OBJETIVO: Mejorar y definir los mecanismos de comunicacin interna y externa de la

Facultad de Estomatologa (FAEST) con el fin de cumplir las normativas de la

Universidad y el correcto uso de los canales de comunicacin.
ALCANCE: El procedimiento de comunicacin interna y externa es de alcance para
todo el personal que labora en las sedes de la Facultad de Estomatologa. Tiene como
finalidad el promover y fortalecer una adecuada comunicacin que contribuya a la
mejora del clima laboral, para lograr alcanzar los objetivos estratgicos de la
institucin.
DOCUMENTOS REFERENCIALES:
Plan Estratgico de la FAEST, 2014-2018.
Plan Operativo FAEST, 2015.
Poltica de Comunicaciones FAEST 2015.
Manual de Marca UPCH, 2014.
Manual de Marca FAEST, 2015.
DEFINICIONES:
Cliente: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de profesionales de la
facultad. Se clasifica en clientes internos y externos.
Comunicacin: Accin y efecto de comunicar o comunicarse mediante un cdigo
comn que comparten el emisor y el receptor.
Comunicacin interna: Es la comunicacin dirigida al cliente interno.
Comunicacin externa: Es la comunicacin dirigida al cliente externo.
Imagen institucional: Es el concepto que el consumidor tiene sobre la empresa y
ser adquirida a travs de toda la informacin que perciba al respecto.

Medios de comunicacin: Son instrumentos utilizados para informar y comunicar

mensajes en versin textual, sonora, visual o audiovisual.
RESPONSABILIDAD:
Decano: Revisar y aprobar los procedimientos de comunicaciones, planes y proyectos
emitidos por la facultad, frente a otras organizaciones y medios de comunicacin local,
nacional e internacional.
Director Administrativo: Aprobar los presupuestos y planes para el rea de
comunicaciones.
Docente: Comunicar y orientar a los estudiantes los logros de aprendizaje. Adems
transmitir informacin a sus jefes inmediatos de acuerdo a la estructura organizacional
establecida por la UPCH y la FAEST.
Jefe del rea de comunicaciones: Gestionar, coordinar y dirigir las estrategias de
comunicaciones mediante diversos canales. Brindar el apoyo a la Oficina de Imagen
Institucional (OII) de la UPCH en la promocin de pregrado.
Jefe de Recursos Humanos: Transmitir informacin estratgica a los miembros de la
facultad.
Jefe y/o responsable de unidad o rea: Velar por el cumplimiento de la poltica y
aplicacin de procedimiento de comunicacin interna y externa dentro de la unidad o
rea a cargo. Informar de irregularidades o incumplimiento al jefe de comunicaciones
para la mejora continua.
Personal No Docente: Comunicar y orientar a los clientes internos o externos
informacin de inters de acuerdo a su necesidad. Adems transmitir informacin a
sus jefes inmediatos de acuerdo a la estructura organizacional establecida por la
UPCH y la FAEST.

Secretario acadmico: Transmitir informacin a los clientes internos (estudiantes,

profesores coordinadores, autoridades) o externos en temas de inters.
PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIN INTERNA
A. Aspectos Generales
1. La Facultad de Estomatologa de la Universidad Peruana Cayetano Heredia vela
por la interiorizacin de la cultura organizacional entre sus miembros para permitir el
fortalecimiento del clima organizacional.
2. Los lineamientos aprobados en los Comits Tcnicos, Comits permanentes o
directivas del Consejo de Facultad deben ser comunicados por los responsables va
correo electrnico a sus docentes dentro de las 24 horas siguientes.
3. Cada autoridad o jefe debe publicar en sus paneles informativos mensajes dirigidos
a profesores, estudiantes y personal no docente, el cual deber permanecer solo 15
das para su conocimiento. Pasada la fecha establecida, se archivar.
4. El rea de Recursos Humanos de la facultad reportar toda informacin de ndole
administrativa al personal docente y no docente va correo electrnico.
5. Toda informacin de ndole acadmica remitida al personal docente de cualquier
departamento acadmico ser enviada por la secretara de dicho departamento,
utilizando el correo institucional.
6. Toda informacin relacionada a cursos de pregrado y posgrado ser proporcionada
a travs de los espacios virtuales para la docencia (EVD) y es de responsabilidad de
los coordinadores de curso.

7. Las actividades acadmicas de los docentes deben emplear el formato establecido

por la FAEST, el cual debe ser solicitado al rea de comunicaciones.
8. Los mensajes escritos va correo electrnico deben ser revisados por el corrector
ortogrfico antes de ser enviados.
9. Los mensajes enviados por correo electrnico que estn dirigidos a ms de un solo
destinatario deben ser enviados de la siguiente manera:
a) Se coloca en PARA todas las direcciones electrnicas cuando el mensaje remitido
es una comunicacin que involucra a todos los destinatarios de manera directa. El
orden en que se colocan las direcciones va respetando la lnea de jerarqua que le
corresponde al remitente.
b) Se coloca como copia Cc las direcciones electrnicas del rea o personas a
quienes se les quiere informar del tenor del correo al tratarse de un tema de inters
comn.
c) Es recomendable utilizar la copia oculta Cco cuando deseamos mandar un mismo
mensaje de manera masiva y no deseamos difundir las direcciones de correos a
quienes se estn remitiendo. Se utiliza como una medida de seguridad ms no de
ocultamiento.
10. Todo canal utilizado como medio de comunicacin o fidelizacin (materiales
impresos, adaptaciones digitales o souvenirs (merchandising) no debe emplear logos
personalizados (reas o unidades). El nico logotipo permitido ser de la facultad.
11. Los saludos por das festivos dirigidos al personal docente y no docente sern
enviados por el rea de Recursos Humanos firmada por el decano de la facultad. Los
jefes de departamento podrn remitir saludos a ttulo personal. En ambos casos en
coordinacin con el rea de comunicaciones.
12. Los saludos por das festivos dirigidos a pacientes sern enviados por el rea de
comunicaciones y firmado por la autoridad del Servicio Clnico Odontolgico,
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utilizando para dicho fin el correo institucional del rea o la plataforma de medio
masivo que se est utilizando en el momento.
B. Materiales Impresos y Adaptaciones Digitales
1. Todo material impreso ser elaborado por el rea de comunicaciones de FAEST,
contando con la aprobacin del rea que ha solicitado el material y con visto bueno de
la Unidad de Planificacin, Calidad y Desarrollo (UPCYD) antes de su publicacin.
2. Los materiales impresos respetarn el manual de marca de la facultad, el cual
cumple las normativas grficas dadas por la universidad.
3. La solicitud de diseo se har segn el flujo establecido.
4. El rea de comunicaciones presentar como mnimo tres propuestas grficas segn
el objetivo, el pblico y los requerimientos al rea que lo haya solicitado. El tiempo de
entrega ser:
a) En Afiches: En cuatro horas luego de haber recibido la solicitud y la informacin
completa.
b) En trpticos: En 24 horas luego de haber recibido la solicitud y la informacin
completa.
c) Adaptaciones web: En 30 minutos luego de haber recibido la solicitud y la
informacin completa.
d) Brochure: Se entregar de una a dos semanas, luego de haber recibido la solicitud
tomando en cuenta la informacin y contenido entregado.
5. Sobre la entrega del material: En caso de palabras deben estar digitalizadas en el
programa Microsoft Word, los grficos estadsticos en una tabla de clculo de
Microsoft Excel y las fotografas deben contar con adecuada o alta resolucin. En
caso de tener dificultades sobre la resolucin se puede consultar con el diseador
grfico del rea de comunicaciones.
6. Las adaptaciones de los materiales ya sean para la web o redes sociales son
elaboradas por el rea de comunicaciones de FAEST.

7. La Clnica Dental Docente cuenta con independencia para el diseo de materiales

de promocin, sin embargo estos deben ser acorde a los principios de la facultad.
8. Todo diseo impreso o digital no deber utilizar imgenes que pertenezcan a otras
instituciones (web, fotografas, dibujos, otros). De ser posible las imgenes deben ser
propias.
9. Toda fotografa utilizada debe contar con el consentimiento informado de la persona
involucrada (pacientes, trabajador, etc). Al tratarse de un menor de edad el
consentimiento debe ser firmado por el padre o apoderado. Las fotografas utilizadas
de menores durante los procedimientos clnicos deben resguardar la identidad del
menor.
C. Multimedia y Prensa
1. La informacin difundida por la Web de la facultad solo ser manejada y
actualizada por el responsable multimedia del rea de comunicaciones de la Facultad
e informada al jefe de la Unidad de Investigacin, Ciencia y Tecnologa (UICT).
2. Los jefes de departamento o de unidad pueden solicitar en cualquier momento
modificar o agregar informacin de sus reas dentro de la pgina Web de FAEST
segn el flujo establecido.
3. Las modificaciones realizadas en la web por el rea de comunicaciones sern
informadas a las jefaturas de las UICT y UPCYD.
4. Toda entrevista o participacin en un medio de comunicacin masivo que busque
representar a la Facultad, debe ser previamente coordinado con la responsable de
prensa del rea de comunicaciones de la Facultad, actividad que ser comunicada a
la Oficina de Imagen Institucional (OII) UPCH.
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5. Toda solicitud de prensa se debe formalizar, con mnimo 24 horas de anticipacin, a

travs del correo institucional del servidor Gmail y debe ser dirigida al correo de la
jefatura del rea de comunicaciones.
6. Las notas de prensa podrn ser redactadas por el rea de comunicaciones si la
solicitud lo requiere, a fin que sean publicadas en la web y contar con la autorizacin
de la persona que lo haya solicitado.
D. Revista Estomatologa al Da
1. El comit editorial est conformado por la jefatura de UPCYD, la direccin
administrativa, el rea de recursos humanos y el rea de comunicaciones.
2. La revista se publicar va virtual cada tres meses y agrupar informacin sobre
cultura organizacional, bienestar, informacin acadmica, entrevista e informacin de
inters.
3. El pblico objetivo primario sern nuestros clientes internos.
4. Todas las reas y jefaturas podrn solicitar la publicacin de cualquier nota u
evento que consideren relevante y este ser evaluado por el comit segn las
ediciones a trabajar.
E. Boletn de Calidad
1. El comit editorial est conformado por los miembros de la UPCYD.
2. El boletn de la UPCYD ser publicado dos veces al ao. Tiene como finalidad
poner en conocimiento aspectos de calidad de la facultad.
3. El pblico objetivo primario sern nuestros clientes internos.
F. Paneles informativos
1. Los paneles informativos de la facultad sern clasificados en rubros especficos:
pacientes, estudiantes y docentes (pre y postgrado).
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2. La informacin difundida en los paneles informativos debe respetar el rubro

designado, as como el tamao del diseo debe ser acorde con el tamao del panel.
3. El procedimiento para difundir en los paneles informativos respetar el flujo
indicado.
4. Los banner colocados en el frontis de la clnica debern retirarse a las 24 horas de
concluido la vigencia del mismo. Todo cambio de banner debe contar con la
aprobacin del rea de comunicaciones, dando prioridad a las reas que se
encuentran en campaa (Admisin, campaas clnicas internas).
G. Centro de Escucha
1. Las reuniones son convocadas por el decano a travs del representante de la
Unidad de Bienestar y Desarrollo Humano (UBYDH).
2. El representante de la UBYDH remitir el cronograma de forma anual y ser
convocado por el rea de Recursos Humanos (RRHH) segn pblico objetivo.
3. Los acuerdos sern remitidos a las instancias respectivas, va correo electrnico a
las 24 horas.
F. Campaas de los Servicios Clnicos
1. Las condiciones (fecha, porcentaje de descuento) en que se llevar a cabo cada
campaa clnica interna debe ser aprobada por la administracin, el jefe de
especialidad y el auditor clnico.
2. Toda campaa debe ser comunicada como mnimo con quince das de anticipacin
a los responsables de: informes, caja, atencin al cliente, asistente encargada del
rea que promueve la campaa.
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3. La lnea grfica de los diseos publicitarios de campaas clnicas no

necesariamente deben respetar los lineamientos estipulados en el Manual de Marca
(Brandbook) de la facultad.
4. Los diseos de las campaas que duren menos de quince das sern impresos en
afiches tamao A2 o A3, siendo difundidos en los paneles publicitarios y puntos de
contacto directo con los usuarios.
5. Los diseos de las campaas que duren ms de quince das sern impresos en
banners, afiches y volantes.
6. Todo diseo de campaas clnicas deben contar con visto bueno del responsable
del rea de comunicaciones, jefe de la especialidad y responsable de Calidad.
PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIN EXTERNA
A. Atencin al Cliente
1 Toda queja, reclamo o sugerencia debe ser recogida de forma inmediata por la
coordinacin de Atencin al Cliente de la FAEST. Asimismo, dicha rea es
responsable de buscar los mecanismos de solucin de acuerdo al tipo de solicitud
presentada segn el procedimiento establecido.
2 El reporte de quejas, reclamos y sugerencias debe ser remitido al UPCYD para
darle seguimiento y solucin.
3 El buzn de sugerencia fsico y virtual tienen la finalidad de recabar las opiniones o
reclamos del cliente y sern revisados por la Comisin asignada y remitida a la
jefatura de la UPCYD.
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B. Difusin de campaas por convenio

1. La coordinacin con empresas para la firma de convenios ser efectuada por un
responsable designado por la Unidad de Servicios de la Clnica Odontolgica.
2. Las campaas informativas ser ejecutada en coordinacin con el responsable
designado por la Unidad de Servicios de la Clnica Odontolgica.
3. El reporte de las campaas por convenio se harn informadas tanto a la Direccin
Administrativa como al jefe de la Unidad de Servicios de la Clnica Odontolgica.
C. Programa de promocin de salud bucal en instituciones educativas

1. Todo convenio con instituciones educativas son coordinadas en primera instancia

por un representante de marketing de servicios de la FAEST y por la autoridad
designada por la institucin educativa.

2. Todo convenio debe ser aprobado por el director de la institucin educativa,

representante de marketing de servicios del rea de comunicaciones y representante
de relaciones internacionales y nacionales.

3. El convenio debe ser firmado por las autoridades competentes de la facultad y de

la institucin educativa.

4. El reporte de campaas ser informada a la Direccin Administrativa al trmino de

la actividad.
D. Promocin de la Oferta Acadmica
1. La promocin de la oferta acadmica de la carrera de pregrado de la Facultad ser
trabajada en forma conjunta entre la Oficina de Imagen Institucional de la UPCH y el
rea de comunicaciones FAEST.
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2. La difusin de la propuesta acadmica de la carrera de estomatologa en pregrado

en los colegios es responsabilidad de la OII de la UPCH por disposicin del rectorado.
Contando para ello con el apoyo del rea de comunicaciones FAEST.
3. Los materiales diseados para impresin que tengan el objetivo de promocionar la
oferta acadmica de pregrado ser diseado por la Oficina de Imagen Institucional y
remitido al rea de comunicaciones FAEST y UPCYD quienes lo revisarn
conjuntamente.
4. Sobre la promocin de los cursos realizados en el rea de Laboratorio Dental y
Asistentes dentales es responsabilidad del rea de comunicaciones FAEST.
5. Sobre la promocin de la oferta acadmica del postgrado de la facultad es
responsabilidad de la Direccin correspondiente en coordinacin con el rea de
comunicaciones FAEST.
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