TRABAJO DE FORMACIN LABORAL

(CONSUMIDOROLOGIA)

YOLEITZA SORACA

CENTRO INCA

PROGRAMA AUXILIAR DE ENFERMERA

MODULO ATENCIN AL USUARIO

CDIGO: 505

BARRANQUILLA, 2016

TRABAJO DE CONSULTA
(CONSUMIDOROLOGIA)

YOLEITZA SORACA

PARTICIPANTES:
THAYS PREZ
ELIETH ANGULO
LINDA BUELVAS
VALERY BALLESTERO

PROGRAMA AUXILIAR DE ENFERMERA

CENTRO INCA

MODULO ATENCIN AL USUARIO

CDIGO: 505

BARRANQUILLA, 2016

TABLA DE CONTENIDO

PAG.

INTRODUCCIN

OBJETIVOS GENERALES

OBJETIVOS ESPECFICOS.

CONSUMIDOROLOGIA

GLOSARIO.

PREGUNTAS.

7,8,9

CASO..

CONCLUSIN

10

ANEXOS..

11

EVIDENCIAS..

12

BIBLIOGRAFA..................................................

13

INTRODUCCIN
3

El subconsciente toma decisiones a lo largo del da. Filtra informacin y permite

dirigir la atencin hacia elementos particulares de manera ms eficaz. Se vuelve
cada vez ms eficaz a medida que las tareas y la informacin con las que tiene
que lidiar se vuelven ms familiares.
Los estudios de mercado no nos permiten formularle preguntas al subconsciente
del consumidor. Hay una brecha que separa lo que creemos que haremos en
cuanto consumidor y lo que realmente sucede.

El subconsciente prefiere la tranquilidad. La informacin nueva es una

dificultad.
Si ya conocemos un producto, nuestro subconsciente nos hace creer que
aquel nos gusta ms.

La mejor manera de determinar si un producto funcionara es ponerlo a prueba en

situaciones reales y observar que sucede.

OBJETIVOS GENERALES

Dar a conocer el buen servicio que se le puede brindar al usuario

Brindar de la mejor atencin al usuario.
Entender que nuestra labor siempre es un beneficio para el cliente.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Tener compromiso, sentido de pertenencia, lealtad, responsabilidad y

brindar un buen servicio al usuario.

CONSUMIDOROLOGIA
Si dejamos que los estudios de mercado dicten las pautas de nuestro negocio, lo
ms seguro es que estemos cometiendo un grave error. Y es que los estudios de
mercado no son capaces de4 predecir el comportamiento de los consumidores
porque se valen de criterios errados.
La mayora de las compaas que hacen y depende de investigaciones de
mercado creen que conocen mejor las motivaciones y conductas de sus clientes,
pero no es cierto.
El subconsciente toma decisiones a lo largo de todo el da filtra informacin y
permite dirigir la atencin hacia elementos particulares de manera ms eficaz.
Los estudios de mercado no nos permiten formularle preguntas cal subconsciente
del consumidor cuando en una investigacin presentamos varias opciones a los
participantes, es posible que estos se sientan abrumados. Otros elementos que
entran en juego cuando tomamos decisiones al comprar son: los aromas, las caras
de las mujeres amistosas, el precio e incluso la luz y la temperatura.
La mejor de manera de determinar si un producto funcionaria es ponerlo a prueba
en situaciones reales y observar que sucede.
Si ya conocemos un producto nuestro subconsciente nos hace creer que aquel
nos gusta ms.
El subconsciente prefiere la tranquilidad, la informacin nueva es una dificultad.
Hay muchos factores que invalidan los estudios de mercado.
Observar el comportamiento de los dems es mucho ms efectivo que hacer
preguntas.

GLOSARIO

FOCUS GROUP: Es un comportamiento del consumidor. Los grupos

focales son utilizados para enfocarse o explorar un producto o una
categora de productos en particular.
PERPLEJOS: persona Que est confuso y desconcertado y no sabe lo que
debe hacer, pensar o decir.
"la muchacha estaba un poco perpleja; asiste perplejo al desencadenamiento de
las mayores tragedias; se qued perplejo ante su nombramiento".
AZAROSO: Que tiene abundantes percances, riesgos, contratiempos o
dificultades.
"seguramente ocultaba un pasado azaroso; tiene una historia larga y azarosa;
llev una vida azarosa; una relacin azarosa".

PREGUNTAS:
A. Como est estructurado el departamento de servicio de atencin al
cliente?
Direccin nacional de atencin al usuario (nivel central- Bogot), profesional
de atencin al usuario (nivel central-Bogot), auxiliar de atencin al usuario
(18 regionales.).
B. Que estrategias de idealizacin de clientes aplica la empresa?
Dentro de las estrategias contempladas para la idealizacin de los clientes
se encuentra prestar un servicio con calidad a fin de satisfacer las
necesidades de los clientes en cuanto a los servicios de salud requeridos
con el fin de impactar en su calidad de vida.
C. Porque los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento de
atencin de atencin al cliente?
Los buzones de sugerencias contribuyen una herramienta bsica y se
utiliza para recolectar informacin sobre el nivel de satisfaccin de los
usuarios de acuerdo a la prestacin de los servicios con el fin de conocer
sus inquietudes y poder realizar planes de mejora.
D. Cuenta la empresa con un call center? Qu experiencias ha tenido la
empresa al respecto?
7

Si cuenta con un call center el cual se encuentra ubicado en Bogot Nivel

Central, de las experiencias que la EPS ha tenido con la implementacin
del call center encontramos la identificacin de falencias de acuerdo a las
quejas presentadas por los usuarios por la prestacin de servicios de las
IPS, convirtindose adems en una herramienta de mejora al igual que el
buzn de sugerencias, es importante mencionar que a travs del call center
no solo se reciben quejas sino inquietudes de los usuarios, solicitudes de
informacin, felicitaciones entre otros.
E. Porque se pierde un cliente?
Los clientes se pierden bsicamente por insatisfaccin por la atencin
prestada ya sea en la IPS o a su vez en la EPS, si bien es cierto cuando un
cliente o usuario se acerca a una entidad de salud es lgicamente porque
requiere un servicio para la mejora de su calidad de vida, el sentir que sus
derechos son vulnerados o no hubo una atencin adecuada este puede
convertirse en la principal causa para perder a este cliente.
F. Que esperan las empresas de sus trabajadores para brindar un buen
servicio al cliente?
Todas las empresas esperan de sus trabajadores compromiso, sentido de
perteneca con la empresa, lealtad, responsabilidad con el fin de brindar un
servicio grato a los clientes con el fin de que esta se vea reflejado en la
buena prestacin del servicio permitindole a la entidad reconocimiento a
nivel nacional.
G. Consulte otras empresas a nivel regional, nacional e internacional que
tenga la misma actividad econmica para establecer diferencias en el
manejo de atencin al cliente?
Dentro de las empresas consultadas como lo son mutual ser, CAJACOPI
las cuales desarrollan la misma actividad econmica que SALUDVIDA EPS
se puede evidenciar que no existen muchas diferencias en cuanto al
manejo de atencin al usuario teniendo en cuenta que todas cuentan con
un departamento de atencin al usuario, todas manejan buzn de
sugerencias, call center para identificacin de falencias y establecimiento
de planes de mejora en caso de as requerirse.
H. Como tcnico laboral de su rea, como realizara su labor de atencin
al cliente? Qu rol desempeara?

De acuerdo a la informacin recopilada durante la visita considero que no es

necesario ser lder de rea para realizar con eficiencia nuestra labor en el rea de
atencin al usuario, si bien es cierto en las empresas donde se prestan servicios
de salud o donde tenemos contacto directo con el cliente siempre debemos estar
prestos a escuchar, entender, colocarse en el lugar del usuario y lo ms importante
a solucionar sus inquietudes e insatisfacciones por esta razn considero que
nuestra labor seria siempre en beneficio del cliente.

CASO 1
En qu estado de nimo considera usted que quedo el seor
buenahora al final del recorrido?
Me imagino que el estado de nimo con el que termino el seor
buenahora es de enojo, decepcin, rabia.
Cules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo?
Dentro de las reacciones tpicas encontramos, voz alta, manifestaciones
de insatisfaccin, amenazas.
ATENCIN EFECTIVA A ESTE CLIENTE, DESCRIBA EN SEIS PASOS:
1. Buenas tardes mi nombre xxxxxx en que le puedo colaborar
2. una vez escuchado al sr buenahora se procede a gestionar su
solicitud.
3. en caso de no tener respuesta positiva a su solicitud, se explica de la
mejor manera a fin de no alterar su estado de nimo.
4. en caso de solicitar hablar con alguien superior al funcionario
debemos establecer contacto directo y no direccionar a varias
dependencias.
5. hacemos llegar al sr buenahora a la oficina de la persona encargada(
gerente, tesorero)
6. por ultimo nos despedimos del sr buenahora manifestando nuestra
intencin de prestar siempre atencin a sus inquietudes.
CONCLUSIN
Observar el comportamiento de los dems es mucho ms efectivo que hacer
preguntas. Cuando observamos al consumidor, vemos cmo funcionan tanto la
mente consciente como el inconsciente.
Esto implica que observemos escondidos.
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La gente se comporta diferente si sabe que est siendo observada.

Estudiar los clientes clandestinamente es muy trabajoso; pero preguntarles su
opinin no funciona de nada.

ANEXOS

El servicio de atencin al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que

ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
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actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga

el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy
eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas polticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una
empresa as sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en
contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfaccin. Se trata de
un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a
toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los
Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia empresa.

EVIDENCIAS

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BIBLIOGRAFA
https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente

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