V SEPRONE Macei, AL, Brasil - 2010

Anlise do modelo de gesto de estoques em redes hoteleiras: Um estudo

exploratrio em um hotel de mdio porte no Estado da Paraba
Resumo
O artigo analisa o sistema de compras e gerenciamento de estoques em um hotel de mdio
porte, contribuindo com sugestes de melhoria para reduzir os custos, eliminar desperdcios
e aprimorar os processos gerenciais existentes. Fora realizado um estudo de caso do tipo
descritivo, apresentando elementos caractersticos da gesto de estoques em hotelaria,
utilizando uma abordagem qualitativa na descrio e anlise dos dados. Apresenta um
fluxograma, descrevendo as etapas desde o processo de compras, passando pelo recebimento
e estocagem, culminando com o fornecimento dos produtos aos clientes e funcionrios. O
estudo conclui demonstrando a dissonncia entre a realidade organizacional e as orientaes
acadmicas, demonstrando a inexistncia de um mtodo cientfico, prevalecendo o aspecto
emprico.
Palavras-chave: Gesto, Estoques, Hotelaria
1. Introduo
Diversos fatores tm colaborado para mudar a configurao dos sistemas organizacionais.
Cada vez mais necessrio criar modelos, usar ferramentas, desenvolver processos e
gerenciar com eficincia as organizaes produtivas, visto o cenrio acirrado e o grau de
exigncia dos consumidores. No ramo hoteleiro, percebe-se que este panorama no
diferente. preciso entender todo o relacionamento existente entre os ambientes internos e
externos.
Segundo Almeida e Lucena (2010) cerca de 10 a 15% do oramento dos hotis so destinados
a compra e gesto de materiais. Por isto, necessrio estudar esse processo de gesto de
estoques e de compras. Os autores Anjos, Anjos e Silva Junior (2008) compreendem que este
processo de gerir e provir materiais para a organizao se enquadra dentro de outro grande
sistema que gerencia todo o hotel. A figura 1 exemplifica este sistema.
A proposta deste trabalho analisar os processos gerenciais de um hotel de mdio porte, que
denominaremos de Hotel X, localizado na Cidade de Campina Grande (PB), e
especificamente compreender a forma como estes gerenciam os estoques e como se d o
processo de compras. A abordagem a ser trabalhada nesta pesquisa ser do tipo qualitativa,
em que se pretende observar a eficincia nos processos de gesto de estoques, ou seja, o
estudo se prope a analisar a forma como so gerenciados os estoques do Hotel X e apontar,
de forma especfica, as anomalias e acertos desse modelo de sistema de controle. Dessa
forma, a pesquisa formatada atravs de um estudo de caso onde, servindo como
instrumentos de pesquisa, foram realizadas entrevistas semi-estruturadas e observaes diretas
do tipo no-participante. Os sujeitos da pesquisa foram o Diretor Geral, o Gerente de
Almoxarifado, o Gerente de compras e um funcionrio do Setor de Eventos, pois estes atores
detinham conhecimento do processo de compras e das ferramentas utilizadas para gesto de
estoques. A partir das informaes coletadas, buscou-se confrontar a realidade organizacional
com o embasamento de cunho terico.

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Processo Administrativo
Processo de reserva
Processo de Alimentos e Bebidas
Processo de Compras
Processo de Limpeza e Manuteno
Processo de Relacionamento

Fonte: Adaptado de ANJOS, ANJOS e SILVA JUNIOR (2008, p. 50)

Figura 1 Processo de Cadeia de Relacionamento hoteleiro

Para tal, mostra-se inicialmente necessrio buscar conhecimentos tericos sobre a gesto de
estoques, e especificamente dessa no contexto da hotelaria, a partir dos quais seja possvel
analisar os dados coletados e confrontar a realidade encontrada na empresa. Em seguida
apresenta-se a fundamentao terica necessria.
2. O Hotel X
O Hotel X, estudo de caso desta pesquisa, est localizado na cidade de Campina Grande e
atualmente a organizao emprega XXX funcionrios agrupados em quatro macro-setores:
Hospedagem; Alimentos e bebidas; Eventos; e Academia e lazer. Estes macro-setores so
divididos em diversos micro-setores, possuindo cada um deles, uma gerncia especfica. O
hotel conta com 162.000,00 m2 de rea coberta e com 14 km de galerias subterrneas de ar
condicionado e utilidades. O hotel possui 192 apartamentos, com uma capacidade de 600
leitos e um centro de convenes que possui 03 salas e 1.700 assentos, que possibilita a
realizao de trs eventos simultneos.
Alm da hospedagem, o hotel oferece uma estrutura para eventos, onde ambas (hospedagem e
eventos) podem somar mais duas mil pessoas servidas pelo hotel. A capacidade total do hotel
geralmente plenamente ocupada na ocorrncia de eventos culturais importantes da cidade,
principalmente no perodo das festas juninas, visto que, a cidade de Campina Grande (PB)
promove uma das maiores festas de So Joo do mundo.
Em termos de tecnologia de procedimentos internos e operacionais, a empresa possui um
sistema considerado bastante inovador no setor de hotelaria, tanto em termos de processos de
comunicao, quanto na rea de Prestao de Servio o software integrado de gesto
denominado Desbravador. Tendo esse uma base de dados ampla, podendo identificar o Cliente
e suas caractersticas. Contudo, o grande potencial de utilizao dessa tecnologia ainda
subutilizada pela organizao, pois nem todos os mdulos de processos so utilizados em toda
sua finalidade, principalmente na rea de compras e almoxarifado. Sendo, portanto, esse um
dos nossos principais objetivos do estudo: analisar a forma como est organizada a estrutura
de gerenciamento de estoques e colaborar como propostas de melhorias.
3. Gesto em hotelaria
O mercado de hotelaria vem passando por grandes alteraes, desde seus primrdios na
Grcia Antiga at os dias atuais. Neste contexto, percebe-se que as fronteiras diminuram e
mercados, agora globalizados, se tornaram muito mais competitivos, obrigando as
organizaes a repensarem a sua forma de gerir os negcios, tanto localmente como
internacionalmente. (LEITO E SILVA, 2005)

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A vantagem competitiva, tambm no setor hoteleiro, surge como elemento diferenciador e

obrigatrio para as empresas que buscam se destacar em mercados to acirrados. Na viso de
Porter e Millar (1999), a vantagem competitiva entendida como o modo em que as empresas
se sobressaem sobre os seus concorrentes, ganhando assim fatias do mercado. Alm disso,
Wong e Kuan (2001) lembram que a prtica da reduo dos custos com a manuteno dos
mesmos elementos de qualidade em servios pode proporcionar a vantagem competitiva em
mercados hostis e globalizados, tal qual, temos nos dias atuais.
Por isto, necessrio cada vez melhor gerenciar os processos da empresa, visando sempre a
agregao de valor para o cliente. Esta realidade no setor hoteleiro possvel a partir do
reconhecimento das especificidades deste setor. Nesta perspectiva, os autores Castelli (2005) e
Boeger e Yamashita (2006) citam um grupo de caractersticas do setor de servio e
especialmente no ramo hoteleiro, em que possvel perceber que a gesto das empresas do
setor hoteleiro, por ser um sistema que gera servios como output final do sistema, tem como
caracterstica geral a intangibilidade e no-estocabilidade dos materiais. O quadro 1,
apresentado abaixo, descreve parte destas caractersticas:
Caracterstica

Descrio

O servio em hotelaria esttico

O cliente precisa se transportar at o local para

poder utilizar os servios e consumir os bens. Os
apartamentos/salas que no forem ocupados
geraro custos que no podero ser ressarcidos
pelo hotel.

O servio em hotelaria no pode ser estocado

Pode-se criar, como estratgia de vendas,

uma lista de espera, o que geralmente chamado
no ramo de hotelaria e aviao de overbooking,
provisionando assim clientes para ocupar a
capacidade total.

O servio em hotelaria intangvel

No existe a matria claramente definida nos

processos de transformao dos insumos.
A produo e o consumo acontecem no mesmo ato,
impedindo a formao de estoques do servio.

O servio em hotelaria instantneo

O ato de produzir, consumir e distribuir

ocorrem no mesmo momento, tendo o cliente como
elemento obrigatrio do processo produtivo

O servio em hotelaria oferece apenas o direito de

usufruir do bem

O consumidor pode apenas usar o bem, mas no

pode possu-lo , tornando-se assim, apenas mais
mero usurio do ambiente e dos produtos
ofertados neste local

Fonte: Adaptado de Castelli (2005) e Boeger e Yamashita (2006)

Quadro 1 Caractersticas dos servios em hotis

Sabbadini, Gonalves e Oliveira (2006) consideram como o grande desafio da gesto hoteleira
administrar bem estas caractersticas, mensurando a capacidade e a ocupao. O
gerenciamento da capacidade, segundo Moyss e Moori (2006) fator crucial para entender
os passos da organizao no futuro, planejando-se melhor a demanda, visto que, esta um dos
principais elementos de impacto no sistema de gesto hoteleira. Alm disso, fundamental
identificar que, um ponto importante a ser observado, mesmo se tratando de uma unidade de
servios, a gesto de estoque, pois o hotel necessita de materiais facilitadores, necessrios ao
atendimento dos hspedes e a realizao dos eventos. Assim, percebe-se que implementar um
modelo de gesto de estoques voltado para o setor de hotelaria carece de adaptaes, em
funo das caractersticas que este setor possui. A fim de verificar as adaptaes necessrias

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no contexto da gesto de estoques, segue-se com a apresentao de algumas tcnicas de

gerenciamento de estoques.
4. Gesto de Estoques
Em mercados to competitivos como os atuais, onde o mnimo detalhe faz toda a diferena,
gerenciar bem o estoque uma questo de sobrevivncia para muitas empresas, pois estoque
envolve atendimento da demanda e custos operacionais. O atual contexto mundial
transformou o formato de gesto de diversas empresas, pois surgiram novos mtodos,
ferramentas e teorias que alteraram a forma de pensar e de agir dos atores das organizaes.
Nesta perspectiva, a gesto de estoques precisou ser aprimorada e desenvolvida, visando
atender a complexidade e o ritmo impostos nos dias atuais. Corroborando com a idia de
gesto de estoques Slack, Chambers e Johnston (2002) afirmam que usualmente o estoque
tem sido gerenciado com o apoio de sistemas de informaes que proporcionam ao usurio a
atualizao dos registros de estoques, a estimao da demanda, as ordens de pedido e
relatrios sobre a situao dos nveis de estoque existentes.
Ballou (1993) apud Atamanczuk et al (2008) afirmam que a correta gesto dos
estoques apresenta algumas vantagens, entre elas : o avano na qualidade do
atendimento ao consumidor; os estoques funcionam como agente nivelador entre a quantidade
demandada e a quantidade ofertada; pode ajudar no processo estratgico de compra em escala,
proporcionando reduo dos custos no mdio e longo prazo; e agem como forma de proteger
a empresa em caso de aumento dos preos. Segundo Ryzin (2001) apud Donato, Baron e
Perez (2007) os estoques existem numa organizao devido ao desequilbrio entre os
suprimentos e os pedidos da demanda. O autor cita ainda quatro fatores que originam este
desequilbrio:
a) A organizao pode achar conveniente, planejar estes desequilbrios, focando-se numa
estratgia de elevao de nveis de estoque visando suprir futuros aumentos de demanda,
ou ainda, elevar o seu estoque visando comprarem regime de descontos de insumos;
b) O que produzido e armazenado pode se distanciar muito do tempo de consumo ou de
vendas do produto, gerando assim estoques durante todo o processo.
c) As economias de escala evitam que grandes lotes sejam transportados e comprados,
reduzindo os custos;
d) A primazia dos estoques consiste em garantir as necessidades dos consumidores, onde os
estoques servem para minimizar os impactos das incertezas do ambiente externo.
Contudo apesar das vantagens vislumbradas, a maioria dos autores converge para a viso de
que os estoques so associados elevao dos custos da empresa. Nesta perspectiva, Lambert
(1998) apud Donato, Baron e Perez (2007), ressalta ainda que deve haver prudncia nos
nveis de estoques gerenciados, visto que, o excesso de mercadoria armazenada na
organizao representa grande capitalizao de ativos intangveis, imobilizando o capital e
reduzindo o giro dos estoques. Alm disto, estes em excesso, reduzem a lucratividade da
empresa, devido a uma srie de impostos e seguros, assim como, aumento da possibilidade de
ocorrer avarias e redues dos espaos para armazenamento.
Analisando as diferentes caractersticas dos estoques, o gestor tem em mos diversas maneiras
de melhor gerenciar a sua poro disponvel de mercadorias, mensurando a rentabilidade das
mesmas e a quantidade a ser armazenada. Segundo Riddler e Mallin (1990) as respostas para
os questionamentos acerca da gesto de estoques baseiam-se em solues caras e que
demandam certo tempo de implantao, como o MRP, Just-in-time e o OPT, parecendo no
haver solues economicamente alternativas e mais rpidas de serem implantadas. Contudo,

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sabe-se que existem mtodos mais simples no mercado, como o reabastecimento gradual ou
modelo da quantidade de lote econmico de produo e o sistema ABC de controle (Slack,
Chambers e Johnston, 2002), alm de outras ferramentas comuns para gesto de estoques, os
modelos de reviso peridica e reviso contnua.
5. Estudo de caso
O departamento de compras funciona para servir de suporte a duas vertentes do hotel:
operacional e eventos. A parte operacional visa suprir o cotidiano do hotel especificamente, ou
seja, alimentao de hspedes e funcionrios, assim como, o frigobar dos apartamentos. J a
vertente de eventos encarregada de suprir as necessidades de eventos, tais como,
casamentos, aniversrios, congressos, confraternizaes, entre outros.
Para as demandas do operacional, no incio de cada semana, desde a segunda-feira at a
quarta-feira, todos os setores da empresa efetuam seus levantamentos de estoque existente e
em processamento, consultam o sistema informacional utilizado pelo hotel, onde se verifica a
previses de hospedagem (quantidade de apartamentos, quantidades de hspedes, se so
adultos ou crianas, etc) e, aps isto, calculado o que falta para atender a demanda semanal.
Aps o levantamento, procedem ao preenchimento das solicitaes ao setor de compras. Este
por sua vez, agrupa por tipo de material e de fornecedor, efetuando a cotao de preos e
qualidade dos itens junto aos fornecedores (mnimo de trs), sendo negociados inclusive os
prazos e formas de pagamento. To logo tenha o resultado da cotao, preenche a ordem de
compras que dever ser submetido ao Diretor Administrativo-Financeiro, para anlise,
alterao da quantidade ou dos itens, e finalmente aprovao das compras. Em seguida envia
os pedidos aprovados aos fornecedores selecionados.Como os fornecedores, em sua maioria,
so tradicionais e parceiros da unidade em estudo, salvo alguma alterao de preo e
qualidade do gnero a ser fornecido, passam ao procedimento da entrega.
Os gneros fornecidos possuem grande variedade. Vo desde carnes, peixes, laticnios,
temperos, frutos do mar, hortifrutigranjeiros e frios em geral, passando por cereais, bebidas
(alcolicas e no-alcolicas), at materiais para manuteno, higiene e limpeza, esportivo, de
expediente, para lavanderia, de informtica, reposio do enxoval do hotel, de marketing,
uniformes e crachs, carros-pipas e combustvel para o gerador. O gerente de compras realiza
ento os pedidos de aquisio junto aos fornecedores, comprando sempre com uma margem
de segurana, sempre superior em 20% da calculada, para se proteger de possveis variaes
no suprimento e na demanda.
Com a chegada das mercadorias, o setor da portaria aciona o responsvel pelo almoxarifado,
que vai efetuar a conferncia da quantidade, peso e qualidade, procedendo devoluo dos
itens que estiverem fora das especificaes solicitadas. O recebimento feito em uma rea
externa do hotel, na rea de servios (rea de cargas e descargas). Neste ambiente realizada
a conferncia, no havendo pr-lavagem de hortifrutigranjeiros, como tambm, a no abertura
de embalagens dos produtos encaixotados, para a verificao da existncia de insetos e
roedores. Portanto, esta uma prtica prejudicial ao bom gerenciamento de estoques, visto
que, a no adoo destes procedimentos pode acarretar a queda na qualidade dos produtos e
seu desperdcio, onerando assim os custos da organizao.
O material recebido poder ser destinado imediatamente ao uso, passando simbolicamente
pelo almoxarifado, ou se no for para uso no mesmo dia, ser alocado nas prateleiras do
almoxarifado ou nas cmeras frias. Aps o recebimento, os produtos so classificados em
secos e molhados. Os secos sero armazenados em paletes e em prateleiras, sem que seja feita
uma classificao de endereamento dos mesmos na prateleira, fato este que dificulta no
momento de localizar um produto no estoque. Os produtos tidos como molhados, so

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encaminhados para o setor das cmaras frigorficas, sendo lavados e higienizados, j dentro
do hotel, antes do armazenamento. Para ambos os materiais, percebe-se que a empresa no
utiliza a metodologia da curva ABC, o que no propicia gerncia um maior controle dos
custos oriundos dos estoques.
Em seguida o almoxarife efetua o registro de entradas no sistema, com base nas notas fiscais e
passa a atender aos pedidos internos, por meio das requisies das diversas reas e seus
respectivos responsveis, por onde se d a baixa do estoque no almoxarifado. J as
requisies internas so feitas pelo setor de alimentos e bebidas, bem como, pela cozinha de
funcionrios e pela governana. Esta requisio realizada atravs do prprio sistema de
gerenciamento de estoques, ou atravs de requisies manuais. Percebe-se que, a quantidade
de requisies feitas atravs do sistema muito menor se comparada s requisies manuais,
o que denota que o sistema subutilizado pela organizao inteira e especialmente, pelo setor
compras e de almoxarifado.
O sistema oferece mdulos integrados com todos os departamentos e setores da organizao.
O mdulo de estoque oferece o cadastro de fornecedores e insumos, e de suas respectivas
fichas tcnicas, assim como, o estoque mnimo, os valores do lote econmico e relatrios
diversos de gerenciamento. Contudo, esta ampla gama de servios ofertados pelo sistema
pouco explorada ou utilizada de forma inadequada. O principal problema encontrado para o
pleno desenvolvimento e utilizao do sistema deve-se ao fato dos colaboradores possurem
pouca instruo de como utiliz-lo. Este problema ocasionado principalmente pelo alto giro
dos funcionrios e pelo pouco treinamento ofertado aos mesmos. Em funo destes
motivantes, o sistema continua a ser mal utilizado pela empresa na atividade de gesto de
estoques.
J para o segmento de eventos h duas possibilidades: a primeira ocorre conforme a demanda
de eventos pr-contratados, assim como, o tipo e a durao do evento; a segunda possibilidade
ocorre quando a contratao ocorre tardiamente, obrigando o setor de compras a verificar a
existncia de gneros do setor alimentcio do setor operacional na margem de segurana, e
caso no seja suficiente aciona-se rapidamente os fornecedores cadastrados ou fornecedores
avulsos, neste ltimo caso desconsiderando os custos inerentes esta compra emergencial.
Para melhor entender como funciona a gesto de estoques existente no hotel, ilustrou-se esse
processo atravs de um fluxograma que demonstra graficamente a seqncia, desde a inteno
de compra at a distribuio para o hotel e os eventos especificamente. Nele, e com base nas
respostas dos entrevistados, percebe-se que so vrios os motivos da empresa no possuir
diretrizes ou polticas de controle de estoques. Dentre elas poderemos citar: a falta de
conhecimento da quantidade real de necessidade de mercadorias, qualificao dos
funcionrios, mau uso ou uso indevido ou uso incipiente do sistema de informatizao, mau
gerenciamento do espao fsico. A figura 2 descreve graficamente como funciona este
processo:

INICIO

Apurar
necessidades de
compras.

Cotar preos/
Qualidade

Aprovao do
diretor financeiro

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As mercadorias
esto em
conformidade?

Realizar o pedido
aos fornecedores

Fornecedor
supre
completamente
o pedido?

Inspeo

Receber a
carga de
materiais

No

Procura-se outro
fornecedor

Armazenamento interno

Chegada de
requisies
internas

No

Eventos

Distribuio dos
materiais

Devolver a carga ao
fornecedor

Hotel
FIM

Fonte: Elaborao prpria

Figura 2 Fluxograma do processo de compra, armazenagem e distribuio dos materiais

6. Concluses
O estudo efetuado focou apenas os aspectos de gesto inerentes aos processos de compras,
armazenagem e distribuio de gneros utilizados para o funcionamento de um hotel de porte
mdio. A pesquisa revelou a existncia de um excelente equipamento hoteleiro, com uma boa
infra-estrutura, porm com falhas fundamentais no gerenciamento das compras e dos
estoques, o que acarreta elevao de custos e desperdcios de tempo e mercadorias. O hotel
possui um sistema de compras e controle de estoques bastante completo, fazendo parte de um
sistema maior de gerenciamento hoteleiro, se adequando a um sistema integrado de
informaes. Seus mdulos so interativos e integram todas as reas da empresa.
O trabalho revelou que estas ferramentas so pouco exploradas pela gesto do hotel, no
utilizando informaes cruciais como o ponto de pedido, os nveis de estoque, entre outros,
que esto acessveis aos usurios, porm sem uso, ou quando o fazem, utiliza-se de controles
e instrumentos paralelos, tipo planilhas, listagens, etc. Observou-se tambm, que os
problemas de endereamento dos estoques nas prateleiras poderiam ser facilmente resolvidos
com uma catalogao alfa-numrica, indicando a localizao exata de cada item. O artigo abre
espao para a discusso sobre as melhores formas de gerenciamento de das compras e dos
estoques na rede hoteleira. Evidenciando os modelos adotados e a realidade encontrada, que
tantas vezes precisa estar alicerada teoria, para que a empresa enxergue novos horizontes e
ganhe vantagem competitiva e maior lucratividade em mercados to explorados como o do
setor hoteleiro.
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