HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

LAS 7 HERRAMIENTAS
BSICAS

HERRAMIENTAS
CONTEMPORNEAS

INTRODUCCIN

Calidad y estadstica
Cul ser su relacin?

Cuando se quiere tomar una decisin importante, como resolver de raz un

problema, es necesario tener informacin que permita identificar cundo,
dnde y en que condiciones se da tal problema; es decir, se debe encontrar
su regularidad estadstica y sus fuentes de variabilidad.

Ser practicada esta situacin regularmente en las

organizaciones?

INTRODUCCIN

Por desgracia, la prctica de obtener informacin antes de

actuar, corregir o decidir no es tan socorrida. Los hbitos y las
inercias imperantes en muchas organizaciones las llevan a
actuar con la experiencia, con corazonadas, intuiciones,
tradiciones y con base en el mtodo de prueba y error.

Por lo tanto

La mejora de procesos y los sistemas de calidad

requieren que la toma de decisiones se apoye en un
correcto anlisis de los datos y la informacin. De aqu
que es necesario contar con informacin de calidad

Problema u
objeto de
estudio

Objetivos que
se persiguen

Dieron
resultado?

Obtenerla

Qu
informacin
se requiere?

No

Existe

Si

Acciones y
decisiones

Conclusiones

Anlisis

La figura representa el papel o funcin de la estadstica. En ella se aprecia que

el objetivo ltimo de la estadstica es apoyar (o fundamentar) la toma de
decisiones o satisfacer ciertas necesidades de informacin sobre una
poblacin o proceso.
Tambin se muestra aqu los pasos a seguir para una correcta planeacin de la
solucin de problemas o toma de decisiones.

Las siete herramientas bsicas las propuso Kaoru

Ishikawa en su libro Guide to Quality Contol (Ishikawa,
1976) como una respuesta a la necesidad de los
crculos de calidad japoneses de contar con
procedimientos claros y objetivos para analizar y
solucionar problemas en programas de mejoramiento
continuo.
Segn Ishikawa, con las siete herramientas bsicas se
puede resolver 95% de los problemas que presenta una
organizacin, sobre todo en el rea productiva.

Las siete
herramientas bsicas
para el control de
calidad son:

Histograma
Diagrama de Pareto
Diagrama causa-efecto
(tambin conocido como
diagrama de Ishikawa)
Hojas de comprobacin
o de chequeo
Grficas de control
Diagramas de dispersin
Estratificacin

HISTOGRAMAS

Los histogramas son la representacin grfica de la

distribucin de un conjunto de datos.
Los histogramas muestran la frecuencia o nmero de
observaciones cuyo valor se ubica en un rango
predeterminado. La forma que adopte un histograma
proporciona pistas concernientes a la distribucin de
probabilidad del proceso de donde se tom la muestra, por
lo cual se convierte en una herramienta muy til de
comunicacin visual.

Procedimiento para preparar un histograma:

Paso 1. Obtener el conjunto de datos que se desea representar mediante un histograma
Para ejemplificar la elaboracin de un histograma, suponga que los datos siguientes se tomaron de
un proceso de llenado de bolsas de un kilogramo de arroz y que representan el peso de la bolsa
llena y cerrada
986
983
993
996
1000
995
986
999
996
986
999
994
983
985
984
986
980
990
992

989
988
999
989
1000
991
982
994
986
981
997
909
984
994
998
988
998
980
993

985
991
991
997
998
987
987
984
984
982
985
986
997
999
981
986
991
992
998

994
990
993
996
998
993
985
985
997
986
988
991
983
981
983
982
998
995
982

993
996
990
1000
982
998
485
985
987
994
996
997
987
991
988
996
995
981
989

Procedimiento para preparar un histograma:

Paso 2. Identificar el dato ms grande y el ms pequeo, y calcular siete rangos entre estos dos
valores
En el ejemplo, el valor mayor es Vmx=1000, y el valor mnimo Vmn=980 gramos, por lo que el
rango total ser de 20 gramos, y cada subrango sera de 20/7=3 gramos aproximadamente.
Entonces, los siete subrangos son:

980-982
983-985
986-988
989-991
992-994
995-997
998-1000

Procedimiento para preparar un histograma:

Paso 3. Contar cuntos datos se ubican en cada rango y representar estas frecuencias mediante
una barra cuya altura sea proporcional al nmero de datos existentes en el rango
correspondiente, que a su vez se grafican en una escala horizontal.
De dicha grfica se puede concluir que el promedio del proceso est alrededor de 990 gramos y
que existe una variacin de datos de 20 gramos entre los 980 y los 1000 gramos. Estos valores se
pueden comparar con la especificacin, con lo cual se obtiene una perspectiva todava mejor sobre
la capacidad de este proceso para satisfacer las especificaciones.

HISTOGRAMA
19
17

18

14

13

10

980-982

983-985

986-988

989-991

992-994

995-997

998-1000

ELABORAR UN HISTOGRAMA CON LA SIGUIENTE INFORMACIN,

CONSIDERANDO 7 SUBRANGOS:

DIAGRAMA DE PARETO

VIDEO

Grfica de dos dimensiones que se construye al listar las

causas de un problema en el eje horizontal, a partir de la
izquierda para colocar aquellas que tienen mayor efecto
sobre el problema, de manera que disminuyan en orden de
magnitud. El eje vertical se dibuja en ambos lados del
diagrama: el lado izquierdo representa la magnitud del
efecto propiciado por las causas, mientras que el lado
derecho refleja el porcentaje acumulado de efecto de las
causas, a partir de la de mayor magnitud.

EJEMPLO:

TIPO DE QUEJA
NM. DE QUEJAS
FALLA DE COMPRESOR
2
PUERTA NO CIERRA HERMETICAMENTE
7
NO PRODUCE CUBOS DE HIELO
4
FUGAS DE AGUA EN MANGUERA
25
MANIJAS ROTAS
18
BISAGRAS VENCIDAS
5
SOPORTES DE CHAROLAS ROTOS
3
OTROS PROBLEMAS
2
TOTAL
66

TIPO DE QUEJA
NM. DE QUEJAS
FUGAS DE AGUA EN MANGUERA
25
MANIJAS ROTAS
18
PUERTA NO CIERRA HERMETICAMENTE
7
BISAGRAS VENCIDAS
5
NO PRODUCE CUBOS DE HIELO
4
SOPORTES DE CHAROLAS ROTOS
3
FALLA DE COMPRESOR
2
OTROS PROBLEMAS
2
TOTAL
66

TIPO DE QUEJA
NM. DE QUEJAS
FUGAS DE AGUA EN MANGUERA
25
MANIJAS ROTAS
18
PUERTA NO CIERRA HERMETICAMENTE
7
BISAGRAS VENCIDAS
5
NO PRODUCE CUBOS DE HIELO
4
SOPORTES DE CHAROLAS ROTOS
3
FALLA DE COMPRESOR
2
OTROS PROBLEMAS
2
TOTAL
66

TIPO DE QUEJA
NM. DE QUEJAS PORCENTAJE ACUMULADO
FUGAS DE AGUA EN MANGUERA
25
38
38
MANIJAS ROTAS
18
27
65
PUERTA NO CIERRA HERMETICAMENTE
7
11
76
BISAGRAS VENCIDAS
5
8
83
NO PRODUCE CUBOS DE HIELO
4
6
89
SOPORTES DE CHAROLAS ROTOS
3
5
94
FALLA DE COMPRESOR
2
3
97
OTROS PROBLEMAS
2
3
100
TOTAL
66

EJERCICIO

LAS SIETE HERRAMIENTAS

BASICAS DE LA CALIDAD

HISTOGRAMAS
INFORMACIN Y EJERCICIOS
TRATADOS EN CLASE.

DIAGRAMA DE PARETO

ACTIVIDAD
EN CLASE

INFORMACIN Y EJERCICIOS
TRATADOS EN CLASE.

LAS SIETE
HERRAMIENTAS
BASICAS DE LA
CALIDAD

 Diagrama

de

afinidad

mtodo KJ
Diagrama de relaciones

Diagrama de rbol
Diagramas matriciales
Matriz de anlisis de datos
Grfica de programacin de

decisiones de proceso
Diagrama de flechas

Herramientas
contemporneas

Las siete
herramientas
administrativas

DIAGRAMA DE AFINIDAD
O MTODO KJ

Este mtodo usa la afinidad entre palabras relacionadas con el

asunto analizado, de una manera parcial o gradual, con el fin de
entender sistemticamente la estructura del problema.
Ayuda a aclarar problemas importantes an no resueltos al
recolectar datos verbales de situaciones confusas y desordenadas,
que al analizarse muestran ciertas similitudes.
Los problemas se resuelven al crear equipos que recolectan
opiniones, ideas y experiencias de diversas personas para luego
coordinar y organizar estos datos en trminos de afinidad.

DIAGRAMA DE RELACIONES

Este diagrama es una herramienta que ayuda a

percibir el vnculo lgico que existe entre una
serie de problemas, actividades o departamentos
encadenados como causas y efectos.

DIAGRAMA SISTEMTICO
O DE RBOL

Es una representacin grfica que despliega los

medios necesarios para lograr metas y objetivos
especficos, aclara la esencia del problema y hace
visible toda el rea para resolverlo.
Se utiliza desde hace mucho tiempo para
representar rboles genealgicos y esquemas
organizacionales.

DIAGRAMAS MATRICIALES

Esta tcnica sirve para aclarar situaciones problemticas mediante el

uso del pensamiento multidimensional.
El diagrama matricial se utiliza para representar la relacin que existe
entre los resultados y sus causas, o entre los objetivos y los mtodos
para lograrlos.
Los factores en cuestin se acomodan en filas y columnas, de tal modo
que se identifican las relaciones entre los elementos donde se
intersectan. De esta forma, el problema se aclara y se facilita la
bsqueda de soluciones.

MATRIZ DE ANLISIS DE DATOS

Este recurso facilita la identificacin de problemas, causas y

soluciones, a la vez que sirve para hacer recomendaciones a la
administracin.
La matriz de anlisis de datos ordena los datos presentados en un
diagrama matricial de tal modo que una gran cantidad de informacin
numrica se puede visualizar y comprender con mayor facilidad.
La relacin entre dos elementos se muestra cuantificada en cada celda
de la matriz. Esta tcnica se utiliza para medir el grado de relacin que
existe entre varios factores.

GRFICA DE PROGRAMACIN DE
DECISIONES DE PROCESO

Tcnica que permite determinar que procedimiento

seguir para obtener los resultados deseados al evaluar
el progreso de los eventos relacionados con las
variables de salida. Tambin se le conoce como
diagrama de contingencias.

DIAGRAMA DE FLECHAS

Es una herramienta para programar las actividades necesarias en el

cumplimiento de una tarea compleja lo ms pronto posible, al
controlar el progreso de cada actividad.
Los diagramas de flechas se utilizan para administrar proyectos cuya
duracin estimada permite un margen de error muy estrecho; son
similares a un diagrama de flujo, pero incluyen el factor tiempo
como variable por controlar; coordinan tareas simultneas para
optimizar la solucin del plan, y permiten minimizar la duracin de
un proyecto mediante el uso ptimo de los recursos disponibles, as
como una evaluacin peridica y objetiva de aquel.

INTEGRACIN DE LAS HERRAMIENTAS

ADMINISTRATIVAS

Por ltimo, es importante explicar la forma como las siete herramientas se pueden
integrar para enfrentar un problema.
Los diagramas de afinidad y de relaciones se utilizan al principio para comprender y
ordenar la situacin relacionada con el problema.
Con base en ello se establecen metas y objetivos planeados con ayuda de un diagrama
sistemtico o de rbol, para luego cuantificar el efecto de las actividades asociadas a las
metas y objetivos mediante diagramas matriciales.

Por ltimo, se programa la puesta en prctica de las soluciones con apoyo en un

diagrama de contingencias si los eventos asociados al proceso son en cierto modo
inciertos, o mediante un diagrama de flechas si stos son por completo predecibles en
cuanto a su duracin y a hechos que pudieran afectar la aplicacin de soluciones.

INTEGRACIN DE LAS
HERRAMIENTAS
ADMINISTRATIVAS EN
UNA METODOLOGA
PARA LA SOLUCIN
DE PROBLEMAS
COMPLEJOS

DESCONOCIDO

CONOCIDO