FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS

CARRERA:
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

ASIGNATURA:
GERENCIA DE CALIDAD

TEMA:
APLICACIN DE LOS 8 PRINCIPIOS DE CALIDAD
REALIZADO POR:
MA. CRISTINA BANEGAS
MERCY GUAMN
FERNANDO PADILLA
FERNANDA QUIZHIPI

CICLO LECTIVO:
2015-2016

APLICACIN DE LOS 8 PRINCIPIOS DE CALIDAD A CORPORACION LA

FAVORITA A TRAVES DE SU FORMATO DE LNEA DE SUPERMERCADO:
SUPERMAXI
Corporacin Favorita C.A es sinnimo de emprendimiento, liderazgo e integridad. Es
una empresa lder en el mercado nacional con reconocimiento internacional, por su
dinmico crecimiento, filosofa de servicio y trabajo comprometido con el pas y la
comunidad. Agrupa varios tipos de negocio y la lnea de autoservicios es la ms
importante, a travs de sus formatos de supermercado e hipermercados: Supermaxi,
Megamaxi, Juguetn, Ak, Gran Ak, Super Ak y Super Saldos.
Su filosofa se fundamenta en el bienestar de sus colaboradores a quienes
adicionalmente a los beneficios sociales de ley, entrega otros complementarios como
estabilidad laboral, capacitacin continua, seguros privados mdico y de vida, salario
justo, uniformes, entre otros.
Sus valores y principios fundamentales son: tica y Honestidad, Compromiso y Lealtad,
Responsabilidad, Orientacin al cliente, Trabajo en equipo, Eficiencia y productividad,
y sobre todo, poseer aptitud, actitud de servicio y respeto como mritos primordiales.
Quienes forman parte de CORPORACION FAVORITA C.A, tienen un fuerte sentido de
pertenencia e identificacin con la organizacin.
Todo empez en 1952, cuando Guillermo Wright Vallarino, un empresario ecuatoriano
con gran visin comercial, abri en el Centro Histrico de Quito, la Bodega La Favorita,
un pequeo local que se dedicaba a la venta de jabones, velas y artculos de
importacin.
Tras cinco aos de trabajo se constituy Supermercados La Favorita C.A. Ese mismo
ao se inaugur el primer supermercado de autoservicio del pas.
En 1971, se abri el primer local de Supermaxi en el Centro Comercial Iaquito, CCI,
en Quito, y en 1979 se inaugur uno en el Centro Comercial Policentro en la ciudad de
Guayaquil.
En la dcada de los 80, Supermercados La Favorita opta por una estructura empresarial,
capaz de satisfacer la creciente demanda de diversidad de productos y servicios
relacionados con el hogar.
Es as como nacen las empresas filiales o formatos. La primera fue Maxipan, que hasta
la fecha provee de una completa variedad de panes, que se hornean directamente en los
locales.
En 1983 la compaa cambi su nombre de Bodega La Favorita a Supermaxi.
1. ENFOQUE AL CLIENTE.- puesto que cuenta con cajeros capacitados, y
personal especializado en atencin al cliente. Fomentan la responsabilidad
medioambiental, con sus empleados, clientes y accionistas; lo que ayuda al
desempeo de la empresa, entre otros aspectos. Como un incentivo para sus
clientes posee la tarjeta Supermaxi para todos aquellos que lo deseen.

Posee tambin su cadena de beneficios la cual consta en el uso de cupones de su

portal web, los cuales los clientes escogen los cupones que ms le convienen, se
los imprime y se presenta en la caja al momento de realizar el pago; tomando en
cuenta
la
fecha
de
vencimiento
de
los
mismos.

Supermaxi pensando en sus clientes ha desarrollado la aplicacin para los celulares que
tengan acceso a Google Play, App Store o App World. Esta aplicacin permite realizar
compras, cupones, recetas y libros de cocina, tarjeta virtual, gua de productos,
informacin de locales entre otros lo que facilita al cliente realizar sus compras
virtualmente.

2. LIDERAZGO.- Mantienen un ambiente interno coordinado y motivado de

manera que atraen a sus colaboradores a cumplir con las metas propuestas,
puesto que los objetivos de la organizacin se ven reflejados en el cumplimiento
de las ventas planificadas.
3. PARTICIPACIN DE PERSONAL.- Supermaxi explota al mximo las
capacidades de todos sus colaboradores ubicndolos en cada cargo segn sus
habilidades personales permitindoles ascender laboralmente.

Potencializamos el talento de nuestros colaboradores. Este ao hubo ms de

36.500 horas de capacitacin y entregamos pines de reconocimiento a 4627
colaboradores de Corporacin la Favorita.
TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE E INDUCCIN

TALLER IDENTIFICACIN DE BILLETES

TALLER MAPAS MENTALES
PROGRAMA DE ESTRATEGIAS COMERCIALES
TALLER DE LIDERAZGO
COCHE DE ORO: Anualmente Corporacin Favorita reconoce a los locales que
tienen excelente desempeo.
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.- en cada local de Supermaxi se
encuentran estanteras de productos organizados por lnea y gama, lo que facilita
la reposicin de la mercadera y es de fcil acceso para los clientes, puesto que
para la reposicin de la mercadera tiene elaborado un cronograma para este fin.
Un ejemplo de proceso que aplica Supermaxi es el utilizado para la contratacin
de personal el cual consiste en subir su curriculum vitae en su portal web.
https://www.slf.com.ec/ofertalaboral/pages/informacion/procesoSeleccion.jsf

5. ENFOQUE DEL SISTEMAS PARA LA GESTIN.Supermaxi maneja un sistema de gestin de prevencin en stock para la venta:
ya que son pocas las veces que las perchas quedan sin los productos que
comercializa este supermercado. La gestin se realiza de la siguiente manera:
a) se lleva un registro contable de los productos que pasan de bodega hacia el
punto de venta, (esto para el cuadre al final de da en los inventarios-y gestionar
pedidos).
b) todos los empleados tienen la obligacin de reportar de manera inmediata si
una percha se ve con la cantidad media, del rea total que ocupa un producto.

c) los ayudantes de caja tiene la obligacin de comunicar a su supervisor si en

una venta sale una cantidad considerable de un tipo de producto en particular.
d) Supermaxi maneja encargados por cada rea los mismos que cuidan y
verifican el stock de productos segn el tipo de rea.

-Supermaxi maneja la gestin de eficiencia en la venta de productos:

a) Evita tener caducidad en los productos ofertados. Mediante la verificacin de
fechas de expedicin.
b) se maneja un inventario con modelo PEPS.
c) en el rea de ventas se pone al alcance lo productos con menor tiempo de
caducidad y hacia el fondo el mismo producto con mayor tiempo de caducidad.
d) mediante un acuerdo se puede impulsar la venta de los productos mediante
promociones o descuentos.

-Supermaxi maneja la gestin de luminosidad adecuada:

a) luces clidas: para dar el ambiente de hogar y calidez
b) luces fra: para los productos que deben estar en estado de refrigeracin estos
funcionan con mercurio, neon y no generan calor.
c) luces directas: luces que iluminen ciertas reas del centro comercial,
provocando llamar la atencin hacia una percha o algn sitio en particular.
d) luces indirectas: son luces que apuntan hacia el piso lo que genera claridad
global al supermercado, a la vez ayuda a proyectar la imagen de limpio.

-Supermaxi maneja la gestin de buena atencin al cliente.

a) Al ingreso del local hay un encargo que lo recibe con un cordial saludo y a la
vez le ofrece un casillero con una numeracin nica, para poder guardar sus
pertenencias que le podran causar molestias al momento de la compra, los
mismos que lo pueden retirar al entregar su ficha con el respectivo nmero de
casillero.
b) El espacio de los coches esta ordenado los mismos que son desinfectados
peridicamente
c) En el rea de las carnes y mariscos se mantiene un ambiente frio para que no
se presente ningn tipo de olor incomodo
d) En los pasillos cada producto ocupa su legar y un orden dependiendo del tipo
de alimento que se vende.
e) Siempre hay alguien que est dispuesto a ayudar en el caso que el cliente lo
necesite
f) Hay productos frescos lo cual produce confianza al cliente y mantiene una
variedad de producto exclusivo, no cuales no se pueden encontrar en otros
comisariatos.

g) En caja el encargado le brinda un saludo acompaado de una sonrisa y le

consulta al cliente si se compra fue placentera y al momento de acabar la compra
le desea un buen da
h) Los productos son empacados por un encargado el mismo que se los lleva
hasta su auto o medio en el que se moviliza.

-Supermaxi maneja la gestin amigable con el medio ambiente.

a) Gestin de residuos: en su gran mayora los residuos generados provienen del

material de embalaje de las mercaderas o producto terminados
b) Utilizacin de recursos: en los locales se utiliza la luz natural aprovechndola
as con la instalacin de translucidos
c) Residuos lquidos, en todas las actividades de limpieza se utilizan productos
qumicos biodegradables.
d) Ahorro: el personal de limpieza recolecta papel, cartn, botellas de plstico, y
toners de impresoras, estos residuos se envan al centro de distribucin y se
entregan a gestores ambientales.

6. MEJORA CONTINUA.A lo largo de los aos se ha visto que Supermaxi maneja el proceso de mejora
continua ya que su forma cambiante se ha visto reflejada con la fidelidad de sus
clientes; muchas de las ideas que optado Supermaxi se han tomado de la opinin de
los clientes, es por esta razn que el buzon de reclamos y sugerencias se ha
convertido en una herramienta fundamental, como simples ejemplos de mejora
podemos destacar:
a) Crear reas para la comercializacin de libros.
b) Mejora en sus carros de compras para los clientes con bebes, y adaptacin para
el transporte de flores.
c) La creacin de su lista de compras.
d) Las tarjetas que ofrece a empresas para poder atraer a clientes ofreciendo
descuentos y a crdito

e) Mejora continua con sus productos esto ha ayudado a crear en la mente de los
consumidor que Supermaxi ofrece productos frescos y ciertos productos solo se
los puede encontrar ah.

7. ENFOQUE BASADOS EN LOS HECHOS PARA LA TOMA DE

DECISIONES. Supermaxi no solo se ha basado en hechos suscitados en su
empresa ya que a la vez ha tomado hechos que han pasado en la competencia
para la mejora en el establecimiento; un claro ejemplo es la atencin al cliente.
a) Supermaxi es un claro referente sobre la buena atencin al cliente esto se ha
suscitado por las decisiones para mejorar su servicio.
b) Los rollos de fundas al alcance de los clientes que con el tiempo fue
remplazado por un dispensador mas eficiente; ya que antes los clientes
accidentalmente al momento de obtener una funda esta se rompa o sacaban
ms de una o a su vez ms de lo que necesitaban, con este dispensador cada
cliente puede sacar de forma fcil una funda a la vez.
c) Otro ejemplo los consumidores necesitaban saber cunto iba a pagar por
cierta cantidad de frutas o verduras que desean llevar, ahora con la

implementacin de balanzas en la zona de frutas, carnes, verduras, los

clientes pueden decidir la cantidad que llevar y de antemano cuanto esta les
va a costar.

8.

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL

PROVEEDOR.- Si en algo resalta Supermaxi de la competencia es la buena
calidad de sus productos ya que esta tiene proveedores que les entregan a una
fecha y hora precisa que determine la empresa, se sabe que Supermaxi paga un
precio ms alto que su competencia con la condicin que los proveedores les
entreguen a ellos primero los productos, as se garantiza de obtener los mejores
productos en cuanto a frutas, carnes y vegetales.

Gua para Empresas interesadas en Proveer a Supermaxi.

A continuacin detallamos una breve gua de orientacin, en caso de que su empresa
tenga el deseo de proveer a Supermaxi:

1. Los productos que se quieran ofertar habrn de contar con un plan de mercado, el
mismo que ser considerado por Supermaxi, en funcin de productos de igual categora
y que se comercialicen al momento.
2. En la etapa inicial de evaluacin del producto, es necesaria la entrega de una (1)
muestra y/o catlogo, lista de precios y dems detalles necesarios para evaluar el
posicionamiento del producto como son: nombre de otros comercios en los cuales se
vende el producto, fecha de salida al mercado, volumen de ventas, copia de Registros
Sanitarios o Notificacin Sanitaria (donde aplique), breve explicacin de campaa de
Mercadeo y/o Publicidad que se est llevando a cabo. La muestra ser devuelta si se
solicita por escrito al momento del envo de su informacin. En vista de la gran cantidad
de muestras que recibimos y evitar la saturacin de las bodegas en oficinas, quince das
despus de recibida la muestra, Supermaxi responder la solicitud de proveer y
conceder quince das al interesado para retirar la muestra. En caso de que la muestra no
sea retirada dentro de los quince das, contados a partir de la respuesta con la decisin
de compra, sta ser donada.

Esta informacin puede ser entregada en cualquier Supermaxi, Megamaxi, Ak, Gran
Ak Super Ak, en paquete cerrado a nombre del rea correspondiente en los diferentes
Departamentos Comerciales:
- rea Comercial Abastos, Droguera, Suministros
gerabastos@favorita.com
- rea Comercial Pollos, Lcteos, Congelados, Frutas, Verduras, Comida Preparada:
gerlacteos@favorita.com
- rea Comercial Pescados, Mariscos, Panadera, Embutidos y Carnes:
germariscos@favorita.com
- rea Comercial Mercancas Generales 1 (MG1) Flores & Plantas, accesorios
mascotas, deportes, patio & jardn, Lencera & Mercera, Fiesta, Escolares & Oficina,
Accesorios bebes
mg1@favorita.com
- rea Comercial Mercancas Generales 2 (MG2) Perfumera, Belleza, Artculos para el
Hogar (no textil), Libros y Revistas
mg2@favorita.com
- rea Comercial Mercancas Generales 3 (MG3) Audio & Video, Electrodomsticos,
Computacin. Ferretera, Automotriz
mg3@favorita.com

-rea Comercial Mercancas Generales 4 (MG4), Ropa y calzado de: Mujer, Hombre,
Adolescentes, Ni@s, Bebes.
mg4@favorita.com
3. El Dpto. Comercial evaluar la informacin remitida en funcin de parmetros de
opcin para el consumidor, saturacin, oportunidad de mercado, segmento al que
corresponde, experiencia y otros. La aceptacin o negativa le ser notificada al
interesado en un plazo mximo de 15 das desde la recepcin completa de la
informacin detallada en el numeral 2 anterior.
4. De convenir a los intereses de las partes, le ser entregado un paquete de
informacin con las instrucciones generales para su provisin.
El presente esquema ha sido establecido acogiendo el sentido prctico, profesional y de
ahorro de tiempo y distancia para los interesados en la proveedura.