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RESUMEN:
INTRODUCCIN
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SERVQUALing
conclusiones de la investigacin.
MTODOS
SERVQUALing
SERVQUAL
UABC
en sus
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utilizadas para validar el instrumento. Una vez completada la encuesta por
parte del estudiante, la misma fue entregada al personal de la institucin que
colabor en la aplicacin. Para el procesamiento de los datos se utiliz el
paquete estadstico SPSS 13, en su versin en evaluacin disponible en Internet.
RESULTADOS Y DISCUSIN
SERVQUALing
SERVQUALing
SERVQUAL
de
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El anlisis factorial es una tcnica de reduccin de datos que sirve para
encontrar grupos homogneos de variables a partir de un conjunto numeroso
de variables (Pardo y Ruiz, 2002; Visauta y Martoni, 2003; Lvy y Varela, 2003).
Este anlisis, parte de la Matriz de Correlaciones, la cual presenta los
coeficientes de correlacin entre cada par de variables, y es generada por el SPSS
a partir de los datos obtenidos por la encuesta; para que el mismo sea pertinente
es conveniente que la matriz de correlacin contenga grupos de variables que
correlacionen fuertemente entre si; una matriz prxima a una matriz identidad
indica que el anlisis de factores de factores conducir a una solucin deficiente.
El valor del determinante, estadstico presentado por el
SPSS
adjunto a esta
KMO
KMO,
si estos son muy pequeos, la relacin entre cada par de variables se debe o
puede ser explicada por el resto y por tanto sera adecuado llevar a cabo un
anlisis de factores de los datos. Por su parte la medida de Bartlett, se utiliza
para verificar si la matriz de correlacin es una matriz identidad, y cuanto
mayor sea y por lo tanto menor el grado de significacin, es mejor la adecuacin
de los datos para el anlisis.
El estadstico KMO arroj un valor de 0,938, lo que quiere decir que hay factores
que relacionan a los datos y que puede utilizarse el anlisis de factores. El valor
arrojado para las prueba de Bartlett fue de 2500.579, con un nivel de
significacin de 0.000, por lo que fue una evidencia de que el modelo de factores
era adecuado para explicar los datos.
Una vez demostrada la adecuacin del uso del modelo, se procedi a encontrar
los factores mediante el mtodo de extraccin de componentes principales. A
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objeto de establecer comparaciones con el modelo
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y estudios
SPSS,
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cuando concluir el servicio ofrecido y la V11 el personal de la Institucin te
ofrece servicio puntual de la Dimensin Capacidad de Respuesta.
El Tercer Factor est vinculado al Compromiso con el Servicio y agrupa la V5
cuando el personal de la Institucin promete hacer algo en cierto tiempo, lo
hace, V6 cuando tengo un problema en la Institucin muestran inters en
solucionrmelo, V7 el personal de la Institucin realiza bien el servicio desde la
primera vez, de la Dimensin Confiabilidad.
El Cuarto Factor se vincula con la Apariencia y contempla a la V3 el personal de
la Institucin tiene apariencia limpia y alineada, V4 los elementos materiales
(folletos, reportes y similares) son visualmente atractivos. El Quinto Factor se
asocia a la Infraestructura y Equipo Eficaz, en ella se encuentra la V1 la
institucin cuenta con los equipos (cmputo, talleres, etc.) actualizados y la V2
las instalaciones fsicas de la Institucin son visualmente atractivas. Cuarto y
Quinto Factor se relacionan con la Dimensin Elementos Tangibles del
Instrumento Servqualing.
Las cinco dimensiones subyacentes a la calidad del servicio prestado por la
institucin de educacin superior estudiada, a excepcin de la de Compromiso,
que es similar a la de Confiabilidad, son diferentes a las planteadas
tericamente por Parasuraman et al. (1988, 1991), y replanteadas por Mejas
(2005) para el caso universitario venezolano, incluso, en dichas dimensiones se
agrupan variables que pertenecen a diferentes dimensiones.
Desde la perspectiva cuantitativa (Positivista) se infiere que los resultados
arrojados a partir del anlisis de factores exploratorio realizado, an cuando
cumplen con el objetivo propuesto, sugieren la continuacin de la investigacin,
utilizndose esta vez tcnicas de anlisis ms complejos como el anlisis de
factores confirmatorio u otra tcnica estructural. Sin embargo, no se debe
ignorar que se est trabajando con percepciones tanto de los sujetos
investigados como de los investigadores, stas estn mediadas por la cultura
particular del contexto, la cual determina una red de interpretaciones singulares
que estn en constante modificacin, razn que justifica el estudio de las
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dimensiones subyacentes o latentes en la comprensin de la realidad del caso
bajo estudio.
El
SERVQUALing
SERVQUAL
CONCLUSIONES
apoya en el
SERVQUAL
SERVQUALing,
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informacin objetiva para el anlisis institucional y del entorno llevados a cabo
dentro de la planificacin estratgica, entre otros planes de accin operativos.
BIBLIOGRAFA
Pardo, A. y Ruiz, M. (2002). SPSS 11. Gua para el Anlisis de Datos. McGrawHill, Madrid.
Visauta, B., y Martoni, J. (2003). Anlisis estadstico con SPSS para Windows, segunda
edicin. Mc GrawHill/Interamericana de Espaa, Madrid.
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Cuadro 1.- Dimensiones de Calidad de Servicio Universitario
DIMENSIN 1: ELEMENTOS TANGIBLES
Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin
V01 La Institucin cuenta con equipos (cmputos, laboratorios, etc.) actualizados
V02 Las Instalaciones fsicas de la Institucin son visualmente atractivas
V03 El personal de la Institucin tiene apariencia limpia y alineada
V04 Los elementos materiales (folletos, reportes y similares) son visualmente atractivos
DIMENSIN 2: CONFIABILIDAD
Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa
V05 Cuando el personal de la Institucin promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace
V06 Cuando Usted tiene un problema, en la Institucin muestran inters en solucionrselo
V07 El personal de la Institucin realiza bien el servicio desde la primera vez
V08 El personal de la Institucin concluye el servicio en el tiempo prometido
V09 El personal de la Institucin mantiene sus expedientes sin errores
DIMENSIN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA
Disposicin y voluntad del personal de la institucin para ayudar al Estudiante y proporcionar el servicio
V10 El personal de la Institucin le comunica cuando concluir el servicio ofrecido
V11 El personal de la Institucin le ofrece un servicio puntual
V12 El personal de la Institucin est dispuesto a ayudarle
V13 El personal de la Institucin se encuentra disponible para atenderle
DIMENSIN 4: SEGURIDAD
Conocimientos y atencin mostrados por el personal de la Institucin y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza
V14 El comportamiento del personal de la Institucin le inspira confianza
V15 Usted se siente seguro en sus trmites realizados con La Institucin
V16 El personal de la Institucin es amable con Usted
V17 El personal tiene conocimientos suficientes para responder a sus preguntas
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DIMENSIN 5: EMPATA
Cuidado y atencin individualizada ofrecida a los Estudiantes
V18 El personal de la Institucin le da una atencin individualizada
V19 La Institucin tiene horarios de trabajo adecuados para todos sus estudiantes
V20 La Institucin cuenta con personal que le ofrece una atencin personalizada
V21 El personal de la Institucin se preocupa por los intereses de sus estudiantes
V22 El personal de la Institucin comprende las necesidades de sus estudiantes
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