Modulo - Gestion de Servicios Ti Basado en Itil v3

SEXTO CURSO DE
ACTUALIZACIN
PRE PROFESIONAL
MDULO 06:
GESTIN DE SERVICIOS DE TI BASADO

EN ITIL v3
ABANCAY - 2014
UNIVERSIDAD TECONOLGICA DE LOS ANDES

CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS E INFORMTICA
CURSO DE ACTUALIZACIN PRE PROFESIONAL 2014
MODULO
GESTIN DE SERVICIOS DE TI BASADO EN ITIL v3
DOCENTE
ING. EDUARDO CHVEZ VSQUEZ
Gua de Estudio: Gestin de Servicios TI basado ITIL v.3
Tabla de Contenido
Unidad 1: Introduccin............................................................................................................................6
1.1
Historia....................................................................................................................................8
1.2
Mejores Prcticas....................................................................................................................8
1.3
ITIL Versin 2 .........................................................................................................................9
1.4
ITIL Versin 3 El Ciclo de Vida ......................................................................................... 10
1.5
Esquema de Certificacin Oficial para ITIL ......................................................................... 11
1.6
Gestin del Servicio (ITSM - Information Technology Service Management) .................. 12
1.6.1. Funcin vs Proceso ........................................................................................................... 12

1.6.2. Caractersticas de un Proceso .......................................................................................... 13
1.6.3 Modelo RACI ...................................................................................................................... 13
1.7
Gobierno de T.I. (IT Governance) ....................................................................................... 14
Unidad 2: Estrategia del Servicio ........................................................................................................ 16

2.1
Metas y Objetivos ............................................................................................................... 17
2.2
Definiciones ........................................................................................................................ 17
2.3
Utilidad y Garanta .............................................................................................................. 18
2.4
Actividades .......................................................................................................................... 19
2.5
Interfaces ............................................................................................................................ 20
2.6
Procesos .............................................................................................................................. 20
2.6.1 Gestin Financiera - Financial Management .................................................................... 20

2.6.2. Gestin de la Demanda - Demand Management ............................................................ 21
2.6.3. Gestin del Portafolio de Servicios - Service Portfolio Management .............................. 22
Unidad 3: Diseo del Servicio ............................................................................................................. 24
3.1.
3.2.
Definiciones: ....................................................................................................................... 26
3.3.
Actividades .......................................................................................................................... 27
3.4.
Procesos .............................................................................................................................. 28
3.4.1.
Gestin del Catlogo del Servicio (Service Catalog Management) ............................ 29
3.4.2.
Gestin del Nivel del Servicio (Service Level Management - SLM) ............................ 30
3.4.3.
Gestin de la Disponibilidad (Availability Management) .......................................... 31
3.4.4.
3.4.5.
Gestin de la Seguridad de la Informacin (Information Security Management)... 33

Gestin de la Capacidad (Capacity Management) ..................................................... 34
3.4.6.
Gestin de la Continuidad de los Servicios de T.I. (IT Service Continuity
Management ITSCM) ............................................................................................................... 36
3.4.7.
Gestin de Proveedores (Supplier Management) ..................................................... 37
Unidad 4: Transicin del Servicio ........................................................................................................ 39

4.1.
4.2.
Definiciones ........................................................................................................................ 40
4.3.
Interfaces ............................................................................................................................ 41
4.4.
Alcance ................................................................................................................................ 42
4.5.
El Modelo V ........................................................................................................................ 43
4.6.
Procesos de Transicin para todo el
Ciclo de Vida .................................................. 44
4.5.1 Gestin de Cambios (Change Management) .................................................................. 44

4.5.2. Gestin del Conocimiento (Knowledge Management) ................................................... 47
4.5.3. Gestin de Activos y Configuracin del Servicio (Service Asset and Configuration
Management) ............................................................................................................................. 48
Unidad 5: Operacin del Servicio ....................................................................................................... 53
5.1.
Propsito, Objetivos ........................................................................................................... 54
5.2.
Valor para el Negocio ......................................................................................................... 54
5.3.
La importancia de la comunicacin ................................................................................... 55
5.4.
Procesos y Funciones ......................................................................................................... 55
5.4.1.
Definiciones ................................................................................................................ 56
5.4.2.
Gestin de Incidencias (Incident Management) ........................................................ 56
5.4.3.
Gestin de Requerimientos o Peticiones (Request Fulfillment) ................................ 58
5.4.4.
Gestin de Problemas (Problem Management) ....................................................... 59
5.4.5.
Administracin de Eventos (Event Management) ..................................................... 60
5.4.6.
Gestin de Accesos (Access Management) ............................................................... 62
5.4.7.
Centro de Servicios a Usuarios (Help Desk, Service Desk) ......................................... 62
5.4.8.
Gestin Tcnica (Technical Management) ................................................................. 63
5.4.9.
Gestin de Aplicaciones (Application Management) ................................................. 65
Unidad 6: Mejora Continua del Servicio ............................................................................................. 67
6.1.
6.2.
Propsito, Objetivos ........................................................................................................... 69

Definiciones ........................................................................................................................ 69
6.3.
Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI) ................................................................. 70
6.4.
Valor para el Negocio Para qu debemos medir? .......................................................... 71
6.5.
Adaptacin de CSI al Ciclo de Deming ............................................................................... 72
6.6.
Medidas y Mtricas ............................................................................................................ 72
6.6.1.
Lnea Base (Baseline) ................................................................................................. 73
6.6.2.
CSF, KPI, Mtricas ....................................................................................................... 73
6.6.3.
Los siete (7) pasos de la Mejora Continua ................................................................ 73
Glosario de Trminos .......................................................................................................................... 75
INTRODUCCION
Segn Gartner Group el 80% los tiempos muertos en sistemas se debe a las personas y procesos.
Ello significa que para manejar su negocio, necesita tener los procesos precisos en su lugar (ITSM)
y entrenar a sus empleados en stos procesos y en tecnologa (Educacin).
La importancia de las herramientas en la Gestin de Servicios de TI radica en la implantacin de los
procesos los cuales no tienen por qu necesitar necesariamente de herramientas, pero una
implantacin eficaz, ser imposible sin ellas. Las herramientas deberan facilitar y ayudar en la
implantacin de los procesos, guindonos por las buenas prcticas. Aunque se debera empezar
por la definicin de los procesos, las herramientas muchas veces son el disparador para iniciar
el camino. Buscar sencillez y discrecin, herramienta en la sombra, sin protagonismo, para
dedicarnos a lo realmente importante ( generar valor para el negocio!!). Sencillez no slo de
uso, tambin de implantacin y mantenimiento.
La Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologas de Informacin (ITIL, Information Technology
Infraestructure Library) proporciona un planteamiento sistemtico para la provisin de servicios de
TI con calidad ITIL ha demostrado no slo ser un marco de mejores prcticas, si no tambin un
planteamiento y una filosofa compartidas por las personas que lo ponen en prctica.
Aunque nace bajo el control del Gobierno Britnico (CCTA) en la dcada de los 80 y 90, y
actualmente es propiedad de la OGC, se ha convertido en un estndar de facto para la Gestin de
Servicios de TI, tanto a nivel pblico como privado. ITIL resulta de gran utilidad para roles muy
diversos:
CIOs que deban gestionar tanto infraestructura como servicios de TI
Responsables en la prestacin de servicios de TI
Tcnicos de operaciones encargados del mantenimiento de servicios
En cualquiera de los casos, aplica tanto a proveedores internos como externos
1.1 Historia
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Creado a finales de la dcada de 80 por Central Computer and Telecommunication

(CCTA) del Reino Unido y destinado originalmente al sector pblico hoy es el
estndar de facto de la gestin de servicios de TI.
1981
IBM Yellow Books.
1986 Inicia el desarrollo de ITIL
1989
Primeras publicaciones de ITIL.
1991
Fundacin del grupo de usuarios (itSMF) en Reino Unido
2000
Publicacin de ITIL Versin 2
2007 Publicacin de ITIL Versin 3
ITIL se ha transformado en el estndar mundial para la gestin del servicio, no es

una norma son MEJORES PRACTICAS , su difusin cubre todo el mundo y es el
marco de referencia para gobiernos y empresas privadas, tanto as que ha sido la
base para Normas como ISO 20000, SOX y otras.
1.2 Mejores Prcticas

ITIL se define como una biblioteca que documenta las buenas prcticas de Gestin de T.I.,
no es una metodologa, no da instrucciones ni asigna tareas a las personas, no propone
una estructura organizacional. Los siguientes son los cuatro principios que ITIL propone
como pilares:
Procesos: Para alinear el negocio y la gestin de servicios de TI con enfoque en procesos.
Calidad: Basada en los procesos con las medidas y mejoramiento continuo de estos.
Cliente: Quien es el beneficiario directo de la mejora de los servicios.
Independencia: Para mantener las buenas prcticas independientes de mtodos y
proveedores.
1.3 ITIL Versin 2

Soporte del Servicio (2000): Administracin de Incidentes, Problemas, Configuraciones, Cambios y
Releases.
Provisin del Servicio (2001): Administracin de Niveles de Servicio, Financiera, Capacidad,
Disponibilidad y Continuidad de Servicios de TI.
Los otros 5 libros: Gestin de la Seguridad (1999), Planificacin para la Implementacin de la

Gestin del Servicio (2002), Gestin de la Infraestructura (2002), Gestin de Aplicaciones
(2002),Perspectiva del Negocio (2004).
1.4 ITIL Versin 3 El Ciclo de Vida

Los cinco libros que componen las publicaciones principales de ITIL versin 3 son: Estrategia del
Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del
Servicio.
Adicionalmente ITIL Complementary Guidance son publicaciones complementarias de ITIL que

hacen referencia a industrias o sectores especficos. A continuacin otra forma de proponer el
Ciclo de Vida de ITIL similar a la espiral anterior:
1.5 Esquema de Certificacin Oficial para ITIL
Niveles:
Dos caminos en la formacin:

Ciclo de Vida del Servicio
Capacidad
Fundamentos
Intermedios
Avanzado Expert
Avanzado Master
10
1.6 Gestin del Servicio (ITSM - Information

Technology Service Management)
La gestin del servicio es un conjunto de capacidades y especializaciones organizacionales
dedicadas a generar valor a los clientes en forma de servicios, esas capacidades se refieren a
funciones, procesos y roles para administrar el ciclo de vida del servicio (Estrategia, Diseo,
Transicin, Operacin y mejora continua). La gestin del servicio se compone de cuatro (4)
elementos fundamentales:
Personas: Cumplen funciones en la organizacin y roles en los procesos
Productos: Representan los elementos de infraestructura
Procesos: Organizan la gestin de los productos
Proveedores: Apoyan a las organizaciones dentro de los procesos y en la gestin de los

productos.
1.6.1. Funcin vs Proceso
Tienden a confundirse las funciones con los procesos, una funcin est ms asociada a un
departamento o rea y es fcil de identificar asocindola a una tarea asignada, mientras que un
proceso es algo ms abstracto y son conjuntos de actividades asignadas a funciones y/o personas.
11
1.6.2. Caractersticas de un Proceso
Clientes (customers): Todos los procesos entregan un resultado primario a clientes o

stakeholders internos o externos a la organizacin, por eso planificar el proceso solo es
posible despus de haber entendido al cliente y sus necesidades.
Responde a un evento especfico: Ese evento especfico pone en marcha el proceso es

decir lo dispara o activa (trigger).
Con resultados especficos: Un proceso existe porque entrega un resultado especfico, ese
resultado debe referirse a algo cuantitativo y no cualitativo.
Medible: Para conocer variables como costo, calidad, tiempo, que describan si se lograron
los objetivos y si se puede mejorar el desempeo del proceso.
1.6.3 Modelo RACI
El Modelo RACI Una tcnica clsica para la mejor administracin de un proceso de una
organizacin o de un procedimiento se trata de definir roles y responsabilidades para administrar
de mejor forma el proceso por medio de una matriz. Los siguientes son los roles y definiciones de
la matriz:
Responsible (Encargados): Son las personas o funciones responsables de realizar el trabajo.
Accountable (Responsable): Es tan solo una persona y es el responsable de cada actividad.
Consulted (Consultados): Son las personas consultadas y que de una u otra forma aportan o
mejor, aquellos de quienes su opinin cuenta.
Informed (Informados): Personas a las que se debe mantener actualizadas acerca del proceso.
12
1.7 Gobierno de T.I. (IT Governance)

Gobierno de T.I. son los procesos, procedimientos y estructura organizacional que realiza el rea
de T.I. en coordinacin con la alta direccin para gestionar y controlar las actividades que buscan
alcanzar los objetivos del rea y del Negocio.
Busca asegurar que la estrategia de T.I. est alineada a la del negocio.
Dar a la organizacin el mayor valor posible y de la forma ms eficiente las funciones y

servicios de T.I.
Mitigar los riesgos y asegurar los recursos de T.I.
Asegurar el cumplimiento (compliance) de las normas o regulaciones en forma general y

de los marcos de referencia o estndares para llegar a cumplirlas
13
14
15
2.1
Metas y Objetivos
Mostrar a la organizacin cmo transformar la Administracin del Servicio en una ventaja

estratgica y cmo siempre pensar y actuar de manera estratgica.
Ayudar a aclarar las relaciones entre los diferentes servicios, sistemas, procesos y
modelos de negocio con sus estrategias u objetivos.
Ubicar a las organizaciones en una situacin en donde se pueda entender y manejar el
costo y riesgo asociado a su portafolio de servicio.
Orientar a la Organizacin acerca de cules servicios ofrecer y a quin.
Buscar y socializar cmo la Organizacin se diferenciar de la competencia.
Generar la forma de crear verdadero valor para los clientes.
Analizar y definir casos de inversiones econmicas estratgicas.
Definir la estrategia de calidad del servicio.
Resolver conflictos de demanda de servicios, utilizando de la mejor forma los recursos
compartidos.
En general tomar decisiones de largo plazo relacionadas con la estrategia del servicio
teniendo en cuenta sus consecuencias y previendo la efectividad operativa y su
desempeo.
2.2
Definiciones
Cadena de Valor: Secuencia de procesos que componen un producto o servicio que

proporciona valor a un cliente.
Caso de Negocio: Anlisis de la informacin de costos, beneficios, escenarios, situaciones
y riesgos que justifiquen una gran inversin.
Catalogo de Servicios (Service Catalogue): Repositorio con la informacin estructurada
sobre todos los servicios de TI, incluyendo aquellos disponibles para la implementacin.
Utilidad: Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad
especifica.
Garanta de servicio: Promesa justificada de que un servicio de TI cumplir con los
requerimientos solicitados.
16
Habilidad: Capacidad de un ente o elemento para desarrollar una actividad.

Portafolio de Servicios: Conjunto de servicios gestionados por un proveedor de servicio.
Recurso: Infraestructura, personal, dinero u otro elemento que ayude a entregar un
servicio.
Red de Valor: Conjunto de relaciones entre grupos u Organizaciones.
Riesgo: Eventualidad que podra causar dao o prdidas o afectar la habilidad de alcanzar
objetivos.
Utilidad del Servicio: Funcionalidad de un servicio de TI desde la perspectiva del cliente.
2.3
Utilidad y Garanta
Utilidad: Qu se requiere que haga el servicio?, Es apto para el propsito solicitado?,

requerimientos funcionales, caractersticas, entradas, salidas.
Garanta: Qu tan bien se realiza el servicio? , Es apto para el uso?, requerimientos no

funcionales, capacidad, desempeo, disponibilidad, etc.
Los activos de servicios se componen de dos (2) entidades: utilidad y garanta.
17
La utilidad es el servicio en s, suministrado por una combinacin de personas, procesos y

tecnologa.
La garanta es la seguridad de que la utilidad se ejecutar dentro de los niveles esperados.

Por ejemplo, garantizar factores tales como informar sobre la existencia de stock y el plazo
de entrega.
2.4
1.
2.
3.
4.
Actividades
Definir el mercado: Teniendo claros los servicios y la estrategia a utilizar, entendiendo qu es

lo realmente importante para el cliente y encontrando las oportunidades en esas necesidades
que el cliente no ha cubierto para lograr sus objetivos.
Desarrollar la Oferta: Comprender cul es el mercado del cliente y cmo se puede contribuir
a ampliar o satisfacer ese mercado como proveedores de servicios.
Desarrollo de Activos Estratgicos: Cualquier recurso del que se disponga en el Catlogo de
Servicios es muy importante, de ah el inters por invertir en activos confiables pues generan
menos riesgo a la hora de producir constantemente.
Preparar la Ejecucin: Evaluando la estrategia, estableciendo los objetivos, alineando el
servicio con los objetivos del Cliente y definiendo los factores crticos de xito.
18
2.5
Interfaces
Estrategia y Diseo: Se integra toda la informacin de requerimientos del cliente y de lo que

espera de esos servicios, de esa forma tendrn la tranquilidad de invertir con seguridad en ellos.
Estrategia y Transicin: En la transicin se realiza un anlisis para decidir, evaluar y definir las
iniciativas estratgicas.
Estrategia y Operacin: Buenas estrategias sern exitosas, al final el objetivo de la estrategia es
llevar a cabo una buena operacin.
Estrategia y Mejora: Se debe medir la calidad del servicio, no basta con cumplir los acuerdos de
servicio como conformidad de las especificaciones, cumplimiento y valor agregado.
2.6
Procesos
2.6.1 Gestin Financiera - Financial Management

Objetivos:
Visibilidad y Responsabilidad Financiera.
Cumplimiento y Control Financiero.
Claro entendimiento del costo de los servicios a proveer.
Claro entendimiento del valor para el cliente al utilizar los servicios.
Tomar decisiones trascendentales en todo el ciclo de vida del servicio.
20
Conceptos y propsitos:
Valoracin del Servicio: Basados en el valor acordado para los servicios se cuantifica y se busca la
financiacin para entregarlos.
Modelos de Demanda: Modelar anticipadamente con la informacin financiera del cliente y la
informacin de aprovisionamiento para TI.
Optimizacin de la Provisin del Servicio: Busca alternativas que aumenten la competitividad del
servicio.
Confianza en la Planificacin: Asegurar fondos econmicos para la demanda futura.
Contabilidad: Seguir el gasto de TI y los elementos de capital.
Anlisis de la Inversin del Servicio: Modelos y conocimientos analticos para valorar el retorno de
la inversin (ROI)
2.6.2. Gestin de la Demanda - Demand Management
Objetivos:
Entender los requerimientos del cliente en torno a los servicios y cmo estos afectan el
ciclo de vida.
Asegurar la provisin apropiada del servicio, la provisin puede cambiar al ser

influenciada.
Asegurar que la garanta y utilidad que se ofrece este acorde a las necesidades del cliente.
Desarrollar una oferta de servicios diferenciada.
21
Un Paquete de Servicio (SP Service Package) es la descripcin detallada de un servicio de TI listo

para ser suministrado al cliente, est compuesto por: Servicios esenciales o principales (CSP Core
Service Package), un Paquete de Nivel de servicio (SLP) y servicios adicionales de la lnea de
servicio (LOS Line of Service). Una buena combinacin entregar servicio de valor al cliente.
2.6.3. Gestin del Portafolio de Servicios - Service Portfolio Management

Partes del Portafolio de Servicios:
1. Servicios en Canal (Service Pipeline)
2. Catlogo de Servicios (Service Catalog)
3. Servicios Retirados (Retired Services)
22
23
24
3.1.
Metas y Objetivos
Disear servicios para satisfacer los objetivos del Negocio teniendo en cuenta un
adecuado anlisis de tiempos y costos, identificando y administrando los riesgos para que
desaparezcan o sean mitigados.
Contribuir a satisfacer las necesidades actuales y futuras del Negocio.
Disear procesos de TI eficientes, efectivos y con alta calidad para la transicin, operacin
y mejora continua del servicio.
Disear infraestructura, ambientes, aplicaciones, recursos, informacin y datos seguros y

resilientes.
Disear mtodos, medidas y mtricas que permitan evaluar el estado de la infraestructura

y de los procesos de TI.
Producir y mantener planes, procesos, polticas, estndares y arquitecturas en todas las

reas de diseo de TI.
Desarrollar las habilidades y capacidades dentro del rea de TI para mantener un ptimo
desempeo en las actividades estratgicas de diseo y operacionales.
Contribuir a la mejora de la calidad de los servicios de TI.
Alcance:
Convertir objetivos estratgicos en portafolio de servicios y activos de servicio
Desarrollar polticas, arquitecturas, portafolios
Guiar en el diseo y desarrollo de:
Servicios y modelos de servicios
Modelos de Sourcing (insource, outsource, servicios compartidos -co-source-)
Proceso y Mtodos de Gestin del Servicio
Cambios y mejoras necesarias para incrementar o mantener el valor del servicio
Como decidir el qu hacer y cmo hacerlo.
25
3.2.
Definiciones:
Acuerdo: Documento que describe el entendimiento formal entre dos partes.

Acuerdo de Nivel de Servicio - ANS (Service Level Agreement - SLA): Acuerdo entre un proveedor
de servicio de T.I. y un cliente.
Acuerdo de Nivel Operativo (Operational Level Agreement OLA): Acuerdo entre el rea de T.I. y
otra rea de la Organizacin.
Contrato: Acuerdo entre una o dos partes que tiene un efecto legal.
Contrato de Soporte (Underpinning Contract UC): Contrato entre un proveedor de servicio y un
tercero.
Arquitectura: Estructura de un servicio o sistema de T.I.
Tiempo de Cada (Downtime): Tiempo en que un servicio o elemento de configuracin no se
encuentre disponible.
Disponibilidad (Availability): Habilidad de un servicio o elemento de configuracin para
desempear las funciones acordadas.
Capacidad de Mantenimiento (Maintainability): Medida de que tan rpido y efectivamente se
puede restaurar un elemento de configuracin o servicio a su estado normal luego de una falla.
Paquete de Diseo del Servicio (Service Design Package - SDP): Documentacin que define los
requerimientos y en general todos los aspectos de un servicio de T.I. en cada una de las fases del
ciclo de vida.
Requerimiento de Nivel de Servicio (Service Level Requirement SLR): Solicitud del cliente en
torno a aspectos de T.I.
26
3.3.
Actividades
1. Diseo de una solucin de Servicio: Se realiza un enfoque estructurado del diseo

teniendo en cuenta el costo/beneficio, funcionalidad esperada y control de calidad.
2. Diseo del Portafolio de servicio: Describe la forma como se van a entregar los servicios
en trminos de valor para los clientes, es muy importante este punto para apoyar a todos
los procesos.
3. Diseo de la Arquitectura: Desarrollo y mantenimiento de las polticas, estrategias,
arquitecturas, diseos, documentos, planes y procesos de T.I. para su implementacin,
instalacin mejora y mantenimiento.
4. Diseo de procesos: Se definen las entradas, las actividades, las salidas, los roles y
responsables de los procesos desde su implementacin hasta su mejora.
5. Diseo de sistemas de medicin y mtricas: Las mtricas ayudan a evaluar el desempeo
del proceso y mejorarlo. Podemos medir cuatro elementos de los procesos: progreso,
cumplimiento, efectividad y eficiencia.
27
3.4.
Procesos
Niveles de Servicio: Acordar y hacer seguimiento a los servicios.

Seguridad de la Informacin: Cumplir requisitos y polticas de seguridad
Disponibilidad: Mantener los niveles de disponibilidad.
Continuidad: Apoyar la continuidad del negocio asegurando que los servicios de T.I. se
recuperarn en los tiempos pactados.
Capacidad: Asegurar la capacidad presente y futura del servicio.
Catlogo del Servicio Contiene el detalle de todos los servicios.
Proveedores: Garantizar el nivel correcto de calidad de contratos y proveedores.
28
3.4.1. Gestin del Catlogo del Servicio (Service Catalog Management)
Su objetivo es gestionar la informacin contenida en el Catlogo de Servicios asegurndose que se

mantenga vigente y que contenga detalles como estado, interfaces y dependencias de los servicios
de produccin y pre-transicin (pipeline).
Catlogo de Servicios del Negocio: Con todos los detalles de los servicios de T.I. para el
cliente, all se encuentran tambin las relaciones con otras unidades y procesos del
negocio.
Catlogo Tcnico de Servicios: Adems de todos los detalles del servicio aqu se
relacionan los componentes, elementos de configuracin y recursos en general.
La situacin preferida es mantener un solo Catlogo de Servicio el cual hace parte del Portafolio de
Servicio, esto permite una fcil valoracin de los incidentes y los cambios en el Negocio.
29
3.4.2. Gestin del Nivel del Servicio (Service Level Management - SLM)
Objetivos:
Negociar, acordar y documentar junto al cliente los niveles de servicio (ANS SLA).
Medir, entregar reportes y mejorar los niveles de servicio.
Mantener comunicacin efectiva con el Negocio y los clientes en general.
Los ANS contienen los acuerdos y condiciones que se proveen a los clientes, estos deben estar
debidamente documentados en lenguaje fcilmente entendido por el cliente. Lo contenido en
estos contratos es lo que se denomina la OPERACIN NORMAL del servicio, todo lo que se
encuentre por fuera de estos es desviacin de esta operacin.
Estructura de Mltiples Niveles:

La estructura de mltiples niveles representa mejor la Gestin del Nivel de Servicio, pues se
pueden definir distintos servicios en un mismo acuerdo, pero los niveles de servicio pueden ser
diferentes.
Nivel de Servicio: Cubre los acuerdos relacionados con un servicio y/o producto especifico.
Nivel de Cliente: Cubre los acuerdos relacionados con un grupo de clientes particulares o
unidad de negocio.
Nivel Corporativo: Cubre cada uno de los acuerdos para todos los clientes de una
Organizacin.
A su vez los ANS o SLA pueden depender de otros contratos internos o externos para que el
proveedor pueda tener la capacidad de entrega del servicio.
30
3.4.3. Gestin de la Disponibilidad (Availability Management)
Objetivos:
Asegurar que los niveles de servicio acordados de disponibilidad se estn cumpliendo.
Optimizar teniendo en cuenta un anlisis costo/beneficio adecuado y mejorar

permanentemente la disponibilidad de los servicios, el soporte y la Infraestructura de T.I.
Producir y mantener un plan de disponibilidad que refleje las actuales y futuras

necesidades del Negocio.
Los altos niveles de disponibilidad influencian directamente y de manera positiva en la satisfaccin

de los usuarios y la reputacin del Negocio.
Actividades Reactivas
Monitorear,
medir.
Analizar
informes
Revisar
el
servicio y los
componentes
Actividades Proactivas
Gestin
y
Evaluacin del
Riesgo
Implantar
contramedidas
justificadas.
Mejorar
servicios
y
disear nuevos
31
Indicadores:
32
3.4.4. Gestin de la Seguridad de la Informacin (Information Security

Management)
Objetivos:
Proteger los intereses de todo lo relacionado con la informacin.
Proteger los sistemas y comunicaciones encargados de proveer la informacin.
Asegurar que los conductos de entrega de informacin con otras Organizaciones sean
seguros.
Implementar los controles de la Poltica de Seguridad de la Informacin (ISP)
Generar el Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin (ISMS).
Para la mayora de organizaciones la seguridad de la informacin se refiere a:

-
Confidencialidad: Acceso a los recursos por las personas que estn autorizadas.
Integridad: Garantizar que la informacin es exacta y actualizada.
Disponibilidad: capacidad de acceder a la informacin en el momento acordado.

33
3.4.5. Gestin de la Capacidad (Capacity Management)
Objetivos:
Advertir y orientar acerca de temas de capacidad y rendimiento.
Apoyar en diagnsticos y resolucin de incidentes y problemas relacionados con la

capacidad.
Asegurarse que los servicios satisfagan o excedan los objetivos de rendimiento.
Producir y mantener un Plan de Capacidad.
Valorar el impacto de los cambios en el Plan de Capacidad.
Producir y mantener un plan de capacidad que refleje las actuales y futuras necesidades
del Negocio.
Analizar la capacidad
actual y su rendimiento.
Recomendaciones para
la mejora de servicios
actuales.
Evaluar,
acordar
y
documentarnuevos requerimientos.
Planificar
capacidad
la
nueva
34
La Gestin de la Capacidad se asegura que la capacidad de los sistemas y servicios de T.I.

sean acordes con las necesidades actuales y futuras del Negocio al mejor costo/beneficio.
La Gestin de la Capacidad busca un balance entre los costos y los recursos necesarios,
entre provisiones y demanda.
Los tres (3) subprocesos de la Gestin de la Capacidad son: capacidad del negocio,
capacidad del servicio y capacidad de los componentes
El Plan de Capacidad toma un gran esfuerzo para mantenerlo regularmente actualizado,

pero ese esfuerzo vale la pena pues es la informacin ms exacta acerca de los cambios
requeridos por el Negocio. Los tpicos contenidos del plan de capacidad son:
- Introduccin.
- Resumen Ejecutivo.
- Escenarios de Negocio.
- Alcance y trminos de referencia del plan.
- Metodologa.
- Supuestos.
- Resumen de servicios.
- Resumen de recursos.
- Opciones de mejora del servicio.
- Costos presupuestados.
- Recomendaciones.
35
3.4.6. Gestin de la Continuidad de los Servicios de T.I.

(IT Service Continuity Management ITSCM)
Objetivos:
Mantener la continuidad del servicio y los planes de recuperacin de T.I. (ITSCM)

apoyando los Planes de Continuidad del Negocio (BCM) en especial con los servicios
crticos.
Generar y mantener los Anlisis de Impacto del Negocio (BIA).
Conducir la valoracin permanente de los riesgos, su mitigacin y las actividades

asociadas.
Analizar el impacto de los cambios en trminos de Continuidad del Negocio.
Junto a SLM negociar contratos con proveedores en trminos de continuidad
36
3.4.7. Gestin de Proveedores (Supplier Management)
Objetivos:
Administrar las relaciones con proveedores y su desempeo.
En conjunto con SLM negociar y llegar a acuerdos, plasmados en contratos.
Administrar los contratos durante todo el Ciclo de Vida.
Asegurar que los contratos y acuerdos estn alineados con las necesidades del Negocio y
los acuerdos de niveles de servicio.
Mantener una poltica de proveedores y soportar la base de datos de contratos y

proveedores.
37
38
39
4.1.
Metas y Objetivos
Metas:
Establecer claramente las expectativas de los clientes respecto a los cambios y nuevos
servicios de T.I.
Integrar las actualizaciones de los servicios de T.I. con los servicios del Negocio.
Identificar e implementar las actividades relacionadas con mejorar la eficiencia,

efectividad y en general la calidad de los servicios de T.I.
Reducir la cantidad de incidentes y minimizar los riesgos de la implementacin de nuevos

servicios o de los cambios hacia produccin.
Asegurar que los servicios cumplen con los requerimientos y condiciones acordadas con el
cliente.
Objetivos:
Planear y administrar los cambios como tambin la entrada de nuevos servicios de T.I. con
un riguroso anlisis de costo, calidad y tiempos.
Minimizar el impacto de los cambios y la puesta en marcha de nuevos servicios.
Velar porque los servicios tecnolgicos sean utilizados apropiadamente.
Proveer guas y lineamientos claros con los cuales los cambios se ajusten a las actividades
del negocio.
Aumentar la satisfaccin del cliente gracias con buenas prcticas de cambios y transicin
de servicios.
4.2.
Definiciones
Transicin: Gestin y coordinacin de los procesos, sistemas y funciones necesarias para

desarrollar, probar y desplegar nuevos componentes o versiones en los ambientes
productivos.
Elemento de Configuracin (CI, Configuration tem): Componente de un servicio de T.I.
que requiera ser administrado.
40
Biblioteca Definitiva de Medios (DML, Definitive Media Library): Lugar en donde se

almacenan adecuadamente las versiones aprobadas de elementos de configuracin de
software.
Cambio: Modificacin, adicin o eliminacin de algn elemento que podra afectar los
servicios de TI.
Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS, Configuration Management System):
Conjunto de herramientas y bases de datos utilizadas que utiliza un proveedor o rea de
servicios de T.I. para gestionar los datos y componentes.
Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS, Service Knowledge
Management System): Conjunto de herramientas y bases de datos utilizadas para
gestionar el conocimiento y en general la informacin.
Validacin: Asegurar que un servicio de T.I., proceso, plan u otro entregable nuevo o
modificado satisface las necesidades del negocio.
Versin (release): Coleccin de hardware, software, documentos, proceso u otros
componentes requeridos para implementar uno o ms cambios aprobados.
Lnea Base (Baseline): Configuracin documentada y validada de un componente, sistema,
servicio, etc. Es usada en los Activos del Servicio y en la Gestin de la Configuracin para
proveer un punto de retroceso (rollback) til en la gestin del riesgo por los cambios
resultantes.
4.3.
Interfaces
41
4.4.
Alcance
Administracin y coordinacin de procesos, sistemas y funciones, para construir, probar y

desplegar una actualizacin en produccin. Establecer servicios solicitados. Transicin de
servicios provenientes desde o para otras organizaciones.
No todos los procesos de transicin son necesarios en todos los casos, por ejemplo la
transferencia de un grupo de servicios de una organizacin a otra puede no requerir planear
actualizaciones, pruebas ni aceptaciones.
Fuera del Alcance: Modificaciones menores del ambiente de produccin, por ejemplo
crear un nuevo usuario. Puesta en marcha de mejoras continuas del servicio con bajo
impacto.
42
4.5.
El Modelo V
Modelo-V: El modelo define los niveles de actividad progresiva y los niveles correspondientes de
pruebas y validaciones para definir los objetivos de una entrega/versin (release) o cambio
importante. Las pruebas a cada nivel, antes de pasar al siguiente nivel ayudan a reducir
progresivamente el riesgo.
Es usado para representar los 5 niveles de configuracin y pruebas que son recomendados en
ITILV3.
1. En el nivel uno (las necesidades del cliente y del negocio), la prueba examina si el servicio es
apto para el propsito y para el uso por los usuarios de negocio y clientes.
2. En el nivel dos (los requisitos del servicio), las pruebas aseguran que los criterios de aceptacin
de los servicios se cumplan.
3. En el nivel tres (la operacin del servicio), se prueba si la disponibilidad operacional se cumple.
4. En el nivel cuatro (entrega de servicio), la prueba examina si la entrega/versin (release) se
puede instalar, desarrollar y probar en el entorno de destino (produccin).
5. En el nivel cinco (componentes y ensamblajes), asegura que las pruebas de los componentes del
servicio o el montaje (ensamble) de los componentes coinciden con la especificacin detallada.
En
el
brazo
izquierdo,
las
especificaciones del servicio que son
necesarias cumplir para aceptar una
versin o entrega.
En el brazo derecho
se
van
indicando, de forma paralela, las
pruebas mediante las cuales se van a
demostrar
cada
una
de
las
especificaciones de la izquierda.
43
4.6.
Procesos de Transicin para todo el

Ciclo de Vida
4.5.1 Gestin de Cambios (Change Management)
Objetivos y Propsito:
Responder por las solicitudes de cambio ya que deben estar alineadas con las necesidades
del Negocio.
Minimizar el impacto de la implementacin de los cambios.
Reducir la cantidad de incidentes, interrupciones y reprocesos en la implementacin de los

cambios.
Implementar exitosamente los cambios.
Implementar los cambios en tiempos acordes con las necesidades del Negocio.
Registrar todos los cambios.
Utilizar mtodos y procedimientos estandarizados para implementar y administrar de

manera eficiente todos los cambios.
Optimizar (en lugar de minimizar) los riesgos a un nivel aceptable teniendo en cuenta la
oportunidad de los cambios para el Negocio.
Todos los cambios relacionados con elementos de Gestin de Activos y Configuracin del
Sistema (SACM) deben ser registrados en el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS).
Tipos de Cambios:
Cambio Estndar: Son cambios ya establecidos, pre-autorizados por la Organizacin y para

los cuales ya existe un procedimiento definido. Por ejemplo el movimiento del PC de un
usuario.
Cambio Normal: Estos cambios tambin tienen un procedimiento establecido pero

requieren de valoracin y autorizacin del CAB.
Cambio de Emergencia: Estos cambios solo se pueden realizar para reparar un error grave
en un servicio de T.I. con un alto impacto para el Negocio. Si por la prioridad del cambio no
puede estar reunido el CAB debe recurrirse al ECAB, la composicin del ECAB se especifica
en el procedimiento de cambio de emergencia.
44
Otros conceptos:
La gestin del cambio asegura que los cambios se desarrollan de una forma controlada,
evaluada, priorizada, planificada, probada y documentada.
Un cambio es pasar un elemento de configuracin (CI) de un estado definido hacia otro sin
importar el tamao o el impacto.
Un cambio se gene a con una solicitud de cambio (RFC) que puede originarse de un
incidente, error conocido o solicitud directa.
Los RFC los pide normalmente Problem Management pero algunos otros procesos los
piden de forma estndar.
Los RFC pueden venir tambin de cambios en la legislacin, un proyecto, un proveedor, en

fin de dentro o fuera de la organizacin sin que ya signifique aceptacin.
La agenda de los cambios y RFC la administra y propone el Gestor de Cambios pero es

coordinada con las reas de Negocio que se puedan ver afectadas.
El Consejo Asesor de Cambios (CAB, Change Advisory Board) es el comit que se encarga
de autorizar los cambios que impactan al Negocio, compartiendo la responsabilidad de las
tareas de anlisis y factibilidad.
Se recomienda gestionar los cambios con herramientas y metodologas de gestin de

proyectos.
45
Las siete (7) Rs del Cambio:

Son las preguntas que deben responderse para poder determinar tanto el impacto como el riesgo
de los cambios y los reales beneficios
RAISED: Quin requiri el cambio?
REASON: Cul es la razn para el cambio?
RETURN: Qu es lo que regresa o devuelve el cambio?
RISK: Cules son los riesgos del cambio?
RESOURCES: Qu recursos se requieren?
RESPONSIBLE: Quin es el Responsable del cambio?
RELATIONSHIPS: Cules son las relaciones entre este cambio y otros?
Interfaces:
Administracin de la Capacidad y de la Demanda: Administrar inapropiadamente la

demanda es una fuente de gastos y aparicin de riesgos por eso hay que asociar los
cambios a la demanda de los servicios. Cualquier cambio puede afectar de manera
representativa la capacidad de los servicios.
Gestin de Continuidad de servicios de TI: Informar a IT Service Continuity para realizar

los cambios en los procedimientos o informacin relacionada.
Administracin de la Seguridad: Todos los cambios deben ser valorados pues siempre
existe potencial impacto en la seguridad.
46
4.5.2. Gestin del Conocimiento (Knowledge Management)
Objetivos:
Lograr ms eficiencia, mejorar la calidad de los servicios, reducir los costos y mejorar la
satisfaccin del cliente.
Concientizar al personal de servicio del valor de los servicios que proveen.
Velar por tener disponible toda la informacin necesaria para prestar el servicio.
Datos: Son bien significativos se almacenan de forma estructurada en bases de datos.
Informacin: Generalmente almacenada en los contenidos de documentos, correos y

archivos multimedia
Conocimiento: Esta implcito en la experiencia, ideas, perspicacia y discernimientos de las

personas.
Sabidura (Wisdom): Estado permanente de concientizacin y consenso en la buena toma

de decisiones
47
4.5.3. Gestin de Activos y Configuracin del Servicio

(Service Asset and Configuration Management)
Objetivos:
Identificar, controlar, registrar, y realizar verificaciones, reportes y auditoras de los

servicios activos y los elementos de configuracin (CIs).
Mantener informacin exacta de la configuracin actual e histrica de servicios e

infraestructura.
Contribuir a la gestin del servicio proveyendo informacin precisa de las configuraciones

para la toma de decisiones.
En general llevara a cabo las labores de mantenimiento del inventario completo delos
activos y sus responsables.
Gestionar el ciclo de vida de los activos de servicios, desde el momento de su la

operacin.
Controlar que los entregables solo estn en produccin si estn aprobados con el
respectivo proceso de validacin formal.
Conceptos:
Base de Datos de la Configuracin (CMDB): Repositorio en donde se almacenan los registros de
configuracin de toda la infraestructura durante todo el ciclo de vida. All aparecen los detalles de
los elementos de configuracin (CI), las relaciones entre estos y su estado.
Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS): Conjunto de herramientas y bases de datos usadas
para gestionar los datos de configuracin de un proveedor de servicios de T.I. , especialmente
cuando se trata de gran infraestructura y muchos servicios. Un CMS contiene toda la informacin
de los CIs, un CMS recoge datos de varias CMDB fsicas y juntas constituyen una CMDB general.
Base de datos del Conocimiento (KB): Repositorio que contiene toda la informacin que se
gestiona en el Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio.
Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio (SKMS): Conjunto de herramientas y bases de
datos que se emplean para gestionar el conocimiento y la informacin.
Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB): Repositorio creado por Problem Management y que
contiene todos los errores conocidos, es parte del SKMS.
48
Actividades:
La DML: La Biblioteca Definitiva de Medios es un lugar en donde se almacenan adecuadamente

todas las versiones aprobadas de medios. All se deben almacenar copias maestras de versiones
que hayan pasado los chequeos de calidad.
La DML es la parte fundamental para el Proceso de Gestin de Versiones y Despliegues

(Release and Deploy Mangement).
El objetivo es almacenar los medios adquiridos junto a la informacin de licenciamiento u

otra relevante.
En la prctica pueden ser una o ms bibliotecas en reas separadas por ejemplo:

desarrollo, pruebas, produccin.
El almacenamiento debe mantener convenciones para su fcil reconocimiento y

mantenimiento.
Debe mantenerse una poltica de retencin de medios.
Deben incluirse planes de capacidad para mantener un crecimiento adecuado.
Deben existir procedimientos que garanticen el control de acceso a los medios y su

proteccin fsica.
Deben seguirse procedimientos de auditora para su control.

49
Polticas de Release: La poltica de release o versiones es definida para uno o ms servicios, para
establecerse debe tenerse en cuenta:
Roles y responsabilidades.
Frecuencia del release o versin.
Mecanismo de aceptacin.
Modelo de automatizacin para la implementacin.
Mantenimiento en lnea base.
Criterio para salida del ciclo de vida de soporte o handover.
Todos los releases deben contar con

un nico identificador para usarse en la
administracin de la configuracin y en la documentacin.
El tpico ejemplo de identificacin de releases est relacionado con el tipo:

- Release Mayor: Normalmente con grandes cambios o nuevas funcionalidades, Ej.: v.1, v.2,
v.3, etc.
- Release Menor: Por lo general con pequeos cambios de caractersticas de funcionalidad o
con algunas reparaciones, Ej.: v.1.1, v.1.2, v.1.3, etc.
- Release de Emergencia: Usual cuando se requiere reparar un pequeo nmero de errores
conocidos o establecer alguna mejora de alta prioridad para el Negocio, Ej.: v.1.1.1, v.1.1.2,
v.1.1.3, etc.
Unidades de Release: Es la porcin del servicio o el conjunto de infraestructura de T.I. que puede
asociarse para ser modificada de forma conjunta, por lo general se conforma con suficientes
componentes con funciones similares por ejemplo: toda la configuracin de un PC, la aplicacin de
nmina, etc.
Para definir apropiados niveles de unidades de release o versin debe tenerse en cuenta:
La facilidad y cantidad de cambios necesarios para efectuar el release y desplegar la

unidad.
La cantidad de recursos y tiempo necesario para construir, probar, distribuir e

implementar la unidad.
La complejidad de interfaces de la unidad en relacin con el resto de servicios e

infraestructura.
50
El almacenamiento necesario para construir, probar, distribuir y mantener ambientes para

la unidad.
El CMS:
Est estructurado por capas articuladas en torno a la CMDB que es donde se almacena la
informacin fundamental.
Datos e Informacin: En esta capa es donde se estructura la informacin
Procesamiento del Conocimiento: Incluyen el anlisis de los datos, la elaboracin de informes, la
planificacin, el modelado de los datos y la monitorizacin de los cambios a travs de paneles de
control.
Integracin de la informacin: Es en donde est la Base de Datos de Gestin propiamente dicha, y
donde se desarrollan todas las actividades de integracin de datos: minera de datos, gestin de
metadatos, sincronizacin, etc.
Capa de Presentacin: Es la interfaz que permite buscar, explorar, almacenar, recuperar y
actualizar los datos a travs de una serie de interfaces especficas para cada proceso interesado:
vista de Gestin de la Calidad, vista de Activos y Configuracin, etc.
51
52
53
5.1.
Propsito, Objetivos
Coordinar y llevar a cabo da a da las actividades y procesos de entrega y administracin

de servicios conforme a los niveles de servicio acordados.
Administrar la tecnologa existente para entregar y soportar los servicios.
Cumplir con los niveles de servicio acordados.
Monitorear peridicamente el rendimiento, la capacidad y la disponibilidad delos recursos

y servicios.
Adicional a unos procesos bien diseados y bien implantados es necesaria una estructura que los
soporte y los apoye. No seria posible mejorar el servicio si la operacin no se desarrolla, controla y
gestiona a diario.
5.2.
Valor para el Negocio
Cada estado en el ciclo de vida del servicio provee un valor para el negocio, el valor del estado de
la Operacin del Servicio es el resultado de todo lo planeado, diseado y mejorado, desde el punto
de vista del cliente en Service Operation es en dnde realmente se ve la calidad y por
consiguiente el valor del servicio.
Entrega al negocio estabilidad y mantenimiento del servicio.
Se llevan a cabo tanto actividades proactivas como reactivas.
En Service Operation se deben tomar las mejores decisiones respecto a:
- Administrar la disponibilidad de los servicios.

- Controlar la demanda.
- Optimizar la capacidad utilizada.
- Programar las operaciones
- Resolver incidentes y problemas.
54
5.3.
La importancia de la comunicacin
Las buenas comunicaciones son necesarias entre todos los stakeholders, es decir personal
encargado de gestionar los servicios enfocados a ITIL con los usuarios, los clientes y los
proveedores.
En muchas ocasiones las fallas no se relacionan con infraestructura, sistemas o
herramientas sino que obedecen a fallas en la comunicacin entre las personas.
Las comunicaciones deben tener:
- Un propsito deseado y/ una accin resultante.

- Una audiencia o personal objetivo definido.
Algunos tipos de comunicacin necesarias para la Operacin del Servicio son:
- Comunicacin de rutina (reuniones, e-mail, herramientas de soporte)

- Comunicaciones para proyectos, cambios, excepciones, emergencias, estrategia y diseo de
equipos de operacin.
- Comunicacin para entrenamiento o conocimiento de nuevos procesos y servicios.
5.4.
Procesos y Funciones
55
5.4.1. Definiciones
Alerta: Advertencia de que se ha superado un umbral, algo ha cambiado o hubo un fallo.

Evento: Un cambio de estado significativo en un elemento de configuracin (CI) o un servicio de
T.I.
Fallo: Prdida de la habilidad de operar de acuerdo a las especificaciones o de proporcionar el
resultado requerido.
Incidente: Interrupcin no planificada de un servicio de T.I. o reduccin en su calidad.
Problema: Causa desconocida de uno o ms incidentes.
Impacto: Medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos del Negocio.
Prioridad: Categora empleada para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o
cambio.
Urgencia: Una medida del tiempo en que un incidente, problema o cambio tendr un impacto
significativo para el negocio
Solucin temporal (workaround): Reduccin o eliminacin del impacto de un incidente o
problema para el que la solucin definitiva an no se encuentra disponible.
5.4.2. Gestin de Incidencias (Incident Management)
Objetivo:
Procesar y restablecer la operacin normal del servicio tan pronto como sea posible, minimizando
el impacto adverso en el Negocio.
Conceptos:
La Operacin normal del servicio se define dentro delos limites establecidos en los ANS o
SLA (Acuerdos de Niveles de Servicio).
En la terminologa de ITIL un incidente se define como una interrupcin no planificada de
un servicio de T.I. o la reduccin en su calidad.
56
Los tiempos de escalamiento son acuerdos internos establecidos para poder manejar un
incidente de acuerdo a su prioridad o nivel de dificultad en la solucin, para no tener que
llegar a exceder sus ANS.
Los escalamientos por lo general estn documentados en los OLA (Operational Level
Agreements) que se refieren a escalamientos internos o UC (Underpinning Contracts) que
son acuerdos con terceros.
Un modelo de incidente es un documento con una serie de pasos cronolgicamente
predefinidos y unas responsabilidades definidas para manejar incidentes conocidos.
La Prioridad est dada por la combinacin del Impacto con la Urgencia.
Actividades
En naranja el flujo de una incidencia: Identificar, Registrar, Categorizar, Priorizar, Diagnosticar,

Investigar y diagnosticar, Resolver y restaurar, Cerrar.
57
- Interfaces
Gestin del Cambio: Si un incidente finalmente requiere una solucin o workaround que
amerite RFC (Requests for Change) .
Gestin de la Capacidad: Cuando Gestin de Incidencias para actividades de monitoreo

por problemas de rendimiento.
Gestin de la Disponibilidad: Incidencias puede utilizar datos de disponibilidad para

determinar en dnde se puede mejorar el servicio.
5.4.3. Gestin de Requerimientos o Peticiones (Request Fulfillment)
Objetivos:
Proceso necesario para que los usuarios puedan solicitar servicios estndar y para los
cuales existe un procedimiento previamente aprobado.
Entregar informacin a los usuarios acerca de la disponibilidad de los servicios y de los

procedimientos para obtenerlos.
Tener disponibles y proveer a los usuarios componentes de servicio estndar como

impresoras, proyectores, software, etc.
Responder a solicitudes de informacin, quejas y reclamos.

58
Conceptos
Similar a un modelo de incidente, un modelo de requerimiento es un documento con una

serie de pasos cronolgicamente predefinidos y unas responsabilidades definidas para
manejar requerimientos conocidos. Por ejemplo instalar una aplicacin en un PC.
Gestin de Requerimientos permite una gran oportunidad para que los usuarios puedan
atender sus solicitudes utilizando la Auto Ayuda ingresando a esta por ejemplo a travs
de una interface web en donde encontrar detalles de los servicios y soluciones
predefinidas.
5.4.4. Gestin de Problemas (Problem Management)
Objetivo
Trabajar proactivamente para prevenir fallos que pueden causar incidentes en la infraestructura y
reactivamente buscando las causas de las incidencias.
-
Conceptos
La Gestin Proactiva de Problemas: Estudia los potenciales problemas y la base de datos

de incidentes para prevenir incidencias.
Gestin Reactiva de Problemas: Busca la solucin definitiva a partir de los incidentes

repetitivos.
Tambin existen los modelos de problemas y las soluciones temporales o workarounds.
La base de datos de errores conocidos permite restablecer rpidamente el servicio .
59
Interfaces
Gestin del Cambio: Si un incidente finalmente requiere una solucin o workaround que
amerite RFC (Requests for Change) .
Gestin de la Capacidad: Cuando Gestin de Incidencias dispara actividades de monitoreo

por problemas de rendimiento.
Gestin de la Disponibilidad: Incidencias puede utilizar datos de disponibilidad para

determinar en dnde se puede mejorar el servicio.
5.4.5. Administracin de Eventos (Event Management)
Objetivos
Monitorear y detectar los cambios de estado en los elementos de configuracin de T.I.
Detectar eventos, darles sentido y determinar la accin apropiada a tomar respecto a

estos.
Ser el proceso bsico de monitoreo y control operacional.
60
Conceptos
Normalmente los eventos son notificaciones generadas por un servicio de T.I., un

elemento de configuracin o una herramienta de monitoreo.
Los eventos pueden ser de operacin normal como notificaciones de trabajos que se han
completado o como registros de seguridad, tambin pueden ser eventos que representan
una excepcin como usuarios accediendo con los derechos incorrectos o como un servicio
que no se encuentra disponible.
Ejemplos de Eventos
Un proceso batch que se ha completado.
El software de monitoreo de licencias detecta que se ha excedido el nmero mximo de

usuarios autorizados.
La CPU de un equipo se encuentra en un estado de uso aceptable.

-
Excepcin, Alerta e Informacin
Normalmente estos son los tres tipos de eventos que encontramos en los sucesos de los sistemas
61
5.4.6. Gestin de Accesos (Access Management)
Objetivo
Dar o restringir acceso a los usuarios de acuerdo a los servicios autorizados.
Mantener el acceso controlado de los servicios para mantener la confidencialidad,

disponibilidad e integridad de la informacin.
5.4.7. Centro de Servicios a Usuarios (Help Desk, Service Desk)
Objetivos
Ser el punto de contacto central entre los usuarios y la organizacin T.I.

Registrar y categorizar incidentes, solicitudes de servicios y algunos cambios.
Ser la primera lnea de investigacin y diagnstico de incidentes.
Escalar incidentes o solicitudes que no son resueltos rpidamente.
Ser el responsable de cada incidencia o requerimiento y coordinar las acciones necesarias
hasta su resolucin y cierre.
Medir la satisfaccin del cliente.
Actualizar el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS, Configuration Management
System).
- Actividades
Comunicar interrupciones, procedimientos, noticias, nuevos productos o versiones y otros
asuntos relacionados con la organizacin de T.I.
Brindar un servicio personalizado, competitivo y de gran calidad.
62
Estructuras
La ventaja del centro de servicios local es poder contar con soporte en sitio.
En el centralizado pueden incorporarse herramientas de soporte remoto y una sola base
de datos para ahorrar en desplazamientos, subcontratos, etc.
El centro virtual aparte de til resulta casi que necesario para grandes corporaciones.
La tcnica sigue al sol (Follow-the-Sun) es especialmente efectiva para proveer servicios
24 horas para Compaas que lo requieren.
De acuerdo al volumen de incidentes y requerimientos
en la organizacin es
recomendable crear grupos especializados dentro del centro de servicios.
5.4.8. Gestin Tcnica (Technical Management)
Disear y configurar una infraestructura de T.I. resiliente y acorde a un anlisis costo beneficio
Mantenimiento de la infraestructura.
Soporte durante las fallas asociadas con la infraestructura.
-
Objetivos
Actividades
Asegurar que la organizacin tiene el nivel de personal tcnico apropiado para administrar
la tecnologa.
Tener un adecuado balance entre los perfiles de las personas y la utilizacin y costo de los
recursos.
Proteger el conocimiento tcnico y la experiencia en la gestin de la infraestructura.
63
Administradores de Tecnologa / Lideres de Equipo: Puede desempear este rol de

manera simultanea una persona de acuerdo al tamao o estructura de la organizacin,
bsicamente son los responsables de liderar el grupo o departamento y realizar la toma de
decisiones.
Analistas y Arquitectos de Tecnologa: Poseen el mayor conocimiento y experiencia en la

infraestructura y sistemas, disean, documentan y entregan los diferentes servicios.
Operadores Tcnicos: Encargados de las labores de las operaciones del da a da

relacionadas con la gestin tcnica.
5.4.9. Gestin de Operaciones de T.I. (IT Operations Management)
Objetivos:
Mantenimiento del status quo para contar con una infraestructura estable.
Identificar oportunidades para la mejora en el rendimiento de la op racin y la reduccin

de los costos.
Realizar diagnsticos iniciales y resolucin de incidentes de operacin.
Actividades:
Monitorear e informar del desempeo y estado de la infraestructura para no perder de

vista los niveles de servicio acordados y los objetivos del negocio.
Controlar las operaciones relacionadas con administracin de servidores, tareas

repetitivas, copias y restauracin de datos (backups), impresiones masivas.
Gestionar las instalaciones de T.I. (Facilities Management), es decir, lo relacionado a

instalaciones fsicas, centros de datos y laboratorios.
64
Roles
Administradores de las Operaciones de T.I.: Lideran y se responsabilizan por toda la

administracin de las operaciones de T.I. (Control de operaciones y Gestin de las
instalaciones).
Lderes de Turno: Liderar, tomar decisiones, controlar y asegurar la operacin exitosa
durante su perodo o turno de trabajo.
Analistas de Operaciones de T.I.: Se encargan de determinar operaciones eficientes y
efectivas para el rea, normalmente este rol es tomado por la gestin tcnica.
Operadores de T.I.: Grupo de personas encargadas de ejecutar las actividades
operacionales del da a da definidas por Gestin Tcnica, Gestin de Aplicaciones o los
Analistas de Operaciones.
5.4.10. Gestin de Aplicaciones (Application Management)
Disear buenas aplicaciones a un costo justo.

Asegurar la funcionalidad y disponibilidad de las aplicaciones.
Mantenimiento de las aplicaciones.
Soportar las aplicaciones en casos de fallas.
-
Objetivos
Actividades
Proteger el conocimiento tcnico y la experiencia relativa al software de la organizacin.

Asegurar que las aplicaciones estn disponibles asegurando el ciclo de vida de ITSM.
Definir de acuerdo a los requerimientos, polticas organizacionales y presupuesto
condicionando si se compran o desarrollan las aplicaciones.
Mantener la debida formacin para el manejo y desarrollo de las aplicaciones.
65
Roles
Administradores de Aplicaciones / Lderes de Equipo: Bsicamente son los responsables

de liderar el grupo o departamento y realizar la toma de decisiones, suministrando el
conocimiento tcnico y liderando las actividades relacionadas con el soporte y
mantenimiento de las aplicaciones.
Analistas y Arquitectos de Aplicaciones: Poseen el mayor conocimiento y experiencia en
el diseo y desarrollo de las aplicaciones. Disean, desarrollan modelos operacionales,
realizan anlisis costo /beneficio, trabajan con los usuarios y lideres funcionales de las
reas de negocio que realizan los requerimientos, documentan y entregan las aplicaciones
66
67
68
6.1.
Propsito, Objetivos
Revisar, analizar y hacer recomendaciones en todas las oportunidades de mejora en todo

el ciclo de vida de ITSM.
Revisar y analizar los resultados del nivel de servicio.
Identificar e implementar las actividades relacionadas

efectividad y en general la calidad de los servicios de T.I.
Optimizar los costos en la entrega de los servicios de T.I. sin sacrificar la satisfaccin del
cliente.
Asegurar la utilizacin de mtodos de gestin de calidad para apoyar las actividades de

mejoramiento continuo.
6.2.
con mejorar la eficiencia,
Definiciones
Calidad: Caracterstica de un servicio, producto o proceso para proporcionar valor.

Cliente: Denominacin que se hace cuando se refiere al Negocio.
Efectividad: Medida en que los objetivos de un proceso, servicio o proceso se hayan
cumplido.
Eficiencia: Medida en que los objetivos de un proceso, servicio o proceso se hayan
cumplido teniendo en cuenta la optimizacin de los recursos.
Interesado (Stakeholder): Todas las personas que tienen inters en una organizacin,
proyecto, servicio, proceso, etc.
Lnea Base: Es una referencia que se utiliza como marca o punto de partida.
Rentabilidad: Medida de balance entre la efectividad y el costo de entregar un servicio,
proceso, actividad. Mayor rentabilidad se da cuando se logran los objetivos al menor
costo.
Revisin: Es la evaluacin de de un proceso, cambio, proyecto, etc.
Riesgo: Evento que puede causar dao o prdidas o deteriorar la habilidad para alcanzar
los objetivos
69
6.3.
Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)
1. Cul es la visin? Debe ayudar a alinear las estrategias de T.I. con el Negocio.
2. En dnde estamos? Se debe tener clara la situacin actual con valoraciones en trminos
de Negocio, organizacin, personas, procesos y tecnologa.
3. En dnde queremos estar? Las metas deben ser claras con un tiempo gestionable, sin
importar que tan lejos estn.
4. Cmo llegamos? Detallar el plan de CSI para obtener los mejores niveles de calidad por
medio de los procesos de ITSM.
5. Hemos llegado? Verificando por medio de las mtricas, que se estn logrando los
objetivos pactados con el Negocio.
6. Cmo mantenernos? Asegurndose que todos los cambios son conocidos y encajan en la
organizacin
70
6.4.
Valor para el Negocio Para qu debemos medir
Para validar: Monitorear y medir para validar anteriores decisiones.
Para direccionar: Monitorear y medir para fijar la direccin de las actividades y lograr los
objetivos. Esta es la razn ms importante para la que se monitorea y mide.
Para justificar: Monitorear y medir para justificar con evidencias efectivas o pruebas, que
indican que la accin es requerida.
Para intervenir: Monitorear y medir para identificar los puntos a intervenir, los cambios y
las acciones correctivas.
Las cuatro bsicas razones para monitorear y medir conllevan a tres preguntas claves: Por qu
estamos monitoreando y midiendo?, Cundo tenemos que parar?, Est alguien utilizando los
datos?
71
6.5.
Adaptacin de CSI al Ciclo de Deming
Planear: Se definen los pasos o acciones a seguir para cerrar las brechas existentes,
tambin se definen las medidas que nos asegurarn que se han cerrado.
Hacer: Desarrollo e implementacin del proyecto, implementar mejora de los procesos.
Verificar: Se toman y se comparan las medidas establecidas en la planeacin.
Actuar: Se cierran completamente las brechas o se agregan recursos faltantes para
cerrarlas.
6.6.
Medidas y Mtricas
72
6.6.1. Lnea Base (Baseline)
Utilizada como un punto, muestra o toma inicial de datos para determinar en donde es
necesario mejorar.
Es una marca o punto de inicio para ms tarde comparar.
Se puede establecer a niveles como de nivel estratgico, maduracin de procesos y
medidas operacionales.
Cuando no se han establecido pueden ser el primer punto de medida o comparacin.
6.6.2. CSF, KPI, Mtricas
Factores crticos de xito: Son medidas que indican si un proceso, proyecto, plan o servicio
de T.I. est cumpliendo exitosamente con los objetivos.
Indicadores claves de rendimiento: Miden el cumplimiento de los CSF.
Mtricas: Referencias o reportes que ayudan a administrar los procesos, actividades o
servicio de T.I. Ejemplos: porcentaje de reduccin de cambios no exitosos (KPI), porcentaje
de reduccin de cambios que generan incidentes (KPI), nmero de cambios no exitosos en
un perodo.
6.6.3. Los siete (7) pasos de la Mejora Continua
1. Definir lo que debera medir: En las fases de estrategia y diseo del servicio se deben
definir bien estas mtricas para que CSI las ejecute una y otra vez.
2. Definir lo que se puede medir: Identificar los nuevos requisitos de nivel de servicio, las
oportunidades de mejora, las capacidades y el presupuesto.
3. Obtener los datos: Por lo general la operacin del servicio recoge los datos de acuerdo a
objetivos y metas identificadas
4. Procesar los datos: Se procesan alineados a los CSF y PKI especificados.
5. Analizar los datos: Los datos s e convierten en informacin.
6. Presentacin y uso de la informacin: A los interesados del Negocio mostrando los
esfuerzos de mejora
7. Implementacin de acciones correctivas: Esa informacin se usa para optimizar, mejorar
y corregir los servicios.
73
El modelo de Matriz RACI es el ms apropiado para determinar los roles y responsabilidades

dentro de todo el proceso de mejora continua.
74
Glosario de Trminos
A
Acceso por fases (Phased approach)
El servicio es desplegado para una base inicial de usuarios y se repite sucesivamente con
otras bases de usuarios de acuerdo a una programacin. Por ejemplo nuevos servicios en
cadenas de almacenes.
Actividad
Conjunto de acciones a llevar a cabo para alcanzar un resultado especifico.
Acuerdo
Documento que describe el entendimiento formal entre dos partes.
Acuerdo de Nivel de Servicio - ANS (Service Level Agreement - SLA)
Acuerdo entre un proveedor de servicio de T.I. y un cliente.
Acuerdo de Nivel Operativo (Operational Service Agreement OLA)
Acuerdo entre el rea de T.I. y otra rea de la Organizacin.
Alerta
Advertencia de que se ha superado un umbral, algo ha cambiado o hubo un fallo.
Alta Disponibilidad
Minimizar u ocultar los efectos de la falla de un componente.
Arquitectura
Estructura de un servicio o sistema de T.I.
Automatizado vs. Manual
Se refiere al mecanismo de implementacin de las versiones
B
Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
Repositorio creado por Problem Management y que contiene todos los errores conocidos,
es parte del SKMS.
Base de Datos de la Configuracin (CMDB)
Repositorio en donde se almacenan los registros de configuracin de toda la
infraestructura durante todo el ciclo de vida. All aparecen los detalles de los elementos de
configuracin (CI), las relaciones entre estos y su estado.
Base de datos del Conocimiento (KB)
Repositorio que contiene toda la informacin que se gestiona en el Sistema de Gestin de
Conocimiento del Servicio.
75
Biblioteca definitiva de medios (DML, Definitive Media Library)

Lugar en donde se almacenan adecuadamente las versiones aprobadas de elementos de
configuracin de software.
Big-bang
El nuevo servicio o el cambiado es desplegado para todos los usuarios en una sola
operacin, frecuentemente se utiliza cuando se introduce un cambio a una aplicacin el
cual se considera muy importante.
C
Calidad
Caracterstica de un servicio, producto o proceso para proporcionar valor.
Cambio
Modificacin, adicin o eliminacin de algn elemento que podra afectar los servicios de
T.I.
Cambio de Emergencia
Estos cambios solo se pueden realizar para reparar un error grave en un servicio de T.I.
con un alto impacto para el Negocio. Si por la prioridad del cambio no puede estar reunido
el CAB debe recurrirse al ECAB, la composicin del ECAB se especifica en el procedimiento
de cambio de emergencia.
Cambio Estndar
Son cambios ya establecidos, pre-autorizados por la Organizacin y para los cuales ya
existe un procedimiento definido. Por ejemplo el movimiento del PC de un usuario.
Cambio Normal
Estos cambios tambin tienen un procedimiento establecido pero requieren de valoracin
y autorizacin del CAB.
Capacidad de Mantenimiento (Maintainability)
Medida de que tan rpido y efectivamente se puede restaurar un elemento de
configuracin o servicio a su estado normal luego de una falla.
Catlogo de Servicios del Negocio
Con todos los detalles de los servicios de T.I. para el cliente, all se encuentran tambin las
relaciones con otras unidades y procesos del negocio.
Catlogo Tcnico de Servicios
Adems de todos los detalles del servicio aqu se relacionan los componentes, elementos
de configuracin y recursos en general.
Cliente
Denominacin que se hace cuando se refiere al Negocio.
76
Confidencialidad
Acceso a los recursos por las personas que estn autorizadas.
Contrato
Acuerdo entre una o dos partes que tiene un efecto legal.
Contrato de Soporte (Underpinning Contract UC)
Contrato entre un proveedor de servicio y un tercero.
D
Diseo de la Arquitectura
Desarrollo y mantenimiento de las polticas, estrategias, arquitecturas, diseos,
documentos, planes y procesos de T.I . Para su implementacin, instalacin mejora y
mantenimiento.
Diseo de procesos
Se definen las entradas, las actividades, las salidas, los roles y responsables de los procesos
desde su implementacin hasta su mejora.
Diseo de sistemas de medicin y mtricas
Las mtricas ayudan a evaluar el desempeo del proceso y mejorarlo. Podemos medir
cuatro elementos de los procesos, progreso, cumplimiento, efectividad y eficiencia
Diseo de una solucin de Servicio
Se realiza un enfoque estructurado del diseo teniendo en cuenta el costo/beneficio,
funcionalidad esperada y control de calidad.
Diseo del Portafolio de servicio
Aqu se describe la forma como se van a entregar los servicios en trminos de valor para
los clientes, es muy importante este punto para apoyar a todos los procesos.
Disponibilidad
Capacidad de acceder a la informacin en el momento acordado
Disponibilidad (Availability)
Habilidad de un servicio o elemento de configuracin para desempear las funciones
acordadas.
Disponibilidad Continua
Aproximar o disear para conseguir el 100% de disponibilidad en los servicios.
Disponibilidad de Componentes
Todos los aspectos relacionados con la disponibilidad de los componentes individuales que
conforman uno o ms servicios.
77
Disponibilidad del servicio

Aspectos relacionados con la disponibilidad del servicio.
E
Efectividad
Medida en que los objetivos de un proceso, servicio o proceso se hayan cumplido.
Eficiencia
Medida en que los objetivos de un proceso, servicio o proceso se hayan cumplido
teniendo en cuenta la optimizacin de los recursos.
Elemento de configuracin (CI, Configuartion Item)
Componente de un servicio de T.I. que requiera ser administrado.
Evento
Un cambio de estado significativo en un elemento de configuracin (CI) o un servicio de
T.I.
F
Factores crticos de xito
Son medidas que indican si un proceso, proyecto, plan o servicio de T.I. est cumpliendo
exitosamente con los objetivos.
Fallo
Prdida de la habilidad de operar de acuerdo a las especificaciones o de proporcionar el
resultado requerido.
Funcin
Grupo de personas y las herramientas que utilizan para realizar uno o ms procesos.
Funciones Vitales del Negocio
(Vital Business Function VBF): Funcin o proceso de Negocio que es critico para el
funcionamiento de este.
G
Gobierno de T.I.
Son los procesos, procedimientos y estructura organizacional que realiza el rea de T.I. en
coordinacin con la alta direccin para gestionar y controlar las actividades que buscan
alcanzar los objetivos del rea y del Negocio.
78
I
Impacto
Medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos del negocio.
Incidente
Interrupcin no planificada de un servicio de T.I. o reduccin en su calidad.
Indicadores claves de rendimiento
Miden el cumplimiento de los CSF.
Integridad
Garantizar que la informacin es exacta y actualizada.
Interesado (Stakeholder)
Todas las personas que tienen inters en una organizacin, proyecto, servicio, proceso,
etc.
ITIL
Information Technology Infrastructure Library
L
Lnea Base
Es una referencia que se utiliza como marca o punto de partida.
M
Mantenibilidad
Medida de que tan rpida y efectivamente un servicio o componente puede recuperarse
de una falla.
Medir el servicio
Es monitorear e informar acerca del desempeo en el logro de los objetivos desde el
principio hasta el final del servicio.
Mtrica
Es una escala de medida definida y se le asigna una unidad bsica.
N
Nivel Corporativo
Cubre cada uno de los acuerdos para todos los clientes de una Organizacin.
Nivel de Cliente
Cubre los acuerdos relacionados con un grupo de clientes particulares o unidad de
negocio.
79
Nivel de Servicio
Cubre los acuerdos relacionados con un servicio y/ producto especifico.
O
Operacin Continua
Aproximacin o diseo de servicios sin tiempos de downtime planeados.
P
Paquete de Diseo del Servicio (Service Design Package - SDP)
Documentacin que define los requerimientos y en general todos los aspectos de un
servicio de T.I. en cada una de las fases del ciclo de vida.
Personas
Cumplen funciones en la organizacin y roles en los procesos.
Prioridad
Categora empleada para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o
cambio.
Problema
Causa desconocida de uno o ms incidentes.
Proceso
Conjunto de actividades estructuradas para alcanzar un objetivo.
Procesos
Organizan la gestin de los productos.
Productos
Representan los elementos de infraestructura.
Proveedores
Apoyan a las organizaciones dentro de los procesos y en la gestin de los productos.
Proyecto
Se define con una fecha de inicio y con una fecha final, un proyecto exitoso podra
repetirse pero ya en un nuevo proyecto.
Push and pull
Push es cuando el componente del servicio es distribuido desde una posicin central a las
estaciones de trabajo de los usuarios. Pull cuando el componente del servicio es colocado
en una posicin central y los usuarios lo bajan cuando disponen de tiempo a sus
estaciones de trabajo.
80
R
RACI
Una tcnica clsica para la mejor administracin de un proceso es definir roles y
responsabilidades para administrar de mejor forma el proceso por medio de una matriz
RACI
Reliabilidad
Medida de la habilidad o capacidad de un servicio o componente para funcionar sin
interrupcin.
Rentabilidad
Medida de balance entre la efectividad y el costo de entregar un servicio, proceso,
actividad. Mayor rentabilidad se da cuando se logran los objetivos al menor costo.
Requerimiento de Nivel de Servicio (Service Level Requirement SLR)
Solicitud del cliente en torno a aspectos de T.I.
Revisin
Es la evaluacin de de un proceso, cambio, proyecto, etc.
Riesgo
Evento que puede causar dao o prdidas o deteriorar la habilidad para alcanzar los
objetivos.
Rol
Conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones concedidas a una persona o
equipo.
S
Serviceabilidad
Habilidad de un tercero o proveedor para cumplir con los trminos de un contrato, esos
contratos tienen acuerdos de disponibilidad, reliabilidad, mantenibilidad, etc .
Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio (SKMS)
Conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para
conocimiento y la informacin.
gestionar
el
Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)

Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionar los datos de
configuracin de un proveedor de servicios de T.I., especialmente cuando se trata de gran
infraestructura y muchos servicios. Un CMS contiene toda la informacin de los CIs, un
CMS recoge datos de varias CMDB fsicas y juntas constituyen una CMDB general.
81
Sistema de gestin de la configuracin (CMS, Configuration Management System)

Conjunto de herramientas y bases de datos utilizadas que utiliza un proveedor o rea de
servicios de T.I. para gestionar los datos y componentes.
Sistema de gestin del conocimiento del servicio (SKMS, Service Knowledge
Management System)
Conjunto de herramientas y bases de datos utilizadas para gestionar el conocimiento y en
general la informacin.
Solucin temporal (workaround)
Reduccin o eliminacin del impacto de un incidente o problema para el que la completa
no se encuentra disponible.
T
Tiempo de Cada (Downtime)
Tiempo en que un servicio o elemento de configuracin no se encuentre disponible.
Tolerancia a fallos
Habilidad de un servicio o componente de T.I. para operar correctamente despus de
fallos.
Transicin
Gestin y coordinacin de los procesos, sistemas y funciones necesarias para desarrollar,
probar y desplegar nuevos componentes o versiones en los ambientes productivos.
U
Urgencia
Una medida del tiempo en que un incidente, problema o cambio tendr un impacto
significativo para el negocio.
V
Validacin
Asegurar que un servicio de T.I., proceso, plan u otro entregable nuevo o modificado
satisface las necesidades del negocio.
Versin (release)
Coleccin de hardware, software, documentos, proceso u otros componentes requeridos
para implementar uno o ms cambios aprobados
82

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SEXTO CURSO DE

GESTIN DE SERVICIOS DE TI BASADO

UNIVERSIDAD TECONOLGICA DE LOS ANDES

CURSO DE ACTUALIZACIN PRE PROFESIONAL 2014

Gua de Estudio: Gestin de Servicios TI basado ITIL v.3

ITIL Versin 2 .........................................................................................................................9

ITIL Versin 3 El Ciclo de Vida ......................................................................................... 10

Esquema de Certificacin Oficial para ITIL ......................................................................... 11

Gestin del Servicio (ITSM - Information Technology Service Management) .................. 12

1.6.1. Funcin vs Proceso ........................................................................................................... 12

Gobierno de T.I. (IT Governance) ....................................................................................... 14

Unidad 2: Estrategia del Servicio ........................................................................................................ 16

Metas y Objetivos ............................................................................................................... 17

Utilidad y Garanta .............................................................................................................. 18

2.6.1 Gestin Financiera - Financial Management .................................................................... 20

Metas y Objetivos ............................................................................................................... 25

Gestin del Catlogo del Servicio (Service Catalog Management) ............................ 29

Gestin de la Disponibilidad (Availability Management) .......................................... 31

Gua de Estudio: Gestin de Servicios TI basado ITIL v.3

Gestin de la Seguridad de la Informacin (Information Security Management)... 33

Gestin de Proveedores (Supplier Management) ..................................................... 37

Unidad 4: Transicin del Servicio ........................................................................................................ 39

Metas y Objetivos ............................................................................................................... 40

Procesos de Transicin para todo el

Ciclo de Vida .................................................. 44

4.5.1 Gestin de Cambios (Change Management) .................................................................. 44

Propsito, Objetivos ........................................................................................................... 54

Valor para el Negocio ......................................................................................................... 54

La importancia de la comunicacin ................................................................................... 55

Procesos y Funciones ......................................................................................................... 55

Gestin de Incidencias (Incident Management) ........................................................ 56

Gestin de Requerimientos o Peticiones (Request Fulfillment) ................................ 58

Gestin de Problemas (Problem Management) ....................................................... 59

Administracin de Eventos (Event Management) ..................................................... 60

Gestin de Accesos (Access Management) ............................................................... 62

Centro de Servicios a Usuarios (Help Desk, Service Desk) ......................................... 62

Gestin Tcnica (Technical Management) ................................................................. 63

Gestin de Aplicaciones (Application Management) ................................................. 65

Unidad 6: Mejora Continua del Servicio ............................................................................................. 67

Gua de Estudio: Gestin de Servicios TI basado ITIL v.3

Propsito, Objetivos ........................................................................................................... 69

Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI) ................................................................. 70

Valor para el Negocio Para qu debemos medir? .......................................................... 71

Adaptacin de CSI al Ciclo de Deming ............................................................................... 72

Medidas y Mtricas ............................................................................................................ 72

Lnea Base (Baseline) ................................................................................................. 73

CSF, KPI, Mtricas ....................................................................................................... 73

Los siete (7) pasos de la Mejora Continua ................................................................ 73

Glosario de Trminos .......................................................................................................................... 75

Gua de Estudio: Gestin de Servicios TI basado ITIL v.3

Gua de Estudio: Gestin de Servicios TI basado ITIL v.3

CIOs que deban gestionar tanto infraestructura como servicios de TI

Responsables en la prestacin de servicios de TI

Tcnicos de operaciones encargados del mantenimiento de servicios

En cualquiera de los casos, aplica tanto a proveedores internos como externos

Gua de Estudio: Gestin de Servicios TI basado ITIL v.3

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Creado a finales de la dcada de 80 por Central Computer and Telecommunication

1986 Inicia el desarrollo de ITIL

2007 Publicacin de ITIL Versin 3

ITIL se ha transformado en el estndar mundial para la gestin del servicio, no es

1.2 Mejores Prcticas

Gua de Estudio: Gestin de Servicios TI basado ITIL v.3

1.3 ITIL Versin 2