UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

VICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE SERVICIOS TECNOLGICOS
COORDINACIN DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD

INFORME DE PASANTA REALIZADO EN LA EMPRESA

AMERICAN AIRLINES INC.

Informe de Pasanta presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar, como

Requisito para optar por el Ttulo de Tcnico Superior Universitario en Administracin
del Turismo.

Autor: Rivas Jos

Carnet: 08-0694
C.I. V- 19.444.330
Tutora Acadmica:
Madeline Carrion

Camur Grande, Noviembre 2011

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

VICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE SERVICIOS TECNOLGICOS
COORDINACIN DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD

INFORME DE PASANTA REALIZADO EN LA EMPRESA

AMERICAN AIRLINES INC.

APROBACIN DEL JURADO

Informe de Pasanta presentado ante la Universidad Simn Bolvar, como requisito para la
aprobacin de la asignatura PD-3605 Cursos en Cooperacin con la Empresa.
Camur Grande, ____ de ____ de _______

Obtuvo la calificacin de ___________ puntos por el Jurado conformado por:

Tutora Acadmica

Jurado

Madeline Carrion

Andrs Domnguez

Tutora Profesional
Irene Hernndez

AGRADECIMIENTO

Ante todo le doy las gracias a mi madre quien ha sido la persona que me ha brindado el
mayor apoyo para hoy sentirme orgulloso de la formacin que tengo.
A mis profesores, de no ser por ellos, no tendra la preparacin suficiente para
enfrentarme al campo laboral.
A mis amigos, quienes siempre estuvieron en los malos momentos, recordndome Jos
tu puedes, a ellos quiero extenderle mis mas sentido aprecio, porque nada como tener buenos
amigos que te escuchen y te den un buen consejo.
No puedo dejar a un lado a una gran colega Rubi Infantes, quien estuvo conmigo desde el
inicio de la carrera, e incluso viendo materias la cual cursbamos ambos solamente, con ella
aprend sin duda algo muy importante, el trabajo en equipo.
Por ltimo, le doy las gracias a American Airlines, en especial a Mileidys Lpez,
excelente compaera de trabajo que con su pro actividad, buen carisma y simpata, lograba
dibujar una sonrisa en mi rostro y hacer de nuestro da de trabajo una rutina amena y menos
tediosa.
Les agradezco a todos por su colaboracin y por formar parte del inicio de mi camino
como profesional, ya que aun me falta mucho por recorrer. De mi parte siempre tendrn mi apoyo
y nuevamente les digo Gracias.

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

VICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE SERVICIOS TECNOLGICOS
COORDINACIN DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD

INFORME DE PASANTA REALIZADO EN LA EMPRESA

AMERICAN AIRLINES INC.
Autor: Jos Gregorio Rivas Arenales
Tutora Acadmica: Madeline Carrin
Fecha: Noviembre 2011
RESUMEN
El propsito de este informe consiste en describir y evaluar cada una de las actividades
desarrolladas en el periodo de pasanta con el fin de realizar aportes para la mejora de la
organizacin. No cabe duda que la carrera Admn. Del Turismo abarca una gran gama de
empresas enfocadas en la prestacin de servicios, entre ellas aerolneas, hoteles, cruceros,
restaurantes, agencias de festejos, agencias de viajes, entes gubernamentales del rea, resorts,
entre otros. En la pasanta desarrollada se trabaj con el sector transporte, en este caso, el
departamento de Administracin de la prestigiosa aerolnea American Airlines, una empresa con
aos en el mercado y que se ha esmerado por la prestacin de un servicio de calidad. Durante el
periodo de realizacin del curso en cooperacin con la empresa se interactu con diferentes
actividades del campo de la administracin, desarrollando en la prctica conocimientos
adquiridos en el transcurso de la carrera y a su vez incrementando conocimientos, tcnicas y
destrezas del rea.

Palabras Claves: Trfico Areo, SABRE, Administracin, Reservacin.

INDICE GENERAL
P.P

APROBACIN DEL JURADOii

AGRADECIMIENTOS....iii

RESUMEN.iv

NDICE GENERAL...v

NDICE DE FIGURA..vii

NDICE DE ANEXOSviii

INTRODUCCIN..1

CAPITULO I
FASE DE PLANIFICACIN
1.1. Aspectos relativos a la empresa ....3
1.1.1. Objetivos General..3
1.1.2. Objetivos Especficos3
1.1.3. Resea Histrica4
1.1.4. Organigrama Estructural de American Airlines7
1.1.5. Misin....8
1.1.6. Visin.8
1.1.7. Valores...8
1.1.8. Objetivo Estratgico..9
1.1.9. Normas Generales.9

CAPITULO II
FASE DE PLANIFICACIN Y EJECUCIN
2.1 Actividades Propuestas.10
2.1.1. Cronograma de Actividades Planificadas.10
2.2 Actividades Desarrolladas14
2.2.1. Semana 1 y 2.14
2.2.2. Semana 3 y 4.15
2.2.3. Semana 5 y 6.....16
2.2.4. Semana 7 y 8.....16
2.2.5. Semana 9 y 10...17
2.2.6. Semana 11 y 12.18

CAPITULO III
FASE DE EVALUACIN
3.1. Actividades Planificadas y Ejecutadas20
3.1.1. Evaluacin de la Pasanta..22
3.1.2. Anlisis del Cuadro Comparativo.22
3.1.3. Aportes del Pasante...23

CONCLUSIONES....24

RECOMENDACIONES......26

GLOSARIO DE TERMINOS..28

BIBLIOGRAFA......29

ANEXOS30

INDICE DE FIGURAS

P.P.
FIGURA 1. Organigrama Estructural de American Airlines..7

FIGURA 2. Cronograma de Actividades (Semana 1-3)10

FIGURA 3. Cronograma de Actividades (Semana 4-6)11

FIGURA 4. Cronograma de Actividades (Semana 7-9)12

FIGURA 5. Cronograma de Actividades (Semana 10-12)13

FIGURA 6. Procedimiento para el clculo y envio del C-20 a Caracas19
FIGURA 7. Cuadro comparativo de actividades planificadas y ejecutadas......20
FIGURA 8. Evaluacin de la Pasanta..........22

NDICE DE ANEXOS

P.P.

ANEXO 1. Agent Record of Discrepancies...30

ANEXO 2. Daily Briefing..31
ANEXO 3. Modelo de Carta realizada en American Airlines...32

ANEXO 4. C-21.33

ANEXO 5. Cash Deposit/Withdrawal Witness Sheet....34

ANEXO 6. Control de Entrega de Tasas Diarias...35

ANEXO 7. Customer Services...36

ANEXO 8. Customer Services Detail....37

INTRODUCCIN

El Turismo, una actividad socio-econmica que para muchos pases representa el ingreso
principal, una actividad que a travs del tiempo se ha solidificado y comienza a jugar un papel
importante en la economa mundial, por formar parte de las empresas prestadoras de servicios,
esta actividad corresponde al sector terciario de nuestra economa, siendo este donde se encuentra
inmersa el rea con la cual se trabaj en la pasanta, las cual se desarroll en American Airlines,
una empresa prestadora de servicios de transporte areo.
La pasanta tuvo un periodo de doce semanas (12) en la que se llev a cabo una serie de
actividades que permitieron poner en prctica los conocimientos adquiridos en la Universidad
Simn Bolvar.
Las actividades fueron desarrolladas en el Departamento de Administracin de esta
reconocida compaa, desarrollndose labores financieras que permitieron mantener solvente la
empresa. Es decir, actividades tales como auditoria, reportes de venta por agente, discrepancias,
pago a proveedores, facturacin, entre otras actividades que se desarrollaran en el presente
informe.
El Departamento de Administracin de American Airlines Inc. cumple un papel dentro de
la compaa que lo convierte en uno de los principales para que se pueda desarrollar la actividad
dentro de esta organizacin, puesto que la mayor parte de la informacin es suministrada por el
mismo, ya que son los primeros en ser informado ante cualquier novedad, adems de ser el enlace
con el IAIM (Instituto Aeropuerto Internacional de Maiqueta) a quien se le debe realizar los
pagos de impuestos, rendimiento de cuentas, solicitud de permisos, estados de cuentas,
solvencias, entre otras actividades.
Afortunadamente, el periodo de pasanta no slo se limito a la aplicacin de conocimiento
sino a su vez a la adquisicin, lo cual permitir contar con una mejor preparacin para conservar
aun ms la imagen que tiene el estudiante reseista como profesional. Este informe estar basado
en el desarrollo de las actividades realizadas en American Airlines Inc. y en los aportes que como

pasante me corresponden realizar para garantizar la ejecucin del trabajo de manera ms fcil,
rpida y eficiente, sin dejar an lado el objetivo en comn que tiene todo prestador de servicio, el
cual es garantizar la satisfaccin del turista.
Estructuralmente el informe se presenta organizado en tres captulos, siendo estos los
siguientes:
Captulo I

en el que se desarrollan los objetivos, la descripcin de la empresa, las

herramientas utilizadas para el cumplimiento de los objetivos, es decir, todos los aspectos
relativos a la empresa.
Captulo II est referido a la Fase de Planificacin y Ejecucin, donde se exponen
las tareas programadas y ejecutadas en un orden cronolgico y el anlisis de las mismas, se
identifican los problemas encontrados en la unidad de adiestramiento, sus causas, efectos y
soluciones.
Por ultimo en el captulo III Fase de Evaluacin, se indica los aportes del pasante
destinados a mejorar el funcionamiento de la unidad y las acciones generales.

CAPITULO I

1.1 Aspectos Relativos a la Empresa

1.1.1 Objetivo General
Desarrollar en la prctica los conocimientos, habilidades y destrezas adquiridos en el
transcurso de la carrera Administracin del Turismo durante las 420 horas correspondientes al
periodo de pasanta.

1.1.2 Objetivos Especficos

Incrementar conocimientos, tcnicas y destrezas para tomar decisiones en el rea
administrativa.
Proyectar la capacidad para resolver mediante las herramientas tecnolgicas las labores
que se realizan en el departamento.
Contribuir mediante el aporte de nuevos procesos de trabajo que faciliten de alguna
manera la labor diaria.
Poner en prctica los conocimientos adquiridos en el plan de estudio de la carrera.
Cumplir con el programa de trabajo asignado por la empresa y demostrar adaptacin al
trabajo.
Poseer la capacidad de relacionarse con el grupo para agilizar los procesos y obtener
mejores resultados.

Sobre este mismo tema, la Universidad Nacional Abierta (2005), seala que el
objetivo principal de las pasantas es proporcionar experiencia en un entorno laboral; en
algunos casos, los alumnos reciben una asignacin estimulo que varia de acuerdo a la
magnitud de la empresa.

1.1.3 Resea Histrica de la Institucin

En la maana del 15 de abril de 1926, un joven aviador llamado Charles A. Lindbergh

llevaba una bolsa de correo en un DH-4 y despeg de Chicago a St. Louis. Ms tarde el y otros
dos pilotos de avin realizaron un vuelo de carga de St. Louis a Chicago.
En ese momento, Lindbergh era jefe de pilotos de Robertson Aircraft Corporation de
Missouri, que fue la segunda compaa de aviacin en celebrar un contrato de EE.UU. por va
area. Fue uno de los resultados de las empresas que finalmente consolid para formar las lneas
areas de hoy en Estados Unidos.
La consolidacin se inici en 1929, cuando la Corporacin de Aviacin fue formada para
adquirir empresas de reciente creacin en la aviacin, incluyendo Robertson Aircraft
Corporation. En 1930, las filiales de la Corporacin de Aviacin de la lnea area se incorporaron
a American Airways, Inc. En 1934, American Airways se convirti en American Airlines, Inc.
El 13 de mayo de 1934, Ciro Rowlett Smith se convirti en presidente de American
Airlines hasta 1968, cuando fue nombrado Secretario de Comercio de los EE.UU.
Posteriormente en 1936, Amrica fue la primera aerolnea en volar el Douglas DC-3 en
servicio comercial. American Airlines comenz a cotizar en la Bolsa de Nueva York el 10 de
junio de 1939.
Aos despus, American entr en el negocio de catering areo, con una filial denominada
Sky Chefs, ofreciendo servicio de comida a sus pasajeros, as como a otras aerolneas.
En 1944, American introdujo el primer servicio regular de transporte nacional de EE.UU.
con el DC-3. A medida que el negocio fue creciendo, Douglas DC-4, DC-6A y de carga DC-7
fueron puestos en servicio en los aos 1940 y 1950.

Durante la Segunda Guerra Mundial, la mitad de la flota de American fue entregada a la

aerolnea militar. La flota restante y el personal manejaban un gran aumento de la demanda de
viajes areos dentro de los Estados Unidos.
De 1945 a 1950, comenz a operar American Airlines en el Extranjero (AOA), una
divisin transatlntica, que presto servicio a una serie de pases europeos. Este fue el primer
servicio europeo de American. AOA se form como resultado de una fusin entre la divisin
internacional de American y una compaa llamada American Airlines Exportation. AOA se
fusion con Pan American World Airways en 1950.
En 1946, American estableci su base de mantenimiento e ingeniera. El fin de la
Segunda Guerra Mundial trajo una serie de nuevos aviones para cubrir la necesidad de ampliar el
transporte areo. En 1947, entro en servicio un DC-6 seguido por el Convair 240 en 1948.
En 1948, American present el plan de precios familiares para que las familias puedan
viajar juntas a precios reducidos. Tambin introdujo servicio de taxis, una alternativa econmica
y cmoda para los viajes de primera clase.
En 1952, American introdujo el Magnetronic Reservisor para realizar un seguimiento
de los asientos disponibles en los vuelos. En 1953, Amrica fue pionera en el servicio
transcontinental sin escalas en ambas direcciones a travs de los Estados Unidos con el DC-7.
En 1957, fue construido en Dallas American Airlines Stewardess College, instalacin de
capacitacin y adiestramiento para los flight attendant.
El 25 de enero de 1959, Amrica se convirti en la primera aerolnea en ofrecer de costa a
costa con el servicio de jet Boeing 707. Tambin en enero de 1959, introdujo el estadounidense
Lockheed Electra, el primer avin turbohlice diseado EE.UU.. American continu en la era del
jet con la introduccin del motor turbofan en 1961, otra primicia en la industria de Amrica, y
con el Convair 990 en 1962, tambin impulsado por el ventilador-jets.

A finales de 1959 y en la dcada de 1960, American, haciendo equipo con IBM, introdujo
SABRE (Semi-automtica de Investigacin del Ambiente de Negocios), el mayor sistema de
procesamiento electrnico de datos para uso empresarial. En 1964, la red SABRE extendido de
costa a costa y de Canad a Mxico. Se convirti en el ms grande sistema en tiempo real de
procesamiento de datos, slo superada por el sistema de gobierno de los EE.UU. SAGE.
American gan su primera ruta del Caribe a travs de una fusin con Trans Caribbean
Airways en 1970. Se expandi a lo largo de las rutas de los aos 70, y adquiri otras rutas del
Caribe en 1975 de la Pan American Airways Inc. Mundial
En febrero de 1974, Albert V. Casey fue elegido presidente y director ejecutivo, en abril
de ese ao tambin asumi el cargo de presidente de la junta.
Tambin en 1974, American introdujo One-Stop-registro de entrada automtico. First
American Boeing 747 de carga, capaz de transportar 221.000 libras de carga, entr en servicio en
noviembre. En 1975, Amrica comenz a comercializar SABRE para agencias de viajes en los
EE.UU.
En 1980, Robert L. Crandall fue elegido presidente y director de operaciones.
Con alza de los costos de combustible, American aceler el retiro de la flota de Boeing
707 en 1980. En agosto de 1981, Amrica se haba retirado todos sus aviones Boeing 707,
incluyendo su carga.
En 1981, American introdujo el viaje AAdvantage, un programa de marketing
revolucionario para recompensar a los viajeros frecuentes. Tambin ese ao se dio a conocer
"AAirpass", un concepto que garantiza los costes fijos de personal de aire y los viajes de
negocios, con cinco aos de vida a la gama de opciones.
En la actualidad, American es la aerolnea que ofrece el mejor servicio entre las aerolneas
internacionales que operan en Venezuela.

1.1.4 Organigrama Estructural de American Airlines

Director General de Venezuela

Director G. de Operaciones en
el Aeropuerto

Gerente General

Supervisores de Seguridad

Coordinador de Seguridad

Agentes

Figura 1 Organigrama de la empresa

Fuente: Elaboracin propia, Octubre 2011

Supervisores de Passenger

1.1.5 Misin
American Airlines se compromete a proporcionar a cada ciudadano del mundo un viaje de
alta calidad y con la ms amplia seleccin de destinos posibles. American Airlines continuar con
la modernizacin de su flota, manteniendo su posicin como la compaa area ms grande del
mundo, con el objetivo de convertirse en la aerolnea ms rentable. American Airlines es la
aerolnea que trata a todos con el mismo cuidado y respeto, que se refleja en la forma en que se
respeta a cada empleado. Reconoce que sus empleados son la clave para el xito de las aerolneas
e invierte en el futuro y la vida de sus empleados. Al invertir en las tecnologas del maana, y
siguiendo un estricto apego a las regulaciones ambientales, American Airlines demuestra su
compromiso con el medio ambiente mundial.

1.1.6 Visin
Convertirse en la aerolnea mas grande del mundo.
1.1.7 Valores
tica: Nuestras actuaciones estn orientadas en la va de la transparencia y de la
integridad, haciendo correcto uso de todos los recursos que se nos confan.
Disciplina: En nuestro diario accionar lo que nos conduce al logro de los objetivos
propuestos es la constante autoexigencia, el orden, la perseverancia en el cumplimiento de los
deberes y normas, as como la bsqueda del mejoramiento continuo.
Coherencia: Nuestras acciones son consecuentes con nuestros pensamientos y palabras.
Practicamos siempre lo que predicamos.
Responsabilidad: Cumplimos estrictamente las normas y obligaciones para lograr con
efectividad los objetivos propuestos.

Respeto: Nuestras acciones estn encaminadas a valorar y cuidar nuestros clientes,

empleados, autoridades, proveedores, recursos fsicos y naturales, todos ellos son nuestra razn
de ser.
Honestidad: Somos transparentes y rectos en nuestro actuar.
1.1.8 Objetivo estratgico
Brindar calidad y buen servicio, bajo un ambiente de seguridad y confianza, con procesos
bien definidos y conocidos por todo el personal, con un equipo humano altamente calificado y
comprometido con la empresa.

1.1.9 Normas Generales

Le recuerda que es su obligacin ubicarse inmediatamente en su puesto de trabajo para
comenzar las tareas ordinarias ya establecidas en su descripcin de cargo.
Cada trabajador debe mantener limpio y ordenado su puesto de trabajo por lo cual no est
permitido ingerir alimentos en su puesto de trabajo.
Est prohibido comercializar con mercanca de cualquier naturaleza dentro del recinto de
trabajo sobre todo en horas laborales.
Est terminantemente prohibido ingerir sustancias alcohlicas, as como no se permite
fumar en las instalaciones del Aeropuerto Internacional de Maiqueta Simn Bolvar.

CAPITULO II
FASE DE PLANIFICACION Y EJECUCION
2.1 ACTIVIDADES PROPUESTAS
2.1.1 Cronogramas de Actividades Planificadas
Apellido y Nombre: Jos Rivas
Semanas: 1-3
Desde: 25/07/11
Empresa:

Actividad

- Revisin del ATAC

DETAIL de los agentes y
desglose
- Cierre de reporte C-20 e
impresin de reportes.
Envo de reportes a
Caracas y Estados
Unidos.
-Revisin de depsito de
cada agente y suma total.
-Revisin del ATAC
DETAIL de los agentes y
desglose
- Cierre de reporte C-20 e
impresin de reportes.
Envo de reportes a
Caracas y Estados
Unidos.
-Revisin de depsito de
cada agente y suma total.
-Pagos de caja chica,
elaboracin de petty cash
voucher.
- Cancelacin a taxistas.
-Entrega de cajas de ATB
y boletera.

C.I. V- 19.444.330
Tiempo en Horas: 105 horas
Hasta: 12/08/11
Dependencia:
ADMINISTRACIN
Desde

Total Horas

Responsable

25/07/11 29/07/11

35 horas

Irene
Hernndez

01/08/11 05/08/11

35 horas

Irene
Hernndez

08/08/11 12/08/11

35 horas

Irene
Hernndez

Figura 2 Cronograma de actividades (semana 1-3)

Fuente: Elaboracin propia, Octubre 2011

Hasta

Apellido y Nombre: Jos Rivas

Semanas: 4-6
Desde: 15/08/11
Empresa:

Actividad
-Pagos de caja chica,
elaboracin de petty
cash voucher.
- Cancelacin a taxistas.
-Entrega de cajas de ATB
y boletera.
- Archivo mensual de
todo el material del mes
y archivo diario de lifted
tickets red pouches.
-Gestionar la elaboracin
de stickers.
-gestionar la elaboracin
de carnets permanentes.
-Archivo mensual de
todo el material del mes
y archivo diario de lifted
tickets red pouches.
-Gestionar la elaboracin
de stickers.
-Gestionar la elaboracin
de carnets permanentes.

C.I. V- 19.444.330
Tiempo en Horas: 105
Hasta: 02/09/11
Dependencia:
ADMINISTRACIN

Desde

Hasta

Total Horas

Responsable

35 horas

Irene
Hernndez

22/08/11 26/08/11

35 horas

Irene
Hernndez

29/08/11 02/09/11

35 horas

15/08/11 19/08/11

Figura 3 Cronograma de actividades (semana 4-6)

Fuente: Elaboracin propia, Octubre 2011

Irene
Hernndez

Apellido y Nombre: Jos Rivas

Semanas: 7-9
Desde: 05/09/11
Empresa:

Actividad
-Solicitud de permisos y
realizacin de cartas al
INAC
-Elaboracin de pases de
vehculos, licencias de
conducir.
-Elaboracin de
depsitos para cursos
jetway o para las
renovaciones.
-Solicitud de permisos y
realizacin de cartas al
INAC
-Elaboracin de pases de
vehculos, licencias de
conducir.
-Elaboracin de
depsitos para cursos
jetway o para las
renovaciones.
-Realizacin de C-21
diariamente.
-Creacin de carpetas
para nuevos empleados.
-Elaboracin de cartas de
solicitudes de permisos
al I.A.I.M
-Control de tasas
aeroportuarias.

C.I. V- 19.444.330
Tiempo en Horas: 105
Hasta: 23/09/11
Dependencia:
ADMINISTRACIN

Desde

Total Horas

Responsable

05/09/11 09/09/11

35 horas

Luisa Hidalgo

12/09/11 16/09/11

35 horas

Luisa Hidalgo

19/09/11 23/09/11

35 horas

Luisa Hidalgo

Figura 4 Cronograma de actividades (semana 7-9)

Fuente: Elaboracin propia, Octubre 2011

Hasta

Apellido y Nombre: Jos Rivas

Semanas: 10-12
Desde: 26/09/11
Empresa:

10

11

12

Actividad
-Realizacin de C-21
diariamente.
-Creacin de carpetas
para nuevos empleados.
-Elaboracin de cartas de
solicitudes de permisos
al I.A.I.M
-Control de tasas
aeroportuarias.
-Elaboracin de cartas de
solicitudes de permisos
al I.A.I.M
-Control de tasas
aeroportuarias
solicitadas al I.A.I.M
- Recepcin de planillas
de impuestos,
contabilizacin y revisin
por vuelo de la cantidad
de gravados y exentos
-Elaboracin de cartas de
solicitudes de permisos
al I.A.I.M
-Control de tasas
aeroportuarias
solicitadas al I.A.I.M
- Recepcin de planillas
de impuestos,
contabilizacin y revisin
por vuelo de la cantidad
de gravados y exentos.

C.I. V- 19.444.330
Tiempo en Horas: 105
Hasta: 14/10/11
Dependencia:
ADMINISTRACIN
Desde

Total Horas

Responsable

26/09/11 30/09/11

35 horas

Luisa Hidalgo

03/10/11 07/10/11

35 horas

Luisa Hidalgo

10/10/11 14/10/11

35 horas

Luisa Hidalgo

Figura 5 Cronograma de actividades (semana 10-12)

Fuente: Elaboracin propia, Octubre 2011

Hasta

2.2 ACTIVIDADES DESARROLLADAS

2.2.1 Tareas ejecutadas por el pasante dentro de la empresa
2.2.1 Semana 1 y 2 (Del 25/07/11 al 05/08/11)

En la primera semana se realizo un proceso de induccin en el cual el pasante

logro tener una idea de las actividades que se desarrollaban en cada departamento. Se iniciaron
las actividades en el Departamento de Administracin de American Airlines.

La primera

actividad que se ejecuto en dicho departamento fue la revisin del ATAC DETAIL de los
agentes, esto consiste en verificar las transacciones efectuadas por los agentes producto de las
ventas de boletos realizadas, pago por exceso de equipaje, servicios especiales, penalidades, etc.
Estos vienen divididos en WA, CC y CA. (Ver glosario de trminos)

Una vez se realiza esta divisin del ATAC DETAIL de cada agente, se procede a sumar el
total de las cintas de debito y las cintas de crdito a fin de verificar que coincida con el reporte de
ventas. En el caso de las transacciones hechas a crdito, se le asigna el porcentaje por lote que le
corresponde a cada banco a fin de que la empresa conozca cul es el ingreso real diario. Es muy
importante sealar que este porcentaje vara de acuerdo al banco. A continuacin se seala cual
es el porcentaje correspondiente por banco:

Banco Mercantil: 1.1%

Banco Banesco: 1.8%
Banco Corpbanca: 2.9%

Una vez realizado esto se utiliza la planilla C-20 en la cual se ordenan las cintas
de debito y crdito (estas ltimas divididas en tarjetas visa, master o diner club) para
posteriormente enviar este documento a Caracas y a los Estados Unidos.

2.2.2 Semana 3 y 4 (Del 08/08/11 al 19/0811)

Durante la semana 3 y 4 se comenzaron a ejecutar otras actividades por el

pasante, las cuales fueron la elaboracin de petty cash voucher, cancelacin a taxistas y entrega
de cajas ATB.
En el caso del petty cash voucher, se trata de un comprobante de caja chica, el
cual se debe realizar cada vez que se requiera dinero de la caja. Por lo general, estos son emitidos
con mucha frecuencia para el pago de los stickers (pases temporales a zonas restringidas),
renovacin o emisin de carnets, pago por cursos recurrentes o iniciales en el INAC, es decir,
transacciones cuyos montos no excedan los 200BsF. aproximadamente. En caso de que se
requiera una cantidad considerable de dinero, se recurre a la transferencia bancaria y de esta
manera la operacin se ejecuta de manera ms segura y sin duda ms rpida.

En segundo lugar, se tienen el pago a taxistas, tarea que consiste en la cancelacin

de las deudas adquiridas con las cooperativas de lneas de taxis quienes prestan servicio a
American Airlines cuando se le ofrece al pasajero mediante un voucher el servicio de transporte,
esto generalmente se realiza cuando hay una falta por parte de la lnea area, por ejemplo,
cancelacin de un vuelo, cuando por demora el pasajero pierde una conexin, etc.

Por ultimo, se realizo la entrega de cajas ATB, estas son las que contienen el
material para poder realizar la impresin de los passenger receipts, agent tickets, audit tickets,
boarding passes, etc. Este se le entrega al supervisor de passenger, quien debe firmar una hoja
que consta la cantidad de cajas que estn recibiendo.

2.2.3 Semana 5 y 6 (Del 22/08/11 al 02/09/11)

Para estas semanas el pasante comenz a realizar principalmente las tareas
correspondientes al proceso que se debe realizar para poder enviar los C-20 a los Estados Unidos.
Estos deben ser introducidos en una red pouch, con un precinto de seguridad, el cual debe ser
entregado en la oficina de los supervisores, quienes le asignan el numero de vuelo en el cual estos
sern enviados como carga/correo.

Durante la pasanta del practicante, American Airlines se encontraba en un periodo

de remodelacin del saln VIP Admiral Club, este se encuentra en el rea de transito del
Aeropuerto Internacional de Maiqueta, zona exclusiva para empleados y viajeros, por lo cual se
requera la elaboracin de stickers (pases temporales) para que el recurso humano que iba a
encargarse de realizar dicha remodelacin pudiese tener acceso al rea sin ningn inconveniente.
Todo esto, requera de un proceso administrativo por parte de AA y el IAIM, el cual fue
ejecutado por el pasante durante las semanas 5 y 6.

En agosto de 2012, a los ms de 150 empleados de American Airlines en el

Aeropuerto Internacional de Maiqueta, les corresponda realizar la renovacin de sus carnets
permanentes para poder tener acceso a las diferentes areas restringidas. Esta actividad fue
organizada igualmente por el pasante, quien debi gestionar todo el trmite entre American
Airlines y el IAIM para que los trabajadores pudiesen obtener sus nuevos carnets sin que afectara
la operacin.

2.2.4 Semana 7 y 8 (Del 05/09/11 al 16/09/11)

American Airlines en su proceso de crecimiento realiz la incorporacin de aviones

Boeing y para ello se requera la autorizacin por parte de la entidad aeronutica dentro del
Aeropuerto (Instituto Nacional de Aeronutica Civil) quien deba autorizar a la lnea area para
poder permitir la operacin de dichos aviones dentro de la plataforma. Esto, requiri un proceso
administrativo en el que el pasante colabor. Igualmente, hubo otros procesos entre el INAC y

AA, como los cursos de AVSEC que debe realizar el personal que labora en el Departamento de
Seguridad, estos son certificados por dicha entidad.
Para el personal que labora en plataforma como conductor, adems de su licencia de
conducir, requiere una licencia por parte del IAIM, la cual es otorgada por la Direccin de
Operaciones, pero para que estos empleados puedan obtenerla, el Departamento de
Administracin de American Airlines debe recaudar los requisitos de cada uno, realizar el pago
de impuestos, enviar las cartas y por ltimo notificarle a los empleados el da en que presentarn
la prueba para la renovacin o emisin de su licencia.

2.2.5 Semana 9 y 10 (Del 19/09/11 al 30/09/11)

En American Airlines, en aras de procurar que el personal cumpla con el horario

establecido, se lleva un control llamado C-21, este incluye varias condiciones definidas a
continuacin:
UA= UNASSISTANCE, RL= REPORT LATE, SK= SICK, VC= VACATION

TR= TRAINING, PO= PERSONAL OTHER, CS= CHANGES, DO= FREE DAY

Este control fue llevado por el pasante a quien diariamente los supervisores le
suministraban el Dayling Briefing (ver anexo 2), el cual es un formato donde ellos colocan la
condicin de cada agente para posteriormente ser desglosado en el C-21.

Por otro lado, durante estas semanas el pasante tuvo la tarea de realizar las cartas
que iban dirigidas al I.A.I.M, por lo general, estas eran enviadas a las Direcciones de
Comercializacin y Seguridad a fin de solicitar permisos para realizar operaciones atpicas dentro
de las instalaciones del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiqueta.
El Aeropuerto Internacional de Maiqueta decidi para el ao 2011 la empresa Aerotasas
2004 liquidara a sus empleados y cese sus operaciones en el Aeropuerto. La gerencia y cobro de
las tasas pas a manos de las aerolneas quienes ahora deben solicitarle al IAIM la cantidad de
tasas que requieren, y de esta manera hay un mejor control por parte de la entidad pblica. El

IAIM decidi que se aplicara un sistema post-pago, en el que suministran las tasas y una vez
utilizadas, las aerolneas realizan el pago. Durante estas semanas el pasante se encarg de realizar
las solicitudes de tasas y mantener el control de las mismas dentro de la lnea area.

Por ltimo, en este periodo, el pasante mantuvo un control mediante el uso del
sistema SABRE, de la cantidad de gravados, exentos y trnsitos por vuelo. Este control, permita
saber la cantidad de tasas que realmente se iban a utilizar y a su vez permita saber la cantidad de
impuestos que deban ser cancelados al IAIM.

2.2.6 Semana 11 y 12 (Del 03/10/11 al 14/10/11)

Para estas ltimas semanas, el pasante trabajo en el saln VIP Admiral Club de
American Airlines, el cual posee una sala de espera con capacidad para ms de 100 personas,
barra libre, telfonos con puerto de datos, televisores, computadores con acceso a internet, WI-FI,
fax e impresora. El pasante fue ubicado en el mostrador de servicio en el cual se les daba acceso a
los miembros del club a travs del sistema SOLEY, un sistema de American Airlines que
verifica y registra a los miembros. Admiral Club tambin presta servicio a otras aerolneas a
pesar de pertenecer a AA. En el mostrador de servicio tambin se realizaban actividades como
cambio de asiento, upgrades y reservaciones. En este saln, el pasante deba realizar los anuncios
de abordaje en ingles y espaol al confirmarse la hora de embarque.
Una buena parte del portafolio de clientes son los presidentes y alta gerencia de las
principales compaas transnacionales que trabajan en Venezuela, adems, se le presta servicio a
los viajeros frecuentes de mas alta jerarqua. Esta rea cuenta con un promedio de 4000 visitantes
al mes.
Es importante sealar que para trabajar en el Admiral Club, se requiere excelente imagen,
hablar fluidamente el idioma ingls, manejar muy bien las relaciones pblicas, capacidad para
resolver conflictos y sobre todo mucha vocacin de servicio.

INICIO

Buscar los sobres depositados

por los agentes.
Verificar que coincida con
la hoja (c).
Llamar al agente
No coincide?
NO
SI
Extraer contenido de sobres
y ordenar los papeles
Sumar cintas de debito y
Crdito
Los totales se verifican con
el reporte de SABRE
Clasificar cintas por lote
y banco
Calcular comisiones por
cintas de crdito para cada banco
Enviar por correo a
Caracas
FIN
Figura 6. Procedimiento para el clculo y envo del C-20 a Caracas.
Fuente 2011. Elaboracin Propia

CAPITULO III
FASE DE EVALUACIN

3.1 Actividades Planificadas y Ejecutadas

A continuacin se muestra un cuadro comparativo de las actividades planificadas y
ejecutadas durante las doce (12) semanas en la empresa American Airlines INC.

Tabla 2. CUADRO COMPARATIVO DE LAS ACTIVIDADES PLANIFICADAS Y

EJECUTADAS
Figura 7. Cuadro Comparativo
Fuente 2011, Elaboracin Propia

ACTIVIDADES PLANIFICADAS

ACTIVIDADES EJECUTADAS

Induccin

Induccin

Revisin del ATAC DETAIL de los

agentes y desglose

Revisin del ATAC DETAIL de los

agentes y desglose

Cierre de reporte C-20 e impresin de

reportes. Envo de reportes a Caracas y
Estados Unidos.

Cierre de reporte C-20 e impresin de

reportes. Envo de reportes a Caracas y
Estados Unidos.

Revisin de depsito de cada agente y

suma total.

Revisin de depsito de cada agente y

suma total.

Pagos de caja chica, elaboracin de

petty cash voucher.

Pagos de caja chica, elaboracin de

petty cash voucher.

Cancelacin a taxistas.

Cancelacin a taxistas.

Entrega de cajas de ATB y boletera.

Entrega de cajas de ATB y boletera.

Archivo mensual de todo el material

del mes y archivo diario de lifted
tickets red pouches.

Archivo mensual de todo el material

del mes y archivo diario de lifted
tickets red pouches.

Gestionar la elaboracin de stickers.

Gestionar la elaboracin de stickers.

 Gestionar la elaboracin de carnets

permanentes.
Solicitud de permisos y realizacin de
cartas al INAC.

Gestionar la elaboracin de carnets

permanentes.
Solicitud de permisos y realizacin de
cartas al INAC.

Elaboracin de pases de vehculos,

licencias de conducir.

Elaboracin de pases de vehculos,

licencias de conducir.

Elaboracin de depsitos para cursos

jetway o para las renovaciones.

Elaboracin de depsitos para cursos

jetway o para las renovaciones.

Realizacin de C-21 diariamente.

Realizacin de C-21 diariamente.

Creacin de carpetas para nuevos

empleados.

Creacin de carpetas para nuevos

empleados.

Elaboracin de cartas de solicitudes de

permisos al I.A.I.M

Elaboracin de cartas de solicitudes de

permisos al I.A.I.M

Control de tasas aeroportuarias

Control de tasas aeroportuarias

Recepcin de planillas de impuestos,

contabilizacin y revisin por vuelo de
la cantidad de gravados, exentos, DH y
trnsitos.

Recepcin de planillas de impuestos,

contabilizacin y revisin por vuelo de
la cantidad de gravados, exentos, DH y
trnsitos.
Servicio protocolar en el Admiral Club
Cambio de asientos
Sonidos ingls-espaol en el A.C.
Reservaciones

3.1.1. Evaluacin de la Pasanta

Actividades Planificadas

Actividades Ejecutadas

18

22

Figura 8 Evaluacin de la pasanta

Fuente: Elaboracin propia, Noviembre 2011

Evaluacin Estadstica
ACTIVIDADES EJECUTADAS x 100 = 22x100 = 2200 = 122.22%
ACTIVIDADES PLANIFICADAS
18
18

3.1.2. Anlisis del Cuadro Comparativo

La evaluacin y el cuadro mostrado anteriormente revelan que todas las actividades

planificadas se llevaron a cabo, e incluso, se desarrollaron actividades adicionales al cronograma
las cuales fueron ejecutadas en el saln VIP Admiral Club bajo la supervisin del Jefe del
Departamento Rafael Estrada, quien presto su colaboracin y apoyo para que el pasante pudiera
cumplir con la mayor parte de las actividades que se realizan dentro del saln. El cronograma de
planificacin fue diseado para cumplir tareas que slo deban ser realizadas dentro del
Departamento de Administracin, en el cual el pasante se involucr con las actividades que
desarrollaban las 2 encargadas de dicho departamento para de esta manera poder cumplir con lo
planificado. Alrededor del 1er mes de pasanta el encargado del saln VIP conjuntamente con la
Tutora Profesional, llegaron al acuerdo de enviar al pasante al Admiral Club durante las semanas
11 y 12. Afortunadamente en ambos Departamentos el pasante obtuvo resultados satisfactorios
con respecto al conocimiento adquirido, siempre dispuesto a aprender cosas nuevas y
comprometido con la empresa.

3.1.3 Aportes del Pasante

Como estudiante de Admn. Del Turismo y relacionista pblico con 3 aos de

experiencia en el IAIM, el pasante siempre aporto ideas para la mejora de los procesos y la
agilizacin del trabajo. En el saln VIP Admiral Club,

el pasante demostr una atencin

personalizada hacia los usuarios con el objetivo de brindar un mejor servicio a los miembros del
saln. En el caso del departamento de Administracin de American Airlines, donde hubo mayor
integracin con el trabajo, el pasante modifico los formatos de las cartas que deben ser enviadas
al INAC y al IAIM para la solicitud de permisos e por otra parte fue participe en la creacin del
nuevo formato para llevar el C-21 de los empleados. Sin duda alguna, esto fue logrado mediante
la integracin de la experiencia y los conocimientos adquiridos en su casa de estudio.

CONCLUSIONES

A travs de la pasanta desarrollada en American Airlines, se logr que el pasante

interactuara con una de las tareas del campo laboral que su carrera ofrece, permitiendo solidificar
conocimientos adquiridos en su casa de estudio, la Universidad Simn Bolvar.

No cabe duda que el transporte areo hoy en da representa una de las actividades del
sector turstico que juega uno de lo ms importantes papeles dentro del mercado, esto debido a la
prioridad que tiene como elemento dentro del sistema turstico.

Las expectativas del pasante dentro de la organizacin superaron lo esperado porque se

ejecutaron actividades que dentro de la planificacin previa no se tenan programadas. En
principio, el pasante deba prestar su apoyo slo en el Departamento de Administracin, labor
que realiz durante 10 semanas y durante el resto del periodo se desempeo en el Saln VIP
Admiral Club.

Uno de los grandes problemas percibido no slo en American Airlines sino en la mayora
de las empresas del sector turstico es la dependencia que se tiene con respecto al sistema
SABRE, por ser uno de los ms completos dentro del mercado competitivo. Hasta ahora, no se ha
creado un sistema que sustituya el gasto de capacitacin para el manejo de SABRE, es decir, un
nuevo software de fcil uso e incluso ms til que el antes sealado.

Por otra parte, contar con una descripcin de cargos es necesaria dentro de una empresa, a
fin de garantizar que cada empleado perteneciente a la organizacin este al tanto de las funciones
que le compete.

La motivacin genera el buen desempeo, este, debera ser uno de los aspectos tomados
en cuenta para los pasantes de la empresa a pesar de que no haya remuneracin.

Muchos fueron los beneficios obtenidos por el pasante durante su estada en la empresa
American Airlines, entre ellos la adquisicin de mayor experiencia en el mbito aeroportuario,
actividad del sector turstico que representa una base fundamental para el desarrollo de la
actividad y el principal medio de transporte que une a los pases del mundo.

RECOMENDACIONES
- A la Empresa

Sustitucin del sistema de reservaciones SABRE, ya que este genera un gasto

en capacitacin del personal, quien debe tener conocimiento de las infinidades de
entradas del sistema para poder utilizarlo. Con el avance en la programacin de
software, debera incluirse en el mercado un sistema moderno y fcil de usar.

Elaborar un manual con la descripcin de cargos, de esta manera cada

empleado tendra conocimiento de sus funciones.

Crear un programa de pasanta en el cual el estudiante pueda adquirir

conocimientos de los diferentes departamentos, esto incluye cronograma y
responsable de la asesora durante el periodo.

Crear un sistema mediante un programa de creacin de bases de datos

(Access, SQL, Oracle) que permita almacenar la informacin del Departamento de
Administracin en un solo sistema. Es decir, cada reporte, C-20, C-21, petty cash
voucher y el resto de los documentos, serian de fcil consulta y estaran ms
organizados. Esto evitara el gran despliegue de documentos de Excel y Word en
los ordenadores del Departamento.

Deberia existir una figura en el rea administrativa exclusivamente, quien

supervise y aporte ideas innovadoras para la mejora del departamento. A pesar de
que existen supervisores, gran parte de ellos nunca ha laborado en esta rea y se
enfocan sobretodo en otros departamentos.

La motivacin genera el buen desempeo, este debera ser uno de los aspectos
tomados en cuenta para los pasantes de la empresa, a pesar de que no haya
remuneracin.

- A la Institucin

Mayor seguimiento del desempeo y el ejercicio de los pasantes en las

diferentes empresas, con el fin de asegurarse de que efectivamente estn
cumpliendo con actividades correspondiente a su campo.

Durante el periodo intensivo (julio-octubre), a pesar de no laborar el personal

de la oficina de Cursos en Cooperacin con la Empresa, debera haber un
responsable, puesto que ante cualquier inconveniente durante el periodo de
pasanta, se necesita a alguien a quien acudir.

GLOSARIO DE TERMINOS

SABRE: Es un sistema operativo de procesamiento en tiempo real (RT TPOS) centralizado,

desarrollado por American Airlines e IBM.

VOUCHER: Es el documento que lleva implcito una orden de prestacin de uno o varios
servicios, siendo a su vez, un comprobante de pago y de reservacin.

AA: Son siglas que identifican a American Airlines a nivel aeroportuario.

PETTY CASH VOUCHER: Es el comprobante de caja chica emitido en el Departamento de

Administracin de la empresa.

BOARDING PASS: Es un documento suministrado por la aerolnea durante el Check-in.

FREQUENT FLYER: Son todos aquellos pasajeros que viajan con mucha frecuencia.

PAX: Abreviatura empleada en textos tursticos para referirse al pasajero.

INAC: Instituto Nacional de Aeronautica Civil

IAIM: Instituto Aeropuerto Internacional de Maiqueta

DH: Deadheading, es un trmino utilizado cuando miembros de la tripulacin se encuentran

viajando pero no laborando y estn exentos de pago.

UPGRADE: Es asignarle al pasajero una clase ms alta dentro de la reservacin. Ya sea por
solicitud o por compensacin por parte de la aerolnea.

WA, CC, CA= Contienen las transacciones realizadas de acuerdo al tipo de pago.

BIBLIOGRAFA

DOMINGUEZ, Andrs. Manual Bsico del curso de Trfico Areo y Reservaciones Areas.
Caracas, Venezuela 2008.

AMERICAN AIRLINES Organigrama Estructural de la Empresa

AMERICAN AIRLINES Resea histrica, Misin, Visin y Valores de la Empresa

AMERICAN AIRLINES [en lnea]. [Fecha de consulta: Noviembre 2011]. Disponible en:
www.aa.com.ve

WIKIPEDIA. SABRE. [en lnea]. [Fecha de consulta: Noviembre 2011].

http://es.wikipedia.org/wiki/Sabre

Disponible en:

ARAGN, M. Patricia. La importancia de la Motivacin Laboral [en lnea]. [Fecha de consulta:

Noviembre
2011].
Disponible
en:
http://www.microsoft.com/business/smb/eses/rrhh/motivacion_laboral.mspx

ANEXOS

ANEXO 1 . AGENT RECORD OF DISCREPANCIES

ANEXO 2. DAILY BRIEFING

ANEXO 3. MODELO DE CARTA REALIZADA EN AMERICAN AIRLINES

ANEXO 4. C-21

ANEXO 5. CASH DEPOSIT/WITHDRAWAL WITNESS SHEET

ANEXO 6. CONTROL DE ENTREGA DE TASAS DIARIAS

ANEXO 7. CUSTOMER SERVICES

ANEXO 8. CUSTOMER SERVICES DETAIL