Memoria Efqm Conceptual 2015

MEMORIA EFQM CONCEPTUAL
INDICE
INFORMACIN CLAVE
AGENTES FACILITADORES
RESULTADOS
21
ANEXO
34
Siglas:
SFC= Servicio de Formacin Continua
SGC= Sistema de Gestin de la Calidad
G.I. = Grupos de Inters
UPM= Universidad Politcnica de Madrid
RSC= Responsabilidad Social Corporativa
CMI= Cuadro de mando Integral
PDI= Personal Docente e Investigador
P. E. = Plan Estratgico
AAPP= Administraciones Pblicas
FSE= Fondo Social Europeo
I N F O R M A C I N
C L A V E
1.1.
Hechos y datos
1.2.
Hitos clave histricos y logros alcanzados
1.3.
Retos y estrategia de la organizacin
1.4.
Mercados, servicios ofrecidos y clientes
1.5
Cadena de valor.
1.6.
Estructura de gestin y actividades directivas
Memoria EFQM Conceptual del Servicio de Formacin Continua de la U.P.M. Versin. 6/2/2015
1. Informacin Clave
1.1.
Hechos y datos
La Universidad Politcnica de Madrid es una Entidad de derecho pblico que goza de plena personalidad
jurdica y patrimonio propio para la consecucin de sus fines y el desarrollo de sus funciones.
Conforme a lo previsto en los Estatutos aprobados por Decreto 74/2010, de 21 de octubre (BOCAM de
15/11/2010), la Universidad Politcnica de Madrid se organiza en rgimen de autonoma, segn lo
establecido en el art.27.10 de la Constitucin y en el marco definido por la legislacin vigente.
La Universidad Politcnica de Madrid forma parte de la red de Centros Pblicos de la Comunidad de Madrid,
prestando fundamentalmente su Servicio Pblico en la Educacin Superior y la Formacin Continua,
mediante la docencia, el estudio y la investigacin, enumerndose entre sus fines:
a) La creacin, desarrollo, transmisin y crtica de la ciencia, de la tcnica y de la cultura.
c) La preparacin para el ejercicio de actividades profesionales que exijan la aplicacin de conocimientos y
mtodos cientficos y tcnicos o de creacin artstica.
d) El apoyo cientfico y tcnico al desarrollo social y econmico de Espaa y, en particular, de la Comunidad
de Madrid
h) El apoyo y estmulo a la empresa pblica y privada en el proceso de actualizacin e innovacin
tecnolgica.
Los estudios de formacin continua o formacin para el empleo son las enseanzas que, dentro de la
normativa vigente, lleva a cabo la Universidad Politcnica de Madrid por medio de sus Escuelas, Facultad,
Departamentos e Institutos, con el fin de facilitar una formacin especfica o una especializacin a los/as
trabajadores/as en activo ocupados/as por cuenta propia o ajena, desempleados/as, prioritariamente de la
Comunidad de Madrid, con el fin de garantizar:
una mejora en la cualificacin profesional de las personas acorde con los requerimientos de las
empresas y los cambios y mutaciones de los procesos productivos
En base a lo establecido en el punto anterior, la Universidad Politcnica de Madrid a travs de su Servicio
de Formacin Continua adscrito al Vicerrectorado de Estructura Organizativa y Calidad, desde su creacin
como Unidad Administrativa con capacidad de obrar en el ao 1989, vienen desarrollando acciones
formativas en reas de conocimiento propias de las enseanzas regladas de nivel superior que imparte tcnicas , tecnolgicas y cientficas- para diferentes Organismos e Instituciones Pblicas, Privadas y
Empresas por la va de Convenios de Colaboracin , Contratos, y Adjudicaciones Pblicas por concurrencia
competitiva o licitacin, siendo el referente en la Comunidad de Madrid en formacin para el empleo dirigida
prioritariamente a trabajadores/as desempleados/as con formacin acadmica de nivel superior en dichas
reas de conocimiento, y la nica Universidad Pblica Madrilea acreditada para la imparticin de diferentes
certificados de profesionalidad del subsistema de formacin profesional para el empleo.
A lo largo de estos aos ha ido ampliando y diversificando su campo de accin tanto con los colectivos
destinatarios de su oferta formativa, como en el mbito geogrfico y en las modalidades de imparticin.
En relacin con los colectivos, hasta el ao 2001 el 95% de los/as alumnos/as formados/as eran
trabajadores/as desempleados/as. A partir de dicho ao se ampli a trabajadores/as en activo ocupados/as
representando los mismos una media del 26% de los/as alumnos/as formados/as los cinco ltimos aos.
En cuanto al mbito geogrfico pas de ser exclusivamente en la Comunidad de Madrid a todo el territorio
Espaol con la incorporacin en la oferta de cursos las modalidades de imparticin b-learning /e-learning .
Las Funciones prioritarias del SFC acorde con su MISIN Ofrecer programas de formacin para el
empleo de amplia base tecnolgica en las modalidades de imparticin presencial y on line
innovadores y de calidad que faciliten la mejora de las competencias profesionales de los/as
ciudadanos/as y den respuesta a las necesidades formativas de las empresas, organismos,
instituciones y agentes sociales, favoreciendo la adquisicin de conocimientos tcnicos, cientficos
e instrumentales propios de las reas de conocimiento de sus Escuelas, Facultad e Institutos y su
VISIN Conseguir ser un referente como Centro de formacin para el empleo de calidad reconocida
en formacin de competencias de amplia base cientfica y tecnolgica en la Comunidad de Madrid y,
de nuevas formas de enseanza-aprendizaje a nivel Estatal son,
Difusin-informacin-orientacin de los programas de formacin para el empleo que se

gestionan desde el Servicio de Formacin Continua, con el fin de garantizar la participacin del
personal docente investigador (PDI) de la UPM.
Recepcin, ordenacin, validacin y tratamiento de los proyectos formativos recibidos para su
presentacin al Rector y/o Vicerrector/a responsable del Servicio, segn oferta formativa anual.
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Anlisis y vinculacin de la oferta de programas de formacin para el empleo con las necesidades
de competencias de los/as trabajadores/as y las empresas por sector productivo.
Difusin, preinscripcin y preparacin de los procesos de captacin-seleccin de alumnos/as,
cuando as se determine en los programas que se convengan, garantizando la mxima difusininformacin-orientacin de las acciones con el fin de facilitar la toma de decisiones de los/as
candidatos/as a las acciones formativas.
Puesta en marcha de las acciones formativas y supervisin y control del proceso de enseanzaaprendizaje en coordinacin con los/as directores/as de las mismas.
Coordinacin y gestin tcnico-administrativa y econmica de los proyectos y programas
formativos.
Seguimiento, evaluacin y rendimiento de los proyectos y programas formativos.
Para el desarrollo de la actividad formativa, el hecho de formar parte de una Institucin Universitaria de
Enseanza Superior y disponer de una plantilla fija docente de ms de 3.000 PDI y expertos en diferentes
reas de conocimientos cientficas, tcnicas, organizacionales y de lingsticas aplicada relacionadas con
las Enseanzas Regladas que imparte, permite al SFC dar una respuesta gil y de calidad a sus clientes.
Para la gestin administrativa, el SFC dispone de un equipo altamente cualificado para el desempeo de
sus competencias profesionales en gestin de procesos administrativos, contando el personal del Servicio
con una formacin reglada que permite potenciar sus capacidades para el desempeo de las mismas: 4
Titulados/as Grado Superior, 1 Tituladas de Grado Medio y 2 Titulados/as de FPII.
El SFC se encuentra dentro de las instalaciones del Rectorado de la UPM en su edificio B situado en el
1
paseo Juan XXIII nmero 11. Dispone para el desarrollo de sus actividades con las infraestructuras y
equipamientos de sus 16 Escuelas, 1 Facultad y 6 Institutos distribuidas en diferentes zonas del Municipio
de Madrid y de Boadilla del Monte.
El SFC ha gestionado actividades de formacin para el empleo durante el periodo 2000-2014 con
financiacin externa por un importe bruto de 60.810.490, distribuidos en: 614.092 horas de formacin,
3.435 cursos y con un total de 59.732 alumnos/as.
En los ltimos aos el SFC ha firmado distintos acuerdos de colaboracin o ha coordinado proyectos de
investigacin en temas relacionados con el diagnstico, anlisis y estudios de las competencias
profesionales, con diferentes organismos e instituciones pblicas, participando en acciones de estmulo e
innovacin tecnolgica ligadas a la cualificacin de los/as trabajadores/as de la Comunidad de Madrid y de
diferentes puntos del Estado Espaol.
Es una preocupacin constante del SFC la innovacin permanente en sus acciones formativas. Es decir, la
oferta formativa que pone a disposicin de sus clientes incorpora a sus contenidos formativos las tcnicas
cientficas y tecnolgicas ms punteras en cada rea de conocimiento. Dicho objetivo se puede alcanzar por
la participacin de los/ as profesores/as de la Universidad Politcnica de Madrid y expertos/as de empresas
que colaboran peridicamente en la imparticin de sus acciones formativas.
El Sistema de Gestin de Calidad (SGC) del SFC considera a sus directores/as y profesores/as de cursos
como proveedores de formacin y, por tanto, estn peridicamente sometidos a evaluacin tanto interna
como externa, siendo la innovacin que aportan sus proyectos y programas formativos o tcnicas
educativas uno de los parmetros decisorios de su evaluacin. Todo este proceso de evaluacin y revisin
de los proveedores de formacin del SFC, se despliega mediante el procedimiento PG-PV.08 Evaluacin
de proveedores donde se detalla la sistemtica que el Servicio sigue en este aspecto de su gestin.
1.2.
Hitos clave histricos y logros alcanzados2
Fue en noviembre de 2005 cuando el Jefe de Servicio por iniciativa propia y anticipndose a los requisitos
que posteriormente establecera la Comunidad de Madrid y otros Organismos Pblicos de mbito
autonmico para participar en las Ordenes de Convocatoria de formacin para el empleo de oferta en
relacin a la obligacin de acreditar de manera formal el sistema de calidad implantado por la entidades que
concurran a las mismas, cuando decide que debe ser el Modelo de Excelencia EFQM el referente para
poder desarrollar un sistema de Gestin del Servicio basado en la mejora continua, existente de manera
informal hasta dicha fecha. Para ello, se form una comisin de autoevaluacin nombrada por el Vicerrector
de Doctorado y Postgrado, que culmina sus trabajos en abril de 2006 con una autoevaluacin de la que se
1
2
Anexo: Figura 1 Centros UPM donde se imparten las acciones formativas gestionadas por el SFC.
Resultados: Subcriterio 8a Tabla Hitos hacia la excelencia y el reconocimiento social
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extraen numerosas reas de mejora. En la actualidad el SFC ostenta la Certificacin UNE ISO 9001:2008
de su Sistema de Gestin de la Calidad concedida por AENOR, el Sello EFQM +400 concedido por el Club
de Excelencia en la Gestin, la Carta de Servicios y la Memoria de RSC con estndares GRI.
1.3. Retos y Estrategia de la Organizacin
La misin y visin de las organizaciones excelentes se llevan a la prctica mediante el desarrollo de una
estrategia basada en la satisfaccin de las expectativas de todos sus grupos de inters y que se hace
realidad a travs de Polticas, Planes, Objetivos y Procesos. En el SFC planteamos nuestra estrategia
siguiendo una metodologa que permite, partiendo del conocimiento de las necesidades de todos y cada
uno de nuestros grupos de inters, llegar a medir el grado de eficacia y eficiencia de las distintas acciones
planteadas para satisfacerlas
Partiendo de dicha premisa, el SFC realiza un diagnstico estratgico previo, en el que analiza tanto el
Servicio como el entorno en el que desarrolla sus actividades. Estableci una desagregacin exhaustiva y
completa de todos los grupos de inters en la Matriz para el despliegue de la estrategia. Definidos y
segmentados nuestros G.I., elabora una sistemtica que permite recoger la informacin vinculante a la
organizacin. Lgicamente ellos son nuestras principales fuentes de informacin y a ellos nos dirigimos
buscando la informacin necesaria que nos posibilita conocer sus necesidades y expectativas que tienen
puestas en nuestro SFC. A partir de la informacin recogida de los G.I.se elabor un DAFO que es el punto
de partida para determinar las lneas estratgicas del SFC.
Si definimos los G.I. como todos aquellos individuos y/o colectivos cuyos objetivos dependen de lo que haga
la organizacin y de los que a su vez depende la organizacin y si, adems, tenemos en cuenta la creciente
influencia que tienen hoy en da los grupos de inters, al controlar recursos crticos para la organizacin,
consideramos que para el SFC es fundamental identificar las estrategias ms adecuadas a adoptar con
cada uno de ellos para aproximarse a sus expectativas.
En este sentido, nos pareci que para mejorar nuestras relaciones con los G.I. necesitbamos ir ms all de
la Matriz para el despliegue de la estrategia, esto dio lugar a la Matriz de inters/ poder3.
Para ello hemos diferenciado, por una parte, el poder de las personas o grupos, que se deriva de su
posicin en la organizacin y a travs de los mecanismos formales de gobierno corporativo y, por otra, el
poder que poseen por otros medios.
Hemos definido el poder como el grado en el que los individuos o grupos son capaces de persuadir, inducir
o ejercer una presin coercitiva sobre otros, para que estos emprendan determinadas acciones. Es el
mecanismo mediante el cual un conjunto de expectativas dominar el desarrollo estratgico o intentar
lograr el compromiso de otros.
A travs de un anlisis de la informacin proporcionada por el DAFO4 se recogen las principales lneas
estratgicas del Servicio de Formacin Continua.
Una vez se ha establecido la estrategia es necesario desplegarla de modo que se produzca el alineamiento
de todas las funciones y personas con la misma. El Cuadro de Mando Integral 5 (CMI) es una herramienta
que permite el despliegue de la estrategia a travs de todas las perspectivas del negocio.
Un elemento clave de esta herramienta de gestin son los indicadores. Partiendo del lema, lo que no se
mide no se mejora, los indicadores, tanto estratgicos como operacionales, son un elemento fundamental
en la construccin del CMI.
Los indicadores estratgicos tienen unas metas, o lo que es lo mismo, se concretan en qu resultados hay
que conseguir para un periodo de tiempo.
La consecucin de esas metas requiere la puesta en marcha de planes, acciones y proyectos, los cuales
son seguidos por medio de indicadores operacionales.
Respecto a las mediciones el CMI utiliza como elemento clave los indicadores estratgicos que son un
nmero escaso y que miden la consecucin o no de los objetivos estratgicos, y los indicadores
operacionales que miden los resultados que van alcanzando las iniciativas y planes en relacin a las metas.
Anexo: Figura 2 Matriz de inters-poder
Anexo: Tabla 1 Lneas estratgicas surgidas del DAFO
Anexo: Tabla 2 Cuadro de Mando Integral (CMI)
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Por todo ello, consideramos que la utilizacin del CMI dota de solidez al proceso de planificacin estratgica
y marca la diferencia entre un simple presupuesto anual y un verdadero Plan estratgico6.
1.4. Mercados, servicios ofrecidos y clientes
El SFC desde su creacin, compite principalmente con empresas privadas de formacin no reglada en las
convocatorias de planes de oferta de formacin para el empleo presenciales dirigidos prioritariamente a
trabajadores/as desempleados/as, por la va de la concurrencia competitiva o la licitacin pblica de lotes de
formacin que publicita su cliente principal, la Comunidad de Madrid, con la financiacin/cofinanciacin del
Ministerio de Empleo y Seguridad Social (Servicio Pblico de Empleo Estatal) y el Fondo Social Europeo) y,
con empresas, consultoras de formacin y agentes sociales, en la formacin para el empleo de oferta
dirigida prioritariamente a trabajadores/as ocupados/as y autnomos/as, en formacin presencial y on line .
Como consecuencia de los ajustes previstos en los fondos destinados a la formacin para el empleo o el
cambio de prioridades en las posibles convocatorias en cuanto a la tipologa de las acciones, destinatarios y
condiciones para la adjudicacin de las acciones formativas, el SFC plasm en su Plan estratgico 20132015 las siguientes lneas estratgicas relacionadas: incrementar la formacin bajo demanda y los
Convenios de Colaboracin con empresas , programar formacin por pago directo de sus clientes7
alumnos/as, incrementar el n de certificados de profesionalidad acreditados ante la administracin laboral ,
generar alianzas para adecuar los contenidos formativos de los mdulos formativos de los certificados de
profesionalidad a la modalidad de imparticin on line, internacionalizar la venta del catlogo de cursos en la
modalidad on line y, participar en las convocatorias pblicas de formacin de oferta prioritariamente
trabajadores /as activos/as ocupados/as de forma directa, cuando lo permitan las mismas o, por agrupacin
o alianza con otra entidades o agentes sociales.
En relacin con sus competidores, centros de formacin reglada y no reglada inscritos/ acreditados como
Centros Colaboradores en el Servicio Pblico de Empleo Estatal y, consultoras de formacin, el SFC tiene
como principales fortalezas : la calidad de sus formadores de plantilla, PDI de Universidad , de sus
enseanzas tcnicas de Enseanza Superior, la capacidad para adecuar los contenidos formativos que
oferta por la vinculacin de sus actividades al sector productivo y a la investigacin bsica y aplicada, la
diversificacin de su oferta formativa y el n de instalaciones , aulas, laboratorios, talleres y campos de
prcticas. Como mayor debilidad, el valor/hora mnimo que debe cobrar por las enseanzas que imparte y
la flexibilidad para aplicar una poltica retributiva acorde al ajuste de costes que aplican sus competidores.
Para que toda sta informacin se refleje en la estrategia hemos utilizado la Matriz de asuntos
relevantes8 que nos ayuda a establecer la relacin futura con mercados, servicios ofrecidos y clientes del
SFC.
1.5 Cadena de valor.
Los procesos operativos del SFC de la UPM consisten fundamentalmente en facilitar a sus usuarios el
acceso a la formacin que necesitan para su actividad profesional. El principal procesos de la cadena de
valor es el proceso de Gestin de la formacin9, que a su vez se divide en cuatro subprocesos:
Captacin/inscripcin de alumnos
Seleccin/matriculacin
Imparticin/tutorizacin
Certificacin
Recursos y activos principales
Equipo del SFC

Personal docente de la UPM
Infraestructuras y equipamientos de la UPM.
Anexo: Documento 2 Plan estratgico
Anexo: Tabla 3 Clientes: servicios actuales y futuros
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Anexo: Figura 3 Matriz asuntos relevantes

Anexo: Figura 4: Cadena de valor
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Partners y proveedores
Proveedores principales: formadores

Partner principal: Samsung
Otros proveedores habituales: Mensajera, publicidad, material fungible, equipamientos
informticos y de laboratorio, seguro de alumnos,
Otros proveedores: AENOR, Club Excelencia en la Gestin, Licenciatario EFQM.
Servicios UPM: Contabilidad, Servicios informticos, Reprografa.
Aunque el SFC de la UPM centra su actividad fundamentalmente en la formacin para el empleo, tambin
extiende su influencia hacia su entorno por diferentes vas:
Aportando recursos de informacin especializada para diversas entidades y profesionales.
Colaborando en actividades relacionadas con la formacin organizadas por entidades externas
a la Universidad.
Favorece la insercin laboral de sus alumnos/as a travs de Convenios de Colaboracin para la
realizacin de prcticas no laborales en empresas.
Contribuye en poner en valor social la formacin para el empleo que se le adjudica por
concurrencia competitiva o contratacin con la expedicin de certificado/hace constar
complementario de la UPM de la formacin recibida.
Impartiendo formacin para la mejora de la eficiencia energtica en los edificios, las energas
renovables, la sensibilizacin medioambiental, el control y conservacin medio ambiente, la
gestin y reciclaje de residuos slidos e industriales y el uso eficiente del agua.
Participar en proyectos de cooperacin internacional para el desarrollo y la mejora de la calidad
de vida de sus ciudadanos.
1.6. Estructura de gestin y actividades directivas
10
La estructura jerrquica del SFC comienza en la persona del Rector mxima autoridad de la UPM.
Ejerce su representacin y la direccin de la misma, ejecuta los acuerdos del Claustro, de la Junta de
Gobierno y del Consejo Social. La vigencia de su mandato es de cuatro aos, siendo elegido por sufragio
Universal por toda la comunidad Universitaria. El Rector es asistido por los/ as Vicerrectores/as y el / la
Gerente en su actividad de gobierno de la UPM, Equipo Rectoral. El nombramiento, la asignacin de
funciones y el cese de stos corresponden al Rector. Los/as Vicerrectores/as pertenecen al PDI de la UPM,
y es de la Vicerrectora de Estructura Organizativa y Calidad de quien depende el Servicio de Formacin
Continua de la UPM.
Desde hace aos el Jefe de Servicio del SFC mantiene un compromiso con la mejora continua de la Gestin
y de la Calidad de los procesos y servicios que ofrece, documentados de manera formal en la Tabla 1 Hitos
hacia la excelencia y el reconocimiento social. El compromiso con la calidad es el compromiso de toda la
Organizacin por lo que el equipo de evaluacin del SFC lo forman:
La Vicerrectora de Estructura Organizativa y Calidad como representante del Equipo Rectoral y el
Jefe del SFC como responsable de la Unidad Administrativa.
El Responsable de Calidad, con experiencia en Calidad y que da un punto de vista externo al SFC pero a
la vez conocedor del mismo, y que obliga a un orden en el desarrollo de todo el proceso.
El Personal del SFC representados en las figuras de la Jefa de Seccin y los/as Jefes/as de Negociado
Los valores del SFC de la UPM pueden resumirse en:
La calidad entendida como la satisfaccin de las necesidades de los clientes.
La excelencia y la innovacin del servicio formativo ofrecido a sus alumnos/as.
Nuestro PDI y PAS11 es la base de nuestro xito.
El trabajo colaborativo y en equipo y el fomento de la participacin
Para comprender el alcance de las operaciones y la divisin funcional para el desarrollo de las mismas,
debemos de puntualizar que el SFC disea las propuestas de acciones formativas con los proyectos
formativos elaborados por los/as directores/as de los cursos, sometindose sus propuestas a la validacin
tcnica de las mismas por parte de el/la director/a del departamento y el/la director/a de Escuela o Decano
10
11
Anexo: Figuras 5 y 6 Organigrama Superior UPM y Organigrama SFC

PDI (Personal Docente Investigador) y PAS (Personal de Administracin y Servicios)
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de Facultad de adscripcin del proponente de los mismos, que a su vez son tratados como proveedores de
formacin y no como personal del SFC.
Los lderes de primer nivel validan las propuestas formativas a travs de los indicadores de calidad de que
disponen, las catalogan por reas formativas, las ordenan por tipologa y destinatarios de las acciones,
seleccionan las propuestas de acciones formativas que mejor se ajustan a las expectativas de nuestros
clientes y, proponiendo las acciones formativas que se presentarn a los diferentes Organismos,
Instituciones, Entidades y Empresas que van a financiar las mismas por la va de contrato, convenio de
colaboracin, licitacin pblica o concurrencia competitiva pblica.
En nuestro caso, al tener un Sistema de Gestin de la Calidad certificado, disponemos de procedimientos
especficos para el diseo de las acciones formativas PG-PR.06 Diseo de acciones formativas, que a
su vez, consideramos como proceso clave.
En su comunicacin interna con el personal y grupos de inters, el Jefe del SFC realiza reuniones
peridicas con los/as directores/as de cursos para el estudio, anlisis y discusin coordinada de la Calidad
de los cursos ofertados, deficiencias del mismo y adopcin de acciones de mejora en caso necesario.
Adems de las reuniones con directores/as y secretarios/as de cursos, dentro del SFC se establecen los
siguientes tipos de reuniones peridicas:
Reuniones generales con todo el personal del SFC, dos veces al ao donde bsicamente el Jefe
de Servicio informa sobre temas relacionados con la evolucin del Plan Estratgico y los
Resultados. Tambin son una importante fuente de informacin sobre el punto de vista y
necesidades del personal del SFC.
Reuniones de coordinacin semanales en las que el Jefe de Servicio y Seccin se renen con
cada grupo de trabajo para comentar las incidencias habidas y planificar la actividad de la semana.
Reuniones con el Equipo Rectoral, generalmente quincenales donde el Jefe de Servicio se rene
con la Vicerrectora de Estructura Organizativa y Calidad para realizar un seguimiento del Servicio
as como trasladar las estrategias del Equipo Rectoral en materia de formacin para el empleo.
Reuniones con directores y secretarios de cursos, se realizan antes del comienzo de cada
programacin de cursos y en ellas la Vicerrectora de Estructura Organizativa y Calidad y el Jefe de
Servicio del SFC informan a directores y secretarios de los procesos de gestin de cada programa y
de las acciones de mejora a emprender.
Reuniones de Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad, reunin anual donde se analizan
todos los temas relacionados con la mejora del Sistema de Gestin y propuestas de nuevos
objetivos, as como anlisis de los recursos, reclamaciones, no conformidades, auditoras, etc.
En estas reuniones se utiliza fundamentalmente la informacin que permita dar respuesta a las siguientes
preguntas12:
Basndonos en este conocimiento de las necesidades y expectativas de nuestros clientes, la oferta de
formacin continua del SFC va cambiando tanto en reas formativas como en introduccin de nuevas
metodologas de enseanza-aprendizaje -e-learning o b-learning- o en la elaboracin de un catlogo de
seminarios U.P.M., con el objeto de acceder a nuevos mercados.
Finalmente, y para proceder a la revisin del diseo de dichas acciones formativas, el SFC dispone de
procedimientos especficos, bsicamente los descritos en PG-MD.12 Medicin y seguimiento de
procesos formativos y anlisis de datos y PG-SA.10 Medicin de la satisfaccin del cliente.
Con el propsito de reflejar y comunicar eficazmente la contribucin social y los valores del SFC como
institucin, se decidi en la reunin del equipo de direccin del Servicio del mes de marzo de 2012, elaborar
una Memoria de sostenibilidad, por entender que es una herramienta de comunicacin eficaz,
sistemtica y transparente que utilizan las organizaciones para informar sobre sus actuaciones en el mbito
del desarrollo y la gestin sostenible, entendindose esta como un modelo de gestin que persigue el
objetivo de crear valor para los diferentes G.I., la sociedad en general y el medioambiente.
12
Anexo: Tablas 4 y 5 Informacin necesaria de nuestros G.I / Canales de informacin
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A G E N T E S
F A C I L I T A D O R E S
AGENTES FACILITADORES
Criterio 1.
Introduccin
El liderazgo en el SFC de la UPM es un liderazgo compartido, con dos niveles bien diferenciados: el nivel
estratgico (Vicerrectora y Jefe del Servicio) y el operativo (Directores/as de cursos) que son los que estn
en relacin directa con el principal servicio que ofrece el SFC: la formacin continua / formacin para el
empleo. (1a)
Para seguir la evolucin de la gestin tienen identificados un conjunto de resultados relevantes en funcin
de los objetivos estratgicos y prioridades de la organizacin que les permite asegurar la medicin de la
efectividad de la actividad y la eficiencia (Matriz para el despliegue de la estrategia).(1b)
Los lderes se esfuerzan por identificar, conocer y analizar sistemticamente la necesidades y expectativas
de sus G. I. externos, para ello utilizan los canales ms adecuados para cada .situacin (Memoria anual de
actividades / indicadores y Memoria de RSC) (1c)
Dadas las caractersticas del SFC (pequeo tamao, gran cohesin en el equipo por llevar muchos aos
juntos, alto nivel de implicacin del personal, etc.) la comunicacin interna es un elemento crtico (1d)
Los lderes promueven una poltica de excelencia entre las personas de la organizacin y buscan el apoyo y
la implicacin de todos los G.I. relevantes para incorporar mejoras de forma continua (1e)
*Vase el esquema 1 en el anexo
DESCRIPCIN
EVIDENCIAS
1a. El liderazgo en el SFC de la UPM se

basa en el liderazgo compartido. Se
desglosa en dos niveles, uno en el que
estaran incluidos la Vicerrectora y el Jefe
del Servicio; y otro constituido por los/as
Directores/as de las acciones formativas.
Actas reuniones
peridicas
del
equipo
de
direccin
La Vicerrectora y El Jefe de Servicio son

los responsables del SFC, de sus
actuaciones y los que participan y canalizan
las decisiones que afectan a las estrategias
del SFC. Realizan las gestiones de
personal,
bienes,
y
econmicaadministrativa del SFC; coordinan la
implantacin
del
SGC,
dirigen
personalmente la evaluacin del SFC y el
anlisis de las medidas de percepcin de
sus grupos de inters y se implican en el
desarrollo de nuevas tecnologas tanto para
mejorar los procesos de gestin y
coordinacin como para facilitar las mejoras
tcnicas y metodolgicas de los programas
formativos. Adems son los responsables
de las gestiones con sus G. I. con el
objetivo de preparar propuestas formativas
que responda a sus necesidades.
RESULTADOS
CLAVE
Resultados clave
(9a)
PROPIETARIO
Vicerrectora
Jefe del Servicio
de
Actas
reuniones
con
directores/as de
cursos
PT-GAF
00
:Procedimientos
de gestin
Organigrama del
SFC
(Anexo:
figura 6)
Los/as Directores/as de cursos, son

responsables del diseo y desarrollo de las
acciones
formativas
que
dirigen.
Seleccionan y coordinan su equipo de
trabajo constituido por un/a secretario/a y
profesores/as que pueden ser propios o
ajenos a la UPM
Los lderes de primer nivel son los
responsables de la validacin de dichas
propuestas. Igualmente, juegan un papel
activo en el impulso de la mejora continua.
Pgina - 7
Las responsabilidades de los distintos
niveles de liderazgo se encuentran
recogidas en el manual de calidad del SFC,
y desarrolladas en cada uno de los
procedimientos que constituyen el SGC del
SFC para cada uno de los procesos que
desarrolla
MC-SFC
:Procedimientos
generales
1b. El SFC utiliza una matriz que le permite

implantar el despliegue de su estrategia,
que recoge todos los grupos de inters del
SFC, sus necesidades y expectativas,
lneas estratgicas, procesos clave, factores
crticos de xito y responsables y plazos.
PG-PE.16 Plan
estratgico
(Anexo :
documentos 1y 2)
Matriz para el
despliegue de la
estrategia
Con el objeto de disponer de todos los

valores de los indicadores de las distintas
acciones formativas, y permitir el anlisis de
la eficacia de los mismos y determinar
acciones de mejora, se elabora anualmente
la tabla de indicadores de actividad que
sirve como base para la medicin y anlisis
de todos los cursos realizados durante ese
ejercicio
Memoria de
actividad/
indicadores
1c. Considerando que una memoria de

sostenibilidad es una herramienta de
comunicacin
eficaz,
sistemtica
y
transparente que utilizan las organizaciones
para informar sobre sus actuaciones y con
el fin de reflejar y comunicar eficazmente la
contribucin social del S.F.C. se decidi la
elaboracin cada dos aos de una
Memoria de RSC.
Memoria RSC
Resultados clave
(9b)
Jefe del Servicio
Jefe del Servicio
Resultados en la
sociedad (8a/8b)
Jefe del Servicio
Tras una clasificacin y priorizacin de los

principales G.I. del S.F.C. (vase matriz
inters/poder) procedimos a hacer un
anlisis de la materialidad (relevancia) del
listado de temas que interesan a los G.I.
para ello utilizamos una matriz de doble
entrada en la que posicionamos dichos
temas en funcin de la madurez (latente,
emergente,
en
consolidacin,
institucionalizado) y la relevancia de los
mismos (alta/ baja).
El resultado fueron doce temas que se
organizaron en torno a tres grandes ejes:
aspectos
formativos,
sociales
y
estratgicos.
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Matriz inters /poder. El S.F.C., desde
hace aos tena definidos y segmentados
sus G.I., pero dado que su relacin con
ellos no es esttica y que los requerimientos
de stos cambian con el tiempo as como
cambia la importancia estratgica de cada
uno de los G.I decidimos reforzar nuestros
esfuerzos por mejorar la inclusividad. Este
principio supone que la organizacin se
compromete a reflejar, en todas las etapas
de un proceso de relacin, los puntos de
vista y las necesidades de todos los G.I.
involucrados. Para ello elaboramos una
matriz que identifica los poderes y
expectativas de estos, y permite establecer
cules son las prioridades polticas. A partir
de dos criterios se establece el orden de
prioridades de los G.I. Por un lado, el nivel
de poder y, por otro, el nivel de inters o
disposicin a participar, que consideramos
son dos buenos puntos de partida. A partir
de aqu se construye una matriz de doble
entrada donde los ejes son el nivel de poder
y el nivel de inters.
Matriz inters /
poder
(Anexo : figura 2)
1d. Por las propias caractersticas del SFC,

la comunicacin interna es un elemento
crtico, por ello se realiza de manera
continua
y
de
forma
verbal
fundamentalmente, utilizndose el correo
electrnico para la distribucin de
comunicaciones, documentos y registros.
Una de las herramientas que facilita cauces
de comunicacin giles, objetivos, veraces y
transparentes son las reuniones de trabajo.
Todas ellas segn un mismo modelo
procedimental, fijando las conclusiones en
actas cuando la relevancia de los asuntos
tratados as lo requieran.
PG-CM.04
Comunicacin
con los grupos de
inters
Resultados
en
las
personas
(7a/7b)
Jefe del Servicio
1e. Los lderes fijan la poltica del SFC y

unos objetivos de calidad cuantificables y
comprensibles para el personal, adems a
este se les da a conocer para que colabore
en su consecucin. Los resultados de las
auditorias lejos de ser una serie defectos,
son una oportunidad de mejorar el sistema
consiguiendo tras su resolucin un SGC
mejor.
Los
datos
derivados
del
cumplimiento
de
los
Procedimientos
Generales permiten cuantificar la mejora del
SFC. Las acciones preventivas permitan
evitar la aparicin de No Conformidades,
mejorando la actividad formativa. Las
acciones correctivas, si eliminan la causa,
impiden los sucesivos fallos o no
conformidades siguiendo una mejora del
sistema. Las acciones de cambio en la
revisin por la Direccin provocan, con sus
decisiones, mejoras que se pueden evaluar.
Se deben documentar y registrar las
evidencias de la mejora continua del SGC
de la Organizacin.
PG-ME.14
Revisin del
sistema y mejora
continua
Resultados clave
(9a)
Jefe del Servicio
Jefe del Servicio
Pgina - 9
Criterio 2.
Introduccin
El SFC reconoce en su mbito externo aquellos indicadores relevantes para su actividad, de forma que su
identificacin, anlisis y valoracin le permita considerar la influencia sobre su planificacin y desarrollo
estratgico (DAFO) (2a)
El SFC conoce y evala sistemticamente la informacin derivada de los indicadores clave de rendimiento
de sus propias actividades, para lo que utiliza la encuesta de satisfaccin de alumnos, de clientes, (2b)
El SFC a partir del conocimiento de las oportunidades y amenazas del contexto y las fortalezas y
debilidades propias, disean, aplican de forma sostenida en el tiempo y revisan su planificacin estratgica,
para apoyar su propsito o razn de ser (Misin) y la direccin o camino futuro donde se quiere llegar
(Visin) (2c)
El SFC implanta de forma efectiva y sistemtica los planes y objetivos estratgicos, planificando el
despliegue (CMI) a todos los niveles de los objetivos operativos necesarios para alcanzar las metas
identificadas. Igualmente tiene definidos e implantados los mecanismos de comunicacin oportunos para
asegurar el compromiso (especialmente de los lderes operativos) con el cumplimiento de los planes y los
objetivos. (2d)
RESULTADOS
DESCRIPCIN
EVIDENCIAS
PROPIETARIO
CLAVE
2a.Para la elaboracin del Plan PG-PE.16 Plan
Resultados
Jefe del Servicio
Estratgico del SFC, la herramienta de estratgico
clave (9a)
partida es un DAFO que basndose en DAFO del SFC
una matriz de implicacin nos permite Matriz DAFO de
priorizar y establecer los factores implicaciones
crticos de xito y lneas estratgicas (Anexo : tabla 1)
concretas.
(Anexo : documentos
1y 2)
2b. Adems del DAFO, con la finalidad
de tener un balance sobre la calidad y
el funcionamiento de los cursos as
como de la satisfaccin del cliente
principal, los/as alumnos/as que han
cursado dichos estudios, se realizan
encuestas a tal fin: inicial de atencin y
conocimiento del programa antes de la
toma de decisiones, final de nivel de
satisfaccin por bloques temticos y,
recientemente de valoracin especfica
de la funcin docente por formador
participante y accin formativa.
Cuestionarios de
satisfaccin de
alumnos
Resultados
clave (9a)
Jefe del Servicio
Por otro lado, el Jefe del S.F.C.

establece la medicin del nivel de
satisfaccin de los clientes empresas,
organismos pblicos y privados en
base a su nivel de contratacin
(facturacin relacionada) en tres
grupos: los que la facturacin/ao es
superior a 50.000 cuya evaluacin se
deber realizar cada ao por
aplicacin del cuestionario 10 CSC.
Los que la facturacin ao es superior
a 10.000 pero inferior a 50.000 cuya
evaluacin se realizar
cada dos
aos. Los que la facturacin es inferior
a 10.000 que se realizar a la
finalizacin del servicio de forma
telefnicamente
sin aplicacin del
cuestionario 10 CSC pero tomando
como referencia el mismo.
PG-SA.10 Medicin
de la satisfaccin del
cliente
Resultados
clave (9a)
Jefe del Servicio
Pgina - 10
Si el Organismo Pblico o Privado y/o
Empresa cliente tiene sistema de
evaluacin de proveedores, les
pediremos conocer nuestra puntuacin
o clasificacin a la finalizacin de la
prestacin del servicio contratado y
subvencionado
2c. La planificacin estratgica del
SFC se realiza anualmente a partir de
una reunin inicial entre el/la
vicerrector/a, el jefe de Servicio y el
responsable de calidad, en la que,
partiendo de la revisin de la Misin y
Visin y tras analizar la informacin
procedente de todos los G.I., se
procede a establecer las oportunas
lneas estratgicas. Todo el proceso
de planificacin estratgica del SFC se
encuentra
recogido
en
el
procedimiento PG-PE.16 rev.1
PG-PE.16 Plan
estratgico
(Anexo : documentos
1y 2)
Actas de reunin de
planificacin
estratgica
Resultados
clave (9a)
Jefe del Servicio
2d. A partir de las lneas estratgicas

planteadas, para personas, procesos,
clientes
y
gestin
econmica/
financiera, se establecen objetivos
estratgicos, indicadores de medida,
responsables y plazos para las
mismas con lo que elaboramos el CMI
que nos facilita el despliegue de la
estrategia.
PG-PE.16 Plan
estratgico
(Anexo : documentos
1y 2)
Cuadro de Mando
Integral del SFC
(Anexo : tabla 2)
Resultados
clave (9b)
Vicerrectora /
Jefe del Servicio
En la actualidad el SFC tiene

implantado un SGC certificado por
AENOR de acuerdo a la Norma ISO
9001:2008. (Ver 5a)
Certificacin ISO
9001: 2008
Sistema de gestin
de la calidad
Responsable
calidad
La comunicacin con directores y

secretarios de cursos se realiza
principalmente por dos canales:
reuniones
generales
convocadas
mediante carta enviada por la
Vicerrectora o el Jefe del Servicio y,
comunicaciones on line o telefnica.
El primer canal de comunicacin es
ms procedimental por tratarse de
reuniones
de
planificacin
y
explicacin de los procesos tcnicoadministrativos implicados en cada
programa
formativo, siendo las
segunda de comunicacin permanente
entre el SFC y los/as directores/as y
secretarios/as de los cursos antes,
durante y a la finalizacin de cada
programa formativo.
PG-CM.04.
Comunicacin con los
grupos de inters
Vicerrectora /Jefe
del Servicio
de
Actas
reuniones,
mails
y
cartas
directores/secretarios
cursos
Pgina - 11
Criterio 3
Introduccin
El SFC dispone de un plan de gestin del personal para la implicacin y el apoyo a las personas que facilite
la mejora del rendimiento y la consecucin de los objetivos (3a)
La UPM dispone de un Plan Anual de Formacin para satisfacer las necesidades de desarrollo de
habilidades y competencias de las personas (3b)
Existencia de un equipo humano con gran experiencia, muy cohesionado y totalmente alineado con las
necesidades de la organizacin. Asimismo existe una gran participacin (y fidelizacin) por parte del
personal docente y de servicios (directores/as y secretarios/as de cursos) (3c)
El SFC posee herramientas que le permiten comprender las necesidades de comunicacin de los G.I.
Internos y externos y poseen herramientas adecuadas para mantener un dilogo con ellos (3d).
Existen mecanismos que estimulan a las personas para que se impliquen en la mejora continua e
innovacin, desarrollando y dando difusin a acciones de reconocimiento a aquellas personas que se
implican y obtienen resultados que aportan valor aadido para la organizacin (3e)
RESULTADOS
DESCRIPCIN
EVIDENCIAS
PROPIETARIO
CLAVE
3a Desde la Jefatura de Servicio del MC-SFC Manual de Resultados en Jefe del Servicio
SFC se persigue la eficacia y la calidad
las personas
eficiencia
de
la
organizacin, Procedimientos
de (7a)
incluyendo el sistema de gestin de la gestin
calidad mediante la implicacin y el
apoyo de las personas. Como ayuda
en la consecucin de los objetivos de
mejora del desempeo, se promueve
la implicacin y el desarrollo del
personal.
3b. La UPM propone planes de
formacin anuales. En paralelo, el
Jefe del Servicio establece un plan
especfico de formacin formal e
informal con medios propios del SFC
para su personal y,
facilita la
participacin del mismo tanto en los
planes de formacin de la UPM como
en otros planes de formacin externos
a la UPM relacionados con las
mejoras competenciales asociadas a
cada rea funcional del SFC.
3c. El principal activo del SFC lo
constituye el equipo de trabajo de
gestin tcnico-administrativa que
forma su plantilla. El objetivo
marcado durante los ltimos aos
ha sido fomentar la promocin
profesional de su personal acorde a
la normativa vigente en la funcin
pblica, crear una relacin de
puestos de trabajo que favorezca su
reconocimiento, impulsar la formacin
permanente, disponer de indicadores
de calidad en la realizacin de sus
funciones y de satisfaccin en cuanto
al desempeo de las mismas.
PG-RC.05 Gestin
de los recursos.
Informe necesidades
de formacin 04.INF
Resultados en
las personas
(7a/7b)
Jefe del Servicio
Resultados en
las personas
(7a/7b)
Vicerrectora /
Jefe del Servicio
Plan de formacin
Evaluaciones de la
formacin recibida
Indicadores
satisfaccin
de
Pgina - 12
El
personal
del
servicio
ha
consolidado su situacin laboral al
pasar 5 de los/as trabajadores/as del
mismo de una contratacin temporal o
de interinidad a ser personal
funcionario de la UPM en los diez
ltimos aos, promocionando los 5 en
los ltimos 6 aos de escala
administrativa y pasando a ocupar
una jefatura de negociado 3.
En este sentido, uno de los elementos
que ha quedado patente en las
evaluaciones realizadas con el
Modelo EFQM desde 2008, ao en
que se implant esta prctica, es el
grado de implicacin de todo el
personal del SFC que se encuentra
plenamente
involucrado
en
el
desarrollo de los procesos que llevan
a cabo. No slo conocen y realizan las
funciones encomendadas sino que
consideran que su participacin es
imprescindible para que el SFC pueda
alcanzar el nivel de excelencia que se
pretende.
El objetivo del Servicio desde el ao
1997 ha sido impulsar la participacin
del PDI de la UPM en los programas
que desarrolla, con el fin de dar
visibilidad a sus actuaciones, contar
con una oferta formativa diversificada
y de calidad y generar confianza en
los clientes. En tal sentido, existe una
medicin de la fidelidad de las
propuestas conformes y de la
evolucin del nmero de propuestas
presentadas.
3d. Adems de lo expuesto en los
subcriterios 1d y 2d, para la definicin
de los temas que son relevantes para
los G.I., se sigui una metodologa
similar a la utilizada para priorizar los
G.I. Todos los miembros del equipo
del SFC definieron los temas que,
desde su punto de vista, interesaban
a cada uno de los G.I. y aquellos que
deberan conocer los citados G.I. Con
las respuestas obtenidas se hizo una
reunin de consenso de la que sali
un listado de temas y los G.I. que
podran estar interesados en cada uno
de los temas.
Matriz
asuntos
relevantes
(Anexo : figura 3)
Resultados en
las personas
(7a/7b)
Jefe del Servicio
A partir de este listado se procedi a

estudiar la relevancia de los temas
contenidos en dicha lista. Para ello se
analiz, por una parte, la madurez y,
por otra, la relevancia de los temas
incluidos en la lista.
Pgina - 13
3e. Adems de las reuniones con
directores/as y secretarios/as de
cursos, dentro del SFC se establecen
los siguientes tipos de reuniones
peridicas:
Reuniones generales con todo el
personal del SFC, dos veces al ao
donde bsicamente el Jefe de
Servicio
informa
sobre
temas
relacionados con la evolucin del P.
E. y los Resultados. Tambin son una
importante fuente de informacin
sobre el punto de vista y necesidades
del personal del SFC.
Reuniones
de
coordinacin
semanales en las que el Jefe de
Servicio y Seccin se renen con
cada grupo de trabajo para comentar
las incidencias habidas y planificar la
actividad de la semana.
Reuniones con el Equipo Rectoral,
generalmente mensuales donde el
Jefe de Servicio se rene con la
Vicerrectora
para
realizar
un
seguimiento del Servicio as como
trasladar las estrategias del Equipo
Rectoral en materia de formacin para
el empleo.
Reuniones con directores/as y
secretarios/as de cursos, se realizan
antes del comienzo de cada
programacin de cursos y en ellas la
Vicerrectora y el Jefe de Servicio
informan
a
directores/as
y
secretarios/as de los procedimientos
aplicables a cada programa formativo
y de las acciones de mejora a
emprender.
Reuniones de revisin del Sistema
de Gestin de la Calidad, reunin
anual donde se analizan todos los
temas relacionados con la mejora del
Sistema de Gestin y propuestas de
nuevos objetivos, as como anlisis de
los recursos, reclamaciones, no
conformidades, auditoras, etc.
PG-CM.04.
Comunicacin
los G.I.
con
Resultados en
las personas
(7a/7b)
Jefe del Servicio
Actas reuniones,
mails y cartas
directores/secretarios
cursos
Pgina - 14
Criterio 4
Introduccin
El SFC identifica la necesidad del establecimiento de alianzas de acuerdo con su Misin, Visin y
Estrategia. Las alianzas se segmentan en funcin del valor aadido esperado y su impacto en los procesos.
Gestionan la relacin mediante contratos o acuerdos donde se especifican los compromisos adquiridos, los
objetivos que se pretenden, los recursos, el plan de accin y el sistema de evaluacin. (4a)
El SFC dispone de los procesos de planificacin, control, informacin y revisin econmica y financiera
diseados e implantados para que los diferentes organismos universitarios presupuesten los gastos,
ingresos e inversiones, realicen el control presupuestario, facturen los servicios formativos, evalen el uso
de los recursos y generen la informacin necesaria para dar respuesta a las necesidades de informacin de
los G. I. y a las normativas en vigor. (4b)
El SFC posee polticas de apoyo para la gestin de edificios, equipos y materiales de acuerdo con la
estrategia global de la organizacin (4c)
El SFC utiliza la tecnologa para mejorar la comunicacin con los G.I. y aadir valor a las acciones
formativas que oferta para satisfacer las necesidades de sus clientes. (4d)
El SFC dispone de diversos mecanismos para transformar los datos en informacin. Es decir, dispone de
conjuntos de indicadores establecidos por la organizacin (cuadros de mando) que aportan informacin y
datos precisos y oportunos sobre la efectividad y eficiencia de los distintos procesos (4e)
RESULTADOS
DESCRIPCIN
EVIDENCIAS
PROPIETARIO
CLAVE
4a. El lder impulsa con distintas Contratos.
Resultados en Jefe del Servicio
entidades el desarrollo de convenios
clientes (6a/6b)
de colaboracin, la suscripcin de Participaciones en
contratos o la presentacin de eventos
propuestas a convocatorias pblicas,
tanto en el mbito autonmico como
estatal.
Del mismo modo, participa en el
desarrollo de iniciativas de calidad
promovidas por los Organismos e
Instituciones Pblicas en materia de
formacin para el empleo.
Adems organiza y/o participa en
conferencias, congresos, seminarios
con los partners, colaborando con
ellos
en
otras
actividades
complementarias del SFC que
quedan recogidas en su memoria
anual de actividades.
4b. El SFC se rige por las normas que
se establecen para las AAPP en
relacin con la contabilidad de sus
ingresos / gastos y, a las relacionadas
con el objeto de la adjudicacin y / o
contratacin de sus actividades. As
mismo, por la cofinanciacin de los
fondos de las adjudicaciones /
contrataciones que se le otorgan o
firman, tambin a las directrices de
elegibilidad de los gastos imputables
para cada programa que dicta el FSE.
PG-PC.17
Elaboracin y control
de presupuestos
Resultados
clave (9a)
Jefe del Servicio
Aplicacin
FCONTINUA de
gestin econmica
En base a dichos requisitos,

limitaciones y directrices, el SFC
planifica la ejecucin del gasto y
establece el presupuesto por accin
formativa,
procediendo
a
su
validacin
la
Vicerrectora
de
Estructura Organizativa y Calidad, el
Vicerrector de Gestin Econmica y
Desarrollo y la Gerente.
Pgina - 15
El SFC tiene dos fuentes de ingresos
diferenciados por la naturaleza de su
origen:
-Presupuesto ordinario anual de la
UPM cuya asignacin corresponde a
los gastos de personal del Servicio
(captulo I), a los gastos corrientes
(captulo II) y a las inversiones
(captulo VI).
-Ingresos provenientes de la
adjudicacin / contratacin de
servicios de formacin
El procedimiento PG-PC17 establece
los criterios para la elaboracin y
control del presupuesto.
4c. El SFC cuenta con todas las
instalaciones docentes de la UPM
(aulas, laboratorios, talleres, campos
de prcticas, etc.) lo que le permite
tener un potencial clave en su
liderazgo como centro de formacin
continua de la UPM. Para la gestin
directa de estos espacios cuenta con
la colaboracin de las direcciones de
todos los centros que son las que se
encargan
de
garantizar
la
conservacin,
mantenimiento
y
disponibilidad de los mismos a travs
de sus servicios de mantenimiento y
conservacin. El SFC tiene tambin
en cuenta los recursos que los
Directores de Curso solicitan en sus
Proyectos Formativos y que gestiona
previa validacin y aprobacin por
parte de la Entidad con la que tiene
convenio. En la Justificacin de
gastos por Recursos utilizados, el
SFC elabora tablas justificantes
codificadas segn especialidad y/o
ttulo de curso para su posterior
gestin y pagos.
Inversiones en
instalaciones y
equipamientos
Resultados en
la
Sociedad
(8a/8b)
Jefe del Servicio
4d. El desarrollo continuo y mejora de

nuestra web con la intencin de
convertirla en nuestro principal medio
de informacin, permite una facilidad
de comunicacin en cuanto a
preinscripciones,
adquisicin
de
documentos, consultas, etc., evitando
numerosos
desplazamientos
al
Servicio y agilizando enormemente la
comunicacin y toma de decisiones
de los alumnos/as.
www.upm.es/fcontinua
Resultados en
la
Sociedad
(8a/8b)
Jefe del Servicio
Pgina - 16
4e. Como ya se hemos sealado
para la elaboracin del Plan
Estratgico del SFC, la herramienta
de partida es un DAFO que,
mediante una matriz de implicacin,
nos permite priorizar y establecer los
factores crticos de xito y lneas
estratgicas concretas
DAFO del SFC

Matriz DAFO de
implicaciones
(Anexo : tabla 1)
Resultados en
la Sociedad
(8a/8b)
Jefe del Servicio
A partir de las lneas estratgicas

planteadas, para personas, procesos,
clientes
y
gestin
econmica/
financiera, se establecen objetivos
estratgicos, indicadores de medida y
responsables y plazos para las
mismas con lo que elaboramos el
cuadro de mando integral del SFC
que nos facilita el despliegue de la
Estrategia.
PG-PE.16 Plan
estratgico
(Anexo : documentos
1y 2)
Cuadro de Mando
Integral del SFC
(Anexo : tabla 2)
Resultados en
la Sociedad
(8a/8b)
Jefe del Servicio
Por ltimo sealar que , con el objeto

de tener de forma clara todos los
valores de los indicadores de las
distintas
acciones
formativas
correspondientes a cada curso, y
permitir el anlisis de la eficacia de los
mismos y determinar acciones de
mejora, se elabora anualmente la
memoria de indicadores de actividad
que sirve como base para la medicin
y anlisis de todos los cursos
realizados durante ese ejercicio
Memoria anual de
actividad / indicadores
Resultados en
la
Sociedad
(8a/8b)
Jefe del Servicio
Criterio 5
Introduccin
El SFC aplica una cultura y un sistema de gestin basado en procesos, lo que permite implantar la
planificacin y la estrategia de forma operativa en la organizacin. La gestin de las actividades mediante el
enfoque basado en procesos facilita la orientacin de la actividad formativa hacia el cliente/usuario,
contribuyendo a sistematizar los objetivos y las actividades, promueve la eficacia y eficiencia del sistema y
se estructura en un estructurado anlisis, seguimiento y control de la actividad formativa. El sistema de
gestin del SFC est certificado conforme a la Norma ISO 9001:2008 (5a)
El SFC dispone de mecanismos para anticiparse e identificar las necesidades de los clientes. A travs de
ellos obtiene la informacin de su entorno de referencia y realiza los oportunos anlisis para identificar
potenciales mejoras aplicables a sus servicios de formacin (5b)
El SFC pose procedimientos para definir propuestas formativas que contengan aspectos diferenciadores
que le otorguen ventajas competitivas. Mediante dicho procedimientos analizan en el seno de su gestin y
actividad formativa cmo generar valor para sus clientes. (5c)
El SFC tiene establecidos procedimientos de gestin tcnico/administrativa de los cursos de formacin (5d)
El SFC dispone de mecanismos para gestionar y mejorar las relaciones con los clientes. Esto supone
prestar atencin a la calidad percibida por el cliente/usuario y valorar el aprendizaje que supone para la
mejora de sus procesos. Para ello disponen de las estructuras y metodologas precisas para dicha actividad
(carta de servicios, encuestas de satisfaccin, anlisis de quejas y reclamaciones, etc.) (5e)
Pgina - 17
DESCRIPCIN
EVIDENCIAS
5a. Como se ha sealado en 2d el

SFC tiene implantado un Sistema de
Gestin de Calidad certificado por
AENOR de acuerdo a la Norma ISO
9001:2008.Esto implica que el SFC
tiene definida e implantada la
metodologa para la identificacin,
diseo y mejora de los procesos del
servicio identificados como clave en
el Mapa de procesos.
De la propia experiencia del SFC y
de la informacin recibida por parte
de sus grupos de inters, podemos
identificar qu procesos afectan ms
a la calidad de los cursos (PG-MD.12
Medicin y seguimiento de procesos
formativos y anlisis de datos).
Certificacin ISO9001
Sistema de Gestin
de la Calidad
RESULTADOS
CLAVE
Resultados
clave (9b)
PROPIETARIO
Jefe del Servicio
Se consideran procesos clave

aquellos que afectan directamente a
la calidad del servicio prestado, es
decir aquellos que en el SFC
denominamos procesos de gestin
de acciones formativas. Dichos
procesos quedan descritos en el
procedimiento de gestin PT-GAF 00
rev6
Gestin
de
acciones
formativas.
La matriz empleada para la
determinacin
de
las
lneas
estratgicas del SFC permite que
todos los procesos estn orientados
a la satisfaccin de las necesidades
y expectativas de los G.I.
El SFC tiene certificado el diseo de
programas formativos en su alcance
de certificacin. Todo el proceso de
diseo se despliega mediante el
procedimiento
PG-PR.06
rev6
Diseo de acciones formativas.
Matriz
para
despliegue
de
estrategia
5b. Desde el SFC se mantiene un

contacto permanente con todos los
grupos de inters y particularmente
con los principales clientes. El Jefe
de Servicio mantiene reuniones
formales
trimestrales
con
los
principales contratantes de las
actividades
formativas
y,
una
comunicacin proactiva permanente
a travs del telfono y el correo
electrnico para testar sus intereses
e inquietudes.
Asimismo, forma parte de diferentes
rganos
consultivos
de
sus
principales clientes externos.
Reuniones y
comunicaciones con
clientes
el
la
Jefe del Servicio
Resultados en
clientes (6a/6b)
Jefe del Servicio
Pgina - 18
5c. La validacin de un programa
formativo PG-PR.06 rev6 Diseo de
acciones formativas, conlleva las
siguientes
etapas
y
responsabilidades:
Director de curso
Determinacin de la necesidad,
clientes potenciales y valora aadido
de la propuesta.
Preparacin del proyecto formativo
del
curso
determinando
su
estructura, mdulos formativos que lo
integran, definicin de contenidos por
mdulos, tiempos, etc., acorde al
modelo establecido para cada
programa por el Jefe del Servicio.
Identificar
y
seleccionar
el
profesorado ms adecuado para la
imparticin de cada mdulo
Evaluar y supervisar los contenidos
formativos de cada mdulo que
formarn
parte
del
programa
formativo del curso.
Determinar
el
cronograma
de
actividad del curso una vez aprobado
el mismo
Proponer el sistema de evaluacin
de los contenidos desarrollados.
PG-PR.06 Diseo de
acciones formativas
Resultados en
clientes (6a/6b)
Jefe del Servicio
Resultados en
clientes (6a/6b)
Jefe del Servicio
Base de datos de
propuesta de
acciones formativas
PAF.
Jefe del Servicio

Diseo del modelo de propuesta.
Valoracin del cumplimiento del
diseo de las propuestas formativas
presentadas y del valor aadido de
las mismas para sus clientes.
Anlisis de indicadores de calidad
relacionados con la ejecucin de
acciones formativas del proponente,
con las necesidades de las empresas
y de la actualizacin y mejora de
competencias tcnicas y cognitivas
de los ciudadanos.
Vicerrectora / Jefe del Servicio
Validacin de la propuestas
5d. El SFC en su tarea de
coordinacin y gestin administrativa
de los programas, adecua el
procedimiento de gestin PT-GAF 00
rev6
Gestin
de
acciones
formativas a cada programa,
modalidad de imparticin y empresa
contratante.
Las normas hacen referencia a :
Captacin / preseleccin / seleccin
de alumnos/as.
Planificacin docente y del desarrollo
del
proceso
de
enseanzaaprendizaje
PTGAF00
Procedimiento de
gestin
Pgina - 19
Gestin administrativa y control
documental de los participantes.
Gestin econmica.
Gestin de calidad: encuestas de
satisfaccin de los/as alumnos/as y
acciones de mejora.
5e. Para realizar el seguimiento de
las distintas acciones formativas, el
SFC dispone de una Base de datos
de seguimiento de acciones formativas, desde la que realiza un
estricto seguimiento y control de los
cursos llevados a cabo,
establecindose en cada momento
la situacin real del curso en cuanto
a imparticin y gestin.
PG-MD.12 Medicin
y seguimiento de
procesos formativos y
anlisis de datos
Adems,
tiene
establecido
el
procedimiento PG-SA.10 Medicin
de la satisfaccin del cliente. Los
resultados finales de la explotacin
de los indicadores de satisfaccin de
los clientes se recogen en la
Memoria anual de indicadores por
acciones formativas y programas.
Anlisis de actividad
/indicadores
Para el SFC el objetivo fundamental

de alinear sus procesos con las
necesidades de sus clientes y
alcanzar la satisfaccin de los
mismos, pasa en gran medida por el
tratamiento adecuado de reclamaciones y sugerencias de los mismos.
PG-NC.13
Control
del
proyecto
no
conforme
Informes
de
no
conformidad 13.INC
Partes
de
reclamaciones
de
clientes
Resultados en
clientes (6a)
Jefe del Servicio
Base de Datos de
seguimiento
de
acciones formativas
Jefe del Servicio
Resultados en
clientes (6a)
Jefe del Servicio
El archivo y anlisis de las

reclamaciones del cliente sirve para
constatar posibles puntos dbiles no
detectados por el Sistema de
Calidad.
La persona que detecte/ recoja la
reclamacin /queja del cliente
proceder a informar de la misma al
director del curso en primera
instancia, y este a su vez al Jefe de
Servicio, procedindose en su caso a
la apertura del pertinente Informe de
no conformidad PG-NC.13 Control
del proyecto no conforme.
El SFC ha elaborado una Carta de
Servicios, lo cual supone determinar
y satisfacer los requisitos de los
clientes, mantener con ellos
un
dilogo basado en la transparencia,
revisar
continuamente
las
experiencias y percepciones de sus
clientes y asegurarse de que los
procesos estn alineados para
responder adecuadamente
a
cualquier informacin que stos les
remitan
Carta de Servicios
(Anexo: documento 3)
Equipo de Direccin
Pgina - 20
R E S U L T A D O S
RESULTADOS
Subcriterio 6a)
Medidas de percepcin, G.I alumnos, sobre formacin recibida por modalidad de imparticin
2010
13
GRUPO DE INTERS
M.P
2011
O
M.P
2012
O
M.P
2013
O
M.P
2014
O
M.P
Alumnos / as : valoracin global

de las acciones formativas
presenciales
3,18
3,0
3,29
3,0
3,27
3,0
3,13
3,1
3,44
3,2
Alumnos / as : valoracin global

de las acciones formativas on
line
3,41
3,0
3,25
3,0
3,25
3,0
3,40
3,1
3,32
3,2
3,41
3,0
3,10
3,0
3,15
3,0
3,39
3,1
3,6
3,2
3,44
3,0
3,0
3,25
3,0
3,44
3,1
3,47
3,2
Alumnos / as : valoracin de la
funcin docente presencial
Alumnos / as : valoracin de la
funcin docente on line
3,32
Medidas de percepcin, G.I alumnos, sobre formacin recibida por modalidad de

imparticin
3,6
3,41 3,41 3,44
3,32
3,29 3,25
3,18
3
2010
3,4 3,39 3,44
3,1
3,27 3,25
3,15
2011
3,2
3,1
2012
3,32
3,25
3,13
3,47
3,44
2013
2014
Alumnos / as : valoracin global de las acciones formativas presenciales
Alumnos / as : valoracin global de las acciones formativas on line
Alumnos / as : valoracin de la funcin docente presencial
Alumnos / as : valoracin de la funcin docente on line
Objetivo
13
Escala de valoracin encuestas de satisfaccin alumnos/as 1-4 .Medidas de percepcin (M.P) y objetivo marcado (O).
Pgina - 21
Medidas de percepcin, G.I alumnos, sobre la atencin recibida del SFC antes de iniciar la accin formativa por
modalidad de imparticin
2010
14
GRUPO DE INTERS
Alumnos / as acciones
formativas presenciales
Alumnos / as acciones
formativas on line
2011
2012
2013
2014
M.P
M.P
M.P
M.P
M.P
3,2
3,0
3,3
3,0
3,4
3,0
3,5
3,1
3,6
3,2
3,2
3,0
3,1
3,0
3,2
3,0
3,4
3,1
3,4
3,2
Medidas de percepcin por grupos de inters sobre servicio prestado: entidades / empresas por modalidad de
imparticin
2010
15
GRUPO DE INTERS
Entidades:
presencial
formacin
Entidades: formacin on
line
2011
2012
2013
2014
M.P
M.P
M.P
M.P
M.P
8,4
7,2
8,9
7,3
7,8
7,3
N/A
7,4
8,11
7,5
8,1
7,1
8,2
7,3
7,9
7,3
N/A
7,4
8,3
7,5
Subcriterio 6b)
Porcentajes por tramos de edad, G, I alumnos, participantes en las acciones formativas ejecutadas en cada ao
natural.
2010
2011
2012
2013
2014
< 25 aos
4,37%
6,35%
5,16%
4,14%
22,0%
25-35
30,33%
32,47%
35,11%
45,11%
28,7%
36-50
61,79%
55,65%
53,32%
46,24%
38,9%
>50
3,51%
5,53%
6,41%
4,51%
10,3%
100,00%
100,00%
100,00%
100,00%
100 %
TOTAL
Porcentajes por tramos de edad, G, I alumnos, participantes en las

acciones formativas ejecutadas en cada ao natural.
3,51%
5,53%
6,41%
61,79%
55,65%
53,32%
4,51%
46,24%
10,30%
38,90%
>50
36-50
25-35
28,70%
30,33%
32,47%
35,11%
6,35%
5,16%
< 25 aos
45,11%
22,00%
4,37%
2010
14
15
2011
2012
4,14%
2013
2014
Escala de valoracin encuestas de satisfaccin alumnos/as 1-4.

Escala de valoracin encuestas de satisfaccin alumnos/as 1-10
Pgina - 22
N de plazas ofertadas por reas formativas, G.I alumnos, sobre contratacin ao.
REA
FORMATIVA
2010
N
plazas
Administracin y
gestin
Agrariaalimentaria
Calidad
Edificacin
y
obra civil
Electricidad
y
electrnica
Energa y agua
Fabricacin
mecnica
Imagen y sonido
Informtica
y
comunicaciones
Instalacin
y
mantenimiento
Lingstica
aplicada
Qumica
Seguridad
y
Medioambiente
VM
N
plazas
17
2012
N
plazas
VM
201416
2013
N
plazas
VM
N
plazas
VM
VM
495
3,37
220
3,49
258
3,37
70
3,47
150
75
120
3,31
3,38
60
100
3,15
3,29
75
85
3,11
3,25
223
15
3,17
3,54
0
0
517
3,16
650
3,18
201
3,2
332
3,34
285
3,28
165
165
3,24
3,08
90
75
3,43
2,96
75
270
3,41
3,11
15
320
3,72
3,52
15
135
3,65
-
135
15
3,09
3,06
95
90
3,19
3,28
135
120
3,18
3,29
0
156
3,2
0
75
3,3
780
3,24
517
3,35
604
3,33
480
3,34
562
3,41
230
3,23
180
3,26
30
3,27
60
60
3,35
3,01
50
105
3,62
3,15
55
105
3,59
3,18
0
0
0
0
475
3,44
180
3,28
115
3,19
133
3,42
135
3,38
210
3.307
3,22
2.252
3.28
2.128
3,26
1.402
3,41
1.567
Actividades
fsicas y
deportivas
TOTAL
2011
3,35
-
3,39
N total de plazas ofertadas por reas formativas, y valoracin media G.I alumnos, sobre contratacin ao
10.000
3.307
2.252
2.128
1.567
1.402
1.000
100
10
3,28
3,22
3,41
3,26
3,39
1
Nplazas
2010
16
17
VM
Nplazas
VM
Nplazas
2011
2012
VM
Nplazas
2013
VM
Nplazas
VM
2014
Valoracin sobre plazas ejecutadas a diciembre 2014.

Valoracin media satisfaccin
Pgina - 23
Porcentajes por formacin reglada finalizada, G, I alumnos, participantes en las acciones formativas ejecutadas
en cada ao natural.
PERFIL ACADMICO
2010
2011
2012
Titulados superiores
42,91%
46,30%
Titulados medios
34,87%
29,30%
19,40%
18,10%
2,82%
6,30%
100%
100%
Formacin
bachiller
Otros
profesional
TOTAL
100,00%
2,82%
6,30%
19,40%
18,10%
4,20%
2,16%
17,30%
18,21%
2013
2014
48,20%
51,85%
26,92%
30,30%
27,78%
23,98%
17,30%
18,21%
43,89%
4,20%
2,16%
100%
5,20%
100%
100,00%
5,20%
80,00%
43,89%
60,00%
29,30%
34,87%
27,78%
30,30%
Otros
Formacin profesional y bachiller
Titulados medios
23,98%
40,00%
46,30%
42,91%
Titulados superiores
51,85%
48,20%
20,00%
26,92%
0,00%
2010
2011
2012
2013
2014
Evolucin n de alumnos contratacin por ao natural

AO
Alumnos / as
2010
2011
2012
2013
2014
3.307
2.252
2.128
1.402
1.567
Contratacin por Concurrencia Competitiva de acciones formativas a las Universidades Pblicas de la

18
Comunidad de Madrid: Formacin para el empleo .
Centros
Pblicos
Enseanza Superior
Universidad
de Madrid
de
2010
2011
2012
2013
2014
Politcnica
100%
100%
100%
100%
100%
0%
0%
0%
0%
0%
Resto de Universidades
Pblica. Comunidad de
Madrid
18
Ninguna Universidad Pblica Madrilea est acreditada para impartir certificados de profesionalidad vinculado al
Catlogo Nacional de las Cualificaciones Profesionales, base de las ltimas convocatorias por concurrencia competitiva
Pgina - 24
Subcriterio 7 a)
La Universidad Politcnica de Madrid aplica a todo el personal de la UPM, personal docente e investigador (PDI) y
personal de administracin y servicios (PAS), una encuesta on line a travs del observatorio acadmico dependiente del
Gabinete del Rector bianualmente. Los resultados de dicha encuesta contrastan de manera significativa con la
percepcin que tiene el personal del servicio de formacin continua con su pertenencia al mismo. Debe de reflejarse que
la aplicacin de la encuesta al PAS en el ao 2014 coincidi con el despido de 301 trabajadores/as de dicho colectivo
como consecuencia de los ajustes presupuestarios a los que estn sometidas las Universidades Pblicas Madrileas los
ltimos aos.
La informacin relacionada con las medidas de percepcin sobre los tems establecidos en dicha encuesta, se pueden
consultar en la web www.upm.es
El Jefe del Servicio de Formacin Continua, por el n de trabajadores /as que forma el Servicio y la interrelacin
permanente que tiene con los mismos, utiliza un canal de observacin subjetivo diario y dos canales objetivos para
medir el nivel de satisfaccin de su personal: entrevistas estructuradas personales y encuestas de satisfaccin.
El Jefe del Servicio se plantea para el periodo 2015-2016 auditar el Servicio a travs de la Norma UNE-ISO 10667
Procedimientos y mtodos para la evaluacin de personas en entornos laborales y organizacionales. Para formarse en
dicha Norma ha seguido el curso de formacin sobre la Norma y para realizar la funcin de auditora a travs del
Colegio de Psiclogos de Madrid y la Cmara de Comercio e Industria de Madrid.
A continuacin se detalla la medida de percepcin del personal del SFC sobre la encuesta especfica de satisfaccin
por bloques temticos de preguntas.
AO
tems relacionados
Calidad informacin/ gestin
documental
Profesionalidad :
Coordinador SFC
Atencin SFC
Profesionalidad SFC
Valoracin general
2010
MP 19
O
n/e
-
MP
n/e
n/e
n/e
n/e
8,25
7,10
2011
O
-
MP
9,3
n/e
n/e
n/e
8,55
7,3
2012
O
7,0
MP
n/a
9,3
7,0
9,3
9,4
9,4
7,0
7,0
7,0
2013
2014
O
7,0
MP
9,4
O
7,0
n/a
7,0
9,5
7,0
n/a
n/a
n/a
7,0
7,0
7,0
9,5
9,4
9,4
7,0
7,0
7,0
Medida de percepcin sobre la atencin y apoyo en la gestin recibida por el personal del SFC a los / as
directores /as y secretarios / as de cursos en la UPM
AO
2010
2011
2012
2013
2014
MP
O
MP
O
MP
O
MP
O
MP
O
Directores / as cursos : n/a 20
9,21
7,5
8,7
7,0
n/a
7,1
8,9
7,2
PDI
Secretarios//as cursos ; n/a
9,49
7,5
8,7
7,0
n/a
7,2
8,9
7,2
PAS
9,21 9,49
10
9,5
9
8,5
8
7,5
7
6,5
6
5,5
5
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
20
8,9
8,7
8,9
Directores/as
cursos:PDI
Secretarios//as
cursos;PAS
2010
19
8,7
2011
2012
2013
2014
n/e: Sin medias por realizarse una valoracin individualizada por encuesta con entrevista.
n/a: no aplicado
Pgina - 25
Subcriterio 7 b)
Indicadores relacionados con la satisfaccin del personal del SFC en su vinculacin y compromiso con el
mismo
RESULTADOS
PERSONAS
EN
LAS
2010
Personal
SFC
:Absentismos laboral
Personal SFC :Rotacin en
la plantilla
Personal SFC :Promocin
en el Servicio
Personal SFC: Media horas
de formacin por persona
2011
2012
2013
2014
MP
MP
MP
MP
MP
1%
S/D
1%
S/D
1%
S/D
1%
S/D
2%
S/D
S/D
S/D
S/D
S/D
S/D
S/D
S/D
S/D
S/D
S/D
20
10
30
15
20
10
25
10
10
10
Participacin del PDI en las actividades formativas gestionadas por el SFC.

2010
2011
2012
2013
2014
N de profesores que
presentan propuestas
157
162
158
140
133
N de cursos
275
279
276
353
337
57.933
59.157
58.423
80.234
75.354
N de horas de las
propuestas
57.933
59.157
58.423
80.234
75.354
8000
400
275
157
162
279
158
276
353
Ndeprofesoresquepresentan
propuestas
337
140
133
Ndecursos
20
Ndehorasdelaspropuestas
1
2010
2011
2012
2013
2014
Porcentaje de Escuelas, Facultad y Departamentos de la UPM que su PDI adscrito a los / as mismos / as
presentas propuestas formativas para ser gestionadas a travs del SFC
2010
2011
2012
2013
2014
Escuelas
90,4%
92,4%
90,4%
85,71%
94,11%
Departamentos
55,65%
58,75%
51,35%
49,54%
55%
Porcentaje sobre el
total
Pgina - 26
Subcriterio 8 a)
El Club de Excelencia en la Gestin con el reconocimiento desde 2010 del Sello EFQM+300 y posteriormente en 2012
Sello EFQM++400, la entidad AENOR con el certificado UNE ISO 9001: 2001 en 2008 y hasta la fecha con la
renovacin del mismo en la Norma UNE ISO 9001-2008 , la Comunidad de Madrid con la valoracin de la calidad de los
servicios formativos en las puntuaciones obtenidas en las convocatorias por concurrencia competitiva y la participacin
del Jefe del Servicio en los rganos de planificacin, Consejo Asesor del Servicio Regional de Empelo hasta su
desaparicin y, los agentes sociales con la invitacin al responsable del Servicio para participar como experto en sus
rganos de planificacin de la formacin, son un exponente de la percepcin que tiene la sociedad de las actividades
que se desarrollan en materia de formacin para el empleo por parte de la Universidad Politcnica de Madrid.
Ao
HITOS
2005
Decisin de aplicar la metodologa EFQM
2006
Constitucin de equipo evaluador
2006
Formacin del equipo evaluador
2008
Certificacin UNE ISO 9001-2001
2008
Evaluacin EFQM
2008
Obtencin Sello EFQM+300
2009
Auditora Certificado UNE ISO 9001-2008
2009
Revisin de Poltica y Estrategia. Implantacin del CMI
2010
Autoevaluacin con herramienta perfil
2010
Elaboracin de la Memoria Conceptual 2005+
2011
Concesin del Sello EFQM+400

Auditora Certificado UNE-ISO 9001-2008
2012
Memoria RSC. Estndar GRI
2013
Renovacin del Sello EFQM+400

2014
2015
Carta de Servicios
2015
Autoevaluacin con herramienta perfil
2015
Memoria RSC
Participacin del Jefe del Servicio en la Sociedad

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Actividades del Jefe del Servicio
como miembro responsable de la
sociedad: Foros , Jornadas,
Seminarios y Congresos
MP
12
2010
O
5
MP
14
2011
O
6
MP
10
2012
O
5
MP
6
2013
O
5
MP
9
2014
O
6
Pgina - 27
Subcriterio 8 b)
RESULTADOS EN LA
SOCIEDAD
2010
N anuncios en
medios de
21
comunicacin
Entradas en la URL 22
www.upm.es/fcontinua
2011
2012
2013
2014
MP
MP
MP
MP
MP
s/d
s/d
s/d
s/d
s/d
178.220
140.000
182.030
145.000
76.325
s/d
48.543
50.000
36.351
60.000
Horas de prcticas no laborales en empresas para alumnos demandantes de empleo desempleados /as
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Horas programadas prcticas no
laborales en empresas
2010
240
2011
435
2012
1.080
2013
5.44023
2014
1.800
Horasprogramadasprcticasnolaboralesenempresas
10000
5440
1.800
1.080
1000
435
240
100
10
1
2010
2011
2012
2013
2014
Subcriterio 9 a) Contratacin de acciones por Organismos, Agentes Sociales y Empresas

2010
2011
2012
2013
CONTRATACIN en euros
Agentes Sociales
Formacin para el empleo
de
oferta
Concurrencia
Competitiva. CM / SEPE
Ayuntamientos
y
Organismos Pblicos
Empresas
Matrcula
2014
3.883.823
787.714
3.096.109
3.491.481
307.455
3.184.026
3.221.795
316.334
2.905.461
1.362.936
229.114
1.037.286 24
1.351.161
263.477
880.932 25
22.400
6,400
14.760
59.376
124.000
76.352
21
Las entidades contratantes de Servicios Formativos con mayor impacto en la actividad del Servicio (Agentes Sociales
y Comunidad de Madrid) determinaron que la captacin de alumnos era competencia de ellos por lo que no se poda
publicitar en medios de comunicacin los cursos adjudicados / contratados
22
A partir del ao 2012 no se contabilizan las entradas a travs de la URL www.upm.es,
23
Programa experimental de la CM de formacin en especialidades formativas del Catalogo Nacional del SEPE con
500h de PNL en empresas.
24
La Comunidad de Madrid - CM / SEPE estableci que ninguna entidad podra ser adjudicataria de ms de
300.000 por censo. Dado que la UPM est acreditado / inscrito en 5 censos el importe mximo por el que podra ser
adjudicatario era de 1,5 millones de euros en la convocatoria por concurrencia competitiva prioritariamente
desempleados / as en el ao 2013.
25
La Comunidad de Madrid - CM / SEPE estableci que ninguna entidad podra ser adjudicataria de ms de
300.000 por censo con un mximo de 900.000 para todos los centros inscritos / acreditados de la UPM en la
convocatoria por concurrencia competitiva prioritariamente desempleados/as en el ao 2014.
Pgina - 28
Contratacin por modalidades de imparticin
CONTRATACIN en euros
PRESENCIAL
ON LINE
2010
2011
2012
2013
2014
3.883.823
3.096.109
787.71426
3.491.481
3.184.026
307.455
3.221.795
2.905.461
316.334
1.362.936
1.133.822
229.114
1.351.161
1.087.684
263.477
Porcentaje contratacin por modalidades de imparticin
100,00%
8,81%
9,82%
16,81%
20,28%
19,50%
80,00%
ON LINE
60,00%
91,19%
90,18%
83,19%
79,72%
40,00%
PRESENCIAL
80,50%
20,00%
0,00%
2010
2011
2012
2013
2014
Subcriterio 9 b)
Evolucin n de certificados de profesionalidad acreditados y porcentaje de Escuelas / Facultad en los que se
han acreditado sobre el total de Centros de la UPM.
CERTIFICADOS
PROFESIONALIDAD
DE 2010
2011
2012
2013
2014
9
28%
24
42%
49
57%
52
67%
60
72%
N certificados de profesionalidad
Porcentaje de Escuelas / Facultad
PorcentajedeEscuelas/Facultadconcertificadosde
profesionalidadacreditados
80%
60%
40%
20%
28%
42%
57%
67%
72%
2012
2013
2014
0%
2010
2011
26
En el ao 2010 coincidieron dos convocatorias pblicas de formacin continua y se contrataron al SFC-UPM Msteres
con financiacin de la FTFE (Fundacin Tripartita de Formacin para el Empleo) y fondos propios de FOREM-CCOO.
Pgina - 29
Evolucin acciones impartidas (n, horas, alumnos/as-incluir reservas que realizan la accin formativa) en la
modalidad on line.
RESULTADOS
2010
2011
2012
2013
2014
CLAVE
Horas
Alum.
Horas Alum.
Horas
Alum.
Horas
Alum.
Horas
Alum.
Presencial
29.638
2.190
27.615 1755
25.535
1.530
15.245
995
11.380
1.044
On line
7.51130
1.117
2.823
497
2.716
598
2.680
407
2.595
523
Distribucin porcentual plazas aprobadas por reas formativas y porcentaje que representan sobre el total.
REA
2010
2011
2012
2013
2014
FORMATIVA
N
%PA27
N
%PA
N
%PA
N
%PA
N
%PA
plazas
plazas
plazas
plazas
plazas
Administracin y
495 14,97%
220
9,77%
258 12,12%
70
4,99%
150
9,57%
gestin
Agraria75
2,27%
60
2,66%
75
3,52%
223 15,91%
0
0,00%
alimentaria
Calidad
120
3,63%
100
4,44%
85
3,99%
15
1,07%
0
0,00%
Edificacin
y
517 15,63%
650 28,86%
201
9,45%
332 23,68%
285 18,19%
obra civil
Electricidad
y
165
4,99%
90
4,00%
75
3,52%
15
1,07%
15
0,96%
electrnica
Energa y agua
165
4,99%
75
3,33%
270 12,69%
320 22,82%
135
8,62%
Fabricacin
135
4,08%
95
4,22%
135
6,34%
0
0,00%
0
0,00%
mecnica
Imagen y sonido
15
0,45%
90
4,00%
120
5,64%
156 11,13%
75
4,79%
Informtica
y
780 23,59%
517 22,96%
604 28,38%
480 34,24%
562 35,86%
comunicaciones
Instalacin
y
230
6,95%
180
7,99%
30
1,41%
0
0,00%
0
0,00%
mantenimiento
Lingstica
60
1,81%
50
2,22%
55
2,58%
0
0,00%
0
0,00%
aplicada
Qumica
60
1,81%
105
4,66%
105
4,93%
0
0,00%
0
0,00%
Seguridad
y
475 14,36%
180
7,99%
115
5,40%
133
9,49%
135
8,62%
medioambiente
Actividades
fsicas y
0
0,00%
0
0,00%
210 13,40%
deportivas
3307
100%
2252
100%
2128
100%
1402
100%
1567
100%
Porcentaje de plazas aprobadas por reas formativas
Actividadesfsicasydeportivas
100%
Seguridadymedioambiente
90%
Qumica
80%
Lingsticaaplicada
70%
Instalacinymantenimiento
Informticaycomunicaciones
60%
Imagenysonido
50%
Fabricacinmecnica
40%
Energayagua
30%
Electricidadyelectrnica
20%
Edificacinyobracivil
10%
Calidad
Agrariaalimentaria
0%
2010
27
2011
2012
2013
2014
Administracinygestin
%PA: Porcentaje sobre plazas aprobadas.

Pgina - 30
A N E X O S
ANEXO
ESQUEMAS
1-4
1. Criterio 1
2. Criterio 2
3. Criterio 3
4. Mapa de procesos
FIGURAS
5-7
1. Centros UPM
2. Matriz inters-poder
3. Matriz asuntos relevantes
4. Cadena de valor
5. Organigrama Superior SFC
6. Organigrama SFC
TABLAS
8-14
1. Lneas estratgicas surgidas del DAFO

2. Cuadro de Mando Integral
3. Clientes . servicios actuales y futuros
4. Informacin necesaria G.I.
5. Canales de informacin G.I.
DOCUMENTOS
1. PG.PE16 "Planificacin estratgica"
2. Plan estratgico 2013-2015
3. Carta de servicios
15-44
E S Q U E M A S
Esquema 1. Liderazgo
Esquema 2. Estrategia
Esquema 3. Personas
Esquema 4. Mapa de procesos
Memoria EFQM Conceptual del Servvicio de Formacin Continua de la U.P.M. Versi

n. 6/2/2015
Esquema 1. Criterio 1 LIDERAZGO
Anexo - Pgina - 1

n. 6/2/2015
E
Esquema 2. Criterio 2 ESTRATEGIA
Anexo - Pgina - 2

n. 6/2/2015
Esquema 3. Criterio 3 PERSONAS
3a. Mecanismos para la

implicacin y el apoyo a las
personas que facilite la mejora
del rendimiento y la
consecucin de objetivos
3b.Plan anual de
Formacin de la UPM
para su personal.
stencia de un
o humano con
experiencia y
cohesionado.
articipacin de
rofesores
3d. Se conocen los

temas relevantes para
los G.I.
Mecanismos de
econocimiento.
Anexo - Pgina - 3
Esquema 4: MAPA DE PROCESOS
Anexo - Pgina - 4
F I G U R A S
Figura 1. Centros UPM

Figura 2. Matriz de inters-poder SFC
Figura 3. Matriz de asuntos relevantes
Figura 4. Cadena de valor
Figura 5. Organigrama superior del SFC
Figura 6. Organigrama del SFC
Figura 1.- Centros UPM, donde se imparten las acciones formativas gestionadas por el SFC.
ESCUELAS TCNICAS SUPERIORES Y FACULTAD

ETS de Arquitectura
ETSI de Sistemas Informticos
ETS de Edificacin
ETSI Diseo Industrial
ETS de Ingenieros Informticos
ETSI en Topografa, Geodesia y Cartografa
ETSI Aeronutica y del Espacio
ETSI Industriales
ETSI Agronmica, Alimentaria y de
ETSI Montes, Forestal y del Medio Natural
Biosistemas
ETSI Caminos, Canales y Puertos
ETSI Navales
ETSI Civil
ETSI Telecomunicacin
ETSI de Minas y Energa
ETSI y Sistemas de Telecomunicacin
Facultad de Ciencias de la Actividad Fsica y del Deporte (INEF)
OTROS CENTROS
I.C.E.
INSIA
Inst. Sist.
Optoelectrnicos
y Microtec.
Instituto de
Fusin Nuclear
Instituto Ignacio
da Riva
Instituto de
Energa Solar
SERVICIO DE FORMACIN CONTINUA
Figura 2.- Matriz de Inters/poder del SFC.
Anexo - Pgina - 5
Figura 3.- Matriz de asuntos relevantes.
ACTIVIDADES DE APOYO
Figura 4.- Cadena de valor
INFRAESTRUCTURAS DE LA U.P.M.
CONTROL DE SOPORTES INFORMTICOS
GESTIN DE RR.HH.
COMPRAS
CAPTACIN
INSCRIPCIN
DE ALUMNOS
SELECCIN
MATRICULACIN
IMPARTICIN
TUTORIZACIN
CERTIFICACIN
ACTIVIDADES
PRIMARIAS
Anexo - Pgina - 6
Figura 5. Organigrama superior del SFC
Rector
Vicerrectorade
Estructura
OrganizativayCalidad
EquipoRectoral
Claustro
Figura 6.- Organigrama del SFC
Vicerrectorade
EstructuraOrganizativay
Calidad
SaraGmezMartn
ResponsabledeCalidad
JosManuelRuzRomn
JefedeServicio
EquipodeGestion
JavierRayoOrtigela
Tcnico Administrativa
Directores/asdecursos
Anexo - Pgina - 7
T A B L A S
Tabla 1.- Lneas estratgicas surgidas del DAFO

Tabla 2 Cuadro de Mando Integral (FALTA)
Tabla 3.- Clientes. Servicios actuales y futuros
Tabla 4.- Informacin necesaria G.I.
Tabla 5.- Canales de informacin
Tabla 1.- Lneas estratgicas surgidas del DAFO
RELACIN
F1- O1
ESTRATEGIA
Certificacin en la
norma UNE
66181
DESCRIPCIN
Proceso de certificacin de la
calidad de la formacin virtual
integrada en el Catlogo del
SFC
ACTUACIONES
Comunicacin con
AENOR sobre la
actualizacin de la
norma
F1 O4
Desarrollar un
curso de
metodologas
didcticas en
formacin on-line
F3 O5
Potenciar
acciones on-line
con
reconocimiento de
ttulo propio UPM
Acreditar
certificados de
profesionalidad
Dada la necesidad de que los

docentes en formacin on line
tengan una formacin acorde
a esta nueva metodologa y la
inexistencia en el mercado de
un curso que abarque todos
los
aspectos
de
dicha
actividad.
Incorporar un reconocimiento
formal de postgrado a las
acciones de formacin para el
empleo con el fin de fidelizar a
sus clientes.
Identificar los certificados de
profesionalidad
por
reas
profesionales
relacionadas
con las reas de conocimiento
de la UPM de nivel 2 y 3 que
se
regulen
para
su
acreditacin.
Formacin bajo demanda para
empresas
En
colaboracin
con
el
Departamento
de
Didctica
de
la
Facultad
de
Educacin de la
Universidad
de
Sevilla
Determinar
en
Catlogo
de
acciones on line
tipo de diploma.
F6 O2
F6 O7
F2- A1
F2 A4
D3 O2
Penetrar en
nuevos mercados
de formacin para
el empleo
Ampliar y
diversificar la
cartera de clientes
Influir en los
organismos y
entidades
gestores de los
fondos
Incrementar la
inversin en
infraestructuras y
equipamientos.
Aumentar la cartera de
clientes diversificando los
mercados.
Vencer el desajuste que se
produce en la calidad de las
acciones que se produce por
bajadas temerarias en el
precio de las mismas
Adecuar las instalaciones de
los centros a las necesidades
actuales.
SEGUIMIENTO
Nueva norma
publicada en julio
2012. Anlisis de
plataformas acorde a
la misma
Imparticin del curso
a travs del ICE de la
UPM por ofertarse al
personal docente de
la Universidad
Se
contratan
acciones en FOREM
Castilla la Mancha y
COMFIA Estatal
Nuevas
acreditaciones
Acreditados
22
nuevos
certificados
de profesionalidad
Base de datos de
empresas
por
CNAEs
y
asalariados
Proyecto empresas
Cruce de informacin
con el COIE-UPM
Reuniones con las

administraciones
responsables
Falta de sensibilidad
para cambiar los
criterios y lneas de
actuacin prioritarias
Nuevas inversiones
Mejora de equipos
certificados de
profesionalidad
Mailling y contactos
telefnicos con
empresas
Anexo - Pgina - 8
Tabla 2 Cuadro de Mando Integral
CUADRO DE MANDO ESTR ATEGICO 2013- 2015
CODIGO
F1
F2
C1
C2
OBJ. ESTRAT
INDICADOR
OBJETIVO
2013
5%
REAL
2013
OBJETIVO
2014
6%
REAL
2014
OBJETIVO
2015
7%
Crecimiento
ingresos empresas
% facturacin empresas
cliente/total
Mantener
facturacin
formacin
desempleados
%de actividad formacin

desempleados/actividad
total
% de subvenciones
pblicas FpE
40%
45%
50%
65%
68%
70%
Nmero de nuevas
empresas clientes
Nmero de alumnos/as
formados/as cursos
presenciales
Nmero de alumnos/as
formados/as cursos on
line
Grado de Satisfaccin de
participantes cursos
presenciales
participantes cursos on
line
clientes
Nmero de horas en
formacin para el empleo
prioritariamente
desempleados/as
10
15
500
1000
1500
Ser una opcin

atractiva para
empresas y
trabajadores
Continuar siendo
una opcin
atractiva para
META
FINAL
IMPULSORES
C1
C2
P1, P2, P3, P4

700
1000
1300
3,1
3,2
3,1
3,2
3,3
7,2
7,5
4000
5000
6000
Sin determinar
P4
Anexo - Pgina - 9
desempleados
C3
C4
P1
P2
Ser considerado
como un centro
excelente
Ser considerado
como un centro
innovador
Mejorar la
propuesta de valor
de empresas
Mejorar la imagen
de marca SFC
Implantar una Carta de

Servicios
Conseguir algn premio
de excelencia en la
gestin
Renovar el sello + 400 de
EFQM en 2015
Renovar UNE ISO 90012008
N de cursos nuevos
incorporados en el
Catlogo
Nmero de cursos elearning
Obtener Certificacin UNE
ISO 66181 : Calidad de la
formacin virtual
N de empresas con ms
de 200 trabajadores/as
que se concreta reunin
N de empresas que
solicitan informacin del
catlogo de cursos para
empresas
N de cursos en formacin
por matrcula impartidos
bajo demanda
programados para
empresas
Nmero de visitas a la
WEB
SI
Si
P2
-
Si
Si
50
55
60
60
65
70
SI
30
40
50
30
35
40
P1, P2,P4
RP1
15
20
25
10
15
20
50.000
60.000
70.000
RP2, RP3
Anexo - Pgina - 10
P3
Fomentar alianzas
N de convenios de
colaboracin con
empresas e instituciones
40
45
50
N de profesores que
participan en los cursos
presenciales
N de profesores que
on line
N de profesores que
presentan oferta o
mantienen la misma
N de requerimientos
recibidos en la tramitacin
de los expedientes
administrativos y
econmicos
300
350
400
60
70
80
200
220
240
5%
4%
3%
Comunicacin del
resultado de seleccin de
los cursos
e-mail recibidos de
peticin de informacin de
empresas que se
responden en un plazo de
72h
Participacin en la
bsqueda de empresas y
la captacin de
alumnos/as: formacin por
matrcula / formacin bajo
demanda.
Participacin en la
7das
95%
60%
70%
80%
--
90%
N de aliados e-learning
P4
RP1
RP2
RP3
Incrementar
propuestas elearning
Incrementar el
nmero de
profesores
Mejorar la
autonoma del
personal en su
desempeo
profesional
Mejorar la
comunicacin
N de profesores que
presentan cursos en la
modalidad e-learning
RP4
RP5
Anexo - Pgina - 11
RP4
RP5
Incrementar
liderazgo
directores de
cursos
Aumentar el uso
TIC
bsqueda de empresas
para prcticas no
laborales y visitas
formativas
Participacin en las
reuniones de validacin
de los procedimientos de
gestin por programa
Participacin en reuniones
de gestin de la calidad
del SFC
90%
N de horas de formacin
en e-learning
3000
3500
4000
N de profesores que
participan en la
tutorizacin de los cursos
e-learning
Utilizacin eficiente de las
bases de datos del SFC
por su personal
60
65
70
80%
90%
100%
Anexo - Pgina - 12
Tabla 3.- Clientes. Servicios actuales y futuros
GRUPOS DE INTERS
Alumnos/as
Comunidad de Madrid
Agentes Sociales:
Sindicatos y Asociaciones
Empresariales
Empresas
SERVICIOS ACTUALES
Formacin presencial y on line subvencionada
Certificados de profesionalidad
Programas de formacin en la
modalidad presencial
Estudios relacionados con la formacin
para el empleo
modalidad de ton line con y sin
reconocimiento de Ttulo Propio de la
UPM
Estudios relacionados con la formacin
para el empleo
Programas de formacin bajo demanda
SERVICIOS FUTUROS
Formacin de pago del Catlogo de
Certificados de profesionalidad
modalidad on line
Cursos emprendedores
Mdulos de los certificados de
profesionalidad acreditados a la UPM
Desarrollo de materiales formativos en
la modalidad on line vinculados a los
mdulos formativos de los certificados
de profesionalidad
Programas de formacin bajo
demanda
Convenios de Colaboracin
Tabla 4.- Informacin necesaria G.I.

BUSQUEDA DE INFORMACIN SOBRE LOS GRUPOS DE INTERS DEL SFC
Alumnos/as
Personal implicado en actividades

formativas
Entidades
Personal del SFC
rea de contabilidad.
Equipo Rectoral y Consejo Social
Otros Centros Formativos

Sociedad
Qu tipo de formacin esperan de nosotros?

Satisfacemos sus expectativas?
Van a cambiar sus necesidades formativas?
Qu tipo de acompaamiento a la formacin demandan?
Qu tienen previsto hacer para mejorar la calidad y eficiencia de las
acciones formativas?
Estn satisfechos con nuestro sistema de gestin?
Van a ser contratados por otras entidades?
Qu nivel de satisfaccin manifiestan de los resultados de las acciones
formativas impartidas?
Nuestra oferta formativa satisface sus necesidades?
Ofrecemos la formacin que esperan de nosotros?
Nuestros cursos una vez impartidos, satisfacen sus expectativas?
Van a cambiar sus necesidades formativas?
Va a sufrir alguna alteracin la normativa legal o la legislacin que
afecte a mi oferta formativa?
Estn satisfechos con el trabajo que realizan?
Qu cambiaran del SFC para aumentar su satisfaccin?
Cmo perciben su participacin en la toma de decisiones?
Percibe estar coordinada con el SFC en la gestin econmica de las
acciones formativas?
Estn satisfechos con la actividad del SFC?
Hay posibilidad de cambios en la dependencia del SFC?
Perciben como una necesidad estratgica las actividades que se
desarrollan desde el SFC?
Cules son sus principales clientes?
Presentan alguna ventaja competitiva en relacin a nosotros?
Cmo nos ve la sociedad?
Existe algn conflicto con la sociedad?
Nuestra actividad es reconocida y valorada?
Anexo - Pgina - 13
Tabla 5.- Canales de informacin
CANALES DE INFORMACIN SOBRE LOS GRUPOS DE INTERS

Alumnos/as
Personal implicado en actividades

formativas
Entidades
Personal del SFC

Equipo Rectoral
Otros centros formativos
Sociedad
Encuestas en diversos momentos

Solicitudes recibidas por accin formativa
Sesiones informativas
Reuniones peridicas
Recogida de propuestas de acciones formativas
Reuniones con representantes Asistencia a conferencias, congresos y
foros
Recepcin y anlisis de convocatorias pblicas
Encuestas
Reuniones peridicas Conversaciones informales
Reuniones
Reuniones con otros centros
Recogida de informacin pblica
Consultas realizadas
Demanda formativa
Anexo - Pgina - 14
D O C U M E N T O S
1. PG.PE16 "Planificacin estratgica"

2. Plan estratgico 2013-2015
3. Carta de servicios
P G . P E 1 6
" P l a n i f i c a c i n
e s t r a t g i c a "
1. OBJETO
El presente Procedimiento tiene por finalidad describir la sistemtica para la elaboracin del
Plan Estratgico del SERVICIO DE FORMACIN CONTINUA del Vicerrectorado de
Estructura Organizativa y Calidad de la U.P.M.
2. ALCANCE
El presente documento es de aplicacin para la elaboracin, revisin, aprobacin,
modificacin y distribucin de todos los documentos, que se consideren necesarios para
garantizar la correcta Planificacin Estratgica del SFC.
3.- REFERENCIAS
Normas UNE-EN-ISO 9001:2008.

Captulo 8 del Manual de Calidad del SERVICIO DE FORMACIN CONTINUA
Vicerrectorado de Estructura Organizativa y Calidad de la U.P.M.
PG-ME.14 Revisin del sistema y mejora continua del SERVICIO DE FORMACIN
CONTINUA Vicerrectorado de Estructura Organizativa y Calidad de la U.P.M.
Memoria de actividades del SERVICIO DE FORMACIN CONTINUA Vicerrectorado de
Estructura Organizativa y Calidad de la U.P.M.
4.- RESPONSABILIDADES
Vicerrectora de Estructura Organizativa y Calidad:
Participar en todas las sesiones de elaboracin del Plan Estratgico del SFC, as
como analizar las conclusiones del mismo y facilitar los recursos necesarios para su
desarrollo.
Utilizar la informacin recogida para aplicarla a la gestin y mejora continua del
SFC.
Jefe del Servicio de Formacin Continuar:
Elaboracin y difusin, con la colaboracin de la comisin de Calidad del SFC del

Plan Estratgico del SFC de la UPM.
Responsable de Calidad:
Preparacin de las herramientas de Calidad necesarias para la elaboracin de la

Planificacin Estratgica del SFC.
Coordinar y participar en todas las sesiones de elaboracin del Plan Estratgico del
SFC de la UPM.
Supervisar la documentacin elaborada, para garantizar una correcta evaluacin y
seguimiento de la planificacin Estratgica del SFC.
Pgina - 15
5. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO
ETAPA
1
DESCRIPCIN ACTIVIDAD
Definicin/revisin de Misin, Visin y CMI
Definicin/revisin de los principios de gestin
Cules son los grupos de inters principales
relacionados con la organizacin?
Qu conocimiento tenemos de cada uno?
Cmo vamos a capturar la informacin?
Cmo vamos a priorizar la informacin?
Cules son las principales fortalezas?
Cules son las principales debilidades?
Cules son las principales oportunidades?
Cules son las principales amenazas?
Construccin DAFO
Anlisis de relaciones debilidades vs amenazas y
oportunidades
Identificacin de FCEs
Estudio de afinidades entre FCEs
Definicin de objetivos estratgicos e indicadores
que se recogen en el Mapa Estratgico (*).
Anlisis de relacin objetivos estratgicos vs
visin
Definicin de actividades prioritarias
Anlisis de coherencia
Elaboracin del documento/plan

Comunicacin por niveles
Revisin, avance actividades prioritarias

Revisin,
avance
indicadores
objetivos
estratgicos
Anlisis cambios DAFO por ejercicio y nueva
definicin de actividades prioritarias
FLUJOGRAMA
Definicin Misin y
Visin
Recogida de informacin
Anlisis y Priorizacin
Anlisis DAFO
Definicin de Objetivos
Estratgicos
Formalizacin y Comunicacin del

Plan
Revisin del Plan de Gestin
Pgina - 16
(*) En el Cuadro de Mando de la Estrategia (CMI) es el registro donde quedarn establecidos los
objetivos que debern ser objeto de seguimiento y evaluacin durante ese ejercicio. Sern objetivos,
bajados a indicadores desde las perspectivas de los procesos, personas, financieros y clientes.
Dicho mapa estratgico se plantea en la reunin anual del equipo de direccin para la revisin de la
estrategia. El seguimiento y evaluacin del cumplimiento de los objetivos contenidos en dicho
mapa estratgico deber efectuarse al menos una vez al semestre por el Jefe del Servicio de
Formacin Continua as como exponerse el resultado de dichas evaluaciones en la reunin de
revisin del Sistema de Calidad.
6. REGISTROS
-
Plan estratgico del SFC

Seguimiento Cuadro de Mando Estratgico del SFC (CMI)
DAFO
Pgina - 17
P l a n
e s t r a t g i c o
2 0 1 3 - 2 0 1 5
1. INTRODUCCIN
El Plan Estratgico 2013/2015, es el foco de todas las actuaciones del Servicio de Formacin
Continua, en adelante SFC, del Vicerrectorado de Estructura Organizativa y Calidad de la UPM
y tiene como objetivo primordial su sostenibilidad en el tiempo.
Para su elaboracin, se realiz un anlisis del escenario general:
-Se clasificaron y priorizaron los GI involucrados (anexo I matriz inters /poder)
-Se analizaron los resultados de los ejercicios vinculados al plan estratgico 2010/2012.
-Se tom en consideracin el informe de los evaluadores del modelo EFQM realizado como
consecuencia de la revocacin del Sello EFQM+400 en el mes de enero de 2013.
En la presentacin del Plan Estratgico 2013/2015 se incluyen entre otros puntos:
A) La nueva definicin de Misin, Visin, Valores
B) Anlisis del entorno (DAFO anexo II)
C) Las lneas estratgicas definidas
D) La identificacin de factores crticos de xito e indicadores asociados
E) Instrumentos para el despliegue y seguimiento de la Estrategia (Mapa Estratgico y
CMI- anexo III)
En un escenario competitivo dominado por la crisis y con cambios continuos en el entorno
econmico, poltico, social y tecnolgico, se han definido algunas de las tendencias futuras que
sirvan para orientar la estratgia del SFC.
As se han considerado tres macrotendencias:
Orientacin al cliente-empresa de toda la organizacin
Apertura a nuevos mercados/sectores : formacin bajo demanda, formacin por
matrcula, formacin para instituciones y entidades de mbito internacional, etc
Incorporar la RSU a la estrategia de la UPM
Con el objetivo de profundizar en nuestros Factores Crticos de xito (FCE), identificamos las
fortalezas y debilidades, as como las estrategias a desarrollar a corto, medio y largo plazo.
A partir del anlisis realizado, se obtuvieron las siguientes conclusiones:
Qu debemos potenciar
o
o
o
o
Reingenieria de procesos
Estratgias de marketing: estratgico,
operacional y digital.
Los canales de comunicin interna y
externa
La adecuacin de las competencias
profesionales del personal del SFC a
las nuevas lneas estratgicas
La adecuacin de los contenidos de
los mdulos formativas relacionados
con el Repertorio Nacional de
Certificados de Profesional a las
nuevas formas de enseanzaaprendizaje que ofrecen la TIC
Pgina - 18
o
o
Qu debemos crear
o
o
o
o
o
Alianzas para prenetrar en otros

mercados
nacionales
e
internacionales
El
alineamiento
de
los/as
directores/as
de
programas
formativos de la UPM con la nueva
estrategia del SFC
La presencia del Servicio en foros de
RS y del entorno de la FpE
Alianzas
para
desarrollar
de
contenidos formativos de los mdulos
de los certificados de profesionalidad
acreditados a la UPM
Estrategias de marketing
Manual de procedimientos para la
implantacin de la RSU en la UPM
Sistema de gestin integrado
Soportes informticos para la gestin
de clientes-empresas
Crear carta de servicios acorde a lo
que establece la normativa para las
Administraciones (RD1259/1999)
Las conclusiones del anlisis del entorno constituyeron los primeros pasos para definir el
anlisis DAFO elaborado por el Equipo Directivo (anexo II).
FORTALEZAS
(1)Experiencia y calidad acreditada

en formacin para el empleo FpE
(alto GDS de alumnos y clientes)
(2)Alto compromiso del personal del
SFC con la estrategia del mismo.
(3)Participacin de un gran nmero
de docentes de diferentes reas de
conocimiento de la UPM en la
imparticin y desarrollo de contenidos
de los programas y cursos de FpE del
SFC
(3)Cualificacin de los docentes en
reas
tcnicas,tecnolgicas
y
organizativas que permiten dar una
respuesta gil a las demandas de
competencias profesionales de su
entorno (empresas y trabajadores/as)
Fidelizacin de alumnos/as que
participan en los programas y cursos
de FpE del SFC
Estabilidad financiera de la gestin de
los programas y cursos de FpE
gestionados por el SFC
Cualificacin
en
competencias
tcnico-administrativa del personal
del SFC para la gestin de programas
de FpE
(4)Prestigio social de la UPM
(5)N de centros, aulas, talleres,
laboratorios y campos de prctica
Pgina - 19
DEBILIDADES
propios de la UPM en diferentes

puntos de la Comunidad de Madrid y
para una gran variedad
de
especialidades formativas
Capacidad de cambio
(6)Desarrollo
de
materiales
formativos y tutorizacin de la
formacin on line por los docentes
que realizan el desarrollo de los
mismos
Organizacin ejemplar por su gestin
(1)Falta de formacin especfica del
personal en marketing y tcnicas de
venta de servicios formativos para
empresas
(2)Multiplicidad de interlocutores de la
UPM con las empresas
(6)Disponibilidad
de
recursos
financieros directos del SFC para
realizar inversiones en equipamientos
y desarrollo de materiales formativos
relacionados con la FpE
Menor disponibilidad de espacios
formativos
(aulas,
talleres
y
laboratorios) en periodos lectivos de
formacin reglada de grado y
postgrado
(3)Falta
de
incentivos
por
cumplimiento de objetivos para el
personal del SFC como consecuencia
de las limitaciones que establece la
gestin de los RR.HH en las
Administraciones Pblicas
(4)Eleva coste de los RR.HH en
relacin con sus competidores
(5)Falta flexibilidad para la realizacin
de contrataciones de bienes y
servicios como consecuencia de la
normativa que establece la Ley de
Contratos del Sector Pblico
AMENAZAS
(1)Fondos
destinados
por
las
Administraciones
AA.PP
para
programas de formacin para el
empleo FpE
(2)Ley de Estabilidad Presupuestaria
aplicada a la Universidades Pblicas
(3)Fondos
destinados
por
las
empresas de manera directa en
inversin para formacin
(4)Coste de los formadores de los
competidores
(5)Dificultad financieras del captulo
de inversiones de la UPM para la
adecuacin de los equipameintos de
las aulas/talleres/laboratorios que
permita acreditar nuevos certifificados
de profesionalidad
Pgina - 20
(6)Cambio
en
el
financiacin de la FpE
(6)Certificacin
calidad
de
la
formacin virtual acorde a la norma
UNE ISO 66181
(1)Inters de la sociedad por las
empresas
y
organizaciones
socialmente responsables (RSC)
(2)Capacidad de adecuacin de la
oferta de formacin para el empleo a
las necesidades de las personas y las
empresas de su entorno.
(3)Incrementar ingresos con la
realizacin de programas formativos
bajo demanda para empresas e
instituciones
(4)Alianzas con empresas para
penetrar en nuevos
mercados
nacionales e internacionales
(5)Garantizar los compromisos que
se establecen en la carta de servicios
de
a
travs
de
indicadores
satisfaccin de los clientes
OPORTUNIDADES
modelo
de
A partir del anlisis de toda esta informacin, el equipo directivo identific las principales lneas
prioritarias de actuacin para los prximos aos.
1.
2.
3.
4.
Plan de comercializacin para cliente /empresas. Plan de marketing

Crear una propuesta de valor especfica para empresas
Crecimiento en base a nuevos clientes/mercados y el impulso de alianzas
Potenciar la eficacia/ eficiencia interna (Mantenimiento y mejora del SGC que optimice
el funcionamiento del SFC : Carta de servicios / Benchmarking y Evaluacin de la
gestin del SFC mediante un sistema de indicadores)
5. Reconocimiento externo ( Sello + 400 EFQM /Premios Excelencia)
6. Potenciar la marca SFC( Mayor presencia social del Servicio)
7. Desarrollar los procesos para la puesta en marcha del modelo RSU-UPM
Pgina - 21
MISIN, VISIN, VALORES Y FACTORES CRTICOS DE XITO (FCEs)
MISION
VISION
Ofrecer programas de Formacin para el

Empleo (FpE) innovadores, de calidad y
socialmente responsables, que permitan
mejorar la competitividad de las empresas,
principalmente del entorno donde se ubica su
actividad,
y la
adecuacin
de
las
competencias profesionales de la poblacin
activa tanto ocupada como desempleada,
acorde a los requerimientos del tejido
producto y los cambios tcnico, tecnolgicos
y organizativos del sistema productivo.
Conseguir que el SFC del UPM sea un

referente por la transparencia en su gestin,
la innovacin y diversidad de sus propuestas
formativas y, la aplicacin en su gestin de
criterios socialmente responsable, a nivel
local, nacional e internacional, como Centro
de Formacin para el Empleo (FpE)
La Calidad de sus servicios docentes y

administrativos
entendida
como
la
satisfaccin de las necesidades de los
clientes
VALORES
Ser el Centro Pblico de Enseanza Superior

en programas tcnicos y tecnolgicos de FpE
en la Comunidad de Madrid, lo que implica
innovacin, adaptacin a las necesidades del
mercado y de las personas, y mejora
continua.
La cualificacin profesional del personal
docente y de administracin y servicios de la
UPM es la base de nuestro xito.
El liderazgo ejemplar
El trabajo en equipo y colaborativo
La transformacin continua
El compromiso con la sociedad y los
principios de responsabilidad social que se
aplican en el desarrollo de sus programas
formativos y de gestin
La transparencia como principio clave de
informacin a sus clientes y a la sociedad.
FCEs- INDICADORES CLAVE

Factores Crticos de xito
Pgina - 22
Valor aadido percibido
Innovacin permanente
Participacin activa
Organizacin ejemplar
Relevancia
Valor aadido
percibido
N
de
solicitudes
recibidas
N de alumnos
inscritos
/
matriculados
N
alumnos
formados
Satisfaccin
global
de
clientes
Innovacin
permanente
Participacin
activa
Organizacin
ejemplar
Relevancia
Nuevos cursos
segmentados
por rea de
conocimiento /
reas formativas
*N de Escuelas
*N
Departamentos
Resultado
ingresos-gastos
programas FpE
gestionados por
el SFC
Presencia social
de la UPM
N cursos
line
*N de Profesores
Canon (retorno)
de
los
programas
de
FpE del SFC a
la UPM
Premios
on
N de cursos en
formacin bajo
demanda
Ingresos totales
segmentados
por programas
*N de Directores
*N de Secretarios
y Personal de
apoyo
a
la
docencia
Presencia en la
red de la UPM
Reconocimientos
GDS personas
*Proponentes que
participan en el
desarrollo de los
cursos
PROYECTOS OPERATIVOS
-
Creacin de una propuesta de valor especfica para empresas

Contribuir a mejorar las competencias profesionales tcnicas, tecnolgicas y
organizacionales de la poblacin activa ocupada y desempleada a travs de la
innovacin permanente de sus propuestas formativas
Potenciar la eficacia y la eficiencia de la estructura del SFC
Potenciar la marca SFC-UPM como Centro de Referencia Pblico de Enseanza
Superior en programas de FpE
Alcanzar algn premio a la excelencia en la gestin los dos prximos aos
Implantar Carta de Servicios
Renovar Sello + 400 EFQM
Desarrollar las directrices y procedimientos para la implantacin del modelo RSU-UPM
Pgina - 23
ANEXO I
Matriz Inters /Poder del SFC
Personal SFC
Directores cursos
Organizaciones Sindicales y
Empresariales
Consejo Social
Equipo Rectoral
CM (Consejera
Educacin y Empleo)
Empresas
Alumnos
Otros Centros de
formacin
Secretarios cursos
Cmara de Comercio e
Industria de Madrid
OTT/Contabilidad
Profesores cursos
Otros Proveedores
Decidimos utilizar la matriz inters/poder por considerar que es una til herramienta analtica,
tanto para valorar la facilidad o dificultad de aplicar determinadas estrategias, como para
planificar la dimensin poltica de un proyecto. Es evidente que la aceptabilidad de las
estrategias para cada actor clave debe ser una de las principales cuestiones a tener en cuenta
cuando se formulan y valoran nuevas estrategias.
La citada matriz utiliza dos criterios para establecer el orden de prioridades de los G.I. Por un
lado, el nivel de poder y, por otro, el nivel de inters o disposicin a participar, que hemos
considerado que son dos buenos puntos de partida. A partir de aqu se construye una matriz de
doble entrada donde los ejes son el nivel de poder y el nivel de inters. Estableciendo, cuatro
categoras.
Matriz Inters /Poder
B
Pgina - 24
Los G. I. ubicados en el cuadrante A) slo requieren de esfuerzos y seguimiento mnimos.

Los situados en el cuadrante B) deben mantenrseles informados, pues pueden ser
importantes para influenciar a los GI ms poderosos.
Los del grupo C) son poderosos pero su nivel de inters en las estrategias de la empresa es
bajo. Generalmente son pasivos, pero, en funcin de ciertos acontecimientos, pueden emerger
repentinamente movindose al grupo D). Debe mantenrseles satisfechos.
Por ltimo, los del grupo D) son poderosos y altamente interesados en las estrategias de la
empresa, es importante su papel en la aceptacin de las estrategias, su papel de actores
clave debe ser considerado como importante en la definicin de nuevas estrategias.
Lo que grficamente se representara as en la matriz, explicando lo que significa la
clasificacin de G. I. que hemos presentado en la primera matriz.
Matriz Inters /Poder

Mantener
Satisfechos
Esfuerzo
Mnimo
Actores
clave
Mantener
Informados
Esta matriz Poder/inters, que hemos utilizado para clasificar/priorizar a los diferentes G.I. del
SFC de la UPM tiene dos grandes aplicaciones:
1) Como hemos visto, para definir las estrategias a mantener con cada uno de los
G.I. y a partir de ella definir qu tipo de relaciones y dilogo mantenemos con
ellos.
2) Para, a partir de esta priorizacin, ayudarnos a definir los temas que vamos a
incluir en la memoria RSE.
En todo momento hemos intentado involucrar a los grupos de inters internos. As, los
aspectos que se muestran en el informe han sido elegidos mediante la informacin recogida, a
travs de diferentes dinmicas, encuestas, etc.
Pgina - 25
Canales de informacin sobre los grupos de inters del SFC

- Encuestas en diversos momentos
- Solicitudes recibidas por accin formativa
- Sesiones informativas
Alumnos/as
Personal
implicado
actividades
formativas
en
Entidades
Personal
SFC
del
- Reuniones peridicas
- Recogida de propuestas de acciones formativas
- Reuniones y asistencia a conferencias, congresos y foros

- Recepcin y anlisis de convocatorias pblicas
- Encuestas
- Reuniones peridicas. Conversaciones informales
Equipo Rectoral
- Reuniones
Otros centros
- Reuniones con otros centros formativos

- Recogida de informacin pblica
- Consultas realizadas
- Demanda formativa
- Encuesta RSC
Sociedad
Para la definicin de los temas a incluir en la Memoria, se sigui una metodologa similar a la
utilizada para priorizar los G.I. Todos los miembros del equipo del SFC de la UPM definieron los
temas que, desde su punto de vista, interesaban a cada uno de los G.I. y aquellos que
deberan conocer los citados G.I. Con las respuestas obtenidas se hizo una reunin de
consenso de la que sali un listado de temas y los G.I. que podran estar interesados en cada
uno de los temas.
A partir de este listado se procedi a estudiar la materialidad de los temas contenidos en dicha
lista.
Para ello se analiz, por una parte, la madurez y, por otra, la relevancia de los temas incluidos
en la lista. En el primer caso, medimos el grado de desarrollo utilizando una escala de cuatro
niveles:
Latente
Emergente
En Consolidacin
Institucionalizado
- Algunas comunidades de activistas y ONGs son conscientes del tema.

- Existe poca evidencia cientfica del tema.
- La comunidad empresarial, en general, ignora o descarta el tema.
- Existe consciencia poltica y meditica del tema en concreto.
- El tema ya se investiga bastante, pero los datos no son concluyentes
an.
- Las empresas lderes prueban distintos enfoques para tratar el tema.
- Ya hay bastantes prcticas empresariales dedicadas al tema en
concreto.
- Se desarrollan iniciativas voluntarias relacionadas con el tema en todo
el sector correspondiente.
- Surgen causas legales y se reconoce la necesidad de legislacin
pertinente.
- Se desarrollan normas voluntarias y acciones colectivas.
- Se legisla el tema o se establecen normas industriales.
- Las prcticas pertinentes se incorporan al modelo de negocioexcelencia
Pgina - 26
Para determinar la relevancia de los temas se utiliz una escala de 1 a 5 (descendente, siendo
1 la ms alta y 5 la ms baja).
Con esta informacin elaboramos la que hemos denominado Matriz de asuntos relevantes.
MATRIZ ASUNTOS RELEVANTES

Calidad propuestas formativas
Penetrar en nuevos mercados y ampliar y
diversificar cartera de clientes
Cursos nicos en FpE

Calidad gestin adtva
Acreditar Certificados Profesionalidad
Valor social formacin UPM

Medicin impacto social/ Efecto empleo
alumnos
Certificacin UNE 66181
Compromiso Social UPM con FpE

Compromiso social con valores SFC
Desarrollar curso metodologas didcticas

formacin virtual
Incrementar inversiones
Con esta matriz se procede de la misma manera que hemos comentado en la Matriz
Inters/Poder. Es decir, establecimos tambin cuatro categoras:
MATRIZ ASUNTOS RELEVANTES
Los temas A: con alta relevancia y baja madurez son los que requieren un estudio ms
profundo y prioritario, pues aun siendo temas que causan preocupacin o inters entre
los G.I. an no se cuenta con medidas que permitan institucionalizarlos para su
correcta evaluacin y mejora. Suelen tener una gran capacidad de mejora.
Pgina - 27
Los temas B: con alta relevancia y alta madurez son aquellos que despiertan gran
inters. Aunque ya se han tomado medidas para su correcta evaluacin y mejora, se
debe mantener la participacin de los grupos de inters y la mejora continua.
Los temas C: de baja relevancia y baja madurez son temas que no despiertan gran
inters, y por lo que no se han tomado medidas para su evaluacin y mejora.
Lgicamente no es prioritario su estudio en comparacin con otros asuntos que
requieren ser abordados antes, sin embargo se deben mantenerse vigilados para poder
actuar en el futuro si fueran considerados como relevantes.
Los temas D: de baja relevancia y alta madurez son aquellos en los que hay
implantados sistemas de gestin para su evaluacin y mejora, y no suscitan mucho
inters entre los G. I.
Pgina - 28
ANEXO II
Pgina - 29
ANEXO III
MAPA ESTRATGICO
Crecimiento ingresos
empresas
Alcanzar el 7% en 2015
Ser una opcin atractiva

para empresas y
trabajadores
Centro gestin
excelente
Alcanzar 15 empresas
clientes en 2015
Carta de servicios
(2014)
Premio (2014)
Mejorar la propuesta de valor

de empresas
Establecer contacto (reunin)
con 120 empresas en el
periodo 2013-2015
Incrementar el nmero
de profesores
RP
Mantener facturacin
formacin desempleados
50% en 2015
Cursos presenciales
400 // Cursos on line
80 en 2015
Centro Innovador
Incrementar en 60 fichas
tcnicas y proyectos
formativos en 2015
Mejorar la imagen de
marca SFC
Alcanzar las 70.000
visitas a la pgina web
en 2015
Mejorar la autonoma del

personal en su desempeo
profesional
Alcanzar un 3% de
requerimientos en los
expedientes tramitados en
2015
Mejorar la comunicacin
Comunicar los
resultados seleccin
cursos 7 das antes del
inicio
Fomentar alianzas
Alcanzar 9
convenios en el
periodo 20132015
Continuar siendo una

opcin atractiva para
desempleados
Alcanzar 6.000 horas de
formacin en 2015
Incrementar propuestas elearning

Conseguir que 50
profesores presenten
cursos e-learning
Incrementar liderazgos
directores de cursos
Aumentar el uso
TIC
Que el 80% de los directores

participen en 2015 en la
bsqueda de
empresas/alumnos
Programar 4000h
en formacin elearning en 2015
Pgina - 30
ANEXO III
CUADRO DE MANDO ESTRATGICO 2008CUADRO DE MANDO ESTRATGICO 2013- 2015
CODIGO
F1
F2
C1
OBJ. ESTRAT
INDICADOR
OBJETIVO
2013
5%
REAL
2013
OBJETIVO
2014
6%
REAL
2014
OBJETIVO
2015
7%
Crecimiento
ingresos empresas
% facturacin empresas
cliente/total
Mantener
facturacin
formacin
desempleados
%de actividad formacin

desempleados/actividad
total
% de subvenciones
pblicas FpE
40%
45%
50%
65%
68%
70%
Nmero de nuevas
empresas clientes
Nmero de alumnos/as
formados/as cursos
presenciales
Nmero de alumnos/as
formados/as cursos on
line
participantes cursos
presenciales
participantes cursos on
line
clientes
10
15
500
1000
1500
Ser una opcin

atractiva para
empresas y
trabajadores
META
FINAL
IMPULSORES
C1
C2
P1, P2, P3, P4

700
1000
1300
3,1
3,2
3,1
3,2
3,3
7,2
7,5
Sin determinar
Pgina - 31
C2
C3
C4
P1
P2
Continuar siendo
una opcin
atractiva para
desempleados
Ser considerado
como un centro
excelente
Ser considerado
como un centro
innovador
Mejorar la
propuesta de valor
de empresas
Mejorar la imagen
Nmero de horas en
prioritariamente
desempleados/as
4000
5000
6000
Implantar una Carta de

Servicios
Conseguir algn premio
de excelencia en la
gestin
Renovar el sello + 400 de
EFQM en 2015
Renovar UNE ISO 90012008
N de cursos nuevos
incorporados en el
Catlogo
Nmero de cursos elearning
Obtener Certificacin UNE
ISO 66181 : Calidad de la
formacin virtual
N de empresas con ms
de 200 trabajadores/as
que se concreta reunin
SI
Si
N de empresas que
solicitan informacin del
catlogo de cursos para
empresas
por matrcula impartidos
bajo demanda
programados para
empresas
Nmero de visitas a la
WEB
P4
P2
-
Si
Si
50
55
60
60
65
70
SI
30
40
50
30
35
40
P1, P2,P4
RP1
15
20
25
10
15
20
50.000
60.000
70.000
RP2, RP3
Pgina - 32
de marca SFC
P3
Fomentar alianzas
N de convenios de
colaboracin con
empresas e instituciones
40
45
50
N de profesores que
presenciales
N de profesores que
on line
N de profesores que
presentan oferta o
mantienen la misma
N de requerimientos
recibidos en la tramitacin
de los expedientes
administrativos y
econmicos
300
350
400
60
70
80
200
220
240
5%
4%
3%
Comunicacin del
resultado de seleccin de
los cursos
e-mail recibidos de
peticin de informacin de
empresas que se
responden en un plazo de
72h
Participacin en la
bsqueda de empresas y
la captacin de
alumnos/as: formacin por
7das
95%
60%
70%
80%
N de aliados e-learning
P4
Incrementar
propuestas elearning
Incrementar el
nmero de
profesores
RP1
RP2
RP3
Mejorar la
autonoma del
personal en su
desempeo
profesional
Mejorar la
comunicacin
RP4
RP5
N de profesores que
presentan cursos en la
modalidad e-learning
Pgina - 33
RP4
RP5
Incrementar
liderazgo
directores de
cursos
Aumentar el uso
TIC
matrcula / formacin bajo

demanda.
Participacin en la
bsqueda de empresas
para prcticas no
laborales y visitas
formativas
Participacin en las
reuniones de validacin
de los procedimientos de
gestin por programa
Participacin en reuniones
de gestin de la calidad
del SFC
--
90%
90%
N de horas de formacin
en e-learning
3000
3500
4000
N de profesores que
participan en la
tutorizacin de los cursos
e-learning
Utilizacin eficiente de las
bases de datos del SFC
por su personal
60
65
70
80%
90%
100%
Pgina - 34
C a r t a
d e
s e r v i c i o s
1. Datos identificativos del Servicio de Formacin Continua de la U.P.M.
La Universidad Politcnica de Madrid es una Entidad de derecho pblico que goza de plena
personalidad jurdica y patrimonio propio para la consecucin de sus fines y el desarrollo de
sus funciones.
Conforme a lo previsto en los Estatutos aprobados por Decreto 74/2010, de 21 de octubre
(BOCAM de 15/11/2010), la Universidad Politcnica de Madrid se organiza en rgimen de
autonoma, segn lo establecido en el art.27.10 de la Constitucin y en el marco definido por la
legislacin vigente.
La Universidad Politcnica de Madrid forma parte de la red de Centros Pblicos de la
Comunidad de Madrid, prestando fundamentalmente su Servicio Pblico en la Educacin
Superior y la Formacin Continua, mediante la docencia, el estudio y la investigacin,
enumerndose entre sus fines:
a) La creacin, desarrollo, transmisin y crtica de la ciencia, de la tcnica y de la cultura.
c) La preparacin para el ejercicio de actividades profesionales que exijan la aplicacin de
conocimientos y mtodos cientficos y tcnicos o de creacin artstica.
d) El apoyo cientfico y tcnico al desarrollo social y econmico de Espaa y, en particular, de
la Comunidad de Madrid
h) El apoyo y estimulo a la empresa pblica y privada en el proceso de actualizacin e
innovacin tecnolgica.
Los estudios de formacin continua o formacin para el empleo son las enseanzas que,
dentro de la normativa vigente, lleva a cabo la Universidad Politcnica de Madrid por medio de
sus Escuelas, Facultades, Departamentos e Institutos, con el fin de facilitar una formacin
especfica o una especializacin a los/as trabajadores/as, prioritariamente de la Comunidad de
Madrid, con el fin de garantizar:
Una mejora en la cualificacin profesional de las personas acorde con los requerimientos de
las empresas y los cambios y mutaciones de los procesos productivos
En base a lo establecido en el punto anterior, la Universidad Politcnica de Madrid a travs de
su Servicio de Formacin Continua adscrito al Vicerrectorado de Estructura Organizativa y
Calidad, desde su creacin como Unidad Administrativa con capacidad de obrar en el ao
1989, vienen desarrollando acciones formativas en reas de conocimiento propias de las
enseanzas regladas de nivel superior que imparte -tcnicas , tecnolgicas y cientficas- para
diferentes Organismos e Instituciones Pblicas y Privadas y Empresas por la va de Convenios
de Colaboracin , Contratos, y Adjudicaciones Publicas por concurrencia competitiva o
licitacin, siendo el referente en la Comunidad de Madrid en formacin para el empleo dirigida
prioritariamente a trabajadores/as desempleados/as con formacin acadmica de nivel superior
en dichas reas de conocimiento.
A lo largo de estos aos ha ido ampliando y diversificando su campo de accin tanto con los
colectivos destinatarios de su oferta formativa, como en el mbito geogrfico y en las
modalidades de imparticin.
En relacin con los colectivos, hasta el ao 2001 el 95% de los/as alumnos/as formados/as
eran trabajadores/as desempleados/as. A partir de dicho ao se ampli a trabajadores/as en
activo ocupados/as representando los mismos una media del 26% de los/as alumnos/as
formados/as cada ao.
Pgina - 35
En cuanto al mbito geogrfico paso de ser exclusivamente en la Comunidad de Madrid a todo

el territorio Espaol con la incorporacin en la oferta de cursos en las modalidades b-learning
/e-learning
Las Funciones prioritarias del SFC acorde con su MISIN: Ofrecer programas de
formacin para el empleo de amplia base tecnolgica en las modalidades de imparticin
presencial y on line innovadores y de calidad que faciliten la mejora de las competencias
profesionales de los/as ciudadanos/as y den respuesta a las necesidades formativas de
las empresas, organismos e instituciones y agentes sociales, favoreciendo la
adquisicin de conocimientos tcnicos, cientficos e instrumentales propios de las reas
de conocimiento de sus Escuelas, Facultades e Institutos y su VISIN Conseguir ser un
referente como Centro de Formacin para el Empleo de calidad reconocida en formacin
de competencias de amplia base cientfica y tecnolgica en la Comunidad de Madrid y,
de nuevas formas de enseanza-aprendizaje a nivel Estatal son ,
1. Difusin-informacin-orientacin de los programas de formacin para el empleo que se
gestionan desde el Servicio de Formacin Continua, con el fin de garantizar la
participacin del personal docente/investigador en sus diferentes figuras contractuales
de la UPM.
2. Recepcin, ordenacin, validacin y tratamiento de los proyectos formativos recibidos
para su presentacin a la Vicerrector/a responsable del Servicio, segn convocatoria
anual.
3. Anlisis y vinculacin de la oferta de programas de formacin para el empleo con las
necesidades formativas de los/as trabajadores/as ocupados/as por cuenta ajena,
autnomos/as y desempleados/as
4. Difusin, preinscripcin y preparacin de los procesos de captacin-seleccin de
alumnos/as, cuando as se determine en los programas que se convengan,
garantizando la mxima difusin-informacin-orientacin de las acciones con el fin de
facilitar la toma de decisiones de los/as candidatos/as.
5. Puesta en marcha de las acciones formativas y supervisin y control del proceso de
enseanza-aprendizaje en coordinacin con los/as Directores/as de los cursos.
6. Coordinacin y Gestin tcnico-administrativa y econmica de los programas
formativos.
7. Seguimiento, Evaluacin y Rendimiento de los programas formativos.
Para el desarrollo de la actividad formativa, el hecho de formar parte de una Institucin
Universitaria de Enseanza Superior y disponer de una plantilla fija docente de ms de 3.000
profesores investigadores, maestros y tcnicos de laboratorio, en diferentes reas de
conocimientos cientficas, tcnicas, organizacionales y de lingsticas aplicada relacionadas
con las Enseanzas Regladas que imparte, permite al SFC dar una respuesta gil y de calidad
a sus clientes externos
Para la gestin administrativa, el SFC dispone de un equipo altamente cualificado para el
desempeo de sus competencias profesionales en gestin de procesos administrativos,
contando el personal del Servicio con una formacin reglada que permite potenciar sus
capacidades para el desempeo de las mismas: 3 Titulados/as Grado Superior, 2 Tituladas de
Grado Medio y 2 Titulados/as de FPII.
2. Relacin de servicios prestados

Pgina - 36
Formacin tcnica y tecnolgica en reas de conocimiento propias de las enseanzas

de los Centros e Institutos de la Universidad Politcnica de Madrid, encuadradas en las
siguientes reas profesionales de la formacin para el empleo: administracin y
gestin, agraria, comercio y marketing, electricidad y electrnica, energa y agua,
edificacin y obra civil, fabricacin mecnica, informtica y comunicaciones, instalacin
y mantenimiento, imagen y sonido, industrias alimentarias, qumica, seguridad y
medioambiente, transporte y mantenimiento de vehculos,
Formacin continua / formacin para el empleo por matrcula en diferentes
modalidades de imparticin para profesionales y empresas.
Formacin continua / formacin para el empleo bajo demanda, para instituciones,
entidades y empresas de mbito nacional e internacional.
Formacin continua / formacin para el empleo asociada al Catlogo Nacional de
Certificados de Profesionalidad y Especialidades formativas acreditadas / inscritas por
la U.P.M. en el Servicio Pblico de Empleo Estatal.
3.
Derechos de las personas usuarias
Derechos constitucionales:
La Universidad Politcnica de Madrid es una Universidad Pblica y goza de las
prerrogativas que le corresponden como tal entidad de derecho pblico con vinculacin
administrativa a la Comunidad de Madrid, en la que ejerce sus competencias en los trminos
de la legislacin estatal sobre rgimen jurdico de las administraciones pblicas y del
procedimiento administrativo comn. En el desempeo de sus actividades, basar su gestin
en los criterios de responsabilidad, publicidad, transparencia y participacin, respetar, en el
marco de la Constitucin Espaola, todos los derechos, libertades e intereses legtimos de
quienes dan o reciben sus servicios. Buscar para ellos la mxima calidad y una ptima
prestacin, y aplicar con carcter general los principios de legalidad, de eficacia, de diafanidad
y de accesibilidad universal y diseo para todos, as como los de eficiencia y economa en su
actuacin.
Derechos genricos
La Ley Orgnica de Universidades define los aspectos en que las instituciones a que
afecta deben adaptarse a ella y desarrollarla, regulando sus competencias a travs de sus
respectivos estatutos, cuyos procedimientos de elaboracin y aprobacin tambin establece.
Por ello, en ejercicio de su autonoma y con la conformidad del Consejo de Gobierno de la
Comunidad de Madrid, la Universidad Politcnica de Madrid se dota de sus propios Estatutos
Decreto 74/2010, de 21 de octubre (BOCM de 15 de noviembre).
En dichos Estatutos se seala que:
La Universidad Politcnica de Madrid basa su gestin en los principios de:
Responsabilidad, que se manifiesta en que toda accin u omisin se atribuye a una

persona responsable, que lo es ante la propia Universidad, que a su vez responde ante
la sociedad a travs de sus rganos de gobierno.
Publicidad, que se manifiesta en la obligatoriedad de hacer pblicos todos sus actos
ejecutivos en los rganos establecidos, debiendo ser publicados en el Boletn de la
Universidad Politcnica de Madrid para no devenir invlidos.
Pgina - 37
Transparencia, que se manifiesta en el acceso pblico a todo documento o expediente

interno de la Universidad, salvo a los declarados confidenciales o secretos por
resolucin del Rector.
Participacin, que se manifiesta en la intervencin de todos los sectores de la
Universidad en su gobierno y administracin, de acuerdo con las funciones que les
correspondan y con los fines y procedimientos sealados en estos Estatutos.
Equidad, que se manifiesta en polticas de igualdad de trato y de oportunidades en las
condiciones de trabajo, en los modelos de organizacin y en los servicios ofrecidos.
Derechos especficos
De manera especfica, las ciudadanas y ciudadanos tienen en su interaccin con el Servicio de
Formacin Continua de la U.P.M. los siguientes derechos relacionados con la solicitud y
obtencin de informacin:
-
A recibir informacin de inters general de manera presencial, telefnica, informtica o

telemtica.
A ser atendidos de manera directa y personalizada.
A obtener la informacin de manera eficaz y rpida.
A una informacin real, veraz y pblica.
A una orientacin positiva.
Asimismo, son derechos especficos de todos los miembros del alumnado del SFC de la
Universidad Politcnica de Madrid los siguientes:
Recibir una formacin til y coherente con los objetivos pedaggicos establecidos en
cada programa formativo.
Utilizar las instalaciones, equipamientos y materiales de acuerdo con las normas
establecidas y para los fines que las mismas permitan.
Exponer opiniones, sugerencias e iniciativas relacionadas con la actividad formativa a
travs de los canales establecidos en esta Carta de Servicios.
Recibir acreditacin documental de los estudios realizados en el Centro.
4. Participacin de los usuarios

Los/as ciudadanos/as podrn colaborar en la mejora de los servicios ofrecidos por el Servicio
de Formacin Continua de la U.P.M. mediante:
La formulacin de quejas y sugerencias conforme a lo previsto en esta Carta de

Servicios. (b)
Los/as alumnos/as de los cursos cuentan con dos canales de participacin adicionales a travs
de:
-
La expresin de sus opiniones en las encuestas peridicas realizadas por el SFC de la

Universidad Politcnica de Madrid. (a)
La comunicacin verbal con cualquier miembro del personal administrativo o docente
del SFC de la Universidad Politcnica de Madrid.
Pgina - 38
(a)
Satisfaccin de los/ as alumnos / as.
Con la finalidad de tener un balance sobre la calidad y el funcionamiento de los cursos as

como de la satisfaccin de los/as alumnos/as que participan en nuestros cursos, se realizan las
encuestas peridicamente. A su vez, las Instituciones, Agentes Sociales, y Empresas que
contratan o convenian actividades formativas con el SFC, suelen disponen de sus propios
indicadores a travs de la aplicacin directa de encuestas de satisfaccin, lo que permite un
feedback que permite objetivar los resultados de la explotacin de los indicadores.
Con la encuesta inicial que los/as alumnos/as cumplimentan al iniciar el curso, se persigue
conocer a travs de qu medios han tenido conocimiento de los cursos y si la informacin que
se les ofrece es adecuada y suficiente. Adems, se pretende conocer cules son las
principales razones que les llevan a realizar alguno de estos cursos de formacin para el
empleo en los planes de oferta. En el caso de las empresas, planes de demanda, el nivel de
conocimiento previo de la propuesta formativa por parte de los/as trabajadores/as participantes
en la misma.
Con la encuesta final, la informacin que se pretende obtener, a partir de una serie de variables
o indicadores, es el valor medio final de satisfaccin de los participantes en cada curso. La
sistemtica seguida para la evaluacin es:
El cuestionario de satisfaccin para los planes de oferta dirigidos prioritariamente a
trabajadores /as desempleados/as consta de 23 preguntas agrupadas en seis bloques que se
corresponden con los indicadores que se van a utilizar para calcular el resultado final. Estos
bloques son: - valoracin del aula, - la documentacin, - el profesorado, - el programa, - la
direccin y la secretara, - opinin general. Todo este proceso se encuentra desarrollado en el
procedimiento PG-SA.10 del Manual de Calidad.
(b)
Gestin de sugerencias, quejas y reclamaciones
Las sugerencias, al igual que las reclamaciones, pueden ser efectuadas por los clientes
/usuarios en cualquier momento utilizando cualquiera de los canales de comunicacin del SFC,
si bien aquellas son realizadas de forma mayoritaria en las encuestas finales de satisfaccin
por parte de los/as alumnos/as, y que generan de forma sistemtica un informe final que debe
ser evaluado por el director del curso donde plantear las consecuentes mejoras para futuras
ediciones.
Para el SFC el objetivo fundamental de alinear sus procesos con las necesidades de sus
clientes y alcanzar la satisfaccin de los mismos, pasa en gran medida por el tratamiento
adecuado de reclamaciones y sugerencias de los mismos. El anlisis y gestin de las
reclamaciones del cliente sirve para constatar posibles puntos dbiles no detectados por el
Sistema de Calidad. La persona que detecte/recoja la reclamacin del cliente proceder a
informar de la misma al director del curso en primera instancia, y este a su vez al Jefe de
Servicio, procedindose en su caso a la apertura del pertinente informe de No Conformidad.
Las reclamaciones se intentarn resolver a nivel de curso, donde el director de curso junto con
el Jefe de Servicio analizarn las reclamaciones presentadas por los/as alumnos/as
fundamentalmente, procedindose a comprobar la exactitud y origen de las mismas, abriendo,
en su caso, un informe de No Conformidad y determinando la accin correctora a adoptar. Una
vez comprobada la resolucin de la No Conformidad, el Jefe de Servicio, procede al cierre del
informe de No Conformidad. No obstante, originen o no informe de no conformidad, todas las
reclamaciones sern debidamente registradas.
Pgina - 39
5. Compromisos de calidad
La relacin de servicios prestados por el Servicio de Formacin Continua de la U.P.M. y los
derechos concretos de los usuarios, recogidos en esta Carta de Servicios, se prestarn
conforme a los siguientes compromisos de calidad:
5.1 Informacin / inscripcin de alumnos
Difundir toda la informacin relacionada con las acciones formativas que se gestionan
en el SFC a travs de la web www.upm.es/fcontinua .
Actualizar la informacin de manera peridica facilitando el procesos de informacin /

inscripcin a travs de su dominio en la web www.upm.es/fcontinua.
Difundir en la web www.upm.es/fcontinua las acciones formativas adjudicadas al SFC

por concurrencia competitiva en el plazo de 72h desde su adjudicacin.
Posibilitar a los usuarios que se comuniquen con el SFC por todos los medios: telfono
y atencin personalizada en nuestras la sede del SFC P Juan XXIII, 11 en horario de
8.00 a 15.00 o, a travs de correo electrnico formacion.continua@upm.es
en
cualquier momento garantizando una respueta a travs del correo electrnico o

telefnicamente en un plazo de 72h hbiles.
5.2 Seleccin/ matriculacin
Enviar notificaciones personalizadas a los solicitantes de acciones formativas cinco

das hbiles antes de iniciarse el curso , a travs del correo electrnico institucional
del SFC formacion.continua@upm.es o, de manera personalizada telefnicamente a
los/as alumnos/as seleccionados/as.
5.3 Imparticin/tutorizacin
Formacin de inmediata aplicabilidad al ejercicio profesional o a la mejora en la

competencia profesional para la bsqueda de empleo, ratificada por una puntuacin
media de al menos 3,1 puntos sobre 4 en el apartado valoracin general del curso de
la encuesta de satisfaccin realizada por el alumnado al finalizar cada curso.
Profesorado con alta capacidad didctica y conocimientos actualizados de las materias

programadas, ratificada por una puntuacin media de al menos 3,2 puntos sobre 4 en
el apartado profesorado de la encuesta de satisfaccin realizada por el alumnado al
finalizar cada curso.
Uso, por parte del alumnado, de aulas-tcnicas, laboratorios y talleres, dotados del
equipamiento informtico y tcnico necesario para la imparticin de cada curso, acorde
a las especificaciones de infraestructuras y equipamientos identificados en el proyecto
formativo del curso, ratificada por una puntuacin de 2,8 sobre 4 en el apartado
instalaciones y medios tcnicos de la encuesta de satisfaccin realizada por el
alumnado al finalizar cada curso.
Profesorado compuesto al menos en un 75% por profesores de las escalas docentes

PDI de Universidad y que impartan un 70% de la carga lectiva del curso.
Pgina - 40
Relacin mxima de 20 alumnos/as por docente en la modalidad presencial y 40

alumnos/as por docente/tutor en la modalidad e-learning.
5.4 Certificacin
Entregar los diplomas / certificados / haces constar
emitidos por la UPM a la
finalizacin de la accin formativas en el plazo de 72h y, en cinco da hbiles, cuando

se reciban por parte de la administracin pblica competente de su emisin o, se
solicite un duplicado de los mismos por parte de los interesados.
5.5 Compromisos generales
Contestar de modo inmediato las consultas, quejas y sugerencias formuladas por un

usuario en persona o por telfono. En los casos que no sea posible dicha inmediatez
por necesitar la cuestin de estudio o informe previo, se invitar al usuario a que
indique un telfono o direccin de correo electrnico de contacto para remitir la
contestacin en el momento que sea viable siendo ste plazo no superior a 10 das
naturales.
Contestar las consultas, quejas y sugerencias recibidas por correo electrnico en un

plazo de 72 horas, excepto si requieren informe superior en cuyo caso ser de das 10
naturales.
Realizacin, dentro de un plazo de 2 meses, de un mnimo del 95% de los cursos y

actividades de formacin a medida solicitada por profesionales y empresas.
Respuesta escrita y debidamente justificada al 100% de las solicitudes externas de

colaboracin, en proyectos de formacin para el empleo.
Conveniar con las empresas las PNL de los alumnos desempleados de los programas
pblicos que as lo requieran en un plazo no superior a 2 meses desde la fecha de
finalizacin de la formacin terico-prctica.
Mantener el esfuerzo permanente en la mejora de los servicios formativos con especial

incidencia en las nuevas tecnologas y en la adecuacin de los laboratorios de
experimentacin.
6. Indicadores asociados a los compromisos

6.1 Informacin / inscripcin de alumnos
% de acciones formativas no difundidas en plazo / % de errores en la informacin de la

oferta formativa
% de cursos de formacin para el empleo por concurrencia competitiva adjudicados a
la UPM no difundidos en plazo.
6.2 Seleccin/ matriculacin

% de consultas contestadas en el plazo comprometido
Pgina - 41
6.3 Imparticin/ tutorizacin

Media de satisfaccin en la encuesta de satisfaccin de los participantes.
6.4 Certificacin
% de certificados emitidos en el plazo comprometido
6.5 Compromisos generales
% de consultas contestadas en el plazo comprometido
Incremento el n de acciones online y de certificados de profesionalidad
Tabla resumen de indicadores
INDICADOR
COMPROMISO
6.1
% de acciones formativas no difundidas en plazo /

% de errores en la informacin de la oferta
formativa
6.1
% de cursos de formacin para el empleo por

concurrencia competitiva adjudicados a la UPM no
difundidos en plazo
5% sobre la oferta global
100%
100%
6.2
% de consultas contestadas en el plazo

comprometido
6.3
Media de satisfaccin global en la encuesta de

satisfaccin de los participantes
3,1 (escala 1-4) en cualquier

modalidad de imparticin
6.3
Media de satisfaccin global en la encuesta de

satisfaccin de los participantes para la funcin
docente
3,2 (escala 1-4)
6.4
% de certificados
comprometido
6.5
% de consultas
comprometido
6.5
Incremento del n de acciones online y de

certificados de profesionalidad
emitidos
contestadas
en
el
plazo
95%
en
el
plazo
100%
5% sobre la oferta global de
cada ao
Pgina - 42
7. Medidas de subsanacin
Cuando los servicios prestados por el Servicio de Formacin Continua de la U.P.M.
no
respondan a los compromisos de calidad contrados, los/las ciudadanos/as podrn dirigir un

escrito de reclamacin a la unidad responsable de la Carta de Servicios, es decir, el
Vicerrectorado de Estructura Organizativa y Calidad de la Universidad Politcnica de Madrid..
Una vez realizado el oportuno reconocimiento y, en caso de incumplimiento, la persona
responsable de la Carta de Servicios (la Vicerrectora de Estructura Organizativa y Calidad de la
U.P.M.) Informar al reclamante de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse y
de las medidas adoptadas para su correccin.
8. Formas de presentacin de quejas y reclamaciones
Los/las ciudadanos/as podrn formular sus quejas y sugerencias sobre el funcionamiento del
Servicio de Formacin Continua de la U.P.M. de la siguiente forma:
Presencial, dirigindose al propio Servicio de Formacin Continua Rectorado de la

UPM en su edificio B situado en la calle Juan XXIII n 11 donde podrn cumplimentar el
formulario que al respecto les ser proporcionado.
Correo postal, enviando las quejas o sugerencias a la direccin del Servicio de

Formacin Continua c/ Juan XXIII, 11 Planta baja 28040 Madrid.
Medios telemticos, mediante la direccin electrnica formacion.continua@upm.es

donde se recogern sus quejas o sugerencias.
9. Sistemas normalizados de gestin de la calidad, el medioambiente y la

prevencin de riesgos laborales
En lnea con su apuesta por la excelencia en la prestacin de los servicios, el Servicio de
Formacin continua de la U.P.M. cuenta con un sistema de gestin de la calidad de los
servicios fundamentado en dos grandes reas de actuacin:
El Servicio de Formacin Continua tiene certificado su Sistema de Gestin de la
Calidad segn la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 desde el ao 2008.
Realiza habitualmente Autoevaluaciones de su sistema de gestin aplicando el Modelo
EFQM de Excelencia, fruto de las cuales ha obtenido un Sello de Excelencia Europea +
400 puntos EFQM (4 star) en el ao 2010.
En el campo de la sostenibilidad el Servicio de Formacin Continua public en 2012 su primer
Memoria de Responsabilidad Social, siguiendo el estndar GRI.
En el campo de la Prevencin de Riesgos Laborales, el Servicio de Formacin Continua de la
U.P.M. cumple la normativa vigente que incluye, entre otras, las siguientes medidas:
-
Informar a los ciudadanos mediante planos de informacin de las vas de evacuacin
del edificio y de la ubicacin de puertas y salidas de emergencia.

Revisar y realizar el mantenimiento peridico de los sistemas de deteccin de
emergencias, alarmas y medios de extincin de incendios para garantizar su
operatividad en todo momento.
Pgina - 43
Formar a sus empleados pblicos en salud, seguridad laboral y prevencin de

riesgos laborales.
Realizar simulacros peridicos para comprobar el funcionamiento de los sistemas de

seguridad y verificar la eficacia de los planes de emergencia.
Efectuar revisiones peridicas de los sistemas de aire acondicionado y torres de

refrigeracin como medida de prevencin de riesgos sanitarios para la ciudadana y
para sus empleados.
10. Identificacin de la unidad responsable

El Vicerrectorado de Estructura Organizativa y Calidad ser la unidad encargada de
velar por el cumplimiento de los compromisos establecidos en la presente carta y de impulsar
las correspondientes acciones de mejora.
Pgina - 44
Universidad Politcnica de Madrid

Servicio de Formacin Continua
Paseo Juan XXIII, 11 Planta Baja
28040 Madrid.

Memoria Efqm Conceptual 2015

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MEMORIA EFQM CONCEPTUAL

Hitos clave histricos y logros alcanzados

Retos y estrategia de la organizacin

Mercados, servicios ofrecidos y clientes

Estructura de gestin y actividades directivas

Difusin-informacin-orientacin de los programas de formacin para el empleo que se

Hitos clave histricos y logros alcanzados2

Anexo: Figura 2 Matriz de inters-poder

Anexo: Tabla 1 Lneas estratgicas surgidas del DAFO

Anexo: Tabla 2 Cuadro de Mando Integral (CMI)

Recursos y activos principales

Equipo del SFC

Anexo: Documento 2 Plan estratgico

Anexo: Tabla 3 Clientes: servicios actuales y futuros

Anexo: Figura 3 Matriz asuntos relevantes

Proveedores principales: formadores

Anexo: Figuras 5 y 6 Organigrama Superior UPM y Organigrama SFC

Anexo: Tablas 4 y 5 Informacin necesaria de nuestros G.I / Canales de informacin

1a. El liderazgo en el SFC de la UPM se

La Vicerrectora y El Jefe de Servicio son

Los/as Directores/as de cursos, son

1b. El SFC utiliza una matriz que le permite

Con el objeto de disponer de todos los

1c. Considerando que una memoria de

Jefe del Servicio

Jefe del Servicio

Jefe del Servicio

Tras una clasificacin y priorizacin de los

1d. Por las propias caractersticas del SFC,

Jefe del Servicio

1e. Los lderes fijan la poltica del SFC y

Jefe del Servicio

Jefe del Servicio

Jefe del Servicio

Por otro lado, el Jefe del S.F.C.

Jefe del Servicio

Jefe del Servicio

2d. A partir de las lneas estratgicas

En la actualidad el SFC tiene

La comunicacin con directores y

Jefe del Servicio

Jefe del Servicio

A partir de este listado se procedi a

Jefe del Servicio

Jefe del Servicio

En base a dichos requisitos,

Jefe del Servicio

4d. El desarrollo continuo y mejora de

Jefe del Servicio

DAFO del SFC

Jefe del Servicio

A partir de las lneas estratgicas

Jefe del Servicio

Por ltimo sealar que , con el objeto

Jefe del Servicio

5a. Como se ha sealado en 2d el

Se consideran procesos clave

5b. Desde el SFC se mantiene un

Jefe del Servicio

Jefe del Servicio

Jefe del Servicio

Jefe del Servicio

Jefe del Servicio

Para el SFC el objetivo fundamental