Iso 9000

INKA BURGUER EIRL.
LOLOS MANUAL DE CALIDAD
MC001/0104-001
Manual de la Calidad ISO

9001:2008
De
INKA BURGUER E.I.R.L.
AV. ECHENIQUE N 140 HUACHO
LIMA - PERU
Aprobado: 09 de junio 2016
Pgina 1
INKA BURGUER EIRL. LOLOS MANUAL DE CALIDAD
MC001/0104-001
Redactado:
ESCUELA NEG. INT.

VII CICLO
COORDINADORES
DE CALIDAD
Aprobado:
RAFAEL KONJA
CARRASCO
GERENTE GENERAL
Aprobado:
JESUS ELVIRA
VALLEJOS RIOJA
GERENTE GENERAL
Fecha documento:
06 JUL - 2016
Fecha revisin:
08 JUL - 2016
No. de Revisin:
MC 001/0104-001
Lista de Distribucin
Personas Autorizadas
Copia #
Emitido
RAFAEL KONJA CARRASCO
0104-001
09 JULIO - 2016
WILDER VALLEJOS RIOJA
0104-002
09 JULIO 2016
JESUS ELVIRA VALLLEJOS
0104-003
09 JULIO - 2016
ROSA VILCARINO
0104-004
09 JULIO 2016
JUAN JOSE KONJA CARRASCO
0104-005
09 JULIO 2016
JAVIER KONJA CARRASCO
0104-006
09 JULIO 2016
ANGELA DAORTA
0104-007
09 JULIO - 2016
INTRODUCCIN
Pgina 2
MC001/0104-001
INKA BURGER EIRL es una organizacin certificada ISO 9001:2008.

INKA BURGER EIRL, desarroll, implement y formaliz el Sistema de
Gestin de la Calidad el 15 de junio del presente ao con el fin de:
Satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO

9001:2008. Documentar las mejores prcticas de negocio de
la empresa.
Entender y satisfacer ms adecuadamente las necesidades y las
expectativas de sus clientes.
Mejorar la administracin global de la empresa.
Lograr la calidad adecuada con el mnimo costo, lo cual se ha de

conseguir mediante actitudes de prevencin, evitando los
defectos en lugar de corregirlos una vez producidos.
El manual describe nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, el cual

perfila los campos de autoridad, las relaciones y los deberes del
personal responsable del desempeo de la empresa.
El manual est dividido en ocho secciones que estn directamente
relacionadas con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada
seccin comienza con una declaracin que expresa el deber de INKA
BURGER EIRL de implementar y satisfacer los requisitos bsicos de la
norma a la que se hace referencia. Despus de cada declaracin se
aporta informacin especfica acerca de los procedimientos que
describen los mtodos usados para implementar los requerimientos
pertinentes.
Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de
INKA BURGER EIRL con respecto a los diversos requisitos de la norma
ISO 9001:2008 que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la
satisfaccin del cliente, la mejora continua y brindar las directivas
necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y
responsabilidad.
SECCIN 1: ALCANCE
1.1 Generalidades
El Manual de la Calidad traza las polticas, los procedimientos y los
requisitos de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad. El sistema est
estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones establecidas
en la Norma Internacional ISO 9001:2008.
Pgina 3
MC001/0104-001
El sistema comprende el diseo, desarrollo, produccin y servicio de los

productos de la empresa.
1.2 Aplicacin
INKA BURGER EIRL ha determinado que todos los requisitos son aplicables
a las operaciones de esta instalacin.
No existe exclusin alguna a la aplicacin de los requisitos

considerados.
SECCIN 2: REFERENCIAS NORMATIVAS

2.0 Referencias del Sistema de Gestin de la Calidad
Durante la implementacin de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad
se usaron como referencia los siguientes documentos:
UNI en ISO 9001-2008, Sistemas de Gestin de Calidad
Requisitos
SECCIN 3: DEFINICIONES
3.0 Definiciones del Sistema de Gestin de la Calidad
Para el propsito de este documento, son aplicables los trminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000 especficamente para INKA
BURGER EIRL
Pgina 4
MC001/0104-001
registros de Calidad. - La documentacin de actividades hecha segn

se especifica en los documentos a nivel Procedimientos o Instrucciones
de Trabajo, segn se aplique.
Estructura de la Organizacin. - Disposicin de responsabilidades,
autoridades y relaciones entre el personal.
Ambiente de trabajo.- Conjunto de condiciones bajo las cuales se
realiza el trabajo.
Cliente.- Organizacin o persona que recibe un producto o servicio.
Proveedor.- Organizacin o persona que proporciona un producto o
servicio.
Proceso.- Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Producto.- Resultado de un proceso.
Procedimiento.- Forma especfico para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
Conformidad.- Cumplimiento de un requisito.
Accin preventiva.- Accin tomada para eliminar la causa de una
situacin potencialmente indeseable.
Correccin.- Accin tomada para eliminar una no conformidad
detectada.
Inspeccin.- Evaluacin de la conformidad por medio de la
observacin.
Verificacin.- Confirmacin mediante la aportacin de evidencia
objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.
Proceso de calificacin.- Proceso para demostrar la capacidad para
cumplir los requisitos especificados.
SECCIN 4: SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos generales
INKA BURGER EIRL ha establecido, documentado e implementado un

Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) de acuerdo con los requisitos de
ISO 9001:2008.
Pgina 5
MC001/0104-001
Los objetivos de calidad, los resultados de las auditoras internas y

externas, el anlisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y
la Revisin de la Direccin son algunas de las tcnicas y las herramientas
que INKA BURGER EIRL usa para medir y mejorar el sistema
continuamente.
La gerencia general junto con el apoyo en

colaboradores con mayor nmero de
experiencia, identificaron los procesos
Sistema de Gestin de la Calidad,
interacciones entre estos.
Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y

mtodos de funcionamiento as como tambin se determinaron la
disponibilidad de los recursos y la informacin necesaria para la
efectiva operacin y el control de tales procesos.
Cada proceso es supervisado, medido y analizado para

identificar e implementar las acciones necesarias con el fin de
alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos.
El Diagrama de Flujo de Proceso contenido en la seccin 4

brinda una descripcin de la interaccin entre los procesos de
nuestro Sistema de Gestin de la Calidad.
la administracin y los
aos de trabajo y
necesarios para el
la secuencia y las
Pgina 6
MC001/0104-001
MAPA DE PROCESOS
Pgina 7
MC001/0104-001
4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades
El Sistema de Gestin de la Calidad de INKA BURGER EIRL ha sido
documentado y es mantenido eficazmente para asegurar los controles
suficientes de nuestro sistema y la conformidad a los requisitos de la norma
ISO 9001:2008. La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad es
distribuida a nivel de Divisin y a nivel de Departamento en cinco distintos
niveles:
Fig. 1 Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad
Pgina 8
MC001/0104-001
Poltica de la Calidad
Pgina 9
MC001/0104-001
LA POLTICA DE CALIDAD
INKA BURGUER EIRL; somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las
ejecutamos con una elevada vocacin de servicio a los Clientes en nuestra
visin de empresa de categora mundial, basadas en los siguientes principios:
INTEGRIDAD PERSONAL: como expresin de disciplina, orden, respeto,

honestidad y entusiasmo.
CREATIVIDAD E INNOVACIN: como parte de nuestro reto diario para el
mejoramiento continuo.
PRODUCTIVIDAD: en nuestro trabajo y en el empleo de los recursos
materiales.
CONSCIENCIA: en la prctica de un trabajo libre de errores y en el
compromiso leal con la institucin y con las realizaciones de calidad.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Medir peridicamente el grado de satisfaccin del cliente

Mejorar continuamente las condiciones de trabajo, aumentando los niveles de
seguridad, salud y bienestar de los trabajadores y clientes
Formar y mantener personal competente en la empresa
Disponer de equipos apropiados que permitan una mayor eficiencia en el
proceso
Implementar estrategias y herramientas que permitan el adecuado control de
calidad del producto
MISIN:
INKA BURGER EIRL, es una empresa dedicada a la produccin y
comercializacin de productos a base de embutidos.
Elaboramos productos cumpliendo altos estndares de seguridad alimentaria,
garantizando a nuestros clientes alimentos inocuos. Contamos con capital
humano altamente comprometido y generamos bienestar social mediante la
contratacin de mano de obra del sector.
VISIN:
Pgina 10
MC001/0104-001
INKA BURGER EIRL, se proyecta a ser una empresa lder en el mercado

provincial de elaboracin de sndwiches a la parrilla, con el cumplimiento de
normas internacionales que permita la penetracin en mercados externos as
como la puesta en marcha de nuevas lneas de productos, a partir de la
investigacin en I+D+I (investigacin, desarrollo e innovacin).
Entre sus futuros productos se puede mencionar preparacin de sndwiches
fros, sndwiches vegetarianos.
RESPONSABILIDADES DE LOS COLABORADORES

GESTIN DEL NEGOCIO
Pgina 11
MC001/0104-001
ADMINISTRADOR
MISIN.- Rentabilizar el negocio al medio y largo plazo, siendo capaz de
proporcionar los recursos financieros demandados por el resto de los procesos
necesarios para su funcionamiento.
ACTIVIDADES:
Desarrolla actividades especficas de presupuesto para las reas del
establecimiento.
Se encarga de coordinar el mercadeo y la publicidad del local.
Se encarga de realizar y supervisar los horarios del personal.
Trabaja conjuntamente con el Contador, en aspectos de pagos, impuestos,

estados financieros, etc.
Revisa el reporte del Libro de reclamaciones del establecimiento.
Revisa los reportes diarios de ventas, inventarios y compras.
Revisa el uniforme del personal
PRODUCCIN
PARRILLERO COCINERO
Misin: producir los productos demandados por los clientes, de acuerdo a la carta y la
normativa interna y externa, en el menor tiempo posible.
Actividades:
Lista de productos a requerir del da

Preparacin de la parrilla o plancha
Preparacin de los productos
Vigila el consumo de las insumos para evitar desperdicios
Controla que las comandas salgan en las condiciones exigidas
Es el encargado de cuidar las instalaciones y las herramientas de cocina
Es el encargado de controlar la limpieza de la cocina
Es el encargado de dar de baja los productos en mal estado
Pgina 12
MC001/0104-001
PRESTACIN DEL SERVICIO

Cajera (o):
Misin: atender a los clientes de manera amable y eficaz.
Actividades:
Recepcin de clientes
Emisin de comanda
Servicio
Cobro
Despedida de clientes
Conocimiento de la carta
Revisa y cuenta el dinero de la caja al iniciar la jornada
Aconseja al cliente sobre los productos
Es el encargado de cobrar los pedidos del cliente, asegurndose de que sea la
cantidad correcta
Es el encargado de pasar las comandas para su elaboracin
Es el encargado de llevar un registro diario de las ventas, para luego realizar el
cuadre de caja
Se encarga de controlar la limpieza de los baos de los clientes
Realiza el cuadre de caja
Es el encargado de entregar el reporte diario de ventas, junto con el dinero al
administrador
Supervisa que los pedidos salgan correctamente y que cumplan el rango
tiempo establecido
Emite las facturas a los clientes
Es el encargado de que el cliente se sienta satisfecho con el servicio Debe
mantener limpia el rea de caja
Funciones de la azafata:
Recepcin de clientes
Acomodo de los clientes
Emite la carta
Sugerencia de productos al cliente
Atender pedido de los clientes
Pgina 13
MC001/0104-001
Servir pedido de clientes

Conocer la carta que ofrece el establecimiento
Cerciorarse de que el cliente este satisfecho con el servicio brindado
Cerciorarse de que las mesas se mantengan limpias y ordenadas
COMPRAS Y ALMACN
Responsable: Administracin / compras / almacn
Misin: comprar y mantener productos y servicios que satisfagan las necesidades del
resto de los procesos.
Funciones de Compras:
La persona encargada de las compras, debe cumplir las siguientes funciones:
Evaluacin y seleccin de proveedores

Realizacin de compras
Gestin de almacn
Revisar la lista de requerimientos entregadas por el rea de produccin y
almacn, y compararlas con el manejo de inventarios
Maneja los inventarios
Realiza las compras semanales y productos para el da
Realiza los pedidos a los proveedores
Maneja el stock mnimo de los productos
Realiza los reportes de compras y los entrega a la contadora de apoyo
Funciones de Bodega:
Administracin del inventario

Correcta recepcin de los insumos
Ayudar al encargado de compras
Establecer una calidad estndar
Registrar correctamente todas las entradas y salidas de los productos del
almacn, con los documentos pertinentes
Gestin de regularizacin y devolucin de mercanca
LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO
Pgina 14
MC001/0104-001
Responsable de Mantenimiento
Misin: conseguir que la infraestructura este siempre disponible en ptimas
condiciones con el menor coste posible.
Actividades:
Limpieza de cocina, sala y resto de estancias
Mantenimiento de la infraestructura
Verificacin de termmetros de neveras
Adoptar las medidas adecuadas para la remocin y almacenamiento de los
desechos, evitando de esta manera la contaminacin de los alimentos
Pgina 15
MC001/0104-001
Procedimientos Operativos
ADMINISTRADOR
Desarrolla actividades especficas de presupuesto para las reas del
establecimiento.
Pgina 16
MC001/0104-001
Desarrolla una contabilidad responsable, en la cual su rentabilidad y liquides obtenida

las distribuye equitativamente en las cinco reas del establecimiento.
Se encarga de coordinar el mercadeo y la publicidad del local
Realiza un estudio de mercado para ofertar los diversos productos, aplicando
marketing publicitario con la finalidad de llegar y formar parte de la vida diaria de
nuestros clientes.
Se encarga de realizar y supervisar los horarios del personal
Disea y controla a travs de un formato de asistencia, lo cual nos sirve para distribuir
los das de descanso y das laborales (ingreso salida).
Trabaja conjuntamente con el Contador, en aspectos de pagos, impuestos,
estados financieros, etc.
Conjuntamente con el apoyo de la contadora reporta su estado de resultados
mensuales (gastos y compras), y a partir de ello declarar de forma ptima y veraz, al
ente supervisor SUNAT y entes financieros.
Revisa el reporte del Libro de reclamaciones del establecimiento
Revisa objetivamente el libro de reclamaciones, verificando y analizando la existencia
de alguna anomala dentro de la empresa.
Revisa los reportes diarios de ventas, inventarios y compras
Lleva el control diario de las ventas que la cajera le otorga, verifica y analiza los
inventarios (que sean realizados correctamente sin caer en el sobre stock), las
compras (que se realicen de manera objetiva y responsable).
Revisa el uniforme del personal
Disea, otorga y supervisa el uso adecuado de los uniformes del personal.
PRODUCCIN
Lista de productos a requerir del da
Realiza una revisin de los productos en el dispensador y realiza el requerimiento de
los productos que sern utilizados en la jornada del da. Mise and place Preparacin de la parrilla o plancha
Realiza la preparacin de los utensilios y/o herramientas y equipos, en el momento
requerido, durante las horas anteriores al servicio del comedor, limpieza, aderezos,
etc.
Preparacin de los productos
Realiza la coccin de los embutidos, previamente descongelados (carne,

pollo, chorizo, salchicha, etc.), que comprende el producto especificado en la
comanda del cliente.
Pgina 17
MC001/0104-001
Luego procede al armado del pan, previamente calentado y acompaarlo con

verduras base (tomate lechuga).
Seguidamente el sndwich es entregado al cliente en su respectivo empaque

para que el cliente proceda a servirse la variedad de cremas ofrecidas en la
barra.
Luego proseguimos a realizar al envolvimiento del sndwich en caso de que el

cliente lo requiera.
Despedimos cordialmente.
Vigila el consumo de los insumos para evitar desperdicios

De manera minuciosa, cuidadosa, pero gil, realiza el traslado y preparacin de los
insumos.
Controla que las comandas salgan en las condiciones exigidas
Establece un rango de tiempo la cual se cumple de forma rpida y optima posible,
para brindar un servicio adecuado al cliente.
Es el encargado de cuidar las instalaciones y las herramientas de cocina
A la realizacin de sus actividades incluye el cuidado de sus herramientas y equipo
para que estos estn en ptimas condiciones para la realizacin de las tareas. Es el
encargado de controlar la limpieza de la cocina
En plena jornada del da y realizando sus actividades, el cocinera va organizando y
manteniendo la limpieza del rea de trabajo.
Es el encargado de dar de baja los productos en mal estado
Si se detecta insumos con aspectos no confiables, este reporta al administrador y se
desecha el producto, para evitar contaminacin alguna.
PRESTACIN DE SERVICIO
Antes de comenzar el servicio se realizar un conjunto de operaciones previas para
que en el momento de abrir el restaurante est todo preparado y en condiciones para
poder ofrecer al cliente un servicio rpido y esmerado.
En el momento de abrir el restaurante todo el personal del mismo debe estar
dispuesto para comenzar el servicio.
Pgina 18
MC001/0104-001
Dentro de los procedimientos generales de servicio se debe tener en cuenta los

siguientes puntos:
Limpieza: consideremos las siguientes:
- Baos
limpios
y
bien surtidos,
pisos secos y
funcionando
correctamente.
- Uniformes limpios, escarapelas y zapatos bien lustrados.
- Aseo personal: pelo corto (hombres) o recogido (mujeres), bien peinados, con uas
limpias y cortas, maquillaje no muy cargado al igual que la fragancia que utilicen.
Hospitalidad: dentro de este punto se tomar en cuenta lo siguiente:
- Venta sugerida: es aquella que trata de ofrecer un producto ms caro a alguna

promocin.
- Reconocer al cliente frecuentemente, saludndolo por su apellido.
- Recibir al cliente con un saludo y una sonrisa.
Orden apropiada: hace referencia a:
- Dar al cliente lo que l quiere.

- No insistir demasiado. Muchas veces el cliente entra en el restaurante sabiendo ya lo
que va a pedir.
- Debemos ser filtros de calidad, si vemos que un producto no est en perfectas
condiciones como para servirlo, debemos remplazarlo por otro que lo est.
Mantenimiento: debemos tener una mente preventiva y realizar chequeos

peridicos a los equipos.
Servicio Rpido: de debe cumplir con los tiempos ofrecidos. Despachos 15

minutos.
La persona que trabaja en caja, es la encargada de tratar que el cliente se sienta a

gusto al ingresar en el restaurante, para esto debe recibir al cliente con Cortesa
(buenos modales, amabilidad), Atencin (personalizada), Respeto (usar
correctamente el uniforme, ser paciente), y Entusiasmo (disfrutar del trabajo). En los
restaurantes de comida rpida, el cajero/a es el encargado de tomar las rdenes de
los clientes, y de esta misma manera es quien trata de vender un mayor nmero de
productos, para esto debe saber cmo sugerir otros artculos con eficiencia:
Pgina 19
MC001/0104-001
- Debe saber describir los ingredientes cuando se lo pregunten.

- Debe recomendar artculos lgicos, adicionales o de valor.
- No debe insistir si el cliente dice no.
IDENTIFICANDO A NUESTROS CLIENTES

Primero empezaremos por definir el concepto de cliente que es la persona o empresa
que obtiene un beneficio, producto, servicio o idea a cambio de un rdito econmico o
de valor, siendo este (cliente) la razn de ser del negocio.
INKA BURGER EIRL, ha desarrollado un estudio minucioso para poder identificar a
sus clientes potenciales con los cuales podemos estrechar una relacin rentable en
beneficio de la empresa; seguidamente mencionamos 4 tipos de clientes.
Clientes leales: no
establecimiento, pero
con los servicios o
superadas y son los
boca.
representan el total de clientes que visitan nuestro

si el 50% del total de ventas. Se encuentran satisfechos
productos brindados, sus expectativas siempre son
que seguramente harn publicidad positiva de boca en
Clientes impulsivos: son clientes que no buscan comprar ningn producto en

especial si no se dejan llevar por lo que en ese momento les parezca que es lo
mejor, de esto puede sacar provecho la persona encargada de promocionar la
cartilla de productos, al ofrecerle tal o cual sndwich puede ser de su agrado.
Clientes basados en las necesidades: este tipo de clientes buscan algo que
necesitan como su nombre lo indica, son difciles de complacer y si no
consiguen lo que especficamente buscan se irn a otro sitio, por el contrario si
encuentran lo que buscan pueden convertirse en clientes leales.
Clientes errantes: son clientes que representan un porcentaje muy bajo en las
ventas, no tienen una necesidad o deseo al momento de ingresar al local, en
ningn momento se les debe ignorar pero tampoco se debe invertir demasiado
tiempo en este tipo de clientes.
PROCEDIMIENTOS PARA REACCIONAR FRENTE A RECLAMOS

Pgina 20
MC001/0104-001
En un establecimiento de comida rpida, en ocasiones se presentan casos especiales

con clientes que no se sienten satisfechos con el servicio, de hecho estas situaciones
requieren mucho tacto y sentido comn, para poder solucionar las quejas del cliente.
En estas situaciones, aunque cada una es diferente, existen algunas reglas para
evitar que un problema pequeo se convierta en uno ms grande. Entre estas
tenemos:
Escuchar sin interrumpir, nunca se debe discutir con el cliente, incluso si usted
est convencido de que l est equivocado, no debe intentar convencerlo de
ello.
disculparse, an si no est de acuerdo con la queja. Recuerdar que el cliente
ha venido al establecimiento para disfrutar de una comida y experiencia
agradable. Si el cliente est molesto por algo suficiente como para quejarse, se
hace indispensable una disculpa. No echar la culpa a otro miembro del equipo.
Explicarle al cliente que entiende cmo se siente. (Jams decir no se
preocupe).
Decir lo que va a hacer para solucionar el inconveniente y cunto tardar.
Indicarle que uno mismo se encargar personalmente de la solucin.
De las gracias al cliente por expresarle su queja. Esto mostrar a sus clientes
que el asunto es importante para usted y que desea que ellos estn
satisfechos, de modo que regresen.
No permitir que un cliente se vaya descontento, si usted no puede solucionar el

problema, notificar a su inmediato superior, l le puede ayudar a encontrar una
solucin.
Todas estas reglas las podemos resumir en un sistema para solucionar quejas
llamado EDSA, el cul son las siglas de:
- Escuchar.
- Disculparse.
- Satisfacer.
- Agradecer.
Hay que tener presente que un restaurante no puede permitirse perder clientes por lo
que diga un cliente insatisfecho.
COMPRAS Y ALMACN
Pgina 21
MC001/0104-001
El control de las existencias de materia prima es indispensable en un

establecimiento de comida rpida, como lo es INKA BURGER EIRL, para ello es
necesario establecer una serie de medidas que permitan en todo momento, tener un
control total de las existencias que evitar prdidas innecesarias y lo ms
importante, se evitar la paralizacin de la produccin por la falta imprevista de
algn ingrediente.
Las compras se las realiza de acuerdo a las requisiciones del COCINERO o

encargado de la produccin, el cual se basa en el manejo de los inventarios
diarios para poder realizar una lista de compras, evitando compras
innecesarias.
Una vez que se ha revisado la lista de compras, se procede a realizar el pedido
a los proveedores. Cuando se entrega el pedido, el encargado de la bodega o
almacn recibe las compras, verificando que los productos estn en correcto
estado, luego se encarga de almacenar correctamente cada uno de los
productos.
Para el almacenamiento de la materia prima, se debe tener en cuenta que hay
dos clases de productos:
Productos Perecederos: necesitan fro para su conservacin, y podemos mencionar

los siguientes:
Frescos: son aquellos que se presentan en el mercado sin ningn tratamiento previo
de conservacin y son para consumir o transformar en un breve periodo de tiempo.
Entre estos tenemos: frutas, hortalizas, carnes, productos lcteos no esterilizados
(quesos frescos).
Congelados: son productos o preparados que han sido sometidos a muy bajas
temperaturas para prolongar su vida til.
Semi Conservas: son aquellos productos que vienen envasados y preparados
(chorizos, tocino).
Productos No Perecederos: no necesitan de fro para su conservacin, aunque s
unas condiciones mnimas de almacenaje (papas al hilo, bolsas, vasos, etc.)
Almacenaje de los productos
Los productos para ser recibidos en la bodega debern ser perfectamente

revisados por el bodeguero quien verifica el peso, calidad, frescura, olor y color.
Una vez recibidos se firmara la ficha para que exista constancia que el producto
lleg de forma adecuada.
Pgina 22
MC001/0104-001
se colocaran los productos en estanteras a una altura mnima de 15 cm. del

piso.
Se colocaran los productos con suficiente separacin entre ellos para que
exista una buena circulacin de aire.
Nunca se deben colocar las mercancas recin recibidas sobre las que llevan
ms tiempo. (FIFO).
Comprobaremos los envases y verificar la fecha de elaboracin.
Los productos de limpieza se almacenarn fsicamente por separado.
Los alimentos no pueden estar expuestos a la luz del sol.
Se debe mantener los cuartos limpios y secos.
Los empaques no deben estar rotos ni hmedos.
LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO
Mtodos de limpieza y desinfeccin
Se pueden realizar juntos o separados mtodos fsicos: fregando, calor, aspiradoras,
aspiradoras o mtodos qumicos en los que se empleen detergentes, lcalis o cidos.
La forma en que debe realizarse la limpieza, depende principalmente de los
siguientes parmetros:
La naturaleza de la suciedad o mugre a eliminar.
El tipo de superficie a limpiar.
Los materiales empleados para la limpieza.
El proceso de limpieza consiste en:
Eliminar residuos gruesos de las superficies

Aplicar una solucin detergente para desprender la capa e suciedad y de
bacterias y mantenerlas en suspensin o solucin
Enjuagar con agua para eliminar la suciedad suspendida y los residuos de
detergente
Los residuos se removern frecuentemente de las reas de produccin y deben
disponerse de manera que se elimine la generacin de malos olores para que
no sean fuente de contaminacin o refugio de plagas.
Las reas de desperdicios deben estar ubicadas fuera de las de produccin y
en sitios alejados de la misma.
Procedimientos de limpieza profunda en cada rea

Pgina 23
MC001/0104-001
En los establecimientos de alimentos y bebidas, la limpieza debe estar integrada en

los procesos de produccin ya que influye en la calidad final del producto. Se debe
contar con una normativa sobre la limpieza de instalaciones y equipos, para lo cual se
tomar en cuenta los siguientes aspectos:
Para la limpieza de las instalaciones, equipos y recipientes que estn en

contacto con los productos alimenticios, as como de los locales de servicio de
alimentos y bebidas, el responsable de la limpieza y mantenimiento elaborar y
aplicar un sistema de limpieza y desinfeccin. Tambin es necesario un
sistema de desinfeccin.
Los contenedores para la distribucin de comidas preparadas, as como las
vajillas y cubiertos que no sean de un solo uso, sern higienizados con
mtodos mecnicos, provistos de un sistema que asegure su correcta limpieza
y desinfeccin.
Los productos de limpieza, desinfeccin, o cualquier sustancia peligrosa, se
almacenar por separado, donde no exista el riesgo de contaminacin para los
productos alimenticios y estarn debidamente identificados.
Las substancias utilizadas para la limpieza y desinfeccin, deben ser aquellas
aprobadas para su uso en reas, equipos y utensilios donde se procesen
alimentos destinados al consumo humano.
Para que la limpieza sea efectiva, se requiere cumplir con tres tipos de procesos:
Fsicos: que consiste en la eliminacin de la suciedad por medios mecnicos como
barrido, raspado, arrastrado, etc.
Qumicos: se lo realiza a travs de detergentes que disuelvan la suciedad y ayudan a
desprenderla de las superficies en las que estn adheridas.
Biolgicos: se realiza con productos desinfectantes, para eliminar todo tipo de
bacterias.
Procesos de limpieza
Locales: la limpieza de locales se hace mediante frotado o barrido con agua (nunca
en seco) para quitar la suciedad superficial, despus se friega con detergentes que
contengan agentes desinfectantes, dejndolos actuar el tiempo necesario y aclarado
final.
tiles y Herramientas: los tiles y herramientas se limpian con el frotado
correspondiente y la ayuda de los detergentes y desinfectantes necesarios y despus
se proceder a su inmediato secado.
Pgina 24
MC001/0104-001
Pgina 25
MC001/0104-001
Instrucciones de Trabajo
NORMAS DE HIGIENE DEL PERSONAL

Manera correcta de lavarse las manos
Mojarse las manos con agua corriente, tan caliente como pueda soportarla
cmodamente (al menos a 38C).
Aplicar jabn
Frotarse vigorosamente las manos, los antebrazos por lo menos veinte
segundos.
Limpiarse debajo de las uas y entre los dedos.
Pgina 26
MC001/0104-001
Enjuagarse bien bajo el agua corriente.

Secarse las manos y los brazos con toallas de papel para un solo uso o con un
secador de manos de aire caliente.
Al trabajar en nuestro establecimiento, el cuidado personal es clave en el equipo de

trabajo ya que asegura que todos los productos que se oferten en el mismo no sean
un riesgo para la salud del cliente y afecten a la imagen de la empresa.
Podemos mencionar:
Limpieza de las manos:
Lavarse las manos es la principal de las normas de higiene personal que se debe
cumplir.
Bao diario:
Es muy importante tanto para asegurar la salud de la propia persona y de las
personas a las cuales sirva o prepare alimentos, debido a que los poros de la piel
retienen bacterias que son eliminadas nicamente mediante el bao diario.
Adicionalmente es recomendable el uso de desodorante y si se va a usar perfume y
maquillaje que sea discreto.
Aseo corporal:
Adems de la higiene corporal, hay que prestar especial atencin a las manos y al
cabello. Las manos deben estar siempre limpias, las uas cortas y sin esmalte para
uas, no se debe utilizar anillos, pulseras o cualquier objeto que pueda almacenar
restos de alimentos. El cabello debe estar siempre limpio, recogido y cubierto con una
cofia o un gorro de cocina.
Uso obligado del uniforme:
Siempre se debe usar el uniforme completo y limpio en el caso de los cocineros usar
gorro que cubra el cabello completamente, las mujeres adems portar malla y el
cabello recogido. Los meseros por lo otro lado dependiendo si usan delantal o chaleco
este debe ser de tela lavable y estar impecable, muchas veces un uniforme sucio deja
una mala impresin en los clientes. Nunca se debe usar el uniforme fuera del lugar de
trabajo.
Evitar movimientos y gestos que puedan denotar suciedad:
No se permite dentro de la cocina fumar, meter las manos en los bolsillos, mascar
chicle, comer, tocarse la cara o el cabello, ya que estas actitudes son consideradas
antihiginicas.
Pgina 27
MC001/0104-001
Compostura:
Las actitudes durante la jornada de trabajo deben ser las apropiadas. No se debe
apoyar en las paredes, no sentarse en las mesas, no se debe jugar con las
herramientas y equipos, al caminar con cuchillos en la mano tener precaucin de
llevarlos siempre con la hoja hacia abajo o boca arriba apoyado en el antebrazo.
Limpieza de las herramientas:
Al terminar un trabajo se debe siempre limpiar el rea de trabajo por seguridad e
higiene.
Revisin y limpieza de otros utensilios:
Se debe revisar los equipos peridicamente ya que muchas veces guardan suciedad
en el interior. Las tablas de corte una vez que se han utilizado se deben lavar con
detergente y abundante agua y colocarlas en los soportes especiales para ellas para
evitar que se rocen unas con otras y as evitar la proliferacin de grmenes. El piso se
debe limpiar cada que sea necesario, y se debe desinfectar todos los das. El orden y
la limpieza dentro de una cocina es un factor muy importante para mantener una
correcta inocuidad de los alimentos que all se elaboran.
RECOMENDACIONES PARA PREVENIR ENFERMEDADES
Evitar asistir al trabajo si se est enfermo.
Una persona que se encuentre enferma es un gran foco de contaminacin si est en
contacto con los alimentos o bebidas: resfriados, infecciones cutneas, infecciones
intestinales, entre otras son motivo suficiente para evitar el contacto con los mismos y
es preferible no asistir al trabajo hasta encontrarse en perfectas condiciones de salud.
No manejar alimentos con heridas o quemaduras.- las heridas, quemaduras o
cortadas almacenan bacterias que al estar en contacto con los alimentos infectan a
los mismos y pueden producir una intoxicacin a la persona que los ingiera por lo que
es recomendable en estos casos el uso de guantes desechables.
No probar alimentos con los dedos:
Siempre se debe tener al alcance una cuchara limpia con la cual se debe probar los
alimentos, nunca se lo debe hacer con los dedos, se debe tener la uas cortas y
limpias.
Precaucin al deshacerse de los desechos:
En los platos, vasos y cubiertos se encuentran bacterias que los clientes dejan por
haber estado en contacto con sus manos y boca, por lo que hay que tener cuidado en
Pgina 28
MC001/0104-001
lavarse las manos luego de tocar estos utensilios por ser una fuente de
contaminacin.
Lavado de las manos.
Todo el personal manipulador de alimentos debe lavarse las manos con agua y
jabn antes de comenzar el trabajo, cada vez que salga y regrese al rea asignada,
cada vez que use los servicios sanitarios y despus de manipular cualquier material u
objeto que pudiese representar un riesgo de contaminacin para el alimento. El uso
de guantes no exime al personal de la obligacin de lavarse las manos. Es obligatorio
realizar la desinfeccin de las manos cuando los riesgos asociados con la etapa del
proceso as lo justifiquen.
Ingreso de personas extraas al lugar de produccin:
Debe existir un mecanismo que impida el acceso de personas extraas a las reas de
procesamiento, sin la debida proteccin y precauciones.
Pgina 29
MC001/0104-001
Registros Documentarios
Pgina 30
MC001/0104-001
Formato de Ficha de Control de

Existencias
FICHA CONTROL DE EXISTENCIAS
FICHA #:
EMPRESA:
ARTCULO:
Criterio Valoracin:
Existencia Mxima:
REF:
FECHA
da/mes
Stock Seguridad: Plazo entrega:
Proveedor/Cliente
Nmero Factura
unidad
COMPRAS / ENTRADAS
precio
importe
unidad
VENTAS / SALIDAS
precio
importe
unidad
EXISTENCIAS
precio
importe
Pgina 31
MC001/0104-001
Formato de Registro de salida

de Mercadera
FICHA DE REGISTRO DE SALIDAS DE MERCAD
MATERI
A
PRIMA
RETIRA
DA
CANTID
AD
UNID
AD
DEPARTAMEN
TO
RECEPTOR
FEC
HA
SALI
DA
RESPONSA
BLE
ERA
FIRM
A
OBSERVACION
ES
Pgina 32
MC001/0104-001
Formato de Ficha de Devolucin

de Productos
FICHA DE DEVOLUCIN DE PRODUCTOS
FECHA:
RESPONSABLE:
CANTIDAD
PRODUCTO
DETALLE DEL
PRODUCTO
Formato de Recepcin de
Pgina 33
MC001/0104-001
Mercadera
FICHA DE RECEPCIN DE MERCADERA
REA:
Producto
MES:
Cantida
d
Unida Estado
d
Producto
RESPONSABLE:
de
Fecha
Hora
Recepci Recepci
n
n
Observaciones
Proveedor
FIRMA:
Formato para Requisicin

Interna
Pgina 34
REQUISI N
CI
INTER
NA
CANTID
AD
PEDIDA
DE COCINA
MC001/0104-001
FOLIO
DE BARRA
FECHA
DE CAJA
CONCEPTO
DE
OTROS
CANTID
COST
COS
AD
O
TO
SURTID UNITAR TOTAL
A
IO
TOTAL
Autorizado
Surtido
Elaborado
Recibido
Formato de Lista de Compras

LISTA DE
COMPRAS
Pgina 35
FECHA:
PRODUCTO
RESPONSABLE:
CANTIDAD
MC001/0104-001
REA:
UNIDAD
OBSERVACIONES
Pgina 36

Iso 9000

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Iso 9000

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

INKA BURGUER EIRL.

LOLOS MANUAL DE CALIDAD

Manual de la Calidad ISO

Aprobado: 09 de junio 2016

INKA BURGUER EIRL. LOLOS MANUAL DE CALIDAD

ESCUELA NEG. INT.

RAFAEL KONJA CARRASCO

WILDER VALLEJOS RIOJA

JESUS ELVIRA VALLLEJOS

JUAN JOSE KONJA CARRASCO

JAVIER KONJA CARRASCO

Aprobado: 09 de junio 2016

INKA BURGUER EIRL. LOLOS MANUAL DE CALIDAD

INKA BURGER EIRL es una organizacin certificada ISO 9001:2008.

Satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO

Mejorar la administracin global de la empresa.

Lograr la calidad adecuada con el mnimo costo, lo cual se ha de

El manual describe nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, el cual

Aprobado: 09 de junio 2016

INKA BURGUER EIRL. LOLOS MANUAL DE CALIDAD

El sistema comprende el diseo, desarrollo, produccin y servicio de los

No existe exclusin alguna a la aplicacin de los requisitos

SECCIN 2: REFERENCIAS NORMATIVAS

INKA BURGUER EIRL. LOLOS MANUAL DE CALIDAD

registros de Calidad. - La documentacin de actividades hecha segn

SECCIN 4: SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

INKA BURGER EIRL ha establecido, documentado e implementado un

INKA BURGUER EIRL. LOLOS MANUAL DE CALIDAD

Los objetivos de calidad, los resultados de las auditoras internas y

La gerencia general junto con el apoyo en

Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y

Cada proceso es supervisado, medido y analizado para

El Diagrama de Flujo de Proceso contenido en la seccin 4

Aprobado: 09 de junio 2016

INKA BURGUER EIRL. LOLOS MANUAL DE CALIDAD

Aprobado: 09 de junio 2016

INKA BURGUER EIRL. LOLOS MANUAL DE CALIDAD

4.2 Requisitos de la documentacin

Fig. 1 Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Aprobado: 09 de junio 2016

INKA BURGUER EIRL. LOLOS MANUAL DE CALIDAD

Aprobado: 09 de junio 2016

INKA BURGUER EIRL. LOLOS MANUAL DE CALIDAD

INTEGRIDAD PERSONAL: como expresin de disciplina, orden, respeto,

Medir peridicamente el grado de satisfaccin del cliente

INKA BURGUER EIRL. LOLOS MANUAL DE CALIDAD

INKA BURGER EIRL, se proyecta a ser una empresa lder en el mercado

RESPONSABILIDADES DE LOS COLABORADORES

Aprobado: 09 de junio 2016

INKA BURGUER EIRL. LOLOS MANUAL DE CALIDAD

Se encarga de coordinar el mercadeo y la publicidad del local.

Se encarga de realizar y supervisar los horarios del personal.

Trabaja conjuntamente con el Contador, en aspectos de pagos, impuestos,

Revisa el reporte del Libro de reclamaciones del establecimiento.

Revisa los reportes diarios de ventas, inventarios y compras.

Revisa el uniforme del personal

Lista de productos a requerir del da

Aprobado: 09 de junio 2016

INKA BURGUER EIRL. LOLOS MANUAL DE CALIDAD

PRESTACIN DEL SERVICIO

Aprobado: 09 de junio 2016

INKA BURGUER EIRL. LOLOS MANUAL DE CALIDAD

Servir pedido de clientes