DIMENCIONES DE CALIDAD DE BIENES Y SERVICIOS

David Garvin sugiri que los productos tienen dimensiones

mltiples de calidad
1. DESEMPEO: las cualidades primarias de operacin de un
producto. Un automvil como ejemplo, la aceleracin,
distancia de frenado, direccin y el manejo.
2. CARACTERISTICAS: los aditamentos de un producto
3. CONFIABILIDAD: la probabilidad de supervivencia de un
producto durante un periodo especificado en condiciones
establecidas de uso.
4. CONFORMIDAD: el grado en que las caractersticas fsicas y
de desempeo de un producto coinciden con los estndares
preestablecidos
5. DURABILIDAD: la cantidad de uso que uno obtiene de un
producto antes de que deteriore fsicamente o hasta que sea
preferible su reemplazo.
6. CAPACIDAD DE SERVICIO: la velocidad, cortesa y
competencia del trabajo de reparacin.
7. ESTETICA: como luce, se siente suena, sabe o huele un
producto

Los clientes en la actualidad prestan ms atencin a las cuestiones de servicio

que a los bienes fsicos en si. Para los servicios, la investigacin ah identificado
cinco dimensiones principales que contribuyen a las percepciones de calidad
del cliente.
1. Confiabilidad: la capacidad para proveer lo que se prometi, en forma
confiable y precisa. Por ejemplo, los representantes de servicio al
cliente.
2. Confianza: el conocimiento y la cortesa de los empleados, y su
capacidad para transmitir confianza y seguridad.
3. Tangibles: las instalaciones y el equipo fsico, y el aspecto de personal.
4. Empata: el grado de cuidado y atencin individual que se brindan a los
clientes.
5. Sensibilidad: la disposicin de ayudar a los clientes y proporcionar un
servicio expedito.
EL MODELO KANO DE REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
Noriaki kano, profesor de la universidad de ciencia de Tokio, sugiri
segmentar los requerimientos del cliente en tres grupos:
-

Insatisfactores: requerimientos bsicos que los clientes esperan en un

producto o servicio.
Satisfactores: requerimientos que los clientes solicitan expresamente.
Excitadores/deleitadores: caractersticas nuevas o innovadoras que los
clientes no esperan.

En el sistema de clasificacin de Kano, los Insatisfactores y satisfactores son

relativamente fciles de determinar por medio de l a investigacin de marketing
rutinario.
RECOPILAR LA VOZ DEL CLIENTE.
Algunos enfoques para recopilar informacin incluyen tarjetas de comentarios y
encuestas formales, grupos de enfoque, contacto directo con el cliente,
inteligencia de campo, anlisis de quejas y navegar por internet y redes
sociales.
ANALIZAR LOS DATOS DE LA VOZ DEL CLIENTE
Debido a que los datos de la voz del cliente por lo comn consisten en un gran
numero de comentarios verbales u otra informacin textual, necesitan ser
ordenados y consolidados en grupos lgicos de modo que los gerentes puedan
entender los asuntos clave.
Los mtodos modernos de analtica de negocios, como la minera y la analtica
de textos, pueden automatizar el proceso de capturar y analizar cantidades
enormes de datos textuales, y surgen como herramientas importantes para
entender a los clientes.
VINCULAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE CON EL DISEO, LA
PRODUCCION Y LA ENTREGA DEL SERVICIO.
Una forma de entender la vinculacin de la voz del cliente con el proceso
interno es lo que a menudo se denomina modelo de brecha, que proporciona
una vista del proceso en el que las necesidades y expectativas del consumidor
son traducidas en procesos de diseo, produccin y entrega.
Tambin sugiere que las organizaciones necesitan una buena comunicacin
con los clientes. Los consumidores pueden no usar el producto en forma
correcta o pueden tener expectativas poco razonables sobre lo que puede
hacer, marketing en ocasiones hace promesas que no puede cumplir o la
publicidad es engaosa.

Necesidades y expectativas del

cliente.
(Calidad esperada)
Identificacin de las necesidades del
cliente
Traduccin en especificaciones de
producto/servicio (calidad de diseo)

Resultado
(Calidad real)
Percepciones del cliente
(Calidad percibida)
Medicin y retroalimentacin

COSTRUIR UNA ORGANIZACIN ENFOCADA EN EL CLIENTE

Crear una organizacin enfocada en el cliente requiere trabajo duro y disciplina,
debe construirse con buenas polticas, buenas personas y buenos procesos.
Una organizacin fomenta la satisfaccin y el compromiso de los clientes al
desarrollar confianza, comunicarse con ellos y gestionar de manera efectiva
sus interacciones y relaciones a travs de sus procesos y su gente. Las
organizaciones enfocadas en el cliente se centran en cuatro proceso clave:
1.
2.
3.
4.

Hacer compromisos sinceros con los clientes.

Asegurar la calidad del contacto con el cliente.
Seleccionar y desarrollar empleados de contacto con el cliente.
Gestionar las quejas y la recuperacin del servicio.