3.

DESVENTAJAS CDIGO DEL CONSUMIDOR

El intento del proyecto de ser completista y de regular situaciones especficas
de determinados sectores de la economa. Dado que bajo el mbito de la
aplicacin del proyecto se encuentran absolutamente todos los sectores de la
economa que interactan con consumidores finales, la regulacin especfica
deja inevitables vacos. Sera una mejor opcin que el cdigo regulara slo
aspectos de carcter general que puedan ser aplicados e interpretados en
todos los casos.
Algunos aspectos importantes del proyecto estn sometidos a reglamentacin
no existente. No obstante el intenso y largo debate, ciertos aspectos
significativos del cdigo, entre ellos los ms polmicos, no podrn ser aplicados
en tanto no se establezcan ciertas normas reglamentarias o de adecuacin.
As, el libro de reclamaciones, el proceso sumarsimo, el sistema de arbitraje de
consumo, entre otros, no entrarn en vigencia hasta que reglamenten o se
implementen sus respectivos sistemas.
El proyecto regular aspectos que pueden constituir una restriccin a la
libertad de empresa de los proveedores, como ocurre por ejemplo en el caso
de la necesidad de causas objetivas y razonables para justificar un trato
diferenciado a los clientes (artculo 38), la prohibicin en restaurantes y
servicios de hospedaje de cobros disgregados diferentes al recargo al
consumo -monto autorizado por ley especial destinado a los trabajadores de
atencin a clientes en esos establecimientos- (artculo 5).
Por ltimo, la disposicin referida al libre endoso de los boletos de viaje para
transferirlos a terceros (artculo 66.7) Esta disposicin es particularmente
cuestionable pues puede generar efectos adversos en el sector al limitarse o
disminuir la actual oferta de boletos a precios bajos o la creacin de
mecanismos informales de intermediacin o reventa de boletos.
3.1 VACOS DEL CDIGO DEL CONSUMIDOR FRENTE A LA REALIDAD
DEL MERCADO PERUANO:
El crecimiento del mercado peruano en los ltimos aos ha determinado una
creciente dinmica comercial que se ve materializada en una serie de formas

de operar y ofertar los bienes y servicios en el mercado. En este contexto

mltiples tcnicas de mercadeo y de fidelizacin de clientes han llevado a los
proveedores a promover campaas masivas de venta cuyas modalidades en
algunos casos tienen algunas formas engaosas que violan los derechos del
consumidor. Y el Cdigo, a pesar de ser una ley nueva no puede ponerse en
todos los casos. De manera que, ante este crecimiento del mercado siempre
van a haber cosas que estn fuera de la ley, por ello es necesario prever estas
situaciones a fin de estar alertas para salvaguardar los derechos de los
consumidores.
3.1.1 La naturaleza y composicin del mercado:
El mercado peruano es un mercado de tendencia monoplica natural porque
hay grandes grupos econmicos que manejan cadenas de comercializacin de
productos y servicios, como por ejemplo el Grupo Wong, el Grupo Romero,
el Grupo Brescia, entre otros. Estos grupos manejan grandes tiendas
comerciales en los cuales se comercializan productos y servicios dentro de un
esquema formal y de quienes se espera el cumplimiento de la ley toda vez que
actan dentro de un marco institucional y legal de mercado. Frente a esta
estructura de mercado existe otra, que si bien es cierto participa de la dinmica
comercial del mercado peruano, acta dentro de la informalidad y ah es donde
es difcil detectar el cumplimiento de la ley, toda vez que esa informalidad le
permite en algunos casos violar los derechos del consumidor, y por ende, las
reclamaciones a veces son inocuas.
Por otro lado estn tambin las pequeas y medianas empresas que requieren
de una capacitacin y una adecuacin de las mismas exigencias del mercado
donde prima el respeto a los derechos del consumidor; es decir, a operar
comercialmente dentro de una cultura de mercado y de consumo eficiente.
Cabe sealar tambin que el mercado peruano es muy desigual desde el punto
de vista de los consumidores toda vez que hay una profunda heterogeneidad
social, cultural y econmica de nuestra poblacin que da lugar a distintos
segmentos del mercado en una sola rea geogrfica. Tan es as que no es lo
mismo un mercado en el Cono Norte o el Cono Oeste que en San Isidro,
Miraflores o La Victoria.

Un factor importante tambin es la capacidad adquisitiva de los consumidores y

el tamao del mercado, sobre todo en provincia, que muchas veces son
miradas con desdn desde la ptica de las grandes empresas centralizadas en
Lima y donde es difcil promover las nuevas tendencias del consumidor por la
misma razn que no ha existido antes una cultura de mercado que promueva la
transparencia de los proveedores y por otro lado una cultura de consumo que
promueva respeto a los derechos de los consumidores.
3.1.2 Ausencia de un sistema de reparacin de daos
El Nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor (Ley 29571) estipula
una serie de normas que de una u otra manera establecen disposiciones de
responsabilidad civil por los daos que el empresario proveedor cause a los
consumidores en la comercializacin de sus bienes y servicios.
No existe un enfoque y por ende un desarrollo sistmico de reparacin de
daos derivados de la violacin de derechos del consumidor, toda vez que a
nivel administrativo slo se pueden dar medidas correctivas (como por ejemplo
la devolucin de lo pagado, la reparacin de los bienes defectuosos, etc.). Pero
no se pueden otorgar indemnizaciones por daos y perjuicios ya que stas solo
se pueden otorgar a travs de las autoridades judiciales, previo a un proceso
que suele ser largo, tedioso y difuso. Por ello el Cdigo debi establecer un
proceso especial sumarsimo para la reparacin de los daos derivadas de la
violacin de los derechos del consumidor.
En efecto, cabre precisar que siempre hemos sostenido que : La ley establece
el carcter omnicomprensivo de la responsabilidad civil y en tal sentido expresa
que la indemnizacin comprende todas las consecuencias causadas por el
defecto, incluyendo el lucro cesante, el dao a la persona y el dao moral y que
la responsabilidad de los diversos proveedores de un producto es solidaria, sin
perjuicio obviamente de que cada proveedor tiene el derecho de repetir contra
aquel que le suministr el producto defectuoso causante de los daos; de
manera que la omisin de informacin por parte del proveedor, en especial de
las instrucciones o advertencias, determinan responsabilidad civil en tanto que
el producto defectuoso se constituye en la causa adecuada de los daos que
eventualmente sufre el consumidor, en cuyo caso no es necesario analizar la

culpa del proveedor, quien debe responder objetivamente por el dao

causado.
La Comisin del Consumidor tiene la facultad de ordenar, entre otras medidas
la reposicin y reparacin de productos, la devolucin de la contraprestacin
pagada por el consumidor o cualquier otra medida que tenga por objeto
reponer el estado de las cosas hasta antes de la produccin del ao (Durand
2007: 262). Sin embargo en el actual contexto normativo las medidas
correctivas no tienen ese carcter, porque las indemnizaciones responden otros
criterios y slo pueden ser fijadas por mandato judicial, en caso contrario
deber modificarse toda la dogmtica civil sobre la responsabilidad para
trasladar este tema a los rganos administrativos (2007: 262).
Para que el sistema de proteccin del consumidor funcione adecuadamente y
pueda ser eficiente y eficaz es necesario no solo la aplicacin de sanciones
administrativas a cargo de INDECOPI, sino tambin de normas de
responsabilidad civil a cargo del Poder Judicial y que otorguen indemnizaciones
para reparar de manera integral los daos y perjuicios sufridos por los
consumidores a consecuencia de la oferta de productos y servicios
defectuosos, de manera que la tutela jurdica del consumidor no solo quede en
la esfera del rgano administrativo, en nuestro caso el INDECOPI, sino que
tambin se traslade al mbito judicial donde un trabajo idneo de los jueces en
esta materia sin duda complementara el sistema de proteccin (2007: 262).
3.1.3 Falta de acceso adecuado de los consumidores a los rganos
jurisdiccionales:
El consumidor en tanto que justificable tiene acceso individual a los rganos
judiciales para hacer valer sus derechos como tal, y para ello tendr que acudir
a los procedimientos previstos en la ley procesal.
La ineficacia del sistema procesal en la materia viene determinada por una
circunstancia muy concreta. En efecto la defensa de los consumidores se
presenta como uno de los aspectos ms trascendentales de la sociedad actual
y en ese sentido se ha iniciado una trayectoria aparentemente coherente de
proteccin en el seno del Derecho Sustantivo a travs del incremento de

medios jurdico-materiales encaminados a conseguir un equilibrio entre el

consumidor y el productor. (Durand 2007: 285)
La tutela de los consumidores debe estar articulada con los medios procesales
coherentes para tal fin. Hay un desequilibrio en cuanto a la eficacia del sistema
procesal en defensa de los consumidores, puesto que si bien es cierto que en
nuestro pas existe un sostenido proceso de mejoramiento y desarrollo de la
legislacin y la jurisprudencia administrativa en materia de Derecho del
consumidor y Derecho de la competencia no se aprecia sin embargo un
desarrollo paralelo del Derecho procesal, con lo cual se produce un
desequilibrio, puesto que los institutos procesales clsicos dificultan la tutela
efectiva en materia de Proteccin del Consumidor (Durand 2008: 258).
Esto quiere decir que los consumidores para poder tentar el pago de una
indemnizacin por daos por la eventual violacin de un derecho del
consumidor, debe acudir al poder judicial y someterse a las peripecias de un
juicio largo de carcter ordinario donde paradjicamente no pueda probar
desde la ptica procesal su derecho y termine siendo desamparado, despus
de haber sido vctima de la violacin de sus derechos. Esto evidencia que el
Cdigo no tiene un tratamiento adecuado de la materia y se ha perdido la
oportunidad de haber podido establecer un sistema nuevo e innovador que
establezca una nueva lnea de pensamiento jurdico sobre la tutela procesal de
los consumidores.
3.1.4 Ausencia de una poltica pblica de promocin, educacin y
desarrollo que ponga al INDECOPI como un organismo promotor de la
cultura de consumo
Si bien es cierto el articulo VI inciso 5 del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor estipula programas de educacin escolar y capacitacin para los
consumidores, lo ms importante es que se promueve a nivel general un
cultura de consumo responsable. Esta poltica de promocin del derecho de los
consumidores debe partir de la premisa de que al defender a los consumidores
se est defendiendo a la persona humana, eso es lo importante porque la
condicin de consumidor es intrnseca a la condicin misma de persona
humana en toda su esencia y sin condicin alguna, porque el hombre

ontolgicamente hablando es sujeto de necesidades desde su nacimiento, e

inclusive desde antes, y como tal tiene el derecho de gozar de todas las
prerrogativas y facultades que en materia de consumo el sistema jurdico ha
creado para l. En efecto todos los seres humanos somos consumidores y
usuarios de bienes y servicios y todas las actividades econmicas que el
hombre realiza en una u otra medida estn destinadas a la satisfaccin de
necesidades, por ello el comercio est destinado a satisfacer dichas
necesidades, as como comodidades, gustos y hasta vanidades humanas.
El INDECOPI tiene un esquema legal adecuado pero tiene la sombra del
Poder Judicial y las Municipalidades, que le atan de manos, cuando interfieren
en las decisiones relacionadas con la proteccin de los consumidores, por lo
que ya es hora que se determine con precisin la debida competencia para que
pueda accionar como corresponde (Durand 2007: 457).
La sociedad en conjunto es la responsable de evitar las consecuencias de
actos violatorios de derechos de los consumidores y de la transparencia en el
mercado y debemos ser capaces de formar una barrera para evitar esta
situacin. Es por eso que el nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al
Consumidor debera promover la creacin de un Sistema Nacional de
Proteccin al Consumidor, con objetivos estratgicos claros, con normas
transparentes, no contradictorias, y que formen a su vez parte de una visin del
pas para promover una cultura de consumo responsable tanto de los
consumidores como de los proveedores. (2007: 458).
Este esfuerzo para que el nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al
Consumidor promueva un Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor
proporcionara mayor eficacia al sistema y adems dotara de mayor contenido
y propiedad al Derecho del Consumidor como disciplina jurdica autnoma e
implicara tambin nuclear diversas instituciones que de una u otra manera
estn vinculadas a la proteccin del consumidor para que todas tengan un
objetivo en comn y apunten sus polticas de trabajo hacia un mismo tema.
3.1.5 No se promueve la autorregulacin
El cdigo si bien es cierto promueve el respeto a los consumidores tiene un
visin sancionatoria y punitiva que no hace ms que confirmar el poder de

polica del Estado y a pesar de ser un cdigo moderno no ha incluido la

promocin de la autorregulacin , es decir, promover que sean los propios
proveedores quienes establezcan sus pautas y sus lmites de control para que
asuman conductas responsables de comportamiento en el mercado y respeten
a los consumidores sin necesidad de que el Estado los sancione y los fiscalice .
Las ventajas de los sistemas de autorregulacin es que su carcter es ms
preventivo que sancionador y adems en ellos participan los propios
protagonistas que como proveedores pueden encontrar la solucin tcnica que
satisfaga sus intereses sin afectar al consumidor y al mercado en s mismo.
(Durand 2008: 390)
Cabe sealar que muchas asociaciones mercantiles y profesionales han
adoptado cdigos de conducta y algunas veces hasta aplican sanciones
internas contra los adherentes que no los cumplen. La autorregulacin puede
ejercerse respecto de una actividad concreta (por ejemplo la publicidad) o con
relacin a una determinada profesin o sector econmico (por ejemplo la
industria de alimentacin). Son ejemplos de los cdigos de autorregulacin ms
conocidos los Cdigos Internacionales sobre la Prctica Publicitaria.
Al elaborar normas y cdigos de conducta voluntarios, la industria debera
tomar en consideracin los intereses de los consumidores a participar en su
formulacin.
La primera semana de abril de 2003 fue presentado por la Asociacin de
Bancos (ASBANC), el Defensor del Cliente Financiero, un mecanismo de
solucin de conflictos en materia financiera para los clientes bancarios. Este
defensor se constituye en una alternativa interesante para el mercado de
servicios bancarios y en la medida que sea capaz de responder a las
expectativas del consumidor, con un procedimiento simple, fluido, abierto,
viable, asertivo, prctico y sobre todo confiable, ser una buena alternativa
para los consumidores (2008: 388-389). El Defensor del Cliente Financiero se
constituir como una segunda instancia, porque el cliente debe acudir primero
a su banco o institucin financiera y plantear ante ella su reclamo y si sta no le
ofrece una solucin satisfactoria a su problema, puede continuar ante el

defensor, el que har las gestiones necesarias y propuestas oportunas a

ambas partes (cliente y banco o financiera) a fin llegar a un arreglo amistoso.
Este mecanismo se enmarca dentro

de las nuevas tendencias de

autorregulacin o autocontrol en materia de derechos del consumidor y eso es

positivo para el mercado porque da muestras de madurez y evidencia que los
propios involucrados pueden encontrar espacios de solucin de conflictos sin
acudir a la autoridad oficial.
Como se puede ver el tema de la autorregulacin no ha sido tomado en cuenta
por el Cdigo del Consumidor a pesar de que se trata de un tema que est en
el mercado y que probablemente se desarrolle en el futuro, ya que los
proveedores temen a la accin sancionatoria del estado y prefieren
autorregularse, conforme a la tendencia actual del mercado.
3.2 EL NUEVO CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA AL CONSUMIDOR
NO GARANTIZA EL TOTAL RESPETO A LOS DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES.
Si bien es cierto que a travs de este Nuevo Cdigo se regulan las relaciones
entre consumidores y proveedores, as como el papel que la autoridad de
consumo debe desarrollar para que se cumplan las disposiciones del Cdigo,
se pueden observar ciertos vacos que ste ltimo posee los cuales no
permiten que los consumidores sean satisfechos del todo y que sus derechos
no sean cumplidos de la manera adecuada. Para una efectiva aplicacin del
Cdigo es necesario difundir su contenido y alcances, a fin de aplicarlo
adecuadamente y en la medida de lo posible mejorarlo. La labor de difusin
del Cdigo debe ser asumida en conjunto por el Indecopi, los gremios
empresariales, las asociaciones de consumidores y las empresas proveedoras
de bienes y servicios (Pese a estar vigente el Cdigo del Consumidor no se
aplica ntegramente en La Ley 2010:12).
El Cdigo es un cuerpo normativo destinado a hacer respetar los derechos del
consumidor, y en ese sentido contiene una serie de disposiciones nuevas e
innovadoras en la materia, destinadas a proteger al consumidor, promover una
cultura de respeto al mercado, sancionar adecuadamente a los infractores y
plantear polticas al Estado peruano para proteger a los ciudadanos. No

obstante la eficiencia de una norma no depende slo de lo que establezca en

sus artculos, sino fundamentalmente del cumplimiento de sus disposiciones y
que sobre todo sus destinatarios, es decir los proveedores, asuman una
conducta de respeto a los derechos de los consumidores.
Para Ana Jacir De Lovo debe asumir la defensa de los consumidores una
institucin gil, capaz de identificar y vigilar los problemas que puedan
generarse en el mercado, que opere de forma inmediata y tenga las
herramientas y recursos para ellos. Por ningn motivo debe ser autoritaria, que
imponga sus reglas sin entender que el mercado tiene dos actores: los
proveedores y consumidores, y que entre ellos debe existir una relacin de
equidad, certeza y seguridad jurdica.
Para poder lograr un verdadero sistema de proteccin y defensa del
consumidor, es necesario adems de reconocer los derechos de estos, el
dotarlos de herramientas materiales para poder ejercitarlos, pues estas
herramientas no se agotan con crear solo procedimientos sumarsimos o
alternativas para solucin de conflictos, como el arbitraje, que sin desconocer
su importancia, son sin embargo insuficientes al estar diseadas para
situaciones en donde los derechos de los consumidores ya han sido
vulnerados, es decir son la solucin ltima del problema.
PRINCIPALES PROBLEMAS DEL CONSUMIDOR

Falta de conocimiento de la ley de proteccin al consumidor

El sector financiero es el mayor sector faltando a esta ley
Quejas sobre un producto defectuoso
Una mala experencia que no cubrio sus necesidades
Quejas sobre la atencin al cliente
Envios defectuosos e incumplimiento de plazos
Las garantas grandes desconocidas.
Las trabas y complicaciones que encuentran al momento de intentar dar
de baja un servicio o rescindir un contrato.

Indecopi no conoce los problemas de los consumidores

El libro de reclamaciones, otra importante herramienta para la defensa de los

consumidores (prevista en el artculo 150 del Cdigo del Consumidor), tambin
ha sido olvidada por el Indecopi. Si bien muchos establecimientos tiene a la
disposicin del cliente uno de estos cuadernillos en donde se pueden registrar
las quejas, lo cierto es que la institucin no tiene la capacidad de fiscalizar si
las empresas dan respuesta oportuna y satisfactoria a los clientes que registran
sus reclamos y quejas.
Como lo seal el propio Indecopi en comunicacin con La Ley, la institucin
no tiene conocimiento de cuntos y qu tipo de reclamos reciben las empresas
a travs de su libro. Esto es porque desde el 2011 ninguna empresa ha estado
obligada a brindar ese reporte de forma permanente y tiene que ser la propia
institucin la que lo solicite.
Cero polticas pblicas en defensa del consumidor
Es el artculo 65 de la Constitucin Poltica el que seala al Estado como
protector principal de los ciudadanos en su calidad de consumidores.
Asimismo, el Cdigo del Consumidor, en su artculo VI, prev la necesidad de
establecer polticas pblicas para mejorar las condiciones de los consumidores
en los diversos segmentos del mercado, poniendo nfasis en salud, seguridad,
educacin y en aquellos sectores en los que el consumidor es ms vulnerable.
Pero mientras no exista un diagnstico anual por parte de Indecopi que
contribuya a la identificacin de deficiencias en los diversos mercados
ofertantes en el pas, el Estado se ve en la incapacidad de cubrir el rol que la
Constitucin le demanda. Todas estas razones bien podran explicar el grado
de desproteccin de los consumidores y el crecimiento de la conflictivadad de
consumo que registran las ltimas cifras.
Cobros indebidos
La Comisin recoge la preocupacin ciudadana respecto de la existencia de
cobros indebidos por comisiones, gastos, y cargos en los servicios financieros,
particularmente en los crditos de consumo. Para lo cual fiscalizar a la entidad
supervisora para el cumplimiento de la Ley N 28587, Ley Complementaria a la
Ley de Proteccin al Consumidor en materia de servicios financieros; sin

perjuicio de ello impulsar todas aquellas medidas destinadas a la eliminacin

de los cobros indebidos y para que se garanticen los derechos de los
consumidores en esta materia. En cuanto al tema de los intereses excesivos la
Comisin apoyar los incentivos destinados a reducir dichas tasas de inters,
para mejorar la transparencia de informacin, fomentar la competencia en
dicho sector y otras medidas similares.
En el mbito de los servicios pblicos la Comisin velar porque se brinden
servicios de calidad y que se eliminen ciertos cobros indebidos que no
obedecen a la contraprestacin de un servicio; sin perjuicio de ello velar
porque las tarifas que se fijen sean las adecuadas para garantizar la ampliacin
del servicio y el inters de los consumidores a fin de que se garantice su
acceso universal y en condiciones de equidad.
Defensa del ciudadano y eliminacin de barreras burocrticas
La defensa de los derechos de los ciudadanos no debe estar limitada a la
proteccin de los consumidores dentro del mbito de la actividad privada, sino
tambin en los diferentes servicios que presta el Estado, ya sea en la salud, la
educacin, la seguridad, entre otros. En este sentido, la Comisin mantendr
su compromiso de la defensa de los derechos de los ciudadanos en el mbito
pblico, para lo cual desarrollar su labor fiscalizadora e impulsar todas las
medidas para que se brinden servicios de calidad y accesibles.
Ligado con la defensa del ciudadano sern todas aquellas medidas destinadas
a la eliminacin de barreras burocrticas, no solamente a favor de las
empresas que acceden al mercado, sino de los ciudadanos que realizan
gestiones en el Estado para obtener un servicio administrativo y que muchas
veces pagan por el mismo un monto que excede el costo del servicio o
simplemente realizan un trmite que no se debera realizar. Para ello se
apoyar las medidas de simplificacin administrativa y de eliminacin de
sobrecostos.

https://www.kpmg.com/PE/es/IssuesAndInsights/sala-de-prensa/articulosopinion/Documents/lo-bueno-y-lo-malo-del-codigo-de-consumo-MZecenarro.pdf
http://www.usmp.edu.pe/derecho/instituto/revista/articulos/inv_consumidor.pdf
http://www2.congreso.gob.pe/Sicr/ApoyComisiones/plan20062011.nsf/PlanesTr
abajo/01F1107FA1C46BAE052576260054E679/$FILE/DEFENSADELC25.08.2
009.pdf
Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos105/proteccion-al-consumidorprincipales-problemas/proteccion-al-consumidor-principalesproblemas.shtml#principala#ixzz4E4VWEjw9