CASO: LEARNINMOTION.

COM: EL NUEVO PROGRAMA DE

CAPACITACIN
Simplemente no lo entiendo, dijo Mel. Nadie aqu parece seguir las
instrucciones, y sin importar cuntas veces les diga cmo hacer las cosas,
parecen hacerlas a su manera En la actualidad, LearnInMotion.com no tiene
induccin formal ni polticas o procedimientos de capacitacin. Jennifer cree
que es una razn por la que los empleados generalmente ignoran los
estndares

que

ella

Mel

le

gustara

siguieran

aqullos.

Muchos ejemplos ilustran lo anterior. Una de las tareas del diseador de

pginas web (su nombre es Maureen) es copiar los anuncios publicitarios de
los clientes y adaptarlos para su colocacin en LearnInMotion.com. Muchas
veces ella le ha dicho que no altere en forma alguna el logo del cliente: la
mayora de las compaas emplean considerable talento y recursos en el
diseo del logo y, como dice Mel, Si Maureen cree que el logo no es perfecto,
es el logo del cliente, y ella debe dejarlo como est. Sin embargo, hace
apenas una semana casi pierden a un cliente muy importante cuando Maureen,
para aclarar el logo del cliente, modific su diseo antes de publicarlo en
LearnInMotion.
Esto apenas es la punta del iceberg. En cuanto a Jennifer y Mel, la
preocupacin est en el esfuerzo de ventas, que est totalmente fuera de
control. Por un lado, incluso despus de varios meses en el trabajo, todava
parece como si el vendedor no supiera de qu hablan. Por ejemplo,
LearnInMotion tiene muchos acuerdos de comercializacin conjunta con sitios
Web como Yahoo! Esto significa que si los usuarios de Yahoo! Estn
interesados en solicitar cursos educativos o CD, los usuarios de otros sitios
pueden dar clic fcilmente a travs de LearnInMotion. Jennifer ha notado que
durante conversaciones con clientes, los dos vendedores con frecuencia no
tienen idea de cules sitios comercian en conjunto con LearnInMotion desde el
sitio Web asociado.
El vendedor tambin necesita saber mucho ms acerca de los productos en s.
Por ejemplo, un vendedor intentaba vender a alguien que produce programas
acerca de administracin de call centers (centros de atencin telefnica) la idea
de citar sus productos en la comunidad de comunicaciones de LearnInMotion.

De hecho, la comunidad comunicaciones abarca cursos acerca de temas

como comunicacin interpersonal y cmo ser un mejor escucha; no tiene nada
que ver con administrar los call center que, por ejemplo, usan las aerolneas
para manejar las consultas de los clientes.
Como otro ejemplo, se supone que el navegador de la Web proporcione una
direccin de correo electrnico especfica con un nombre de persona
determinado para que el vendedor lo use; en vez de ello, con frecuencia
regresan tan slo con una direccin de correo electrnico del tipo
informacin@xyz

de

un

sitio

Web

cualquiera.

Y la

lista

contina.

Jennifer piensa que la compaa ha tenido otros problemas debido a la falta de

induccin y capacitacin adecuada para su fuerza laboral. Por ejemplo,
recientemente se present un asunto cuando los empleados descubrieron que
no se les pagara el da feriado 4 de Julio: supusieron que se les pagara pero
no fue as. Asimismo, cuando un vendedor sali despus de apenas un mes en
el puesto de trabajo, hubo un acalorado debate acerca de si la persona debera
recibir indemnizacin por despido y pago de vacaciones acumuladas. Otros
asuntos a cubrir durante una induccin, dice Jennifer, incluyen las polticas de
la compaa en cuanto a retardos y ausentismo, prestaciones de salud y
hospitalizacin

(que

no

hay,

aparte

de

la

remuneracin del trabajador), y cuestiones como mantenimiento de un centro

de trabajo seguro y saludable, apariencia y limpieza personales, llamadas
telefnicas y correos electrnicos personales, consumo de drogas y alcohol, y
comer

fumar

en

el

lugar

de

trabajo.

Jennifer cree que implementar programas de induccin y de capacitacin

ayudara a garantizar que los empleados supieran cmo hacer sus trabajos.
Ella y Mel creen tambin que, slo cuando los empleados entiendan la forma
correcta de hacer sus tareas, habr esperanza de que los trabajos realmente
se efectuaran en la forma en que los dueos quieren que se hagan.

IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

En tanto, el problema principal se contextualiza en el hecho de que los
superiores no logran descifrar el motivo por el cual, los trabajadores no
desempean sus labores de manera correcta y eficiente. Las causas pueden
radicar en dos situaciones: Primero, los trabajadores no tienen los alcances
para realizar bien sus actividades, o, segundo; los trabajadores no quieren
realizar bien sus actividades.
Es as que el problema principal estara compuesto por varias premisas:

Falta de induccin formal, polticas o procedimientos de capacitacin en

LearnInMotion.com, lo que ocasiona que las actividades no se realicen

como los dueos quisieran.

Los trabajadores de LearnInMotion.com no disponen de un manual de
procedimientos para poder realizar sus funciones, por lo que
generalmente ignoran los estndares que los dueos esperan que se

cumplan.
Adems, no se realizan orientaciones ni capacitaciones para dar a los
trabajadores nuevos o actuales, las habilidades que necesitan para

realizar o seguir realizando sus labores.

Los trabajadores no se encuentran motivados o predispuestos a realizar
todas sus actividades correspondientes de manera eficiente y eficaz.

Problemas que conlleva:

Disminucin de la eficacia organizacional

Aumento del ausentismo
Aumento de rotacin de personal
No aprovechar las habilidades de las personas
Disminucin de la productividad

RECOPILACIN DE DATOS
A pesar de que el dueo da las instrucciones a seguir, los trabajadores
parece que realizan las labores a su manera.
Actualmente, LearInMotion.com carece de induccin formal, polticas o
procedimientos de capacitacin.
Los empleados ignoran los estndares que los dueos quisieran que se
cumplan.
Los vendedores desconocen de las actividades a desempear en su
puesto de trabajo y cules son las habilidades que se requieren para
realizarlas.
Posibles prdidas de clientes potenciales al no respetarse el diseo de
sus logos al momento de adaptar los anuncios publicitarios de los
clientes y adaptarlos para su colocacin en LearnInMotion.com
A pesar del tiempo que llevan los trabajadores en LearnInMotion.com,
estos an desconocen cul es exactamente la funcin que realizan.
Falta de conocimiento de la misin y visin de la empresa por parte de
los trabajadores.
En algunos puestos, no se cuentan con todas las condiciones suficientes
para poder desempear un trabajo correcto, como es el caso de que el
navegador Web no proporcione un correo electrnico para cada
vendedor, lo cual dificulta ms su labor.
Falta de polticas laborales respecto a los procedimientos a seguir en
temas de despidos, retardos, ausentismos, prestaciones de salud,
hospitalizacin, entre otros.
Falta de un reglamento interno del trabajo con el cual los trabajadores
conozcan que hacer y qu no hacer.

LISTA DE POSIBLES SOLUCIONES

Efectuar el despido de los trabajadores que retrasan las actividades,
trayendo como consecuencia, disminucin de ventas e insatisfaccin en
los clientes. Para esto, se realizar un examen, el cual nos permitir
determinar a aquellas personas.
Realizar procesos de capacitaciones, orientaciones e induccin formal
de polticas. Adems de la implementacin de un manual de
procedimientos, de manera que estn enterados de sus funciones y de
las capacidades necesarias para desempearlas. Consecuentemente,
se realizara un estudio para implementar programas de reforzamiento a
los trabajadores.
Implementar el anlisis de tareas por puesto y de acuerdo a eso una
posible reubicacin de puesto. Posteriormente, se realizaran los
seguimientos correspondientes a los trabajadores, de manera que
podemos determinar cules son los que rinden y cules no. Segn las
posibilidades de la empresa, se aplicaran capacitaciones e inducciones
o despidos.
PRUEBA DE LAS POSIBLES SOLUCIONES
Prueba Solucin N1
El despido es una de las soluciones que es ms rpida de aplicar, adems de
traer beneficios como la reduccin de gastos en planilla. Pero por otro lado,
representa una salida fcil al problema. Una de las consecuencias negativas
que traera sera la proliferacin de una posible mala imagen para la empresa,
debido a las crticas de los trabajadores despedidos, adems de que
incurriramos en mayores gastos en un nuevo proceso de reclutamiento de
personal y de una nueva convocatoria, gastos tanto en dinero como en tiempo.
Prueba Solucin N2
La realizacin de las capacitaciones es un proceso que requiere de mucha
planificacin y seguimiento continuo. De acuerdo con el problema, este sera
una alternativa de solucin ms idnea ya que nos permitira informar a los
trabajadores de todo lo que necesitan saber de su puesto de trabajo y de cmo
deben de realizar las actividades correspondientes, de manera que se logre la

eficiencia y el alto desempeo de los trabajadores. Adems, tambin abarcara

el otro mbito del problema, que es el de solucionar las dificultades que podran
tener algunos trabajadores en lo que respecta a la motivacin aplicada al
trabajo, de modo que esta resultara ser una solucin ms completa.
Prueba Solucin N3
Al igual que la segunda solucin, esta tercera tambin aparenta tener una
buena va, pero si la analizamos bien, no nos conviene del todo, pues el
problema est que en que los trabajadores no ejecutan bien sus actividades
por dos motivos: porque no saben o porque no quieren; no estamos hablando
de una mala distribucin de tareas o funciones lo cual no permite la realizacin
de una correcto trabajo sino de factores un poco ms ajenos a la estructura de
los puestos de trabajo. Por otro lado, realizar los seguimientos para controlar a
los trabajadores, representa una buena herramienta para realizar evaluaciones
de desempeo posteriormente.
Prueba de
posibles
soluciones

Propiedad

Viabilidad

Aceptabilidad

Resultad
o

Solucin 1

5.3

Solucin 2

8.5

7.8

Solucin 3

6.5

6.7

SELECCIN DE LA MEJOR SOLUCIN

Por consecuencia, debido a los resultados lanzados por el cuadro anterior, se
decide aplicar la solucin nmero dos, ya que resulta ser la solucin que
cumple de manera casi satisfactoria con los tres criterios bases que debe
seguir toda solucin.
PONER EN PRCTICA LA SOLUCIN
Para poner en prctica esta solucin, se debern de realizar ciertas
capacitaciones las personas teniendo en cuenta diversos indicadores.
CUADRO CRISTIAN
Adems, posteriormente se deber realizar las respectivas orientaciones al
personal sobre su puesto de trabajo.
A continuacin se tienen algunos ejemplos de descripciones de puestos de
trabajos que se les entregara a los trabajadores.
DESCRIPCION DE PUESTO DE UN VENDEDOR

DESCRIPCIN DE PUESTO DE PROGRAMADOR

CONCLUSIONES
1. La capacitacin en una empresa y en la vida debe entenderse como la
oportunidad que se tiene para aumentar la capacidad y competitividad
de una persona o empresa.
2. Es fundamental que se estructure un programa sistemtico que defina
las necesidades reales de una capacitacin y que no se desperdicien
recursos que no son relevantes para las metas de dicho programa.
3. Debe entenderse que por s solo un programa de capacitacin no
garantiza el xito de una empresa ni unos empleados comprometidos
con ella, si no que forma parte de una serie de actividades que las
organizaciones

debe

realizar

para

mantener

la

competitividad

reduciendo costos de capacitacin, costos de oportunidad, costos de

clientes insatisfechos por una mala ejecucin de los procesos de la
empresa etc. solo por mencionar algunos costos relacionados con una
mala capacitacin.
4. Debido a la apertura de los mercados y en un entorno globalizado la
tecnologa forma parte de los activos fijos que le permiten brindar bienes
y servicios a la comunidad sin embargo la unidad ms importante y ms
valiosa para las empresas seguirn siendo los empleados quienes
debern estar identificados con las organizacin mediante la motivacin,
pero ms importante an con la capacitacin, ya que de ninguna forma
se le podr exigir a un empleado resultados satisfactorios si no existi un
procedimiento de induccin de acuerdo a las actividades que
desempeara en el puesto. Por tal motivo es relevante que un programa
de capacitacin estructurado no sea solo de manera inicial sui no que
mantenga un seguimiento constante en los empleados.

RECOMENDACIONES
1. Con fines de reducir costos y aumentar la competitividad, las empresas
deben priorizar a los empleados desarrollando un programa de
capacitacin estructurado con bases simples pero prcticas que sean
muy puntuales en sus temas y en la forma de aplicarlos, los tiempos
modernos no permiten largas sesiones o largos periodos de prueba que
no impacten de manera significativa en los bienes de la empresa es por
esto que la planeacin, ejecucin, evaluacin y seguimiento de un
programa de capacitacin es fundamental para el desarrollo del talento
humano de las empresas.
2. Es sumamente importante que se identifiquen las necesidades reales
para establecer un programa de capacitacin que cumpla con los
objetivos esperados y no sea meramente un trmite para cumplir con un
proceso si no que realmente cubra las necesidades de la empresa e
influya directamente en la satisfaccin del empleado y en su proceder
diario.
http://www.rrhh-web.com/evaluaciondepuesto3.html
http://www.gestiopolis.com/evaluacion-del-desempeno/