Contreras Torres Andres Mauricio 2015

ELABORACIN DE UN DIAGNOSTICO QUE PERMITA IDENTIFICAR EL
ESTADO ACTUAL DE LA EMPRESA TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA,

PARA LA POSIBLE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD SEGN LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001: 2008.
ANDRES MAURICIO CONTRERAS TORRES
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA FAEDIS
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
BOGOTA D.C
2015
ELABORACIN DE UN DIAGNOSTICO QUE PERMITA IDENTIFICAR EL

ESTADO ACTUAL DE LA EMPRESA TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA,
PARA LA POSIBLE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD SEGN LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001: 2008.
ANDRES MAURICIO CONTRERAS TORRES
Informe de opcin de grado para optar el ttulo de

Ingeniero Industrial
Directora de Proyecto:
INGENIERA LIDA PUENTES PERDOMO
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA. FAEDIS
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
BOGOTA D.C
2015
TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO ............................................................................................................ 3

RESUMEN ................................................................................................................................... 8
GLOSARIO .................................................................................................................................. 9
INTRODUCCION....................................................................................................................... 15
1. METODOLOGIA DE TRABAJO .......................................................................................... 16
1.1
PRESENTACIN DE LA EMPRESA ....................................................................... 16
1.1.1
Historia de la Empresa....................................................................................... 16
1.1.2
Presentacin de la Empresa ............................................................................. 17
1.1.3
Servicios de la Empresa .................................................................................... 18
1.1.3.1
rea de recepcin de vehculos ................................................................ 18
1.1.3.2
rea de Mecnica ....................................................................................... 19
1.1.3.3
rea de desarmado .................................................................................... 19
1.1.3.4
rea de Latonera ....................................................................................... 19
1.1.3.5
rea de Preparacin................................................................................... 19
1.1.3.6
rea de Pintura ........................................................................................... 19
1.1.3.7
rea de Armado .......................................................................................... 20
1.1.3.8
rea de Pulido............................................................................................. 20
1.1.3.9
rea de Lavado........................................................................................... 20
1.1.3.10
rea de despacho de Vehculos ............................................................... 20
1.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO DE LA EMPRESA ....................................... 21

1.2.1 MISIN ..................................................................................................................... 21
1.2.2 VISIN ...................................................................................................................... 21
1.2.3 INFRAESTRUCTURA ............................................................................................. 21
1.3 METODOLOGIA............................................................................................................. 22
1.4 TIPO DE ESTUDIO ......................................................................................................... 23
1.5 FASES ............................................................................................................................. 24
1.5.1 Primera fase: ............................................................................................................ 24
1.5.2 Segunda fase ........................................................................................................... 24

1.5.3 Tercera fase.............................................................................................................. 24
1.6 FUENTES DE INFORMACIN...................................................................................... 24
1.6.1 Observacin directa ................................................................................................. 24
1.6.2 Entrevistas no estructuradas................................................................................... 25
1.6.3 Revisin y seleccin de documentos. .................................................................... 25
2. PROBLEMA ........................................................................................................................... 26
2.1 ANALISIS DEL PROBLEMA .......................................................................................... 26
2.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA ............................................................................... 27
3. OBJETIVOS........................................................................................................................... 28
3.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................................... 28
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS .......................................................................................... 28
4. ALTERNATIVAS DE SOLUCION ........................................................................................ 29
4.1 RECONOCIMIENTO DE LA EMPRESA ....................................................................... 29
4.2 CARACTERISTICAS Y ESTRUCTURA DE LA NORMA NTC ISO 9001-2008 ....... 29
4.3 DIAGNOSTICO FRENTE A LOS REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO
9001:2008. ............................................................................................................................. 31
4.3.1 Anlisis del Diagnstico del Sistema de Gestin de Calidad segn la norma
NTC ISO 9001-2008. ..................................................................................................... 32
4.4 PLAN DE ACCION .......................................................................................................... 40
4.5 PLAN DE ACCION SEGN LOS REQUERIMIENTOS NORMA NTC ISO
9001:2008. ............................................................................................................................. 42
CONCLUSIONES...................................................................................................................... 44
RECOMENDACIONES ............................................................................................................. 45
BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................................... 46
ANEXOS .................................................................................................................................... 48
LISTA DE TABLAS
TABLA 1. Criterio de Evaluacin del Diagnstico. .33

TABLA 2.Criterios de evaluacin con ponderacin34
TABLA 3. Resumen
de cumplimiento de los requisitos norma ISO 9001-
2008 35
TABLA 4. Observaciones relacionadas al Diagnstico Inicial..38
TABLA 5. Fortalezas y debilidades encontradas en el diagnostico.40
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Ciclo PHVA. ... 22

Figura 2. Diagrama causa-efecto.. 26
Figura 3. Convenciones.. 32
Figura 4. Resultados del Diagnstico Inicial .. 35
Figura 5. Nivel general de cumplimiento de los requisitos de la norma. 37
LISTA DE ANEXOS
ANEXO A. Plano de la Empresa Tecnicompactos del Oriente Ltda....49

ANEXO B. Encuesta. Diagnstico actual de la empresa con respecto
a los
requisitos a cumplir para el sistema de gestin de calidad.50

ANEXO
C.
Lista
de
Chequeo.
Diagnstico
inicial
para
la
empresa
TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA bajo los lineamientos de la norma NTC

ISO 9001-2008...51
ANEXO D. Plan de accin segn requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008..62
RESUMEN
La llegada de nuevos sistemas de globalizacin e incursin de nuevos tratados de

libre comercio han impulsado dentro de las organizaciones la creacin de nuevas
tecnologas que le permitan a las empresas ser ms competitivas enfocndose
principalmente en la satisfaccin del cliente a todo nivel.
Los Sistemas de Calidad basados en la Norma ISO 9001- 2008 han permitido
crear esa competitividad empresarial fundamentada en el desarrollo de Sistemas
Administrativos capaces de proveer productos y servicios con calidad.
TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA, consciente de la necesidad de optar

por una herramienta slida para minimizar riesgos por incumplimientos legales y
encaminada al mejoramiento de la calidad de sus servicios dentro de sus planes
corporativos crea la necesidad de elaborar un estudio basado en la metodologa
ABP, del diagnstico de la situacin actual de la empresa y de las actividades a
desarrollar para alcanzar a futuro la certificacin de su sistema de gestin de
calidad segn la norma ISO 9001-2008.
Con la elaboracin de este diagnstico, la gerencia de TECNICOMPACTOS DEL

ORIENTE LTDA, conocer las falencias y fortalezas en las que se encuentra
actualmente la empresa segn los requerimientos contemplados dentro de la
norma, conllevado al planteamiento de estrategias y recomendaciones que se
ajusten a la realidad laboral y econmica de la empresa. Segn los hallazgos
encontrados y los planes a seguir se podr a futuro dar inicio a la implementacin
del sistema de gestin de calidad, facilitando as el desarrollo y crecimiento de la
empresa en un ambiente competitivo.
GLOSARIO
ACCIN PREVENTIVA: una accin emprendida para eliminar las causas de una
no conformidad, de un defecto u otra situacin no deseable potencial, para evitar
que ocurra.
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD: un enfoque de administracin de una

organizacin, centrado en la calidad, basado en la participacin de todos sus
miembros y buscando el xito a largo plazo a travs de la satisfaccin del cliente,
y los beneficios para los miembros de la organizacin y para la sociedad.
ASEGURAMIENTO: prueba (verbal o escrita) que asegura que algo ocurrir o no,
o que ha ocurrido o no.
ASEGURAMIENTO
DE
CALIDAD:
todas
las
actividades
planificadas
sistemticas dentro del sistema de calidad y evidencias como necesarias para dar
adecuada confianza de que una entidad cumplir los requisitos de calidad.
AUDITADO: una organizacin sometida a auditoria.
AUDITORA: un examen de registros o actividades para verificar su actitud,

usualmente realizado por alguien distinto de la persona responsable de ello.
AUDITOR DE CALIDAD: una persona calificada para efectuar auditorias de

calidad.
CADENA DEL VALOR: herramienta administrativa empleada para analizar el

aporte de cada cliente dentro de un proceso de produccin de un producto o
servicio para determinar los pasos claves y los costos burocrticos que encarecen
artificialmente a los artculos.
CALIDAD: la totalidad de las caractersticas de una entidad que le otorgan su

aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implcitas.
CERTIFICACIN DE LA CALIDAD: un modelo conceptual de actividades
interdependientes que incluyen en la calidad en las diversas etapas que van desde
la identificacin de las necesidades hasta la evaluacin de si estas necesidades
han sido satisfechas.
CLIENTE: el receptor de un producto suministrado por el proveedor. En una
situacin contractual, el cliente se denomina comprador. El cliente puede ser por
ejemplo el consumidor final, usuario, beneficiario o comprador. El cliente puede
ser externo o interno a la organizacin.
CONFORMIDAD: el cumplimiento de requisitos especificados.
CONTROL DE CALIDAD: las tcnicas y las actividades operacionales que se

usan para cumplir los requisitos de calidad. El control de calidad comprende las
tcnicas y las actividades operacionales destinadas al aseguramiento de un
proceso y a eliminar las causas de desempeo no satisfactorio en todas las etapas
del ciclo de la calidad para as lograr la eficiencia econmica. Algunas actividades
de control de la calidad y de aseguramiento de la calidad se interrelacionan.
DIAGNOSTICO: conjunto de actividades realizadas para establecer el estado del

arte de un elemento, proceso o entidad respecto a un parmetro previamente
establecido. Su aplicacin respecto al sistema de gestin de calidad se centra en
identificar la situacin actual respecto a los requerimientos de la norma.
DIAGOSTICO DE CALIDAD: nos es sinnimo de auditora, ya que su fin es

establecer un plan de accin que le permita
requisitos establecidos en las norma.
10
a las entidades cumplir con los
FLOW CHART DIAGRAMA DE FLUJO: tcnica grfica que utiliza smbolos

para identificar las operaciones involucradas en un proceso, sus interrelaciones y
entradas y salidas. Es una de las herramientas bsicas de TQM, los diagramas de
flujo suelen constituir el primer paso para entender los procesos seleccionados en
una organizacin.
FLUJOGRAMAS:
metodologa
empleada para
racionalizar
y documentar
procesos.
GESTIN DE CALIDAD: funcin de la administracin general de una organizacin

que tiene por objeto definir la poltica de calidad y suministrar los recursos para su
aplicacin.
INSPECCIN: una actividad tal como medir, examinar, ensayar o comparar con
un patrn una o ms caractersticas de una entidad, y confrontar los resultados
con requisitos especificados para as establecer si se logra la conformidad para
cada caracterstica.
ISO 9000: metodologa promulgada por la organizacin internacional de
estndares para el aseguramiento de la calidad. Para lograr asegurar la calidad
obtenida como conveniencia de la aplicacin de tcnicas TQM. Permite a la
empresa disear, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad que
puede ser certificado por empresas evaluadoras independientes y permite
garantizar a los clientes potenciales la idoneidad de la operacin.
MANUAL DE CALIDAD: un documento que enuncia la poltica de calidad y que

describe el sistema de calidad de una organizacin, documento de trabajo de
circulacin controlada que resume las polticas, misin, visin, organigrama,
funciones relacionadas con la calidad y nivel de responsabilidades competente,
11
enuncia los procedimientos e instrucciones de trabajo de una empresa. Forma

parte de la metodologa de trabajo de la norma ISO 9000, norma ISO 10013.
MANUAL DE FUNCIONES: documento que puede formar parte de la
documentacin oficial de ISO 9000. Posee la informacin sobre la descripcin de
cargos en forma abreviada y sinttica. Contiene los perfiles de cargo, a quin
reporta (jefe inmediato), una tabla que describe con verbos de accin los
procedimientos en los cuales participa el funcionario y la informacin adicional que
la empresa considere pertinente de seguridad o medio ambiente, se documenta
tambin las responsabilidades del cliente.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: documento instrumental de informacin
detallado e integral, que contiene, en forma ordenada y sistemtica, instrucciones,
responsabilidades
informacin
sobre
polticas,
funciones,
sistemas
reglamentos de las distintas operaciones o actividades que se deben realizar

individual y colectivamente en una empresa, en todas sus reas, secciones,
departamentos y servicios.
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD: las acciones emprendidas en toda la

organizacin, para incrementar la eficacia y la eficiencia de las actividades y los
procesos para suministrar los beneficios agregados tanto para la organizacin
como para sus clientes.
NO CONFORMIDAD: el no cumplimiento de un requisito especificado. La

definicin se aplica a la desviacin o a la ausencia de una o varias caractersticas
relativas a la calidad en relacin con los requisitos especificados.
PLAN DE CALIDAD: un documento que enuncia las prcticas, los recursos y la

secuencia de las actividades relacionadas con la calidad, que son especficas a un
12
producto, un proyecto o un contrato en particular. Planes elaborados para definir

cmo se conseguirn, controlarn, asegurarn y dirigirn los requerimientos de
calidad especificados para proyectos o contratos especificados en empresas de
servicios de consultora.
POLTICA DE CALIDAD: las directrices y los objetivos generales de una

organizacin con respecto a la calidad expresados de manera formal por la alta
gerencia.
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS: procedimientos que se establecen

formalmente en un medio reproducible como papel o diskette.
PRODUCCIN: la creacin de productos o servicios.
QUALITY CALIDAD son los atributos de un producto o servicio, que el cliente
aprecia. Dependiendo del enfoque del cliente, Calidad puede incluir un acabado
de una superficie, un tiempo de entrega, dimensiones, costos, confiabilidad u otros
factores.
REGISTRO: un documento que suministra evidencia objetiva de las actividades
efectuadas o de los resultados alcanzados.
REPROCESO: la accin emprendida respecto a un producto no conforme, para

que cumpla los requisitos especificados.
REQUISITOS DE CALIDAD: la expresin de las necesidades o su traduccin
como conjunto de requisitos expresados en forma cuantitativa o cualitativa
respecto a las caractersticas de una entidad para hacer posible su realizacin y
examen.
13
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: conjunto de polticas, normas,

procedimientos y guas que permiten a una empresa realizar y controlar una
operacin conforme con una calidad previamente pactada en un contrato con un
cliente. Es un modelo administrativo que garantiza la reproduccin fiel del diseo
pactado con el cliente de manera sistmica e impersonal. Sistema de calidad
dentro
del
contexto
de
la
norma
ISO9000
representa
la
estructura,
responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos organizacionales para

llevar a cabo la gestin de calidad.
14
INTRODUCCION
En el mundo globalizado la adopcin de un sistema de gestin de calidad dentro

de las organizaciones les ayuda a ser ms eficaces, eficientes y efectivas. Las
exigencias del mercado hacen que la calidad sea un factor determinante en el
logro de la excelencia en la gestin de las organizaciones y merece de total
compromiso por parte de las organizaciones.
Elaborar un estudio para
diagnosticar el estado actual de la empresa segn lo expuesto en los parmetros

de la norma ISO 9001-2008 permitir dar el primer paso para que a futuro la
empresa pueda disear, implementar y mejorar su sistema de gestin de calidad
certificado.
Los sistemas de calidad permiten a las organizaciones fortalecer
su
competitividad en el mercado, demostrando que todos sus procesos funcionen con

calidad, que su recurso humano se mantenga capacitado y sus planes de accin
identifiquen fallas, se prevengan y sean corregidas segn lo dispuesto dentro de la
norma.
El propsito fundamental que la empresa desea lograr como primera etapa es la
elaboracin del diagnstico inicial del estado actual para analizar en qu medida
su funcionamiento cotidiano se ajusta a los requisitos de la norma, como eje
central de este proyecto, identificando a
qu nivel se est trabajando para
satisfacer las necesidades de todos sus clientes, es compromiso de la empresa

continuar con la segunda etapa para obtener su certificacin y puesta en marcha
del sistema de gestin de calidad, cuando la empresa lo crea pertinente, logrando
con sto un servicio que genere mayor confianza a sus clientes, un mejor
aprovechamiento de sus recursos y una mayor calidad de sus productos siendo
ms competitiva en el mercado, generando confianza en sus procesos y lo ms
importante en sus clientes.
15
1. METODOLOGIA DE TRABAJO
1.1 PRESENTACIN DE LA EMPRESA
Razn social
NIT
Forma Jurdica
Sede Principal
Representante Legal
Funcin Social
Nmero de Empleados
TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA

900204615
Sociedad Limitada
Calle 7 # 3e -37 Ccuta, Norte de
Santander
Fidel Forero Sosa
Negocio de mantenimiento y reparacin de
vehculos automotores en los mbitos de la
latonera,
pintura,
enderezado
de
compactos, comercializacin de pinturas y
subproductos para vehculos automotores,
reparaciones mecnicas y elctricas.
15 empleados
1.1.1 Historia de la Empresa

TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA, surge frente a la necesidad de
satisfacer la demanda de servicios de mantenimiento en materia de latonera y
pintura en la ciudad de Ccuta y su rea de frontera. El crecimiento del nmero de
vehculos tanto colombianos como venezolanos incida en un aumento en el
nmero de accidentes de trnsito, promediando el colapso de los talleres de la
zona.
Las aseguradoras empezaron a realizar convenio con los talleres, exigiendo a
cada taller el cumplimiento de algunos requisitos de mantenimiento de vehculos
por accidentes, estas aseguradoras entre ellas: Sura, Allianz, la Previsora
empezaron a generar volmenes considerables de vehculos que impulsara una
inversin razonable para la creacin de la empresa.
16
La empresa Tecnicompactos del Oriente Ltda., inicia con el acercamiento y

negociacin del cliente con las diferentes aseguradoras promediando una
recepcin de vehculos de siete por semana logrando llevar esta cifra a un
promedio de veinticinco vehculos recibidos por semana con daos de diferente
magnitud, pasando por pintura general y reparaciones leves y otras de mayor
complejidad segn la necesidad del vehculo.
1.1.2 Presentacin de la Empresa
TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA se dedica a la reparacin y

mantenimiento integral del automvil. Est especializada en vehculos comerciales
y vehculos de alta gama, en las reas de latonera y pintura, mecnica y
electricidad. La reparacin de automviles se convierte en un servicio de primera
necesidad en el mercado automotriz generando una gran demanda para la
Empresa donde la publicidad se da a conocer por medio de los servicios que se
ofrecen.
Hoy en da TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA, cuenta con 25 puestos en

el patio de trabajo e integrado por 15 trabajadores que se distribuyen en varias
reas de trabajo que pertenecen a una denominada lnea de mantenimiento,
tambin tiene un stock de repuestos que son suministrados por las compaas de
seguros como Sura, Allianz, para la cual trabaja la empresa prestando todos sus
servicios, de igual forma cuenta con un rea de recepcin donde el cliente espera
ser atendido, en dicha rea se encuentran las oficinas de administracin de la
empresa. (VER ANEXO A. Plano de la Empresa.)
TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA, actualmente cuenta con el personal y

las herramientas calificadas para prestar un servicio personalizado y directo como
una de las mejores empresas de mantenimiento de vehculos que existe en el
17
mercado. Adicionalmente las compaas de seguros tienen una percepcin de

garanta y predisposicin por la calidad del trabajo realizado as como por la
solvencia que ofrece el servicio de la empresa.
1.1.3 Servicios de la Empresa
La empresa TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA, tiene como objetivo

principal el mantenimiento y reparacin de vehculos en las reas de latonera y
pintura de vehculos, adems de servicios de mecnica y electricidad, engloba una
serie de caractersticas que a continuacin se mencionan:
Reparaciones parciales de vehculos:

Latonera y Mecnica.
Armado
Preparacin de vehculos
Pintura
Pulido
Lavado.
Reparaciones en mecnica general de vehculos.
A continuacin se hace una breve descripcin de las diferentes reas de

mantenimiento por las cuales transita un vehculo averiado en la lnea del taller de
latonera y pintura Tecnicompactos del Oriente Ltda.
1.1.3.1
rea de recepcin de vehculos
El vehculo llega
con ciertos tipos de averas (desconocidas) para ser
inspeccionadas y determinar los trabajos que se le aplicaran para la preparacin

deseada, si las piezas averiadas no merecen ser reparadas la empresa realiza los
pedidos ante las diferentes aseguradoras de los repuestos de fbrica que sean
solicitados; en este proceso se registran las caractersticas del vehculo y su
estado, para archivo y registro de la empresa.
18
1.1.3.2
rea de Mecnica
Luego se traslada el vehculo al rea de mecnica, si el vehculo necesita algn

mantenimiento o sustitucin de piezas mecnicas, pasara por esta etapa donde se
realizaran trabajos de mecnica bsica por motivos de averas presentados por
choque o accidentes que por consecuencia hayan daado alguna pieza mecnica.
1.1.3.3
rea de desarmado
En esta rea se desarman las partes en donde se alista el vehculo para futuras
reparaciones.
1.1.3.4
rea de Latonera
Todos los vehculos que vienen con averas producto de un accidente o golpe
pasan por esta rea, se realizan las tareas de re moldear las partes de la
estructura de un vehculo cuando as ste lo requiere dado el caso de la magnitud
del dao se solicitaran las partes a la fbrica del vehculo por intermedio de la
aseguradora. El sistema de latonera consiste en sacar el golpe no ms all de lo
que se da desde el exterior por medio de extraccin permitiendo eliminar o
evitar el desarme del vehculo
con herramientas y procesos tcnicos; lo ms
importante es que se conserven las piezas originales alrededor del dao.

1.1.3.5
rea de Preparacin
En esta rea se preparan los vehculos cubriendo las partes que no se van a
reparar y colocando polmeros en las partes enderezadas para mejor acabado en
el trabajo.
1.1.3.6
rea de Pintura
En esta rea el vehculo es llevado a la cabina de pintura y a la vez en el

laboratorio de pintura se prepara el color del vehculo con los mrgenes mnimos
19
de error que aseguren la similitud a la pintura original, se pintan las partes que se
ameritan.
1.1.3.7
rea de Armado
En esta rea se colocan las piezas que fueron extradas al inicio de la recepcin
del vehculo cuando se le iban a realizar los trabajos de latonera y pintura. Las
piezas extradas del vehculo segn la magnitud del dao, son reparadas en el
rea de latonera, dado el caso que la pieza afectada no pueda ser mejorada se
solicita a la respectiva aseguradora donde el vehculo se encuentre registrado
todas aquellas piezas que necesiten ser remplazadas siendo enviadas
directamente desde la fbrica segn la marca del vehculo.
1.1.3.8
rea de Pulido
En esta rea el vehculo pasa a ser pulido con herramientas especializadas para
tal fin, se pulen las piezas o partes recientemente pintadas y secadas adicional a
sto si el cliente lo desea se pule el vehculo por completo.
1.1.3.9
rea de Lavado
En este proceso luego de ser pulido se procede a lavar el vehculo para quitarle el
polvillo sobrante a causa de la sustancia utilizada al pulir, tambin para quitar la
pega que queda a causa del uso de la cinta de enmascarar utilizada en la etapa
de preparacin.
1.1.3.10
rea de despacho de Vehculos
En esta etapa se revisa que el vehculo cumpla con los parmetros de calidad que
ofrece el taller en los trabajos realizados y todas las piezas y accesorios e
insignias con las que el vehculo entra en el taller de igual forma debern salir sin
motivo de perdida.
20
Una vez realizada todas las etapas anteriores de manera detallada se le avisa al
cliente para que se proceda a retirar el vehculo del taller. Estos son en s los
procesos o servicios que se llevan a cabo en cada una de las reas para la
reparacin y mantenimiento de un automotor.
1.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO DE LA EMPRESA
1.2.1 MISIN
Somos una empresa prestadora de servicios y soluciones de latonera y pintura,

que cuenta con los equipos necesarios y el talento humano calificado que
contribuye al mejoramiento continuo de nuestros procesos para cubrir las
expectativas y necesidades de nuestros clientes internos y externos.
1.2.2 VISIN
Para el 2018 TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTD ser una empresa lder en
el mercado de la esttica de vehculos en Ccuta, reconocido con el cumplimiento
de estndares de calidad, utilizando tecnologa de punta en equipos y
herramientas, generando de este modo confianza y seguridad en nuestros
clientes. Teniendo como premisa la preservacin del medio ambiente, y en el
bienestar de sus colaboradores.
1.2.3 INFRAESTRUCTURA
TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA cuenta con una sede principal en la

cual se llevan a cabo funciones comerciales y de servicio tcnico, est conformada
por una importante rea donde se realizan los procesos administrativos de la
empresa como gerencial, financiero y contable, ventas, compras, inventarios. En el
rea de servicio tcnico es donde se lleva a cabo los procesos de mantenimiento,
21
y reparacin de los automotores. En el rea de latonera y pintura se encuentra el

laboratorio de preparacin de pinturas donde son mezcladas para ser aplicadas,
adems existe una bodega donde se almacenan los repuestos y partes de los
automotores.
1.3 METODOLOGIA
PLAN GENERAL
DIAGNOSTICO
ACTUAR
PLANEAR
VERIFICAR
HACER
PLAN DE ACCION
Figura 1. Ciclo PHVA.

Fuente: Autor del Proyecto
La metodologa empleada para realizar este proyecto est enmarcada en el ciclo

Deming, conocido como ciclo PHVA, (Planear, Hacer, Verificar, Actuar.) Cabe
resaltar que la elaboracin de este informe metodolgico ABP est contenido
dentro del elemento del ciclo de mejoramiento: Planear como lo ilustra la figura 1
el cual es inherente al diagnstico. El ciclo PHVA describe en su fase de Planear
la
metodologa a seguir, como primera etapa la empresa desea conocer el
diagnstico inicial donde se determinaran las actividades que permitirn subsanar

las diferencias encontradas en la empresa y lo que debe tener segn las norma
ISO 9001-2008. Identificado el estado de la empresa mediante el diagnstico se
establecer un plan de accin, el cual deber ser cumplido por la empresa, con el
fin de llegar a implementar el Sistema de Gestin de Calidad como principal meta
22
que la empresa desea cumplir a futuro, es decir continuar con el ciclo PHVA. El
producto resultante de la misma es un plan detallado donde se evidencian las
fortalezas y debilidades con los que cuenta la empresa.
Para la elaboracin de la gua metodolgica de diagnstico y la posible

implementacin del sistema de gestin de calidad de la empresa Tecnicompactos
del Oriente Ltda., se toma como primera fase del proceso el estudio y revisin de
la parte documental, seguidamente se realiza un anlisis de la informacin
recopilada y se empieza a elaborar la lista de chequeo el cual ser la gua de
diagnstico siendo ste el resultado esperado.
1.4 TIPO DE ESTUDIO
El estudio para llevar a cabo el diagnstico previo ser de tipo descriptivo
cuantitativo, el cual nos permitir obtener la informacin requerida por medio de

una lista de chequeo, entrevista a su talento humano y observacin de
procesos de la empresa.
los
Es importante que la puntuacin de las respuestas
permita cuantificar el diagnstico de la situacin actual de la empresa respecto a

los requisitos de la norma 1 ISO 9001-2008. La realizacin del diagnstico previo2
es el punto de partida de la implantacin del sistema, por ello es importante que
refleje la situacin de la empresa en relacin con los principios de la gestin de la
calidad y los requisitos de la norma ISO 9001 que independiente de las
modificaciones realizadas a cada versin presentan cambios mnimos que no
afectan de ninguna manera la elaboracin del diagnstico inicial.
1
Gestin y Aseguramiento de la calidad ISO 9001-2008. Requisitos de la norma ISO 9001:2008. [En lnea]
[Citado el 9 de Mayo de 2015]. Disponible en <http://es.scribd.com/doc/95029657/14-REQUISITOS-DE-LANORMA-ISO-9001-2008#scribd>
2
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2000. [En lnea] [Citado el 10 de Mayo de 2015].
Disponible
en
<http://www.fundacioncetmo.org/DGT%20Mejora%20Continua/pdf/Anexos/I/IA%20%2011.pdf>
23
1.5 FASES
1.5.1 Primera fase: revisin documental
Recopilacin de informacin necesaria para el diseo de la lista de

chequeo.
Revisin de la norma ISO 9001-2008
1.5.2 Segunda fase: anlisis documental
Anlisis de la lista de chequeo
Planeacin y diseo de la lista de chequeo para el diagnstico.
Ajustes y requerimientos de la lista de chequeo.
1.5.3 Tercera fase: propuesta de la herramienta
Elaboracin de la lista de chequeo para el diagnstico.
Validacin de la lista de chequeo para el diagnstico.
1.6 FUENTES DE INFORMACIN.
1.6.1 Observacin directa

Se empleara la observacin de los procesos existentes dentro de la empresa que
permitan identificar el estado actual de la empresa en referencia a lo establecido
en la norma.
24
1.6.2 Entrevistas no estructuradas

Para conocer de antemano el funcionamiento de la empresa es necesario
identificar cmo est estructurado cada uno de los procesos que intervienen en la
prestacin del servicio, reconociendo cada uno de los procedimientos y
actividades que se realizan en los puestos de trabajo.
Para
lograr ste
reconocimiento se realizaron entrevistas no estructuradas a los empleados que

laboran en cada una de las reas de la empresa, logrando obtener informacin
necesaria de manera ms detallada de cada una de las tareas que se generan en
los puestos de trabajo, la forma cmo se ejecutan y los requerimientos que estas
tienen, teniendo como punto de referencia cada uno de los numerales que integra
la norma ISO 9001:2008. De la observacin y anlisis de dichas entrevistas no
estructuradas se logr identificar las actividades que se realizan en cada puesto
de trabajo, esta interaccin permiti dar a conocer y sensibilizar a los empleados
de la Empresa acerca de la importancia del diagnstico como primer paso para la
puesta en marcha del sistema de gestin de calidad.
1.6.3 Revisin y seleccin de documentos.
Se recopilaron datos e informacin contenida en documentos de distintas

procedencias tales como: tesis, libros, revistas, internet, normatividad, documentos
referidos al tema de calidad, guas propuestas del tema, marco normativo legal,
guas de diagnstico entre otras que contengan informacin sobre todo lo
relacionado con los sistemas de gestin de calidad.
25
2. PROBLEMA
2.1 ANALISIS DEL PROBLEMA
Figura 2. Diagrama causa-efecto

2.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA empresa dedicada al mantenimiento y

reparacin de vehculos, es consciente de obtener la certificacin de la norma
como una ventaja competitiva en el mercado automotor, teniendo en cuenta que
uno de los principales problemas al cual se enfrenta la empresa en la actualidad,
es la carencia de un Sistema de Gestin de Calidad documentado que permita
26
tener un control sobre los procesos que se utilizan para la prestacin del servicio,
control de documentos y registros que permitan conocer los requisitos y
estndares de calidad, con el fin de valorar y proponer estrategias que conlleven a
una mejora enfocada hacia los clientes y en vista de la tendencias actuales y el
deseo de ser cada vez ms competitivos se ve claramente la necesidad de
optimizar los procesos con el propsito de tener una mejor imagen en el medio
que a su vez le permita ser reconocida por la calidad en el servicio
diferencindose de otras empresas del mismo sector.
Existe entonces la necesidad de definir como primera etapa la elaboracin de un

diagnstico para la posible implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad
que est orientado a la satisfaccin del cliente en el servicio prestado y el
mejoramiento continuo, que permita demostrar
el compromiso de la empresa
hacia todas las partes interesadas, y por ende poder evaluar su nivel de
competitividad. De igual forma, este proyecto busca difundir en los empleados un
sentimiento de pertenencia y un pensamiento de mejora continua para el bienestar
de la organizacin, enfocndola en la planificacin de estrategias preventivas y
correctivas, el cual ayudara a mejorar los procesos presentes y asegurar
la
calidad del servicio para satisfacer los requerimientos de sus clientes.
2.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA

Cmo elaborar un Diagnstico que permita identificar el estado actual de la
Empresa Tecnicompactos del Oriente Ltda., para la posible implementacin del
Sistema de Gestin de Calidad segn los lineamientos de la Norma ISO 9001:
2008?
27
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL

Elaborar un Diagnstico que permita identificar el estado actual de la Empresa
Tecnicompactos del Oriente Ltda., para la posible implementacin del Sistema de
Gestin de Calidad segn los lineamientos de la Norma ISO 9001: 2008.
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Analizar en qu medida el funcionamiento cotidiano de la Empresa
se
ajusta a los requisitos de la norma, para conocer la brecha entre la gestin

actual y el modelo de gestin propuesto por ISO 9001:2008.
Disear el cuestionario de diagnstico previo segn los requisitos

expuestos en la norma ISO 9001:2008.
Realizar el Diagnstico en la cual se revisarn cada uno de los numerales

de la norma ISO 9001:2008 con el fin de conocer qu hay en la empresa
frente a las exigencias de la norma y qu falta para su futura
implementacin.
Dar a conocer a la empresa mediante la realizacin del diagnstico previo,

el conjunto de actividades y de herramientas con las que afronta cada da
su labor, identificando sus puntos fuertes y dbiles respecto a los requisitos
de la norma como punto de partida para su implementacin.
28
4. ALTERNATIVAS DE SOLUCION
El objetivo de realizar el diagnstico es conocer la situacin actual de la empresa

TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA, en referencia al cumplimento de los
requisitos estipulados en la norma internacional NTC ISO 9001-2008. El
diagnstico empresarial trata de identificar el estado as como las causas de los
problemas que surgen de la empresa, y en ese caso definir medidas que mejore
su situacin3.
4.1 RECONOCIMIENTO DE LA EMPRESA

Inicialmente se debe tener una percepcin clara del tratamiento de los diferentes
procesos y procedimientos que se llevan dentro de la empresa, mediante la
observacin directa se realiz el reconocimiento de cada uno de ellos y de cada
una de las actividades que se realizan en cada uno de los puestos de trabajo.
Seguidamente se elabor una entrevista (Anexo B) a nivel de la gerencia, donde

se formularon una serie de preguntas para poder identificar aspectos relevantes
que permiten dar una idea ms clara del estado actual de la empresa frente a los
requerimientos de la norma que sern planteados dentro de la lista de chequeo.
4.2 CARACTERISTICAS Y ESTRUCTURA DE LA NORMA NTC ISO 9001-2008

Como solo se trata de conocer el estado actual de la empresa, como primera
etapa para su implementacin, se elabor una lista de chequeo en las cuales se
SUESTA ASCENCIO, Vernica, TORNERO MONSERRAT, Josep. Descripcin de distintas metodologas de

diagnstico empresarial. [En lnea] [Citado el 10 de Mayo de 2015]. Disponible en
<http:unizar.es/aeipro/finder/METODOLOGIA%20DE%20PROYECTOS/AB02.htm>
29
encuentran contemplados los requisitos de la norma NTC ISO 9001-2008

nombrados a continuacin:
Captulo 1 al 3: Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos.
Guas y descripciones generales, no se enuncia ningn requisito.
Captulo 4: Sistema de gestin de la documentacin: contiene los requisitos

generales y los requisitos para gestionar la documentacin.
Captulo 5: Responsabilidad de la Direccin: contiene los requisitos que debe

cumplir la direccin de la organizacin, tales como definir la poltica asegurar que
las responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar objetivos, l
compromiso de la direccin con la calidad, etc.
Captulo 6: Gestin de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos

sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo.
Aqu se contienen los requisitos exigidos en su gestin.
Captulo 7: Realizacin del producto: aqu estn contenidos los requisitos

puramente productivos, desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto
o el servicio.
Captulo 8: Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los requisitos para los
procesos que recopilan informacin, la analizan, y que actan en consecuencia. El
objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para
suministrar productos que cumplan con los requisitos de la norma.
30
4.3 DIAGNOSTICO FRENTE A LOS REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO

9001:2008.
Un sistema de gestin de calidad es una herramienta que busca alcanzar las

metas y los objetivos de una empresa por intermedio de una serie de estrategias,
donde se encuentra la optimizacin de los procesos internos, el enfoque centrado
en gestin y un pensamiento disciplinado, dentro de un conjunto de etapas unidas
en un proceso continuo que trabaja ordenadamente para lograr mejoras y
continuidad. 4
Se presenta a continuacin cada uno de los aspectos de mayor importancia dentro
de la empresa que estarn contenidos en el diagnstico segn los requerimientos
de la norma NTC ISO 9001-2008. Es necesario analizar en qu medida el
funcionamiento cotidiano de la Empresa se ajusta a los requisitos de la norma,
para conocer la distancia entre la gestin actual de la organizacin y el modelo de
gestin propuesto en la norma.
Se elabor la lista de chequeo con la Ingeniera Sandra Forero quien es la lder
encargada de llevar a cabo la implementacin del sistema de gestin de calidad
en la organizacin.
El diseo de la lista de chequeo se elabor bajo los parmetros de la norma NTC
ISO 9001-2008. (Ver Anexo C)
Sistemas Integrados de Gestiones Virtuales. Sistema de gestin de calidad. [En lnea]. [Citado en Mayo 20
de 2015]. Disponible en: <http://www.implementacionsig.com/index.php./23-noticia/28-que-es-un-sistemade-gestion>
31
4.3.1 Anlisis del Diagnstico del Sistema de Gestin de Calidad segn la

norma NTC ISO 9001-2008.
Para el anlisis de este diagnstico se elabor y diligencio una lista de chequeo la

cual nos ayud a evidenciar el nivel de cumplimiento de la gestin de sus
procesos y procedimientos frente a los requerimientos expuestos en la norma. La
lista de chequeo se elabor conforme a los requisitos de la norma NTC ISO 90012008, el cual nos dar el porcentaje de cumplimiento de la empresa con respecto
a la norma.
Figura 3. Convenciones
EXCLUSION
Requisito no aplicable bajo los parmetros de

exclusin de la norma NTC ISO 9001-2008.
CUMPLE
Requisito de la norma NTC ISO 9001-2008 en el cual la

empresa esta cumpliedo.
NO CUMPLE
Requisito de la norma NTC ISO 9001-2008 en el cual la

empresa no esta cumpliendo.
Fuente: autor del proyecto.
La suma de todas las puntuaciones de cada numeral de la norma se plasmarn en

un cuadro resumen de resultados, (ver tabla 3) en el cual se aprecia la
variabilidad que hay entre la situacin actual de la empresa frente a la situacin
ideal de cumplimiento de los requisitos de la norma.
La valoracin de estos criterios para la evaluacin de este diagnstico son los
presentados en la tabla 1.
32
Tabla 1. Criterio de Evaluacin del Diagnstico.

CRITERIOS DE EVALIACION
EXCLUSION: de acuerdo a las caractersticas de la empresa, el requisito no
aplica para la empresa.
CUMPLE: el requisito aplica pero no est documentado, falta por mejorar
NO CUMPLE: el requisito es aplicable, no diseado, no desarrollado ni
implementado.
Para la medicin de esta investigacin se determin el tipo cuantitativo, debido a

que se compar dos momentos diferentes, un momento inicial que fue el estado
actual de la empresa en relacin a un momento final que fueron los resultados
obtenidos frente a los lineamientos expuestos en la norma NTC ISO 9001 -2008.
La evaluacin respecto a los criterios expuestos fue ponderada segn la frmula
de progresin geomtrica5:
En donde:
N= al nmero de categoras creadas de acuerdo a los criterios planteados.
R= Razn geomtrica a utilizar para la obtencin de las diferentes ponderaciones

para cada uno de los criterios.
Valoracin Mxima = 100

Valoracin Mnima = 1
BANGUERO TORRES, Mnica Ximena. Diagnstico, Diseo, Documentacin, Implementacin y Evaluacin

de un Sistema de Gestin de Calidad para la Empresa Palmeras de Puerto Wilches S.A. bajo los lineamientos
de la norma ISO 9001:2008. Floridablanca. Universidad Pontificia Bolivariana. Escuela de Ingeniera y
Administracin. 2010.
33
El nmero de categoras a ponderar son 2, ya que la categora de exclusin no

aplica a la empresa, no es tomado en cuenta para la elaboracin del diagnstico
inicial del sistema de gestin de calidad, el cual toma valor de cero.
Resolviendo:
Teniendo el resultado se toma como razn geomtrica el valor (10), el cual

corresponde al criterio cumple, luego se toma este valor y se multiplica por la
razn geomtrica (10) para la ponderacin del criterio de no cumplimiento. (Ver
tabla 2)
Tabla 2. Criterios de evaluacin con ponderacin.
CRITERIOS DE EVALUACION
EXCLUSION: de acuerdo a las caractersticas de la empresa, el requisito no
aplica para la empresa.
CUMPLE: el requisito aplica pero no est documentado, falta por mejorar.
NO CUMPLE: el requisito es aplicable, no documentado, no diseado, no
desarrollado ni implementado.
34
PONDERACION
0%
10 %
100%
Tabla 3. Resumen de cumplimiento de los requisitos norma NTC ISO 9001-2008.

RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO INICIAL
Requisitos
por numeral
Cumple
% Se
cumple
No
cumple
% No se
cumple
4.1 Requisitos Generales
14.29%
85.72%
4.2 Requisitos de la documentacin
22
18.18%
18
81.82%
5.1 Compromiso de la direccin
20%
80%
5.2 Enfoque del cliente
0%
100%
5.3 Poltica de calidad
0%
100%
5.4 Planificacin
0%
100%
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin.
10
30%
70%
5.6 Revisin por la direccin
12
0%
12
100%
6.1 Provisin de recursos
0%
100%
6.2 Recursos Humanos
66.67%
33.33%
6.3 Infraestructura
66.67%
33.33%
6.4 Ambiente de trabajo
33.33%
66.67%
7.1 Planificacin de la realizacin del producto.
0%
100%
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
12
41.67%
58.33%
7.3 Diseo y desarrollo
0%
0%
7.4 Compras
10
0%
10
100%
7.5 Produccin y prestacin del servicio.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y
medicin
8. Medicin, anlisis y mejora
14
35.71%
64.29%
0%
100%
8.1 Generalidades
0%
100%
8.2 Seguimiento y medicin
22
27.77%
16
72.73%
8.3 Control de servicios no conforme
0%
100%
8.4 Anlisis de datos
0%
100%
8.5 Mejora
NIVEL DE CUMPLIMIENTO NORMA NTC ISO
9001-2008.
15
0%
15
100%
186
32
16.08%
147
83.92%
Numeral de la Norma NTC ISO 9001-2008
Exclu
sin
4. Sistema de Gestin de Calidad
5. Responsabilidad de la Direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del producto
35
La lista de chequeo se diligencio en compaa del Gerente y la Ingeniera Sandra

Forero quien es la persona encargada de llevar a cabo la implementacin y puesta
en marcha del sistema de calidad y manejo de la informacin de la empresa en
referencia al sistema de calidad.
Como conclusin de los 186 tems de los numerales de la norma NTC ISO 90012008, estudiados en la lista de chequeo se obtuvo un nivel de cumplimiento del
16.08% y un nivel de incumplimiento del 83.92% como lo muestra la Tabla 3.
Figura 4. Resultados del diagnstico inicial.
NUMERALES NTC ISO 9001-2008
Fuente: Autor del proyecto
36
8.5 Mejora
8.3 Control de servicios
8.2 Seguimiento y
8.1 Generalidades
7.6 Control de los
7.5 Produccin y
7.4 Compras
7.2 Procesos
7.1 Planificacin de la
6.3 Infraestructura
5.6 Revisin por la
5.5 Responsabilidad,
5.4 Planificacin
5.1 Compromiso de la
4.2 Requisitos de la
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
RESULTADO DEL DIAGNOSTICO
Figura 5. Nivel general de cumplimiento de los requisitos de la norma.

% Promedio de cumplimiento
% Promedio de No Cumplimiento
16.08%
83.92%

16%
% Promedio de
cumplimiento
% Promedio de No
Cumplimiento
84%
Fuente: autor del proyecto
Como se puede observar se presenta un nivel de incumplimiento bastante

considerable (figura 5), con esto se confirma la necesidad de trabajar en el
proceso de implementacin del Sistema de Gestin de Calidad bajo la norma NTC
ISO 9001-2008 compromiso que adquirir la empresa ms adelante para iniciar
con el proceso de implementacin y puesta en marcha del sistema el cual se
encuentra enmarcado dentro de sus propsitos de generacin de cambio de sus
servicios.
37
Tabla 4. Observaciones relacionadas al Diagnstico Inicial

REQUISITO DE LA NORMA
4.2 Requisitos de la documentacin
5.1 Compromiso de la direccin
OBSERVACIONES
La empresa no ha documentado e
implementado un sistema de gestin de
calidad.
No cuenta con la documentacin requerida
para llevar a cabo la implementacin del
sistema de gestin.
La gerencia de la empresa se encuentra
comprometida en capacitar al personal en
lo referente a la norma ISO 9001-2008.
No se tienen registros donde se
identifiquen las necesidades y expectativas
del cliente en referencia al servicio
prestado.
No se tiene definida la poltica de calidad.
No se tienen definido los objetivos de

calidad. Est definida su misin y visin.
La empresa tiene conformado un
5.5
Responsabilidad,
autoridad
y organigrama donde se estructura la
comunicacin.
empresa, no est claramente definido.
No se tienen mtodos definidos para
5.6 Revisin por la direccin
realizar esta actividad.
No se cuenta con un estudio de
requerimientos para
la planificacin
adecuada de la asignacin de recursos.
No se tiene definida una poltica, ni
objetivos para el recurso humano, no existe
manual de
funciones donde
este
consignada la experiencia que debe tener
el personal para realizar el trabajo.
La empresa ha definido la infraestructura
para lograr a conformidad el servicio pero
6.3 Infraestructura
en temporadas altas de trabajo no cuenta
con el suficiente espacio.
La gerencia se preocupa que el ambiente
del trabajador se d en las mejores
condiciones, influyendo en su motivacin,
satisfaccin, condiciones de trabajo.
7.1 Planificacin de la realizacin del No se han definido objetivos de calidad
producto.
5.4 Planificacin
38
7.2 Procesos relacionados con el cliente.

7.4 Compras
7.5 Produccin y prestacin del servicio.

7.6 Control de los equipos de seguimiento
y medicin
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.3 Control de servicios no conforme

8.5 Mejora
para la ejecucin del servicio, no se tiene

aspectos como los requisitos, recursos y
actividades en cada rea de la empresa.
No est identificados los procesos que
satisfagan los requisitos relacionados con
el servicio y la comunicacin con del
cliente.
No aplica
No se encuentra documentado el proceso
de compras. No existen procesos definidos
en relacin a la recepcin de compras de
materiales, repuestos, su verificacin se
realiza de manera manual por conteo.
La prestacin del servicio se realiza
cumpliendo con las especificaciones
expuestas por el cliente segn sea su
necesidad.
No existe una identificacin eficiente de los
dispositivos de seguimiento y medicin.
La organizacin no planifica e implementa
los procesos de seguimiento, medicin,
anlisis y mejora del sistema de gestin de
calidad pues este todava no se ha
implementado.
No se ha realizado ningn tipo de encuesta
donde se evidencia la satisfaccin del
cliente.6 No se tiene evidencia de la
realizacin de auditoras internas y
mtodos para el seguimiento y control de
los procesos.
No se ha establecido el tratamiento al
producto no conforme.
No existe evidencia e informacin para la
realizacin de este tem.
No hay indicadores que demuestren el
desempeo del sistema de gestin de
calidad porque no se ha implementado, por
lo tanto no se puede evidenciar acciones
correctivas, preventivas o de mejora.
GOMEZ, Ignacio. No conformidades frecuentes en Auditorias ISO 9001:2008.

<http://www.hederaconsultores.com/docs/noconformidadesfrecuentes.pdf>
39
Disponible en
Teniendo como base los resultados obtenidos del diagnstico de la empresa se

pueden definir las debilidades y fortalezas que sobresalen respecto a la calidad
como se muestra en la tabla 5.
Tabla 5. Fortalezas y debilidades encontradas en el diagnstico.

FORTALEZAS
La gerencia es la ms interesada en que se lleve a cabo la implementacin del
SGC. Cuenta con los recursos financieros, fsicos, tcnicos, humanos y
tecnolgicos para que se contine con el proceso de certificacin.
Se pudo avanzar con la elaboracin e implementacin del diagnstico inicial
como primera parte del proceso donde se logr identificar el estado actual de la
empresa.
El personal de la empresa se encuentra comprometido con la continuidad del
desarrollo del sistema hasta lograr su implementacin.
El talento humano es consciente de la necesidad de lograr la certificacin porque
mejorara tanto la calidad del servicio como la reputacin de la empresa y por
ende sus ingresos.
DEBILIDADES
La empresa se encuentra en un nivel muy bajo referente a cada uno de sus
procesos expuestos dentro de la norma.
No existe ningn procedimiento documentado que identifique la elaboracin,
emisin y control de documentos.
Toda la documentacin se maneja sin ningn tipo de control, no existe evidencia
de ningn tipo.
El manejo de proveedores se maneja de carcter verbal. No se evala al
proveedor.
No se tiene un registro que permita conocer las expectativas del cliente donde se
identifique si se est cumpliendo con los requerimientos exigidos en el servicio.
4.4 PLAN DE ACCION
La planificacin de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado

para planificar nuevos servicios y procesos. Involucra a todos los grupos con un
papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que todos participan
40
conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos

individuales.7
La planificacin de la calidad es necesaria para una correcta identificacin de los
objetivos de calidad de la organizacin, y la forma como se logran esos objetivos.
Terminado el diagnstico inicial, segn los requisitos de la norma NTC ISO 90012008, se definirn las siguientes actividades a realizar de gran importancia para la
continuidad del sistema.
Formalizar el comit de calidad.
Definir las fichas de caracterizacin de los procesos.
Definir la filosofa institucional de la empresa.
Definir el alcance y las exclusiones de la norma
Definir la poltica de calidad
Definir los objetivos de calidad
Sensibilizacin y capacitacin del personal
Hacer partcipes a todo el personal de la empresa en el establecimiento del

sistema para garantizar su posterior implementacin.
Documentacin, implementacin, seguimiento y evaluacin del SGC.
Para llevar a cabo la planeacin del sistema, es necesario definir las tareas, los
recursos ptimos y l personal responsable para que la empresa ms adelante
pueda continuar con la implementacin.
Es de vital importancia para el desarrollo de la implementacin del sistema de
gestin de calidad dar continuidad a las etapas descritas en la metodologa, el
ciclo PHVA. (Figura 1)
Curso Sena: ISO 9001:2008-Modulo 2: Planificacin de un sistema de gestin de calidad. Documento de

Estudio- Generalidades de la planificacin.
8
Grupo Kaisen S.A. Planes de Calidad versus Planificacin de la Calidad. [En lnea][Citado el Junio 3 de 2015].
Disponible en <http://prof.usb.ve/jjramirez/POSTGRADO/CC/LOS17A.PDF>
41
En la fase de Planeacin se elabor el diagnstico inicial de la empresa para

identificar el estado actual de la empresa en referencia a lo expuesto en la norma
ISO 9001-2008, etapa que comprende la realizacin de este proyecto.
En la fase Hacer la empresa asume la responsabilidad de elaborar el plan de
ejecucin donde se llevara a cabo todo el proceso de implementacin del sistema.
En la fase Verificar se evaluara el plan, se estudiaran los problemas encontrados
y aspectos por aprender, se evaluaran los resultados contra los indicadores que
sern diseados y se llevaran a cabo los ajustes necesarios.
En la fase Actuar
se espera que el sistema est trabajando y dando los
resultados esperados.
4.5 PLAN DE ACCION SEGN LOS REQUERIMIENTOS NORMA NTC ISO

9001:2008.
Despus de realizar el diagnstico de la empresa TECNICOMPACTOS DEL
ORIENTE LTDA., se hace una descripcin de las diferentes actividades que se
deben llevar a cabo para el cumplimiento de los requisitos de la norma NTC ISO
9001:2008. Se definen las acciones para asegurar que las no conformidades,
fallas o problemas encontrados no vuelvan a ocurrir, segn como se muestra a
continuacin:
A. Definicin del plan de accin:
Redactar las acciones claramente que permitan eliminar las causas

identificadas de la no conformidad.
Establecer fechas del lmite de la accin acordes con la accin definida.
Asignar el responsable indicando su cargo.
42
Dentro del plan de accin se debe contemplar la actividad de verificacin

del cumplimiento de las acciones propuestas.
B. Ejecutar el plan de accin:
El responsable (jefe, coordinador o persona responsable) implementara las

actividades contempladas dentro del plan de accin, dejando evidencia de
su ejecucin mediante la elaboracin de registros, actas o documentos
Aspectos a tener en cuenta para la ejecucin del plan de accin:
Dar conocimiento al responsable de las acciones que debe realizar.
Solicitar al responsable evidencia respecto al cumplimiento de las acciones.
Identificar recursos de tipo econmicos, humanos o tcnicos si las acciones

lo requieren.
C. Seguimiento y verificacin de la accin:
La
persona
encargada
del
proceso
realizar
seguimiento
la
implementacin de las actividades plasmadas en el plan de accin.

De acuerdo a lo establecido dentro del Diagnstico, se presentan los requisitos
de la norma, las tareas a realizar, responsables y el tiempo de accin del
requerimiento. Ver Anexo D. Plan de Accin segn Requisitos de la Norma
NTC ISO 9001:2008.
43
CONCLUSIONES
El diagnstico inicial de la Empresa TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA,

permiti conocer el estado actual de cumplimiento de cada uno de los requisitos
contemplados dentro de la norma NTC ISO 9001-2008, donde se logr identificar
aquellas fortalezas y necesidades con los que cuenta la empresa, permitiendo con
esto establecer las estrategias a seguir detalladas dentro del plan de accin,
sentando las bases para
continuar con la construccin e implementacin del
sistema de gestin de calidad por parte de la empresa a futuro.

Dentro de la elaboracin del diagnstico y en espera de la implementacin del
Sistema de Gestin fue evidente el apoyo y respaldo total por parte de la Direccin
de la empresa y del personal que all labora facilitando tanto el logro de los
objetivos planteados en el proyecto como tambin su contribucin en la
sensibilizacin de asumir con mayor responsabilidad, compromiso y conciencia la
intencin que tiene la empresa en mejorar internamente sus procesos aplicando
una cultura de mejoramiento continuo que le permita identificar fortalezas y
debilidades.
El resultado de incumplimiento arrojado en el diagnstico demuestra la necesidad
que tiene la empresa en mejorar sus niveles de servicio en cada uno de sus
procesos con el nico objetivo de ofrecer a sus clientes un servicio de reparacin y
mantenimiento de vehculos con calidad.
Se deja entonces elaborado y aprobado el diagnstico inicial de la empresa para
que la direccin junto a la persona que estar encargada del contine con el
proceso y se pueda lograr su certificacin final.
44
RECOMENDACIONES
El propsito de realizar el diagnstico para identificar el estado actual de la

empresa es establecer el plan de accin el cual conlleva a disear e implementar
el SGC, por tal motivo se recomienda a la empresa tomar las bases del
diagnstico y el plan de accin para dar continuidad al sistema de gestin de
calidad logrando su implementacin y posterior certificacin.
Se recomienda a la direccin mantener el compromiso mostrado en la etapa de
diagnstico y que la persona asignada a continuar con el sistema se dedique a
guiar las actividades que conlleven a la implementacin del sistema de calidad.
Implementar un cronograma con el fin de establecer tiempos de trabajo para cada
una de las actividades que se desarrollaran el proceso de implementacin, de
igual manera se recomienda definir mecanismos de control que ayuden a evaluar
el avance del proceso de implementacin del sistema de gestin de calidad.
Difundir entre el personal de la empresa los principios contemplados dentro de la
norma y que fueron detallados en el diagnstico como elemento de preparacin en
la etapa de implementacin de la norma ISO NTC 9001-2008, de igual manera se
recomienda realizar campaas de concientizacin entre el personal con miras a
fortalecer el compromiso de la satisfaccin de los clientes y el desempeo que
tendr el sistema de gestin de calidad en cada uno de los procesos que realiza la
empresa.
45
BIBLIOGRAFIA
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS. (2009). Sistema de Gestin

de la Calidad Requisitos. Tercera Actualizacin. Bogot D.C. ICONTEC, NTC
9001:2008.
MATEO, Rafael Jos. Sistemas de Gestin de la Calidad: un camino a la

satisfaccin
del cliente. (2010).
[Consultado
10/03/2015].
Disponible
en:
http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/sistemas-gestion-calidadsatisfaccion-cliente.
BANGUERO TORRES, Mnica Ximena. Diagnstico, Diseo, Documentacin,

Implementacin y Evaluacin de un Sistema de Gestin de Calidad para la
Empresa Palmeras de Puerto Wilches S.A. bajo los lineamientos de la norma ISO
9001:2008.
Floridablanca. Universidad Pontificia Bolivariana. Escuela de
Ingeniera y Administracin. 2010.
VICTOR MANUEL NAVA CARBELLINO. Elementos para conocer e implantar la

norma de calidad para la mejora continua. ISO 9001-2008. Editorial Limusa, S.A.
GOMEZ, Ignacio. No conformidades frecuentes en Auditorias ISO 9001:2008.

Disponible
en
<http://www.hederaconsultores.com/docs/noconformidadesfrecuentes.pdf>
Gestin y Aseguramiento de la calidad ISO 9001-2008. Requisitos de la norma

ISO 9001:2008. [En lnea] [Citado el 10 de Mayo de 2015].
Disponible en
<http://es.scribd.com/doc/95029657/14-REQUISITOS-DE-LA-NORMA-ISO-90012008#scribd>
46
Curso Sena: ISO 9001:2008-Modulo 2: Planificacin de un sistema de gestin de

calidad. Documento de Estudio- Generalidades de la planificacin.
Grupo Kaisen S.A. Planes de Calidad versus Planificacin de la Calidad. [En

lnea][Citado
el
Junio
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2015].
Disponible
en
<http://prof.usb.ve/jjramirez/POSTGRADO/CC/LOS17A.PDF>
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS. INCONTEC; Sistema de

Gestin de Calidad; Bogot. Icontec, 2000.
SUESTA ASCENCIO, Vernica, TORNERO MOCERRAT, Josep. Descripcin de

distintas metodologas de diagnstico empresarial.
[Citado
el
10
de
Mayo
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[En lnea]
2015].
Disponible
en
<http:unizar.es/aeipro/finder/METODOLOGIA%20DE%20PROYECTOS/AB02.htm
>
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lnea].
[Citado
en
Mayo
20
de
2015].
Disponible
en:
<http://www.implementacionsig.com/index.php./23-noticia/28-que-es-un-sistemade-gestion>
47
ANEXOS
48
ANEXO A.
PLANO DE LA EMPRESA
49
ANEXO B
ENTREVISTA
DIAGNOSTICO ACTUAL DE LA EMPRESA CON RESPECTO A LOS REQUISITOS A CUMPLIR PARA EL

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
N
1
2
PREGUNTAS
SI
La empresa cuenta con la misin actualizada, es conocida por los

servidores, se realiza seguimiento?
La empresa cuenta con la visin actualizada, es conocida por los
servidores, se realiza seguimiento?
La empresa cuenta con objetivos estratgicos actualizados, es
conocida por los servidores, se realiza seguimiento?
La empresa ha desarrollado acciones para institucionalizar y
fortalece el principio de enfoque hacia el cliente?
fortalecer el liderazgo?
NO
OBSERVACIONES
Cuenta con misin, no se
realiza seguimiento.
Cuenta con visin, no se
realiza seguimiento.
x
x
No existen
No se han desarrollado

fortalecer el principio de participacin activa de sus trabajadores
hacia el sentido de pertenencia hacia la misma?
No se realiza participacin
que integre sus trabajadores
hacia
el
sentido
de
pertenencia.

fortalecer el principio de enfoque basado en procesos?
No se han tomado acciones

fortalecer el enfoque del sistema para la gestin?
3
4
5
9
10
11
12
13
14
La entidad ha desarrollado acciones para institucionalizar y

fortalecer el principio de mejora continua?
fortalecer el principio de enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones?
fortalecer el principio de relaciones mutuamente beneficiosas con
los proveedores de bienes o servicios?
fortalecer el principio de coordinacin, cooperacin y articulacin?
fortalecer el principio de transparencia?
fortalecer el principio de sostenibilidad?
50
Se ha empezado a trabajar
en el tema, la intencin es
llevarlo por etapas,
x
x
Se aplica en cierto modo

pero es necesario mejorar
ANEXO C
LISTA DE CHEQUEO
DIAGNOSTICO INICIAL PARA LA EMPRESA TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA BAJO LOS
4.1
REQUISITOS GENERALES
Estn identificados los procesos necesarios para el sistema
de Gestin de Calidad
Se ha determinado la secuencia e interrelacin de estos
procesos.
Se han determinado los criterios y los mtodos necesarios
para asegurarse que tanto como la operacin como el
control de estos procesos son eficaces.
Hay disponibilidad de informacin y recursos para apoyar la

operacin y seguimiento de estos procesos.
Se realiza seguimiento y control a los procesos.

Se implementa las acciones necesarias para alcanzar lo
planificado y la mejora continua a estos procesos.
Se efecta control sobre los procesos contratados
externamente.
OBSERVACIONES
1
1
1
La empresa asegura los
recursos para apoyar la
operacin pero hace
falta un seguimiento que
garantice la destinacin
de esos recursos.
1
1
1
4.2
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1
Generalidades
Est definida, documentada y aprobada por la direccin
la poltica de calidad?
Se han definido objetivos de calidad?
10
Existe un manual de calidad?
11
Existen procesos documentados exigidos por la norma y
51
EXCLUYE
NO
CUMPLE
REQUISITOS
CUMPLE
NUMERO
DE LA
MORMA
ITEM
LINENAMIENTOS DE LA NORMA NTC ISO 9001-2008
4.2.2
12
13
14
15
d
4.2.3
16
17
18
19
20
21
necesarios para el desarrollo del sistema?

Manual de Calidad
Est documentado el manual de calidad
El manual de calidad incluye el alcance del sistema de
gestin de calidad y las exclusiones.
Incluye los procesos documentados o hace referencia de
los mismos.
Incluye una descripcin de la
interaccin entre los
procesos del sistema de gestin de calidad.
Control de documentos
Existe una metodologa documentada adecuada para la
identificacin de los cambios de los documentos y el estado
de la versin vigente.
Los documentos revisados cumplen con esta metodologa
de identificacin de cambios y estado de revisin.
Existe una metodologa documentada adecuada para la
distribucin de los documentos que los haga disponibles en
los puestos de trabajo.
Los documentos revisados cumplen con esa metodologa
de distribucin de documentos.
Los documentos son legibles e identificables
Se han identificado documentos de origen externo y se
controlan y distribuyen adecuadamente.
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
22
Existe una metodologa adecuada para evitar el uso de

documentos obsoletos.
23
Los documentos obsoletos han sido tratados segn la

metodologa definida.
24
La lista de documentos
correctamente actualizada.
4.2.4
existentes
se
encuentra
Control de registros
Existe un procedimiento documentado para el control de
registros.
Existe
una
metodologa
para
la
identificacin,
almacenamiento, proteccin, recuperacin y disposicin de
los registros.
Los registros revisados cumplen con esta metodologa
El procedimiento describe la conservacin y proteccin de
registros en forma digital.
Se realizan copias de seguridad de los registros
informticos.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1
COMPROMISO DE LA DIRECION
25
26
27
28
29
52
Existe una metodologa

para evitar el uso de
documentos obsoletos
pero
no
est
documentada,
ni
revisada de acuerdo a
una ley de archivo.
1
1
1
1
1
No hay lista, no se
identifican
actualizaciones
30
31
La direccin comunica a la organizacin la importancia de

satisfacer los requisitos de los clientes, los legales y los
reglamentarios.
Existe una Poltica de Calidad
32
Se han establecido objetivos de Calidad
33
34
Se han realizado las revisiones por la Direccin

Existen los recursos necesarios para el desarrollo e
implementacin de un sistema de calidad
ENFOQUE AL CLIENTE
Se determina y cumplen los requisitos del cliente para
lograr su satisfaccin.
Existen mecanismos para conocer el nivel de satisfaccin
del cliente
POLITICA DE CALIDAD
La poltica de calidad es adecuada al propsito de la
organizacin.
Incluye un compromiso de mejora continua y de cumplir
con los requisitos.
Los objetivos de la calidad estn de acuerdo a las
directrices de la poltica.
La comunicacin de la poltica es adecuada y se evidencia
que es entendida por el personal de la empresa.
Se encuentra documentada la metodologa para la revisin
de la poltica y se evidencia esta revisin.
PLANIFICACION
5.2
35
36
b
5.3
37
38
39
40
41
e
5.4
5.4.1
42
43
b
5.4.2
44
45
b
5.5
5.5.1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
OBJETIVOS DE CALIDAD
Se han establecido objetivos de calidad para las funciones
y niveles pertinentes de la empresa.
Los objetivos de calidad son medibles y consistentes con la
poltica de calidad.
PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
Se ha establecido en la Planificacin del Sistema de
Gestin de Calidad el cumplimiento del requisito 4.1 de la
norma, NTC ISO 9001-2008, as mismo cumplir con los
objetivos de calidad.
La direccin se ha asegurado como mantener la integridad
del sistema de gestin de calidad cuando se planifica e
implementa cambios a este.
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION
1
1
Responsabilidad y Autoridad
46
Existe un organigrama actualizado en la empresa
47
Se
encuentran
documentadas
las funciones
responsabilidades de cada puesto de trabajo
48
Se encuentran comunicadas las responsabilidades a cada

uno de los empleados de la empresa.
53
1
y
Se
encuentra
documentada pero hace
falta actualizarlas.
1
1
5.5.2
49
50
51
52
53
e
5.5.3
54
55
b
5.6
5.6.1
56
57
b
5.6.2
58
59
60
61
62
Representantes de la direccin
Se encuentra documentada la asignacin de representante
de la direccin a algn cargo o puesto de la empresa.
Dentro de las responsabilidades del puesto de trabajo de
representante de la direccin se incluye el aseguramiento
del establecimiento, implementacin y mantenimiento de
los procesos del sistema.
representante de la direccin se incluye la de informar a la
alta direccin sobre el desempeo del sistema y de las
necesidades de mejora.
representante de la direccin se incluye la de asegurarse
de la promocin de la toma de conciencia de los requisitos
del cliente.
Existen evidencias documentadas del cumplimiento de las
responsabilidades.
Comunicacin Interna
Dispone el rea de medios de comunicacin internos
(tabln de anuncios, reuniones, etc.)
Son efectivos? Es decir, los funcionarios conocen los
niveles de calidad proporcionados por el rea (informacin
relativa a reclamos, satisfaccin al cliente)
REVISION POR LA DIRECCION
Generalidades
Se ha planificado la revisin por parte de la direccin la
SGC
Se mantienen registros de las revisiones realizadas por la
direccin.
Informacin para la Revisin
1
1
1
1
Se realizan en la revisin los anlisis de las auditorias

Se realizan en la revisin los resultados de
retroalimentacin al cliente.
Se realizan en la revisin el desempeo de los procesos y
conformidad del producto.
Se analiza el estado de las acciones correctivas y
preventivas
Se analiza las acciones de seguimiento de revisin previas.
63
Se analizan los cambios que podran afectar el SGC
64
Se consideran las recomendaciones de mejora.
5.6.3
65
66
Resultados de la revisin.
Los resultados de la revisin por la direccin incluyen todas
las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la
eficacia del SGC.
Los resultados de la revisin por la direccin incluyen todas
las decisiones y acciones relacionadas con la mejora del
producto en relacin con los requisitos del cliente.
54
1
1
1
1
67
c
6
6.1
68
69
b
6.2
6.2.1
70
a
6.2.2
71
72
73
74
75
f
6.3
76
77
78
c
6.4
79
80
81
Los resultados de la revisin incluyen todas las decisiones

y acciones relacionadas con las necesidades de los
recursos.
GESTION DE RECURSOS
PROVISION DE RECURSOS
Se dispone de los recursos necesarios para realizacin y
control de las actividades del SGC.
Se dispone de los recursos necesarios para aumentar la
satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
RECURSOS HUMANOS
1
1
Generalidades
El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del
servicio es competente con base a la educacin, formacin,
habilidades y experiencia.
Si cumple pero hace

falta validar que
cumplan con los
requisitos.
Se determina la labor
pero falta organizacin
en
los
tems
de
evaluacin.
Competencias, toma de decisiones y formacin.

Se ha determinado las competencias del personal que
realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio.
Existe una metodologa que permita identificar las
necesidades de formacin y suministrar la misma a la
persona.
Se evala la eficacia de la capacitacin recibida por el
personal.
Se concientiza al personal, de la pertinencia e importancia
de sus actividades y como ellos contribuyen a la
consecucin de los objetivos de calidad.
Se tiene registro apropiados de la educacin, formacin,
habilidades y experiencia del personal.
INFRAESTRUCTURA
Se encuentra identificada la infraestructura necesaria y
existente para la realizacin de los procesos.
Existen planes o rutinas de mantenimiento preventivo para
cada uno de los equipos.
Existen registros de las acciones de mantenimiento
correctivo y preventivo realizadas.
AMBIENTE DE TRABAJO
Se ha determinado y gestionado las condiciones de
acuerdo con el ambiente de trabajo necesario para
conseguir la realizacin de las actividades para lograr la
conformidad con los requisitos del servicio. Teniendo en
cuenta factores como ruido, temperatura, iluminacin y
humedad.
Existen
evidencias del mantenimiento
de estas
condiciones especficas de trabajo.
Hay cordialidad y compaerismo entre el personal que
labora en la empresa.
55
1
1
1
1
1
1
1
1
1
7
7.1
82
83
84
85
86
87
88
h
7.2
7.2.1
89
90
91
92
d
7.2.2
93
94
95
96
97
e
7.2.3
98
99
REALIZACION DEL PRODUCTO

PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
O SERVICIO
Estn planificados los procesos necesarios para la
prestacin del servicio.
Los procesos se desarrollan a lo planificado
La planificacin de la prestacin de servicio es coherente
con los requisitos de los otros procesos del SGC.
La empresa ha determinado los objetivos de calidad para el
servicio prestado.
La empresa ha determinado la necesidad de establecer
procesos
documentados
y
proporciona
recursos
especficos para el servicio.
La empresa ha determinado las actividades de verificacin,
validacin, seguimiento, inspeccin y ensayos especficos
para el servicio y los criterios para su aceptacin.
La empresa ha determinado los registros necesarios para
evidenciar que los procesos misionales y el servicio
cumplen con los requisitos.
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
Determinacin de los requisitos relacionados con el
producto o servicio
Se encuentran documentados los requisitos del cliente,
incluyendo condiciones de entrega y posteriores.
Se determinan los requisitos no establecidos por el cliente
pero necesarios para el uso especifico o previsto del
servicio.
Se determinan los requisitos legales y reglamentarios
relacionados con el servicio.
Se determina cualquier requisito adicional requerido por la
organizacin.
Revisin de los requisitos relacionados con el servicio
Estn definidos los requisitos del servicio o producto.
Se resuelven todas las diferencias entre los requisitos del
contrato y los expresados previamente.
La empresa tiene la capacidad para cumplir con los
requisitos definidos.
Se mantiene registros de las revisiones de los contratos
Se asegura que cualquier modificacin del contrato sea
conocida por el personal correspondiente al interior de la
empresa.
Comunicacin con el cliente
Se han determinado e implementado disposiciones
eficaces para la comunicacin con los clientes relativas a la
informacin con el producto o servicio.
informacin con las consultas, contratos o atencin a
pedidos.
56
No se han definido de
forma documentada
1
1
1
1
1
Se cumple pero no se
encuentran
documentados
1
1
1
1
No est documentado
1
1
1
1
Se
informan
las
consultas pero no se
atienden modificaciones
al cliente.
100
c
7.3

retroalimentacin del cliente incluyendo sus quejas.
DISEO Y DESARROLLO
101
7.3.1
Planificacin del diseo y desarrollo.
102
7.3.2
Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
103
7.3.3
Resultados del diseo y desarrollo
104
7.3.4
Revisin del diseo y desarrollo
105
7.3.5
Verificacin del diseo y desarrollo
106
7.3.6
Validacin del diseo y desarrollo
107
7.3.7
Control de los cambios del diseo y desarrollo
7.4
7.4.1
COMPRAS
Proceso de Compras
Se asegura la empresa que el producto o servicio adquirido
cumpla con los requisitos de compra.
108
109
110
111
112
Se establecen controles a los proveedores y a los

productos o servicios adquiridos en funcin a la posterior
realizacin del producto o servicio final.
Se evala a los proveedores para su seleccin en funcin
de su capacidad para suministrar productos o servicios de
acuerdo a los requisitos definidos previamente por la
empresa.
Estn establecidos los criterios para la seleccin de
proveedores.
Se tiene un plan de seleccin y calificacin de proveedores.
113
Existe una metodologa para el proceso de compras.
7.4.2
114
115
116
c
7.4.3
117
a
7.5
7.5.1
118
119
120
121
1
1
1
Informacin de las compras

Se definen los requisitos para la aprobacin del producto,
procedimientos, procesos, equipos o compras
Se definen los requisitos para la calificacin del proveedor
o contratista.
Se definen los requisitos del SGC al proveedor
1
1
1
Verificacin de los productos comprados.

Existen mecanismos para asegurarse de que el producto o
servicio adquirido cumple con los requisitos de compra.
PRODUCCION Y PRESTACION DE SERVICIO
Control de la produccin y prestacin del servicio.
Se tiene una descripcin detallada de los procesos, en la
Se tiene una descripcin de las instrucciones de
trabajo(guas, instructivos, manuales)
Se cuenta con el equipo apropiado para la prestacin del
servicio
Se cuenta con el equipo apropiado para el seguimiento y
medicin.
57
1
1
1
1
Se tienen formatos para

realizar compras pero
sin diligenciar.
122
123
f
7.5.2
124
a
7.5.3
125
a
7.5.4
126
127
128
129
d
7.5.5
130
131
b
7.6
132
133
134
135
136
137
f
8
8.1
138
139
140
141
d
8.2
Existen actividades de seguimiento y control.

Existen actividades de liberacin, entrega y posteriores a la
entrega del producto.
Validacin del proceso de produccin y prestacin del
servicio.
Existen procesos que requieran validacin.
Identificacin y trazabilidad
Se identifica cada uno de los servicios con algn cdigo o
nmero que le permita distinguirse de los dems
Propiedad del Cliente
Los bienes de propiedad del cliente son identificados,
verificados, protegidos y salvaguardados.
Se identifican, verifican, protegen y salvaguardan los
bienes que son suministrados por el cliente.
Se informa al cliente cuando algn bien de su propiedad se
pierde, deteriora o se estima inadecuado para su uso.
Existe un registro en cuanto a incidentes con los bienes de
los clientes
Preservacin del Servicio
Se preserva la conformidad del servicio hasta la entrega al
cliente.
La preservacin del producto o servicio incluye la
identificacin, el manejo, almacenamiento y proteccin.
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICION
Se dispone de un listado con todos los elementos de
medicin de la empresa
Est establecido por la empresa el alcance y la frecuencia
de dichas revisiones, es decir, Existe un programa de
calibracin?
Existe un proceso o metodologa para distinguir el equipo
que esta calibrado del que no lo est.
Se conserva registro de las calibraciones que evidencian
dicho control.
Los equipos se encuentran correctamente identificacin
con su estado de calibracin y verificacin.
Se protegen los equipos de medicin contra daos y
deterioros durante el manejo, mantenimiento y
almacenamiento.
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
GENERALIDADES
Estn establecidos los procesos de medicin, seguimiento,
anlisis y mejora.
Los procesos de medicin, seguimiento, anlisis y mejora
demuestran la conformidad del servicio.
aseguran la conformidad del SGC
permiten la mejora continua de la efectividad del SGC.
SEGUIMIENTO Y MEDICION
58
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
8.2.1
142
143
144
145
146
e
8.2.2
147
148
149
150
151
152
153
g
8.2.3
154
155
156
c
8.2.4
157
158
159
160
161
162
163
Satisfaccin del cliente

Se ha definido alguna metodologa para conocer la opinin
del cliente a intervalos regulares (entrevistas personales,
telefnicas, encuestas.)
Se ha definido indicadores que reflejen la satisfaccin e
insatisfaccin del cliente.
Se ha valorado la importancia econmica de cada cliente
en relacin con la facturacin global de la comunicacin
Se ha documentado la informacin referente a la
satisfaccin e insatisfaccin del cliente.
Se ha informado a los empleados de la importancia de la
satisfaccin del cliente como estrategia comercial y de
fidelidad al cliente.
Auditora Interna
Se realizan auditoras internas que abarquen a todo el
SGC.
Existe un plan o una programacin de auditoras internas.
Existe un procedimiento documentado para la prestacin
de las auditoras internas.
Est previsto que las auditorias la realice personal
independiente del rea a auditar o personal de
organizaciones externas.
Existen registros de los resultados de las auditoras
externas
Se emplean acciones correctivas como respuesta a las no
conformidades encontradas en la auditoria.
Se hace un seguimiento de las acciones correctivas
derivadas de la auditoria para verificar su implantacin y
eficacia.
Seguimiento y medicin de los procesos
Existen mtodos para la planificacin de los procesos
Se realizan inspecciones durante el proceso de prestacin
del servicio.
Se efectan correcciones y se toman acciones correctivas,
cuando no se alcanzan los resultados esperados.
Seguimiento y medicin del servicio
Se han establecido mecanismos para la medicin y
seguimiento del servicio.
Se han establecido mecanismos para la evaluacin y
seguimiento y prestacin del servicio.
Se realizan controles e inspecciones durante la recepcin,
mantenimiento y entrega del servicio.
Existe una metodologa o procedimiento de actuacin ante
problemas para la entrega del servicio.
Se mantiene la evidencia de la conformidad con los
criterios de aceptacin del servicio.
Se libera el servicio nicamente cuando se ha cumplido
satisfactoriamente con las disposiciones planificadas.
Cuando se libera el servicio sin que se hayan cumplido las
disposiciones planificadas, se asegura su aprobacin por
59
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
8.3
164
165
166
167
d
8.4
168
169
170
171
d
8.5
8.5.1
172
173
174
c
8.5.2
175
176
177
178
179
180
F
8.5.3
181
182
183
parte de la direccin o por el cliente.

CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
Estn definidas las incidencias o reclamaciones respecto al
servicio que presta la empresa, es decir, est definido lo
que es un servicio no conforme.
Existe un procedimiento para asegurar que los servicios no
conformes se tratan adecuadamente.
Ante una no conformidad queda constancia escrita del
problema surgido y la solucin aplicada.
Estn definidas las responsabilidades ante en la toma de
decisiones ante los servicios no conformes.
ANALISIS DE DATOS
El anlisis de datos proporciona informacin sobre la
satisfaccin del cliente.
El anlisis de datos proporciona informacin sobre la
conformidad con los requisitos del servicio.
El anlisis de datos proporciona informacin sobre las
caractersticas y tendencias de los procesos y servicios
incluyendo las oportunidades de toma de acciones
preventivas.
El anlisis de datos proporciona informacin sobre los
proveedores.
MEJORA
Mejora continua
Esta prevista y han sido planificadas actividades de
acciones continuas.
En dichas actividades de acciones continuas, se examina
toda la informacin relevante disponible.
Existe documentacin de las acciones emprendidas de la
mejora continua y de los avances logrados.
Accin Correctiva
Se toman acciones encaminadas a la solucin definitiva del
problema, cuanto este es repetitivo o grave.
Existe un procedimiento que regule dicha actividad.
Existe un proceso documentado que define los requisitos
para revisar las no conformidades (quejas de los clientes)
Existe un procedimiento documentado para determinar las
causas de las no conformidades.
Existe un procedimiento documentado que defina los
requisitos para determinar e implementar las acciones
necesarias.
Existe un procedimiento documentado que define los
requisitos para revisar la eficacia de las acciones
correctivas tomadas
Acciones Preventivas.
Se toman acciones encaminadas a la prevencin de
problemas potenciales.
Existe un procedimiento que regule dicha actividad.
requisitos para determinar e implementar las no
60
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
184
185
conformidades potenciales y sus causas

requisitos para evaluar la necesidad de actuar para
prevenir la ocurrencia de no conformidades.
Se terminan e implementan las acciones necesarias.
186
Se revisa la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
61
ANEXO D
4.1
REQUISITOS GENERALES
Estn identificados los procesos necesarios
para el sistema de Gestin de Calidad
Se ha determinado la secuencia
e
interrelacin de estos procesos.
Se han determinado los criterios y los mtodos
necesarios para asegurarse que tanto como la
operacin como el control de estos procesos
son eficaces.
Hay disponibilidad de informacin y recursos
para apoyar la operacin y seguimiento de
estos procesos.
Se realiza seguimiento y control a los
procesos.
Se implementa las acciones necesarias para
alcanzar lo planificado y la mejora continua a
estos procesos.
Se efecta control sobre los procesos
contratados externamente.
g
4.2
4.2.1
EXCLUYE
NO
CUMPLE
REQUISITOS
CUMPLE
NUMERO
DE LA
MORMA
ITEM
PLAN DE ACCIN SEGN REQUISITOS DE LA NORMA NTC ISO 9001:2008
EVIDENCIA
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
COSTOS
$ 1.300.000
1
1. Definir y promover procesos
que lleven a mejorar el
funcionamiento de la Empresa.
Elaboracin de Mapas de
Procesos.
1
Partida
asignacin
recursos.
1
1
1
de
2. Avanzar hacia la mejora

continua.
Generalidades
1
1
(15 das x
Alta Gerencia
20.000/da)
$ 300.000
3. Utilizar mtodos adecuados

para evaluar la mejora de los
procesos.
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
Est definida, documentada y aprobada por
la direccin la poltica de calidad?
Se han definido objetivos de calidad?
RESPONSABLE
1. Definir la poltica de calidad

y los objetivos de calidad de
acuerdo a las metas de la
10
11
4.2.2
12
13
14
15
c
d
4.2.3
16
17
18
19
20
21
22
Existe un manual de calidad?
empresa, en funcin a la
calidad.
Existen procesos documentados exigidos por

la norma y necesarios para el desarrollo del
sistema?
2. Realizar reuniones para

definir la poltica de calidad,
junto con el lder del proceso,
para analizar expectativas de
los clientes frente a los
servicios.
Alta Gerencia.
Lder del proceso
de calidad.
(5 das x
20.000/da)
$ 100.000
Manual de Calidad
Est documentado el manual de calidad
El manual de calidad incluye el alcance del
sistema de gestin de calidad
y las
exclusiones.
Incluye los procesos documentados o hace
referencia de los mismos.
Incluye una descripcin de la interaccin entre
los procesos del sistema de gestin de
calidad.
1. Disear un manual de
calidad que incorpore la
poltica de calidad, objetivos,
procedimientos e instrucciones
generales que describan los
procesos de la empresa.
1
1
1
Alta Gerencia.
Lder del proceso
de calidad.
(15 das x
20.000/da)
$ 300.000
2. Difundir el manual de
calidad a travs de charlas,
volantes, incentivos, etc.
Control de documentos
Existe
una
metodologa
documentada
adecuada para la identificacin de los cambios
de los documentos y el estado de la versin
vigente.
Los documentos revisados cumplen con esta
metodologa de identificacin de cambios y
estado de revisin.
Existe
una
metodologa
documentada
adecuada para la distribucin de los
documentos que los haga disponibles en los
puestos de trabajo.
Los documentos revisados cumplen con esa
metodologa de distribucin de documentos.
Los documentos son legibles e identificables
Se han identificado documentos de origen
externo y se controlan y distribuyen
adecuadamente.
Existe una metodologa adecuada para evitar
el uso de documentos obsoletos.
1
1
1
1
Documentacin
en buen estado.
Documentacin
de proveedores.
Revisin
de
documentos.
63
1. Establecer metodologas
que permitan controlar los
documentos
internos
y
externos que conformaran el
sistema de gestin de calidad,
garantizando su adecuacin,
revisin,
aprobacin,
actualizacin,
legibilidad,
identificacin y prevencin.
Lder del proceso

de calidad.
(20 das x
20.000/da)
$ 400.000
23
24
i
4.2.4
25
26
27
28
29
e
5
5.1
30
31
32
33
34
35
36
Los documentos obsoletos han sido tratados

segn la metodologa definida.
La lista de documentos existentes
encuentra correctamente actualizada.
Control de registros
se
Existe un procedimiento documentado para el

control de registros.
Existe una metodologa para la identificacin,
almacenamiento, proteccin, recuperacin y
disposicin de los registros.
Los registros revisados cumplen con esta
metodologa
El procedimiento describe la conservacin y
proteccin de registros en forma digital.
Se realizan copias de seguridad de los
registros informticos.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
COMPROMISO DE LA DIRECION
La direccin comunica a la organizacin la
importancia de satisfacer los requisitos de los
clientes, los legales y los reglamentarios.
Existe una Poltica de Calidad
Se han establecido objetivos de Calidad
Se han realizado las revisiones por la
Direccin
Existen los recursos necesarios para el

desarrollo e implementacin de un sistema de
calidad
5.2
ENFOQUE AL CLIENTE
Se determina y cumplen los requisitos del

cliente para lograr su satisfaccin.
Existen mecanismos para conocer el nivel de

satisfaccin del cliente
Documentos
archivados.
Retirados segn
vigencia.
1
1. Establecer mecanismos de
control sobre los registros para
su
identificacin,
almacenamiento, proteccin,
recuperacin,
tiempo
de
retencin
y su disposicin
final.
1
1
1
(10 das x
Lder del proceso
de calidad.
20.000/da)
$ 200.000
1
$ 5.000.000
Reuniones
gerencia
empleados.
1
1
1
1
1
1.
La
direccin
debe
convencer
al
resto
de
empleados de la importancia
de satisfacer a sus clientes.
2. La direccin establece la
poltica de calidad, deber
existir una prioridad de la
calidad
sobre
otras
consideraciones.
3. Debe sealar los objetivos y
los recursos necesarios para
conseguirlos.
1. La empresa debe disponer
de una planificacin
que
permita
identificar
las
necesidades del cliente para el
cual asume la responsabilidad
de satisfacer.
64
(60 das x
Alta Gerencia
20.000/da)
$1.200.000
(10 das x
Alta Gerencia.
Lder del proceso
de calidad.
20.000/da)
$ 200.000
2. Fomentar la cultura de
servicio
al
cliente
con
excelencia basada en la
evaluacin de satisfaccin.
5.3
37
38
39
40
41
42
43
Se encuentra documentada la metodologa

para la revisin de la poltica y se evidencia
esta revisin.
5.4
PLANIFICACION
5.4.1
OBJETIVOS DE CALIDAD
Se han establecido objetivos de calidad para
las funciones y niveles pertinentes de la
empresa.
b
5.4.2
44
45
POLITICA DE CALIDAD
La poltica de calidad es adecuada al propsito
de la organizacin.
Incluye un compromiso de mejora continua y
de cumplir con los requisitos.
Los objetivos de la calidad estn de acuerdo a
las directrices de la poltica.
La comunicacin de la poltica es adecuada y
se evidencia que es entendida por el personal
de la empresa.
5.5
5.5.1
Los objetivos de calidad son medibles y

consistentes con la poltica de calidad.
PLANIFICACION
DEL
SISTEMA
DE
GESTION DE CALIDAD
Se ha establecido en la Planificacin del
Sistema de Gestin de Calidad el
cumplimiento del requisito 4.1 de la norma,
NTC ISO 9001-2008, as mismo cumplir con
los objetivos de calidad.
La direccin se ha asegurado como mantener
la integridad del sistema de gestin de calidad
cuando se planifica e implementa cambios a
este.
1. Definir la poltica de calidad
2. La poltica de calidad
permitir
establecer
los
objetivos de calidad que deben
ser alcanzados, organiza los
recursos
materiales
y
humanos, seala los mtodos
de desarrollo de actividades,
supervisa
los
programas
establecidos y determina el
nivel de cumplimiento de la
empresa.
1
1
1
1. Definir los objetivos del

Sistema de Gestin. Los
objetivos de calidad concretan
la poltica de la empresa y
permiten
identificar
las
oportunidades de mejora.
1. Para la realizacin de la
planificacin, se bebe definir
las tareas, los recursos
ptimos
para
la
implementacin del SGC.
2. Asegurarse que sta se

realiza para cumplir con los
requisitos y objetivos de
calidad.
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
COMUNICACION
Responsabilidad y Autoridad
65
(15 das x
Alta Gerencia.
20.000/da)
$300.000
Alta Gerencia
$0.0
Alta Gerencia.
Lder del proceso
de calidad.
$ 0.0
46
47
48
c
5.5.2
49
50
51
52
53
e
5.5.3
54
55
Existe un organigrama actualizado en la

empresa
Se encuentran documentadas las funciones y
responsabilidades de cada puesto de trabajo
Se
encuentran
comunicadas
las
responsabilidades a cada uno de los
empleados de la empresa.
Representantes de la direccin
Se encuentra documentada la asignacin de
representante de la direccin a algn cargo o
puesto de la empresa.
Dentro de las responsabilidades del puesto de
trabajo de representante de la direccin se
incluye el aseguramiento del establecimiento,
implementacin y mantenimiento de los
procesos del sistema.
incluye la de informar a la alta direccin sobre
el desempeo del sistema y de las
necesidades de mejora.
incluye la de asegurarse de la promocin de la
toma de conciencia de los requisitos del
cliente.
Existen
evidencias
documentadas
del
cumplimiento de las responsabilidades.
Comunicacin Interna
Dispone el rea de medios de comunicacin
internos (tabln de anuncios, reuniones, etc.)
Son efectivos? Es decir, los funcionarios

conocen los niveles de calidad proporcionados
por el rea (informacin relativa a reclamos,
satisfaccin al cliente)
Esquema de los
niveles de la
empresa.
Documentado
por reas.
1
1
1. Establecer mecanismos que

comuniquen al personal las
funciones que tiene que
desarrollar dentro de la
empresa.
2. Descripcin de los puestos

de trabajo.
1. La alta gerencia deber

designar a una persona para
que asuma la responsabilidad
de:
(5 das x
Alta Gerencia.
Lder del proceso
de calidad.
20.000/da)
$ 100.000
1
Implantacin y mantenimiento
del sistema de calidad.
Informar a la gerencia.
Informar que se conocen los
requisitos del cliente.
Coordinador de las actividades
de prevencin y correccin.
Impulsor y animador del
sistema.
(90 das x
Alta Gerencia.
Lder del proceso
de calidad.
26.667/da)
3 meses
$ 2.400.000
Cartelera
informativa
66
1.
Implementar
nuevos
canales de comunicacin entre
los
diferentes
niveles
organizativos, en relacin a
SGC y a su eficacia.
2.
Definir
canales
que
garanticen una comunicacin
eficaz, los empleados son
parte esencial del proceso de
comunicacin.
(10 das x
Alta Gerencia.
Lder del proceso
de calidad.
20.000/da)
$ 200.000
5.6
5.6.1
56
57
5.6.2
58
59
60
61
62
63
64
g
5.6.3
65
66
67
REVISION POR LA DIRECCION

Generalidades
Se ha planificado la revisin por parte de la
direccin del SGC
Se mantienen registros de las revisiones

realizadas por la direccin.
Informacin para la Revisin

Se realizan en la revisin los anlisis de las
auditorias
Se realizan en la revisin los resultados de
retroalimentacin al cliente.
Se realizan en la revisin el desempeo de los
procesos y conformidad del producto.
Se analiza el estado de las acciones
correctivas y preventivas
Se analiza las acciones de seguimiento de
revisin previas.
Se analizan los cambios que podran afectar el
SGC
Se consideran las recomendaciones de
mejora.
Resultados de la revisin.
Los resultados de la revisin por la direccin
incluyen todas las decisiones y acciones
relacionadas con la mejora de la eficacia del
SGC.
Los resultados de la revisin por la direccin
incluyen todas las decisiones y acciones
relacionadas con la mejora del producto en
relacin con los requisitos del cliente.
Los resultados de la revisin incluyen todas
las decisiones y acciones relacionadas con las
necesidades de los recursos.
1
1
1
1
1
1
1
1. La gerencia deber llevar a

cabo una valoracin del
sistema de gestin para
asegurar su conveniencia,
adecuacin
y
mejora,
quedando establecida en las
memorias
o
actas
que
soporten esta actividad.
Alta Gerencia.
Lder del proceso
de calidad.
1. Elaboracin de auditoras
internas para la revisin del
sistema de gestin de calidad.
2. Evaluacin del desempeo
de los procesos y conformidad
del servicio.
3. Revisin del estado de las
acciones
correctivas
y
preventivas.
4.
Seguimiento
a
las
actividades pendientes de las
revisiones previas.
5. Identificacin de acciones
que podran afectar el sistema.
Alta Gerencia.
Lder del proceso
de calidad.
Auxiliar
Administrativa
1. Establecer revisiones por la

direccin, donde se tomen
decisiones y acciones que
contribuyan al mejoramiento
de la eficacia del sistema y sus
procesos.
2. Se debe garantizar la
disponibilidad de recursos
para lograr la satisfaccin del
cliente.
67
Alta Gerencia.
Auxiliar
Administrativa
$0.0
(10 das x
20.000/da)
$ 200.000
(20 das x
20.000/da)
$ 400.000
68
69
GESTION DE RECURSOS
6.1
PROVISION DE RECURSOS
b
6.2
6.2.1
70
6.2.2
71
72
73
74
75
f
6.3
76
$ 2.900.000
Se dispone de los recursos necesarios para

realizacin y control de las actividades del
SGC.
Se dispone de los recursos necesarios para
aumentar la satisfaccin del cliente mediante
el cumplimiento de sus requisitos.
RECURSOS HUMANOS
1. Se debe identificar y
proporcionar
los recursos
suficientes para garantizar el
correcto funcionamiento del
sistema de gestin de calidad
y mejorarlo.
Lder del proceso

de calidad.
1.
Identificar
aquellas
personas que qu realizan
trabajos que inciden sobre la
calidad determinando su nivel
de competencia basndose en
su educacin, formacin para
luego elaborar la ficha de
perfiles,
funciones
y
responsabilidades.
Alta Gerencia.
Lder del proceso
de calidad.
(50 das x
20.000/da)
$ 1.000.000
Generalidades
El personal que realiza trabajos que afectan la

calidad del servicio es competente con base a
la educacin, formacin, habilidades y
experiencia.
Competencias, toma de decisiones y

formacin.
Se ha determinado las competencias del
personal que realiza trabajos que afectan a la
calidad del servicio.
Existe una metodologa que permita identificar
las necesidades de formacin y suministrar la
misma a la persona.
Se evala la eficacia de la capacitacin
recibida por el personal.
Se concientiza al personal, de la pertinencia e
importancia de sus actividades y como ellos
contribuyen a la consecucin de los objetivos
de calidad.
Se tiene registro apropiados de la educacin,
formacin, habilidades y experiencia del
personal.
INFRAESTRUCTURA
Se encuentra identificada la infraestructura
necesaria y existente para la realizacin de los
procesos.
Entrevistas,
hojas de vida,
experiencia.
(5 das x
20.000/da)
$ 100.000
Capacitaciones.
1
Capacitaciones.
Experiencia.
1
1
1
Entrevistas,
hojas de vida,
experiencia.
1. La empresa debe garantizar

la satisfaccin del cliente, para
esto se debe proporcionar
formacin, concientizando al
personal de la importancia de
sus actividades.
2. Elaboracin de los perfiles
de trabajo para cada puesto
de
trabajo
que
este
incorporado en el alcance del
sistema de gestin de calidad.
1. La empresa debe mantener

una infraestructura en buen
68
Alta Gerencia.
Lder del proceso
de calidad.
Alta Gerencia
(25 das x
20.000/da)
$ 500.000
(25 das x
40.000/da)
77
78
b
c
6.4
79
80
81
c
7
7.1
82
83
84
85
86
87
88
Existen planes o rutinas de mantenimiento

preventivo para cada uno de los equipos.
Existen registros de las acciones de
mantenimiento
correctivo
y
preventivo
realizadas.
AMBIENTE DE TRABAJO
Se ha determinado y gestionado las
condiciones de acuerdo con el ambiente de
trabajo necesario para conseguir la realizacin
de las actividades para lograr la conformidad
con los requisitos del servicio. Teniendo en
cuenta factores como ruido, temperatura,
iluminacin y humedad.
Existen evidencias del mantenimiento de
estas condiciones especficas de trabajo.
Hay cordialidad y compaerismo entre el
personal que labora en la empresa.
REALIZACION DEL PRODUCTO
PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL
PRODUCTO O SERVICIO
Estn planificados los procesos necesarios
para la prestacin del servicio.
Los procesos se desarrollan a lo planificado
La planificacin de la prestacin de servicio es
coherente con los requisitos de los otros
procesos del SGC.
La empresa ha determinado los objetivos de
calidad para el servicio prestado.
La empresa ha determinado la necesidad de
establecer
procesos
documentados
y
proporciona recursos especficos para el
servicio.
La empresa ha determinado las actividades de
verificacin,
validacin,
seguimiento,
inspeccin y ensayos especficos para el
servicio y los criterios para su aceptacin.
La empresa ha determinado los registros
necesarios para evidenciar que los procesos
misionales y el servicio cumplen con los
requisitos.
1
Garanta
mantenimiento.
$ 1.000.000
1.
Fomentar dentro del
personal la seguridad
e
higiene para la prevencin de
riesgos laborales.
1
Registro
actividades
integracin.
estado para el logro de la

conformidad de la prestacin
del servicio.
2. Se debe proporcionar los

recursos
necesarios
para
lograr la satisfaccin del
cliente a travs de un servicio
adecuado, desarrollado en las
bajo las mejores condiciones
de la empresa.
Auxiliar
administrativa.
Lder del proceso
de calidad
(15 das x
20.000/da)
$ 300.000
$ 1.500.000
1
1.
Se
debe
establecer
procesos documentados con
responsables,
polticas,
objetivos
y
recursos
necesarios
para
la
planificacin y realizacin del
servicio.
1
1
1
2.
Definir
criterios
de
aceptacin del servicio que
permitan hacer verificaciones
de
las
actividades
y
seguimiento al cumplimiento
de
estos
criterios
y
especificaciones.
69
Alta Gerencia.
Lder del proceso
de calidad.
(15 das x
20.000/da)
$ 300.000
7.2
7.2.1
89
90
91
92
d
7.2.2
93
94
a
b
95
96
97
e
7.2.3
98
99
100
PROCESOS RELACIONADOS CON EL

CLIENTE
Determinacin
de
los
requisitos
relacionados con el producto o servicio
Se encuentran documentados los requisitos
del cliente, incluyendo condiciones de entrega
y posteriores.
Se determinan los requisitos no establecidos
por el cliente pero necesarios para el uso
especfico o previsto del servicio.
Se determinan los requisitos legales y
reglamentarios relacionados con el servicio.
Se determina cualquier requisito adicional
requerido por la organizacin.
Revisin de los requisitos relacionados con
el servicio
Estn definidos los requisitos del servicio o
producto.
Se resuelven todas las diferencias entre los
requisitos del contrato y los expresados
previamente.
La empresa tiene la capacidad para cumplir
con los requisitos definidos.
Se mantiene registros de las revisiones de los
contratos.
Se asegura que cualquier modificacin del
contrato sea conocida por el personal
correspondiente al interior de la empresa.
Comunicacin con el cliente
Se han determinado e implementado
disposiciones eficaces para la comunicacin
con los clientes relativas a la informacin con
el producto o servicio.
con los clientes relativas a la informacin con
las consultas, contratos o atencin a pedidos.
con los clientes relativas a la retroalimentacin
del cliente incluyendo sus quejas.
1
Orden de
servicio
Orden
servicio
de
1. Se debe identificar y revisar

todos los requisitos del cliente,
tanto los sealados por l,
como los establecidos por la
empresa.
Lder del proceso

de calidad
$ 0.0
Lder del proceso

de calidad.
Auxiliar
administrativo.
$ 0.0
1
Acta de reunin.
1
Especificacin
del servicio
1. Responder con exactitud a

las necesidades solicitadas
por los clientes y se cuente
con la capacidad suficiente
para conseguirla.
2. Establecer sistemas para la
revisin
de
contratos y
pedidos, eliminando posibles
fallas en su estructura.
1
1
1. Implementar instrumentos
que permitan conocer la
satisfaccin del cliente.
2. Identificar las necesidades,

deseos
y expectativas del
cliente en acciones que la
empresa pueda implementar,
indispensable para la creacin
de eficiencia.
70
Alta Gerencia.
Lder del proceso
de calidad.
Auxiliar
administrativo
Empleados
(15 das x
20.000/da)
$ 300.000
7.3
DISEO Y DESARROLLO
101
7.3.1
102
7.3.2
103
7.3.3
Planificacin del diseo y desarrollo.

Elementos de entrada para el diseo y
desarrollo
Resultados del diseo y desarrollo
104
7.3.4
Revisin del diseo y desarrollo
105
7.3.5
Verificacin del diseo y desarrollo
106
7.3.6
107
7.3.7
Validacin del diseo y desarrollo

Control de los cambios del diseo y
desarrollo
COMPRAS
7.4
7.4.1
108
109
110
111
112
113
f
7.4.2
114
115
116
c
7.4.3
Proceso de Compras
Se asegura la empresa que el producto o
servicio adquirido cumpla con los requisitos de
compra.
Se establecen controles a los proveedores y a
los productos o servicios adquiridos en funcin
a la posterior realizacin del producto o
servicio final.
Se evala a los proveedores para su seleccin
en funcin de su capacidad para suministrar
productos o servicios de acuerdo a los
requisitos definidos previamente por la
empresa.
Estn establecidos los criterios para la
seleccin de proveedores.
Se tiene un plan de seleccin y calificacin de
proveedores.
Existe una metodologa para el proceso de
compras.
Informacin de las compras
Se definen los requisitos para la aprobacin
del producto, procedimientos, procesos,
equipos o compras
Se definen los requisitos para la calificacin
del proveedor o contratista.
Se definen los requisitos del SGC al proveedor
1
1
1. Debido a la naturaleza de
los servicios prestados por
la empresa este tem no
aplica.
$ 0.0
1. La empresa tiene la
responsabilidad
de
las
compras
conforme
al
procedimiento de compras y
asegurarse
de
que
los
productos adquiridos, cumplan
con
las
especificaciones
establecidas.
1
2. Realizar
compras.
1
registros
para
Alta Gerencia.
Lder del proceso
de calidad.
Auxiliar
administrativo.
(15 das x
20.000/da)
$ 300.000
3. Aplicacin de una poltica

de evaluacin y seleccin de
proveedores que proporcione
un suministro con calidad.
1
1
1. Las solicitudes de compras

de
bienes o
materiales
debern ser realizadas por las
reas involucradas en el
alcance del SGC y aprobadas
por la gerencia.
1
1
1
Verificacin de los productos comprados.
71
Alta Gerencia.
Auxiliar
administrativo
$ 0.0
117
7.5
7.5.1
118
119
120
121
122
123
f
7.5.2
124
7.5.3
125
7.5.4
126
127
a
b
Existen mecanismos para asegurarse de que

el producto o servicio adquirido cumple con los
requisitos de compra.
PRODUCCION Y PRESTACION DE
SERVICIO
Control de la produccin y prestacin del
servicio.
Se tiene una descripcin detallada de los
procesos, en la prestacin del servicio.
Se tiene una descripcin de las instrucciones
de trabajo(guas, instructivos, manuales)
Se cuenta con el equipo apropiado para la
prestacin del servicio
Se cuenta con el equipo apropiado para el
seguimiento y medicin.
Existen actividades de seguimiento y control.
Existen actividades de liberacin, entrega y
posteriores a la entrega del producto.
Validacin del proceso de produccin y
1. Desarrollar procedimientos
para la verificacin de los
productos
comprados
en
cuanto a calidad, cantidad y
cumplimiento.
1. Se debe documentar el
control de la prestacin del
servicio, como procedimientos,
instructivos y guas de trabajo.
1
1
Garantas
y
especificaciones
Auxiliar
administrativo.
Almacn
1
1
2. Implementar el uso equipos

apropiados,
con
especificaciones bajo normas
de medicin estndar.
Alta Gerencia.
Lder del proceso
de calidad.
$ 0.0
(15 das x
20.000/da)
$ 300.000
1. La empresa deber prestar

atencin a aquellos procesos
en los cuales no se puedan
verificar los resultados que
incidan en la calidad.
Se identifica cada uno de los servicios con

algn cdigo o nmero que le permita
distinguirse de los dems
1. Dentro de los procesos que

forman parte del alcance del
SGC se debe identificar los
servicios de los diferentes
registros y procedimientos
mediante cdigos asignados a
formatos y registros.
Propiedad del Cliente

Los bienes de propiedad del cliente son
identificados,
verificados,
protegidos
y
salvaguardados.
Se identifican, verifican, protegen
y
salvaguardan
los
bienes
que
son
Existen procesos que requieran validacin.
Lder del proceso

de calidad.
$ 0.0
Lder del proceso

de calidad.
$ 0.0
Identificacin y trazabilidad
Lista
chequeo.
72
de
1. Desarrollar mecanismo que

aseguren los bienes que son
propiedad del cliente.
Lder del proceso

de calidad.
Auxiliar
administrativo
$ 0.0
128
129
d
7.5.5
130
131
7.6
132
133
134
135
136
137
f
8
8.1
138
139
a
b
suministrados por el cliente.

Se informa al cliente cuando algn bien de su
propiedad se pierde, deteriora o se estima
inadecuado para su uso.
Existe un registro en cuanto a incidentes con
los bienes de los clientes
Preservacin del Servicio
Se preserva la conformidad del servicio hasta
la entrega al cliente.
La preservacin del producto o servicio incluye

la identificacin, el manejo, almacenamiento y
proteccin.
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE

Se dispone de un listado con todos los
elementos de medicin de la empresa
Est establecido por la empresa el alcance y
la frecuencia de dichas revisiones, es decir,
Existe un programa de calibracin?
Existe un proceso o metodologa para
distinguir el equipo que esta calibrado del que
no lo est.
Se conserva registro de las calibraciones que
evidencian dicho control.
Los equipos se encuentran correctamente
identificacin con su estado de calibracin y
verificacin.
Se protegen los equipos de medicin contra
daos y deterioros durante el manejo,
mantenimiento y almacenamiento.
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
GENERALIDADES
Estn establecidos los procesos de medicin,
seguimiento, anlisis y mejora.
Los procesos de medicin, seguimiento,
anlisis y mejora demuestran la conformidad
Inventario
servicio
del
Inventario
servicio
Control
prestacin
servicio
del
del
2. En caso de dao, perdida o

que de algn otro modo se
considere inadecuado para ser
usado deber ser registrado y
comunicado al cliente.
1. Se deber definir
preservar las condiciones
conservacin del servicio
las diferentes reas de
empresa de forma que
garantice el cumplimiento
los requisitos del cliente.
y
de
en
la
se
de
1. Mantener los instrumentos y

equipos
calibrados,
asegurando la exactitud de
sus medidas y que son
adecuadas
al
nivel
de
precisin que se requiera.
2. Documentar y actualizar el
registro de las calibraciones y
revisiones realizadas a los
equipos e instrumentos.
1
1
Lder del proceso

de calidad.
Empleados
Lder del proceso

de calidad.
Auxiliar
Administrativo.
Empleados
$ 0.0
(15 das x
20.000/da)
$ 300.000
1
$2.800.000
1. Disponer de un instrumento
para
la
medida
del
funcionamiento del SGC:
73
Lder del proceso

de calidad.
$ 0.0
140
141
d
8.2
8.2.1
142
143
144
145
146
e
8.2.2
147
148
149
150
151
152
153
del servicio.
anlisis y mejora aseguran la conformidad del
SGC
anlisis y mejora permiten la mejora continua
de la efectividad del SGC.
Satisfaccin del cliente
Se ha definido alguna metodologa para
conocer la opinin del cliente a intervalos
regulares (entrevistas personales, telefnicas,
encuestas.)
Se ha definido indicadores que reflejen la
satisfaccin e insatisfaccin del cliente.
Se ha valorado la importancia econmica de
cada cliente en relacin con la facturacin
global de la comunicacin.
Se ha documentado la informacin referente a
la satisfaccin e insatisfaccin del cliente.
Se ha informado a los empleados de la
importancia de la satisfaccin del cliente como
estrategia comercial y de fidelidad al cliente.
Auditora Interna
Se realizan auditoras internas que abarquen a
todo el SGC.
Existe un plan o una programacin de
auditoras internas.
Existe un procedimiento documentado para la
prestacin de las auditoras internas.
Est previsto que las auditorias la realice
personal independiente del rea a auditar o
personal de organizaciones externas.
Existen registros de los resultados de las
auditoras externas
Se emplean acciones correctivas como
respuesta a las no conformidades encontradas
en la auditoria.
Se hace un seguimiento de las acciones
correctivas derivadas de la auditoria para
verificar su implantacin y eficacia.
Cumplimiento
de
procedimientos
Cumplimiento de objetivos
Comparacin
con
la
competencia.
1. Establecer procesos de
atencin al cliente.
1
Satisfaccin del
cliente
1
1
Charlas,
reuniones.
2. Elaborar informes de
satisfaccin
del
cliente.
Seguimiento y medicin.
3.
Realizar
consultas
permanentes y amigables de
los sentimientos del cliente
respecto al servicio recibido.
Lder del proceso

de calidad.
Auxiliar
Administrativo
(15 das x
20.000/da)
$ 300.000
1.
Realizar
de
forma
programada
auditoras
internas de calidad, por
personal independiente del
responsable de la actividad
auditada.
1
1
1
2. El propsito es comprobar
el
cumplimiento
de
los
procedimientos y si el sistema
de calidad ha alcanzado los
objetivos propuestos.
1
1
1
3. Determinar oportunidades
de mejora del sistema y
eliminar las no conformidades
detectadas en forma oportuna.
74
Alta Gerencia.
Lder del proceso
de calidad.
(2 auditorias
/ 600.000c/u)
$ 1.200.000
Documentar.
8.2.3
154
155
156
c
8.2.4
157
158
159
160
161
162
163
g
8.3
164
165
166
Seguimiento y medicin de los procesos

Existen mtodos para la planificacin de los
procesos
Se realizan inspecciones durante el proceso
de prestacin del servicio.
Se efectan correcciones y se toman acciones
correctivas, cuando no se alcanzan los
resultados esperados.
Seguimiento y medicin del servicio
Se han establecido mecanismos para la
medicin y seguimiento del servicio.
Se han establecido mecanismos para la
evaluacin y seguimiento y prestacin del
servicio.
Se realizan controles e inspecciones durante
la recepcin, mantenimiento y entrega del
servicio.
Existe una metodologa o procedimiento de
actuacin ante problemas para la entrega del
servicio.
Se mantiene la evidencia de la conformidad
con los criterios de aceptacin del servicio.
Se libera el servicio nicamente cuando se ha
cumplido
satisfactoriamente
con
las
disposiciones planificadas.
Cuando se libera el servicio sin que se hayan
cumplido las disposiciones planificadas, se
asegura su aprobacin por parte de la
direccin o por el cliente.
CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
Estn
definidas
las
incidencias
o
reclamaciones respecto al servicio que presta
la empresa, es decir, est definido lo que es
un servicio no conforme.
Existe un procedimiento para asegurar que los
servicios
no
conformes
se
tratan
adecuadamente.
Ante una no conformidad queda constancia
escrita del problema surgido y la solucin
aplicada.
1. Definir los indicadores que

reflejen el seguimiento a todos
los procesos que conforman el
SGC.
1
1
1. Realizar un seguimiento de
las caractersticas del servicio
para verificar que se cumplan
con los requisitos del mismo.
1
Control
servicio
del
2. Contar con registros del
seguimiento y medicin del
servicio. Mantener evidencia
de la conformidad del servicio.
Revisin
tcnica.
Garanta
1
1
Entrega
satisfaccin
$ 0.0
2. Comprobar que el proceso

marcha segn lo planificado.
Lder del proceso

de calidad.
3. Los registros debern

indicar la liberacin del
servicio
(aceptacin
o
rechazo)
Alta Gerencia
Lder del proceso
de calidad.
Auxiliar
administrativo.
(10 das x
20.000/da)
$ 200.000
Aprobacin en
comn acuerdo
1. Asegurar de que el servicio

no
conforme
con
los
requisitos, se identifique y se
controle para prevenir su uso o
entrega no intencional.
1
2. En caso de presentarse un
servicio no conforme, ser
documentado y se tomarn
acciones inmediatas para
75
Lder del proceso

de calidad.
Auxiliar
administrativo
(15 das x
20.000/da)
$ 300.000
167
d
8.4
168
169
170
171
d
8.5
8.5.1
172
173
174
c
8.5.2
175
176
177
178
179
Estn definidas las responsabilidades ante en

la toma de decisiones ante los servicios no
conformes.
ANALISIS DE DATOS
El anlisis de datos proporciona informacin
sobre la satisfaccin del cliente.
sobre la conformidad con los requisitos del
servicio.
sobre las caractersticas y tendencias de los
procesos
y
servicios
incluyendo
las
oportunidades de
toma
de
acciones
preventivas.
sobre los proveedores.
MEJORA
Mejora continua
Esta prevista y han sido planificadas
actividades de acciones continuas.
En dichas actividades de acciones continuas,
se examina toda la informacin relevante
disponible.
Existe documentacin de las acciones
emprendidas de la mejora continua y de los
avances logrados.
Accin Correctiva
Se toman acciones encaminadas a la solucin
definitiva del problema, cuanto este es
repetitivo o grave.
Existe un procedimiento que regule dicha
actividad.
Existe un proceso documentado que define los
requisitos para revisar las no conformidades
(quejas de los clientes)
Existe un procedimiento documentado para
determinar
las
causas
de
las
no
conformidades.
Existe un procedimiento documentado que
defina los requisitos para determinar e
implementar las acciones necesarias.
eliminar las no conformidades

detectadas.
1. Se debe recopilar y analizar

los datos para demostrar la
eficacia del sistema.
2. Evaluar puntos donde

pueda realizarse la mejora
continua
del
sistema,
utilizando
la
informacin
recolectada en la medicin y
monitoreo de los procesos.
1. Evidenciar mediante la
aplicacin de la poltica y
objetivos de calidad, los
resultados de la revisin de la
direccin, el cierre de no
conformidades
y
las
recomendaciones
de
las
auditorias.
1
1
Lder del proceso

de calidad.
Alta Gerencia
Lder del proceso
de calidad
$0.0
(15 das x
20.000/da)
$ 300.000
1. Se beben tomar acciones

para eliminar la causa de no
conformidad como objeto de
prevenir que no vuelvan a
ocurrir.
1
1
2. Identificadas las acciones

correctivas
debern
contrarrestar los efectos de las
no conformidades encontradas
siendo resueltas de inmediato.
3. Documentar las acciones

tomadas. Presentar informes a
76
Lder del proceso

de calidad
Auxiliar
administrativo.
(15 das x
20.000/da)
$ 300.000
180
F
8.5.3
181
182
183
184
185
186

define los requisitos para revisar la eficacia de
las acciones correctivas tomadas
Acciones Preventivas.
Se toman acciones encaminadas a la
prevencin de problemas potenciales.
Existe un procedimiento que regule dicha
actividad.
defina los requisitos para determinar e
implementar las no conformidades potenciales
y sus causas
defina los requisitos para evaluar la necesidad
de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
Se terminan e implementan las acciones
necesarias.
Se revisa
la eficacia de las acciones
preventivas tomadas.
COSTO DEL PROYECTO
la gerencia.
1
4. Revisar las acciones

correctivas tomadas.
1. Determinar las causas de
las
no
conformidades
potenciales, con el propsito
de prevenir su ocurrencia.
1
1
2. Determinar e implementar
las acciones necesarias.
3. Registrar los resultados de

las acciones tomadas.
Lder del proceso

de calidad
Auxiliar
administrativo
(10 das x
20.000/da)
$ 200.000
4. Revisar las acciones

preventivas tomadas.
1
1
$13.500.000
77

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ELABORACIN DE UN DIAGNOSTICO QUE PERMITA IDENTIFICAR EL

ESTADO ACTUAL DE LA EMPRESA TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA,

ANDRES MAURICIO CONTRERAS TORRES

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

ELABORACIN DE UN DIAGNOSTICO QUE PERMITA IDENTIFICAR EL

ANDRES MAURICIO CONTRERAS TORRES

Informe de opcin de grado para optar el ttulo de

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

TABLA DE CONTENIDO ............................................................................................................ 3

PRESENTACIN DE LA EMPRESA ....................................................................... 16

Presentacin de la Empresa ............................................................................. 17

Servicios de la Empresa .................................................................................... 18

rea de recepcin de vehculos ................................................................ 18

rea de Mecnica ....................................................................................... 19

rea de desarmado .................................................................................... 19

rea de Latonera ....................................................................................... 19

rea de Pintura ........................................................................................... 19

rea de Armado .......................................................................................... 20

rea de despacho de Vehculos ............................................................... 20

1.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO DE LA EMPRESA ....................................... 21

1.5.2 Segunda fase ........................................................................................................... 24

TABLA 1. Criterio de Evaluacin del Diagnstico. .33

de cumplimiento de los requisitos norma ISO 9001-

Figura 1. Ciclo PHVA. ... 22

ANEXO A. Plano de la Empresa Tecnicompactos del Oriente Ltda....49

requisitos a cumplir para el sistema de gestin de calidad.50

TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA bajo los lineamientos de la norma NTC

La llegada de nuevos sistemas de globalizacin e incursin de nuevos tratados de

TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA, consciente de la necesidad de optar

Con la elaboracin de este diagnstico, la gerencia de TECNICOMPACTOS DEL

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD: un enfoque de administracin de una

AUDITADO: una organizacin sometida a auditoria.

AUDITORA: un examen de registros o actividades para verificar su actitud,

AUDITOR DE CALIDAD: una persona calificada para efectuar auditorias de

CADENA DEL VALOR: herramienta administrativa empleada para analizar el

CALIDAD: la totalidad de las caractersticas de una entidad que le otorgan su

CONFORMIDAD: el cumplimiento de requisitos especificados.

CONTROL DE CALIDAD: las tcnicas y las actividades operacionales que se

DIAGNOSTICO: conjunto de actividades realizadas para establecer el estado del

DIAGOSTICO DE CALIDAD: nos es sinnimo de auditora, ya que su fin es

a las entidades cumplir con los

FLOW CHART DIAGRAMA DE FLUJO: tcnica grfica que utiliza smbolos

GESTIN DE CALIDAD: funcin de la administracin general de una organizacin

MANUAL DE CALIDAD: un documento que enuncia la poltica de calidad y que

enuncia los procedimientos e instrucciones de trabajo de una empresa. Forma

reglamentos de las distintas operaciones o actividades que se deben realizar

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD: las acciones emprendidas en toda la

NO CONFORMIDAD: el no cumplimiento de un requisito especificado. La

PLAN DE CALIDAD: un documento que enuncia las prcticas, los recursos y la

producto, un proyecto o un contrato en particular. Planes elaborados para definir

POLTICA DE CALIDAD: las directrices y los objetivos generales de una

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS: procedimientos que se establecen

REPROCESO: la accin emprendida respecto a un producto no conforme, para

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: conjunto de polticas, normas,

responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos organizacionales para

En el mundo globalizado la adopcin de un sistema de gestin de calidad dentro

Elaborar un estudio para

diagnosticar el estado actual de la empresa segn lo expuesto en los parmetros

competitividad en el mercado, demostrando que todos sus procesos funcionen con

qu nivel se est trabajando para

satisfacer las necesidades de todos sus clientes, es compromiso de la empresa

1.1 PRESENTACIN DE LA EMPRESA

TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA

1.1.1 Historia de la Empresa