Projet de simplification et

de dmatrialisation des
procdures de lANAH
Zoom sur le diagnostic national
ANAH - SGMAP

Les travaux de terrain ont permis de formaliser une

cartographie partage des processus
La dmarche de cartographie sappuie sur une vision du flux du dossier et dinformation
partir de lexpression du besoin du demandeur jusquau paiement du solde.
7 grandes tapes ont t identifies et mobilisent des acteurs et pratiques diffrents.
PRIS, Oprateur,
Instructeur,
Dlgataire

Oprateur

Instructeur

Instructeur, CLAH,
Dlgataire

Oprateur

Instructeur

Agence
comptable

Renseignement
avant demande

Montage du
dossier pour
lengagement

Instruction du
dossier pour
lengagement

Dcision sur
dossier

Montage du
dossier pour le
paiement*

Instruction du
dossier pour le
paiement*

Paiement

Prise de
contact par Orientation
Prise de
vers un
le
contact par
bnficiaire oprateur
le
bnficiaire

Transmissio Rception
n du dossier la DDT du
lANAH dossier de
demande

Calcul et
proposition du
dossier pour
engagement

Notification Prise de
dengageme contact par
nt envoye
le
bnficiaire

Transmissio
Transmission du
n du dossier Rception
Virement de
dossier de
lANAH du dossier paiement lAC
laide
Rception des
de demande
OP papier et
informatiques

Les processus dtaills des sept tapes ont t co-construits avec les parties prenantes

*avance, acompte, solde

Plus de 70 dysfonctionnements ont t identifis et

synthtiss en 22 enjeux damlioration
Qualit de
service
lusager

Lisibilit amliorer pour le bnficiaire sur le suivi de son dossier

Manque dune procdure commune et norme pour les cas urgents
Structuration des canaux de 1er contact
Orientation des bnficiaires via le PRIS parfois non satisfaisante
Conseil attendu de loprateur et niveau de retranscription clarifier

Dlais de
traitement

Dlai de dcision sur dossier lev

Dlai de paiement des dossiers lev (Entreprises impactes par les dlais de paiement)
Dlai long de programmation de visite de loprateur
Mode de fonctionnement de la CLAH
Dlai important de signature des notifications

Pratiques
d'instruction
& de dcision

Rglementation

Dossiers incomplets (informations / pices manquantes linstruction)

Communication entre les parties prenantes sur les dossiers amliorer
Fiabilit des outils (bugs imprimantes, OPAL)
Manque de lissage de la charge dinstruction dans lanne
Complexit de certains types de dossiers (PB/conventionnements)
Dlais pour dcliner et mettre en uvre les rglementations nationales au niveau local (par les collectivits, la
dlgation locale, les oprateurs)
Difficult mettre en adquation les priorits nationales et locales
Manque de visibilit / stabilit sur les rglementations lengagement
Suspensions incertaines du traitement des paiements (bugs informatiques, date de clture des paiements
incertaine, )
Manque de clart sur certaines exigences sur les dossiers & pices/ Rglementation sur les dossiers/pices peu
claire ou inadapte
Volume & redondance des informations demandes dans les dossiers
Attentes et conceptions diffrentes de la dlgation de comptence (niveau dautonomie de dcision)
3

Le diagnostic partag (1/2)

Enjeu damlioration

Qualit de
service
lusager

Dlais de
traitement

Exemples de chiffres cls

Source

Lisibilit amliorer pour le

bnficiaire sur le suivi de son
dossier

44% des bnficiaires PO et PB considrent quils nont pas t informs rgulirement sur lavancement de leur
dossier
De nombreuses demandes de renseignements auprs des instructeurs ANAH par les propritaires gnrant du temps
perdu (ex : 10 appels / jour Cergy)

(1)

Manque de structuration des

canaux de 1er contact

Une dperdition de bnficiaires ligibles jusqu 50% au 1er contact

(2)

Conseil attendu de loprateur et

niveau de retranscription
clarifier

30% des oprateurs ne proposeraient pas de projet de travaux

22% des oprateurs ne fourniraient pas de conseil sur les financements disponibles
Suite la notification, le niveau de conseil des oprateurs samoindrit

(1)

Dlai important & procdure

fastidieuse de mise en uvre des
rgles nationales en local en
collectivits

Dlai total entre la rception de la circulaire ANAH et de louverture des crdits de lanne 80% : 5 6 mois
(Toulouse, Besanon).
Dlai entre la rception de la circulaire ANAH et la publication PA : minimum de 3 4 mois
Dlai entre la rception de la circulaire ANAH et la validation de la rpartition par dlgataire en CRHH : 2 3 mois
minimum
Dlai du circuit de signature de lavenant de gestion en collectivit : 1,5 2 mois (Toulouse, Besanon)

(3)

Dlai de programmation de visite

long

Le dlai dattente entre le 1er contact avec loprateur et la ralisation de la visite sur site : 80 jours en moyenne
Besanon

(5)

Mode de fonctionnement de la
CLAH

Dlai supplmentaire avant passage en CLAH jusqu 3 mois dans les sites pilotes. La majorit des dossiers
attendent leur passage une CLAH physique (70% Besanon, 100% Toulouse).
Ce dlai est de 1 semaine pour Cergy-Pontoise et Epinal pour les dossiers simples (sessions de dcision
informatiques au fil de leau pour les dossiers simples)

(3)

Dlai important de signature des

notifications

Dlai moyen de signature des notifications de 20 jours avec une diffrence entre les dlgataires (moyennes de 28
jours Pays Montbliard Agglomration, 25 jours CA Besanon, 8 jours au CD25)

(4)

(1) Rponses aux enqutes des bnficiaires dont les dossiers ont t solds en 2015 (2) PRIS Besanon (ADIL) : 75 bnficiaires rappellent les oprateurs
sur 150 ligibles identifis par fiche de signalement (3) Ateliers de cartographie des processus (4) Btonnage sur les dlais de signature pour les dossiers
engags en 2015, Besanon (5) Fichier de suivi des dossiers, oprateur Soliha, Besanon 2015

Le diagnostic partag (2/2)

Enjeu damlioration

Exemples de chiffres cls

Sources

Dossiers incomplets (informations /

pices manquantes linstruction)

Taux de dossiers incomplets : 30% (instructeurs), 20% (oprateurs), 30% (bnficiaires)

Temps dinstruction supplmentaire pour les dossiers incomplets : +30% +50% du temps/dossier
Dlai de rception des pices complmentaires pour la compltude du dossier : 1,25 mois Besanon,
2,25 mois Toulouse
4,5% des dossiers de paiement sont rejets par lAgence Comptable pour incompltude, pour lesquels un
dlai de paiement supplmentaire de 15 jours est ajout (causes : RIB incorrect)

(1)
(3)

Manque de lissage de la charge

dinstruction dans lanne

Sur les 3 dernires annes 2 x plus de dossiers ont t dposs au mois de Dcembre (le plus haut) par
rapport au mois de Janvier (le plus bas)

(6)

Manque de visibilit / stabilit sur

les rglementations lengagement

Temps de prvenance des nouvelles rgles via la circulaire de programmation annuelle : 1 mois aprs le
dbut de lanne N pour lanne N
Impact sur les temps de traitement en cas de rtroactivit des rgles : double instruction pour 7 17%
dossiers par an (Besanon). Tous ces dossiers doivent galement repasser l tape montage de
dossier par loprateur pour le re-calcul de la subvention.

(3)

Manque de clart sur certaines

exigences sur les dossiers & pices

Impact de la marge dinterprtation sur les devis et factures :

Les devis sont la 1re cause dincompltude des dossiers en engagement (concerne 50% des dossiers
incomplets)
Idem : les factures sont la 1re cause dincompltude des dossiers en paiement (concerne 40% des
dossiers incomplets)
2/3 des oprateurs considrent avoir d fournir des pices non obligatoires

(7)

Dossier de demande de subvention lourd (exemple : jusqu 7 re-saisies du nom / adresse du

demandeur)
Double saisie de 100% des lments dans la Fiche de synthse
Dossiers de paiement trs lourds constituer et instruire : 1 million de pages traites par an lAgence
Comptable (environ 100 ordres de paiement / instructeur / jour)

(3)

Pratiques
d'instruction et
de dcision

Rglementation

Volume & redondance des

informations demandes dans les
dossiers

(1) Rponses aux enqutes des bnficiaires dont les dossiers ont t solds en 2015
(2) PRIS Besanon : 75 bnficiaires rappellent les oprateurs sur 150 ligibles identifis par fiche de signalement
(3) Ateliers de cartographie des processus (4) Btonnage sur les dlais de signature pour les dossiers engags en 2015, Besanon
(5) Fichier de suivi des dossiers, oprateur Soliha, Besanon 2015 (6) Infocentre (7) Btonnage sur les causes dincompltude des dossiers, Besanon & Toulouse, 2015
(chantillons 12 dossiers Besanon 10 dossiers Toulouse en engagement, 9 et 9 en paiement)

(1)