Sistem Kualitas dan Proses Perbaikan Berkelanjutan

Ketatnya persaingan di jaman globalisasi menyebabkan suatu perusahaan

saling berlomba untuk mendapatkan konsumen sebanyak mungkin dengan
berbagai macam sumber daya yang dimiliki, pada sisi lain tidak dapat
dipungkiri bahwa konsumen semakin selektif dalam memilih sebuah produk
barang/jasa yang diminati. Tidak hanya cukup dengan memberikan kualitas
pelayanan terbaik dalam mencapai apa yang disebut dengan customer
satisfaction akan tetapi kualitas barang/jasa yang ditawarkan juga harus
mampu memberikan jaminan mutu, sehingga mau tidak mau agar mampu
memenuhi tuntukan konsumen tersebut penerapan Sistem Manajemen Kualitas
rupa-rupanya tidak dapat dihindari lagi.
Konsep Kualitas

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan,
kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat,
pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan.
Dalam persepektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas,
yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan
manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang
dikutip Tjiptono (2000:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Sebaliknya, menurut Lukman (1999:9) definisi kualitas bervariasi dari
yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. Definisi konvensional dari
kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti :

1. ferformansi (performance) ;
2. keandalan (reliability) ;
3. mudah dalam penggunaan (ease of use);
4. estetika (esthetics), dan sebagainya.

Oleh karena itu, kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak
yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. Kulaitas memiliki hubungan yang sangat erat
dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat
menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan
kualitas memuaskan. Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya
sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut.

1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produkproduk

didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian
diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada
akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan.
2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh
manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terusmenerus.

3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang
terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada
tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi
kerusakan saja.
5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap
bahwa kualitas merupakan jalan hidup.

Sebelum sampai pada Sistem Manajemen Kualitas, apakah definisi kualitas itu? Menurut beberapa
ahli, definisi kualitas adalah:
1. Philip B. Crosby
Kualitas adalah kesesuaian terhadap persyaratan (conformance to requirement of spesification),
seperti jam yang tahan air atau sepatu yang tahan lama. Pendekatan Crosby adalah proses top-down.
2. W. Edwards Deming
Kualitas adalah pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus. Pendekatan
Deming adalah bottom-up.
3. Joseph M. Juran
Kualitas adalah kesesuaian dengan penggunaan (fitness for use), seperti sepatu yang dirancang
untuk olahraga. Pendekatan Juran adalah orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.
4. Westinghouse
Kualitas adalah performa kerja yang dapat memenuhi keinginan customer secara cepat dan tepat.
Kualitas menurut ISO 9000:2000 adalah derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk
yang mencukupi persyaratan atau keinginan.
Secara konvensional Kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk,
seperti: penampilan, keandalan, kemudahan penggunaan, estetika, dan sebagainya. Definisi
strategik menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan. (Gasperz, p.4)
Pengertian Sistem Manajemen Kualitas
Menurut Gaspersz (2001), Sistem manajemen kualitas (QMS) merupakan sekumpulan prosedur
terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin
kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan
tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan
organisasi.
Sistem manajemen kualitas mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek
manajemen kualitas secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Terdapat
beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen kualitas, antara lain sebagai berikut (Gaspersz,
2001, pp.10-11):

Sistem manajemen kualitas mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitas-aktivitas dalam
organisasi modern. Kualitas dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama, antara lain
sebagai berikut: transcendent quality yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan;
product based quality yaitu suatu atribut produk yang memenuhi kualitas; user based
quality yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk; manufacturing based
quality yaitu kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar; value based quality
yaitu derajat keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif.

Sistem manajemen kualitas berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering
mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja.

Sistem manajemen kualitas berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga bersifat

proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Patut diakui pula bahwa banyak
sistem manajemen kualitas tidak akan efektif sepenuhnya pada pencegahan semata, sehingga
sistem manajemen kualitas juga harus berlandaskan pada tindakan korektif terhadap
masalah-masalah yang ditemukan. Dalam kaitan dengan hal ini, sistem manajemen kualitas
merupakan suatu closed loop system yang mencakup deteksi, umpan balik, dan korelasi.
Proporsi terbesar harus diarahkan pada pencegahan kesalahan sejak tahap awal.

Sistem manajemen kualitas mencakup elemen-elemen: tujuan (objectives), pelanggan

(customer), hasil-hasil (outputs), proses-proses (processes), masukan-masukan (inputs),
pemasok (suppliers), dan pengukuran untuk umpan balik dan umpan maju (measurement for
feedback and feedforward).

Tahapan Penerapan Sistem manajemen Kualitas

Terdapat beberapa tahapan dalam menerapkan suatu sistem manajemen kualitas, antara lain sebagai
berikut (Gaspersz, 2001, pp. 11-17):
1. Memutuskan untuk mengadopsi suatu standar sistem manajemen mutu yang akan diterapkan.
2. Menetapkan suatu komitmen pada tingkat pemimpin senior dari organisasi
3. Menetapkan suatu kelompok kerja atau komite pengaruh yang terdiri dari manajer-manajer
senior.
4. Menugaskan wakil manajemen (management representative).
5. Menetapkan tujuan-tujuan kualitas dan implementasi sistem
6. Meninjau ulang sistem manajemen kualitas yang sekarang.
7. Mendefinisikan struktur organisasi dan tanggung jawab.
8. menciptakan kesadaran kualitas (quality awareness) pada semua tingkat dalam organisasi.
9. Mengembangkan peninjauan ulang dari sistem manajemen kualitas dalam manual kualitas (buku
panduan).
10. Menyepakati bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur-prosedur.
11. Mendokumentasikan aktivitas terperinci dalam prosedur operasional atau prosedur terperinci.
12. Memperkenalkan dokumentasi.
13. Menetapkan partisipasi karyawan dan pelatihan dalam sistem.
14. Meninjau ulang dan melakukan audit sistem manajemen kualitas.
Sumber : http://jurnal-sdm.blogspot.co.id/2009/09/sistem-manajemen-kualitas-qms-definisi.html
Diakses 08 November 2016.
http://kuliahmanajemen.blogspot.co.id/2013/09/konsep-kualitas.html Diakses : 08
November 2016.