Manual da Humanizao

Apresentao
O manual de humanizao, elaborado com base no Programa Nacional de Humanizao da
Assistncia Hospitalar (PNHAH) apresenta informaes importantes para a implantao de um
processo de humanizao dos servios de sade. Dirigido aos Grupos de Trabalho de
Humanizao, ampara suas orientaes em experincias produzidas pelo PNHAH, j desenvolvido
em mais de duas dezenas de instituies hospitalares no Rio Grande do sul.
O desenvolvimento das aes propostas pela Poltica de Humanizao da Assistncia
Sade (PHAS) tem como princpios fundamentais o respeito s especificidades de cada instituio,
estimula a cooperao entre as mesmas pela troca de experincias produzidas, que visam a
qualificao do servio pblico de sade.
A Poltica de Humanizao da Assistncia Sade oferece uma diretriz que contempla os
projetos de carter humanizador desenvolvidos nas diferentes instituies de sade, estimulando a
criao e sustentao permanente de espaos de comunicao e divulgao, que facultem e
estimulem a livre expresso, o dilogo, o respeito e a solidariedade.
COORDENAO PHAS - ESP-SES/RS
1 Construo de uma Cultura de Humanizao
Uma das diferenas entre o ser humano e os animais irracionais que seu corpo biolgico
envolvido, desde a infncia, por uma rede de imagens e palavras, apresentadas primeiro pelos pais,
pelos familiares e, em seguida, pela escola, pelo trabalho, enfim, por todas as relaes sociais.
esse banho de imagem e de linguagem que vai moldando o desenvolvimento do corpo biolgico,
transformando-o em um ser humano, com um estilo de vida singular.
Como somos dotados de linguagem, podemos construir redes de significados, que
compartilhamos em maior ou menor intensidade com nossos semelhantes e que nos do uma
identidade cultural. Dessa forma, somos capazes de transformar imagens em escultura e pintura,
sons em msicas e palavras, palavras em poesia e literatura, ignorncia em religio, arte, saber e
cincia. Somos capazes de produzir cultura e, a partir dela, intervir e modificar a natureza.
Transformar doena em sade, por exemplo.
Contudo a palavra pode fracassar e, quando a palavra fracassa, somos tambm capazes das
maiores arbitrariedades. A destrutividade faz parte do humano e a histria testemunha a que ponto
podemos chegar. O homem pode se tornar lobo do homem. Passamos a usar nosso conhecimento
para aniquilar pessoas que consideramos diferentes de ns e que, por isso, percebemos como uma
ameaa a ser eliminada. Essa destrutividade pode se manifestar em muitos nveis e intensidades,
desde pequenos gestos cotidianos a atos de violncia cruis e definitivos.
Mas ento, o que humanizar? Humanizar garantir palavra a sua dignidade tica. Ou
seja, para que o sentimento humano, as percepes de dor ou de prazer sejam humanizadas,
preciso que as palavras que o sujeito expressa sejam reconhecidas pelo outro. preciso, ainda, que
esse sujeito oua do outro palavras de seu reconhecimento. pela linguagem que fazemos as
descobertas de meios pessoais de comunicao com o outro. Sem isso, nos desumanizamos
reciprocamente. Ou seja, sem comunicao, no h humanizao. A humanizao depende de nossa
capacidade de falar e de ouvir, depende do dilogo com nossos semelhantes.
Paradoxalmente o desenvolvimento cientfico e tecnolgico tem trazido tanto benefcios
como prejuzos. Um mundo novo est sendo construdo a partir das revolues tecnolgicas, e h
uma indagao constante sobre como se processam as informaes em uma era miditica.
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A palavra pode ser reduzida, o contato humano secundarizado, a informao

descontextualizada, a comunicao fragmentada na mesma medida que os avanos tecnolgicos
tambm engendram prticas sociais integradoras, humanizadoras.
A cincia e tecnologia se tornam desumanizantes quando ficamos reduzidos a objetos
despersonalizados de nossa prpria tcnica, de uma investigao fria e objetiva. O preo que
pagamos pela suposta objetividade da cincia a eliminao da condio humana da palavra, que
no pode ser reduzida, no caso da prestao de servios de sade, mera descrio tcnica dos
sintomas e da evoluo de uma doena, por exemplo. Quando preenchemos uma ficha de histrico
clnico, no estamos escutando a palavra do paciente. As informaes so indispensveis, sem
dvida. Mas o lado humano ficou excludo. O ato tcnico, por definio, elimina a dignidade tica
da palavra, pois est necessariamente pessoal, subjetiva e precisa ser reconhecida na palavra do
outro. Um hospital ou um posto de sade pode ser excelente do ponto de vista tecnolgico e,
mesmo assim, ser desumano no atendimento. Isso acontece quando os pacientes so tratados como
simples objetos de interveno tcnica e no acolhidos em suas angstias, temores e expectativas,
ou sequer so informados sobre procedimentos necessrios.
A explicao pode ser o excesso de demanda, a procura exagerada de ofertas tcnicas e
tecnolgicas, a busca voraz de lucros ou ainda a falta de condies tcnicas, de capacitao, de
materiais, de gerncia, de esprito de acolhimento. Os servios tornam-se desumanizantes pela m
qualidade resultante no atendimento e sua baixa resolubilidade. Essa carncia geral ou especfica de
condies gerenciais, tcnicas e materiais, induz desumanizao, j que profissionais e usurios
passam a se relacionar de forma desrespeitosa e impessoal.
Humanizar a assistncia sade dar lugar no s palavra do usurio como tambm
palavra do profissional de sade, de forma que tanto um quanto outro possam fazer parte de uma
rede de dilogo. O compromisso com a pessoa que sofre pode ter as mais diversas motivaes,
assim como o compromisso com os cuidadores e destes entre si. Cabe a esta rede promover as
aes, campanhas, programas e polticas assistenciais, tendo como base fundamentalmente a tica, o
respeito, o reconhecimento mtuo, a solidariedade e responsabilidade.
Partindo dessa perspectiva, a Poltica de Humanizao da Assistncia Sade aponta
diferentes parmetros para a humanizao da assistncia hospitalar em trs grandes reas:
Acolhimento e atendimento dos usurios,
Trabalho dos profissionais,
Lgicas de gesto e gerncia.
Esses parmetros podem servir para o trabalho de anlise, reflexo e elaborao de aes,
campanhas, programas e polticas assistenciais que orientem um plano de humanizao.
A expectativa da PHAS criar uma nova cultura de humanizao, que valoriza as aes
humanizadas j desenvolvidas, criando uma filosofia organizacional que promova a conjugao
cotidiana do verbo humanizar.
Uma cultura de humanizao necessita tempo para ser construda, impe a participao de
todos os atores do sistema, determina a ruptura de paradigmas. Humanizar verbo pessoal e
intransfervel, visto que ningum pode ser humano em nosso lugar. E multiplicvel, pois
contagiante.
2 Sade Pblica Humanizada Contextualizando o SUS
Todo cidado brasileiro tem direito de acesso ao SUS. Mas convm observar que tanto a
comunidade como o governo so responsveis pela coordenao de esforos para estruturar o SUS.
A descentralizao, atravs da regionalizao e da municipalizao da sade, a estratgia ideal
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para que todas as instncias responsveis pelo sistema de sade possam se articular nesse esforo.
No h dvida de que a municipalizao garante a ateno bsica de sade, trazendo lgica,
racionalidade e controle ao sistema.
Sabe-se que os municpios brasileiros possuem condies de desenvolvimento e de
assistncia sade completamente diferentes, por isso mesmo, o SUS definiu vrias formas de
habilitao que indicam o grau de responsabilidade e autonomia da gesto municipal da sade.
A regionalizao da sade assegura referncia ao atendimento de mdia e alta complexidade.
Os municpios brasileiros foram agrupados em mdulos de sade, cada um deles com um
municpio-sede, responsvel pelo nvel 1 de referncia em mdia complexidade. Um ou mais destes
mdulos so agrupados pela Secretaria Estadual de Sade em microrregies, designando servios
de nvel 2 de referncia em mdia complexidade. Estas microrregies, por sua vez, so agrupadas
em macrorregies, com servios de nvel 3 de referncia em alta complexidade. A Secretaria
Estadual da Sade designa, tambm, os servios de nvel 4 de referncia em alta complexidade.
A operacionalizao do SUS exige planejamento e articulao dos gestores municipais e
estaduais. A articulao poltica entre as Secretarias Estaduais de Sade e as Secretarias
Municipais de Sade de cada microrregio fundamental para que o cidado brasileiro tenha
condies de acesso sade bsica em seu municpio, ocorrendo referncia para servios de mdia
e alta complexidade apenas quando necessrio. Quanto mais o planejamento desse sistema estiver
articulado, mais garantia teremos de que os servios de sade no vo estar sobrecarregados com
uma demanda excessiva e no pertinente ao seu objetivo institucional.
A participao comunitria, atravs dos Conselhos Municipais e Estaduais de Sade, tem
um papel importante: conferir maior visibilidade s decises dos gestores. A criao de conselhos
gestores em todos os servios de sade integrantes do SUS amplia o controle e a participao social.
A humanizao da sade pblica preconizada no plano de aes coordenado e
descentralizado pelo SUS. Para que ela acontea, na prtica, a principal estratgia a articulao
entre os gestores municipais, os gestores estaduais e as instncias colegiadas de participao social,
as Conferncias de Sade e os Conselhos de Sade. imperioso implantar o SUS onde ele no
existe. E imperioso aperfeioar o SUS, permanentemente, onde ele j est implantado.
3 Dilemas e Desafios Atuais
inegvel que, depois de tantos anos de luta, o SUS conseguiu uma ampliao significativa
em termos de cobertura e acesso. Gestores, profissionais e usurios dos servios de sade sabem
que o maior desafio do SUS melhorar a qualidade dos servios que presta populao em termos
de eficcia e produo de sade. No basta centrar esforos na busca de eficincia e produtividade,
essenciais para que os recursos pblicos sejam investidos de forma responsvel.
A baixa qualidade dos servios acaba sobrecarregando o sistema, isso porque se o
profissional tem dificuldades na realizao de seu trabalho, o usurio fica insatisfeito com o
atendimento e o gestor no consegue ter uma boa comunicao e interao com outras instncias, os
encaminhamentos so desorganizados e geram um nmero considervel de consultas, exames
complementares e internaes adicionais. Boa parte das demandas dos pacientes poderia ser
resolvida em um primeiro atendimento, se houvesse um bom sistema de comunicao e um bom
relacionamento profissional - usurio.
Quanto menor a integrao, a comunicao, o vnculo e o reconhecimento mtuo entre
profissionais e usurios, entre equipes de profissionais e gestores das diversas instncias do sistema
de sade, menor ser a possibilidade de eficcia no atendimento da populao.
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Para resolver esses desafios e melhorar a eficcia no atendimento sade, no basta investir
na eficincia tcnico-cientfica e na racionalidade administrativa. Qualquer atendimento sade,
assim como qualquer relao entre gestores e equipes profissionais, caracterizado pelas relaes
humanas. preciso, portanto, estar atento a princpios e valores como a solidariedade e a tica na
relao entre gestores, profissionais e usurios. Uma tica que acolha o desconhecido e o
imprevisvel, que aceite os limites de cada situao e que seja pautada pela abertura e pelo respeito
ao outro como um ser singular e digno.
A proposta de humanizao dos servios pblicos de sade , portanto, valor bsico para
conquistar uma melhor qualidade no atendimento sade dos usurios e nas condies de trabalho
dos profissionais de todo o sistema de sade. No se trata de adotar medidas para maquiar as
instituies, nem tampouco de uma proposta ortopdica. A humanizao tem como meta uma
nova cultura institucional, que possa instaurar padres de relacionamento tico entre gestores,
tcnicos e usurios.
O processo de humanizao dos servios de sade nos coloca frente a uma dupla tarefa:
refletir sobre a realidade do sistema de sade e a particularidade de cada instituio/situao, e criar
solues para enfrentar os desafios e otimizar as oportunidades.
No se trata de mais uma sobrecarga em um trabalho que j demanda muito investimento.
Gestores e equipes de profissionais deparam-se, dia a dia, com uma enormidade de tarefas,
responsabilidades e compromissos. Mais do que isso, tm de atender s necessidades de pessoas que
se encontram em situaes de fragilidade, dependncia, dor e sofrimento, muitas vezes em situaes
difceis de trabalho. justamente a realizao dessas duas tarefas a construo de um espao
coletivo para reflexo sobre a realidade institucional e profissional e a busca de sadas criativas para
os desafios encontrados que poder facilitar o trabalho dos profissionais de sade e melhorar a
qualidade do atendimento aos usurios.
O primeiro passo a sensibilizao dos gestores do SUS para a questo da humanizao e
para o desenvolvimento de um modelo de gesto voltado para a construo de uma nova cultura
organizacional. Cultura essa que deve ser pautada pelo respeito, pela solidariedade e pelo
desenvolvimento da solidariedade e da cidadania dos agentes envolvidos e dos usurios.
Esse novo modelo de gesto precisa se amparar no fortalecimento da vontade poltica dos
dirigentes de participar de aes efetivas e permanentes que transformem a realidade institucional
das organizaes de sade. Precisa se amparar, ainda, no reconhecimento do carter processual
dessas transformaes, na necessidade de comunicao e divulgao de resultados dos projetos e na
criao de condies para a sustentao dos mesmos.
Outro aspecto de fundamental importncia nessa proposta de gesto a criao e
sustentao permanentes de espaos de comunicao que facultem e estimulem a livre expresso, a
dinmica do dilogo, o respeito diversidade de opinies e a tomada de decises coletivas.
Desencadeado esse processo, as instituies de sade, atravs da voz de usurios,
profissionais e gestores, assumem a direo da construo de sua identidade e do seu projeto. Tal
tarefa exige autonomia, liberdade e responsabilidade. Em contrapartida, oferece a possibilidade de
reconstruo, perante a comunidade, da to desgastada imagem do servio pblico de sade.
4 A Participao do Usurio
A Constituio de 1988 bem clara: todos os cidados tm direitos civis, tais como
liberdade pessoal de expresso, religio e movimentao; direitos polticos, como os eleitorais e de
associao; e direitos sociais, referentes s condies de sade, educao, trabalho, condies de
vida e de assistncia em situaes de risco social.
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Na prtica, nem sempre fcil respeitar esses direitos. Especialmente os direitos sociais.
Para que isso acontea, tm sido indispensveis a organizao social e a participao ativa do
cidado. No SUS os direitos dos usurios vm sendo garantidos atravs do controle social. Alis, a
mesma Constituio, de 1988, que estabelece como princpio estruturador do SUS a participao da
comunidade no planejamento e na avaliao continuada.
Em 1990, a Lei 8.080, que regulamentou o SUS, determinou a criao de comisses
intersetoriais subordinadas ao Conselho Nacional de Sade. No mesmo ano, a Lei 8.142 definiu
duas instncias colegiadas: as Conferncias de Sade e os Conselhos de Sade. Os Conselhos de
Sade constitudos em 50% por representantes dos usurios e em 50% por representantes do
governo, prestadores de servios e profissionais de sade so rgos deliberativos encarregados
de normatizar, recomendar, promover diligncias, formular estratgias e controlar a execuo da
poltica de sade. As decises devem ser referendadas pelos nveis estadual e municipal de sade e
as suas principais estratgias de ao so a negociao poltica, a ao judicial e o acionamento do
Ministrio Pblico quando as resolues que no so cumpridas.
Vale destacar que, em dezembro de 2000, a 11a Conferncia Nacional de Sade estabeleceu
as diretrizes para a poltica de sade, com o tema Efetivando o SUS: Acesso, Qualidade e
Humanizao na Ateno Sade, com Controle Social. Em 2003, as conferenciais municipais
(RS) elegeram a humanizao como um dos principais temas a ser desenvolvido na prestao de
servios de sade.
A participao cidad tem sido estimulada por recursos como ouvidoria, trabalhos de sala de
espera, preparao das altas, alojamento conjunto e ampliao do horrio de visitas. Estes mesmos
recursos so usados para ampliar os direitos dos usurios e legitimar o prestgio das instituies
hospitalares.
Muitas das restries impostas por modernos hospitais a seus usurios e familiares em
termos de regras e horrios, por exemplo, no obedecem a razes tcnicas. Elas so, na verdade,
parte de uma longa herana institucional, de cunho autoritrio. importante questionar e reavaliar
as regras que restringem o acesso e a participao de famlias e usurios, propiciando formas mais
abertas e livres de interao com o hospital. Quanto maior esta interao, maior a fora criativa e a
aliana que se estabelece entre a instituio e seus usurios. Todos ganham: os pacientes e suas
famlias conquistam mais espao, liberdade e confiana no atendimento; funcionrios e
profissionais passam a contar com uma maior rede de ajuda para o desenvolvimento de suas tarefas.
5 O Voluntariado nos Servios de Sade
A populao e as instituies no-governamentais tm demonstrado uma disposio
crescente para se engajar em aes filantrpicas, caritativas, formas de solidariedade e participao
social. Com isso, o trabalho voluntrio tem conquistado cada vez mais visibilidade e respeito.
Convm lembrar, no entanto, que o voluntariado nasce de um impulso pessoal, solidrio e de
forte carter emocional. Seria um engano negar essa origem ou desconsiderar essa enorme fora
motivacional. Mas necessrio ir alm desse impulso e fortalecer uma sociedade civil mais
autnoma e instituies mais democrticas.
necessrio, ainda, derrubar preconceitos quanto natureza e significado do voluntariado.
Isto s ser possvel com a ampla divulgao de experincias bem sucedidas, um esforo
sistemtico de orientao e integrao dos voluntrios e o preparo das instituies para gerenciar
adequadamente o potencial do trabalho voluntrio. Mas, para a consolidao de uma nova cultura
de voluntariado, a comunidade mais ampla precisa ser envolvida.
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A Poltica de Humanizao da Assistncia Sade implica uma srie de dimenses

organizacionais, institucionais, profissionais e pessoais. Uma delas a incorporao consistente do
trabalho voluntrio. Como expresso de solidariedade e participao cidad, o voluntariado uma
das formas mais efetivas de aliana da instituio com uma comunidade que incorpora e assume sua
parcela de responsabilidade pela mudana na cultura de atendimento sade. No pode, portanto,
reduzir-se a impulsos de generosidade desorganizada ou substituir vnculos formais de trabalho em
quadros sociais de desemprego.
Quando desenvolvido de forma organizada, com critrios e objetivos bem claros, o
trabalho voluntrio uma fonte significativa de recursos e competncias qualificadas. Afinal, ele
conta com a participao direta da comunidade e pode responder com mais visibilidade e
credibilidade s necessidades e expectativas dos usurios. Integrada em um processo de
humanizao, a ao voluntria implica uma tomada de conscincia de si-mesmo e uma
transformao pessoal inseparveis de uma mudana na compreenso do mundo e de uma
transformao mais ampla da sociedade.
6 Grupos de Trabalho de Humanizao
Os Grupos de Trabalho de Humanizao (GTH) so espaos coletivos organizados,
participativos e democrticos, que se destinam a instaurar uma poltica institucional de resgate da
humanizao na assistncia sade, em benefcio dos usurios e dos profissionais de sade.
6.1 Composio dos GTHs
Os Grupos de Trabalho de Humanizao hospitalar devem ter uma participao equitativa
de representantes das diferentes categorias profissionais, campos disciplinares e graus hierrquicos
da instituio: representantes da direo/gesto, da chefia dos setores e servios, dos mdicos,
tcnicos (assistentes sociais, psiclogos, agentes da enfermagem, encarregados tcnicoadministrativos) e pessoal de apoio (segurana, limpeza, cozinha etc.).
6.2 Atribuies dos GTHs
Liderar o processo de humanizao.
Traar estratgias de comunicao/integrao entre setores.
Avaliao de projetos em desenvolvimento ou a serem desenvolvidos de acordo com os
parmetros de humanizao propostos.
Promover fluxo de propostas e deliberaes.
Apoiar e divulgar as iniciativas de humanizao em desenvolvimento.
Estimular a participao da comunidade e de entidades da sociedade civil nas aes de
humanizao dos servios.
Promover a interao com o gestor municipal (agenda de aes).
Estabelecer os padres de atendimento ao usurio.
Coordenar voluntariado.
Participar dos encontros de humanizao.
6.3 Encontros da PHAS
Encontros habituais entre as instituies para troca de experincias, bem como promover a
discusso e reflexo frente s facilidades e dificuldades na construo do processo de humanizao
em busca de solues para os conflitos.
6.4 Cinco Passos para o Desenvolvimento de um Processo de Humanizao dos Servios de
Sade
Humanizar um verbo que precisa ser conjugado continuadamente por um nmero cada vez
maior de usurios, trabalhadores e gerentes da sade, pois ele facilmente se desgasta, pode ficar
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cheio de significados contraditrios e designar at seu oposto, a desumanizao. preciso perguntar

todos os dias: o que estamos fazendo humanizante ou no? Por que?.
Para facilitar esse trabalho e orientar a construo e implantao de um processo de
humanizao, sugerimos um mtodo com cinco passos.
1 Sensibilizar a Gesto
Objetivos:
Sensibilizar a direo da instituio para a importncia e os benefcios da humanizao dos
servios de sade.
Obter apoio da direo para a implantao e a sustentao permanente das aes de
humanizao.
Metodologia sugerida:
Estimular a reflexo conjunta sobre a questo da humanizao e a realidade institucional em
termos da humanizao dos servios de sade.
Estratgias sugeridas:
Discutir o manual da PHAS.
Discutir o conceito de humanizao da PHAS.
Apresentar a Proposta da PHAS.
Descentralizar as aes da PHAS.
2 Constituir Grupos de Trabalho de Humanizao (GTH)
Objetivo:
Constituir um GTH composto por profissionais de diferentes categorias e graus hierrquicos
(direo, rea clnica, rea operacional, etc.), compromissados com a ideia de humanizao.
Metodologia sugerida:
Identificar e convidar as lideranas de cada setor para participar da criao do GTH.
Definir os integrantes do GTH.
Elaborar o regulamento interno de formao, coordenao e funcionamento do GTH.
Escolher um coordenador para o GTH.
Estratgias sugeridas:
Promover discusso em grupos.
Realizar oficinas.
Realizar reunies por setores e servios.
Organizar assemblias.
3 Realizar Diagnstico Situacional Quanto aos Servios Humanizados
Objetivo:
Criar uma cultura de humanizao e uma filosofia organizacional humanizada.
Reconhecer as potencialidades e as deficincias da instituio em termos da humanizao dos
servios e de outras questes correlatas (ver parmetros de humanizao).
Metodologia sugerida:
Analisar a configurao organizacional.
Levantar as iniciativas de cunho humanizador desenvolvidas.
Utilizar os parmetros de humanizao propostos pela PHAS para avaliar as relaes
interpessoais profissional-usurio e as aes de humanizao.
Delinear um diagnstico preliminar da humanizao, atravs do levantamento das
potencialidades e deficincias relativas humanizao do atendimento e das relaes de
trabalho.
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 Mapear os desafios a serem enfrentados.

Estratgias sugeridas:
Levantar informaes sobre a histria do local prestador de servios, assim como dos problemas
de seu desenvolvimento e de seu estado atual.
Traar as caractersticas, como frequncia de atendimentos e de operaes mdicas e cirrgicas,
nmero de leitos, nmero e qualificao dos funcionrios, qualidade das instalaes e
equipamentos, servios oferecidos, programas especficos em andamento, plano de cargos e
salrios, epidemiologia, etc.
Visitar os diversos setores e servios.
Dar ateno especial porta de entrada e avaliar os problemas ali encontrados.
Aplicar pesquisa sobre satisfao dos usurios e dos profissionais de sade.
Levantar as carncias e potencialidades por setores e servios.
Mapear as iniciativas de humanizao em vigncia.
4 Elaborar e Implantar Plano Operacional de Ao de Humanizao
Objetivos:
Elaborar plano de ao de humanizao de curto, mdio e longo prazos, levando em
considerao as prioridades e as necessidades especficas, bem como as aes de humanizao
j existentes.
Implantar o plano de ao de humanizao.
Metodologia sugerida:
Usar uma metodologia participativa, em duas direes correlacionadas: a humanizao do
atendimento ao usurio e a humanizao do trabalho do profissional de sade.
Articular o plano de humanizao proposto com as iniciativas j existentes.
Estratgias sugeridas:
Promover reunies do GTH para estabelecimento de prioridades, metas e aes, segundo os
parmetros de humanizao propostos pelo PHAS.
Ampliar e institucionalizar as iniciativas j existentes.
Apresentar formalmente o plano de humanizao s chefias constitudas e ao coletivo de
profissionais.
Discutir a implantao do plano operacional de humanizao por setores e servios, de forma a
obter o compromisso e a participao ativa do maior nmero de pessoas.
Desenvolver um processo de comunicao e reflexo sobre a dinmica institucional e a
dinmica das relaes de trabalho.
Construir redes internas de comunicao (ouvidoria, banco de ideias, etc.).
Divulgar para todos as iniciativas de humanizao existentes e a serem desenvolvidas.
Preparar material e espaos de divulgao (boletins, cartazes, bottons, faixas, murais, eventos,
jornadas).
Estimular a participao da comunidade em eventos, aes e campanhas de humanizao.
Desenvolver parcerias com instituies pblicas e privadas e com movimentos comunitrios.
Construir com todos os setores os padres de atendimento da instituio
5 Avaliao de Resultados da Implantao do Processo de Humanizao
Objetivos:
Avaliar permanentemente as aes de humanizao em desenvolvimento e as novas propostas
de humanizao dos servios.
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Redirecionar as aes de humanizao, a partir dos resultados alcanados e do grau de

envolvimento dos vrios setores e servios.
Avaliar o desempenho do GTH em termos de seus objetivos e funes.
Avaliar a participao no Prmio Humaniza sade.
Metodologia sugerida:
Analisar as dificuldades e erros.
Identificar oportunidades de melhoria.
Realizar pesquisa de satisfao entre profissionais e usurios.
Estratgias sugeridas:
Avaliar as aes a partir dos parmetros de humanizao da PHAS.
7 Parmetros de Humanizao
A avaliao das aes de humanizao a partir dos parmetros propostos pelo PHAS
fundamental. Mas o GTH pode, nesse trabalho, se deparar com uma srie de questes que
ultrapassam sua responsabilidade e possibilidade de ao. preciso, portanto, determinar o grau de
governabilidade ou ingovernabilidade que o GTH tem sobre as aes de humanizao.
O GTH pode, sim, criar alternativas e solues que ajudem a melhorar o atendimento e o
trabalho em termos da humanizao dos servios. Mas para avaliar se as aes desenvolvidas
promovem ou no a humanizao, preciso construir uma nova filosofia organizacional, uma
cultura de humanizao. E isso leva tempo. A construo dessa nova cultura envolve a participao
de todos os atores do sistema de sade e se d aos pouco, durante o processo de discusso,
elaborao, implementao e anlise das aes, campanhas e programas. bom lembrar: humanizar
verbo pessoal e intransfervel, posto que ningum pode ser humano em nosso lugar. E
multiplicvel, pois contagiante.
7.1 Parmetros para a Humanizao do Atendimento dos Usurios
Condies de acesso e presteza dos servios:
Sistema de marcao de consultas.
Tempo de espera para atendimento.
Acesso de acompanhantes e visitas.
Sistema de internao.
Sistema de marcao, realizao e resultados de exames.
Qualidade das instalaes, equipamentos e condies ambientais:
Adequao/criao de reas de espera.
Sinalizao das reas e servios.
Instalaes fsicas e aparncia.
Equipamentos.
Refeies.
Meios para efetivao de queixas e sugestes.
Espao de recreao e convivncia dos pacientes.
Clareza das informaes oferecidas aos usurios.
Identificao dos profissionais.
Informaes aos familiares sobre o atendimento do usurio.
Informaes sobre preveno de doenas e educao em sade.
Informaes sobre outros servios de sade e servios sociais disponveis na comunidade.
Qualidade da relao entre usurios e profissionais:
Eficincia, gentileza, interesse e ateno.
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Compreenso das necessidades dos usurios.

Informaes, aos usurios, sobre o diagnstico, tratamento e encaminhamento.
Privacidade no atendimento.
7.2 Parmetros para Humanizao do Trabalho dos Profissionais
Gesto e participao dos profissionais:
Oportunidades de discusso da qualidade dos servios prestados.
Oportunidades de discusso das dificuldades na execuo do trabalho de atendimento aos
usurios.
Manuteno de mecanismos de coleta de sugestes para a melhoria do trabalho.
Oportunidades de reconhecimento e resoluo de conflitos e divergncias.
Aplicao sistemtica de normas de trabalho.
Condies de trabalho na instituio:
reas de conforto.
Segurana/Higiene.
Equipamentos e materiais.
Condies de apoio aos profissionais:
Transporte, estacionamento e condies de acesso.
Refeitrio.
rea de descanso e convivncia.
Atividades recreativas e/ou sociais.
Programas de atendimento s necessidades psicossociais dos profissionais.
Cursos ou treinamentos para aprimoramento profissional.
Cursos ou treinamentos para melhoria da relao com os usurios.
Qualidade da comunicao entre os profissionais:
Canais de informao e resoluo de problemas e necessidades.
Canais de informaes oficiais da administrao.
Canais de informao e comunicao interna sobre programas e atividades.
Relacionamento interpessoal no trabalho:
Confiana.
Integrao grupal.
Cooperao.
Valorizao do trabalho e motivao profissional:
Respeito.
Reconhecimento.
Motivao.
Realizao.
Satisfao.
Disponvel em <http://www.humanizasaude.rs.gov.br/site/artigos/manual/>. Acesso em 19 out.
2016.

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