BUENTRATOENLAINSTITUCIONDESALUD

El presente artculo tiene como objetivo dar una mirada rpida a la aplicacin de los ejes
fundamentalesdelbuentratoenlasinstitucionesdesalud,teniendoencuentaquedesuaplicacin
entodoslosnivelesdeatencindependerenbuenaparteelbienestardelaspersonasquesolicitan
atencinydesdeluegoeldelpersonalresponsabledesuministrarlo.Cadapersonapertenecientea
cualquieraquesealainstitucindesaluddesdeelDirectorhastaelpersonaldeservicio,pasando
porlosprofesionalesdelaSaludyporelpersonaldeadministracin,tieneunaresponsabilidadpara
elxitodesulaborfrentealtratoqueejerceconlaspersonasconlasqueserelaciona.Nobastan
losmanualesdeprocedimientos,loimportantesonlasactitudesyhabilidadesemocionalesdelas
personasparahacerdelainstitucindeSaludunlugargratoapesardeldolorquelaspersonas
tenganquevivir,ocompartirconsusseresqueridos.Elbuentratosefundamentaencincoejes
1. Reconocimiento
2. Empata
3. Comunicacin
4. Interaccin
5. Negociacin
CadaunodeelloslospodemosmirardesdeelescenariodelainstitucindeSaludyconmirada
desprevenidaproponerlaconstruccindecomportamientosquepermitanunclimadebuentrato.
Hoymsquenuncanuestrasinstitucionesdesaludrequierenunamiradaalinteriordesusprocesos
empresarialesyderelacionestantoenelniveldelosprofesionalesquelasatiendencomoenlas
formasdeinteraccinqueafectanpositivaonegativamentelasrelacionesprofesionalcliente.
Cuandollegamosaunainstitucindesaludvamosenbuscadeayuda,decomprensin,deconsuelo,
deatencin,ydesafortunadamentemuchosdelosqueallacudennoloconsiguen.Lospacientes
quelleganaunconsultorio,aunhospitalounpuestodesalud,noestnpreparadosparaafrontarlas
dificultadesdelainstitucin,lascualessereflejanenlaformacomolosempleados,profesionales
delamedicina,auxiliares,odeservicioenfrentandichaatencin.Todocomienzaenlaportera,
dondeseiniciaelprocesodelaentrada,marcadoporlasmedidasnaturalesdelaseguridad.Los
porteros cumplen con un deber, pero muchas veces se extralimitan y con su comportamiento
agreden a las personas. La angustia del ingreso por urgencias o la premura por encontrar la
informacin adecuada para la atencin, hace que las personas, pacientes y familiares como el
personal de salud adopten actitudes inadecuadas que en muchas oportunidades pueden generar
maltrato.
Elmdicoqueatiendesuconsulta,seveobligadocadavezmsalimitarsutiempoparaatender,
mirar,escribir,llenarformulariosypreguntarsobrelossntomasqueelpacientelenarra,aveces
conlujodedetallesconlaesperanzadequeelmdicoidentifiquesuproblemaycontalnivelde
preocupacinydeangustiaqueparecequeestuvieraenelltimomomentodesuvida.Parael
pacientesuproblemaeselprioritario,elimportanteydesconoceonoadmitequeelmdicotiene
otrospacientes,endiferentescondicionesdesaludyquecuentaconuntiempolmitedeatencin
porpaciente.Aquesdondecadapersonadelainstitucintienequeempezaraaplicarlosprincipios
debuentrato:
RECONOCIMIENTOYACEPTACIN
Enrealidad,todalavidaestinterrelacionada.Todalagenteestatrapadaenunaineludibleredde
mutualidad,atadaalasimpletramadeldestinoMartinLutherKing,Hijo.Nospermitenveracada
personacomoelsernicoyespecialquees,consusvaloresyfalencias,yconsuscaractersticas.
Nos
llevaaaprenderaconocerlas,secentraenelrespetoporlasdiferenciasyenelaprovechamientode

las mismas.Cadaunodenosotros somos diferentes y nicos,aceptarnos anosotros mismos y

aceptaralosdemsesloquefortalecelacapacidaddeentendimiento:laempata,enlamedidaque
crecemosnospermitesoportarnosmutuamente.
Toleranciaesloqueseconstruyecuandoaceptamosquelosdemssonmaravillosos,sonvaliososy
quecadaunorepresentaunmundoespecial.Esposibleentenderelpoderdeltemoraserdiferente,
eltemoraestarapartadodelamanada,siseentiendelaprofundidaddelanecesidaddenoestar
separado.ErichFromm
Estaconstruccineslacapacidadqueseamplaconstantementeencomprenderlanaturalezayla
profundidadhumana.Vamosmsalldelosuperficial,elcolordelapiel,elbarrioenelque
viven,losttulosuniversitarios,laedad,lascarrerasquesiguen,laiglesiaalaquepertenecen,el
partidopolticoquedefienden,elequipodeftbolqueprefieren,vemoselinterior:elalmayel
corazn y descubrimos un terreno comn. Todos somos seres humanos. Costeos o serranos,
cualquierasealafequeprofesemos,todosfuimoscortadosdelamismatela.
Amedidaquenuestravisinseamplayreconocemosenelotroelserdiferenteyespecialquees,
comenzamosaveralagenteconunaluznueva,acomprendereldolordelosquesonvctimasde
prejuicioseintoleranciaynossentimosmovidosahablarencontradeella.Estacualidadesel
antdotocontraelvenenodelprejuicio.
LAEMPATA
Habilidadparaaprenderacambiar,comocapacidadparaentenderalosdems.Laempataresulta
esencialparallevaracaboadecuadamentecualquiertrabajoqueexijaunarelacinpersonal.Resulta
indispensableparaellogrodelaexcelenciaenaquelloscasosquerequierenunalecturaexactade
lossentimientosdelosdemsdesdelasventashastaelconsultorio,lapsicoterapia,lamedicinayel
liderazgopolticoosocialyesindispensableparaserpadreoparasermadre.
Elpersonaldesaludestexpuestoalsufrimiento emptico elcualsepresentacuandoestamos
profundamenteconmovidosporelsufrimientodeunapersonaquenosimporta.Lapreocupacin
quesentimosporunamigoenproblemas,uncompaerodetrabajo,quetemeserdespedido,un
paciente,puededespertarennosotroslosmismossentimientos,esunfenmenoquetienelugar
cuandoalguien
especialmenteempticoseveexpuestoalosestadosdenimonegativosdeotrapersonaycarecede
lashabilidadesdeautorregulacinnecesariasparacalmarelsufrimientoemptico.
Los mdicos residentes y las enfermeras se endurecen para poder hacer frente al sufrimiento
empticoybromeansobresuspacientesmsgravescomounaformadecorazaemocionalqueles
permiteresguardarsusensibilidad.Elriesgo,sinembargo,esquepuedenterminarsiendorealmente
insensiblesanteeldolorysufrimientodesuspacientes.
Afortunadamentelasnuevasgeneracionesdeformadoresdemdicosyenfermerasenseanasus
estudiantesformaseficacesparaafrontarsupropiodolorsinacabarconlaempata.Otraspersonas
quecorrenelmismoriesgodelsufrimientoempticosonlosquetienenquetrabajarconpersonas
que se hallan en constante enojo, como los que tienen que atender los departamentos de
informacin, de quejas y a los usuarios de los servicios pblicos. La alternativa consiste en
permanecerabiertosalossentimientosaltiempoquenosadiestramosenelcontrolemocionalpara
noterminarabrumadosporeldolordelaspersonasconlasquenosrelacionamostodoslosdas.
Podemosdecirquelaempataesnuestroradaremocional,queestbasadoenlacomunicaciny
escucha.
Escuchar hace parte de la empata y resulta esencial. Es todo un arte que comienza dando la
sensacindequeunoestdispuestoahacerlo.Laspersonasquetienenmsfacilidadparahablar
suelensertambinlasquemejorescuchan.Laescuchaactivaconsisteenirmsalldeloquese
dice,repitindonosloqueacabamosdeorhastaestarsegurosdehabercomprendido.Escuchares

ms importante quehablarysaberescucharesunadelascualidades queelpersonaldesalud

necesitaparaentenderasuspacientesyparapoderatenderasusnecesidades.Significaescuchar
abiertamenteyenviarmensajesconvincentes.Tenerestahabilidadesdelascosasmsdifciles,
generalmentetodalaproblemticasocialestenmarcadaenlasdificultadesdecomunicacin.
Parecieraquehablamosdiferenteslenguajesyqueporlotantonopodemosentendernihacernos
entenderporesoesfundamentalpensarquelapersonaquetieneestahabilidadsabedar,recibiry
captarlassealesemocionalesysesintonizanconsumensaje,escapazdeabordarabiertamentelas
cuestionesdifciles.Escuchabien,buscalacomprensinmutuaynotieneproblemaparacompartir
la informacin que tiene. Es capaz de motivar y alentar la comunicacin sincera ypermanece
abiertoalasmalasolasbuenasnoticias.Elescucharsiempresecentraenlaotrapersonaysu
objetivoesqueelotrosesientacomprendidodeunamaneranica.
ELMANEJODELOSCONFLICTOS
Dadoqueningunadenuestrasintencionesestlibredemancha,quenadadeloqueintentamoses
sinerroryqueningunodenuestroslogroscarecedeesaciertamedidadefinitudyfalibilidad
llamadanaturalezahumana,somossalvadosporelperdn.
NEGOCIACIN
Negociaryresolverlosdesacuerdosesunahabilidaddelacualnoestndotadastodaslaspersonas.
Notodossoncapacesdemanejarapersonasdifcilesosituacionestensasconciertadiplomaciay
coneltactosuficienteparahacersentirbienalaspersonasenconflictoyasuvezsentirseellos
bien.Lahabilidadnospermitereconocerlosposiblesconflictos,sacaralaluzlosdesacuerdos,
ponerlossobrelamesa,decirloquesentimosalrespecto,bajarlatensin.Cuandosetieneesta
capacidadesposiblefavorecereldebateypermitirunadiscusinabierta,parallegarasoluciones
quesatisfaganplenamentealaspersonascomprometidaseneldesacuerdooenelconflictoypara
quelaspartessesientanbientratadas.
Esdifcilencontrarpersonasquesetomeneltiempoparaescucharalosdems,queseancapacesde
interpretar las seales y que aporten soluciones a los conflictos de otros y naturalmente a los
propios.Elmismoactodenegociar,seaconunniodeseisaosoconcualquieradulto,implicael
reconocimientodequeelproblemaesmutuoydequelasolucindeberesultarsatisfactoriapara
ambaspartes.Enestesentidonegociarsignificacooperarperotambinunaformadecompetencia.
La capacidad para negociar requiere una gran capacidad para escuchar, porque un proceso
netamenteemocionalendondeloimportantenoesloquedicenlaspalabrasesloquepiensany
sientenlaspartes.
Seplanteanfacetasfundamentalessobrelacapacidadderesolverdesacuerdosyconflictos.

Comience calmndose, establezca contacto con sus pensamientos y busque cmo

expresarlos

Mustresedispuestoaresolverlascosashablandodelproblemaenlugardedejarsellevar
porlaagresividadparaatacaralapersona

Formulesupuntodevistaenunlenguajeneutro,msqueenuntonodeenfrentamiento

Tratedeencontrarformasequitativasderesolverelproblema,colaborandoparaencontrar
unasolucinadmisibleporlaspartes.Unasituacindebemanejarseoaceptarse.

Siconvertimoslasituacinenproblemaylesdamoslaidentidaddetal,creamosdolor.
Siseguimoslassiguientesreglasvamosaconstruirbuentratoenlasolucindelosdesacuerdos:
Identificarelproblema

Atacarelproblemaynoalapersona

Veralapersonaynoalaenfermedad

Escucharsininterrumpir
Preocuparsedelossentimientosdelosdems
Serresponsablesdeloquehacemosydecimos
Nuestrolenguajesiempredebeseratento
Debemoshablarconcario.

Cuandoaplicamosalavidadiariaestasreglas,losconflictosconlapareja,eneltrabajooconlos
hijossernmenostensosypodremosaprendertodaunaformaderespetoydeescuchaquehaceque
nuestrasrelaciones seanmejores,quepodamoscambiar nuestrasactitudes yconseguridadque
nuestrotratoconclientesypacientesseamuchomsadecuado.
Lasposibilidadesquetenemosdeayudaraotrosaasumirymanejarlasvariacionesparacambiary
hacerlavidamejorysermejoressereshumanos,estpresentecomocontingenciaencadauno.
Cambiandonosloaquelloquepuedaserimpedimentoparacrecer,sinoademsviendoquecada
pasoycadaetapadenuestropropiocambioeselcaminoquenosayudarenelproceso.Adquiriry
fortalecerlashabilidadesemocionalesesvaliosoindividualmente,perotodavaloesmscuando
nos disponemos por nuestra condicin profesional o personal a ayudar a otros o cuando nos
comprometemosaasumirlanecesidaddecambiar.
Elrespetoylaconfianzamutuossonimprescindibleseneltratoentrepacienteyprofesional.Sin
embargo,enlaactualidadestepuntodepartidanosiempresecumple.Enlas ltimasdcadas,
parecequelacrecientecomplejidaddelassociedadesavanzadashafavorecidoeldeteriorodeesta
relacin. Una consecuencia palpable ha sido el aumento de reclamaciones, canalizadas con
frecuencia por va judicial. Cules son las razones de esta tendencia? Hay actualmente ms
erroresomsnegligenciaquehace20aos?Parecequeno.Probablementesedaunconjuntode
causas que afectan a ambas partes de la relacin: evolucin sociocultural que supone mayor
implicacin de todos en los procesos de salud; mayor exigencia de eficacia; bsqueda de
compensaciones econmicas;malainformacin;ylaexistenciadeabusosporpartedealgunos
profesionales.
Muchas experiencias han mostrado cmo una informacin personalizada, proporcionada por el
profesionalsanitario,enunclimaderespetoyafabilidad,mejoraelcumplimientodelasrdenes
dadasydisminuyeeltiempodelaexploracin.Tambinestdocumentadoelhechodequedetrs
demuchasdelasinsatisfaccionesyreclamacionesseencuentramsamenudounainformacin
deficienteoinadecuada,queverdaderoserroresonegligencias.Hayunaviejafrmulaquedebera
presidirtodarelacinhumana:"ponermeenellugardelotro,tratarlecomomegustarasertratado".
Unarecetaquesloessencillaenapariencia,puessucumplimiento,sloestaragarantizadoporun
estadode"bondadnatural"delquecarecenuestranaturaleza.
PRIMEROESCUCHARYLUEGOINFORMAR
1.Escuchaemptica.Permitenosloentenderloqueelotroplanteasinotambincmosesiente
alhacerlo.Hayunaseriedemedidassimplesquepuedenayudarnosalograrlo:
1.1 Buencontactovisual; deserposibleveaalpacientedecuerpoentero.Deestaforma
podrreconocersusmensajesnoverbalesyentenderlomejor.
1.2 Nojuzguemientrasescucha; lamayoradelaspersonashacenloquesellama una
escuchacentradaynoemptica.Qusignificaesto?Puesquemientraselotroesthablandose
pasa ms tiempo pensando en lo que se le va a responder que en comprender cabalmente su
mensaje.
1.3Seareceptivo;estoimplicaaceptarcomentariosquenonosagraden,escucharposiciones
diferentesalanuestraosimplementeserpacienteconunapersonaalaquelehemosexplicadodos
vecesunconceptoyvuelvesobrelporunaterceravez.

1.4Concntrese;laescuchaempticarequieredeunesfuerzodeconcentracin,nosobligaa
estarpendientesdelosmensajesdelotro.
1.5 Hagapreguntas; elpreguntaresunsignodeinters.SiUstedlepreguntaalpaciente
sobresuformadepercibirsuafeccin,susinquietudesosusdudassentirqueltieneungenuino
agradecimientohaciaUstedporsupreocupacin.
1.6 Tomenotas; esunavariantedelpuntoanterior.AlanotarUstedledaalapersonaun
mensajedelaimportanciaquetieneloquehadicho.Esunaformadevalorarsuscomentarios.
"Loqueseraadecuadoparaunpacienteconundeterminadonivelcultural,digamosmedioobajo,
serainadecuado,ycasiofensivo,paraunnivelculturalsuperior."
2.Lainformacinquetransmitimos.Nostenemosquecolocarenellugardelpaciente,yelegir
lostrminosmsapropiadosparatrasmitirlelaideaquetenemosenmente.Lamejormanerade
asegurarnosqueelotroentiendanuestromensajetalycomolopensamosesdicindolodelaforma
mssencillaquenosresulteposible.Porejemploevitandotrminostcnicospropiosdelamedicina
ybuscandopalabrasmssimplesquenuestropacientecomprendasindificultad.Ponenprctica
estasmedidasqueacontinuacinseexponen:
2.1Evitehablardemasiadorpido
2.2Utilicepalabrassencillas
2.3Seapreciso,utilicelacantidadjustaynecesariadepalabras.
2.4Repitalosconceptosclave,nodudeenrepetiraquellasindicacionesqueconsidereimportantes
parasupaciente,yaquealhacerloestareforzandoelrecuerdodelaidea.
2. Explique
NORMASDEACTUACION
Enmuchasocasiones,demasiadas,vemoscmolospacientesde"nuestra"saladeesperasequejan
porlaraznquesea;yenmuypocas,nosponemosensulugar.Lamayoradeestoscasosse
hubiera solucionado si estos pacientes habran estado bien informados. Con estas indicaciones
vamosaintentarqueestasituacinnollegueadarse.Nosetratadeestartodospendientesde
cualquierpersonaquelleguealservicio,simplemente,cadauno,dentrodesuprogramacinde
trabajo,sabeperfectamentecundollegaelpacientealserviciorespectivo.Somosprofesionalesy
comotalestenemosqueactuar.
Cadaunosabelacitacinquetieneyelhorariodellegadadelpaciente.Noestarademssalirala
saladeesperaypreguntarporelpaciente,quenormalmente,habrllegadoya.Enesemomentose
ledalainformacinprecisayseleresuelvenlasdudasquepuedatener.Enelcasoqueelpaciente
nohayallegado,"avecesocurre",habrquetenerpaciencia,casisiemprehayunaexplicaciny,de
todasformas,normalmentesonelloslosquenostienenqueesperar.Hayveces,quelainformacin
quetenemosquedar,notieneporqueserescuchadaporelrestodeusuariosdelasaladeespera.Se
llamaalpacienteopersonaasucargoyenunlugarmsdiscretoseledalainformacinpertinente.
Enocasioneselusuariodetectaquealteramoselordenparafavorecera"losdelacasa".Sibienes
ciertoqueestapreferenciareduceelabsentismo,tambinloesquemolestaalosusuarioscuando
tienelugardeunamanerapocodiscretaositratamosdeencontrarunaexplicacinque,aveces,se
haceincoherente.Frecuentementetodosutilizamoselconocidoargumentodequeotrasempresas
beneficianobonificanasusempleadosenelconsumodesuproducto,peroesteargumentonoes
compartido por los usuarios: "Aqu no estamos hablando de electricidad, ni de rebajas ni de
descuentos".
Eltrabajoapresuradohacequenosiempreevaluemosalpacienteysusposibilidadesdemovilidad
deformaadecuada.Elresultadopuedeserquepidamosaunpacienteesfuerzosquenopuede

realizar.Esciertoqueennumerosasocasionestrabajamosconestrs,atendemoscitas,urgencias,
lasexploracionesseprolonganmsdeloprevisto,endefinitivasentimosqueyanopodemoshacer
nada ms para evitar molestias o demoras a los usuarios. Pero stos, tal vez al margen de la
informacinquenosotrosmanejamos,nolopercibenasyantelasexplicacionessolicitadasporel
usuario y el anuncio de que pondr una reclamacin, damos una respuesta cuando menos
inapropiadaopocodiplomtica.
Ladignidadinalienabledelhombresemuestrasobretodocuandonohayenlnadamsquesu
humanidad."Cuandoyanolequedajuventud,belleza,poder,inteligencia,riquezaocualquieraotra
deesascaractersticasporlascualesunapersonapuededispensarnosunfavor,sernosagradables,
serunmotivodeatraccin.Cuandoaunapersonanolequedanada,sinosucondicinde"persona
ensufrimiento",enesemomentoseponederelieveconmayorelocuenciasudignidadinalienable.
Porello,enesemomento,lallamadaamostraramoralapersonaesunapiezaesencialdelacultura
moral,delcultivodelcoraznhumano,ypiedradetoquedelacivilizacin".