EVALUACIN DE

DESEMPEO 2016

Gerencia Nacional de Desarrollo Organizacional

Corporacin Nacional de Telecomunicaciones CNT EP

CONTENIDO

Generalidades

Criterios de Evaluacin

Modelos de Evaluacin

Indicadores
Especficos

GENERALIDADES
EXPERIENCIA CON EL CLIENTE

Gerencia Nacional de Desarrollo Organizacional

Corporacin Nacional de Telecomunicaciones CNT EP

EL VATICANO

2005

2013

La era digital est

transformando
ms rpido que
nunca el mundo
de la
Comunicacin

PARA QU CAMBIAR EL MODELO DE EVALUACIN?

EL VATICANO

Para

Adaptarnos al cambio
acelerado, y

2005

Mejorar la experiencia
del cliente
Con el objetivo de

Incrementar mercado
y fidelizar usuarios

SER COMPETITIVOS
2013

QU SON LAS EXPERIENCIAS?

haber vivido algo

La emocin genera recuerdo.

El recuerdo condiciona decisiones futuras.
Las decisiones futuras son NEGOCIOS.

QU SON LAS EXPERIENCIAS?

por lo tanto

+ Emocin Positiva = + Recuerdo = + Oportunidad

de Mercado y Fidelizacin

RESULTADO ESTUDIO EXPERIENCIA CLIENTE 2015

INCREMENTO DEL NEGOCIO

CUOTA DE CARTERA

Solo Un 6.7% de los clientes

estara dispuesto a pagar
ms por nuestros productos

Un 25% de los clientes

contratara productos
adicionales

DURACIN DE LA RELACIN
Un 38% de los clientes est
en riesgo si no mejora la
experiencia

Para conseguir un enfoque hacia la experiencia del cliente, a

travs del ciclo de su vida:
VOZ DEL CLIENTE
VOZ DE CNT
CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Pago
-

Soporte

Lealtad
-

PROCESOS

PERSONAS

Acceso

PRODUCTO

Expectativa Compra

En busca de nuestra Ambicin Estratgica y enfocndonos en

un pilar fundamental que son las PERSONAS.

PERSONAS

Es nuestra forma de ser y actuar

para brindar la mejor
EXPERIENCIA en el SERVICIO
para tener Clientes felices

PROMESAS DE VALOR

SOLUCIONAMOS sus
necesidades

ASEGURAMOS el servicio

Brindando informacin
oportuna

Ofreciendo un servicio
cordial y de calidad

Involucrndonos para
resolver sus problemas

Cumpliendo los
ofrecimientos

GENERALIDADES
EVALUACIN DESEMPEO 2016

Gerencia Nacional de Desarrollo Organizacional

Corporacin Nacional de Telecomunicaciones CNT EP

EVALUACIN DESEMPEO 2016 BASE LEGAL

BASE LEGAL
LOEP, Ley Orgnica de Empresas Pblicas
Art. 20, numeral 5 y Art. 30, numeral 1.
Reglamento de Gestin del Talento Humano CNT EP.
Capitulo VII Evaluacin de Desempeo
Plan Estratgico CNT EP 2015 - 2018

QU ES LA EVALUACIN DEL DESEMPEO?

Proceso de retroalimentacin
en donde se

evala el desempeo
con el fin de

mejorar continuamente

FINALIDAD DE LA EVALUACIN
Fomenta la eficacia y eficiencia.
Genera una cultura organizacional
orientada a la mejora continua.
Fomenta el cumplimiento de los
valores empresariales.
Es
un
mecanismo
de
retroalimentacin para los dems
procesos de talento humano.

RESPONSABILIDADES DEL EVALUADOR

Estar en CUMPLIMIENTO DE SUS FUNCIONES 3 MESES ANTES a la
fecha de evaluacin. Si se encuentra ausente o posee un tiempo
menor, la evaluacin la realizar conjunta con el inmediato superior.
EJECUTAR LA EVALUACIN de forma objetiva, justa, imparcial
y coherente.
Ejecutar las evaluaciones y remitir las mismas con las
respectivas firmas, principalmente las evaluaciones con
calificaciones de REGULAR Y DEFICIENTE.
Poner en conocimiento del evaluado de manera inmediata el
resultado de la evaluacin y brindar RETROALIMENTACIN.

CONDICIONES APLICADAS AL EVALUADO

Estar en ejercicio de las funciones,
de evaluacin.

6 meses anteriores a la fecha

Los servidores que poseen 3 meses o ms, encargados o

subrogando una posicin, sern evaluados conforme el cargo
que est desempeando.
Servidores que se reintegran de licencias con y sin sueldo
sern evaluados en un perodo de 3 meses de encontrarse
cumpliendo sus funciones.
Si ha laborado en dos o ms unidades o procesos, por un tiempo
de al menos 3 meses, el servidor ser evaluado por el jefe
inmediato del rea donde se encuentre.

ESCALA DE EVALUACIN
CALIFICACIN
CUALITATIVA

CALIFICACIN CUANTITATIVA

DEFICIENTE

Mayor o igual a

Menor a

69

REGULAR

Mayor o igual a

69

Menor a

77

BUENO

Mayor o igual a

77

Menor a

85

MUY BUENO Mayor o igual a

85

Menor a

93

EXCELENTE

Mayor o igual a

93

*Para el clculo se considerar un decimal y a partir de la dcima 0.5

sube la nota al inmediato superior.

EFECTOS DE LA EVALUACIN DE DESEMPEO

EVALUACIN DEFICIENTE
Notificado para el proceso administrativo
correspondiente.
EVALUACIN REGULAR
Volver a ser evaluado en el plazo de 3 meses.
2DA. EVALUACIN DE REGULAR
Notificado para el proceso administrativo
correspondiente.

APELACIN A LOS RESULTADOS

EVALUACIN DE DESEMPEO

Gerencia Nacional de Desarrollo Organizacional

Corporacin Nacional de Telecomunicaciones CNT EP

APELACIN A LOS RESULTADOS DE EVALUACIN DE

DESEMPEO
Qu es la Apelacin?
Proceso en el cual, el colaborador
de manera oficial presenta su
inconformidad al resultado de la
Evaluacin
del
Desempeo
obtenida, al Gerente Nacional De
Desarrollo Organizacional.
Quines pueden apelar?
Los colaboradores que obtengan
calificaciones de REGULAR
y
DEFICIENTE.

APELACIN A LOS RESULTADOS DE EVALUACIN DE

DESEMPEO
Tiempo para presentar
la apelacin.
Una vez que conozca el
resultado de su Evaluacin
del
Desempeo,
el
colaborador tiene 3 das
para apelar a travs de un
documento formal.

COMIT DE APELACIN
Miembros del
Comit

Atribuciones del Comit

Rectifica
Mantiene
Calificacin

Ratifica

Sube
Calificacin

Gerente de
Desarrollo del
Talento
Humano
Jefe
Inmediato del
Evaluador

Jefe de
Relaciones
Laborales

CRITERIOS DE
EVALUACIN DE DESEMPEO

Gerencia Nacional de Desarrollo Organizacional

Corporacin Nacional de Telecomunicaciones CNT EP

CRITERIOS DE EVALUACIN

Indicadores de Gestin
Factores
Comportamentales
Factores de Puntaje
Adicional

CRITERIOS DE EVALUACIN

Indicadores de Gestin
Factores
Comportamentales
Factores de Puntaje
Adicional

INDICADORES DE GESTIN
Instrumentos que permiten medir el cumplimiento de los
objetivos y vincular los resultados de una forma
cuantitativa al desempeo de un servidor. Existen tres
tipos de indicadores de gestin:
1

INDICADORES ESTRATGICOS

INDICADORES DE NEGOCIO
2

INDICADORES DE DESARROLLO
ORGANIZACIONAL

INDICADORES ESTRTEGICOS
Estos indicadores guardan relacin
con la planificacin empresarial y
estn orientados a dar cumplimiento a
la visin empresarial
NET PROMOTER
SCOPE
NPS - INS

CUADRO DE
MANDO

INDICADORES DE EXPERIENCIA

INDICADORES DE EXPERIENCIA

INDICADORES DE NEGOCIO
Corresponden a los procesos relacionados con el cumplimiento
de la misin organizacional, que permiten medir el logro de
objetivos empresariales y pueden ser individuales o grupales
CONTACT
CENTER

INDICADORES
DE GESTIN

ZONAS
INTEGRALES

CLIENTES
MASIVOS

INDICADORES DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Procesos que
fortalecen el
incremento de
la calidad y
productividad
organizacional.

Encuesta de
Medicin de
Calidad de
Servicio Interno

CRITERIOS DE EVALUACIN

Indicadores de Gestin
Factores
Comportamentales
Factores de Puntaje
Adicional

FACTORES COMPORTAMENTALES
Son factores que
permiten evidenciar
las
competencias
requeridas para un
puesto, reflejadas a
travs
de
comportamientos
observables.

FACTORES COMPORTAMENTALES
FACTORES CORPORATIVOS
Establecidos en el Plan Estratgico
Empresarial
FACTORES FUNCIONALES
Determinados en base al perfil del
puesto

FACTORES CORPORATIVOS
COMUNICACIN

TRABAJO EN
EQUIPO

ENFOQUE A
RESULTADOS

INTEGRIDAD

ORIENTACIN AL
SERVICIO

FACTORES FUNCIONALES
Los Factores Funcionales se definen en base al Grupo Ocupacional y
el Grupo de Actividad.

ASISTENTE
TCNICO
ANALISTA JUNIOR
ANALISTA SENIOR
SUPERVISOR/
RESPONSABLE/ JEFE
GERENTE

COMERCIAL

GRUPO DE
ACTIVIDAD

GRUPO
OCUPACIONAL

AUXILIAR

TCNICO
PLANIFICACIN
SOPORTE

FACTORES FUNCIONALES

FACTORES FUNCIONALES

FACTORES FUNCIONALES

MEDICIN DE FACTORES COMPORTAMENTALES

La evaluacin de estos factores ser determinada por
comportamientos, bajo la siguiente escala:

SIEMPRE

CASI SIEMPRE
OCASIONALMENTE
POCAS VECES
NUNCA

CRITERIOS DE EVALUACIN

Indicadores de Gestin
Factores
Comportamentales
Factores de Puntaje
Adicional

FACTORES DE PUNTAJE ADICIONAL

Reconocen el aporte de los servidores en planes, programas o
proyectos de inters institucional vinculados con el desarrollo
organizacional
Responsabilidad
Social
Comit de
Responsabilidad
Corporativa
Voluntariado
Social (Proyectos
Internos)

2 PUNTOS

Seguridad
Industrial y Salud
Ocupacional

Innovacin y
Mejora Continua

Estudios
especiales

Participacin en
Comit y
Subcomits SISO
(ms de 6 meses)

Participacin en
Proyectos de
Mejora Continua
e Innovacin

Estudios de
inters
institucional no
subvencionados
por la CNT y
relacionados con
el puesto del
colaborador

2 PUNTOS

2 PUNTOS

2 PUNTOS

Los Factores de Puntaje Adicional otorgarn un

mximo de 4 puntos sobre la nota global.

MODELOS DE
EVALUACIN DE DESEMPEO

Gerencia Nacional de Desarrollo Organizacional

Corporacin Nacional de Telecomunicaciones CNT EP

MODELO DE EVALUACIN DE DESEMPEO 2016

MODELO CORE*
Tcnica

ASISTENTES
Zona Integral
TCNICOS
Integral
RESPONSABLES
Accesos
JEFES
Zona Integral)
Tcnico Provincial

MODELO SOPORTE*

Comercial

Contact Center

ASISTENTES
Puntos de Presencia
Servicio al Cliente
Custodio
Back Office
Ventas Directas
Proyectos Urbansticos

ASISTENTES /
OPERADORES /
RESPONSABLES /
SUPERVISORES
Back Office
Portabilidad y Roaming
Masivos
Campaas Especficas
Canal Virtual
Contact Center
Operacin Outsourcing
Ventas
SAC

ANALISTAS
Post Venta
Vendedor
Supervisor de Puntos
de Presencia
JEFES
Zonal
Comercial Provincial
Proyectos Urbansticos
Ventas Directas
Post Venta

JEFES
Campaas Especficas
Canal Virtual
Servicio al Cliente
Outsourcing
Ventas

* La informacin de los cargos es referencial y puede estar sujeta a cambios.

TODOS LOS DEMS

CARGOS QUE NO ESTN
INCLUIDOS EN EL
MODELO CORE Y
GOBERNANZA

MODELO GOBERNANZA*

GERENTES NACIONALES
GERENTES DE REA
GERENTES
COORDINADORES
ADMINISTRADORES
PROVINCIALES Y
REGIONALES

MODELO DE EVALUACIN DE DESEMPEO 2016

MODELO SOPORTE *

MODELO CORE *

EXPERIENCIA EXTERNA
- NPS

10%

INDICADORES
FUNCIONALES

90%

MODELO GOBERNANZA*

INDICADORES
CUADRO DE MANDO

5%

INDICADORES
CUADRO DE MANDO

40%

EXPERIENCIA
EXTERNA - NPS

10%

EXPERIENCIA
EXTERNA - NPS

10%

INDICADORES
FUNCIONALES

40%

INDICADORES DE
DESARROLLO
EXPERIENCIA INTERNA

10%

INDICADORES DE
DESARROLLO
EXPERIENCIA INTERNA

20%

FACTORES
CORPORATIVOS

40%

FACTORES
FUNCIONALES

25%

MODELO DE EVALUACIN DE DESEMPEO 2016

CRITERIOS DE
EVALUACIN

MODELO CORE

MODELO
SOPORTE

MODELO
GOBERNANZA

Indicadores
Estratgicos (Cuadro
de Mando)

5%

40%

Experiencia Externa
(NPS Satisfaccin)

10%

10%

10%

Indicadores de
Negocio

Indicadores
Funcionales

90%

40%

Indicadores de
Desarrollo
Organizacional

Experiencia Interna

20%

10%

Factores Corporativos

40%

Factores Funcionales

25%

FACTORES DE PUNTAJE ADICIONAL (+)

Mximo 4 (+)

Mximo 4 (+)

TOTAL PORCENTUAL

100%

100%

100%

DESCRIPCIN

Indicadores
Estratgicos
INDICADORES DE
GESTIN

FACTORES
COMPORTAMENTALES

INDICADORES
FUNCIONALES CONTACT CENTER

Gerencia Nacional de Desarrollo Organizacional

Corporacin Nacional de Telecomunicaciones CNT EP

JEFES RESPONSABLES CONTACT CENTER

INDICADOR

PESO

META

CALIDAD

25

100%

PRODUCTIVIDAD

60

100%

EXPERIENCIA

15

100%

SUPERVISORES - OPERADORES - ASISTENTES

CONTACT CENTER
INDICADOR

PESO

META

CALIDAD

25

100%

PRODUCTIVIDAD

35
100%

OPERACIN

20
100%

CONOCIMIENTO

EXPERIENCIA

15

100%

EVALUACIN DE DESEMPEO

MUCHAS GRACIAS POR

HABER PARTICIPADO
ACTIVAMENTE!