Protocolo de llamadas Inbound

Inicio de la Llamada:

se deber iniciar con un saludo de reconocimiento de

tiempo bienvenido a casa Nombre completo del Asesor, le saluda, con quin

tengo el gusto?
El Cliente: Con Sr. Sra. Srta., NOMBRE DEL CLIENTE
Asesor: Me permite su nmero de cedula o contrato por favor.
El Cliente: Indica nmero de cedula, contrato o apellidos.
Asesor: gracias, en que puedo servirle Sr. Sra. Srta., NOMBRE DEL
CLIENTE
En caso de que no coincida el nombre de la persona con el numero
de cedula se deber preguntar el parentesco con el cliente y el
nombre deber ser ingresada en la novedad.
Por confidencialidad no podemos dar Informacin ni activar PPV o cambios de
plan a personas no autorizadas.
El Cliente: Presenta su solicitud o reclamo
Asesor: Proporciona la informacin solicitada por el cliente o en su defecto la
solucin al reclamo
El Cliente: Recibe informacin.

Despedida: Algo ms en que pueda ayudarle Sr. Sra. Srta. NOMBRE

DEL CLIENTE
El Cliente: No Gracias
Asesor: Gracias por llamar a Univisa, le atendi Nombre completo del
Asesor, que tenga un buen da.

Protocolo de llamadas Outbound

1.- Saludo Inicial

Buenos das, Buenas Tardes, Buenas Noches.
Es lo primero que debe decir el agente telefnico en la llamada. Saludar al cliente, y
esperar un segundo para recibir la respuesta de quin le contesta. Si no recibe
respuesta, debe continuar con la llamada.

2.- Presentacin: Nombre, puesto (si aplica) y nombre de la empresa.

Mi nombre es, del departamento de servicio al cliente o cobranzas de
UNIVISA.
El cliente (persona que toma la llamada telefnica), debe entender claramente el
nombre de usted, el departamento y de la empresa Univisa.

3.- Contactar al cliente

Los agentes telefnicos tienen en la pantalla de su computadora los datos del cliente a
quien se est llamando.
Me puede comunicar con el Sr(a), Srta.. por favor
Si la persona que atendi su llamada es el cliente, se indica el motivo de la llamada.
En caso de no ser el cliente: Debemos esperar a que nos lo comuniquen. Cuando esto
suceda, el paso 1 y 2 deben repetirse.

4.- Despedida

Muchas gracias por recibir mi llamada. Buenos das/tardes/noches

Cuando el cliente no se encuentra. Si este fuera el caso:

Lamento no encontrar al Sr(a), Srta. Con quin tengo el gusto?

Si la persona no es mayor de edad: habr alguien mayor de edad que pueda tomar
mi llamada?
Si alguien ms nos atiende, repita el paso 1 y 2. Esa persona ahora es nuestro cliente.
Si tenemos la mala suerte de que no existe en ese momento alguien mayor de edad, se
le preguntar a quin nos conteste:
disculpe, a qu hora puedo volver a llamar al Sr(a), Srta. .
Una vez que nos informe el menor de edad:
le puede comunicar por favor a Sr(a), Srta... que la llamamos de Univisa, para
Volver a comunicarme a las Muchas gracias por recibir mi
llamada. Buenos das/tardes/noches

IMPORTANTE:
Recuerde siempre decir por favor y gracias.
Sea amable y corts.

Personalizacin. Mnimo debe nombrar al cliente por su nombre o apellido. Seor

Prez, Sr. Jos, Srta. Aguilar, Srta. Lucia. Esto es fundamental para que el cliente tenga
la sensacin que se le est atendiendo a l, y no se le toma como un cliente X. Con esto
se genera la empata con el cliente.
Qu es Empata? es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de
otro y compartir sus sentimientos.
Solicitud de tiempo de espera durante la llamada:
Si se solicita al cliente, tiempo de espera y pasa del minuto, se deber retomar la
llamada inmediatamente y agradecer la espera y solicitar un tiempo adicional en caso
de ser necesario y explicar lo que estamos realizando.