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78 / Gestin del conocimiento organizacional.

Un enfoque prctico
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es.wikipedia.org/sviki/Softwarecolabo rativo, consulta: 27 de enero de 2011.

PRODUCIR CONOCIMIENTO
Todas las organizaciones producen
conocimiento. De hecho, esta produccin es tan indispensable para su
supervivencia como la produccin y
la comercializacin de aquellos bienes
y servicios que constituyen su misin,
porque del conocimiento que producen se nutre un vasto circuito, que les
permite planificar su gestin, implementar controles, evaluar y mejorar
sus procesos y, en general, tomar las
decisiones necesarias para mantenerse activas y competitivas. Para
aquellas entidades cuya misin es la
propia produccin de conocimiento
(universidades, centros de investigacin), este proceso suele estar en
mayor o menor medida identificado
y "hecho consciente" por quienes
laboran para la institucin. Pero en

las dems organizaciones no es tan


comn encontrar que se tenga clara
nocin de la existencia del proceso
de produccin del conocimiento, de
su objetivo, de sus actividades, de sus
productos y de las caractersticas de
calidad de los mismos.
En este captulo se da una mirada
general de contexto al proceso de
produccin de conocimiento, que
pueda servirle de gua a las entidades
que abordan la implantacin de un
sistema de gestin del conocimiento.

LAS FORMAS DE PRODUCCIN


DEL CONOCIMIENTO
La identificacin de la formas como
la entidad produce conocimiento es

Producir conocimiento / 81

80 / Gestin del conocimiento organizacional. Un enfoque prctico


la primera accin a desarrollar dentro
de la gestin del conocimiento organizacional. No todas las empresas o
instituciones producen conocimiento
de la misma manera, pero las formas
que enseguida se describen cubren el
mayor espectro posible de opciones
que pueden servir de orientacin
para que se analice, en cada una de
las reas o dependencias de la entidad, dnde y cmo es que se produce
conocimiento.

Investigacin cientfica y tecnolgica


(investigacin bsica y aplicada)
En Colombia, el Decreto 2076 de
1992 defini que
[...] se entiende por investigaciones de
carcter cientfico y tecnolgico todas
aquellas destinadas a crear conocimiento,
desarrollar invenciones, desarrollar o
mejorar nuevos productos o procesos,
o mejorar los existentes, o aumentar la
productividad mejorando la eficiencia y
la eficacia de los procesos productivos.'

Esta definicin es tan amplia,


que incluye casi todas las formas de
produccin de conocimiento que a
continuacin se describen. Por ello,
1 Colombia, Presidencia de la Repblica, De creto 2076 de 1992, por el cual se reglamenta
parcialmente el Estatuto Tributario y se dictan
otras disposiciones, Artculo 6, 23 de diciembre, Diario Oficial 40.698, del 28 de diciembre
de 1992, Presidencia de la Repblica, [en lnea],
disponible en: http://www.presidencia.gov.co/
prensa new/decre toslinea/1992/diciembre/23/
dec2076231992.pdf, consulta: 28 de diciembre
de 2010.

parece conveniente desagregar an


ms esta definicin, separando, en
primera instancia, la investigacin
conocida como bsica, que "consiste
en trabajos experimentales o tericos
que se emprenden principalmente
para obtener nuevos conocimientos
acerca de los fundamentos de los
fenmenos y hechos observables, sin
pensar en darles ninguna aplicacin
o utilizacin determinada",2 de la
investigacin aplicada o tecnolgica,
que "consiste tambin en trabajos
originales realizados para adquirir
nuevos conocimientos; sin embargo,
est dirigida fundamentalmente hacia un objetivo prctico especfico". 5
En general, la investigacin bsica es el objetivo misional de la mayora de las universidades, aunque
muchas de ellas se orientan tambin
a efectuar investigacin tecnolgica,
con el propsito de desarrollar aplicaciones prcticas a los resultados
de la investigacin bsica. Por el
contrario, las empresas privadas que
realizan investigacin suelen estar
ms interesadas en la investigacin
tecnolgica, pues dirigen sus recursos hacia la solucin de problemas
2 Politcnico Colombiano Jaime Isaza Cadavid, "Fundamentos Rectores - Investigacin
aplicada, innovacin y gestin tecnolgica",
Politcnico Colombiano Jaime Isaza Cadavid, [en
lnea], disponible en: http://www.politecni cojic. edu.co/index.php?op tion= com_conte
nt&view=article&id
=739%3Afundamentosrectores&catid=208%3Aplan-de-desarrollo2010-2016&Iternid=455&limitstart=3,
consulta: 3 de enero de 2011.
3 Ibd.

concretos en sus procesos productivos, o al diseo y el desarrollo de


nuevos productos con posibilidades
comerciales.
No obstante, hay empresas privadas que hacen investigacin bsica,
por s mismas o a travs de convenios con universidades o centros de
investigacin, con el objetivo de "extender su conocimiento de los procesos fundamentales relacionados con
lo que producen"4 o como lo que se
denomina investigacin estratgica,
que es aquella que tiene relevancia
industrial, pero no tiene aplica ciones especficas' (por lo menos
para el momento y las condiciones
actuales). Un ejemplo son las investigaciones que muchas empresas del
sector energtico estn adelantando
sobre fuentes alternativas de energa
(distintas al uso de combustibles fsiles), que probablemente no son an
objeto de aplicaciones tecnolgicas,
porque la relacin costo-beneficio
del mercado todava no lo justifica,
pero que pueden representar una
ventaja competitiva importante para
4 "the firm can undertake basic research toextend its knowledge of fundamental processes
related to what it produces". European Commission, Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD), Eurostat,

Oslo Manual. The Measurement of Scientific and


Technological Activities, Proposed Guidenlines for
Collecting and Intopreting Technological Innovation Data, ed., s. c., European Commission,
Organisation for Economic Co-operation and
Development (OECD), Eurostat, p. 23.
5 "in the sense of research with industrial relevante but no specific applications". Ibd.

la empresa, el sector o el pas en el


momento en que esas condiciones
cambien.'
Ahora bien, el establecimiento de
una frontera real entre investigacin
bsica y aplicada, o entre investigacin cientfica y tecnolgica, a veces
no resulta fcil de hacer ni en las
organizaciones especializadas en
la produccin de conocimiento ni
en las empresas industriales o de
servicios, pues en el curso de una
investigacin se puede pasar de
una a otra segn las posibilidades
de desarrollo y de uso de quien la
est ejecutando. Tal vez por ello
la Organizacin para la Coopera cin y el Desarrollo Econmicos
(OCDE) ha propuesto un concepto
ms amplio, al hablar de innovacin
tecnolgica de productos y procesos (TPP,
Technological product and process)
como aquella que comprende "nuevos
productos
tecnolgicamente
implementados
y
mejoramientos
tecnolgicamente significativos en
productos y procesos. Una innovacin IPP ha sido implementada si
ha sido introducida en el mercado
(innovacin de producto) o usada
con un proceso de produccin (in6 El lector podr encontrar una interesante
discusin sobre el carcter estratgico de
estas investigaciones en Thomas Friedman,

Caliente, plana y abarrotada. Por qu el mundo


necesita una revolucin verde, Barcelona, Planeta, 2010. All se plantea que no solo se trata
de un conocimiento ambiental y socialmente
necesario, sino tambin geoestratgica, poltica y econmicamente indispensable.

82 / Gestin del conocimiento organizacional. Un enfoque prctico


novacin de procesos)".' Este concepto trasciende la frontera de la
investigacin, pues como la propia
OCDE lo seala, involucra una serie
de actividades cientficas, tecnolgicas, organizacionales, financieras

2.

resolver, de los recursos necesarios para llevarla a cabo, de la


programacin de las actividades a
efectuar y de las responsabilidades
de quienes van a intervenir.
Ejecutar la investigacin, teniendo
como base la aplicacin del mtodo cientfico. Este mtodo, sustentado en la observacin rigurosa
de los fenmenos en estudio, se
basa en el planteamiento de una
hiptesis acerca del problema en
investigacin, el diseo y la realizacin de experimentos donde se
evala el comportamiento de las
variables relacionadas con el problema, el anlisis de los resultados
de esos experimentos a la luz de
la hiptesis y, por ltimo, las conclusiones de la investigacin con
respecto a esa hiptesis.

y comerciales, que deben terminar


en la aplicacin prctica del conocimiento generado. Para el caso de
nuevos productos, las actividades
comerciales podran incluir uno o
varios de los tipos de investigacin
del entorno que se describen en el
prximo apartado de este captulo.
C o n i n d e pe n d e n c i a d e q u e l a
entidad les d el alcance de in vestigacin bsica o aplicada o de
innovacin TPP, es necesario que
determine los procesos a travs de los
cuales se va a llevar a cabo y que, en
general, han de seguir la secuencia que Verificar y validar los resultados
a continuacin se describe: 3.
de la investigacin en las etapas
adecuadas de la misma, de acuerdo
1. Planificar la investigacin, parcon la planificacin realizada y
tiendo de una formulacin clara
con la dinmica misma del proceso
del problema que se pretende
de investigacin. Esta actividad es
7 "Technological product and process ( i'PP) innovations comprise implemented technologiespecialmente importante, porque
cally new products and processes and significomo lo sealaba Mario Bunge,
cant technological improvements in products
"aquello
que
caracteriza
al
and processes. A TPP innovation has been
implemented if it has been introduced on the
conocimiento cientfico es su
market (product innovation) or used within a
verificabilidad: siempre es susproduction process (process innovation). TPP
ceptible de ser verificado (confirmado
innovations involve a series of scientific, technological, organisational, financial and como dis-confirmado)". 8
mercial activities". European Commission,
Organisation for Economic Co-operation and
Development (OECD), Eurostat, Oslo Manual.

The Measurentent of Scientific and Technological


Activities, Proposed Guidenlines for Collecting and
Intopreting Technological Innovation Data, p.
cit., p. 31.

8 Mario Bunge, "3. La ciencia, su mtodo y su


filosofa" en: "Mtodo cientfico", Universidad
de Antioquia, Vicerrectora de Docencia, [en lnea],
disponible
en:
http://huitoto.udea.edu.co/
IntroduccionCiencias/metodo.html,
consulta:
enero de 2011.

Producir conocimiento / 83

4. Proponer nuevos problemas de


investigacin a partir de los res-ul-,
tados obtenidos, segn sea posible
y necesario.
La investigacin cientfica y tecnolgica es tal vez la forma ms
evidente como una entidad produce
conocimiento, pues ese es su objetivo
esencial. No obstante, aun las organizaciones que no hacen este tipo de
investigacin realizan otras acciones
que tambin son generadoras de conocimiento, a las que nos referiremos
enseguida.

Investigacin del entorno


Como parte de sus estrategias de
competitividad y como una herramienta de planeacin, las organizaciones hacen en ma yor o menor
medida pesquisas acerca del entorno en que ellas se mueven. Obtener
este conocimiento cabe dentro de lo
que se denomina investigacin exploratoria, pues lo que se busca con ella es
reconocer la situacin en que se encuentran ciertas variables de inters
para la organizacin y el impacto que
esa situacin tiene frente a las decisiones que se deben tomar internamente. La condicin de "exploratoria" no
le resta en modo alguno el rigor que
se debe tener en la realizacin de esta
investigaciones, pues de la calidad
de sus resultados depende, en buena
medida, la efectividad de las decisiones que se tomen a partir de ellas. En

ese sentido, hacen parte esencial de


la planeacin de la investigacin para
obtener resultados confiables: el diseo de la muestra (o muestras) a las
que se les va a aplicar el instrumento
de investigacin; la elaboracin, la
validacin y el ajuste previos del instrumento (encuesta, entrevista estructurada, cuestionario); la definicin
del mtodo de aplicacin (visitas,
llamadas telefnicas, etnografa); las
competencias, el entrenamiento o la
formacin de quienes van a aplicar
el instrumento, y la metodologa de
anlisis de resultados.
Para aquellas organizaciones que
pretenden aplicar de manera integral el concepto de responsabilidad
social empresarial (o responsabilidad
social corporativa), 9 la produccin
de conocimiento acerca del entor no es esencial, pues les permite
caracterizar a sus partes interesadas internas y externas, reconocer
sus necesidades y expectativas, la
percepcin que tienen acerca del
desempeo de la entidad, y determinar cules son los mecanismos ms
adecuados para establecer con ellas
un dilogo constructivo.
9 Decimos de manera integral, para distinguirla
de los programas asistencialistas o filantrpicos que muchas entidades estn adelantando
bajo la denominacin de "responsabilidad
social", con lo cual reducen su alcance. Para
una discusin ms amplia, vase: Federico
Atehorta, "Responsabilidad social: entre
la tica discursiva y la racionalidad tcnica",
Revista Universidad RAN , Bogot, nm. 62,
ene.-abr., 2008, pp. 125-140.

84 / Gestin del conocimiento organizacional. Un enfoque prctico


La investigacin del entorno est
estrechamente relacionada con la investigacin cientfica y tecnolgica,
en cuanto que la realimenta respecto
de cules son las necesidades y las
expectativas de las partes interesadas y las prioridades estratgicas
que la empresa o la institucin debe
establecer.
Este tipo de investigacin debe
tener un carcter peridico, por la
dinmica misma de las variables que
se analizan. De ah que su mayor
utilidad est limitada a un cierto
perodo de tiempo despus de obtenidos los resultados. Pasado este
tiempo, el conocimiento producido
sigue siendo utilizable, pero con
propsitos comparativos histricos o
para evaluar tendencias o cambios,
ms que para tomar decisiones sobre
la situacin inmediata.
Dependiendo de las necesidades
de la empresa al realizar estas investigaciones, se podran identificar
al menos los siguientes objetos de
estudio:

Clientes. Las investigaciones con


respecto a los clientes pueden
tener varios alcances, de acuerdo
con las variables que la entidad
quiera investigar. Lo ms usual es
que se indague para responder una
o varias de las siguientes preguntas
(problemas) de investigacin:
Cules son las expectativas y las
necesidades de los clientes
acerca de los productos

(servicios) de la entidad? A
partir de los resultados de esta
investigacin, la organizacin
puede disear o desarrollar
productos que respondan
mejor a sus clientes, a travs
de procesos de investigacin
aplicada. La traduccin de las
expectativas y las necesidades
de los clientes en caractersticas de diseo del producto,
se puede hacer mediante
tcnicas como el "Despliegue
de la funcin calidad" (Quality
Function Deployment), que permite priorizar los atributos del
producto que tienen mayor
relacin de causalidad con lo
que el cliente necesita.'
Cules son las caractersticas de
los clientes? Esto permite
hacer una tipificacin .de los
clientes de la organizacin,
para entender mejor la na turaleza de sus necesidades y
expectativas, y para establecer
con ellos un relacionamiento
ms estrecho.
Cul es la percepcin que
tienen los clientes acerca de
los productos (servicios) de
la entidad? De los resulta dos de esta investigacin se
10 Para un ejemplo de la aplicacin de esta
tcnica, vase Cristina Lpez y Santiago
Jaramillo, "Aplicacin de la metodologa
Quality Function Deployment en una empresa
del sector textil", monografa de grado para
Especialistas en alta gerencia con nfasis en
calidad, Universidad de Antioquia. 2005.

Producir conocimiento / 85

desprenderan acciones de
mejoramiento en aquellas caractersticas de calidad de los
productos que no tengan una
buena percepcin entre los
clientes. Esta investigacin podra hacerse de manera comparada, indagando tambin
acerca de la percepcin que
tienen los clientes de los productos de los competidores.
Cul es el nivel de recordacin que tienen los clientes de
la marca (o las marcas) de la
empresa? El posicionamiento
de la marca en la mente de los
clientes reales y potenciales es
un asunto importante dentro
del diseo de las estrategias
de mercadeo de la organi zacin. De all que indagar
sobre este tema permitir una
planificacin ms precisa de
esas estrategias, as como una
evaluacin de su efectividad
una vez implementadas. Esta
investigacin tambin puede
hacerse de manera comparada, preguntando acerca de la
recordacin de las marcas de
otras organizaciones del mismo Sector.
Cul es la participacin que
tiene la empresa en el mercado con respecto a uno de sus
productos (servicios) o a un
paquete de los mismos? Esta
es una investigacin necesariamente comparativa, en la que
se busca establecer la fraccin

del mercado (en unidades o en


dinero) que tiene la empresa
en un contexto determinado
(espacial y temporal).
Cul es el mercado potencial
(nmero de unidades posibles
a vender, tipo de clientes interesados y distribucin de las
ventas estimadas por segmentos de clientes) de un nuevo
producto que la empresa espera
lanzar al mercado? Sin una
estimacin del mercado potencial, se incrementa el riesgo de
fracaso en la comercializacin.

Mejores prcticas. En la dcada del


noventa del siglo xx se hizo popular la expresin Benchmarking
para referirse a
[...] un proceso de evaluacin continuo y sistemtico [...] mediante el cual
se analizan y comparan permanentemente los procesos empresariales de
una organizacin frente a los procesos
de las compaas lderes en cualquier
parte del mundo, a fin de obtener
informacin que pueda ayudar a la organizacin a mejorar su desempeo."

Aunque una de las fuentes


para identificar estas buenas
prcticas son los competidores,
la investigacin sobre las mismas
debe hacerse extensiva a todas
aquellas organizaciones de las
que la empresa o la institucin
puede aprender. Por ejemplo, las
11 Gregory Watson, Benchmarking estratgico, Buenos Aires, Javier Vergara Editores, 1995, p. 21.

86 / Gestin del conocimiento organizacional. Un enfoque prctico


mejores prcticas sobre logstica
tal vez estn en una compaa
de ventas al detal, aun cuando la
compaa se dedique a la manufactura o sea un hospital.
Al igual que en todo proceso
de investigacin, para que el benchmarking sea til, debe partir de
la formulacin del problema o
pregunta que se quiere resolver,
dejando muy en claro qu es lo
que la empresa busca mejorar internamente a partir del aprendizaje de lo que otros hacen. De ello
se desprender la elaboracin del
instrumento de investigacin, la
identificacin de los referentes a
consultar, los medios para hacer
la bsqueda de la informacin y
la manera de codificar y analizar
los resultados.

Competidores. Adems de la informacin sobre las mejores prcticas


que apliquen, para una entidad es
de inters investigar otras caractersticas de sus competidores. Por
ejemplo, su tamao, estructura
organizacional, precios, mecanismos de distribucin, clientes ms
relevantes. Hacer investigacin
exploratoria acerca de los competidores implica un compromiso
tico importante de la empresa,
para no caer en prcticas ilegales
de violacin del secreto industrial
o la propiedad intelectual. De lo
que se trata es de producir conocimiento til sobre la composicin
y las condiciones del mercado en
el que la entidad se desenvuelve y

no de sustraer informacin confidencial de los competidores.


Proveedores. Producir conocimiento acerca de los proveedores reales y potenciales de la empresa
tiene una importancia estratgica
significativa, en cuanto que de la
calidad de las relaciones con los
proveedores depende, en buena
medida, el logro de los objetivos
propios. Y esas relaciones, a su
vez, estn en estrecha vinculacin
con la calidad y la cantidad de informacin que una empresa tiene
sobre quienes le suministran los
bienes y los servicios que utiliza.
De entre los diversos instrumentos de produccin de conocimiento sobre los proveedores
cabe destacar la informacin que
se obtiene de ellos al momento
del inicio de la relacin comercial
(mediante documentos, visitas
a sus instalaciones, entrevistas
con sus representantes); los resultados que arroje la evaluacin
peridica de su desempeo y la
indagacin acerca de la percepcin que ellos tienen sobre la
empresa en temas de inters para
la toma de decisiones internas
(por ejemplo, oportunidad en los
pagos, repeticin de la compra,
reputacin organizacional, desempeo ambiental, entre otros).
Comunidad. Dentro del marco de
la responsabilidad social empresarial, el reconocimiento de la comunidad como parte interesada es
uno de los objetivos de investiga-

Producir conocimiento / 87

cin que cada vez estn llamando


ms la atencin de las organizaciones. Conocer sus caractersticas demogrficas, ambientales y
sociales (culturales); cules son sus
organizaciones representativas,
cules son sus expectativas con
respecto a la empresa y cul es la
percepcin que tienen de ella, son
algunos de los temas que pueden
ser investigados.

Empleados. Como una parte interesada interna muy importante


para el desempeo de las em presas, se hacen investigaciones
de distinta ndole en relacin con
los empleados. Las evaluaciones
del clima organizacional y los
estudios para describir la cultura
organizacional son tal vez las ms
frecuentes. En ambos casos, estas
investigaciones
convocan
la
participacin de profesionales de
varias disciplinas. En particular,
en los estudios sobre la cultura
es usual la intervencin de antroplogos, psiclogos, socilogos e historiadores, buscando
una perspectiva integral de esa
dimensin tan importante de la
gestin organizacional.
Entorno de negocios. Adems de las
investigaciones dirigidas hacia
las partes interesadas, el reconocimiento del entorno implica
obte ner otr a inf or ma ci n de
fuentes primarias y secundarias,
acerca de asuntos como el marco
legal aplicable a la empresa o las
condiciones polticas, la situacin

del entorno natural o ambiental


(clima, flora, fauna, suelo, agua,
aire) y las dinmicas econmicas
locales, nacionales o internacionales que pueden afectarla.

Investigacin histrica
Otra forma de investigacin que est
ganando presencia en las organizaciones colombianas es la investigacin histrica. A travs de ella, las
organizaciones buscan recuperar su
memoria institucional, ponindola
al servicio de la comunidad en general y de sus propios propsitos
estratgicos.
La memoria histrica empresarial hace parte de los elementos que
conforman la identidad y la cultura
de la organizacin, coadyuva en la
consolidacin del sentido de pertenencia de los empleados y de una
buena relacin con la comunidad, al
dar cuenta de cmo ha participado
la entidad en los procesos locales y
nacionales de desarrollo, y permitir
la discusin social sobre esa participacin y su impacto positivo y
negativo. Por lo tanto, se trata de un
producto de conocimiento de inters
general, cuya elaboracin debe combinar la intervencin de historiadores
profesionales, con la participacin de
los empleados de la propia empresa
y de otras partes interesadas que
puedan dar cuenta de los acontecimientos relevantes en la trayectoria
organizacional.

Producir conocimiento / 89

88 / Gestin del conocimiento organizacional. Un enfoque prctico


De nt r o de la s e nt i da des que
han adelantado trabajos de este
tipo mencionamos, como ejemplo,
los documentos publicados por la
Empresa de Energa de Bogot,l2
Empresas Pblicas de Medelln,"
Bavaria," la Federacin Nacional
de Cafeteros de Colombia'5 o la
Universidad de Antioquia.' 6

12 Empresa de Energa de Bogot y Universidad


Externado de Colombia, Historia de la Empresa
de Energa de Bogot, 3 tomos, Bogot, Empresa
de Energa de Bogot y Universidad Externado
de Colombia, 1999.
13 Con ocasin de la conmemoracin de sus
50 aos, las Empresas Pblicas de Medelln
publicaron el libro Ingeniera de presas en Empresas Pblicas de Medelln con una recopilacin
de su memoria visual, recorriendo su historia
a travs de fotografas de los momentos ms
representativos de ese medio siglo. Vase
Empresas Pblicas de Medelln, Ingeniera de
presas en Empresas Pblicas de Medelln, Medelln, Empresas Pblicas de Medelln, 2008.
14 En su pgina web, esta compaa cervecera
tiene a disposicin pblica una multimedia
con audio e imagen, que presenta su historia
desde la fundacin en 1889 hasta la fecha.
Vase Bavaria, "Historia", Bavaria, [en lnea],
disponible en: http:/Jwww.bavaria.com.co/3-2/
historiaani, consulta: enero de 2011.
15 Gabriel Silva et l.,Juan Valdez la estrategia detrs
de la marca, Bogot, Federacin Nacional de Cafeteros de Colombia, Ediciones B, 2007. Como
lo indica el propio texto, "Este libro ilustra la
exitosa historia del mercadeo y posicionamiento
del Caf de Colombia en el mundo, describiendo
el proceso de toma decisiones de los cafeteros
colombianos para convertir un producto bsico
como el caf, en uno mundialmente famoso, el
`Caf de Colombia'".
16 Mara Teresa Uribe de Hincapi, comp.,

Universidad de Antioqua: historia y presencia,


Medelln, Editorial Universidad de Antioquia,
1998. Su resea indica que "Este libro colectivo
hecho de retazos de tiempo y sucesos, de recuerdos viejos y recientes, de instantes y de lar-

Gestin de proyectos
La etimologa de la palabra "proyecto" nos habla de "lanzar hacia
adelante". Es decir, a todo proyecto le
subyace el deseo, de quien lo ejecuta,
de hacer un cambio en la situacin
actual, llevar a s mismo o a la organizacin en la que trabaja a un futuro
deseado diferente al statu quo. Eso
nos indica la naturaleza innovadora
de los proyectos y su potencial de
generacin de conocimiento para
la entidad que lo adelanta y para
otras partes interesadas que puedan
entrar en interaccin con ella. Esta
generacin de conocimiento podra
agruparse en tres grandes categoras: los proyectos de investigacin,
la produccin de conocimiento alrededor del objeto de un proyecto
y el conocimiento generado sobre
la administracin (o gestin) de un
proyecto.
1. Proyectos de investigacin. La forma
usual como se hace investigacin
cientfica, tecnolgica e histrica
es a travs de proyectos. Eventualmente tambin podran tomar la
configuracin de proyectos algunas de las formas de investigacin
del entorno arriba descritas, de
acuerdo con la complejidad y el
tamao de la entidad. Los proyecgas duraciones, es, ante todo, una invitacin
a pensar y a recuperar la historia de lo que
indudablemente ha sido el proyecto cultural
ms importante de la regin antioquea, su
Universidad de Antioquia".

tos con este objeto (investigacin)


son, en s mismos, generadores de
productos de conocimiento con
respecto al problema o la pregunta
de investigacin en la cual se
originan, segn se desprende del
Decreto 2076 de 1992, que define
el proyecto de investigacin como
aquel que
[...] enfoca la solucin de un problema
especfico de carcter cientfico o tecnolgico en un tiempo determinado,
con recursos y resultados explcitos;
comprende un cierto nmero de actividades, tareas o experimentos. Todo
proyecto debe identificar claramente
la materia a investigas; el objeto que
persigue, la metodologa propuesta y
los resultados esperados y el tr mino
de su ejecucin (Artculo 7).'

2. Conocimiento sobre el objeto del proyecto. Cualquiera sea el objeto de


un proyecto (por ejemplo, modernizacin tecnolgica, sistemas
de gestin organizacional, construccin de una nueva instalacin
productiva), su realizacin produce
conocimiento nuevo acerca de ese
objeto. Si se va a construir una
nueva instalacin, en el proyecto
se podrn desarrollar nuevas
tcnicas constructivas, ensayar y
adoptar el uso de materiales que
no se haban empleado antes,
disear mejores formas de aprovechar la iluminacin o el clima
natural, etc. Si se va a instalar un
17 Colombia, Presidencia de la Repblica, Decreto 2076 de 1992, p. cit.

nuevo aplicativo de software, es posible que se obtenga conocimiento


acerca de la manera como se llevan a cabo los procesos que ese
aplicativo automatiza y que tal vez
no hubieran estado normalizados
por la empresa, o que se produzca
conocimiento sobre el modo de
conectar ese aplicativo con otros o
que este nuevo aplicativo deje lecciones sobre cmo mejorar otros
que la organizacin est usando.
Cabe advertir que buena parte
de este conocimiento tal vez no
sea intencionalmente producido,
es decir, no haca parte de los
objetivos del proyecto, pero se
va dando en la medida en que
el proyecto avanza. De ah la importancia de que se lo sistematice
a travs de la definicin de mecanismos de registro y socializacin,
que permitan convertirlo en conocimiento explcito para la entidad.
Una de las metodologas estandarizadas ms ampliamente
extendidas para la gestin de
proyectos es la del Project Management Institute (PMI). Dentro de las nueve reas clave de
gestin de proyectos que fundamentan esta metodologa, 18 hay
un rea, llamada integracin, que
incluye las lecciones aprendidas

18 Alcance, tiempo, costo, calidad, recursos humanos, comunicacin, riesgos, abastecimiento


e integracin. Vase Yamal Chamoun, Profesional Project Management: The guide, Mxico,
McGraw-Hill, 2000, p. 33.

Producir conocimiento / 91

90 / Gestin del conocimiento organizacional. Un enfoque prctico

19 "Tool that enables the team to learn from


their achievements and mistakes, in order to
enhace perfomance in the next experience".
Ibd., p. 253.
20 "The originating organiz' ation should define the
information it needs to learn from projects and
should establish a system for identing, collectMg, storing, updating and retrieving information from projects". International Organization
for Standardization (1S0). Quality Management

Systems: Guidelines for Quality Management in


projects, Ginebra, 1S0, 2003, p. 26.

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Isabel Arroyave, gerente del proyecto

Conocimiento sobre la administracin del proyecto. En el ejemplo de la tabla 5.1 se puede


observar que en realidad hay
dos lecciones aprendidas. La
primera tiene que ver con el
objeto mismo del proyecto
(los parmetros de un software) y otra que tiene que ver
con la administracin o la
gestin del proyecto (tener
muy claramente definidos los
requisitos antes de la contratacin). El segundo tipo de
lecciones aprendidas corresponde a un conocimiento que
deja el proyecto acerca de los
asuntos administrativos y que
puede ser de utilidad incluso
para proyectos con un objeto
completamente
distinto.
Esto puede incluir lecciones
aprendidas en cada una de
las nueve reas de la gestin
de proyectos propuestas por
la norma PMI o en otros temas relacionados. Tambin
abarca el diseo o la mejora
de la metodologa de gestin
de proyectos que aplique la
empresa, sea que est basada

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Nuevo sistema documental Docart

Ambas metodologas (PMI e


ISO 10006) proponen que desde
la planificacin misma del proyecto se defina una herramienta para
el registro sistemtico de estas
lecciones aprendidas. Podra ser
un formato anexo a las actas de
seguimiento del proyecto, donde

vayan quedando consignadas, y


del que se las pueda extraer, depurar y compilar al finalizarlo, para
que queden como un producto de
conocimiento aprovechable por la
organizacin. La tabla 5.1 es un
ejemplo del posible contenido de
este formato.

Tabla 5.1 Registro de lecciones aprendidas

durante el proyecto. Se definen


estas lecciones aprendidas como
"una herramienta que permite
al equipo aprender de sus logros
y de sus errores, para mejorar
su desempeo en la siguiente
experiencia".19
Una orientacin similar se da
en la Norma ISO 10006 para la
gestin de la calidad en la administracin de proyectos, que
termina con un captulo sobre
el aprendizaje del proyecto en
donde se recomienda que "la organizacin debera definir la informacin que ella necesita para
aprender de los proyectos y establecer un sistema para identificar,
recolectar, almacenar, actualizar y
recuperar la informacin de sus
proyectos"?'

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92 / Gestin del conocimiento organizacional. Un enfoque prctico


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como PMI o ISO 10006, o
que se trate de un desarrollo
propio (vase enseguida lo
referente al diseo de metodologias organizacionales).

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Producir conocimiento / 93

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control y de la gestin; las quejas,
las recomendaciones y la evaluacin
de la percepcin de las partes interesadas y la gestin de los riesgos.`-'!
Con independencia de la fuente, la
secuencia de acciones a emprender
para concretar la mejora son:

Mejora continua
A travs de la aplicacin de distintas
herramientas para el mejoramiento
de los procesos y los productos de
la organizacin, se genera un conocimiento significativo que contribuye
a elevar los niveles de desempeo y
a lograr y superar los resultados planificados. A diferencia de la investigacin (en cualquiera de sus formas),
que implica casi siempre la intervencin de especialistas, la mejora
continua es una manera de producir
conoci miento en la que pueden
participar todos los empleados de la
entidad. Y el aprendizaje que de ella
se deriva debe ser tambin utilizable
en cualquier rea de la organizacin,
especialmente en aquellas distintas
a donde se produjo la mejora. Para
ello, se deben establecer mecanismos
de registro de las mejoras implementadas (exitosas y fracasadas), de modo
que puedan ser consultados por otras
dependencias o empleados de la organizacin interesados en ellas.
Varias son las fuentes de donde
una entidad puede derivar la me jora continua. Esto incluye la identificacin de acciones correctivas,
preventivas o de mejora con fun
damento en las auditoras internas

1. Identificar y enunciar un incumplimiento (no conformidad) real


para formular una accin correctiva; uno potencial, para establecer una accin preventiva, o una
oportunidad a aprovechar para
proponer una accin de mejora.
2. Analizar las causas del incumplimiento real o potencial, o la
viabilidad tcnica y econmica
del aprovechamiento de la oportunidad.
3. Determinar la causa del incumplimiento real o potencial, o tomar la decisin de aprovechar la
oportunidad.
4. Definir e implementar la accin
correctiva, la preventiva o la accin de mejora.
5. Hacer seguimiento a la eficacia
(cumplimiento) y la efectividad (impacto) de la accin implementada.
21 Para mayor detalle en la descripcin de este
tema, vase: Federico Atehorta, "Proceso de
gestin de la evaluacin y el mejoramiento",
en: Federico Alonso Atehorta Hurtado, Ramn Elas Bustamante Vlez y Jorge Alberto
Valencia de los Ros, Sistema de gestin integral:
una sola gestin, un solo equipo, Medelln, Editorial
Universidad de Antioquia, 2008, pp. 195-210.

94 / Gestin del conocimiento organizacional. Un enfoque prctico

organizacionales
Dentro de los procesos que se conocen generalmente como "desarrollo organizacional" o "gestin
organizacional", algunas empresas
elaboran metodologas para llevar
a cabo procesos que son especialmente importantes en el desarrollo
de sus capacidades institucionales.
Hemos conocido organizaciones que

Conviene distinguir estas metodologas desarrolladas por y para


la organizacin, y que son parte del
proceso de produccin de conoci miento, de la normalizacin de procesos
y procedimientos, que es una manera
22

Comisin de la Comunidad Andina, Deci sin 486, Rgimen comn sobre propiedad
industrial, Lima, 14 de septiembre de 2000,
Comunidad Andina, [en lineal disponible en:
littp://ssww.comunidadandina.org/normativa/
dec/D486.htrn, consulta: enero de 2011.

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Tabla 5.3 Proceso de produccin del conocimiento

Diseo de metodologas

han desarrollado modelos propios


completos para la gestin del talento
humano, la gestin de la calidad, la
gestin de riesgos, la gestin de
costos, entre otros. Estos desarrollos
contienen un cuerpo terico de conceptos, una representacin grfica del
modelo y una descripcin de mtodos
y tcnicas a travs de las cuales el
modelo se hace operativo. En algunos
casos, el desarrollo se acompaa de
alguna herramienta de software que
lo soporta. Por la relevancia que estos
productos de conocimiento tienen, algunas compaas deciden patentarlos
para la proteccin de su propiedad
intelectual. Esto es susceptible de
hacerse en virtud de lo dispuesto
en la Decisin 486 de la Comisin de
la Comunidad Andina (acogida por
Colombia), segn la cual puede ser
sujeto de patente las invenciones,
"sean de producto o de procedimiento,
en todos los campos de la tecnologa,
siempre que sean nuevas, tengan
nivel inventivo y sean susceptibles de
aplicacin industrial" (Artculo 14;
resaltado nuestro).22

Tabla 5.2 Registro de la mejora continua

Una ficha como la de la tabla 5.2


podra ser utilizada para registrar
estas acciones.
Ntese que al formato que usualmente se emplea en los sistemas de
gestin organizacional para registrar
la mejora continua, se ha agregado
el campo "Descriptor (Tema)". Estos descriptores deben ser palabras
clave que per mitan rastrear las
acciones implementadas frente a
un asunto especfico que puede ser
de inters para otra dependencia
o proceso (distinto al que gener
la mejora continua). Esto significa
que para una adecuada gestin del
conocimiento no basta con registrar
la mejora continua, sino que se debe
facilitar su consulta a travs de la
organizacin. El uso de sistemas
de informacin puede contribuir a
hacer esta consulta, ingresando por
el descriptor de inters para quien
quiere indagar sobre las mejoras
implementadas en ciertos temas
especficos.

Producir conocimiento / 95

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96 / Gestin del conocimiento organizacional. Un enfoque prctico


de hacer explcito el conocimiento
tcito y que hace parte del proceso
de sistematizacin del conocimiento
al que nos referiremos en captulos
posteriores. La diferencia radica en
la novedad de aquello que se presenta como modelo o metodologa,
mientras que, en la normalizacin,
lo que se documenta es la forma
comn de llevar a cabo los procesos en la entidad. Algunas d estas
metodologas o modelos nuevos
pueden ser el resultado de proyectos
de investigacin efectuados por la
propia organizacin o con el apoyo
de alguna institucin especializada.

Producir conocimiento / 97

reccionamiento
estratgico
de
la
organizacin
los
determinantes que establecen
el marco de actuacin del
largo y mediano plazo. Estos
incluyen la misin, la visin,
los valores y el plan
estratgico. Tambin se
incluye el marco deontolgico
(deberes),
que
establece las polticas para
la actuacin cotidiana de
los empleados de la
organizacin.
Este
direccionamiento
constituye
una
entrada
indispensable
para
el
proceso de produccin de
conocimiento, porque es
all donde se determinan
las prioridades que debe
tener la organizacin en
materia de investigacin,
gestin de proyectos y
mejora continua.
Teniendo en cuenta las limitaciones de recursos y la
imposibilidad de que la
gerencia
revise
cada
iniciativa de produccin de
conocimiento, es necesario
que quienes toman las
decisiones sobre este tema
tengan
siempre
como
referente el direccionamiento
estratgico, para que solo se
admitan aquellas iniciativas
que le agreguen valor a la
organizacin.

ptulo 2, hacen parte del


di-

DESCRIPCIN DEL PROCESO


DE PRODUCCIN DEL CONOCIMIENTO

Hemos descrito de manera general


las principales foz mas de produccin
de conocimiento en las organizaciones. Aunque cada una tiene sus
particularidades, en ellas se pueden
identificar aspectos comunes, que
permiten proponer el esquema de
un proceso de produccin del conocimiento. En la tabla 5.3 se enuncia
este proceso, utilizando la secuencia
entradas-acciones-salidas y a continuacin se describe cada uno de estos
elementos con mayor detalle.
I. Entradas

Direccionarniento estratgico.
Como se seal al inicio del ca-

Necesidades, problemas y

oportunidades de innovacin y
mejoramiento. Para que la
organizacin
pueda
hacer
produccin de conocimiento
precisa de un flujo ms o
menos continuo de iniciativas
que nacen en las

necesidades, los problemas y las


oportunidades
detectados.
Esto
puede ser resultado del propio
proceso
de
produccin
de
conocimiento, cuando se las
detecta al hacer investigacin
cientfica, tecnolgica, del entorno
o histrica. Pero tambin pueden
provenir de otras fuentes, como las
quejas y las sugerencias de las partes
interesadas, y la evaluacin de los
procesos y del cumplimiento del plan
estratgico. De ese "banco" de
iniciativas ser que se identifiquen
aquellas que son viables de acuerdo
con las prioridades estratgicas de la
entidad.

Recursos.
La
produccin
de
conocimiento requiere unos recursos
para llevarlo a cabo. Estos pueden
tipificarse as:

Talento humano. Con las


competencias necesarias para la
produccin de conocimiento,
segn se ha descrito en el
captulo 3. Estas competencias
son apertura, colaboracin,
bsqueda,
relaciones
interpersonales efectivas y gestin
de proyectos.
Infraestructura. De acuerdo con
las foimas de produccin de
conocimiento aplicables en cada
organizacin, la infraestructura
requerida puede incluir laboratorios
de

investigacin,
laboratorios
de
metrologa,
transporte,
sistemas
de
comunicaciones, sistemas
de informacin, software y
hardware.
Conocimiento. No es posible
producir
conocimiento de la nada.
Se necesita el anlisis del
conocimiento existente
sobre el tema del que se
va a investigar o a hacer
mejoramiento dentro de
la organizacin. Ese conocimiento puede venir
de afuera de la entidad,
bajo
la forma de
personas que ingresan,
instituciones que se
contratan o con los que se
hacen
convenios,
servicios
de
informacin externos,
etc. (vase el captulo 8,
"Transferir
conocimiento"). O puede
existir ya en la organizacin, a travs de
los
empleados,
la
documentacin existente
de
investigaciones
previas, los registros de
lecciones aprendidas de
proyectos
y
mejora
continua de procesos, y
los
servicios
de
informacin internos
(vase el captulo 6,
"Sistematizar
el
conocimiento").

2. Acciones

Identificar
una
necesidad, un problema o
una oportunidad. Del flujo
de necesidades, problemas u oportunidades
que la

Producir conocimiento / 99

98 / Gestin del conocimiento organizacional. Un enfoque prctico


organizacin percibe a travs
de los medios antes indicados,
es necesario priorizar cules
son relevantes,.para que sobre
ellos se produzca conocimiento. Los criterios para identificar estos asuntos prioritarios
deberan incluir:

Importancia con respecto al


direccionamiento estratgico de
la organizacin. El posible
producto de conocimiento
se requiere para cumplir
los objetivos y las metas de
la planeacin estratgica?
El posible producto de
conocimiento se enmarca
dentro de las polticas de
gestin del conocimiento
establecidas por la entidad?

Pertinencia para las partes interesadas. El posible


producto de conocimiento
facilita la satisfaccin de
necesidades o expectativas
de las partes interesadas? Si
la respuesta es afirmativa,
a cules partes interesadas
se les contribuira con este
producto de conocimiento?
Esta segunda pregunta es
importante, porque dentro
de sus polticas de responsabilidad social empresarial, la organizacin habr
tenido que definir tambin
unas prioridades en el relacionamiento con las partes interesadas, pues le es

materialmente
imposible
satisfacerlas a todas ellas
en la totalidad de sus necesidades y expectativas."
Obligacin legal. El posible
producto de conocimiento
se requiere para cumplir
con una obligacin legal
aplicable a la empresa?
Aunque esta pregunta cabe
dentro del tem anterior
(pertinencia), es conveniente explicitarla, porque el
cumplimiento de la natmativa es una condicin sine
qua non para la responsabilidad social, y el no cumplimiento puede generarle
a la empresa dificultades
significativas provenientes
de sanciones administrativas, pecuniarias o penales.

Gestin de procesos. El posible


producto de conocimiento
se requiere para asegurar la
continuidad de los procesos
misionales o contribuye al
logro de sus objetivos? El
posible producto de conocimiento se requiere para
asegurar la continuidad
de los procesos de soporte
(facilitadores, habilitadores,

23 Para una discusin ms amplia sobre esta priorizacin de las necesidades y las expectativas
de las partes interesadas, vase ibd., 21, en
especial lo relativo al modelo de responsabilidad social ISO 26000 y la integralidad de
sistema de gestin para una organizacin
socialmente responsable, ibd., pp.. 35, 51-53.

de apoyo) o contribuye al
logro de sus objetivos? La
entidad debera priorizar
aquellos productos de conocimiento relacionados con
la continuidad y el logro de
los objetivos de los procesos
misionales.
Viabilidad tcnica y econmica. La organizacin
dispone de los medios humanos, tcnicos y econmicos para producir este
conocimiento? En caso de
que la respuesta sea negativa, es posible acceder a
esos medios con recursos
de cooperacin, crdito,
intercambio o convenio con
otras instituciones?
Una posible her ra mi en ta
para hacer el anlisis de
ne c e s i da de s , pr obl e ma s y
oportunidades es la matriz
"Debilidades-Fortalezas Oportunidades-Amenazas"
(DOFA),24 que a partir de la
identificacin de las debilidades
y fortalezas internas y de las oportunidades y amenazas externas,
permite definir estrategias de
produccin de conocimiento.
A manera de ejemplo, en
la tabla 5.4 se muestra el anlisis que ha llevado a Gestin
y Conocimiento a concluir
24 Tambin se la denomina FLOR (FortalezasLimitaciones-Oportunidades-Restricciones).

que es pertinente y necesario


hacer investigacin y consultora sobre el tema de gestin
del conocimiento. En la fila
superior estn identificadas las
fortalezas y las debilidades de
la organizacin con respecto
al asunto, y en la columna de
la izquierda se han descrito las
oportunidades y las amenazas
del entorno. En los cuadrantes
centrales se ha hecho el cruce
entre las fortalezas y las amenazas (estrategias FA), las fortalezas y las oportunidades (estrategias FO), las debilidades y
las amenazas (estrategias DA)
y las debilidades y las oportunidades (estrategias DO). Para
efectos del ejemplo, solo se
han dejado registradas las estrategias de alta prioridad que
conducen a generar productos
de conocimiento. Ntese cmo
una estrategia puede relacionar varios factores internos
con varios factores externos
simultneamente.
Advirtase
tambin como, segn la perspectiva del analista, un factor
puede interpretarse como amenaza o como oportunidad. Por
ejemplo, para el anlisis realizado en el ejemplo; se considera
que es una oportunidad el hecho de que en el pas sean escasas
las experiencias en el tema de
gestin del conocimiento,
pues ello conduce a que exista
expectativa entre las empresas

Tabla 5.4 Ejemplo de aplicacin de una matriz DOFA para el anlisis de necesidades, problemas y oportunidades sobre el tema de gestin del
conocimiento
Anlisis DOFA
1
Experiencia en implementacin de sistemas
de gestin integrales
2
Profesionales con amplia formacin
acadmica en materia de gestin
organizacional
3
Reconocimiento del rigor acadmico y
me odolgico
4
Amplia experiencia como docentes y
auditores
5
Publicaciones novedosas en sistemas de

D
Limitada capacidad operativa

No se dispone de un estndar de
referencia nacional o internacional
para el desarrollo de la gestin del
conocimiento en las organizaciones

gestin en el mbito nacional


O

Buenas relaciones con grupos


de investigacin en gestin
organizacional

Tendencias del mercado global


hacia la gestin del conocimiento

Escasas experiencias en Colombia


sobre la aplicacin de la gestin del
conocimiento

Estrategia FO (Prioridad alta)

Estrategia DO (Prioridad alta)

Matricular una investigacin aplicada


sobre gestin del conocimiento en
alianza con un grupo de investigacin y
un grupo de empresas con sistemas de
gestin certificados F-2-3) - (0-1-3-4)

Ofrecer el proyecto de gestin del


conocimiento a una organizacin
importante que haya sido cliente de la
empresa Gestin y Conocimiento Ltda.
y que est implementando un sistema
de gestin integrado o ya lo haya
hecho (F-1-2-3-4-5)-(0-4-5)

Ampliar la capacidad operativa, incorporando


consultores junior, para dedicar ms tiempo
de los consultores snior en el desarrollo del
nuevo servicio de formacin y consultora en
gestin del conocimiento (D-1) - (0-2-3)
Publicar un libro que recoja el aprendizaje
de la empresa en materia de gestin del
conocimiento, aprovechando las experiencias
adquiridas en consultora y formacin
organizacional, y en docencia, investigacin
y extensin universitaria de los consultores
(D-2)-(0-2-5)

Tabla 5.4 (continuacin)


4 Nmero representativo de

empresas certificado en diferentes


sistemas de gestin basados
en normas internacionales y
nacionales

Un nmero importante de empresas


grandes han venido desarrollando
modelos de gestin integral, donde
la gestin del conocimiento es un
factor clave aunque no explcito
Estrategia FA (Prioridad alta)

Escepticismo de algunas empresas


en la utilidad de los sistemas de
gestin bajo normas internacionales
y
n a c i o n a l e s ,
Poca cultura hacia la aplicacin de

Seleccionar un grupo de empresas


con una cultura arraigada sobre la
aplicacin de los sistemas de gestin y
conformar un equipo de investigacin
de probada idoneidad (F-1-2-3)-(A-1-2)

Estrategia DA (Prioridad alta

Buscar que la investigacin sobre gestin


del conocimiento sea patrocinada por
Colciencias y las empresas beneficiarias
(D-1)- (A-3)

un enfoque sistmico de la gestin,


3

Crisis econmica que priorice otras


necesidades de las organizaciones
Los resultados de la gestin del
conocimiento son de mediano
y largo plazo y pueden ser
obstculo para su aceptacin
por las directivas de algunas
organizaciones

Fuente: adaptado de Ramn Bustamante y Jorge Valencia, "Definicin del concepto de producto", trabajo acadmico de la Maestra en Administracin, Universidad Eafit, 11 de marzo de 2009, p. 12.

o
d
u
ci
r
c
o
n
o
ci
m
ie
nt

102 / Gestin del conocimiento organizacional. Un enfoque prctico


por trabajar este tema. Otro
analista pudiera percibirlo
como amenaza, entendiendo
que eso signifique que el tema
no ha suscitado mucho inters entre las organizaciones
colombianas.

Planificar la produccin de conocimiento. Hecha la identificacin de cules son las


iniciativas de produccin de
conocimiento a las que la organizacin va a dedicar recursos,
se debe planificar la manera
como se las va a desarrollar.
La planificacin incluye la
definicin de .las acciones a
ejecutar, la asignacin de recursos, responsables y plazos.
Una parte esencial del proceso es la definicin del mtodo a aplicar para la produccin
de conocimiento frente a cada
problema, necesidad u oportunidad. Como ha quedado
descrito arriba, cada forma de
produccin de conocimiento
requiere metodologas, herramientas y tcnicas especficas que pueden necesitar,
por ejemplo, la definicin de
hiptesis, un diseo experimental, la determinacin de
una muestra estadsticamente
representativa, *la elaboracin
de prototipos o muestras patrn, la realizacin de pruebas
piloto, la aplicacin de tcnicas
no estadsticas (lluvia de ideas,

anlisis causa-efecto, anlisis


de relaciones, anlisis de causa raz, etc.). Tanto si se trata
de proyectos de innovacin
como de acciones de mejora
continua, es necesario que en
el mtodo se identifiquen las
variables clave que inciden (variables independientes, causas)
sobre el problema, necesidad u
oportunidad que se quiere resolver, satisfacer o aprovechar
(variable dependiente, efecto).
Aunque sobre el plan originalmente propuesto es posible
hacer cambios a medida que
avanza la produccin de conocimiento, tener una planificacin definida es una manera
de optimizar el uso de los
recursos y procurar soluciones
efectivas a las necesidades, los
problemas o las oportunidades
identificadas. Si sobre la planificacin se introducen cambios,
es conveniente que ellos vayan
siendo registrados, lo cual tambin hace parte de la gestin
del conocimiento en el propio
proceso de produccin del
conocimiento.

Recopilar y analizar la informacin. Aplicando el mtodo


definido en la planificacin,
se- recopila la informacin sobre las variables relacionadas
con la necesidad, el problema
u oportunidad identificada.
Del rigor con que se haga esta
acci n de pe nde, en buena

Producir conocimiento / 103

medida, la calidad del resultado obtenido, pues es bastante


frecuente, en procesos de
mejora continua, que la falta
de profundidad en el anlisis
de las causas de un problema
real o potencial conlleve a
soluciones superficiales que
atacan el sntoma y no la causa,
con lo que el problema vuelve
a presentarse. De la mis ma
manera, cuando se hace investigacin o se disean modelos
de gestin organizacional, el
aseguramiento de la calidad de
los productos de conocimiento
depende sustantivamente de
la rigurosidad con la que se
aplique el mtodo. Esto es lo
que permite que los resultados
obtenidos puedan ser verificables, validables y utilizables.
En el caso de la gestin de
proyectos, la claridad con la
que se registran los eventos
relevantes y se analizan y documentan las lecciones aprendidas de ellos, es factor clave para
que los potenciales usuarios
futuros de ese conocimiento
puedan aplicarlos eficazmente
(con las diferencias de contexto que pudieran existir entre
la situacin documentada y
el proyecto en el que se va a
emplear la leccin aprendida).

Determinar la solucin del problema o necesidad o la forma de


aprovechar la oportunidad. Finalmente, como resultado del

anlisis de la informacin se
entrega un producto de conocimiento que determina cmo
resolver el problema o necesidad, o cmo aprovechar la
oportunidad identificada. Ese
producto podr tener distintas
maneras de presentarse, de
acuerdo con la forma de produccin de conocimiento que
se emple, pero en cualquier
caso se deber asegurar que
cumple con unas caractersticas de calidad que permiten
su divulgacin y su uso.
3. Salidas

Productos de conocimiento. Dependiendo de la forma de produccin, identificamos de manera genrica los siguientes
productos de conocimiento:
Resultados de investigacin.
Bajo esta categora se incluyen los resultados de
la investigacin cientfica,
tecnolgica e histrica, y de
la innovacin tecnolgica
de productos y procesos.
Dependiendo de la naturaleza de la organizacin,
estos productos pueden
presentarse como publicaciones (libros, artculos de
revista, boletines), como
especificaciones tcnicas de
productos (catlogos o manuales tcnicos de productos, fichas tcnicas, hojas

104 / Gestin del conocimiento organizacional. Un enfoque prctico


de seguridad de materiales,
formulaciones qumicas de
productos, diseos o planos
de equipos e instalaciones,
diseos curriculares, protocolos de servicio, etc.)
o como especificaciones
de procesos (manuales de
proceso,
procedimientos,
instructivos, guas). Las
patentes podran ser un
resultado complementario,
para efectos de la proteccin
de la propiedad industrial de
la organizacin.

Modelos o mtodos de gestin


organizacional. Estos productos de conocimiento se
suelen presentar en algn
ti po de doc u me nt o que
describa los fundamentos
conceptuales, la descripcin general del modelo y
su mtodo (metodologas,
herramientas y tcnicas).
Dependiendo de la confidencialidad de esta informacin, podra tratarse
de un documento limitado
nicamente a conocimient o
i nt e r no o p od r a s e r
objeto de algn tipo de
publicacin externa (libro,
artculo de revista, boletn).
Nuevamente, la opcin de
las patentes est abierta, en
la medida en que el modelo
cumpla con las condiciones
establecidas para ello por
las autoridades y que la

empresa lo considere pertinente.


Acciones de mejora continua.
Se presentan como un documento donde se indica
la accin a emprender, el
responsable y plazo, as
como las condiciones de
tiempo y responsable por
el seguimiento a la eficacia,
entendida esta como la verificacin de que el problema
real se resolvi, que el problema potencial se previno
o que la oportunidad identificada se aprovech.

Lecciones aprendidas de la
mejora continua de procesos. La implantacin de la
mejora en el proceso en
que se la propuso podr
revelar lecciones acerca
de dificultades tcnicas o
administrativas o de oportunidades inicialmente no
previstas, que deberan ser
registradas dentro del seguimiento que se les haga.
En este caso, el producto
de conocimiento es la base
de datos donde reposen las
acciones de mejora y las
lecciones aprendidas de su
implantacin. Sin embargo, un anlisis peridico y
sistemtico de las mismas
podra conducir a la publicacin de documentos
(informes, libros, artculos
de revista, boletines), como

Producir conocimiento / 105

producto complementario
de conocimiento.
Lecciones aprendidas de la
gestin de proyectos. En la
tabla 5.1 se present una
propuesta de registro de estas lecciones. Es posible que
este sea el producto final de
conocimiento, a travs de
una base de datos donde
sean consultables estas lecciones aprendidas, mediante
un sistema de bsqueda de
los descriptores all indicados. No obstante, el
producto de conocimiento
podra ser tambin, en cada
proyecto, un documento
final, donde se compilen
las lecciones aprendidas con
algn criterio de asociacin
(por ejemplo, tcnicas, administrativas, legales) y se
haga una discusin m s
profunda sobre la mismas.
En este ltimo caso, la presentacin del producto de
conocimiento podra ser
una publicacin (libro, revista, boletn).
Es importante aclarar que,
en trminos de gestin del conocimiento, es insuficiente el
solo disponer de los registros
de las acciones de mejora o del
seguimiento a los proyectos
ejecutados, porque no facilita
la bsqueda de la informacin
que pudiera ser relevante para

usuarios internos o externos


interesados en aprender de
ellos. Deben disearse mecanismos que faciliten la bsqueda y la sistematizacin de esa
informacin, para contribuir
con el aprendizaje organizacional y con la transferencia
de conocimiento a las partes
interesadas.

Caractersticas de calidad. Los


productos de conocimiento
tienen unos clientes internos.
Bajo esta denominacin se entienden aquellas partes interesadas internas que lo reciben
para transferirlo (directivos o
jefes de rea, lderes de procesos, asesores o facilitadores
internos) y quienes van a hacer
uso directo de conocimiento
(por ejemplo, procesos mi sionales, procesos de soporte). Tambin podran existir
clientes externos, que de manera similar podran recibirlo
para transferirlo (docentes,
consultores, extensionistas),
o para usarlo o aplicarlo directamente
(investigadores,
empresarios, entidades del
Estado, comunidad, clientes
de la organizacin).
Trtese de los clientes internos o externos, el producto
de conocimiento debe tener
unas caractersticas de calidad
que satisfagan sus necesidades
y expectativas. Aunque para

106 / Gestin del conocimiento organizacional. Un enfoque prctico


ca da pr oduc t o de c onoc i miento deberan identificarse
las caractersticas de calidad
especficas, sugerimos como
gua genrica las que a continuacin se presentan.

Pertinencia. El producto de
conocimiento debe ser til
para las partes interesadas
a las que va dirigido. La
pertinencia depende de
hasta qu punto se est contribuyendo a la solucin de
un problema real, la prevencin de un problema potencial o el aprovechamiento
de una oportunidad. Al
tratarse de la investigacin
tecnolgica, de la mejora
continua de procesos, de la
gestin de proyectos y de
los mtodos o los modelos
de gestin organizacional,
esta debe ser una caracterstica visible incluso desde
su planificacin. Para el
caso de la investigacin del
entorno, por su naturaleza
exploratoria, el problema a
resolver es la necesidad de
conocimiento sobre uno o
varios factores externos e internos que pueden afectar el
desempeo organizacional.
En el caso de la investigacin bsica y de la investigacin histrica, esta es
una caracterstica de difcil
evaluacin, por cuanto la

Producir conocimiento / 107

utilidad puede no ser vista


de manera directa o inmediata, o por lo menos no
en trminos de la relacin
econmica costo / beneficio.
Pero aun para estos tipos de
investigacin, siempre debera subyacer el propsito
de mejorar las condiciones
de vida de la sociedad o la
calidad de las relaciones
entre una organizacin y sus
partes interesadas, a travs
de un mayor conocimiento
de los fenmenos naturales
y sociales.
.

Oportunidad. Esta caracterstica de calidad aplica


especficamente a aquellos
productos de conocimiento
desarrollados para resolver
un problema o aprovechar
u na op or t u ni d a d, do n de
la temporalidad de la
decisin es una variable
crtica. Por ejemplo, si el
desempeo de la entidad
no est siendo satisfactorio
en algunos de sus mbitos
de actuacin, de acuerdo
con su planeacin estratgica, con los indicadores
de desempeo de sus procesos, con el seguimiento
a sus proyectos o con la
percepcin de las partes
interesadas; cualquier retraso en la produccin de
conocimiento para alcanzar el desempeo esperado

se vuelve un factor agravante de la situacin dada.


Tambin se indic, en el
captulo 2, en el apartado
"Los valores", que existen
sectores productivos en los
que la innovacin continua
es una condicin de supervivencia competitiva. Y que
hay organizaciones basadas
en conocimiento cuyo impulso vital es la produccin
continua del mis mo. En
todas estas ocasiones, la
oportunidad es un atributo
de calidad importante que
debe ser evaluado.
En el caso de la investigacin y sus productos,
hay una discusin servida
acerca de la oportunidad
como atributo y que tiene
estrecha relacin con la
responsabilidad social del
investigador. As lo describe
Scott Johnson, director de
un centro de investigacin
estadounidense
sobre
esclerosis mltiple:
El problema es que los cientficos acadmicos son recompensados por publicar y
este arreglo los desalienta de
divulgar informacin hasta
que aparece impresa. Cuando un cientfico tiene una
idea para un experimento,
hace una solicitud y recibe
el financiamiento, realiza el
experimento, redacta el artculo y, suponiendo que es

exitoso, finalmente logra que


el artculo sea revisado por
homlogos y publicado, han
pasado de cuatro a seis aos.
Ese es un enorme intervalo de
tiempo cuando alguien ms
podra haber tomado estos
nuevos conocimientos para
desarrollarlos. Y sin embargo
esa es la foima en que funciona el mundo."'

En este sentido, las entidades del Estado y las organizaciones que suministran
recursos para la investigacin, deberan implementar
procedimientos ms expeditos para que los productos
de conocimiento una vez
sometidos a la verificacin
de los dems atributos de
calidad puedan ser divulgados a las partes interesadas pertinentes. Y cambiar
el modelo mental de "investigar para publicar" por un
"investigar para servir", en
procura de una actuacin
socialmente responsable de
las organizaciones y de los
investigadores.

Exactitud. En castellano, la
palabra "exactitud" se define como "puntualidad y
fidelidad en la ejecucin de
algo".26El atributo de pun25 Citado por Julia Moulden, Los mayos emprendedores sociales, Mxico, McGraw-Hill, 2008, p. 50.
26 Real Academia Espaola, "Diccionario de
la Real Academia Espaola", Real Academia

Producir conocimiento / 109

108 / Gestin del conocimiento organizacional. Un enfoque prctico


tualidad queda asociado a
la "oportunidad" anteriormente analizada. En cuanto
a la fidelidad, se refiere a la
necesaria correspondencia
entre los resultados obtenidos y las conclusiones que se
saquen de su anlisis. Esto
depende fundamentalmente
del rigor en la aplicacin del
mtodo definido y de una
actitud tica del productor de conocimiento
en el planteamiento de las
conclusiones. Apartarse de
lo que muestran los resultados para concluir de finilla
arbitraria lo que el analista
desea demostrar, modificar
o manipular los resultados
para que se acomoden a las
conclusiones que se quieren presentar o hacer un
anlisis superficial de los
resultados, conducir a que
las decisiones tomadas con
base en esas conclusiones
tengan una alta probabilidad de fracaso.

Reproducibilidad. Es la "capacidad de ser reproducido" o


nuevamente producido. El
producto de conocimiento debe ser tal que si se
repite todo el proceso de
Espaola, [en lnea], disponible en: http://
buscon.rae.es/draeI/SndtGUIBusUsual?TIPO
HTML=2&TIPO BUS=3&LEMA=exactitud,
consulta: 6 de enero de 2011.

produccin, frente al mismo problema, necesidad u


oportunidad; bajo las mismas condiciones originales;
con las mismas variables y
niveles de anlisis, se deben
obtener resultados iguales
o al menos similares. Esto
tiene que ver con el rigor
en la aplicacin del mtodo definido, pero tambin
con la confiabilidad de ese
mtodo. Ello implica que
desde la etapa de planificacin se debe verificar y
validar el mtodo a aplicar,
en especial cuando se trata
de mtodos propios y no de
mtodos validados nacional
o internacionalmente.

Accesibilidad. Teniendo en
cuenta que los productos
de conocimiento estn dirigidos a resolver problemas,
satisfacer necesidades o
aprovechar oportunidades
de la organizacin o de sus
partes interesadas, deben
estar disponibles para quienes van a utilizarlos. Esto
no corresponde de manera
especfica al proceso de produccin del conocimiento,
sino, ms bien, a los procesos de sistematizacin y
proteccin. Sin embargo,
desde que se entrega el
producto de conocimiento,
se deberan dar tambin las
especificaciones para que

sea accesible, dentro de las


condiciones de proteccin
y confidencialidad que la
entidad haya dispuesto.
Confidencialidad. Aunque
puede entenderse como
parte de los requisitos de
accesibilidad, conviene sealar esta caracterstica
de manera independiente, porque puede ser muy
importante para algunos
productos de conocimiento
de la organizacin, en particular cuando ellos tienen
un alto contenido de know
how propio, de secreto industrial o de informacin
estratgica privilegiada de
la entidad. En estos casos, el
producto de conocimiento
se debera declarar expresamente como confidencial,
lo cual remitira a los niveles
de acceso posibles segn las
polticas de seguridad de la
informacin establecidas
por la entidad.

Inteligibilidad. Para poder


utilizarlo o aplicarlo, los
clientes del producto de
conocimiento tienen que
entenderlo y asimilarlo.
Esto implica, por un lado,
que el producto de conocimiento se presente de
manera que se facilite ese
entendimiento (a travs de
los medios, la frecuencia
y el lenguaje adecuados

para los clientes). Por otro


lado, que de ser necesario
se entrene o se forme a los
clientes en el desarrollo de
la competencia necesaria
para entenderlo. Y, por ltimo, que se desarrollen los
procesos de asimilacin del
cambio para que los clientes no solo entiendan el
producto de conocimiento,
sino que estn dispuestos
a aplicarlo. Aunque estos
asuntos estn relacionados
con el proceso de transferencia, desde la generacin
y la sistematizacin del producto de conocimiento se
deberan aportar los ele me nt os ne c es a ri os pa r a
facilitar su entendimiento
y asimilacin.

Aplicabilidad. En castellano,
esta caracterstica define
la cualidad de "Emplear,
a d mi ni st r ar o pone r e n
prctica un conocimiento,
medida o principio, a fin
de obt e ne r un de t er mi nado efecto o rendimiento
e n al guie n o algo". "
Aunque un producto de
conocimiento pueda ser
pertinente y entendido por
quienes lo van a transferir
y a utilizar, es posible que
existan condiciones o res-

27 Ibd.

1:1

DE PRODUCCIN DE CONOCIMIENTO
ORGANIZACIONAL

ca
N

'tiu

E
ca

o
a)

a)

a)
c
"C3
o
o

-o
o

Investigacin

ca
a)
o
o
c

Gestin de los clientes

ca
Gestin estratgica

Cuando se va a iniciar la implantacin del sistema de gestin del


conocimiento, conviene que la organizacin haga un rastreo de la formas de produccin de conocimiento
que se estn utilizando. Esto le permitir identificar a los lderes o los
directivos que deben ser convocados
para la construccin del proceso de
produccin de conocimiento, que
aqu fue descrito de manera general, pero que debera ser adaptado o
ajustado en cada entidad. La tabla 5.5
propone un formato y muestra un
ejemplo de este rastreo, el cual debera ser peridicamente actualizado
por el responsable organizacional
de la gestin del conocimiento, con
la realimentacin que reciba de los

o
o
o

Gestin
mejoramiento
de la evaluacin y el

ca
o
6

Gestin de la informacin

RASTREO DE LAS FORMAS

Gestin
tecnolgicos
de recursos fsicos y

Tu

11
1
1
I
1
Gestin del talento humano

o
a
o

Gestin ambiental
ocupacional
y de salud, y seguridad

Gestin financiera

a
.0

Produccin de bienes / servicios

1
1
1
11
11
11
Investigacin
desarrollo)
y desarrollo (diseo y

Adems de estas caractersticas


de los productos de conocimiento,
una organizacin podra determinar otras que le resulten especialmente importantes. Y para cada
una de las que se identifiquen
como adecuadas al producto, se
deben establecer los mecanismos,
la frecuencia, los registros y los
responsables a travs de los cuales
se va a hacer el control de que se
estn cumpliendo y el manejo que
se debe dar en caso de detectarse
algn incumplimiento.

tecnolgica
cientfca y

tricciones para su posible


aplicacin, las cuales deben
ser informadas como parte
esencial del producto. Dependiendo del producto,
estas condiciones pueden
ser de naturaleza tcnica,
ambiental, geogrfica, humana, operacional, social o
comercial. Si no se las hace
explcitas, el cliente puede
asumir que el producto de
conocimiento se adapta a
cualquier condicin en la
que se lo vaya a aplicar, lo
cual podra no resultar cierto y tener impactos negativos en su uso. Por ejemplo,
el desarrollo de una cierta
varie da d vegetal o a ni mal que es especialmente
resistente a cierta plaga,
pero solo en determinados
lugares con condiciones
propias de humedad y temperatura. O la invencin de
un medicamento que tiene
contraindicaciones si se lo
aplica en pacientes con
alguna condicin especfica (por ejemplo, mujeres
embarazadas, nios, adultos mayores). O el diseo
curricular de un programa
de formacin que requiere
de los aspirantes un conocimiento particular o un
nivel educativo sin el cual
no se asegura un aprendizaje satisfactorio.

Producir conocimiento / 111


Desarrollo de modelos
Lecciones
Investigacin
de
l e n to r n o h iInvestigacin
s t r i c a c o n t iMejora
nua
organizacional
de proyectos
o mtodos de gestin
aprendidas

110 / Gestin del conocimiento organizacional. Un enfoqzte prctico

112 / Gestin del conocimiento organizacional. Un enfoque prctico


rea, segn que el enfoque sea por
procesos o funcional.
Aunque el sistema de gestin del
conocimiento que aqu se ha venido
presentando tiene un enfoque basado en procesos, no es condicin necesaria para hacer este rastreo inicial
la de que la entidad est trabajando
bajo un modelo de procesos. Si ya
cuenta con l, este posiblemente
deba ser ajustado respecto a las condiciones del sistema de gestin del
conocimiento que aqu estamos proponiendo. Si no lo tiene, el diseo
y la implantacin de dicho sistema
sern una oportunidad excepcional
para que lo desarrolle.
Entindase la tabla 5.5 como un
ejemplo ficticio en una organizacin
cuyos procesos son los que se indican
y en los que se han identificado en
cada uno de ellos las formas de produccin del conocimiento existentes.

No es un modelo deseable o un arquetipo de cmo se debera producir


conocimiento en una organizacin.
All donde en el formato se haya
marcado una equis (X), la organizacin debera elaborar una "Ficha de
producto de conocimiento", en la que
cada uno quede descrito de manera
ms detallada. A cada equis podra
corresponderle ms de un producto
de conocimiento. La tabla 5.6 podra
ser utilizada para este propsito.

Con estas fichas podra con formarse una base de datos de los
productos de conocimiento de la
organizacin, que facilita as tener
un "inventario" de los activos de
conocimiento explcito obtenidos
a travs de la produccin interna,
para gestionarlos y, de ser posible,
valorarlos. Del tema del conocimiento
tcito nos ocupamos en el captulo 8,
"Transferir conocimiento".

Producir conocimiento / 113


Tabla 5.6 Ejemplo de una "Ficha de producto de conocimiento"
Campo

Descripcin

Evaluacin de la percepcin de los


Nombre del
clientes
producto
Tipo de producto Investigacin del entorno

Segn la forma habitual como la


organizacin lo denomine
Segn la tipificacin que hemos
propuesto en el presente captulo u otra
que la organizacin establezca

Proceso (rea)

Gestin de los clientes (Gerencia


de mercadeo)

Dnde se genera el producto de


conocimiento

Responsable

Analista de mercadeo

Cargo del empleado responsable de la


generacin del producto de conocimiento

Frecuencia

Semestral

Perodo de tiempo en que se debe


aplicar la evaluacin de la percepcin de
los clientes

Clientes del
producto

Proceso gestin estratgica


(Gerencia)
Proceso gestin de los clientes
(Gerencia comercial)
Proceso gestin de la evaluacin
y el mejoramiento (Direccin de
gestin organizacional)
Comunidad en general (a travs del
informe de responsabilidad social)

Receptores o usuarios internos o


externos del producto

Descripcin del
mtodo

Vase procedimiento para la


evaluacin de la percepcin de los
clientes P-GC-02

Resumen de la manera como se obtiene


el producto de conocimiento. Si en la
organizacin existe un documento donde
se encuentra esta descripcin, se puede
remitir a l

Registro o
sistema de
informacin
asociado
Permisos de
acceso

Base de datos (clientes internos)


Pgina web / Informe de
responsabilidad social empresarial
(clientes externos)

Identificacin del repositorio donde los


interesados pueden encontrar el producto
de conocimiento

Gerente general (consulta)


Gerentes de rea (consulta)
Analista de mercadeo
(manipulacin)

Indicacin de los cargos de los empleados


que pueden acceder al producto. Ntese
que en el ejemplo, aunque se trata de un
producto de investigacin que finalmente
se hace pblico a toda la comunidad, el
acceso a las bases de datos de donde se
toma la informacin est limitado a ciertos
funcionarios en la entidad, para proteger
la seguridad de la misma

Costo

40 SMMLV (salarios mnimos


mensuales legales vigentes) /
semestre

Estimacin del costo de generacin del


producto de conocimiento. Debera incluir
todos los factores de costos asociados
relevantes (tiempo de personal interno,
contratacin de servicios externos, equipos,
servicios de apoyo)

Producir conocimiento / 115

114 / Gestin del conocimiento organizacional. Un enfoque prctico

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