CALIDAD TOTAL

CONCEPTO:
Calidad Total es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una organizacin para
la integracin del desarrollo, del mantenimiento y la mejora de la calidad con el objetivo de hacer
posibles marketing, ingeniera, produccin, y servicio a satisfaccin total del consumidor y al nivel
ms econmico.
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
Es la participacin total y la cooperacin de todos los departamentos y empleados, el control de
calidad no ha de limitarse para la inspeccin de del proceso de produccin y evitar productos
defectuosos en los departamentos de produccin, sino que ha de extenderse a todas las
actividades de la organizacin: desde el diseo de productos, hasta la fabricacin, garanta post
venta, los subcontratistas y el resto de actividades auxiliares, como contabilidad o administracin
de personal.
DEFINICION DE CALIDAD
JURAN, define brevemente calidad, es la SATISFACCION Y LEALTAD DEL CLIENTE
Para declarar el significado comienza con la definicin de la palabra CLIENTE.
Un cliente es cualquier que se ve afectado por el servicio, el producto o el proceso.
Juran nos dice que existe dos tipos de clientes:
Cliente externo.
Cliente interno.
1.- LOS CLIENTES EXTERNOS, incluye a los usuarios finales (reales y potenciales) y los
procesadores intermedios (intermediarios, distribuidores), as como los minoristas.
Otros cliente que no son compradores peo tienen una relacin, conexin con el producto por
ejemplo; las empresas reguladoras del estado, accionistas, proveedores, asociados, medios de
comunicacin y pblico en general.
2.- LOS CLIENTES INTERNOS, incluye otras divisiones de la empresa que reciben informacin o
componentes para un ensamble, reciben insumos para elabora un producto, los departamento o
personas que se ofrecen productos entre s.
Ejemplo: cuando el departamento de compras recibe las especificaciones de los productos por
parte del ingeniero de productos (produccin) para su adquisicin, compras se vuelve un cliente
interno de ingeniera el producto.
Cuando se entrega, proporciona la adquisicin de los materiales, productos a ingeniera del
producto, entonces ingeniera del producto es el cliente interno de compras.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
La satisfaccin y lealtad de los clientes se logra a travs de dos dimensiones: las caractersticas y
la ausencia de deficiencias.
Cada organizacin tiene que identificar las dimensiones de calidad que son importantes para sus
clientes y estas varan o tiene diferencias dramticas dentro de las industrias manufactureras y
dentro de las empresas de servicios, restaurantes, bancos)
1.- Las caractersticas tiene un efecto importante en el ingreso por ventas (mediante participacin
de mercado, precios excelentes, etc.), ejemplo, exactitud, puntualidad, amabilidad y cortesa,
anticipo a las necesidades del clientes, apariencia de las instalaciones y del personal., desempeo,
confiabilidad, facilidad del uso, esttica, reputacin.
2.- La ausencia de deficiencias, tiene un efecto importante en los costos mediante reducciones
de las sobras, reprocesamiento, quejas y otros resultados de deficiencias. Las deficiencias estn
establecidas en diferentes unidades, por ejemplo, errores, defectos, especificaciones anuladas.
La ausencia de deficiencias se refiere a la calidad de cumplimiento, aumentar esta da como

resultado menores costos, un mayor cumplimiento significa menores quejas y por lo tanto, una
disminucin del descontento de los clientes.
Caractersticas
Ausencia de deficiencias
Exactitud
Servicio libre de errores durante las
Puntualidad
transacciones de servicios actuales y futuros.
Amabilidad y cortesa
Todos los procesos libres de lneas de
Anticipacin a las necesidades de los clientes retoques, redundancias y otros gastos.
Apariencia de las instalaciones y del personal

LA CALIDAD COMO MARCO DE RFERENCIA PARA LA ADMINISTRACION

(ADMINISTRAR POR CALIDAD)
En la actualidad, no hay duda sobre la necesidad del desarrollo de la calidad y productividad como
medio para ser competitivos.
Pero hay que tener cuidado con la dimensin de las cosas, ya que es cierto que la calidad se ha
convertido en un factor de mucha importancia, pero tampoco es la panacea que lo resuelve todo,
es decir hay que considerar el valor, contribucin de las dems disciplinas y especialidades, factor
que conforman el que hacer de la empresa tales como: estrategia competitiva, mercadotecnia
del producto, grado tecnolgico y el diseo mismo del trabajo.
ADMINISTRAR POR CALIDAD
Es lograr que todas y cada una de las personas que forman la empresa conozca y entiendan
claramente su trabajo, para hacerlo bien desde el principio, en un clima de cordialidad y
satisfaccin en donde cada da se tenga un reto al iniciar y un logro al terminar.
Cuando se habla de todos, significa desde el nivel ms alto de la gerencia hasta el ltimo puesto
de la organizacin. Es decir, todo el personal, no importa qu puesto ocupe y qu haga.
Conocer y entender claramente el trabajo significa que el personal, adems de saber qu debe
hacer, tenga muy claro que con su tarea contribuye a los resultados de su departamento y de la
empresa, que encuentre significado en su labor en lugar de rutina y monotona. Es ms
importante que la gente sepa lo que ha de lograr y no lo qu tiene que hacer.
Hacerlo bien siempre desde el principio. Este es el objetivo principal que se debe proponer, y
lo hemos de convertir en nuestra filosofa, y difundir hasta que se vuelva una forma de ser y actuar
de todo el personal. Los beneficios son inimaginables.
Crear un clima de cordialidad y satisfaccin. Para que cada uno de los empleados labore ms
eficientemente y se sienta como en familia, que el trabajo no sea una carga que tienen que
realizar a cambio de un salario o sueldo (este punto se trata ampliamente en el captulo calidad
en la vida laboral). Cuando el personal desconoce qu se espera de l y de su trabajo, no puede
existir compromiso para nada.
Para asegurar una implantacin exitosa debemos tener en cuenta ciertos aspectos:
Definir y entender con claridad el concepto de calidad total.
Comprender los alcances de sus principios y sus implicaciones de estos a lo largo y ancho de la
organizacin.
Contar con un liderazgo efectivo para asegurar que la organizacin logre en primer trmino el
control de sus procesos y despus iniciar un proceso de mejora continua.
Enmarcar la implantacin de la calidad total en el plan estratgico de la empresa.
Desarrollar entre todo el personal un sentido de copropiedad hacia la implantacin de Calidad
Total.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

Participacin y trabajo en equipo en todos los niveles de la organizacin
La mejora continua
Enfoque en los clientes
PARTICIPACIN Y TRABAJO EN EQUIPO EN TODOS LOS NIVELES DE LA ORGANIZACIN,
La calidad total requiere coordinacin horizontal entre las unidades administrativas, como entre
diseo e ingeniera, ingeniera y manufactura, manufactura y embarque o embarque y ventas,
que se encuentran en los niveles altos medios y bajos, que hacen uso del conocimiento y
creatividad de la fuerza laboral, se puede alcanzar rpidos logros en calidad, porque los directivos
dan a los empleados las herramientas necesarias para tomar decisiones acertadas as como la
libertad y motivacin para hacer contribuciones, que garantizan productos y procesos de
produccin de mejor calidad.
Permite la formacin de equipos de mejora continua, como los crculos de calidad que son
equipos de trabajo integrados por un pequeo nmero de personas que desarrollan su actividad
en una misma rea junto a un supervisor y que se renen voluntariamente para realizar
problemas propios de su actividad y elaborar soluciones.
LA MEJORA CONTINUA
El elemento humano es el principal recurso de una empresa y la capacitacin es pieza clave para
la implantacin de la calidad total y debe considerarse como una actividad permanente, abarcar
a toda la organizacin y realizarse de acuerdo al plan estratgico.
La necesidad de recibir capacitacin por parte de los empleados y la obligacin de impartir
capacitacin por parte de los gerentes son necesarios y no reconocen jerarquas, sobre todo si
tomamos en cuenta que entre ms alto se asciende en la estructura, mayor es la responsabilidad
que se adquiere, pues las decisiones tienen una mayor transcendencia para el funcionamiento de
la empresa, sino en la vida personal de los miembros que la integran.
Muchas de las oportunidades de mejorar el desempeo de una organizacin se encuentran en
las interfaces o procesos de estas, que son diseados por la alta direccin y mayor parte de los
problemas estn precisamente en los procesos.
ENFOQUE EN LOS CLIENTES
el cliente es el juez principal de la calidad
Las percepciones de valor y la satisfaccin se ven afectadas por la experiencia de compra,
posesin y servicio al cliente.
Los esfuerzos de una empresa deben ir ms all del cumplimiento de las especificaciones, la
disminucin de defectos y errores o resolver quejas.
Debe incluir tanto el diseo de nuevos productos que complazcan al cliente como respuesta a sus
exigencias cambiantes del consumidor y el mercado.
La empresa que mantiene una relacin estrecha con su cliente sabe lo que desea el cliente, como
utiliza sus productos y como se anticipa las necesidades que el cliente no pudo expresar y elabora
de modo continuo nuevas formas para mejorar las relaciones con sus clientes.
Una empresa debe reconocer tambin que los clientes internos son tan importantes en el
aseguramiento de la calidad como los externos que compran el producto.
Los empleados que se consideran as mismo clientes y proveedores de otros empleado entienden
de qu manera su trabajo se relaciona con el producto final.

El xito de una organizacin depende del conocimiento, habilidades, creatividad y motivacin de

sus empleados y socios. Por lo tanto, una organizacin de calidad total debe demostrar
compromiso hacia sus empleados, ofrecer oportunidades de desarrollo y crecimiento, proveer
reconocimiento ms all de las compensaciones normales, compartir el conocimiento y motivar
la toma de riesgos.

COMPETITIVIDAD Y MEJORA DE LA CALIDAD

La competitividad se entiende como la capacidad de una empresa para generar un producto o
servicio de mejor manera que sus competidores.
Un punto de partida bsico es saber que los elementos signicativos para la satisfaccin del
cliente, y con ello para la competitividad de una empresa, estn determinados por la calidad y los
atributos del producto, el precio y la calidad del servicio (que incluye el tiempo de entrega de los
productos o servicios).
Se es ms competitivo cuando:
Se ofrece mejor calidad a bajo precio y con un buen servicio.
La calidad est dada por las caractersticas, los atributos y la tecnologa del producto mismo; en
tanto, el precio es lo que el consumidor final una paga por el bien, y la calidad del servicio la
determina la forma en que el cliente es atendido por la empresa.
Un asunto cada vez ms crtico en relacin con la calidad del servicio es la rapidez con la que se
hacen las cosas, lo cual inuye en el tiempo de entrega (lapso que transcurre desde que el cliente
pide el producto hasta que se le entrega). La rapidez con la que se hacen las cosas resulta
fuertemente inuida por la ecacia y coordinacin de las diferentes tareas, y por dejar de hacer
actividades que no agregan valor al producto.
En resumen, la competitividad se dene como la capacidad de una empresa de generar valor para
el cliente, los proveedores y los accionistas, de mejor manera que sus competidores. Esta
capacidad se maniesta por:

calidad y diferenciacin del producto o servicio;

precio y trminos de pago;
calidad en el servicio, que incluye tiempos, oportunidad y exibilidad de entrega,
adems de apoyo en refacciones y reparaciones, soporte en capacitacin para el
uso del producto y para conocer sus potencialidades.

Calidad y productividad
En trminos menos formales, la calidad la dene el cliente, ya que es el juicio que
ste tiene sobre un producto o servicio que por lo general es la aprobacin o
rechazo. Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que l esperaba
encontrar y ms. As, la calidad es ante todo la satisfaccin del cliente, la cual est
ligada a las expectativas que ste tiene sobre el producto o servicio. Tales
expectativas son generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el
precio, la publicidad, la tecnologa, la imagen de la empresa, etc. Se dice que hay
satisfaccin si el cliente percibi en el producto o servicio al menos lo que
esperaba.
Una forma de ver la calidad en donde se integran varios de los elementos
anteriores es denindola como la creacin de valor para el cliente, y este valor
se debe ver como el resultado del siguiente cociente:

Donde los atributos del producto se reeren a las caractersticas del producto
mismo que inuyen en su funcionamiento tanto presente como futuro, as como
en su esttica. La imagen (o reputacin) es el prestigio actual de la organizacin
segn la percepcin y opinin del cliente, y es el resultado de la historia de la
organizacin a los ojos del mercado que atiende. La imagen es un aspecto
sumamente importante, ya que en un mercado globalizado, en donde es
frecuente encontrar muchos productos y condiciones de relativa igualdad en sus
atributos, el cliente se decide por la marca; es decir, por el prestigio.
Por ltimo, en el numerador tambin estn las relaciones, las cuales estn
determinadas por la calidad en el servicio y en general por la calidad en las
relaciones que la empresa mantiene con los diferentes actores o factores
externos; por ejemplo, clientes, cadena de distribucin, proveedores, comunidad,
otros competidores, ocinas gubernamentales, etc. Los tres aspectos anteriores
se suman y se dividen entre el precio que el cliente paga por el producto, para as
obtener el valor que el cliente percibe por lo que pag.
Adems, estos cuatro factores no son independientes, ya que, por ejemplo, un
mal producto afecta de manera desfavorable la imagen y las relaciones.
Existen varios ejemplos de organizaciones en las que queda en evidencia la
importancia de los factores que forman la anterior ecuacin del valor. Un ejemplo
es la empresa zapatera mexicana Canad, que por muchas dcadas fue lder en el
mercado zapatero y, hasta nes de la dcada de 1970, su calzado era sinnimo
de calidad, ya que era frecuente escuchar la frase: estn a todo dar tus Canad,
para referirse a unos zapatos de calidad. Sin embargo, esta imagen se empez a
deteriorar a raz de que la empresa introdujo en el mercado zapatos de piel
sinttica y suelas de materiales no convencionales, lo que tal vez a corto plazo fue
un excelente negocio, pues estos materiales eran mucho ms baratos que los
tradicionales de origen animal pero, a largo plazo, esos pesos ahorrados en
materiales se convirtieron en una desinversin en el prestigio que se haba
construido a lo largo de los aos, como una empresa que fabricaba zapatos de
calidad. El resultado es que tiempo despus los zapatos Canad eran catalogados
como anticuados y de mala calidad. El gigante invencible de pocas pasadas fue
derrotado por sus deudas y malos resultados; en 1995 pas a manos de nuevos
dueos y administradores que intentaron rescatarla sin lograrlo y, nalmente, en
2003 la empresa cerr.
De lo anterior se desprende la necesidad de enfocar la empresa hacia el cliente,
de tal forma que el negocio se vea desde su perspectiva. Cada actividad y todos
los procesos deben justicar su razn de ser en funcin del valor que agrega para
el cliente, de lo contrario no tiene razn de ser. As, crear valor es generar aquello
que es valioso para el cliente o, en otras palabras, maximizar la ecuacin del valor.
Lo deseable es que el valor sea mayor que uno, lo que indicar que el cliente
recibe ms de lo que paga por el producto.

Hay cuatro formas de maximizar el valor para el cliente: reducir el precio del
producto, incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o
servicio, mejorar la imagen de la empresa y trabajar por una mejor atencin y en
general por relaciones ms adecuadas con el mundo que interacta con la
empresa. Estas cuatro formas o lneas de accin para crear valor para el cliente
deben atenderse simultneamente, ya que si una de ellas se descuida, el
comprador percibir que el producto no tiene el valor suciente y, por
consiguiente, se sentir insatisfecho, con las respectivas consecuencias.
Para atender las cuatro lneas de accin se deben seguir las tres actividades
centrales de un sistema de calidad: disear y desarrollar nuevos productos y
procesos, monitorear y controlar los procesos, y mejorar los procesos.

Productividad
La productividad tiene que ver con los resultados que se obtienen en un proceso
o un sistema, por lo que incrementar la productividad es lograr mejores
resultados considerando los recursos empleados para generarlos. En general, la
productividad se mide por el cociente formado por los resultados logrados y los
recursos empleados. Los resultados logrados pueden medirse en unidades
producidas, en piezas vendidas o en utilidades, mientras que los recursos
empleados pueden cuanticarse por nmero de trabajadores, tiempo total
empleado, horas mquina, etc. En otras palabras, la medicin de la productividad
resulta de valorar adecuadamente los recursos empleados para producir o
generar ciertos resultados.
Es usual ver la productividad a travs de dos componentes: eciencia y ecacia.
La primera es simplemente la relacin entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados, mientras que la ecacia es el grado en que se realizan las actividades
planeadas y se alcanzan los resultados planeados. As, buscar eciencia es tratar
de optimizar los recursos y procurar que no haya desperdicio de recursos;
mientras que la ecacia implica utilizar los recursos para el logro de los objetivos
trazados (hacer lo planeado). Se puede ser eciente y no generar desperdicio,
pero al no ser ecaz no se estn alcanzando los objetivos planeados.
Adicionalmente, por efectividad se entiende que los objetivos planteados son
trascendentes y stos se deben alcanzar.
Para incrementar la productividad: mejorar la eciencia reduciendo los tiempos
desperdiciados por paros de equipos, falta de materiales, mantenimiento no
programado, reparaciones y retrasos en los suministros y en las rdenes de
compra.
Por otro lado, est la mejora de la ecacia, cuyo propsito es optimizar la
productividad del equipo, los materiales y los procesos, as como capacitar a la
gente para alcanzar los objetivos planteados, mediante la disminucin de
productos con defectos, fallas en arranques y en operacin de procesos, y
deciencias en materiales, en diseos y en equipos. Adems, la ecacia debe
buscar incrementar y mejorar las habilidades de los empleados y generar
programas que les ayuden a hacer mejor su trabajo.

Para concluir cabe preguntar: Quin causa la mala calidad y la baja productividad
en una organizacin? Porque si en una empresa existe una lista enorme de
problemas como desorganizacin, falta de calidad, falta de informacin clara y
oportuna, costos altos, retrasos, devoluciones y reclamos de clientes, al preguntar
cul es la causa de esas fallas y retrasos? no sera raro escuchar respuestas que
armaran que el problema son los trabajadores, que lo que se necesita es apretar
a la gente, que no habra problemas si todos cumplieran con su responsabilidad.
En consecuencia, la conducta tpica de quienes piensan as sera buscar las
soluciones en la gente, mediante la administracin por reaccin (regaos,
reclamos, juntas, avisos de advertencia, despidos, presin).
La administracin por reaccin centra la atencin en los efectos y en los hechos
puntuales, lo que suele desembocar en explicaciones cticias e impide ver los
patrones ms importantes y las causas de stos. Sin embargo, la historia de la
calidad y la mejora ha demostrado ampliamente que la calidad y la productividad
la dan los procesos y los sistemas, por lo que es necesario trabajar en stos
capacitando, rediseando, mejorando mtodos de organizacin, de solucin de
problemas, de toma de decisiones y de comunicacin. El personal se adapta al
sistema y no es la causa bsica de la mala calidad.
Ms de 90% de las fallas est fuera del alcance de la gente de labor directa. La
causas deben buscarse a lo largo del proceso, desde los insumos, y preguntando
si stos cumplen con los requerimientos y si se reciben a tiempo.
Asimismo, hay que inspeccionar los procesos de transformacin y ver dnde se
originan los incumplimientos, cules son las causas de stos y cmo pueden
remediarse y evitarse. Tambin hay que investigar si los productos y servicios
satisfacen las necesidades, si son los que demanda el cliente y si se entregan a
tiempo.