Evaluación de La Calidad de Servicio Percibida Por Los Clientes de Alto Consumo de La Empresa Eleoccidente

UNIVERSIDAD DE CARABOBO
REA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

FACULTAD DE INGENIERA
MAESTRA EN INGENIERA INDUSTRIAL
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O
Autor: Ing. Mara Elisa Siado
Brbula, Febrero 2008
UNIVERSIDAD DE CARABOBO
DIRECCIN DE POSTGRADO
FACULTAD DE INGENIERA
PROGRAMA DE MAESTRA EN INGENIERA
INDUSTRIAL
VEREDICTO
Nosotros, miembros del jurado designado para la evaluacin del

Trabajo de Grado titulado: EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
PERCIBIDA POR LOS CLIENTES DE ALTO CONSUMO DE LA EMPRESA
ELEOCCIDENTE ZONA CARABOBO, presentado por: MARA ELISA
SIADO CLAVEL, para optar al ttulo de MAGSTER EN INGENIERA
INDUSTRIAL, estimamos que el mismo rene los requisitos para ser:
APROBADO
Prof. Erwin Hermani
________________
C.I.N
_________________
FIRMA
Prof. Carlos Len
________________
C.I.N
_________________
FIRMA
Prof. Anderi Souri
________________
C.I.N
_________________
FIRMA
Brbula, Febrero 2007
Dedicatoria
DEDICATORIA
A Dios, por ser la fuente de vida e inspiracin de mis das.

A mi Abuela Carmen, por ser mi ejemplo de fortaleza y amor, que Dios la
cubra con su manto siempre.
A mi Madre, por su dedicacin, sacrificios y modelo de superacin
profesional.
A mi Pareja, por su apoyo incondicional, compaa y amor, en todos los
momentos.
A mis Hijos que espero lleguen pronto.
vii
Reconocimiento
RECONOCIMIENTO
A la Empresa Eleoccidente. C.A, por permitirme elaborar este Trabajo

Especial de Grado.
A los trabajadores que aportaron sus ideas en este Trabajo Especial de
Grado.
A los pasantes que contribuyeron a la recoleccin de datos y aplicacin
de las encuestas.
A los Profesores de Metodologa y al Profesor Agustn Mejas, por sus
observaciones para la mejora de este Proyecto.
Finalmente, un reconocimiento especial a todas aquellas personas que de
una u otra manera apoyaron para el desarrollo de este Proyecto. Gracias!
viii
ndice General
NDICE GENERAL
Pg.
RESUMEN.
xvi
ABSTRACT ..
xvii
INTRODUCCIN..
CAPTULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN.
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1 Situacin Actual
1.1.2 Situacin Deseada...
12
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA
12
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN ......
12
1.3.1 Objetivo General ..
13
1.3.2 Objetivo Especficos ...
13
1.4 JUSTIFICACIN
13
1.5 ALCANCE
16
1.6 LIMITACIONES ..
16
CAPTULO II
MARCO DE REFERENCIA ....
ix
18
ndice General
Pg.
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN.
19
2.2 RESEA HISTRICA....
26
2.3 MARCO JURDICO
29
2.3.1 Ley Orgnica Del Servicio Elctrico (LOSE). .
29
2.3.2 Comisin Nacional de Energa Elctrica (CNEE). .....
31
2.3.3 Reglamento de Servicio......
31
2.3.4 Normas de Calidad del Servicio de Distribucin de

Electricidad (NCSDE)..
33
2.3.5 Ley Orgnica de Reorganizacin del sector Elctrico ...
36
2.4 MARCO TERICO....
37
2.4.1 Definiciones: Producto, Bien de Consumo y Servicio
37
2.4.2 Caractersticas de los Servicios..
39
2.4.3 Evaluacin de la calidad de los servicios.
41
2.4.4 La medida de la calidad del servicio.
44
2.4.5 Planificacin estratgica..
49
2.4.6 La mejora contina...
50
2.5 DEFINICIN DE CONCEPTOS..
52
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO....
62
3.1 NIVEL DE INVESTIGACIN
63
3.2 DISEO DE LA INVESTIGACIN..
63
ndice General
Pg.
3.3 POBLACIN...
64
3.4 MUESTRA...
64
3.5 TCNICAS PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN.
67
3.5.1 Fuentes secundarias
67
3.5.2 Fuentes primarias.
68
3.6 TCNICAS PARA EL ANLISIS Y PRESENTACIN DE LA

INFORMACIN.
70
3.7 FASES METODOLGICAS.
73
CAPTULO IV
PRESENTACIN Y DISCUSIN DE LOS RESULTADOS..
76
4.1 UNIDAD DE MERCADO ESPECIAL DE ELEOCCIDENTE C.A...
77
4.1.1 Estructura Organizativa...
77
4.1.2
Modelo Comercial de la Unidad de Mercado Especial de

Eleoccidente ....
79
4.2 EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA UNIDAD

DE MERCADO ESPECIAL DE ELEOCCIDENTE C.A..
82
4.2.1 Diseo del Cuestionario aplicado a clientes
82
4.2.2 Evaluacin de la satisfaccin de los clientes..
95
4.3 IDENTIFICACIN DE LOS FACTORES CLAVES DE XITO DE

LA UNIDAD DE MERCADO ESPECIAL DE ELEOCCIDENTE
C.A..
4.4
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO DE MERCADEO

PROPUESTO EN EL MODELO COMERCIAL DE LA UNIDAD DE
MERCADO ESPECIAL EN ELEOCCIDENTE C.A
xi
98
101
ndice General
Pg.
4.4.1 Descripcin del subproceso de mercadeo ..
101
4.4.2 Mapas de las actividades....
103
4.5 PLAN DE ACCIN PARA MEJORAR EL SERVICIO OFRECIDO

LA UNIDAD DE MERCADO ESPECIAL EN ELEOCCIDENTE C.A
105
4.5.1 Objetivos especficos del plan de accin..
105
4.5.2 Cronograma de actividades
107
4.5.3 Evaluacin y control del Plan de Accin en Mercado Especial
107
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..
112
CONCLUSIONES
113
RECOMENDACIONES...
114
REFERENCIAS BIBLIOFRFICAS..
117
ANEXOS
121
1.A Encuesta de satisfaccin de los clientes...
A.1
1.B Observaciones efectuadas en las entrevistas .
A.3
Hoja de validacin..
A.7
Matriz de Correlaciones de los datos provenientes del

cuestionario aplicado a la muestra piloto..
A.8
xii
ndice de Tablas
NDICE DE TABLAS
Pg.
Tabla 1
Balance Comercial 2005 (Compra/Venta GWh)...
Tabla 2
Calidad Total en la Gestin de Servicios..
47
Tabla 3
Operacionalizacin de las variables de la investigacin

realizada para Evaluacin de la Calidad de Servicio
Percibida por los Clientes de Alto Consumo de la Empresa
Eleoccidente Zona Carabobo..
56
Distribucin de la muestra de clientes de alto consumo de

la Unidad de Mercado Especial de Eleoccidente.
65
Escala valorativa de medicin de las respuestas obtenidas

en la aplicacin del cuestionario diseado
70
Fases metodolgicas de la investigacin para evaluar la

calidad de servicio percibida por los clientes de alto
consumo de la empresa Eleoccidente...
74
Parmetros estadsticos para determinar la fiabilidad del

cuestionario aplicado a la muestra piloto..
83
Parmetros estadsticos para determinar la idoneidad de la

tcnica de Anlisis de Factores al cuestionario aplicado a la
muestra piloto.
87
Comunalidades de los datos provenientes del cuestionario

aplicado a la muestra piloto.
89
Explicacin de la Varianza Total de los datos provenientes

del cuestionario aplicado a la muestra piloto
89
Matriz de los Componentes Rotados de los datos

provenientes del cuestionario aplicado a la muestra piloto
91
Tabla 4
Tabla 5
Tabla 6
Tabla 7
Tabla 8
Tabla 9
Tabla 10
Tabla 11
xiii
ndice de Tablas
Tabla 12
Dimensiones de la Satisfaccin de los Clientes de Alto

Consumo, Comerciantes e Industriales, de Eleoccidente..
93
Valores de Alfa de Cronbach () para cada dimensin de la

satisfaccin del cliente .
95
Tabla 14
Actividades del subproceso en Mercadeo.
103
Tabla 15
Cronograma de actividades del Plan de Accin para

Mercado Especial..
107
Indicadores para la evaluacin del Plan de Accin de

Mercado Especial..
110
Tabla 13
Tabla 16
xiv
ndice de Figuras
NDICE DE FIGURAS
Pg.
Figura N 1
Tiempo Total de Interrupciones (Horas)....
Figura N2
Impacto Econmico de Indicadores Comerciales

(MMMBs.)....
Figura N 3
Calidad Total en la Gestin de Servicios...
46
Figura N 4
Herramientas de mejora continua contenidas en la

filosofa Kaizen...
51
Generacin de nmeros aleatorios para la seleccin

de la muestra de clientes externos.
66
Organigrama estructural de la Unidad de Mercado

Especial...
78
Subproceso del Modelo Comercial de la Unidad de

Mercado Especial de Eleoccidente C.A
81
Percepcin del servicio de Eleoccidente por

dimensiones de la satisfaccin del cliente.
96
Ponderacin de la relevancia de las variables de la

satisfaccin del cliente..
99
Modelo Comercial de la Unidad de Mercado Especial

en Eleoccidente C.A. propuesto..
102
Mapa de Actividades del subproceso de Mercadeo

propuesto en el Departamento de Mercado Especial
en Eleoccidente C.A..
104
Niveles de Mercado Especial en Eleoccidente C.A.

involucrados en la aplicacin del Plan de Accin
propuesto
106
Figura N 5
Figura N 6
Figura N 7
Figura N 8
Figura N 9
Figura N 10
Figura N 11
Figura N 12
xv
Resumen
EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR LOS

CLIENTES DE ALTO CONSUMO DE LA EMPRESA
ELEOCCIDENTE ZONA CARABOBO
Ing. Mara Elisa Siado,
Tutor: Ing. Mgs. Agustn Mejas
Febrero, 2008
RESUMEN
Las personas emplean los servicios pblicos: electricidad, agua, telefona,
gas natural, etc; con la finalidad de cubrir sus necesidades. La satisfaccin
de los clientes es determinada por la calidad de servicio y puede afirmarse
que en el suministro de energa elctrica, la misma es equivalente a la
calidad del servicio que ofrece la empresa distribuidora. Eleoccidente, filial de
CADAFE, es una empresa de transmisin, distribucin y comercializacin de
la energa elctrica en Venezuela. La presente investigacin se realiz con el
objetivo de evaluar la calidad del servicio ofrecido en la unidad de
comercializacin en el segmento de clientes de alto consumo en la empresa
Eleoccidente Zona Carabobo con base en la percepcin del cliente. Se
efectu una investigacin descriptiva, con un diseo documental y de campo.
La poblacin estudiada fueron los clientes comerciales e industriales, que
pertenecen a los Usuarios de Alto Consumo, cuyo gasto de energa elctrica
es mayor a 31 KVA, a los cuales se les aplic un cuestionario diseado en
esta investigacin y validado con el paquete estadstico SPSS versin 1.3.
Este instrumento result fiable, con validez de contenido, de criterio y de
concepto. Sus dimensiones de estudio fueron seis: Solicitudes y Reclamos,
Calidad del Servicio Comercial, Calidad de Producto Tcnico, Calidad de
Servicio Tcnico, Atencin al Cliente y Facturacin. Posteriormente se
identificaron los Factores Claves de xito en la Unidad de Mercado Especial
de Eleoccidente, Zona Carabobo, que permiti formular un plan de accin
para fortalecer y optimizar el nivel de satisfaccin de los clientes. Finalmente,
entre las conclusiones ms importante, puede destacarse que los clientes de
alto consumo, industriales y comerciales, de Eleoccidente C.A. estado
Carabobo, estn medianamente satisfecho y la principal recomendacin es la
creacin de un subproceso de Mercadeo, el cual no est contemplado en el
actual en Modelo Comercial, cuya funcin principal ser analizar y evaluar
informacin del mercado con la finalidad de disear y desarrollar estrategias
para satisfacer las necesidades de los clientes industriales y comerciales de
alto consumo de Eleoccidente C.A. Zona Carabobo.
Palabras Clave: Calidad de Servicio, Satisfaccin del cliente, Servicio
Elctrico
xvi
Abstract
EVALUATION OF SERVICE QUALITY PERCEIVED BY THE HIGH

CONSUMERS OF CARABOBO STATE ELEOCCIDENTE COMPANY
Ing. Mara Elisa Siado,
Tutor: Ing. Mgs. Agustn Mejas
February, 2007
ABSTRACT
The people use the public services: electricity, service water, telephone,
natural oil, etc; in order to satisfy their necessities. The customer satisfaction
is determinate through the service quality perceived them. It can make fast
that the quality in energy electric supply is equivalent to the service quality
offers by the distributor companies. Eleoccidente C.A, Cadafe filial, is a
transmission, distribution and commercial company of electric energy in
Venezuela. This researchs objective was to evaluate the service quality
offers in the commercial unit on high consumers segment of the state
Carabobo Eleoccidente C.A. company, founded on the costumer perception.
This research was descriptive investigation with a documental and field
design. The probabilistic sample taken of the customer segment of high
consumption, industrially and commercially customers, whose energy
electrics charges are larger than 31 KVA. This instrument was validated with
statistical package SPSS version 1.3. These questions were reliability, with
contents, discernment and conceptual validity. The underlying dimensions to
customer satisfaction of high consumption for the company was developed
this research are six: Requests and Complaints, Quality of Commercial
Service, Quality of Technical Product, Quality of Technical Service, Customer
Attention and Invoicing. Subsequently, it did a SWOT Analysis for the Special
Business Unity of state Carabobo Eleoccidente C.A. company, which
permitted to plan strategies in order to increase and to maintain the
customers satisfaction level. Finally, between means conclusions, it had the
industrial and commercials customer of high consumption for the state
Carabobo Eleoccidente C.A. company, are middling satisfied and the main
recommendation is the conformation of a Marketing Specialist Department,
which is not considered at the actual Commercial Management Process, and
their principal function will be to analyze and evaluating the marketing
information in order to plan and developing strategies for to satisfy the
industrial and commercials customer of high consumption for the state
Carabobo Eleoccidente C.A. company.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Electric Energy Supply
xvii
INTRODUCCIN
Las personas emplean los servicios pblicos: electricidad, agua, telefona,

gas natural, etc; con la finalidad de cubrir sus necesidades. La satisfaccin
de los clientes de servicios pblicos, es determinada por la calidad del
servicio que estos perciben; por lo tanto puede afirmarse que en el suministro
de energa elctrica, la misma es equivalente a la calidad del servicio que
ofrece la empresa distribuidora.
En funcin de la aplicacin de la Ley del Servicio Elctrico Vigente en

Venezuela (2001), las empresas del servicio elctrico asumen con mayor
preocupacin la percepcin que tienen los clientes en cuanto a la calidad del
servicio que se ofrece, ya que ser la diferencia entre los competidores del
mismo ramo para mantener la cartera de clientes e incrementarla.
Es importante mencionar que debido al crecimiento de los mercados, la

mentalidad de las empresas ha ido cambiando durante las ltimas dcadas al
observar que las compaas que han logrado mantenerse y crecer, son
aquellas que adems de buscar un mximo rendimiento en sus operaciones,
prestan seria atencin a las necesidades y expectativas de sus clientes.
2
Introduccin
Eleoccidente, filial de CADAFE, es una empresa de transmisin,

distribucin y comercializacin de la energa elctrica en Venezuela, la cual
no escapa de esta situacin, apoyando la presente investigacin en el
segmento de mercado de mayor rentabilidad, para conocer la opinin de sus
clientes y proponer mejoras que proporcionen mayor grado de satisfaccin.
Por lo tanto, este proyecto consiste en la evaluacin de la calidad de

servicio percibida por los clientes de alto consumo de la empresa
Eleoccidente C.A., zona Carabobo.
Con esta finalidad se presenta el siguiente Trabajo Especial de Grado, el

cual est constituido por los siguientes captulos: En el Captulo I se
presentan el planteamiento del problema, objetivos, justificacin, alcance y
limitaciones del proyecto. El Captulo II es el Marco Referencial que describe
los antecedentes, las bases legales, tericas y conceptuales que
fundamentan la investigacin. El Marco Metodolgico se detalla en el
Captulo III, dnde se dan a conocer las tcnicas aplicadas para la
recoleccin de informacin necesaria para lograr los objetivos y en los
Captulos IV se presentan los resultados de la investigacin realizada.
Finalmente en el Captulo VI se presenta el anlisis de los resultados
obtenidos.
3
Introduccin
Una vez realizada la investigacin se obtuvo como resultados que la

Unidad de Mercado Especial de Eleoccidente C.A., en la Zona Carabobo
garantiza la ptima aplicacin de los procesos comerciales de aquellos
clientes que por sus caractersticas requieran atencin especial, con el fin de
satisfacer las expectativas y necesidades de los mismos, mediante el
Proceso de Gestin Comercial del departamento de Mercado Especial de
Eleoccidente, el cual est orientado a cumplir con las polticas corporativas
de la empresa, basado en los principios rectores de calidad de servicio y
orientacin al cliente, ejecutando los subprocesos de Atencin del Cliente,
Medicin, Facturacin, Cobranza e Incremento en Ventas, pero no contempla
el Mercadeo.
Para evaluar la calidad de servicio de la Unidad de Mercado Especial de

Eleoccidente se midi la percepcin que tienen los clientes comerciales e
industriales, pertenecientes al segmento de Usuarios de Alto Consumo, cuyo
gasto de energa elctrica es mayor a 31 KVA, se dise y aplic el
cuestionario Encuesta de Satisfaccin de los Clientes. La escala de este
instrumento es del 1 al 5, donde la apreciacin es de mal a excelente
respectivamente.
4
Introduccin
Al aplicar el cuestionario a una muestra de 246 clientes de alto consumo,

comerciales e industriales, de Eleoccidente C.A, se determin la satisfaccin
de estos valorando el servicio percibido en base a la Escala de Lickert.
Luego, con estos datos se determin la participacin de cada variable en

la satisfaccin de los clientes de alto consumo, industriales y comerciales, de
Eleoccidente C.A., mediante un anlisis de regresin mltiple obtenindose
una ecuacin con las variables que satisfacen a los clientes.
Posteriormente se identificaron los factores claves de xito de la Unidad

de Mercado Especial de Eleoccidente, Zona Carabobo, los cuales
permitieron formular un plan de accin para fortalecer y optimizar el nivel de
satisfaccin de los clientes. Este plan de Accin incluye la evaluacin que
permitir la mejora continua de los procesos y la adecuacin a los cambios
del entorno.
Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones ms

importantes, referidas a la satisfaccin de los clientes de alto consumo,
industriales y comerciales, de Eleoccidente C.A. Estado Carabobo.
CAPTULO I
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN
En este captulo, se presenta el planteamiento y formulacin del problema que da inicio al

presente Trabajo Especial de Grado. Se describe situacin actual y la deseada, los objetivos
logrados en su desarrollo, las justificaciones de la investigacin, el alcance y las limitaciones
encontradas durante el desarrollo de la investigacin.
6
Captulo I
Planteamiento del Problema
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las personas emplean los servicios pblicos: energa elctrica, agua,

telefona, gas natural, etc, con la finalidad de cubrir sus necesidades en
relacin con la sanidad, la vivienda, la educacin, la asistencia, entre otras.
(Fundacin Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida y de Trabajo,
2001).
Los efectos econmicos de las deficiencias del sector de electricidad son

difcilmente cuantificables, pero resulta evidente que las dificultades que se
han presentado para financiar el servicio, as como los sistemas de operacin
y mantenimiento, han afectado la disponibilidad de las centrales elctricas y
la confiabilidad del sistema mismo, lo cual a su vez degenera en costosas
consecuencias para el pas (Cadela y Participa, 2006).
1.1.1. Situacin Actual:
La satisfaccin de los clientes es determinada por la calidad de servicio y

puede afirmarse que la calidad del servicio del suministro de energa elctrica
es equivalente a la calidad del servicio tcnico que ofrece la empresa
distribuidora. En la figura N 1 se aprecia el Tiempo Total de Interrupciones
7
Captulo I
(TTI) en horas por ao de Eleoccidente, filial de CADAFE, la cual es una

empresa de transmisin, distribucin y comercializacin de la energa
elctrica en Venezuela. Se observa que el Tiempo Total de Interrupciones en
el 2005 es de 32,85 Horas, lo cual equivale a dejar a oscuras a todo el pas
durante da y medio o
dejar
sin
Eleoccidente
semana.
luz
durante
(Cadela
Figura N1 Tiempo Total de

Interrupciones (Horas)
a
1
y
31,07
35
32,85
28,16
30
25
18,94
20
Participa, 2.006), lo que ha
15
10
contribuido
mermas
frecuentes
de
clientes
5
0
externos
importantes,
2002
2003
2004
2005
Fuente: CADELA, PARTICIPA (2.006)
razn de 3 clientes anuales, proporcionando una prdida de flujo de caja de

Bs. 750.255.172 y dejndose de facturar 3.562.865 KWH, (Eleoccidente:
Unidad de Mercado Especial, 2005).
En cuanto a las ventas de energa, Eleoccidente compra a Edelca (por el

sistema interconectado nacional) y a las plantas generadoras (Planta Centro
y Pedro Camejo), aproximadamente 303.458.754 KWH, de los cuales se
facturan a un total de 220.000 clientes un promedio de 193.253.147 KWH,
8
Captulo I
generando prdidas tcnicas y no tcnicas. (Eleoccidente: Unidad de

Mercado Especial, 2005).
La situacin econmica ha sido marcada por el alto porcentaje de
prdidas que posee Eleoccidente, tal como se aprecia en la Tabla I, donde
cada punto porcentual equivale a 22 millardos de bolvares. Este nivel de
prdidas equivale a regalar la energa elctrica en Eleoriente y Elecentro
durante un ao. (Cadela y Participa, 2.006).
Tabla 1:
AO
Prdidas (%)
Balance Comercial 2005 (Compra/Venta GWh)
2001
42,74
2002
42,39
2003
42,74
2004
42,83
2005
43,83
Fuente: Cadela, Participa; 2006
Del total de prdidas registrado, se calcula que el 9.67 por ciento

corresponde a las prdidas tcnicas, tales como contadores manipulados,
daados, parados, vencimiento en la afericin del equipo, puntos directos
(sin contador) entre otros. Las prdidas no tcnicas son un 34,17 por ciento,
las cuales son las anomalas administrativas como direcciones erradas,
promedios de consumo de energa por debajo de los estndares segn el
tipo de cliente, errores en las lecturas, anomalas de facturacin, falta de
personal tcnico especializado que permita realizar inspecciones, depurar las
anomalas y asesorar a los clientes. (Eleoccidente: Unidad de Mercado
Especial, 2005).
9
Captulo I
Es importante resaltar que las polticas y estrategias de cobranza influyen

directamente en el incremento de la morosidad mensual, a razn de Bs.
2.285.542.025 y la morosidad acumulada a la fecha Diciembre 2004, en el
segmento residencial, industrial, comercial y agropecuario oscila alrededor de
Bs. 54.881.474.188. (Eleoccidente: Unidad de Mercado Especial, 2005).
Figura N 2:
Impacto Econmico de Indicadores Comerciales

(MMMBs.)
Morosidad
Particular 721; 24%
Morosidad
Gubernamental
1240; 40%
Prdidas
Elctricas
1085; 36%
3.046 MMMBs. de prdidas en CADAFE durante el ao 2005

Fuente: Cadela , Participa; 2.006
En la figura N 2 se describe el impacto de los indicadores comerciales en

las prdidas de CADAFE durante el ao 2005, situacin muy similar a la de
Eleoccidente, ya que de un total de 220.000 facturas se logran cobrar
143.000, lo que representa el 65 por ciento. Esta situacin es debida al ndice
de reclamos sin solucionar, al precio de la energa, la insatisfaccin de los
clientes, retrasos en la entrega de notificaciones de cobro y facturas
mensuales, morosidad, devolucin de cheques por mal endoso, sobregiros,
10
Captulo I
falta de cortes efectivos, inexactitud en los datos de los clientes por la

ausencia de una
base de datos centralizada, entre otras causas.
(Eleoccidente: Unidad de Mercado Especial, 2005).
Tambin es importante resaltar que la Repblica Bolivariana de

Venezuela a travs del Ministerio del Poder Popular para la Energa y
Petrleo, rige el servicio de suministro de energa elctrica mediante la Ley
del servicio Elctrico (LOSE), aprobada el 31 de Diciembre de 2001 segn
gaceta oficial No. 5.568; as como tambin, la calidad del servicio prestado
por las compaas de comercializacin de energa elctrica debe estar sujeta
a las Normas de Calidad de Servicio de Distribucin de Electricidad
(RNCS), aprobado el 18 de Noviembre 2003 segn resolucin No. 193 y 194.
(LOSE, 2001; RNCS, 2003).
El Ministerio de Energa y Petrleo, estableci un lapso de un ao a partir

de la publicacin para la aplicacin y adecuacin de las empresas
comercializadoras de suministro de corriente elctrica a estas leyes. Sin
embargo Eleoccidente no ha realizado gestin, ni adecuacin alguna para
adaptarse a esta ley. Por el contrario, esta empresa se encuentra
actualmente en una situacin que ha generado la insatisfaccin de sus
clientes internos y externos.
10
11
Captulo I
Las circunstancias anteriores pueden llevar a la quiebra de Eleoccidente

por prdidas masivas de clientes y desinversiones en el sistema de
distribucin regional, impidiendo desarrollar estrategias que garanticen el
xito futuro.
La situacin descrita de Eleoccidente, adems del hecho de no estar

adecuada a la LOSE, contribuy a la decisin del Gobierno Nacional de
dictar un decreto cuyo objetivo es la reorganizacin del sector elctrico
nacional para mejorar la calidad del servicio en todo el pas, maximizar la
eficiencia en el uso de la energa y en la operacin del sistema. (CAVEINEL,
2008)
En este contexto se hace necesario que la estrategia comercial de la

empresa convenga experimentar una reorientacin hacia una mayor
satisfaccin y fidelizacin del cliente, que analice las variables de calidad del
servicio, satisfaccin del cliente, confianza en el proveedor y costos de
cambio; comenzando con la medicin de la calidad del servicio en tres
dimensiones diferenciadas: calidad de suministro, calidad tcnica y calidad
comercial, en funcin de garantizar una mayor competitividad y riesgo de
permanencia en el mercado por la existencia de otra empresa de suministro
elctrico en la regin.
11
12
Captulo I
1.1.2. Situacin Deseada:
A partir de estas variables se requiere entonces una evaluacin de la

calidad del servicio que permita conocer los requerimientos de los clientes en
el sector de energa industrial y comercial, clientes potenciales de
Eleoccidente, como zona piloto de CADAFE y sus empresas filiales, con la
finalidad de conocer el nivel de satisfaccin de los clientes y establecer un
plan de accin que permita una mejora continua del servicio de suministro de
energa elctrica suministrado por la empresa, y as aumentar el nivel de
confianza en el servicio e incrementar el grado de satisfaccin de los clientes.
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
La evaluacin de la Calidad del Servicio en la unidad de negocios de

Comercializacin en el segmento de clientes de alto consumo proporcionar
una herramienta para aumentar el nivel de confianza en el servicio e
incrementar el grado de satisfaccin de los clientes?
12
13
Captulo I
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
1.3.1.
Objetivo General
Evaluar la calidad del servicio ofrecido en la unidad de comercializacin

en el segmento de clientes de alto consumo en la empresa Eleoccidente
Zona Carabobo con base en la percepcin del cliente, usuario del servicio.
1.3.2.
Objetivos Especficos
1. Identificar los procesos llevados a cabo en el sistema de informacin y

control de la organizacin y su interaccin con los clientes.
2. Evaluar la calidad del servicio en la organizacin de acuerdo con los
requerimientos del Reglamento de calidad para el sector elctrico.
3. Elaborar anlisis interno y externo en la organizacin para identificar los
factores claves de xito.
4. Formular un plan de accin para la mejora continua.
1.4. JUSTIFICACIN
Debido a la importancia que tiene el servicio elctrico para cubrir las

necesidades de las personas y para el desarrollo de Venezuela, se pretende,
13
14
Captulo I
por medio de esta investigacin, analizar teoras y conceptos bsicos de

mercadeo, planificacin estratgica, gestin tecnolgica y comportamiento
organizacional, con la finalidad de encontrar explicaciones a situaciones
internas y externas que contribuyen en la insatisfaccin de los clientes y la
baja calidad del servicio de suministro de energa elctrica.
Para lograr de los objetivos planteados, se requiri la aplicacin de una

metodologa que contempla el empleo de tcnicas e instrumentos de
medicin sobre la percepcin de los clientes, procesamientos de programas
para el anlisis de los resultados y evaluar el grado de confianza de los
clientes en la empresa, as como el anlisis de los procesos comerciales, los
indicadores de gestin, dando un paso adelante en el desarrollo del sector de
servicios pblicos en Venezuela, donde se ha evaluado la calidad del servicio
tcnico del sector elctrico pero con muy poca consideracin de la
percepcin del cliente.
Con esta investigacin se plantea una alternativa para mejorar el servicio

de suministro elctrico con los medios materiales existentes, proporcionando
a la empresa un anlisis sobre el manejo de su organizacin y gestin de los
medios de produccin como un todo, fundamentado en principios de
liderazgo, participacin e implicacin, orientado hacia el anlisis de datos y la
14
15
Captulo I
gestin de sistemas de procesos que simplifican los problemas, como est

expresado en los conceptos de mejora continua que incluyen sobre todo, al
consumidor; como ya se ha venido realizando en otros pases de
Latinoamrica y Europa, permitiendo a la nacin estar a la vanguardia del
servicio de suministro de energa elctrica.
De este modo se lograr una evaluacin de la calidad del servicio con

datos confiables que permitan definir un plan de accin que identifique los
requerimientos de los clientes del consumidor industrial y comercial, de
Eleoccidente, para su posterior satisfaccin y consecuente fidelidad de los
clientes de alto consumo, mejorando el flujo de caja que evitara la posible
quiebra o privatizacin de la empresa
y la consolidara en el mercado
nacional de suministro del servicio pblico de electricidad.
La importancia de este tipo de investigacin es su carcter de pionera en

las empresas de servicio pblico, especficamente en el sector electricidad, la
cual servir de gua para la extensin de la evaluacin a otros sectores de
Eleoccidente, luego a las otras filiales de CADAFE y posteriormente a todo el
mercado de servicio de suministro de corriente elctrica en el pas.
15
16
Captulo I
Finalmente, la culminacin de la presente investigacin es el requisito

final de su autora para la obtencin de su ttulo de Magster en Ingeniera
Industrial, motivando a las prximas generaciones que quieran profundizar en
este tema tan utpico como es la Calidad del Servicio.
1.5. ALCANCE
Este proyecto se centrar nicamente en el rea de comercializacin

de la Empresa Eleoccidente Zona Carabobo, en la unidad de negocios
de Mercados Especiales especficamente en el segmento de clientes
comerciales e industriales como parte del sector de alto consumo.
Se analizarn slo las percepciones de los clientes.
Se identificaran reas de oportunidad para mejorar la calidad del

servicio comercial.
1.6. LIMITACIONES
El tiempo limitado para la investigacin slo permiti la evaluacin de

la calidad del servicio ofrecido en la unidad de comercializacin al
sector industrial y comercial del segmento de alto consumo de la
empresa Eleoccidente.
16
17
Captulo I
La evaluacin realizada se enfoc slo en el rea de Calidad del

Servicio Comercial establecido en las Normas de Calidad del Servicio
de Distribucin de Electricidad (RNCS), debido a que para evaluar el
producto tcnica se requera de equipos y herramientas especiales,
como por ejemplo equipos de medicin y analizadores de red, las
cuales no se tenan en Eleoccidente.
17
CAPTULO II
MARCO DE REFERENCIA
En el presente captulo, se presentan los antecedentes de la investigacin, el aspecto legal,

las bases tericas que sustentan la realizacin del presente proyecto y las definiciones
bsicas para su entendimiento.
19
Captulo II
Marco de Referencia
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
A continuacin se muestra una sntesis de las investigaciones previas

relacionadas con calidad de servicio que se utilizaron como punto de partida
para la resolucin del problema formulado.
1. Cadela
Participa
Proyecto
(2006).
de
Fortalecimiento de la Gestin de CADAFE.

Presentacin en Microsoft PowerPoint Ponencia
para la difusin del Proyecto de Fortalecimiento de
la Gestin de CADAFE.
Esta ponencia fue presentada en las instalaciones de CADELA, dirigida al

personal de CADAFE y sus empresas filiales, con la finalidad de dar a
conocer el proyecto planteado por PARTICIPA, quienes describen la
situacin actual de CADAFE en referencia al servicio, la situacin econmica,
as como tambin la opinin de la poblacin y posicin de los accionistas y
de la presidencia de la empresa. El resultado es un plan de accin
estratgico general para CADAFE y todas sus empresas filiales, para revertir
la situacin actual de la empresa.
19
20
Captulo II
Marco de Referencia
De la presentacin se obtuvieron datos histricos actualizados que

permiti describir la situacin de Eleoccidente. Difiere del trabajo realizado,
en dos aspectos fundamentales, el primero es que el alcance de la
presentacin abarca distintas reas de la empresa y segundo, en la
investigacin realizada se realiza un anlisis de datos obtenidos a partir de
los clientes de la empresa.
2. Lrez, A. (2005). Evaluacin de la calidad del servicio elctrico, a

travs del procesamiento de datos, mediante un sistema de
informacin confiable, para controlar los indicadores de calidad de
energa elctrica, voltaje, flicker y armnicas en C.A. Electricidad de
Valencia. Trabajo de grado de maestra, no publicado. Universidad de
Carabobo, Valencia.
El objetivo general de este Trabajo Especial de Grado fue desarrollar un

sistema de informacin para procesar datos de variables tales como: Voltaje,
Fluctuacin rpida de tensin (Flicker) y Distorsin de Armnicas para
determinar la calidad de energa elctrica (Power Quality) en una red que
alimenta una zona en particular, producto de mediciones hechas en
diferentes Municipios. El sistema de informacin desarrollado analiza los
resultados obtenidos de las mediciones y los compara con los estndares
20
21
Captulo II
Marco de Referencia
indicados en la Norma de Calidad del Servicio de Distribucin de Electricidad

(Gaceta 38.006 del 23/08/2004) permitindole a la empresa C.A. Electricidad
de Valencia adecuar sus procesos para cumplir con la Norma.
Este trabajo fue importante a la hora de realizar la investigacin, ya que

se parti del estudio de las necesidades de los clientes para definir los
parmetros del sistema desarrollado. Adems se realiz en la compaa que
comparte el suministro de energa elctrica del estado Carabobo. Esta
investigacin se diferencia en que se realiz el estudio de las necesidades
del cliente en funcin de la Calidad del Producto Tcnico.
3. Meja. A. (2005). Modelo Para Medir La Calidad Del Servicio En Los

Estudios Universitarios De Postgrado. Revista Universidad, Ciencia y
Tecnologa, Vol 10, 85-86
El objetivo del artculo presentado fue desarrollar un modelo para medir la

calidad de los servicios universitarios de postgrado como base para la
implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en dichas
organizaciones. El resultado fue un instrumento fiable y vlido para evaluar la
calidad percibida en los servicios prestados en el Postgrado de Ingeniera de
21
22
Captulo II
Marco de Referencia
la Universidad de Carabobo, y que puede aplicarse en otros programas de

estudios universitarios.
El instrumento desarrollado se bas en el modelo SERVQUAL,

convirtindose en una base metodolgica para la investigacin realizada,
debido a los mtodos estadsticos multivariados empleados, como el mtodo
de componentes principales y el anlisis de factores. Sin embargo, a pesar
de ser un modelo valido para evaluar la las percepciones de la calidad de
servicio, est adaptado a la realidad universitaria y no a los servicios de
suministro de energa elctrica.
4. Montesino M, y Prez Y. (2005). Propuesta

para la creacin de la vicepresidencia de
calidad basada en la consultora empresarial, en la empresa
distribuidora de electricidad Enelbar, C.A., ubicada en Barquisimeto,
Estado Lara. Trabajo de Grado no publicado. Universidad de Carabobo,
Valencia.
El objeto de estudio de la presente investigacin, fue la creacin de una

Vicepresidencia de Calidad para la empresa de Distribucin de Energa C. A.,
22
23
Captulo II
Marco de Referencia
filial de CADAFE, que asegure el cumplimiento del RCNS, con la finalidad de

minimizar el riesgo de incurrir en penalidades u omisiones a dicha normativa.
Es importante la consideracin de este trabajo ya que es referido a una

empresa filial de CADAFE, como lo es Eleoccidente. Sin embargo, a pesar
de estar enmarcado en la misma filosofa de calidad y engloba, de manera
muy general, mientras que la investigacin que se realiz para el presente
fue especfica a la Calidad del Servicio Comercial.
5. Orrego, M. (2004). Validacin del instrumento de

medicin de calidad SERVQUAL, en un servicio de
asistencia tcnica, con pequeos agricultores, del
sector Coyerahue, comuna de Padre Las Casas, IX Regin de La
Araucana. Trabajo de Grado publicado en internet. Universidad de
Catlica de Temuco, Temuco, Chile.
El objetivo de este trabajo de grado fue la Validacin del instrumento de

medicin de calidad del servicio, SERVQUAL, en el contexto de los servicios
de asistencia tecnolgica a pequeos agricultores. Entre los resultados ms
importantes se obtuvo en el anlisis de fiabilidad, que el coeficiente Alpha de
Cronbach, arrojado por los datos tanto para expectativas como para
23
24
Captulo II
Marco de Referencia
percepciones, determinan que el instrumento es fiable y valido para una

posterior medicin de la calidad de los servicios de asistencia tcnica, en la
regin del estudio y en las dems regiones del pas.
Este trabajo de grado fue considerado como apoyo en la metodologa

llevada a cabo en la investigacin, ya que aplica el instrumento de medicin
SERVQUAL, el cual mide la calidad de servicio prestada mediante la
diferencia entre la satisfaccin y las expectativas de los clientes, pero con la
diferencia de que se aplica a otro tipo de servicio diferente al ofrecido por
Eleoccidente.
6. Comisin de integracin energtica regional (CIER)

(2.005). Encuesta CIER de Satisfaccin del Cliente
Residencial
de
Energa
Elctrica.
Sumario
Ejecutivo 2003 de la CIER. [En Lnea]. Disponible en www.cier.org.uy
Este sumario presenta los resultados obtenidos en la Encuesta CIER, la

cual consiste en medir y evaluar la satisfaccin de los clientes residenciales
urbanos de energa elctrica, de empresas de Argentina, Bolivia, Chile,
Colombia, Ecuador, Paraguay, Per, Uruguay y Venezuela; mediante la
aplicacin de una metodologa reconocida y confiable que permita presentar
24
25
Captulo II
Marco de Referencia
a los reguladores informacin legtima y confiable, constituyndose tambin

en una importante herramienta para gestin y benchmarking y en un
elemento inductor de perfeccionamiento empresarial.
Esta encuesta se utiliz como punto de partida para el diseo del

instrumento aplicado durante el desarrollo de esta investigacin. Se asemeja
al trabajo realizado por la medicin de satisfaccin del cliente de energa
elctrica, pero se diferencia en que la encuesta CIER se aplic a clientes
residenciales y midi aspectos de Calidad del Producto Tcnico, Calidad de
Servicio Tcnico y Calidad de Servicio Comercial.
7. Montaa, J., Ramrez, E. y Ramrez, H. (2.002). Evaluacin de la calidad

de los servicios pblicos domiciliarios. Revista Colombiana de
Marketing. Ao 3, N 5., 47-62. Disponible en: plazas@usco.edu.co
La investigacin realizada por estos autores fue descriptiva y se

enmarcada dentro de la lnea de investigacin sobre Calidad del Servicio y
analiza la calidad percibida en los servicios pblicos domiciliarios en la
ciudad de Neiva, Colombia; prestados por la Electrificadora del Huila,
Telehuila, Alcanos de Colombia y las Empresas Publicas de Neiva.
25
26
Captulo II
Marco de Referencia
En la realizacin de la investigacin se utiliz la escala SERVPERF

propuesta por Cronin y Taylor (1994). Los resultados indican que la escala
obtenida es un instrumento fiable y vlido para medir la calidad percibida en
los servicios pblicos domiciliarios permitiendo establecer programas de
mejoramiento continuo del servicio al cliente.
De este trabajo se tomaron datos para comparar los resultados obtenidos

al aplicar la encuesta a clientes de Eleoocidente, sin olvidar que est
desarrollado en otro ambiente socio cultural, es decir, para otra cultura de
servicio.
2.2. RESEA HISTRICA
Una vez descritos los antecedentes de la investigacin realizada, es

importante conocer como ha evolucionado la organizacin en la cual se
efectu la misma.
Eleoccidente, filial de CADAFE, es una

empresa de transmisin, distribucin y
comercializacin de la energa elctrica en
Venezuela. Nace junto a Cadela, Elecentro y Eleoriente, en el ao de 1990
26
27
Captulo II
Marco de Referencia
(Eleoccidente, 1999). Inicialmente distribua y comercializaba la energa

elctrica en los estados: Carabobo, Cojedes, Portuguesa, Falcn, Lara y
Yaracuy.
Posteriormente, Eleoccidente (CADAFE) realiza la venta de sus activos y

la transferencia de sus suscriptores ubicados en el estado Lara, a la
empresa: Energa Elctrica de Barquisimeto
(ENELBAR); quedndose ahora, nicamente
conformada, por los 60 municipios de los
estados:
Carabobo,
Cojedes,
Portuguesa,
Falcn y Yaracuy.
En el estado Carabobo el servicio es compartido con otras dos empresas:

CALIFE (Luz y Fuerza Elctrica de Puerto Cabello) y ELEVAL (Electricidad
de Valencia), con esta ltima compartiendo calles y avenidas (Eleoccidente,
1999).
El 31 de julio de 2007 se public el Decreto N 5.330, de Ley Orgnica de

Reorganizacin del Sector Elctrico. Su objeto es la reorganizacin de
funciones y actividades del sector elctrico nacional, reservando las
27
28
Captulo II
Marco de Referencia
actividades de generacin, transmisin, distribucin y comercializacin de

potencia y energa elctrica al mbito estatal.
De esta manera, las empresas Energa Elctrica de Venezuela S.A.

(Enelven), Empresa Nacional de Generacin, C.A. (Enagen), Compaa de
Administracin y Fomento Elctrico, S.A. (Cadafe), CVG Edelca, Energa
Elctrica de la Costa Oriental del Lago, C.A. (Enelco), Energa Elctrica de
Barquisimeto, S.A. (Enelbar), Sistema Elctrico del estado Nueva Esparta
C.A. (Seneca), as como las dems empresas filiales de la Corporacin
Elctrica Nacional S.A. se fusionaran en una persona jurdica nica, en un
plazo de tres aos contados a partir de la entrada en vigencia de este
decreto.
De igual manera, todas las empresas privadas dedicadas a la generacin,

transmisin, distribucin y comercializacin de potencia y energa elctrica,
as como las empresas filiales o afiliadas a stas que se encuentren en
proceso de adquisicin por parte del Estado venezolano, intervenidas
administrativa o jurdicamente, o cualquiera que el Estado decida adquirir
debern tambin transferir la propiedad de sus acciones a la nueva
Corporacin Elctrica Nacional.
28
29
Captulo II
Marco de Referencia
2.3. MARCO JURDICO
A continuacin se presentan las Leyes, Normas y Decretos Nacionales,

del sector elctrico, que fueron considerados para el desarrollo de los
objetivos de la investigacin.
2.3.1.
Ley Orgnica del Servicio Elctrico (LOSE):
La Ley del Servicio Elctrico (LOSE), la cual es administrada por el

Ministerio de Energa y Petrleo y se aprob segn gaceta oficial No. 5.568
de fecha 31 de Diciembre de 2001 por la Asamblea Nacional de la Repblica
Bolivariana de Venezuela, al cual seala en su Artculo 1:
La presente ley tiene por objeto establecer las disposiciones que
regirn el servicio elctrico en el territorio nacional, constituido por
las actividades de generacin, transmisin, gestin del Sistema
Elctrico Nacional, distribucin y comercializacin de potencia y
energa elctrica, as como la actuacin de los agentes que
intervienen en el servicio elctrico, en concordancia con la poltica
energtica dictada por el Ejecutivo Nacional y con el desarrollo
econmico y social de la Nacin. (p. 1)
29
30
Captulo II
Marco de Referencia
Segn la LOSE, en su Artculo 36, hace referencia a las obligaciones de

las empresas de distribucin de energa elctrica, entre las cuales se
encuentran:
Prestar el servicio a todos los que lo requieran dentro de su rea de

servicio exclusiva, de acuerdo con esta Ley y con la normativa que, a
ese efecto, dicte la Comisin Nacional de Energa Elctrica. (LOSE,
Art. 36, Numeral 1)
Prestar el servicio de manera continua, eficiente, no discriminatoria y

dentro de los parmetros de calidad y atencin a los usuarios, de
acuerdo a esta Ley y a la normativa que, a ese efecto, dicte la
Comisin Nacional de Energa Elctrica. (LOSE, Art. 36, Numeral 2)
Someterse al rgimen de sanciones establecido en esta Ley. (LOSE,

Art. 36, Numeral 10)
En la LOSE se indica que la calidad de servicio implica que el suministro

elctrico debe prestarse por las empresas autorizadas con las caractersticas
tcnicas y comerciales debidas y con la continuidad exigible por los
abonados segn su contrato de suministro, y por la Administracin
competente segn la normativa vigente.
30
31
Captulo II
2.3.2.
Marco de Referencia
Comisin Nacional de Energa Elctrica (CNEE):
La LOSE, tambin hace referencia a la Comisin Nacional de Energa

Elctrica, en su Artculo 15 que tendr a su cargo, por delegacin del
Ministerio de Energa y Petrleo, la regulacin, supervisin, fiscalizacin y
control de las actividades que constituyen el servicio elctrico. Esta comisin
es un ente desconcentrado, con patrimonio propio e independiente del Fisco
Nacional; gozar de autonoma funcional, administrativa y financiera en el
ejercicio de sus atribuciones. (LOSE, Artculo 15).
El dictamen las normas de calidad que regirn las actividades del servicio
elctrico y las normas para la fiscalizacin corresponde a la CNEE. (LOSE,
de Artculo 17).
2.3.3.
Reglamento de Servicio:
El presente el reglamento fue dictado en la Repblica Bolivariana de

Venezuela a travs del Ministerio de Energa y Petrleo en Caracas, el 18 de
Noviembre de 2003, en Resolucin N 308 193 y 144, de conformidad con
lo establecido en el numeral 15 del artculo 17 y en el artculo 102 de la Ley
Orgnica del Servicio Elctrico (LOSE), en concordancia con lo dispuesto en
31
32
Captulo II
Marco de Referencia
los artculos 24 y 129 del Reglamento General de la Ley del Servicio

Elctrico, en uso de las atribuciones conferidas a la Comisin Nacional de
Energa Elctrica (CNEE), (Reglamento de Servicio).
El objeto y alcance de este Reglamento es establecer las normas y

condiciones que regirn la prestacin del servicio de distribucin de energa
elctrica y las relaciones entre La Distribuidora y sus usuarios. (Reglamento
de Servicio, Artculo 1) y es de obligatorio cumplimiento para las empresas
responsables del ejercicio de la actividad de distribucin de energa elctrica
y para los usuarios del servicio elctrico con tarifa regulada (Reglamento de
Servicio, Artculo 2).
En lo referente a la Calidad del Servicio, el Artculo 7 del Reglamento de

servicio establece:
El Usuario tendr derecho a recibir el servicio elctrico de
acuerdo con lo establecido en las Normas de Calidad del Servicio de
Distribucin de Electricidad, en caso de incumplimiento por parte de
La Distribuidora, sta deber abonar los crditos correspondientes
producto de las sanciones. (p. 4).
32
33
Captulo II
2.3.4.
Marco de Referencia
Normas de Calidad del Servicio de Distribucin de Electricidad

(NCSDE):
La Repblica Bolivariana de Venezuela, a travs del Ministerio de Energa

y Petrleo emite la Resolucin N 225, 194 y 145, de conformidad con lo
establecido en el Artculo 102 de la Ley Orgnica del Servicio Elctrico
(LOSE), en concordancia con el numeral 14 del Artculo 17 de la misma Ley y
los Artculos 99 y 132 de su Reglamento General, dicta las Normas de
Calidad del Servicio de Distribucin de Electricidad (NCSDE) las cuales
debern cumplir los agentes que desarrollen la actividad de distribucin de
electricidad, con la finalidad de garantizar a los usuarios un Servicio Elctrico
acorde con sus requerimientos al menor costo posible. (NCSDE, Artculo 1).
La Calidad del Servicio prestado por las empresas distribuidoras de

electricidad, ser evaluada en las siguientes reas:
1. Calidad del Producto Tcnico.
2. Calidad del Servicio Tcnico.
3. Calidad del Servicio Comercial.
Para el caso de incumplimientos de los lmites admisibles establecidos en

las reas mencionadas, esta Resolucin contiene el procedimiento para la
33
34
Captulo II
Marco de Referencia
determinacin del monto de las sanciones aplicables, de acuerdo con lo

dispuesto en la Ley Orgnica del Servicio Elctrico y su Reglamento.
(NCSDE, Artculo 2).
El artculo 29 de estas Normas establece que la Calidad del Servicio

Comercial se evaluar a travs de parmetros que consideran los aspectos
relacionados con una atencin eficiente y efectiva al Usuario, tales como:
1. Correcta medicin del servicio.
2. Emisin de las facturas en los lapsos establecidos en esta Resolucin.
3. Cumplimiento de los lapsos de conexiones de las solicitudes de
servicio.
4. Cumplimiento de los plazos de reconexin del servicio.
5. La utilizacin de sistemas de atencin e informacin que permitan una
respuesta oportuna a las solicitudes de informacin de los Usuarios.
6. Atencin y solucin a los reclamos presentados por los Usuarios en
los lapsos establecidos.
7. Correcta aplicacin del pliego tarifario.
La correcta medicin y facturacin de los servicios prestados se

controlar mediante los indicadores de Periodicidad de la Facturacin,
34
35
Captulo II
Marco de Referencia
Errores en la Facturacin, Facturacin con base en consumos estimados y

Tiempo de Entrega de la Factura.
A continuacin se mencionan los indicadores para la evaluar el Servicio

Comercial que se expresan en el Artculo 30 de las Normas de Calidad del
Servicio de Distribucin de Electricidad:
1. Correcta medicin y facturacin mensual de los servicios prestados:
a. Errores de Facturacin.
b. Facturacin con base en consumos estimados.
c. Periodicidad de la facturacin.
d. Tiempo de Entrega de la Factura.
2. Atencin y correccin de los reclamos presentados por los Usuarios:
a. Tiempo para la solucin de los Reclamos Comerciales.
b. Tiempo de atencin de las solicitudes de conexin del servicio.
c. Tiempo de Conexin Pequeas Demandas y Grandes Demandas.
d. Tiempo para reemplazo de Medidores.
3. Cumplimiento de los plazos de reconexin del servicio:
a. Tiempo de Reconexin.
4. Utilizacin de sistemas de atencin e informacin que permitan una
respuesta rpida a las solicitudes de informacin y reclamos de los
Usuarios:
35
36
Captulo II
Marco de Referencia
a. Sistema Informtico Auditable de todos los Reclamos.

b. Sistema de Telegestin de Trmites y Reclamos.
5. Correcta aplicacin del pliego tarifario.
a. Aplicacin de las tarifas por uso del servicio.
b. Aplicacin de los Factores de Ajuste.
2.3.5.
Ley Orgnica de Reorganizacin del Sector Elctrico
El 31 de julio de 2007 se public el Decreto N 5.330, con Rango, Valor y

Fuerza de Ley Orgnica de Reorganizacin del Sector Elctrico, dictado por
el presidente de la Repblica Bolivariana de Venezuela. Su objeto es la
reorganizacin de funciones y actividades del sector elctrico nacional,
reservando las actividades de generacin, transmisin, distribucin y
comercializacin de potencia y energa elctrica al mbito estatal.
En este sentido, estas actividades estarn concentradas en una sola

empresa de carcter estatal, bajo la figura de una sociedad annima, cuyo
capital social ser determinado y suscrito en 75% por la Repblica, por medio
del referido despacho, y en 25% por Petrleos de Venezuela (Pdvsa),
teniendo por nombre el de Corporacin Elctrica Nacional S.A. (Corpoelec).
36
37
Captulo II
Marco de Referencia
Por ltimo, el decreto expone que las actividades de generacin,

transmisin, distribucin y comercializacin de potencia y energa elctrica no
estarn sujetas al pago de tributos estadales y municipales, ni aquellas
ventas de bienes y prestaciones de servicios que se realicen entre las
diferentes empresas elctricas estarn sujetas a gravamen, segn la Ley de
Impuesto al Valor Agregado.
2.4. MARCO TERICO
Para la comprensin de la investigacin fue necesaria la revisin de

conceptos y teoras referentes a la calidad de servicio, planificacin
estratgica y mejora continua, entre otras definiciones; presentadas a
continuacin.
2.4.1.
Definiciones: Producto, Bien de Consumo y Servicio
Se puede diferenciar entre producto, bien de consumo y servicio, con las

siguientes definiciones:
El producto sera el concepto ms general e incluira tanto al bien de

consumo como al servicio.
37
38
Captulo II
Marco de Referencia
El bien de consumo sera aquella parte del producto formada

exclusivamente por propiedades fsicas.
El servicio estara relacionado con los aspectos intangibles.
Pero no es fcil diferenciar taxativamente entre bienes de consumo y

servicios, sin embargo se distinguen tres factores que definen las diferencias
existentes entre los servicios y los bienes fsicos: la forma en que son
producidos, consumidos y evaluados (Zeithaml y Bitner, 2002).
Es difcil establecer especificaciones precisas para la elaboracin de los

servicios que permitan estandarizar su calidad, ya que son bsicamente
intangibles, son prestaciones y experiencias ms que objetos. Los resultados
no pueden ser medidos, comprobados y verificados para asegurar su calidad
antes de la venta; los criterios que utilizan los consumidores para evaluar
esta calidad, pueden ser muy complejos y difciles de establecer con
precisin. Contrariamente a lo que sucede con la venta de cualquier
producto. (Zeithaml y Bitner, 2002).
En segundo lugar, los servicios, especialmente los que requieren mucha

colaboracin humana, son heterogneos. Por lo general, la prestacin variar
de un productor a otro, de un usuario a otro, y de un da a otro. Por ejemplo:
38
39
Captulo II
Marco de Referencia
la interaccin entre el empleado de contacto y el usuario, no puede ser

estandarizada dentro de unas normas que permitan asegurar la calidad,
como se podra hacer en cualquier planta de productos manufacturados.
(Zeithaml y Bitner, 2002).
La produccin y el consumo de muchos servicios son inseparables, en

trminos generales, la calidad de los servicios se produce durante su entrega
o prestacin. En la mayor parte de las ocasiones, los usuarios se encuentran
donde se produce el servicio, observando y evaluando ese proceso de
produccin, a medida que lo experimentan. A diferencia de los proveedores
de bienes fsicos, los proveedores de servicios no tienen el beneficio que les
aporta toda una estructura y proceso de produccin que acta como colchn
amortiguador, suavizando y matizando, la relacin existente entre la
produccin y el consumo. Esto permite que el producto obtenido se entregue
sin alteraciones al consumidor, fruto de la interaccin entre usuario y
proveedor, en vez de ser estructurada y controlada en la planta de
produccin.
2.4.2.
Caractersticas de los Servicios
Es importante mencionar algunas caractersticas relevantes sobre los

servicios (Zeithaml y Bitner, 2002):
39
40
Captulo II
Marco de Referencia
La Intangibilidad: Hace referencia al hecho de que realmente en los

servicios, a pesar de que slo son posibles gracias a elementos
tangibles, lo que se compra es una accin, esto es, un proceso de
prestacin de servicio. Los usuarios no pueden tocar, mirar o degustar
un servicio, sino slo experimentarlo.
La simultaneidad: Se asocia al hecho de que la prestacin del servicio

suele estar unida a su mismo uso. El usuario est presente mientras se
le presta el servicio, por lo que existe una gran falta de
estandarizacin. La persona que contrata un servicio puede determinar
en parte qu tipo de servicio se va a prestar y cmo se va a llevar
acabo.
La heterogeneidad: Tiene que ver con que los servicios son prestados
por personas y van dirigidos a personas, por lo que el servicio puede
variar en funcin de los participantes en el mismo, proveedor y
usuarios, as como por el momento en que ocurre.
Vida til: El carcter perecedero de los servicios est relacionado con

el tiempo real que los caracteriza. Los servicios, al contrario de lo que
ocurre con los bienes de consumo, no pueden almacenarse. La
imposibilidad
de
mantener
un
almacenamiento
dificulta
el
afrontamiento de las fluctuaciones en las demandas. El momento
40
41
Captulo II
Marco de Referencia
temporal en que el usuario decide utilizar un servicio es crtico por lo

que respecta al desempeo y a la evaluacin que se hace del uso.
2.4.3.
Evaluacin de la calidad de los servicios
Debido a que gran parte de los estudios estn orientados a la evaluacin

sobre la calidad de los productos tangibles, es importante considerar algunos
aspectos relevantes centrados en la calidad de los servicios.
Para el usuario, evaluar la calidad de los servicios, es ms difcil que
evaluar la calidad de los productos tangibles; posiblemente los criterios que
utilizan para evaluar la calidad de un servicio sean ms difciles de
comprender. (Grnroos, C. 1982).
Los usuarios no slo evalan la calidad del servicio valorando el resultado
final que reciben, sino que tambin toman en consideracin el proceso de
recepcin del servicio. En la evaluacin de la calidad de un servicio, los
nicos criterios que realmente son relevantes, son los que establecen los
usuarios. Slo los usuarios juzgan la calidad, todos los dems juicios son
irrelevantes.
La percepcin de la calidad de un servicio se establece en funcin de lo

bien que el proveedor realiza la prestacin, evaluada en contraste con las
41
42
Captulo II
Marco de Referencia
expectativas que tena el usuario, respecto a lo que esperaba que realizase

el proveedor.
Se aprecia entonces como la evaluacin de los servicios es ms difcil

que la de los bienes de consumo, debido a sus caractersticas ms
intangibles y por sus caractersticas a veces difcil de definir, por ello es
necesario hacer una breve revisin a la concepcin de la calidad de los
servicios.
Criterios generales de evaluacin de los servicios
Los servicios tienen sus propios criterios de evaluacin, y en ello, como

en ningn otro caso, cuentan los requisitos o expectativas que utiliza el
cliente para juzgar el servicio. A continuacin se resumen en stos diez
(Zeithaml y Bitner, 2002):
1. Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones fsicas, oficinas,

equipos, personal y materiales de comunicacin.
2. Fiabilidad: habilidad del proveedor para realizar el servicio prometido
de forma fiable y adecuada.
3. Capacidad de repuesta: disposicin de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rpido.
42
43
Captulo II
4. Profesionalidad:
Marco de Referencia
posesin
de
las
capacidades
requeridas
conocimiento de la realizacin del servicio.

5. Cortesa: atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal
que trata el cliente.
6. Credibilidad: veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se
provee.
7. Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
8. Accesibilidad: capacidad de un servicio de ser accesible y fcil de
contactar.
9. Comunicacin: mantener a los clientes informados utilizando un
lenguaje que puedan entender, as como saber escucharlos.
10. Comprensin del cliente: esfuerzo de conocer al cliente y sus
necesidades.
La evaluacin de la satisfaccin del cliente ha de hacerse a travs de
unas medidas e indicadores, pero se necesitan modelos explicativos que
establezcan qu es lo que se tiene que medir y qu sentido o interpretacin
tienen las medidas efectuadas. El llamado modelo de las deficiencias es el
primero y quiz el ms extendido de entre los elaborados por los estudiosos
de estos temas y asume que los clientes establecen la calidad del servicio en
funcin de la diferencia entre las expectativas acerca de lo que recibirn y las
percepciones del servicio que realmente se les entrega.
43
44
Captulo II
Marco de Referencia
Fuente: Zeithaml y Bitner. (2002)
Cuanto mayor sea esa diferencia, ms lejos estaremos de la satisfaccin

del cliente. El modelo de las deficiencias fue establecido por Zeithaml,
Parasuraman y Berry a lo largo de los 80. (Zeithaml y Bitner, 2002).
2.4.4.
La medida de la calidad del servicio (PARASURAMA; 1993)
Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los
trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), citado por (Zeithaml y
Bitner, 2002), en los que se destaca que los servicios presentan una mayor
problemtica para su estudio pues poseen tres caractersticas que los
diferencian ampliamente de los productos: Intangibilidad, heterogeneidad e
inseparabilidad:
1. Intangibilidad.- Es la cualidad de los servicios por la que no es fcil

contarlos, mesurarlos, inventariarlos, y verificarlos o probarlos antes de
entregarlos para asegurar su calidad
44
45
Captulo II
Marco de Referencia
2. Heterogeneidad.- La mayora de los servicios, especialmente aquellos

con gran contenido de trabajo humano, son heterogneos, esto quiere
decir que a menudo su desempeo vara de proveedor a proveedor, de
cliente a cliente y de tiempo a tiempo.
3. Inseparabilidad.- La produccin y el consumo de la mayora de lo
servicios es inseparable, por lo tanto la calidad de los servicios se
entrega intacta al cliente, sin pasar por un proceso de manufactura y
corresponde a la interaccin del cliente y el personal de la empresa
que hace contacto con este, y depende de la relacin entre el control
que tenga la empresa de su personal y en que tanto est implicado el
cliente en el servicio.
En funcin de lo anterior se supone que:

Al cliente le es ms difcil de evaluar la calidad del servicio que la

calidad de los productos.
La percepcin de la calidad del servicio es el resultado de una

comparacin del cliente con el desempeo actual del servicio.
Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de

este, sino tambin en el proceso de realizacin de este.
45
46
Captulo II
Marco de Referencia
En la Figura N 3, se recoge la sntesis grfica del modelo segn fue

presentada por sus autores, quienes consideran que la eliminacin de la
diferencia entre expectativas y servicio percibido (llamada Deficiencia 5)
depende de la disminucin de las otras 4 deficiencias, cuya descripcin se
resume en la tabla 2.
Figura N 3 Calidad Total en la Gestin de Servicios
Fuente: Zeithaml y Bitner. (2.002)
46
47
Captulo II
Marco de Referencia
Tabla 2
Calidad Total en la Gestin de Servicios.
Fuente: Zeithaml y Bitner. (2002)
Aunque las 4 deficiencias anteriores tienen importancia, la ms relevante

es la primera, ya que sin conocer las expectativas de los clientes no se
puede abordar la reduccin de las otras diferencias.
47
48
Captulo II
Marco de Referencia
El anterior modelo ha sido puesto en cuestin o complementado por otras

propuestas, aunque sigue siendo bastante utilizado como base terica en
mediciones del grado de satisfaccin de los clientes. Sin embargo, la
medicin de la calidad del servicio por la diferencia entre expectativas del
cliente y resultados presenta problemas tcnicos de medicin y, sobre todo,
su principal dificultad radica en que tiene slo en cuenta la voz del cliente.
Por eso los enfoques ms recientes consideran tambin:

La opinin interna de los trabajadores de la propia organizacin que

presta el servicio.
La situacin de la competencia (la comparacin con los servicios que

prestan los mejores competidores).
Respecto a la medicin de la calidad de servicio, la prctica ensea

que hay que tener tambin en cuenta que:
...la calidad del servicio no puede ser tasada o medida de

manera similar para todas las industrias o servicios, ya que
stas presentan caractersticas que las hacen diferentes
unas a otras en gran escala (por ejemplo: los servicios de
transporte
en
comparacin
con
consultora)... (www.calidad.org, 2005)
48
los
servicios
de
49
Captulo II
Marco de Referencia
...los consumidores de servicios consideran aspectos de

inputs del servicio, prestacin del servicio y outputs del
servicio cuando hacen evaluaciones de calidad... y
tambin ...la calidad de servicio es percibida por los
consumidores bajo dos dimensiones: una es la dimensin
resultante y la otra es la dimensin del proceso..., es
decir, que ...los clientes se muestran insatisfechos con un
servicio cuando perciben bienes o servicios satisfactorios
pero procesos insatisfactorios... (www.calidad.org, 2005)
2.4.5.
Planificacin estratgica
Para que una empresa tenga un rendimiento ptimo los empleados deben
aprender a mantener satisfechos a los clientes y debe tambin, saber
adaptarse y responder a un mercado en cambio permanente mediante la
planificacin estratgica orientada hacia el mercado (Kotler, 2000).
Kotler (2000) define la planificacin estratgica orientada al mercado

como:
El proceso de desarrollo y mantenimiento de un ajuste viable
entre los objetivos y recursos de la compaa y las cambiantes
oportunidades en el mercado.
49
50
Captulo II
Marco de Referencia
Por lo tanto el objetivo de la planificacin estratgica debe ser modelar y

reestructurar las reas de negocio y producto de la compaa con la finalidad
de obtener beneficios y crecimientos satisfactorios, para lo cual, la
organizacin debe estar consiente de lo que tiene ms sentido para ella, a la
luz de su posicin en el sector de sus objetivos, oportunidades y recursos
(Kotler, 2000).
2.4.6.
La mejora contina
Una vez que se establezca la necesidad de realizar un cambio para

alcanzar metas u objetivos de mejora en una organizacin, es importante la
revisin continua de los factores que permitan obtener mejores resultados.
La mejora continua, se entiende como "mejora maana lo que puedas

mejorar hoy, pero mejora todos los das". Alcanzar los mejores resultados, no
es labor de un da. Es un proceso progresivo en el que no puede haber
retrocesos. La constante mejora de la capacidad y resultados de la
organizacin, debe ser el objetivo permanente de la organizacin.
Siempre hay que intentar mejorar los resultados. Lo que lleva dispuesta
una dinmica continua de estudio, anlisis, experiencias y soluciones, cuyo
50
51
Captulo II
Marco de Referencia
propio dinamismo tiene como consecuencia un proceso de mejora continua

de la satisfaccin del cliente.
El trmino de mejora continua surge de la mano de Masaaki Imai en el

ao 1986, quien da a conocer esta filosofa bajo la denominacin de Kaizen,
expresin que se compone de dos ideogramas japoneses, Kai que significa
Cambio, y Zen que significa para mejorar. De esta conjuncin, naci una
estrategia minuciosa de mejoras graduales implementadas continuamente,
que los japoneses consideran como el fundamento de su 'milagro' industrial
de
la
post-
guerra.
Figura N 4: Herramientas de mejora

continua contenidas en
la filosofa Kaizen
Rico (2.005) relata que Imai en un libro en ingls "Kaizen-The Key to

Japans Competitive Success" intercal una serie de innovaciones de gestin
51
52
Captulo II
Marco de Referencia
japonesas, hasta ese momento vistas por separado, debajo de lo que l

llama un "paragas" conceptual, que cobija numerosas prcticas y
herramientas de mejora continua que vienen desde los aos 50.
2.5. DEFINICIN DE CONCEPTOS
Administracin de la demanda: las tarifas elctricas para el comercio e

industria incluyen, adems del cargo por consumo de energa (kWh), un
cargo por demanda mxima (kW), cuando el cliente consume ms de 10.000
kWh/mes.
Afericin: es la accin de calibrar a los valores estndares los contadores y
equipos de medicin de energa elctrica.
Alta Tensin: nivel de tensin mayor o igual que 69 kV.
Anomala: todo desperfecto que presente el medidor, sus accesorios o
acometidas, no imputables al usuario, que originan una alteracin en el
correcto registro del consumo de potencia y energa elctrica, o la que
establezca el Reglamento General de la Ley de Servicio Elctrico.
Baja Tensin: nivel de tensin menor o igual que 1 kV.
Bajo Red: calificacin dada al Usuario cuando la conexin de sus
instalaciones a la red de distribucin puede realizarse sin necesidad de una
extensin.
52
53
Captulo II
Marco de Referencia
Cliente Alto Consumo: el tipo de servicio es especial, por las caractersticas

referentes a la magnitud de la carga, condiciones de prestacin de servicio u
otra circunstancia, es decir, son los clientes cuya carga conectada es mayor
a 31 KVA.
Cdigo Elctrico Nacional: Norma Venezolana COVENIN que establece las
reglas mnimas para la instalacin segura de conductores y equipos.
Consumo de Energa: cantidad de energa elctrica en kWh, entregada por
La Distribuidora al usuario en un determinado lapso.
Demanda mxima: representa para un instante dado, la mxima
coincidencia de cargas elctricas (motores, compresores, iluminacin, equipo
de refrigeracin, etc.) operando al mismo tiempo, es decir, la demanda
mxima corresponde a un valor instantneo en el tiempo. No es igual
encender una lnea de motores al mismo tiempo que hacerlo en arranque
escalonado. El medidor de energa almacenar nicamente, la lectura
correspondiente al mximo valor registrado de demanda, en cualquier
intervalo de 15 minutos de cualquier da del ciclo de lectura. Los picos por
demanda mxima se pueden controlar evitando el arranque y la operacin
simultnea de cargas elctricas.
Energa: la energa elctrica, para el caso que nos ocupa, es un concepto
asociado al tiempo y a la potencia nominal de una determinada carga
elctrica, as asociamos que, entre ms tiempo un equipo este operando,
53
54
Captulo II
Marco de Referencia
ms energa estar consumiendo. La unidad de medida de la energa

elctrica es el kilovatio-hora o kWh. El medidor de energa, almacena el valor
acumulado de toda la energa consumida durante el ciclo de lectura.
Equipo de Medicin: instrumento y accesorios destinados a la medicin de
la energa elctrica en kWh y de la potencia en kVA o kW, y otros
parmetros,
Frecuencia: es la variacin cclica y peridica de la amplitud de la tensin y
la corriente en el tiempo, medida en ciclos por segundo o Hertz (Hz).
Generacin: la actual produccin de electricidad, por lo general en las
plantas de energa.
Interrupcin: desconexin del servicio por razones tcnicas o de seguridad.
Irregularidad: toda alteracin al equipo de medicin, sus accesorios o
acometidas originadas por la manipulacin de terceros, produciendo el
incorrecto registro de los consumos de energa y demanda, as como
tambin las tomas legales, o los cambios en el uso del servicio que
impliquen la aplicacin de tarifas diferentes o la que establezca el
Reglamento de la Ley de Servicio Elctrico.
La Distribuidora: empresa que ejerce la actividad de distribucin de
electricidad.
Media Tensin: nivel de tensin mayor que 1 kV y menor que 69 kV.
54
55
Captulo II
Marco de Referencia
Morosidad Ficticia: es la morosidad que no existe, aparece en el sistema

pero no es real.
Prdidas relativas a la calidad: las prdidas por ni aplicar el potencial de
los recursos en los procesos y en las actividades.
Perturbaciones: distorsiones de la onda de tensin tales como oscilaciones
rpidas, distorsiones armnicas y cualquier otro parmetro que afecte la
calidad del producto tcnico.
Regulador: la Comisin Nacional de Energa Elctrica o el Ministerio de
Energa y Petrleo hasta que no entre sta en operacin.
SENCAMER: Servicio Autnomo de Normalizacin, Calidad, Metrologa y
Reglamentos Tcnicos, encargado de velar por el cumplimiento de la Ley del
Sistema Venezolano para la Calidad y sus Subsistemas de Normalizacin y
Metrologa.
Tarifa: un precio o un calendario de precios; tambin, trminos y condiciones
contractuales para un servicio o un grupo de servicios definidos.
Tensin: parmetro expresado en voltios entregado por La Distribuidora en
el punto de suministro a las Instalaciones del Usuario.
Unidad de negocios mercado especial: es la unidad encargada de
planificar, ejecutar y controlar todas las actividades referentes a los procesos
comerciales de los clientes de alto consumo (industriales, comerciales,
gubernamentales y agropecuarios).
55
Tabla 3
Operacionalizacin de las variables de la investigacin realizada para Evaluacin de la

Calidad de Servicio Percibida por los Clientes de Alto Consumo de la Empresa
Eleoccidente Zona Carabobo
Objetivo General: Evaluar la calidad del servicio ofrecido en la unidad de servicio y comercializacin en
el segmento de clientes de alto consumo en la empresa Eleoccidente Zona Carabobo con base en la
percepcin del cliente, usuario del servicio.
Objetivo
Dimensiones Indicadores Instrumentos
Preguntas
Identificar los
procesos
llevados a
cabo en el
sistema de
informacin y
control de la
organizacin
y su
interaccin
con los
clientes
Procesos
comerciales de la
Unidad de
Mercado Especial
de Eleoccidente
- Funciones
- Estructura
organizativa
- Objetivos
- Sub-procesos
-Responsabilidades
- Entradas al
proceso
- Salidas del
proceso
Entrevistas,
organigrama,
fichas, sesiones
de trabajo, mapa
de proceso.
- Como se ejecutan los procesos comerciales en

la empresa?
- Existe un cronograma de toma de lecturas en el
subproceso de lectura y facturacin?
- Se lleva un registro y control de los reclamos,
solicitudes y anomalas de medicin?
- Cules son las estrategias de cobranzas que se
utilizan?
- Existen promociones por pronto pago y cul es el
tratamiento con los clientes morosos?
Evaluar la
calidad del
servicio en la
organizacin
de acuerdo
con los
requerimiento
s del
Reglamento
de calidad
para el sector
elctrico
Calidad de
Servicio
Tcnico
Percepcin de
los clientes de
alto consumo
respecto al
servicio tcnico
recibido
Cuestionario
aplicado a los
clientes de alto
consumo
1. Cmo percibe usted, la cantidad de

interrupciones en el suministro de energa
elctrica?
2. Cmo percibe usted, la duracin de las
interrupciones en el suministro de energa
elctrica?
3. Cmo percibe usted, la frecuencia en las
interrupciones en el suministro de energa elctrica
(diario, semanal, mensual)?
56
Tabla 3

Eleoccidente Zona Carabobo (Cont)
Objetivo
Dimensiones
Indicadores
Instrumentos
Calidad del
producto
tcnico:
Percepcin de
los clientes de
alto consumo
respecto al
servicio tcnico
recibido
Cuestionario
aplicado a los
clientes de alto
consumo
Calidad de
servicio
comercial
Percepcin de
los clientes de
alto consumo
respecto al
servicio tcnico
recibido
Cuestionario
aplicado a los
clientes
de
alto consumo
57
Preguntas
4. Cmo percibe usted, el suministro de
energa elctrica en cuanto a las variaciones de
tensin?
5. Cmo percibe usted, la frecuencia en las
variaciones de tensin en el suministro de energa
elctrica?
6. Cmo percibe usted, el suministro de energa
elctrica en cuanto a las fluctuaciones instantneas
de tensin?
7. Cmo percibe usted, el suministro de
energa elctrica en cuanto a los armnicos?
8. Cmo considera Usted, la apariencia fsica de
las instalaciones de nuestras Oficinas Comerciales
y Taquillas de paso?
9. Cmo considera Usted, la imagen que proyecta
nuestro personal?
10. Cmo considera Usted, la informacin
suministrada por nuestro personal?
11. Cmo percibe Usted, la honestidad, seriedad y
transparencia de la empresa?
12. La empresa le notifica con anticipacin las
interrupciones programadas?13. Cmo considera
usted, las asesoras tcnicas realizadas por nuestro
personal a su empresa?
14. Cmo califica usted, el nivel de entendimiento
de la factura emitida por Eleoccidente?
15. Cmo califica Usted, la frecuencia con qu
recibe la factura con error?
Tabla 3

Objetivo
Dimensiones Indicadores Instrumentos
Preguntas
16. Considera usted, que recibe la factura de
servicio elctrico 10 das antes de la fecha de
vencimiento?
17. Cmo califica usted, el tiempo en que son
atendidas sus solicitudes?
18. Cmo califica Usted, el plazo suministrado por
la empresa para resolver sus solicitudes?
19. Considera usted, que Eleoccidente cumple con
sus solicitudes y/o reclamos en los plazos
acordados?
20. Cmo considera usted, el tiempo en que son
resueltos sus solicitudes y/o reclamos en forma
definitiva?
21. Cmo califica usted, el conocimiento mostrado
por nuestro personal, sobre la materia que
atienden?
22. Qu nivel de cortesa, confianza, credibilidad y
profesionalismo considera usted la atencin de
nuestro personal?
23. Con qu facilidad es atendido por nuestro
personal?
24. Cmo califica usted, el tiempo de espera para
ser atendido?
25. Cmo califica usted, el tiempo de atencin
que le dedicamos al cliente?
26. Conoce usted sobre el funcionamiento bsico
de los contadores de energa?
27. Considera usted, que Eleoccidente cuenta
con un sistema de atencin al cliente actualizado?
58
Tabla 3 Operacionalizacin de las variables de la investigacin realizada para Evaluacin de la

Objetivo
Dimensiones
Indicadores
Satisfaccin de los Grado de

clientes de alto
satisfaccin de
consumo
los clientes de
alto consumo
Elaborar anlisis
Situacin del
- Demografa
interno y externo
entorno externo
- Economa
en la organizacin
- Tecnologa
para identificar los
- Situacin
factores claves
poltica
xito
- Leyes
- Aspectos
socioeconmicos
Instrumentos
Anlisis
estadsticos:
Regresin lineal
Anlisis Externo
Preguntas
28. Considera usted a Eleoccidente una empresa
gil y moderna?
29. Indique usted el nivel de orgullo de ser nuestro
cliente?
30. Qu nivel de confiabilidad le otorgara usted a
la empresa?
31. Considera usted razonable el costo por
prestacin de servicio elctrico por parte de
Eleoccidente?
32. Considera usted, la opcin de la competencia
a corto plazo?
Est el cliente de alto consumo satisfecho por el
servicio requerido?
- Las variables macroeconmicas influyen en el

crecimiento de la organizacin?
- El mercado en crecimiento y desatendido
proporciona una oportunidad para la empresa?
- Los convenios interinstitucionales proporcionan
una ventaja competitiva de la organizacin?
- Existe una plataforma tecnolgica actualizada
con los nuevos requerimientos del mercado?
- Cules son las amenazas del entorno que tiene
Eleoccidente actualmente?
- Cules son las oportunidades de mercadeo que
tiene Eleoccidente actualmente?
59
Tabla 3

Objetivo
Dimensiones
Situacin del
entorno interno
Indicadores
- Mercadeo
Instrumentos
Anlisis Interno
Preguntas
- Cmo se valora la imagen de Eleoccidente?
- Qu porcentaje de mercado posee?
- Cmo es la calidad de servicio?
- Cmo es el programa de promociones?
- Posee efectividad en el precio del servicio que
presta?
- Cules son sus innovaciones?
- Existe un plan de mercadeo en la organizacin?
- Finanzas
- Cul es la rentabilidad de la empresa?

- Los estados financieros de la organizacin
representan una amenaza?
- Produccin
- Existe dedicacin de mano de obra capacitada?

- posee capacidad para cumplir plazos?
- Cules son sus habilidades tcnicas?
- Se tiene una base de datos de sistema de
distribucin actualmente?
- Se cuenta con un software actualizado?
- Organizacin
- La empresa cuenta con lderes capacitados?

- La empresa cuenta con trabajadores dedicados
- Tiene orientacin empresarial?
- Es flexible en la capacidad de respuesta?
- Existe planes de capacitacin continua para el
personal?
- El personal tiene sentido de pertenencia hacia la
empresa?
60
Tabla 3

Objetivo
Formular un
plan de
accin para
la mejora
continua
Dimensiones
Indicadores
- Estrategias
Estrategias de
mercado
Mejora continua
- Objetivos
direccionales,
operativos y
tcticos
Instrumentos
Factores
claves de
exito
Plan de
accin
Preguntas
Cules son las acciones a seguir para mejorar o
mantener la satisfaccin del cliente?
- Se cuenta con un plan de accin para mejorar la
calidad de servicio?
- Qu metas, con base en la calidad del servicio
tcnico, producto y comercial, se deben establecer?
- Formulacin
- Cul es el plan de accin para mejorar

continuamente el servicio que presta Eleoccidente?Quin, cmo, cundo, con qu y cunto costar
las acciones requeridas para la mejora continua?
- Seguimiento y
control
Cules son los indicadores de gestin ms

adecuados?
61
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
A travs de este captulo se dan a conocer los procedimientos e instrumentos que se

utilizarn para obtener y procesar la informacin que se requiere de Eleoccidente para el
cumplimiento de los objetivos planteados en esta investigacin.
63
Captulo III
Marco Metodolgico
3.1. NIVEL DE INVESTIGACIN
La investigacin realizada para evaluar la calidad del servicio que recibe

el cliente de alto consumo de la empresa Eleoccidente, posee un nivel
descriptivo, debido a que se identifican las caractersticas del universo de
investigacin, sealando sus formas de conducta y actitudes, estableciendo
comportamientos concretos, descubriendo y comprobando la asociacin
entre variables de investigacin (Mndez, 2004).
Para los estudios descriptivos se acuden a tcnicas especficas en la

recoleccin de informacin, como la observacin, la entrevista, encuesta y
los cuestionarios. La mayora de las veces se utiliza el muestreo para la
recoleccin de la informacin, la cual es obtenida y sometida a un proceso de
codificacin, tabulacin y anlisis estadstico. (Mndez, 2004).
3.2. DISEO DE LA INVESTIGACIN
En una fase inicial el proyecto se apoy en una investigacin documental,

analizando manuales de descripcin de cargo y funciones de la empresa, as
como las leyes, reglamentos e investigaciones previas referentes a
satisfaccin del cliente de servicios. El anlisis de estas fuentes secundarias
64
Captulo III
Marco Metodolgico
permiti la elaboracin del instrumento que se aplic a la muestra

seleccionada de clientes.
Por otro lado, en la investigacin se utilizar el diseo de campo. En lo

concerniente a este diseo, Sabino, C (1996), expresa que: el diseo de
campo se conceptualiza cuando se hace una descripcin y un anlisis
intensivo detallado de una situacin o fenmeno particular en el contexto de
su ambiente (p. 89). En este caso los datos sern recolectados directamente
a travs de los clientes.
3.3. POBLACIN
La poblacin de estudio estuvo conformada por los 680 clientes

comerciales e industriales, que pertenecen a los Usuarios de Alto Consumo,
cuyo gasto de energa elctrica es mayor a 31 KVA, de la Unidad de
Mercado Especial.
3.4. MUESTRA
La poblacin de clientes es finita porque se conoce el total de la

poblacin. Considerando el diseo de encuesta, basado en una muestra
aleatoria simple, el tamao de la muestra se determina mediante la relacin:
64
65
Captulo III
Marco Metodolgico
N *k2 * p*q
n= 2
e * ( N 1) + k 2 * p * q
(I)
Castaeda (1995)
Donde:
n:
Tamao de la muestra
N:
Poblacin
k2:
Constante que no debe ser menor del 95% de confiabilidad, k2 = 1,96
e2:
Grado de error mximo admisible 0,05 = 5%
p:
0,50 Probabilidad a favor
q:
0,50 Probabilidad en contra
Al desarrollar la frmula se logr:
680 * 1,96 2 * 0,50 * 0,50

n=
= 245,7 246
0,05 2 * (680 1) + 1,96 2 * 0,50 * 0,50
En la Tabla 4 se presenta la distribucin de la muestra de clientes

externos tomando en cuenta la proporcin de la poblacin.
Tabla 4
Distribucin de la muestra de clientes de alto consumo de

la Unidad de Mercado Especial de Eleoccidente
Tipo de Clientes
Poblacin
Proporcin (%)
Muestra
Industriales
395
58
143
Comerciales
285
42
103
Total
680
100%
246
Fuente: Registro de clientes de Eleoccidente (2006)
65
66
Captulo III
Marco Metodolgico
La seleccin de la muestra se realiz mediante un muestreo aleatorio

simple utilizando las ltimas cinco cifras del cdigo de cliente. Para ello se
emple el programa Microsoft Office Excel 2003 del sistema operativo
Windows XP. Del men Herramientas se utiliz la opcin Anlisis de Datos
y de all se aplic Generacin de Datos Aleatorios, como se muestra en la
Figura N 5.
Figura N 5
Generacin de nmeros aleatorios para

seleccin de la muestra de clientes externos
la
De esta manera se obtuvo los clientes de Alto Consumo, entre

industriales y comerciales, a los cuales se les aplic el instrumento para
medir su percepcin de la calidad de servicio que presta Eleoccidente.
66
67
Captulo III
Marco Metodolgico
3.5. TCNICAS PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN
3.5.1. Fuentes secundaras
La informacin requerida para fundamentar el anlisis de los resultados,

del procesamiento de los datos obtenidos, debe estar relacionada a temas
como calidad de servicio elctrico, servicio al cliente, satisfaccin de los
clientes, entre otras. Considerando que la investigacin realizada fue
documental en su fase inicial, las referencias consultadas se consiguieron en
las bibliotecas, libros, peridicos y pginas electrnicas de internet. Tambin
fueron examinadas fuentes documentales tales como trabajos de grado,
revistas especializadas, enciclopedias, diccionarios, anuarios, leyes, normas
y reglamentos, por mencionar solo algunos.
Es relevante destacar que se analiz gran cantidad de documentos de

investigacin referente a la medicin de satisfaccin del cliente de servicios,
especialmente de servicios pblicos, con la finalidad de obtener las bases
que permiti la elaboracin de los instrumentos que se aplic a la muestra
seleccionada de clientes.
La tcnicas empleadas para recabar esta informacin fueron el

subrayado, la elaboracin de fichas, mapas mentales, preparacin de
67
68
Captulo III
Marco Metodolgico
resmenes; que permiti analizar el material y llegar a conclusiones con

relacin al tema estudiado.
3.5.2. Fuentes primarias
De acuerdo con el desarrollo de la investigacin se requirieron datos

directos, por lo cual fue conveniente utilizar tcnicas e instrumentos, ya sea
de tipo oral o escrito, que suministren este tipo de informacin. Con la
informacin recolectada en la investigacin documental, proveniente de
leyes, normas y reglamentos, se crearon las bases para obtener los datos de
fuentes primarias.
Seguidamente, para la descripcin y el anlisis intensivo detallado de la

situacin, en correlacin con el diseo de campo de la investigacin, se
recolectaron datos directamente de los clientes, con la idea de levantar
informacin para evaluar las necesidades existentes en la empresa a objeto
de la investigacin.
Para obtener las percepciones de los clientes de alto consumo, del

servicio recibido en Eleoccidente C.A., se aplic la tcnica de la entrevista,
para lo cual se dise el Cuestionario para los Clientes Externos (Ver Anexo
68
69
Captulo III
Marco Metodolgico
1) aplicado durante el perodo Agosto-Septiembre de 2006. En relacin con

este instrumento de recoleccin de datos, Mndez, C (2004) seala:
La aplicacin de encuesta supone que el investigador disee el
cuestionario; ste es el instrumento para realizar la encuesta y el
medio constituido por unas series de preguntas sobre un
determinado aspecto (p.156).
Desde esta perspectiva el cuestionario como instrumento, admiti su
aplicacin a una muestra homognea, con niveles similares y problemtica
semejante; por lo tanto, se ajusta a cada uno de los casos que ocupa este
estudio.
El cuestionario se dise empleando una escala de cinco puntos,

conocida como la escala de Likert la cual, segn Hernndez, S y Otros
(1998):
es en estricto sentido una medicin ordinal. Adems se utiliza en
una escala de cinco puntos con respecto a las afirmaciones y al final
se obtiene su puntuacin total sumando las puntuaciones obtenidas en
relacin a todas las afirmaciones (p. 256).
La escala valorativa para la medicin de las respuestas planteadas en el

instrumento, se observa en la Tabla 5, y permiti a cada cliente encuestado
discriminar sus repuestas. Adicionalmente, para aplicar las tcnicas descritas
se utilizaron otros instrumentos como computadores, fichas, hojas de
registros, sesiones de trabajo, lista de verificacin, entre otros.
69
70
Captulo III
Tabla 5
Escala
Marco Metodolgico
Escala valorativa de medicin de las respuestas obtenidas

en la aplicacin del cuestionario diseado
Respuesta
Definicin
Mal
La afirmacin no se cumple
Regular
Algunas veces es verdad
Buena
Se cumple en la mayora de las veces
Muy Buena
La afirmacin se cumple en casi todos los casos
Excelente
Las afirmaciones siempre se cumplen
3.6. TCNICAS
PARA
EL
ANLISIS
PRESENTACIN
DE
LA
INFORMACIN
Para el procesamiento de los datos se utiliz el programa Microsoft Office

Excel 2003 del sistema operativo Windows XP y el paquete estadstico
SPSS versin 1.3, empleando la estadstica descriptiva para validar la
encuesta realizada a los clientes de alto consumo de Eleoccidente C.A.
Estado Carabobo.
Antes de aplicar la encuesta se realiz un ensayo piloto para determinar

la fiabilidad del instrumento y determinar las dimensiones del mismo, antes
de ser aplicado a la muestra de estudio, a una muestra igual a 143
elementos, seleccionados de la misma manera en que se seleccion la
70
71
Captulo III
Marco Metodolgico
muestra probabilstica, a travs del muestreo aleatorio simple, con el

programa Microsoft Office Excel 2003 del sistema operativo Windows XP,
utilizando tambin las ltimas cinco cifras del cdigo de cliente. (Ver Figura
N 5).
La fiabilidad de la escala desarrollada en los cuestionarios se determin

usando el coeficiente de Alfa de Cronbach (), el cual se expresa en una
escala de 0 a 1 y se considera valores buenos, aquellos mayores a 0.80
(Mejas, 2005).
Tambin fue necesario determinar la validez de la escala utilizada en el

cuestionario aplicado, ya que validez significa que la encuesta est midiendo
lo que se tiene que medir. Existen diferentes tipos de validez: de contenido,
de criterio (predictiva y concurrente) y de concepto (convergente y
discriminante) (Montaa, Ramrez y Ramrez; 2002).
La validez de contenido comprueba que los puntos que conforman la

escala son adecuados para hacer las mediciones. La validez concurrente y la
validez predictiva significan que la escala sirve para hacer predicciones y es
buena. La validez convergente explica que un mismo fenmeno medido de
diversas formas da lugar a resultados similares y la validez discriminante
71
72
Captulo III
Marco Metodolgico
compara las correlaciones con escalas que midan conceptos diferentes

(Montaa, Ramrez y Ramrez; 2002).
Para determinar la estructura subyacente de los resultados de los

cuestionarios aplicados a la muestra piloto de los clientes externos, se
emple la tcnica estadstica de Anlisis de Factores para reducir y encontrar
grupos homogneos de variables a partir de un conjunto numerosos de
variables (Pardo y Ruiz, 2002).
En el proceso de anlisis de la informacin se aplic el procedimiento que

establece el mtodo SERPERF propuesto por Cronin y Taylor en 1992 el
cual es una variante del modelo de SERVQUAL, con las 22 tems de su
escala considerando solamente la evaluacin de las percepciones (Montaa,
J., Ramrez, E. y Ramrez H.; 2002).
Para determinar la satisfaccin del cliente se realiz un anlisis de

regresin mltiple donde se obtuvo una ecuacin que evala la participacin
de cada variable en la percepcin de la satisfaccin total de los clientes.
Una vez obtenida la evaluacin de la calidad de servicio que presta la

empresa Eleoccidente C.A,
percibida por los clientes de alto consumo,
industriales y comerciales, se estableci un plan de accin que conlleve a la
72
73
Captulo III
Marco Metodolgico
mejora continua de los servicios ofrecidos por la Unidad de Negocios de

Mercado Especial.
3.7. FASES METODOLGICAS
Con la finalidad de obtener los resultados que permitan concluir este

proyecto se dividi la investigacin en cuatro fases metodolgicas ordenadas
lgicamente. En la Tabla 6 se presentan detalladamente las fases con sus
actividades, tareas, tcnicas y herramientas empleadas y el producto
obtenido en cada una de ellas.
73
Tabla 6
Fases metodolgicas de la investigacin para evaluar la calidad de servicio percibida por

los clientes de alto consumo de la empresa Eleoccidente
Fase
Actividades
Tcnicas
Herramientas
Resultados
Identificacin de los
procesos llevados a
cabo en el sistema de
informacin y control de
la Unidad de Mercado
Especial y su
interaccin con los
clientes
Evaluacin de la calidad
del servicio en la
organizacin de
acuerdo con los
requerimientos del
Reglamento de calidad
para el sector elctrico
Revisin del manual

descripcin de cargo y
funciones.
- Fichaje
Consultar al experto de
la organizacin
- Entrevista
- Hoja de registro
Revisin de los
diferentes
requerimientos de
calidad de servicio para
el sector elctrico.
- Anlisis de las fuentes

primarias y secundarias,
sobre calidad del
servicio comercial.
Diseo un instrumento
para la medicin de la
calidad comercial de
servicio elctrico.
- Revisin de modelos
para medir la
percepcin de los
clientes de servicio
- Fichas
- Resumen
- Listados
- Entrevista para la
aplicacin del
cuestionario a la
muestra piloto
- Anlisis estadstico
descriptivo.
- Ley Orgnica de
Servicio Elctrico
(LOSE)
- Reglamento de
Servicio
- Normas de Calidad de
Servicios de
Distribucin de
Electricidad
- Fuentes secundarias
referidas a modelos de
medicin de la
percepcin de los
clientes de servicio
- Microsoft Office Word
2003
- Cuestionario para
medir la satisfaccin del
cliente a la muestra
piloto
- SPSS version 1.3
Validacin de la
encuesta
para determinar la
calidad de servicio
- Manual de descripcin
de cargos y funciones
Mapa de procesos y
control de la
organizacin.
Caractersticas de
calidad del servicio
comercial de acuerdo al
reglamento.
Cuestionario para medir

la satisfaccin del
cliente a la muestra
piloto
Encuesta validada para

la medicin de la
calidad de servicio
Tabla 6
Fases metodolgicas de la investigacin para evaluar la calidad de servicio percibida por

los clientes de alto consumo de la empresa Eleoccidente (Cont)
Fase
Actividades
Tcnicas
Herramientas
Resultados
Medicin de la calidad
del servicio.
Elaboracin de anlisis
interno y externo en la
organizacin para
identificar los factores
claves de xito
Identificacin de
factores claves de xito
Elaboracin de plan de
Accin
Formulacin un plan de
accin para la mejora
continua
- Entrevista y aplicacin
de la encuesta a la
muestra en estudio.
- Anlisis estadstico
descriptivo de los datos
obtenidos de los
clientes.
- Anlisis de la medida
de la percepcin de la
satisfaccin del cliente
- Encuesta validada
para la medicin de la
calidad de servicio
- Microsoft Office Excel
2003
- SPSS version 1.3
-Tormenta de ideas con

el equipo de trabajo de
la Unidad de Negocios
de Mercado Especial, a
partir de los factores
claves de xito

2003
75

2003
Medida de la percepcin
de la satisfaccin del
cliente
Factores claves de
xito.
Plan de Accin que
contemple
para la mejora contina
de la calidad de servicio
elctrico en la Unidad
de Negocios de
Mercado Especial de
Eleoccidente C.A.
Estado Carabobo
CAPTULO IV
PRESENTACIN Y DISCUSIN DE LOS
RESULTADOS
El contenido de este captulo corresponde a los resultados obtenidos en la investigacin

realizada. Se observa, en primer lugar, la descripcin de los procesos de la Unidad de
Mercado Especial de la Empresa Eleoccidente Zona Carabobo, seguido de la evaluacin
realizada a los clientes. Finalmente se presenta el plan de accin para su mejora continua.
77
Captulo IV
Presentacin y Discusin de Resultados
El primer objetivo consiste en la descripcin de los procesos actuales que

se realizan en la Unidad de Mercado Especial de Eleoccidente C.A. A partir
de aqu se realiz el diagnstico que permiti llegar a la propuesta realizada.
4.1. UNIDAD DE MERCADO ESPECIAL DE ELEOCCIDENTE C.A
Esta unidad en la Zona Carabobo garantiza la ptima aplicacin de los

procesos comerciales de los ciclos 00 - 09 y 10; y aquellos clientes que por
sus caractersticas requieran atencin especial, con el fin de satisfacer las
expectativas y necesidades de los mismos. Entre sus funciones principales
se describen las siguientes:
Programar, ejecutar y controlar los procesos comerciales
Coordinar con el rea tcnica el asesoramiento integral a los clientes
Ejecutar gestin de cobro al sector oficial
Proponer estrategias de negociacin para la captacin y permanencia de

los clientes.
4.1.1. Estructura Organizativa
En la Figura N 6 se presenta el organigrama estructural de la Unidad de

Mercado Especial, el cual consta de dos secciones de trabajo, Clientes
78
Captulo IV
Gubernamentales y los Clientes Industriales y Comerciales de alto consumo;

donde no se tiene bien definido el alcance y las funciones del personal ya
que cada seccin realiza los procesos de facturacin y cobranza
estructuralmente, pero la plantilla es insuficiente y no garantiza la satisfaccin
de los clientes y trabajadores.
Figura N 6 Organigrama estructural de la Unidad de Mercado Especial

Fuente: Unidad de Mercado Especial, Eleoccidente Estado
Carabobo C.A (2006)
78
79
Captulo IV
4.1.2. Modelo Comercial de la Unidad de Mercado Especial de

Eleoccidente
En respuesta a las exigencias del mercado, los constantes cambios en la

organizacin y la mejora continua, se estandariz las filiales con
caractersticas similares como son Eleoriente (Anzoategui), Elecentro
(Aragua) y Eleoccidente (Carabobo) con un Proceso de Gestin Comercial
para CADAFE y sus filiales el cual describe las directrices, funciones y
responsabilidades del departamento de Mercado Especial de Eleoccidente.
A partir de este Proceso de Gestin se desarroll el Modelo Comercial de

la Unidad de Mercado Especial de Eleoccidente, el cual est orientado a
cumplir con las polticas corporativas de la empresa, basado en los principios
rectores de calidad de servicio y orientacin al cliente. Los objetivos de este
proceso son los siguientes:
1. Brindar un servicio confiable e integral las 24 horas del da, que permita
dar respuesta oportuna, garantizando la satisfaccin del cliente en un
100%.
2. Garantizar el correcto y oportuno registro de los consumos de todos los
clientes, ofreciendo de esta manera una facturacin en los lapsos
establecidos en las leyes y reglamentos; a travs de la instalacin,
79
80
Captulo IV
cambio, retiro, reubicacin e inspeccin de contadores en tiempo

oportuno y en cumplimiento de la normativa vigente.
3. Garantizar a los clientes mecanismos y modalidades de pago ajustados
a sus necesidades y disponibilidad de tiempo.
4. Establecer mecanismos de seguimiento y control de las estrategias de
cobranza apoyado en las herramientas tecnolgicas, para lograr una
mayor efectividad y mejorar la gestin financiera de la empresa.
Incrementar las ventas de energa a travs de la facturacin de las
energas dejadas de facturar (EDF), a usuarios con irregularidades y/o
anomalas. Dichas actuaciones deben estar enmarcadas en las leyes y
reglamentos vigentes, para garantizar el estado de derecho de los
usuarios y lograr as la disminucin de las prdidas de energa no
tcnicas de la corporacin.
En la Figura N 7 se aprecia que cada uno de los sub-procesos antes

mencionados estn integrados e interrelacionados, en el Modelo Comercial
de la Unidad de Mercado Especial, donde las entradas y salidas de cada uno
involucran a los otros, formando as una sinergia que permite cumplir con las
polticas de Eleoccidente y ofrecer un mejor servicio de atencin al cliente.
80
Figura N 7
Sub-procesos del Modelo Comercial de la Unidad de Mercado Especial

Reporte Irregularidades Detectadas
Informacin de EDF
INICIO
* Solucin del Reclamo
* Explicacin Requerida
* Contrato de Servicio
Clientes
Solicitud de
Servicios Tcnicos
Reportes de Cargos
de Facturacin
Facturas de Clientes
Expediente
de Medicin
Clientes
Informacin Gral. De otros entes (Aseo

urbano, impuestos, municipio, otros)
Informacin de Consumos
ATENCIN AL
CLIENTE
Contabilidad
Clientes
Facturas por cargos varios

Plan estratgico
Lineamientos Corporativos
Metas
Resultados Cobranza Perodo anterior
Informacin financiera Direccin
FACTURACIN
Resultados de la
estrategia de medicin
* Informacin de EDF
* Contratos Suscritos
Comercial
Archivos de
Facturacin
Pago de Cliente
Clientes
Constancia de Pago
Clientes
COBRANZA
Informacin de
Recaudacin
Realizada
Contabilidad
Informacin
de EDF
INCREMENTO
EN VENTAS
Resultados de la
estrategia de
medicin
Solicitud de normalizacin
del pto. de entrega
MEDICIN
Proyectos de obras presentadas a la empresa

Obras en proceso de aceptacin y/o aceptadas
Demanda por circuito (Balance energtico)
Planificacin
Tcnica
Reporte personal de mantenimiento
Distribucin
Solicitud de clculo de EDF

Expediente de medicin
Solicitud de inspeccin tcnica por presuncin de irregularidade
s y anomalas
Solicitud de
Servicios Tcnicos
Expediente de Medicin
Afericin
Afericin
Notificacin de Cambio o
Retiro de Contadores
Plan Operativo
Notificacin de Suspensin /
Reconexin de servicios
Orden de Suspensin /
Requerimientos de
Suministros
Direccin Comercial
Logstica
82
Captulo IV
4.2.
EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA UNIDAD DE
MERCADO ESPECIAL DE ELEOCCIDENTE C.A
4.2.1. Diseo del Cuestionario aplicado a clientes
Para evaluar la calidad de servicio de la Unidad de Mercado Especial de

Eleoccidente se midi la percepcin que tienen los clientes.
Como se especific en el captulo anterior, se aplic el cuestionario a una

muestra piloto de 143 clientes de alto consumo, industriales y comerciales.
En el Anexo 1.A, se observa el cuestionario aplicado, Encuesta de
Satisfaccin de los Clientes.
La recopilacin de datos se realiz por medio de entrevistas a los clientes

que expresaran su opinin sobre el servicio prestado por la empresa. La
encuesta fue entregada al personal auxiliar, el cual fue debidamente
entrenado la autora. Adems, los clientes encuestados suministraron
observaciones adicionales, las cuales pueden ser apreciadas en el Anexo
1.B y que fueron presentadas a la gerencia para su uso interno.
83
Captulo IV
Los datos obtenidos de las encuestas se introdujeron en el paquete

estadstico SPSS versin 1.3 para realizar el anlisis estadstico, el cual
emiti los valores que se presentan en la Tabla 7.
Tabla 7: Parmetros estadsticos para determinar la fiabilidad del

cuestionario aplicado a la muestra piloto
Parmetro
Valor
Tamao de la muestra
143
Nmero de tems (variables)
32
Alfa de Cronbach ()
0.943
Anlisis de Fiabilidad
La fiabilidad de la escala desarrollada se determin usando el coeficiente
de Alfa de Cronbach (). Como lo indica la Tabla 7, el valor del Alfa de

Cronbach () fue igual a 0.943, el cual indica una alta consistencia interna de
las respuestas (Mejas, 2005), mostrando suficientemente que la escala
utilizada mide la caracterstica Satisfaccin de los Clientes.
Validez del Instrumento de Medicin

Validez de Contenido:
Como ya se ha mencionado anteriormente, las variables que integran la
escala desarrollada, fueron seleccionadas tomando como referencia la
83
84
Captulo IV
literatura especializada sobre satisfaccin del cliente (Zeithaml y Bitner;

2.002), las investigaciones anteriores efectuadas por la Comisin de
Integracin Energtica Regional en Sudamrica (CIER, 2003) y en el sector
de servicios pblicos y del sector elctrico de la ciudad de Neiva, Colombia
(Montaa, Ramrez y Ramrez; 2002), por lo que se puede considerar que la
escala presenta validez de contenido. Adems, la misma se someti a la
validacin de expertos, quienes apoyaron la fundamentacin terica
realizada (Ver Anexo 2).
Validez Concurrente:
Para determinar la validez concurrente (siguiendo el criterio de Martn,
1996, citado por Rodrguez, 2004), los clientes encuestados se clasificaron
en dos categoras: una con bajo nivel de satisfaccin, formada por aquellos
con puntaciones medias inferiores al promedio y la otra con los de
puntuacin media superior; luego se determin si existen diferencias
significativas entre ambas categoras, usando preguntas auxiliares sobre el
sistema de atencin al cliente (V.27) y el nivel de orgullo de ser cliente de
Eleoccidente (V.29) (conceptos que se relacionan tericamente). Al existir
diferencia de opiniones entre ambos grupos sobre el tema, se podr decir
que la escala es vlida (Rodrguez, 2004).
84
85
Captulo IV
Se aplic la Prueba de Suma de Rangos de Wilcoxon, alternativa no

paramtrica para determinar igualdad de medias (Montgomery, 2002) y los
resultados, confirman que se trata de una escala vlida ya que se observan
diferencias significativas entre las dos categoras de individuos definidas con
valor p<0,0001.
Validez Predictiva:
La validez predictiva se determin mediante un anlisis de regresin
mltiple entre las percepciones de la satisfaccin del cliente como variables
dependientes y una pregunta adicional sobre la percepcin de la imagen que
proyecta el personal de la empresa (V.9) como variable dependiente. (Mejas,
2005; Montaa et al., 2002).
Los resultados de los anlisis estadsticos realizados, R2=0,823 con valor

p<0,001 y las pruebas de adecuacin del modelo satisfactorias, evidencian
que la medicin de la satisfaccin del cliente en funcin de las percepciones
presenta relacin significativa con la percepcin que tienen los clientes sobre
la imagen del personal de la empresa, lo cual es suficiente para corroborar la
validez predictiva de la escala (Mejas, 2005).
85
86
Captulo IV
Validez Convergente:
Para determinar la validez convergente se evalo la correlacin de la
percepcin promedio individual de la satisfaccin de los clientes con una
variable adicional sobre el nivel de confiabilidad que le otorga el cliente a la
empresa bajo estudio (V.30).
El resultado del anlisis estadstico realizado, coeficiente de correlacin

igual a 0,698 con valor p<0,001; refleja que existe una relacin significativa
entre la satisfaccin de los clientes y el nivel de confiabilidad que le dan los
mismos a la empresa, confirmando as, la validez convergente de la escala
(Mejas, 2005).
Validez Discriminante:
Para medir la validez discriminante se analiz la correlacin entre el
promedio de las variables de la escala y una variable adicional sobre la
consideracin de la opcin de la competencia a corto plazo por parte del
cliente (V.32). Por supuesto que este ejemplo de decisiones estratgicas, ni
son consideradas a corto plazo ni son tan fciles de expresar por el cliente en
este tipo de segmento del mercado. El anlisis determin que no existe
correlacin significativa entre el promedio de la escala y la variable
considerada, coeficiente de correlacin igual a 0,018 y valor p=0,832; lo cual
afirma que la escala considerada tiene validez discriminante.
86
87
Captulo IV
Dimensiones de la Satisfaccin de los Clientes

Para aplicar la tcnica estadstica anlisis de factores, se inicia el anlisis
con la matriz de los coeficientes de correlaciones entre cada par de variables

(Ver anexo 3) generada por el SPSS a partir de los datos obtenidos en las
encuestas. Los parmetros estadsticos se representan en la Tabla 8.
Tabla 8: Parmetros estadsticos para determinar la idoneidad de la

tcnica de Anlisis de Factores al cuestionario aplicado a la
muestra piloto
Parmetro
Valor
Determinante de la matriz de los coeficientes de las correlaciones

Medida de Adecuacin Muestral de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO)
Medida de Esfericidad de Bartlett
1,114E-09
0,852
3121,39
Nivel de Significacin
0,005
El valor del determinante, presentado por el SPSS y adjunto a esta

matriz, es igual a 1,114E-09, valor muy prximo a cero, indicando que las
variables estn linealmente relacionadas y por lo tanto el anlisis de factores
es una tcnica adecuada para analizar esas variables. (Pardo y Ruiz, 2002).
La idoneidad de la aplicacin de esta tcnica se determin mediante el

clculo de la Medida de Adecuacin Muestral de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO),
la cual permite establecer la pertinencia del anlisis de factores y la Medida
87
88
Captulo IV
de Esfericidad de Bartlett que establece si es posible aplicar un anlisis de

componentes principales (Mejas, 2005).
El valor de KMO obtenido (ver Tabla 8), fue de 0,852 y el rango de

valores aceptados para la medida KMO est entre 0,5 y 1 para indicar la
pertinencia del Anlisis de Factores, (Lvy y Varela, 2003; Pardo y Ruiz,
2002; Visuata y Martoni, 2003). En la Medida de Esfericidad de Bartlett, se
obtuvo un valor igual a 3121,39 con un nivel de significacin igual a 0,005
(Tabla 8) y se considera como muy bueno cualquier valor cuyo nivel de
significacin sea menor a 0,05 para apoyar la aplicacin del mtodo de
extraccin de componentes principales para encontrar los factores (Lvy y
Varela, 2003; Pardo y Ruiz, 2002; Visuata y Martoni, 2003).
Finalmente, con los resultados obtenidos se confirma el empleo del

Anlisis de Factores como tcnica para determinar las dimensiones de la
satisfaccin del cliente de alto consumo, industrial y comercial, de
Eleoccidente C.A. Carabobo.
Continuando con el anlisis se utiliz el mtodo de Rotacin VARIMAX

para obtener una mejor interpretacin de la solucin obtenida (Lvy y Varela,
2003; Pardo y Ruiz, 2002; Visuata y Martoni, 2003). Para ello se extrajo del
88
89
Captulo IV
SPSS la tabla de comunalidades (Tabla 9) que son la parte de la varianza

total de una variable que puede atribuirse a los factores comunes.
Tabla 9: Comunalidades de los
datos provenientes
del cuestionario
aplicado a la muestra
piloto
Tabla 10: Explicacin de la Varianza

Total de los datos
provenientes del cuestionario
aplicado a la muestra piloto
Componente
Autovalores iniciales
% de
%
Total
Varianza Acumulado
Inicial
Extraccin
V.1
1,000
,766
V.2
1,000
,732
10,962
40,600
40,600
3,225
11,944
52,545
V.3
1,000
,782
V.4
1,000
,845
1,593
5,900
58,445
1,489
5,516
63,961
V.5
1,000
,864
V.6
1,000
,684
1,256
4,652
68,613
,704
1,027
3,804
72,417
,944
3,496
75,913
V.7
1,000
V.8
1,000
,725
V.10
1,000
,787
,856
3,169
79,082
,762
2,820
81,902
V.11
1,000
,749
V.12
1,000
,666
10
,688
2,549
84,451
,601
2,226
86,678
V.13
1,000
,557
11
V.14
1,000
,635
12
,451
1,671
88,348
,586
13
,435
1,611
89,960
,371
1,373
91,333
V.15
1,000
V.16
1,000
,684
14
V.17
1,000
,763
15
,344
1,273
92,606
,333
1,234
93,840
V.18
1,000
,824
16
V.19
1,000
,872
17
,298
1,104
94,943
,837
18
,225
,834
95,777
,217
,802
96,579
V.20
1,000
V.21
1,000
,700
19
V.22
1,000
,777
20
,184
,680
97,259
,152
,565
97,824
V.23
1,000
,735
21
V.24
1,000
,764
22
,145
,538
98,362
,740
23
,116
,429
98,791
,111
,412
99,203
V.25
1,000
V.26
1,000
,618
24
V.28
1,000
,574
25
,098
,363
99,566
,582
26
,072
,268
99,835
V.31
1,000
27
,045
,165
100,000
Mtodo de Extraccin:
Anlisis de componentes principales.
Mtodo de Extraccin:
Anlisis de componentes principales.
89
90
Captulo IV
Se observa que todas las comunalidades estn por encima de 0,500 lo

que significa que las variables estn bien representadas, ya que los factores
comunes reproducen ms del cincuenta por ciento de su varianza (Lvy y
Varela, 2003).
Para la extraccin de los componentes se us el criterio de los

autovalores iniciales mayores a 1 (Tabla 10), logrndose identificar seis
dimensiones subyacentes a la satisfaccin del cliente de alto consumo de
Eleoccidente, las cuales explican el 72,417% de la varianza total. Luego, se
determinaron las variables que rene cada factor mediante la Matriz de los
Componentes Rotados (Tabla 11) que proporciona el SPSS.
Entonces, se observa que el primer factor, rene claramente las variables

relacionadas con Solicitudes y Reclamos, tales como cumplimiento con las
solicitudes y/o reclamos en los plazos acordados, tiempo en que son
resueltos las solicitudes y/o reclamos en forma definitiva, el plazo
suministrado por la empresa para resolver sus solicitudes, el tiempo en que
son atendidas las solicitudes. Adems de contener las variables, ver a
Eleoccidente como una empresa gil y moderna, el conocimiento mostrado
por el personal sobre la materia que atienden y las asesoras tcnicas
realizadas por el personal a la empresa.
91
Captulo IV
Tabla 11: Matriz de los Componentes Rotados de los datos

provenientes del cuestionario aplicado a la muestra piloto
1
V.19
0,8447
V.20
0,8379
V.18
0,7806
V.17
0,6297
V.28
0,6062
V.21
0,5618
V.13
0,5447
V.8
0,8012
V.10
0,7101
V.22
0,6727
V.11
0,6407
V.23
0,5344
V.14
0,5244
V.5
0,8864
V.4
0,8062
V.6
0,7832
V.7
0,7589
V.12
V.3
V.1
V.2
V.26
V.25
V.24
V.31
V.15
V.16
Mtodo de extraccin: Anlisis de componentes principales.
Mtodo de rotacin: Varimax con Normalizacin de Kaiser
0,7565
0,7505
0,6915
0,5756
0,7689
0,6677
0,6484
0,4370
0,7283
0,6983
El segundo factor rene las variables relacionadas con Calidad de

Servicio Comercial, tales como apariencia fsica de las instalaciones de las
oficinas comerciales y taquillas de paso, la informacin suministrada por el
personal, el nivel de cortesa, confianza, credibilidad y profesionalismo, la
atencin del personal, la honestidad, seriedad y transparencia de la empresa,
91
92
Captulo IV
la facilidad es atendido por el personal y el nivel de entendimiento de la

factura emitida por Eleoccidente.
Un tercer factor agrupa aquellas variables que describen la Calidad del

Producto Tcnico, variaciones de tensin, fluctuaciones instantneas de
tensin y los armnicos, mientras que el cuarto factor rene las que
corresponden a la Calidad del Servicio Tcnico, cantidad de interrupciones
en el suministro de energa elctrica, la duracin, frecuencia y la notificacin
de dichas interrupciones.
El quinto factor contempla las variables relacionadas con la Atencin al

Cliente, conocimiento del cliente sobre el funcionamiento bsico de los
contadores de energa, el tiempo de atencin que le dedicamos al cliente,
tiempo de espera para ser atendido, el costo por prestacin de servicio
elctrico por parte de Eleoccidente. El sexto y ltimo factor est vinculado a
la percepcin que tiene el cliente sobre el sistema de Facturacin donde se
aprecian las variables de anticipacin y frecuencia de recepcin de la factura
el costo del servicio elctrico.
En la Tabla 12 se presentan las dimensiones de la satisfaccin de los

clientes.
92
93
Captulo IV
Tabla 12: Dimensiones de la Satisfaccin de los Clientes de Alto

Consumo, Comerciantes e Industriales, de Eleoccidente
Variables
Dimensiones
V.19 Cumplimiento con sus solicitudes y/o reclamos en los plazos acordados
V.20 Tiempo en que son resueltos sus solicitudes y/o reclamos en forma
definitiva
V.18 Plazo suministrado por la empresa para resolver sus solicitudes
V.17 Tiempo en que son atendidas sus solicitudes
V.28 Eleoccidente es una empresa gil y moderna
Solicitudes y
Reclamos
V.21 Conocimiento mostrado por el personal, sobre la materia que atienden

V.13 Asesoras tcnicas realizadas por el personal a la empresa cliente
V.8
Apariencia fsica de las instalaciones de las oficinas comerciales y

taquillas de paso
V.10 Informacin suministrada por nuestro personal
V.22 Nivel de cortesa, confianza, credibilidad y profesionalismo considera
usted la atencin del personal
V.11 Honestidad, seriedad y transparencia de la empresa
Calidad de
Servicio
Comercial
V.23 Facilidad de ser atendido por el personal de la empresa

V.14 Nivel de entendimiento de la factura emitida por Eleoccidente
V.5
V.4
V.6
V.7
Frecuencia en las variaciones de tensin en el suministro de energa

elctrica
Suministro de energa elctrica en cuanto a las variaciones de tensin
Suministro de energa elctrica en cuanto a las fluctuaciones
instantneas de tensin (Flickr)
Suministro de energa elctrica en cuanto a los armnicos
Calidad de
Producto
Tcnico
V.12 Notificacin con anticipacin de las interrupciones programadas

V.3
V.1
Frecuencia en las interrupciones en el suministro de energa elctrica

(diario, semanal, mensual)
Cantidad de interrupciones en el suministro de energa elctrica
V.2
Duracin de las interrupciones en el suministro de energa elctrica
V.26 Conoce usted sobre el funcionamiento bsico de los contadores de

energa
V.25 Tiempo de atencin que le dedicamos al cliente
V.24 Tiempo de espera para ser atendido
Calidad de
Servicio
Tcnico
Atencin al
Cliente
V.31 Costo por prestacin de servicio elctrico por parte de Eleoccidente

V.15 Frecuencia con qu recibe la factura con error
V.16 Recibe la factura de servicio elctrico 10 das antes de la fecha de
vencimiento
93
Facturacin
94
Captulo IV
Las seis dimensiones subyacentes a la satisfaccin de los clientes de alto

consumo de Eleoccidente son diferentes a las encontradas en la empresa
Electrohuila en la ciudad de Neiva, Colombia (Montaa, Ramrez y Ramrez;
2002); as como tambin difieren de los atributos presentados en la
Metodologa CIER (CIER, 2003) para el ndice de la Satisfaccin de la
calidad Percibida por el Cliente (ISCAL) en Latinoamrica, investigaciones
que fueron referencia en el presente trabajo. Esta variabilidad en los
resultados puede ser debida a las diferencias culturales y caractersticas de
los clientes evaluados, confirmando la necesidad de la elaboracin de un
instrumento para la Medicin de la Satisfaccin de los clientes de Alto
Consumo, Comerciales se Industriales, de Eleoccidente.
Para verificar la validez de la escala de cada dimensin, se determin el

valor de Alfa de Cronbach () (Ver tabla 13), observndose que todos los
valores fueron mayores a 0,595, lo cual indica consistencia interna de las
respuestas.
Finalmente para la evaluacin de la satisfaccin del cliente de alto

consumo, industrial y comercial, de Eleoccidente se emple el cuestionario
desarrollado (ver anexo 1), debido a que result ser un instrumento fiable, y
presentar validez de contenido, de criterio y de concepto. Las dimensiones
de estudio del cuestionario son seis: Solicitudes y Reclamos, Calidad del
94
95
Captulo IV
Servicio Comercial, Calidad de Producto Tcnico, Calidad de Servicio

Tcnico, Atencin al Cliente y Facturacin.
Tabla 13: Valores de Alfa de Cronbach () para cada dimensin de

la satisfaccin del cliente
Alpha de
Numero
Cronbach () de Items
Dimensin
1.- Solicitudes y reclamos
0,869
2.- Calidad de servicio comercial
0,782
3.- Calidad de servicio de producto tcnico
0,838
4.- Calidad de servicio tcnico
0,774
5.- Atencin al cliente
0,681
6.- Facturacin
0,595
4.2.2. Evaluacin de la satisfaccin de los clientes
Al aplicar el cuestionario a la muestra de 246 clientes de alto consumo,

comerciales e industriales, de Eleoccidente C.A, se determin la valoracin
promedio en cada dimensin, obtenindose los resultados del grfico de la
Figura N 8, Percepcin del servicio de Eleoccidente por dimensiones de
satisfaccin del cliente.
95
96
Captulo IV
Recordando que se emple una escala del 1 al 5, donde la apreciacin es

de mal a excelente respectivamente, los clientes dan la mayor apreciacin al
servicio comercial valorndolo en 3,35; siendo las menores apreciaciones la
calidad de producto tcnico y la calidad de servicio tcnico, valorados en 2,88
cada uno. La facturacin obtuvo un valor de 3,24, atencin al cliente de 3,05
y finalmente 3,00 para solicitudes y reclamos.
3,35
3,40
3,24
3,30
3,20
3,10
3,05
3,06
3,00
3,00
2,88
2,88
2,90
2,80
2,70
2,60
Solicitudes y
Reclamos
Calidad de
Servicio
Comercial
Calidad de
Producto
Tcnico
Calidad de
Servicio
Tcnico
Atencin
al Cliente
Facturacin
Total
Figura N 8 Percepcin del servicio de Eleoccidente por dimensiones

de la satisfaccin del cliente
Por lo tanto, al promediar estos resultados se obtuvo un valor de 3,06 de

5,00; indicando que los clientes de alto consumo, industriales y comerciales,
96
97
Captulo IV
de Eleoccidente C.A., Estado Carabobo, estn medianamente satisfecho, y

su inconformidad mayor es el producto tcnico y el servicio tcnico.
Posteriormente, con estos datos se determin la participacin de cada

variable en la satisfaccin de los clientes de alto consumo, industriales y
comerciales, de Eleoccidente C.A., mediante un anlisis de regresin mltiple
obtenindose la siguiente ecuacin:
Satisfaccin del cliente = 0,001 + 0,082V.12 + 0,073V.16 + 0,072V.26

+ 0,071V.11 + 0,069V.23 + 0,068V.06 + 0,068V.03 + 0,068V.14 +
0,067V.19 + 0,067V.01 + 0,066V.02 + 0,066V.15 + 0,066V.13 +
0,065V.25 + 0,065V.20 + 0,064V.04 + 0,063V.05 + 0,063V.10 +
0,063V.28 + 0,062V.24 + 0,061V.31 + 0,061V.17 + 0,061V.21 +
0,061V.07 + 0,060V.08 + 0,060V.22 + 0,058V.18
El coeficiente de correlacin obtenido para esta ecuacin es r2 = 0,699.
Siguiendo el criterio de Grande y Abascal (1999), citado por Montaa, J.,
Ramrez, E. y Ramrez H. (2002), quienes consideran que un modelo de
regresin mltiple es bueno cuando el coeficiente es superior a 0,40 en una
escala de 0 a 1; se puede afirmar que este modelo expresa exactamente que
las acciones que son ms relevantes para la satisfaccin total de los clientes
son: la notificacin con anticipacin de las interrupciones programadas
(V.12), la recepcin de la factura con anterioridad a la fecha de vencimiento
(V.16), honestidad, seriedad y transparencia de la empresa (V.11) y el
97
98
Captulo IV
conocimiento del funcionamiento de los contadores de energa elctrica

(V26).
Tambin se observ que las variables que menos relevantes en la

satisfaccin del cliente son: el plazo suministrado por la empresa para
resolver sus solicitudes (V.18), el nivel de cortesa, confianza, credibilidad y
profesionalismo del personal (V.22), la apariencia fsica de las instalaciones
de las oficinas comerciales y taquillas de paso (V.08) y el suministro de
energa elctrica en cuanto a los armnicos (V07).
4.3. IDENTIFICACIN DE LOS FACTORES CLAVES DE EXITO DE LA

UNIDAD DE MERCADO ESPECIAL DE ELEOCCIDENTE C.A
A partir de la cuantificacin de los resultados obtenidos del instrumento

diseado (Ver Figura N7) Encuesta de satisfaccin de los Clientes, se
determina que se deben establecer los factores claves de xito en funcin de
aumentar la satisfaccin de los clientes Comerciales e Industriales, de Alto
consumo de Eleoccidente.
Para determinar los factores claves de xito se efecto una ponderacin

de los resultados obtenidos en la cuantificacin de las dimensiones
98
99
Captulo IV
evaluadas (Figura N 8) con la ecuacin obtenida para la Satisfaccin del

Cliente. Esta ponderacin se aprecia en la Figura N 9.
Es importante definir que la evaluacin de la Calidad de Servicio

Comercial es propia de la Unidad de Comercializacin, en la cual se realiz
la investigacin. Mientras que la evaluacin de la Calidad de Producto
Tcnico y la Calidad de Servicio Tcnico, son inherentes a la Unidades de
Distribucin y Transmisin, respectivamente.
V23
V14
Medianamente
satisfecho
V16
V10
V15
V22 V8
V18
Poco
satisfecho
V11
V28
V25
V24
V31
V2 V13
V19
V21 V4 V17
V7
V5
V1 V3
V6
Menos relevante
V26
V12
Ms relevante
Figura N 9 Ponderacin de la relevancia de las

variables de la satisfaccin del cliente
Al analizar los resultados derivados del anlisis de la informacin obtenida

a travs del instrumento de medicin, de la percepcin de la satisfaccin de
99
100
Captulo IV
los clientes de Alto Consumo de Eleoccidente, Encuesta de Satisfaccin de

los clientes (Anexo 1); se identificaron que las variables a fortalecer,
corresponden a las dimensiones Facturacin y Atencin al Cliente. Asimismo,
se identificaron las variables a mejorar, que pertenecen a las dimensiones
Solicitudes y Reclamos y Calidad de Servicio Comercial; determinndose as
los factores claves de xito para lograr la mayor satisfaccin de los clientes
estudiados.
Los factores claves de xito que estn directamente relacionados con los
objetivos definidos en el Modelo Comercial de la Unidad de Mercado
Especial de Eleoccidente (Ver seccin 4.1.2, Pg. 78); son Facturacin,
Atencin al Cliente, Solicitudes y Reclamos y Calidad de Servicio Comercial.
Sin embargo, al comparar los resultados derivados del instrumento diseado,
con este modelo, se observa que existen los subprocesos de Atencin del
Cliente, Medicin, Facturacin, Cobranza e Incremento en ventas; y carece
de un subproceso que se encargue del rea de mercadeo, que garantice la
bsqueda constante de la satisfaccin de los clientes consumidores del
servicio de energa elctrica.
Por lo tanto, se evidencia la necesidad de la inclusin del Subproceso de

Mercadeo dentro de dicha unidad, proponindose El Modelo Comercial de la
100
101
Captulo IV
Unidad de Mercado Especial de CADAFE que se presenta en la Figura N

10, en la cual destacando la relacin del mismo, con los ya establecidos.
El subproceso de Mercadeo que se propone ser responsable de

planificar, ejecutar, evaluar y corregir, las actividades necesarias para
aumentar y mantener la satisfaccin de los clientes de Alto Consumo,
Comerciales e Industriales, de la Unidad de Mercado Especial de
Eleoccidente C.A. y en consecuencia, obtener un mayor xito en el servicio
prestado.
4.4. DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO DE MERCADEO PROPUESTO

EN EL MODELO COMERCIAL DE LA UNIDAD DE MERCADO
ESPECIAL DE ELEOCCIDENTE C.A
4.4.1. Descripcin del Subproceso de Mercadeo

El subproceso de Mercadeo tendr como propsito analizar y evaluar
informacin del mercado a fin de determinar las necesidades de los clientes
industriales y comerciales, que pertenecen a los Usuarios de Alto Consumo,
cuyo gasto de energa es mayor a 31 KVA; con la finalidad de disear y
desarrollar acciones para reforzar y optimizar las dimensiones Calidad de
Servicio Comercial, Facturacin, Atencin al Cliente y Solicitudes y
Reclamos.
101
Figura N 10 El Modelo Comercial de la Unidad de Mercado Especial de Eleoccidente C.A propuesto

Reporte Irregularidades Detectadas
Informacin de EDF
INICIO
* Solucin del Reclamo
* Explicacin Requerida
* Contrato de Servicio
Clientes
Reportes de Cargos
de Facturacin
Facturas de Clientes
Expediente
de Medicin
ATENCIN AL
CLIENTE
Resultados de la
estrategia de medicin
* Informacin de EDF
* Contratos Suscritos
Clientes
Informacin Gral. De otros entes (Aseo

urbano, impuestos, municipio, otros)
Informacin de Consumos
Solicitud de
Servicios Tcnicos
Contabilidad
Clientes
Facturas por cargos varios
Resultados de
Result. Est.
Estrategias de Mercadeo Merc. y Req.
Mat. POP
Informacin de
Estrategias de
Mercadeo
Plan estratgico
Lineamientos Corporativos
Metas
Resultados Cobranza Perodo anterior
Informacin financiera
Direccin
FACTURACIN
Est. Merc. Y
Material POP
Comercial
Archivos de
Facturacin
Pago de Cliente
Informacin de la
Segmentacin de
los clientes
Constancia de Pago
MERCADEO
Plan de Mercadeo
Informacin
de EDF
Informacin de
Recaudacin
Realizada
Solicitud de normalizacin
del pto. de entrega
MEDICIN
Proyectos de obras presentadas a la empresa

Obras en proceso de aceptacin y/o aceptadas
Demanda por circuito (Balance energtico)
Planificacin
Tcnica
Reporte personal de mantenimiento
Distribucin
Solicitud de clculo de EDF

Expediente de medicin
Solicitud de inspeccin tcnica por presuncin de irregularidades y anomalas
Solicitud de
Servicios Tcnicos
Expediente de Medicin
Afericin
Notificacin de Cambio o
Retiro de Contadores
Contabilidad
Plan estratgico
Informacin del Mercado (externo)
Informacin de la Demanda
Perfil Geogrfico del rea servida
INCREMENTO
EN VENTAS
Plan Operativo
Notificacin de Suspensin /
Orden de Suspensin /
Requerimientos de
Suministros
Clientes
COBRANZA
Resultados Estrategia de Mercadeo
Resultados de la
estrategia de
medicin
Clientes
Direccin Comercial
Logstica
103
Captulo IV
4.4.2. Mapa de las actividades
En la Tabla 14 se detallan las actividades que realizara el Departamento

Especialista en Mercadeo y en la Figura N 11 se observa el Mapa de
Actividades del subproceso de Mercadeo propuesto en el Unidad de Mercado
Especial en Eleoccidente C.A
Tabla 14
Cdigo
ME1
ME2
ME3
ME4
ME5
ME6
Actividades del subproceso en Mercadeo

Nombre de la
Actividad
Investigacin y
anlisis de
Mercado
Disear
objetivos y
estrategias
Planificar
acciones
Analizar
viabilidad de
estrategias
Ejecucin del
Plan de
Mercadeo
Seguimiento y
Control
Descripcin de la Actividad
Consiste en recopilar, analizar informacin sobre el
mercado e informar los hallazgos relacionados con una
situacin especfica en el mercado (cambios en la
conducta del consumidor, cambios en los hbitos de
compra, opinin de los consumidores), para la toma de
decisiones sobre:
La introduccin al mercado de un nuevo producto
o servicio
Los canales de distribucin ms apropiados para
el producto
Cambios en las estrategias de promocin y
publicidad
Disear objetivos y estrategias de mercadeo de
acuerdo a la segmentacin de los clientes y de acuerdo
a los objetivos del negocio
Consiste en planificar las acciones que permitirn la
consecucin de los objetivos del mercado objetivo.
Consiste en plantearse la viabilidad y rentabilidad de
las acciones a emprender bajo criterios econmico
financiero
Ejecucin de las actividades
Consiste en hacer seguimiento continuo al plan de

mercadeo a fin de controlar que las actividades se
estn realizando bajo los parmetros establecidos y por
ende el cumplimiento de los objetivos
104
Captulo IV
INSUMOS

Plan estratgico:
Metas y objetivos
del negocio
Misin y Visin del
negocio
Informacin del
Mercado
Informacin de la
Competencia
Informacin de la
Demanda
Perfil geogrfico
del rea servida

PROCESO
SALIDAS
MERCADEO
Investigacin y
anlisis del Mercado
Disear objetivos
de Mercado
Disear estrategias
de Mercado
Planificar acciones
de Mercado
(Plan de Mercadeo)
Analizar viabilidad
de las estrategias
definidas
(costo-beneficio)
Atencin al
cliente
Ejecucin
Planificacin de
la gestin de
cobranza
Seguimiento y
Control
Facturacin
FIN
Figura N 11 Mapa de Actividades del subproceso de Mercadeo

propuesto en el Unidad de Mercado Especial en
Eleoccidente C.A
104
105
Captulo IV
Una vez establecido el Subproceso de Mercadeo en el Modelo

Comercial de la Unidad de Mercado Especial, se disea el siguiente plan de
accin que conducir al fortalecimiento y ejecucin de las mejoras en la
calidad de Servicio Comercial percibida por el cliente de Eleoccidente.
4.5. PLAN DE ACCIN PARA MEJORAR EL SERVICIO OFRECIDO EN

LA UNIDAD DE MERCADO ESPECIAL EN ELEOCCIDENTE C.A
A partir de los factores claves de xito mencionados, Calidad de Servicio

Comercial, Facturacin, Atencin al Cliente y Solicitudes y Reclamos, se
desarroll un plan de accin cuya directriz es:
Fortalecer el proceso de cambio en sus distintas
perspectivas, mejorar la facturacin e incrementar las
cobranzas y mejorar la calidad de servicio comercial.
4.5.1. Objetivos especficos del plan de accin
Mejorar la percepcin de los usuarios de Mercado Especial, prestando

un servicio comercial de calidad y una adecuada atencin.
Establecer metas y planes estratgicos con parmetros e indicadores

que permitan hacer su seguimiento.
105
106
Captulo IV
Obtener informacin confiable, oportuna y nica para la toma de

decisiones.
Fortalecer la imagen de la empresa.
Capacitacin a los trabajadores.
En la Figura N 12 se observa el cuadro de mando de Mercado Especial

en Eleoccidente C.A. donde van dirigidos los objetivos del Plan de Accin
propuesto.
Figura N 12 Cuadro de mando de Mercado Especial en Eleoccidente

C.A. involucrados en la aplicacin del Plan de Accin
propuesto
106
107
Captulo IV
4.5.2. Cronograma de actividades
La Tabla 15 muestra las actividades a seguir del Plan de Accin para la

Unidad de Mercado Especial de Eleoccidente C.A. las cuales se proponen
ejecutar a partir de Enero de 2008.
4.5.3. Evaluacin y control del plan de accin
Todo plan de accin debe llevar una evaluacin que permita la mejora
continua de los subprocesos y la adecuacin a los cambios del entorno.
Como parte final del Plan de Accin de la Unidad de Mercado Especial se
establece el sistema de indicadores que permitir la evaluacin y control, que
garantizar la mejora continua del proceso general Comercial, el cual se
presenta en la Tabla 16.
107
Cronograma de actividades del Plan de Accin para Mercado Especial
MERCADEO
ATENCIN AL
CLIENTE
FACTURACIN
MEDICIN
Costo
s
MBsF
Obsservaciones
SEMANA 29
SEMANA 28
SEMANA 27
SEMANA 26
JULIO
SEMANA 25
SEMANA 24
SEMANA 23
SEMANA 22
JUNIO
SEMANA 21
SEMANA 20
SEMANA 19
SEMANA 18
SEMANA 17
MAYO
SEMANA 16
SEMANA 15
SEMANA 14
SEMANA 9
SEMANA 8
SEMANA 7
SEMANA 6
SEMANA 5
SEMANA 4
SEMANA 3
SEMANA 2
SEMANA 1
DESCRIPCION
Satisfaccin de la
demanda y mejorar la
calidad de servicio
Investigacin y anlisis
de Mercado
Disear objetivos y
estrategias
Planificar acciones
Analizar viabilidad de
estrategias
Ejecucin del Plan de
Mercadeo
Seguimiento y Control
Mejorar la atencin al
cliente
Recepcin y orientacin
al cliente
Recepcion de las
solicitudes y reclamos
Solicitudes Resueltas
Incremento en ventas
y Mejorar la
facturacion
Realizar las revisiones
tcnico-administrativas
Censo regional y
catastro (Actualizacin
de redes)
Realizar la captacin de
nuevos clientes
Anlisis y clculo de
Energa Dejada de
Facturar (EDF)
Disminucin de las
anomalas de
facturacin
ABRIL
SEMANA 13
MARZO
SEMANA 12
FEBRERO
SEMANA 11
ENERO
SUBPROCESO
SEMANA 10
Tabla 15
350
Sujeto a la creacin
del departamento de
mercadeo, se
requiere personal,
vehculos,
computadores, etc.
560
Sujeto disponibilidad
de recuros
758
Sujeto a la
asignacin de
recursos,
contadores, vehiculo
y personal
Cronograma de actividades del Plan de Accin para Mercado Especial (Cont)
SEMANA 29
SEMANA 28
SEMANA 27
SEMANA 26
JULIO
SEMANA 25
SEMANA 24
SEMANA 23
SEMANA 22
JUNIO
SEMANA 21
SEMANA 20
SEMANA 19
SEMANA 18
MAYO
SEMANA 17
SEMANA 16
SEMANA 15
SEMANA 14
SEMANA 13
ABRIL
SEMANA 12
SEMANA 11
SEMANA 10
MARZO
SEMANA 9
SEMANA 8
SEMANA 7
SEMANA 6
FEBRERO
SEMANA 4
SEMANA 3
SEMANA 2
DESCRIPCION
SEMANA 1
ENERO
SEMANA 5
Tabla 15
Costos
MMBs
Obsservaciones
Incremento de la cobranza
PLANIFICAR
Metas de Recaudacin
Resultados Cobranza perodo

anterior
COBRANZA
85
Informacin de Mercado
(necesidades de los clientes)
GESTIONAR EL COBRO
Facturas pendientes
Convenios de Pagos
Deudas incobrables
Otros cuentas por cobrar
Call center
e-marketing
Capacitacion del personal
Mejorar el clima organizacional
Mejorar la participacion de los
APRENDIZAJE Y
trabajadores en la solucion de
CRECIMIENTO
ORGANIZACIONAL los problemas
Actualizacion de los procesos
comerciales
Actualizacion del sistema SAP
950
45
109
Sujeto a la
disponibilidad casa
matriz
Sujeto a la
actualizacin
tecnolgica
Departamento
mercadeo
Sujeto a la
actualizacin
tecnolgica
Sujeto a la
aprobacion del
presupuesto en
Recursos Humanos
Tabla 16
Indicadores para la evaluacin del Plan de Accin de Mercado Especial

Actividades
Indicadores de Gestin
Satisfaccin de la demanda y mejora de la calidad de servicio

Investigacin y anlisis de mercado
Tiempo en la realizacin de las actividades y calidad de
Disear objetivos y estrategias
los resultados (estrategias)
Planificar acciones Analizar viabilidad de estrategias % de Mercado Compartido
Ejecucin del plan de mercadeo
Satisfaccin del Cliente
Nivel de aceptacin de productos y/o servicios ofrecido
Mejorar la atencin al cliente
Recepcin y orientacin al cliente
Tiempo de atencin al cliente
Recepcion de las solicitudes y reclamos
Tiempo de solucin de solicitudes
Solicitudes Resueltas
Cantidad de solicitudes y reclamos resueltas
Incremento en ventas y Mejorar la facturacin
Realizar las revisiones tcnico-administrativas
Realizar la captacin de nuevos clientes
Anlisis y clculo de energa dejada de facturar (edf)
Seguimiento y control posterior a clientes Censo
regional y catastro (actualizacin de redes).
Disminucin de las anomalas de facturacin

Aumento de las cobranzas

Planificar
Metas de recaudacin
Resultados cobranza perodo anterior
Informacin de mercado
Gestionar el cobro
Facturas pendientes
Convenios de pagos
Deudas incobrables
Otros cuentas por cobrar
Call center
E-marketing

Frecuencia
Mensual
Mensual
Cantidad de revisiones
Cantidad de clientes incorporados y en que tiempo
Cantidad, tiempo y disponibilidad de recursos
Cantidad de puntos y de kwh recuperados
Tiempo de re- inspeccin
Cantidad de puntos ilegales, captados y actualizacin de
datos y redes.
% de disminucion de las anomalias
Mensual
% de cumplimiento de las metas

Estrategias
Cantidad de facturas pendientes y Bs.
Cantidad de convenios y Bs. Cancelados vs. Bs.
Pendientes.
Cantidad de Bs. Incobrables
Cantidad Bs.
Cantidad de facturas canceladas
Diaria
Mensual
Tabla 16
Indicadores para la evaluacin del Plan de Accin de Mercado Especial. (Cont.)

Actividades
Adiestramiento del personal

Mejorar el clima organizacional
Mejorar la participacion de los trabajadores en la
solucion de los problema
Actualizacion de los procesos comerciales
Actualizacion del sistema SAP
Indicadores de Gestin

Cantidad de Cursos ejecutados

% de participacin de los trabajadores
Nivel de satisfaccin de los trabajadores
Frecuencia
Cuatrimestral
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones resultantes de la investigacin
realizada para evaluar la calidad de servicio percibida por los clientes de alto consumo de la
empresa Eleoccidente Zona Carabobo.
113
Conclusiones y Recomendaciones
CONCLUSIONES
La Unidad de Mercado Especial de Eleoccidente desarroll su Modelo

Comercial basado en los principios rectores de calidad de servicio y
orientacin al cliente y en afinidad con las polticas corporativas de la
empresa. Este modelo est conformado por los subprocesos de Atencin al
Cliente, Medicin, Facturacin, Cobranza e Incrementos en Ventas.
Para valorar la calidad de servicio prestado en Eleoccidente C.A, Zona

Carabobo, se evalu la percepcin de los clientes industriales y comerciales
de alto consumo, cuyo gasto de energa es mayor a 31KVA; sobre el servicio
elctrico ofrecido por Eleoccidente, mediante la aplicacin del cuestionario,
Encuesta de Satisfaccin de los Clientes, diseado para esta investigacin,
resultando un instrumento fiable y con validez.
Aplicando la tcnica de anlisis de factores se identificaron seis

dimensiones subyacentes a la satisfaccin del cliente de alto consumo de
Eleoccidente, las cuales son: Solicitudes y Reclamos, Calidad de Servicio
Comercial, Calidad del Producto Tcnico, Calidad del Servicio Tcnico,
Atencin al Cliente y Facturacin. Todas estas dimensiones poseen una
escala de medicin fiable.
114
Al aplicar el cuestionario a la muestra de clientes de alto consumo,

comerciales e industriales, de Eleoccidente C.A, se observ que estn
medianamente satisfechos. A travs del anlisis de regresin mltiple se
determin la participacin de cada variable en la satisfaccin de los clientes.
La ecuacin obtenida expresa la relevancia de cada variable en la
satisfaccin total de los clientes; permitiendo as establecer como factores
claves de xito, la Facturacin, Atencin al Cliente, Solicitudes y Reclamos y
Calidad de Servicio Comercial.
Como resultado de las entrevistas, los clientes suministrando

observaciones adicionales, las cuales fueron procesadas por la gerencia, lo
cual gener cambios internos, como por ejemplo la inclusin del subproceso
de mercadeo en el Modelo Comercial de la Unidad de Mercado Especial de
Eleoccidente. Finalmente se desarroll un plan de accin que tiene como
directriz fortalecer el proceso de cambio en sus distintas perspectivas,
mejorar la facturacin e incrementar las cobranzas y mejorar la calidad de
servicio comercial.
RECOMENDACIONES
Inicialmente, la recomendacin ms importante es la creacin del

subproceso de Mercadeo dentro del Modelo Comercial de la Unidad de
115
Negocios de Mercado Especial de Eleoccidente C.A. Zona Carabobo, donde

se invita a la ejecucin del Plan de Accin propuesto. Es importante resaltar
que se requiere un compromiso de la empresa para garantizar los recursos
necesarios para su puesta en marcha, as como tambin un adiestramiento
inicial del personal, con la finalidad de involucrarlos en la consecucin de los
objetivos planteados.
Una vez ejecutado el Plan de Accin propuesto, es imprescindible su

evaluacin y correccin, garantizando as la mejora continua de los
subprocesos comerciales de la Unidad de Negocios de Mercado Especial de
Eleoccidente C.A. Zona Carabobo.
Es importante recordar que la investigacin se realiz considerando el

segmento de los clientes industriales y comerciales de alto consumo, de la
Empresa Eleoccidente Zona Carabobo, por lo que se recomienda realizar el
estudio al segmento correspondiente a los clientes gubernamentales, que
pertenecen a la Unidad de Negocios de Mercados Especiales de la empresa.
Adems slo se identificaron las reas de oportunidad para mejorar la
Calidad del Servicio Comercial, pero como se observ en la evaluacin de la
calidad del servicio ofrecido es importante identificar los factores que
permitan mejorar la Calidad del Producto Tcnico y la Calidad del Servicio
116
Tcnico, ya que las mismas son las dimensiones de mayor insatisfaccin de

los clientes de Eleoccidente.
Finalmente se recomienda la aplicacin de esta metodologa en las

otras regiones del pas, atendidas por Eleoccidente.
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Traducido de la 2 edicin en ingls: Services Marketing: Integrating
customer focus across the firm.
ANEXOS
A.1
Anexo 1.A
EENNCCUUEESSTTAA DDEE SSAATTIISSFFAACCCCII

NN DDEE LLO
OSS CCLLIIEENNTTEESS
Instrucciones Generales:
En este folleto usted encontrar una serie de preguntas y proposiciones acerca de las cuales deber
emitir su opinin.
No hay respuesta buenas, ni malas, lo que importa es su opinin sobre los diversos tpicos que se
le presentan.
Marque con una X, en la hoja de respuesta, la medida en que el enunciado de cada caracterstica
es aplicable a su propia organizacin, utilizando la siguiente escala:
1.
2.
3.
4.
5.
Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
Mala
Lea cada una de las proposiciones y evalu a ELEOCCIDENTE con respecto a su situacin actual y
de acuerdo a su punto de vista:
1.- Calidad de Servicio Tcnico:
1 Cmo percibe usted, la cantidad de interrupciones en el suministro de energa
elctrica?
2 Cmo percibe usted, la duracin de las interrupciones en el suministro de
energa elctrica?
3 Cmo percibe usted, la frecuencia en las interrupciones en el suministro de
energa elctrica (diario, semanal, mensual) ?
2.- Calidad del producto tcnico:
4 Cmo percibe usted, el suministro de energa elctrica en cuanto a las
variaciones de tensin?
5 Cmo percibe usted, la frecuencia en las variaciones de tensin en el suministro
de energa elctrica?
6 Cmo percibe usted, el suministro de energa elctrica en cuanto a las
fluctuaciones instantneas de tensin (Flickr)?
7 Cmo percibe usted, el suministro de energa elctrica en cuanto a los
armnicos?
3.- Calidad de servicio comercial:
8 Cmo considera Usted, la apariencia fsica de las instalaciones de nuestras
Oficinas Comerciales y Taquillas de paso?
9 Cmo considera Usted, la imagen que proyecta nuestro personal?
10 Cmo considera Usted, la informacin suministrada por nuestro personal?
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
A.2
Anexo 1.A
11 Cmo percibe Usted, la honestidad, seriedad y transparencia de la 1 2 3 4 5

empresa?
12 La empresa le notifica con anticipacin las interrupciones programadas? 1 2 3 4 5
13 Como considera usted, las asesoras tcnicas realizadas por nuestro 1 2 3 4 5
personal a su empresa?
14 Cmo califica usted, el nivel de entendimiento de la factura emitida por 1 2 3 4 5
Eleoccidente?
1 2 3 4 5
15 Cmo califica Usted, la frecuencia con qu recibe la factura con error ?
16 Considera usted, que recibe la factura de servicio elctrico 10 das antes 1 2 3 4 5
de la fecha de vencimiento?
1 2 3 4 5
17 Cmo califica usted, el tiempo en que son atendidas sus solicitudes?
18 Cmo califica Usted, el plazo suministrado por la empresa para resolver
sus solicitudes?
19 Considera usted, que Eleoccidente cumple con sus solicitudes y/o
reclamos en los plazos acordados?
20 Cmo considera usted, el tiempo en que son resueltos sus solicitudes y/o
reclamos en forma definitiva?
21 Cmo califica usted, el conocimiento mostrado por nuestro personal,
sobre la materia que atienden?
22 Que nivel de cortesa, confianza, credibilidad y profesionalismo considera
usted la atencin de nuestro personal?
23 Con qu facilidad es atendido por nuestro personal?
1 2 3 4 5
24 Cmo califica usted, el tiempo de espera para ser atendido?
1 2 3 4 5
25 Cmo califica usted, el tiempo de atencin que le dedicamos al cliente?
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
26 Conoce usted sobre el funcionamiento bsico de los contadores de 1 2 3 4 5

energa?
27 Considera usted, que Eleoccidente cuenta con un sistema de atencin al 1 2 3 4 5
cliente actualizado?
1 2 3 4 5
28 Considera usted a Eleoccidente una empresa gil y moderna?
29 Indique usted el nivel de orgullo de ser nuestro cliente?
1 2 3 4 5
30 Qu nivel de confiabilidad le otorgara usted a la empresa?
1 2 3 4 5
31 Considera usted razonable el costo por prestacin de servicio elctrico por 1 2 3 4 5

parte de Eleoccidente?
1 2 3 4 5
32 Considera usted, la opcin de la competencia a corto plazo?
A.3
Anexo 1.B
O
OBBSSEERRVVAACCIIO
ONNEESS EEFFEECCTTUUAADDAASS EENN LLAASS EENNTTRREEVVIISSTTAASS
Nro.
1
CLIENTE
DUPONT DE
VENEZUELA
INVELOCKERS, C.A.
CLUB EL RECREO
GOTALCA, C.A.
ARALVEN, S.A.
OBSERVACION
Solo hay una planta de 135 Kw para el area del reactor.
Notificar las interrupciones con anticipacion, ya que no se les notifican, es
muy lenta la renaudacion del servicio y la capacidad de respuesta. Las
facturas no se reciben con anticipacion, llegan con retardo.
Sin comentarios.
Interrupciones sean lo minimo posible, avisen los cortes progradas, que se
les llame, se pierde la materia prima. Tienen bloques de produccion altos,
entre 3 y 4 meses pero despues tiene periodos de baja produccion y se baja
la DAC pero en la temporada alta se va por encima de la DAC. Trato en el
cliente revisar el historico y el corte.
Ctro. Canoabo, solicita unos
cortacorrientes a la salida de empresa. Sugieren para el MEM para el cambio
de tarifa para DAC sea mayor a 2 veces al ao.
Los Flickr, es la falla mas desastroza para la produccion. Calidad de servicio.
Recuperacion de Planta Centro. Primera visita recibida por parte de
Eleoccidente, en tantos aos de funcionamiento, requieren mas atencion de
nosotros. Disposicion para realizar visita a la planta. Desconocimiento de
ser cliente especial, de area de cobranzas en Eleoccidente - Prebo. Estan en
la disposicion de realizar curso a personal de Eleoccidente. Campaa de
comunicacion en relacion al cliente.
VIDRIOLUX, C.A.
Favor mejorar nivel de interrupciones y variaciones de voltaje. Nuestra

empresa es proceso continuo y contempla hornos de fundicion de
cualesquiera de las fallas mencionadas nos interrumpen el proceso en un
minimo de 6 horas. Prioridad: disminuir frecuencias de Flickrs.
VENEZOLANA DE
CARTONES
Muy frecuentes los flickr ocasionan muchas perdidas. Exceso en las

fluctaciones, les ocasiona muchas fallas y daos en los equipos. Mejorar
programacion de los cortes de servicio.
8
9
10
11
Utilizacion de plantas de emergencia para la preservacion de los procesos

MAVESA ALIMENTOS
criticos. Mejorar los niveles de voltaje y las variaciones existentes entre fase
C.A.
en el punto de entrega.
POLICLINICO GUACARA Los Flickr no se toma en cuenta. Confiabilidad.
El dia domingo 26-10-03 se efectuaron 3 cortes de servicio 7 am, 1 pm, 7pm.
Le ocasiono daos quemo 2 turbinas, 1 compresor, 5 toneledas, maquina de
ASADOS LOS MIOTOS
hielo. Esta en conocimiento del Ing. Rivas Ofic. Isabelica. NotIficar los cortes
de servicio con anticipacion.
GRANJA MONTE
ALEGRE
Solicitar que el personal de lectura informe la toma de lectura de la misma.

Minimizar el tiempo de respuesta cuando se les llame.
A.4
Anexo 1.B
O
OBBSSEERRVVAACCIIO
Nro.
12
13
14
CLIENTE
OBSERVACION
CLINICA RESIDENCIAL Mantenimiento general postes general que tiene estacionamiento clinica en
CARABOBO
cuestion de alumbrado.
UNITEC
Requieren datos estadisticos diarios de la medicion ( kwh, kvar, fp ).
MESON DE LA CARNE Sin comentarios.
15
HOSPITAL
METROPOLITANO
16
ALGODONES
VENEZOLANOS
Incentivar algo nuevo que evite los apagones en cuanto a las fallas electricas.
17
WHITE CAP DE
VENEZUELA
Sin comentarios.
18
El medidor marca CEWE tipo PROMETER 4343, serial 1178918, alimentando

por 2 TP y 2 TC. No esta haciendo correctamente las lecturas. Exista un
LAMPARAS MARIARA
trato distinto al sector artesanal. Oficina Mariara muy mal servicio. Considera
la propuesta de la competencia a corto plazo SI.
19
LABORATORIOS
ELMOR S.A.
20
VENOCO
21
MUEBLES BIMA, C.A.
22
23
24
Sin comentarios.
Notificar con anticipacion los cortes de servicio entre semana. Mejorar las
fluctuaciones.
Realizar un mantenimiento preventivo con una frecuencia mas corta.
En momento de reparaciones programadas en horario nocturno y no en fin de
semana.
FICS DE VENEZUELA,
Actualmente la empresa se encuentra parada solicita cambio de demanda.
S.A.
Esta empresa se autogenera con una turbina a gas utilizando a Eleoccidente
en caso de emergencia (actualmente demenada contratada de 101 KVA).
Mejorar la variacion de frecuencia (la turbina de sensor). Actualmente los
programas de orientacion encuanto a los riesgos, deberes y derechos no
MOLDEADOS ANDINOS,
estan llegando. La competencia posee costos mas altos que ustedes, pero la
C.A.
eficiencia es mayor (en la competencia). Es importante actualizar medios y
equipos de trabajo colocando gente responsable. Es importante automatizar
la informacion para que exista mejor y rapido acceso del cliente (internet,
correos).
C.A. DANAVEN
DIVISION WIX
Que se pongan las pilas y que preparen a los lectores para responder,
atencion al cliente. Cuando existan interrupciones que las notifiquen.
A.5
Anexo 1.B
O
OBBSSEERRVVAACCIIO
Nro.
CLIENTE
OBSERVACION
25
Mejorar tiempo de respuesta para reparacion de averia. Es problemtico

ubicar personal ideal para hacer consulta. La Ing. Ma Elisa esta muy bien
3M MANUFACTURERA
preparada y conoce bien su area. Mejorar administrativamente. Solicite
VENEZUELA, S.A.
fianza anterior, se demoro dos meses para la entrega. Deberia consultar al
departamento de finanzas de nuestra empresa.
26
Requiere pronta respuesta en la institucion de un medidor en una nueva

SUPER MERCADO SAN ampliacion. Motivado a que la solicitud del contador ha tardado 2 meses el
DIEGO
cliente refleja esta mala respuesta inmediata por nuestra parte en la encuesta
anterior.
27
Se producen con poca frecuencia los flickr pero no han afectado las labores
MAVESA PLANTA DE
en planta de manera importante. Tener mas numeros donde llamar en caso
LIMPIEZA
de algun imprevisto.
28
VALECTRA, C.A.
Deposito en garantia qu finalidad hay? En cuanto a la suspension del

servicio (1 dia de retraso). Reconexion si ampara.
29
ALFARERIA
ALFAHIERRO, C.A.
Mejorar atencion al cliente y calidad de respuesta a traves del distrito en

cuanto a las interrupciones.
30
INDUSTRIAS LACTEA Revisiones del area de suministro (ss/ee). Asesoramiento tecnico para
VENEZOLANA, C.A. ampliar redes internas. Cambiar la ss/ee ctro. zona industrial y redes.
31
La informacion cuando tiene interrupcion que generalmente es una vez por

semana y las interrupciones programadas no son avisadas con antelacion.
Desea que se le atienda, tiene 10 aos sin atencion. No se avisa con
antelacion las interrupciones programadas.
No hay instrucciones ni
orientacion. No tiene otra alternativa en cuanto al orgullo de ser cliente. No
hay otra empresa de distribucion. No existe en el sector competencia. No
posee planta electrica, tiene muchas interrupciones de fluido electrico, no se
avisa cuando tiene programada. Solicita informacion sobre la demanda
contratada, ya que en la actualidad 265 y tiene produccion de 2 meses y 2
meses para la produccion. Desea que le notifique las interrupciones
programadas.
Manifiesta estar muy contento de ser visitado por
representantes de Eleoccidente, desea mas atencion.
LAMECO C.A.
A.6
Anexo 1.B
O
OBBSSEERRVVAACCIIO
Nro.
CLIENTE
OBSERVACION
32
Sugiere que Eleoccidente pueda prestar apoyo en relacion a cursos y

entrenamientos tecnicos al personal de GMV. Problemas de protecciones.
Tiene problemas con los flickr muy a menudo en toda la planta
GENERAL MOTORS DE especificamente en el area de pinturas. Ultimamente se sienten atendidos
VENEZUELA
por nosotros. Problemas con un regulador en la S/E transformador 1.
Eleoccidente estuvo en el sitio hace dos semanas y quedaron en resolver y a
la fecha no han ido al sitio. Se requiere del personal de Eleoccidente en
cuanto a visitas programadas, relacionada al uso adecuado del servicio.
33
La empresa expone que son muy pocas las observaciones que tiene al
respecto a Eleoccidente, en cuanto a su servicio, ya que ellos califican como
una empresa excelente en su calidad de servicio. Le gustaria recibir apoyo
en cuanto al suministro de bombillos en poste (dentro de sus instalaciones)
en mano de obra. El cliente esta satisfecho con el servicio de Eleoccidente.
34
35
HOGARES CREA
Requiere mas informacion sobre los conceptos analizados.

Necesita
revisiones de las intalaciones, asesoria de la capacidad instalada. La
HIELO ITALVEN
empresa hielo italven tiene pienso de crecer para el proximo ao. Se sugiere
darles induccion para elaborar su diagrama unifilar, asi como su capacidad.
Cambio de equipos mas no de capacidad traera como beneficio la reduccion
del consumo. Eleoccidente comunicacin con la S/E los guayos. No existe
un procedimiento escrito para la contingencia ( el cliente lo requiere ). Punta
Eleval ( averiguar cuanto tiene generacion en planta del este ).
Comportamiento historico, picos de arranque, demanda monitoreo, analisis
FP. Tienen medidores en diferentes areas fines de semana, hay altos niveles
de tension. La negociacion del tendido con Eleval fue a nivel de Presidencia
de Protinal y no se tomo en cuenta la opinion de la Gerencia de Electricidad.
Preocupacion por las variaciones a nivel de tension que han ido aumentando.
Eleoccidente ha sido suplidor de energia, pero no ha dictado charlas de
eficiencia de energia. Si la infraestructura fuera como la de la telefonia fuera
PROTINAL - PROAGRO totalmente agil y moderna. Si Eleoccidente estuviese interconectada fuese
mas eficiente. En Venezuela producimos gas, carbon, petroleo y el servicio
es muy costoso. Empresas generadoras han ofrecido servicios, Eleval
tambien ha ofrecido generacion estan oyendo ofertas - mantener cliente. Los
niveles del guri, alternativas de generacion, etc. Protinal no tiene dinero para
comprar una planta. En el caso de una contingencia, tienen una planta
generadora de Eleval a muy corta distancia, esto significaria que los costos
de KVA serian muy elevados. Mientras los precios de Eleoccidente sean
mejores no existe otra posibilidad. Tecnicamente tienen respaldo de Eleval
garantizan energia en un momento de trance. La inversion que efectuo la
Presidencia de la inversion inicial Eleval lo considera como un gasto. Ser
mas agresivos, sacrificar la ganancia en vez de perder un cliente.
Anexo 2
HOJA DE VALIDACIN
IInnssttrruum
meennttoo:: EEnnccuueessttaa ddiirriiggiiddaa aa llooss cclliieenntteess ddee aallttoo ccoonnssuum
moo ((iinndduussttrriiaalleess yy ccoom
meerrcciiaalleess)) ddee EElleeoocccciiddeennttee ZZoonnaa C
Caarraabboobboo..
IInnvveessttiiggaacciinn:: EEvvaalluuaacciinn ddee llaa C
a
l
i
d
a
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p
r
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a
E
l
e
o
c
c
Calidad de Servicio percibida por los clientes de alto consumo de la empresa Eleocciiddeennttee ZZoonnaa
C
Caarraabboobboo..
tteem
m
A
Assppeeccttooss
1
S N
2
N
3
N
4
N
5
N
6
N
7
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10
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11
S N
12
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13
S N
14
S N
15
S N
16
S N
18
S N
19
N
20
N
21
N
22
N
23
N
24
N
25
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26
N
27
S N
28
S N
29
S N
30
S N
31
S N
32
S N
33
S N
17
S N
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Aspectos
Si no
El nmero de tems es adecuado
El tem permite el logro del objetivo relacionado con el proyecto
Los tems estn presentados en forma lgica-secuencial
El nmero de tem es suficiente para recoger la informacin. En
caso de ser negativa, sugiera el tem que falta
Validado por:
CI:
Firma:
Cargo:
Fecha:
Observaciones:
Aplicable
Validez
Aplicable considerando las
observaciones
No
Aplicable
Anexo 3
Matriz de Correlaciones de los datos provenientes del cuestionario aplicado a la muestra piloto(a)
V.1
V.1
1,000
V.2
,729
V.3
,794
V.4
,497
V.5
,459
V.6
,464
V.7
,419
V.8
,124
V.10
,370
V.11
,260
V.12
,371
V.13
,435
V.14
,119
V.15
-,003
V.16
,111
V.17
,366
V.18
,366
V.19
,398
V.2
,729
1,000
,779
,571
,497
,490
,520
,107
,453
,349
,334
,390
,230
,109
,231
,567
,550
,532
V.3
,794
,779
1,000
,471
,396
,454
,473
,089
,415
,355
,449
,383
,121
,093
,140
,462
,418
,465
V.4
,497
,571
,471
1,000
,856
,634
,673
,195
,376
,227
,281
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,116
,285
,433
,482
,568
V.5
,459
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,693
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,293
,337
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V.6
,464
,490
,454
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,641
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,550
,107
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,175
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,227
,261
,347
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,419
,520
,473
,673
,693
,550
1,000
,063
,231
,122
,279
,317
,008
-,026
,040
,255
,291
,376
V.8
,124
,107
,089
,195
,161
,107
,063
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,596
,528
,162
,002
,522
,237
,402
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,269
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,370
,453
,415
,376
,313
,262
,231
,596
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,758
,220
,359
,534
,291
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,559
,557
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,260
,349
,355
,227
,100
,049
,122
,528
,758
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,232
,272
,480
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,485
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,371
,334
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,182
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,220
,232
1,000
,417
,272
,130
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,235
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,161
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,435
,390
,383
,403
,277
,245
,317
,002
,359
,272
,417
1,000
,153
,085
,009
,416
,456
,512
V.14
,119
,230
,121
,152
,128
,064
,008
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,534
,480
,272
,153
1,000
,303
,543
,476
,396
,230
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,109
,093
,116
,134
,110
-,026
,237
,291
,241
,130
,085
,303
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,361
,358
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,009
,543
,361
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,404
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,476
,358
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,845
,725
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,550
,418
,482
,337
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,291
,269
,559
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,216
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,396
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,236
,845
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,847
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,546
,008
,174
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,444
,513
,420
,279
,343
,263
,371
,460
,460
,417
Anexo 3
V.1
V.20
,332
V.21
,395
V.22
,394
V.23
,369
V.24
,265
V.25
,190
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,098
V.28
,290
V.31
,273
V.2
,437
,458
,417
,476
,419
,377
,237
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,407
,333
,355
,356
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,232
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,343
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,220
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V.28
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,346
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,416
,324
,469
,442
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,509
,271
,346
1,000
(a) Determinante= 1.114E-09

Evaluación de La Calidad de Servicio Percibida Por Los Clientes de Alto Consumo de La Empresa Eleoccidente

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Evaluación de La Calidad de Servicio Percibida Por Los Clientes de Alto Consumo de La Empresa Eleoccidente

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UNIVERSIDAD DE CARABOBO

REA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

Autor: Ing. Mara Elisa Siado

Brbula, Febrero 2008

Nosotros, miembros del jurado designado para la evaluacin del

Prof. Erwin Hermani

Prof. Carlos Len

Prof. Anderi Souri

Brbula, Febrero 2007

A Dios, por ser la fuente de vida e inspiracin de mis das.

A la Empresa Eleoccidente. C.A, por permitirme elaborar este Trabajo

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.1 Situacin Actual

1.1.2 Situacin Deseada...

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN ......

1.3.1 Objetivo General ..

1.3.2 Objetivo Especficos ...

2.2 RESEA HISTRICA....

2.3 MARCO JURDICO

2.3.1 Ley Orgnica Del Servicio Elctrico (LOSE). .

2.3.2 Comisin Nacional de Energa Elctrica (CNEE). .....

2.3.3 Reglamento de Servicio......

2.3.4 Normas de Calidad del Servicio de Distribucin de

2.3.5 Ley Orgnica de Reorganizacin del sector Elctrico ...

2.4 MARCO TERICO....

2.4.1 Definiciones: Producto, Bien de Consumo y Servicio

2.4.2 Caractersticas de los Servicios..

2.4.3 Evaluacin de la calidad de los servicios.

2.4.4 La medida de la calidad del servicio.

2.4.5 Planificacin estratgica..

2.4.6 La mejora contina...

2.5 DEFINICIN DE CONCEPTOS..

3.1 NIVEL DE INVESTIGACIN

3.2 DISEO DE LA INVESTIGACIN..

3.5 TCNICAS PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN.

3.5.1 Fuentes secundarias

3.5.2 Fuentes primarias.

3.6 TCNICAS PARA EL ANLISIS Y PRESENTACIN DE LA

3.7 FASES METODOLGICAS.

4.1 UNIDAD DE MERCADO ESPECIAL DE ELEOCCIDENTE C.A...

4.1.1 Estructura Organizativa...

Modelo Comercial de la Unidad de Mercado Especial de

4.2 EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA UNIDAD

4.2.1 Diseo del Cuestionario aplicado a clientes

4.2.2 Evaluacin de la satisfaccin de los clientes..

4.3 IDENTIFICACIN DE LOS FACTORES CLAVES DE XITO DE

DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO DE MERCADEO

4.4.2 Mapas de las actividades....

4.5 PLAN DE ACCIN PARA MEJORAR EL SERVICIO OFRECIDO

4.5.1 Objetivos especficos del plan de accin..

4.5.2 Cronograma de actividades

4.5.3 Evaluacin y control del Plan de Accin en Mercado Especial

1.A Encuesta de satisfaccin de los clientes...

1.B Observaciones efectuadas en las entrevistas .

Matriz de Correlaciones de los datos provenientes del

Balance Comercial 2005 (Compra/Venta GWh)...

Calidad Total en la Gestin de Servicios..

Operacionalizacin de las variables de la investigacin

Distribucin de la muestra de clientes de alto consumo de

Escala valorativa de medicin de las respuestas obtenidas

Fases metodolgicas de la investigacin para evaluar la

Parmetros estadsticos para determinar la fiabilidad del

Parmetros estadsticos para determinar la idoneidad de la