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Manual
Manual de Formao
DOC. 13
Assistente Administrativo(a)
2013
Introduo
Na realidade a formao est sempre presente no dia-a-dia. Todos ns estamos
permanentemente a formar e a ser formados. O mundo em permanente evoluo exige
que o acompanhemos.
Podemos encarar a formao profissional como uma actividade que favorece a
evoluo global da personalidade do indivduo, partindo dos conhecimentos adquiridos
e de experincias vividas, permitindo obter elementos de realizao mais completos de
si prprio, e uma melhor adaptao ao meio de insero, nomeadamente no plano
socioprofissional. Neste sentido, a formao profissional pode ser considerada como um
processo organizado de educao graas ao qual as pessoas enriquecem os seus
conhecimentos, desenvolvem as suas capacidades e melhoram as suas atitudes ou
comportamentos, aumentando, deste modo, as suas qualificaes tcnicas ou
profissionais, com vista felicidade e realizao, bem como participao no
desenvolvimento socioeconmico e cultural da sociedade.
O manual de Formao o principal instrumento pedaggico, pois exerce uma
grande influncia na aprendizagem, dado que orienta e dirige muitas das actividades dos
formandos assim como a dos formadores.
Objectivos do Manual
O Manual de Assistente Administrativo uma ferramenta de apoio para uma
comunicao clara e objectiva. A finalidade deste manual :
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atendimento
Identificar e operacionalizar as funes do servio de reprografia
Descrever as componentes do contrato de trabalho, assim como as condies de
encomendas
Receber e controlar a mercadoria de acordo com a nota de encomenda
Efectuar o inventrio de acordo com os procedimentos da organizao os materiais e
utenslios existentes
Identificar e aplicar as normas gerais de ambiente, segurana, higiene e sade no
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adquiridos
Elaborar ficheiros de contactos utilizar o correio electrnico como meio de
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comunicao
ndice
ndice....................................................................................................................................
Mdulo I 0623APCDI......................................................................................................
Empresa e Produo............................................................................................................
Organizao.........................................................................................................................
Dos objectivos aos resultados...........................................................................................14
Classificao das Organizaes........................................................................................18
Produo.............................................................................................................................24
Meio Envolvente.................................................................................................................25
Condies fsicas, ambientais e acessibilidades..............................................................25
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DOC. 13
Mdulo I 0623APCDI
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Empresa e Produo
Organizao
Conceito de Organizao
De um modo genrico pode-se dizer que uma organizao representada por um grupo
de pessoas que trabalham em conjunto de modo a atingirem uma meta comum. Para que
a organizao tenha sucesso existe um conjunto de factores que importante terem
conta, e sobre estes que este trabalho consiste. Uma organizao uma combinao de
esforos individuais que tem por finalidade realizar propsitos colectivos. Por meio de
uma organizao torna-se possvel perseguir e alcanar objectivos que seriam
inatingveis para uma pessoa.
A
LU
SO
N
Princpios
de uma Organizao
IO
C
Objectivos
Contexto
Coordenao
Recursos
Actuao eficaz
SOCIEDADE
SUR
GE
POS
SUI
Objectivos
NECESSIDADES
GER
A
ORGANIZAO
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OBJECTIVOS
Contexto
Em diferentes sociedades surgem diferentes tipos de problemas. Uma organizao tem
de ser capaz de responder a esses problemas, sendo necessrio tambm adaptar-se ao
meio onde est inserida, em termos legislativos, sociais e culturais.
Coordenao
Para qu?
Com o intuito de resolver um certo problema, surge associado a
juno de hierarquia com comunicao. Nestes moldes ento fora
a uma coordenao entre os diversos elementos de uma
organizao, optimizando-se assim os resultados.
Hierarquia
A hierarquia estabelece como a diviso do trabalho feita,
distribuindo tarefas mediante as qualidades de cada elemento da organizao, estas
qualidades podero ser definidas pelo grau acadmico ou de experincia numa
determinada rea de conhecimentos.
Comunicao
A hierarquia s por si no funciona, necessrio que haja troca de informao,
comunicao entre os elementos para que sejam conhecidos os objectivos j alcanados
e os objectivos prioritrios no momento, de modo a que o projecto convirja de uma
forma slida o seu rumo em direco meta final.
Quando se tem uma hierarquia bem construda e a comunicao funcional ento uma
organizao est coordenada funcionando como uma mquina bem oleada.
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RECURSOS
FINANCEIROS
MATERIAIS
Recursos
HUMANOS
Actuao eficaz
Um dos factores que vai distinguir as vrias organizaes o modo com que
estas resolvem os problemas, para atingir o sucesso necessrio estar sempre
actualizado em termos tecnolgicos e humanos.
Existem vrios caminhos para solucionar cada problema, porm h que actuar de
maneira eficaz de modo a optimizar a utilizao dos recursos, no desprezando a
qualidade final.
Objectivo/Projecto
RECURSOS
HUMANOS
MATERIAIS
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OBJECTIVO ATINGIDO
FINANCEIROS
Tipos de Organizaes
Considerando as caractersticas da sociedade contempornea e seus avanos
tecnolgicos, e tambm a relao entre mercado, Estado e sociedade, pode-se destacar
trs configuraes principais de organizaes, que so:
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Privadas
Pblicas
Sem fins lucrativos
Organizaes Privadas
Nas organizaes privadas, as estratgias de comunicao so utilizadas principalmente
como suporte aos negcios. Como o objectivo a obteno de lucro, os processos e
aces de comunicao so enfatizados, a princpio, para estimular o consumo de
produtos e servios oferecidos pela organizao. Aliadas a este objectivo bsico, as
estratgias de comunicao preocupam-se tambm em tornar conhecidos os valores, a
misso e as prticas adoptadas pelas organizaes.
Organizaes Pblicas
A segunda configurao de organizao so as pblicas. Elas existem, a princpio, para
a prestao de servios pblicos sociedade, ou seja, para o atendimento de
necessidades sociais. Desta forma, as estratgias de comunicao desenvolvidas por este
tipo de organizao preocupam-se em informar a sociedade sobre as decises tomadas,
campanhas,
governamentais,
projectos
alm
e
de
aces
objectivarem,
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Aces
Estratgia
Regras e
procedimentos
Planeamento
Polticas
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De que servem?
De guia para a actividade da empresa, isto , todos sabem para onde se quer ir.
De padro, porque atravs da sua consecuo que se pode avaliar a eficcia da
empresa.
Os objectivos resultam de uma viso futura. So alvos que a empresa procura
atingir.
Os objectivos de uma empresa no so estticos, evoluem, reajustando-se s alteraes
do meio ambiente e aos interesses dos vrios grupos com eles relacionados.
Satisfao dos
Trabalhadores
Satisfao dos Scios ou
Accionista
Satisfao da
Comunidade
Sucesso Organizacional
Satisfao dos
Fornecedores
Satisfao do Estado
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conquistar mercado, etc.. Tudo isto acontece vendendo mais, mas garantindo margens
compensadoras a longo prazo, isto , vendendo cada produto por um preo competitivo
mas que compense o que foi gasto na sua produo.
Adaptar-se considerando as diversas alteraes ambientais e o ritmo a que as
mesmas acontecem, quer a nvel global (conhecimentos, tecnologia, comunicaes,
etc.), quer a nvel especfico de cada empresa (necessidades e caractersticas dos
clientes, competio de mercados, e outras). So fundamentais a inovao, a
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flexibilidade e a qualidade.
Misso
Ao nvel interno, a declarao de misso deve permitir equipa que faz parte dela,
entender de uma forma clara o que a empresa onde trabalham e a sua razo de ser.
A misso deve ainda, em ltimo grau, conseguir transmitir quais so os objectivos que a
equipa deve atingir e ao mesmo tempo incentivar o empenhamento para os alcanar.
A declarao de misso deve estar associada a metas organizacionais atingveis e
baseada em factores de sucesso identificados de uma forma clara por todos, de modo a
que assuma um papel orientador de toda a organizao.
Ao nvel externo (clientes, fornecedores e sociedade em geral) a declarao de misso
da empresa contribui de uma forma positiva para imagem desta junto dos pblicos
externos e na fidelizao dos clientes.
Ao definir a misso da sua empresa ser mais fcil delimitar quais so os objectivos que
pretende atingir, bem como a estratgia que ter de delinear para o conseguir. Sendo
para isso, necessrio analisar com ateno os factores crticos de sucesso antes de pr
em execuo o seu plano de aco. Ou seja, ter presente que a "razo de ser da sua
empresa" ir ajud-lo a estabelecer qual o rumo a seguir.
Mas para que a misso seja entendida na sua totalidade fundamental que os objectivos
definidos sejam realistas e expressos numa mensagem clara e credvel. Esta deve ser
facilmente perceptvel tanto pelos pblicos internos como os externos.
A declarao de misso deve expressar o objectivo fundamental da empresa de modo a
inspirar todos os que trabalham nela. Alm disso, deve reflectir aquilo que a empresa
pretende "ser".
Por ltimo, deve referir de forma clara e objectiva os valores da empresa de modo a
orientar os comportamentos de todos os que fazem parte dela.
Partindo deste pressuposto, o gestor ou a equipa responsvel pelo desenvolvimento da
declarao de misso, deve ter presente que esta deve reflectir os seguintes princpios:
A declarao de misso o resultado dos consensos obtidos ao nvel dos
responsveis com poder de deciso.
A misso deve transmitir de uma forma eficaz os valores da empresa.
No texto a ligao entre o comportamento e os valores defendidos pela cultura
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Viso
A viso diferente. A sua viso focada no futuro e enquanto os valores so um
contribuinte, a viso est relacionada com o desenvolvimento da clareza e propsito
volta dos mais elevados objectivos de mudana, globais ou de mercado, que voc tem.
Esta a maior aspirao que voc tem para a sua empresa. onde voc quer estar
daqui, digamos, a 10 ou 20 anos. Mas no est relacionada com taxas de crescimento ou
lucros, mais sobre o que quer que a sua empresa crie ou alcance ao longo do tempo.
Essa viso no fcil de perceber e pode exigir constantes mudanas de curso, trabalho
rduo e muitos sucessos acumulados ao longo do tempo.
Quando definir a sua viso, aponte para a clareza e foco. tentador falar em termos
vagos que so difceis para as outras pessoas interpretarem, e muito menos de seguirem.
Os colaboradores, parceiros, investidores, vendedores, clientes, entre outros, devem ser
capazes de compreender a sua viso para que ela funcione (no tm de concordar com
ela, s tm de compreend-la).
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empresa por sucesso, poder acrescentar a expresso " Sucessor de" ou "Herdeiro de ".
Vantagens: O controlo absoluto do proprietrio nico sobre todos os aspectos do seu
negcio. A possibilidade de reduo dos custos fiscais. Nas empresas individuais, a
declarao fiscal do empresrio nica e inclui os resultados da empresa. Assim, caso
registe prejuzos, o empresrio pode englob-los na matria colectvel de IRS no
prprio exerccio econmico a que dizem respeito.
Desvantagens: O risco associado afectao de todo o patrimnio do empresrio,
cnjuge includo, s dvidas da empresa. Dificuldade em obter fundos, seja capital ou
dvida, dado que o risco de crdito est concentrado num s indivduo.
Recomendao: A criao de uma empresa em nome individual , sobretudo, indicada
para negcios que exijam investimentos reduzidos (logo no exigem grandes
necessidades de financiamento) e de baixo risco.
Estabelecimento Individual de Responsabilidade Limitada
Dados os riscos decorrentes da opo por uma empresa em nome individual, e face
impossibilidade de constituio de unidades pessoais que at h uns anos atrs existia, o
legislador criou a figura do Estabelecimento Individual de Responsabilidade Limitada.
A constituio do EIRL permitia ao empresrio individual, afectar apenas uma parte do
seu patrimnio a eventuais dvidas da empresa.
semelhana de qualquer sociedade comercial, era tambm obrigatria a realizao do
capital social, em dinheiro ou em bens susceptveis de penhora (no mximo no valor de
um tero do capital). Por estes motivos, com a criao das sociedades unipessoais, as
EIRL acabaram por cair em desuso, sendo hoje praticamente inexistentes.
Sociedade Unipessoal por Quotas
Utiliza-se a forma de sociedade unipessoal quando uma pessoa, singular ou colectiva,
a titular da totalidade do capital da empresa. A responsabilidade do scio encontra-se
limitada ao montante do capital social que no pode ser inferior a 5 mil euros. Para alm
do disposto para as sociedades por quotas, a firma deve incluir as palavras sociedade
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Sociedade em Comandita:
As responsabilidade mista pois renem scios cuja responsabilidade limitada
(comanditrios) que contribuem com o capital, e scios de responsabilidade ilimitada e
solidria entre si (comanditados) que contribuem com bens ou servios e assumem a
gesto e a direco efectiva da sociedade. Na sociedade em comandita simples o
nmero mnimo de scios dois.
Sociedade por Quotas:
As sociedades por quotas exigem um mnimo de dois scios (excepto no caso das
sociedades unipessoais por quotas). A lei no admite scios de indstria (que entrem
com o seu trabalho).
A responsabilidade dos scios tem uma dupla caracterstica: limitada e solidria.
limitada porque est circunscrita ao valor do capital social. Quer isto dizer que por
eventuais dvidas da sociedade apenas responde o patrimnio da empresa e no o dos
scios.
Vantagens: A responsabilidade dos scios limitada aos bens afectos empresa,
havendo uma separao clara do patrimnio da empresa. Logo, o risco pessoal menor.
A existncia de mais do que um scio pode garantir uma maior diversidade de
experincias e conhecimentos nos rgos de deciso da empresa. H maior
probabilidade de se garantir os fundos necessrios, pois podem ser mais pessoas a
entrarem no capital da empresa e o crdito bancrio tende a ser mais fcil.
Desvantagens: Um scio pode ser chamado a responder perante os credores pela
totalidade do capital.
O empresrio no tem o controlo absoluto pelo governo da sociedade, j que existe mais
do que um proprietrio. As sociedades por quotas so mais difceis de constituir e
dissolver por imperativos formais de carcter legal e, sobretudo, pela necessidade de
acordo entre os scios. Os scios no podem imputar eventuais prejuzos do seu negcio
na declarao de IRS (os resultados das sociedades so, obviamente, tributados em sede
de IRC).
obrigatria a entrada dos scios com dinheiro ou, pelo menos, com bens avaliveis em
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dinheiro.
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Quanto dimenso:
Nmero de Empresas
At 9 pessoas
154059
De 10 a 19 pessoas
18734
De 20 a 49 pessoas
10821
De 50 a 99 pessoas
3334
1479
722
292
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minas, etc..
Produo
Na abordagem inicial desta temtica, dever-se- evidenciar o processo evolutivo das
vrias funes que actualmente fazem parte de uma empresa, chamando-se ateno para
o facto da maior ou menor profundidade e importncia destas numa organizao,
depende essencialmente do grau de especializao das empresas e dos mercados onde
esto inseridas.
Funo de produo a produo definida como um processo pelo qual as matriasprimas so transformadas em produtos, que vo satisfazer as necessidades da sociedade/
consumidores. a funo principal dentro de uma organizao.
O Departamento de Controle de Produo o sector preocupado com os controles de
qualidade do produto, da matria-prima, dos custos na produo, programao e
coordenao da produo. Como a funo de produo uma das actividades principais
na organizao, dever estar em contnua ligao ao presidente da empresa, para que as
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Contexto
Contexto
Tecnolgico
Econmico
O meio envolvente
contextual condiciona
Fornecedore
Clientes
EMPRESA
a longo-prazo as
actividades de todas as
empresas.
Comunidade
O meio envolvente
transaccional integra os
elementos que se
relacionam directamente
com as empresas.
Concorrnci
Meio envolvente
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transaccional
Contexto
Contexto
Sociocultural
Politico-legal
Exemplos
Variveis econmicas
Por exemplo
Num momento de alargamento da EU, as grandes empresas multinacionais
comeam a deslocalizar as suas unidades de produo para pases do Leste da
Europa, onde os custos salariais e energticos so muito mais reduzidos.
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Variveis poltico-legais
Por exemplo
Os programas operacionais de apoio economia (POE), lanados no mbito dos
quadros comunitrios de apoio com o objectivo de estimular novas iniciativas
empresariais ou a alterao do cdigo de trabalho de forma a conferir maior
flexibilidade s empresas
Variveis tecnolgicas
Traduzem o nvel de desenvolvimento tecnolgico da sociedade ou de uma dada
indstria e determinam quais os produtos e servios que sero oferecidos e quais os
equipamentos e processos que sero utilizados
Inovao tecnolgica
Legislao sobre proteco de patentes
Programas de incentivos inovao e investigao
Normas internacionais de qualidade
Por exemplo
A Portugal Telecom tem uma subsidiria (PT Inovao) localizada em Aveiro,
que um centro dedicado investigao de novas tecnologias.
Ambiente especfico
constitudo pelas foras que afectam directamente uma determinada indstria. Estes
grupos de foras so definidos como stakeholders (grupos de interesse).
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DOC. 13
Mdulo II 0624APCDI
Estrutura e funes de uma
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organizao
Organigrama
Organigrama, representao grfica de uma organizao onde se articulam relaes de
autoridade, isto , regras que estabelecem interdependncias e permitem saber quem
decide o qu; canais de comunicao, por onde circula a informao e as instrues.
Organigrama
a representao grfica da estrutura de uma empresa identificando os diversos
rgos e as diferentes ligaes que possam existir entre eles num dado momento.
Representao grfica de um Organigrama
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Dimenso adequada
Clara
Actual
Uniforme
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Organizao formal
aquela que est planeada e aparece expressa no organigrama, por outras palavras, a
organizao estabelecida oficialmente.
A organizao formal bem definida, os cargos so claramente especificados para cada
elemento e estabelecem-se canais de comunicao atravs dos quais a informao flui de
forma pr-definida.
Organizao informal
Paralelamente organizao formal surge a informal. Esta, emerge espontaneamente e
naturalmente entre as pessoas e grupos. Criam-se relaes de amizade ou adversidade que
no esto representados no organigrama. Normalmente, desenvolve-se atravs dos
contactos que as pessoas estabelecem reciprocamente e favorecida pela proximidade ou
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Formal
Inform
al
Permanece
durante o perodo
normal de
trabalho;
Pode prolongar-se
para alm do
perodo normal de
trabalho;
Circunscreve-se ao
local onde se
encontram as
instalaes da
Organizao;
Pode acontecer em
qualquer local;
Limita-se,
unicamente, aos
assuntos da
empresa.
Ultrapassa os
assuntos da
empresa e
debrua-se sobre
assuntos pessoais
dos elementos
envolvidos.
diferentes
aparecimento
departamentos;
de
opinies
o
e
Esta realidade designa-se por cultura da empresa e nica, isto , no h duas iguais. A
cultura de uma empresa a sua impresso digital.
Estrutura
a forma como os diferentes rgos ou funes da empresa inter dependem e se articulam.
A estrutura estabelece, assim, a dependncia entre departamentos bem como a forma como
eles interagem (fluxos de comunicao, relaes hierrquicas, poder para decidir, etc.).
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Funo
Conjunto de tarefas a levar a cabo numa determinada rea da empresa;
Orgo
um centro de responsabilidade com a finalidade de realizar parte dos objectivos
globais da empresa;
Relaes Hierrquicas
Relaes que se estabelecem entre e dentro dos rgos e que determinam o
respectivo grau de subordinao.
Hierrquicas:
Estes 2 tipos de
relaes podem
existir em
simultneo,
porm
necessria uma
definio muito
clara para no
dar origem a
DOC. 13
conflitos.
So relaes de obedincia e
dependncia e que obrigam um rgo ou
um empregado a desenvolver a sua
actividade sob a orientao e direco
de outro rgo ou pessoa.
Os circuitos de
comunicao.
No se podem definir estruturas ideais porque cada empresa uma realidade distinta. A
estrutura ptima aquela que num dado momento e considerando as imensas variveis
presentes, contribui para a eficcia e eficincia da empresa.
Funes Internas da Organizao
Funo Produo
DOC. 13
Direco
Produo
Logstica
Marketing
Comercial
Recursos
Humanos
Financeira
Contabilstic
a
Administrati
va
Meios de
Trabalho
Trabalho
Objectivos de
Trabalho
Capacidade
de Trabalho
Matrias-
Matrias
primas
Subsidirias
Edifcios
Vias de
Instrumentos
Comunicao
de Trabalho
DOC. 13
Os interesses e as
dificuldades dos
fornecedores, que
disponibilizam os
meios necessrios
(entradas ou
inputs);
As necessidades dos
clientes internos ou
externos, porque
so os destinatrios
dos produtos (sadas
ou outputs);
Os concorrentes,
que disputam os
clientes e os
fornecedores;
O Estado, que
regulamenta a
actividade
econmica;
A misso
da funo
produo
a
satisfao
das
necessida
des dos
clientes.
A gesto adequada
dos factores de
produo, por forma
a garantir uma
produo de
qualidade e a custos
competitivos.
DOC. 13
Funo Logstica
As empresas procuram, de uma forma contnua, encontrar as melhores formas de
organizao possvel, com vista a racionalizarem os recursos envolvidos na sua
actividade.
Objectivos da Funo Logstica
Melhores
condie
s de
preo,
A
rentabilidade
da empresa
depender da
sua
capacidade
em adquirir os
recursos que
lhe so
essenciais
Qualidad
e
DOC. 13
O produto destina-se ao
mercado
Matriasprimas
Sendo
necessrio
Produto
acabado
F u n o L o g s t ic a
Aprovisionamen
to
Distribuio
Aprovisionamento
Aquisio de
Bens
Bens de
Consumo
Imediato
DOC. 13
Aprovisioname
nto =
Compras
Bens
destinados a
Stock
Aprovisioname
nto =
Compras +
Gesto de
Stocks
Gesto
Material
Gesto
Administrati
va
Gesto
Econmica
DOC. 13
Armazm
Compra de
Arrumao
Stocks
Recep
o
Movimentao
Sada de
de Stocks
Stocks
Arrumao
Arrumao
Critrios de arrumao:
Frequncias de sada
Diviso por seces utilizadoras
DOC. 13
Produtor
Consumid
or
Consumid
or
Consumid
or
Vantagens
Desvantagen
s
Compromete a possibilidade de
expandir, geograficamente, o
negcio;
Aumentam os custos de
distribuio;
DOC. 13
Quando os consumidores se
encontram geograficamente
concentrados.
1
Intermedir
io
2
Intermedir
io
Consumido
r
Consumido
r
2
Intermedir
io
Consumido
r
Consumido
r
Vantagens
Desvantagens
DOC. 13
Venda de
produtos cuja
facturao
seja de
pequeno
valor;
Produtos em
que seja
hbito dos
consumidores
adquirirem
pequenas
quantidades.
Venda
indirecta
podem, em
alguns
casos
concretos,
ser a
melhor
opo
Forte
disperso
geogrfica
dos
consumidor
es;
Funo Comercial
DOC. 13
Custos
das
Em presa
s
Custos
Fixos
So aqueles que a
em presa suporta
independentemente
de estar a produzir.
Custos
Variveis
S o aqueles que s s e
verificam quando a
em presa est a produzir,
isto , sero m aiores
quando a actividade
m ais intensa e m eno res
ou nulos se a actividade
dim inuir ou para r.
Receitas
(Previso de
Funo
Funo
Produo
Financeira
Funo
Despesas
Aprovisionament
A previso de vendas , assim, o motor da actividade da empresa, pelo que deve ser o
mais objectiva possvel. As empresas devem recorrer anlise da informao que
possuem e que consta nos:
Registos de Encomendas;
Registos de Facturas;
Conta Corrente de Clientes;
Relatrios dos Vendedores;
DOC. 13
Funo Marketing
DOC. 13
Comportamen
to dos
Produtos no
Mercado
MARKETI
NG
Divulgao
dos Produtos
Concepo
dos Produtos
Dimenso do
Territrio
Mercado Mundial
Mercado do
Continente
Mercado do Pas
Produto
Territrio e Produto
Mercado de
automveis
Mercado do trigo
Mercado de
computadores
Mercado mundial
de automveis
Mercado Europeu
de Trigo
Mercado
Portugus de
computadores
Venda do
DOC. 13
Produto
Concepo do
Produo do
Produto
Produto
Criao
Crescimen
to
Maturidad
e
Declnio
DOC. 13
Pagament
o de
Salrios
Imposto
sobre o
Rendimen
to das
Pessoas
Singulares
Ficheiro
de Pessoal
Principais
Aspectos
Administrat
ivos
Outras
Obrigae
s Legais
Taxa
Social
nica
DOC. 13
Compensao e benefcios:
Mant-los na organizao, motiv-los e criar as condies necessrias para que atinjam
excelentes nveis de desempenho, contribuindo, assim, para o sucesso da empresa.
As polticas de compensao e benefcios so uma pedra fundamental. importante que
seja coerente e justa.
A complexidade e a responsabilidade inerente s tarefas que
compem cada um dos postos de trabalho;
Tarefas:
Poltica de
Desempenho
Complexidade e
Compensaes e
Individual
responsabilidade
Benefcios
O Mercado
Funo Financeira
DOC. 13
DOC. 13
Funo Administrativa
DOC. 13
No podemos esquecer que todos estes documentos existem porque necessrio registar
dados que, mais tarde, sero necessrios para suporte das vrias decises que se tomam
na empresa.
Funo
Administrativa
Informao
Informao
Processamento de
Documento
Informao
Informao
Tomada de
Deciso
Informao
Funo Direco
DOC. 13
DOC. 13
DOC. 13
Tcnicas de digitao
Homem
Mquina
Espao de Trabalho
DOC. 13
Ambiente
Espao de Trabalho
Mquina
1 Mantenha o pescoo direito Para tal, mantenha os ombros relaxados, o monitor ao nvel dos olhos,
evitando curvar o pescoo para visionar o mesmo. O ecr deve estar ajustado, de forma a evitar brilhos
(ngulo de 20), sendo que o monitor deve estar a 50/70 cm de distncia.
2 Punho em posio neutra O punho deve estar em posio neutra, isto , as mos no teclado devem
estar paralelas, evitando levantar as mos ou apoiar o pulso no teclado, para escrever. Mantenha os
ombros relaxados com os cotovelos junto ao corpo. O teclado deve estar directamente sua frente com
o rato ao mesmo nvel, e evite bater no teclado com muita fora.
3 Ombros e quadris alinhados Para que os ombros e os quadris estejam alinhados necessrio que o
encosto esteja adaptado curvatura da coluna, sendo que as costas devem estar apoiadas no encosto da
cadeira, mantendo o cotovelo junto ao corpo e no projectado para a frente.
4 Manter os ps apoiados no cho Os ps devem estar apoiados directamente no solo, e o espao
abaixo da mesa deve estar desobstrudo. Ao manter os ps apoiados no cho, ajudar a diminuir a
presso das costas.
Adaptao do mobilirio
Quando se trabalha numa posio mais sentada e ao computador, a adaptao ao
mobilirio deve ser o mais correcta possvel, para que se tenha uma posio confortvel
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ao longo do dia-a-dia. O mobilirio s vezes um pouco precrio, tem que ser adaptado
pessoa. A imagem que se segue mostra a postura que se dever ter perante um
computador.
Quando no se consegue reunir todas estas condies temos que fazer adaptaes ao
mobilirio.
Encoste bem s costas da cadeira.
No se sente em cadeiras
costas.
Se trabalhar muitas horas no
computador, coloca o monitor de
forma a que os olhos estejam
Se estiver a dactilografar
DOC. 13
cabea direita.
microfone.
Bloco alfanumrico
O teclado que possui teclas na mesma posio que uma mquina de escrever utiliza
conhecidas como teclas alfanumricas. Estas teclas esto localizadas do lado esquerdo
DOC. 13
do teclado.
Numrico
quando a digitao somente nmeros, a forma mais rpida de digitar utilizando o
teclado numrico, que possui os nmeros de 0 a 9. Neste teclado encontra-se tambm as
quatro operaes matemticas + (adio), - (subtraco), * (multiplicao) e / (diviso).
Teclas cursoras
O teclado possui as teclas cursoras que ajudam a mover em 4 direces, um documento
ou outra qualquer aplicao numa pgina web.
Teclas de atalho
As teclas de atalho no teclado so combinaes de duas ou mais teclas que, quando
premidas, podem ser utilizadas para executar uma tarefa para a qual normalmente seria
necessrio um rato ou um dispositivo apontador. Os atalhos de teclado podem facilitar a
interaco com o computador, poupando tempo e esforo ao utilizador enquanto
trabalha.
Tcnicas de utilizao
A utilizao adequada do teclado pode evitar problemas ou leses nos pulsos, mos e
braos, especialmente se utilizar o computador durante longos perodos de tempo. Em
seguida poder encontrar algumas sugestes para o ajudar a evitar problemas:
Escreva com as mos e pulsos sobre o teclado, para que possa utilizar o brao
para alcanar teclas distantes em vez de esticar os dedos.
DOC. 13
Formas de digitalizao
Hoje em dia passam-se horas a fio em frente ao computador desempenhando as mais
variadas actividades. Digitar a que grande maioria das pessoas faz. Portanto digitar da
forma mais correcta pode prevenir vrias doenas por conta do esforo repetitivo.
No deixa de ser necessrio possuir alguma agilidade e preciso nas teclas.
teclado as teclas F e J, a partir de agora sero o referencial para acomodar os seus dedos no teclado.
dos dedos: Com o dedo indicador na letra F, o dedo mdio a letra D, j o dedo anelar deve estar acomoda
sobre o J ajuste a sua mo da seguinte forma: dedo mdio sobre a letra K, anelar bem acomodado sobre
DOC. 13
Independentemente do tipo de teclado, a colocao das nossas mos deve ser a que
ilustra a imagem a cima:
- Capacitar a prtica de
pulsao
O posicionamento dos dedos no teclado muito importante faze-lo de maneira mais
correcta e ter em ateno pulsao.
- Uso e controlo da barra de espaos
A barra de espaos uma tecla do computador muito utilizada na digitalizao de
documentos, ou seja, uma tecla bastante utilizada em programas para processamento de
texto, o seu uso em um s processamento varia consoante o nmero de palavras
distintas utilizadas para a realizao do texto.
A principal funo desta barra de espaos, como o seu nome indica dar espao entre as
palavras que utilizamos no documento.
- Ginstica digitativa
Digitao na fila superior
DOC. 13
Mo Esquerda:
Dedo mindinho sobre a tecla Q;
Dedo anelar sobre a tecla W;
Dedo mdio sobre a tecla E;
Dedo indicador sobre a tecla R e T.
Mo Direita:
Dedo indicador sobre a tecla Y e U;
Dedo mdio sobre a tecla I;
Dedo anelar sobre a tecla O;
Dedo mindinho estar sobre a tecla P.
Mo Esquerda:
Dedo mindinho sobre a tecla Z;
Dedo anelar sobre a tecla X;
Dedo mdio sobre a tecla C;
Dedo indicador sobre a tecla V e B.
Mo Direita:
Dedo indicador sobre a tecla N e M;
Dedo mdio sobre a tecla , ;
Dedo anelar sobre a tecla . ;
Dedo mindinho estar sobre a tecla - .
http://www.typingstudy.com/pt/lesson/1#
O Estudo de digitao por toque um website gratuito de fcil aprendizagem que
capaz de ajudar cada pessoa a aprender, praticar e melhorar a sua velocidade de
digitao e preciso. Se conseguir digitar pelo toque, no precisar mais olhar para o
teclado para encontrar as letras que quer digitar, e tambm ser capaz de digitar muito
mais rpido! A Digitao por toque um mtodo baseado na memria, ao invs da
viso. Este mtodo permite-lhe atingir maiores velocidades de digitao de dados,
especialmente se precisar transcrever textos. Digitar pelo mtodo de toque melhora
significantemente sua produtividade no computador, aumenta a velocidade de digitao
de dados e, quando possvel, ajuda a reduzir a fadiga e leses nos olhos.
O Estudo de digitao por toque contm 15 lies, testes de velocidade e jogos, a partir
DOC. 13
DOC. 13
Mdulo IV 0626APCDI
Posto de Trabalho Organizao e
DOC. 13
Gesto
Identificar os Equipamentos
Computador
Secretarias,
cadeiras e
armrios
Impressora
Fax
Fotocopiadora
DOC. 13
Agrafador
Rgua
X-acto
Corta Papel
Clipes
Tira-agrafo
Disquetes, CD e
Pen
Calculadora
DOC. 13
Material de Escritrio
Tipos de Papel
Canetas
Lpis
Borrachas
Pastas de
Arquivo
Separadores
Mdulo V 6375PCDI
Lngua Portuguesa Documentao
DOC. 13
Administrativa e Comercial
A
correspondnci
a pode ser:
Particular
Oficial
Empresarial
DOC. 13
Correspondn
cia Interna
Correspondn
cia Externa
toda a
correspondncia
que d entrada
na empresa e
que depois de
devidamente
analisada
entregue ao
departamento ao
qual destinada.
Recebida
o registo em
livro prprio toda
a
correspondncia
que sai da
organizao para
o exterior.
Expedida
toda a
correspondncia
que circula no
interior da
empresa, atravs
de memorandos,
comunicados,
ordem de
servios entre
outros.
Interna
Funes da Correspondncia
A correspondncia destina-se a:
M a n te r o
re la c io n a m e n t o
in t e rn o e
e x te rn o d a
e m p re s a ;
C o n s t r u ir a
m e m r ia d a
e m p re s a ;
DOC. 13
P ro m o v e r a
im a g e m
p o s it iv a d a
e m p re s a ,
c r ia n d o
c o n d i e s p a r a
o
d e s e n v o lv im e n
t o d o n e g c io .
Interna
A que circula no interior
da empresa, podendo ser
entre sectores,
departamentos, at
mesmo filiais ou
regionais. O assunto
dessa somente interessa
prpria empresa e s
pessoas que dela fazem
parte.
A mais utilizada o
memorando.
Tratamento da Correspondncia
DOC. 13
Externa
Seleco da correspondncia;
Correspondncia Confidencial
DOC. 13
Cartas/Ofcios
DOC. 13
Circulares e Convocatrias
DOC. 13
sobre o assunto.
Relatrios
Certides e Procuraes
DOC. 13
Documentos Bancrios
Faxes
DOC. 13
aplicaes virtuais.
Harmoniza
o de
Contedos
Preveno
do Erro no
Preenchime
nto
Aumento da
Segurana
na
Circulao
sua estrutura e os seus rgos; em suma, que fazem a sua organizao. As normas orgnicas tm
sendojurdica
um conjunto
estruturado,
a
relevncia
externa, no organizado,
interessando apenas
estruturaoobedecendo
interior da Administrao,
mas tambm, e muito particularmente, aos cidados, art. 267 CRP.
um conjunto
sistemtico,
um
estabelecendo processos
de funcionamento,
mtodos
de sistema.
trabalho, tramitao a seguir,
formalidades a cumprir, etc. (art. 267/4 CRP). Dentro desta categoria destacam-se, pela sua
particular relevncia, as normas processuais.
Normas relacionais: so as que regulam as relaes entre a administrao e os outros sujeitos de
Direito no desempenho da actividade administrativa. So as mais importantes, das normas, at
DOC. 13
porque representam a maior parte do Direito Administrativo material, ao passo que as que
referimos at aqui, so Direito Administrativo orgnico ou processual.
Normas
Orgnica
s
Normas
Administrati
vas
Normas
Relaciona
is
Normas
Funcionai
s
DOC. 13
Conciso
DOC. 13
Correco
Clareza
Cs.
qualquer texto que se pretenda enviar para a comunicao social a famosa regra dos 3
consciente ao ato de comunicao. Um dos recursos jornalsticos que ajuda a construir
alturas gera-se um conflito que s poder ser solucionado atravs de uma abordagem
ou deficiente e, por isso, a comunicao no alcana os objectivos pretendidos. Nestas
Comunicar envolve troca de informao. Todavia, em muitas ocasies, essa troca falha
Regra dos 3 Cs (Clareza, correco e conciso)
Identificao do requerente;
DOC. 13
Notas de Encomenda
DOC. 13
DOC. 13
Mdulo VI 6376PCDI
DOC. 13
Honestidade
Profissionalis
mo
Lealdade
Eficincia
Versatilidade
Caracterst
icas de um
Estafeta
Transporte de
Correspondn
cias
Agilidade
Transmite
mensagens
orais e
escritas alm
de
recepcionar
visitantes
Organizao
Auxilia na
secretaria e
opera
equipamentos
de escritrio
(fotocopiadora
, telefax, etc.)
Transporte de
Documentos
Papel
do
Pontualidade
Estafet
a na
Empres
a
Distribui
correio,
mensagens a
nvel interno
aos
destinatrios
respectivos
DOC. 13
Sociabilida
de
Dinamismo
Transporte de
Objetos de
Valores
Servios
Bancrios
DOC. 13
estafeta/office-boy
documentos/mercadoria
identifica
faz
os
destinatrios,
triagem
pois
seleco
ao
para
DOC. 13
receber
entregar
os
nos
DOC. 13
DOC. 13
Comercial
Abertura
Expedio
e Arquivo
Registo de
Sada
Registo de
Entradas
Fases do
Circuito de
Correspond
ncia
Assinatura
Distribui
o
Resposta
ou
Arquivo
DOC. 13
para a correspondncia;
A fase da distribuio, tem inmeras formas de ser feita, mas sempre com o
controlo do Livro de Protocolo.
Na resposta ou arquivo, aps a leitura da correspondncia, o destinatrio d-lhe
o devido tratamento, esta segue directamente o arquivo, caso contrrio a
correspondncia requer uma resposta.
Devem ter resposta imediata todas as questes urgentes; aps terminada a carta
de resposta, caso seja necessrio, ela deve ser de novo lida e assinada pela
direco da empresa ou pelo responsvel do servio, dependendo dos casos;
tal como na entrada da correspondncia, tambm se regista a sada desta, esta a
fase do registo de sada.
O registo de sada feito no livro de Protocolo, sendo o seu riscado idntico ao
das entradas, e as cpias so separadas dos originais para seguirem caminho.
Correspondncia Recebida
Entrada
(Verificao)
No
Necessria
Eliminao
Empresa
Necessria
Dirigida (Particular)
DOC. 13
Confidencial
Arquivo
Entrada (Verificao)
Certifica que a correspondncia realmente destinada
empresa, neste mesmo passo feita a separao desta
subdividindo em informao necessria da no necessria.
Necessria
Dirigida (Particular)
Deve ser entregue apenas ao destinatrio referido na carta.
Confidencial
S deve ser aberta por algum que tenha autorizao.
No Necessria
No tem interesse para a empresa mas filtrada, caso seja um
arquivo guardado.
Diferentes Formas de Expedio
Carta
Registada
com aviso
de
recepo
Correio
Registo
Simples
Electrnico
Encomenda
s
Fax
Correio
Registad
o
Por Mo
Prpria
Pacote
Postal
DOC. 13
BilhetePostal
Impressos
s
Carta
Normal
Correio Electrnico
O correio eletrnico um modo fcil e conveniente de comunicao.
O correio eletrnico funciona nos dois sentidos. Pode receber
mensagens de qualquer pessoa que conhea o seu endereo de
correio eletrnico e, em seguida, ler e responder a essas mensagens.
Por Mo Prpria
A correspondncia entregue por mo prpria ao destinatrio.
Fax
O modo como pode receber faxes depende se o computador est
ligado a um servidor de fax ou a um modem de fax.
Carta Normal
Carta Normal toda a correspondncia que segue fechada, no
podendo ser verificado o contedo, e que contm uma mensagem
pessoal e actual.
inserida no envelope, franquiada e metida num marco ou ento
entregue em qualquer estao do correio, no ficando em nenhum dos
casos oPostal
remetente com documento que possa comprovar o eu envio.
Bilhete Distingue-se da carta pelo facto do seu contedo circular a
descoberto, embora a mensagem seja tambm pessoal e atual.
Pacote Postal
O Pacote postal refere-se a pequenos objetos com peso mximo de 2
Kg. obrigatria a designao do seu contedo e normalmente no seu
exterior colocado a designao pacote postal.
Impressos
Os impressos contm no seu exterior a designao "impressos"
abrange objetos como revistas, jornais, livros e outros documentos
que no contenham mensagem pessoal e atual.
Correio Registado
A razo que nos leva a registar uma carta esto ligadas: importncia
do seu contedo; ao material que com ela inserido; necessidade
de comprovar que foi expedida ou quando se preveja essa
necessidade.
O extravio de correspondncia registada d lugar ao pagamento de
uma indemnizao
ao utente de acordo com as tabelas existentes nos
Registo
Simples
correios.
o impresso que os C.T.T. pem disposio do utente para que este
quando ocorrer alguma das situaes acima referidas, possa proceder
ao registo da carta, mediante o pagamento de uma taxa.
Carta Registada com Aviso de Recepo
O registo com aviso de receo informar o remetente sobre a data de
entrega da carta ficando tambm com um documento que identifica
quem recebeu a respetiva correspondncia. Este servio implica o
pagamento de uma taxa adicional em relao ao registo simples.
Encomendas
DOC. 13
DOC. 13
Conservar os
documentos,
guardando-os em
locais adequados,
de forma a
permitir
simultaneamente
a sua segurana e
o seu fcil acesso
para consulta.
Classificar
os
documentos
de acordo
com
critrios
previament
e definidos;
Fun
es do
Arquiv
o
Servir de
prova.
DOC. 13
Permitir o
acesso
rpido aos
documentos
;
Seleccionar
a
documenta
o recebida
e emitida;
Ordenar e
arquivar os
documentos
classificado
s;
Situar-se prximo aos servios a qual est associado (no caso dos
arquivos correntes);
QUANTO
indispensvel a luz solar no s por torna o
arejadas sendo
FORMA
Arquivos horizontais ou
Arquivos Verticais
planos
Os documentos so
Os documentos apoiam-se
QUANTO FREQUNCIA
DE CONSULTA
Arquivo Activo
Arquivo Semi-
Arquivo inactivo
Activo
constitudo por
Os documentos que o
constitudo por
documentos
constituem so utilizados
documentos referentes a
frequentemente utilizados,
ocasionalmente. No
actos/acontecimentos
entanto, a sua
passados
DOC. 13
garantida.
QUANTO SUA
LOCALIZAO
Arquivo
Arquivo
Centralizado
Descentralizado
Os documentos no so
servio ou departamento
servios da organizao,
havendo um sector
especializado que
respectivos.
DOC. 13
etc.
Economia do espao
ocupado, dada a
pequena dimenso
dos microfilmes
Vantagens
DOC. 13
Exactido da
informao.
Facilidade de
consulta;
DOC. 13
Alfabtico
Numrico
Cronolgico
Ideolgico
ou Temtico
Cromtico
Alfanumric
o
Plano de
Arquivo
Geogrfico
- Alfabtico
A classificao dos documentos baseia-se na ordenao alfabtica, pela sucesso das
letras do alfabeto. Este sistema de classificao aparentemente simples implica, todavia,
mais que o conhecimento do alfabeto para determinar com rigor o local de arquivo de
cada documento. So necessrias regras que assegurem o funcionamento e eficcia
desta classificao, regras essas que tm de ser seguidas pelos funcionrios que fazem o
DOC. 13
arquivo.
Quando ao nome
prprio se sucedem
vrios apelidos,
deve-se classificar
pelo ltimo apelido.
Quando um nome
procedido de um
titulo acadmico, de
nobreza ou de
graduao, apenas
se tem em conta o
nome.
Nomes - Engenheiro
Manuel Lopes
General Afonso Paiva
Regra
1
-
Classificar - Costa,
Joo Silva Almeida
- Dias, Maria Lusa
Ferreira Sousa
As abreviaturas e os
algarismos devem
ser considerados por
extenso.
Regra
9
Nomes: - 6. Bairro
Fiscal
Regra
2
Classificar - Manuel
Lopes (engenheiro)
Afonso Paiva
(General)
Os artigos que
precedem o nome
das firmas no so
considerados para
efeitos de
classificao.
Regra
10
Nome: - O Salo
Primavera
As abreviaes no
so consideradas
para efeitos de
ordenao
alfabtica.
Quando um nome
precedido das
abreviaturas S., St.,
Sts, St.s, estas
devem ser
consideradas para
efeitos de ordenao
alfabtica.
Nome - S. Gabriel
Regra
3
Regra
4
Classificar - So
As regras enumeradas
Classificar - Lus
Manuel Santos
Gabriel
geogrficos
devem ser seguidas
pelos
compostos mantm-
funcionrios e responsveis
Regra
Regra
pelo servio de arquivo, de
11
12
Os documentos
provenientes de um
Servio ou
Departamento de
uma Organizao
devem ser
ordenados pelo
nome da
Organizao ou da
firma e no pelo
nome do
Servio/Departamen
to.
se para efeitos de
classificao.
Nome - Ponte de
Nogueira de Azeito
mximo de eficcia a
As conjunes e as
preposies,
Classificar -como
Sexto
e, de
outras
BairroeFiscal
ligando os nomes,
no devem ser
consideradas para
efeitos de ordenao
alfabtica.
Regra
5
Classificar: - Salo
Primavera (O)
Regra
6
Os nomes ligados
por apstrofos ou
por hfen so
considerados como
se fossem um nico
nome, para efeitos
de classificao.
Classificar - Jos
Lopes Santos
No caso de uma
organizao estar
localizada em vrias
cidades ou ruas, seguese a ordem alfabtica
das localidades.
DOC. 13
Regra
13
Classificar - Caixa
Geral de Depsitos,
Funchal
Caixa Geral de
Depsitos, Lisboa Caixa Geral de
Depsitos, Porto
Quando h
coincidncia entre o
nome da firma e o
nome do
proprietrio, a
classificao feita
pelo apelido.
Regra
14
Nome: - Manuel
Lima
preferncia aos
ttulos, na
classificao.
Regra
7
Regra
8
Classificar - Mendes,
A. Mendes, Antnio
Nome - Antnio
Mendes A. Mendes
Nome - Metalrgica
Almeida
Numrico
classificao dos documentos feita
com base num nmero, normalmente
progressivo. Este sistema muito
utilizado
Classificar: - Lima,
Manuel
Classificar - Ponte de
Quando as firmas
nas
empresas,
sendo
Inconvenientes
Dificuldade de intercalar
novos documentos;
A procura do documento
difcil quando no se
conhece o seu nmero.
- Cronolgico
Segundo este sistema de classificao, os documentos so classificados com base na
data de emisso, recepo ou aquisio.
Normalmente, o documento de data mais recente o ltimo a ser arquivado, sendo,
neste caso, o arquivo realizado do passado para o presente. Esta classificao muito
utilizada em arquivo de correspondncia, na ordenao de documentos financeiros, de
revistas e de jornais.
Vantagens
Inconvenientes
Rapidez na localizao do
documento, desde que se
conhea a data de sada, de
entrada ou de aquisio;
Facilidade e rapidez na
realizao do arquivo;
econmico, pois no h
necessidade de despesas
com o pessoal
especializado.
Os documentos no se
encontram separados por
assuntos, o que torna difcil
a reconstituio dos
assuntos ou factos
passados;
Dificuldades em encontrar o
documento quando se
desconhece a data.
- Ideolgico ou Temtico
Neste sistema, os documentos so agrupados por assuntos ou temas.
O arquivador ter, em primeiro lugar, de escolher os temas ou os assuntos tendo em
vista as necessidades dos utilizadores e, em segundo lugar, ter de proceder a uma
DOC. 13
Tema/assun
to
Seces
Pargrafos
Captulos
Artigos
Alneas
Para executar tais tarefas necessrio pessoal especializado e com grande capacidade de
anlise. o sistema mais utilizado em bibliotecas, pois o mais adequado ao arquivo e
consulta dos documentos.
Vantagens
Permite encontrar a
documentao necessria
ao estudo de um
determinado assunto;
Responde s necessidades
de utilizao de uma
biblioteca.
Inconvenientes
Difcil execuo;
Dispendioso, pois exige
pessoal especializado;
Exige pelo menos uma
outra ordenao dentro de
cada assunto ou tema (por
autores, por exemplo).
- Cromtico
A classificao cromtica uma fase do tratamento documental e consiste na atribuio
de um cdigo que permita a arrumao do documento na estante e posterior recuperao
por parte do utilizador.
A atribuio de uma cota impressa numa etiqueta que se coloca na lombada do
documento. A cota deve ser prtica e funcional, por isso a utilizao de uma cota
cromtica, em que cada classe identificada por uma cor diferente.
- Alfanumrico
A classificao alfanumrica resulta da combinao dos sistemas de classificao
alfabtica e numrica. Baseia-se, na atribuio de um nmero ou conjuntos de nmeros
DOC. 13
DOC. 13
- Geogrfico
Os documentos so ordenados pelos seus elementos geogrficos: pas, regio, distrito,
conselho, etc.
Aps esta primeira ordenao, segue-se uma segunda ordenao, de tipo alfabtico,
dentro das divises espaciais acima consideradas.
Este sistema de classificao normalmente utilizado nas empresas que tm filiais ou
clientes em diferentes localidades.
Vantagens
A ordenao espacial (por
divises e subdivises do
espao) perm ite separar
os docum entos por grupos
com caractersticas bem
definidas;
A ordenao alfabtica que
acom panha este sistem a de
classificao perm ite
introduzir novos
docum entos.
Inconvenientes
Os m esm os inconvenientes
j referidos no sistem a
alfabtico;
Exige o conhecim ento dos
lim ites geogrficos das
escalas/espaos definidos,
de form a a evitar enganos
na ordenao.
O sistema de arquivo deve ser simples e til, permitindo o seu futuro aperfeioamento,
actualizao e expanso.
Para atingir estes objectivos, h que conhecer e saber utilizar racionalmente os sistemas
DOC. 13
Classificao
Do autor
A identificao do
documento pode ser
feita por:
Nome
Do remetente
Nome da coisa
classificada
Do destinatrio
Assunto tratado no
documento
classficado
Nmero atribudo a
tudo o que
classificado
DOC. 13
Alfabtico
Geogrfico
Numrico
Por assunto ou tema (ideolgico)
Cronolgico
Indexao
DOC. 13
de conceitos.
A
indexao
processase em
duas fases
Representao dos
conceitos em
linguagem
documental com o
auxlio dos
instrumentos de
indexao
Reconhecimento
dos conceitos
que contm
informao
Apreenso do
contedo total
do documento
Identificao
dos conceitos
que
representam
esse contedo
Seleco dos
conceitos
necessriospara
uma pesquisa
posterior
Servem ao
indexador para
indexar o
documento
Servem ao
utilizador para
recuperar a
informao
Contribuem
para a
uniformidade e
consistncia da
indexao
Exaustividade
Coerncia
Aplicao dos mesmos princpios e
critrios de escolha para a resoluo de
casos anlogos, implicando uma
uniformidade intrnseca ao prprio
sistema.
DOC. 13
Especificidade
Pertinncia
Uniformidade
Eficcia
Caractersticas do indexador
Pessoais
Profissionais
Objectividade,
Conhecimentos tcnicos
imparcialidade, esprito
de anlise, capacidade de
acertadas,
sntese, desenvolvimento
conhecimentos
intelectual,
profundos acerca do
sociabilidade, cultura
sistema de indexao
e outras.
Ordenao
a fase seguinte classificao e consiste em agrupar a documentao segundo o
esquema de classificao adoptado, a fim de os relacionar e colocar em determinada
unidade de instalao (pastas, caixas, maos, dossiers, etc.).
O que determina a ordenao interna de um fundo , numa primeira fase, a estrutura
organizacional, obedecendo a seguir tipologia documental, aliada funo que a
determina o que d origem a diferentes sistemas de ordenao. Estes sistemas de
ordenao podem ser de diferentes tipos:
DOC. 13
DOC. 13
Conservao
DOC. 13
1Fase Produo de
documentos
3 Fase 2 Fase Destinao
Utilizao
de
de
documentos documentos
O fluxo percorrido pelos documentos um exemplo desta fase, pois esse processo
fundamental para que a sua funo administrativa seja cumprida. O guardar estes
documentos, logos aps acabar o prazo, tambm um exemplo desta fase.
Nesta fase decide-se quais os documentos que devem ser eliminados e quais sero
DOC. 13
Mdulo IX 0631APCDI
Organizao e Manuteno de
DOC. 13
Arquivos e Ficheiros
frequente ou espordica);
O espao fsico e a localizao estratgica.
Equipamentos de Arquivo
O acondicionamento importante na conservao e utilizao funcional do arquivo. Da
a necessidade de escolher equipamento slido, em material adequado, bem
dimensionado relativamente aos fins a que se destina, apropriado a distribuio
ergonmica e a futura extenso do arquivo (mdulos em encastrveis, empilhveis ou
extensveis, gavetas de tamanho padronizado e providas de rolamentos de esferas, etc.).
Para se poder fazer a melhor escolha, de acordo com as condicionantes j referidas
necessrio conhecer os modelos e caractersticas dos elementos do sistema disponveis
no mercado: equipamento (pea ou peas que iro conter o arquivo, estantes, armrios,
ficheiros, etc.) e acessrios (materiais auxiliares fichas, guias, dispositivos de
intercalao etc.).
3.1. Estantes e
Armrios
DOC. 13
3.3. Separadores e
Guias
3.2. Pastas,
Arquivadores e
Classificadores
Da utilizao prevista
Do volume e dimenso
dos documentos
3.4. Ficheiros
Da utilizao prvia
DOC. 13
exterior.
A maior parte das pastas corresponde ao formato A4, embora haja modelos para outros
formatos especialmente A3 e A5. O volume determina por sua vez a largura da lombada,
que oscila entre um ou dois mm para pastas individuais ou pequenos processos e oito a
dez cm para grandes volumes.
Convm assim escolher o formato e o tamanho das pastas, de forma a rentabilizar o
espao, respeitar a esttica e dar um aspecto tanto quanto possvel uniforme e
organizado ao conjunto, sem prejuzo dos elementos distintivos facilitadores da procura
e consulta. Usam-se por vezes cores diferentes (da pasta, da lombada, da etiqueta, aos
sinalizadores, etc.) para cada assunto, tipo de arquivo ou departamento, o que permite
rpida localizao e a deteco de dossiers fora do lugar.
3.3. Separadores e Guias
Para facilitar a localizao rpida usam-se dispositivos de intercalao ou separadores e
guias. As guias mveis tm tiras de insero de metal ou de plstico (cavaleiros),
enquanto as imveis apresentam salincias que servem de ndices de consulta
(pestanas).
3.4. Ficheiros
O seu tamanho, dimenses e estruturas dependem do tipo de fichas que se destinam a
conter. Entre os vrios tipos de ficheiros (horizontais, verticais, suspensos ou rotativos),
DOC. 13
Actualizao de Arquivo
A actualizao da informao e a destruio (expurgo) dos documentos so hoje mais
do que nunca uma necessidade, para evitar erros, e acumulao desnecessria e
contraproducente de documentos. Torna-se assim essencial rever e actualizar
periodicamente os arquivos. Como se deve processar a actualizao?
Transferindo do arquivo activo para o semi-activo os documentos que deixaram de ter
interesse imediato.
Guardando no arquivo morto os documentos que, embora sem previso de consulta,
DOC. 13
DOC. 13
Organizao de Ficheiros
Para que um arquivo seja eficiente e de rpida consulta devemos ter sempre em ateno
a diviso dos ficheiros segundo as categorias a que se referem, tais como:
DOC. 13
Contactos
Mercadori
as
Contas
Correntes
Pessoal
Confidenci
as
Mdulo X 0632APCDI
DOC. 13
Acolhimento e Encaminhamento
Interro
mper o
que
estiver
a fazer
Cumpri
mentar
Acolhi
mento
Ateno
: tom
de voz,
linguag
em
verbal e
no
verbal
Sorrir
Oferece
r os
servios
imediat
amente
DOC. 13
Atendiment
Atendiment
Atendimento
Atendimento
Profissional
Utilizao de
DOC. 13
Tcnicas
Saber Atender
A qualidade est alicerada ao servio que se presta e apreciao feita pelo prprio
consumidor, no que respeita aos seguintes itens:
Fcil acesso a todos os campos de actuao e de resposta;
Identificao do prestador de servios;
Ateno pessoal e cortesia;
Orientao/atendimento segura e qualificada;
Cumprimento das promessas face a expectativa gerada para
o cliente;
Fazer follow-up/actualizao;
Rapidez no servio;
Ausncia de burocracia;
Indemnizao justa;
Facilidade de troca/substituio;
Autonomia;
DOC. 13
Preparao profissional.
A obteno destes pontos implica algumas medidas, tomadas aos vrios nveis da
empresa, no sentido de permitir a melhoria da qualidade e procurar a excelncia:
Focagem no
cliente
cliente
Envolvimento
Envolvimento da
da
liderana no
projecto/atendime
projecto/atendime
nto
nto
Participao global
de
toda a
a equipa
equipa
de toda
empresarial
Melhoria contnua
Gesto
fundamentada nos
sistemas
sistemas
Concentrao nos
processos e nos
clientes
clientes
O
funcionrio
ganhar
ndices de
satisfao
maiores no
local de
trabalho e
Tomada
Tomada de
de orgulho
decises baseada sua na
em
factos e
e dados
dados
em factos
empresa;
validados
validados
Relaes
Relaes
mutuamente
benficas
com
os
A os
empresa
benficas com
fornecedores
beneficiar no
fornecedores
nmero de
vendas;
Identificar os desejos e
DOC. 13
necessidades do cliente
Procurar
satisfazer
os desejos
Trabalhar
no sentido
da e
necessidades
docliente
cliente
fidelizao do
DOC. 13
Cumprimen
to Inicial
Explorao
da
Necessidad
e
Satisfao
da
Necessidad
e
Cumprimen
to Final
Procurar
identificar o
perfil do
cliente
D ateno
sua
identificao
Seja
simptico e
paciente
Evite
distraces
Saudar o
cliente
Postura/atitu
de de
disponibilida
de
DOC. 13
Expresso
facial de
cordialidade
e simpatia
Tratamento
pelo nome
Atitude de
compreens
o
Escutar com
ateno o
cliente
Colocar
questes e
reformular
Certificar
que
entendeu
bem o
cliente
Adequar bem
a informao
necessidade
No tomar
informao
como certa
caso tenha
dvidas
DOC. 13
Encaminhar
o cliente,
caso seja
necessrio
Procurar
fidelizar o
cliente/mostra
r satisfao
Mostrar
disponibilidad
e para
contactos
futuros
Gestos
Sinais
Expresses
Palavras de
despedida
A velocidade
Vai determinar a rapidez ou lentido com que se fala. Falar com rapidez pode ser
percepcionado como nervosismo, ansiedade e insegurana impossibilitando uma boa
captao do exposto. J falar devagar pode provocar tdio no interlocutor, ou mesmo que
este se alheie do que est a ser dito.
O volume
um aspecto determinante para se estabelecer o melhor tom que vai requerer a altura da
voz, a fim de esta se apropriar ao local e ao interlocutor. Falar muito alto pode
demonstrar agressividade e falar baixo pode ser um sinal de insegurana e timidez.
O timbre
Est ligado s caractersticas fsicas de cada um. Apesar de no ser fcil alterar o
timbre de voz, esta poder permitir que a voz seja bem colocada e agradvel.
DOC. 13
A entoao
Permite dar nfase voz. Deve usar-se dinmica na comunicao e evitar falar de
forma montona. Por um lado, a pessoa que articula as palavras com uma
entoao excessiva pode passar a impresso de ser arrogante, mas ao apresentar
pouca entoao vai denotar cansao ou desnimo.
Postura correcta
Um dos aspectos importantes da comunicao no-verbal a postura. Esta designa os
modos de nos movimentarmos, sendo algo que se vai adquirindo com o tempo e com os
hbitos.
Este sinal em grande parte involuntrio, mas pode participar de forma importante no
processo de comunicao.
Assim, nos primeiros trs segundos do primeiro impacto, importante ter em ateno a
colocao da cabea e tronco, que devem estar erectos. No se deve manter a curvatura
dos ombros que denota cansao ou mesmo desnimo.
Por outro lado, se estiver na posio de sentado, esta deve manter-se correcta no
assento, pois caso contrrio, a primeira impresso que causar ser negativa.
Apresentao cuidada
A aparncia de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de
passar.
Vesturio
Penteado
Postura
Maquialhag
em
Gestos
Apetrechos
Pessoais
Modo de
Falar
Assim, no que diz respeito aparncia, o que mais chama a ateno alm dos
tradicionais traos de higiene pessoal, a expresso facial. Espera-se desta expresso
nos trs segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade. No
conjunto que compe a expresso facial, devemos ter uma ateno especial no gnero
feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no gnero
masculino, para alm destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada.
Relativamente ao vesturio, o ideal que corresponda s expectativas do interlocutor
DOC. 13
profissional deve sempre optar por peas de vesturio que no constituam um elemento
de distraco e no perturbem a comunicao com os interlocutores.
Atitudes gestuais
Comunicao Verbal
Comportamento NoVerbal
Reaco Voluntria
Reaco Involuntria
Acto comunicativo
propositado
DOC. 13
e atitudes interpessoais.
Saber ouvir
A escuta activa uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e
tentar compreend-las.
A escuta activa aplicada ao Atendimento ao Pblico encoraja o cliente/utente a
explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que d a quem atende a certeza de
estar a compreender o que ele est a dizer.
As melhores ocasies para recorrer escuta activa so quando no estamos certos de ter
compreendido o emissor ou quando transmitida uma mensagem fortemente emocional
(uma reclamao, por exemplo).
Regras para uma escuta activa
DOC. 13
Clareza na exposio
O que
Qual
Quando
Quem
Porque
Gostaria de
No se importa
de
Por favor
Com certeza
Porventura
Indique-me se
Ser que
Estou certo/a?
Estou a ser
claro/a?
Agradeo que
Compreendo
que
nossa
que
Um momento
Poderia
Temos o prazer
de
com muito
gosto que
Informamos
que
Pretendemos
Estamos gratos
inteno
pelo/a
- Expresses a evitar:
Ainda no;
DOC. 13
J no;
Jamais;
Nada;
No;
Nem;
Nem sequer;
Nem ao
menos
Nenhum;
Ningum;
Nunca;
Nunca mais;
To-pouco.
Expresses comuns no atendimento presencial, ditas de forma incorrecta, bem
como a forma correcta de as colocar:
NUNCA DIGA
Diga
DIGA
Bom dia/ Boa tarde + o meu nome
(x), em que posso ser til?
Ao que vem?
O que quer?
Sr. (a)?
O senhor tem que entender que
Determinadas normas
O senhor poderia assinar aqui, por
favor?
Como certamente compreende e
isso!
porque
Estar pronto no dia
pouquinho!
Ainda ningum reclamou
verificar a situao
Certamente houve um erro e vamos
um erro
Ele est, mas no pode atender, est
possvel.
Que estilo de artigo pretende?
caro?
A situao no assim de maneira
nenhuma, porque
No sei
perspectiva, porque
Vou informar-me, pois de momento
No possvel
Interlocutores
- Tipos de personalidade
Raciocnio Lento
Caractersticas
Como Argumentar
Mantenha a ateno;
meticuloso e ordenado;
Demonstra dificuldade em
associar elementos.
Fale devagar;
Bem-Humurado
Caractersticas
Como Argumentar
mestre em desviar o
vendedor do assunto
Vendas;
Conduza o dilogo e
mantenha-o;
muito simples;
No se iluda Ele no a
venda fcil
muito simptico e
bonacho;
Aprecia uma conversa
agradvel;
Importante/Presunoso
Caractersticas
Como Argumentar
dotado de terrvel
super-estima;
vaidoso;
No o tema;
No o evite;
No o menospreze;
No aceita opinies
alheias;
Apresente sugestes e no
concluses;
Descuidado/Confuso
Caractersticas
Como Argumentar
Tome cuidado;
Desconfie dele;
Costuma fazer
reclamaes depois;
Volta atrs;
Desorganizado;
Desconfiado/Curioso
Caractersticas
Como Argumentar
desconfiado, no
acredita em nada;
Dar-lhe confiana;
Incentiv-lo;
Gosta de debater e
raciocinar;
Ser firme;
firme;
Demonstrar segurana
atravs de dados reais;
Suspeita de tudo;
Inteligente
Caractersticas
Como Argumentar
bem informado;
Demonstre conhecimento
sem irrit-lo;
Deixe-o a vontade;
Seja firme;
Apresente fatos e no
opinies;
No facilmente
infuencivel;
No esconda informaes,
mesmo que elas no sejam
boas;
No gosta de argumentos
fracos;
Tmido/Calado/Silencioso
Caractersticas
Como Argumentar
Busca conselhos;
Transmita-lhe confiana;
Aconselhe-o;
No demonstra o que
pensa;
No o pressione;
No gosta de falar;
Aproveite as oportunidades
em que ele demonstrou um
ponto de vista;
No responde aos
argumentos de vendas;
No se impressiona com as
vantagens do produto.
Irritado
Caractersticas
Como Argumentar
extremamente nervoso;
Saiba ouvi-lo;
No hesita em expor
opinies;
Costuma ofender;
Critica o produto, a empresa,
o vendedor, a concorrncia;
L id e ra n a A u t o c r tic a
A lid e ra n a a u to c r t ic a
u m a fo rm a e x tre m a d e
lid e r a n a t ra n s a c c io n a l, o n d e
o ld e r e x e rc e u m n v e l
e le v a d o d e p o d e r s o b re o s
e m p re g a d o s o u m e m b ro s
d a e q u ip a .
A s pessoas q ue com pem
a e q u ip a n o t m m u ita s
o p o r tu n id a d e s p a ra
a p re s e n ta r s u g e s t e s ,
m e s m o q u e e s ta s s e ja m
d o in te re s s e d a e q u ip a o u
d a o rg a n iz a o .
A m a io r p a r te d a s p e s s o a s
n o g o s ta d e s e r t ra ta d a
d e s t a fo rm a . A s s im , e s te
tip o d e lid e ra n a t e n d e a
d e s p o le ta r e le v a d o s n v e is
d e a b s e n t is m o e d e
in s a tis fa o .
A l m d is s o , o s re s u lta d o s d a
e q u ip a n o re c e b e m a
c r ia t iv id a d e e a e x p e r i n c ia
d e to d o s o s m e m b ro s d a
e q u ip a , p e lo q u e s e p e rd e m
m u it o s d o s b e n e fc io s d o
tr a b a lh o d e e q u ip a .
L id e r a n a C a r is m tic a
U m e s tilo d e lid e r a n a
c a ris m t ic a p o d e p a re c e r
s e m e lh a n te a u m e s tilo d e
lid e ra n a tra n s fo rm a c io n a l, j
q u e o ld e r in je c ta g r a n d e s
d o s e s d e e n t u s ia s m o n a
e q u ip a e m u ito
p a rtic ip a tiv o n a q u e s t o d e
m o tiv a r o s o u tro s .
N o e n ta n to , u m ld e r
c a ris m t ic o p o d e t e r
te n d n c ia a a c re d ita r m a is
e m s i p r p r io d o q u e n a
e q u ip a .
Is t o p o d e c r ia r o ris c o d e
q u e u m p ro je c to , o u a t
m e s m o u m a o rg a n iz a o
in t e ir a , c a ia s e o ld e r s a ir:
a o s o lh o s d o s s e g u id o re s , o
s u c e s s o e s t a s s o c ia d o
p re s e n a d o ld e r
c a ris m t ic o .
A lid e r a n a c a ris m t ic a
a c a rre ta u m a g ra n d e
re s p o n s a b ilid a d e e re q u e r
u m c o m p ro m is s o a lo n g o
p r a z o p o r p a rte d o ld e r.
L id e ra n a Pa rtic ip a tiv a
A p e s a r d e s e r o ld e r
d e m o c r t ic o o u
p a rtic ip a tiv o a to m a r a
d e c is o fi n a l, o s o u tro s
m e m b ro s s o in c e n tiv a d o s a
c o n trib u ir n o p ro c e s s o d e
d e c is o .
Is to n o s a u m e n ta a
s a tis fa o n o e m p re g o , a o
e n v o lv e r o s e m p re g a d o s o u
o s m e m b ro s d a e q u ip a
n a q u ilo q u e s e e s t a p a s s a r,
n a e m p re s a c o m o ta m b m
a ju d a a d e s e n v o lv e r a s
c a p a c id a d e s d e to d o s .
O s e m p re g a d o s e m e m b ro s
d a e q u ip a s e n te m q u e
c o n tro la m o p r p rio d e s tin o e
s e n te m -s e m o tiv a d o s p a ra
tra b a lh a r c o m a fi n c o p o r a lg o
m a is d o q u e a m e ra
c o m p e n s a o fi n a n c e ira .
L id e ra n a L a is s e z Fa ire
E s ta e x p re s s o e m fra n c s
s ig n ifi c a "d e ix a r a n d a r" e
u s a d a p a ra d e s c re v e r u m
ld e r q u e d e ix a o s c o le g a s
p ro s s e g u ir c o m o q u e fa z e m .
Po d e s e r e fi c a z s e o ld e r
c o n tro la r o q u e
c o n s e g u id o e d e r
c o n h e c im e n to d is s o e q u ip a
d e fo rm a re g u la r.
N o rm a lm e n te , a lid e ra n a
la is s e z -fa ire fu n c io n a e m
e q u ip a s o n d e o s in d iv d u o s
t m m u ita e x p e ri n c ia e
e s p rito d e in ic ia tiv a v lid o .
In fe liz m e n te , ta m b m p o d e
re s u lta r e m s itu a e s e m
q u e o s g e s to re s n o
e x e rc e m c o n tro lo s u fi c ie n te .
Reunies
de Servio
Reunies
de Direco
Seminrios
Congressos
Para uma reunio ser eficaz devem ser cumpridos determinados requisitos antes,
durante e depois da mesma.
Antes da reunio
Definir o tipo e o
formato de reunio
Consoante o objectivo
definido no ponto anterior
pode-se optar entre vrios
formatos de reunio:
formais ou informais,
alargadas ou restritas,
dentro ou fora da empresa,
com ou sem moderador, etc.
Definir o nmero de
participantes, o horrio e a
durao prevista
Em regra, as reunies devem ser
marcadas no incio do horrio de
expediente e, preferencialmente,
de manh.
Evitar
reunies a seguir ao
almoo onde a ateno dos
participantes ser decerto
prejudicada e haver mais
dificuldade em que terminem no
horrio fixado.
Elementos de suporte
Definir a agenda de
trabalhos
Outros procedimentos
aconselhados
No esquecer de confirmar a
presena de todos os participantes.
Estar preparado para agendar
uma data alternativa em caso
de uma desistncia inesperada ou
emergncia.
Para algum tipo de reunies,
vale a pena pedir previamente
a todos os participantes algumas
sugestes de enriquecimento dos
assuntos em debate.
Assegurar que as sugestes so
incorporadas na agenda final.
Durante a reunio
Introduo
Definir prioridades
As estatsticas mostram que a
concentrao dos participantes
est no seu auge nos primeiros e
nos ltimos 10 a 15 minutos da
reunio.
Assegurar que nesse perodo
que se discute e se tomam
decises sobre os pontos mais
importantes.
Controle da eficcia
vital ir relembrando aos
participantes o objectivo final da
reunio e no deixar que a
discusso alastre para conversas
paralelas ou para disputas
individuais.
Se o ritmo da reunio estiver
a decair, entrar em aco
mudando de posio ou de
tom, pedindo a palavra aos
participantes mais passivos ou
omitindo assuntos menos
prioritrios da agenda.
Estar atento aos sinais faciais e
gestuais dos envolvidos.
Encerramento
Aps a reunio
Fazer circular os resultados da
- Visitantes de improviso
Os visitantes ou clientes que se nos dirigem de improviso devem ser atendidos
com a mesma prontido e eficcia, como se o atendedor estivesse espera de os
receber.
No entanto, esta tarefa pode ser dificultada em algumas situaes, exigindo uma
aco rpida e adequada, como por exemplo:
Chega um visitante e voc est a conversar com um ou vrios colegas
Como proceder?
Contacto visual e Bom dia!;
Terminar imediatamente a conversa (se pode retom-la depois);
Se a conversa no pode ser interrompida sossegue o visitante: Vou j atendlo.
Est com um visitante e chega outro
Como proceder?
Contacto + sorriso + saudao.
Eventualmente faz-lo esperar.
Nunca indique um prazo (estou a sua disposio dentro de 5 minutos) na
presena do primeiro visitante (que se sentir importuno).
Est com um visitante e o telefone toca
Como proceder?
Conquistar novos clientes pode custar at cinco vezes mais do que satisfazer e
reter os j existentes. Afinal, no fcil induzir clientes satisfeitos a deixar de
contratar seus fornecedores actuais.
As empresas perdem em mdia 10% de seus clientes a cada ano.
Conforme o sector, uma reduo de 5% no ndice de perda de clientes pode
aumentar os lucros de 25 a 80%.
A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanncia
do cliente retido.
- Vendedores
A venda est ligada ao eterno jogo de saber convencer, influenciar e encaminhar
o cliente para uma soluo que lhe agrade, sem sentir que est a ser conduzido
para efectuar uma aquisio.
No devemos esquecer que, sendo ns a organizao, devemos colocar-nos desta
vez no papel de cliente e desta forma conseguir a melhor soluo, tendo sempre
em mente os melhores interesses para a nossa entidade.
Encaminhamento
- Apresentao
A primeira impresso muitas vezes a que fica. fcil causar uma boa
impresso inicial, pelos seguintes gestos:
Olhar interromper o que est a fazer (um visitante que no se sente visto tem
tendncia para se enervar);
Sorrir para lhe significar que bem-vindo e despertar a simpatia;
Saudar e prosseguir.
Bom dia!;
Posso ser-lhe til?;
Em que posso ajud-lo?.
- Forma de tratamento
Trate o cliente pelo seu pelido (Sr. ) ou ttulo profissional (Sr. Dr., Sr.
Engenheiro, Sr. Professor), pois assim essa pessoa sentir-se- reconhecida e
valorizada.
Em termos de linguagem no-verbal, o ar descontrado e controlado revela que
est preparado(a); o sorriso natural e agradvel indica segurana em si
prprio(a); manter o contacto visual com o cliente ao falar e ao prestar ateno
sinal que d importncia pessoa; os movimentos deliberados e controlados
comunicam controlo e satisfao.
- Encaminhamento
Averige tudo o que o cliente precisa fazendo-lhe as perguntas necessrias e
certifique-se de que ele compreendeu tudo.
Deve ouvir e recordar os sentimentos, factos e as preocupaes que o cliente
exprime.
Aqui deveras importante a prtica da escuta activa, que se poder resumir nos
seguintes cinco passos:
No fale;
Evite distrair-se;
Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz;
Tenha em conta o significado real da mensagem;
- Ser prestvel
Aps ter averiguado as necessidades dos seus clientes, deve-lhes dar a conhecer
que compreendeu o que disseram em termos de sentimentos e factos de situao,
bem como dar a entender que acolheu o que foi pedido.
De seguida deve dar aos clientes a informao til, fornecer-lhes oportunidades
de escolha. Para tal utilize explicaes e afirmaes claras. Poder ter tambm
mo meios de divulgao que confirmem a informao dada ou as opes que
apresentar ao seu cliente.
Mdulo XI 0633APCDI
Comunicao Empresarial
Presencial e Telefnica
Telecomunicaes
Telecomunicaes
Os principais meios
tcnicosaso
de natureza electromagntica;
possvel
informao
distncia.
A informao a transmitir pode tomar diversas formas, nomeadamente, voz,
msica, imagens fixas, vdeo, texto, dados, etc.;
Os sistemas de telecomunicaes devem garantir um elevado grau de fidelidade,
garantindo que a informao transmitida sem perdas nem alteraes;
A fiabilidade outra exigncia primordial, j que o utilizador espera das
telecomunicaes um servio permanente e sem falhas;
O transporte da informao distncia um problema da transmisso, que um
ramo importante das telecomunicaes;
Outro ramo importante a comutao, que tem como objectivo o
encaminhamento da informao;
As redes de telecomunicaes de hoje so mquinas de grande complexidade e,
por isso, a sua gesto e controlo so tarefas de grande importncia e claramente
individualizadas das funes anteriores.
Perfil operacional da pessoa que contacta com o cliente:
duradoura
e por isso se deve dar muita ateno ao modo como
Regra de Ouro
se atende o telefone.
Deve atender-se o telefone com
vontade
de nos conhecer.
A comunicao
presencial
um atendimento fundamental,
O sorriso ao telefone
sendo imprescindvel
utilizarv-se.
um conjunto de normas que
permitem
orientar uma atitude e um comportamento positivo
Linguagem
Verbal
Linguagem
No-Verbal
Quando o homem se
utiliza da palavra, ou
seja, da linguagem
oral ou escrita.
O cdigo usado na
comunicao no a
palavra, isto , usamse outros cdigos.
Colocao de voz
A colocao da voz muito importante durante a comunicao presencial.
Devemos falar com a clareza e no falar com a boca aberta, no dizer
abreviaturas das palavras porque se o fizermos estamos a tornar impossvel a
compreenso das palavras.
J na comunicao telefnica devemos ter outros aspectos em conta, como:
Falar de um modo calmo e num tom de
ligeiramente abaixo do normal, visto que o
telefone distorce a voz;
Nunca levantar a voz.
Clareza
Terminologia a utilizar
Na comunicao telefnica e presencial no deixa de ser muito diferente a
terminologia que deve ser usada.
30 minutos.
Sente-se, por favor, Sr. Alberto. Perguntei ao Sr. Jos se ele pode receb-lo.
Saber ouvir
O saber ouvir muito importante tanto na comunicao telefnica como na
presencial, o saber ouvir ou saber escutar os outros uma arte difcil de praticar.
Quando se trata de negociao comercial importante a velha mxima Dois
ouvidos e uma boca. A ausncia de linguagem no-verbal pode ser um grande
entrave comunicao. Profissionais com bastante experincia vo conseguir
captar pequenas detalhes do tom de voz do interlocutor, e fazer um raio x de
quem est do outro lado. Escute primeiro e fale depois.
Mensagens Recebidas Ou Emitidas
Pontos fundamentais
Verificao de
dados
Registo de
dados
Transmisso em
tempo til
Nunca falhar
Agradecer o
contacto
informaes.
Registo de dados
Nome do emissor
Assinatura da
pessoa que
recebeu a
mensagem
Morada
Data e hora
exacta
Contactos
Objectivo da
comunicao
Suportes Fundamentais
Reprografia
o conjunto de meios e/ou processos ou mesmo o
heliografia,
etc. de imagens e/ou texto
Xerografia o processo
de reproduo
Organizao
Dos recortar,
Pedidos Decolar,
Fotocpias
processo
permite
modificar e interferir nas vrias
Operao Com Fotocopiadora
formas
que se vai obtendo. O processo mais conhecido por ser
Uma
fotocopiadora
umpor
dispositivo
para a reproduo de
usado
produtos usado
da Xerox.
xerografia.
Funes
A cpia feita por uma fotocopiadora conhecida
De facto, os mais recentes equipamentos de reproduo de documentos,
possuem muitas e variadas funes que vo desde a simples fotocpia feita pelo
utilizador local at impresso distncia feita por utilizadores em viagem,
atravs de dispositivos mveis compatveis com e-mail. A tecnologia de ponta
usada nestas mquinas permite a obteno de documentos de texto e imagens de
grande qualidade, com um menor consumo de energia, isto tambm devido
evoluo da composio do toner que agora funde a uma temperatura mais
baixa.
Reproduo de documentos
Tipos de cpias
Tamanhos de cpias
Organizao E Agrupamento Da Documentao
Encadernao, Encapamento E Guilhotinamento
Encadernao
Serve para organizar os documentos em cadernos, e variam de acordo com o nmero de documentos
a serem encadernados.
Encapamento
A finalidade mais conhecida do encadernamento a confeco de livros e afins. Mas tambm
comum que empresas encapem folhas avulsas de notas fiscais e outros documentos, a fim de
preserv-los organizados por um longo tempo. Tambm se usa a encapamento para reunir anotaes
ou textos avulsos, sobre determinado assunto, para que no se percam ou para facilitar o manuseio e
a consulta.
Guilhotinamento
Serve para cortar papel e variam bastante de tamanho. Podem ser pequenas para quantidades
menores de papel, e grandes, para um grande volume de papel.
Distribuio Da Documentao
Em muitas organizaes, o trabalho dirio iniciada pela distribuio de
documentos em papel, e-mails e faxes para os departamentos, grupos e
colaboradores. Mas a distribuio manual requer o conhecimento da estrutura
organizacional, a anlise do contedo do documento e movimento fsico de
papel da sala de correspondncia para cada departamento. Isto provoca atrasos
no processamento, custos elevados e perda de documentos e informao.
A prestao
de uma
actividade
A retribuio
A
subordinao
jurdica
Contracto promessa de
trabalho;
Contracto de
trabalho a
termo;
Contracto de
trabalho a
termo incerto
Contracto de
trabalho sem
termo
Contracto de
trabalho de
muita curta
durao
Contracto de
trabalho com
trabalhador
estrangeiro
Contracto de
trabalho por
tempo
intermitente
Contracto de
pr-reforma;
Contracto de
trabalho em
comisso de
servio;
Contracto de
trabalho com
pluralidade de
empregadores
Contracto
para a
prestao
subordinada
de
teletrabalho;
Contracto de
cedncia
ocasional de
trabalhadores.
Contracto de
trabalho por
tempo
indeterminado
Tipos de contractos
Contracto de
trabalho a
tempo parcial;
Durao
Retribuio
Contracto - promessa de trabalho;
Contracto de trabalho a termo;
Contractos de pessoas procura do 1 emprego - 18 meses;
Lanamento de uma nova actividade de durao incerta, bem como o incio de laborao de
empresa ou de estabelecimento pertencente emoresa com menos de 750 trablahadores - 2
anos;
Contractos fundamentados numa necessidade temporria da empresa - 3 anos.
Contracto de pr-reforma;
Contracto de trabalho em comisso de servio;
Contracto para a prestao subordinada de
teletrabalho;
Esta estrutura triangular necessariamente temporria e eventual, pelo que, uma vez terminada
a cedncia ocasional, o trabalhador regressa sua empresa (empresa inicial), mantendo os
direitos que tinha antes da cedncia, cuja durao conta para efeitos de antiguidade.
Retribuio aquilo a que, nos termos do contrato, das normas que o regem ou
dos usos, o trabalhador tem como contrapartida do seu trabalho.
No perodo de frias o trabalhador ter direito a tudo aquilo que receberia como
se tivesse a trabalhar e ao subsdio de frias. Ou seja, o trabalhador tem direito a
um subsdio de frias cujo montante compreende a retribuio base e as demais
prestaes retributivas (*ordenado mensal + uma remunerao igual ao
ordenado que d pelo nome de subsdio de frias).
Este subsdio deve ser pago antes do incio do perodo de frias, salvo acordo
escrito em contrrio.
No subsdio de frias no se inclui o subsdio de refeio, despesas de
deslocao, prmios de produtividade, etc.
Frias
As frias so um direito do trabalhador, enquadradas no chamado direito ao
repouso, que visa a recuperao fsica e mental do trabalhador.
O trabalhador tem direito a um perodo de frias retribudas em cada ano civil e
a sua aquisio no est condicionada.
Contracto de trabalho a termo;
Contrato com durao inferior a 6 meses - 2 dias teis por cada ms completo de durao do
contrato;
Contrato com durao igual ou superior a 6 meses - 2 dias teis por cada ms completo de
durao do contrato, at um mximo de 20 dias teis;
Subsdio de Natal - 1/12 do salrio por cada ms de trabalho;
Subsdio de frias - 2 dias por cada ms de trabalho.
Faltas
Um dos deveres do trabalhador o chamado dever de assiduidade, art.121 n.1
al. b) Cdigo de Trabalho. Esse dever, consiste no trabalhador comparecer
pontualmente no seu local de trabalho e a permanecer durante o horrio de
trabalho.
A interrupo pode implicar a violao deste dever de assiduidade.
Segundo a lei, a ausncia, quando previsvel, deve ser comunicada ao
empregador, acompanhada da indicao do motivo justificativo, com a
antecedncia mnima de 5 dias. Quando a ausncia no for previsvel (por
doena, acidente, etc.), a comunicao ao empregador tem de ser feita logo que
possvel.
A falta de candidato a cargo pblico durante o perodo legal da campanha
eleitoral comunicada ao empregador com a antecedncia mnima de 48 horas.
Caducidade
Revogao
por mtuo
acordo
Despedime
nto por
iniciativa
do
empregado
r
Caducidade
O contracto
de trabalho
caduca:
O
empregador
eo
trabalhador
podem
alcanar a
cessao do
contrato de
trabalho por
acordo se:
Resciso
por
iniciativa
do
trabalhador
Pelo empregador
A cessao
do contrato
de trabalho
por iniciativa
do
empregador
pode
consistir em:
Pelo trabalhador
J a
cessao de
contrato
pelo
trabalhador
pode passar
por:
Contrato de
trabalho a
termo
certo
Contrato
de
trabalho a
termo
incerto
Depedimento
por extino do
posto de
trabalho
Despedimento
por faltas
injustificadas
Despedimento
por
inadaptao
Despedimento
colectivo
Despedimento
com justa
causa
Despedimento
por mtuo
acordo
Seja praticamente
impossvel a subsistncia da
relao de trabalho;
No existam, na empresa,
contratos de trabalho a
termo para tarefas
correspondentes s do posto
de trabalho extinto;
No seja aplicvel o
despedimento coletivo.
Comunicao
No despedimento por extino de posto de trabalho, o empregador deve
proceder comunicao, por escrito comisso de trabalhadores ou, na sua
Deciso
As
consequnci
as das faltas
injustificada
s no
trabalho
podem ser
variadas:
O despedimento
por inadaptao
ao posto de
trabalho est
previsto nos
seguintes casos:
Motivo da cessao,
Verificao dos
requisitos cumulativos,
inexistncia de posto
de trabalho alternativo
e eventual recusa de
posto de trabalho
proposto ao
trabalhador,
Montante da
compensao,
Data da cessao do
contrato.
Despedimento Colectivo
un
m
o
C
ic
oa
os
C
e
d
im
d
e
p
c
n
u
oe
n
a
to c
tiv o
le
o
Ifrmia
c
o
g
e
n
e
s
e
ec
D
o
is
A referida
comunicao
deve conter:
Despedimento
com justa causa
pelo empregador
Despedimento
com justa causa
pelo trabalhador
Despedimento
com justa causa
pelo empregador
Despedimento
com justa causa
pelo empregador
Despedimento
com justa
causa pelo
trabalhador
Resciso Com
Justa Causa
Resciso Sem
Justa Causa
O trabalhador pode rescindir o contrato por justa causa sempre que ocorra uma,
ou mais, das seguintes situaes:
Resciso Sem Justa Causa
O funcionrio no precisa de invocar qualquer motivo para rescindir um contrato
sem justa causa, mas ter de cumprir o prazo do aviso prvio.
Gozar frias (em regra o perodo anual 22 dias teis, que pode
ser aumentado at 3 dias se o trabalhador no faltar);
Deveres do Trabalhador
Respeitar e tratar com urbanidade e probidade o empreg ador, os
superiores hierrquicos, os companheiros de trabalho e as demais
pessoas que estejam ou entrem em relao com a empresa;
positivos
aplicados no ambiente de trabalho. A tica no ambiente
H
In
rc
g
S
a
d
ib
x
le
C
tF
p
O
o
s
m
u
relacionada
com a confiana
que
nos
depositada.
muito
fcil
encontrar a falta
de
honestidade
quando existe a
fascinao
pelos
lucros, privilgios
e
fceis,
benefcios
pelo
enriquecimento
ilcito em cargos que outorgam autoridade.
flexvel acima de tudo aceitar a realidade sem criar barreiras e estar disposto a
mudar quando as circunstncias assim exigirem.
Integridade: Dificilmente um lder adquire o respeito de seus semelhantes,
passa confiana a seus subordinados e inspira credibilidade aos mercados com
essa caracterstica. A integridade to importante ao ser humano que se torna
difcil imaginar um profissional srio que no seja ntegro.
Tenha sempre presente a misso, a viso e os valores da sua empresa.
fofoqueiro;
Evite falar de sua vida pessoal com quem voc no conhece o carter;
No comente com qualquer um os seus resultados positivos, prmios e novos
dfhgfgjhgjh
Normas Do Sigilo Profissional, Relativas Divulgao De Informao Da
Empresa E Seus Clientes
Alm de ser um dever, o sigilo profissional um direito que apoia o exerccio da
profisso de secretrio(a), sem esquecer que existem leis que o protegem. O
direito e a obrigao do sigilo profissional compreendem:
Mdulo XV 6379PCDI
Gesto De Informao De
Clientes
Sage
Retail, programa de gesto integrada nas principais vertentes
Documentao Comercial
Noo de documento
facto.
Trata-se
Partes constitutivas
de um documento
de uma noo
muito ampla nos termos da qual qualquer
objecto
A estrutura
dos documentos
estum
directamente
dependente
do seude
contedo,
(uma
fotografia,
filme, uma
gravao
udio,pelo
etc.)
que no existe uma estrutura tipo para os documentos em geral.
desde que tendo o fim de reproduzir algo (uma pessoa, uma coisa ou,
Referindo-nos aos documentos mais importantes podemos, ainda assim,
em termos
maistpicos.
genricos,
identificar um conjunto
de elementos
um facto).
Contractos
Menes essenciais:
Tipo/designao/nome de contrato;
Identificao das partes
Nome, estado civil e domiclio (no caso das pessoas singulares);
Nmero, data e local de emisso do Bilhete de Identidade;
Firma ou denominao social e sede (para as pessoas colectivas);
Nmero de identificao fiscal;
Clusulas descritivas do negcio contido no contrato;
Local e data da celebrao;
Selo;
Assinaturas (sobre o selo; em alguns casos as assinaturas podero ter de ser
notarialmente reconhecidas).
Requerimento
Menes essenciais:
Tipo de requerimento;
Identificao da entidade a quem o requerimento dirigido;
Identificao do requerente;
Nome, estado civil e domiclio (no caso das pessoas singulares);
Nmero, data e local de emisso do Bilhete de Identidade;
Firma ou denominao social e sede (para as pessoas colectivas);
Actas
Menes essenciais:
Nmero da acta;
Dia, ms, ano e hora em que se realiza a reunio documentada na acta;
Local da reunio;
Meno das caractersticas da reunio (por exemplo, assembleia geral ordinria
ou extraordinria);
Nome do presidente da mesa e dos secretrios;
Ordem de trabalhos;
Lista de presenas;
Indicao da existncia de quorum;
Nome dos intervenientes e resumo das suas intervenes;
Resultado de quaisquer votaes efectuadas e eventuais declaraes de voto
proferidas;
Outras menes relativas a outras situaes ocorridas no decurso da reunio;
A
nota de encomenda o documento escrito no qual o vendedor e o
comprado.
AGuia
de
remessa
nota de encomenda pode ou no ser assinada pelo consumidor,
fornecer.
e venda.
Factura
reclamado
exacto e justificado, nomeadamente se corresponde
oramento
anteriormente
estabelecido, se a taxa do IVA
ao
O que
deve conter uma
factura?
Data e nmero sequencial;
aplicada a correcta, etc.
Identificao do vendedor ou prestador de servios (nome, firma ou
Identificao
do terem
consumidor;
hiptese
de no se
efectuado nem um oramento,
nota de encomenda.
nem uma
Documentos rectificativos
- Nota de dbito e nota de crdito
O documento que titula a venda de um produto , por definio, a factura.
Porm, em certos casos, pode haver lugar emisso de Notas de Dbito e de
Notas de Crdito.
- Notas de Dbito
Aaquisio dos bens ou servios adquiridos pelas empresas, sujeitaasmuitas vezes a despesas adicionais, tais como as relacionadas com
etc..
Porm,
pode acontecer que tais despesas no tenham sido previstas.
fornecedor
- Notas de crdito
sentido inverso.
Ou
montante.
pelo
Recibo
Cheque
Cheque nominativo;
Cheque ao portador;
Tipos de Cheque
Cheque
"visado"
Cheque
viagem
Tipos
de
Chequ
es
Cheque
para
levar em
conta
Cheque
"Cruzad
o"
Letra
Documentao Administrativa
Um
documento administrativo um objecto elaborado com o
documentos
escritos so os que apresentam maior importncia e
que depsito
seja cumprido.
Documento utilizado para
bancrio. As guias de depsito sero
expedidas directamente nas agncias bancrias, quando se recebe a confirmao
do depsito, as agncias bancrias devero confirma-lo no sistema de
informatizao.
Cadernetas de cheques
Com a abertura de conta, o Banco entrega ao cliente um conjunto de cheques
sob a forma de:
Mdulos individuais numerados em sequncia;
Livro/caderneta contendo um determinado nmero de cheques (e seus
duplicados) em pginas de trs cheques cada.
entre
comerciantes.
quaisquer
duas
entidades,
designadamente
entre
dois
Uma
funo de
crdito.
Uma
funo de
segurana;
importncia do seu
contedo;
O registo
Ao material
quedecom
ela no
com aviso
recepo
difere
muito
do registo simples, a
inserido;
Aviso
de
recepo
ficando
tambm com um documento que
Telegrama
recorrer
aos servios de telecomunicaes prestados pelos C.T.T.,
Telegra
ma
Telefone
O emissor
contacta com
os servios dos
CTT, indicando
a mensagem a
transmitir.
Impresso
Prprio
O preenchimento de um telegrama
no se torne dispendiosa.
s recebe a importncia
aps a expedio, o
dependendo da localidade.
destinatrio de um vale
telegrfico possa usufruir
da quantia transferida.
Compras
1.
Encomend
a
Nota de
Encomenda
Requisio
Fases
2.
Entrega
Guia de Remessa
Guia de
Transporte
Talo de Entrega
Aprovisionamento
3.
Liquidao
4.
Pagamento
Factura Factura/Recibo
Venda a Dinheiro
Nota de
crdito/Dbito
Recibo
necessidade e compreendem,
Pedidos de aEncomenda
normalmente,
seleco de um
oportuno, na quantidade e
Umaou encomenda
um pedido de entrega feito aqualidade
um fornecedor,
de uma
mais fornecedores,
desejadas, e ao
negociao de
preo e de de um produto, num determinado
menor custo,
todos em
os produtos
determinada
quantidade
prazo,
condies
restantes condies de venda.
necessrios.
de
preo e pagamento previamente estipulados. Os aspectos
condicionantes das
essencial
numa empresa jovem ou que cresce rapidamente ter um
sistema
pormenorizado de inventrio, eventualmente apoiado por
Stock umde
conjunto
de artigos
esperam
Levantamento
uma planta
do local aque
inventariar
Deve incluir todo o espao do imvel em que se situa a loja e armazm, incluindo
gabinetes, escadas, arrecadaes, etc,...
espao
de venda,
que eventualmente
existe num armazm.
Assinalar nessa
planta
todos oscomo
locaisaonde
possam existir
mercadorias
Os locais devem ser numerados e codificados primeiramente na planta e depois no
prprio local com uma etiqueta identificadora.
Quando
encomendar
Quantidade de
stock de
segurana que
se deve manter
Controle de Stocks
Toda a problemtica de stocks implica como pressuposto, o seu controlo, ou
seja, a capacidade de medir e lanar permanentemente todas as entradas e sadas
de stock por forma a ter o conhecimento permanente da sua existncia.
Renovao de Stocks
o acto de, por meio de aprovisionamento, recolocar os stocks no seu ponto
mximo.
Tipos de Stocks
Stock Terico
Obtido por mtodos contabilsticos, denominando-se por terico porque se
reporta a um stock que existe em teoria, embora a sua existncia real s seja
constatvel aps a inventariao fsica.
Stock Real
Encontrado em inventrio sendo esta operao utilizada para aferir pelo menos
uma vez por ano, por altura do balano, os eventuais desvios que o stock
terico vai sofrendo.
Stock Mdio
Para um determinado perodo de tempo , por vezes, necessrio trabalhar com
valores mdios. Esta mdia obtm-se como qualquer outra, somando todas as
parcelas obtidas de cada vez que o stock variou oe dividindo pelo nmero de
parcelas adicionadas.
Stock Mximo
Valor mximo atingido pelo stock num determinado perodo.
Stock Minmo
Valor mnimo atingido pelo stock no mesmo perodo.
Stock Morto
o stock (quantidade ou valor) no utilizado durante o perodo a que se
reporta. Corresponde a um valor abaixo so stock minmo.
Stock Activo
o stock que, num determinado perodo oscila, entre os valores de stock
mximo e minmo, sendo os valores entre os quais o stock se mantm activo.
Fornecedores e Encomendas
Empresa:
Clarifica
o das
necessida
des da
Em presa
Satisfao
dessas
necessida
des
atravs do
m elhor
fornecedo
r
Prazos de entrega
Condies de pagamento
Conferncia De Mercadoria
O produto certo,
Em boas condies,
Recepo Da Mercadoria
Toda a eficcia do controlo e gesto de stocks depende da qualidade da
recepo. Todos os esforos e custos sero inteis se se verificarem falhas neste
sector. Na recepo, coexistem dois aspectos complementares:
A recepo qualitativa
Onde se confere se a mercadoria apresentada a mesma que vem
referenciada nos documentos de entrega;
A recepo quantitativa
Onde se confere a quantidade e estado da mercadoria entregue.
Mdulo XX 6382PCDI
Gesto do Economato
Administrativo
Noo De Economato
Compete ao economato:
Asseguraruma
o apetrechamento
dos servios;
sempre
boa conservao
dos produtos armazenados.
Subdivises do economato:
- Zona de recepo de mercadorias;
- Zona de armazenagem
Local de contagem;
Nmero da etiqueta P;
Cdigo/referncia do produto;
Identificao do produto;
Nmero de unidades inventariadas;
Valorizao unitria;
Valorizao global;
Espao para a identificao e rubrica do(s)
O
conceito de ambiente de trabalho algumas vezes confundido com
desenvolvem
as aces de trabalho, convivncia e permanncia dos
Asegurana doenquanto
trabalhono
prope-se
tambm dum
ponto
trabalhadores,
exercciocombater,
de suas actividades
laborais.
de
vista no mdico, os acidentes de trabalho, quer eliminando as
Noes de Higiene e sade no local de trabalho
condies
inseguras do ambiente, quer educando os trabalhadores a
Propriedade
ou capacidade
de um componente
podem
afectar aintrnseca
sade, segurana
e bem estardo
do
trabalho
Conceitoque
de Acidente
trabalho potencialmente
causador de danos.
trabalhador).
dano,umestrago,
avaria,
runa,corporal,
etc... perturbao
Assim sendo,
acidente prejuzo,
pode causar
uma leso
doena
ou geral,
a morte so
do trabalhador,
no entanto,
um combinao
incidente no causa
Osfuncional,
acidentes,
em
o resultado
de uma
de
um dano corporal mas pode causar danos materiais.
entre
os quais
se destacam
ascomo
falhas
e falhas
factores,
Torna-se to
importante
prevenir
os acidentes
os humanas
incidentes porque
um
incidente pode levar ao acidente!materiais.
normais.
A incapacidade parcial e permanente a diminuio, por toda vida, da
capacidade fsica total para o trabalho. o que acontece, por exemplo, quando
Conceito de Dano
Dano
provm do latim dagnum e serve para descrever o mal ou o
Existem
Conceito vrios
de Riscotipos
e doena
de profissional
danos e devido extenso do conceito,
O
classificamos
os definido
mais comuns
que maismedido
destacam
numa
risco pode ser
comoouoosresultado
do efeito
deste termo.
potencial
do perigo.conceituao
Por outras palavras
o perigo pode ser definido
como
a situao que constitui ameaa ao homem (por exemplo um
leo solta)
enquantoso
o risco
a consequncia
ameaaou
Doenas
profissionais
as leses,
perturbaesdessa
funcionais
(mordedura
ou morte).
doenas no includas
na referida
lista desde que sejam
necessria
directa da materiais
actividade exercida pelos
consequncia
Reduzir, reutilizar,
recuperaree racionalizar
trabalhadores
e no
normal
desgasteumdo
organismo.
O lixo produzido
pelas representem
actividades humanas
considerado
resduo
slido e
boa parte desses resduos, podem ser reciclados gerando muitos benefcios.
boa
qualidade
dos
materiais
possa
ser colocada em risco durante a realizao do seu trabalho.
Cabea e
Crnio
Ouvidos
Estudo
Olhos
Vias
Respiratria
s
Face
Mos e
Braos
Pernas e
Ps
Tronco
dos
acidentes
Conhecer a proporo e gravidade em que ocorrem os acidentes importante,
pois mostra-nos a dimenso desses acontecimentos e ajuda-nos a prevenir.
- Classificao
Como j vimos, os acidentes so evitados com a aplicao de medidas
especficas de segurana, seleccionadas de forma a estabelecer maior eficcia na
preveno da segurana. As prioridades so:
eliminadas).
Sinalizao do risco de acidente: a medida que deve ser tomada quando no
for possvel eliminar ou isolar o risco. (Exemplo: mquinas em manuteno
devem ser sinalizadas com placas de advertncia; locais onde proibido fumar
devem ser devidamente sinalizados).
Ambient
e social
Causa
pessoal
Causa
mecnic
a
Acident
e
Leso
Famlia
Perda de um familiar;
Baixas por assistncia a
um familiar (absentismo);
Dificuldades financeiras
(perda do poder de
compra);
Problemas familiares
(divrcios, violncia
domstica).
Empresa
Plano Humano
Desmotivao/receio de
colaboradores;
M reputao/
publicidade negativa;
Plano Material
Estragos/Paragem da
mquina ou instalao;
Atrasos/Perda de
produo;
Pas
segurana, higiene
Plano Material
Perda
Qualidade/rendimento;
Seleo/Formao de
substitutos;
Perdas comerciais;
Degradao imagem
externa;
Prmios de seguro maior;
Indemnizaes/Gastos
com assistncia mdica.
Plano Humano
Baixa do potencial
humano.
Plano Material
Perda de produo;
Recuperao do
acidentado;
Reformas antecipadas;
Despesas de reeducao;
Diminuio do poder de
compra.
e de proteco da
sade.
Evitar os riscos;
Avaliar os riscos
que no possam
ser evitados;
Higiene
Pessoal refere-se ao estado geral de limpeza
do corpo e
Higiene
Corporal
A lavagem corporal tem como finalidade limpar a pele, cabelos, unhas, boca e
dentes, eliminando poeiras, secrees, micrbios e maus odores, prevenindo
doenas.
A proteco do corpo e a manuteno da sade individual tambm assegurada
atravs do vesturio e do calado, pois so eles que protegem o organismo
contra as variaes de temperatura, radiaes solares e outros factores agressivos
ao meio. O vesturio e o calado devem ser confortveis, permitir a boa postura
e devem estar sempre limpos, principalmente as peas que contactam
directamente como a pele, como, por exemplo as cuecas e as meias.
lquido e um desinfectante;
Cada funcionrio deve ter a sua escova de unhas;
Q
U
A
D
O
C
O
M Dentria
Higiene
?Depois de cada refeio h resduos alimentares que ficam nos dentes se estes
no forem escovados com regularidade, acumulando-se e atraindo micrbios que
se transformam em cido.
Esse cido ataca o esmalte dos dentes provocando as cries. Quando a crie se
aprofunda provocando abscessos dentrios, dores de cabea, enxaquecas,
problemas no funcionamento dos pulmes, corao, fgado, rins, sistema
nervoso, coluna vertebral, etc.
essencial escovar os dentes aps cada refeio e visitar regularmente o dentista
para prevenir as cries.
Como escovar?
aconselhvel que escove os dentes duas a trs vezes por dia, durante pelo
menos 2 minutos. No intervalo entre os dentes limpe com fio dental.
legveis;
Condies fsicas do local ventilao, iluminao,
espao disponvel;
Acesso restrito;
Sinalizao de segurana.
Esforo fsico;
Levantamento de pesos;
Postura inadequadas;
Controlo rgido de produtividade;
Situaes de stress geradas pelo ambiente de trabalho;
Trabalhos em perodo noturno;
Jornadas de trabalho prolongadas;
Monotonia e repetitividade;
Imposio de rotinas intensas.
Postura adequada,
Entre outros.
Ergonomia
Ergonomia
a cincia
Os riscos ergonmicos
E x a m
e s
m d ic
o s
p e r i
d ic o s
E v it a r
e s fo r
o s
s u p e r
io r e s
a 2 5
k g
p a ra
h o m e
n s e
1 2 k g
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In t e r
v a lo s
m a is
fre q u
e n te
s
- Postura de trabalho
E x e rc
c io s
c o m p e
n s a t ri
o s
fre q u e
n te s
p a ra
tra b a l
h o s
re p e t it
iv o s ;
P o s tu r
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c o rre c t
a
s e n ta d
o , e m
p , o u
c a rre g
a n d o e
le v a n t
a n d o
p e s o s
R o ta
o d o
P e s s o
a l
Postur
a
sentad
o
semi-sentado ou de p, depende de
vrios factores, da posio dos
comandos e materiais, do tipo de
manobras a executar, da intensidade,
Postur
a em
p
3 tipos de
posturas de
trabalho Postur
a
semisentad
o
Posio
sentado
em
cadeira
A altura da
ser regulvel
em movimentos
contnuos
suaves e no por
degraus.
A coxa deve ser apoiada no assento sem esmagamento da parte inferior.
O assento deve ter profundidade de modo a deixar 1/3 de coxa livre, fazendo um
ndegas.
As cadeiras devem ser giratrias.
Os braos da cadeira devem ser curtos.
As cadeiras devem ter 5 ps.
As cadeiras devem ser providas de rodas nos ps de forma a facilitar
movimentos frequentes, com excepo dos casos em que as operaes envolvam
pedais.
A altura da cadeira deve ser regulvel de forma a ser possvel um ajuste de altura
para a tarefa a executar e a evitar determinados problemas de postura,
nomeadamente:
Posio
sentada/superfcie de trabalho
O apoio para os ps reduz a fadiga, no devendo ser uma simples barra, mas sim
uma superfcie ligeiramente inclinada, de modo a permitir mudanas de postura.
Posio de semi-sentado
mobilidade.
No
entanto
Posio de p
A posio de p recomendada
para funes com deslocaes
frequentes no local de trabalho
ou quando h necessidade de
aplicar grandes foras. Deve
Outras posturas:
dedos;
O punho deve ficar alinhado com o antebrao.
mos.
No so recomendadas pegas anatmicas ou antropomorfas (com sulcos para
encaixe dos dedos), porque os dedos podem ficar entalados, a mudana de
posio fica mais difcil e no se adaptam ao uso de luvas.
- Sobre carga
colocar carga acima da capacidade permitida ao corpo humano o que dificulta
o andamento por motivo de acmulo de carga o que pode levar a consequncia
muito graves.
- Sobre esforos
A principal consequncia das leses derivadas a esforos repetitivos a perda da
capacidade para realizar determinados movimentos. Como lgico, esta
situao interfere directamente na condio social e psicolgica dos
trabalhadores. Isto verifica-se sobretudo quando a leso ou patologia impede
temporria ou permanentemente o trabalhador de realizar o seu trabalho
habitual.
tempo prolongado;
Padronizao dos tempos em que cada etapa do trabalho deve ser concluda. Os
trabalhadores so submetidos a fluxos de trabalho predeterminados e com
anteriores;
Ritmos de trabalho inadequados para os trabalhadores;
Uso de mquinas ou equipamentos que exigem posturas ou movimentos
seco;
Inexistncia de possibilidade de os trabalhadores efectuarem pequenas pausas
traumatismos;
Existncia de condies trmicas adversas que podem provocar vasoconstrio
ou vasodilatao.
A
Movimentao manual de cargas uma operao de elevao,
Que
caractersticas
da carga influenciam
a movimentao
de carga?
transporte
ou sustentao
de uma
carga, pormanual
um ou
mais
Ser
demasiado
volumosa e
difcil de
agarrar;
Ser instvel e
estar em
desequilbrio;
Ser
demasiado
pesada;
Apresentar
caracterstica
s exteriores
que
provoquem
leses (p. ex.
superfcies
cortantes).
Excessivo;
Implicar
movimentos de
toro e
inclinao do
tronco;
Implicar a
movimentao
brusca da carga;
Induzir a
adopo de
posturas
instveis;
Repetitivo e
prolongado.
http://www.epralima.com/inforadapt2europe/manuaisweb/MANUAL5/page
1_4.html
Rudo
Quais
os efeitos sobreou
a sade
resultantes
exposio ao Rudo?nocivo.
desagradvel
indesejado
e,dafrequentemente,
Plano Fsico
Plano Psicolgico
respiratrio,
irritabilidade; ansiedade e
Protector
cardiovascular e
agressividade;
gastrointestinal;
Perdas auditivas, surdez;
Dores de cabea, fadiga
fsica e vertigens.
Reduo da capacidade de
ateno e de
concentrao;
Perturbaes do sono e
descanso difcil;
Depresso.
es
dos
Ouvidos
devem:
Fadiga nervosa;
Dificuldade na
percepo de
cores.
Diminuio da
viso noturna;
Alteraes
mentais: perda
de memria,
irritabilidade,
dificuldade em
coordenar
idias;
Consequnci
as do rudo
Perturbaes
gastrointestinai
s;
Modificao do
rtmo cardaco;
Modificao do
ritmo
respiratrio;
Iluminao
A viso
Hipertenso;
Modificao do
calibre dos
vasos
sanguneos;
Danos
visuais;
Tenses
psicolgicas
ou fsicas;
Mau
relacionamen
to pessoal e
hierrquico;
Menor
produtividad
e;
Maior risco
de acidentes
de trabalho.
A energia radiante emitida por uma fonte luminosa ou reflectida por um corpo
projectada na retina pelo sistema ptico do cristalino, tal como acontece numa
mquina fotogrfica. A ris dilata ou contrai a pupila, controlando assim a
quantidade de luz que entra o olho. Na parte posterior da ris o cristalino recebe
os raios de luz e muda constantemente a sua forma para permitir a focagem.
As excitaes luminosas, uma vez transformadas em impulsos bioelctricos nos
rgos de recepo, passam pelos centros nervosos at ao crebro, que os
interpreta permitindo assim a viso de objectos.
necessrio proporcionar conforto visual ao trabalhador, que pode ser definido
como a existncia de um conjunto de condies, num determinado ambiente, no
qual o ser humano pode desenvolver as suas tarefas visuais com o mximo de
acuidade e preciso visual.
Projeco - Retina
Revelao - Crebro
ndo a iluminao muito elevada, constituindo como um mecanismo de proteco contra o encadeamento p
- A luz do dia
A melhor iluminao sem dvida a proporcionada pela luz natural.
- O encadeamento
- O contraste
Para alm do nvel de iluminao adequado, para o desempenho correto das
tarefas tambm necessrio obter um contraste adequado proporcionado pelo
tipo de iluminao, devendo este permitir a distino dos objetos, mas garantir o
conforto visual. Se o contraste for demasiadamente acentuado, devido a uma
distribuio pouco uniforme da luminosidade no campo de viso, pode originar
encandeamento.
Irritao,
secura e fadiga
ocular;
Perda de
acuidade
visual;
Dores de
cabea;
Sensao de
mal-estar,
insnias.
Contaminantes Qumicos
Agente
qumico qualquer elemento ou composto qumico, isolado
actividade
laboral, inclusivamente sob a forma de resduo, seja ou
no
Os intencionalmente
Agentes Qumicos no produzido
so todos igualmente
perigosos, apresentando
ou comercializado
e que classes
possa
de perigosidade diferentes e so classificados como:
Infamveis
Comburentes
Reagem exotermicamente em contacto com substncias infamveis;
Txicos
Potenciam, mesmo em pequena quantidade, afeces agudas ou crnicas;
Nocivos
Potenciam afeces agudas, ou crnicas;
Corrosivos
Exercem, atravs do contacto, aces destrutivas sobre os tecidos biolgicos;
Irritantes
Provocam reaces infamatrias em contacto com a pele ou mucosas;
Sensibilizantes
Potenciam reaces de hipersensibilizao;
Cancergenos
Provocam, ou aumentam, a incidncia de cancro;
Mutagnicos
Produzem, ou aumentam, defeitos genticos hereditrios;
Teratognicos
Provocam defeitos no embrio humano (1 trimestre de desenvolvimento);
Via respiratria;
Via digestiva;
Epiderme;
Via ocular.
A Electricidade
Os Incndios E As Exploses
Incndio um fogo no controlado que pode libertar:
Fumo
Cham
a
Calor
Gase
s
Txic
os
Electricidade esttica;
Sobreaquecimento de circuitos, de equipamentos e de instalaes;
Curto-circuitos;
Fascas provocadas por interruptores.
deficiente ventilao;
Fugas em circuitos de combustvel;
Ausncia de manuteno e conservao de:
Instalaes elctricas, de gs, de combustvel, de ventilao;
Equipamentos de trabalho e mquinas (em especial se alimentados a gs ou
combustvel);
reas tcnicas.
Utilizao indevida de cigarros.
O Armazenamento, A Movimentao E O Transporte
Nos espaos de armazenagem e de arquivo deve garantir-se:
Vias de circulao definidas e desobstrudas, garantindo uma largura mnima;
Sistemas de iluminao adequados ao espao e aos materiais armazenados;
Medidas Preventivas
Elimina o risco de tropear, escorregar em cima dos materiais;
Eliminam danos e causas provveis de incndios;
Facilitam a simultaneidade de trabalhos;
Aumenta a eficincia da operao e da eficcia dos mtodos
organizacionais;
Obtm-se um melhor aproveitamento do espao;
Garantem a boa aparncia do local de trabalho;
Encorajam melhores hbitos de trabalho.
A Sinalizao De Segurana
No interior e exterior das instalaes da Empresa, devem existir formas de aviso
e informao rpida, que possam auxiliar os elementos da Empresa a actuar em
conformidade com os procedimentos de segurana.
Com este objectivo, existem conjunto de smbolos e sinais especificamente
criados para garantir a fcil compreenso dos riscos ou dos procedimentos a
cumprir nas diversas situaes laborais que podem ocorrer no interior de uma
Empresa ou em lugares pblicos. Em seguida do-se alguns exemplos do tipo de
sinalizao existente e a ser aplicada nas Empresas.
Sinais de Perigo
Indicam situaes de risco potencial de acordo com o pictograma inserido no
sinal. So utilizados em instalao, acessos, aparelhos, instrues e
procedimentos, etc..
Tm forma triangular, o contorno e pictograma a preto e o fundo amarelo.
Sinais de Proibio
Indicam comportamentos proibidos de acordo com o pictograma inserido no
sinal. So utilizados em instalao, acessos, aparelhos, instrues e
procedimentos, etc.. Tm forma circular, o contorno vermelho, pictograma a
preto e o fundo branco.
Sinais de Obrigao
Indicam comportamentos obrigatrios de acordo com o pictograma inserido no
sinal. So utilizados em instalao, acessos, aparelhos, instrues e
procedimentos, etc.. Tm forma circular, fundo azul e pictograma a branco.
Sinais de Emergncia
Fornecem informaes de salvamento de acordo com o pictograma inserido no
sinal. So utilizados em instalao, acessos e equipamentos, etc.. Tm forma
rectangular, fundo verde e pictograma a branco.
Noo
Reduo de Custos
Produtividade
concorrente.
Atendimento ao cliente
Integrao
um atendimento personalizado, so
cliente.
ao cliente.
O QUE UM COMPUTADOR?
armazenadas,
em informao de sada para diferentes dispositivos
Vantagens Da Informatizao
Operaes
Processamento de transaces como encomendas, stocks, vendas e
compras;
Gesto
Anlise e tomada de deciso para o planeamento, calendarizao,
controlo, avaliao e superviso.
Um
sistema de informao uma infra-estrutura que suporta o fluxo
Tomada
deprincipais
decisoresponsabilidades
o momento da
dechefia
escolha
de uma
Uma das
a tomada
de entre
deciso,diversas
esta
uma parte integrante
da actividade
gesto.
alternativas,
momento
essehumana
que see tambm
integradanum
processo que
Nvel
Estratgico
Nvel Tctico
Nvel Operacional
Nvel
Operacional
Nvel Tctico
Responsvel pela afectao de recursos e pelo estabelecimento do controlo e da
gesto de mdio prazo. O grau de complexidade mediano, se comparado com
a informao de nvel estratgico, mas superior se comparado com o nvel
operacional.
Nvel Estratgico
Informao bastante elaborada que suporta deciso de longo prazo, orientada
para os decisores de topo.
Tecnologias de Informao
Engloba os dispositivos de computador (hardware e software), tecnologias de
dados e de armazenamento, tcnicas de processamento e tecnologias de
comunicao de dados e de informao.
Em sentido estrito, apenas considera os dispositivos de base digital, de que o
exemplo mximo o computador. Em sentido lato, engloba outro tipo de
suportes como o papel e outros meios utilizados para lidar com dados e
informao em actividades manuais.
A Internet
centenas
de milhares de redes pblicas e privadas. Esta rede global
Caractersticas da
Internet
Benefcios da
Internet
Tecnologia de mediao;
Conectividade global;
Universalidade (encolhe e
aumenta o mundo);
Custos de comunicao
reduzidos;
Canal de distribuio;
Custos de agenciamento
menores;
Intermediador de tempo
(altera a noo tradicional de
tempo e espao);
Interactividade, fexibilidade e
personalizao;
Conhecimento potenciado;
Capacidade virtualmente
inesgotvel;
Baseado em normas de baixo
custo;
Acesso a
sistemas/equipamentos
variados;
Potencial de acesso a novos
mercados e expanso dos
actuais.
Destruidor criativo;
Reduz os custos de transaco.
Correio Electrnico
trabalho,
participar
em grupos de discusso, ou simplesmente trocar opinies
espcie
de caixa de correio para onde quem quiser lhe pode enviar
informao.
Racionalizao Dos Equipamentos
Possibilidades
das aplicaes
informticas
Sage
Retail, programa
de gesto
integrada nas principais vertentes
Conceito De Integrao
INCOVENIENTES
Crescimento econmico
Eficincia dos recursos
de cada pas
Economias de escala
Potenciam
outras
actividades
Poder negocial
Coerncia e rigor nas
polticas econmicas
Dinamizao
das
economias
Liberalizao das trocas
Perda
de
receitas
importao
(deixa
de
haver taxas)
Perda
de
autonomia
(cedncias)
VANTAGENS
Configurao
O conceito de integrao tem sido usado em trs sentidos:
- a medida em que um indivduo se sente como membro de um grupo social por
partilhar as suas normas, valores, crenas.
- a medida em que as actividades ou funes das diferentes instituies da
sociedade se complementam... ou se contrariam;
- Integrao pode tambm referir-se a instituies especficas que coordenam a
actividade de subsistemas da sociedade e promovem a sua complementaridade.
A linguagem escrita ou o sistema legal formal so exemplo deste tipo de
Parmetros De Integrao
bem definidas.
Com a introduo de tecnologias de informao nas organizaes, assiste-se a uma tendncia progressiva para facilitar a operao do utilizador, criando
cenrios de integrao da tecnologia com o ambiente de trabalho especfico de
cada profissional. Desta forma, cada profissional reconhece e manipula a informao
operando ento a tecnologia de um modo orientado para o contedo.
precisamente neste contexto que se enquadram e justificam as extenses
de funcionalidade do sistema de informao, permitindo a deslocao
do foco de ateno do fluxo de dados para o contedo. Desta forma, os dados
e informao, mas tambm os prprios sistemas de informao e as tecnologias
Sage
Retail, programa de gesto integrada nas principais vertentes
Correio Electrnico
Ficheiros
Soltos ou
Isolados
Documento
em PDF
Ficheiros
Compacta
dos
Uma pasta
com textos e
imagens para
um trabalho
Texto em
WORD
Apresentao
em
PowerPoint
A
import
ncia e
necessi
dade da
partilha
;
Partilha de documentos
protegidos contra escrita;
Partilha de documentos apenas
para leitura;
Atribuio de palavras-passe;
Garantir a existncia de cpias
de segurana;
Transformar o conjunto de
ficheiros num nico documento
partilhado;
Partilha de documentos
protegidos contra escrita;
Partilha de documentos apenas
para leitura;
Atribuio de palavras-passe;
Garantir a existncia de cpias
de segurana;
Partilha de Ficheiro
Soltos ou Isolados
Partilha de Ficheiros
Compactados
Uso da
informa
o
aps a
partilha
;
Fidedig
nidade
do
docume
nto;
Parti
lha
de
Fich
eiros
Confian
a da(s)
pessoa(
s) com
quem
se
partilha
;
Confide
ncialida
de da
informa
o
partilha
da;
Vantagens na
compactao de
ficheiros:
Facilidade na partilha dos
vrios documentos;
Menor tempo de
transferncia;
Diminuio do espao
ocupado em disco;