Documentación Del SGC PDF

"Documentacin del SGC"
MANUAL DE CONTENIDOS
Documentacin del SGC
CONTENIDO TEMTICO:
I. Introduccin
1.1 Generalidades.
1.2 propsito y beneficios.
1.3 Contenido de los documentos.
2. Manual de la calidad
2.1 Importancia.
2.2 Proceso de elaboracin.
3. Procedimientos
3.1 Importancia.
3.2 Propsito de los Procedimientos.
3.3 Ventajas de tener Procedimientos Documentados.
3.4 La Matriz de Procedimientos.
3.5 Cmo elaborar Diagramas de Flujo.
3.6 Cmo describir una actividad.
3.7 Formato para Procedimientos.
3.8 Estructura de Procedimientos.
4. Instrucciones de Trabajo y otros documentos para el SGC.
4.1 Cmo elaborar Instrucciones de trabajo.
4.2 Plan de la Calidad.
4.3 Diseo de Formularios.
5. Control de Documentos.
5.1 Introduccin.
5.2 Cmo Controlar los Documentos.
6. Control de Registros.
6.1 Importancia.
6.2 Definiciones.
6.3 Propsito y Alcance.
6.4 Control de los Registros.
6.5 Tipos de Registros.

I. Introduccin
1.1 Generalidades.
La forma de organizar la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad(SGC)
normalmente corresponde a los procesos de la organizacin.
La estructura de la documentacin utilizada en el SGC puede describirse en forma jerrquica
como se muestra a continuacin:
Esta estructura facilita la distribucin, conservacin y entendimiento de la documentacin. El

desarrollo de dicha jerarqua depende de cada organizacin.
La extensin de la documentacin del SGC puede variar de una organizacin a otra debido a:
a)
b)
c)
d)
El tamao de la organizacin.
El tipo de actividades.
La complejidad de los procesos y sus interacciones.
La competencia del personal.
La documentacin del SGC usualmente incluye:

a)
Poltica de la calidad, poltica ambiental, poltica de inocuidad, entre otros y sus
objetivos.
b)
Manual de la Calidad.
c)
Procedimientos documentados.
d)
Instrucciones de trabajo.
e)
Formularios.
f)
Planes de la calidad.
g)
Especificaciones.
h)
Documentos externos.
i)
Registros.
La documentacin del SGC puede estar en cualquier medio, tal como papel o medios
electrnicos.
La utilizacin de medios electrnicos proporciona las siguientes ventajas:

a)
b)
c)
d)
e)
El personal apropiado tiene acceso a la misma informacin actualizada en todo mo

mento.
El acceso y los cambios son fcilmente realizados y controlados.
La distribucin es inmediata y fcilmente controlada.
Existe acceso a los documentos desde ubicaciones remotas.
Retirar documentos obsoletos es fcil y oportuno.
1.2 Propsito y beneficios.

Los propsitos y beneficios de tener documentado el SGC para una organizacin incluyen
(pero no estn limitados a) los siguientes:
Describir el SGC de la organizacin.
Comunicar a los empleados el compromiso de la Direccin con la calidad.
Proveer informacin para grupos de funciones relacionadas de manera tal que se

puedan entender mejor las interrelaciones.
Ayudar a los empleados a comprender su funcin dentro de la organizacin, dndoles
as un mayor sentido del propsito e importancia de su trabajo.
Facilitar el entendimiento mutuo entre los empleados y la Direccin.
Proveer una base de datos para las expectativas del desempeo del trabajo.
Proveer un marco de operacin claro y eficiente.
Proveer coherencia en las operaciones basadas en procesos documentados.
Proveer una base para las expectativas del desempeo del trabajo.
Declarar la forma en que se llevarn a cabo las actividades para lograr los requisitos
especificados.
Declarar la forma en que se llevar a cabo las actividades para lograr los requisitos
especificados.
Proveer una base para la formacin inicial de nuevos empleados y la actualizacin
peridica para el orden y el equilibrio de la organizacin.
Proveer una base para la mejora continua.
Proveer confianza al cliente basada en los sistemas documentados.

Demostrar a las partes interesadas las capacidades dentro de la organizacin.
Proveer un marco de referencia claro de requisitos para los proveedores.
Proveer una base para auditar el SGC.
Proveer una base para evaluar la eficacia y adecuacin continua del SGC.
1.3 Contenido de los documentos.

El contenido de los documentos es el siguiente:
Manual de la Calidad
Describe el SGC de acuerdo con la poltica y los objetivos de la calidad.
Ttulo y Alcance
Tabla de Contenidos
Revisin, Aprobacin y Modificacin
Poltica y Objetivos de la Calidad
Organizacin, Responsabilidad y Autoridad
Referencias
Descripcin del Sistema
Anexos
Procedimientos Documentados
Describe los procesos y actividades interrelacionadas para implementar el SGC.
Tabla de Contenido
Ttulo
Propsito
Alcance
Responsabilidad y Autoridad
Descripcin de Actividades
Registros
Anexos
Identificacin de los Cambios
Instrucciones de Trabajo
Consta de documentos de trabajo detallados
Tabla de Contenido
Propsito
Alcance
Referencias
Contenido
Registros
II. Manual de la Calidad

2.1 Importancia.
La Norma ISO 9000:2000/NMX-CC-9000-IMNC-2000 define al Manual de la Calidad como:
Documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin
Los manuales de la calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al
tamao y complejidad de cada organizacin en particular.
Una organizacin pequea puede encontrar apropiado incluir la descripcin de su SGC
completo dentro de un solo manual, incluyendo todos los procedimientos requeridos por la
normatividad.
Las organizaciones grandes pueden necesitar varios manuales a nivel global, nacional o
regional y una jerarqua ms compleja de documentacin.
El Manual de la Calidad debe incluir el alcance del SGC , los detalles de cualquier exclusin y
su justificacin, los procedimientos documentados o referencia a ellos y una descripcin de los
procesos del SGC y sus interacciones tal como se establecen en el requisito 4.1 y 4.2 de la
Norma ISO 9001:2000.
El Manual de la Calidad puede incluir informacin acerca de la organizacin tal como: nombre,
ubicacin y medios de comunicacin. Tambin puede ser incluida informacin adicional tal
como su lnea de negocio, una breve descripcin de sus antecedentes, historia y tamao.
2.2 Proceso de elaboracin.

Paso 1 Responsabilidad para la Elaboracin
Una vez que la organizacin toma la decisin de documentar el SGC en un manual, el proceso
efectivo debe iniciarse con la asignacin de la coordinacin a una persona o a un grupo de
personas involucradas en los procesos y actividades, las cuales deben usar la siguiente
metodologa segn aplique y basarse en la Norma ISO 10013:2001 (NMX-CC-10013-IMNC2002).
La revisin y utilizacin de los documentos y referencias existentes pueden reducir
significativamente el tiempo para desarrollar la documentacin del SGC, sirviendo adems de
ayuda para identificar aquellas reas donde las insuficiencias del SGC necesitan ser
consideradas y corregidas.
Paso 2 Mtodos
Las organizaciones que estn en proceso de implantar un SGC deben:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Identificar el alcance del SGC.

Identificar y entender las interacciones de los procesos.
Identificar cules requisitos son aplicables de acuerdo con la norma y cules no.
Obtener datos acerca del SGC y procesos existentes a travs de varios medios.
Solicitar y obtener fuentes adicionales de documentacin o referencias de las unidades
operativas.
Validar el Manual de la Calidad a travs de pruebas de implementacin.
Revisar y aprobar antes de su liberacin.
Paso 3 Elaboracin del Manual

A.
Portada
B.
Identificacin de los cambios
C.
Revisin, aprobacin y modificacin
D.
Tabla de Contenidos
E.
F.
Organizacin, responsabilidad y autoridad.
G.
Referencias
H.
Descripcin del SGC
I.
Anexos
A. Portada
Deber identificar al manual por lo que es y para el lector, una
visin general del contenido. La manera ms sencilla de hacerlo
es incluyendo la razn social de la organizacin; en el centro
Manual de la Calidad; en letras de menor tamao los datos de
control: Revisin, fecha de emisin, No. de copia, copia asignada
a, puesto de quien recibe la copia (segn aplique, dependiendo
del tipo de control de la organizacin).
B.
Es la seccin donde se registrarn los cambios que se van

generando posterior a las emisiones del SGC . El Representante
del Sistema puede ser el responsable de asegurar que se retiran
los documentos obsoletos y se integran los nuevos.
C.
Debe existir evidencia

modificacin del Manual.
de la revisin,
aprobacin
D.
Tabla de Contenidos
Se refleja el orden del Manual de la Calidad por lo que debe incluir el

nmero y ttulo de cada seccin y su localizacin.
E.
Cuando la organizacin elige incluir la poltica en el Manual de la Calidad, consiste en una

declaracin de la poltica y los objetivos de la calidad. Las metas de la calidad reales para
alcanzar esos objetivos pueden especificarse en otra parte de la documentacin del SGC.
Los objetivos deben ser congruentes con la poltica, alcanzables y medibles.
F.
Organizacin, Responsabilidad y Autoridad
El Manual de la Calidad puede incluir una descripcin de la estructura de la organizacin. La

responsabilidad, autoridad e interrelacin pueden indicarse en organigramas, diagramas de
flujo y/o descripciones de trabajo. Estos pueden estar incluidos o hacer una referencia a ellos
en el Manual de la Calidad. En dicho Manual puede establecerse la responsabilidad y autoridad
de manera genrica y especfica en los procedimientos u otros documentos.
G.
Referencias
El Manual de la Calidad puede incluir una lista de documentos a los que se hace referencia,
pero no estn incluidos en ste. Es importante hacer referencia a la Norma que se pretende dar
cumplimiento como puede ser: ISO 9001:2000, ISO 17025:2005, ISO 14001:2004 ISO
22000:2005, segn aplique.
H.
Descripcin del SGC
La organizacin puede documentar su SGC especfico siguiendo la secuencia del flujo del
proceso o la estructura de la norma seleccionada o cualquier secuencia apropiada para la
organizacin. Puede ser til una referencia cruzada entre la norma seleccionada y el Manual de
la Calidad. Lo ms comn es dividir en secciones lgicas que revelen un SGC bien coordinado
por lo que la secuencia puede ser conforme la estructura de la Norma.
Las secciones restantes del Manual del SGC deben describir todos los criterios aplicables al
SGC . Los encabezados de stos pueden ser as:
Cada organizacin deber determinar sus propios requisitos para su SGC y, con base en ellos,
definir cmo:
Aplicar
Cumplir
y Controlar cada requisito determinado.
El Manual de la Calidad es el resultado de los mtodos, tcnicas y medios originales para

satisfacer los requisitos del SGC y estos medios, tcnicas y mtodos debern ser claros para el
usuario del Manual de la Calidad.
Los requisitos que regula el SGC, como son las "Auditoras Internas" y las "Acciones
Correctivas" generalmente son responsabilidad del representante de la direccin.
Al finalizar la redaccin de cada poltica y objetivo de la calidad de cada requisito, se sugiere

hacer mencin de los documentos que se tiene para cada requisito de la Norma:
I.
Control de los Documentos

Control de los Registros
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
Control del Producto No Conforme
Auditoras Internas
Anexos
Pueden incluirse anexos que contengan informacin de apoyo al Manual.
III. Procedimientos
3.1 Importancia.
Todas las organizaciones industriales, comerciales o gubernamentales suministran productos o
servicios que intentan satisfacer las necesidades y/o requisitos de los clientes. La competencia
global y la exigencia de los clientes han conducido a las organizaciones a contar con sistemas
ms eficientes y eficaces para ofrecer mejores servicios y productos.
Es muy importante que estos sistemas den como resultado el mejoramiento de la calidad, por
tal motivo las organizaciones deben establecer y mantener documentado su Sistema de
Gestin de la Calidad (SGC) como un medio para asegurar que sus productos y servicios
cumplen con los requisitos especificados, estos documentos deben incluir:
a)
b)
La preparacin de procedimientos e instrucciones de trabajo y/o planes de la calidad del

SGC.
La aplicacin efectiva de los procedimientos y de las instrucciones del SGC .
La Norma ISO 9000:2000/NMX-CC-9000-IMNC-2000 referente a vocabulario define que un

procedimiento es:
"La forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso"
Cuando un procedimiento es documentado, es frecuente el trmino "Procedimiento Escrito" o
"Procedimiento Documentado". Los procedimientos documentados pueden hacer referencia a
instrucciones de trabajo que definan cmo se desarrolla una actividad. Los procedimientos
documentados generalmente describen actividades que competen a funciones diferentes.
El procedimiento debe contestar cuestionamientos tales como:
Qu debe hacerse?
Por quin?
Cundo?
Dnde?
Cmo?
Cunto?
Para qu?
Al contestar estos cuestionamientos en procedimientos claros y sencillos estaremos

cumpliendo parcialmente con la norma aplicable, ya que faltara incorporarlos en un sistema de
control de documentos.
3.2 Propsitos de los Procedimientos.

Los propsitos de tener documentado el SGC para una organizacin incluyen (pero no estn
limitados a) los siguientes:
a)
Describir el SGC .
b)
Proveer informacin para grupos de funciones relacionadas de manera tal que puedan
entender mejor las interrelaciones.
c)
Ayudar a los empleados a comprender su funcin dentro de la organizacin.
d)
Proveer una base para las expectativas del desempeo del trabajo.
e)
Proveer coherencia en las operaciones basadas en procesos documentados.
f)
Proveer una base para la mejora continua.
g)
Proveer confianza al cliente basada en los sistemas documentados.

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3.3 Ventajas de tener Procedimientos documentados.

Un Sistema de Gestin de la Calidad documentado servir para:
Ayudar a controlar el cumplimiento de la norma y evitar su alteracin arbitraria.

Contar con actividades clave documentadas y estandarizadas.
Uniformar y controlar el cumplimiento del trabajo.
Asegurar la calidad del producto y/o servicio.
Aclarar las fallas del SGC .
Obtener respuesta rpida a las desviaciones del SGC .
Los procedimientos tradicionales se han ido creando segn se han necesitado, y se ejecutan
bajo la experiencia misma de quien lo realiza, esto ha trado como consecuencia la No
Uniformidad y la No Consistencia de los procedimientos.
3.4 La Matriz de Procedimientos.

Una matriz de procedimientos es un documento que muestra la relacin que existe entre los
procedimientos de una actividad, los responsables de cada actividad y los requisitos de la
norma aplicable.
Una vez identificado un proceso central y sus procesos se contina hasta identificar las
actividades clave y de stas, las crticas, las cuales quedarn documentadas a travs del
procedimiento.
11
Para determinar los procedimientos que deben ser elaborados, se aplica a las actividades clave
los siguientes criterios:
Impacto en los resultados del proceso (calidad, costos, ventas, entre otros).
Grado de complejidad.
Una vez identificados los procedimientos conforme con los criterios indicados, se procede a
elaborar la Matriz de Procedimientos, la cual debe contener los siguientes datos:
Nombre del procedimiento.
No. de control del procedimiento.
Requisito de la norma aplicable.
Responsable.
Matriz de Procedimientos
3.5 Cmo elaborar Diagramas de Flujo.

Los diagramas de flujo son una herramienta fundamental para la elaboracin de los
procedimientos, ya que a travs de ellos podemos ver grficamente y en forma consecutiva el
desarrollo de una actividad determinada.
En este captulo aprenderemos a utilizar las herramientas esenciales para realizarlos. Por ello
iniciaremos definiendo al diagrama de flujo como:
La representacin grfica que muestra la secuencia en que se realiza la actividad necesaria
para desarrollar un trabajo determinado.
Las ventajas que ofrece la tcnica de diagramacin son las siguientes:
Explica la actividad a travs de smbolos y textos condensados.
Permite al personal que opera los procedimientos, identificar en forma rpida, la manera
de realizar eficazmente sus actividades.
Facilita la comprensin de un procedimiento en cualquier nivel jerrquico.
Reduce la cantidad de explicaciones que se dan en una descripcin narrativa.

12
Facilita el anlisis e interpretacin de cada procedimiento, ya que muestra la secuencia

de la actividad y la distribucin de los formatos (origen y destino final).
Permite analizar cada actividad por s misma y su relacin con las dems.
Ahorra tiempo al usuario en el conocimiento de un procedimiento.
Con la finalidad de uniformar criterios para la aplicacin de la simbologa que vamos a utilizar
en la elaboracin de los diagramas de flujo, tomaremos como base la del American National
Standard Institute (ANSI).
Simbologa ANSI para Diagramas de Flujo
ANSI: American National Standard Institute

13
Lineamientos para la Presentacin y Redaccin de Diagramas de Flujo

Presentacin
- La diagramacin deber comenzar en la parte superior izquierda de la hoja y hacer todo el
desarrollo en forma vertical.
XXXXXXXXXX
-
Cuando se diagrame en
forma tabular se debern
dibujar los smbolos en el
centro de la columna con el
fin de lograr una adecuada
distribucin de los mismos,
pero si en la sucesin de los
smbolos se presenta el de
"decisin", se sugiere ubicar
a la izquierda los smbolos
para dar espacio a las
actividades que se derivan
de la decisin.
4
4
XXXXXXXXXX
Cuando se diagrame en
forma
vertical
se
desarrollar
como
se
muestra en el ejemplo.
1
La
nomenclatura
que
indique la unin de los
"conectores" deber ser
igual, es decir, que el
nmero del conector del
cual se desprende la
actividad ser igual al de la
tarea con la que se debe
continuar.
4
4
XXXXXXXXXX
-
El
nmero
que indique la
unin
del
"conector
fuera
de
pgina"
deber
ser
igual
al
nmero de la
tarea a la cual
contina
el
diagrama de
flujo.
1
6
2
7
3
1
9
4
5
Pgina 1

14
XXXXXXXXXX
Pgina 2
Cuando se presente un documento con original y sus copias, deber indicarse en un solo
smbolo, la letra "O" de original, un guin (que significa "hasta") y el nmero de copias del
documento.
-
Cuando se desee especificar un cierto nmero de copias de un

documento, se anotar el nmero de cada una de ellas
separadas por una coma, en un solo smbolo de documento.
Tambin podrn realizarse combinaciones de las copias en un

solo smbolo de documento.
1, 5, 7
Las lneas de direccin que unen a los smbolos, deben

representarse mediante lneas rectas y continuas, evitar los
cruces y se debe utilizar ngulos rectos.
1-5, 7-9
Cuando una tarea establezca la utilizacin de un documento se

deber anotar dentro del smbolo de documento el nombre, no.
de control y no. de anexo.
Las lneas de salida se iniciarn en la parte

inferior del smbolo, nunca en el lado superior.
Tambin pueden hacerse del lado derecho,

pero nunca del lado izquierdo.
El smbolo de decisin podr tener hasta dos

lneas de salida y la lnea de entrada se
ubicar en la parte superior del smbolo.
O-7
Formato de
Cobro FO-VE-07
Anexo 3
Lneas de Salida
Incorrecto
Correcto
Lneas de Salidas
Mltiples
(entrada)
La
licencia es
con
sueldo?
No
(salida)
S
(salida)

15
Incorrecto
Correcto
Es
conveniente
que
los
smbolos
mantengan
uniformidad en su tamao y
una numeracin consecutiva,
se recomienda un nmero
arbigo en la parte inferior
izquierda.
El smbolo de decisin tambin

se numera.
El smbolo de
actividad se
ampla cuando
no es suficiente
el espacio para
describir la tarea
2
3.1
3
3
3.2
XXXXXXXXXX
Inicio
La redaccin dentro de cada smbolo deber

ser descrita en forma breve y sencilla,
utilizando verbos en infinitivo
Revisar y
autorizar el
1
manual
Manual
de la Calidad
Se
autoriz?
S
No
Corregir
3
Sacar
copias
Manual
de la Calidad
Original
Distribuir
copias
Fin

16
Ejemplo: Revisar y autorizar el manual.

Diagrama de Flujo para Reposicin de Credencial
(Ejemplo)
Inicio
Recibir solicitante de
reexpedicin de
credencial en la
ventanilla de
expedicin
Cuenta con
una Identificacin?
Taln de pago
vigente
O
No
Firmar en el reverso
del taln de pago
taln de pago
vigente
O
Verificar y solicitar el
Recibo por
derechos de
reposicin
2
Accesar al sistema
credenciales
eligiendo la opcin de
reexpedicin
9
Debe
corresponder
a la ltima
quincena de
pago
Taln de pago
vigente
O
Recibo por derechos
de reposicin O
Presenta
el recibo por derecho
de reposicin?
Teclear el RFC del

trabajador para
verificar si est
vigente
10
No
Pagar en la
ventanilla de
informes
No
Est el RFC en
nmina?
11
Archivar recibo
5
Rechazar el trmite
y devolver la
documentacin
13
Taln de pago
O
vigente
Recibo por derechos

de reposicin O
Identificacin
O
Aceptar
trmite
Fin
12
Solicitar una
identificacin y
verificarla
Fin
Identificacin
O
3.6 Cmo describir una actividad.

Antes de decir cmo se describe una actividad, es importante saber qu es lo que significa una
actividad:
Conjunto de operaciones o tareas propias de una entidad o persona.

17
La firma le da carcter
de identificacin
Una vez definido el concepto, el siguiente paso es describir ese conjunto de operaciones
mismo que se realiza conforme las recomendaciones siguientes:
Cada operacin o conjunto de operaciones que sean realizadas por una unidad
responsable, debern quedar claramente indicadas en el diagrama.
Las operaciones a desarrollar, debern expresarse en forma breve, precisa y con el

smbolo correspondiente.
Cada operacin se numerar en forma progresiva, de acuerdo con la secuencia indicada

en la descripcin narrativa.
Dentro del smbolo de "documento" se deber indicar el nombre, no. de control y no. de
anexo. Si el nombre del documento es muy extenso, slo la primera ocasin que se
mencione se describir completo y en lo sucesivo se podr abreviar o anotar las
iniciales.
Reglas para utilizar las palabras

Este punto trata de la unidad bsica del lenguaje, la palabra, cmo elegirlas y usarlas.
Usar palabras comunes. Limitar el nmero de palabras que se emplean aunque en algunos
casos, quiz se deseen emplear muchas palabras, de preferencia largas, para dar mayor autoridad
al manual o a los procedimientos. Sin embargo, una gran cantidad de palabras disfrazar en forma
muy eficaz el significado.
Explicar los trminos tcnicos. Existen varias opciones para explicar los trminos tcnicos:
Un glosario en la seccin de definiciones. Los glosarios son trminos de recoleccin muy
tiles, que permiten proporcionar explicaciones detalladas de los trminos sin interrumpir el
flujo del texto principal, ejemplo:
Texto
La madera limpia se cobrar al precio ms alto.
Glosario:
Madera Limpia: Madera libre de nudos.
Notas al Pie de Pgina: Para crear notas al pie de pgina, slo se numeran los trminos que
se desea explicar y se proporcionan explicaciones sobre ellos con letras ms pequeas en la
parte inferior de la pgina, ejemplo:
La madera limpia
(1)
se cobrar al precio ms alto.
Nota al pie de pgina:

(1)
Madera libre de nudos.
Usar pronombres personales. Los documentos oficiales se alejan cada vez ms de los estilos
impersonales, en los que se hace referencia a personas por medio de ttulos impersonales,
hacia otros ms personalizados, que hacen ms explcito el hecho de que el documento se
comunica de manera directa con la persona, ejemplo:
Estilo impersonal:
El proveedor deber completar y
retornar el formato a la empresa lo
antes posible. El departamento de
compras llamar por telfono al
proveedor.

18
Estilo personal:
Usted debe completar y regresar el formato
lo antes posible. Compras lo llamar por
telfono si su cotizacin tuvo xito.
Reglas para Oraciones. sta es una de las primeras reglas para redactar material informativo
de modo que la regla es: escribir un solo punto bsico por oracin y mantenerla breve. Un
parmetro bsico de longitud es alrededor de 25 palabras para cada una.
La experiencia ha demostrado que la regla de un solo punto por oracin puede adaptarse con
xito a las reglas de procedimiento, ejemplo:
Procedimientos:
la forma equivocada. La lista de alarma
resalta todos los precios fuera de la norma
que son aplicables a las rdenes. Las
rdenes con precios fuera de la norma se
revisan empleando el libro de descuentos.
Procedimientos:
la forma correcta. Revisar las rdenes para
ver si algunas son para artculos cuyos
precios estn fuera de la norma. Se
encontrar informacin sobre los precios
fuera de la norma en la lista de alarma.
Si se encuentra alguna orden con precios fuera de la norma, revisarla contra el libro de
descuentos a clientes para encontrar el precio al que se debe facturar.
Explicaciones despus del trmino. Una alternativa a las notas al pie es incluir explicaciones
de los trminos tcnicos en parntesis ( ) o corchetes [ ] justo despus del trmino, ejemplo:
Explicacin de abreviaturas:
Las SED (Solicitudes por Escrito de Datos) deben responderse de inmediato. Escribir el
NF (Nmero de Fabricante) en el cuadro.
Completar y enviar la orden PP (Porte Pagado).
Usar verbos verdaderos, no verbos sustantivos. En lugar de usar un verbo simple como
"confirmar", algunas personas lo convertiran en sustantivo -"confirmacin"- emplendolo con
un verbo ms general como "hacer" o "efectuar" de manera que una palabra "confirmar" se
vuelve tres "hacer una confirmacin". Esto le supone al lector ms trabajo y oscurece el
significado, sin mejorar el sentido de lo que se trata de decir, ejemplo:
Verbo + Sustantivo
Verbo
Llevar a cabo un arreglo
Dar una notificacin
Hacer una confirmacin
Hacer un registro
Llevar a una conclusin

19
arreglar
notificar
confirmar
registrar
concluir
Ejemplo de Cmo Presentar la Descripcin de Actividades
Otros verbos que se pueden utilizar son los siguientes:

20
3.7 Formato para Procedimientos.
El estilo de redaccin sugerido en el punto anterior para describir las actividades se sujeta a la
siguiente estructura de presentacin:
2. Hoja de Identificacin de Cambios
1. Cartula

21
4. Descripcin del Procedimiento
3. Contenido

22
5. Registros y Anexos
3.8 Estructura de Procedimientos.

La estructura del procedimiento recomendada por CENCADE considera los aspectos
necesarios para cumplir con la normativa siguiendo los lineamientos establecidos por ISO
10013:2001/NMX-CC-10013-IMNC-2002.
El procedimiento est estructurado de tal manera que nos permita incluir otros aspectos que
pudieran ser importantes para la organizacin, pero que no estn incluidos por la norma tal es
el caso de:
Diagramas de flujo
Instructivo de llenado
Redaccin

23
Como podr observarse en el esquema anterior, se integran columnas; la primera corresponde

al No. consecutivo, que a su vez, describe el ttulo de la seccin del procedimiento.
La segunda columna corresponde a los ttulos de los elementos que integran dicha estructura
del procedimiento de la norma.
A continuacin se dar una explicacin de lo que debe contener cada seccin.
Para elaborar los procedimientos debemos tomar en consideracin los siguientes elementos:
1.
2.
3.
La matriz de procedimientos.
Las herramientas para elaborar los procedimientos.
La estructura del procedimiento.
El que desarrollaremos para formar los procedimientos, es el tercero (Estructura de

Procedimientos). En este captulo describiremos punto por punto lo que debe contener una de
las secciones, iniciaremos con:
1.
Propsito:
Describir la finalidad o razn de ser del procedimiento o bien qu es lo que se persigue
con su implantacin.
Ejemplo:
"Definir la metodologa para la elaboracin, revisin, aprobacin y actualizacin de
procedimientos y documentos de trabajo".
2.
Alcance:
En este punto debe describirse el mbito de aplicacin del procedimiento, es decir, a qu
reas involucra, puestos y actividades, as como a lo que no aplica.
Ejemplo:
"El presente procedimiento aplica a todas las reas involucradas en la operacin del
SGC .

24
3.
Referencias:
Aqu se debe listar toda la documentacin de apoyo que utilizamos para elaborar el
procedimiento. En caso de que desee referirse a documentacin de apoyo ms genrica
que especfica, se puede hacer mencin de:
3.1
3.2
3.3
3.4
Manuales internos.
Procedimientos internos para elaborar procedimientos.
Norma ISO aplicable.
Otras normas oficiales.
Ejemplo:
3.1
Manual de la Calidad (No. de Control).
3.2
4.
Procedimiento para elaborar procedimientos (No. de Control).
Responsabilidad y Autoridad:
Se debe describir la responsabilidad y autoridad de las funciones del personal y/o
organizacin as como sus interrelaciones asociadas con los procesos y las actividades
en el procedimiento. Para mayor claridad, stas pueden ser descritas en forma de
diagramas de flujo, textos descriptivos, segn sea apropiado.
Ejemplo:
4.1 Representante de la Direccin.
Informar a la Alta Direccin sobre el desempeo del SGC .
Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente.
4.2
5.
Alta Direccin
Comunicar la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios.
Establecer la poltica de la calidad.
Definiciones:
En el mbito de la calidad muchos trminos de uso frecuente se emplean con sentido
especfico o restringido en comparacin al conjunto de definiciones del diccionario por
razones como las que siguen:
-
La adopcin de una terminologa de la calidad por diferentes sectores de negocios

e industrias para responder a sus necesidades especficas percibidas.
La introduccin de una multiplicidad de trminos por los profesionales de la calidad

en diferentes sectores industriales y econmicos.
El objetivo de este apartado es aclarar los trminos relativos a la calidad, que se aplican
en el mbito de la elaboracin de los procedimientos. Los trminos y definiciones
usados en este apartado deben ser tratados y agrupados en un orden lgico de temas.
Ejemplo:
5.1 Ambiente de Trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el
trabajo.
5.2 Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.
5.3 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.

25
6.
Mtodo de Trabajo
Dentro del mtodo se debern tomar en cuenta los siguientes puntos:
6.1
6.2
Diagrama de flujo.
Descripcin de actividades.
El primero se realiza a travs de entrevistas, recopilacin de documentos y

observaciones directas, tomando en cuenta las herramientas para su elaboracin.
El segundo deber responder a las preguntas:
Qu es lo que se est haciendo para cumplir con el requisito?
Por qu se hace?
Dnde se cumple el requisito?
Cundo se cumple el requisito?
Quin es el responsable de asegurarse de que se haga lo que se est haciendo?
Cmo se realiza?
Con qu documento?
El nivel de detalle puede variar dependiendo de la complejidad de las actividades, los
mtodos utilizados y las habilidades y formacin del personal que lleve a cabo las
actividades. Independientemente del nivel de detalle, deben considerarse los siguientes
aspectos cuando sea aplicable:
a)
b)
c)
d)
e)
7.
Definicin de las necesidades de la organizacin, sus clientes y proveedores.

Descripcin de los procesos mediante texto y/o diagramas de flujo relacionados
con las actividades requeridas.
Establecer lo de que debe hacerse, por quin o por qu funcin de la
organizacin: por qu, cundo, dnde y cmo.
Descripcin de los controles del proceso y de los controles de las actividades
identificadas.
Definicin de los recursos necesarios, la documentacin apropiada as como los
elementos de entrada y resultados del proceso y las mediciones a tomar.
Registros
Deben anotarse todos los documentos considerados como registros, es decir todos
aquellos documentos que proveen evidencia objetiva de las actividades desempeadas
o de los resultados obtenidos. Este punto es de vital importancia dentro de la estructura
de un procedimiento porque la normatividad lo solicita.
No. de Control

26
Nombre
Responsable de
Retenerlo
Tiempo de
Retencin
8.
Anexos
Se anotarn todos los documentos que se utilizan en cada uno de los pasos que integran
el procedimiento, stos estarn enumerados en la parte superior derecha con un nmero
consecutivo que indicar el nmero de anexo correspondiente, como por ejemplo:
Formatos.
Entre otros.
Todos ellos contenidos en la presentacin siguiente:
Anexo
No.
Nombre
No. de
Control
Debemos recordar y tomar en cuenta la diferencia que existe entre el manual de la calidad y los
procedimientos. El primero, recordamos, especifica el SGC de la organizacin, la poltica de
calidad, ambiental, inocuidad, etc.
Qu debe cumplirse.
Quines son los responsables.
Los procedimientos describen las actividades necesarias para operar el sistema, adems
definen el mtodo para realizar la actividad especfica (cundo, dnde, quin y qu), incluyendo
los documentos de trabajo que deben ser utilizados, es decir, a travs de los procedimientos
damos cumplimiento a las polticas de calidad de la organizacin expresadas y fundamentadas
en el manual de calidad.
Cada procedimiento documentado debe cubrir una parte del SGC separado de una manera
lgica.

27
IV.
Instrucciones de Trabajo y otros documentos para el SGC

4.1 Cmo elaborar Instrucciones de Trabajo.
Una instruccin de trabajo es un documento breve redactado en forma simple y en un lenguaje

claro, sencillo y de fcil comprensin, que aplica generalmente a tareas especficas dentro de
una organizacin.
La estructura, formato y nivel de detalle utilizado puede adaptarse a las necesidades del
personal de la organizacin y dependen de la complejidad del trabajo, mtodos utilizados,
formacin recibida y las habilidades y competencia del personal.
La estructura fundamental de la instruccin de trabajo debe contemplar:
a)
Propsito
An y cuando no est descrito como tal "El objetivo del instructivo", debe considerarse
implcito en el cuerpo del texto, es decir, la redaccin debe guiar a la persona que lo lea
hacia lo que sta debe hacer.
b)
Alcance
Debe anotarse el mbito de aplicacin que tendr el instructivo de trabajo.
c)
Referencias
Debe anotarse toda la documentacin de apoyo y las normas reconocidas que utilizamos
para elaborar el instructivo de trabajo.
d)
Contenido
El contenido debe estructurarse de acuerdo con la naturaleza de la tarea, siguiendo un
orden lgico respecto a las actividades que se deben ejecutar.
La informacin del instructivo tiene que estar orientada de lo simple a lo complejo y de lo
general a lo particular.
Su estructura bsicamente debe contener dos aspectos:
-
El orden
La integracin
El orden que se le d a las tareas es de vital importancia, ya que una tarea descrita
antes o despus de su secuencia, desvirta el objetivo del instructivo.
La integracin del contenido debe ser breve, esta caracterstica implica el uso del mnimo
nmero de palabras. Deseche por completo cualquier tipo de formulismos.
Las unidades o fragmentos del texto deben ser claros y de fcil comprensin, nada de lo
que se exprese debe motivar dudas ni errores de interpretacin.
e)
Registros
Deben anotarse todos los documentos considerados como registros, es decir, todos
aquellos documentos que proveen evidencia objetiva de las actividades desempeadas
o de los resultados obtenidos.
f)
Identificacin de los cambios

Debe identificarse en el documento o en anexos apropiados la naturaleza del mismo.

28
Recomendaciones:
Preste atencin especial a los elementos clave del procedimiento, para el desarrollo de
cada actividad.
Considere las condiciones que son indispensables para la ejecucin de las tareas.
Evite usar abreviaturas y palabras complejas.
No d por obvio nada.
Tenga presente la secuencia lgica de las actividades.
Separe las frases necesarias e importantes en la realizacin de una tarea, diseccinela
para mejor comprensin.
Desarrolle los pasos explicndolos con sencillez y claridad.
Las diferencias existentes entre un procedimiento y una instruccin de trabajo son las
siguientes:

29
A continuacin se presenta un ejemplo sencillo de una instruccin para enviar y recibir informacin va fax.
Para enviar:
1.
Inserte el documento en forma vertical en la bandeja.
2.
Llame al destinatario por el fax.

Escuchar el "tono" (un zumbido muy peculiar).
3.
Oprima la tecla verde que dice "Start".
4.
Cuelgue el auricular.
5.
Espere a que salga su documento por el otro lado de la bandeja.
Para recibir
1.
Descuelgue el auricular cuando est sonando el fax (si no lo tiene en automtico).
2.
La persona que le enviar informacin le solicitar "Tono".
3.
Oprima la tecla que dice "Start".
4.
Cuelgue el auricular.
5.
Reciba su informacin.
4.2 Plan De la Calidad.

El propsito de la metodologa del Plan de la Calidad es ayudar en la realizacin de los
productos y/o servicios conforme con los requisitos de los clientes. Los Planes de la Calidad
proporcionan una descripcin de los sistemas utilizados para reducir la variacin de producto y
proceso. Esta metodologa se puede aplicar a un gran nmero de procesos y tecnologas de
elaboracin del producto o servicio. Los Planes de la Calidad son una parte integral de un
proceso general de calidad y se debe utilizar como documento activo.
Dentro de este captulo trataremos los Planes de la Calidad tal y como lo establece la Norma
ISO 9001:2000/NMX-CC-9001-IMNC-2000 en su subrequisito 7.1 Planificacin de la
Realizacin del Producto.
La Norma ISO 9000:2000/NMX-CC-9000-IMNC-2000 define al Plan de la Calidad
Es un documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso,
producto o contrato especfico.
Formato de Plan de la Calidad

Para elaborar Planes de la Calidad en CENCADE hemos adoptado el siguiente formato:

30
31
Descripcin de las Columnas del Plan de la Calidad

1.
Logotipo de la organizacin. Se incluye el logotipo de la organizacin en el formato que

se desee con el objeto de personalizar el plan de calidad correspondiente.
2.
Nombre del Proceso. Se indica el ttulo especfico del plan de la calidad (nombre del
proceso/servicio) que se est documentando.
3.
Responsable del proceso. Anotar el puesto de la(s) persona(s) responsable(s) de que el

proceso se ejecute de acuerdo con lo planeado.
4.
Nombre del proceso. Anotar el nombre o descripcin del proceso que se est realizando
5.
Informacin general. Se especifica el nmero de control correspondiente del documento,

la fecha de emisin, nmero de revisin y el nmero de pgina respecto al total de
pginas del documento.
6.
Clientes. Anotar el nombre de las reas, actividades, procesos u organizaciones a los

cuales se dirige el producto.
7.
Caracterstica general del resultado. Anotar las propiedades que distinguen a un proceso
o su resultado, ejemplo: tiempo de entrega, cumplimiento con requisitos, cantidad
entregada.
8.
Infraestructura. Anotar la infraestructura requerida para el desarrollo del proceso,

ejemplo: equipo de cmputo, software, Internet, maquinaria, equipo.
9.
Ambiente de trabajo. Anotar las condiciones requeridas para el desarrollo del proceso
que promuevan un ambiente adecuado para el personal que realiza las actividades,
ejemplo: iluminacin, temperatura, espacios de trabajo adecuados, mtodos de trabajo
apropiados.
10.
Nmero. Se especifica el nmero de actividad.
11.
Actividades. Anotar las actividades que conforman el proceso.
12.
Recursos necesarios. Anotar los recurso humanos que se requieren para realizar de
manera ptima la actividad descrita.
13.
Resultado. Anotar los productos resultantes de la actividad descrita, ejemplo: informes,

reportes, certificados, dictmenes, oficios.
14.
Caractersticas y especificacin a controlar. Son los rasgos, dimensiones o propiedades

que distinguen a un proceso o su resultado (producto) en el cual se pueden recabar
datos, variables o atributos. En la especificacin se establece el dato o propiedad que
debe cumplir el producto resultado de la actividad que se est documentando en el Plan
de la Calidad. Las especificaciones se pueden obtener de diferentes documentos
(dibujos, especificaciones, normas de materiales o estndares de empaque).
15.
Verificacin. Se indica lo siguiente:
Mtodo. Describir brevemente el mtodo de recopilacin de la informacin,

ejemplo: documental, inspeccin de equipo, verificacin en el centro de trabajo.
Muestra. Especificar el tamao de muestra que se toma para su verificacin y la

frecuencia o periodo en que se efectuar dicha verificacin.
Responsable. Anotar el puesto del responsable de realizar la verificacin antes

mencionada.
16.
Documento. Se indica el manual, procedimiento y/o instruccin que funciona como

referencia para realizar la actividad.
17.
Plan de reaccin. Especificar las acciones correctivas necesarias para evitar que se
generen productos no conformes u operaciones fuera de control.

32
18.
Identificacin de los Cambios. En caso de que se presente algn cambio, se registra el

nmero de revisin a la que corresponde, la hoja afectada y una descripcin general del
cambio.
Cmo Elaborar Planes de la Calidad

El propsito de contar con una metodologa definida para la elaboracin del plan de la calidad
es facilitar la produccin bienes o servicios de acuerdo con las necesidades y expectativas que
establecen los clientes.
Esto es estructurar una metodologa que proporcione una descripcin escrita del resumen de
los sistemas usados para minimizar la variacin en los procesos.
El plan de la calidad debe describir las acciones que son requeridas en cada fase del proceso
incluyendo la recepcin de los insumos, el proceso productivo y los productos generados,
adems peridicamente se necesita que se asegure el cumplimiento de los requerimientos
para que todos los productos de salida se mantengan bajo control.
La metodologa propuesta puede verse reflejada en el siguiente esquema:

33
1.
Integrar el equipo responsable de elaborar el plan de la calidad

Es esencial integrar, en el equipo que elabora el plan de la calidad, al personal que
directamente realiza o ejecuta el proceso a documentar, ya que de ello depende la
objetividad y la precisin en la descripcin de las actividades que sern incluidas en el
plan de la calidad. La naturaleza del equipo que elabora el plan de la calidad es
interdisciplinaria, ya que se busca integrar a los expertos de todas las reas de la
organizacin con el objeto de asegurar que todas las opiniones sern escuchadas y que
identificarn todas las variables a controlar del proceso que se est documentando.
2.
Identificar y analizar el proceso a controlar

Es recomendable, antes de elaborar el plan de la calidad, realizar una esquematizacin
del proceso que se desea documentar, para ello el equipo que elabora el plan de la
calidad debe de allegarse de toda la informacin necesaria para estructurar el proceso
correspondiente.
Dicha informacin puede incluir, entre otras:
Diagramas de proceso.
Datos de diseo.
Especificaciones del producto y del equipo.
Recursos, materiales y materias primas necesarias para la fabricacin del

producto o la prestacin del servicio.
Anlisis de modo y efecto de falla, del sistema / diseo / proceso.
Informacin sobre las tcnicas o mtodos de inspeccin del proceso

Entre ms detallada sea la informacin que disponga el equipo mayor ser la precisin
del plan de la calidad, ya que esta informacin constituye la materia prima para la
elaboracin del mismo.
3.
Elaborar el diagrama de flujo del proceso a documentar

Es recomendable elaborar previamente el diagrama de flujo del proceso, con la
informacin de que se disponga en el punto anterior con el objeto de reconocer la
secuencia de actividades requeridas, esta representacin grfica del proceso permite
facilitar la identificacin de las medidas necesarias para mantener el proceso bajo
control, las cuales sern documentadas en el plan de la calidad.
4.
Elaborar el plan de la calidad

Conforme el formato propuesto para la elaboracin del plan de la calidad.

34
4.3 Diseo de Formularios.

Los formularios se desarrollan y mantienen para registrar los datos que demuestran el
cumplimiento de los requisitos del SGC .
Para disear un formulario se sugieren los siguientes lineamientos:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Los formularios deben estar diseados de modo que sean fciles de llenar, leer,
procesar y desechar.
Con el objetivo de facilitar las anotaciones en los formularios, stos debern contar con
espacios suficientes para los datos. Las entradas de datos se harn segn sea la
secuencia de los datos que se vayan a consignar.
El formulario tendr tanta informacin como sea posible a fin de reducir el tiempo que se
emplee en las anotaciones
Las variables se examinan para asegurarse de que algunas de ellas no sean, en
realidad, constantes.
El vocabulario empleado en el formulario debe ser preciso. Se evitarn las abreviaturas o
las frases incompletas que pueden ser mal interpretadas.
El nombre de la organizacin deber aparecer prominentemente en todos los formularios
que se distribuyan fuera de la organizacin.
En los formularios internos, el nombre de la organizacin deber subordinarse al ttulo
del formulario, o bien omitirse. Lo usual es poner dicho ttulo en la parte superior del
formulario
Los mrgenes superior e inferior son esenciales para el buen aspecto, as como para
facilitar la impresin y manejo.
Los formularios deben ser atractivos, no podemos resignarnos a un diseo puramente
funcional, que carezca de cualidad es estticas.
Los formularios deben suscitar una actitud mental favorable para que quienes los usen
estn dispuestos a realizar su trabajo.
Una vez diseado el formulario se procede a elaborar tambin su instructivo de llenado, con
explicacin separada del formulario modelo (cuando sea necesario).

35
V. Control de Documentos
5.1 Introduccin.
Para el funcionamiento efectivo de un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC ) es preciso
contar con un control de los documentos que nos permita primero dar cumplimiento a la Norma;
segundo, lograr con ello un enfoque sistemtico y tercero, cubrir una parte del SGC , separado
lgicamente, tal como un criterio completo de todo el SGC .
Por ello se deben definir los controles necesarios para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.

Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
Asegurarse que se identifican los cambios de los documentos y el estado de revisin
actual.
Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables.
Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su
distribucin.
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificacin
adecuada en el caso de que se mantenga por cualquier razn.
El control de los documentos debe efectuarse a travs de lo establecido en el procedimiento de

control de los documentos.
5.2 Cmo Controlar los Documentos.
a)
Propsito
Establecer los lineamientos para el control de los procedimientos, instrucciones, formatos
y otros documentos de trabajo, necesarios para la operacin del SGC. Dicho control
incluye los siguientes aspectos: identificacin, distribucin, difusin, resguardo, revisin,
actualizacin y retiro.
b)
Alcance
Aplica a todas las reas funcionales con responsabilidad en la operacin del SGC.
c)
Identificacin
Los documentos que soportan el SGC deben identificarse con un nmero de

control.
El nmero de control es asignado por el responsable de controlar los documentos,

tomando como referencia su Listado Maestro de Control de Documentos le
asignar un nmero de control conforme a la clave alfanumrica que se indica a
continuacin:

36
Posicin (A) Tipo de Documento

La primera posicin se asigna en funcin del tipo de documento elaborado (siendo de dos
letras), por ejemplo:
Manual de la Calidad
Procedimiento
Instrucciones de Trabajo
Formularios
Plan de la Calidad
MC
PR
IT
FO
PC
Posicin (B) Area Emisora

Se asocia al rea emisora responsable de la elaboracin del documento, anotando en
maysculas, dos letras representativas del ttulo del rea funcional, evitando se repitan las
siglas en cada categora, por ejemplo:
Direccin General
Administracin
Ventas
Sistemas
Aseguramiento de Materiales
Calidad
Produccin
Ingeniera de Calidad
Crdito y Cobranzas
DG
AD
VE
SI
MA
CA
PR
IC
CC
Posicin (C) Nmero Secuencial

Se asigna el nmero consecutivo que le corresponde de acuerdo al Listado Maestro de Control
de Documentos general o por rea.
01...
02
03 etc.
Ejemplos de Nmeros de Control asignados:
En todos los procedimientos el nmero de control asignado debe anotarse en el recuadro

identificado para ese fin.
Para el caso de aquellos documentos que no contengan un recuadro para el nmero de
control, ste ser anotado en la esquina inferior derecha (abajo del margen existente). Con el
propsito de asegurar la rastreabilidad del documento y de conocer a qu procedimiento (s)
pertenece, tambin se debe identificar el no. de control del procedimiento respectivo. Esta
referencia se debe anotar al centro del documento.

37
Por ejemplo:
Rev. n
d)
Ref. XX-XX-XX
No. Control
Distribucin
La distribucin de procedimientos y documentos de trabajo se realiza de

conformidad al Listado Maestro de Control de Documentos.
Las copias de los documentos relacionados en el Listado Maestro que son

distribuidas se consideran Copias Controladas.
El mtodo para realizar la distribucin de copias es el siguiente:

El responsable del Control de Documentos coordina las siguientes actividades:
- Determinar el nmero de copias que se deben obtener de cada original,
consultando el Listado Maestro de Control de Documentos.
- Reproducir y distribuir las copias que sean necesarias conforme una hoja de
distribucin.
Listado Maestro de Control de Documentos
Logo
No. de Revisin
Fecha de Ultima
Modificacin
Nombre del
Documento
No.
Nombre

38
No. de Control
No. de Revisin
Firma
Fecha de
Aplicacin
Logo
Hoja de Distribucin
Nombre del Documento:

No. de Revisin:
No. de
Copia
Asignado a:
No. de Control:
Puesto
Fecha
39
Firma
Observaciones
e)
Difusin
Es responsabilidad del rea receptora dar a conocer a su personal el procedimiento o
documento recibido; explicando su contenido y/o los cambios realizados, as como la
fecha en que entra en vigor.
En caso necesario, se organizar una sesin para explicar paso por paso en qu
consiste el procedimiento para asegurarse de que, en lo subsecuente, la forma de
trabajar estar apegada al mismo.
f)
Retencin
El rea receptora es responsable de mantener y conservar en condiciones de

seguridad, orden y preservacin copias de los procedimientos y documentos de
trabajo que se encuentran bajo su custodia. Esto incluye aquellos documentos de
trabajo que son considerados registros.
En caso de necesitar una copia de un documento controlado deber ser solicitado

al responsable del control de documentos.
A la copia del documento que no vaya a ser designada permanente se le deber

colocar la leyenda "Copia no controlada" o "Slo para informacin". La
reproduccin de copias no controladas slo podr ser autorizada por el Gerente de
rea.
Todos los documentos originales sern resguardados por el responsable de

control de documentos.
Las copias del Manual de la Calidad sern resguardadas por las reas receptoras
dentro de una carpeta identificada con el ttulo.
Todos los procedimientos y sus anexos sern agrupados en una carpeta para
facilitar su control.
g)
Revisin y Actualizacin
El Manual de la Calidad, los procedimientos y sus anexos, sern revisados por la

Alta Direccin, por lo menos una vez al ao, como parte de las actividades de la
revisin al SGC.
Las actualizaciones a cualquier documento se pueden realizar como consecuencia

de lo siguiente:
Revisin de la Direccin: el Director detecta puntos de mejora en los
documentos revisados.
Cuando debido a cambios en la forma de hacer las cosas (tecnologa
aplicada/sistemas de trabajo) el documento se vuelve obsoleto.
El usuario del documento detecta que ste puede ser mejorado en cuanto a
claridad, contenido o redaccin.
Cambio en la estructura organizacional de la organizacin.
Todas las actualizaciones deben ser autorizadas por las mismas unidades
funcionales que aprobaron el original.
Los cambios a los procedimientos para efectos de aplicacin inmediata pueden
ser modificados mediante un memorndum e incluir estos cambios en la revisin
siguiente de los procedimientos.
Este memorndum debe ser incluido o anexado en el procedimiento
correspondiente por parte del proveedor del mismo como respaldo de la
informacin.
Cuando algn documento es actualizado el nmero de revisin cambiar al
consecutivo inmediato superior.
Por ejemplo:
Rev. No. 0 cuando se emite por 1a. vez.
Rev. No. 1 cuando se actualiza por primera ocasin.
Rev. No. 2 cuando se actualiza por segunda ocasin.
etc.

40
h)
En todos los procedimientos y en ciertos documentos de trabajo el nmero de

revisin se debe anotar en el recuadro que para este fin se indica.
En aquellos documentos que no contengan el recuadro para anotar el nmero de
revisin, ste ser indicado en la parte inferior izquierda (debajo del margen).
Retiro
El retiro de los documentos obsoletos se realiza al momento de la entrega del

documento actualizado.
Slo los originales son mantenidos por el responsable de control de documentos,

para futuras aclaraciones.
Todas las copias de los documentos obsoletos deben ser destruidas.

41
VI. Control de Registros

6.1 Importancia.
Los registros son los formularios en los cuales se anotan los resultados derivados de una
actividad realizada, que emanan del SGC, constituyen una fuente de informacin muy
interesante, de ah la importancia para la Direccin, ya que proporcionan una ventana a travs
de la cual es posible ver con claridad cualquier ineficiencia, problemas recurrentes o desarrollo
inesperado en la operacin del sistema.
Lo anterior le permite a la Direccin responder con cambios apropiados y oportunos a los
procedimientos, para corregir los problemas que se sealaron.
6.2 Definiciones.
Dentro de este captulo trataremos los registros tal y como lo establecen las normas, en su
subrequisito "Control de los Registros".
Iniciaremos definiendo el concepto de
ISO 9000:2000/NMX-CC-9000-IMNC-2000:
registro
como
nos
dice
segn
la
Norma
"Es un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeadas".
6.3 Propsitos y Alcance.

De acuerdo con lo anterior el propsito es proveer evidencia objetiva de las actividades hechas
o resultados obtenidos. Su alcance es cubrir todos los reportes, formatos y en general todos los
documentos y registros electrnicos que deben ser mantenidos como registros.
6.4 Control de los Registros.

El control de los registros est fundamentado en la Norma ISO 9001:2000/NMX-CC-9001IMNC-2000 en el requisito control de los registros Subrequisito (4.2.4).
Que nos dice:
"La organizacin debe establecer y mantener procedimientos documentados para:
identificar,
proteger,
recuperar,
almacenar,
disponer de los registros,
tiempos de retencin.
"Los registros se deben conservar para demostrar la conformidad con los requisitos
especificados y la operacin efectiva del SGC".
"Todos los registros deben ser legibles, almacenados y protegidos en forma tal que puedan
recuperarse fcilmente en lugares que tengan condiciones ambientales que prevengan dao o
deterioro y eviten su prdida. Debe establecerse y registrarse el tiempo que deben retenerse
los registros".
"Los registros pueden estar en la forma de copias en papel, en medios electrnicos o cualquier
otro".

42
Cmo Controlar los Registros

Para controlar los registros es necesario no perder de vista el significado de ste,
primeramente debemos:
Identificar los documentos considerados registros.

Sealar en cada procedimiento documentado los documentos que debern ser
considerados como registros, as mismo indicar el responsable de su control.
Debe indicarse el tiempo de retencin de cada registro.
Ubicarlos, conservarlos y controlarlos bajo condiciones ambientales adecuadas, para
evitar su deterioro.
Asegurar que los registros sean legibles para su fcil consulta.
Asegurar que los registros son fcilmente identificables.
El control descrito anteriormente es importante porque se cumple con lo establecido en la

norma, acerca de aquellos documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionar
evidencia de las actividades desempeadas, son la evidencia objetiva de la aplicacin
sistemtica del SGC, a travs del Manual de la Calidad y los Procedimientos Documentados.
En el siguiente ejemplo se muestra como se presentan los registros.
De los documentos de trabajo referenciados en el mtodo identificar cules de ellos sern
mantenidos como registros y quin es responsable de su custodia.
Una forma de presentar esta informacin es como sigue:
No. de Control
Nombre
Responsable de
Retenerlo
Tiempo de
Retencin
Donde debe anotarse:

1.
2.
3.
4.
El nmero consecutivo de registro.

El nombre del documento y su nmero de control correspondiente previamente
determinado.
El rea o persona responsable de custodiar los registros.
El perodo de tiempo en que se retienen.
En caso de que ningn anexo sea considerado para fines de registro se anotar la palabra
ninguno adelante del encabezado.
6.5 Tipos de Registro.
Algunos tipos de registros son:
Registros de Productos No Conformes.

Registros de Auditora.
Registros de las Revisiones de la Direccin.
Registros de Capacitacin.
Registros de los Procesos de Realizacin y del Producto.
Registros de Entrada, Revisin, Verificacin, Validacin, Cambios del Diseo
Registros de Evaluacin de Proveedores.
Registros de Validacin de Procesos.
Registros de Calibracin de Equipo

43
Registro
Es un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeadas.
Ejemplo:
"Registros".
Aqu se anotarn los registros de los documentos fuentes y el responsable de su custodia.
A continuacin se presenta un ejemplo de los registros generados por un procedimiento utilizando su

forma de presentacin.
No. de Control
Nombre
Responsable de
Retenerlo
Tiempo de
Retencin
FO-RD-03
Listado Maestro de Control de Documentos
Responsable de
Control de
Documentos
1 ao
FO-RD-04
Hoja de Control de Emisin y Revisin
Gerentes de reas
Receptoras y
Responsable de
Control de
Documentos
1 ao
FO-RD-05
Memorndum Interno para Emisin de Documentos
Responsable de
Control de
Documentos
1 ao
Los documentos donde se llevarn registros de calidad son:

a)
Listado Maestro de Control de Documentos (FO-RD-03):

Documento donde se llevar un registro de control de documentos.
b)
Hoja de Control de Emisin y Revisin (FO-RD-04):

Documento que sirve para controlar la emisin y revisin de documentos.
c)
Memorndum Interno para Emisin de Documentos (FO-RD-05):

Documento para aviso de emisin de documentos.

44

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"Documentacin del SGC"

Documentacin del SGC

"Documentacin del SGC"

Documentacin del SGC

"Documentacin del SGC"

Esta estructura facilita la distribucin, conservacin y entendimiento de la documentacin. El

Documentacin del SGC

La documentacin del SGC usualmente incluye:

La utilizacin de medios electrnicos proporciona las siguientes ventajas:

El personal apropiado tiene acceso a la misma informacin actualizada en todo mo

1.2 Propsito y beneficios.

Describir el SGC de la organizacin.

Comunicar a los empleados el compromiso de la Direccin con la calidad.

Proveer informacin para grupos de funciones relacionadas de manera tal que se

Facilitar el entendimiento mutuo entre los empleados y la Direccin.

Proveer un marco de operacin claro y eficiente.

Proveer coherencia en las operaciones basadas en procesos documentados.

Documentacin del SGC

Proveer confianza al cliente basada en los sistemas documentados.

1.3 Contenido de los documentos.

Documentacin del SGC

II. Manual de la Calidad

2.2 Proceso de elaboracin.

Identificar el alcance del SGC.

Documentacin del SGC

Paso 3 Elaboracin del Manual

Identificacin de los Cambios

Es la seccin donde se registrarn los cambios que se van

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Al contestar estos cuestionamientos en procedimientos claros y sencillos estaremos

3.2 Propsitos de los Procedimientos.

Ayudar a los empleados a comprender su funcin dentro de la organizacin.

Proveer coherencia en las operaciones basadas en procesos documentados.

Proveer una base para la mejora continua.

Proveer confianza al cliente basada en los sistemas documentados.

Documentacin del SGC

3.3 Ventajas de tener Procedimientos documentados.

Ayudar a controlar el cumplimiento de la norma y evitar su alteracin arbitraria.

3.4 La Matriz de Procedimientos.

Nombre del procedimiento.

No. de control del procedimiento.

Requisito de la norma aplicable.

3.5 Cmo elaborar Diagramas de Flujo.

Explica la actividad a travs de smbolos y textos condensados.

Facilita la comprensin de un procedimiento en cualquier nivel jerrquico.

Reduce la cantidad de explicaciones que se dan en una descripcin narrativa.