Acuerdo de Nivel de Servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio

Redes

Preparado por:
Subcoordinacin de Redes
y Telecomunicaciones

SLA

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Redes

Acuerdo de Nivel de Servicio

ndice
1

Resumen General ................................................................................................3

Descripcin del Servicio .......................................................................................3

2.1
Alcance del Servicio...................................................................................................................................3
2.2
Desempeo de Niveles de Servicio .....................................................................................................4
2.2.1
Niveles de Servicio Especficos ........................................................................................................... 4

*Los criterios de medicin son para fines de presentacin en los reportes. ..................4
3

Roles y Responsabilidades ...................................................................................4

3.1
3.2
3.3

Partes ..............................................................................................................................................................4
Responsabilidades de la CGTIC ............................................................................................................5
Responsabilidades del Cliente ..............................................................................................................6

Solicitar el Servicio ..............................................................................................6

Horario de Cobertura, Tiempos de Solucin y Escalamiento .................................6

5.1
Horario de Cobertura ...............................................................................................................................6
5.2
Incidentes/Requerimientos ...................................................................................................................7
5.2.1
Solucin a Incidentes/Requerimientos .......................................................................................... 7
5.2.2
Impacto, Urgencia y Prioridad. ......................................................................................................... 7
5.3
Informacin ..................................................................................................................................................8
5.4
Otros requerimientos ...............................................................................................................................8
5.5
Excepciones del Servicio para cobertura .........................................................................................8
5.6
Requisitos mnimos para brindar el Servicio. ................................................................................9

Mantenimiento y Cambios al Servicio ..................................................................9

Precio ..................................................................................................................9

Revisiones ...........................................................................................................9

8.1

Revisiones del SLA .....................................................................................................................................9

Penalizaciones ................................................................................................... 10
9.1.1
9.1.2

SLA

Entrega de servicio ................................................................................................................................10

Penalizaciones para el cliente. .........................................................................................................10

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Acuerdo de Nivel de Servicio

El siguiente documento denominado Acuerdo de Nivel del Servicio de redes, es celebrado

por el Rector de la Universidad Autnoma de Coahuila, representado por l Lic. Blas Jos
Flores Dvila, en su carcter de representante de la Universidad, a quien en lo sucesivo
se le denominar cliente, y por la otra parte la CGTIC, representada por el Lic. Jess
Antonio Nevrez Aceves, en su carcter de coordinador de la CGTIC, a quien en lo sucesivo
se le denominar Dueo del Servicio.

1 Resumen General
El presente es un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre la CGTIC y el cliente para
documentar:

El Servicio de Redes.
Los niveles generales de respuesta, disponibilidad y mantenimiento asociado con
este Servicio.
Las responsabilidades de la CGTIC como proveedor de este Servicio.
Las responsabilidades del cliente quien recibe este servicio.

Este Acuerdo de Nivel de Servicio permanecer vigente hasta su revisin o fecha de

trmino.

2 Descripcin del Servicio

Los Servicios de TI suministrados por la CGTIC son documentados en el Catlogo de
Servicios en la siguiente direccin: http://www.castic.uadec.mx
2.1 Alcance del Servicio
Asegurar el funcionamiento del servicio de Redes.
Las funcionalidades del servicio son:
Permite conectarse con o sin el uso de cables a la red de datos institucional.
Permite el uso de navegadores de internet, clientes de correo y aplicaciones
administrativas para las actividades cotidianas del personal de la Universidad.
Provee una lista de control de acceso para evitar el mal uso de la red por personal o
equipo no autorizado.
Cuenta con aplicaciones de cortafuegos y filtrado de contenido.
Adicionalmente, la CGTIC brinda, gente y procesos incluyendo:

SLA

Altas, bajas, reubicacin, configuracin y atencin a fallas de los equipos de

telecomunicacin.
Red Inalmbrica Aire I

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Altas, bajas, reubicacin, configuracin y atencin a fallas de los equipos de la red

inalmbrica.
Conectividad
Instalacin, cambios, reubicacin y atencin a fallas de las conexiones de red.
Seguridad Perimetral
Altas, bajas y cambios de los permisos en los equipos de acceso a la red.
Filtrado de contenido
Altas, bajas y cambios a los permisos para el acceso a pginas Web.

2.2 Desempeo de Niveles de Servicio

2.2.1 Niveles de Servicio Especficos
Descripcin

Objetivo Horario

Disponibilidad de la
infraestructura central de
telecomunicaciones

90%

7X24

Tiempo de atencin para el

soporte tcnico dentro del
1er Da

90 %

8x5

Criterios de
Medicin*
%
Entregado por
Herramienta de
monitoreo
Mesa de Servicio

Disponibilidad de Solucin del

Servicio

80 %

8x5

Mesa de Servicio

Comentarios
No se consideran
en el promedio
los das festivos y
vacaciones
Aplica
restricciones en
das festivos y
vacaciones
institucionales
Aplica
restricciones en
das festivos y
vacaciones
institucionales

*Los criterios de medicin son para fines de presentacin en los reportes.

Roles y Responsabilidades

3.1 Partes
Los siguientes Propietarios de Servicios sern utilizados como la base del acuerdo y
representarn los principales involucrados con este SLA.

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Por el cliente
Nombre
Lic. Blas Jos Flores
Dvila
Dr. Francisco Osorio
Morales
Ing. Ricardo H.
Muoz Vzquez
Ing. Salvador
Hernndez Vlez
M.E. Flavia Jamieson
Ayala
Ing. Julin Anzalda
Gutirrez

Rol

Correo

Telfono
844- 4381620
4381621
844- 4381608
4381634

Puesto

Cliente

blas_flores@uadec.edu.mx

Rector

Cliente

fosorio@uadec.edu.mx

Cliente

rmunoz@uadec.edu.mx

844- 4381628

Director de Planeacin

Cliente

j.velez@uadec.edu.mx

844- 4381615

Secretario General

Cliente

flavia.jamieson@uadec.edu.mx

Directora de Asuntos
Acadmicos

Cliente

juliananzaldua@uadec.edu.mx

844- 4381605
4381645
844- 4381611
4381712

Tesorero General

Oficial Mayor

Por la CGTIC
Nombre

Rol

Correo

Telfono

Ing. Ma del Carmen

del Valle de Valle

Administrador
de Niveles de
Servicio

mcvalle@uadec.edu.mx

844- 4381708

Ing. Sal Medina

Snchez

Dueo del
proceso

smedina@uadec.edu.mx

844- 4381699

Ing. Gerardo Reyna

Salas
Lic. Jess Antonio
Nevrez Aceves

Coordinador
de calidad
Dueo del
servicio

greyna@uadec.edu.mx

844- 4381711

jnevarez@uadec.edu.mx

844- 4381795

Puesto
Jefe de Dpto.
Administrativo
Subcoordinador de
Redes y
Telecomunicaciones
Subcoordinador de
proyectos
Coordinador General

3.2 Responsabilidades de la CGTIC

La CGTIC proveer la tecnologa, gente y procesos necesarios para el servicio de redes as
como:

SLA

Claramente documentar los Servicios provedos en el Catlogo de Servicios.

Cumplir con los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada a
incidentes y requerimientos de Servicios.
Generar reportes mensuales sobre el desempeo de los niveles de servicios,
publicados en http://www.castic.uadec.mx
Generar plan de mejora a partir de los resultados de los reportes de desempeo.
Notificacin apropiada a los usuarios de soporte y mesa de servicio para todos los
mantenimientos planeados va un Calendario de Mantenimiento

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3.3 Responsabilidades del Cliente

Las responsabilidades y/o requerimientos en soporte de este acuerdo incluyen:

Llevar a cabo el proceso para solicitud del servicio y reportes de incidentes.

Utilizando la mesa de servicios de la CGTIC como un canal nico de comunicacin
para la atencin de solicitudes y problemticas sobre el servicio de redes.
Contactar al Administrador de los Niveles de Servicio para cualquier adicin o
modificacin en los Niveles de Servicio.
Proporcionar la informacin necesaria para la atencin del incidente.
Cumplir con las polticas emitidas por la CGTIC.
Nombrar a un representante tcnico (GUTI; Grupo de Usuario de Tecnologa de
Informacin) quien ser el contacto para lo relacionado en este contrato entre la
unidad organizacional y la CGTIC.

4 Solicitar el Servicio
La Mesa de Servicios atender las solicitudes de los usuarios cada vez que requieran
utilizar los servicios ofrecidos por la CGTIC
As mismo, tratar de restaurar la operacin normal de los servicios cuando estos
presenten incidentes, con el mnimo impacto al cliente y usuarios de este servicio dentro
de los tiempos de atencin y resolucin acordados en este documento.
Extensin de Red Universitaria: 1500
Telfono: (844) 438-1500
Horario de atencin: 9:00 a.m. a 2:30 p.m. de Lunes a Viernes calendario universitario.
Las solicitudes levantadas fuera de horario de atencin se mandan a la cola del siguiente
da hbil para ser atendidos en horario de atencin.

5 Horario de Cobertura, Tiempos de Solucin y Escalamiento

Para todas las solicitudes, La meta de la CGTIC es la de tener a un profesional asignado y
con las habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de los
tiempos de solucin en este documento, a partir de la recepcin de la solicitud. Las
prioridades de los servicio de redes pueden requerir excepciones a esta meta durante
cierta temporada del ao.

5.1 Horario de Cobertura

Las 24 horas del da, los 365 das del ao. (7x24). A excepcin de los horarios establecidos
por la CGTIC para Mantenimiento del mismo.

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Solicitudes mediante la interfaz web de la pgina de soporte

(http://www.castic.uadec.mx) pueden ser enviados las 24 horas del da, 7 das a
la semana y son procesados durante el siguiente da laboral.
Atencin personalizada en la mesa de servicio de la CGTIC en los horarios
mencionados en el punto 4 de este documento.

5.2 Incidentes/Requerimientos
5.2.1 Solucin a Incidentes/Requerimientos
La meta de la CGTIC es la de tener a un profesional asignado y con las habilidades
adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de los tiempos de
solucin en este documento.
Tiempos de respuesta y Solucin
Tiempo de
Tiempo de
Prioridad
Respuesta
Solucin
1
30 min
1 da
2
30 min.
3 das
3
30 min.
5 das
4
30 min.
8 das
5
30 min.
Planeados
5.2.2 Impacto, Urgencia y Prioridad.
Matriz de Urgencia
(Tiempo Disponible hasta la resolucin)
Urgencia Alta
Criterios El servicio est totalmente detenido
Urgencia Media
Criterios El servicio est parcialmente detenido
Urgencia Baja
Criterios El usuario puede trabajar

Matriz de Impacto
(Grado de Severidad del Impacto al negocio)
- Funcionarios de la UAdeC
Impacto (Alto)
Criterios
- Toda la UAdeC
Impacto (Medio) Criterios - Solo dependencias o grupos de usuarios
Impacto (Bajo)
Criterios - Solo un usuario

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Matriz de Impacto/Urgencia
Urgencia

Impacto
Alto

Medio

Bajo

Alta

Media

Baja

Matriz de Escalacin
Prioridad Dueo del Ticket

Jefe de Area

Subcoordinador Coordinador

4 Horas

3 Horas

2 Hora

1 hora

8 horas

6 horas

4Horas

3 horas

16 Horas

12 horas

8 horas

4 horas

32 horas

16 horas

12 horas

8 horas

40 horas

32 horas

24 horas

16 horas

5.3 Informacin
Si los usuarios tienen alguna duda sobre los Acuerdos de Niveles de Servicio, el punto
de contacto ser el rol del Administrador de Niveles de Servicio.

Otros requerimientos
Requerimientos de caractersticas y funcionalidades aun no implementadas pueden ser
atendidos mediante un SLR.

5.4 Excepciones del Servicio para cobertura

Excepcin
Das Festivos
Vacaciones Institucionales
El solicitante no cuenta con la
autorizacin correspondiente.

Parmetro
Calendario Oficial de la UAdeC
Calendario Oficial de la UAdeC
N/A

Por causas ajenas y fuera del N/A

alcance de la CGTIC.
Por causas inherentes a los N/A
proveedores de servicios

SLA

Cobertura
Sin cobertura
Sin cobertura
Sin cobertura

Sin Cobertura
Sin Cobertura

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5.5 Requisitos mnimos para brindar el Servicio.

Ser empleado administrativo vigente y contar con autorizacin del titular de la

dependencia.
Que sea infraestructura de la Universidad
Contar con los recursos materiales y econmicos para cubrir los gastos del
servicio correccin de la falla
Contar con correo universitario @uadec.edu.mx

6 Mantenimiento y Cambios al Servicio

Mantenimiento Semanal:
N/A
Mantenimientos Planeados:
Se darn 1 mantenimiento preventivo al ao en 2 etapas. En caso de que el servicio se
vaya a suspender se avisara con 15 das de anticipacin a los usuarios.
Atencin a peticiones de cambio
Toda peticin de cambio se debe de realizar a travs de la mesa de servicio y ser
tratada bajo el proceso de cambios definido por la CGTIC.

7 Precio
N/A

8 Revisiones
8.1 Revisiones del SLA
Este acuerdo es vlido desde 1 de junio de 2012 y ser revisado anualmente o como se
necesite.
El Administrador de Niveles de Servicio es responsable de facilitar revisiones anuales de
este documento. El contenido de este documento puede ser actualizado cuando se
requiera, siempre y cuando exista un acuerdo mutuo con los principales involucrados y
comunicado a todas las partes afectadas. El Administrador de Niveles de Servicio
incorporar todas las revisiones subsecuentes y obtendr los acuerdos mutuos.
Este acuerdo ser publicado en la siguiente localidad y ser accesible a todos los
involucrados: http://www.castic.uadec.mx

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9 Penalizaciones
9.1.1 Entrega de servicio
Se define la entrega del servicio como la fecha en la que La CGTIC entregar los servicios
acordados en el contrato de prestacin de servicios formado entre las diferentes partes.
La fecha de entrega de servicio se establecer a la hora de realizar el contrato.
El Cliente tendr el derecho a solicitar la aplicacin de la penalizacin por retraso en la
entrega del servicio a no ser que:

La CGTIC pueda justificar que el retraso ha sido debido a causas fuera de su

control.

El Cliente ha solicitado modificaciones del servicio posteriores a la firma del

contrato.

La CGTIC no puede acceder a las instalaciones / equipos del cliente en la fecha y

hora acordados por ambas partes.

El Cliente entrega la informacin necesaria para la definicin e implementacin

del servicio fuera de los plazos establecidos en el contrato y/o en el documento
de proyecto aprobado por ambas partes.

9.1.2 Penalizaciones para el cliente.

En caso de incurrir en alguna falta a este contrato, la CGTIC podr levantar una queja a
esa dependencia si es que est dentro del Sistema de Gestin de Calidad de la UAdeC, en
caso contrario lo har mediante oficio, con copia a la Secretaria General y en dado caso a
los organismos certificados de las escuelas o dependencias.

9.1.3 Penalizaciones para la CGTIC.

En caso de incurrir en alguna falta a este contrato, el cliente podr levantar una queja
mediante el SGC, la cual ser atendida conforme lo indica el proceso de quejas y/o
sugerencias de los clientes (SC-P-CCA-06) del SGC.

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