Antologia Calidad

Experiencia educativa
Sistema de Gestin de La Calidad
rea Especializada
Dra. Maricela Hernndez Lobato
Febrero de 2009
Sistema de Gestin de la Calidad
Maestra en Gestin de la Calidad

INTRODUCCIN .......................................................................................................... 3
OBJETIVOS ................................................................................................................... 5
UNIDAD I. CONCEPTUALIZACIN Y GENERALIDADES DE LOS
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. .......................................................... 6
1.1
Conceptualizacin de los sistemas de gestin de la calidad..................... 6
1.2
Sistemas de gestin de la calidad ISO 9000 ............................................ 9
1.2.1
Evolucin de las Normas ISO 9000 ISO 9000:2000 y la actual ISO
9000:2005 ................................................................................................. 9
1.3
Sistemas de gestin de la calidad ISO 9001-2008 cambios en sus
requisitos 13
1.3.1
Nueva Versin de la norma: ISO 9001:2008 ......................................... 19
1.3.2
Cambios normativos de la ISO 9001...................................................... 20
1.3.3
La nueva versin de la ISO 9001 ........................................................... 22
1.4
Sistemas de gestin ambiental................................................................ 24
1.4.1
La norma ISO14001 frente al reglamento EMAS ................................. 24
1.4.2
La revisin del reglamento EMAS y de la normas ISO 14.000 ............. 25
1.5
Los sistemas de gestin de la Seguridad y la salud ocupacional............ 28
1.5.1
Norma SA 8000 ...................................................................................... 28
1.5.2
Definicin objetivos y alcance y estructura de la Norma SA800........... 28
1.5.3
Requerimientos de Responsabilidad Social............................................ 29
1.5.4
Sistema de Gestin en SA 8000 ............................................................. 29
1.5.5
Ventajas para las empresas, trabajadores y los clientes.......................... 30
Actividades Unidad I. ................................................................................................... 32
UNIDAD II MODELOS DE GESTION DE CALIDAD........................................... 33
1.1
Modelo Baldrige ..................................................................................... 33
1.2
Modelo de Excelencia de la EFQM........................................................ 34
1.3
Sistema de gestin basado en procesos .................................................. 35
1.4
Modelo de Gestin por Calidad IVECAD.............................................. 37
Actividades Unidad II .................................................................................................. 39
UNIDAD III. ISO 9001:2000 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD .... 40
Actividades Unidad III................................................................................................. 44
UNIDAD IV GESTION DE LOS PROCESOS ......................................................... 45
4.1
Definiciones............................................................................................ 45
4.2
Elementos de un proceso ........................................................................ 45
4.3
Estrategia de procesos ............................................................................ 46
4.4
Sugerencias en el mapeo de los procesos ............................................... 46
4.5
Identificacin y secuencia de los procesos. ............................................ 47
4.5.1
Mapa de procesos ................................................................................... 47
4.5.2
Clasificacin de los procesos.................................................................. 50
4.6
La descripcin de los procesos ............................................................... 53
4.7
La gestin basada en procesos para la consecucin de objetivos........... 57
Actividades Unidad IV ................................................................................................. 58
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ....................................................................... 60
INTRODUCCIN
Toda empresa que compite en un sector industrial posee una estrategia competitiva, ya
sea explcita o implcita. Esta estrategia pudo haber sido desarrollada explcitamente
mediante un proceso de planeacin o pudo haberse originado en forma implcita a travs
de la actividad agregada de los diferentes departamentos funcionales de la empresa.
Dejado a sus propios medios, cada departamento funcional inevitablemente seguir los
enfoques dictados por su orientacin profesional y las motivaciones que estn a su
cargo. Sin embargo, la suma de estos enfoques departamentales rara vez llega a ser la
mejor estrategia [Porter, 1982].
La mejor manera de lograr una ventaja competitiva que permita una justa
competencia entre empresas nativas de una regin y empresas representantes de grandes
multinacionales, es ofrecer productos y servicios lo suficientemente similares a los
ofrecidos por stas ltimas y a precios competitivos, de manera que los clientes
consumirn indiferentemente cualquiera de los productos; esto no se lograr jams a
menos que se adopte la til herramienta llamada calidad; los procesos operativos,
administrativos y gerenciales sern beneficiados enormemente si la calidad se aplica en
todos los niveles jerrquicos de la empresa. A partir de este punto, las preferencias del
mercado se inclinarn hacia el producto o servicio que contenga dentro de sus
caractersticas la mayor cantidad de valores agregados, estos valores sern detectados
gracias a estudios constantes de mercado e incorporados a sus productos y servicios por
la empresa que se desempee con mayor dinamismo, proceso que al practicarlo
constantemente, se le conoce con el nombre de: mejora continua de la calidad.
Los
sistemas
de
calidad
basados
en
reglamentos
procedimientos
estandarizados segn normas internacionales de aceptacin mundial representan, desde

hace algunos aos, la mejor opcin para las empresas de todos tipos y tamaos que se
desenvuelven en diferentes industrias, empresas comprometidas a involucrar
procedimientos adecuados y eficientes que reflejen un alto grado de calidad y mejora
continua. A diferencia de muchos programas de mejora continua de la calidad, la
implantacin de estndares, como las normas ISO 9000, no caducan, sino que se

renuevan en forma dinmica logrando mantener niveles mximos de calidad en forma
permanente. La certificacin ISO 9000, para una empresa determinada, no significa la
eliminacin total de fallas en sus procesos internos, pero ofrece mtodos y
procedimientos eficaces sistematizados para determinar las causas de los problemas
para luego corregirlos y evitar que estos se repitan nuevamente.
La presente antologa tiene est estructurada de la siguiente manera: cada unidad
contiene un objetivo especfico para una mejor comprensin. La primera unidad,
generalidades de los sistemas de gestin de la calidad tiene como finalidad mostrar al
alumno el contexto de los sistemas de gestin de la calidad a nivel internacional,
nacional y local a travs de las diferentes metrologas y normalizacin existentes. La
segunda unidad est enfocada a que el alumno conozca los principios de gestin de la
calidad indispensables para la gestin en la organizacin y la tercera unidad gestin de
los procesos le permitir identificar los procesos y el cmo realizarlos a travs del
diseo de stos, permitiendo demostrar su habilidad prctica.
OBJETIVOS
Objetivo general
El alumno conocer y reafirmar el contexto de los sistemas de gestin que prevalecen a
nivel internacional dirigidos a la obtencin de la calidad en las organizaciones y de las
personas, identificar las maneras de cmo aplicarlo a travs de las prcticas realizadas
que le permitan generar ideas concretas y lgicas de realizar su proyecto recepcional.
Objetivos especficos
Unidad 1
El alumno identificar los conceptos bsicos de los sistemas de gestin de la calidad, la
familia de las normas ISO 9000, as como, su evolucin, cambios y las nuevas normas,
lo que le permitir estar actualizado en el tema de calidad.
Unidad 2
El alumno analice los diferentes modelos y determine las diferencias y semejanzas que
existen en ellos y pueda valorar la pertinencia para generar nuevas ideas en el entorno
de las organizaciones mexicanas.
Unidad 3
El alumno recuerde los principios de la gestin de la calidad bsicos para su gestin
dentro de la organizacin y este genere nuevas ideas y pueda orientarlas a su trabajo
recepcional.
Unidad 4
El alumno registrar los conceptos bsicos de los procesos de una organizacin
indispensables para la gestin de la calidad y determine su importancia a travs de las
prcticas realizadas durante el curso.
UNIDAD I. CONCEPTUALIZACIN Y GENERALIDADES DE

LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.
1.1
Conceptualizacin de los sistemas de gestin de la calidad
Se pueden establecer cuatro etapas de la evolucin del concepto de calidad, cuyas

caractersticas son:
Inspeccin: Verificacin de todos los productos de salida, es decir, despus de la
fabricacin y antes de que fueran distribuidos hacia los clientes. Aquellos productos
que no cumplen las especificaciones, no se encuentran entre los mrgenes de tolerancia
o simplemente son defectuosos, deben ser rechazados.
Control del producto: Este tipo de control emplea tcnicas basadas en el muestreo de
los productos salientes,. Aunque supone una reduccin de las tareas de inspeccin, no
deja de ser un simple control de los productos de forma estadstica.
Control del Proceso: En esta etapa la calidad de los productos ya no se controla
nicamente al final del proceso, sino que ste se ver sometido a un controla lo largo de
dicha cadena de produccin para evitar los defectos o el incumplimiento de las
especificaciones de los productos.
Gestin de la Calidad Total: La calidad se convierte en calidad total que abac no
slo a productos, sino a los recursos humanos, a los procesos, a los medios de
produccin, a los mtodos, a la organizacin, etc., en definitiva se convierte en un
concepto que engloba a toda la empresa y que involucra a todos los estamentos y reas
de la empresa, incluyendo a la alta direccin
cuyo papel de lder activo en la
motivacin de las personas y consecucin de los objetivos ser fundamental, busca la

ventaja competitiva y la satisfaccin plena de las necesidades y expectativas de los
clientes. (Cuatrecasas, 1999)

Con la Gestin de la Calidad Total, la calidad sigue ampliando sus objetivos a
todos los departamentos de la empresa, involucrando a todos los recursos humanos
liderados por la alta direccin y aplicndose desde la planificacin y diseo de
productos y servicios, dando lugar a una nueva filosofa de la forma de gestionar una
empresa; con ello, la calidad deja de representar un coste y se convierte un modo de
gestin que permite la redaccin de costes y el aumento de beneficios.
Una etapa avanzada de la evolucin del control de calidad se expresa por el
concepto de sistema de calidad. Actualmente se hace referencia a la serie revisada ISO
9000-2000 como el sistema de administracin de calidad. En este concepto se subraya
la identificacin de un conjunto general de elementos que se deben incluir en el
programa de control de calidad. Una definicin del trmino sistema de calidad de la
ANSI/ASQC Standard A3 (1987) fue la siguiente:
Sistema de calidad: Los planes colectivos, actividades y acontecimientos que estn
previstos para asegurar que un producto, proceso o servicio satisfaga necesidades dadas.
La definicin ms actual de la ISO 9000:2000 es:
Sistema de administracin de calidad: Sistema de administracin para dirigir y
controlar una organizacin con respecto de la calidad.
La administracin de calidad se define en la ISO 9000-2000 como sigue:
Administracin de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad; y la nota: direccin y control son respecto a la
calidad generalmente incluye el establecimiento de la poltica de calidad y objetivos de
calidad, planeacin de calidad, control de calidad, aseguramiento de calidad y
mejoramiento de calidad.
En aos recientes se ha visto una proliferacin del trmino administracin total
de calidad y des sus siglas en ingls TQM. En trminos de una calidad total estratgica
comprensiva, la administracin total de calidad se define como sigue:
Administracin total de calidad: Un proceso que integra el arte y la tcnica de la

administracin fundamental con los principios y metodologas de calidad total
estratgica para crear e implantar estrategias de negocios exitosas en toda la
organizacin.
Por lo tanto la autora de la presente antologa define al Sistema de calidad como
el conjunto de polticas, normas y procedimientos mediante los cuales una empresa
controla y vigila su operacin y la calidad de su producto.
Feigenbaum (1991), menciona 10 subsistemas que es muy comn encontrarlos
en las organizaciones que han estudiado estos subsistemas han aprendido que al menos
se realizan 300 actividades en los sistemas de calidad. Estos elementos conforman una
gua para evaluar minuciosamente un sistema de calidad. Est basado originalmente en
el ANSI/ASQCZ-1.15 (1979) con extensiones a partir de la bibliografa y experiencia
en calidad general. Se ampli en la ISO 9004-2000, como sustitucin de ANSI/ASQCZ1.15 (1979).Se destacan las funciones en lugar de la organizacin o individuos que
realizan las funciones. La implantacin exige compartir la responsabilidad de estos
elementos con numerosas funciones de organizacin en toda la compaa. Algunos
elementos se pueden reservar como una disposicin especial de la funcin de calidad de
la organizacin.
ANSI/ASOC Z-1.15 fue una directriz genrica propuesta para servir como base del
desarrollo de normas de la industria o las corporaciones. Tuvo una funcin importante
en el desarrollo de la ISO 9004. ISO 9004-2000 es una directriz para los elementos de
administracin de calidad y sistemas de calidad. Los elementos principales de un
sistema de gestin de calidad se presentan en una forma de lista de verificacin para
comprobar la inclusin de los elementos del sistema. El listado tiene como fin recordar
los elementos que deben considerarse en el desarrollo de un sistema de calidad. Se
comprende mejor que ISO 9004-2000, ISO 9001 o los criterios del Premio Nacional de
Calidad Malcom Baldrige. El fin no es proponer que un sistema de calidad deba de
incluir todos estos elementos, sino servir como una lista general de los elementos que

deben considerarse en el diseo e instauracin de un sistema de calidad y evaluar la
minuciosidad del sistema actual.
1.2
Sistemas de gestin de la calidad ISO 9000
1.2.1
Evolucin de las Normas ISO 9000 ISO 9000:2000 y la actual ISO

9000:2005
La revisin de las normas, en la que se tuvieron en cuenta la experiencia de 13 aos de

aplicacin, se ha basado en los ocho principios de Gestin de la Calidad (establecidos
en las Normas ISO 9000 y 9004) y se ha armonizado con otras iniciativas como pueden
ser las bases para los Premios Nacionales de Calidad o de los programas de Gestin
Total de la Calidad.
Se ha puesto tambin un mayor nfasis en el papel de la alta Direccin, lo cual
incluye su compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestin de la calidad, la
consideracin de los requisitos reglamentarios y el establecimiento de requisitos
medibles en todas las funciones y niveles relevantes de la organizacin.
Otros aspectos tenidos en cuenta fueron:
o
la aparicin de las normas de Sistemas de Gestin Ambiental ISO 14000 y la

necesidad de compatibilidad con las normas ISO 9000
la necesidad de integrar mejor las numerosas normas de la familia ISO 9000

para dar lugar a un conjunto de normas que generaran ms valor
la comprensin de que solo era necesario elaborar una norma ISO 9001 y que las
normas ISO 9002 e ISO 9003 podan retirarse, indicando a cambio las
exclusiones permitidas
la necesidad de una mejor coherencia entre las normas ISO 9001 e ISO 9004, las
que deban poseer una estructura comn para ser utilizadas en paralelo, como un
"conjunto coherente"
ha sido corregido el nfasis en la certificacin en ISO 9000, para que no se

anteponga al uso de las normas para la mejora de la calidad

o
darles un enfoque basado en los procesos organizacionales, la satisfaccin del

cliente y la mejora continua (estos aspectos son considerados el mayor beneficio
de las nuevas normas)
realizar la revisin de forma que los usuarios existentes adoptaran un enfoque

evolutivo en lugar de revolucionario para mantener la conformidad de sus
sistemas con las normas revisadas
reelaborar y reordenar varios requisitos con el fin de mejorarlos y simplificar su

auditora
utilizar un lenguaje sencillo y claro para hacerlas ms comprensibles

Como resultado final, el nmero de normas en la familia ISO 9000 se redujo,
simplificando su seleccin y uso. La "serie principal" est conformada por cuatro

normas, diseadas para ser usadas como un paquete integral para obtener los mximos
beneficios:
ISO 9000
Sistemas de gestin de la calidad - fundamentos y

vocabulario.
ISO 9001
Sistemas de gestin de la calidad - Requisitos (En

adelante la nica norma certificable de la serie).
ISO 9004
Sistemas de gestin de la calidad - Directrices para la

mejora del desempeo.
ISO 19011
Directrices sobre la Auditora de Sistemas de

Gestin de la Calidad y Ambientales.
La figura 1 ofrece un esquema de cmo se ha simplificado esta serie:
10
Figura.1Evolucin de las normas ISO

Fuente:http://www.adrformacion.com/cursos/calidad/leccion2/tutorial2.html#
Por qu un Sistema de Gestin de la Calidad acorde con las normas ISO 9000?
Para qu?
lograr procesos ms eficientes.
reducir los reprocesos y desperdicios durante la produccin y la posterior

reparacin de defectuosos, a travs de la prevencin de errores.
lograr as, una eficiente utilizacin del personal, mquinas y materiales, con la
consecuente reduccin de costos.
proveer productos y servicios que cumplan consistentemente con los requisitos

del cliente, logrando su satisfaccin.
mejorar de este modo la imagen y confianza del mercado, lo cual aumenta el

valor de sus productos.
11
en definitiva, mejorar la productividad y por tanto su competitividad.
Cmo?
recogiendo y mejorando el "know-how" de la empresa en la documentacin del

sistema. Al revisar la documentacin de los procesos para cumplir las normas, se
pueden detectar sus debilidades, ineficiencias y oportunidades perdidas.
capacitando al personal en el proceso de implantacin de las Normas ISO 9000,

creando una cultura de la calidad en la empresa y mejorando la satisfaccin de
los empleados en el trabajo.
Por qu?
los Sistemas de Gestin de la Calidad proporcionan el marco para la Gestin

Total de la Calidad y de la Mejora Continua.
los clientes o los organismos de reglamentacin se lo piden.
las empresas, grandes o pequeas, de "clase mundial" lo hacen.
Cambios Principales
Aunque las grandes organizaciones manufactureras fueron las primeras en

adoptar las normas ISO 9000, hay nuevas implementaciones en las pequeas y
medianas empresas, en los sectores de servicios y la administracin pblica en
muchos pases. Para simplificar la comprensin y facilitar el implementar en
estos sectores, el vocabulario utilizado en las normas revisadas se encuentra
menos orientado a la industria manufacturera y resulta ms accesible para el
usuario.
Cmo elegir entre implementar ISO 9000, perseguir el premio nacional de la

calidad (EFQM) o seguir un programa de Gestin Total de la Calidad (TQM)?
De hecho, nunca ha sido necesario elegir una de estas opciones y excluir las
otras. La publicacin de la ISO llamada "ISO 9000 + ISO 14000 News" ha
aplicado encuestas a los ganadores de premios nacionales de calidad y ha
encontrado que casi todos operan con un sistema de calidad ISO 9000, que ha
sido la base para otras iniciativas de calidad, como premios nacionales o
regionales de calidad o la TQM. Las normas ISO 9000 revisadas facilitan
12

dichas combinaciones. Estn basadas en ocho principios de gestin de la
calidad (presentados en las normas ISO 9000 e ISO 9004). La norma ISO 9004
tambin incluye un cuestionario de autoevaluacin para ayudar a las
organizaciones a determinar y aumentar el nivel de "madurez" de la calidad
logrado, que puede ser usado para el sistema de gestin de la calidad ISO 9000,
para buscar un premio, o para un programa de TQM.
1.3
Sistemas de gestin de la calidad ISO 9001-2008 cambios en sus

requisitos
ISO/TC 176/SC 1
En la reunin del ISO 176/SC 1 han participado 20 pases y 4 miembros liaisons. Los
nuevos conceptos empleados en la revisin de la Norma ISO 9004 hacen necesario
establecer nuevas definiciones a la Norma ISO 9000:2005 y crear nuevos diagramas de
conceptos, por lo que se comienza a trabajar de forma interna en su actualizacin. Se
propone ampliar las definiciones a gestin en general, y para dar cabida a los nuevos
trminos utilizado por el SC 3 en la serie ISO 10000 (satisfaccin de clientes). Tambin
se propone la inclusin de un anexo con un glosario en ingls, que sirva para facilitar
la traduccin. Se nombra un Presidente de reunin, pues Youssef El Gammal (Francia)
ha dimitido como Presidente del SC 1 y se abre el proceso de presentacin de
candidaturas a Presidente del SC 1.
Prxima reunin ISO 176/SC 1: Helsinki (Finlandia) Junio 2007. Esta reunin se
celebrar junto con el ISO/TC 176/ SC 2, para desarrollar las propuestas en paralelo con
el desarrollo de ISO 9001 e ISO 9004.
ISO/TC176/SC2
En la reunin del ISO 176/SC 2 han participado 225 expertos de 41 pases. Cabe
destacar que 49 de los expertos provenan de 8 pases de Iberoamrica, lo que simboliza
aproximadamente el 20% del total. Tambin es muy significativa la alta participacin de
expertos de Mxico, que representa el 10% del total de expertos.
ISO/TC 176/SC 2 SC 2 confirm los cambios realizados en la especificacin de
diseo para la modificacin de la norma ISO 9001, con la finalizad de considerar
13

algunas interpretaciones aprobadas por el TC 176 en aos anteriores. No obstante, los
cambios que se pueden realizar estn limitados a clarificaciones en el texto de la norma.
Aprueba que los borradores de ISO 9001 e ISO 9004 elaborados por los grupos de
trabajo (WD) sean elevados a la fase de Borrador de Comit (CD), para su circulacin a
los pases miembros para comentarios en febrero de 2007. Los resultados se analizarn
en la siguiente reunin del SC 2 (junio 2007) para votacin de ambas normas. Una vez
que se emita, los miembros del TG 1.21 procedern a realizar la validacin del Borrador
de Comit de la norma ISO 9001 tomando una muestra en cada pas con el apoyo de los
organismos miembros de ISO.
El Plan de trabajo para la modificacin de ISO 9001 y la revisin de ISO 9004
es: CD1 para comentarios: Febrero 2007 CD2 para votacin: Agosto 2007 DIS: Mayo
2008 FDIS: Enero 2009 Publicacin: Mayo 2009
Prxima reunin ISO 176/SC2: Helsinki (Finlandia) Junio 2007.- ISO
176/SC2 WG18 - TG 1.19: ISO 9001
Tras la reunin del SC 2 en Tralee (junio 2006), dado que algunos de los
cambios propuestos a la ISO 9001 no estaban permitidos segn la Especificacin de
Diseo se realiz un estudio de la misma. En la reunin se aprueban los cambios a la
Especificacin de Diseo para la modificacin de la Norma ISO 9001, a fin de que la
nueva redaccin de la norma pueda aportar ms claridad y mejorar la coherencia con la
familia ISO 9000 y la compatibilidad con la Norma ISO 14001.
Se agradece el trabajo realizado por el grupo de tarea Ad-hoc establecido en
Tralee para analizar el potencial de ampliar el objeto y campo de aplicacin de la
modificacin de la Norma ISO 9001:2000, y se disuelve el grupo.
Se mantiene el calendario previsto para la publicacin de la modificacin de la
ISO 9001 en 2009, simultneamente con la nueva edicin de la ISO 9004.
-ISO176/SC2WG18-TG1.20:ISO 9004
Se han revisado los ms de 500 comentarios recibidos y se ha avanzado poco debido a
diferencias de criterio sobre el enfoque de la norma. Para avanzar, se va a crear un
equipo editor para desarrollar el CD1 de la norma, que actualmente se ha quedado sin
14

demasiados cambios. Se ha aprobado el indicar un proceso de utilizacin de la ISO
9004, en el que la autoevaluacin ayude a realizar un diagnstico que servir para
establecer un plan de mejora basado en las directrices de la ISO 9004. La fecha de
publicacin final de la nueva edicin de la ISO 9004 se mantiene segn lo previsto en el
2009. Con relacin al anexo A SELF ASSESMENT de la ISO 9004
Desde la ltima reunin de Tralee en Junio 2006, D. Toms ORBEA ha liderado
este grupo ISO 9004 SELF ASSESSMENT, encargado del desarrollo del anexo sobre
autoevaluacin que ser incluido en la nueva edicin de la Norma ISO 9004. En este
periodo se ha desarrollado un sistema de autoevaluacin basado en la experiencia de la
Norma UNE 66174:2003 Gua para la evaluacin del sistema de gestin de la calidad
segn la Norma ISO 9004:2000. Herramientas y planes de mejora y otras experiencias,
por lo que se ha desarrollado un sistema basado en dos evaluaciones: una rpida
evaluacin estratgica para los Directores (strategyc assessment) y una operacional para
los propietarios de los procesos (operational assessment), ambos mtodos basados en la
comparacin con escenarios predefinidos escalonados de 1-5.
Este trabajo previo se realiz con la ayuda del grupo internacional y un grupo de
trabajo (espejo) creado por D. Tomas ORBEA en Espaa especficamente para esto. Se
realiz una prevalidacin al borrador en varios pases cuyos positivos resultados han
servido para afianzar el sistema de evaluacin propuesto y los niveles. Este trabajo se
desmembr en parte por la insistencia y finalmente aceptacin del grupo para usar un
sistema de preguntas en vez de escenarios basado en la Norma ISO 10014 recin
publicada (julio 2006).
-ISO176/SC2WG18- TG 1.21 Verificacin y Validacin 9001/9004
El grupo encargado de la verificacin, validacin y mantenimiento de las
especificaciones de diseo de la modificacin de ISO 9001 y revisin de ISO 9004 se ha
reunido realizando el siguiente trabajo: - Aceptacin de los cambios a la especificacin
de diseo de ISO 9001 e ISO 9004, atendiendo a la solicitud de incorporar aquellos
cambios que buscan mejorar la claridad de la norma ISO 9001- Se concluy la
definicin de la metodologa, se hizo un ejercicio de validacin de ISO 9004 y se acept
continuar con la validacin piloto del los CD 1 como parte de los trabajos del WG 18TG 1.21.La validacin piloto del CD 1 de ISO 9001 e ISO 9004 se llevar a cabo
15

tomando una muestra de 5 a 10 organizaciones usuarias de ISO 9001 y otras 5 a 10
Usuarias de ISO 9004. Se solicit a los pases miembros del ISO WG 18 TG1.21
coordinar estas actividades en sus respectivos pases.
-ISO176/SC2WG18-TG1.22 (FocusGroup)
En la reunin de Busan, el Grupo foco ha desarrollo la estructura y el concepto del
folleto informativo (material de difusin) destinado a la alta direccin de las
organizaciones. Se pretende que este folleto sea un documento interactivo, vivo
(actualizado al menos al finalizar cada reunin plenaria del comit y las reuniones
intermedias de los subcomits). Al estar dirigido a la direccin de la organizacin (ya
sea estratgica u operativa) no ser un documento preceptivo ni escrito en trminos
imperativos, y se pretende que sea una herramienta sencilla que dar a la direccin la
oportunidad de navegar y obtener una autoevaluacin de su punto de partida para
acceder al conocimiento, herramientas y documentos disponibles en el TC 176. Por lo
anterior se acuerda que este material (al que posiblemente se acceda electrnicamente,
por Internet), deber estar escrito en el lenguaje de los negocios, y no con terminologa
de norma.
Para ello se ha comenzado realizando un cuestionario (que ser necesario
validar), donde se profundiza en las reas de inters identificadas: continuidad de
negocio, consecucin del xito, minimizacin de los riesgos empresariales,
responsabilidad social y comunicacin con los grupos de inters.
- ISO/TC 176/SC 3.
En la reunin del ISO 176/SC 3 han participado 29 pases miembros P y 1 miembro
liaison. La reunin fue presidida por Ron WAUMANS, Pases Bajos, que ha sido
designado nuevo Presidente del SC 3. Al trmino de la reunin, Gustavo
PONTORIERO, Argentina ha sido designado vicepresidente, de acuerdo con los
acuerdos de hermanamiento de ISO (twinning). Durante la semana dos grupos de
trabajo y un grupo ad-hoc han trabajado en varios proyectos: - Grupo de trabajo 11: Se
disuelve el grupo tras la publicacin de la Norma ISO 10014 Gestin de la calidad.
Directrices para la obtencin de beneficios financieros y econmicos.
16

- Grupos de trabajo 12 y 13: No se realiza presentacin ya que en julio de 2006 se
circularon para voto y comentarios los borradores de normas ISO/DIS 10001 Gestin
de la calidad. Satisfaccin del cliente. Directrices para cdigos de conducta de las
organizaciones e ISO/DIS 10003 Gestin de la calidad. Satisfaccin del cliente.
Directrices para la resolucin de conflictos de forma externa a las organizaciones,
terminando el plazo de votacin el 7 de diciembre. Se espera obtener una respuesta
positiva y continuar el proceso para su paso a fase FDIS.
- Grupo de trabajo 14: Contina el desarrollo de la Especificacin Tcnica ISO/TS
10020 Gestin de la calidad. Satisfaccin del cliente. Seguimiento y medicin. Se
aprueba un cambio de cdigo a ISO/TS 10004, para alinearla con las otras normas de la
serie sobre satisfaccin de clientes ISO 10001 (cdigos de conducta), ISO 10002
(quejas) e ISO 10003 (resolucin de conflictos externa a las organizaciones). El trabajo
resultante de esta reunin se circular como borrador para comentarios (CD 1) a los
Organismos Nacionales de Normalizacin. Asiste a la reunin el experto espaol Mart
CASADESS (Universidad de Gerona).
- Grupo ad-hoc sobre Aspectos de las personas: Presenta los resultados del estudio
sobre la necesidad, conveniencia y viabilidad de desarrollar un documento de
orientacin que ayude a las organizaciones a desarrollar los aspectos relacionados con
las personas. Se aprueba lanzar una propuesta de nuevo trabajo de normalizacin bajo
el ttulo Gestin de la calidad. Directrices para la participacin y las competencias de
las personas con la justificacin y la especificacin de diseo desarrolladas durante la
reunin de Busan.
- Nuevo grupo de estudio ad-hoc sobre Tiempo, velocidad y agilidad Se aprueba la
constitucin de un nuevo grupo de estudio que evale el material disponible sobre los
factores Tiempo, Velocidad y Agilidad, como aspectos de la calidad. Este grupo
determinar la necesidad, conveniencia y viabilidad de un documento que ayude a las
organizaciones en estos aspectos. Los primeros resultados de este estudio se presentarn
en la prxima reunin del SC 3.
17

- Revisin sistemtica de ISO 19011
En 2007 comenzar el proceso de revisin sistemtica de la Norma ISO 19011:2002
Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental, que
se elabor conjuntamente entre los comits ISO/TC 176 e ISO/TC 207. Segn los
nuevos criterios de ISO, la revisin deber llevarse a cabo en un grupo conjunto con
representantes de ambos comits, pero bajo la responsabilidad de uno solo. Por otra
parte, el Comit de ISO para la evaluacin de la conformidad, CASCO, acaba de
aprobar la propuesta de elaboracin de una norma que desarrolle los requisitos para la
auditora de tercera parte (futura ISO/IEC 17021-2), que claramente se solapar con la
actual ISO 19011. Por este motivo, el TC 176/SC 3 ha realizado una serie de
recomendaciones al Presidente del TC 176 animando a asumir liderazgo de la revisin y
presentando las oportunidades de mejora de la norma.
- Vicepresidencia SC 3En esta reunin se ha nombrado vicepresidente del SC 3 a D.
Gustavo PONTORIERO (IRAM, Argentina), segn los acuerdos de twining. ISO/TC
176 STTG (Spanish Translation Task Group) El grupo internacional de traduccin al
espaol se reuni en Corea, con representantes de 7 pases miembros. Tras la reunin
anterior (mayo 2006), AENOR como Secretara del grupo ha realizado los ltimos
cambios a la traduccin de la norma ISO 10014:2006 Gestin de la calidad. Directrices
para la obtencin de beneficios financieros y econmicos (Disponible en AENOR como
Norma UNE-ISO 10014:2006).
En esta reunin se revisan y aprueban las siguientes traducciones: - ISO/DIS
10001 Gestin de la calidad Satisfaccin del cliente Directrices para cdigos de
conducta de las organizaciones- ISO/DIS 10003 Gestin de la calidad Satisfaccin del
cliente Directrices para la resolucin de conflictos externos a las organizaciones- ISO
10007:2003 Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la gestin de la
configuracin (Disponible en AENOR como Norma UNE-ISO 10007:2006) En el
programa de trabajo aprobado para 2007 se incluye comenzar la traduccin al espaol
de los proyectos de nueva ISO 9001 e ISO 9004. La prxima reunin del ISO/TC 176
STTG tendr lugar junto con los grupos de traduccin al espaol ISO/CASCO STWG
(evaluacin de la conformidad) e ISO/TC 207 STTF (gestin ambiental) en Argentina,
previsiblemente en abril de 2007., (Servicio de Normalizacin de AENOR, 2008.)
18

1.3.1
Nueva Versin de la norma: ISO 9001:2008
La norma ISO 9001, como todo documento normativo, est sujeta a revisiones
peridicas por parte del Comit Tcnico de ISO, en este caso del TC 176, responsable
de las normas relacionadas a Gestin de la Calidad.
En particular, la actual versin 2000 de la ya ampliamente conocida ISO 9001,
est siendo en estos das revisada: en el 1 trimestre 2007 se emiti para votacin la
versin CD1 (Committee Draft o borrador interno del Comit), la versin DIS (Draft
International Standard o borrador de norma internacional) estuvo disponible en Octubre
de 2007, y se espera la aprobacin del FDIS (borrador final) para el 2 Trimestre de
2008.
Finalmente, la fecha de aprobacin de la norma sera Octubre de 2008.
Todava no se han definido al da de hoy plazos para la transicin de las
certificaciones de la versin 2000 a 2008: lo ms probable es que se trate de un perodo
de 12 a 18 meses, que permita el traspaso ordenado de los contratos a la nueva
normativa.
Los cambios que refleja la norma son menores, tomando en cuenta que la
revisin del ao 2000 fue completa y con un cambio de enfoque con respecto a la
versin 1994, momento en que se dej el concepto de Aseguramiento para pasar al de
Gestin de la Calidad.
Los cambios actuales se basan fundamentalmente en la clarificacin de
conceptos ya establecidos en la norma y no se prev incorporar nuevos requisitos.
Al tratarse de una revisin menor, los principales cambios relevantes se
introduciran en la versin 2011-12 de la norma.
Otra de las normas de la Serie 9000, la ISO 9004, reflejar cambios mucho ms
significativos en este documento que es slo una gua y no una norma de requisitos
auditables.
19

1.3.2
Cambios normativos de la ISO 9001
La versin 2008 de la norma ISO 9001 incluye hasta el momento 48 cambios sobre 32
requisitos, algunos mayores y otros menores. Entre ellos se cuenta la incorporacin de
algunas notas, no obligatorias de cumplimiento.
La versin 2008 es un perfeccionamiento de la versin vigente, con un mensaje
claro dirigido a las empresas certificadas o en proceso de certificacin, con cambios
hechos para:
La facilidad en el uso
La consistencia con la familia ISO
La alineacin con ISO 14001:2004
Principales cambios
El alcance de la norma se ampla para evaluar la capacidad de satisfacer las exigencias
legales y reglamentarias aplicables al producto y reforzar la necesidad de controles y
verificaciones sobre reglamentaciones vigentes.
El desarrollo de la nueva revisin tuvo en cuenta a la norma ISO 14001:2004
para mejorar la compatibilidad de ambos estndares, lo que ser de gran utilidad en las
auditoras a los sistemas Integrados ISO 9001 e ISO 14001.
Se incluyen nuevos requisitos para el proceso de contratacin externa: el control
del proceso de contratacin externa debe ser definido dentro del Sistema de Calidad.
Documentacin:
El requisito incluir no slo documentos, sino los registros que se determinen necesarios
para garantizar el funcionamiento eficaz de la planificacin y el control de los procesos.
El documento para el control de los registros es ahora obligatorio de
identificacin, proteccin de almacenamiento, recuperacin, tiempo de retencin y
disposicin de registros
20

Gestin de los Recursos.
La competencia necesaria tiene que ser determinada para las actividades que afecten a la
conformidad de los productos y debe proporcionarse la formacin para lograr esa
competencia.
Realizacin del Producto
Se incluye una definicin ms detallada para los servicios de post venta
(garanta, obligacin contractual de mantenimiento, y servicios adicionales, como el
reciclado de disposicin final).
En el proceso de diseo y desarrollo se aclara que la verificacin y la validacin
tienen propsitos distintos y pueden ser realizadas y registradas por separado o
combinados, segn sea ms adecuado.
Produccin y prestacin de servicios: se incluye la preservacin de los
productos.
Para los servicios, si los mismos no permiten la verificacin antes de la entrega,
esta debe considerarse en la etapa de planificacin.
Medicin, anlisis y mejora
Requisitos de auditora interna: se refuerzan los conceptos del requisito.
Se requiere un procedimiento documentado para definir las responsabilidades de la
planificacin y la realizacin de auditoras, los registros y los resultados de la
informacin.
Registros de resultados de las auditoras: se define formalmente el mantenimiento del
registro.
Seguimiento y medicin de los productos: las evidencias de la conformidad con los
criterios de aceptacin debern mantenerse.
21

Control del producto no conforme: cuando un producto no conforme se detecta despus
de la entrega, tienen que tomarse las acciones apropiadas a los efectos o potenciales
efectos, de la no conformidad.
Apndices: se incorpora una Tabla de correspondencias con las nuevas 14001:2004 integrado til para auditoras
Nota: Es importante subrayar que los cambios y modificaciones anotadas ms arriba son
las incluidas en el DIS (borrador) de la norma, documento vlido para revisin hoy en
da, por lo que las versiones FDIS y la versin definitiva a ser aprobada en 2008,
pueden incluir nuevas modificaciones sobre los requisitos comentados.
Conclusin
Dado que los cambios no son significativos en s mismos, no se espera una dificultad en
la migracin de las certificaciones de la norma ISO 9001:2000 a la versin 2008, por lo
que se prev una migracin ordenada al nuevo esquema normativo.
1.3.3
La nueva versin de la ISO 9001
La norma de sistemas de gestin de la calidad ms implantada en todo el mundo. Desde

su publicacin en 1987, la norma ISO 9001 ha sido revisada en varias ocasiones para
adaptarla a las necesidades de las empresas. As, en el ao 2000 se consider necesario
incluir cambios estructurales que permitieran reflejar los enfoques de gestin y mejorar
las prcticas organizativas habituales. A los cinco aos de la publicacin de la versin
de 2000, se consult a los pases representados en el comit sobre gestin de la calidad
y aseguramiento de la calidad del ISO/TC 176, sobre la conveniencia de confirmar,
modificar o anular estas normas. Entonces se decidi modificar la norma incorporando
cambios que impliquen mayores ventajas para las empresas e instituciones que adopten
la norma. El grupo internacional de traduccin al espaol del TC 176 (Spanish
Translation Task Group), cuya secretara desempea AENOR, ha trabajado
intensamente para que la versin en espaol de este nuevo documento est disponible al
mismo tiempo que las versiones en ingls y Documentos compatibles.
22

Desde que se inici el proceso de revisin de la Norma UNE-EN ISO 9001, los
cambios han estado orientados, principalmente, a mejorar la claridad, facilitar su
traduccin y uso, as como a aumentar la coherencia del documento con la familia ISO
9000 y reforzar su compatibilidad con la Norma ISO 14001:2004 de gestin ambiental.
As, la nueva Norma ISO 9001:2008 no incorpora requisitos adicionales nuevos con
respecto a la versin del ao 2000, sino que incluye aclaraciones de los requisitos ya
existentes en el texto anterior. Los cambios en la redaccin del texto han motivado que
se proponga la revisin de la Especificacin Tcnica del sector del automvil ISO/TS
16949:2002 y del Manual ISO 9001:2000 para la Pequea Empresa. De esta forma, se
pretende asegurar que ambos documentos continan alineados con la nueva Norma ISO
9001:2008. Aquellas empresas que dispongan de certificados emitidos segn la versin
de 2000, tendrn un plazo de dos aos para adaptarse a la nueva versin. Esta migracin
ser sencilla y se basar en el siguiente calendario:
- A partir del 15 de noviembre de 2009 todos los certificados emitidos tendrn que ser
conformes a la nueva ISO 9001. - Entre noviembre de 2009 y noviembre de 2010 todas
las empresas que renueven sus certificados o se sometan al seguimiento de auditora,
recibirn por parte de AENOR los certificados conforme a la nueva versin de la norma.
- En noviembre de 2010, la versin de 2000 deja de tener validez por lo que ningn
certificado debe hacer referencia a la misma. Para conseguir una transicin lo ms
asequible posible, AENOR colaborar con las empresas en la migracin a la nueva
versin tanto en las auditoras anuales de seguimiento, como en las auditoras de
renovacin. Servicio de Normalizacin de AENOR, 2008.)
Los Sistemas de Gestin Medioambiental (SGMA) representan una herramienta
de accin directa en una de las fuentes de agresin ambiental: las industrias y las
empresas de servicios. Al actuar en el centro del problema, los SGMA se presentan con
un gran potencial real de accin en estas actividades productivas para incidir
eficazmente en la mejora de los indicadores ambientales. Pero todava queda un gran
recorrido por hacer, ya que tanto el estudio que aqu presentamos como el ltimo
informe de la Agencia Europea (AEMA) dan una visin muy crtica de la aplicacin de
las polticas medioambientales desarrolladas hasta la fecha.
23

Pero tambin hay que destacar que no se parte de cero. Nos enfrentamos a estos
problemas con experiencias adquiridas y una evaluacin del trabajo realizado que
pueden servir de orientacin de cara al trabajo que sindicatos, trabajadores y ecologistas
tenemos que hacer en los centros de trabajo.
1.4
1.4.1
Sistemas de gestin ambiental
La norma ISO14001 frente al reglamento EMAS
En el ao 96 la International Organization for Standarization aprob la norma ISO

14.001 siguiendo los esquemas de las normas de calidad de la serie 9.000. Como
consecuencia de ello, por un lado desaparecieron las diferentes normas nacionales
surgidas para potenciar y regular los SGMA (BS 7750 en el Reino Unido, IS 310 en
Irlanda y UNE 77801 en el Estado espaol) y, por otro, apareca un formidable
competidor para el modelo de gestin establecido en Europa, el Reglamento EMAS
(Reglamento 1836/93 C.E.E. por el que se permite que las empresas del sector industrial
se adhieran con carcter voluntario a un sistema comunitario de gestin y auditora
medioambientales) aprobado en 1993 y que ha venido funcionando desde 1995.
Hoy vemos, lamentablemente, que las previsiones que se hacan en el n 6 de
DAPHNIA (Dic. 1996) se han hecho realidad. Decamos entonces: La norma ISO ser
mas fcil de satisfacer y tendr menos costes econmicos y productivos para las
empresas, contando adems con un amplio reconocimiento en todos los mercados
exteriores a la Unin Europea. Esto podra acarrear, si no se toman medidas, que
numerosos empresarios optarn por la certificacin segn la norma internacional en
detrimento del Reglamento EMAS que quedara relegado por la dinmica propia del
mercado en un momento crtico de su implantacin. Los datos existentes no dejan
lugar a dudas, en el Estado espaol a 31 de Agosto de este ao estaban certificadas 204
empresas segn la norma ISO y 32 adheridas al EMAS. En el resto del mundo, en esas
fechas, la proporcin establecida era, aproximadamente 11.000 frente a 2.500.
Las razones de esta eleccin empresarial son obvias: el bajo nivel de exigencia
de la norma ISO 14.001 no slo en relacin al EMAS, sino tambin inferior al que las
24

normas nacionales desaparecidas y numerosas empresas ya haban adoptado; los
esfuerzos de ISO para, a pesar de ello, convencer a la sociedad de que la norma certifica
un comportamiento medioambiental adecuado de las empresas, por ms que los datos
slo avalen muy parcialmente esta afirmacin; y por ltimo, la posibilidad de que la
norma se convierta en un referente para determinar qu regulaciones nacionales en
materia de medio ambiente constituyen una barrera tcnica al comercio.
Merece la pena detenerse en el primer argumento. A pesar de que la ISO 14.001
da gran cantidad de directrices y que estas a su vez se concretan en otras normas de la
misma familia, los requisitos son muy ambiguos. La medicin de la conformidad con
la poltica de la empresa en lugar del rendimiento medioambiental de la misma, la
utilizacin de poner a disposicin del pblico en referencia exclusiva a la poltica, en
vez de publicar o distribuir como indica el EMAS o el uso del trmino aspecto
significativo en lugar de impacto o efecto, permiten una gran discrecionalidad en
la interpretacin de la norma y abren una puerta para que las empresas puedan
certificarse sin aceptar costosos compromisos medioambientales. En el fondo, subyace
una gran diferencia. El EMAS es un instrumento pblico de la poltica comunitaria, la
norma ISO 14.001, por el contrario, es la respuesta de organismos privados a las
exigencias de proteccin medioambiental tan arraigados en la sociedad.
1.4.2
La revisin del reglamento EMAS y de la normas ISO 14.000
En la actualidad ambas normas estn en proceso de revisin para adaptarse a las

nuevas tendencias:
la necesidad de simplificar los requerimientos de los SGMA en las PYMES,

tanto industriales como de servicios. En especial, reduciendo la elevada carga
administrativa que conllevan,
la integracin de los sistemas y procedimientos de gestin de la calidad, de la

salud y seguridad ocupacional y del medio ambiente en el mbito de la empresa,
la integracin de los requerimientos ambientales en todas las fases del diseo,

produccin, comercializacin y residuo en la industria. Una nueva concepcin
denominada IPP (Integracin de Procesos y Productos)....
25

Por lo que respecta a las normas ISO, se espera la aprobacin en el ao 2000 de
la revisin de la serie de normas ISO 9000. En funcin de sta, se proceder a adaptar la
serie ISO 14000. En cuanto al Reglamento EMAS, la aprobacin y publicacin de la
revisin definitiva estar funcionando en los primeros meses del prximo ao.
La experiencia de los ltimos aos permite afirmar que la forma en que la
mayora de las empresas responden a las exigencias medioambientales de la sociedad es
la implantacin y mantenimiento de sistemas de gestin ambiental. Esto no significa
que todas opten por certificar sus sistemas, aun hay un gran nmero de industrias que
toman iniciativas parciales para adecuarse a las exigencias legales, tales como el
tratamiento adecuado de residuos o vertidos, iniciativas de cogeneracin energtica, sin
integrar de forma efectiva y estable la proteccin ambiental en su gestin cotidiana.
Los datos indican que, si bien la existencia previa de un sistema de calidad
favorece la incorporacin del sistema de gestin medioambiental, no es un factor
determinante para su implantacin, la tendencia es compatibilizar e integrar en lo
posible los sistemas de salud ocupacional, medioambiente y calidad para ahorrar costes
y aprovechar sinergias.
Entramos en la prxima dcada en un nuevo escenario caracterizado por la
madurez de los sistemas de gestin ambiental y con slo dos normas, eso s,
compatibles: una dominante, de mbito internacional, de gran difusin y elegida
mayoritariamente por las compaas, pero que no garantiza una adecuada proteccin
ambiental y otra, mucho mas rigurosa y concebida como un instrumento poltico en la
Unin Europea al que le falta, a pesar de su ltima revisin, el apoyo de otras medidas
como la exigencia de la adhesin al EMAS para las empresas que participen en
proyectos o instalaciones financiados siquiera parcialmente por la U.E, la exigencia de
esta certificacin para las empresas cuya actividad econmica implique riesgos elevados
para el medio ambiente en sintona con la IPPC.
Y, por ltimo, puesto que las polticas medioambientales de las empresas se van
a desarrollar en el terreno de los sistemas de gestin medioambiental, los trabajadores
debemos darles la importancia que tienen y establecer una orientacin de accin sindical
en ellos que permita convertirlos en autnticos instrumentos para avanzar hacia un
desarrollo industrial sostenible y socialmente aceptable.
26

Prctica 1. Elabora un mapa conceptual con cada uno de los puntos de la unidad
I.
27
1.5
Los sistemas de gestin de la Seguridad y la salud ocupacional
1.5.1
Norma SA 8000
Introduccin
SA 8000 (Social Accountability 8000). Es una Norma Universal emitida por la CEP
(Council on Economic Priorities) sobre condiciones de trabajo, principios ticos y
sociales. El sistema de la Norma SA 8000 ha sido diseado segn el modelo de las
normas ya establecidas ISO 9001 e ISO 14001 aplicables a Sistemas de Gestin de
Calidad y de Gestin Ambiental.
1.5.2
Definicin objetivos y alcance y estructura de la Norma SA800
Definicin Es una Norma Universal y auditable emitida por la CEP (Council on

Economic Priorities) sobre condiciones de trabajo, contiene un sistema de control que se
basa en estrategias probadas de gestin de calidad (como las utilizadas para la Norma
ISO 9001).Esta Norma se referencia por ser el primer estndar social auditable.
Objetivo Asegurar una produccin tica de bienes y servicios, estableciendo para ello
una serie de cdigos bsicos en relacin con las prcticas de derechos humanos y las
condiciones de trabajo a lo largo de toda la cadena de valor
Alcance Dirigida a aquellas empresas que buscan garantizar los derechos bsicos de los
trabajadores, principios ticos y sociales. Puede ser aplicada a cualquier tipo de
organizacin o negocio.
Estructura: Se basa en las convenciones de la Organizacin Internacional del trabajo
(OIT), la Declaracin Universal de los Derechos Humanos, la Convencin de las
Naciones Unidas sobre los derechos del Nio y siguiendo los procedimientos de un
Sistema de Gestin de Calidad.
Propsito y mbito de aplicacin
Elementos Normativos y su interpretacin
Definiciones
28

1.5.3
Requerimientos de Responsabilidad Social.
La primera parte de la Norma SA8000 est referida a una serie de requerimientos

marcados en:
Trabajo Infantil: Trabajo realizado por menores de 14-15 aos no est

permitido
Trabajo forzado: Prohibido
Seguridad y Salud Ocupacional: Normas Bsicas necesarias para mantener un

ambiente de trabajo Seguro y Saludable
Libertad de Organizacin y derecho de Negociacin colectiva: Derecho de

los empleados a formar sindicatos, y a ser miembros del sindicato de su
eleccin.
Discriminacin: Prohbe la discriminacin por motivos de raza, casta,

nacionalidad, religin, discapacidad, sexo, inclinacin sexual, pertenencia a un
sindicato o afiliacin poltica.
Medidas Disciplinarias: Prohibidos los castigos corporales, coercin mental o

Fsica, ni abusos verbales.
Horario de trabajo: cumplimiento de la legislacin aplicable.
Compensacin (Salarios): Cumplimiento de Normatividad legal o reglas

mnimas establecidas.
1.5.4
Sistema de Gestin en SA 8000
La segunda parte est referida expresamente al Sistema de Gestin
Sistema de Gestin: Definir procedimientos para una efectiva gestin,

implantacin y auditoria de cumplimiento con SA 8000:
Poltica: La alta direccin de la compaa definir su poltica respecto a la

Responsabilidad Social.
Revisin por la Administracin: La alta direccin revisar peridicamente la

oportunidad, conveniencia y efectividad de su poltica, los procedimientos y los
resultados de su aplicacin, comparndolos con los requerimientos de esta
Norma y con las otras obligaciones a las que la compaa se suscriba
voluntariamente.
29
Representantes de la Compaa: La compaa nombrar un representante de la

alta direccin y garantizar el derecho del personal de planta a elegir un
representante de su grupo para facilitar la comunicacin con la alta
administracin.
Planeacin y Aplicacin: La compaa garantizar que los requerimientos de

esta Norma sean comprendidos y aplicados en todos los niveles de la
organizacin.
Control de Proveedores: La compaa establecer y mantendr procedimientos

adecuados para evaluar y seleccionar proveedores basados en su capacidad de
cumplir con los requerimientos de la Norma.
Identificacin de Problemas e inicio de acciones correctoras: La compaa

investigar, confrontar y responder a las cuestiones que planteen sus
empleados y otras partes interesadas, con respecto al cumplimiento o
incumplimiento de la poltica de la compaa y/o de los requerimientos de la
Norma.
Comunicacin externa: La compaa establecer y mantendr procedimientos

para comunicar regularmente a todas las partes interesadas datos y otra
informacin relativa al cumplimiento de los requerimientos de esta Norma.
Acceso para verificacin: Cuando exista un contrato que as lo estipule, la

compaa facilitar informacin razonable y acceso a aquellas partes interesadas
en verificar el cumplimiento de los requerimientos de la Norma.
Registros: La compaa mantendr registros apropiados para demostrar el

cumplimiento de los requerimientos de la presente Norma.
No es una verdadera Certificacin incorpora una verificacin independiente con

relacin al cumplimiento con los estndares establecidos en la norma, basada en las
tcnicas auditoria y utiliza auditores independientes. Este proceso de auditoria est
relacionado con el rendimiento de las compaas en sus condiciones de trabajo, ms que
con un informe pblico de su rendimiento. Consta de una auditoria de certificacin y
sus respectivas auditorias de seguimiento.
1.5.5
Ventajas para las empresas, trabajadores y los clientes.
Ventajas para la empresa
30
Obtener la confianza de los trabajadores, consumidores e inversionistas.
Producir y vender en mayor cantidad.
Reduccin de turnos.
Limitar los riesgos sociales y medio ambientales.
Para los trabajadores
Reduccin de nmero de accidentes
Mayor y Mejor formacin
Nuevas oportunidades para asociarse libremente.
Mejora la calidad y el estado de nimo de los trabajadores
Aumento de la productividad
Para los clientes
Proporcionarles productos y servicios de calidad
Tratarlos con honradez
Hacer lo posible para su bienestar y seguridad
Asegurar respeto a la dignidad humana en los productos ofrecidos, tcnicas de

venta y publicidad
Otros stakeholders
Crea y comunica legitimidad
Crea un clima de confianza
Refuerza y crea un clima social de valoracin de la solidaridad
Integracin en la comunidad
Debe sealarse que la Norma SA8000 no es abarcativa de la totalidad de los aspectos

del Concepto de Responsabilidad Social, pero posee indudables ventajas para cualquier
organizacin que desee comprometerse con principios ticos y sociales que redundarn
en ventajas de diversa ndole inclusive y fundamentalmente econmicas.
31
Actividades Unidad I.
Prctica 1. Elabora un mapa conceptual con cada uno de los puntos de la unidad
I.
32
UNIDAD II MODELOS DE GESTION DE CALIDAD

1.1
Modelo Baldrige
El presente modelo creado en E.E.U.U. y diseado para que concursaran empresas:

productoras, de servicios y pequeas empresas (hasta 500 empleados), las carencias de
este modelo se reflejan desde su clasificacin ya que fue diseado para ese pas, en
Mxico, la clasificacin por nmero de empleados de 500 pertenece a una grande
empresa, (Decreto por la Secretara de la Economa en el diario Oficial de la
Federacin, 1999) y es aqu, donde se desprende el desarrollo en cada una de las
etapas y difiere en forma significativa en los aspectos de visin, cultura y formacin
para su desempeo. Ver figura 2.
Modelo Baldrige
Estrategia y Planes
Enfocados al Cliente y al Mercado
Planeacin
Planeacin
Estratgica
Estratgica
Desarrollo
Desarrolloyy
Gestin
Gestinde
de
Recursos
Recursos
Humanos
Humanos
Resultados
Resultados
del
delNegocio
Negocio
Liderazgo
Liderazgo
Satisfaccin
Satisfaccin
yyEnfoque
Enfoque
en
enelelCliente
Cliente
Gestin
Gestinde
de
Procesos
Procesos
Informacin
InformacinyyAnlisis
Anlisis
Figura 2. Fuente: Modelo Baldrige (Pfeifer y Torres, 1999)
33
1.2
Modelo de Excelencia de la EFQM.
Este modelo es creado por la Fundacin Europea para la Gestin de Calidad (European
Foundation for Quality Management), Organizacin sin nimo de lucro formada por
organizaciones miembros, creada en 1988.
Su misin es contribuir a aumentar el nivel de competitividad de las
organizaciones espaolas, promoviendo la implantacin de sistemas de gestin basados
en el Modelo EFQM de Excelencia, fomentando prioritariamente intercambios de
experiencias. Uno de los elementos ms importantes de la actividad es estimular a las
organizaciones a autoevaluarse segn el Modelo EFQM de Excelencia, de manera que
identifiquen claramente sus puntos fuertes y sus reas de mejora y realicen un proceso
de mejora continua.
Este modelo presenta su complejidad a partir de la autoevaluacin de la empresa,
si bien este modelo es diseado para fomentar la imitacin a otras empresas y ser
competitivas, en Mxico muchas de las pequeas y medianas empresas tienen un atraso
y desestructuracin administrativa, que no es suficiente para implementar modelos de
calidad de un solo paso. (Espinoza y Prez, 1997). Ver figura 3.
Modelo de Excelencia de la EFQM
L
I
D
E
R
A
Z
G
O
GESTION DEL
PERSONAL
POLITICAS Y
ESTRATEGIAS
P
R
O
C
E
S
O
S
SATISFACCION DEL
PERSONAL
SATISFACCION DE LOS
CLIENTES
IMPACTO SOCIAL
RECURSOS
FACTORES SISTEMICOS
R
E
N
S
E
U
D G
L
E O
T
C
A
I
D
O
O
S
RESULTADOS
10
Figura 3 Fuente: Modelo Europeo de la Calidad Total (VI Congreso Cataln de Empresas de
Calidad. 1995)
34
1.3
Sistema de gestin basado en procesos
Figura 4. Fuente: Sistema de gestin basada en procesos ISO 9001- 2000
Las empresas estn organizadas como reas dentro de una jerarqua funcional. Las
operaciones son manejadas verticalmente y la responsabilidad por los resultados
obtenidos se divide entre un sin nmero de reas. El cliente final no siempre ven todo
lo que est involucrado. En consecuencia, se da menos prioridad a los problemas que
ocurren en los lmites de las interfases que a las metas a corto plazo de las reas. Esta
accin conduce al mejoramiento escaso o nulo ya que est enfocado en las funciones
ms que en el beneficio de la organizacin.
El enfoque de procesos elimina las barreras entre diferentes reas funcionales y
unifica sus enfoques hacia las metas principales de la organizacin, elimina la poltica
tradicional de trincheras. Tambin permite la apropiada gestin de las interfaces entre
los distintos procesos. Ver figura 4.
Toda organizacin tiene como propsito identificar y satisfacer las necesidades
y expectativas de sus clientes, adems de las otras partes interesadas como pueden ser
sus empleados, sus proveedores, propietarios, y la misma sociedad, lo que le permitir
lograr una ventaja competitiva pero para funcionar de manera eficaz y eficiente, tiene
que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad
que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformacin de
35

entradas (inputs) en salidas (outputs), se puede considerar como un proceso.
Frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente la entrada del
siguiente proceso.
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la
identificacin e interacciones entre estos procesos, as como su gestin se puede
denominar como "enfoque basado en procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del propio
sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin. Un enfoque de este
tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia
de:
a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos (del cliente),
b) la necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que aportan,
c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos, y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Es importante que la organizacin identifique los procesos necesarios para el
sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin, as como
determinar la secuencia e interaccin de estos procesos, y los criterios y mtodos
necesarios para asegurar que tanto la operacin como el control de estos procesos son
eficaces.
Adems debe asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesarios
para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos, as como medir, realizar
el seguimiento y analizar estos procesos, para finalmente implementar las acciones
necesarias que permitan alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de
esos procesos.
La gerencia debe analizar y optimizar la interaccin de los procesos,
incluyendo tanto los procesos de realizacin como los procesos de apoyo. Para ello
36

conviene asegurarse de que la secuencia e interaccin de los procesos se disean para
lograr eficaz y eficientemente los resultados deseados.
1.4
Modelo de Gestin por Calidad IVECAD
El Instituto Veracruzano para la Calidad y la Competitividad es un Organismo Pblico

Descentralizado del Gobierno del Estado que tiene la misin de contribuir al desarrollo
de las organizaciones pblicas, privadas y sociales y de las personas que las integran, a
travs de la coordinacin estratgica de todas las acciones que fomenten la calidad, la
productividad y la competitividad.
Desde su decreto de creacin el 24 de agosto de 2001, tiene la facultad de
establecer y difundir mecanismos de reconocimiento, individuales o grupales, para
quienes
mejoren
sus
niveles
de
aseguramiento
de
calidad,
productividad,
competitividad, calidad de vida o calidad total (Artculo 3, Fraccin IV).

Asimismo el IVECAD, es la instancia responsable de la definicin, actualizacin
y administracin del Sistema de Aseguramiento de Calidad y Competitividad para el
Estado de Veracruz, que es el conjunto de normas y lineamientos que definen los
requerimientos mnimos aceptados en el Estado para sistema de calidad y
competitividad. Ver. Figura 5.
Ambiente sistmico de la organizacin:

interacciones, interdependencia y cambio.
PROCESOS
LIDERAZGO
CLIENTES
MEDIO
AMBIENTE
RESULTADOS
PLANEACIN
PERSONAL
INFORMACIN Y CONOCIMIENTO
Figura 5. Fuente: IVECAD Gobierno del Estado de Veracruz, 2006.
37
Los requisitos bsicos de operacin para la obtencin del Premio Veracruzano

de Calidad, derivados del Modelo de Gestin por Calidad IVECAD, son los elementos
que permiten implementar una administracin eficiente de las organizaciones, as como
revisar y evaluar a las organizaciones participantes, lo que determina las bases para
otorgar el Premio Veracruzano de Calidad y sirven a las organizaciones de Veracruz
para conocer, a travs de un proceso de auto evaluacin, las reas slidas, de
oportunidad as como de mejora en sus procesos de trabajo.
QUE HAY DETRAS DE TODOS ESTOS MODELOS DE GESTION?
CUAL ES EL NUEVO PARADIGMA DE LA ADMINISTRACION?
Organizaciones extrovertidas, con un fuerte enfoque en el cliente
Mejora continua
nfasis en los procesos y las cadenas de valor
Visin sistmica de la gestin
Colaboracin e involucramiento (ganar-ganar, facultacin, trabajo en equipo,

etc.)
Decisiones basadas en datos e informacin
Creacin de Valor, resultados
Cambio de paradigma, cambio de cultura, LIDERAZGO
38
Actividades Unidad II
Prctica 2. Con los modelos de calidad elabora un cuadro comparativo sealando las
diferencias y semejanzas de cada uno de los elementos que lo integran.
Prctica 2.1 De la carpeta de normas el documento que tiene por titulo comparacin
EFQM-ISO elaborar un resumen del presente artculo, ver las indicaciones para su
elaboracin.
39
UNIDAD III. ISO 9001:2000 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA

CALIDAD
Para dirigir y operar una organizacin con xito es necesario gestionarla de manera
sistemtica y visible. La orientacin para la Direccin presentada en las normas de la
familia ISO 9000 se basa en ocho principios de gestin de la calidad.
Estos principios se han desarrollado con la intencin de que la alta Direccin pueda
utilizarlos para liderar la organizacin hacia la mejora del desempeo. Estos principios
de gestin de la calidad surgieron de la experiencia y conocimientos del grupo de
expertos internacionales que participan en el Comit Tcnico de ISO/TC 176, el cual
tiene a su cargo la revisin de las normas.
La revisin de las normas ISO 9001 y 9004 se ha basado en 8 principios de gestin de la
calidad definidos por el Comit Tcnico, que reflejan las mejores prcticas de gestin y
han sido preparadas como directrices para los expertos internacionales en calidad.
1. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Ventajas para la organizacin:
Ganancias econmicas y aumento de mercado teniendo un papel destacado y

activo en las posibilidades de negocio.
La disponibilidad de recursos centrados en cumplir con la satisfaccin del

cliente produce un alto grado de eficiencia.
Fidelizacin del cliente, por lo que existe una continuidad en las relaciones
comerciales.
2. Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
40

Definiendo e informando de una ntida visin de futuro.
Impulsando en la organizacin el establecimiento de la poltica y los objetivos

de la calidad.
Implicando y estimulando la participacin del personal.
Dando la mxima informacin al personal.
3. Participacin del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
La participacin del personal y el desarrollo de sus capacidades y potencialidades es
bsico para mantener en funcionamiento un sistema de gestin de la calidad.
Motivacin, compromiso y toma de conciencia de su papel en la organizacin
Impulsa la innovacin y la aparicin de nuevas ideas en la organizacin.
Existirn corrientes de opinin favorables a la participacin activa en las

actividades de mejora continua.
4. Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
La organizacin debe estructurarse mediante procesos, estableciendo objetivos para
cada uno de ellos. Analizar y decidir basndose en procesos permite un mejor uso de los
recursos y en general una mejor gestin.
Cuando se gestionan los equipos, las instalaciones y las infraestructuras, pueden

analizarse los costes y pueden eliminarse aquellos que son intiles,
41

disminuyendo los tiempos de mquinas y alargndose el ciclo de vida de los
equipos.
Se alcanzan mejor los resultados planificados y es ms fcil percibir las

tendencias y la necesidad de acciones inmediatas.
El sistema de gestin basado en los procesos y la mejora continua orienta

directamente hacia la identificacin de las oportunidades de mejora
5. Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Esto permite a la organizacin conseguir niveles avanzados de excelencia empresarial.
La definicin de los procesos y su implantacin permite la gestin integrada de

los mismos con resultados ms eficaces.
Consigue altos niveles de confianza en la organizacin.
6. Mejora continua
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo
permanente de sta.
Todas las organizaciones deberan tener siempre como finalidad el implantar
actividades de mejora continua que redunden en una mejor eficacia de la misma.
Permite llegar a cotas ms altas en el desarrollo de sus capacidades consiguiendo

situarse en primera lnea de competencia.
Se incrementa la capacidad dinmica y estimula la aparicin de respuestas

rpidas en el aprovechamiento de las oportunidades de mejora.
42

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
La organizacin debe tener un sistema eficiente para la toma de decisiones, y stas
deben tomarse basndose, en la medida de lo posible, en el anlisis de datos y a partir de
la mejor informacin.
Incide en la toma de decisiones basada en informaciones veraces y

evidenciables.
Demuestra que las posibilidades y oportunidades existentes son canalizadas

hacia su realizacin de forma eficaz.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Fomenta la creacin de valor aadido en la realizacin del servicio o del

producto.
Provoca un entendimiento claro de las necesidades y expectativas del cliente.
Se consigue una reduccin de tiempos, costes y recursos junto a un aumento de

la rentabilidad en los resultados.
El uso exitoso de los ocho principios de gestin por una organizacin resultar en
beneficios para las partes interesadas, tales como mejora en la rentabilidad, la creacin
de valor y el incremento de la estabilidad.
43
Actividades Unidad III
Prctica 3. De los ocho principios de calidad, determina tres indicadores de

medicin para cada uno de los principios.
44
UNIDAD IV GESTION DE LOS PROCESOS
4.1
Definiciones
Macroproceso: Conjunto de procesos interrelacionados en la organizacin para el

cumplimiento de la misin y el cumplimiento de los objetivos propuestos.
Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman insumos para el
logro de un resultado, producto o servicio. Un proceso puede ser definido como un
conjunto de actividades interrelacionadas entre s que, a partir de una o varias
entradas de materiales o informacin, dan lugar a una o varias salidas tambin de
materiales o informacin con valor aadido.
Actividad: Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado
esperado.
Tarea: Conjunto de acciones simples interrelacionadas para ejecutar una actividad.
4.2
Elementos de un proceso
ENTRADA (requisitos y medios que se necesitan para desarrollar el producto desde

personal hasta tiempo, incluyendo software y hardware).
SALIDA (resultados del proceso)
PROVEEDORES
CLIENTES
CONTROL (sistema control conocido, medidas e indicadores. Proceso nivel de
satisfaccin del cliente interno y externo).
LIMITES CLAROS Y CONOCIDOS
45
4.3
Estrategia de procesos
Los procesos se identifican

Se definen operacionalmente (con palabras)
Se dibujan (diagramas de flujo simples)
Se buscan los owners por proceso (y por subproceso)
Qu proceso sirve y cul no sirve?, seleccionarlos que agregan valor a la gestin.
Ahora, establezcamos interacciones entre procesos (al interior de su
departamento primero).
Ahora, hagamos lo mismo entre departamentos.
Despus de este enorme esfuerzo obtenemos un mapa de procesos por
departamento y un mapa general del proceso de la organizacin (ahora tenemos
un elemento fundamental para enfrentar la auditoria). Cada proceso con su
dueo.
Cada proceso lleva inserto el concepto de mejoramiento continuo
Despus de todo esto debemos establecer un sistema de medicin y control de
los procesos.
4.4
Sugerencias en el mapeo de los procesos

Involucrar Personas que saben (enfocarse hacia) El como es.
Establecer los lmites del proceso definir etapas (Brainstorming)
Utilizar verbos
No incluir quien en la descripcin de etapas
Combinar, eliminar, duplicar, esclarecer etapas organizar las etapas en el flujo
apropiado y aadir flechas.
Respetar los lmites
NO comenzar una solucin de problema
Validar y refinar antes de Analizar
46
4.5
Identificacin y secuencia de los procesos.
4.5.1
Mapa de procesos
El primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos en una organizacin, en el

mbito de un sistema de gestin, es precisamente reflexionar sobre cules son los
procesos que deben configurar el sistema, es decir, que procesos deben aparecer en la
estructura de procesos del sistema.
La norma ISO 9001:2000 no establece de manera explicita qu procesos o de
qu tipo deben estar identificados (ni tampoco en el modelo EFQM), si bien induce a
que la tipologa de procesos puede ser de toda ndole (es decir, tanto procesos de
planificacin, como de medicin). Esto es debido a que no se pretende establecer
uniformidad en la manera de adoptar este enfoque, de forma que incluso organizaciones
similares pueden llegar a configurar estructuras diferentes de procesos.
Este dilema suele ser el primer obstculo con el que se encuentra una
organizacin que desee adoptar este enfoque. Ante este dilema, es necesario recordar
que los procesos ya existen dentro de una organizacin, de manera que el esfuerzo se
debera centrar en identificarlos y gestionarlos de manera apropiada. Habra que
plantearse, por tanto, cules de los procesos son los suficientemente significativos como
para que deban formar parte de la estructura de procesos y en que nivel de detalle.
La identificacin y seleccin de los procesos a formar parte de la estructura de
procesos no deben ser algo trivial, y debe nacer de una reflexin acerca de las
actividades que se desarrollan en la organizacin y de cmo stas influyen y se orientan
hacia la consecucin de resultados.
Principales factores para la identificacin
y seleccin de los procesos
Influencia en la satisfaccin del cliente.
Los efectos en la calidad del producto/servicio.
Influencia en la misin y estrategia.
Cumplimiento de requisitos legales o reglamentos.
47
Los riesgos econmicos y de insatisfaccin
Utilizacin intensiva de recursos.
Una organizacin puede recurrir a diferentes herramientas de gestin que

permitan llevar a cabo la identificacin de los procesos que componen la estructura,
pudiendo aplicar tcnicas de Brainstorming, dinmicas de equipos de trabajo, etc.
En cualquiera de los casos, es importante destacar la importancia de la
implicacin de los lderes de la organizacin para dirigir e impulsar la configuracin de
la estructura de procesos de la organizacin, as como para garantizar la alineacin con
la misin definida.
Una vez efectuada la identificacin y la seleccin de los procesos, surge la
necesidad de definir y reflejar esta estructura de forma que facilite la determinacin e
interpretacin de las interrelaciones existentes entre los mismos.
La Manera ms representativa de reflejar los procesos identificados y sus
interrelaciones es precisamente a travs de un mapa de procesos, que viene a ser la
representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestin.
El mapa de procesos es la representacin grfica de la estructura de procesos que
conforman el sistema de gestin.
Para la elaboracin de un mapa de procesos, y con el fin de facilitar la
interpretacin del mismo, es necesario reflexionar previamente en las posibles
agrupaciones en las que pueden encajar los procesos identificados. La agrupacin de los
procesos dentro del mapa permite establecer analogas entre procesos, al tiempo que
facilita la interrelacin y la interpretacin del mapa en su conjunto.
El tipo de agrupacin puede y debe ser establecido por la propia organizacin,
no existiendo para ello ninguna regla especifica. No obstante, y sin nimo de ser
exhaustivos, a continuacin se ofrecen dos posibles tipos de agrupaciones: ver ejemplo1
y ejemplo 2, figura 6 y 7.
48
PROCESO ESTRATGICOS
C
L
I
E
N
T
E
PROCESOS OPERATIVOS
C
L
I
E
N
T
E
PROCESOS DE APOYO
Figura 6 Modelo para la agrupacin de procesos en el mapa de procesos (ejemplo I.)
PROCESO PLANIFICACIN
PROCESOS GESTIN DE RECURSOS
CLIENTE
CLIENTE
PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO
PROCESOS DE MEDICIN, ANLISIS
Figura 7. Modelo para la agrupacin de procesos en el mapa de procesos (ejemplo II).
49

Una organizacin puede elegir como modelo de agrupacin el que considere ms
adecuado (pudindose incluso diferenciarse de los propuestos anteriormente.
La agrupacin de los procesos permite establecer analogas entre los mismos, el tiempo que
facilita la interpretacin del mapa en su conjunto.
4.5.2
Clasificacin de los procesos
El primero de los modelos propuestos (figura 4) diferencia entre ellos:
Procesos estratgicos: como aquellos procesos que estn vinculados al mbito

de las responsabilidades de la direccin y, principalmente, al largo plazo. Se
refieren fundamentalmente a procesos de planificacin y otros que se consideren
ligados a factores clave o estratgicos.
Procesos operativos como aquellos procesos ligados directamente con la

realizacin del producto y/o la prestacin del servicio. Son los procesos de
lnea.
Procesos de apoyo como aquellos procesos que dan soporte a los procesos
operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.
Por otra parte, el segundo de los modelos propuestos (figura7) est en lnea con
los cuatro grandes captulos de requisitos de la norma ISO 9001, y son los siguientes:
o Procesos de planificacin como aquellos procesos que estn vinculados al
mbito de las responsabilidades de la direccin y se encuentran en consonancia
con el capitulo 5 de la norma de referencia.
o Procesos de gestin de recursos como aquellos procesos que permiten
determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (recursos humanos,
infraestructura y ambiente de trabajo) y se encuentran en consonancia con el
captulo 6 de la norma de referencia.
o Procesos de realizacin del producto como aquellos que permiten llevar a
cabo la produccin y/o la prestacin del servicio, y se encuentran en
consonancia con el captulo 7 de la norma de referencia.
50

o Procesos de medicin, anlisis y mejora como aquellos procesos que permiten
hacer el seguimiento de los proceso, medirlos, analizarlos y establecer acciones
de mejora. Ser encuentran en consonancia con el captulo 8 de la norma de
referencia.
Considerando la agrupacin elegida por la organizacin, el mapa de procesos debe
incluir de manera particular los procesos identificados y seleccionados, plantendose la
incorporacin de dichos procesos en las agrupaciones definidas.
Para establecer adecuadamente las interpretaciones entre los proceso es
fundamental reflexionar acerca de qu salidas produce cada proceso y hasta quin van,
qu entradas necesita el proceso y a dnde vienen y qu recursos consume el proceso y
de dnde proceden.
Las agrupaciones permiten una mayor representatividad de los mapas de
procesos, y adems facilita la interpretacin de la secuencia e interaccin entre los
mismos.
Las agrupaciones, de hecho, se pueden entender como macro-procesos que
incluyen dentro de s otros procesos, sin perjuicio de que, a su vez, uno de estos
procesos se pueda desplegar en otros procesos (que podran denominarse como
subprocesos, o procesos de 2 nivel), y as sucesivamente.
En funcin del tamao de la organizacin y/o la complejidad de las actividades,
las agrupaciones y la cantidad de procesos (as como los posibles niveles) sern
diferentes.
Si fuese necesario, se podran emplear mapas de proceso en cascada, en
soportes diferentes, pero vinculados entre s (ver figura 8). No obstante, hay que tener
cuidado cuando se utiliza este tipo de representacin en cascada, ya que se puede caer
en un exceso de documentacin, que adems se puede dificultar la interpretacin de los
mapas. Hay que tener presente que los mapas de procesos son un instrumento para la
gestin y no un fin en s mismo.
51

C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Figura 8. Representacin grfica de procesos en cascada.
El nivel de detalle de los mapas de proceso depender del tamao de la propia

organizacin y de la complejidad de sus actividades.
A continuacin se presenta un ejemplo de mapa de procesos en los que se han
empleado las agrupaciones indicadas, figura 9.
Enfocar a procesos de gestin de una organizacin requiere de un importante
que implica la posibilidad de que la estructura de procesos sufra modificaciones y
actualizaciones a lo largo del tiempo, aunque lo deseable es buscar una estabilidad en la
estructura, una vez implantado este enfoque.
52
MAPA DE PROCESOS
ESTRATGICOS
PLANEACIN
ESTRATGICA
R
E
Q
U
E
R
I
M
I
E
N
T
O
S
COMUNICACIN
REVISIN,
ANLISIS
Y MEJORA
REC URSOS
HUMANOS
CONTROL DE
LOS
DOCUMENTOSY
REGISTROS
CLAVES
PEDIDOS
PURIFICACIN
ENVASADADO
COMERCIALIZA
CIN Y
DISTRIBUCIN
MEDICIN
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
C
L
I
E
N
T
E
SOPORTE
MANTENIMIEN CONTROL
DEL PROD.
TO
NO
CONFORME
ACCIONES
CORRECTI
VAS Y
PREVENTI
VAS
MEDICIN DE
LOS PROCESOS
AUDITORIA
INTERNA
CALIDAD
CONTROL DE
LOS EQUIPOS
DE MEDICIN
COMPRAS
(C. C.)
Figura 9 Mapa de procesos de una mediana empresa de agua purificada

Fuente: Hernndez, 2008.
Por ltimo, es necesario recordar que la representacin e informacin relativa a

los procesos (incluyendo sus interrelaciones) no acaba con el mapa de procesos, si no
que a travs de la descripcin individual de los mismos, se puede aportar informacin
relativa a estas interrelaciones.
4.6
La descripcin de los procesos
El mapa de procesos permite a una organizacin identificar los procesos y conocer la

estructura de los mismos, reflejando las interrelaciones entre los mismos, si bien el
mapa no permite saber cmo son por dentro y cmo permiten la transformacin de
entradas en salidas.
53

La descripcin de un proceso tiene como finalidad determinar los criterios y
mtodos para asegurar que las actividades que comprende dicho proceso se llevan a
cabo de manera eficaz, al igual que el control del mismo.
Esto implica que la descripcin de un proceso se debe centrar en las actividades,
as como en todas aquellas caractersticas relevantes que permitan el control de las
mismas y la gestin del proceso.
Para ello, y dado que el enfoque basado en procesos potencia la representacin
grfica, el esquema para llevar a cabo cada descripcin puede ser el que refleja en el
esquema de descripcin de esquemas de procesos y diagramas:
No obstante, existe diversa bibliografa donde se establecen diferentes
convenciones para llevar a cabo esta representacin de diagramas de proceso (en la
figura 11 se muestran los smbolos ms habituales), y que una organizacin puede
adoptar como referencia para utilizar un mismo lenguaje.
Puede ser habitual que debido a la complejidad del proceso y/o a la extensin de
las actividades que lo comprenden no se pueda representar grficamente el conjunto de
las mismas en un diagrama.
Esta dificultad se puede solventar a travs de llamadas a pie de diagramas, o bien
a travs de otros diagramas de proceso complementarios o bien a travs de otros
documentos), segn convenga.
54
C L IE N T E
C L IE N T E
Descripcin?
ACTIVIDADES
DIAGRAMA DE PROCESO
Qu actividades se realizan?
Qun realiza las actividades?
Cmo se realizan las actividades?
CARACTERSTICAS
FICHA DE PROCESO
Cmo es el proceso?
Cul es su propsito?
Cmo se relaciona con el resto?
Cules son sus entradas y
salidas?
Esquema de descripcin de procesos a travs de diagramas y fichas.
Figura 10. Descripcin de procesos a travs de diagramas y fichas
Aunque la elaboracin de un diagrama de proceso requiere de un importante

esfuerzo, la representacin de las actividades a travs de este esquema facilita el
entendimiento de la secuencia e interrelacin de las mismas y favorece la identificacin
de la cadena de valor, as como de las interfases entre los diferentes actores que
intervienen en la ejecucin del mismo.
Los diagramas de proceso, a diferencia de la descripcin literaria clsica, facilitan el

entendimiento de la secuencia e interrelacin de las actividades y de cmo estas
aportan valor y contribuyen a los resultados.
55
Inicio o fin de un
proceso
Actividad
Decisin
Se suele utilizar este smbolo para representar

el origen de una entrada o el destino de una
salida. Se emplea para expresar el comienzo
o el fin de un conjunto de actividades.
Dentro del diagrama de proceso, se emplea
para representar una actividad, s bien tambin
puede llegar a representar un conjunto de
actividades.
Representa una decisin. Las salidas suelen
tener al menos dos flechas (opcionales).
Representa el flujo de productos, informaciny la secuencia en que se ejecutan las
actividades.
Documento
Base de
datos
Representa un documento. Se suelen utilizar

para indicar expresamente la existencia de un
documento relevante.
Representan a una base de datos y se suele

utilizar para indicar la introduccin o registro de
datos en una base de datos (habitualmente
informtica).
Figura 11. Smbolos ms habituales para la representacin de diagramas.
Un aspecto esencial en la elaboracin de diagramas de proceso es la importancia

de ajustar el nivel de detalle de la descripcin (y por tanto la documentacin) sobre la
base de la eficacia de los procesos. Es decir, la documentacin necesaria ser aquella
que asegure o garantice que el proceso se planifica, se controla y se ejecuta eficazmente,
por lo que el diagrama se centrar en recoger la informacin necesaria para ello.
56
4.7
La gestin basada en procesos para la consecucin de objetivos.
Cada uno de los procesos que componen el sistema de gestin debe contribuir a la
consecucin de los objetivos de la organizacin, lo que implica la existencia de unas
relaciones causa-efecto entre los resultados de los procesos individuales y los
resultados globales del sistema.
En general para la consecucin de los objetivos globales establecidos, una
organizacin debe ser consciente de estas relaciones para plantear el despliegue de los
mismos en los diferentes procesos del sistema. El esquema general para llevar a cabo
este despliegue sera el siguiente:
a) Determinar los objetivos globales de la organizacin
b) Identificar los procesos clave en la estructura de procesos
c) Establecer los objetivos en los procesos clave.
d) Establecer las metas y/o acciones para la consecucin de los objetivos.
57
Actividades Unidad IV
Prctica 4. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la

calidad y su aplicacin a travs de la organizacin.
Nota. Esta actividad la deben realizar orientndola a su proyecto de investigacin.
Cules son los procesos necesarios para nuestro sistema de gestin de la calidad?
Quines son los clientes de cada proceso ( internos y externos)
Cules son los requisitos de estos clientes?
Quin es el dueo del proceso?
Se contrata externamente alguno de estos procesos?
Cules son los elementos de entrada y los resultados de cada proceso?
a) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos
Cul es el flujo global de nuestros procesos?
Cmo podemos describirlo? (mapa de proceso, diagrama de flujo?)
Cules son las interfases entre los procesos?
b) Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la
operacin y el seguimiento de estos programas.
Qu recursos son necesarios para cada proceso?
Cules son los canales de comunicacin?
Cmo podemos proporcionar informacin externa e interna sobre el proceso?
Cmo obtenemos la retroalimentacin?
Qu datos necesitamos recopilar?
Qu registros necesitamos mantener?
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos:
Cmo podemos hacer el seguimiento del desempeo del proceso (capacidad de
proceso, satisfaccin del cliente)?
58

Qu mediciones son necesarias?
Cmo podemos analizar de la mejor manera la informacin recopilada (tcnicas
estadsticas)?
Cmo podemos analizar de la mejor manera la informacin recopilada (Tcnicas
estadsticas)?
59
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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Edicin, Mxico, COTENNSISCAL
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165.
61

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Sistema de Gestin de La Calidad

Dra. Maricela Hernndez Lobato

Sistema de Gestin de la Calidad

Maestra en Gestin de la Calidad

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estandarizados segn normas internacionales de aceptacin mundial representan, desde

Maestra en Gestin de la Calidad

Maestra en Gestin de la Calidad

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UNIDAD I. CONCEPTUALIZACIN Y GENERALIDADES DE

Conceptualizacin de los sistemas de gestin de la calidad

Se pueden establecer cuatro etapas de la evolucin del concepto de calidad, cuyas

cuyo papel de lder activo en la

motivacin de las personas y consecucin de los objetivos ser fundamental, busca la

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Administracin total de calidad: Un proceso que integra el arte y la tcnica de la

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Sistemas de gestin de la calidad ISO 9000

Evolucin de las Normas ISO 9000 ISO 9000:2000 y la actual ISO

La revisin de las normas, en la que se tuvieron en cuenta la experiencia de 13 aos de

la aparicin de las normas de Sistemas de Gestin Ambiental ISO 14000 y la

la necesidad de integrar mejor las numerosas normas de la familia ISO 9000

ha sido corregido el nfasis en la certificacin en ISO 9000, para que no se

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darles un enfoque basado en los procesos organizacionales, la satisfaccin del

realizar la revisin de forma que los usuarios existentes adoptaran un enfoque

reelaborar y reordenar varios requisitos con el fin de mejorarlos y simplificar su

utilizar un lenguaje sencillo y claro para hacerlas ms comprensibles

simplificando su seleccin y uso. La "serie principal" est conformada por cuatro

Sistemas de gestin de la calidad - fundamentos y

Sistemas de gestin de la calidad - Requisitos (En

Sistemas de gestin de la calidad - Directrices para la

Directrices sobre la Auditora de Sistemas de

La figura 1 ofrece un esquema de cmo se ha simplificado esta serie:

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Figura.1Evolucin de las normas ISO

lograr procesos ms eficientes.

reducir los reprocesos y desperdicios durante la produccin y la posterior

proveer productos y servicios que cumplan consistentemente con los requisitos

mejorar de este modo la imagen y confianza del mercado, lo cual aumenta el

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en definitiva, mejorar la productividad y por tanto su competitividad.

recogiendo y mejorando el "know-how" de la empresa en la documentacin del

capacitando al personal en el proceso de implantacin de las Normas ISO 9000,

los Sistemas de Gestin de la Calidad proporcionan el marco para la Gestin

los clientes o los organismos de reglamentacin se lo piden.

las empresas, grandes o pequeas, de "clase mundial" lo hacen.

Aunque las grandes organizaciones manufactureras fueron las primeras en

Cmo elegir entre implementar ISO 9000, perseguir el premio nacional de la

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Sistemas de gestin de la calidad ISO 9001-2008 cambios en sus

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Nueva Versin de la norma: ISO 9001:2008

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Cambios normativos de la ISO 9001

La consistencia con la familia ISO

La alineacin con ISO 14001:2004