DANIELA DEL CARMEN PEREZ CAMPOS

UNADMEXICO

PROGRAMA DE
CAPACITACION PARA UN
AREA FUNCIONAL
EVIDENCIA DE APRENDIZAJE. UNIDAD 3

NDICE

I. INTRODUCCIN

II. DATOS DE IDENTIFICACIN

a) Generalidades
b) Filosofa
c) rea de enfoque del DNC

III. ALCANCES DEL ESTUDIO

a) Enfoque del DNC
b) Universo del personal en estudio

IV. METODOLOGA
a) Diagrama de Flujo

V. TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS

b) Descripcin de los instrumentos
c) Fundamentacin de la aplicacin de cada instrumento
VI. RESULTADOS
a) Problemas organizacionales detectados
b) Problemas que requieren solucin

VII.CONCLUSIONES
VIII.BIBLIOGRAFA

I. INTRODUCCION

Un Diagnstico de Necesidades de Capacitacin (DNC) es un proceso el cual

orienta a la estructuracin y desarrollo de planes y programas para el
establecimiento y fortalecimientos de conocimientos, habilidades o actitudes en los
participantes de una organizacin, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de
la misma.
Un reporte de Diagnostico de necesidades de capacitacin debe dar respuesta a
los cuestionamientos:
Qu?,
A quin (es)?,
Cunto? y
Cundo? Capacitar.
Para ello es necesario llevar a cabo un estudio de todos los elementos que
comprenden a la organizacin apoyados en las tcnicas utilizadas para la
obtencin de la informacin necesaria, dicha informacin deber
ser proporcionada tanto por los niveles gerenciales de la organizacin quienes
representaran la situacin ideal como niveles operativos que a su vez representan
la situacin real de la empresa.
La realizacin de un diagnstico de necesidades de capacitacin brinda la
oportunidad de identificar desviaciones en la situacin real de las organizaciones,
mismas que pueden ser eliminadas por medio de capacitacin que cubra con la
carencia de conocimientos, habilidades o actitudes de cierto puesto de trabajo.
Es por ello que en el presente trabajo de Diagnostico de Necesidades de
capacitacin es con el objetivo de llevar a la prctica el diseo de instrumentos de
medicin para la recoleccin de datos que permitan la deteccin de reas de
oportunidad dentro de la empresa.
El diagnostico que se presenta a continuacin se realizado en la empresa Coppel
especficamente en el rea de cajas, con el fin de detectar reas de oportunidad
que den cabida a un proceso de capacitacin dentro de la empresa para mejorar
aquellos objetivos que no se cumplan dentro del programa establecido, tal
informacin fue obtenida a travs de una entrevista efectuada al gerente
encargado del rea de cajas, del mismo modo se aplic una encuesta a los
empleados del rea en estudio con la finalidad de comparar la informacin
recabada con la proporcionada por el gerente y en base al anlisis de ambas
situaciones determinar las necesidades de capacitacin del rea en estudio.

II. DATOS DE IDENTIFICACION

a) Generalidades
La empresa Coppel surgi en 1941 cuando Don Lus Coppel Rivas, decidi junto
con su hijo Enrique Coppel Tamayo trasladarse de Mazatln a Culiacn, Sinaloa y
establecer una tiendita que se llam el regalo y con el tiempo, termin vendiendo
radios y relojes.
Era una poca difcil. Despus de la segunda guerra mundial la gente no tena
liquidez para comprar de contado; entonces los Coppel decidieron invertir todo su
capital ahorrado para vender muebles a crdito en cmodos abonos semanales.
Pronto se convirtieron en expertos mublelos, consiguieron ms financiamiento,
introdujeron nuevas lneas y formaron Comercial Coppel, que al paso se los aos
se convirti en Coppel SA de CV.
Coppel es una organizacin de giro comercial, sta se dedica a la compra y venta
de ropa y muebles, adems ofrece servicios novedosos como el Banco Coppel.
Est organizacin se encuentra ubicada en la calle 58 con esquina 61 en la ciudad
de Mrida, Mxico cuenta con ms de 6 sucursales entre Coppel Canad y Coppel
ropa y muebles.
La sucursal cuenta con los departamentos de ropa, muebles, cajas, afores y banco
Coppel, en este caso la implementacin se delimita para llevarse a cabo en el rea
departamental de Cajas, la cual cuenta con 40 empleados, encargados de atender
al cliente que necesite realizar cualquier actividad relacionada con el rea como
realizar abonos o efectuar convenios.

b) Filosofa
El objetivo de Coppel es ofrecer una gran variedad de muebles y ropa a crdito de
la mejor calidad, manejando las mejores marcas de productos nacionales e
importados, trabajando en forma sencilla y sin complicaciones y sin papeleos,
partiendo del principio de que todos los clientes son dignos de crdito logrando as
ser los preferidos del mercado, en base a nuestra atencin y servicio.
La visin de la empresa Coppel es la de lograr atender a todos los clientes
exactamente como le gustara que los atendiramos con una tienda eficiente, que
funcione con bajos costos y procesos sencillos y muchos servicios.
La misin de sta organizacin es ser la tienda favorita para la mayora del
mercado popular, ofreciendo crdito fcilmente, el mejor surtido de muebles y ropa
para toda la familia y el hogar a buenos precios.

Para concretar todo esto es necesario para esta organizacin que todos sus
empleados, directivos y dems profesen y realicen su trabajo ejerciendo valores
tan importantes como lo son: Respeto, Honestidad, Confianza, Responsabilidad,
Alegra Humildad.
Los empleados de sta como de las dems reas de servicio deben acatar el
siguiente reglamento:
1. Puntualidad.
2. Abordar (atender) al cliente.
3. Cumplir las metas diariamente.
4. Preparar al personal de nuevo ingreso. (Induccin)
5. Salir con cero pendientes.
6. Respetar a los clientes y a los compaeros de trabajo.
7. Portar siempre el uniforme y gafete.
8. Atencin al cliente (recibir y despedir al cliente).
9. Acomodar la mercanca de acuerdo al plano.
10. Mantener el rea limpia e iluminada.

c) rea de enfoque del DNC

Para determinar el rea de enfoque se realiz una entrevista al gerente encargado
del rea de cajas de la cual se desprende lo siguiente:
La empresa Coppel cuenta con un documento llamado carpeta, en el cual se
establecen las diversas funciones que deben desarrollar los empleados a nivel
organizacional, ste se divide en tres rubros, en el primero se establecen las
decisiones que el empleado debe tomar en cuenta al resolver problemas de
cualquier ndole, en un segundo trmino se encuentra la carpeta del empleado, en
sta se especifican las actividades de trabajo, los valores que deben operacional
izar los empleados, as como los aspectos relacionados con la atencin al usuario
y relaciones humanas misma de la organizacin, por ltimo se tiene una carpeta
dirigida al gerente, sta consiste en un listado de las actividades que debe
desarrollar la persona que ocupa dicho puesto, entre las mencionadas se
encuentran: trabajar equitativamente con todas las personas que dependan de su
puesto, manejar hojas de actividades en donde se verifique el cumplimiento
adecuado del trabajo e identificar embotellamientos de trabajo, un aspecto
relevante que mencionar es la atencin que ste ofrezca al cliente, se debe buscar

siempre la satisfaccin de las expectativas y necesidades del usuario final del

servicio o producto que oferta la empresa.
El gerente tiene la responsabilidad de brindar informacin y apoyo a sus
subordinados a travs de cursos de induccin al conocimiento de la empresa, en
estos cursos se les proporciona informacin sobre los antecedentes, las reas que
componen la empresa, funciones de trabajo, conocer el personal con el cual se
trabaja, as como generar y promover el desarrollo integral de sus empleados, en
cuestin de valores, conocimientos tcnicos y de superacin personal.
El gerente, menciono que las estrategias utilizadas por la empresa para promover
y mejorar el desempeo satisfactorio de los empleados, consiste en crear en ellos
un sentido de pertenencia a la empresa, lo cual genera una buena disponibilidad
de parte de los trabajadores para enfrentarse y adaptarse a los cambios en
cuestin de los requerimientos establecidos.
La empresa Coppel lleva a cabo la operacionalizacin de sus polticas, valores,
normas y dems a travs de documentos previamente elaborados antes
mencionados como carpetas, en los cuales se encuentran registrados todos
aquellos aspectos relacionados con la misin, visin y filosofa de la empresa,
estos documentos son proporcionados a los empleados para que los analicen, se
comprometan y se identifiquen con los mismos.
Estos aspectos deben ser respetados por cada miembro de la empresa, ya que
una de las responsabilidades de quien les dirige es supervisar el cumplimiento de
stas, en caso de existir alguna irregularidad se llevan a cabo estrategias de
correccin que consisten en realizar platicas semanales en las cuales a cada
empleado se le proporciona una hoja de entrenamiento a travs de la cual se
pretenden medir los resultados relacionados con el desempeo del empleado.
Adems, durante estas plticas se le reconoce de manera abierta al empleado que
ha tenido un buen desempeo y se le identifica como una persona que sera
considerada para desempear un puesto ms superior al actual, lo cual lo llaman
fuente o rea de oportunidad para la superacin personal del empleado.
Referente a los conflictos en el rea laboral, se lleva a cabo un acercamiento con
el empleado o los empleados que presenten alguna irregularidad, a travs de una
pltica directa se indaga sobre la posible razn del conflicto situando el contexto
laboral, personal, familiar, econmico y social del empleado esto con el propsito
de negociar las posibles soluciones que regulen el desempeo requerido.
La comunicacin generada entre los miembros de la empresa a todos los niveles,
reas y departamentos es de manera directa y no solo para tratar asuntos
laborales, sino tambin tratar el lado humano de la personas que laboran para
sta, lo cual la empresa tienen presente que todo ser humano merece ser tratado
como tal.

En cuanto a esto tambin se cuentan con las debidas medidas de seguridad para
el cuidado de la salud de los empleados, la empresa cuenta con un botiqun de
primeros auxilios, extinguidores, salidas de emergencia, alarma contra incendios y
se les proporciona el servicio de contar con un seguro mdico.
Una vez establecidos el contexto organizacional del personal, se identifican en su
ambiente fsico cuatro reas o centros de trabajo, cajas (afore, prestamos), ropa,
muebles y banco (bancoppel), donde el departamento de cajas representa un rea
de oportunidad.
En cuanto a habilidades y actitudes que debe poseer la persona para ingresar al
rea de cajas son las siguientes: atencin y servicio al cliente, es necesario que
tenga los valores perfectamente establecidos, que sea una persona agradable ya
que esta actitud es imprescindible para trabajar en coppel.
La empresa maneja estrategias para reducir bajos niveles de desempeo tales
como: manejar menos relacin personal con el empleado y ms trabajo,
enfocndose ms en l o ella y dejar claro en el trabajador lo importante que es su
puesto y hacerle ver cmo repercute en el trabajo de los dems.
De acuerdo a la informacin antes descrita se estableci el rea nivel y mbito de
estudio quedando de la siguiente manera:
rea: rea de cajas
mbito: Ocupacional
Nivel: Bajo segn la jerarquizacin del organigrama de la empresa

III. ALCANCES DE ESTUDIO

a) Enfoque del DNC

Para la realizacin del diagnstico de necesidades de capacitacin asido
necesario determinar el enfoque bajo el cual se llevara a cabo, ste es el de
puesto-persona: ya que es el mtodo bsico que se deriva de la relacin de
conocimientos, habilidades y actitudes que la persona debe poseer para
desempear correctamente un puesto.
El diagnostico de necesidades puesto- persona se aplica generalmente en puestos
donde existe gran nmero de empleados para optimizar la aplicacin de la
herramienta, tal es el caso de la empresa coppel en el rea de ventas.
Este mtodo es la base del diagnstico de necesidades y es muy til para iniciar la
cultura del diagnstico en forma participativa, pues asegura la definicin de las
necesidades reales de capacitacin de las reas operativas, con un enfoque

netamente cuantitativo y sin necesidad de invertir demasiados recursos y tiempo

en el anlisis. El diagnostico de necesidades con base en requerimientos del
puesto-persona es una herramienta de alto impacto para los usuarios de la
capacitacin, por que proporciona mucha claridad en la continuidad del proceso.
Este mtodo es muy til ya que se emplea para establecer los requerimientos de
capacitacin para los puestos operativos del personar ya que tiene practica en
dichos puestos, o del personal de nuevo ingreso y entre sus ventajas se encuentra
que :
Clarifica la labor de los supervisores.
Facilita la comunicacin formal entre el supervisor y su grupo.
Establece compromisos de seguimiento a los procesos.
Segn (Pinto 2000) Establece que los alcances de estudio tales como el nivel
organizacional refirindose a ste como el nivel al cual se dirige el diagnostico de
necesidades de capacitacin, es decir si su orientacin va dirigida a los niveles
altos de gerencia, niveles medios de jefatura o niveles bajos de operacin
(direccin, supervisin o ejecucin).

c) Universo del personal en estudio

El personal que laborara en el rea de cajas del centro de trabajo Coppel mismos
a quienes se les realizar el diagnostico de necesidades de capacitacin quedar
comprendido por empleados que oscilen entre los 25 y 30 aos de edad, en su
mayora pertenecen a la clase social baja, su grado de escolaridad se encuentra
entre el nivel bsico y medio superior.
Aun cuando no es requisito un nivel mayor que el de secundaria para laborar en la
empresa, los empleados que en ella trabajan cuentan con las habilidades y
capacidades necesarias para desempear correctamente su trabajo puesto que
son capacitados constantemente.

IV. Metodologa

n de autorizacin a la empresa para la realizacin del proyecto Diagnstico de n e c e s i d a d e s d e C a p a c i t a

No

Fi r m a d e A u t o r i z a c i n

Si

Elaboracin de entrevista dirigida al gerente

Implementacin de la entrevista la cual proporcionara la situacin ideal de la organizacin

El gerente asigno el:

rea: cajas
mbito: ocupacional
Nivel: bajo segn el organigrama de la empresa para realizar el diagnostico de necesidades de capacitacin

Elaboracin de anlisis de resultados de la entrevista realizada al gerente.

Elaboracin de encuesta, destinada a empleados del rea de cajas.

Aplicacin de encuesta a empleados la cual representara la situacin real situacin real de la org.

Elaboracin de anlisis de resultados de la encuesta.

Comparacin entre ambas situaciones Situacin idnea &Situacin real

Deteccin de necesidades y proposicin de lneas de accin

Establecimiento de conclusiones

Dar a conocer los resultados a la org.

V. TCNICAS PARA LA RECOLECCIN DE DATOS

a) Descripcin de los instrumentos

La tcnica de la entrevista consiste en recabar informacin a travs del dilogo
directo entre investigador (entrevistador) y algunos de los trabajadores
(entrevistado) respecto al Diagnostico de Necesidades de Capacitacin. Gracias a
esta tcnica se puede recabar informacin valiosa a cerca de distintos aspectos de
la organizacin que vayan dirigidos a determinar los problemas de la misma y las
necesidades especficas de capacitacin en las reas de trabajo e individuos.
Como se puede ver, es aplicable a cualquiera de las etapas del proceso, en la
etapa de determinacin de necesidades de capacitacin; en las etapas de la
deteccin de problemas o de reas de oportunidad dentro de la capacitacin
donde pudiera requerirse la capacitacin; en la etapa de identificacin de las reas
especficas, puestos donde se requiera capacitar, y en la etapa final de
determinacin de quienes necesitan capacitarse, en que, cuando, y cuanto
requieren de capacitacin. La entrevistase puede llevar a cabo tanto a los
gerentes, jefes y supervisores como con los propios trabajadores. (Pinto, Roberto)
Su utilidad aplica en que permite al investigador explicar el propsito del estudio y
especificar claramente la informacin que necesita, si hay una interpretacin
errnea de la pregunta permite aclararla, asegurando una mejor respuesta. Es
tambin posible buscar la misma informacin por distintos caminos en diversos
estadios de la entrevista, obtenindose as una comprobacin de la veracidad de
las respuestas.
Esta tcnica tiene por finalidad obtener informacin sobre hechos concretos u
opiniones del personal de una organizacin. La informacin se obtiene siempre a
travs de un cuestionario diseado para el caso, y las respuestas se dan
por escrito es este mismo instrumento. La encuesta pretende recabar informacin
de un nmero considerable de sujetos que de otra manera resultara muy caro y
tardado.
Su utilidad radica en que se puede aplicar a un nmero indeterminado de
personas, reduce costos, se aplica directamente a grupos, o bien, puede enviarse
y contestarse alejadamente del investigador. (Pinto, Roberto)

b) Fundamentacin de la aplicacin de cada instrumento.

Los instrumentos antes descritos fueron utilizados para la recoleccin de
informacin con objeto de detectar necesidades de capacitacin dentro del equipo
de trabajo del rea de cajas de la empresa Coppel.

Como ya se mencion el primer instrumento utilizado para obtener informacin

relevante acerca de la empresa fue la entrevista de tipo abierto ya que en esta
modalidad se obtiene una mejor percepcin en cuanto a movimientos, gestos,
comentarios de la persona entrevistada quedando a decisin del entrevistador si la
actitud de ste es correspondiente a las respuestas proporcionadas, por otro lado
es adecuada ya que de las respuestas obtenidas se pueden improvisar otras
interrogantes que contribuyan a incrementar el rea en estudio.

VI. RESULTADOS DEL DNC

a) Problemas que requieren solucin

En este proyecto de deteccin de necesidades de capacitacin se percat que los
problemas que requieren de una solucin que se encuentran en la empresa
Coppel en el rea de cajas, estn relacionados con que los empleados de dicha
organizacin no tienen identificada la filosofa de la empresa, al igual que no
tienen identificadas las actividades a realizar, adems de presentarse quejas por
parte de los clientes en cuanto a los tiempos de espera y actitud del personal que
brinda el servicio.
Es pertinente que no solo se ofrezca una capacitacin de induccin al ingresar al
rea de trabajo si no que la capacitacin sea constante y que durante su
permanencia en la empresa se est constantemente actualizando, y que haya
posibilidad de mejorar los conocimientos que se tienen durante los primeros
meses de labores, adems de que la capacitacin misma sea motivante para
todos los empleados, porque sta implica un inters de los Jefes hacia los
empleados de menor rango.

VII. CONCLUSIONES.
La realizacin del proyecto Diagnostico de Necesidades de Capacitacin es muy
enriquecedor puesto que de nuevo se brinda la oportunidad a estudiantes de
tener relacin con el universo empresarial, sirve en la formacin como
profesionistas ya que por medio de la practica permite ir desarrollando habilidades
que un futuro prximo servirn para poder emplearse.
Por otras parte el estudio de esta temtica te proporciona un nuevo panorama en
donde posiblemente te puedas desenvolver, este panorama es el interesante
mundo de la capacitacin que aunque parezca no complicada requiere de muchos
aspectos que si son ignorados pueden ocasionar que la capacitacin
proporcionada no sea efectiva, para esto primero que nada se debe de conocer a
fondo el amplio universo de la organizacin en donde se llevara a cabo el

diagnostico, entre las cuales figuran las polticas de la empresa, los perfiles de
puesto, los manuales de procedimientos, etc., y un criterio que siempre hay que
tomar en cuenta para la realizacin de un Diagnostico de Necesidades de
Capacitacin es la objetividad.

VIII. BIBLIOGRAFA

Grados, J. a. (2001). Capacitacin y desarrollo de personal. Mxico: Trillas.

Mendoza, A. (2000). Manual para detectar necesidades de capacitacin y
desarrollo. (2da. Ed. Mxico: Trillas.
Pinto, R. (1997). Proceso de capacitacin (2. Ed). Mxico: Diana.
Pinto, R. (2000). Planeacin estratgica de la capacitacin. Mxico: Mc Graw Hill.
Reza, J. C. (2000). Como diagnosticar las necesidades de capacitacin en las
organizaciones. Mxico: Panorama.
Reza, j. C. (2001). Como desarrollar y evaluar programas de capacitacin en las
organizaciones. Mxico: panorama.
Rodrguez, M. Y Ramrez, P. (1991). Administracin de la capacitacin. Mxico:
Mac Graw Hill.