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UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE EMFERMERIA
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE LOS SERVICIOS DE SALUD
TURBACO BOLVAR, SEPTIEMBRE 2016
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE EMFERMERIA
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE LOS SERVICIOS DE SALUD
TURBACO BOLVAR, SEPTIEMBRE 2016.
TABLA DE CONTENIDO
Pgina.
2
RESUMEN.5
ABSTRACT
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
INDICE DE TABLAS
INDICE DE FIGURAS..
INTRODUCCION..7
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN9
1.1 Descripcin del problema.9
1.2 Formulacin del problema.12
1.3 Justificacin..12
1.4 Objetivos14
1.4.1 Objetivo general14
1.4.2 Objetivo especficos..14
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL15
2.1 Presentacin de la organizacin15
2.2 antecedentes
2.3 Marco terico..19
2.4 Marco conceptual...23
3
2.5 Normatividad.26
CAPITULO III
DISEO METODOLOGICO33
3.1 Tipo de investigacin..33
3.2 Poblacin y muestra33
3.3 Tcnica de recoleccin de la informacin33
CAPITULO IV
RESULTADO Y DISCUSIN
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
REFERENCIA BIBLIOGRAFA68
ANEXOS71
RESUMEN
4
PALABRAS
CLAVES:
calidad,
habilitacin,
urgencia,
ABSTRAC
hospital,
usuario,
This research deals with the analysis of the quality of service delivery urgency of
the ESE Local Hospital Arjona, municipality of Bolivar, in the period of July October 2016, with the installed capacity was assessed to provide emergency
services Hospital area, as well as the process of assessing the quality of care and
services provided determine the efficacy thereof. A descriptive study was
conducted; I surveyed 100 patients who consulted the emergency unit of the
hospital in daytime hours, randomly working as weekdays. When analyzing
surveys it was determined that the ESE, It does not have the installed capacity to
provide quality care but their services are accessible to the population. Regarding
the technical quality there is compliance with protocols and management
guidelines, a large percentage of patients, making consulted constantly, in reality it
is the only hospital in the city. Users express dissatisfaction, alluding that the
infrastructure is not adequate and the delay timeout extensive protocols such as
triage, that the facilities are safe. So be improved, technical activity, and adequate.
The attention of doctors, nurses and others should be clear and effective. And
should seek to ensure user satisfaction; therefore, conclusions and
recommendations of which were made a proposal for improvement, which will
benefit the quality care they should provide the ESE HLA emerged.
INTRODUCCION
6
proporciona informacin
I.
PROBLEMA DE INVESTIGACION
municipio; y por ser una empresa social del estado, como empresa pblica de
salud, debe acogerse a los estndares de la normatividad vigente en el tema de
calidad. Pero haciendo nfasis , a la calidad de la dependencia de urgencia ,se
infiere que esta requiere una atencin especial; por lo tanto se define el servicio de
urgencia como la unidad que en forma independiente o dentro de una entidad que
preste servicios de salud, cuenta con los recursos adecuados tanto humanos
como fsicos y de dotacin que permitan la atencin de personas con patologa de
urgencia, acorde con el nivel de atencin y grado de complejidad previamente
definidos por el Ministerio de Salud. Y se sabr si es ptima en estos recursos, a
travs de la verificacin de los estndares de habilitacin, que es muy importante,
ya que es posible a travs de ella determinar las falencias y corregirlas con el fin
de garantizar que la prestacin del servicio sea de excelentes condiciones; no
obstante, sobre el rea de urgencias de la ESE Hospital Local Arjona no se sabe si
se han implementado los mecanismos de verificacin de la calidad y de los
componentes de habilitacin, por lo cual no es posible determinar las acciones de
mejora a seguir.
1.3 JUSTIFICACIN
1.4 OBJETIVOS
II.
MARCO REFERENCIAL
14
15
2.1.2 MISION.
2.1.3 VISION.
en
general,
prestando
servicios
de
ptima
calidad,
eficiencia,
2.1.4 VALORES.
16
2.1.5 PRINCIPIOS.
respetando los
principios de la biotica.
2.1.6 OBJETIVOS.
17
Tecnolgica
garantizando
la
rentabilidad
auto
Somos una empresa social del estado, conformada por un conjunto de recursos
humanos tecnolgicos, fsicos y financieros que se articulan entre s, para
garantizar servicios de salud con calidad y mejorando continuamente la eficacia, la
eficiencia y la efectividad del sistema de Gestin de la Calidad y del modelo
estndar de control interno con el objetivo de suplir las necesidades y cumplir con
18
2.2 ANTECEDENDES
Ramirez et al1, en su tesis de grado, evaluacin del sistema de referencia y contrareferencia en el servicio de urgencias de la empresa social del estado hospital
local Arjona, en el ao 2012, evaluaron la calidad de los servicios prestantes por la
ese HLA, y el nivel de satisfaccin de sus usuarios, como tambin los aspectos a
mejorar, situados en sus polticas, misin y visin del ao 2012; todo esto lo
llevaron a cabo a travs de una investigacin descriptiva. trabajaron con la
poblacin que consume los servicios de urgencia de la ese hospital local Arjona,
que atiende en promedio 67 pacientes diarios, lo que equivale en un mes a 1.742
pacientes esto multiplicado por los 12 meses del ao sera 20.904 consultas al
ao, en la sede principal donde se presta este servicio. De los resultados que
obtuvieron, afirmaron que el nivel de satisfaccin de los usuarios respecto a los
procesos de referencia y contra referencia es bastante bajo. Esto se debe
principalmente a que la percepcin subjetiva que los usuarios tienen de los
servicios depende
de
factores
contingentes
(altamente
variables)
y de
20
CALIDAD
Avedis3 afirma, que la calidad es el grado en que los medios ms deseables se
utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud
PRINCIPALES
AUTORES
PRECURSORES
DE
LOS
CONCEPTOS
MODERNOS DE CALIDAD.
1. Constancia
El propsito es mejorar constantemente los productos y servicios de la empresa,
teniendo como objetivo la consecucin de la competitividad permaneciendo en el
mercado para proporcionar empleo por medio de la innovacin, la investigacin, el
mejoramiento continuo y el mantenimiento adecuado.
2. Nueva filosofa
Se trata de adoptar una nueva filosofa de empresa ya que estamos viviendo una
nueva era econmica (mucho ms ahora) en la que los gerentes deben tomar
21
3. La inspeccin
Se debe dejar de depender de la inspeccin masiva para alcanzar la calidad, hay
que eliminar la inspeccin en masa a travs de la integracin del concepto de
calidad en todo el proceso de produccin, lo cual aminora costos y permite
aumentar calidad.
4. Las compras
Hay que eliminar la prctica de comprar basndose exclusivamente en el precio,
ya que los departamentos de compras tienden a elegir al proveedor con los
precios ms bajos. En su lugar, se deben concentrar esfuerzos en minimizar los
costos totales, creando relaciones slidas y duraderas con un solo proveedor para
cada materia prima, basndose en la fidelidad y la confianza.
5. Mejoramiento continuo
La bsqueda por mejorar debe ser continua, no momentnea ni esttica, se deben
mejorar los procesos productivos, el servicio y la planeacin, adems la
administracin debe propender por la minimizacin de costos a travs de la
reduccin de prdidas y mermas y productos defectuosos.
6. Entrenamiento
Se debe instituir el entrenamiento y la capacitacin de los trabajadores como una
de las tareas del diario acontecer, con esto no slo se consiguen mejores
empleados sino mayores resultados en cuanto a calidad y costos.
22
7. Liderazgo
Las organizaciones deben adoptar e instituir el liderazgo, de manera que la labor
de los supervisores o jefes no se limite a dar rdenes o impartir castigos, sino que
ms bien se convierta en un orientador que le ayude a la gente a hacer mejor su
trabajo y que identifique quines son las personas que necesitan mayor ayuda
para hacerlo.
8. El miedo
Las firmas deben desterrar el temor y el miedo de todos sus niveles, hay que
generar confianza entre la gente de manera que no sientan temor de opinar o
preguntar, esto permite mayor efectividad en el trabajo y permite que las personas
se esfuercen porque quieren que la empresa alcance el xito.
9. Barreras
Romper las barreras que existan entre los diferentes departamentos y su gente, no
crear competencias que las hagan chocar sino ms bien generar la visin de largo
plazo que les permita a todos trabajar por conseguir los mismos objetivos,
permitiendo as la colaboracin y la deteccin temprana de fallos.
10. Slogans
Hay que borrar los slogans o las frases preestablecidas, estos no sirven y lo que
causan es relaciones adversas que redundan en prdidas de competitividad y
calidad.
11. Cuotas
Deben eliminarse las cuotas numricas, tanto para trabajadores como para
gerentes. Las cuotas slo toman en cuenta los nmeros, no los procesos, los
mtodos o la calidad y por lo general se constituyen en garanta de baja calidad y
23
altos costos. Las cuotas se deben sustituir con liderazgo, eliminando el concepto
de gerencia por objetivos.
13. Capacitacin
Se debe establecer un programa interno de educacin y automejoramiento para
cada quien, hay que permitir la participacin de la gente en la eleccin de las
reas de desarrollo
14. Transformacin
Todos, absolutamente todos los miembros de la organizacin deben esforzarse
por alcanzar la transformacin en cuanto a calidad, procesos, productos y
servicios, la transformacin es el trabajo de todos, pero eso s, hay que basarse en
un equipo que rena condiciones suficientes de capacidad y liderazgo.
Controlar.
Mejorar la calidad.
CALIDAD: Nava7
(15),
Calidad.
Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad
El marco legal de esta investigacin est constituido, por la legalidad del modelo
de seguridad social en salud y el conjunto de normas, decretos y resoluciones que
enfatizan en el tema, normas alguna ratificadas, o vigentes en el pas y otras
modificadas; como tambin normas internacionales que cobijan la temtica. As
que, la constitucin abre paso a este marco, cuando en ella , en el ao 1.991
establece que 'la seguridad social es un servicio pblico de carcter obligatorio,
prestado bajo la direccin, coordinacin y control del Estado', que aplica los
principios de descentralizacin, universalidad, solidaridad, equidad, eficiencia y
calidad que debe tener el servicio de salud en Colombia; y con lo que claramente
se observa la conexin entre la salud y la calidad, de la mano de otros factores,
para sustentarse, como la equidad y eficiencia. Lo anterior se reafirm, ms
adelante con la creacin de la Ley 100 de 1993, que otorga una atencin especial
al sustento de la salud, en su obligatoriedad, calidad, solidaridad, entre otras. Y
otras leyes de refuerzo a la 100, como la Ley 1122 de 2007, solo por mencionar
una ms cercana a la actualidad, hace hincapi , a los aspectos de direccin,
universalizacin,
financiacin,
equilibrio
27
entre
los
actores
del
sistema,
28
30
de
manera
exclusiva
servicios
de
baja
complejidad
consulta
31
III.
METODOLOGIA
32
y se le
(esto de aca es poblacin y muestra )Se abarca este estudio con una poblacin
total de N = 135 usuarios, en su sede principal. Como es una poblacin pequea
se aplicara la frmula de la poblacin finita, donde esta dar los resultados de la
muestra de estudio, que ser
N. p (1-p) Z2
N. e2 + p. (1-p. Z2)
Calculo de la muestra;
N = 135
Z= 95% 1,96
P= 50% 0,5
135.0, 5(1,05).(1,96)2
135.(0,05)2 +0,5 . (0,5). 3,84
=
1,29
33
1,296
= 99,8 , n = 100
3.3 PROCEDIMIENTOS
Se utilizara como instrumento de investigacin, para la recoleccin de la
informacin requerida en este trabajo, la observacin directa de los hechos y la
encuesta. Se elaborara un cuestionario con determinadas preguntas relacionadas
a la satisfaccin de los usuarios, respecto al servicio que reciben en la
dependencia de urgencia de la ESE HLA.
El cuestionario, estar diseado de tal forma, que permita obtener las
caractersticas o las variables que tienen mayor influencia para evaluar y analizar
la calidad del rea de urgencia de la institucin, en el cual se obtendr la
informacin requerida para la descripcin de las posibles problemticas existentes;
tambin determinara las situaciones que estimulan al usuario a sentir satisfaccin
en el medio en el que reside la atencin.
El formato que se empleara para la encuesta estar formado por preguntas
cerradas, de opciones mltiples para facilitar el llenado de la misma por los
encuestados. (Ver anexo)
4. RESULTADOS
4.1 Estructura organizacional de la E.S.E hospital local de Arjona.
34
FRECUENCIA
60
10
25
0
5
100
%
60
10
25
0
5
100
pregunta No.1
1 60%
2 25%
3 10%
4 0%
5 5%
35
OPCIONES
1
2
3
4
5
TOTAL
FRECUENCIA
0
10
65
30
5
100
%
0
10
65
30
5
100
pregunta No.2
1 0%
2 10%
3 65%
4 30%
OPCIONES
1
2
3
4
5
FRECUENCIA
0
0
85
10
5
36
%
0
0
85
10
5
pregunta No.3
1 0%
2 0%
3 85%
4 10%
OPCIONES
1
2
3
4
5
TOTAL
FRECUENCIA
0
0
10
90
0
100
37
%
0
0
10
90
0
100
1 0%
2 0%
3 10 %
4 90%
5 0%
OPCIONES
1
2
3
4
5
TOTAL
FRECUENCIA
60
10
25
0
5
100
38
%
60
10
25
0
5
100
pregunta No.5
1 60%
2 25%
3 10%
4 0%
6. La SEGURIDAD de la institucin
OPCIONES
1
2
3
4
5
TOTAL
FRECUENCIA
5
10
0
25
60
100
39
%
5
10
0
25
60
100
5 5%
pregunta No. 6
1 5%
2% 10
3 0%
4 25%
5 60%
OPCIONES
TOTAL
FRECUENCIA
10
10
40
40
25
25
20
20
100
100
40
Pregunta No.7
1 5%
2 10%
3 40%
4 25%
5 20%
OPCIONES
TOTAL
FRECUENCIA
20
20
80
80
100
100
41
Pregunta No. 8
1 0%
2 0%
3 0%
4 20%
5 80%
9.
OPCIONES
TOTAL
FRECUENCIA
15
15
60
60
20
20
100
100
42
Pregunta No.9
1 5%
2 15%
3 60%
4 20%
5 0%
10.
OPCIONES
TOTAL
FRECUENCIA
15
15
60
60
20
20
100
100
43
Pregunta No. 10
1 5%
2 15%
3 60%
4 20%
5 0%
OPCIONES
FRECUENCIA
SI
83
83
NO
10
10
N.C ( no
contestaron)
44
TOTAL
100
100
Pregunta No. 11
SI 83%
NO 10%
N.C 7%
12. Cree que hay alguna prestacin o servicio importante que no se est
dando en el Servicio de Urgencias de la ESE HLA?
OPCIONES
FRECUENCIA
SI
NO
10
10
N.C ( no
88
88
100
100
contestaron)
TOTAL
45
Pregunta No. 12
SI 2%
NO 10%
N.C 88
13. Conoce usted los derechos y deberes que tiene como paciente de la
ESE HLA?
OPCIONES
FRECUENCIA
SI
NO
98
98
N.C ( no
0
46
contestaron)
TOTAL
100
100
Pregunta No. 13
SI 2%
NO 98%
N.C 0%
OPCIONES
SI
FRECUENCIA
100
100
47
NO
N.C ( no
100
100
contestaron)
TOTAL
Pregunta No. 14
SI 100%
NO 0%
C.N 0%
48
OPCIONES
FRECUENCIA
SI
80
80
NO
N.C ( no
19
19
100
100
contestaron)
TOTAL
Pregunta No.15
SI 80%
NO 1%
N.C 19%
49
OPCIONES
FRECUENCIA
SI
10
10
NO
70
70
N.C ( no
20
20
100
100
contestaron)
TOTAL
Pregunta No.16
SI 10%
NO 70%
N.C 20%
17. En general, Est Ud. Satisfecho con los servicios que le prestaron?
50
OPCIONES
FRECUENCIA
SI
30
30
NO
70
70
N.C ( no
100
100
contestaron)
TOTAL
Pregunta No. 17
SI 30%
NO 70%
N.C 0%
OPCIONES
FRECUENCIA
SI
60
60
NO
30
30
N.C ( no
10
10
100
100
contestaron)
TOTAL
Pregunta No.18
SI 60%
NO 30%
N.C 10%
52
OPCIONES
FRECUENCIA
BUENA
80
80
REGULAR
MALA
20
20
TOTAL
100
100
Pregunta No.19
BUENA 80%
REGULAR 0%
MALA 20%
53
OPCIONES
FRECUENCIA
BUENA
60
60
REGULAR
40
40
MALA
TOTAL
100
100
Pregunta No.20
BUENA 60%
MALA 40%
MALA 0%
54
OPCIONES
FRECUENCIA
BUENA
REGULAR
10
10
MALA
90
90
TOTAL
100
100
Pregunta No.21
BUENA 0%
REGULAR 10%
MALA 90%
55
OPCIONES
FRECUENCIA
BUENA
60
60
REGULAR
40
40
MALA
TOTAL
100
100
Pregunta No. 22
BUENA 60%
MALA 40%
MALA 0%
56
OPCIONES
FRECUENCIA
BUENA
80
80
REGULAR
MALA
20
20
TOTAL
100
100
Pregunta No. 23
BUENA 80%
REGULAR 0%
MALA 20%
57
IV.
RESULTADO Y DISCUSIN
se
tabularon
se
les
aplico
la comunicacin no es excelente ,
como emisor que es la ESE , el 85% estn neutramente satisfechos , por lo cual este
aspecto debe mejorar para ser excelente en una totalidad.
4. Las CONDICIONES DE PRIVACIDAD para su atencin: respecto a lo concernientes
a la intimidad de la atencin, a lo privada de la misma, 90 personas se encuentran muy
58
solicitaron su autorizacin para hacerlo? 80% saben los riesgos, su condicin de salud.
16. Conoce usted los mecanismos para manifestar sus inquietudes, reclamos,
sugerencias o felicitaciones, como usuario? Este aspecto debe mejorar, implementar
medios para los usuarios para que realicen reclamaciones, sugerencias u otras, ya que
el 70% desconocen los medios para esto.
17. En general, Est Ud. Satisfecho con los servicios que le prestaron? , hay
insatisfaccin en ms de la mitad de los encuestados, en aspectos generales, es
visible, el 70% alude no estar satisfechos.
18. Si volviese a necesitar un servicio de urgencias, volvera a ste?, 60% si volvera,
mientras que el porcentaje restante en un 30% no lo hara, y el 10% no sabe, y se
infiere que no sabe, porque no contestaron.
19.cmo considera usted el nivel de productividad laboral de quienes lo asisten en la
dependencia de urgencia? 80% de las personas, dicen estar satisfechos de la labor de
servicio asistencial, es decir, del trabajo de enfermeras y mdicos de emergencia.
20. Cmo calificara usted el grado de integracin del rea de urgencias respecto a
todo el funcionamiento de la ESE? 60% dice que es bueno, y el 40% que es malo, este
es otro aspecto a mejorar, porque debe haber equilibrio entre dependencias.
21. En qu medida los recursos humanos con que cuenta actualmente el rea de
urgencias satisfacen los estndares de calidad, para la atencin que le brindan? 90%
dice que es mala, lo cual es contradictorio, pues ellos (usuarios) estn satisfechos con
el rendimiento de la labor de mdicos y enfermeras, pero dicen que no es suficiente la
hora de prever y sea visible la calidad del servicio que le prestan en general.
22. En qu medida los recursos tcnicos con que cuenta actualmente el rea de
urgencias satisfacen los estndares de calidad, para la atencin que le brindan? 60%
dice que es bueno, pero an falta por mejorar pues el 40% dice que es regular, es decir,
que se puede inferir, que no hay todos los recursos viables a una atencin garantizada
de excelencia.
23. Cmo calificara usted el rendimiento del rea de urgencias respecto a la totalidad
de las reas de la ESE? Urgencias no es el nico rea en donde prestan atencin a los
usuarios encuestados, sin embargo el 80% dice que esta dependencia esta mejor que
otras.
60
V.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
61
4. Los servicios brindados son rpidos, resuelven los problemas de salud segn
lo expresado por los usuarios, generando confianza en el hospital.
62
63
REFERENCIAS
1. RAMIREZ
2.
3.
http://bases.bireme.br/cgibin/wxislind.exe/iah/online/?
IsisScript=iah/iah.xis&src=google&base=LILACS&lang=p&nextAction=lnk&exprSe
arch=149599&indexSearch=ID(ultimo acceso 27 septiembre 2016)
4.
64
https://books.google.com.co/books?
id=d9WL4BMVHi8C&printsec=frontcover&hl=es#v=onepage&q&f=false
(ultimo
https://books.google.com.co/books?
id=rZgoVdPhJCAC&printsec=frontcover&dq=joseph+m.
+juran&hl=es&sa=X&ved=0CB0Q6AEwAGoVChMIxenLe6ayQIVQxweCh1UagIe#
v=onepage&q=joseph%20m.%20juran&f=false
2016)
6.
7.
Navas
V. Qu
es
la
calidad?
Conceptos,
gurs
conceptos
disposiciones.
LEY 872 de 2003 Por la cual se crea el sistema de gestin de la calidad en la Rama
Urgencia,
Atencin de urgencia.
DECRETO 1011 de 2006, por el cual se establece el Sistema Obligatorio de
Garanta de Calidad de la Atencin de Salud del Sistema General de Seguridad
Social en Salud
habilitacin.
DECRETO 4110 de 2004 Por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta
cliente.
NTCGP 1000:2004. Sistema de gestin de la calidad para la rama ejecutiva del
RESOLUCIN 1043 de 2006, por la cual se establecen las condiciones que deben
cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar sus servicios e
implementar el componente de auditora para el mejoramiento de la calidad de la
67