ING.

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PROYECTO 2do. PARCIAL

OPTIMIZACIN DE CITAS MEDICAS

1.-

ANTECEDENTES.
1.1.- Institucionales.
La Corporacin del Seguro Social Militar (COSSMIL), cuenta dentro la filial
La Paz con el Hospital Militar Central el cual es el encargado de la atencin
de todos los servicios de salud para sus afiliados, para este cometido el
proceso para acceder a cualquiera de estos servicios y/o especialidades se
deber consultar Medicina General.
1.2.- Tcnicos.
En la actualidad la nica forma de reservar una ficha mdica para Medicina
General, es mediante unos CPUs conectados a la Red donde el afiliado
ingresa sus datos de forma personal eligiendo el doctor de su agrado,
siempre y cuando an existan fichas disponibles para el medico
seleccionado. Hay que tomar en cuenta que el servicio se encuentra
disponible a partir de las 07:00 de la maana de lunes a viernes, pudiendo
hacer la reserva mximo con una semana de anticipacin. Una vez concluida
la reserva de la cita mdica se deber confirmar su asistencia 24 hrs., antes
de la fecha elegida, en caso de no hacerlo la ficha quedara como disponible
y ser dispuesta para el mismo da, para la primera persona que acceda al
sistema.
1.3.- Tecnolgicos.
Para la adquisicin de fichas medicas se deber acceder a los CPUs en el
rea de citas mdicas por orden de llegada, en este sistema el afiliado
deber ingresar sus datos de asegurado, posteriormente elegir la opcin de
medicina general y el doctor de preferencia, posteriormente el sistema
indicara para cuando quedan fichas disponibles, una vez elegidas todas las
opciones se almacenarn todos los datos en una base de datos de citas
mdicas.

2.-

IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA.

El sistema de reparticin de fichas en el Hospital Militar Central, se la hace solo de
manera personal, debiendo el asegurado ir a las instalaciones del Hospital Militar
Central seccin Citas Mdicas, del mismo modo la confirmacin de las mismas
deber hacrselas mediante una llamada telefnica atendida por un operador que
accede al sistema de forma manual.
2.1.- Formalizacin del problema.
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La nica forma de reservar fichas para medicina general es de forma

personal, debiendo confirmar la misma va telfono, para lo cual se
implementar un sistema moderno que permita acceder a este servicio a
travs de internet, telfono y personalmente, del mismo modo se podr
contar con cupos de acuerdo a cada forma de acceso, y la confirmacin
tambin podr se ser por los mismos medios, de la misma manera el sistema
realizara la programacin del servicio asignado horarios especficos para la
atencin del asegurado.
3.-

OBJETIVO.
Implementar un sistema moderno, eficiente y eficaz para la adquisicin de fichas
mdicas y su confirmacin, mediante un servidor web, central telefnica y
personalmente, pudiendo adquirir y confirmar las fichas por cualquiera de estos
medios.

4.-

OPERATIVIZACIN DE VARIABLES.
4.1.- Variable independiente:
Solicitudes de atencin medica por parte de Medicina General. Dentro un
dominio discreto, siendo el parmetro fundamental del este servicio ya que el
resto de las variables dependern de esta.
4.2.- Variables dependientes:
Cantidad de fichas disponibles, dentro un dominio discreto que pasara a un
dominio continuo una vez aplicados los conceptos de probabilidades.
Distribucin de horarios, depender de la cantidad de solicitudes recibidas
las mismas que sern repartidas por el sistema, dentro un dominio discreto.
Confirmacin de citas, dentro un sistema discreto el mismo que depende de
la cantidad de solicitudes y de confirmaciones realizadas.

5.-

MARCO TERICO.
5.1.- Gestin de Colas.
La gestin de las colas es la clave del xito en multitud de organizaciones, la
espera para los clientes o bien en la produccin de piezas son vitales para el
buen funcionamiento del proceso y obviamente cubrir los picos de demanda.
Muchas veces estos periodos de espera estn asociados a una mala
satisfaccin ya sea de cliente interno o externo, lo que supone perdidas
intangibles y una mala reputacin con la consecuente prdida de clientes en
el caso de cliente final.
Con la idea de cubrir estos picos de demanda surge la gestin de colas para
minimizar este tiempo de espera tan indeseado. Estamos hablando
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de Teoras de colas que ayudan a controlar para el caso de un call center la

entrada de llamadas, en una tienda la cola de cliente, en definitiva, es una
lnea de espera donde tratamos de equilibrar costes, impactos y recursos
identificando cual es el nivel ptimo de capacidad del sistema.
Entonces la Teora de colas analiza matemticamente cmo se comportan
las lneas de espera, por lo que un sistema hipottico sera: un cliente va a la
tienda donde es recibido por un empleado, este empleado tiene una
capacidad de servicio, en el momento en el que el empleado no est
disponible el cliente pasa a formar parte de la cola de espera.
Con ello nos podemos encontrar diferentes tipos de colas, por lo general son
3 tipos, aunque podemos encontrar alguna forma mixta:
5.2.- Una lnea, un servidor.
Un modelo muy bsico donde nos encontramos un servidor para solo una
lnea de espera, en funcin del tipo de demanda este modelo puede originar
tiempos elevados y una alta insatisfaccin en cliente. A nivel de produccin
es muy usado pues los automatismos aumentan la capacidad del proceso.
5.3.- Una lnea, mltiples servidores.
A diferencia del anterior nos encontramos con que el cliente puede ser
atendido con mayor rapidez, pues al llegar cabe la posibilidad que se
encuentre con servidores vacos. Dependiendo del tipo de servicio prestado y
la capacidad del proceso puede ser un modelo que genere despilfarros al
tener servidores vacos.
5.4.- Varias lneas de espera, mltiples servidores.
Estamos hablando que existen diferentes lneas de servicio para cada
servidor, en funcin de la demanda puede que un servidor este colapsado y
otros vacos. En este modelo se pude introducir la idea de Heijunka y que un
servidor tenga la capacidad de gestionar una lnea de espera diferente en
funcin de la demanda que exista, de esta manera la demanda estar
siempre cubierta.
Entonces para los tiempos de llegada surgen diferentes tipos de distribucin,
la primera es exponencial o de Possion (M), que analiza las entradas que se
producen en el sistema por unidad de tiempo y con ello se estudia el tiempo
que existe entre cada una de ellas, es decir el tiempo medio de entradas.
La segunda (D) se basa en un modelo determinista donde los tiempos de
servicio son conocidos con precisin, y el sistema ser capaz de soportar en
todo momento la demanda.
Y por ltimo (G) nos encontramos ante un modelo de distribucin general
donde los tiempos de llegada son aleatorios con distribucin general.
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Pero esto tiene lmites pues estas mediciones no son fijas y se producen
desviaciones, hay que contar con la desviacin del sistema para promediar
las entradas al sistema y dimensionar los servidores en funcin de la
demanda.
Segundo dgito representa los tiempos de servicio, similar al anterior nos
encontramos con D (tiempo de servicio fijo), M (tiempos de servicio aleatorio
con distribucin exponencial) y G (tiempo de servicio aleatorio y distribucin
general).
Para el Tercer dgito, tenemos el nmero de servidores de los que
disponemos en el proceso, vinculado al Cuarto donde se referencia la
capacidad mxima del sistema.
Y el Quinto dgito realiza la prioridad que se establece por los servidores, es
decir, aplicar la regla FIFO (First In First Out), LIFO (Last In First Out),
Servicio en Orden aleatorio (SIRO) o proceso compartido (Share).
Espero que ayude a entender la gestin de colas y a su mejor optimizacin,
es un modelo de gestin de servicio para cubrir la demanda que flucta a lo
largo de la produccin y en funcin de las necesidades del cliente, pues todo
ello se hace para conseguir un nivel elevado de satisfaccin de cliente.
5.5.- Proceso bsico de colas.

Los clientes que requieren un servicio se generan en una fase de entrada.

Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. En determinado
momento se selecciona un miembro de la cola, para proporcionarle el
servicio, mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio. Luego,
se lleva a cabo el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de
servicio, despus de lo cual el cliente sale del sistema de colas.

5.6.- Fuente de entrada o poblacin potencial.

Una caracterstica de la fuente de entrada es su tamao. El tamao es el

nmero total de clientes que pueden requerir servicio en determinado
momento. Puede suponerse que el tamao es infinito o finito.

Cliente.
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Es todo individuo de la poblacin potencial que solicita servicio como

por ejemplo una lista de trabajo esperando para imprimirse.

Capacidad de la cola.

Es el mximo nmero de clientes que pueden estar haciendo cola

(antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita
o infinita.

Disciplina de la cola.

La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan

sus miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:
FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, segn
la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.
LIFO (last in first out) tambin conocida como pila que consiste
en atender primero al cliente que ha llegado el ltimo.
RSS (random selection of service) que selecciona los clientes
de manera aleatoria, de acuerdo a algn procedimiento de
prioridad o a algn otro orden.
Processor Sharing sirve a los clientes igualmente. La
capacidad de la red se comparte entre los clientes y todos
experimentan con eficacia el mismo retraso.

Mecanismo de servicio.

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El mecanismo de servicio consiste en una o ms instalaciones de

servicio, cada una de ellas con uno o ms canales paralelos de
servicio, llamados servidores.

Redes de colas.

Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una a otra.
Por ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas operativos
multitarea.

Cola.

Una cola se caracteriza por el nmero mximo de clientes que puede

admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas.

El proceso de servicio.

Define cmo son atendidos los clientes.

5.7.- Base de datos.
Se le llama base de datos a los bancos de informacin que
contienen datos relativos a diversas temticas y categorizados de distinta
manera, pero que comparten entre s algn tipo de vnculo o relacin que
busca ordenarlos y clasificarlos en conjunto.

6.-

MARCO PRCTICO.
El sistema de reparticin de fichas en el Hospital Militar Central, se la hace solo de
manera personal, debiendo el asegurado ir a las instalaciones del Hospital Militar
Central seccin Citas Mdicas, del mismo modo la confirmacin de las mismas
deber hacrselas mediante una llamada telefnica atendida por un operador que
accede al sistema de forma manual.
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El anlisis de todas las variables estar en funcin a la variable independiente que

fue determinada por el nmero de solicitudes para el servicio medicina general.
Para lo cual se implementar un sistema moderno el cual permita realizar la reserva
de fichas mediante Web, telfono y de manera personal, del mismo modo se podr
realizar la conformacin de las mismas bajo los mismos sistemas y finalmente se
tendr una distribucin adecuada de tiempos de atencin.
Haciendo el anlisis y la estadstica de la confirmacin de fichas para medicina
general (24 horas antes de la cita mdica), se pudo establecer que de cada 10
fichas medicas 1 no es confirmada y en el peor de los casos 3, argumentando que
el motivo fundamental es por descuido u olvido, de la misma manera se pudo
evidenciar que el cumplimiento a la confirmacin de fichas es debido a la dificultad
que implica conseguir una.
7.-

APLICACIN.
Tiempo de atencin por paciente :
Tiempo de atencin por da
:
Cantidad de fichas por da
:

15 minutos.
4 horas.
16 fichas

Figura 1. Solicitudes vs. Atenciones con techo mximo por da.

El proceso de atencin se puede modelizar con una M/M/1,
Los parmetros del sistema son:
= x pacientes por da

= 16 pacientes por da

Por tanto, el factor de utilizacin es

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x
= =
16
Para que el sistema tenga estado estacionario y este sea independiente del estado
inicial es necesario que:
<= 1;
Por tanto, la cantidad de pacientes deber ser:
6 < x <= 16.
Considerando un promedio de 2 pacientes no asistentes por da tendremos:
A = 16 2 = 14

Figura 2. Solicitudes vs. Atenciones con x pacientes no asistentes.

En vista de que el factor de utilizacin del sistema es del 100% y disminuye en
funcin de los pacientes no asistentes se podr realizar la siguiente optimizacin:
Para 2 pacientes no asistentes el techo se podr elevar en dos obteniendo:

8 - 11

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Figura 3. Solicitudes vs. Atenciones con techo mximo por da ms la

cantidad de pacientes no asistentes.
Obteniendo una optimizacin final de:

Figura 4. Solicitudes vs. Atenciones con techo mximo por da y relacin de

optimizacin entre solicitudes pendientes y fichas no conformadas.
Para poder optimizar el sistema se proceder a almacenar los datos de 6 pacientes
ms sobre techo mximo de atenciones por da, los mismos que sern notificados
mediante SMS o llamada telefnica indicando que sern las ultimas fichas del da
segn correlacin en el caso de que no se realizarse la confirmacin de fichas 24
horas antes del servicio, del mismo modo todas las fichas confirmadas sern
notificadas mediante el mismo sistema con un horario de atencin fija.
PARMETRO

ANTES

DESPUS
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OBSERVACIONES

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8.-

Solicitudes
por da

12

16

Atenciones
por da

variable

16

Horario

Espera
innecesaria

Fijo

Adquisicin
de fichas

Personalmente

Ventanilla
Internet
Telfono
Emergencia
s

Confirmacin
de fichas

Telfono
Ventanilla

Telfono
Ventanilla
Internet

Antes se consideraban 20 min por

paciente;
Despus se considerarn solo 15
min por paciente.
Antes
dependan
de
la
confirmacin de fichas;
Despus
se
atendern
15
pacientes por da mas una de
emergencias.
Antes la espera poda ser de toda
una maana o toda una tarde;
Despus
la
atencin
ser
programada siendo un tiempo
mximo de 15 de espera.
Antes la adquisicin de fichas era
personalmente debiendo asistir
muy temprano para conseguir
ficha;
Despus se podr contar con 9
fichas por ventanilla 3 por internet
3 por telfono y 1 para
emergencia.
Antes se poda
hacer la
confirmacin de manera personal
o va telfono;
Despus tambin se podr
realizar la confirmacin por
internet.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
Luego de analizar la situacin actual de la obtencin de citas mdicas para
medicina general en el Hospital Militar Central podemos concluir que es necesario
implementar un nuevo sistema moderno, eficiente y eficaz mediante servidores
Web, centrales telefnicas y ventanillas de atencin, asignado una cantidad de
cupos de acuerdo al tiempo disponible de atencin por cada mdico.
Recomendando que el techo de solicitudes de atencin por mdico no deber
sobrepasar un numero de 16 fichas por da siendo 3 por internet, 3 por telfono, 1
para emergencias y 9 por ventanilla, del mismo modo la distribucin de horarios se
la realizar de manera automtica, estando sujetos a modificaciones de acuerdo a
la conformacin de fichas.
Del mismo modo las fichas va internet y telfono tambin sern consideradas como
disponibles para ventanilla, siempre y cuando estas no sean confirmadas. La ficha
de emergencias siempre estar disponible ya que es un servicio impredecible.
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BIBLIOGRAFA.
TEORA DE COLAS; GARCA S. J.P. Direccin de Operaciones. Grupo ROGLE.
Pgina 1 de 86.
OPTIMIZACIN INDUSTRIAL (I): DISTRIBUCIN DE LOS RECURSOS;
ARBONAS, M.E. Coleccin Productiva No. 26.
INVESTIGACIN DE OPERACIONES; MOSKOWITZ, H. y WRIGHT G.P.
Prentice Hall Hispanoamericana S.A. 1991.
"ALGORITHMIC ANALYSIS OF QUEUES"; TIJMS, H.C, Captulo 9 en: A First
Course in Stochastic Models, Wiley, Chichester, 2003
TEORA DE COLAS; WIKIPEDIA, www.wikipedia.com/teoria+de+colas.html

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