CULES SON LOS ELEMENTOS ESENCIALES PARA UNA ADECUADA

IMPLEMENTACIN DE LA COMUNICACIN INTERNA EN LAS ORGANIZACIONES?

COMUNICACIN INTERNA

Piuel seala que la comunicacin al interior de la empresa o institucin es, pues, consustancial
con la organizacin; sin embargo, el desarrollo de una poltica de comunicacin no siempre se ha
considerado consustancial con el desarrollo de una poltica de organizacin. Ahora bien, desde
finales de los aos 70, la comunicacin interna se ha impuesto como una disciplina de gestin
empresarial, primero, al mismo nivel que la gestin de recursos humanos, y posteriormente,
llegando a formar parte de la estrategia de gestin global de la organizacin (1997:94).

Podemos decir que la comunicacin en el interior de las organizaciones siempre ha existido,

pues es consustancial a la vida de las mismas en cuanto que en ellas se relacionan personas y la
informacin circula. Pero la necesidad por parte de la empresa de gestionar esa informacin y la
toma de conciencia por parte de sta de la importancia de la Comunicacin Interna en las
organizaciones ha hecho que en los ltimos aos se preste especial atencin a esta dimensin
comunicativa de la empresa enfocndola desde un punto de vista estratgico. En este sentido,
Villafae (1993:237) seala que la comunicacin y la informacin en el seno de la empresa no
son una moda actual, sino una respuesta, en trminos de management, a la creciente complejidad
de la propia empresa.

La importancia que se le est comenzando a dar a la Comunicacin Interna en la gestin

estratgica de las organizaciones ha hecho que en los ltimos aos haya proliferado la literatura
econmica en este tema, interesada en resaltar el valor potencial de la Comunicacin Interna en la
motivacin laboral y la consiguiente repercusin en los resultados finales de la empresa, su
aportacin al objetivo de calidad total o la consecucin de un clima laboral tendente a la ausencia
de conflictos, sin descuidar su relacin inequvoca con la gestin de recursos humanos en la

organizacin, relacin de la que ms adelante nos ocuparemos. En este sentido, el economista

Carlos Ongallo asegura que decir que una organizacin posee una buena comunicacin interna
equivale a decir que aqulla:

a) Conoce la importancia de la Comunicacin Interna para lograr un mejor funcionamiento de

todas las reas de la organizacin.
b) Sabe atajar los conflictos que surgen en la organizacin de una forma clara y en ningn caso
traumtica.
c) Conoce cada una de las herramientas de la Comunicacin Interna y las aplica segn las
circunstancias, sin dejar de lado ninguna de las formas de comunicacin (descendente,
ascendente y horizontal), y ponderando su uso segn las necesidades de los miembros de la
organizacin.
d) Es capaz de adaptar dichas herramientas a las circunstancias de la organizacin, innovando
nuevas formas de aplicacin, sin negar el uso de las nuevas tecnologas para la mejora de la
comunicacin entre las personas que componen la organizacin.
e) Es capaz de asignar recursos para la implantacin y mejora de la Comunicacin Interna. La
organizacin es consciente de que, si mejora la Comunicacin Interna, lograr acercar a la misma
a su xito estratgico. (2000:7)

Evidentemente, todos los aspectos mencionados nos llevaran a una organizacin modlica desde
el punto de vista no slo de la Comunicacin Interna sino de la Comunicacin en su sentido ms
amplio, puesto que Comunicacin Interna y Comunicacin Externa son dos partes indisolubles de
la Comunicacin Empresarial e Institucional, ya que la Comunicacin Interna es el soporte y la
base de una correcta poltica de Comunicacin Externa, y parece lgico que una organizacin que
aplica la Comunicacin Interna de un modo tan correcto haga lo mismo con la vertiente
comunicativa externa.

1.1.- Funciones y objetivos de la Comunicacin Interna

Para Villafae, la principal funcin de la Comunicacin Interna es apoyar estructuralmente el

proyecto empresarial (1993:239). En este sentido, podemos decir que la Comunicacin Interna
se convierte en un factor clave a la hora de poner los cimientos para conseguir una slida
estructura empresarial, en un elemento transversal para permitir la consecucin de la estrategia
general de la empresa o institucin.

Por tanto, al igual que la Comunicacin Externa, la Comunicacin Interna se convierte en un

factor estratgico clave en la organizacin, de manera que quien ejecute, disee y planifique la
poltica de comunicacin de la empresa no slo debe estar en continuo contacto con la direccin
de la organizacin sino que debe formar parte de sta. El xito de las polticas de comunicacin
en la organizacin depender, en gran medida, de esta condicin, que no siempre se cumple.
Pero, adems, deber contar con una dimensin no slo descendente, es decir, de arriba, de la
direccin, abajo, al resto de personal de la organizacin, sino que para su adecuada puesta en
marcha la Comunicacin Interna debe tener tambin una dimensin ascendente y una dimensin
transversal, que utilizarn distintas herramientas segn la funcin que persigan.

Asimismo, los objetivos de la Comunicacin nunca sern efectivos si no forman parte de una
amplia estrategia comunicativa que englobe tambin a la Comunicacin Externa. Piuel opina
que los objetivos de la comunicacin interna se integran en la poltica integral de la empresa
cuando la comunicacin interna y la comunicacin externa son interdependientes y
complementarias. (...) Es indispensable que las acciones de comunicacin interna y comunicacin
externa sean desarrolladas, al menos, en coherencia unas con otras, pues el personal, fuera de las

horas de trabajo, se mezcla con el gran pblico (...). Decir una cosa dentro de casa y la contraria
fuera desacredita el discurso de la empresa en su conjunto. Por su parte, cualquier campaa de
comunicacin externa, conocida previamente en el interior, puede ser mucho ms calurosamente
aceptada o rechazada en virtud de la implicacin del personal (1997:97).

Esta afirmacin de Piuel, que puede parecer lgica y evidente, debe ser asumida por cualquier
organizacin que pretenda poner en prctica estrategias de comunicacin efectivas, y viene a
corroborar la tesis de la Comunicacin Interna como soporte y base de las acciones externas.

Teniendo en cuenta la funcin primordial de la Comunicacin Interna al servicio de la estrategia

integral de Comunicacin, podemos considerar que sus objetivos son los siguientes:

a) La implicacin del personal

b) La armona de las acciones de la empresa
c) El cambio de actitudes
d) La mejora de la productividad

Cuando hablamos de la implicacin del personal como uno de los objetivos de la Comunicacin
Interna, nos estamos refiriendo a una situacin en la que el trabajador/a de la organizacin se
encuentra motivado, con un sentimiento de pertenencia a sta fruto no slo de sus condiciones de
trabajo en sentido monetario, horario, etc., sino de su informacin con respecto a lo que se
cuece en su trabajo. En grandes empresas, con descentralizacin de los centros de trabajo y un
gran nmero de empleados, la Comunicacin Interna ser un vehculo fundamental para lograr la
cohesin entre los distintos miembros de la organizacin, para hacerlos formar parte de un todo

colectivo del cual se conocen sus objetivos. Citando a otro autor, Martn, diremos, pues, con las
reservas pertinentes, que un empleado informado es un empleado feliz y productivo (1998:19).

Del Castillo, Bayn y Arteta aseguran, en este sentido, que la existencia de plantillas
numerosas, de mltiples centros de trabajo y de negocio, implica igualmente mayores
necesidades de comunicacin interna. Tanto los trabajadores como las filiales de cada empresa
precisan conocer las interioridades de la misma no slo para mejorar la eficacia de su trabajo,
sino tambin para posibilitar una mayor integracin y motivacin entre los diferentes colectivos,
reducir la conflictividad, evitar rumores perniciosos y humanizar la direccin acercndola a la
base (1992:112). Los mismos autores aseguran que las pymes permiten un desarrollo
espontneo de la comunicacin interna (1992:115), que no debe descuidarse, y consolidar esa
comunicacin espontnea a la vez que se incorpora a un plan mucho ms cuidado de gestin de la
Comunicacin.

Tambin debemos tener en cuenta en este aspecto una idea bsica como es la de que la
informacin es poder, de manera que ofreciendo informacin al personal de una organizacin ste
se sentir poderoso en el sentido de que dispondrn de conocimientos acerca de los objetivos
de su empresa y tendrn la sensacin de ser algo ms que una nmina para su organizacin. Esto,
a su vez, har que se sientan ms implicados con la empresa y, posiblemente, mejore su
productividad.

Respecto a la armona de las acciones de la empresa, diremos que la Comunicacin Interna

instaura los cauces adecuados para que la informacin fluya de manera que las acciones de la
organizacin sean coherentes y acordes con los objetivos estratgicos de sta. Villafae, sin
embargo, va ms all y seala que la nocin de armona implica una categora superior (...).
Mientras que la accin coherente implica el conocimiento de los objetivos estratgicos y de los
planes de accin, la accin armnica exige, adems, la circulacin de esa informacin, el ascenso

de la misma hacia la alta direccin de la compaa y un nuevo planteamiento por parte de sta
(1993:241).

Cuando hablamos del cambio de actitudes como uno de los objetivos de la Comunicacin Interna
nos referimos a la informacin como motor de cambio de las organizaciones. Si estamos en un
entorno econmico y empresarial cambiante, con una continua adaptacin a las condiciones del
mercado y a la nueva economa, y marcados por las nuevas tecnologas, no es acaso la
Comunicacin Interna un instrumento de trascendental importancia para lograr que esos cambios
no slo no sean traumticos sino que sean asumidos por la totalidad de los miembros de la
empresa?.

En este sentido, la Comunicacin Interna cumple un objetivo similar al de la formacin, y que no

es otro que adaptar la organizacin a los cambios. Por esta cuestin y por la motivacin e
implicacin de los empleados, entre otros factores, se ha considerado muy estrecha la relacin
entre la Comunicacin Interna y los Recursos Humanos. Tanto, que en muchas empresas la
responsabilidad de la Comunicacin Interna recae sobre el departamento de personal o de
recursos humanos, opcin que, desde nuestro punto de vista, no es la ms adecuada, pues si bien
la relacin Comunicacin Interna Recursos Humanos es continua y comparten pblicos, ambas
dimensiones tienen objetivos distintos, de ah que la Comunicacin Interna, por su importancia
per se, deba ser gestionada por un departamento propio o englobada en el Departamento de
Comunicacin de la organizacin.

Cabrera, en Las Relaciones Pblicas en la Empresa, seala que hay pocas de crisis, de cambio
de cierto calado. Es en estos periodos cuando todos esos elementos a los que nos acabamos de
referir cobran especial relevancia. La empresa se juega mucho, puede que su propia
supervivencia, es cuando ms se precisa que todos sepan qu es lo que debe hacerse y por qu. Es
precisamente cuando la empresa que no haya cuidado su Comunicacin Interna no podr distraer
ni tiempo ni recursos para hacerlo.

Nos encontramos, pues, ante la gestin de la Comunicacin en momentos de crisis, y en la que la

Comunicacin Interna jugar un papel fundamental, pues se debe mantener informado al personal
de la organizacin para que cuando ste salga a la calle difunda las ideas que la empresa quiere
que se transmitan y no otras, convirtindose as en autnticos portavoces de la organizacin y
poniendo de manifiesto la necesidad de un plan estratgico de Comunicacin en el que
Comunicacin Interna y Comunicacin Externa estn integradas bajo una direccin nica.

Por otra parte, la Comunicacin Interna puede resultar fundamental en la mejora de la

productividad desde dos puntos de vista. Por un lado, desde la emisin por parte de la direccin y
los departamentos pertinentes de la informacin necesaria para el desarrollo de las funciones de
los trabajadores (instrucciones para los empleados, normas de la empresa, etc.), y, por otro,
sensibilizando al personal respecto a los objetivos de rentabilidad de la empresa.