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DE MEJORA
CONTINUA
05
Mayo 29 de 2013
Coordinador
Administrativo
Aprobado por:
Rector
Revisado por:
Elaborado por:
VERSIN:
FECHA DE VIGENCIA:
Coordinador
Acadmico
PROCEDIMIENTO DE
MEJORA CONTINUA
Fecha de Vigencia:
Mayo 29 de 2013
Versin: 05
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Accin correctiva: Accin tomada para eliminar las causas de una No Conformidad Real, su
finalidad es evitar que sta vuelva a presentarse.
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial,
evitando su ocurrencia.
Correccin: Eliminar una no conformidad detectada o incumplimiento de un requisito.
Correccin: Accin tomada para eliminar el efecto de una No Conformidad, brinda una solucin
inmediata a la No Conformidad presentada.
No Conformidad Real: Problema que ya se present y que se constituye en el incumplimiento de
un requisito de la organizacin, de la norma ISO 9001, del marco legal vigente o del cliente.
Observacin o No Conformidad Potencial: Riesgo de incumplir con un requisito de la
organizacin, de la norma ISO 9001, del marco legal vigente o del cliente. Situacin que
potencialmente puede afectar el Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos.
Auditoria: Proceso sistemtico, independiente y documentado, llevado a cabo con el fin de
obtener evidencia y evaluarla de manera objetiva para determinar el grado en que se cumplen unos
criterios dados.
Auditado: Persona u organizacin responsable del rea a la cual se realiza la auditoria de calidad.
Auditor: Persona calificada para realizar auditorias de calidad e independiente de la actividad
auditada.
Evidencia objetiva: Informacin que se puede comprobar que es verdadera basada en hechos,
obtenidos a travs de la observacin, medicin, ensayo u otros medios.
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Mayo 29 de 2013
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Versin:
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Nota: Los registros generados por el software contable, software de notas, y registros externos
resultantes del proceso enseanza - aprendizaje, se identifican nicamente con su nombre, no
se requieren el encabezado.
b) Control de los cambios:
El Lder de Calidad registra en el formato de CONTROL DE CAMBIOS el detalle de las
modificaciones realizadas, teniendo en cuenta la informacin contenida en la Solicitud de
modificacin de documentos, de las cuales slo se almacena la ltima solicitud por cada
documento. La solicitud de modificacin del documento la puede realizar cualquier integrante
de la empresa, siempre y cuando tenga el visto bueno del lder del proceso al que pertenece.
El campo Versin, incluido en el encabezado, indica el nmero de veces que el documento ha
sido actualizado. Este campo es actualizado por el Lder de Calidad durante la edicin o
cambio del documento.
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PROCEDIMIENTO DE
MEJORA CONTINUA
REVISA
APRUEBA
Rector
Rector
Aprobado por:
Revisado por:
Elaborado por:
Se registran las firmas (en medio magntico o fsico) de quien elabor, revis y aprob el
documento en la pgina inicial (aplica para todos los documentos diferentes a los formatos), los
formatos no requieren de estas firmas, ya que en la solicitud de modificacin del documento se
evidencia la aprobacin del mismo.
Rector
Una vez aprobado el documento, el Lder de Calidad registra el cambio en el Listado Maestro de
Documentos con la versin y fecha de aprobacin, teniendo en cuenta que se debe modificar la
fecha de actualizacin del listado.
El Lder de Calidad conserva los documentos originales impresos aprobados (cuando se requiera)
en la carpeta Calidad. De lo contrario los documentos permanecern en medio magntico.
Para garantizar que las versiones vigentes de los documentos se encuentren disponibles en los
lugares de uso, se realiza la distribucin a travs del Servidor, donde se publica la documentacin
actualizada en formato PDF o de slo lectura para evitar modificaciones no autorizadas. Cada
empleado puede acceder a la carpeta SGC entrando a la pgina web de la institucin:
www.saintandrews.edu.co/sgc
Los documentos distribuidos se relacionan en el Listado Maestro de Documentos, indicando el
total de las copias y lugar correspondiente. Cuando se distribuyen formatos se indica en el
Listado Maestro de Registros el lugar donde sern almacenados despus de su uso.
CONTROL DE DOCUMENTOS:
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a. Legibilidad:
Para garantizar la legibilidad de los documentos, stos se elaboran en un procesador de
texto, empleando el tipo de letra claro, en tamao moderado y un lenguaje apropiado al
personal que deba consultarlos. Adicionalmente, se incluyen las definiciones sobre
conceptos utilizados en el cuerpo del documento y se someten a revisin para realizar
cualquier ajuste necesario.
b. Documentos obsoletos:
Cuando se distribuye una nueva versin de un documento o formato, el Lder de Calidad
reemplaza los archivos publicados en formato PDF o de slo lectura, de igual manera
consulta en el Listado Maestro de Documentos el nmero de copias que se
encuentran en circulacin (en el caso de existieran), recoge las copias fsicas (cuando
existan) y las destruye o tacha para usar como reciclaje. Las copias que se recolectan solo
corresponden a las autorizadas por el lder de calidad, las copias impresas o maganticas
que no estn autorizadas no se catalogan como controladas.
En caso de decidir dejar el documento original se identifica con sello de Obsoleto
(marca de agua) en medio magntico y se archiva en una carpeta nombrada como
OBSOLETOS en el computador del Lder de Calidad. Se conserva nicamente la ltima
versin obsoleta en caso de requerirse, slo para generarse ms cambios.
c. Documentos externos:
Los documentos generados por organismos externos, que el establecimiento educativo
considera necesarios para la ejecucin de los procesos, se relacionan en el Plan de
Requisitos Legales
d. Proteccin de documentos:
Los documentos fsicos se protegen conservndolos en carpetas y archivadores
apropiados. Los documentos magnticos son protegidos con copias de seguridad
peridicas y cuando se requiera se asignan claves para evitar las modificaciones por
personal diferente al autorizado.
b. Identificacin:
Identificar todos los formatos en el encabezado con el logotipo del colegio, nombre del
formato, fecha de vigencia y versin.
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c. Almacenamiento:
Almacenar las carpetas en medio fsico, identificadas con el nombre del formato y en los
archivadores de cada puesto de trabajo. En Medio Magntico, a travs de carpetas
identificadas por procesos. De acuerdo a lo establecido en el Listado Maestro de Registros.
d. Copias de Seguridad:
Realizar copias de las bases de datos, en el caso de los registros del software acadmico
como notas y asistencia se determina una frecuencia diaria de backup generada
directamente por el software acadmico y semanalmente por parte de coordinacin
acadmica ya que es la nica persona autorizada para el manejo y uso de esta
informacin. Estas copias reposarn luego con los backup de toda la institucin (est
programado a travs del Plan de Mantenimiento).
Realizar actualizacin de antivirus.
Realizar el anlisis de virus en todo el sistema.
f.
Recuperacin:
La forma alfabtica, cronolgica o consecutiva de recuperar o acceder a los registros de
calidad se describe en el Listado Maestro de Registros, donde se indica el orden de archivo
al interior de las carpetas.
g. Tiempo de retencin:
Definir el tiempo de retencin como el tiempo en el cual se van a tener archivados los
registros en el Archivo.
2. SERVICIO NO CONFORME:
Los servicios no conformes pueden detectarse de manera interna por cualquier persona y
direccionado por los lderes de cada proceso o a travs de quejas y/o reclamos por parte de los
clientes.
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PROCESO
POSIBLE NO CONFORMIDAD
POSIBLE TRATAMIENTO
DIRECCION Y
PLANEACIN
INSTITUCIONAL
Consejo Acadmico
Coordinacin
Acadmica
Capacitacin y sensibilizacin
al personal encargado
Comit Operativo
Aplicacin prueba
correspondiente
admisin
no
RESPONSABLE
PROCESO ADMISIONES Y
MATRICULAS
No aplicacin de la metodologa
adoptada por la institucin y las
didcticas correspondientes a cada
asignatura.
GESTIN ACADMICA
Falta de seguimiento
recomendaciones dadas
pruebas de ingreso.
a
en
las
las
Realizar
seguimiento,
observacin y capacitacin a
los docentes.
Revisin
peridica
de
informes de valoracin de los
estudiantes de nuevo ingreso.
Reajuste a la asignacin
acadmica
y
retroalimentacin al docente
encargado.
Coordinacin
Acadmica
Informar
al
docente
y
establecer fecha lmite de
actualizacin
Verificacin
de
los
seguimientos del estudiante
antes de aplicar un nuevo
proceso correctivo
Coordinacin
Acadmica y
Coordinacin de
Convivencia
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Realizar seguimiento a la
comunicacin peridica que
tiene el director de grupo con
el padre de familia.
Seguimiento al alistamiento
para la produccin del men
diario.
Seguimiento al cumplimiento
de la norma.
Coordinacin
Administrativa
Seguimiento al control de
rutas y comunicacin al
proveedor.
Auditorias peridicas a los
transportadores
Seguimiento
Identificacin y registro:
CORRECCIONES:
Identificar las situaciones que ameriten una correccin inmediata a travs de auditoras internas o
externas, quejas y reclamos de los clientes, evaluacin de proveedores, encuestas de satisfaccin
del cliente, evaluacin de desempeo, medicin de objetivos de calidad, servicio o producto no
conforme, control de procesos o situaciones que se generan en el da a da en los diferentes
procesos.
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS:
Las no conformidades reales o potenciales pueden ser identificadas por los lderes de los procesos
o cualquier colaborador de la Institucin y se deben registrar en el formato Plan de Mejoramiento.
Algunas fuentes para detectar no conformidades son:
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Nota: Siempre que sea posible, se toma un correctivo inmediato para eliminar el efecto de la no
conformidad presentada. (Ejemplo: tratamiento de un servicio no conforme, respuesta a una queja,
etc.)
Anlisis de causas:
Lluvia de ideas
La tcnica de los cinco por qu?
Diagrama de Ishikawa, Causa efecto o Espina de pescado
Plan de Mejoramiento:
DESCRIPCIN - FUENTE
TRATAMIENTO
O
ACCION
ACCION
CORRECCION
CORRECTIVA PREVENTIVA
(Plan de
Correcciones)
Queja menor
Queja grave o repetitiva
X
X
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X
RESULTADOS AUDITORIA
No conformidades
Observaciones
Recomendaciones para la mejora
X
X
X
X
X
ANALISIS DE DATOS
X
X
X
SEGUIMIENTO AL SERVICIO
X
X
X
X
Nota: Cuando las acciones planteadas impliquen la modificacin de documentos, deben seguirse
las pautas del Procedimiento Control de Documentos y Registros, el cual hace parte de este
procedimiento.
Seguimiento:
Una vez vencido el plazo propuesto para la accin, el Lder de Calidad o quien este designe,
verifica la eficacia de la accin tomada asegurndose de que:
Se haya ejecutado el plan de accin: Comprobar que las actividades programadas se hayan
llevado a cabo, las observaciones se registran en el campo Seguimiento al plan de accin del
formato. Si es necesario se reprograman las fechas de ejecucin, registrando los nuevos
compromisos.
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4. AUDITORIAS INTERNAS:
Las auditoras internas se realizarn como mnimo una vez por ao y se llevarn a cabo
auditorias adicionales cuando el comit de calidad lo decida basado en el estado, la importancia de
los procesos y los resultados de las auditorias anteriores.
El Representante por la Direccin selecciona el grupo de personas calificadas para la ejecucin del
ciclo de auditoras (equipo auditor), de acuerdo con el siguiente perfil:
Educacin
Tcnico
Formacin
- Conocimiento
general Norma
ISO 9001
- Conocimiento
en principios,
procedimiento
s y tcnicas de
auditora.
- Conocimiento
de
los
documentos
SGC.
- Conocimiento
del
marco
legal vigente.
Habilidades
- Comunicacin oral y
escrita
- Orientacin
a
la
calidad
- Relaciones
interpersonales
- Trabajo en equipo
- Capacidad
de
organizacin
y
planeacin.
- Dinamismo
- Autocontrol
- Responsabilidad
- Adaptabilidad
- Confidencialidad de
la informacin
- Manejo del tiempo
- Solucin
de
problemas
Experiencia
1 ao como
auditor
6
meses en la
Institucin
involucrada con
el SGC
Atributos personales
- tico.
- De mente abierta
- Diplomtico
- Buen observador
- Perceptivo
- Verstil
- Tenacidad
- Decisivo
- Confiado en s mismo
Nota: Cuando los auditores sean contratados externamente se verificar su competencia, antes del
inicio de las auditoras por medio de su hoja de vida.
Programacin:
El Comit de Calidad disea el Programa de auditoras internas, el cual incluye:
-
Equipo auditor habilitado: grupo de personas que cumplen con el perfil establecido y cuentan
con la disponibilidad necesaria para la ejecucin de las auditoras.
Auditados: lderes y dems colaboradores de los procesos que deben atender la auditora.
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Una vez aprobada la programacin de las auditoras, se publica en cartelera o se informa a travs
de otros medios a auditados y auditores.
Preparacin y elaboracin del plan de auditora:
El auditor asignado a cada proceso identifica y estudia los criterios de la auditora, elabora la Lista
de verificacin y planifica de manera detallada la ejecucin, desarrollando las siguientes
actividades:
-
Reunin de apertura:
El Auditor inicia la auditora en la fecha y hora acordada realizando la reunin de apertura con los
auditados; esta reunin tiene como propsito:
-
Recoleccin de evidencias:
La auditora se realiza usando como referencia la lista de verificacin, los auditados son
entrevistados con respecto al proceso o son observados mientras lo realizan.
Frente a cada aspecto revisado, el auditor evala si existe conformidad, no conformidad u
observacin. Los Auditores registran sus hallazgos en la lista de verificacin.
Reunin de cierre:
El Auditor realiza un balance inicial de sus hallazgos y los comunica a los auditados durante la
reunin de cierre. Se aclaran las posibles dudas de los auditados y se llega a un acuerdo sobre los
resultados de la auditora
Se acuerdan las fechas para la presentacin de los informes de la auditora y la elaboracin de los
planes de accin.
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Documentacin:
Cada auditor registra sus evidencias en el formato Lista de verificacin el cual debe ser enviado al
Lder de calidad va e-mail o software acadmico.
Para la redaccin de los hallazgos se consideran los siguientes componentes:
-
Requisito que se incumple (Numeral o condicin que se quebranta: Norma ISO 9001,
documento interno, requisito legal o del cliente)
Seguimiento:
El responsable del proceso auditado se asegura de planificar y ejecutar acciones frente a los
hallazgos de la auditora, de acuerdo con el procedimiento Toma de acciones preventivas y
correctivas. Las acciones planteadas se presentan al auditor, especificando las fechas de
implementacin.
Evaluacin de la eficacia de las acciones:
El Auditor realiza el seguimiento a los planes de accin dentro de los plazos acordados para
verificar que las acciones se hayan implementado y se hayan eliminado las causas de las no
conformidades. El seguimiento se realiza segn lo descrito en el procedimiento Toma de acciones
preventivas y correctivas.
El Lder del equipo auditor debe vigilar que los Auditados planteen las acciones para eliminar las no
conformidades y que los Auditores realicen la verificacin respectiva.
Se considera la auditora como finalizada cuando todas las no conformidades han sido corregidas.
Evaluacin del desempeo de los auditores:
El desempeo de los auditores es calificado por el Lder del proceso auditado, quien diligencia la
Evaluacin desempeo auditores y realiza observaciones sobre la claridad y cobertura de las
preguntas realizadas, pertinencia y cumplimiento en la entrega del informe.
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