos de 1 hora, 115 chamados atendidos entre 1 a 4 horas, 95
chamados atendidos entre 4 a 24 horas e 53 chamados atendidos em mais de 24
horas.
O Grfico 14 mostra a porcentagem do tempo de espera no ms de setembro
no ano de 2014, 42% dos chamados eram resolvidos em menos de 1 hora, 16% dos
chamados eram resolvidos entre 1 a 4 horas, 28% dos chamados eram resolvidos
entre 4 a 24 horas e 14% dos chamados eram resolvidos com mais de 24 horas.
69
Porcetagem do Tempo de Espera Setembro/2014

menos de 1h
1h a 4 h
4 a 24 h
mais de 24h
14%
42%
28%
16%
Grfico 13 - Porcentagem do Tempo de Espera - Setembro 2014

Fonte: Prprio Autor
Mesmo com a maioria dos chamados sendo resolvidos em menos de 1 hora,

foi possvel observar uma melhora aps a classificao dos chamados, como mostra
o Grfico 14.
O Grfico 15 mostra a porcentagem do tempo de espera no ms de setembro
no ano de 2015, 52% dos chamados eram resolvidos em menos de 1 hora, 29% dos
chamados eram resolvidos entre 1 a 4 horas, 13% dos chamados eram resolvidos
entre 4 a 24 horas e 6% dos chamados eram resolvidos com mais de 24 horas.
70
Porcetagem do Tempo de Espera Setembro/2015

menos de 1h
1h a 4 h
4 a 24 h
mais de 24h
6%
13%
52%
29%
Grfico 14 - Porcentagem do Tempo de Espera - Setembro/2015

Fonte: Prprio Autor
Com essa amostra j foi possvel ver um bom resultado na implantao de

algumas das boas prticas propostas pela ITIL V3 juntamente com a Matriz de
Eisenhower, notamos que o tempo de espera dos chamados referentes a
agendamento e excluso de matrcula, que no perodo implantado tem maior
prioridade, reduziu 15%. Esses chamados anteriormente eram resolvidos entre 4 e
24 horas, aps a implantao passaram a ser resolvidos entre 1 a 4 horas.
Benefcios da implantao das boas prticas da ITIL V3, como: reduo do
tempo de resposta do atendimento, classificao por prioridade dos chamados,
criao de Catlogo de Servio e melhoria na qualidade do servio, puderam ser
confirmados atravs dos resultados obtidos com a implantao no ambiente de teste
utilizado. Assim sendo, seguro afirmar que as boas prticas da ITIL V3 podem ser
vistas como uma metodologia capaz de aprimorar o gerenciamento e a melhoria
contnua dos servios prestados pelo suporte AdX.
Embora estudos mais especficos tragam resultados mais precisos, os
resultados obtidos nessa anlise foram satisfatrios e possibilitaram algumas
concluses, as quais sero abordadas a seguir.
71
5. CONCLUSO
O presente estudo teve por objetivo implementar uma Gesto de Servios
com base nas melhores prticas da ITIL V3 no atendimento ao suporte da Rede
Doctum de Ensino, com processos prprios definidos para obter maior qualidade nos
servios, mostrando a importncia das prticas da ITIL V3 que foram utilizadas para
solucionar problemas existentes que afetavam o servio de suporte.
Foi possvel compreender que o impacto causado pela mudana da forma de
gesto quando se aplica a ITIL V3 compensatrio comparando aos benefcios
adquiridos na sua aplicao, j que a mudana de processos rotineiros da equipe
para um modelo de gerenciamento, que at o momento da apresentao do projeto
era desconhecido pelos membros da equipe, tornou-se um dos desafios do estudo,
mas, que ao final, foi possvel ver os resultados positivos.
Com base nos estudos realizados, foi possvel concluir que a utilizao das
boas prticas da ITIL V3 podem trazer benefcios no atendimento, criando regras de
prioridade em cada etapa do semestre letivo e atravs dessas regras foi possvel
obter um ganho no tempo de resposta e na resoluo dos chamados, conforme a
anlise preliminar feita no ms de setembro de 2015, foi possvel observar o ganho
de 15% no tempo de espera dos chamados relacionados a agendamento e excluso
de matrcula, esses chamados anteriormente eram resolvidos entre 4 e 24 horas,
aps a implantao passaram a ser resolvidos entre 1 a 4 horas.
Apesar da equipe de suporte ter aderido s melhorias propostas, foi possvel
verificar que esta mudana no sistema requer um tempo de adaptao para que
todos passem a operar de forma natural diante do novo modelo.
Portanto somente a aplicao da ITIL V3 no traria tantos benefcios se no
houvesse a unio da equipe para a execuo correta das melhorias envolvendo
desde o atendente ao gerente, garantindo a satisfao do usurio final.
Podemos concluir que o objetivo inicial deste trabalho foi atingido, porm
possvel ir mais alm, no limitando-se apenas s fases de Desenho de Servio e
Operao do Servio. O gerenciamento integrado de todas as fases do ciclo de vida
de um servio passvel de ser melhorado quando submetido s boas prticas da
ITIL V3, aumentando a gerao de valor que estes servios e a rea de TI agregam
organizao.
72
6. TRABALHOS FUTUROS
Como trabalhos futuros prope-se a aplicao das boas prticas da ITIL de

forma definitiva no sistema de suporte ao AdX, alm de utilizar as demais fases do
Ciclo de Vida dos Servios, como Estratgia de Servio, Transio de Servio e
Melhoria Contnua de Servio.
Definio de novos indicadores de desempenho para verificar os resultados
do gerenciamento de servios de TI e tambm a anlise das percepes do usurio
final relacionadas s melhorias implantadas.
E por fim, outra possibilidade seria a implantao da ITIL V3 em outro Setor,
por exemplo, o de Infraestrutura e Rede que tem processos particulares de acordo
com os servios executados e analisar os desafios encontrados nesta aplicao.
73
7. REFERNCIAS
ABPMP. Guia para o gerenciamento de Processos de Negcio Corpo Comum

de Conhecimento ABPMP BPM CBOK V3.0. 1 Edio. Disponvel em: <
http://c.ymcdn.com/sites/www.abpmp.org/resource/resmgr/Docs/ABPMP_CBOK_Gui
de__Portuguese.pdf> Acesso em 05 de Set. 2015.
BALDAM, Roquemar de Lima. Gerenciamento De Processos De Negcio Bpm:
Uma Referncia Para Implantao Prtica. Campus - Grupo Elsevier 1 Edio
Rio de Janeiro, 2014.
CARVALHO, Pedro F. Estratgia de Servio ITIL Foundation V3. Disponvel
em:<http://www.pedrofcarvalho.com.br/PDF/ITIL_ESTRATEGIA_SERVICOS.pdf>.
Acesso em 05 Set. 2015.
COUGO, Paulo Sergio. ITIL: Guia de Implantao. 1 Edio Rio de Janeiro:
Elsevier Editora, 2013.
CRUZ, Tadeu. SISTEMAS ORGANIZAO E MTODOS. So Paulo: 4 Edio
Atlas, 2013.
DOCTUM.
Rede
de
Ensino
Doctum.
Histria.
Disponvel
em
<http://www.doctum.edu.br:8080/portal/institucional/historia/> Acesso em 06 de Set
de 2015.
FAGURY.
Thiago.
Introduo
ao
ITIL
V3.
Disponvel
em
http://fagury.com.br/sys/wp-content/uploads/2011/09/apostila_itil_v3_2011.pdf>
Acesso em 10 Set 2015.
<
FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a

governana de TI: da estratgia gesto dos processos e servios. 3 Edio.
Rio de Janeiro: Brasport, 2012.
FREITAS, Marcos Andr dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de
servios de TI: preparatrio para a certificao ITIL V3 Foundation. 2 Edio.
Rio de Janeiro: Brasport, 2013.
MACDO, Diego. Processo de Gerenciamento do Catlogo de Servio.2012.
Artigo.
Disponvel
em:
<http://www.diegomacedo.com.br/processo-degerenciamento-do-catalogo-de-servico/>. Acesso em: 19 Set. 2015.
Manual do ADX. Sistema de Gesto Acadmica. Caratinga, 2012.
OCG. Service Strategy, London: United Kingdom for The Stationery Office, 2011.
Official ITIL Website. http://www.itil-officialsite.com/. Acesso em: 12 de Set de
2015.
74
OSTicket. Disponvel em:< http://osticket.com/> Acesso em 12 de Set 2015.

PINHEIRO, Flavio R. Fundamento em Gerenciamento de Servios de TI
Baseados na ITIL v3. 2011. Disponvel em: <http://www.tiexames.com.br/ />.
Acesso em: 07 Set. 2015.
SILVA, Marcelo Gaspar. TI: mudar e inovar: resolvendo conflitos com ITILV3
aplicado a um estudo de caso. Braslia: Senac DF, 2010.
SIQUEIRA, Jairo. Como usar melhor o seu tempo e se tornar mais eficaz e
produtivo. Disponvel em: <http://criatividadeaplicada.com/2009/11/28/como-usarmelhor-o-seu-tempoe-se-tornar-mais-eficaz-e-produtivo/> Acesso em: 02 nov. 2015.
VIEIRA, Gilda. Planejamento do Trabalho de Concluso de Curso TCC. 2012.
Disponvel
em
<http://files.eteczonasul.webnode.com.br/20000047690b829130a/PTCC%20-%20parte%201.doc > Acesso em 02 de Novembro de 2015.

Jessica - Monografia-Proposta para Melhoria de Suporte Ao Adx Com Base Na Itil - Jessica

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PROPOSTA PARA MELHORIA DE SUPORTE AO ADX COM

JSSICA DA SILVEIRA SILVA

JSSICA DA SILVEIRA SILVA

PROPOSTA PARA MELHORIA DE SUPORTE AO ADX COM BASE NA ITIL

Monografia apresentada ao Curso de

JSSICA DA SILVEIRA SILVA

PROPOSTA PARA MELHORIA DO SISTEMA DE SUPORTE ADX COM BASE NA

Monografia submetida Comisso

Dedico essa monografia a minha famlia, em especial a minha Av Maria de

Agradeo a Deus autor de todo conhecimento, pela sabedoria para seguir em

Palavras-chave: Tecnologia da Informao, ITIL, Gerenciamento de Servios de TI.

Keywords: Information Technology, ITIL, Service Management of Information

Grfico 1 - Distribuio dos Modelos de Governana de TI no BrasilErro! Indicador

2.4.1.1. Estratgia de Servio ...................................................................... 21

PROCESSO DE SOLICITAO DE ATENDIMENTO .......................... 43

3.2. APLICAO DA ITIL.................................................................................... 45

DESENHO DE SERVIO ...................................................................... 46

3.2.1.1. COLETA DE DADOS ...................................................................... 46

OPERAO DE SERVIO ................................................................... 59

CLASSIFICAO DOS CHAMADOS NOS MESES JANEIRO E

CLASSIFICAO DOS CHAMADOS NOS MESES MARO, ABRIL E

CLASSIFICAO DOS CHAMADOS NOS MESES JUNHO E JULHO 66

4.3. RESULTADO DA IMPLANTAO EM AMBIENTE DE TESTE ................... 67

Atualmente, existe uma forte cobrana sobre as organizaes de TI

Reduzir o tempo de resposta e resoluo dos chamados;

Classificar por prioridade os chamados;

Adotar as boas prticas da ITIl;

Diante de tais objetivos, sustenta-se a seguinte hiptese: A ITIL prov um

processos da rea de TI, adaptando as boas prticas de melhorias da ITIL para

Com o intuito de priorizar a transparncia na gesto empresarial, deu-se

Conforme o Instituto de Tecnologia e Gesto da Informao - ITGI (2015), a

Alinhamento estratgico: Alinhar o negcio com a TI, definindo,

Entrega de valor: Entregar o valor de TI atravs do ciclo da entrega,

Gesto de recursos: Melhorar a utilizao dos investimentos e na

Gesto de riscos: Gerenciar os riscos de TI, impactos das mudanas,

implementao da estratgia, trmino do projeto, uso dos recursos,

2.2. GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI

O Grfico 1 mostra os modelos mais utilizados para Gerenciamento de

Figura 1 - Distribuio dos modelos de Governana de TI no Brasil

2.3. PROCESSOS DE NEGCIO

Baudam (2014) cita que um processo de negcio a representao formal do

Processo Primrio: Tem por objetivo conseguir clientes, satisfazer

Processo de Suporte: O processo de suporte fundamental e

Processo de Gerenciamento: Tem propsito de medir, monitorar

Sendo assim processo de negcio pode ser entendido como um conjunto de

ITIL significa The Information Technology Infrastructure Library, que rene

Criao de valor melhorado;

Melhoria dos servios de TI, atravs da utilizao dos processos das

Melhoria da satisfao do cliente, atravs de uma abordagem mais

desenvolvimento de uma perspectiva de negcios;

Servios de alta qualidade de TI que beneficiam o cliente de negcios;

Uma abordagem equilibrada e flexvel para a prestao de servios;

Servios bem desenhados que satisfaam as necessidades dos

Capacidade de adotar e adaptar para refletir as necessidades do

Entre esses benefcios, alguns podero ser dependentes ou ter maior

permitir a adoo de uma cultura de melhoria contnua da qualidade dos servios

A ITIL V3 diferente das outras verses na organizao das principais

Estratgia do Servio (Service Strategy)

Projeto de Servio ou Desenho de Servio (Service Design)

Transio do Servio (Service Transition)

Operao do Servio (Service Operation)

Melhoria Contnua do Servio (Continual Service Improvement)