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763-779, 2013
1Introduo
As empresas atuam em um ambiente complexo, com
intensas mudanas tecnolgicas e constantes alteraes
nos padres de exigncias dos consumidores. Este
cenrio conturbado faz com que elas tenham que se
adaptar constantemente para no perderem espao no
mercado. Em face disto, faz-se necessrio desenvolver
e implantar instrumentos tecnolgicos e gerenciais
que gerem consistentes vantagens competitivas para
sua distino positiva.
Os sistemas de gesto da qualidade (SGQ) so uma
interessante alternativa para esta gerao de vantagem,
1
Departamento de Produo, Faculdade de Engenharia de Guaratinguet FEG, Universidade Estadual Paulista UNESP,
Av. Ariberto Pereira da Cunha, 333, Pedregulho, CEP 12516-410, Guaratinguet, SP, Brasil, e-mail: rafael_maekawa@msn.com;
otaviodeoliveira@uol.com.br
Departamento de Engenharia de Produo, Escola PolitcnicaPOLI, Universidade de So PauloUSP, Av. Almeida Prado,
travessa 2, 128, Cidade Universitria, CEP 05508-010, So Paulo, SP, Brasil, e-mail: marlymc@usp.br
764 Maekawaetal.
2Fundamentao terica
Neste item, ser apresentada uma sntese da reviso
terica utilizada para realizao da pesquisa.
765
766 Maekawaetal.
767
3Mtodo de pesquisa
Esta pesquisa do tipo survey, cujo questionrio foi
estruturado com base na escala Likert de 5 pontos e
enviado por e-mail para as 3.951 empresas, certificadas
segundo a norma ISO 9001, com cadastro atualizado
no banco de dados INMETRO, das quais se obteve
um retorno efetivo de 191 questionrios respondidos.
Suas questes foram elaboradas de forma que no
houvesse interveno direta e influncia do pesquisador
sobre o pesquisado, conforme preceituam Sampieri,
Collado e Lucio (2006).
Foi realizado um teste piloto com o questionrio
em duas organizaes pertencentes ao universo a
ser estudado antes de ele ser efetivamente enviado,
conforme sugerem Cooper e Schindler (2003). Como
resultados deste teste, foram realizadas alteraes em
algumas poucas questes e fuses de outras.
O questionrio continha algumas poucas perguntas
abertas e, em sua grande maioria, perguntas fechadas
com base na escala Likert, em que as empresas
deveriam classificar seu nvel de concordncia
com as questes postas por meio de uma escala de
1a 5 que representava, respectivamente: discordo
totalmente; discordo; indiferente; concordo; e concordo
plenamente.
O questionrio foi estruturado da seguinte maneira:
uma primeira parte caracterizando a empresa (porte,
tempo de mercado, principais produtos, etc.); uma
segunda parte caracterizando os sistemas certificveis
de gesto; e uma terceira parte investigando os
programas e ferramentas da qualidade.
768 Maekawaetal.
769
Figura3. Grau de utilizao dos programas e ferramentas da qualidade. Boxplot da amostra para todas as questes do bloco.
Figura4. Grau de concordncia com relao s motivaes para a implementao. Boxplot da amostra para todas as questes
do bloco.
770 Maekawaetal.
Figura5. Grau de concordncia com relao aos benefcios obtidos. Boxplot da amostra para todas as questes do bloco.
771
5Discusso
Foi feita uma anlise para comparar o grau de
utilizao das ferramentas e programas da qualidade
Figura6. Impacto da ISO 9001 sobre os critrios competitivos. Boxplot da amostra para todas as questes do bloco.
Figura7. Dificuldades no processo de implementao. Boxplot da amostra para todas as questes do bloco.
772 Maekawaetal.
773
Ferramenta
Benchmarking
Motivao
Maior eficincia produtiva
Benefcio
Melhoria da qualidade nos processos
Aumento da lucratividade
Maior visibilidade da empresa junto a clientes e
fornecedores
Aumento da satisfao do cliente
Melhoria na comunicao interna
Maior vantagem competitiva e acesso ao mercado
Aumento da satisfao do cliente
Melhoria no planejamento
Melhoria no planejamento
Confiabilidade de produtos e processos
Reduo do prazo de entrega
Rapidez no lead time de produo e/ou na entrega
Rapidez no lead time de produo e/ou na entrega
Reduo das doenas do trabalho
Reduo dos tempos de afastamento por doenas
Reduo dos tempos de afastamento por doenas
Rapidez no lead time de produo e/ou na entrega
Confiabilidade de produtos e processos
Ferramenta
Brainstorming
Motivao
Melhoria na organizao interna
Benefcio
Melhoria na cultura organizacional
Aumento no faturamento da empresa
Melhoria na imagem da empresa
Melhoria na imagem da empresa
Melhoria da qualidade nos processos
Maior reteno de clientes
Maior facilidade na tomada de decises
Maior facilidade na tomada de decises
Aumento da satisfao do cliente
Aumento da satisfao do cliente
Aumento da lucratividade
Aumento da lucratividade
Reduo do prazo de entrega
Reduo dos acidentes de trabalho
Reduo dos acidentes de trabalho
Reduo das doenas do trabalho
Flexibilidade da produo em relao a prazos, local
de entrega, composio do pedido, etc.
Qualidade dos bens e servios fornecidos
p
0,69
0,84
0,65
0,67
0,67
0,68
0,68
0,69
0,66
0,70
0,69
0,65
0,69
0,65
0,69
0,82
0,76
0,92
0,70
0,66
6Concluso
Referncias
774 Maekawaetal.
775
776 Maekawaetal.
777
5S
5W1H ou 5W2H
Anlise do modo e
do efeito das falhas
(FMEA)
Benhchmarking
Brainstorming
Check List
Controle Estatstico
do Processo (CEP)
Desdobramento
da funo da
qualidade (QFD)
Diagrama de
Ishikawa
Fluxograma
Grfico de Pareto
Histograma
Poka Yoke
ServQual
Setup rpido
Seis Sigma
Times da Qualidade
Prticas Definio
Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke, de origem japonesa ou em portugus Descarte, Arrumao,
Limpeza, Sade e Disciplina. Tem como objetivos a diminuio de desperdcios e custos e aumento
da produtividade baseado na melhoria da qualidade de vida dos funcionrios.
Trata-se de uma ferramenta que auxilia na estruturao de planos de ao a partir de questeschave (O que? Quem? Quando? Onde? Por que? e Como?). J a 5W2H acrescenta a questo
Quanto? Enfatizando custo da ao.
um processo sistemtico e documentado para avaliao e reduo de riscos de falhas em projetos
e processos. Seu objetivo identificar, definir, priorizar e reduzir os potenciais de falhas o mais cedo
possvel, diminuindo as chances de sua ocorrncia tanto nos clientes internos como externos.
um processo contnuo e sistemtico para avaliar produtos, servios e processos em organizaes
que so reconhecidas como possuidoras das melhores prticas, com a finalidade de servir de
referncia para organizaes menos avanadas.
um processo de grupo em que os indivduos emitem ideias de forma livre, em grande
quantidade, sem crticas e no menor espao de tempo possvel.
um processo utilizado para colher dados baseados em observaes amostrais com o
objetivo de verificar com que frequncia ocorre um evento ao longo de um perodo de tempo
determinado.
Controla a variao da mdia e desvio padro de uma determinada grandeza, utilizando as cartas
de controle. Objetiva manter os processos dentro dos limites estabelecidos.
Tem por objetivo auxiliar o time de desenvolvimento a incorporar no projeto as reais necessidades
dos clientes. Por meio de um conjunto de matrizes, parte-se dos requisitos expostos pelos clientes
e realiza-se um processo de desdobramento, transformando-os em especificaes tcnicas do
produto.
uma representao grfica que permite a organizao de informaes por semelhana a partir
de seis eixos principais (mtodo, material, mquinas, meio ambiente, mo,de,obra e medio),
possibilitando a identificao das possveis causas de um determinado problema ou efeito, de
forma especfica e direcionada.
Representa a sequncia de atividades e processos, demonstram o fluxo dessas aes e permitem a
identificao de problemas e qual a sua origem.
Ferramenta grfica e estatstica que organiza e identifica os dados de acordo com suas prioridades,
por exemplo, pela decrescente ordem de frequncia.
O histograma uma ferramenta estatstica que, em forma de grfico de barras, ilustra a distribuio de
frequncia.
Objetiva a minimizao de erros por meio de sistematizao de mecanismos simples de preveno.
Tem o significado prova de erros em portugus.
Questionrio composto por 22 perguntas que pretendem medir o desempenho da organizao em 5
dimenses (Tangibilidade, Confiabilidade/Credibilidade, Receptividade, Garantia e Empatia), em dois
eixos principais: percepo e expectativa. no gap entre estes dois elementos que deve se centrar a
ateno dos gestores (LADHARI, 2009; UENO, 2008).
uma prtica utilizada para reduzir o tempo de troca de ferramentas. Objetiva eliminar os setups
ou, em ltimo caso, mudar os setups internos para externos.
O Seis Sigma pode ser entendido como uma metodologia utilizada para reduzir continuamente
a variabilidade dos processos e produtos, considerando a situao atual e a meta especificada,
normalmente pelos clientes. Um processo Seis Sigma aquele no qual rara a presena de uma
variao fora das especificaes.
Tambm conhecidos como crculos de controle da qualidade, so pequenos grupos de colaboradores,
em geral de 5 a 10 profissionais, que se renem voluntariamente e de forma regular para monitorar,
identificar, analisar e propor solues para os problemas organizacionais (denominados de projetos),
principalmente queles relacionados produo.
778 Maekawaetal.
Mdia
4,03
3,61
3,38
3,72
1,46
3,18
3,61
2,82
3,34
2,09
2,73
2,52
2,50
Desvio
0,98
1,43
1,21
1,32
0,96
1,35
1,39
1,42
1,42
1,23
1,28
1,13
1,41
Moda
5
4
4
5
1
4
5
1
4
1
3
3
1
Mediana
4
4
4
4
1
3
4
3
4
2
3
3
3
Motivao
Presso dos competidores
Presso dos clientes
Autoavaliao
Exigncia de regulamentao de algum bloco econmico ou
governo externo
Marketing
Gerao de maior confiabilidade na marca da empresa
perante consumidores
Oportunidade da empresa torna-se mais atrativa perante
investidores
Influencia positivamente a imagem da empresa perante a
mdia e a sociedade
Parte da estratgia geral da empresa
Melhoria na organizao interna
Maior eficincia produtiva
Mdia
2,89
3,80
4,01
Desvio
1,37
1,17
1,12
Moda
4
4
5
Mediana
3
4
4
2,63
1,52
3,70
1,17
4,39
0,90
3,55
1,50
4,06
1,15
4,27
4,55
4,49
0,97
0,84
0,84
5
5
5
5
5
5
Dificuldade
Resistncia dos funcionrios
Pouco envolvimento da gerncia intermediria
Pouco apoio da alta administrao
Altos custos de implementao
Dificuldade no entendimento da metodologia e das tcnicas
envolvidas
Falta de capacitao tcnica dos trabalhadores
Falta de infraestrutura organizacional
Mdia
3,27
2,72
2,24
2,59
Desvio
1,36
1,43
1,39
1,27
Moda
4
1
1
1
Mediana
4
3
2
3
2,85
1,33
2,78
2,51
1,35
1,36
4
1
3
2
5S
5W1H
Benchmarking
Brainstorming
SERVQUAL
CEP
Diagrama de Ishikawa
FMEA
Histograma
QFD
CCQ
6 Sigma
BSC
779
Apndice 2. Continuao...
Benefcios
Melhoria na cultura organizacional
Reduo dos custos com treinamento
Aumento no faturamento da empresa
Melhoria na imagem da empresa
Melhoria da qualidade nos processos
Melhoria na comunicao interna
Diminuio dos desperdcios durante os processos
Maior reteno de clientes
Aumento da produtividade
Melhor gerenciamento e controle dos aspectos ambientais e
resduos industriais
Maior visibilidade da empresa junto a clientes e fornecedores
Maior facilidade na tomada de decises
Aumento da satisfao do cliente
Melhoria no planejamento
Influncia positiva nos demais processos internos de gesto
Maior conscientizao dos empregados
Maior vantagem competitiva e acesso ao mercado
Aumento da lucratividade
Reduo do prazo de entrega
Reduo de no conformidades
Reduo dos acidentes de trabalho
Reduo das doenas do trabalho
Reduo dos tempos de afastamento por doenas
Flexibilidade da produo
Qualidade dos bens e servios fornecidos
Rapidez no lead time de produo e/ou na entrega
Confiabilidade de produtos e processos
Reduo de custo do produto final
Mdia
4,40
2,81
3,45
4,38
4,58
4,19
4,18
3,88
4,04
Desvio
0,82
1,28
1,17
0,86
0,71
0,90
0,96
1,16
0,89
Moda
5
3
3
5
5
5
5
5
4
Mediana
5
3
4
5
5
4
4
4
4
3,84
1,17
4,32
4,19
4,36
4,38
4,38
4,55
4,14
3,64
3,61
4,09
3,79
3,44
3,32
3,72
4,35
3,86
4,39
3,75
0,99
0,92
0,79
0,79
0,82
0,72
0,98
1,05
1,13
1,00
1,19
1,26
1,25
1,14
0,86
1,05
0,82
1,13
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
3
3
4
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
5
4