ESGAR IVAN LOZANO CUEVAS.

MATRICULA: 74625

GRUPO: N031

Materia: Administracin de Negocios.

Profesor (a): Nestor Olivares Bolaos.

Tema: Actividad de Aprendizaje 1. Estndares de calidad negociados con el cliente y

Herramientas bsicas de control.

Ciudad del Carmen, Campeche.

07/11/2016.

La empresa a la que enfocar mi actividad es prestadora de servicios, en el caso

especfico de hospedaje. Dentro de un hotel existen estndares de calidad internos que
deben ser supervisados para el mejor trato al cliente.
Al tratarse de una empresa corporativa, los estndares de calidad son an ms
especficos debido a que deben ser exactamente iguales en cualquier hotel de la
Repblica Mexicana.
A continuacin se enumeran algunos de los aspectos a controlar por parte de la empresa
dentro de la misma y para entera satisfaccin del cliente, siempre en los estndares que
marca la normatividad hotelera.
Variables a controlar:

Los horarios de entrada y salida de Huspedes.

Todas las habitaciones deben contar con los servicios ofertados, tales como; Agua

caliente, aire acondicionado, equipo en buen estado, T.V. por cable.

El precio de las habitaciones debe ir acorde a lo ofertado, (Sencilla, Master, Platino
o Presidencial.
Establecer los horarios para la venta de bebidas embriagantes con servicio a la

habitacin.
Deber hacer mencin de las polticas del hotel y el reglamento interno, para evitar

posibles complicaciones futuras con el husped.

Todas las habitaciones deben ser pagadas o garantizadas antes de ser ocupadas.
Se tiene que ofrecer opciones de pago tales como son: Efectivo, Tarjeta d crdito o
dbito, cheque, transferencia o alguno de los portales ofertados por internet.
Mantener las reas comunes en total orden y limpieza.
Verificar que las habitaciones estn ocupadas nicamente por las personas

debidamente registradas y evitar el acceso a personas ajenas al hotel.

El proceso de entrega de artculos olvidados en las habitaciones deber ser

supervisado por el Gerente en turno.

Existen reglas y excepciones para poder ingresar a la habitacin cuando el
husped se encuentra y tambin cuando se encuentra fuera de su habitacin.

Mantener siempre habitaciones limpias y a tiempo aun cuando se cuente con alta

afluencia.
Los formatos de cambio de divisas as como el monto de cambio visible.
El personal debe saber al menos hablar una segunda lengua, en este caso sera
Ingles.
Debe mantener en precios de acuerdo al precio de habitaciones con los diferentes

hoteles de la ciudad.
Los tiempos de envo de facturas y/o entrega debe ser inmediatamente despus

que el husped dejo su habitacin y liquid sus adeudos.

Contar siempre con amenidades en recepcin tales como; Shampoo, crema

corporal, jabn, rastrillos, pasta y cepillo dental, entre otras.

En caso de cancelacin de reservaciones deber manejarse por correo electrnico

y hacerse la penalizacin correspondiente.

Deber siempre respetarse los convenios de precios ofertados a empresas con
trato con la empresa.
En caso de accidente y/o enfermedad del husped siempre se debe de contar con

servicio mdico disponible las 24 horas del da.

Tener siempre una segunda opcin en caso de no contar con lo que el husped

solicita.
Contar siempre con el formato de encuesta de salida del husped, para checar
con una serie de preguntas las mejores y las peores reas y trabajar en ellas.
Rangos en que se deben mantenerse las variables.
Por lo general la hotelera maneja estndares de calidad parecidos o en algunos
caso iguales, debido a que el cliente da por hecho que la atencin en cualquier
hotel as como sus procesos son de la misma ndole.
Diariamente se debe llamar a los distintos hoteles de la Regin o en su caso con
los que se tiene una frecuente competencia de ocupacin y tarifa diaria, para llevar
un control interno sobre la situacin del hotel de acuerdo a los diferentes hoteles.
La seguridad interna deber ser garantizada en primera instancia por el personal
del hotel, y supervisada peridicamente por el personal de Seguridad Civil de la
Ciudad, y se deber cumplir con las especificaciones que la instancia requiera.
Al tratarse de una empresa corporativa, deben mantenerse rangos de calidad a
nivel Nacional y tratar de mantener un porcentaje aceptable de acuerdo a los
hoteles de la empresa.
Se debe checar semanalmente los comentarios en los sitos de reservaciones
virtuales, y comparar los estndares de otros hoteles para estar a la altura.
Relacin entre la variable y la calidad del producto negociada con el cliente.

Al tratarse de una empresa de servicios, el trato con el cliente y las atenciones

prestadas durante la estancia del husped, funge una responsabilidad importante
dentro de la relacin empresa-cliente.
El cliente siempre optara por la mejor opcin de acuerdo a lo ofertado y a su
experiencia previa. En muchas ocasiones es ms atractivo un hotel con el mejor
trato y con la mejor atencin prestada que un hotel de lujo con carencia de
personal amable.
Cuando se cumplen las expectativas del cliente en todos los sentidos, se podr
afirmar que se ofrece un servicio de calidad y competitivo.

Referencias Bibliogrficas.
Scribd.com (Enero, 2015).
https://es.scribd.com/
Wikipedia.com (Marzo, 2014).
https://es.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Portada
Apuntes IEU (Noviembre, 2016).
http://l1.ieu.edu.mx/mod/assign/view.php?id=82190