Titulo : MANUAL DE CALIDAD PARA LA MEJORA DEL SERVICIO

APLICADO A LA EMPRESA HOTELERA GRAN SIPN. CHICLAYO.

DICIEMBRE, 2014 - FEBRERO, 2015.
Problema:
Deficiencia en la calidad de servicio dentro de las empresas hoteleras.

I.1. Realidad Problemtica

La calidad de servicio se ha convertido en una de las herramientas de
gestin sobre las que gira la competitividad y la sostenibilidad de las
empresas hoteleras. El rubro hotelero se ve enfrentado a nuevas tendencias
que de un modo u otro generan diversas aspiraciones, y consecuentemente
nuevas exigencias por parte de los clientes; obligando a las empresas a
mejorar sus sistemas de gestin, consiguiendo sobrepasar las expectativas de
los clientes y mejorar la eficiencia empresarial.
Segn Gaviln, C. (2010) (citado por Bentez, J. 2007) La calidad de
servicio en las empresas, se mide por lo que el cliente no solo espera recibir,
sino tambin cuando queda satisfecho. (p.31).
Es por ello que en muchos pases desarrollados con el fin de contribuir a
su desarrollo econmico; muchas empresas de servicios, predominando el
rubro hotelero vienen apostado por la calidad de servicio como una forma de
lograr la competitividad empresarial. Hoy en da la industria hotelera crece a
la par de la economa a nivel mundial y para los pases latinoamericanos, las
oportunidades de desarrollo son muchas. La era de la globalizacin y por
ende el avance tecnolgico, han permitido descubrir y conocer colosales
empresas prestadoras de servicio hotelero, las que con grandes innovaciones y
nuevas propuestas, estn logrando una plena satisfaccin en los clientes, sin
embargo, pese a toda la informacin que se maneja sobre el proceso en la
calidad de servicio como factor determinante del nivel de excelencia de la
empresa; se siguen reflejando an resultados negativos como es el problema
de la deficiencia en la calidad de servicio dentro de las empresas
hoteleras, el mismo que es definido como al insuficiencia en la satisfaccin
de las necesidades y expectativas del cliente o la presencia de dificultades en
las prestaciones de servicio que se hacen a las personas.

Segn Prez, (1996 citado por Piqueras, 2009) afirma que: Una de las
evidencias fundamentales de la mala calidad del servicio hotelero en
Argentina es que no se logra una formacin especializada en hotelera, y
adems la calidad no ocupa un lugar destacado en el pas gaucho;
aproximadamente el 75% de hoteles no renen las condiciones de gestin en
recursos humanos (p.22).
Esta problemtica de la deficiencia en la calidad del servicio hotelero
tambin se puede encontrar en algunos hoteles de los pases de Ecuador,
Chile, Espaa, Mxico, EE.UU, El Salvador, entre otros. Segn lo
investigado, la causa fundamental sera la incorrecta gestin de la calidad del
servicio y la poca inversin que se hace en este rubro generando una serie de
consecuencias. Adems, del problema sealado, se manifiestan situaciones
como el incumplimiento de las respectivas funciones por parte de los
colaboradores de la empresa, el poco compromiso de los trabajadores, mala
atencin los clientes y la infraestructura inadecuada, inseguridad. Todo ello
debido a que las empresas hoteleras no inviertan ni en infraestructura, ni en
capacitar y desarrollar las habilidades y destrezas de sus empleados, en
estimularlos con algunas recompensas, prefieren contar con personal poco
capacitado, con una fuerza de trabajo obsoleta, con escasa iniciativa que le
permita afrontar los retos del mundo moderno y competitivo.
Otra evidencia clara en cuanto al problema, es lo que afirmado por Mila
(citado por Morillo, 2007, p.3), Que en los hoteles de la ciudad de Mrida, se
cumple con slo el 34% de las normas de calidad exigidas para categorizar
como hoteles tres estrellas (capacidad y circulacin en estacionamientos, zona
de recepcin con ascensores, lobby, recepcin, servicio de piso, servicio de
botones bilinges las 24 horas, telfonos internos, y otros) y que, en opinin
de los huspedes, los servicios de los hoteles mostraban deficiencias en
cuanto a vigilancia, iluminacin, atencin, capacidad de estacionamientos y
de empleados en las temporadas altas.
Asimismo, Paniego (2014) afirma que el sector hotelero en la Repblica
Argentina muestra un notable atraso en la implementacin de nuevas
tecnologas, as como, la presencia de personal con algunas falencias de
formacin profesional (p.1).