Desarrollamos

personas,
fortalecemos
empresas

PROGRAMA DE CAPACITACIN Y ACOMPAAMIENTO

Buen Trato al Paciente

en la Atencin Humanizada de
los Servicios de Salud

Programas de
aprendizaje
reflexivo,
vivencial y
Ldico en:
Desarrollo
Humano y
Laboral
Competencias
Laborales
Bienestar
Laboral
RSE

ESPECIFICACIONES TCNICAS

Taller dirigido a
Colaboradores asistenciales y administrativos de la Unidad de Emergencia del
Instituto Nacional de Enfermedades Neoplsicas, INEN.

Objetivos
Que el participante sea capaz de identificar y reconocer los aspectos crticos en el
servicio y atencin al ciudadano y usuario, desarrollando en el participante tcnicas
que potencien sus destrezas para atender con excelencia al usuario y con ello
fomentar una formacin integral en la Cultura de Servicio, promoviendo nuevas
actitudes y procedimientos de trabajo que les ayuden a mejorar tanto el clima laboral,
la comunicacin y el servicio de atencin, en beneficio directo de la organizacin.

Implementacin
Lugar:

Auditorio del INEN (Angamos y Aviacin, Surquillo)

Hora:

2:00pm a 6:00pm (en todas las fechas)

Grupos:

02 grupos de 50 personas cada uno

Horarios:

Grupo 1: Martes 16 y Mircoles 17 de Setiembre

Grupo 2: Viernes 26 y Martes 30 de Setiembre

Los horarios y temas especficos del TALLER (Parte2) se determinaran en las

siguientes horas.

224-2925
794-2896
RPC:

992934374
cursos@esimagen.com
www.esimagen.com

RPM:

#966815491

Desarrollamos
personas,
fortalecemos
empresas
Programas de
aprendizaje
reflexivo,
vivencial y
Ldico en:

Temario referencial

PARTE 1: DIAGNOSTICO
PREVIO - PABLO

Desarrollo
Humano y
Laboral
Competencias
Laborales

Esta etapa comprende TRES actividades especficas:

Bienestar
Laboral

Evaluacin del servicio

Evaluacin annima de los participantes

Sesin previa con los jefes de todas las reas relacionadas con el rea
operativa de los participantes

RSE

EVALUACIN A LOS PARTICIPANTES:

Test de Supuestos Funcionales de la Cultura Organizacional, en cinco

dimensiones: Trabajo en equipo, creatividad, motivacin, justicia e integridad.

Evaluacin Encuesta Semforo de la Atencin

Autoevaluacin Protocolo de la Atencin, basado en los estndares de

calidad del Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las entidades
de la Administracin Pblica, de la Presidencia del Consejo de Ministros
(PCM).

Test de Trabajo en Equipo en cinco dimensiones: Confianza, Conflictos,

Compromiso, Rendicin de cuentas y enfoque a resultados.

Test de Estilos de Pensamiento, Cuadratividad y Hemisferios Cerebrales de

Ned Herrmann.

Role Play Situaciones cotidianas de conflicto en las actividades de trabajo

Test de Estrs laboral y de Manejo de Conflictos

Test La Rueda de la Vida

Test Gestin y Manejo de Conflictos

Test Circulo de Productividad

Test Gestin y Manejo del Estrs

224-2925
794-2896
RPC:

992934374
cursos@esimagen.com
www.esimagen.com

RPM:

#966815491

Desarrollamos
personas,
fortalecemos
empresas
Programas de
aprendizaje
reflexivo,
vivencial y
Ldico en:

PARTE 2: Taller BUEN TRATO Y ATENCIN

HUMANIZADA 08Hrs

Desarrollo
Humano y
Laboral

Fase 1: TICA Y LA CALIDAD DE SERVICIO

IMAGEN INSTITUCIONAL Y SENTIDO DE PERTENENCIA

Perfil e imagen de la organizacin. Servicios y percepcin del

ciudadano.

La relacin Institucin Ciudadano. Valores de la organizacin.

La actitud en el trabajo. La conciencia de servicio y sentido de

pertenencia e identificacin con la organizacin.

Quin es nuestro usuario? Identificando al usuario interno y externo.

Competencias
Laborales
Bienestar
Laboral
RSE

CDIGO DE TICA DE LA FUNCIN PBLICA DAVID (01hr)

Principios, Deberes y Prohibiciones

Infracciones y Sanciones

Incentivos y estmulos

Role Play grupal sobre el Cdigo de tica de la funcin Pblica

FASE 2: VOCACIN DE SERVICIO

FUNDAMENTOS DAVID (01hr)

Qu es vocacin de servicio?

Cuando la vocacin de servicio es un arte

Dinmica de servicio roley play: quin me atiende?

El valor de servir

La satisfaccin del buen trabajo

Dinmica: el producto

La comunicacin no verbal:

Dinmica: entrenadores de la alegra (formas de comunicar y

reconocer emociones positivas a partir del lenguaje corporal.

Intervencin BTL: la alegra de servir (equipos de servicios, dinmica

satisfaciendo lo absurdo)

Entrenamiento Disney: (la sonrisa, el cuerpo, la actitud, el saludo, las

metas). Anlisis de los personajes de Disney, y como somos nosotros.

FASE 3: ESTRATEGIAS DE CALIDAD

224-2925

RELACIONES INTERPERSONALES EN EL TRABAJO LUIS (01hr)

794-2896
RPC:

La interaccin con los dems

992934374
cursos@esimagen.com
www.esimagen.com

RPM:

#966815491

Desarrollamos
personas,
fortalecemos
empresas

Programas de
aprendizaje
reflexivo,
vivencial y
Ldico en:

Cmo nos gustara ser tratados?

Cmo tratamos a los dems?

La percepcin como base del comportamiento interpersonal

Cmo mejorar la comunicacin con los dems

Qu mensajes entregamos cada da?

Aprender a escuchar

Qu es escuchar?

Busca lo bueno en los dems

Desarrollo
Humano y
Laboral
Competencias
Laborales
Bienestar
Laboral
RSE

COMO DISFRUTAR MIENTRAS TRABAJAS LUIS (01hr)

Cultivando los valores institucionales

El sentido de hacer un buen trabajo en equipo

Destruyendo al empleado y reinventando al miembro del equipo

El valor del trabajo en equipo

La confianza tarea de todos

La importancia del reconocimiento

Desarrolla el hbito de pedir ayuda

FASE 4: ATENCIN DEL PACIENTE Y USUARIO DE SALUD

SOBRE EL USUARIO / PACIENTE

La importancia del usuario como eje principal de la institucin

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente/usuario

Los pecados en la atencin al cliente y como eliminarlos

Los clientes y su tipologa

LA CLAVE PARA LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Definicin de Cliente.
Qu representa el cliente para nosotros?

Cliente Interno Externo.

Cadena de valor.

Nuevas caractersticas del cliente.

La Atencin al cliente es cosa de todos

Qu es Atencin al cliente?
Las dos facetas de la Atencin al cliente.
Los elementos tangibles
Los elementos intangibles.
Los clientes son personas.
Las Actitudes.

224-2925
794-2896
RPC:

992934374
cursos@esimagen.com
www.esimagen.com

RPM:

#966815491

Desarrollamos
personas,
fortalecemos
empresas

Programas de
aprendizaje
reflexivo,
vivencial y
Ldico en:

Las Motivaciones.

Desarrollo
Humano y
Laboral
Competencias
Laborales
Bienestar
Laboral

PROTOCOLO DE ATENCIN

Los Valores.
La Personalidad.
Las expectativas de los clientes.
La Percepcin del cliente.
Por qu nos dejan los clientes?

RSE

Etiqueta de conducta e imagen institucional.

Atencin de reclamos
Percepcin del cliente

EL CONFLICTO CON EL USUARIO Y SU SOLUCIN

Los Conflictos y sus causas. Porque se enojan los clientes.

Opciones ante un conflicto.

Los problemas y su solucin.

Cmo actuar en situaciones difciles?

Cmo tratar con clientes difciles

Manejo de las emociones

Tcnicas de respiracin y relajacin para el control de las emociones y

la respuesta al conflicto

Tcnicas para solucionar conflictos: Escuchar al ciudadano, definir la

situacin, tomar la accin correctiva, remediar a corto plazo y
seguimiento.

LAS QUEJAS

Qu se puede hacer ante las quejas?

Identificacin de las expectativas de los usuarios con respecto al

servicio.

Por qu se quejan los usuarios?

La queja como un regalo del usuario. Gestin de las situaciones de

insatisfaccin.

224-2925
794-2896
RPC:

992934374
cursos@esimagen.com
www.esimagen.com

RPM:

#966815491

Desarrollamos
personas,
fortalecemos
empresas
Programas de
aprendizaje
reflexivo,
vivencial y
Ldico en:

PARTE 3: PROGRAMA DE MEJORA Y

ACOMPAAMIENTO - PABLO

Desarrollo
Humano y
Laboral

Esta etapa comprende TRES actividades especficas:

Elaboracin de Proyectos de Mejora y Compromiso

Competencias
Laborales

Evaluacin en modo FOCUS a los participantes en sesiones de 45minutos por

grupos de hasta 10 participantes

Bienestar
Laboral

Acompaamiento personalizado a cada uno de los participantes, en sus

puestos de trabajo, durante un periodo de hasta dos semanas seguidas.

RSE

224-2925
794-2896
RPC:

992934374
cursos@esimagen.com
www.esimagen.com

RPM:

#966815491