Conclu Unlocked

134
CONCLUSIONES
Los resultados obtenidos en la investigacin realizada dirigida a analizar el

endomarketing basado en pnl para la calidad de servicio de las ferreteras
autoservicio del
Municipio Maracaibo, permiten emitir conclusiones en
cuanto a cada objetivo especfico, detalladas a continuacin:

En relacin al objetivo especfico 1 el cual seala describir los factores del
endomarketing basado en programacin neurolingstica para la calidad de
servicio de las ferreteras autoservicio del Municipio Maracaibo, el estudio
permiti concluir que segn la percepcin de los clientes internos, los factores
internos
habilidades tcnicas y antigedad, se encuentran controlados e
influyen de manera positiva en el proceso pero, los factores internos

personalidad y cultura, influyen de manera negativa segn el contexto evaluado.
Respecto a los factores externos los cuales son demogrfico, econmico,
ecolgico, tecnolgico, poltico, cultural, y competencia; sobre los cuales las
organizaciones no tienen poder, no se encuentran totalmente controlados por lo
que se puede concluir que dichos factores influencian de manera negativa la
prestacin del servicio al cliente.
Adems, para el objetivo especfico 2 en funcin a identificar los
metamodelos de la programacin neurolingstica para la calidad de servicio
de las ferreteras autoservicio del Municipio Maracaibo, se evidencio el
adecuado uso de los metamodelos generalizacin, distorsin y eliminacin,
los cuales se emplean de manera correcta en la organizacin a pesar de que
135
los asesores de ventas no tienen conocimiento sobre la existencia y utilidad
de los mismos.
Para el caso del objetivo especfico 3, el cual consiste en identificar los
sistemas de percepcin de la pnl para la calidad de servicio de las ferreteras
autoservicio del Municipio Maracaibo, se constat que los asesores de ventas en
su mayora poseen como sistema representativo, una combinacin del sistema
visual y auditivo, siendo el kinestsico el menos aplicado en la poblacin
evaluada.
Con respecto al objetivo especfico 4, que se refiere a caracterizar los
elementos de la percepcin de la calidad de servicio que ofrecen los clientes
internos de las ferreteras autoservicio del Municipio Maracaibo, segn la
percepcin del cliente interno los elementos tangibles que son imagen de las
instalaciones, equipos y cliente interno, son adecuados para ofrecer un
excelente servicio pero, el otro elemento tangible el cual es material de
comunicacin, se inclina hacia una tendencia negativa debido a que no se hace
uso correcto de los materiales existentes y no se implementan nuevos
materiales de comunicacin diferentes a los ya existentes. Sin embargo, los
elementos intangibles conformados por fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empata, se destacan al considerarse adecuados para el proceso.
Para el caso del objetivo 5 que es identificar los elementos de la
percepcin de la calidad de servicio que reciben los clientes externos en las
ferreteras autoservicio del Municipio Maracaibo, los elementos tangibles son
adecuados para la prestacin del servicio segn el cliente a excepcin del
136
material de comunicacin que es deficiente y su usabilidad no es correcta.
Respecto a los elementos intangibles, los clientes no creen que el servicio
ofrecido es fiable, la capacidad de respuesta de los asesores de ventas no es
rpida ni satisface las necesidades del cliente, los asesores de ventas no
ofrecen un servicio adecuado o seguro y en su gran mayora, no son
empticos con sus clientes.
En lo que respecta al objetivo 6, comparar los resultados obtenidos entre
los elementos de la percepcin de la calidad de servicio ofrecida por el
cliente interno y recibida por el cliente externo de las ferreteras autoservicio
del Municipio Maracaibo, se evidencia que los clientes internos piensan que
el servicio prestado por ellos es adecuado pero, al cotejar con los resultados
de la percepcin de los clientes externos, se puede constatar que los clientes
no se encuentran completamente satisfechos por el servicio prestado, sobre
todo en lo que respecta a los indicadores fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empata; lo cual indica que existe deficiencia en la calidad de
servicio en las ferreteras.
En cuanto al indicador material de comunicacin, tanto los clientes
internos como los clientes externos coinciden al indicar que el uso de este
material en las organizaciones, es inadecuado. Respecto a los indicadores
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata; los clientes internos
perciben un adecuado servicio mientras que los clientes externos piensa todo
lo contrario.
137
Con relacin al objetivo 7, formulacin de lineamientos prcticos para el
endomarketing basado en pnl para la calidad de servicio de las ferreteras
autoservicio del Municipio Maracaibo, se formularon cuatro lineamientos
orientados al desarrollo de estrategias para el control de los factores externos
del endomarketing, desarrollo del uso de los sistemas de percepcin,
mejoramiento del elemento tangible material de comunicacin y mejoramiento
de los elementos intangibles de la percepcin de la calidad de servicio. Dichos
lineamientos se basaron en los indicadores que presentaron deficiencia en la
evaluacin realizada.
En referencia al objetivo general de la investigacin, analizar el
endomarketing basado en Programacin Neurolingstica para la calidad de
servicio de las ferreteras autoservicio del Municipio Maracaibo, se logr el
anlisis gracias al desarrollo de cada objetivo especfico de la investigacin,
concluyendo de manera general que en las organizaciones objeto de estudio,
no se implementa el mercadeo interno y no se toman en cuenta las
herramientas de la pnl, las cuales pueden ser de gran ayuda para el
mejoramiento de la calidad de servicio e incluso, para vender la empresa a
sus propios empleados.
En cuanto a calidad de servicio, la atencin ofrecida por los vendedores
no es la adecuada y, difieren las percepciones del cliente interno en cuanto a
la calidad del servicio prestado, respecto a la percepcin del cliente externo
frente al servicio recibido. Queda demostrado a gracias a la presente
investigacin, que la calidad de servicio en las ferreteras autoservicio del
Municipio Maracaibo es neutral con tendencia a insatisfactoria.
138
RECOMENDACIONES
De acuerdo a los resultados de esta investigacin y a las conclusiones

emitidas, a continuacin se presentan algunas recomendaciones con el
propsito de mejorar la calidad de servicio de las ferreteras autoservicio del
Municipio Maracaibo, a travs de la implementacin de estrategias de
endomarketing basado en pnl.
Formalizar y poner en prctica aspectos relacionados con las estrategias
del endomarketing, a travs de la capacitacin para los gerentes y asesores
de ventas. Esta capacitacin debe estar a cargo de personal experto en la
materia, lo cual podr lograrse a travs de la ejecucin de lineamientos
propuestos para tal fin.
Identificar
los
metamodelos
de
la
programacin
neurolingstica,
utilizados por los asesores de ventas y capacitar al personal para que los
conozcan y los pongan en prctica de manera consciente y efectiva durante
la prestacin del servicio. Dicha capacitacin se debe realizar de la mano con
personas expertas en la materia, las cuales a travs de talleres vivenciales
puedan formalizar los conocimientos que a metamodelos se refiere.
Acudir a personal experto en el rea de programacin neurolingstica
para que a travs de talleres vivenciales puedan identificar los sistemas
representativos de los asesores y establezcan estrategias para el uso
adecuado de los mismos. Esta capacitacin podr lograrse tomando en
cuenta lo establecido en el lineamiento para el desarrollo de sistemas de
percepcin.
139
Realizar una evaluacin peridica con ayuda de un cuestionario, para
conocer la percepcin de los clientes internos sobre la calidad del servicio
que ofrecen. Adems, afianzar la utilizacin del material de comunicacin de
las ferreteras e involucrar nuevo material que sea relevante para la
interaccin cliente interno y externo y, afecte notable y positivamente la
calidad de los procesos en la organizacin. Estas actividades deben ser
dirigidas por los gerentes de rea de las ferreteras.
En lo que respecta a los elementos de la percepcin de la calidad de
servicio que reciben los clientes externos en las ferreteras, tambin se
recomienda realizar una evaluacin peridica a travs de cuestionarios para
conocer la percepcin del cliente con respecto al servicio prestado. De esta
manera, se lograra evidenciar si la calidad del servicio ofrecido es la
adecuada. Esta actividad debe ser dirigida por los gerentes de rea y puede
ser realizada por los asesores de ventas.
Para lograr mejoras en la calidad de servicio de las ferreteras, es de suma
importancia conocer la percepcin del cliente con respecto al servicio
esperado y el servicio ofrecido. Para ello se recomienda implementar el
modelo Servqual con la guia de personal experto y gerentes de la
organizacin. Al comparar y conocer las fallas existentes, se pueden
establecer estrategias en base a estos resultados que conlleven a que la
calidad de servicio sea efectiva. Adems, una vez realizadas las
evaluaciones sobre las percepciones de clientes internos y clientes externos,
se deben comparar para emitir conclusiones y establecer estrategias en pro
140
de la calidad de servicio en las ferreteras autoservicio del Municipio
Maracaibo.
Presentar a las organizaciones objeto de estudio, los lineamientos
prcticos planteados en la investigacin y difundirlos con la posibilidad de
integrarlos en sus procesos, una vez que sean validados por el personal de
gerencia y directivo de las mismas. Seguir paso a paso lo indicado en cada
lineamiento para el mejoramiento de la calidad de servicio de las ferreteras
autoservicio del Municipio Maracaibo.
141
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ANEXOS
ANEXO A
FORMATO DE VALIDACIN
REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACN
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
DECANATO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
MAESTRA EN GERENCIA DE MERCADEO
ENDOMARKETING BASADO EN PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA

PARA LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS FERRETERIAS
AUTOSERVICIO DEL MUNICIPIO MARACAIBO
VALIDACIN DE EXPERTOS
AUTOR
ING. LIGIA BERMUDEZ
TUTORA
DRA. JUDEIRA BATISTA
Maracaibo, mayo de 2014
Maracaibo, mayo de 2014
Estimad(a) Experto (a):
Sirva la presente para solicitar la revisin y anlisis del instrumento,

elaborado para el estudio endomarketing basado en programacin
neurolingstica para la calidad de servicio de las ferreteras autoservicio del
Municipio
Maracaibo
con
la
finalidad
de
determinar
su
validez
especficamente, la evaluacin de la pertinencia de los contenidos de cada

tem formulado, conforme a los objetivos de la investigacin, variable,
dimensiones e indicadores, los mismos se medirn a travs de las
alternativas de respuestas por categoras (siempre, casi siempre, algunas
veces, casi nunca y nunca).
A continuacin se le presentan los tems en un formato que facilitar la

evaluacin a realizar, en el mismo usted observar stos dentro del cuadro
de operacionalizacin de la variable junto con el nmero que le corresponde
en el instrumento, y de los criterios de pertinencia en cuanto a objetivos,
dimensiones, indicadores, as como su redaccin.
Agradeciendo de antemano la atencin y el tiempo que usted pueda

disponer para la validacin del presente instrumento.
Queda de usted,
Ing. Ligia Bermdez

C.I. 17.940.864
Tlf. 0414-0659888
1.
IDENTIFICACIN DEL EXPERTO
Nombre y Apellido: ______________________________________________

Cdula de identidad: ____________________________________________
Titulo de Pregrado: ______________________________________________
Ttulo de Post Grado:____________________________________________
Institucin donde labora: _________________________________________
Cargo que desempea: __________________________________________
Telfono de contacto:____________________________________________
2.
TTULO DE LA INVESTIGACIN
Endomarketing basado en programacin neurolingstica para la
calidad de servicio de las ferreteras autoservicio del Municipio Maracaibo.
3.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
Objetivo General
Analizar en endomarketing basado en programacin neurolingstica
para la calidad de servicio de las ferreteras autoservicio del Municipio

Maracaibo.
Objetivos Especficos
Describir los factores del endomarketing basado en Programacin
neurolingstica para la calidad de servicio de las ferreteras autoservicio del
Municipio Maracaibo.
Identificar los metamodelos de la programacin neurolingstica para la
Identificar los sistemas de percepcin del endomarketing basado en
Programacin Neurolingstica para la calidad de servicio de las ferreteras
Caracterizar los elementos de la percepcin de la calidad de servicio

que ofrecen los vendedores en las ferreteras autoservicio del Municipio
Maracaibo.
Identificar los elementos de la percepcin de la calidad de servicio que
reciben los clientes externos (compradores) en las ferreteras autoservicio del
Municipio Maracaibo.
Comparar los resultados obtenidos entre los elementos de la
percepcin de la calidad de servicio ofrecido por el cliente interno y recibido
por el cliente externo de las ferreteras autoservicio del Municipio Maracaibo.
Formular lineamientos prcticos para el endomarketing basado en
programacin neurolingstica para la calidad de servicio de las ferreteras
4. VARIABLES DE LA INVESTIGACIN
Variable Nro. 1
Definicin
Nominal:
Endomarketing
basado
en
programacin
neurolingstica.
Definicin Conceptual:
Endomarketing
El endomarketing es el conjunto de estrategias y tcticas para emplear
y conservar en la organizacin a las mejores personas, para que desarrollen
mejor su trabajo, aplicando para ello los principios y conceptos de marketing
para vender la empresa y su actividad a sus empleados. (Gonroos,1983)
Programacin Neurolingstica (PNL)

La PNL es el conjunto de medios de estudio de la comunicacin y de la
estructura de la experiencia subjetiva. (Cudicio, 2009).
Endomarketing basado en PNL

El endomarketing basado en programacin neurolingstica se define
como el conjunto de estrategias y tcticas para emplear y conservar en la
organizacin a las mejores personas, para que desarrollen mejor su trabajo,
aplicando para ello los principios y conceptos de marketing para vender la
empresa y su actividad a sus empleados, esto basado en el conjunto de
medios de estudio de la comunicacin y de la estructura de la experiencia
subjetiva como lo es la programacin neurolingstica.
Definicin Operacional:
Consiste en un conjunto de estrategias a travs de las cuales las
organizaciones se venden internamente a sus empleados, para que este se
sienta satisfecho y motivado a realizar bien su trabajo, poniendo en prctica
herramientas de programacin neurolingstica basadas en la estructura de
la experiencia subjetiva humana, que permitan mejorar la comunicacin
interpersonal entre el cliente interno y cliente externo en las ferreteras
autoservicio del Municipio Maracaibo. La dimensin endomarketing basada
en pnl ser medida por medio del cuestionario A, basado en las dimensiones
factores del endomarketing, metamodelos de la pnl y sistemas de
percepcin.
Variable Nro. 2
Definicin Nominal: Calidad de servicio
Definicin Conceptual:
La calidad de servicio es la comparacin realizada entre las
expectativas que los clientes tienen y las percepciones del servicio recibido.
(Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1993)
Definicin Operacional:
La calidad de servicio se define como la capacidad que deben tener las
organizaciones para satisfacer las necesidades del cliente y que, resulta de
la comparacin de las expectativas que tiene el cliente, con respecto a la
percepcin que tenga el mismo como resultado de la prestacin del servicio,
caracterstica de suma importancia durante la prestacin de servicio de los
asesores de ventas de las ferreteras autoservicio y donde las herramientas
de la PNL pueden ser de gran ayuda para determinar las percepciones de
ambos actores.
Para efectos de esta investigacin, la variable calidad de servicio ser
medida a travs de dos cuestionarios (B y C), basados el primero en la
dimensin elementos de la percepcin de la calidad de servicio que ofrecen
los vendedores y el segundo, en la dimisin elementos de la percepcin de la
calidad de servicio que reciben los clientes externos. Ambas dimensiones
poseen las mismas sub-dimensiones e indicadores, aclarando que se realiz
una adaptacin del cuestionario B para el cliente interno y el cuestionario C
para el cliente externo.
Dichas variables sern analizadas en el cuadro de operacionalizacion
de variables siguiente. (Ver cuadro 1)
.
Cuadro N 1
Construccin del instrumento
Objetivo general: Analizar el endomarketing basado en programacin neurolingstica para la
Objetivos Especficos
Dimensiones
Indicadores
tems
Personalidad
1,2,3
Cultura
4,5,6
Habilidades tcnicas
7,8,9
Describir los factores del
Antigedad
13,14,15
endomarketing
basado
Demogrfico
16,17,18
en PNL para la calidad de
Factores
Econmico
19,20,21
servicio de las ferreteras
Ecolgico
22,23,24
autoservicio del Municipio
Tecnolgico
25,26,27
Maracaibo.
Poltico
28,29,30
Cultural
31,32,33
Competencia
34,35,36
Identificar
los
Generalizacin
37,38,39
metamodelos de la PNL
para la calidad de servicio Metamodelos de
Distorsin
40,41,42
de
las
ferreteras
la PNL
Eliminacin
43,44,45
Maracaibo.
Identificar los sistemas de
Visual
46,47,48
percepcin de la PNL
para la calidad de servicio
Sistemas de
Auditivo
49,50,51
de
las
ferreteras
percepcin
Kinestsico
52,53,54
Maracaibo.
Imagen de las instalaciones
1,2,3
Caracterizar
los
elementos
de
la
percepcin de la calidad
de servicio que ofrecen
los
clientes
internos
(vendedores),
en
las
ferreteras
autoservicio
del Municipio Maracaibo
Identificar los elementos

de la percepcin de la
calidad de servicio que
reciben
los
clientes
externos (compradores),
en
las
ferreteras
Maracaibo
Elementos de la
percepcin de la
calidad de
servicio que
ofrecen los
vendedores
Elementos de la
percepcin de la
calidad de
servicio que
reciben los
clientes externos
Fuente: Bermdez (2014)
Equipos
4,5,6
Material de comunicacin
7,8,9
Cliente interno
10,11,12
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
13,14,15
16,17,18,19
Seguridad
20,21,22
Empata
23,24,25
1,2,3
Equipos
4,5,6
Material de comunicacin
7,8,9
Cliente interno
10,11,12
Fiabilidad
13,14,15
16,17,18,19
Seguridad
Empata
20,21,22
23,24,25
5. POBLACION
La poblacin objeto de estudio en la presente investigacin son los
clientes internos y externos de las ferreteras autoservicio del Municipio
Maracaibo, por ser ellos los actores principales durante el proceso de compra
en las ferreteras y quienes se consideran las dos unidades informantes ya
que, pueden ofrecer su percepcin sobre el servicio prestado y recibido.
El mercado de las ferreteras autoservicio en el Municipio Maracaibo
se
encuentra
constituido
por
cuatro
ferreteras:
ferretera
Epa
11
(circunvalacin nro. 1, Tierra Negra), ferretera Epa 14 (C.C. Sambil), Ferre

total I (Av. Fuerzas Armadas) y Ferre total II (Av. El Milagro). Dentro de estas
organizaciones encontramos las dos unidades informantes.
La unidad informante referente al cliente interno, es constituida por los
asesores o asistentes de ventas de las ferreteras autoservicio y, la segunda
unidad informante, se encuentra representada por los clientes externos. El
total de poblacin que constituye esta segunda unidad informante se obtuvo
gracias al promedio diario de transacciones realizadas en cada organizacin.
A continuacin se detallan las unidades:
Organizacin
Cuadro N 2
Unidades informantes
Clientes internos
Ferretera EPA 11
Clientes externos
125
1600
24
634
Ferre Total I (Norte)
47
402
Ferre Total II (El Milagro)
55
890
(circunvalacin nro.1)
Ferretera EPA 14 (C.C.
Sambil)
Fuente: Base de datos de las organizaciones EPA y Ferre Total
6. MUESTRA
La muestra seleccionada entre los asesores de ventas (clientes internos),
para la aplicacin de los cuestionarios A y B es de 155 asesores y la muestra
para la aplicacin del cuestionario C es de 359 clientes externos.
7. TECNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS
La tcnica de recoleccin de datos para la presente investigacin es la
observacin por encuesta y se disearon tres instrumentos, los instrumentos
A y B dirigidos a los clientes internos y el instrumento C dirigido al cliente
externo. Los cuestionarios fueron diseados para utilizar la escala Likert, la
cual contiene cinco alternativas de respuesta expresadas en siempre, casi
siempre, algunas veces, casi nunca y nunca. La ponderacin asignada a
cada respuesta se detalla a continuacin:
Alternativas de respuesta
Ponderacin
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca
TEMS DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS
TABLA DE VALIDACIN DEL INSTRUMENTO

Objetivo General
Variable
Objetivo especifico
DIMENSION
INDICADORES
Analizar el endomarketing basado en programacin neurolingstica para la calidad de servicio de las

ferreteras autoservicio del Municipio Maracaibo
Endomarketing basado en programacin neurolingstica
Describir los factores del endomarketing basado en PNL para la calidad de servicio de las ferreteras
autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS
NRO.
DE
ITEMS
OBJETIVOS
P
NP
DIMENSIONES
P
NP
INDICADORES REDACCION
P
NP
Interviene su personalidad en la
manera de responder ante situaciones
habituales durante la interaccin con el
cliente externo
Personalidad Interfiere su estado de nimo durante la
interaccin con el cliente externo
Influye su actitud al momento de
brindarle atencin al cliente
Promueven sus costumbres aprendidas
el cambio de actitud del cliente externo
a favor de lo que usted propone
Factores
Nivel cultural
Predominan sus creencias personales

en el trato con el cliente externo
Influyen sus valores personales en el
comportamiento al interactuar con el
cliente externo
Aplica conocimientos especializados
durante la asesora a los clientes
Habilidades
tcnicas
Permiten sus conocimientos tcnicos

asesorar de manera correcta a los
clientes
Sugestionan sus conocimientos
tcnicos la toma de decisin de compra
de los clientes
Leyenda (P) Pertinente (NP) No Pertinente (A) Adecuada (I) Inadecuada

Objetivo General
Variable
Objetivo especifico
Analizar el endomarketing basado en programacin neurolingstica para la calidad de servicio de las ferreteras
Describir los factores del endomarketing basado en PNL para la calidad de servicio de las ferreteras autoservicio del
Municipio Maracaibo
DIMENSION INDICADORES
ITEMS
NRO. OBJETIVOS
DE
ITEMS P
NP
DIMENSIONES
P
NP
INDICADORES
P
Permite su modo de actuar ofrecer un servicio idneo al

cliente
Influye su experiencia durante la prestacin del servicio al
Valores
cliente
Conceden sus principios tener un comportamiento
aceptado por los clientes
Le otorgan sus aos de servicio seguridad por su
permanencia en la organizacin
Permite el tiempo que tiene en la organizacin, crear en
Antigedad
usted compromiso con la ferretera
Ofrece un servicio de calidad gracias al tiempo que ha
permanecido en la organizacin
Factores
Influye la edad de los clientes externos en la forma en la
que usted ofrece su servicio
Interfiere el gnero de los clientes externos en la manera
Demogrfico
como usted presta su servicio
Ofrece usted su servicio a todos los clientes de manera
equitativa, sin importar sus caractersticas fsicas
Afecta el poder adquisitivo de los clientes la situacin
econmica actual
Condiciona el entorno econmico actual el margen de
Econmico
compra del cliente
Interviene el factor econmico durante la decisin de
compra del cliente
NP
REDACCION
A

Objetivo General
Variable
Objetivo especifico
DIMENSION
INDICADORES
Describir los factores del endomarketing basado en PNL para la calidad de servicio de las ferreteras autoservicio
ITEMS
NRO.
DE
ITEMS
OBJETIVOS
P
NP
DIMENSIONES INDICADORES REDACCION

P
NP
Evitan los clientes adquirir productos que

pongan en riesgo al medio ambiente
Natural
Evaden los clientes comprar productos que

pongan en peligro su salud
Indica usted a sus clientes cuando un
producto puede causar dao al medio
ambiente
Se adapta usted a los cambios tecnolgicos
de la ferretera
Tecnolgico
Factores
Brinda la organizacin un servicio innovador

tecnolgicamente
Beneficia la prestacin del servicio al cliente
la tecnologa utilizada en la organizacin
Restringen las condiciones legales la
prestacin del servicio al cliente en las
ferreteras autoservicio
Poltico
Influyen las normativas gubernamentales de

manera negativa en las ferreteras
autoservicio
Afectan las ordenanzas municipales el
proceso de compra de los clientes
NP

Objetivo General
Variable
Objetivo especifico
Describir los factores del endomarketing basado en PNL para la calidad de servicio de las ferreteras autoservicio
DIMENSION
INDICADORES
ITEMS
NRO.
DE
ITEMS
OBJETIVOS
P
NP

P
NP
Interfiere el sistema de creencias de los

clientes al momento de elegir un producto
Cultural
Influyen los valores personales de los clientes

en sus necesidades durante el proceso de
decisin de compra
Afectan las normas impuestas en la sociedad

el comportamiento de compra del cliente
Factores
Compiten las ferreteras autoservicio en el
nmero de clientes
Competencia
Generan competencia por el tamao del

mercado las ferreteras autoservicio
Se evidencia la competencia entre las

ferreteras autoservicio que conoce
NP

Objetivo General
Variable
Objetivo especifico
DIMENSION
INDICADORES
Identificar los metamodelos de la PNL para la calidad de servicio de las ferreteras autoservicio del Municipio
Maracaibo
ITEMS
NRO.
DE
ITEMS
OBJETIVOS
P
NP
DIMENSIONES
P
INDICADORES
NP
Reacciona de la misma manera que en situaciones

pasadas similares al prestar su servicio al cliente
Generalizacin
Toma en cuenta experiencias satisfactorias pasadas

para ofrecer una idnea atencin al cliente
Acta de la misma manera cuando se le presentan
situaciones similares a las ya vividas
Modifica la realidad de una situacin especfica
durante el proceso de compra del cliente externo
Metamodelos de
la PNL
Distorsin
Aade cambios importantes a una situacin

especfica para obtener resultados efectivos durante
la atencin al cliente
Altera la informacin suministrada por el cliente al
momento de dar respuesta a su solicitud
Selecciona de la informacin suministrada por el
cliente externo, la ms importante para dar
respuesta a su solicitud
Eliminacin
Elige de la informacin suministrada por el cliente

externo, la que debe excluir por no ser relevante al
Presta atencin a toda la informacin suministrada
por el cliente externo, filtrando lo necesario para
ofrecer el servicio adecuado
NP
REDACCION
A

Objetivo General
Variable

Identificar los sistemas de percepcin de la PNL para la calidad de servicio de las ferreteras autoservicio del
Municipio Maracaibo
Objetivo especifico
ITEMS
NRO.
DE
ITEMS
OBJETIVOS
P
NP

P
NP
La manera predominante de percibir todo lo que

tiene a su alrededor es a travs de la vista
Visuales
Almacena informacin en su mente fcilmente a

travs de imgenes
Logra tener una conexin visual con el cliente
que le permita desarrollar el proceso de
comunicacin
Sistemas
de
percepcin

tiene a su alrededor es a travs de la audicin
Auditivos
Entienden los clientes su explicacin cuando lo

hace de manera verbal
Escucha atentamente a los clientes cuando le
solicitan su servicio
tiene a su alrededor es a travs del tacto
Kinestsico
Cuando dice algo importante a su cliente, acerca

la mano para tocar el hombro del mismo
Utiliza su sentido del tacto durante la atencin al
cliente
NP

Objetivo General
Variable
Objetivo especifico
Calidad de servicio
Caracterizar los elementos de la percepcin de la calidad de servicio que ofrecen los clientes internos (vendedores)
en las ferreteras autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS
NRO.
DE
ITEMS
OBJETIVOS
P
NP
DIMENSIONES
P
NP
P
La apariencia de las instalaciones de la

ferretera le permite percibir un adecuado
servicio al cliente
Elementos
de la
percepcin
de la
calidad de
servicio
que
reciben los
clientes
externos
Imagen de las Los equipos de la ferretera contribuyen a

instalaciones ofrecer un adecuado servicio
La imagen de los asesores de ventas durante
la jornada laboral en la ferretera es la
adecuada
Los dispositivos presentes en la planta fsica
de la ferretera son adecuados para el proceso
de atencin al cliente
Equipos
Cliente
interno
Las herramientas involucrados durante el

proceso de compra son los adecuados
Los artefactos utilizados durante la prestacin
del servicio al cliente se encuentran en
ptimas condiciones
La atencin prestada hacia el personal de la
organizacin es la adecuada
Los asesores de ventas se encuentran
satisfechos con el trato que se le brinda en la
organizacin
Las actitudes del asesor de ventas durante la
prestacin del servicio, reflejan el trato que le
brinda la organizacin como cliente interno
NP

Objetivo General
Variable
Objetivo especifico
Calidad de servicio
ITEMS
NRO.
DE
ITEMS
OBJETIVOS
P
NP
DIMENSIONES INDICADORES
P
NP
Los folletos informativos en la organizacin

permite que el proceso de compra sea efectivo
Los boletines informativos en la organizacin
Material de permite mantener una excelente comunicacin
comunicacin con el cliente interno
El libro de sugerencias en la organizacin
permite la interaccin entre el cliente interno y
externo, ofreciendo informacin sobre la
Elementos
empresa
de la
La organizacin proporciona los servicios de
percepcin
manera correcta
de la
Los asesores de ventas le inspiran confianza
calidad de
Fiabilidad
durante la prestacin del servicio
servicio
que
Se encuentra seguro con la informacin
reciben los
suministrada en la organizacin
clientes
La actitud que muestra el asesor de ventas al
externos
momento de ofrecerle soluciones, es la
adecuada
Frente a una solicitud, la respuesta ofrecida
Capacidad de por el asesor hacia usted es rpida
respuesta
El vendedor se encuentra dispuesto a ayudarle
durante el proceso de compra
El asesor de ventas brinda respuestas que
satisfacen sus necesidades
NP
REDACCION
A

Objetivo General
Variable
Calidad de servicio
Objetivo especifico
Identificar los elementos de la percepcin de la calidad de servicio que reciben los clientes externos en las
NRO. OBJETIVOS DIMENSIONES INDICADORES REDACCION
ITEMS
DE
ITEMS
P
NP
P
NP
P
NP
A
I
El especialista tiene la habilidad de
prestar un servicio adecuado
La organizacin posee una buena
reputacin ante sus clientes
Seguridad
capacitados de tal manera que les
permita ofrecer un servicio confiable
Elementos
de la
percepcin
de la calidad
de servicio
que reciben
los clientes
externos
El asesor de ventas le brinda atencin

afectuosa
El especialista le atiende amablemente
Empata
La comunicacin entre el asesor de
ventas y usted durante el proceso de
compra es la adecuado

Objetivo General
Variable
Objetivo especifico
Calidad de servicio
ITEMS
NRO.
DE
ITEMS
OBJETIVOS
P
NP
DIMENSIONES
P
NP
P

ferretera le permiten ofrecer un adecuado
servicio al cliente
Imagen de las Los equipos de la ferretera contribuyen a
instalaciones ofrecer un adecuado servicio
Su imagen durante la jornada laboral en la
ferretera es la adecuada
Elementos
de la
percepcin
de la
calidad de
servicio
que
ofrecen los
vendedore
s
Los dispositivos presentes en la planta fsica

de la ferretera son adecuados para el proceso
de atencin al cliente
Equipos
Cliente
interno

Los artefactos utilizados durante la prestacin
del servicio al cliente se encuentran en ptimas
condiciones
La atencin prestada por la organizacin hacia
usted es la adecuada
Se encuentra satisfecho con el trato que se le
brinda en la organizacin
Su actitud durante la prestacin del servicio,
refleja el trato que le brinda la organizacin
como cliente interno
NP

Objetivo General
Variable
Objetivo especifico
Calidad de servicio
ITEMS
NRO.
DE
ITEMS
OBJETIVOS
P
NP
DIMENSIONES INDICADORES
P
NP

permiten que el proceso de compra sea
efectivo
Material de Los boletines informativos en la organizacin
comunicacin permiten mantener una excelente
comunicacin con usted
Elementos
de la
percepcin
de la
calidad de
servicio
que
ofrecen los
vendedore
s

permite la interaccin entre usted y el cliente
Fiabilidad
Proporciona al cliente los servicios de manera

correcta
Usted como asesor de ventas le inspiran
confianza al cliente durante la prestacin del
servicio
Se encuentra seguro de la informacin que
suministra al cliente
Su actitud al momento de ofrecer soluciones al
cliente, es la adecuada
Frente a una solicitud, la respuesta ofrecida por

Capacidad de usted hacia el cliente es rpida
respuesta
Se encuentra usted dispuesto a ayudar al
cliente durante el proceso de compra
Brinda respuestas que satisfacen las
necesidades del cliente
NP
REDACCION
A

Analizar el endomarketing basado en programacin neurolingstica para la calidad de servicio de las
Objetivo General
Variable
Calidad de servicio
Identificar los elementos de la percepcin de la calidad de servicio que reciben los clientes externos
Objetivo especifico
INDICADORES
ITEMS
NRO.
DE
ITEMS
OBJETIVOS
P
NP
DIMENSIONES
P
NP
INDICADORES
P
Tiene usted la habilidad de

prestar un servicio adecuado
Seguridad
Elementos de la
percepcin de la
calidad de servicio
que ofrecen los
vendedores
La organizacin posee una

buena reputacin ante sus
clientes
Se encuentra capacitado
para ofrecer un servicio
confiable
Brinda atencin afectuosa a
sus clientes
Empata
Atiende amablemente a sus

clientes
La comunicacin entre usted
y el cliente durante el
proceso de compra es la
adecuado
NP
REDACCION
A
Objetivo General
Variable
Objetivo especifico
DIMENSION
INDICADORES
Imagen de las
instalaciones
Elementos de
la percepcion
de la calidad
de servicio de
los clientes
externos
Equipos
Analizar el endomarketing basado en programacion neurolinguistica para la calidad de servico de las ferreterias
Calidad de servicio
Identificar los elementos de la percepcion de la calidad de servicio que reciben los clientes externos en las ferreterias
NRO. DE OBJETIVOS DIMENSIONES INDICADORES REDACCION
ITEMS
ITEMS
P
NP
P
NP
P
NP
A
I
ferretera le permite percibir un adecuado
servicio al cliente
Los equipos de la ferretera contribuyen a
ofrecer un adecuado servicio
La imagen de los asesores de ventas
durante la jornada laboral en la ferretera
es la adecuada
Los dispositivos presentes en la planta
fsica de la ferretera son adecuados para
el proceso de atencin al cliente
Los artefactos utilizados durante la
prestacin del servicio al cliente se
encuentran en ptimas condiciones
La atencin prestada hacia el personal de
la organizacin es la adecuada
Cliente interno

satisfechos con el trato que se le brinda
en la organizacin
Las actitudes del asesor de ventas
durante la prestacin del servicio, reflejan
el trato que le brinda la organizacin como
cliente interno
Objetivo General
Variable
Objetivo especifico
DIMENSION
Elementos
de la
percepcion
de la calidad
de servicio
de los
clientes
externos
Analizar el endomarketing basado en programacion neurolinguistica para la calidad de servico de las ferreterias
Calidad de servicio
Identificar los elementos de la percepcion de la calidad de servicio que reciben los clientes externos en las ferreterias
INDICADORES
ITEMS
Material de
comunicacin

permite que el proceso de compra sea efectivo
Los boletines informativos en la organizacin
permite mantener una excelente comunicacin
con el cliente interno
permite la interaccin entre el cliente interno y
externo, ofreciendo informacin sobre la
empresa
La organizacin proporciona los servicios de
manera correcta
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta
Los asesores de ventas le inspiran confianza

durante la prestacin del servicio
Se encuentra seguro con la informacin
suministrada en la organizacin
La actitud que muestra el asesor de ventas al
momento de ofrecerle soluciones, es la
adecuada
Frente a una solicitud, la respuesta ofrecida por
el asesor hacia usted es rpida
El vendedor se encuentra dispuesto a ayudarle
El asesor de ventas brinda respuestas que
satisfacen sus necesidades
NRO. DE
ITEMS
OBJETIVOS DIMENSIONES INDICADORES REDACCION

P
NP
P
NP
P
NP
A
I
Analizar el endomarketing basado en programacion neurolinguistica para la calidad de servico de las

ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
Variable
Calidad de servicio
Identificar los elementos de la percepcion de la calidad de servicio que reciben los clientes externos
Objetivo especifico
en las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
NRO. OBJETIVOS DIMENSIONES INDICADORES REDACCION
que reciben los clientes externos INDICADORES
ITEMS
DE
ITEMS P
NP
P
NP
P
NP
A
I
El especialista tiene la
habilidad de prestar un servicio
adecuado
La organizacin posee una
buena reputacin ante sus
Seguridad
clientes
Los asesores de ventas se
encuentran capacitados de tal
Elementos de la percepcion de la
manera que les permita
calidad de servicio de los clientes
ofrecer un servicio confiable
externos
El asesor de ventas le brinda
atencin afectuosa
El especialista le atiende
amablemente
Empatia
La comunicacin entre el
asesor de ventas y usted
es la adecuado
Objetivo General
JUICIO DEL EXPERTO

En lneas generales, se considera que los indicadores de las variables
estn inmersos en su contexto terico en forma:
Suficiente_______
Medianamente suficiente____________
Insuficiente______________
Se considera que los reactivos del cuestionario miden los indicadores
de cada una de las variables en forma:
Suficiente_______
Medianamente suficiente____________
Insuficiente______________
Los instrumentos diseados a su juicio son:
Vlidos __________
No vlidos __________
Observaciones:
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
________________________
Nombre y apellido
_________________________
Firma
C. I.____________________
ANEXO B
CUESTIONARIO FORMATO DE APLICACIN
A continuacin se presentan una serie de tems para los cuales es necesario

seleccione con una X una alternativa de respuesta, correspondiente a las opciones
que se plantean en los siguientes trminos:
5
Totalmente
de acuerdo
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Ni acuerdo ni en
De acuerdo
desacuerdo
1
Totalmente en
En desacuerdo
desacuerdo
Factores del endomarketing basado en PNL

tems
5 4 3 2 1
Su personalidad interviene en la manera de responder
ante situaciones habituales durante la interaccin con el
cliente externo
Su estado de nimo interfiere durante la interaccin con
el cliente externo
Su actitud influye al momento de brindarle atencin al
cliente
Sus costumbres aprendidas promueven el cambio de
actitud del cliente externo a favor de lo que usted
propone
Sus creencias personales predominan en el trato con el
cliente externo
Sus valores personales influyen en el comportamiento al
interactuar con el cliente externo
Aplica conocimientos especializados durante la asesora
a los clientes
Permiten sus conocimientos tcnicos asesorar de
manera correcta a los clientes
Sus conocimientos tcnicos sugestionan la toma de
decisin de compra de los clientes
Sus aos de servicio, le permiten en la actualidad
desempearse con mayor seguridad en la organizacin
El tiempo que tiene en la organizacin permite crear en
usted compromiso con la ferretera
Gracias al tiempo que ha permanecido en la
organizacin le permite ofrecer un servicio de calidad
La edad de los clientes externos influye en la forma en la
que usted ofrece su servicio
El gnero de los clientes externos interfiere en la
manera como usted presta su servicio
Ofrece usted su servicio a todos los clientes de manera
equitativa, sin importar sus caractersticas fsicas
5
Alternativa
s de
respuesta
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
Totalment
e de
acuerdo
1
Totalmente
En
en
Ni acuerdo ni desacuerd desacuerd
De acuerdo en desacuerdo
o
o

tems
5 4 3 2 1
El poder adquisitivo de los clientes se ve afectado por la
situacin econmica actual
El entorno econmico actual condiciona el margen de
compra del cliente
El factor econmico interviene durante la decisin de
compra del cliente
Los clientes evitan adquirir productos que pongan en
riesgo al medio ambiente
Los clientes evaden comprar productos que pongan en
peligro su salud
Indica usted a sus clientes cuando un producto puede
causar dao al medio ambiente
Usted se adapta a los cambios tecnolgicos de la
ferretera
La organizacin ofrece un servicio innovador desde el
punto de vista tecnolgico
Beneficia durante la prestacin del servicio al cliente, la
tecnologa utilizada en la organizacin
Las condiciones legales restringen la prestacin del
servicio al cliente en las ferreteras autoservicio
Las normativas gubernamentales influyen de manera
negativa en las ferreteras autoservicio
Las ordenanzas municipales afectan el proceso de
compra de los clientes
Las creencias de los clientes interfieren al momento de
elegir un producto
Los valores personales de los clientes influyen en sus
necesidades durante el proceso de decisin de compra
Las normas impuestas en la sociedad afectan el
comportamiento de compra del cliente
Las ferreteras autoservicio buscan superar en el
nmero de clientes a otras empresas del mismo ramo
comercial
Las ferreteras autoservicio generan competencia por el
tamao del mercado
3
2
1
Alternativas
Ni acuerdo ni
Totalmente
de
Totalmente
en
En
en
respuesta de acuerdo De acuerdo desacuerdo desacuerdo desacuerdo
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51

tems
5 4 3 2 1
Se evidencia la competencia entre las ferreteras
autoservicio que conoce
Reacciona de la misma manera que en situaciones
pasadas similares al prestar su servicio al cliente
Toma en cuenta experiencias satisfactorias anteriores
al ofrecer atencin al cliente
Acta siempre de la misma manera cuando se le
presentan situaciones iguales a las ya vividas
La realidad de una situacin especfica, se modifica
durante el proceso de compra del cliente externo
Aade cambios importantes a una situacin especfica
para obtener resultados efectivos durante la atencin al
cliente
Altera la informacin suministrada por el cliente al
Selecciona de la informacin suministrada por el cliente
externo, la ms importante para dar respuesta a su
solicitud
Elige de la informacin suministrada por el cliente
externo, la que debe excluir por no ser relevante al
Presta atencin a toda la informacin suministrada por
el cliente externo, filtrando lo necesario para ofrecer el
servicio adecuado.
La manera predominante de percibir todo lo que tiene a
su alrededor es de forma visual
Almacena informacin en su mente fcilmente a travs
de imgenes
Logra tener una conexin visual con el cliente que le
permita desarrollar el proceso de comunicacin
su alrededor es a travs de la audicin
Los clientes entienden su explicacin cuando lo hace
de manera verbal
Escucha atentamente a los clientes cuando le solicitan
su servicio
su alrededor es a travs del tacto
Cuando se comunica con su cliente, presta mayor
atencin a sus movimientos que a su discurso
Utiliza su sentido del tacto durante la atencin al cliente
A continuacin se presentan una serie de tems para los cuales es necesario

seleccione con una X una alternativa de respuesta, correspondiente a las opciones
que se plantean en los siguientes trminos:
5
Totalmente
de acuerdo
De acuerdo
Ni acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
Totalmente
en
desacuerdo
Elementos de la percepcin de la calidad de servicio percibida por el

cliente interno
tems
5 4 3 2 1
La apariencia de las instalaciones de la ferretera le
permiten ofrecer un adecuado servicio al cliente
Los equipos de la ferretera contribuyen a ofrecer un
adecuado servicio
Su presencia personal durante la jornada laboral en la
Los dispositivos presentes en la planta fsica de la
ferretera son adecuados para el proceso de atencin al
cliente
Las herramientas involucrados durante el proceso de
compra son los adecuados
Los artefactos utilizados durante la prestacin del servicio
al cliente se encuentran en ptimas condiciones
La atencin prestada por la organizacin hacia usted es la
adecuada
Se encuentra satisfecho con el trato que se le brinda en la
organizacin
Su actitud durante la prestacin del servicio, refleja el trato
que le brinda la organizacin como cliente interno
Los folletos informativos en la organizacin permiten que el

10 proceso de compra sea efectivo
Los boletines en la organizacin le permiten mantenerse
11 informado
El libro de sugerencias en la organizacin permite la
12 interaccin entre usted y el cliente
Proporciona al cliente los servicios de manera adecuada a
13 los requerimientos
Usted como asesor de ventas le inspiran confianza al
14 cliente durante la prestacin del servicio
Se encuentra seguro de la informacin que suministra al
15 cliente
Su actitud al momento de ofrecer soluciones al cliente, es
16 la ms idnea
Alternativas
de respuesta
Totalmente
de acuerdo
De acuerdo
Ni acuerdo ni en
desacuerdo
En
desacuerdo
1
Totalmente
en
desacuerdo

cliente interno
tems
5 4 3 2 1
Frente a una solicitud, la respuesta ofrecida por usted
17
hacia el cliente es rpida
Se encuentra usted dispuesto a ayudar al cliente durante el
18
proceso de compra
Brinda soluciones que satisfacen las necesidades del
19
cliente
20 Tiene usted la habilidad de prestar un servicio adecuado
La organizacin posee una buena reputacin ante sus
21
clientes
22 Se encuentra capacitado para ofrecer un servicio confiable
23 Es considerado afectuoso al brindar atencin a sus clientes
24 Atiende amablemente a sus clientes
La comunicacin entre usted y el cliente durante el proceso
25
de compra es la adecuado
A continuacin se presentan una serie de tems para los cuales es

necesario
seleccione
con
una
una
alternativa
de
respuesta,
correspondiente a las opciones que se plantean en los siguientes trminos:

5
Totalmente de
acuerdo
De acuerdo
Ni acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
1
Totalmente
en
desacuerdo
Elementos de la percepcin de la calidad de servicio percibida por el cliente
tems
La apariencia de las instalaciones de la ferretera le permite percibir un
adecuado servicio al cliente
Los equipos de la ferretera contribuyen a ofrecer un adecuado servicio
La imagen de los asesores de ventas durante la jornada laboral en la

4
5
6
7
8
Los dispositivos presentes en la planta fsica de la ferretera son

adecuados para el proceso de atencin al cliente
Las herramientas involucrados durante el proceso de compra son los
adecuados
Los artefactos utilizados durante la prestacin del servicio al cliente se
encuentran en ptimas condiciones
La atencin prestada por usted hacia el personal de la organizacin es
la adecuada
Los asesores de ventas se encuentran satisfechos con el trato que se
le brinda en la organizacin
Las actitudes del asesor de ventas durante la prestacin del servicio,

reflejan el trato que le brinda la organizacin como cliente interno
10
Los folletos informativos en la organizacin permite que el proceso de

compra sea efectivo
11
Los boletines informativos en la organizacin permite mantener

comunicacin con el cliente interno
12 El libro de sugerencias en la organizacin permite la interaccin entre

el cliente interno y externo
13 La organizacin proporciona los servicios de manera correcta
14
Los asesores de ventas le inspiran confianza durante la prestacin del

servicio
15
Se encuentra seguro con la informacin suministrada en la

organizacin
16
La actitud que muestra el asesor de ventas al momento de ofrecerle

soluciones, es la adecuada
5 4 3 2 1
5
Alternativas
de respuesta
Totalmente
de acuerdo
De acuerdo
Ni acuerdo ni en
desacuerdo
En
desacuerdo
1
Totalmente
en
desacuerdo

cliente
tems
5 4 3 2 1
Frente a una solicitud, la respuesta ofrecida por el asesor
17
hacia usted es rpida
El vendedor se encuentra dispuesto a ayudarle durante el
18
proceso de compra
El asesor de ventas brinda respuestas que satisfacen sus
19
necesidades
El especialista tiene la habilidad de prestar un servicio
20
adecuado
La organizacin posee una buena reputacin ante sus
21
clientes
22
Los asesores de ventas se encuentran capacitados de tal

manera que les permita ofrecer un servicio confiable
23 El asesor de ventas le brinda atencin afectuosa

24 El especialista le atiende amablemente
25
La comunicacin entre el asesor de ventas y usted durante

el proceso de compra es la adecuado
ANEXO C
CONFIABILDIAD DEL INSTRUMENTO
Items
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
1
4
3
4
3
4
5
5
5
4
5
5
4
3
2
5
5
5
5
3
4
2
4
3
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
3
3
3
3
4
2
4
3
4
4
5
4
2
4
4
1
1
1
190
2
5
4
5
3
5
5
5
5
4
5
4
5
1
1
5
5
5
5
4
5
4
5
3
5
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
4
5
5
5
2
4
3
1
3
1
194
3
5
3
4
3
4
5
5
4
4
1
4
4
1
1
5
5
5
5
3
1
3
5
5
4
3
2
2
3
3
2
4
1
3
4
5
5
3
5
2
3
1
5
5
5
5
3
5
5
3
1
1
178
Percepcion del cliente

4
5
6
7
5
2
2
5
4
3
3
4
4
3
2
4
4
2
1
4
4
1
3
5
3
2
1
5
3
3
5
4
4
4
5
4
3
3
5
4
5
4
5
5
3
1
5
2
5
2
5
5
4
2
5
3
3
3
4
2
5
4
4
4
3
3
4
2
3
3
3
2
4
3
3
3
1
1
2
3
3
2
3
4
3
4
5
2
5
1
5
4
1
1
3
3
2
1
4
3
1
3
3
2
3
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
2
3
2
4
3
3
2
2
2
5
4
5
4
5
3
5
4
5
2
4
4
3
2
2
3
3
1
5
4
4
2
4
2
4
3
3
4
4
4
4
4
3
2
1
3
3
3
5
4
4
3
3
4
5
3
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
3
4
4
4
5
5
5
5
5
5
2
2
2
3
2
3
2
3
1
2
1
185 135 183 174
8
5
2
2
5
3
2
5
5
5
5
3
5
2
2
5
5
5
5
3
3
5
5
2
3
3
3
3
3
4
3
5
5
4
3
5
3
5
4
2
3
3
4
5
5
5
3
4
5
1
1
1
187
9
4
3
4
3
3
4
5
4
5
5
3
4
4
3
1
4
3
4
4
3
5
3
2
3
3
4
3
4
3
4
5
4
5
4
3
3
4
3
1
3
2
4
3
5
5
3
3
5
3
3
1
179
10
5
2
2
5
2
2
4
3
3
4
4
4
1
1
5
5
5
5
3
4
5
5
1
1
2
4
4
4
4
4
5
5
3
4
5
2
2
5
1
5
2
5
4
5
4
4
4
5
2
2
3
180
Promedio
4,2
3,1
3,4
3,3
3,4
3,4
4,4
4,3
4
4,4
3,4
4,3
2,6
2,2
4,3
4,1
3,9
4,2
2,7
3,2
3,8
4,2
2,4
3
2,7
2,9
2,7
3,3
3,3
3,1
4,5
4,1
3,8
3,2
3,8
3,1
3,4
4,1
2
3,6
2,8
4,4
4,2
4,8
4,6
3,3
4,1
4,7
2,2
2,1
1,5
Varianza de
Desviacion
1,229
0,738
1,075
1,252
1,265
1,578
0,843
0,675
0,816
1,265
1,265
0,949
1,430
1,033
1,252
1,101
1,197
0,919
1,059
1,135
1,229
1,317
1,265
1,333
0,823
0,876
0,823
0,823
0,675
1,101
0,527
1,287
0,919
0,789
1,317
0,994
0,843
0,568
0,816
0,843
0,919
0,699
0,632
0,422
0,516
0,949
0,568
0,675
1,229
0,876
0,850
Varianza
1,51
0,54
1,16
1,57
1,60
2,49
0,71
0,46
0,67
1,60
1,60
0,90
2,04
1,07
1,57
1,21
1,43
0,84
1,12
1,29
1,51
1,73
1,60
1,78
0,68
0,77
0,68
0,68
0,46
1,21
0,28
1,66
0,84
0,62
1,73
0,99
0,71
0,32
0,67
0,71
0,84
0,49
0,40
0,18
0,27
0,90
0,32
0,46
1,51
0,77
0,72
Sumatoria
Sumatoria de las varianzas

Varianza de las sumatorias
r
51,86
269,16
0,82
Items
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
1
4
3
5
4
5
4
4
4
5
4
4
3
2
5
4
4
3
4
4
5
5
4
4
5
4
102
2
5
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
4
4
5
5
4
5
4
5
4
3
111
3
5
5
4
4
4
4
5
4
4
2
3
3
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
100

4
5
6
7
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
5
3
5
5
5
2
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
3
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
5
5
5
3
5
5
5
5
124 125 125 106
8
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
125
9
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
2
2
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
3
4
105
10 Promedio Items Desviacion

5
4,8
0,42
5
4,5
0,71
5
4,7
0,67
5
4,5
0,53
5
4,7
0,48
5
4,5
0,53
5
4,8
0,42
5
4,6
0,52
5
4,8
0,42
5
4,3
1,06
5
4,1
1,10
5
3,9
1,29
5
4,6
0,97
5
4,7
0,48
5
4,6
0,70
5
4,6
0,52
5
4,6
0,70
5
4,9
0,32
5
4,8
0,42
5
4,8
0,42
5
5
0,00
5
4,7
0,48
5
4,4
0,84
5
4,4
0,84
5
4,5
0,71
125
0,62
Varianza
0,18
0,50
0,46
0,28
0,23
0,28
0,18
0,27
0,18
1,12
1,21
1,66
0,93
0,23
0,49
0,27
0,49
0,10
0,18
0,18
0,00
0,23
0,71
0,71
0,50
0,46

r
Varianza
11,56
119,06
0,94
Items
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
1
5
5
5
5
5
5
5
4
4
3
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
117
2
4
4
5
4
4
4
4
4
3
3
4
4
5
5
5
5
4
5
5
5
3
5
5
5
5
109
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
125

4
5
6
7
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
125 122 125 125
8
5
3
3
3
3
3
3
4
4
2
3
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
104
9
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
2
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
107
10 Promedio items
5
4,8
5
4,6
5
4,7
5
4,6
5
4,6
5
4,6
5
4,6
5
4,6
5
4,5
4
3,9
5
4,4
4
4
5
5
5
4,9
5
5
5
5
5
4,8
5
5
5
5
5
5
5
4,6
5
5
5
5
5
5
5
5
123
Desviacion
0,422
0,699
0,675
0,699
0,699
0,699
0,699
0,516
0,707
1,287
0,843
1,054
0,000
0,316
0,000
0,000
0,422
0,000
0,000
0,000
0,699
0,000
0,000
0,000
0,000
Varianza
0,178
0,489
0,456
0,489
0,489
0,489
0,489
0,267
0,500
1,656
0,711
1,111
0,000
0,100
0,000
0,000
0,178
0,000
0,000
0,000
0,489
0,000
0,000
0,000
0,000
Sumatoria

r
8,08
70,62
0,92
ANEXO D
MATRIZ DE DATOS
Dimension
Subdimension

Metamodelos de la PNL
Sistemas de percepcion sensori al
Factores internos
Factore s externos
Habilidade s
Antigedad
Demograficos
Economicos
Ecol ogicos
Tecnologi cos
Politico
Cul tural
Competencia
Generalizacion
Distorsion
Eliminacion
Visual
Auditivo
Kinestesico
tecnicas
Ite ms 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
1
5
2
2
5
2
2
4
3
3
4
4
4
1
1
5
5
5
5
3
4
5
5
1
1
2
4
4
4
4
4
5
5
3
4
5
2
2
5
1
5
2
5
4
5
4
4
4
5
2
2
3
2
4
3
4
3
3
4
5
4
5
5
3
4
4
3
1
4
3
4
3
5
4
3
5
3
3
4
3
4
3
4
5
4
5
4
3
3
4
3
1
3
2
4
3
5
5
3
3
5
3
3
1
3
5
2
2
5
3
2
5
5
5
5
3
5
2
2
5
5
5
5
3
3
5
5
2
3
3
3
3
3
4
3
5
5
4
3
5
3
5
4
2
3
3
4
5
5
5
3
4
5
1
1
1
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
2
5
3
2
4
2
2
3
3
4
2
4
3
3
2
2
2
2
3
2
4
4
4
3
4
2
4
4
3
4
4
5
4
4
4
3
5
5
2
2
1
5
2
3
2
1
3
1
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
3
3
2
3
5
5
3
4
3
2
2
3
4
4
5
5
4
2
5
4
3
4
1
5
3
5
4
4
5
5
4
5
2
3
2
6
2
3
3
2
1
2
3
4
3
4
1
2
2
3
4
3
3
3
1
2
4
1
1
1
3
2
2
3
2
2
4
3
2
2
1
2
3
4
2
3
3
3
4
5
4
4
4
5
2
2
1
7
5
4
4
4
4
3
3
4
3
5
3
5
4
3
5
3
3
4
1
3
3
5
1
2
1
3
2
3
3
3
5
5
5
3
3
4
4
4
3
3
4
5
4
5
5
4
4
5
5
3
3
8
5
3
4
3
4
5
5
4
4
1
4
4
1
1
5
5
5
5
3
1
3
5
5
4
3
2
2
3
3
2
4
1
3
4
5
5
3
5
2
3
1
5
5
5
5
3
5
5
3
1
1
9
4
5
3
3
1
4
5
4
4
5
2
4
2
1
5
5
4
5
1
2
1
5
1
2
1
2
2
2
1
1
2
2
3
4
5
2
3
3
4
4
2
2
4
4
5
4
5
5
4
1
1
10
4
3
2
3
4
5
4
4
3
5
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2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
3
3
3
1
1
3
3
3
1
1
3
3
3
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
3
1,88
2,17
2,97
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
1
3
3
3
3
3
1
1
1
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
2
3
3
1
1
1
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
1
1
3
2
3
3
3
2
2
2
2
2
2
1
1
3
1
1
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
3
3
3
2
2
1
1
1
1
3
2
2
3
2
2
3
2
1,85
5
3
5
3
3
3
3
3
3
5
5
5
5
5
5
3
3
3
3
5
3
3
4
5
5
5
5
5
3
3
3
3
5
5
3
3
3
3
3
3
5
5
5
5
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
5
5
5
5
5
3
3
3
3
3
3
3
5
3
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
3
3
3
3
5
5
4
5
3
3
3
3
5
4,28
2,65
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
2
2
2
2
3
3
2
2
2
1
1
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
1
1
1
1
1
3
1
1
1
1
1
3
3
2
2
2
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1,81
2
2
3
3
3
3
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
3
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
2
1
2
2
1
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
2
2
3
2
1
3
3
1
3
2
2
2
2
2
2
2
3
3
2
3
2
1
3
3
1
3
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
3
3
2
3
2
3
2
2
3
3
3
3
2
1
1
1
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
3
3
3
2
2
1
1,88
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
3
2
2
1
2
3
2
3
1
2
2
3
2
3
2
2
2
3
2
2
2
2
3
2
2
2
2
3
2
3
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
3
2
2
2
3
2
2
2
2
3
1,87
1,86
3
3
3
3
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
1
3
3
3
3
3
1
3
3
1
1
3
3
2
3
1
1
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
1
3
3
1
1
3
3
2
1
1
1
3
3
2
3
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
1
1
3
1
1
1
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
1
1
3
2
2
1
3
3
3
2
1
1
1
1
3
3
1
1
1
1
1
1
1
1
3
1
1
3
1
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
3
2
1
2
1
1
1
1
2
2
1
1
2
1,84
ANEXO E
TABLAS DE RESULTADOS
Variable
Dimensiones
Prom. Subdimension Prom.

Factores
internos
Factores del
endomarketing
3,57
Factores
externos
Endomarketing
basado en PNL
Metamodelos
de la PNL
Sistemas de
percepcion
sensorial
Calificacion de la variable
Interpretacion del baremo
3,61
3,6
Indicadores
Personalidad
Cultura
3,83
Habilidades tecnicas
Antigedad
Demografico
Economico
Ecologico
3,3 Tecnologico
Politico
Cultural
Competencia
Generalizacion
Distorsion
Eliminacion
Sistema visual
Sistema auditivo
Sistema kinestesico
3,59
Adecuada
Promedio
3,59
3,4
4,17
4,15
3,15
4,17
3,04
3,32
2,62
2,75
4,04
3,57
3,43
3,83
4,34
4,22
2,23
Subdimension
Indicador
Promedio
Factores internos
Personalidad
Cultura
Habilidades tecnicas
Antigedad
3,59
3,4
4,17
4,15
Calificacion de la
subdimension
Interpretacion del
baremo
3,83
Adecuada
Subdimension
Indicador
Promedio
Factores externos
Demografico
Economico
Ecologico
Tecnologico
Politico
Cultural
Competencia
3,15
4,17
3,04
3,32
2,62
2,75
4,04
Calificacion de la
subdimension
Interpretacion del
baremo
Dimension
Factores del
endomarketing
Interpretacion segun baremo de la

media
Adecuada
Adecuada
Adecuada
Adecuada

media
Neutra
Adecuada
Neutra
Neutra
Neutra
Neutra
Adecuada
3,30
Neutra
Subdimension
Promedio

media
Factores internos
3,83
Adecuada
Factores externos
3,3
Neutra
Calificacion de la
dimension
Interpretacion del
baremo
3,57
Adecuada
Dimension
Indicador
Promedio
Metamodelos de
la PNL
Generalizacion
Distorsion
Eliminacion
3,57
3,43
3,83
Calificacion de la
dimension
Interpretacion del
baremo

media
Adecuada
Adecuada
Adecuada
3,61
Adecuada
Dimension
Indicador
Promedio
Sistemas de
percepcion
sensorial
Calificacion de la
dimension
Interpretacion del
baremo
visual
auditivo
kinestesico
4,34
4,22
2,23

media
Muy adecuada
Muy adecuada
Inadecuado
3,60
Adecuada
Informantes
ANALISIS PERSONALIDAD
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 1
ITEMS 2
ITEMS 3
PROMEDIO DEL INDICADOR
49,0
FA
28,67
64,00
%
18,49
41,29
21,9
37,33
20,0
20,67
4,33
155
24,09
13,33
2,80
100,00
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje

Totalmente de acuerdo
62
40,0
10
6,5
14
9,0
De acuerdo
59
38,1
57
36,8
76
14
9,0
64
41,3
34
20
12,9
11
7,1
31
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
13
8,4
359
100,0
359
100,0
359
100,0
Media
4,05
3,26
3,47
Desviacion Estandar
1,005
,986
,914
Interpretacion segun
baremo de la media
baremo de desviacion
estandar
Informantes
3,59
0,97
Adecuada
Moderda dispersion
CULTURA
ITEMS 4
ITEMS 5
ITEMS 6
31,6
FA
36,33
54,00
%
23,44
34,84
6,5
25,67
13,5
13,67
25,33
155
16,56
8,82
16,34
100,00

33
21,3
25
16,1
51
32,9
De acuerdo
48
31,0
65
41,9
49
46
29,7
21
13,5
10
18
11,6
1,3
21
15,5
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totales
10
6,5
42
27,1
24
155
100
155
100
155
100
Media
3,49
3,19
3,53
Desviacion Estandar
1,142
1,463
1,456
baremo de la media
estandar
Informantes
3,40
1,35
Adecuada
Alta dispersion
HABILIDADES TECNICAS
ITEMS 7
ITEMS 8
ITEMS 9
60,6
FA
54,33
72,00
%
35,05
46,45
25,8
28,67
0,00
0,00
155
18,49
0,00
0,00
100,00

82
52,9
60
38,7
21
13,5
De acuerdo
37
23,9
85
54,8
94
36
23,2
10
6,5
40
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totales
155
100
155
100
155
100
Media
4,30
4,32
3,88
Desviacion Estandar
,823
,591
,617
baremo de la media
estandar
Adecuada
Baja dispersion
4,17
0,68
Informantes
ANTIGEDAD
ITEMS 10
ITEMS 11
ITEMS 12
46,5
FA
79,33
43,33
%
51,18
27,96
,0
16,00
6,5
9,67
6,67
155
10,32
6,24
4,30
100,00

De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totales
125
80,6
40
25,8
73
47,1
20
12,9
38
24,5
72
,0
48
31,0
,0
19
12,3
10
10
6,5
10
6,5
,0
155
100
155
100
155
100
Media
4,61
3,51
4,34
Desviacion Estandar
1,009
1,186
,785
baremo de la media
estandar
Informantes
4,15
0,99
Adecuada
Moderada dis pers ion
DEMOGRAFICO
ITEMS 13
ITEMS 14
ITEMS 15
23,9
FA
44,67
29,00
%
28,82
18,71
,0
22,67
14,62
6,5
22,33
36,33
155
14,41
23,44
100,00

26
16,8
,0
108
69,7
De acuerdo
26
16,8
24
15,5
37
30
19,4
38
24,5
39
25,2
28
18,1
34
21,9
65
41,9
10
100
155
100
155
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totales
155
100
Media
2,81
2,14
4,50
Desviacion Estandar
1,395
1,129
1,015
baremo de la media
estandar
Informantes
3,15
1,18
Neutra
ECONOMICO
ITEMS 16
ITEMS 17
ITEMS 18
21,3
FA
77,67
37,33
%
50,11
24,09
18,7
31,33
20,22
,0
6,00
2,67
155
3,87
1,72
100,00

79
51,0
69
44,5
85
54,8
De acuerdo
47
30,3
32
20,6
33
20
12,9
45
29,0
29
5,8
5,8
,0
,0
5,2
100
155
100
155
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totales
155
100
Media
4,26
4,04
4,21
Desviacion Estandar
,898
,986
1,079
baremo de la media
estandar
Adecuada
4,17
0,99
Informantes
ECOLOGICO
ITEMS 19
ITEMS 20
ITEMS 21
12,9
FA
32,00
17,67
%
20,65
11,40
28,4
52,33
11,0
31,00
22,00
155
33,76
20,00
14,19
100,00

De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totales
5,2
32
20,6
56
36,1
14
9,0
19
12,3
20
61
39,4
52
33,5
44
34
21,9
42
27,1
17
38
24,5
10
6,5
18
11,6
155
100
155
100
155
100
Media
2,48
3,14
3,51
Desviacion Estandar
1,113
1,212
1,379
baremo de la media
estandar
Informantes
3,04
1,23
Neutra
Alta dispersion
TECNOLOGICO
ITEMS 22
ITEMS 23
ITEMS 24
26,5
FA
39,00
33,67
%
25,16
21,72
28,4
38,67
28,4
25,67
18,00
155
24,95
16,56
11,61
100,00

91
58,7
12
7,7
14
9,0
De acuerdo
38
24,5
22
14,2
41
16
10,3
56
36,1
44
,0
33
21,3
44
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totales
10
6,5
32
20,6
12
7,7
155
100
155
100
155
100
Media
4,29
2,67
3,01
Desviacion Estandar
1,093
1,179
1,108
baremo de la media
estandar
Informantes
3,32
1,13
Neutra
POLITICO
ITEMS 25
ITEMS 26
ITEMS 27
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totales
5,2
18
11,6
22
14,2
5,2
20
12,9
20
12,9
68
43,9
33
21,3
11
7,1
35
22,6
76
49,0
80
51,6
36
155
23,2
100
8
155
5,2
100
22
155
Media
2,46
2,77
2,61
Desviacion Estandar
1,065
1,116
1,281
baremo de la media
estandar
14,2
100
Neutra
FA
16,00
16,00
%
10,32
10,32
37,33
24,09
41,08
14,19
100,00
63,67
22,00
155
2,62
1,15
Informantes
CULTURAL
ITEMS 28
ITEMS 29
ITEMS 30
14
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totales
9,0
14
9,0
22
14,2
12
7,7
29
18,7
30
19,4
80
51,6
39
25,2
19
12,3
19
12,3
41
26,5
66
42,6
30
155
19,4
100
32
155
20,6
100
18
155
Media
2,75
2,69
2,82
Desviacion Estandar
1,132
1,246
1,277
baremo de la media
estandar
Informantes
11,6
100
FA
16,67
23,67
%
10,75
15,27
46,00
29,68
27,10
17,20
100,00
42,00
26,67
155
2,75
1,22
Neutra
Alta dispersion
COMPETENCIA
ITEMS 31
ITEMS 32
ITEMS 33
38,1
FA
66,67
52,33
%
43,01
33,76
14,2
15,33
11,6
17,33
3,33
155
9,89
11,18
2,15
100,00

81
52,3
63
40,6
56
36,1
De acuerdo
50
32,3
48
31,0
59
14
9,0
10
6,5
22
10
6,5
24
15,5
18
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totales
,0
10
6,5
,0
155
100
155
100
155
100
Media
4,30
3,84
3,99
Desviacion Estandar
,885
1,287
,987
baremo de la media
estandar
Informantes
4,04
1,05
Adecuada
GENERALIZACION
ITEMS 34
ITEMS 35
ITEMS 36
18,1
FA
34,00
48,00
%
21,94
30,97
38,1
49,33
20,0
20,33
3,33
155
31,83
13,12
2,15
100,00

14
9,0
51
32,9
37
23,9
De acuerdo
48
31,0
68
43,9
28
63
40,6
26
16,8
59
30
19,4
,0
31
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totales
,0
10
6,5
,0
155
100
155
100
155
100
Media
3,30
3,97
3,46
Desviacion Estandar
,884
1,041
1,064
baremo de la media
estandar
Adecuada
3,57
1,00
Informantes
DISTORSION
ITEMS 37
ITEMS 38
ITEMS 39
25,2
FA
16,33
71,00
%
10,54
45,81
12,3
39,33
35,5
19,00
9,33
155
25,38
12,26
6,02
100,00

23
14,8
12
7,7
14
9,0
De acuerdo
64
41,3
110
71,0
39
66
42,6
33
21,3
19
1,3
,0
55
18,1
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totales
,0
,0
28
155
100
155
100
155
100
Media
3,70
3,86
2,72
Desviacion Estandar
,733
,523
1,273
baremo de la media
estandar
Informantes
3,43
0,84
Adecuada
ELIMINACION
ITEMS 40
ITEMS 41
ITEMS 42
20,6
FA
57,00
34,67
%
36,77
22,37
11,6
49,33
6,5
8,00
6,00
155
31,83
5,16
3,87
100,00

40
25,8
36
23,2
95
61,3
De acuerdo
45
29,0
27
17,4
32
70
45,2
60
38,7
18
,0
14
9,0
10
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totales
,0
18
11,6
,0
155
100
155
100
155
100
Media
3,81
3,32
4,37
Desviacion Estandar
,823
1,252
,926
baremo de la media
estandar
Informantes
3,83
1,00
Adecuada
VISUAL
ITEMS 43
ITEMS 44
ITEMS 45
51,6
FA
65,00
77,00
%
41,94
49,68
5,2
13,00
0,00
0,00
155
8,39
0,00
0,00
100,00

55
35,5
73
47,1
67
43,2
De acuerdo
77
49,7
74
47,7
80
23
14,8
5,2
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totales
155
100
155
100
155
100
Media
4,21
4,42
4,38
Desviacion Estandar
,681
,591
,584
baremo de la media
estandar
Muy adecuada
Baja dispersion
4,34
0,62
Informantes
SISTEMA AUDITIVO
ITEMS 46
ITEMS 47
ITEMS 48
27,7
FA
65,00
62,33
%
41,94
40,22
,0
25,00
,0
2,67
0,00
155
16,13
1,72
0,00
100,00

24
15,5
59
38,1
112
72,3
De acuerdo
50
32,3
94
60,6
43
73
47,1
1,3
5,2
,0
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totales
,0
,0
,0
155
100
155
100
155
100
Media
3,58
4,37
4,72
Desviacion Estandar
,813
,510
,449
baremo de la media
estandar
Informantes
4,22
0,59
Muy adecuada
Baja dispersion
KINESTESICO
ITEMS 49
ITEMS 50
ITEMS 51
,0
FA
17,33
3,33
%
11,18
2,15
21,3
33,00
28
18,1
32,9
80
51,6
100
155
45,67
55,67
155
21,29
29,46
35,91
100,00

24
De acuerdo
10
6,5
20
12,9
46
29,7
33
65
41,9
44
28,4
36
23,2
51
155
100
155
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totales
15,5
14
9,0
14
9,0
100
Media
2,49
2,24
1,97
Desviacion Estandar
1,336
1,179
1,245
baremo de la media
estandar
Inadecuada
Alta dispersion
2,23
1,25
Estadsticos
ITEM1
N
ITEM2
ITEM3
ITEM4
ITEM5
ITEM6
ITEM7
ITEM8
ITEM9
ITEM10
ITEM11
ITEM12
ITEM13
ITEM14
ITEM15
ITEM16
ITEM17
ITEM18
ITEM19
ITEM20
ITEM21
ITEM22
ITEM23
ITEM24
ITEM25
ITEM26
ITEM27
ITEM28
ITEM29
ITEM30
ITEM31
ITEM32
ITEM33
ITEM34
ITEM35
ITEM36
ITEM37
ITEM38
ITEM39
ITEM40
ITEM41
ITEM42
ITEM43
ITEM44
ITEM45
ITEM46
ITEM47
ITEM48
ITEM49
ITEM50
ITEM51
Vlidos
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
Perdidos
Media
4,05
3,26
3,47
3,49
3,19
3,53
4,30
4,32
3,88
4,61
3,51
4,34
2,81
2,14
4,50
4,26
4,04
4,21
2,48
3,1 4
3,51
4,29
2,67
3,01
2,4 6
2,77
2,61
2,75
2,69
2,8 2
4,30
3,84
3,99
3,30
3,97
3,46
3,70
3,86
2,72
3,81
3,32
4,37
4,21
4,42
4,38
3,58
4,37
4,72
2,49
2,24
1,97
Mediana
4,00
3,00
4,00
4,00
4,00
4,00
5,00
4,00
4,00
5,00
4,00
4,00
3,00
2,00
5,00
5,00
4,00
5,00
3,00
3,0 0
3,00
5,00
3,00
3,00
3,0 0
2,00
2,00
3,00
3,00
2,0 0
5,00
4,00
4,00
3,00
4,00
3,00
4,00
4,00
2,00
4,00
3,00
5,00
4,00
4,00
4,00
3,00
4,00
5,00
2,00
2,00
1,00
3a
Desv. tp.
1,005
,986
,914
1,142
1,463
1,456
,823
,591
,617
1,009
1,186
,785
1,395
1,129
1,015
,898
,986
1,079
1,113
1,212
1,379
1,093
1,179
1,108
1,065
1,116
1,281
1,132
1,246
1,2 77
,885
1,287
,987
,884
1,0 41
1,064
,733
,523
1,273
,823
1,252
,926
,681
,591
,584
,813
,510
,449
1,336
1,179
1,245
Varianza
Moda
155
1,010
,972
,835
1,303
2,140
2,121
,678
,350
,381
1,018
1,407
,616
1,945
1,274
1,031
,806
,973
1,165
1,238
1,469
1,901
1,194
1,391
1,227
1,133
1,244
1,641
1,280
1,553
1,6 29
,784
1,656
,974
,781
1,0 83
1,133
,537
,274
1,620
,677
1,568
,857
,464
,349
,341
,661
,260
,202
1,784
1,391
1,551
Rango
Mnimo
Mximo
Desviacion factores1,086
1,015
Variable
Dimensiones Prom. Subdimension Prom.

Indicadores
Elementos
de la
Elementos
Equipos
3,26
percepcion
tangibles
Cliente interno
de la calidad
Material de comunicacion
3,82
de servicio
Fiabilidad
de los
Elementos
4,37
clientes
intangibles
Seguridad
internos
Calidad de
Empatia
servicio
Elementos
de la
Elementos
Equipos
3,77
percepcion
tangibles
Cliente interno
de la calidad
2,97
de servicio
Fiabilidad
que reciben
Elementos
2,17
los clientes
intangibles
Seguridad
externos
Empatia
Calificacion de la variable
3,40
Interpretacion del
baremo
Neutra
Promedio
4,02
3,4
3,25
2,38
4,19
4,41
4,39
4,48
4,65
4,43
3,63
2,35
2,34
1,83
2,65
1,86
Subdimension
Indicador
Promedio
Elementos
tangibles

Equipos
Cliente interno
4,02
3,4
3,25
2,38
Calificacion de la
subdimension
Interpretacion del
baremo
3,26
Neutra calidad de servicio
Subdimension
Indicador
Promedio
Elementos
intangibles
Fiabilidad
Seguridad
Empatia
4,19
4,41
4,39
4,48
Calificacion de la
subdimension
Interpretacion del
baremo
Dimension
Elementos de la
percepcion de la
calidad de servicio
que reciben los
clientes internos
Calificacion de la
dimension
Interpretacion del
baremo

media
Satisfactoria calidad de servicio
Insatisfactoria calidad de servicio

media
Muy satisfactoria calidad de servicio
4,37
Subdimension
Promedio

media
Elementos tangibles
3,26
Elementos intangibles
4,37

3,82
Informantes
ANALISIS IMAGEN DE LAS INSTALACIONES

ITEMS 1
ITEMS 2
ITEMS 3
36,1
FA
55,67
51,67
%
35,91
33,33
11,6
42,00
5,67
0,00
155
27,10
3,66
0,00
100,00

Totalm ente de acuerdo
70
45,2
16
10,3
81
52,3
De acuerdo
53
34,2
46
29,7
56
32
20,6
76
49,0
18
17
11,0
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalm ente en desacuerdo
Totales
155
100,0
155
100,0
155
100,0
Media
4,25
3,39
4,41
Desviacion Estandar
,776
,818
,690
baremo de la media
estandar
Informantes
4,02
0,76
Baja dispersion
EQUIPOS
ITEMS 4
ITEMS 5
ITEMS 6
15,5
FA
20,33
48,33
%
13,12
31,18
44,5
62,33
40,22
29,0
21,00
3,00
155
13,55
1,94
100,00

5,2
36
23,2
17
11,0
De acuerdo
67
43,2
54
34,8
24
62
40,0
56
36,1
69
5,8
5,8
45
5,8
100
155
100
155
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totales
155
100
Media
3,36
3,75
3,08
Desviacion Estandar
,896
,878
,939
baremo de la media
estandar
Informantes
3,40
0,90

Moderada dispersion
CLIENTE INTERNO
ITEMS 7
ITEMS 8
ITEMS 9
21
13,5
29
18,7
17
11,0
De acuerdo
30
19,4
38
24,5
50
32,3
FA
22,33
39,33
%
14,41
25,38
63
40,6
46
29,7
71
45,8
60,00
23
14,8
33
21,3
5,2
18
11,6
5,8
5,8
155
100
155
100
155
100
21,33
12,00
155
38,71
13,76
7,74
100,00
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totales
Media
3,08
3,29
3,37
Desviacion Estandar
1,162
1,168
,954
baremo de la media
estandar
Informantes
3,25
1,09

Moderada dispersion
MATERIAL DE COMUNICACION
ITEMS 10
ITEMS 11
ITEMS 12
13,5
FA
14,33
19,67
%
9,25
12,69
8,4
42,33
5,8
12,67
66,00
155
27,31
8,17
42,58
100,00

16
10,3
27
17,4
,0
De acuerdo
21
13,5
17
11,0
21
37
23,9
77
49,7
13
29
18,7
,0
21,9
112
100
155
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totales
52
155
33,5
34
100
155
72,3
100
Media
2,48
3,02
1,63
Desviacion Estandar
1,350
1,302
1,105
baremo de la media
estandar
Alta dispersion
2,38
1,25
Informantes
FIABILIDAD
ITEMS 13
ITEMS 14
ITEMS 15
40,6
FA
69,00
51,67
%
44,52
33,33
16,1
32,00
20,65
,0
0,00
2,33
155
0,00
1,51
100,00

57
36,8
83
53,5
67
43,2
De acuerdo
50
32,3
42
27,1
63
41
26,5
30
19,4
25
,0
,0
4,5
,0
,0
100
155
100
155
Ni de acuerdo ni en
des acuerdo
En desacuerdo
Totales
155
100
Media
3,97
4,34
4,27
Desviacion Estandar
1,022
,785
,724
baremo de la media
estandar
4,19
0,84
Satis factoria calidad de s ervicio

Moderada dispersion
CAPACIDAD DE RESPUESTA
ITEMS 17
ITEMS 18
ITEMS 19
Informantes
ITEMS 16
Frecuencia
Porcentaje
64
41,3
79
51,0
80
51,6
73
47,1
De acuerdo
82
52,9
69
44,5
61
39,4
73
47,1
FA
74,00
71,25
5,8
4,5
14
9,0
5,8
9,75
0,00
0,00
155
Ni de acuerdo ni en
des acuerdo
En desacuerdo
Totales
0
155
100
155
100
155
100
155
0
100
Media
4,35
4,46
4,43
4,41
Desviacion Estandar
,589
,584
,654
,601
baremo de la media
estandar
Informantes
Muy s atis factoria calidad de s ervicio
Baja dis pers ion
SEGURIDAD
ITEMS 20
ITEMS 21
ITEMS 22
114
73,5
36
23,2
105
67,7
32
20,6
71
45,8
42
27,1
FA
85,00
48,33
%
54,84
31,18
5,8
41
26,5
5,2
19,33
,0
4,5
,0
,0
,0
,0
100
155
100
155
2,33
0,00
155
12,47
1,51
0,00
100,00

De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
des acuerdo
En desacuerdo
Totales
155
100
Media
4,68
3,88
4,63
Desviacion Estandar
,580
,817
,583
baremo de la media
estandar
Informantes
4,39
0,66
Muy s atis factoria calidad de s ervicio
Baja dis pers ion
EMPATIA
ITEMS 23
ITEMS 24
ITEMS 25
60,0
FA
74,00
81,00
%
47,74
52,26
0,00
0,00
0,00
155
0,00
0,00
0,00
100,00

60
38,7
100
64,5
62
40,0
De acuerdo
95
61,3
55
35,5
93
Ni de acuerdo ni en
des acuerdo
En desacuerdo
Totales
155
100
155
100
155
100
Media
4,39
4,65
4,40
Desviacion Estandar
,489
,480
,491
baremo de la media
estandar

Baja dis pers ion
4,48
0,49
6,29
0,00
0,00
100,00
4,41
0,61
47,74
45,97
Estadsticos
ITEM1
N
Vlidos
ITEM2
ITEM3
ITEM4
ITEM5
ITEM6
ITEM7
ITEM8
ITEM9
ITEM10
ITEM11
ITEM12
ITEM13
ITEM14
ITEM15
ITEM16
ITEM17
ITEM18
ITEM19
ITEM20
ITEM21
ITEM22
ITEM23
ITEM24
ITEM25
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
Media
4,25
3,39
4,41
3,36
3,75
3,08
3,08
3,29
3,37
2,48
3,02
1,63
3,97
4,34
4,27
4,35
4,46
4,43
4,41
4,68
3,88
4,63
4,39
4,65
4,40
Mediana
4,00
3,00
5,00
3,00
4,00
3,00
3,00
3,00
3,00
2,00
3,00
1,00
4,00
5,00
4,00
4,00
5,00
5,00
4,00
5,00
4,00
5,00
4,00
5,00
4,00
Perdidos
155
5a
Des v. tp.
,776
,818
,690
,896
,878
,939
1,162
1,168
,954
1,350
1,302
1,105
1,022
,785
,724
,589
,584
,654
,601
,580
,817
,583
,489
,480
,491
Varianza
,602
,669
,477
,804
,771
,883
1,350
1,363
,911
1,823
1,694
1,221
1,044
,616
,524
,347
,341
,428
,361
,337
,667
,340
,239
,230
,242
Rango
Mnim o
Mximo
Moda
Subdimension
Indicador
Promedio
Elementos
tangibles

Equipos
Cliente interno
4,65
4,43
3,63
2,35
Calificacion de la
subdimension
Interpretacion del
baremo
3,77
Subdimension
Indicador
Promedio
Elementos
intangibles
Fiabilidad
Seguridad
Empatia
2,34
1,83
2,65
1,86
Calificacion de la
subdimension
Interpretacion del
baremo
Dimension
Elementos de la
percepcion de la
calidad de servicio
de los clientes
externos
Calificacion de la
subdimension
Interpretacion del
baremo

media

media
2,17
Subdimension
Promedio

media
Elementos tangibles
3,77
Elementos intangibles
2,17

2,97
Informantes
ANALISIS IMAGEN DE LAS INSTALACIONES

Clientes externos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 1
ITEMS 2
ITEMS 3
10,0
FA
256,67
78,33
%
71,49
21,82
9,2
24,00
0,00
0,00
359
6,69
0,00
0,00
100,00

287
79,9
193
53,8
290
80,8
De acuerdo
72
20,1
127
35,4
36
39
10,9
33
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Totales
359
100,0
359
100,0
359
100,0
Media
4,80
4,43
4,72
Desviacion Estandar
,401
,681
,623
baremo de la media
estandar
Informantes
4,65
0,57
Baja dispersion
EQUIPOS
ITEMS 4
ITEMS 5
ITEMS 6
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totales
231
64,3
156
43,5
231
64,3
FA
153,00
206,00
%
42,62
57,38
0,00
0,00
0,00
359
0,00
0,00
0,00
100,00

128
35,7
203
56,5
128
35,7
359
100
359
100
359
100
Media
4,36
4,57
4,36
Desviacion Estandar
,480
,496
,480
baremo de la media
estandar
Informantes
4,43
0,49

Baja dispersion
CLIENTE INTERNO
ITEMS 7
ITEMS 8
ITEMS 9
17,8
FA
114,33
80,67
%
31,85
22,47
13,4
81,00
44,0
82,33
0,67
359
22,56
22,93
0,19
100,00

De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totales
54,3
59
16,4
89
24,8
101
28,1
77
21,4
64
63
17,5
132
36,8
48
89
24,8
158
195
,6
359
100
359
100
359
100
Media
4,37
3,28
3,23
Desviacion Estandar
,765
1,032
1,249
baremo de la media
estandar
Informantes
3,63
1,02

Moderada dispersion
MATERIAL DE COMUNICACION
ITEMS 10
ITEMS 11
ITEMS 12
FA
43,67
22,67
%
12,16
6,31
12,3
70,33
29,2
101,00
121,33
359
19,59
28,13
33,80
100,00

90
25,1
,0
41
11,4
De acuerdo
68
18,9
,0
,0
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
52
14,5
115
32,0
44
123
34,3
75
20,9
105
26
7,2
169
47,1
169
47,1
359
100
359
100
359
Totales
100
Media
3,20
1,85
1,99
Desviacion Estandar
1,337
,878
1,275
baremo de la media
estandar

Moderada dispersion
2,35
1,16
Informantes
FIABILIDAD
ITEMS 13
ITEMS 14
ITEMS 15
FA
15,33
18,67
%
4,27
5,20
22,8
78,67
21,91
44,0
205,33
41,00
359
57,20
11,42
100,00

35
9,7
11
3,1
,0
De acuerdo
30
8,4
26
7,2
,0
73
20,3
81
22,6
82
220
61,3
238
66,3
158
Ni de acuerdo ni en
des acuerdo
En des acuerdo
Totales
,3
,8
119
33,1
359
100
359
100
359
100
Media
2,66
2,45
1,90
Desviacion Estandar
,992
,771
,742
baremo de la media
estandar
2,34
0,84
Insatis factoria calidad de servicio
Moderada dispers ion
CAPACIDAD DE RESPUESTA
ITEMS 17
ITEMS 18
ITEMS 19
Informantes
ITEMS 16

De acuerdo
,0
,0
,0
Frecuencia
Porcentaje
,0
FA
0,00
1,25
,3
,0
1,1
,0
Ni de acuerdo ni en
des acuerdo
En des acuerdo
76
21,2
110
30,6
111
30,9
76
21,2
93,25
139
38,7
102
28,4
29
8,1
163
45,4
143
39,8
147
40,9
215
59,9
120
33,4
359
100
359
100
359
100
359
108,25
156,25
359
1,83
0,82
Totales
Media
1,82
1,90
Desviacion Estandar
,768
,841
baremo de la media
estandar
Informantes
100
1,73
1,88
,940
,730

Moderada dis persion
SEGURIDAD
ITEMS 20
ITEMS 21
ITEMS 22
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
des acuerdo
En des acuerdo
Totales
,3
220
61,3
,0
%
20,52
1,86
19,96
37,14
20,52
100,00
,0
20
5,6
,0
35
9,7
119
33,1
61
17,0
71,67
230
64,1
,0
170
47,4
93
25,9
,0
128
35,7
359
100
359
100
359
133,33
73,67
359
100
Media
1,85
4,28
1,81
Desviacion Estandar
,599
,931
,702
baremo de la media
estandar
Informantes
FA
73,67
6,67
2,65
0,74
Neutra calidad de s ervicio
Moderada dispers ion
EMPATIA
ITEMS 23
ITEMS 24
ITEMS 25
,0
De acuerdo
,3
FA
0,00
0,33
%
0,00
0,09
21,36
43,08
35,47
100,00
Ni de acuerdo ni en
des acuerdo
En des acuerdo
81
22,6
57
15,9
92
25,6
76,67
153
42,6
197
54,9
114
31,8
125
34,8
105
29,2
152
42,3
100
359
100
359
154,67
127,33
359
Totales
359
100
Media
1,88
1,87
1,84
Desviacion Estandar
,749
,659
,816
baremo de la media
estandar

Baja dispersion
1,86
0,74
0,00
0,35
25,97
30,15
43,52
100,00
Estadsticos
ITEM1
N
Vlidos
ITEM2
ITEM3
ITEM4
ITEM5
ITEM6
ITEM7
ITEM8
ITEM9
ITEM10
ITEM11
ITEM12
ITEM13
ITEM14
ITEM15
ITEM16
ITEM17
ITEM18
ITTEM19
ITEM20
ITEM21
ITEM22
ITEM23
ITEM24
ITEM25
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
Media
4,80
4,43
4,72
4,36
4,57
4,36
4,37
3,28
3,23
3,20
1,85
1,99
2,66
2,45
1,90
1,82
1,90
1,73
1,88
1,85
4,28
1,81
1,88
1,87
1,84
Mediana
5,00
5,00
5,00
4,00
5,00
4,00
5,00
3,00
3,00
3,00
2,00
2,00
2,00
2,00
2,00
2,00
2,00
1,00
2,00
2,00
5,00
2,00
2,00
2,00
2,00
Perdidos
Moda
359
Desv. tp.
,401
,681
,623
,480
,496
,480
,765
1,032
1,249
1,337
,878
1,275
,992
,771
,742
,768
,841
,940
,730
,599
,931
,702
,749
,659
,816
Varianza
,161
,464
,388
,230
,246
,230
,585
1,064
1,560
1,788
,771
1,626
,985
,595
,551
,590
,707
,884
,532
,359
,868
,493
,560
,435
,667
Rango
Mnimo
Mxim o

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134

Los resultados obtenidos en la investigacin realizada dirigida a analizar el

Municipio Maracaibo, permiten emitir conclusiones en

cuanto a cada objetivo especfico, detalladas a continuacin:

habilidades tcnicas y antigedad, se encuentran controlados e

influyen de manera positiva en el proceso pero, los factores internos

De acuerdo a los resultados de esta investigacin y a las conclusiones

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

ENDOMARKETING BASADO EN PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA

Maracaibo, mayo de 2014

Maracaibo, mayo de 2014

Estimad(a) Experto (a):

Sirva la presente para solicitar la revisin y anlisis del instrumento,

especficamente, la evaluacin de la pertinencia de los contenidos de cada

A continuacin se le presentan los tems en un formato que facilitar la

Agradeciendo de antemano la atencin y el tiempo que usted pueda

Ing. Ligia Bermdez

IDENTIFICACIN DEL EXPERTO

Nombre y Apellido: ______________________________________________

calidad de servicio de las ferreteras autoservicio del Municipio Maracaibo.

para la calidad de servicio de las ferreteras autoservicio del Municipio

Caracterizar los elementos de la percepcin de la calidad de servicio

Programacin Neurolingstica (PNL)

Endomarketing basado en PNL

Identificar los elementos

Fuente: Bermdez (2014)

Imagen de las instalaciones

(circunvalacin nro. 1, Tierra Negra), ferretera Epa 14 (C.C. Sambil), Ferre

Ferre Total I (Norte)

Ferre Total II (El Milagro)

Fuente: Base de datos de las organizaciones EPA y Ferre Total

TEMS DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS

TABLA DE VALIDACIN DEL INSTRUMENTO

Analizar el endomarketing basado en programacin neurolingstica para la calidad de servicio de las

Predominan sus creencias personales

Fuente: Bermdez (2014)

Permiten sus conocimientos tcnicos

Leyenda (P) Pertinente (NP) No Pertinente (A) Adecuada (I) Inadecuada

TABLA DE VALIDACIN DEL INSTRUMENTO

Permite su modo de actuar ofrecer un servicio idneo al

Fuente: Bermdez (2014)

Leyenda (P) Pertinente (NP) No Pertinente (A) Adecuada (I) Inadecuada

TABLA DE VALIDACIN DEL INSTRUMENTO

DIMENSIONES INDICADORES REDACCION

Evitan los clientes adquirir productos que

Evaden los clientes comprar productos que

Brinda la organizacin un servicio innovador

Influyen las normativas gubernamentales de

Fuente: Bermdez (2014)

Leyenda (P) Pertinente (NP) No Pertinente (A) Adecuada (I) Inadecuada

TABLA DE VALIDACIN DEL INSTRUMENTO

Endomarketing basado en programacin neurolingstica

DIMENSIONES INDICADORES REDACCION

Interfiere el sistema de creencias de los

Influyen los valores personales de los clientes

Afectan las normas impuestas en la sociedad

Generan competencia por el tamao del

Se evidencia la competencia entre las

Fuente: Bermdez (2014)

Leyenda (P) Pertinente (NP) No Pertinente (A) Adecuada (I) Inadecuada

TABLA DE VALIDACIN DEL INSTRUMENTO

Reacciona de la misma manera que en situaciones

Toma en cuenta experiencias satisfactorias pasadas