Destacado em: Marketing & Publicidade, Notcias e Opinio
Toda boa empresa deveria entender o cliente pela tica
dele, tentando decodificar a informao que passa, da forma como ele sabe ou pode. E o consumidor, por mais reservado que seja, gera uma infinidade de informaes e dados pelos meios fsicos e digitais. E informao vale ouro em um universo to mutvel como o nosso mundo atual. Um cliente insatisfeito gera mais informao positiva, para a melhoria do seu negcio, do que um cliente passivo ou satisfeito.
A sua circulao no ponto de vendas, a forma como tenta o
contato com o vendedor, a taxa de rejeio elevada no primeiro acesso ao seu site, a resistncia de entrar na sua loja, a recusa por um determinado produto ou mesmo pela busca de uma soluo inexistente para um problema real, tudo isso gera dados preciosos para nossos negcios. Todos ns, mesmo sem saber ou querer, damos informaes sobre o que nos atrai ou o que nos repele. E capturar, quantificar e armazenar essas informaes de forma estatstica deveria fazer parte da rotina de todas as empresas. Todos ns, mesmo sem saber ou querer, damos informaes sobre o que nos atrai ou o que nos repele.
Infelizmente ainda h uma enorme confuso entre
conhecimento do negcio e conhecimento do cliente. O negcio racional e se adapta ao mercado na tentativa de ampliar a rentabilidade. J o mercado, representado pelo consumidor, varia conforme presses psicolgicas de estmulo e retrao. O cliente impactado pelo humor, pela economia, pela comparao, pelo status, pela "autoindulgncia" e por outros fatores mais comportamentais do que financeiros. O consumo , mais do que tudo, psicolgico. O consumo , mais do que tudo, psicolgico.
Para desenvolvermos um bom CRM no devemos nos
basear apenas nos dados transacionais (os dados de negcio). O bom CRM busca informao relevante nos dados relacionais, ou seja, na relao com o cliente. Um cliente insatisfeito, por exemplo, gera mais informao positiva para a melhoria do seu negcio do que um cliente passivo ou satisfeito. E informao a base da estratgia. Infelizmente ainda h uma enorme confuso entre conhecimento do negcio e conhecimento do cliente.
Existem vrios canais a serem explorados pelas empresas
como fonte de dados preciosos no desenvolvimento de planos, produtos e solues:
SAC - Excelente fonte de informao
sobre questes internas, de produtos pessoal, por canais de contato digitais ou analgicos. Caso o contato ocorra por canais no digitais como telefone, carta ou atendimento presencial, a informao deve ser transcritas para o meio digital por ferramentas de ERP. Isso ir facilitar a quantificao e leitura dos dados de forma simples e mais til. De nada adianta investir milhes de reais em sistemas modernos de CRM se a equipe no sabe
captar e codificar informaes para a
empresa. Invista em treinamento.
Marketing - Uma equipe de gesto do
relacionamento pode alimentar seu marketing com informaes estratgicas, atravs de uma boa minerao de dados (data mining), direcionamento constante da ateno satisfao do cliente e desenvolvimento de aes de contato dirigido e personalizado.
Vendas - Informaes da frente de
combate so sempre as mais "frescas". Utilize terminais de pesquisas, cadastros, ERP, promotoras, degustao de produtos, sincronizao com o "mobile" dos clientes e dos vendedores, rastreamento por RFID, Beacons, entre outros. O ponto de venda o melhor campo para avaliar a real percepo do cliente. no momento das vendas que tudo testado ao extremo: estratgia, posicionamento, marca, embalagens, equipe, comunicao etc.
Midias sociais - Quando posicionada
como uma variao, em realtime, do SAC
pode gerar inmeros benefcios s
marcas. Nas mdias sociais, suas ou no, possvel rastrear informaes relevantes sobre o produto, o atendimento e a experincia do cliente/usurio. Tambm d para sentir o mercado e avaliar concorrentes e novas tendncias. Fique atento s mtricas e converta opinies em dados para anlise estatstica. Utilize pesquisas para quantificar e equipes para "pescar" informaes fora do ambiente de controle da marca.
e-commerce - Se bem idealizado, gil e
intuitivo, um portal de e-commerce uma fonte inesgotvel de informaes, testes sobre o comportamento e reao do cliente aos seus produtos e servios. Sondagens de consumo, estatsticas comportamentais, predio de tendncias e estudo de mercado. O ecommerce deve ser fcil e promover a compra por impulso dando facilidades de troca e cancelamento. Analise todo o processo, principalmente os no
finalizados. Planeje, experimente, teste e
estude.
Entrega - A experincia de consumo deve
ir alm da loja. A aura mgica que envolve todo o processo deve chegar tambm de forma positiva na casa do seu cliente. Uma boa embalagem, aberta em etapas, com uma carta de boas vindas, um cdigo promocional para futuras compras, um link para cadastro com uma mini-pesquisa de satisfao e formas/cores que instiguem criam uma conexo slida com a marca. O segredo surpreender o cliente constantemente. Principalmente quando ele no espera. Pea "feedbacks" da experincia.
O segredo surpreender o cliente constantemente.
Principalmente quando ele no espera. Pea "feedbacks" da experincia.
Vivemos num mundo conectado e repleto de tanta
informao que as pessoas tendem a se fechar e no verbalizar. Fique atento aos seus movimentos e analise o que nunca dito. no silncio que esto as grandes solues e descobertas.