Procedimiento de reclamos

Dentro de nuestra poltica de mejoramiento de la Calidad del Servicio, y en concordancia con lo dispuesto en
la normatividad vigente, podemos a disposicin de nuestros clientes, la siguiente informacin que facilitar el
procedimiento de atencin de eventuales reclamos por la prestacin del Servicio Pblico de Electricidad.
Quines pueden reclamar?
Las personas titulares del servicio y/o quienes acrediten su legtimo inters en su condicin de usuarios del
servicio. Los reclamos se pueden tramitar directamente o por intermedio o por intermedio de un representante
que

ste

debidamente

autorizado

mediante

carta

poder.

Por qu motivos se puede reclamar?

Por considerar excesivo el importe de la factura.
Por considerar incorrecta la aplicacin de la tarifa.
Por observar falta de lectura mensual del medidor o errores en las lecturas.
Por considerar que se le brinda un servicio de mala calidad tcnica.
Por falta de compensacin por las interrupciones del servicio.
Por considerar injustificado el cobro de un recupero.
Por considerar incorrecto el cobro de deuda a terceros.
Otros
Dnde se efecta el reclamo?
El usuario puede efectuar su reclamo por escrito (directamente o va fax) o verbalmente (en forma personal o
por telfono). Para la cual debe ir a cualquiera de nuestras oficinas de Atencin al Pblico y/o llamarnos a los
nmeros

telefnicos

que

aparecen

en

su

recibo.

La reclamacin podr ser interpuesta por el usuario por escrito o verbalmente, apersonndose a las
instalaciones del Concesionario, o por medio telefnico, pudiendo utilizar la va fax. En estos casos, el
concesionario podr solicitar al usuario que formalice su reclamacin por escrito.

Cmo presentar su reclamo?

Por Telfono:
El usuario debe exigirle al concesionario que le d un nmero de registro del mismo, para poder efectuar su
seguimiento.
El usuario debe asegurarse de que todos los puntos del reclamo sean debidamente registrados por el
concesionario.
Es importante que el usuario anote el nmero de registro de su reclamo, fecha, hora y el nombre completo del
funcionario que lo atendi.
Personalmente:
El usuario debe asegurarse que se anoten todos los temas de su reclamo y precise claramente su pedido.
Asimismo el usuario debe quedarse con una copia del formato donde se ha registrado el reclamo.
Por Escrito:
El usuario debe describir claramente sus pedidos.
Es importante que el usuario deba presentar original y cargo
El usuario debe de asegurarse de que le entreguen el cargo debidamente sellado.
Qu se debe incluir en el reclamo?
Datos generales del usuario: nombre, direccin, nmero de suministro (que se encuentra consignado en el
recibo de electricidad).
La descripcin clara y completa del reclamo.
Fotocopia del documento de identidad
Todas las pruebas que apoyen el reclamo; por ejemplo, facturas, inspecciones, pericias, informes tcnicos,
etc.
Carta poder legalizada del propietario, en caso de que la reclamacin sea presentada por otra persona.
Firma del usuario o de su representante o apoderado, segn sea el caso

La falta de cumplimiento de cualquiera de estos requisitos se podr subsanar; previa notificacin , dentro del
plazo de dos das hbiles. En caso contrario se declarar INADMISIBLE el reclamo y se proceder a su
archivo.
Qu debe saber el usuario cuando presenta un reclamo?
El usuario no est obligado a pagar el importe por el que reclama, ni mora ni intereses, mientras no se
resuelva su solicitud. El concesionario no puede condicionar la atencin del reclamo al pago previo de la
factura materia de reclamo, ni tampoco de los intereses y moras.
El concesionario tiene derecho a exigir al usuario el pago oportuno de cualquier otro importe que no est
relacionado con el reclamo.
Mientras el reclamo se encuentre en trmite, el servicio elctrico no podr ser cortado, siempre y cuando el
usuario cumpla con los dems obligaciones comerciales y/o tcnicos que no sean materia de reclamo. El
usuario debe exigir al concesionario que le permita pagar todos los adeudas que no estn relacionados con
su reclamo, para evitar incurrir en la causal del corte del servicio.
Se puede presentar el reclamo mediante representante?
Si. Para presentar el reclamo el representante debe tener un poder otorgado mediante carta poder simple.
Para conciliar, renunciar a derechos o desistir el reclamo, el representante deber tener un poder especial,
otorgado mediante documento con firma legalizada ante notario o funcionario autorizado para ello.
Es obligatorio que intervenga un abogado o un asesor del usuario?
No. Para presentar un reclamo y seguir el procedimiento, no es necesario la intervencin de un abogado o de
un asesor. Sin embargo, si el usuario no sta seguro de sus derechos o no comprende bien la materia de su
reclamacin, le puede resultar conveniente asesorarse antes de iniciar su trmite.
Qu hacer frente a las notificaciones del concesionario?
Cuando el usuario reciba algn documento o notificacin del concesionario, debe consignar en el cargo de
dicho documento, su nombre, documento de identidad, firma fecha y hora. Si quien recibe no es el propio
usuario sino otra persona, sta debe adems consignar el vnculo que la une con el usuario.
Todos los plazos aqu referidos se computan a partir del da siguiente de recibida la notificacin, por lo que es
necesario escribir la fecha de recepcin de los documentos al momento de firmar

Una carta de apelacin

es un documento por el cual se genera una inconformidad o
controversia en contra de una resolucin o sentencia de cualquier tipo.
Por lo tanto, es un llamado para que una persona o entidad superior a la
que haya tomado tal decisin la reconsidere, corrija los posibles errores que
esta pueda contener y, si es el caso, dicte una nueva resolucin. Aunque es
un recurso muy utilizado en problemas legales, tambin se puede utilizar en
otros asuntos de carcter mercantil, civil, laboral o educativo.
La correcta redaccin de una carta de apelacin es muy importante ya que
puede determinar la admisin o negacin del recurso. Igualmente puede
ayudar al interesado en la favorable resolucin de su inconformidad,
logrando que se anule la decisin inicial.
Caractersticas de la carta de apelacin:

Las caractersticas esenciales que debe contener cualquier documento de

este tipo:
Fecha completa en la que se redacta la carta.
El destinatario al que va dirigido el documento. En este caso puede
ser una persona, una entidad, empresa o institucin.
Introduccin y planteamiento de la peticin. Las primeras lneas del
documento debern dedicarse a explicar lo sucedido, dar las razones
por las que se escribe la carta y los propsitos de esta, al igual que
exponer las expectativas que se tienen al respecto.
Exposicin de la apelacin. En este apartado, que es el ms
importante de todos, se da una explicacin detallada de los posibles
errores y sus correspondientes pruebas. Es importante que el texto
sea claro, breve y concreto.
Recomendaciones y sugerencias. Si es el caso, se dan algunas
sugerencias que puedan solucionar tambin el problema.
Cierre. Se remarca la importancia del asunto y su solucin, adems
de que se colocan los datos del solicitante (nombre, direccin,
telfono, correo electrnico, etc.)

Ejemplo de carta de apelacin a calificacin:

Mxico, D.F., 25 de agosto del 2010

Mauricio Robles Garca.
Presidente Consejo de Administracin.
PRESENTE:
Respetado y estimado presidente, por medio de la presente, MARICELA
AMADO GONZLEZ, con nmero de trabajador 200400902, desea
solicitarle derecho de reposicin y apelacin en la aplicacin y calificacin
de la prueba terico-prctica realizada con motivo de conocer el nivel de
conocimientos del personal, el da 20 de agosto de 2010 dado a que
considero que existieron irregularidades que afectaron la calificacin de mi
prueba y mi estabilidad laboral. De esta manera, considero como
fundamentos de lo anteriormente expuesto lo siguiente:
La prueba contena temas y ejercicios que no correspondan con nuestra
rea de trabajo. Asimismo, contena errores gramaticales que dificultaban la
comprensin de las preguntas.
El da de la aplicacin de la prueba, 20 de agosto de 2011, los evaluadores
se presentaron con media hora de retraso y sin el material correspondiente,
el cual tuvieron que esperar a que llegara. Esto, por lo tanto, retras an
ms el inicio de la prueba dejndonos menos tiempo para realizarla.
Al parecer existieron confusiones a la hora de calificar las pruebas, dado a
que algunas de ellas tienen como aciertos algunas respuestas que otros
tienen como errores.
Los evaluadores estuvieron todo el tiempo platicando e incluso escuchando
msica, lo que claramente nos distrajo impidindonos concentrarnos.
Sin ms por el momento, le reitero mi solicitud ya que la calificacin
originalmente otorgada a mi prueba afecta directamente mi estabilidad
laboral.
De antemano muchas gracias y aprovecho la ocasin para enviarle un
cordial saludo.
MARICELA AMADO GONZLE