AO DEL CENTENARIO DE MACHU PICCHU PARA EL MUNDO.

ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS

TRABAJO FINAL:

Planeamiento estratgico de Recursos humanos Casino

LIBERTY SAC

BLOQUE:

4P 5R

INTEGRANTES:

Almarz Estrada, Herbert

Fernndez Villalba, Sandra
Prez Maldonado, Jorge
Rodrguez Loli, Csar
Sobrino Pea, Pamela
[1]

Talledo Durand, Carolina

Valenzuela Cossio, Silvana
Villena lvarez, Jazmn
Zevallos Villar, Elizabeth

San Isidro, junio de 2011

ndice

Cartula
1. Resea histrica de la empresa
2. Anlisis de la situacin actual
3. Diagnstico de la situacin actual
4. Objetivos
5. Estrategias
6. Conclusiones y soluciones
7. Implementacin de las soluciones
Bibliografa

Pgina
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[2]

1.- Resea histrica de la empresa

LIBERTY SAC es una empresa dedicada al rubro del entretenimiento en juegos de azar. Fue creada
en el ao 1995 en el Distrito de Miraflores, forma parte del Grupo Admiral; que es una prestigiosa
empresa austriaca que se estableci en Per en el ao 1993.
Admiral dispone de diversas salas de juego en la capital peruana, entre ellas se encuentra Liberty que
est enfocada en lograr que el cliente experimente una gran satisfaccin en cada visita y se sienta
completamente a gusto, disfrutando de una atencin personalizada en un ambiente cmodo, relajante
pero a la vez lleno de entretenimiento y muchas sorpresas. Para ello, su staff se refuerza
constantemente con los valores de la organizacin Admiral; los cuales son el trabajo en equipo, la
honestidad, la innovacin y la actitud de servicio. Asimismo, trminos como diversin, garanta y
seriedad han sido asociadas y reconocidos por los clientes a esta marca, como resultado de una
fructfera poltica de negocio aplicada a travs de los aos.
En los ltimos aos, han crecido gracias a la base de los estndares de calidad e innovacin de sus
juegos, que han conquistado las preferencias del pblico en general.
Finalmente es importante mencionar que Liberty considera como parte fundamental de su poltica
empresarial la estrecha colaboracin con la comunidad, en especial con aquellas causas que buscan
aliviar la sensibilidad social, participando en distintas campaas, involucrando activamente a los
miembros de su staff.

2.- Anlisis de la situacin actual

2.1.- Visin
Aspiramos tener un constante liderazgo en el mercado del entretenimiento, siendo reconocidos como
una sala de juegos moderna, rentable y competitiva en la atencin a clientes ao a ao.

2.2.- Misin
Brindamos un servicio de calidad y excelencia personalizada a nuestros clientes a travs de los mejores
colaboradores con una gran diversidad de mquinas y variadas opciones de entretenimiento en un
ambiente cmodo y agradable para lograr la satisfaccin plena de nuestros clientes, actuando bajo las
normas establecidas para el sector para de esta manera cumplir con los objetivos trazados por la
empresa.

2.3.- Valores
La empresa establece los siguientes valores como primordiales y que debe tener y cultivar cada
miembro perteneciente a la empresa.
- Trabajo en equipo
- Honestidad
-Responsabilidad
- Innovacin
- Actitud de servicio

[3]

3.- Diagnstico de la situacin actual

3.1.- Industria
A.- Competencias de los trabajadores del sector

Orientacin al cliente.
Capacidad para relacionarse a todo nivel.
Trabajo en equipo.
Proactivo.
Liderazgo.
Tolerancia al trabajo bajo presin.
Fluidez Verbal.
Responsabilidad.

Las competencias mencionadas son las que deben tener todos los trabajadores del casino sin
importar el cargo que desempeen, ya que cada trabajador en algn momento va a interactuar
con los clientes, adems deben estar preparados para asumir retos y direccionar al personal a
cargo, ya que existe una lnea de carrera para cada puesto.

B.- Cantidad de personal por sector

Teniendo en cuenta que el casino funciona las 24 horas del da y los 7 das de la semana en 3
turnos (maana. Tarde-noche y madrugada) se contabiliza un promedio de 40 personas para
que el casino pueda funcionar de manera adecuada.
Este nmero promedio va a diferir en caso que se trate de un casino o un tragamonedas.

C.- Sueldo promedio del sector

Realizando una investigacin en las empresas del sector hemos podido elaborar el siguiente
cuadro de sueldo promedios segn el cargo:

Cargo

Sueldo Promedio (S/.)

Seguridad

800.00

Mantenimiento
Azafatas - Pursers

600.00
750.00

Anfitrionas

900.00

Cajera
Operadores

950.00
750.00

Asistentes
Contador - Analista

1500.00
2000.00

Jefaturas

3500.00

D.- Gnero predominante del sector

Para el caso del gnero va a depender del cargo a desempear ya que las funciones que van a
realizar en muchos casos se acomoda mejor con un gnero especfico.

En el caso de azafatas, anfitrionas y cajera, las personas que desempean este cargo son
mujeres.
En seguridad y mantenimiento se solicita de caballeros.

[4]

Para los cargos administrativos el gnero es indiferente solo se requiere de personal con
experiencia en el cargo y que en cumpla con la parte acadmica requerida.

3.2.- Mercado
A.- Bsqueda de personal en el mercado por requerimiento del sector

Cargo
Seguridad

Gnero
Masculino

Edad
22 45 aos

Instruccin
Licenciado de
FFAA

Mantenimiento

Masculino

18 45 aos

Secundaria
completa

Azafatas Pursers

Femenino /
Masculino

20-27 aos

Anfitrionas

Femenino

20-27 aos

Estudiantes de
Hoteleria y
Turismo
Secundaria
completa y cursos
de Locucin y/o
comunicacin.

Cajera

Femenino

22-40 aos

Operadores

Masculino

20-40 aos

Asistentes

Masculino /
Femenino

20-27 aos

Contador

Masculino /
Femenino

25-45 aos

Analista

Masculino /
Femenino

23-29 aos

Titulado (Institutos
y Universidades)

Jefaturas

Masculino /
Femenino

27-45 aos

Gerente General

Masculino /
Femenino

35-55 aos

Titulado de
Universidades y
cursos de
especializacin
Maestria

[5]

Estudiantes de
Administracin
Bancaria,
Contabilidad y/o
experiencia en el
cargo
Secundaria
completa y
Experiencia en el
cargo
Estudiantes y
egresados de
universidades
Titulado en la
carrera de
Contabilidad

Localizacin
Empresas
especializadas en
Seguridad, Bolsas
de Trabajo.
Empresas
especializadas en
Mantenimiento,
Bolsas de Trabajo.
Institutos y
Universidades
Academias de
Comunicacin y
Locucin,
Empresas
especializadas en
Anfitrionaje
Institutos,
Universidades,
Bolsas de Trabajo

Bolsas de Trabajo,
Casinos,
Tragamonedas
Universidades,
Bolsas de Trabajo
Bolsas de Trabajo
especializadas
(Labarum,
Linkedin)
Bolsas de Trabajo
especializadas
(Labarum,
Linkedin)
Bolsas de Trabajo
especializadas
(Labarum,
Linkedin)
Bolsas de Trabajo
especializadas
(Labarum,
Linkedin)

3.3.- Competidores
A.- Competidores Actuales
Entre nuestros posibles competidores potenciales se encuentran los establecimientos ubicados en el
distrito de Miraflores. Estos son:
-La cadena peruana de casinos South American Gaming (Sagsa) cuenta con operaciones en Per y
de ella dependen ms de 40 casinos en Amrica Latina y el Caribe.
En Lima administra 19 salas de juego ms 11 en diversas provincias de Per, bajo las marcas casinos
Delfines, Fortuna y Royale, entre otros. Adems, comercializa mquinas tragamonedas y ruletas
electrnicas para estos recintos.
Sus caractersticas: elegante con modernas mquinas tragamonedas de alta y baja denominacin, en
soles y dlares, tambin con opcin de hacerte miembro vip, valet parking, bebidas gratuitas y un
excelente ambiente.
-Fiesta Casino (Av. Alcanfores 415, Miraflores. www.fiesta_casino.pe). Sus caractersticas: un casino
tipo Las Vegas en Per, tiene mquinas tragamonedas de alta y baja denominacin, en soles y dlares,
mesas de juego, salas VIP privadas, etc. Reconocido por entretenimiento en vivo y excelente comida y
bebidas.
-Majestic Casino (Av. Malecn de la reserva 601, Miraflores. www.cirsa.com/casinos/majestic_lima).
Caracterstica: espectculos a nivel nacional e internacional. Cerca de 350 modernas mquinas
tragamonedas, una veintena de mesas con altos pagos, un trato profesional, valet parking, bebidas y
excelentes jackpots en el mejor hotel de Miraflores.
-La Hacienda (Av. 28 de julio 511, Miraflores. www.casinolahacienda.com.pe). Caracterstica: Juegos de
azar ms variados y modernos con pozos acumulables y promociones, tambin tienen la opcin de
hacerse miembro vip, lo que da posibilidades de ganar premios y recibir puntos por jugar. Valet parking,
bebidas gratuitas y un clido ambiente.
-Atlantic City (Av. Larco 701, Miraflores. www.acity.com.pe). Caracterstica: elegante y moderno centro
de entretenimiento y convenciones. Con lujosos acabados, ms de 500 mquinas, variados juegos de
mesa, parqueo, local grande con restaurante 5 tenedores, heladera, y centro de convenciones. Sistema
de apuestas deportivas en vivo.
B.- Rivalidad del sector
La rivalidad del sector es fuerte, todas estas empresas se esfuerzan por sobresalir en infraestructura y
sortear premios considerables, parecerse a sus pares extranjeros como los casinos de Las Vegas en
Estados Unidos. Nuestra empresa a pesar de estar incluido en el mismo rubro, nuestro enfoque es
brindar diversin en ambientes pequeos, clidos y acogedores en donde se pueda establecer un
vnculo de camaradera y familiaridad con nuestros clientes; lo cual es eso precisamente lo que valora
nuestro mercado objetivo.

C.- Sustitutos
Consideramos sustitutos a los hipdromos, juegos on line, loteras y bingos.
D.- Entrantes
Hasta la fecha no se cuenta con datos respecto a empresas que quieran ingresar al mercado de los
casinos en el distrito de Miraflores.

3.4.- Clientes y Proveedores

A.- Clientes
Casino Liberty est enfocado bsicamente en un nicho conformado por personas mayores de 45 aos
pertenecientes a un nivel socioeconmico A y B que van con frecuencia a los casinos, no slo a buscar

[6]

entretenimiento, sino adems un agradable ambiente y una atencin ms que personalizada que los
hace sentir en familia.
B.- Proveedores

Canales de bsqueda de personal

La bsqueda del personal se realiza en primer lugar con una convocatoria interna si no hay ningn
trabajador que encaje con el perfil, la bsqueda se realizar de manera externa mediante anuncios en
pginas web (Computrabajo) y en peridicos. La Jefatura de RRHH se encarga de seleccionar los CV,
gestionar entrevistas con los candidatos, realizar las diferentes evaluaciones y escoger al candidato
idneo para los cargos operativos y en el caso de jefaturas y gerencia se tercerizar con consultora por
su especializacin, ahorro de tiempo y de costos.

Empresas que suministran personal

Podemos mencionar a las empresas que brindan este servicio son consultoras como Adecco, Overall
entre otras.

3.5.- Entorno
A.- Ambiente Socio demogrfico
Segn los resultados del ltimo censo realizado en el Per, Censos Nacionales 2007: XI de Poblacin y
VI de Vivienda, la poblacin peruana es de 29132,013 habitantes; del cual 8445,211 de habitantes
residen en Lima y el 23.53% de estos tienen un rango de edad entre los 45 a mas aos.
Respecto al flujo de ingreso de turistas extranjeros por el Aeropuerto Internacional Jorge Chvez, del
2002 al 2010, el flujo ha ido incrementndose gradualmente, tal es as que en el ao 2010 se tuvieron
un ingreso total de 1277,290 turistas, siendo en el mes de julio donde se registra mayor flujo de ingreso
de turistas. Se proyecta que en los aos siguientes se mantenga ese ritmo de crecimiento paulatino.
Por otro lado, resulta innegable que el Per ha progresado y nuestra macroeconoma esta en desarrollo,
crecimiento y modernizndose sobre todo en zonas urbanas y fundamentalmente en Lima. Pero es
claro que este progreso y desarrollo no ha alcanzado a todos, mucho menos en el mbito rural, que
abarca una porcin muy extensa en la zona andina y en la selva. Es cierto que se han recortado las
cifras de pobreza y de pobreza extrema, pero de manera insuficiente, puesto que una gran cantidad de
peruanos est desvinculada de ese progreso urbano, desamparada por el Estado y no participa de esos
logros macros que los medios de comunicacin exponen aumentando la desconfianza y desilusin.
Actualmente la poblacin limea est motivada por los resultados altos de los indicadores de desarrollo
y las proyectadas para el pas. Por otro lado, en la actualidad hay una gran preocupacin de la
poblacin por la inseguridad que se vive en las calles, en donde se percibe un aumento desmesurado
de la delincuencia en todas sus formas.
Retomando la perspectiva de crecimiento econmico, hay una tendencia de la poblacin de los sectores
socioeconmicos A y B al gasto y parte de este consumismo se relaciona con actividades de diversin
como los casinos y salones de juegos de azar.
B.- Ambiente Econmico
La economa peruana creci un robusto 8.78% el ao 2010, una de las tasas ms altas del mundo y
casi en lnea con lo previsto por analistas, debido al fuerte dinamismo de su demanda interna y el
empuje de sus exportaciones. Este resultado se logr luego de que el Producto Bruto Interno (PBI)
avanz 8.93% en diciembre, con lo que acumul 16 meses consecutivos de crecimiento. La expansin
del ao pasado denota una franca recuperacin luego de que el pas fuera duramente golpeado en el
2009, cuando su economa creci apenas un 0.9% tras los embates de la crisis financiera internacional.
La produccin nacional durante el mes de febrero de 2011, creci en 8.53%, respecto a similar periodo
del 2010; este resultado estuvo sustentado por el comportamiento positivo de casi todas las actividades
econmicas, con excepcin de la minera. Estos 18 meses de crecimiento consecutivo, es explicado por
el continuo dinamismo de la demanda externa e interna. Asimismo en el trimestre enero-febrero-marzo
de 2010, la poblacin con empleo apropiado en Lima Metropolitana se increment en 8.5%, respecto a
similar periodo del 2010.

[7]

Respecto a la inflacin, en el ao 2010 esta fue de 2.1%; segn el BCRP, pronostica que para el
periodo 2011 el ndice de inflacin estar entre el 2.5% y 3.5% y para el periodo 2012 estar entre el
2.0% y 3.0%. En conclusin, los ndices de inflacin pronosticados se encuentran dentro de los lmites
establecidos por el BCRP (1.5% - 3.5%) que no comprometan la estabilidad de la economa nacional.
Respecto al tipo de cambio interbancario al 27 de abril del 2011, este se encuentra en S/.2.83 la venta
por dlar estadounidense. Es decir se mantiene estable gracias a acciones inmediatas del BCRP.
La tasa de inters de referencia establecida por el BCRP pas a ser de 3.75% a un 4% al 27 de abril
del 2011.
El anlisis de los ndices de los indicadores presentados muestra que el gobierno debe tomar con calma
estas estadsticas, ya que una baja en los precios internacionales, una crisis poltica y una mala gestin
pblica, harn que todo esto se derrumbe. El gobierno entrante deber continuar con el mismo modelo
econmico actual sino se quiere romper con el crecimiento sostenido de la economa peruana pero
adems se espera que esta bonanza econmica sea equitativa para todos.
C.- Ambiente Tecnolgico
El negocio de los casinos y salas de juegos de azar, principalmente estn al tanto del desarrollo de
nuevas tecnologas e innovacin en equipos y mquinas de juego de azar que se ofertan en el
mercado local e internacional con la finalidad de estar a la vanguardia de los casinos y salones de
juegos de azar de fama mundial.
Otra tecnologa que se puede aprovechar y se encuentra disponible en el mercado local y que permita
mejorar la relacin con los clientes es el CRM (administracin de las relaciones con el cliente). La
administracin de las relaciones con el cliente es un enfoque empresarial que permite conocer la
conducta de los clientes e influir en esta a travs de una comunicacin congruente, para aumentar su
nivel de captacin, retencin, lealtad y rentabilidad. El CRM es un proceso interactivo, gracias al cual la
informacin sobre el cliente se transforma en provechosas relaciones con este.
D.- Ambiente Poltico Legal
Dentro del marco poltico legal nos referimos al Per como un pas estable dentro de sus polticas
legales, dndoles a los inversionistas y empresarios tranquilidad. La creciente seguridad jurdica y
eliminacin de trabas a la inversin (que constatan en los rankings del Banco Mundial, la OCDE y el
Foro Econmico Mundial de Davos), as como la estabilidad macroeconmica, el libre mercado y el
comercio han sido los factores clave para atraer inversin extranjera al pas. Sin embargo esto se puede
ver afectado por las polticas que aplique quien resulte elegido presidente en la segunda vuelta de los
comicios electorales del 2011.
La institucin encargada de establecer y regular las leyes a cumplir en el negocio de los casinos y
mquinas tragamonedas (incluido las salas de juego de azar) es el Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo (Mincetur).
La Direccin General de Juegos de Casino y Mquinas Tragamonedas, que depende del Vice ministerio
de Turismo, es la autoridad competente de formular, proponer, supervisar y fiscalizar las normas
generales administrativas no tributarias de alcance nacional, que regulan y controlan la explotacin de
los juegos de casino y mquinas tragamonedas. Esta cuenta adems con un rgano consultivo
,CONACTRA, que tiene como objetivo garantizar que los Juegos de Casino y Mquinas Tragamonedas
sean conducidos con honestidad, transparencia y trato igualitario; establece medidas de proteccin para
los grupos vulnerables de la poblacin; y as como establece medidas de proteccin para los usuarios.
En cuanto a la legislacin del giro del negocio, a continuacin presentamos algunas:

24/Dic./2006

Ley N
28945

Ley de Reordenamiento y Formalizacin de la Actividad de Explotacin de Juegos de

Casino y Mquinas Tragamonedas

[8]

01/Abr./2007

RESOLUCION DIRECTORAL
N 200-2007Aprueban Directiva Normas Complementarias a la instalacin y
MINCETUR/VMT/DGJCMT
funcionamiento del sistema de video en las salas de juego de
Directiva N 003-2007casino y mquinas tragamonedas
MINCETUR/VMT/DGJCMT

Reglamento para la implementacin del registro de mquinas

tragamonedas y normas complementarias para el otorgamiento de
autorizacin expresa en casos de transferencias de salas de juego
autorizadas.

06/May./2008

Decreto Supremo
N006-2008MINCETUR

19/May./2009

DIRECTIVA Normas para la Prevencin del Lavado de Activos y

RESOLUCION MINISTERIAL
Financiamiento del Terrorismo, Aplicable a las Empresas que
N 063-2009-MINCETUR/DM
Explotan Juegos de Casino y Mquinas Tragamonedas

30/Dic./2010

Decreto Supremo N020-2010MINCETUR

Modifica el Reglamento para la Explotacin de Juegos de

Casino y Mquinas Tragamonedas.

Fe de Erratas del Decreto Supremo

N020-2010-MINCETUR

03/Feb./2011

RESOLUCION
DIRECTORAL N 280-2011- Designan inspectores de juego de la Direccin General de
MINCETUR/VMT/DGJCMT Juegos de Casino y Mquinas Tragamonedas y acreditan
Veedores ante las Aduanas del pas

Otra ley que afecta al giro del negocio, promulgada en el ao 2010 por el presidente Alan Garca, es la
Ley General para la Prevencin y Control de los Riesgos del Consumo del Tabaco, la cual prohbe fumar
en lugares pblicos cerrados como centros de trabajo, discotecas, bares, cafs, hoteles, restaurantes,
casinos y dependencias gubernamentales.
El juego ha logrado promover una importante inversin que ha contribuido con una mejora de nuestra
infraestructura hotelera y turstica. Finalmente, los impuestos especiales a los que estn afectos los
juegos de azar vienen contribuyendo de manera importante con las economas de los municipios
distritales, provinciales, del gobierno central y especialmente al Instituto Peruano del Deporte, institucin
rectora del sistema deportivo nacional que recibe directamente el 10% del denominado Impuesto al
Juego.
Divercity es una empresa que tiene como filosofa empresarial el cumplimiento estricto de las leyes
establecidas para el rubro.
3.5.1.- Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades detectadas en el diagnostico del entorno son:
-

Crecimiento econmico sostenible y gran variedad de entidades de financiamiento para

inversin.
Tecnologa CRM (Administracin de las relaciones con el cliente).
Desarrollo de nuevas mquinas de juego de azar por los proveedores (Novomatic).
Mayor capacidad de gasto del mercado objetivo.
Aspecto poltico y legal estable.

Las amenazas detectadas fueron:

-

Cambio del modelo econmico actual por el gobierno entrante que perjudique el crecimiento
econmico sostenible.

[9]

Ingreso de competencia al mercado aplicando nuestro mismo enfoque de negocio.

Aplicacin de nuevos impuestos al sector.
Retraccin de la capacidad de gasto de nuestro mercado objetivo.
La vigencia de la Ley General para la Prevencin y Control de los Riesgos del Consumo del
Tabaco, la cual prohbe fumar en lugares pblicos cerrados como casinos. Esta ley afecta a los
clientes ya que la mayora de ellos les gusta fumar.
Aumento de bandas delincuenciales.

3.6.- Intorno
A. Estructura Organizacional de la empresa
La estructura organizacional de Liberty SAC est bsicamente enfocada en las operaciones de la sala
de juegos, esta deber ir desarrollndose y adaptndose frente al crecimiento de la empresa y por
supuesto al sector del negocio.
Determinando cmo tomar las decisiones y cmo estas decisiones son implementadas con el propsito
de nuestra visin y la esencia de una estructura organizacional.
El Organigrama de la empresa est compuesto por la Gerencia General y cuatro reas especficas.

Gerencia
General

Jefatura de
Administraci
n y Finanzas

Analista de
Administraci
n y Finanzas

Jefatura de
Operaciones

Administrado
r de Sala

Contador

Asistente de
Sala

Jefatura de
Recursos
Humanos

Jefatura de
Marketing

Analista de
RRHH

Asistente de
Marketing

Asistente de
RRHH

Supervisor
de caja

Cajera

Mantenimien
to

Seguridad

Operadores

Azafatas Pursers

Anfitrionas

B. Funciones generales de cada rea

B.1. Gerencia General
La Gerencia General Tiene la responsabilidad ejercer la administracin total del casino a travs
de la planificacin, organizacin, supervisin, y control de los procesos y la operacin de
Liberty, supervisando las siguientes reas:

Jefatura de Administracin y Finanzas

Jefatura de Operaciones

Jefatura de Marketing

Jefatura de Recursos Humanos

[10]

Entre los objetivos de la gerencia esta lograr la eficiencia en la administracin y ejecucin de

las operaciones del casino as como el incremento de utilidades a travs de una eficiente labor
en conexin con todas las reas; alcanzando los objetivos estratgicos basados en su cultura
organizacional.
PRINCIPALES FUNCIONES

Sus funciones bsicas son planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar,
supervisar, tomar decisiones y deducir el trabajo de la empresa, adems de contratar
y desarrollar al personal adecuado para los puestos jefaturales.

Planificar los objetivos generales y especficos de la empresa a corto y largo plazo,

organizando la estructura de la empresa actual y a futuro; as como tambin de las
funciones y los cargos.

Controlar las actividades planificadas, presupuestos y estrategias comparndolas con

lo realizado y detectar las desviaciones o diferencias.

Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado

para cada cargo.

Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo,

personal, contable entre otros.

Realizar coordinaciones internas con las reas administrativa y financiera, marketing,

operaciones y recursos humanos para la toma de decisiones oportunas.

B.2. Jefatura de Administracin y Finanzas

Para realizar una mejor labor en la Jefatura de administracin y finanzas se contar con un
contador dedicado netamente a la contabilidad y un analista para la revisin y control de los
planes operativos, presupuestos y estados financieros. Estas dos personas se apoyarn con
dos practicantes para cada caso.
El jefe administrativo y financiero juega un papel importante para Liberty, sus funciones y sus
objetivos pueden valorarse con respecto a los resultados de Estados financieros,
implementacin de polticas y gestiones administrativas. Entre sus principales funciones
podemos mencionar:

Disear y proponer las polticas administrativas, financieras y de recursos materiales,

fsicos y tecnolgicos.

Impulsar y garantizar la calidad del servicio, mediante el desarrollo eficiente y efectivo

de las prcticas administrativas y financieras basadas en nuestra misin y valores
organizacionales.

Dirigir, coordinar y controlar: el presupuesto, contabilidad, la gestin legal, compras,

suministros e inventarios, infraestructura, mantenimiento fsico y servicios generales,
con el fin de optimizar los recursos financieros en el desarrollo de una cultura del
servicio.

Prestar apoyo administrativo y financiero a las diferentes reas, para garantizar la

eficiente descentralizacin y desconcentralizacin de procesos y recursos para que la
organizacin opere de manera eficiente y se enfoque en el logro de los objetivos de la
empresa.

Atender los requerimientos e informes de las jefaturas, de control Interno y externo.

La funcin financiera concluyente que debe cumplir el jefe financiero debe ser alcanzar los
objetivos de los dueos de la empresa, frente a esto el administrador debe plantear la
estrategia ms viable para minimizar esfuerzos o recursos y maximizar utilidades.

[11]

B.3. Jefatura de Marketing

La Jefatura de Marketing es fundamental en la organizacin no slo para obtener clientes y
como consecuencia mayores ingresos, sino que tambin desarrollar e implementar
estrategias clave para la retencin y recuperacin de clientes.
El rea estar conformada por dos personas, liderada por el jefe de marketing y apoyado por
un asistente, quienes compartirn funciones, pero la responsabilidad es del Jefe de Marketing
a quien el asistente le reportar directamente, como apoyo en gestiones administrativas se
contar con un practicante.
Cmo toda rea de Marketing, deber desarrollar estrategias para sus productos y servicio al
cliente, coordinar su implementacin, analizar los resultados, herramientas para desarrollar, y
retener cliente. Dichas estrategias debern enfocadas de acuerdo a los objetivos planteados
por Diverty y/o el gerente general cumpliendo las siguientes funciones:

Desarrollar estrategias de mercadeo, fortalecer el servicio personalizado para lograr la

excelencia y fidelizacin de nuestros clientes fieles.

Desarrollar la imagen corporativa y el posicionamiento del casino en el rubro.

Realizar el presupuesto anual del rea, proyecciones de ventas, desarrollo de

herramientas de fidelizacin, localizar y desarrollar mejoras y ajustes con respecto al
negocio, mantener la innovacin de mquinas y equipos de as como la
implementacin de nuevas mquinas de acuerdo con los requerimientos y
necesidades del mercado.

Obtener constantemente informacin de lo que sucede en el mercado del

entretenimiento, de la competencia, opiniones de los clientes y distribuidores o
proveedores para detectar problemas y oportunidades.

B.4. Jefatura de Recursos Humanos

Dirigido por el jefe de Recursos humanos, quien se encargara de establecer, mantener y
desarrollar las condiciones necesarias para el normal desenvolvimiento de las relaciones
laborales entre la empresa y sus trabajadores, as como atender los asuntos laborales y la
tramitacin de los mismos y para ello cuenta con personal de apoyo, un analista y un asistente
de recursos humanos.

B.5. Jefatura de Operaciones

La Jefatura de Operaciones tiene la responsabilidad directa del manejo del casino, tomando
decisiones que se relacionan con las operaciones y los sistemas de transformacin que se
utilizan para lograr la excelencia en el servicio, que consiste en con el fin de optimizar recursos
tanto humanos como econmicos.
El responsable de la administracin de operaciones normalmente toma decisiones relacionadas
con: el diseo, implementacin e innovacin de bienes y servicios, gestin de la calidad,
Estrategia de procesos, de organizacin, de Recursos humanos, gestin del abastecimiento,
gestin del inventario y mantenimiento. Las estrategias dentro de las operaciones nos darn
como resultado un patrn consistente en la toma de decisiones adecuadas en las operaciones
y una ventaja competitiva para el casino.
Entre sus principales funciones podemos mencionar tambin:

Planificar, coordinar, ejecutar y supervisar las acciones referidas a la administracin,

registro y control de los bienes de Liberty.

[12]

Proponer a la Jefatura de RRHH la capacitacin necesaria en los temas relacionados

con la administracin de los casinos as como coordinacin de las capacitaciones del
personal que labora en Liberty.

Proponer a la Gerencia general la implementacin de las medidas que permitan

generar una mayor rentabilidad.

Dirigir a los asistentes del casino con el fin de lograr los mejores resultados y objetivos
planteados.

C. Funciones generales del personal de la Jefatura de Operaciones

C.1. Administrador de Sala:
-

Verificar que el personal respete el reglamento de entrega de tickets.

Verificar mediante la planilla de asistencia que el personal cumpla sus horarios.
Revisar que el sistema de videos este grabando ptimamente.
Verificar que la persona de seguridad debe de encontrase vigilante en la puerta de la
sala.
Que todo el personal cumplan con sus funciones en sus respectivas reas.
Realizar los horarios mensuales para el personal de sala.
Realizar las promociones mensuales de la sala.
Realizar las liquidaciones de sorteos
Realizar la caja chica (gastos de la sala)
Realizar el inventario mensual de almacn.
Seguimiento a las estadsticas de la sala (metas)
Hacer cumplir los procedimientos de la Sala al personal.
Revisar el conteo general de fichas y billetes.

C.2. Asistente de sala:

-

Verificar que el personal respete el reglamento de entrega de tickets.

Verificar mediante la planilla de asistencia que el personal cumpla sus horarios.
Revisar que el sistema de videos este grabando ptimamente.
Verificar que la persona de seguridad debe de encontrase vigilante en la puerta de la
sala.
Que todo el personal cumplan con sus funciones en sus respectivas reas.
Realizar el retiro de los de stacker de las mquinas a la hora del conteo general.

C.3. Supervisor de caja:

-

Recepcin y Verificacin de Fondo Fijo del Turno en Efectivo y Fichas.

Relevo de Turno.
Adecuada Atencin al Cliente.
Lavado de Manos.
Transacciones con tarjetas de crdito y dbito autorizadas.
Cierre del Turno.
Conteo de billeteras turno cierre.

C.4. Cajera:
-

Recepcin y Verificacin de Fondo Fijo del Turno en Efectivo y Fichas.

Relevo de Turno.
Entrega de Efectivo a Operadores para Pagos Manuales.
Entrega de Fichas para Habilitaciones a Hopper.
Adecuada Atencin al Cliente.
Transaccin de Efectivo por Fichas.
Transaccin de Fichas por Efectivo.
Cambio de Efectivo para Billetera.
Prstamo de Fondo Adicional.
Habilitaciones de Bveda a Caja.
Lavado de Manos.
Transacciones con tarjetas de crdito y dbito autorizadas.

[13]

Habilitaciones de Juego en Ruleta.

Cierre del turno en Ruleta.
Cierre del Turno.

C.5. Mantenimiento:
-

Ingresa 5 minutos antes de su hora debidamente uniformados y arreglados (peinados,

afeitados, cabello recortado, uniforme limpio, entre otros.)
Relevar la sala limpia, los baos limpios, el lavadero, la puerta de ingreso, etc.)
Los materiales de trabajo debidamente ordenados.
El cuarto donde se guarda la basura debidamente ordenada.
Baos limpios.

Turno apertura:
-

Limpieza de fachada en general diario.

Limpieza de entrada con vitrina.
Limpiar entre mquinas y supervisar a diario (tachos, platos, servilletas, el televisor,
letreros de sala, paneles de precio, entre otros.).
Lavado de mquinas de pker cada 15 das.
Limpieza de sillas.
Supervisar que en las plantas que no haya basura.
Limpieza de las lunas polarizadas por dentro y de los parantes.
Mantener limpia la sala en todo momento.

Turno intermedio:

Mantener limpio la puerta de ingreso.

Mantener limpios los baos (preocuparse si tienen jabn, papel higinico y
ambientador).
Mantener limpia la sala.

Turno cierre:

Limpiar a diario techos de todas las mquinas.

Aspirar la sala todos los das.
Limpieza general de baos.
Limpieza de oficina y caja.
Limpiar los espejos, barras y filetes cada 15 das.
Lavado de plantas mensual (coordinar el da).
Mantener limpia la sala.

C.6. Seguridad:
-

Relevo del turno.

Revisin del cuaderno de ocurrencias.
Supervisar que todo est en orden en cuanto a material de trabajo.
Verificar que los casilleros contengan lo descrito en la hoja de pertenecas de los
clientes.
Recibir a Prosegur y verificar su identidad.
Resguardar la integridad de los clientes y del local.
Supervisar cada vez que habrn una mquina.
Apoyo en el conteo de fichas en todo momento.
Supervisar pagos manuales.
Llenar cuaderno de ocurrencias.
Hacer lavado de manos.
Cierre de turno.

C.7. Operadores:

[14]

Relevo de turno.
Verificar que las mquinas estn operativas.

Hacer pagos manuales.

Cambio de fichas y/o billetes cuando el cliente lo solicite.
Entrega de tickets.
Revisin de maquinas en caso de obstruccin de fichas o billetes.
Relleno de Hopper.
Instruccin a clientes nuevos del uso de las mquinas.
Lavado de manos en todo momento.
Realizar la Habilitacin y Cancelacin de crditos.
Supervisar que en el cajn de llaves se encuentras todas las llaves de las mquinas
completas y en buen estado.
Al trmino de su turno, presentar las hojas correspondientes a Saldo de Operador
correctamente llenados y sin enmendaduras; para que el Asistente encargado o
Supervisor de Caja, en su presencia realice el cuadre de su zona. En el caso de
ocurrir al momento del cuadre algn faltante, l/la operador(a) deber llenar y
presentar su vale por el monto exacto del faltante, firmando inmediatamente el
Reporte de Faltantes. Finalmente firmar la Hoja de Control de Dinero.
Comunicacin permanente con nuestros clientes.
Apoyo en conteo.
Cierre de turno.

C.8. Azafata/ Purser:

-

Relevo de turno.
Limpieza constante de su rea de trabajo durante su turno y al fin de este.
Servicio y atencin al cliente (construir y establecer una excelente relacin con el
cliente).
-Mostrar un adecuado comportamiento gestual, de movimiento y de relacin entre
compaeros(as) en sala.
Convertirse en un medio de informacin bidireccional entre la gerencia y nuestros
clientes.
Mantener una excelente presencia.
Facilitar a nuestros clientes el aprendizaje de los mecanismos de juegos de nuestras
mquinas.
Brindarle al cliente en todo momento cortesas en cuanto a alimentos y/o bebidas.
Lavado de manos.
Cierre de turno.

C.9. Anfitriona:
-

Desarrollo de sorteos diarios y entrega de tickets.

Difusin de actividades previstas y combinaciones ganadoras.
Invitar individualmente a los clientes VIP a travs de tarjetas de invitacin o llamadas
telefnicas.
Captacin y atencin de clientes.
Brindarle al cliente las facilidades necesarias para que su estada en la sala sea
satisfactoria.
Lavado de manos.

D. Nmero de colaboradores de la empresa y estructura salarial

Liberty Benavides cuenta con 33 colaboradores y todos ellos se encuentran en planilla.

REA

N de
Perso

Sueldo
Bsico(S/

Carga
Laboral

[15]

Sub
Total

nas

.)

(50% del
sueldo
bsico)
(S/.)

(S/.)

GERENCIA
GENERAL
Gerente General

JEFATURA DE
ADMINISTRACIN
Y FINANZAS

Jefe de
Administracin y
Finanzas
Analista de
Administracin y
Finanzas

3000

1500

4,500

2000

600

2,600

Contador

2000

600

2,600

JEFATURA DE
OPERACIONES
Jefe de Operaciones

9,000
6000

3000

9,000
9,700

34
1

3000

1500

44,94
0
4,500

Administrador de
Sala (ms
comisiones)
Asistente de Sala

1500

750

2,250

1,200

600

7,200

Supervisor de caja

890

445

2,670

Cajera *

750

375

4,500

Mantenimiento*

600

300

3,600

Seguridad *

900

450

5,400

Operadores *
Azafatas/Pursers *
Anfitrionas*

6
6
2

690
690
800

345
345
400

6,210
6,210
2,400

JEFATURA DE
MARKETING
Jefe de Marketing

2
1

3000

1500

Asistente de
marketing
JEFATURA DE
RECURSOS
HUMANOS
Jefe de Recursos
Humanos
Analista de
Recursos Humanos
Asistente de
Recursos Humanos
TOTAL

1200

600

4,050

2,250
1,800
9,300

3000

1500

4,500

2000

1000

3,000

1,200

600

1,800

43

76,99
0

[16]

E. Diagnstico del Intorno de la empresa

Cabe recordar que la empresa a pesar de ser lder en su segmento de mercado, presenta algunas
deficiencias en algunas reas, como a su vez tambin posee fortalezas.
Fortalezas:
-

Atencin personalizada a nuestros clientes y colaboradores altamente capacitados.

Lnea de carrera segn desempeo del empleado.
Personal de seguridad y tecnologa en seguridad como cmaras de video, etc.
Flexibilidad en los horarios del personal del rea de operaciones.
Empleados 100% en planillas, cumplimiento de leyes y normas legales laborales.
Ambiente familiar entre los clientes y el personal.
Tenemos como filosofa empresarial el cumplimiento estricto de las leyes establecidas para el
rubro.

Debilidades:
-

Escasos equipos de comunicacin que dificultan la comunicacin entre el personal de

operaciones.
Carga laboral de la nica sala de juegos.
Descoordinacin en horarios, altamente rotativos, dobleteos en el rea de operaciones.
Usurpacin de funciones por parte de algunos colaboradores del rea de operaciones.
Condiciones de ambiente de trabajo inadecuadas y reducidos para el personal de operaciones.
Bajo inters y compromiso de los empleados debido a la falta de cultura y preocupacin de la
empresa.

3.7.- Evaluacin y presentacin del Anlisis FODA

CUADRO INTORNO FODA DE LIBERTY SAC

PES
O

FORTALEZAS INTERNAS

Ambiente familiar entre los clientes y el personal de operaciones.

0.1
2
0.0
7
0.0
6
0.0
5
0.1
0.1
2

Tenemos como filosofa empresarial el cumplimiento estricto de las leyes establecidas para
el rubro.

0.1

Atencin personalizada a nuestros clientes y colaboradores altamente capacitados.

Lnea de carrera segn desempeo del empleado.
Personal de seguridad y tecnologa en seguridad como cmaras de video en sala de juegos.
Flexibilidad en los horarios del personal del rea de operaciones.
Empleados 100% en planillas, cumplimiento de leyes y normas legales laborales.

VALOR

P.
POND

0.48

0.21

0.18

3
4

0.15
0.4

0.48

0.4

0.04

0.04

0.06

1
1

0.08
0.09

DEBILIDADES INTERNAS
Escasos equipos de comunicacin que dificultan la comunicacin entre el personal de
operaciones en sala de juegos.
Carga laboral en la nica sala de juegos.
Se cuenta con una sola caja para toda la sala de juegos.
Condiciones de ambiente de trabajo inadecuadas y reducidos para el personal de
operaciones.
Descoordinacin en horarios, altamente rotativos en el rea de operaciones.

[17]

0.0
2
0.0
2
0.0
3
0.0
8
0.0

Usurpacin de funciones por parte de algunos colaboradores del rea de operaciones.

Bajo inters y compromiso de los empleados debido a la falta de cultura y preocupacin de
la empresa.
TOTAL

9
0.0
5
0.0
9
1

0.1

0.09
2.8

Conclusiones del Intorno:

Liberty SAC tiene un promedio total de 2.8 que indica que la empresa est sobre el promedio
del uso de sus fortalezas internas totales.

CUADRO ENTORNO FODA LIBERTY SAC

OPORTUNIDADES
Crecimiento econmico sostenible y gran variedad de entidades de financiamiento para
inversin.
Tecnologa CRM (Administracin de las relaciones con el cliente).
Desarrollo de nuevas mquinas de juego de azar por los proveedores (Novomatic).
Mayor capacidad de gasto del mercado objetivo.
Aspecto poltico y legal estable.

PES
O

0.1
0.1
0.1
0.1
5
0.1

VALO
R

P.
POND
.

3
3
2

0.3
0.3
0.2

4
3

0.6
0.3

0.1

0.1

0.1

AMENAZAS
Cambio del modelo econmico actual por el gobierno entrante que perjudique el crecimiento
econmico sostenible.
Ingreso de competencia al mercado aplicando nuestro mismo enfoque de negocio.
Aplicacin de nuevos impuestos al sector.
Retraccin de la capacidad de gasto de nuestro mercado objetivo.
La vigencia de la Ley General para la Prevencin y Control de los Riesgos del Consumo del
Tabaco, la cual prohbe fumar en lugares pblicos cerrados como casinos. Esta ley afecta a
los clientes ya que la mayora de ellos les gusta fumar.
Aumento de bandas delincuenciales.

0.0
5
0.0
5
0.0
5
0.1
5
0.1
0.0
5

3 0.45
2

0.2

0.1
2.7
5

TOTAL

Conclusiones del Entorno:

Liberty SAC tiene un promedio total de 2.75 que indica que la empresa est sobre el promedio del uso
de sus oportunidades.

4.- Objetivos
El objetivo general de la empresa es mantener el liderazgo que ostenta en su segmento de mercado y
en un periodo de 5 aos espera incrementar su rentabilidad en 30%.
Para ello la jefatura de Recursos humanos de la empresa se ha propuesto como objetivos de corto
plazo los siguientes:
1.

Crear cultura organizacional basada en los valores y objetivos estratgicos de la empresa.

[18]

2.

Fortalecer las capacidades del capital humano, mediante capacitacin y talleres de desarrollo.

3.

Elaborar e implementar un programa de desarrollo de clima organizacional enfocado a los

empleados.

5.- Estrategias
Las estrategias a seguir para lograr los objetivos de la empresa se determinarn a travs del desarrollo
del FODA cruzado.

o1
o2
o3
o4
o5

OPORTUNIDADES
Crecimiento econmico sostenible y gran
variedad de entidades de financiamiento para
inversin.
Tecnologa CRM (Administracin de las
relaciones con el cliente).
Desarrollo de nuevas mquinas de juego de
azar por los proveedores (Novomatic).
Mayor capacidad de gasto del mercado
objetivo.
Aspecto poltico y legal estable.

a1
a2
a3
a4
a5

a6
f1

f2
f3

FORTALEZAS
Atencin personalizada
a nuestros clientes y
colaboradores
altamente capacitados.
Lnea de carrera segn
desempeo del
empleado.
Personal de seguridad y
tecnologa en seguridad
como cmaras de video
en sala de juegos.

f4

Flexibilidad en los
horarios del personal
del rea de
operaciones.

f5

Empleados
100% en
planillas, cumplimiento
de leyes y normas
legales laborales.

f6

f7

d1

d2
d3

d4

Ambiente familiar entre

los clientes y el
personal de
operaciones.
Enfocados al
cumplimiento de las
leyes laborales.
DEBILIDADES
Escasos equipos de
comunicacin que
dificultan la
comunicacin entre el
personal de
operaciones en sala de
juegos.
Carga laboral en la
nica sala de juegos.
Se cuenta con una sola
caja para toda la sala de
juegos.
Condiciones de
ambiente de trabajo
inadecuadas y
reducidos para el

1.

Mantener y actualizar los programas de

capacitacin, con el fin de fortalecer
nuestra estrategia de diferenciacin.

2.

Implementar sistemas adecuados de CRM

para mejorar la relacin con nuestros
clientes mediante programas de
fidelizacin y retencin enfocados en
nuestro target, para lograr mayores
resultados en la recaudacin diaria

3.

Fortalecer las relaciones con nuestros

clientes mediante nuestros empleados
mediante nuestra filosofa de trabajo en
cuanto al cumplimiento de las leyes y
normas.

4.

Aprovechar a nuestro personal

ptimamente capacitado para que brinden
informacin del funcionamiento de cada
nueva mquina a nuestros clientes.

1.

Obtener el financiamiento a travs de

entidades financieras con tasas de inters
bajas para poder invertir en equipos,
sistemas de comunicacin e implementar
ambientes laborales adecuados para el
personal.

2.

Invertir por financiamiento en una caja

ms en horas punta y rotar esta posicin
puesto es la que ms carga laboral tiene.

3.

Los clientes habitualmente gastan y

dejan propina, se Incentiva a los
colaboradores mediante sorteos internos
o bonos.

[19]

AMENAZAS
Cambio del modelo econmico actual por el
gobierno entrante que perjudique el crecimiento
econmico sostenible.
Ingreso de competencia al mercado aplicando
nuestro mismo enfoque de negocio.
Aplicacin de nuevos impuestos al sector.
Retraccin de la capacidad de gasto de nuestro
mercado objetivo.
La vigencia de la Ley General para la
Prevencin y Control de los Riesgos del
Consumo del Tabaco, la cual prohbe fumar en
lugares pblicos cerrados como casinos. Esta
ley afecta a los clientes ya que la mayora de
ellos les gusta fumar.
Aumento de bandas delincuenciales.
1.

Fortalecer nuestro plan de seguridad del

local aprovechando nuestros recursos
como personal altamente calificado y
equipos para minimizar el riesgo de algn
acto delincuencial.

2.

Mediante programas de capacitacin

mantener y actualizar a los empleados en
atencin y servicio enfocado en nuestro
pblico objetivo.

3.

Minimizar los efectos de la prohibicin del

consumo de cigarrillos de los clientes
indicndoles
mediante
nuestros
colaboradores que fuera de local existe
un ambiente designado para fumadores
al aire libre.

4.

Ante el posible ingreso de competidores

implementar una cultura slida para
fortalecer las relaciones con nuestros
clientes a travs de nuestra estrategia de
Gestin de clientes CRM.

1.

Modernizar nuestros equipos de

comunicacin para evitar que la posible
competencia identifique esta debilidad.

2.

Mejorar las condiciones ambientales de

trabajo con el fin de optimizar la calidad
de servicio contrarrestando a los posibles
competidores y sus tendencias de
servicio al cliente.

d5

d6

d7

personal de
operaciones
(vestidores, azafatera,
aire acondicionado).
Descoordinacin en
horarios, altamente
rotativos en el rea de
operaciones.
Usurpacin de
funciones por parte de
algunos colaboradores
del rea de
operaciones.

4.

La cultura de la empresa es respetar las

normas laborales, cultivar estos valores
en los empleados mediante feedback
constante y aclarndoles cules son sus
funciones especificas.

Bajo inters y
compromiso de los
empleados debido a la
falta de cultura y
preocupacin de la
empresa.

6.- Conclusiones

Falta de compromiso del Jefe/Administrador de Sala con sus empleados y viceversa durante
las labores diarias.
La empresa no tiene programas de motivacin e incentivos para empleados.
Falta de Inversin en infraestructura, equipos de comunicacin y ambientes laborales
adecuados para sus empleados.
No se siente la presencia del rea de recursos humanos en el local (falta de evaluaciones de
clima y desempeo laboral).
Falta de personal y de compromiso en eventos programados.
El personal de servicio no mantiene la calidad de servicio a los clientes eventuales y menos
rentables por falta de motivacin.
Descontrol en las funciones establecidas para cada puesto.
No existe comunicacin entre el rea de RRHH y Operaciones.

7.- Soluciones e Implementacin

Fomentar el compromiso de Recursos Humanos y Operaciones para el cumplimiento de los objetivos de

cada local y la empresa en general:

Mediante programas de capacitacin mantendremos y actualizaremos a los empleados en

atencin y servicio enfocado en nuestro pblico objetivo (evaluaciones permanentes al
personal).

Crear e Implementar una cultura slida para fortalecer las relaciones y el compromiso con
nuestros clientes internos, mediante un programa de Cultura organizacional desarrollando un
cronograma anual en donde se ejecutaran: Campeonatos internos, reuniones trimestrales,
Evaluaciones de desempeo, feedback, encuestas de clima laboral, etc.

Mejorar las condiciones ambientales de trabajo con el fin de optimizar

nuestros colaboradores.

Implementar programas de desarrollo en Cultura organizacional, enfocndonos en cultivar los

valores y misin de la empresa en los empleados mediante capacitaciones en desarrollo
personal (Liderazgo), conflictos constantemente y explicndoles que el cumplimiento de sus
funciones es sumamente importante para la empresa.

[20]

el desempeo de

Obtener el financiamiento a travs de entidades financieras con tasas de inters bajas para
poder invertir en equipos, sistemas de comunicacin e implementar ambientes laborales
adecuados para el personal.

Bibliografa
-

Revistas de la empresa Liberty SAC y del Grupo Admiral.

Entrevistas proporcionadas por el Asistente de Sala del Casino Liberty SAC de Miraflores.

[21]