Calidad para la Globalizacin

Unidad 1. Conceptualizacin de la Calidad.

Parte 1.

Propsito de la unidad

Analizar el concepto de calidad y su relevancia dentro de un concepto de

globalizacin, competitividad, sustentabilidad ambiental y calidad de vida.

Unidad 1

Conceptualizacin de la calidad. Parte 1.

Temas

1.1. Aproximaciones a una conceptualizacin

Resumen
Analizar el concepto de calidad requiere contextualizar dos fenmenos socioeconmicos que han marcado los
procesos mundiales: la competitividad y la productividad, los cuales revisaremos a detalle para lograr comprender
las necesidades actuales de los mercados.
Los fenmenos socioeconmicos a los que nos referimos tienen adems implicaciones sociales, polticas, culturales
y ambientales que han modificado la vida de los seres humanos, lo que involucra que este impacto se refleje
directamente en las empresas. As en esta primera parte de la lectura una realizaremos un breve recorrido histrico
sobre estos procesos y cambios.

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Introduccin
Actualmente, el concepto de calidad es de uso frecuente en los diferentes mbitos de la actividad del ser humano,
convirtindose en sinnimo de propsito o meta a cumplir, de proceso tcnico difuso o rgido, complejo, de aspiracin
individual o colectiva, es decir, constituye un concepto controvertido en su definicin por los factores sociales,
culturales, polticos, econmicos y psicolgicos, entre otros, que involucra; adems de la exigencia de considerar
su repercusin en las diversas estructuras y organizaciones laborales, profesionales, familiares, comunitarias,
nacionales e internacionales.
No obstante esto, su concepcin y aplicacin en las actividades econmico-productivas y de generacin y prestacin
de servicios es ya un requisito incuestionable, donde su identificacin como factor esencial de competitividad
determina las posibilidades de xito de la empresa, pero tambin impone en el campo personal la obligada
sistematizacin de la experiencia y la reflexin orientada a lograr cambios y mejora constante de actitudes, hbitos
y acciones para alcanzar estados de mayor armona e integracin a un modo de vida acorde con las aspiraciones
de la persona.

Por lo anterior, el anlisis del surgimiento de las demandas de calidad, sus concepciones como direccin y
prctica social e individual, constituyen el propsito de nuestra primera Unidad, donde abordaremos su necesaria
vinculacin a la dinmica de la globalizacin, particularmente la problemtica ambiental y la definicin de los factores
socioeconmicos de mayor incidencia en el desarrollo de los pases.
Esto permitir, a su vez, reconocer las aportaciones de los autores ms representativos en este campo de estudio,
para lograr una fundamentacin que facilite a lo largo de la Asignatura la mejor comprensin de las tcnicas y
estrategias generales de aplicacin actual dentro de las empresas y organizaciones que aspiran a ser distinguidas
por sus sistemas de calidad.

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1.1 Aproximaciones a una conceptualizacin

Iniciar una aproximacin a un concepto de calidad, implica necesariamente reflexionar acerca de dos factores
esenciales del contexto en que surge y cobra significado: globalizacin y competitividad, hacindolo no slo desde
una perspectiva sociohistrica y en correlacin con la identificacin de los factores que van a dar cuenta de su
multidimensionalidad, sino tambin a partir de las caractersticas de su incidencia en la diversidad de prcticas que
llevan a darle un significado particular en funcin de los sujetos, objetos y procesos involucrados para la determinacin
de su especificidad en un mbito concreto. Por ello, veamos, en principio, ambos procesos socioeconmicos en
que se inserta la generacin e impulso a las determinaciones de la calidad.
a) Globalizacin
De acuerdo con distintos autores, particularmente la Comisin Econmica para
Amrica Latina y el Caribe (CEPAL), puede indicarse que los antecedentes del
proceso de globalizacin se encuentran en las primeras etapas del capitalismo,
cuando a fines de la Edad Media los avances en el conocimiento cientfico
y la interrelacin de las culturas determinaron nuevas fronteras geogrficas
y concepciones de la produccin; sin embargo, formalmente se reconocen
tres etapas a partir de mediados del siglo XIX hasta nuestros das, donde la
constante es la funcin determinante que cumplen los avances tecnolgicos
y, particularmente, las vinculadas al transporte, la comunicacin y manejo de
informacin.

ETAPA 1
Gran movilidad de capitales y mano de obra.
Internacionalizacin de la produccin de las empresas,
con subproducto de la concentracin econmica en
los pases industrializados.
Surgimiento de empresas transnacionales.
Integracin de desarrollos
orientados a la masificacin.

cientfico-tecnolgicos

Auge comercial a partir de la reduccin de costos de transporte, no necesariamente por libre comercio.
Interrupcin por la Primera Guerra Mundial.
Retraccin del proceso de globalizacin durante el periodo de 1920 a 1945.
En el siglo XIX, Londres era el principal centro financiero internacional, consolid el patrn oro como sistema de
pagos internacionales y de regulacin macroeconmica. Pars fue su competidor ms cercano. A comienzos del
siglo XX se suma Nueva York.
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 La suscripcin de capital para grandes proyectos,

especialmente de infraestructura y recursos naturales,
y la creacin de un mercado internacional de bonos de
deuda pblica, fueron las modalidades dominantes de
los movimientos internacionales de capitales de largo
plazo en la primera fase de la globalizacin.

ETAPA 3
Gradual generalizacin del libre comercio.

Incipiente red bancaria internacional.

Ruptura de la cadena de valor por especializacin

de plantas o empresas subcontratadas en distintos
pases para generar determinados componentes.

ETAPA 2
Esfuerzo por desarrollar instituciones internacionales de
cooperacin financiera y comercial.
Expansin del comercio de manufacturas entre pases
desarrollados.
Existencia de una gran variedad de modelos de organizacin
econmica.

Fin de la edad de oro de crecimiento de los pases

industrializados.
Desintegracin del rgimen de regulacin macroeconmica
establecido por los acuerdos de Bretton Woods en 1944
(su finalidad era crear un sistema multilateral de regulacin
macroeconmica, basado en tipos de cambio fijos, pero
reajustables y la prestacin de apoyo financiero a los pases
que enfrentaban crisis de la balanza de pagos).
A partir de 1970, crisis petrolera y movilidad de capitales
privados.
Incremento de la subcontratacin internacional de las tareas
que suponen un uso ms intensivo de mano de obra, como
el ensamble o la maquila.
Reduccin de los costos de transporte.
Adopcin de nuevas regulaciones comerciales en los pases
industrializados.
Aparicin de la banca oficial de financiamiento internacional,
tanto nacional (bancos de exportacin e importacin) como
multilateral (Banco Mundial, Banco
Interamericano
regionales).

de

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Desarrollo

otros

Sistemas de produccin integrados y expansin

comercial.

Realizar ciertas fases del proceso productivo, o

ensamble de modelos.
Movilidad de capitales.
Tendencia a la homogeneizacin de los modelos de
desarrollo.
Restricciones al movimiento de la mano de obra.
Reduccin de costos en transporte, comunicacin y
procesamiento de informacin.

Limitada movilidad de capitales y de mano de obra.

Creciente presencia de empresas transnacionales.

bancos

Abandono del esquema de paridades fijas de Bretton

Woods y la flotacin de las principales monedas a
comienzos de la dcada de 1970.
Acceso masivo a la informacin, gracias a la tecnologa.
Acelerado desarrollo del ahorro institucional en la
dcada de 1980, encabezado por:
Estados Unidos y el Reino Unido.
Nacimiento de un mercado cada vez ms amplio
de derivados financieros, que permiti subdividir los
riesgos de los distintos activos y pasivos financieros.
Profundo reordenamiento institucional para la
liberalizacin de las transacciones econmicas
internacionales, corrientes y de capital.
Mayor integracin de los mercados de capital; y mayor
interconexin de las bolsas de valores y productos.
Restriccin a la liberalizacin de los flujos de mano de
obra, que son objeto de una estricta regulacin por
parte de las autoridades nacionales.
Las modalidades de regulacin de las migraciones
absorben los recursos humanos ms calificados, y
relativamente escasos, de los pases en desarrollo. Por
lo tanto, se contribuye a acentuar las disparidades de
ingreso por nivel de calificacin, tanto en ios pases
receptores como en los de origen.

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 El diseo de nuevas reglas econmicas globales es

insuficiente y muestra claros vacos institucionales.
Sistemtico cuestionamiento del rol de los Estados,
tanto de su concepto, como del ejercicio de la
soberana nacional.
De esta forma, el proceso de globalizacin registra
un acelerado desarrollo en la ltima dcada del Siglo
XX, cuando se fortalecen los sistemas integrados de
produccin, aumentan las corrientes de comercio
e inversin extranjera directa, crece la presencia de
empresas transnacionales y se eleva el flujo financiero. A
su vez, esta dinmica da lugar a una transformacin de
escenarios socioculturales y ambientales, que ameritan
considerarse en la comprensin del concepto de calidad
b) Globalizacin y ambiente
En general por medio ambiente suele entenderse el
entorno en donde se encuentra la persona, o bien, la
suma total de lo que nos rodea, cuyas interrelaciones

influyen y condicionan de manera particular la vida de las

personas y de la sociedad en su conjunto.
El ambiente comprende los elementos naturales,
culturales y sociales que determinan la forma de vida de
los individuos.
El incremento de los procesos de globalizacin
relacionados con la produccin y la economa, dentro
de una visin integral de la actividad humana, propicia la
extensin de la problemtica ambiental, donde destacan:
A partir de 1980, empieza a consolidarse un discurso
cientfico orientado a resaltar la problemtica ambiental
y su dimensin internacional, donde se alerta acerca del
agotamiento de la capa de ozono; el efecto invernadero;
la prdida de la diversidad biolgica; la contaminacin
urbana; el trfico transfronterizo de desechos peligrosos;
la contaminacin de los mares, ocanos y zonas
costeras, la desertificacin y la sequa, los deshielos,
entre otros aspectos.
Una mayor interdependencia ecolgica de los pases,
pero en condiciones de desigualdad para los menos
desarrollados en la explotacin y renovacin de sus
recursos naturales.
La relacin entre subdesarrollo y pobreza imperantes en
la forma de vida de las tres cuartas partes de la poblacin
mundial y el acelerado deterioro de zonas naturales.

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La negativa de varios pases industrializados a asumir

compromisos concretos relacionados con el desarrollo
y transferencia de tecnologa, as como la falta de
disposicin a apegarse a normatividades exigentes
de atencin al entorno natural, consecuencia de
una regularizacin escasa en las naciones menos
desarrolladas.
Desde la Conferencia de Naciones Unidas sobre Medio
Ambiente y Desarrollo se observa que el acelerado
deterioro ambiental coincide con la falta de voluntad
poltica de los pases desarrollados para contribuir a
solucionar los problemas ambientales, como qued
demostrado con el fracaso de la VI Conferencia de las
Partes de la Convencin Marco de Naciones Unidas
sobre el Cambio Climtico (La Haya, noviembre 2000); y
la reciente posicin de Estados Unidos de desentenderse
del Protocolo de Kioto, a pesar de ser el pas que emite
alrededor de la cuarta parte del CO2.
Los especialistas recomiendan atender a las relaciones
entre los procesos de globalizacin y el deterioro del
ambiente, partiendo de la elaboracin de estrategias
de desarrollo sostenible que reconozcan la necesaria
integracin entre los problemas econmicos, sociales y
ambientales, como dimensiones que se complementan
y refuerzan entre s, adems de considerar un enfoque
integral y a largo plazo, donde el crecimiento econmico
sea compatible con una concepcin de equidad y,
particularmente, de cuidado y renovacin del ambiente.
En lo particular, dentro del campo empresarial Jack
Fleitman indica que al implantar un modelo que aspire
al logro de la calidad dentro de la organizacin y resalte
la adecuada vinculacin con el ambiente, debe darse
particular atencin a:
Establecer polticas ambientales precisas y claras.
Minimizar permanentemente el impacto ambiental que
puedan generar los diferentes procesos de la empresa.
Utilizar tecnologa de bajo impacto ambiental.
Establecer un programa de capacitacin para todo
el personal directivo, administrativo, operativo y de
apoyo en el cuidado del medio ambiente.

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Participar con la comunidad en la proteccin y

recuperacin de los ecosistemas de la regin.

c) Globalizacin y Cultura
La Comisin Econmica para Amrica Latina y el Caribe
considera que la globalizacin econmica evoluciona
simultneamente a otros procesos que tienen su propia
dinmica, resaltando la globalizacin de los valores,
entendida como la extensin gradual de principios
ticos comunes, cuya expresin puede apreciarse en
las declaraciones sobre los derechos humanos, en sus
dos dimensiones ms importantes: en primer trmino,
los civiles y polticos, que garantizan la autonoma del
individuo ante el poder del Estado y la participacin en
las decisiones pblicas; en segundo lugar, los derechos
econmicos, sociales y culturales, que buscan responder
a los valores de igualdad econmica y social, solidaridad
y no discriminacin.
Hace
nfasis
en
que
las
expresiones
de
este
proceso
p u e d e n
observarse
en
la
creciente
adhesin a las
convenciones de
la
Organizacin
de las Naciones
Unidas
sobre
d e r e c h o s
humanos y las declaraciones de las cumbres mundiales
sobre ambiente, desarrollo social, poblacin, mujer y
proteccin de los derechos del nio, entre otras. Larga
historia, que est vinculada a las luchas de la sociedad
civil internacional.
En este sentido, se resalta la funcin que han cumplido
las tecnologas de informacin y comunicacin al
facilitar la integracin cada vez ms constante de una
sociedad civil global. No obstante, el proceso afronta
una globalizacin de tendencia totalmente opuesta, que
surge de la penetracin de los valores de la economa
de mercado en las relaciones sociales (productivas,

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culturales e, incluso, familiares), llevando a luchas por

el derecho a la identidad de pueblos y grupos sociales
que se sienten amenazados ante la posibilidad de una
homogeneizacin cultural.
Asimismo, el proceso de globalizacin puede llegar a
generar graves desigualdades entre gneros. El alcance
de este desequilibrio depende, en gran medida, del nivel
de igualdad de gnero que prevalece en las normas,
instituciones y polticas de un pas en el momento de su
integracin en la economa global. Adems, dentro de un
mismo pas, las mujeres de los diferentes grupos sociales
se ven afectadas de distinta manera. No obstante, en
muchas naciones en desarrollo, la desigualdad entre
gneros, histrica y profundamente arraigada, ha
supuesto que el costo social de la globalizacin recaiga
de manera desproporcionada sobre las mujeres.
d) Competitividad
Si analizamos las caractersticas de la globalizacin,
encontramos que este proceso intensific la competencia
de mercado a nivel internacional, regional y nacional,
exigiendo nuevas formas de concebir la competitividad,
partiendo del contexto y las fuentes que la generan.
El modelo tradicional basado en las ventajas
comparativas, en el cual se asignan recursos a la
produccin de aquellos bienes o servicios en los que
un pas o empresa posee ventaja sobre otros, es
criticado fuertemente por hacer nfasis en el anlisis
esttico y considerar como fuentes fundamentales de la
competitividad a la dotacin de recursos y a las ventajas
naturales, las cuales ahora pierden su capacidad de
generar valor.
De acuerdo con Sollerio y Castan, el nuevo enfoque
de ventajas competitivas indica que stas son creadas
dinmicamente por empresarios y gobiernos mediante
un conjunto de estrategias y acciones empresariales,
polticas pblicas y relaciones interinstitucionales que
buscan optimizar la agregacin de valor, para esto
se resalta la importancia de la creacin de capital
intelectual, principalmente a travs de la educacin y la
investigacin.
Dichos autores, resaltan la falta de acuerdo sobre una
definicin de competitividad, pero lo ubican como un

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concepto multidimensional que involucra la habilidad para

exportar, el uso eficiente de los factores de produccin y
de los recursos naturales, adems del incremento de la
productividad, el cual garantiza la elevacin en el nivel de
vida. Y citan al US Competitiveness Policy Council que
propuso la definicin siguiente:
Es la habilidad de una economa nacional para
producir bienes y servicios que superen las pruebas
de los mercados internacionales, al mismo tiempo que
los ciudadanos pueden alcanzar un estndar de vida
creciente y sustentable en el largo plazo
Mientras que el Canadas Task Forc on Competitiveness
in the Agri-food Sector, establece:
Es la capacidad sostenida para ganar y mantener
una participacin lucrativa en el mercado, por tanto,
es un proceso de relacin entre las empresas y los
mercados, donde las estructuras de poder, tanto de los
gobiernos como de los grupos de inters, asumen una
funcin relevante al determinar el contexto en el que las
empresas compiten.
De hecho, la Organizacin para la Cooperacin y
Desarrollo Econmicos (OCDE) indica que en el nuevo
entorno competitivo, el comportamiento de la empresa
establece los fundamentos microeconmicos de la
competitividad, donde tienen relevancia particular
las preferencias de los consumidores, los sistemas
de comunicacin, las relaciones de produccin, la
delimitacin de mercados, los sistemas de distribucin,
los tipos de publicidad en diferentes ambientes culturales,
etctera. As, por un lado, el desempeo competitivo
de la empresa depende, en primera instancia, de su
capacidad para manejar los elementos internos bajo su
control, a saber:

Seleccin de la cartera de productos.

Seleccin de tecnologa y equipo.
Adquisiciones.
Proyectos de investigacin y desarrollo.
Sistemas de control de calidad.
Contratacin, capacitacin y gestin de los recursos

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humanos.

Comercializacin y distribucin.
Financiamiento y administracin de los costos.
La adecuada gestin de estos elementos internos es
funcin de la organizacin, las capacidades del personal
y de los sistemas de la empresa para evaluar y mejorar
el desempeo en cada una de estas reas.
Por otra parte, la competitividad depende tambin de la
calidad de las interacciones que la empresa establece
con una serie de factores externos, como son:

El entorno macroeconmico.
La eficiencia de las empresas de apoyo que proveen
insumos y servicios.

La infraestructura fsica, especialmente para

telecomunicaciones y transporte.

La infraestructura humana, expresada en la cantidad

y calidad de los recursos humanos.

La
infraestructura
institucional
para
la
provisin
de
servicios
financieros, apoyo a las
exportaciones, asistencia
tecnolgica y sistemas
legales. En funcin de los
mbitos planteados se tiene
que la competitividad es un
concepto a valorar en los
planos particulares de la
empresa, la industria y la nacin, niveles que exigen una
diferenciacin de los factores a evaluar y, particularmente,
asumir una perspectiva en la que el conocimiento sea
considerado el factor principal en la creacin de riqueza,
determinante a su vez de la competitividad.
e) Calidad
Hemos visto que la complejidad de la globalizacin,
como un proceso social, dinmico y multideterminado,
involucra y afecta a todos los mbitos de la actividad
humana dotndola de un significado en constante

Calidad para la Globalizacin

evolucin, al tiempo de distinguirla por las exigencias

propias de cada espacio, donde empresa, escuela,
campo, industria, familia, mercado, pas, regin,
entre otros, adquieren caractersticas propias, pero
comparten elementos comunes a la totalidad, sin que
esto constituya un factor de disolucin de su esencia
distintiva, por el contrario, puede resaltarla en el conjunto
al identificarlas dentro de un proceso de desarrollo en el
que las particularidades poseen un valor intrnseco con
alto potencial de ampliacin y unificacin al vincularse
y confrontarse dentro de un campo de competitividad.
As, en el contexto de globalizacin y competitividad,
especialmente afectado por las diversas concepciones de
las relaciones hombre-naturaleza, adquiere importancia
el concepto de calidad sin reducirlo al significado de
nivel aspiracional en los procesos productivos ni de
satisfaccin de necesidades en los servicios, ya que
esto implicara hacer nfasis en los factores prcticoinstrumentales, y la determinacin de mecanismos para
incidir en la constante lucha y delimitacin de fuerzas
dentro de la dinmica del mercado y la economa.
A lo largo de la Unidad, veremos que aproximar
una definicin de calidad implica un alto sentido de
compromiso con los procesos de cambio y una nueva
visin en las formas de ser, de trabajar y de producir
bienes y servicios que se encuentren a la altura de
aquellos que las economas generan para satisfacer las
necesidades de clientes cada vez ms exigentes, pero
al mismo tiempo involucra a la persona y la comunidad
para establecer actitudes y comportamientos orientados
a consolidar su bienestar en los espacios individual y
colectivo, integrando en forma armnica sus distintas
esferas sociales, econmicas, culturales, entre otras.
Por ahora, vamos a revisar las definiciones propuestas en
la bibliografa especializada, donde podemos encontrar
con frecuencia las siguientes:

Calidad de un producto o de un servicio, es el

conjunto de caractersticas y propiedades, conforme
a unos requisitos, que satisfacen las necesidades y
expectativas del cliente: Organizacin Internacional de
Estandarizacin (ISO), con sede en Ginebra Suiza.

La calidad no es un concepto aislado, ni que se logra

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de un da para otro, descansa en fuertes valores que

se presentan en el medio ambiente, as como en otros
que se adquieren con esfuerzos y disciplina: Rafael
Picolo, director general de Hewlett Packard.

Conjunto de valores humanos, ticos, econmicos y

sociales que dan sentido al trabajo: Cela Trulock, 1999.

La calidad no es otra cosa ms que una serie de

cuestionamientos hacia una mejora continua: Edwards

Deming.

La medida en que un producto se ajusta a un diseo

o especificacin. Pero tambin lo mejor para ciertas
condiciones del cliente: uso actual y precio: Garvin,
1988.

Satisfacer

continuamente las necesidades y

expectativas de los clientes: Club Gestin de Calidad,
2001.

De manera somera, calidad significa calidad del

producto. Ms especfico: calidad es calidad del

trabajo, calidad del servicio, calidad de la Informacin,
calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del
sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos,
etctera.: Kaoru Ishikawa.

La adecuacin para el uso satisfaciendo las

necesidades del cliente: Joseph M. Juran.

Satisfacer o exceder las expectativas del cliente la

primera vez y todas las dems: American Express.

Conformidad con especificaciones: Philip Crosby.

Calidad es excelencia, valor, conformidad con las
especificaciones e igualar o exceder las expectativas
de los clientes: Llorens Montes y Fuentes Fuentes,
1999.

Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones

del cliente. Estas condiciones son: el uso actual, y el
precio de venta del producto: Armand V. Feigenbaum.

Calidad no es ni materia ni espritu, sino una tercera

entidad independiente de las otras dos..., aun cuando

la calidad no pueda definirse, usted sabe bien qu es:
Robert Pirsng.

Calidad para la Globalizacin

Podemos apreciar, en consecuencia, que el concepto

se aplica siempre en funcin de un objeto o proceso
determinado, pero tambin que existe un sujeto de la
calidad, en este caso el ser humano, como generador
y destinatario de la accin, por lo cual al momento de
formular una definicin estamos prcticamente obligados
a establecer los factores que inciden y propician el
proceso para el logro de la calidad, es decir, a establecer
la serie de cualidades a obtener mediante un proceso
para cumplir con un objetivo que puede, conforme al
caso, circunscribirse a un objeto, necesidad, sujeto,
comunidad y el proceso en s mismo.
As, entonces, encontramos que la calidad es un
concepto que debe extenderse a todos los mbitos de
las organizaciones para obligar a establecer criterios
precisos acerca de cmo cumplir satisfactoriamente
con la aplicacin de tcnicas y procedimientos
tendientes a lograr un objetivo comn en el desarrollo
de las actividades y la obtencin de productos, as
como en la prestacin de servicios, cuidando al mismo
tiempo que las personas involucradas, en lo individual y
colectivo, obtengan satisfactores propicios a sus niveles
aspiracionales y expectativas de calidad de vida.Dentro
del ejercicio de las distintas profesiones, el concepto de
calidad puede apreciarse en aspectos tales como:
- La presentacin de la persona.
- El lugar de atencin a los demandantes de sus
servicios.
- La observacin de las tcnicas especficas y
ms adecuadas para la resolucin de las
necesidades expresadas.
- La disponibilidad de equipo.
- La precisin y claridad en la comunicacin
establecida.
- La formulacin de objetivos para cumplir en
tiempo y forma.
- La confianza y seguridad que brinda en su
desempeo.
- La solidez de sus vinculaciones con
profesionales de su propio campo y de otras
disciplinas.
- El apego a un cdigo de tica profesional.
- El cumplimiento de normas y reglamentos
propios de su profesin.
- La satisfaccin integral de los propsitos de la
relacin para generar un producto o servicio.
- La adecuada expresin de sus futuros
compromisos en su rea de desarrollo.

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Calidad para la Globalizacin

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