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SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
CONTENIDO
Pag.
a.
b.
c.
d.
Introduccin.2
Que es un Sistema de Gestin de Calidad 3
Norma ISO 9000 de 2015 .10
Norma ISO 9001 de 2015 .22
INTRODUCCIN
Cada vez ms, las empresas se enfrentan a demandas de rentabilidad, calidad y
tecnologa que contribuyan al desarrollo sostenible. Un sistema de gestin eficiente le
puede ayudar a convertir esas presiones en una ventaja competitiva.
Un sistema de gestin eficaz debe proporcionar valor aadido a la empresa, esencialmente
permitiendo hacer las cosas mejor, de forma ms barata o ms rpida, a medida que el
sistema se desarrolla.
Los principales estndares de sistemas de gestin ponen nfasis en la mejora continua.
Implantar un sistema de gestin le da la oportunidad de centrarse en optimizar las reas
que ms le importan a Usted y a su entorno.
Existen distintos motivos por los cuales a una empresa le gustara tener certificado su
sistema de gestin por un organismo de certificacin independiente. Facilitar la
comercializacin de sus productos o servicios sera un primer factor importante. Las
regulaciones podran ser otra razn, as como las exigencias de la globalizacin, con
procesos ms sofisticados y mayores responsabilidades en terminus de conducta
empresarial frente a las partes interesadas (stakeholders).
los procedimientos).
y simultaneidad de actividades.
Permite:
amentales.
Procedimientos y mediciones.
Los procedimientos y mediciones (indicadores) se refieren al cmo lo hemos hecho.
Los valores ticos deben contestar al por qu lo hemos hecho. Las decisiones derivadas
de esta actuacin deben ser justas para todos los grupos de inters. Si los indicadores de
gestin miden los resultados de los procedimientos, desde un saber tcnico, un
cumplimiento de la norma, y se refieren al cmo lo hemos hecho, el indicador del valor
tico nos deben decir el por qu lo hemos hecho.
La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea
posible, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos
deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y
acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurar la conformidad del servicio.
La medicin de los resultados de procesos y subprocesos frente a sus objetivos dar lugar
a los indicadores de gestin. La identificacin clara de estos indicadores ser la base para
establecer el sistema de indicadores.
Indicadores del Sistema de Gestin de la Calidad.
Indicador local de gestin (medicin de actividades bsicas).
Indicador de gestin (medicin de la actividad global del proceso alineado con la poltica de
la calidad y los objetivos de la calidad dentro del Plan de la Calidad).
Satisfaccin del cliente (medicin de la percepcin del cliente del servicio).
Clima laboral (medicin de la percepcin de la organizacin por parte de las personas que
la integran incluyendo percepcin: motivacin y satisfaccin, rendimiento: logros,
motivacin e implicacin: satisfaccin y reputacin social).
Los indicadores deben conducir a acciones y no nicamente a la acumulacin de datos as
mismo, deben contar con los siguientes atributos:
Relevantes (validez).
Medibles (posibilidad de ser medidos).
No costosos (no aaden coste a la actividad).
Coherentes (dentro del sistema).
Estructurados (relacin lgica en el despliegue).
Relacionados (anlisis global, impacto, toma de decisiones de mejora).
Gestin del cambio y mejora continua.
La gestin del conocimiento siempre est asociada a la gestin del cambio. El cambio se
gesta poco a poco y nos lleva a implantar la mejora continua en la organizacin por medio
de la revisin del sistema, principios del pensamiento sistmico, formacin, capacitacin,
reingeniera de procesos y la mejora continua de procesos. Por tanto la gestin del
conocimiento es una herramienta que fortalece la conexin del trabajador con la
organizacin otorgando una ventaja competitiva generando un nuevo conocimiento
explcito a partir de la mejora y actualizacin de conocimientos tcitos y explcitos
favoreciendo el rendimiento del proceso.
Comunicacin.
La comunicacin permite el despliegue de las polticas y estrategias definidas para
alcanzar los objetivos propuestos. La comunicacin hace que los valores se conviertan en
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NORMA ISO 9001:2015
las actitudes y comportamientos necesarios para crear el tipo de organizacin que propone
la visin. Es importante comunicar, enviar mensajes a los receptores para informar y al
mismo tiempo estar informado sobre lo que acontece y realiza la organizacin, as como el
enfoque de su estrategia.
Normatividad ISO
Las Normas ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) impulsan en las
organizaciones la adopcin de un sistema de gestin de la calidad, como una decisin
estratgica de la organizacin. Las normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado
como un par coherente de normas y son complementarias entre s.
La Norma ISO 9001:2008 promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos
cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la
calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
La norma ISO 9004:2009 promueve la consecucin de la mejora continua, medida a travs
de la satisfaccin del cliente y de las dems partes interesadas (stakeholders).
Ambas normas tienen una estructura similar para facilitar su aplicacin como un par
coherente:
1. Sistema de gestin (propuesta).
2. Responsabilidad de la direccin (compromiso).
3. Gestin de los recursos (provisin de recursos).
4. Realizacin del servicio (cumplimiento de requisitos y objetivos).
5. Medicin, anlisis y mejora (aseguramiento de la conformidad del servicio, el sistema y
la mejora continua).
Considera factores internos tales como los valores, cultura, conocimiento y desempeo
de la organizacin.
Tambien considera factores externos tales como entornos legales, tecnolgicos, de
competitividad, de mercados, culturales, sociales y econmicos.
Declaracin
Base racional
Beneficios clave
2.3.2 Liderazgo
2.3.2.1
Declaracin
Los lideres en todos los niveles establecen la unidad de propsito y la direccin, y crean
condiciones en las que personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad
de la organizacin.
2.3.2.2
Base racional
Beneficios clave
Mejora en la comunicacin.
Declaracin
Base racional
2.3.3.3
Beneficios clave
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2.3.3.4
Acciones posibles
Declaracin
Base racional
El SGC consta de procesos interrelacionado. Entender cmo este sistema produce los
resultados permite una organizacin optimizar el sistema y su desempeo.
2.3.4.3
Benficios clave
Optimizacin del desempeo mediante la gestin eficaz del proceso, el uso eficiente
de los recursos y la reduccin de las barreras interdisciplinarias.
2.3.4.4
Acciones posibles
2.3.5 Mejora
2.3.5.1
Declaracin
Base racional
2.3.5.3
Beneficios clave
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Acciones posibles
Educar y formar a las personas en todos los niveles sobre cmo aplicar las
herramientas bsicas y las metodologas para lograr los objetivos de mejora.
Declaracin
Base racional
Beneficios Clave
2.3.6.4
-
Acciones posibles
Asegurarse de que las personas son competentes para analizar y evaluar los datos
segn sea necesario.
Declaracin
Para el xito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes
interesadas pertinentes, tales como los proveedores.
2.3.7.2
Base racional
Benfeficios Clave
Entendimiento comn de los objetivos y los valores entre las partes interesadas.
2.3.7.4
-
Acciones posibles
Deterimar y priorizar las relaciones con las partes interesadas que es necesario
gestionar.
Establecer relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
Generalidades
Las organizaciones comparten muchas caractersticas con los seres humanos como un
organismo social vivo y que aprende. Ambos son adaptativos y constan de sistemas,
procesos y actividades interactivos. Para adaptar su contexto variable, cada uno
necesita la capacidad de cambio. Las organizaciones con frecuencia innovan para
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lograr mejoras significativas. El modelo del SGC de una organizacin recnonoce que no
todos los sistemas, procesos y actividades pueden estar predeterminados, por lo tanto
necesita ser flexible y adaptable dentro de las complejidades del contexto de la
organizacin.
2.4.1.2
Sistema
Las organizaciones buscan entender el contexto interno y externo para identificar las
necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes.
2.4.1.3
Proceso
Actividad
Las personas colaboran en un proceso para llevar a cabo sus actividades diarias.
Algunas actividades estn prescritas y dependen de la comprensin de los objetivos de
la organizacin, mientras otras no lo estn y reaccionan con estimulos externos para
determinar su naturaleza y ejecucin.
2.4.2 Desarrollo de un SGC
Un SGC es un sistema dinmico que evoluciona en el tiempo mediante periodos de
mejora. Cada organizacin tiene actividades de gestin de la calidad, planificadas
formalmente o no.
Un SGC no necesita ser complicado; mas bien es necesario que refleje de manera
precisa las necesidades de la organizacin.
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
3.1 TRMINOS RELATIVOS A LA PERSONA O PERSONAS
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3.6.3 Clase.
3.6.4 Requisito
Necesidad o expectiva establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Enfoque al cliene
Liderazgo
Enfoque a procesos
Mejora
tomar acciones que sean apropiadas para los efectos de la no conformidad para
prevenir su recurrencia.
RELACION CON OTRAS NORMAS DE SISTEMAS DE GESTIN
Esta norma internacional se relaciona con la norma ISO 9000 y la norma ISO 9004
como sigue:
-
ISO 9004 Gestin para el xito sostenido de una organizacin Enfoque de gestin
de la calidad., proporciona orientacin para las organizaciones que elijan ir ms alla
de los requisitos de esta Norma Internacional.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN
4.1 COMPRENSIN DE LA ORGANIZACIN Y DE SU CONTEXTO
La organizacin debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes
para su propsito y su direccin estratgica, y que afectan a su capacidad para lograr
los resultados previstos de su sistema de gestin de la calidad.
4.2 COMPRENSIN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES
INTERESADAS
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organizacin de
proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requistos del cliente
y los legales y reglamentarios aplicables, la organizacin debe determinar:
a. Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestin de la calidad
b. Los requisitos petinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestin de
la calidad.
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competencia.
a. La poltica de calidad
b. Los objetivos de la calidad pertinentes
c. Su contribucin a la eficacia del sistema de gestin de la calidad, incluidos los
beneficios de una mejora del desempeo.
d. La implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestin de la
calidad.
7.4 COMUNICACIN
La organizacin debe determinar las comunicaciones internas y externas pertientes al
sistema de gestin de la calidad
7.5 INFORMACIN DOCUMENTADA
7.5.1 Generalidades
El sistema de gestin de la calidad de la organizacin debe incluir
a. La informacin documentada requerida por esta norma internacional.
b. La informacin documentada que la organizacin determina como necesaria para la
eficacia del sistema de gestin de la calidad.
8. OPERACIN
8.1 PLANIFICACIN Y CONTROL OPERACIONAL
La organizacin debe planificar, implementar y controlar los procesos (4.4) necesarios
para cumplir los requisitos para la provisin de productos y servicios, y para
implementar las acciones determinadas en el capitulo 6, mediante
a. La determinacin de los requisitos para los productos y servicios
b. El establecimiento de criterios para:
1. Los procesos
2. La aceptacin de los productos y servicios.
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NORMA ISO 9001:2015
El nivel de control del proceso de diseo y desarrollo esperado por los clientes y
otras partes interesadas pertinentes.
j.
1. Productos y servicios
2. Mtodos, procesos y equipos
3. La liberacin de productos y servicios.
c. La competencia, incluyendo cualquier calificacin requerida de las personas
d. Las interacciones del proveedor externo con la organizacin
e. El control y el seguimiento del desempeo del proveedor externo a aplicar por parte
de la organizacin
f. Las actividades de verificacin o validacin que la organizacin, o su cliente,
pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor externo.
8.7.1 La organizacin debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus
requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada.
8.7.2 La organizacin debe conservar a informacin documentada que:
a. describa la no conformidad
b. describa las acciones tomadas
c. describa todas las concesiones obtenidas
d. identifique la autoridad que decide la accin con respecto a la no conformidad.
9. EVALUACIN DEL DESEMPEO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIN, ANLISIS Y EVALUACIN
9.1.1 Generalidades
La organizacin debe determinar:
a. Qu necesita seguimiento y medicin.
b. Los mtodos de seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin necesarios para
asegurar resultados vlidos.
c. Cundo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medicin.
d. Cundo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medicin.
La organizacin debe evaluar el desempeo y la eficacia del sistema de gestin de la
calidad.
9.1.2 Satisfaccin del cliente
La organizacin debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado
en que se cumplan sus necesidades y expectativas. La organizacin debe determinar los
mtodos para obtener,realizar el seguimiento y revisar esta informacin.
9.1.3 Anlisis y evaluacin
La organizacin debe analizar y evaluar los datos y la informacin apropiados que surgen
por el seguimiento y la medicin.
Los resultados del anlisis deben utilizarse para evaluar:
a. La conformidad de los productos
b. El grado de satisfaccin del cliente
c. El desempeo y la eficacia del sistema de gestin de la calidad
d. Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz
e. La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades
f. El desempeo de los proveedores externos
g. La necesidad de mejoras en el sistema de gestin de la calidad.
BIBLIOGRAFIA
ISO 9000:2015 Sistema de gestin de la calidad Fundamentos y Vocabulario
ISO 9001:2015 - Implementacin de un Sistema de gestin de la calidad