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EL AROMO N 63

Terror center. Flexibilidad laboral en los Call

Center
El kirchnerismo dice oponerse a las polticas de los 90. Sin embargo, luego
de una dcada de gobierno, se mantiene la flexibilizacin laboral. Vea cmo
este flagelo no solo contina, sino que se profundiza en el sector de los Call
Center.

Roco Fernndez
TES CEICS
La mayora de las compaas ha incorporado los call centers o recurre a sus servicios en forma tercerizada. En
el caso de las empresas comerciales, el trabajo de un empleado de call center puede consistir tanto en efectuar
las ventas de productos o de servicios como brindar soporte tcnico o atencin al cliente. Por otro lado, los call
centers dedicados al rubro publicitario ofrecen servicios tales como investigacin de mercado y opinin pblica
mediante la realizacin de encuestas. La expansin de los call centers fue posible gracias a la devaluacin
posterior al 2001, que otorg un marco favorable para su arribo. Por su parte, mano de obra barata, bajos costos
en los insumos y reduccin de los impuestos por parte del Estado dieron va libre para que se incrementara el
negocio de los llamados. Se instalan centros de llamados contratados por empresas ubicadas en el exterior,
haciendo posible que un teleoperador argentino atienda a un cliente espaol o estadounidense. Las ventajas son
obvias: costos en pesos y ganancias en dlares o en euros. Al mismo tiempo, las empresas argentinas abren sus
propias sucursales o directamente tercerizan trabajos en otros pases de Latinoamrica.
La situacin laboral en los call center
En 2006, los call center ocupaban a 50 mil trabajadores y en la actualidad el nmero ascendi a 60 mil, en su
mayora tercerizados, segn los datos de la Agrupacin de Centros de Atencin al Cliente de la Cmara
Argentina de Comercio. Esta actividad explota mano de obra juvenil que no supera los 30 aos de edad, en
general estudiantes terciarios o universitarios, ya que todava son capaces de soportar las duras condiciones de
trabajo. Las cortas jornadas de trabajo esconden una insalubridad extrema, que lleva a que un operador,
generalmente, no supere los tres meses de prueba. Los empleados no resisten las psimas condiciones de trabajo
con bajos salarios y renuncian a los pocos meses.
En promedio un teleoperador tiene una jornada de laboral de entre 4 y 6 horas con un salario inferior al mnimo
vital y mvil. La intensidad de la explotacin de un teletrabajo no tiene lmites. Los ritmos se consolidan
mediante premios, que se perciben al superar un piso de ventas establecido por la empresa. No obstante, a la
hora de cobrar el sueldo muchos de estos incentivos no son reconocidos. Adems, la escala de comisiones no es
fija. El mnimo de las ventas solicitado va siempre en aumento. En definitiva, se despliega en el sector la tpica
evolucin del trabajo a destajo. Segn Soledad, empleada de un Call Center dedicado a vender productos
importados: cada tanto se va modificando la escala de comisin, cosa de que se haga ms cuesta arriba llegar al
mnimo. Depende de la cantidad de gente nueva que entre, la escala vara y cada vez se dificulta ms llegar a la
comisin.1 Durante la jornada laboral, los empleados son presionados por los supervisores para que realicen las
ventas, quienes controlan palabra por palabra el speach que deben decir.
Por otro lado, las empresas, como Action Line, con el fin de incrementar la produccin, impusieron hace tiempo
aparatos automticos que hacen bajar una llamada tras otra, impidiendo descanso alguno. Esto tiene como
consecuencias tanto daos psicolgicos como fsicos, tales como stress, colapsos nerviosos, ataques de pnico,
ndulos en la garganta y problemas auditivos. En el blog Colg la vincha, la Agrupacin de los trabajadores

del Call Center denuncia que padecen sillas con respaldos en mal estado, computadoras sin protectores de
pantalla, vinchas con micrfono destrozados, que deben hablar sin parar entre llamada y llamada, y que los
recibos de sueldo nunca se entienden.2 El deterioro en la salud nos lo confirma Soledad: siempre al final del
da tenes a uno o dos que te dicen no doy ms o hay gente que va a consultar al mdico por los odos, por el
tema de las vinchas que la tenes cuatro horas encima. Las vinchas andan mal o est muy alto el volumen.
Entonces, a vos cuando te habla la gente te explota el odo. Tambin, las vinchas son de hace mil aos. No las
renuevan y entonces se hace difcil hablar con equipos obsoletos. A esto, se agrega el dao que genera la
msica a todo volumen empleada por las empresas para que los teleoperadores no se duerman.
La mayora de los empleados son tercerizados o contratados por tiempo determinado y no tienen garantizada la
regulacin de las condiciones mnimas de trabajo para la tarea de un teleoperador. El extremo de la
flexibilizacin se puede evidenciar en CEOP, consultora que realiza estudios para empresas como Telecom,
ESSO y Bank Boston. De sus 150 trabajadores, segn los delegados, 80 trabajan en el Call Center, donde se
hacen contratos mes a mes, sin derecho a indemnizacin o a vacaciones.3
La mayora de los trabajadores pertenecen al Sindicato de Empleados de Comercio o al Sindicato nico de la
Publicidad, cuyos convenios no regulan la insalubridad de la tarea. Son convenios arcaicos sancionados antes de
que se extendiera el teletrabajo. En agosto del 2011, la compaa Claro despidi a Adriana Rabey y Vanesa
Prez con la excusa de baja productividad, cuando se encontraban con licencia mdica. Los empleados de
Claro conciben estos despidos como persecucin gremial, ya que son unos de los pocos establecimientos en
donde se cuenta con delegados elegidos por los mismos trabajadores, que reclaman por la regularizacin de
situacin laboral y su pase a planta permanente. En la misma situacin se encuentran los activistas de Actionline
y Teleperformance despedidos en el mismo mes.
El retorno de una gran batalla
En los 90 Telecom y Telefnica incorporaron pasantes con el objetivo de achicar su personal de planta. La
organizacin gremial de estos jvenes era impedida, sobre todo, por la temporalidad de su trabajo, con contratos
de, a lo sumo, cuatro aos. No obstante, a fines de la dcada de 1990, se empezaron a articular con los
empleados de planta permanente en contra de la precarizacin laboral.
En 2001, en una Asamblea de FOETRA, sindicato de los telefnicos, concurrieron 1.500 trabajadores. All se
rechazaba el plan de restructuracin productiva lanzado por las telefnicas, que consista en una baja salarial
del 10%, reduccin de las horas extras y reprogramacin de turnos. Al mismo tiempo, se peda por la
efectivizacin de pasantes y contratados. En diciembre de 2001, en el contexto del Argentinazo, se tomaron dos
edificios de Telefnica, el de calle Azcunaga y el de Talcahuano. La unidad de los trabajadores logr que se
incorporasen a planta a los contratados bajo el rgimen de pasantas y el aumento salarial. Pero la posterior
expansin de los call center en medio de un reflujo de la lucha de clases dio lugar a un nuevo proceso de
tercerizacin. Simultneamente, la direccin de FOETRA, renunciaba al proceso de reencuadramiento sindical
de los trabajadores telefnicos.
Los conflictos, sin embargo, no desaparecieron. Los trabajadores de Atento, una tercerizadora que maneja los
call center de Telefnica, empezaron a demandar la incorporacin al contrato colectivo de trabajo. En 2006, 300
empleados de esa misma empresa se movilizaron por sus derechos gremiales y por la estabilidad laboral. La
protesta se extendi a los telefnicos precarizados de Crdoba y Mar del Plata.
Otras acciones, tuvieron un carcter defensivo: los bajos salarios y el desconocimiento de los premios fueron
algunos de los motivos por los cuales los empleados del Call Center de Telecom, en Rosario, tomaron medidas
extremas como una huelga de hambre a cargo de cuatro delegados en la puerta del local, en 2007. En 2010, ms
de 100 empleados de Action Line iniciaron una huelga por el despido arbitrario de una operaria. En dicho
conflicto se evidenci el rol jugado por el Sindicato de Comercio, impidiendo cualquier tipo de organizacin, al
suspender y manipular las elecciones. En este mismo sentido, algunas agrupaciones del sector como Colga la
Vincha priorizaron la lucha por la sancin de una ley que estipule la insalubridad del trabajo por sobre la pelea
por la efectivizacin de los compaeros.4
En la actualidad, las protestas van dirigidas hacia los despidos consecuencia de los primeros impactos de la
crisis. Contax, tercerizadora del servicio del *111 de Telecom Personal, despidi 600 obreros en agosto. El
Sindicato de Comercio, se limit a negociar las indemnizaciones.5 Los trabajadores de Teleperformance, por

sealadas arbitrariedades, sealaron: Esto fue posible por el gran acuerdo que venimos denunciando entre el
Ministerio de Trabajo, la empresa y el Sindicato de Comercio (). Y hacemos responsable al Ministerio de
Trabajo a cargo de Carlos Tomada que se permitan este tipo de persecuciones y despidos en un trabajo
precarizado como en los call center, ya que hace mas de 100 das que estamos con audiencias.6
Luz verde a la flexibilizacin
Desde el 2005 los trabajadores del Call Center exigen que se apruebe la ley del Teleoperador, proyecto de ley
presentado originalmente al Congreso por el diputado Miguel Bonasso, que actualmente cuenta con media
sancin del Senado. Paralelamente, el diputado Ramn Mestre ha presentado otro proyecto, que tambin cuenta
con media sancin. Ambos contemplan la insalubridad de la tarea, estableciendo una jornada mxima de 6 horas
con iguales condiciones que la jornada de 8 horas. Tambin incorporan descansos auditivos y visuales. La
aprobacin de la ley consistira slo un paso ms en cuanto a las conquistas por mejores condiciones de trabajo.
Puesto que, por ejemplo, se establecen descansos entre llamadas muy cortos (no ms de 15 segundos) para
comunicaciones que muchas veces llegan a durar 40 minutos. En este sentido, la tortura del trabajo compulsivo
seguir prevaleciendo. Por otra parte, las organizaciones de trabajadores de call center deben atacar el problema
principal de la actividad, la tercerizacin. Esta modalidad debe ser el centro de su lucha para evitar la
fragmentacin interna del sector.
Notas
1
Entrevista en poder de la autora, se ha cambiado el nombre del entrevistado para preservar su
2
Vase http://colga-lavincha.blogspot.com.
3
Vase http://agenciapacourondo.com.ar/secciones/sindicales/4929-conflicto-gremial-en-ceop-iprestigio-y-poder.html.
4
Entrevista a Adriana Rabey.
5
Vase http://agruptelemarketers.blogspot.com.
6
Vase http://colga-lavincha.blogspot.com/

identidad.

Fuente: http://www.aimdigital.com.ar/2012/10/13/piden-mejores-condiciones-laborales-para-telemarketers/

Piden mejores condiciones laborales para telemarketers

Son conocidas las condiciones laborales de los empleados de call centers. Largas jornadas de trabajo y, en
algunas ocasiones, se prohbe ir al bao, comer e incluso se exige cantidad determinada en ventas. A estas
problemticas, los dirigentes sumamos el reclamo para que se reconozca la antigedad de los
empleados, confirm a AIM el secretario de Asuntos Profesionales de Soeesiter, Jos Mara Ortiz.
En dilogo con esta Agencia, Ortiz expres un asunto gremial que queda pendiente para el sector es el reclamo
para que se reconozca la antigedad de los empleados.
Tiempo atrs, los delegados del Call Center de Paran manifestaron su preocupacin ante el trabajo que
desarrollan.
Uno de los reclamos fue la reinsercin en otros sectores de la empresa a compaeros que sufren de
enfermedades profesionales, a consecuencia del trabajo que realizan en el call center.
Otro de los puntos, es conocer la poltica de Recursos Humanos con relacin a los cambios de grado o cambios
de reas dentro del Call Center. Esto aportara a mejorar la relacin con los trabajadores ya que seran
concientes de las condiciones de los cambios, y los esfuerzos que se deben realizar para el logro de
promociones en iguales oportunidades.

Tomar conocimiento por escrito de los objetivos prefijados por la empresa a cada call center. Mnica Barboza
(delegada y secretaria de Asuntos Profesionales) aclar que la comunicacin clara es un punto fundamental para
lograr ambientes laborales sanos, aunque hay conciencia de que la empresa tiene su derecho a las decisiones
empresariales, pero se pueden acordar formas de trabajo que sumen al buen clima laboral.
Dato legislativo
El Congreso nacional trabaj en un proyecto de ley que establece mejores condiciones de trabajo en la industria
de los call center, reclamo largamente esperado por los ms de 56 mil empleados que agrupa el sector en todo el
pas. La iniciativa ya tiene media sancin del Senado.
La iniciativa define una serie de condiciones de trabajo mnimas, ante la virtual ausencia de regulacin que
impera en la actividad. En tal sentido, establece una jornada laboral que no podr exceder las seis horas, y de
cinco horas y media en horario nocturno, correspondindole al menos dos fines de semana al mes de descanso.
Entre otras mejoras, por ejemplo, la norma seala que, durante la jornada, el empleado deber contar con un
descanso de 30 minutos, y un descanso visual de 15 minutos cada dos horas.
Las mejoras introducidas tienen como trasfondo la calificacin del trabajo del teleoperador como insalubre,
algo que es rechazado por los empresarios. Hay elementos que se fundamentan en mitos. No hubo ningn
informe cientfico de la OMS o la OIT que diga que este trabajo es insalubre. Hay 600 millones de
teleoperadores en todo el mundo, si fuese insalubre ya se hubiese detectado, indic Mario Miccelli, vocero de
la Agrupacin de Centros de Atencin al Cliente.
El dirigente dijo que es necesario regular la actividad, aunque se manifest contrario al proyecto porque har
poco atractivo el mercado argentino para la radicacin de este tipo de empresas. En todas partes del mundo se
trabajan ocho o nueve horas por da, ahora se pretende bajar a 30 horas semanales, no hay ningn antecedente
en el mundo.
Por el contrario, desde el sector laboral consideran suficientemente probado el perjuicio a la salud.Hay una
gran cantidad de estudios, incluso del Conicet, que determinan que el trabajo en los call centers es altamente
estresante. Los centros de atencin al cliente trabajan seis horas justamente porque el trabajo es insalubre. Lo
que el proyecto de ley reclama es que por esas seis horas le paguen el sueldo completo, seal Pablo Eibuszyc,
delegado de Foetra que contribuy en la elaboracin del proyecto. El sndrome de Burn Out as se conoce el
efecto de desgaste de los empleados no es un invento, la actividad te lleva a una fatiga mental. Las firmas lo
saben, pero para ellas se trata de trabajadores descartables, trabajan dos aos, se lo sacan de encima y toman a
otro fresquito, agreg.

Fuente: http://www.losandes.com.ar/noticia/telemarketer-un-trabajo-de-riesgo
Viernes, 12 de junio de 2015

Telemarketer, un trabajo de riesgo

La Justicia orden indemnizar con 200 mil pesos a una mujer que qued afnica por atender llamados durante 6
horas sin descanso. Quienes trabajan -o trabajaron- en estos lugares coinciden en que las condiciones de los
boxes son precarias y las exigencias, altas.
Los fonoaudilogos recomiendan trabajar no ms de 4 horas seguidas con la voz. |@ Archivo / Los Andes

Federico Fayad - ffayad@losandes.com.ar

Ser telemarketer no es un trabajo fcil y hasta parece ser riesgoso. Al menos as lo entiende la Justicia laboral de
Buenos Aires, que acaba de fallar a favor de una trabajadora de un call center, a quien una prepaga deber
indemnizar con $ 200 mil (ms intereses) por los daos en su salud que sufri por atender hasta 200 llamados
diarios de afiliados, en condiciones laborales deficientes.
La mujer atenda durante 6 horas -sin descanso- llamadas que llegaban continuamente, lo que produjo una
disfona por hiato longitudinal en 2010, segn el fallo.
Agrega que deba esforzar su voz por el deficiente estado en que se encontraban los materiales que utilizaban
(particularmente las vinchas y los headset), por lo que entre los propios operadores se interferan las voces ya
que estaban muy pegados los boxes. Como consecuencia de los ruidos ambientales no podan escuchar a los
afiliados, a lo que debe sumarse el reducido espacio en el cual atendan (la mitad del tamao normal de una
oficina).
Este caso puede generar un precedente judicial en el pas, donde los call centers se multiplicaron en la ltima
dcada, en la que Mendoza no fue la excepcin.
Para la fonoaudiloga Andrea Fernndez, directora del programa provincial Voz Prevens, para evitar que
situaciones similares ocurran deben tomarse varios recaudos, como el control de ruidos, es decir que exista una
distancia prudente entre los boxes de los trabajadores. El ruido ambiente hace que las personas tengan que
elevar la voz y eso lastima las cuerdas vocales, dijo.
Otra accin debera ser que los operadores no trabajen ms de 4 horas seguidas y con adecuado descanso ya
que, de lo contrario, se produce una exposicin de la voz en el tiempo.
Deben hidratarse y cuidar la alimentacin ya que comer pesado y tomar mucho caf produce reflujo, lo que no
le hace bien a la voz, explic Fernndez, agregando que la capacitacin sobre el uso correcto de la voz es
fundamental.
Deberan saber usar la intensidad de la voz, tener una buena tcnica respiratoria y hacerse controles de las
cuerdas vocales al menos dos veces al ao, pero personalmente creo que esto no sucede en la mayora de las
empresas, indic la fonoaudiloga.
Segn ella, la afeccin ms comn es el hiatus o cierre gltico incompleto, que provoca fatiga vocal por no
tener una buena tcnica. Si esta situacin se mantiene en el tiempo, aunque no ocurre en todas las personas,
puede generarse un ndulo en las cuerdas.
Tambin hay que tener en cuenta que situaciones de mucha presin o estresantes pueden ocasionarle problemas
a la voz. Puede haber disfona por problemas emocionales, advirti Fernndez.

Extrema presin

En Mendoza hay varios call centers instalados que emplean a miles de personas, sobre todo jvenes que ven all
su primera oportunidad de trabajo.
Los Andes habl con varios mendocinos que son (o fueron) telemarketers y que coinciden en que este tipo de
trabajo se hace en condiciones muy cuestionables. Todos hablaron con la condicin de no ser identificados con
su nombre real, porque an se desempean en call centers o porque prefieren el anonimato.
Julia, por ejemplo, trabaj en una empresa de telefona celular y aunque aclara que no tuvo problemas de salud,
reconoce que lo haca con mucha presin.
Ms all de que no tena que vender, haba que cumplir tiempos en las llamadas. Lo bueno es que si tens
llamadas largas las promedis con las cortitas, pero vos tens que hacer lo posible para que todo se resuelva
rpido. Adems, los lderes te dan bola cuando quieren; te graban las llamadas y despus te hacen escuchar,
record.
Macarena actualmente trabaja en una empresa de telemarketing y dice que hay dos tipos de trabajo. El primero
es atender a los clientes; otro, son las ventas. En el primero te exigen tiempo de resolucin y en el segundo
cantidad de ventas, de manera que siempre te exigen a full, coment.
Segn ella, en Mendoza slo quedan un par de call centers que trabajan en blanco y el resto es todo en negro; es
decir que los trabajadores carecen de cualquier cobertura laboral.
El control de tu salud y los estudios es asunto propio de cada uno y esto ocurre en la mayora de las empresas.
En todas, te dira, cont, admitiendo que nunca qued afnica pero que ms de una vez le afect el estrs.
Depende de cmo te toms el trabajo. Si te lo toms demasiado en serio, perdiste. Tiene que ser algo as como
un juego. Cuando dejs de divertirte ya no te sirve, recomend.
Ana slo dur tres das en un call center pero su experiencia es llamativa, ya que era un servicio de ventas para
Espaa y muchos de sus compaeros imitaban el acento espaol para lograr una venta: Te daban un speach
para aprender, pero observ que los que vendan imitaban el acento espaol. Nadie te deca de hacerlo pero a los
que les sala lo empezaban a hacer. Me llam la atencin.
Agreg que estaba la lgica de que cuando alguien haca una venta lo festejaban todos, ensalzando a los
mejores vendedores y asumiendo a la vez que el que no venda estaba bien que se fuera.
Ni hablar de la vigilancia y el espejo que te ponan enfrente. Tena una chica mirndome todo el tiempo que,
con una sonrisa de hamburguesera, me deca: No ests marcando. Mirate al espejo y sonre, funciona,
describe, y asegura que haba mucha violencia simblica.
Andrs, por su parte, cuenta que trabaj en cuatro call centers para diferentes empresas. Tens que vender. Si
no cumpls con los objetivos semanales o mensuales te rajan. En un call eran 20 ventas al mes. En las AFJP -que
en esa poca te tomaban una semana y listo- eran cuatro ventas a la semana, desliz, asegurando que el estrs
era permanente y las condiciones laborales, terribles: Tenas slo 10 minutos para tomar un caf y enfermarse
no era opcin. Te enferms, no vends, no cobrs.

Nicols fue telemarketer hace un par de aos y aunque arranc bien, un da tuvo tanta presin que sali a
descansar y no volvi ms. A mi mejor amiga le diagnosticaron hiatus y la ART la termin indemnizando. Lo
que pasa es que un da llegaban y nos decan: Bueno, hoy venden tarifas planas de telfonos y as nos iban
cambiando las campaas, record.
Camila se desempea como telemarketer en una empresa cntrica y cuenta que es un trabajo que requiere
mucho del estado de nimo, de la actitud y de la manera en que se contactan con la gente: Es muy estresante en
determinados momentos porque es desgastante lograr la atencin de las personas. Todos los das te encontrs
con gente que te trata mal, que es maleducada, que se cree que porque uno les habla por telfono no est
trabajando sino molestando.
Adems, agreg que en su rea viven teniendo problemas con la voz porque son muchos llamados al da para
lograr objetivos. Llega un momento en el que por ms que uno quiera hablar la voz no sale y es cuando
obligatoriamente tens parar e intentar por el resto del da descansar la voz lo ms posible, para al otro da
empezar a llamar de nuevo, seal.

El fin de los call centers?

Un empresario del rubro de los call centers coincidi en que los empleados de ventas telefnicas deben estar en
las mejores condiciones posibles, ya que un empleado que se siente bien, realiza un mejor trabajo.
El concepto de call center ya est quedando atrs, es lo que se habla en los congresos de esta temtica. Ahora
se trabaja el de Contact Center, que consiste en habilitar mltiples puntos de contacto para el cliente, ya sea por
redes sociales, WhatsApp, chat on line o telfono, asegur.
El empresario indic que ahora la idea es lograr la fidelizacin de los clientes porque no sirve hacer miles de
llamados, ni que las personas tengan una cola de llamados, ya que esto es lo que genera problemas y deriva en
una mala imagen para la empresa.
Yo busco personas que tengan por lo menos una tecnicatura, porque necesito determinado tipo de contacto con
mis clientes. Ellos son el corazn de las ventas y por ello son los ms mimados en mi empresa, explic el
hombre, agregando que capacita a quienes harn este trabajo al menos durante 5 meses, por lo que no le sirve
que el trabajador se vaya al mes.
Por ltimo, asegur que ahora los call center son armados con mquinas que realizan lo que antes hacan los
empleados.