MC-GC-01 Manual de Calidad Rev 03 PDF

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
MC-GC-01
REVISION
00
FECHA
25 de Noviembre 2008
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09 de Junio del 2009
02
03
09 de Julio del 2009

15 de Abril 2010
REGISTRO DE MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO

Primera Edicin
Se elimina texto negociacin de mapa procesos y se modifica
organigrama. Se unifica criterio de capacitacin y desarrollo
personal en punto. 5.4.1
Se incorpora en el organigrama el encargado de presupuestos
Actualizacin versin Norma ISO 9001
ELABORADO POR
REVISADO POR
APROBADO POR
Osvaldo Quiones A.
Responsable Direccin
Rodrigo Gonzlez R.
Gerente de Operaciones
Fernando Miguel F.
Gerente General
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15 de Abril del 2010
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0. INTRODUCCION
Constructora LFM Ltda. se form el 13 de Febrero 2002 como sociedad de responsabilidad limitada,
siendo sus socios Don Luis Fernando Miguel Figueroa y Doa Claudia Miguel Figueroa.
Desde sus inicios Constructora LFM Ltda. se ha especializado en movimientos de tierra, obras civiles y
saneamiento y en general en obras de carcter industrial.
El presente Manual de Calidad describe en forma resumida los principios generales que guan a la empresa
en materia de Gestin de Calidad.
Las metodologas del Sistema de Gestin de Calidad son implementadas en todos los proyectos en que
participa la Empresa, siendo su principal propsito demostrar la capacidad de Constructora LFM Ltda.
para suministrar en forma coherente productos que satisfagan los requisitos de los clientes y los
reglamentos aplicables, como tambin la mejora continua de sus procesos.
0.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Razn Social
RUT
Direccin
Gerente General
Representante de la Gerencia
Telfono
Fax
Pgina Web
Contacto mail
: Constructora LFM Ltda.

: 77.728.310-3
: Av. Pedro de Valdivia 317
: Luis Fernando Miguel Figueroa
: Rodrigo Gonzlez Rivera
: 56-41-2952727 / 2952929
: 56-41-2331855
: www.constructoralfm.cl
: contacto@constructoralfm.cl
0.2. ALCANCE
El alcance del Sistema de Gestin de Calidad de Constructora LFM Ltda, cubre la Construccin de
Obras de Infraestructura Vial, Obras Sanitarias, Obras Portuarias, Obras de Urbanizacin, Obras
de Montaje, Obras Hidrulicas y Obras Ferroviarias.
El Alcance sealado es aplicable a contratos de proyectos adjudicados donde la empresa Constructora
LFM Ltda. sea el nico contratista o bien acte asociado con otra empresa, pero con un administrador de
obra de Constructora LFM Ltda.
0.3. EXCLUSIONES
Se Excluyen del Sistema de gestin de Calidad, los requisitos normativos en la seccin nmero 7.3 (Diseo
y Desarrollo), de la norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos
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Propiedad intelectual de Constructora LFM LTDA., prohibida su reproduccin no autorizada.
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Lo anterior establece y justifica sobra la base de que esta actividad no est contemplada en la lnea de
negocios de Constructora LFM Ltda., debido a que los proyectos en los que participa, el diseo es de
responsabilidad exclusiva del cliente, quien lo suministra antes y durante la ejecucin del proyecto.
0.4. GESTION DEL MANUAL DE CALIDAD
Es responsabilidad del Gerente general la aprobacin y la declaracin de obligatoriedad del sistema
definido en este manual para todo personal de la empresa.
Es responsabilidad del Representante de la Direccin la distribucin, implementacin y revisin del
presente Manual.
1. IDENTIFICACIN E INTERACCIN DE LOS PROCESOS
1.1. PROCESOS
De acuerdo a como se ejecutan y relacionan las distintas actividades al interior de Constructora LFM Ltda.,
el Sistema de gestin de la Empresa se ha estructurado en base a los siguientes procesos.
Procesos Principales
Estudio y Desarrollo de propuestas

Negociacin y revisin de Contrato
Planificacin de Obra
Ejecucin de Obra
Entrega de Obra
Procesos de Apoyo
Gestin de Abastecimiento
Recursos Humanos
Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional
Administracin y Finanzas
Maquinas y Equipos
Sistema de Gestin Calidad
Control de Documentos y Registros

Control de Productos No Conformes
Auditorias Internas del SGC
Acciones Correctivas y Preventivas
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Planes de Calidad
Medicin Satisfaccin de Clientes
Gestin Reclamos de Clientes
Procesos Estratgicos
Definicin y Revisin Poltica y Objetivos

Revisin Gerencial S.G.C.
Anlisis y Mejoras
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1.2. INTERACCIN DE LOS PROCESOS

Anexo 1: MAPA DE PROCESOS SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CONSTRUCTORA LFM Ltda.
PROCESOS DE GESTIN DE CALIDAD
PROCESOS
ESTRATGICOS
Definicin y
Revisin Poltica,
Objetivos
Control de
Documentos
y Registros
CLIENTE
Control de
Productos No
Conformes
NECESIDADES
Acciones
Correctivas y
Preventivas
Revisin
Gerencial S.G.C.
Anlisis y Mejoras
Auditorias Internas
del S.G.C.
Estudio y Desarrollo
de Propuestas
PROCESOS
PRINCIPALES
Planes de
Calidad
Medicin Satisfaccin
de Clientes
Gestin Reclamos
de Clientes
Revisin de
Contrato
Planificacin de
Obra
Ejecucin Obra
CLIENTE
Entrega Obra
SATISFACCION
PROCESOS DE APOYO
Gestin de
Abastecimiento
RRHH
Gestin de Seguridad y Salud

Ocupacional
Administracin y
Finanzas
Mquinas y Equipos
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2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos
3. TERMINOLOGA Y DEFINICIONES
A continuacin se define una serie de trminos y conceptos utilizados en este manual y en la
documentacin del Sistema y Planes de Calidad de Constructora LFM Ltda., con el propsito de que todo
quien los lea, de una misma interpretacin a ellos.
TRMINO
Calidad
Proveedor
Metodologa
Mandante
Procedimiento
Instructivo
Registro
Lista Maestra
Cliente
Producto No Conforme
Problemas de Calidad
Accin Correctiva
Accin Preventiva
DEFINICIN
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes, cumplen con
los requisitos.
Cualquier ente que suministra un producto o servicios para ser utilizado o
incorporado por Constructora LFM en la ejecucin de un proyecto.
Modo de realizar una determinada actividad o proceso.
Para fines de nuestro Sistema de Gestin de Calidad la denominacin de
mandante es equivalente a Cliente
Documento escrito que describe la metodologa empleada en un
determinado procedimiento.
Documento auxiliar a un procedimiento destinado a especificar con
mayor grado de detalle, (incluyendo grficos, esquemas, etc.) lo instituido
en un determinado procedimiento
Documento que entrega evidencia objetiva de actividades efectuadas o
resultados obtenidos
Registro que controla las revisiones y distribucin de los documentos del
Sistema de gestin de Calidad y Plan de Calidad
Cualquier ente que recibe un producto producido por Constructora LFM
Ltda.
Producto o servicio que no cumple un requisito especificado
No cumplimiento de un requisito especificado en los documentos del
Sistema o Planes de Calidad (puede estar originado en auditoras internas,
producto no conforme, no cumplimiento de procedimientos o reclamo de
clientes)
Accin tomada para eliminar la causa de un problema de calidad
detectado u otra accin indeseable
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial, u
otra situacin, potencialmente indeseable
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4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1. REQUISITOS GENERALES
Como herramienta del Sistema de Gestin de Calidad se ha desarrollado el presente Manual de Calidad con
el fin de establecer, documentar y mejorar continuamente su eficacia.
Constructora LFM ha identificado los procesos necesarios para el sistema de Gestin de Calidad y su
aplicacin Ver punto 1, Identificacin e Interaccin de los Procesos.
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.2.1. GENERALIDADES
La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad de Constructora LFM, esta estructurada en forma
piramidal y se compone de:
4.2.1.1. POLTICA DE CALIDAD
Definida por la gerencia, la poltica de Constructora LFM, es una expresin del compromiso de ella con la
calidad, y punto de partida del Sistema de Gestin de Calidad. Describe en forma general y resumida el
alcance y significado que Constructora LFM le ha dado a la calidad al interior y exterior de la organizacin.
4.2.1.2. OBJETIVOS DE CALIDAD
Definidos por la Gerencia, los Objetivos de Calidad de Constructora LFM se establecen para medir los
principios de la Poltica de Calidad con el propsito de satisfacer y mejorar continuamente los requisitos de
los clientes, procesos, productos y servicios.
4.2.1.3. MANUAL DE CALIDAD
Es el Documento de mayor nivel, esboza las polticas en la implementacin del sistema de gestin de
calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de Calidad Requisitos.
4.2.1.4. PLAN DE CALIDAD
Documento elaborado de acuerdo a las metodologas de Sistema de Gestin de Calidad, en el que se
describe detalladamente la forma en que se asegura y planifica la calidad de un proyecto en particular, es
decir, como se asegura el cumplimiento de cada uno de los requisitos especificados por el cliente.
4.2.1.5. PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Documentos que basados en las orientaciones del Manual de Calidad, dan a conocer en que forma
Constructora LFM da cumplimiento de los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008 Sistema
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de Gestin de Calidad Requisitos, as como tambin otros que se han definido como necesarios para
asegurar un correcta planificacin operacin y control de los procesos.
4.2.1.6. PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO DEL PLAN DE CALIDAD
Documentos elaborados de acuerdo a metodologas del Sistema de Gestin de Calidad, en los que se
describe detalladamente la forma en que se realizarn las actividades de construccin de un proyecto en
particular, es decir, como se asegura el cumplimiento de cada uno de los requisitos especificados por un
determinado cliente.
4.2.1.7. REGISTROS
Documentos que renen evidencia de haber dado cumplimiento a las metodologas descritas en los
distintos procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad.
4.2.1.8. PROTOCOLOS
Documentos que renen evidencia de haber dado cumplimiento a las metodologas descritas en los
procedimientos de trabajo del Plan de Calidad
4.2.2. MANUAL DE CALIDAD
4.2.2.1. ADMINISTRACIN DEL MANUAL DE CALIDAD
Es responsabilidad del Gerente General la aprobacin y la declaracin de obligatoriedad del sistema
definido en este manual para todo el personal de la empresa. Es responsabilidad del representante de la
direccin la distribucin, implementacin y revisin del presente manual.
4.2.2.2. REVISINES
El Manual se debe revisar siempre que se requieran cambios en el Sistema de Calidad, la organizacin, o los
procesos.
Los planes de calidad en los diferentes proyectos, tendrn su propio listado de documentos vigentes.
4.2.2.3. CONTROL Y DISTRIBUCIN
Dado que ste es un documento del Sistema de Gestin de Calidad de Constructora LFM su control y
distribucin se realiza de acuerdo a la metodologa indicada en la siguiente seccin.
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4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS

Se ha desarrollado un metodologa con el propsito de asegurar la conformidad de la documentacin
previa su utilizacin, la revisin y actualizacin de sta, la correcta identificacin de los cambios y el estado
de la revisin actual, la disponibilidad de las versiones de los documentos aplicables en los puntos de uso y
que los documentos permanezcan legibles y fcilmente identificables.
Los documentos asociados son
PR-GC-01
PR-GC-03
PR-GA-27
Procedimiento Elaboracin de Documentos

Procedimiento Control de Documentos
Procedimiento de Correspondencia
4.2.4. CONTROL DE REGISTROS

Todos los registros de calidad se controlan de manera tal de asegurar su recoleccin, identificacin,
almacenamiento, acceso expedito, conservacin y disposicin, de acuerdo a las caractersticas del registro
de la calidad propiamente tal y a las necesidades particulares de la empresa, proyectos, o del cliente.
Por lo general los registros de calidad generados por el Sistema de Gestin de Calidad son controlados por
el Representante de la Direccin en Oficina Central. Los registro generados por los Planes de Calidad son
controlados por quien sea designado como Encargado de la Calidad del proyecto, durante el periodo de
tiempo que dure el proyecto, una vez finalizados pasa a ser responsabilidad del Representante de la
Direccin.
PR-GC-04
Procedimiento Control de Registros
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La Gerencia de Constructora LFM se ha propuesto desarrollar, implementar, mantener y mejorar en forma
continua un Sistema de Gestin de Calidad que de cumplimiento a los requisitos de la norma internacional
ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de Calidad Requisitos.
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5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

La gerencia de Constructora LFM de la mxima importancia a la satisfaccin de los requisitos del cliente
tanto de los legales como los reglamentarios (contratos, bases, especificaciones, normas, etc.)
Es por esto que la gerencia peridicamente verifica que los requerimientos se determinen y se cumplan
(vase 7.2.2) Revisin de los requisitos relacionados con el producto.
5.3. POLITICA DE CALIDAD
La gerencia y todo el personal de Constructora LFM se siente orgullosos de tener entre sus principales
objetivos el cumplimiento de los compromisos contractuales (contratos, bases, especificaciones, normas,
etc.) y lograr un alto grado de satisfaccin de sus clientes.
De modo de sustentar en el futuro el compromiso con la calidad y nuestro cliente, la gerencia ha
establecido e implementado una Poltica de Calidad que orienta el esfuerzo de todo el personal de la
empresa.
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La Poltica de Calidad es:
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5.4. PLANIFICACIN
5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD
Los Objetivos de Calidad de Constructora LFM, estn orientados a desarrollar y ejecutar nuestros procesos
productivos en forma eficaz y continua, con el propsito de lograr la satisfaccin de nuestros clientes, es
por esto que se requiere cumplir las metas fijadas para los diferentes objetivos de calidad.
Los Objetivos de Calidad particulares de cada proyecto, si se determinaren, se definirn en la planificacin
de la calidad descrita en la seccin 7.1 (planificacin de la realizacin del proyecto o contrato).
El incumplimiento de los Objetivos indicados debern ser considerados y tratados como problemas de
calidad (vase 8.3, control problemas de calidad)
Los Objetivos de Calidad son:
Aumentar satisfaccin del cliente

Cumplimientos plazos, clusulas e hitos contractuales.
Mejora continua
Capacitacin y desarrollo del personal
Mejorar el entorno de trabajo en la empresa grato y seguro
La planificacin de dichos objetivos de calidad se desarrolla en la matriz de planificacin de objetivos de

calidad.
5.4.2. PLANIFICACCIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
La Gerencia de Constructora LFM verifica que el Sistema de Gestin de Calidad se aplica, que se cumplan
los requisitos indicados en este Manual y en los Objetivos de Calidad, segn lo estipulado en la seccin 5.6
(revisin por la direccin) Adems, que cuando se planifican e implementan cambios en ste y se mantiene
su integridad. Para esto desarrolla la Matriz de Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad.
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
El Gerente General, Gerente de Operaciones y los administradores de obras, son los responsables de
definir y comunicar dentro de la empresa y los proyectos respectivamente, las personas que ocuparn los
cargos ms relevantes en las organizaciones que dirigen, como tambin en forma general las
responsabilidades y autoridades de ellos.
Los documentos del Sistema de Gestin de Calida definen las responsabilidades de cada una de las
personas que ocupan los distintos cargos de una organizacin.
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ORGANIGRAMA CONSTRUCTORA LFM LTDA.
Observaciones: La estructura que se presenta en Administracin de Obra es la que tpicamente se utiliza,

sin embargo, esta depender de caractersticas de la obra y de requisitos del mandante, por lo tanto se
presenta con mayor precisin en los respectivos Planes de Calidad
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5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

El Gerente General de Constructora LFM ha designado al Gerente de Administracin y Finanzas como su
representante, entregndole la responsabilidad y autoridad para administrar y supervisar el cumplimiento y
la efectividad del Sistema y Planes de Calidad que se desarrollen en los distintos proyectos de Constructora
LFM.
Dentro de las responsabilidades del representante de la gerencia podemos mencionar las siguientes:
Asegurar que se identifiquen, implementen y mantengan los documentos exigidos por la norma
ISO 9001:2008, como tambin los necesarios que permitan materializar los procesos propios de la
empresa en forma controlada.
Participar en forma activa en la revisin del desempeo del Sistema y Planes de Calidad,
informando a la gerencia de cualquier necesidad de mejora.
Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes, los reglamentarios aplicables y la
necesidad de mejorar en forma continua el desempeo de la empresa.
5.5.3.
COMUNICACIN INTERNA
Al interior de Constructora LFM se identifica una serie de instancia en las cuales se transmite a los distintos
miembros de la organizacin informacin relativa a la empresa, proyecto, sistema y planes de calidad,
procesos, etc. Las cuales pueden ser consideradas como comunicacin interna:
Actividades
Reuniones de calidad.
Inducciones hombre nuevo
Capacitaciones y charla peridicas
Reuniones de coordinacin.
Correspondencia
Correos electrnicos.
Memorando o notas similares.
Con el fin que la gerencia se asegure que se establecen los procesos de comunicacin apropiados
considerando la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad, en caso de tratarse de un actividad. Se deber
generar un registro dirigido al Gerente General, describiendo la accin realizada y los participantes. En caso
de correspondencia, copia de la misma.
Los documentos asociados son:
PR-GA-27
Procedimiento de Correspondencia
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5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN

Se establece la operacin de la revisin por la direccin en oficina central, con el propsito de revisar el
desempeo del sistema y planes de calidad, verificar su cumplimiento y eficacia de manera tal de asegurar
que son apropiados para alcanzar lo establecido en la Poltica y Objetivos de Calidad de la empresa. Las
Revisiones del sistema y planes de calidad son realizadas como mnimo una vez por semestre, quedando la
informacin pertinente estipulada en un registro.
Es responsabilidad del Representante de la direccin y del Encargado de Calidad del proyecto, procesar los
datos antes mencionados de manera tal que puedan ser fcilmente analizados durante las revisiones por la
direccin y de los proyectos respectivamente.
Como resultado de una Revisin por la Direccin surgen decisiones y acciones que tienen como propsito
algunos de los siguientes aspectos:
La mejora del sistema y Planes de Calidad y sus procesos.

La satisfaccin del cliente
Modificaciones en la Poltica y Objetivos de Calidad
La conformidad y la mejora de las obras en relacin con los requisitos del cliente.
Las caractersticas, tendencias de los procesos y de las obras, incluyendo las oportunidades para
llevar a cabo acciones preventivas y oportunidades de mejora.
La necesidad de proporcionar recursos
El desempeo de los proveedores.
A las decisiones y acciones que son implementadas se les verifica su efectividad en las siguientes sesiones
de gestin de calidad.
5.6.2. INFORMACIN PARA LA REVISIN POR LA DIRECCIN
Estas revisiones utilizan como informacin de entrada, la generada por el mismo Sistema de Planes de
Calidad, tales como:
Resultado de Auditora Internas.

Percepcin y Reclamo de Clientes.
Desempeo de los procesos y conformidad de las obras.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Seguimiento de las acciones de revisiones anteriores.
Modificaciones del Sistema de Gestin de Calidad
Recomendaciones para la mejora contina.
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5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIN

El resultado de la revisin se registra de acuerdo a las metodologas desarrolladas en el procedimiento
PR-GE-14
Procedimiento Revisin por la Direccin
6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1. PROVISION DE LOS RECURSOS
El Gerente General, el Gerente de Operaciones y los Administradores de Obra, en oficina central y en los
proyectos respectivamente, son los responsables de identificar y suministrar los recursos, infraestructura y
ambiente de trabajo necesarios para el funcionamiento y mejora continua del Sistema y Planes de Calidad,
como tambin para que la infraestructura y el ambiente de trabajo sean los ms adecuados para alcanza los
requisitos especificados por el cliente para el proyecto.
Los recursos, infraestructura y ambiente de trabajo requeridos para lograr la conformidad del proyecto son
definidos y asignados teniendo en cuenta entre otros aspectos, el tipo de trabajo a realizar, los
requerimientos del cliente, las normas, estndares y requisitos legales aplicables.
Los distintos procesos y procedimientos del Sistema o Planes de Calidad (auditorias internas, problemas de
calidad, satisfaccin del cliente, etc.) permiten detectar la necesidad de modificar los recursos, siendo el
Gerente General, el Gerente de Operaciones y los Administradores de Obras, los responsables de
determinar su asignacin.
6.2. RECURSOS HUMANOS
Considerando aspectos como el nivel de estudios, experiencia profesional, capacitacin y habilidades
requeridas para un desempeo correcto en la funcin asignada, Constructora LFM Ltda., ha determinado
los niveles de competencia requeridos por el personal que afectan directamente el logro de los objetivos de
los procesos del Sistema de Gestin de Calidad. Asimismo, se ejecutan actividades de capacitacin o
similares que aseguren que todos los trabajadores estn conscientes de la importancia y relevancia de sus
actividades y de que forma ellas contribuyen al logro de los objetivos de calidad.
6.2.2. COMPETENCIA, FORMACIN Y TOMA DE CONCIENCIA
Se ha determinado la metodologa para definir los perfiles para los distintos cargos de la organizacin de
acuerdo a criterio indicado en el punto anterior y a las personas que participan del proceso. Una vez
definidas las competencias, se considera un proceso de deteccin, planificacin, ejecucin, registro y
evaluacin de la eficacia de las actividades de capacitacin. Este proceso busca adems de satisfacer los
requerimientos de capacitacin, concientizar al personal sobre la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cmo contribuyen al logro los objetivos de calidad.
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Ser responsabilidad de la Gerencia, a travs del Representante de la Direccin, evaluar la eficacia de la

capacitacin y la definicin de competencias, para esto se emplearn los registros definidos por el Sistema
de Gestin de Calidad.
PR-GA-19
PR-GA-20
PR-GA-21
PR-GA-22
Procedimiento Contratacin y Finiquito Personal

Procedimiento de Remuneraciones
Procedimiento de Gestin y Control del Recurso Humano
Procedimiento Competencia y Capacitacin
6.3. INFRAESTRUCTURA
Aplica en este punto lo indicado en la seccin 6.1
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO
Aplica en este punto lo indicado en la seccin 6.1
7. REALIZACION DEL PRODUCTO O CONTRATO
7.1. PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PROYECTO O CONTRATO
Debido a que cada proyecto de construccin posee caractersticas particulares, Constructora LFM Ltda.,
planifica la calidad en cada caso. Dicha planificacin arroja como resultado un Sistema de Gestin de
Calidad adaptado a un proyecto o contrato (producto) particular, el que se denomina Plan de Calidad.
El desarrollo de un plan de calidad es un mecanismo para adecuar la documentacin del SGC de
Constructora LFM Ltda. a los requisitos especficos de un proyecto. Adems, en l se establecen los
procesos y productos crticos para la calidad, los cuales son abordados con criterios de aseguramiento de
calidad, definindoles objetivos, metodologas especficas, recursos, secuencia de actividades, documentos,
controles, etc., que permitan asegurar que la obra final cumplir los requisitos especificados por el cliente.
El Sistema de Gestin de Calidad contempla la generacin y aplicacin de un Plan de Calidad en los
siguientes casos; Cuando sea un requisito explcito del cliente y ste no obligue a utilizar su propio Plan de
Calidad, o cuando no sea un requisito del cliente y se trate de obras con un plazo superior a 3 meses.
PR-GC-02
PR-GO-34
Procedimiento Elaboracin de Planes de Calidad

Procedimiento de Planificacin y Programacin de Obras
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7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
PROYECTO
Durante la etapa de estudio de la oferta, se identifican los requisitos especificados por el cliente para las
obras, los no establecidos pero necesarios para el uso especificado o previsto de las obras a juicio de los
responsables de este proceso como tambin los legales y reglamentarios aplicables (contratos, Bases,
especificaciones, normas, etc.), incluyendo los requisitos para las actividades de entrega (puesta en marcha)
y posteriormente a las mismas. En especial se debern analizar los requisitos que definen controles en
cualquier etapa del proyecto para determinar la viabilidad tcnica y logstica de poder realizarlos.
PR-GO-33
Procedimiento para el Estudio de Propuestas
7.2.2. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PROYECTO

Una vez identificados los requisitos antes mencionados, cada uno de ellos es analizado, en trminos de
factibilidad de ejecucin y control de proyecto tcnico que asegura la capacidad de Constructora LFM
Ltda., para presentar una oferta que satisfactoria, aclarando con el cliente las diferencias y documentando el
acuerdo sobre las caractersticas de la oferta final. Cualquier modificacin de los requisitos del cliente, debe
ser formal y debe comunicarse a los afectados, de acuerdo al procedimiento definido para este fin.
La oferta tcnico-econmica y los antecedentes que la soportan son los documentos que evidencian la
identificacin y revisin de los requisitos relacionados con el producto al interior de Constructora LFM
Ltda. y a la factibilidad de cumplirlos.
Despus de ser adjudicado un proyecto, el Gerente General es responsable de realizar una revisin al
contrato propuesto por el cliente, previo a su firma. El propsito de esta revisin es verificar que el alcance
del contrato es consistente con la oferta de Constructora LFM Ltda.
PR-GO-33
Procedimiento para el Estudio de Propuestas
7.2.3. COMUNICACIN CON EL CLIENTE

Durante la etapa de estudios de ofertas la comunicacin con el cliente se realiza de acuerdo a lo definido
por l, en los documentos de la propuesta, por lo general se utiliza la modalidad de preguntas y respuestas
en fechas programadas. Independiente de la forma en que se realice la comunicacin con el cliente, los
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documentos utilizados son considerados registros de calidad, siendo responsable de su control el Gerente
de Operaciones.
Una vez adjudicado un proyecto el Gerente de Operaciones o Administrador de Obra designado, acuerda
con el cliente cuales sern los medios formales de comunicacin, por lo general los utilizados son: libro de
obra, cartas y minutas de reuniones ente otros. Especialmente se debe canalizar la retroalimentacin,
incluyendo las quejas de clientes a los responsables del proyecto.
Cualquier forma de comunicacin que no haya sido acordada con el cliente es considerada como informal,
siendo necesario comunicar, por medios formales, los acuerdos que se alcancen a travs de ellos. Esta
comunicacin, se deber regir por la metodologa establecida por el Sistema de Gestin de Calidad.
Los reclamos de Clientes debern ser considerados y tratados como problemas de calidad, segn la seccin
8.3 (Control de Problemas de Calidad).
7.3. DISEO Y DESARROLLO

Clusula Excluida del Sistema de Gestin de Calidad
7.4. ADQUISICIONES
7.4.1. PROCESO DE ADQUISICIONES

La adquisicin de productos se realiza de acuerdo a una metodologa que asegura recibir lo requerido (tipo,
cantidad, calidad, etc.) en un plazo conocido y en las condiciones mas favorables para la Empresa para
luego ser manipulado, almacenado y preservado de manera al de conservar sus caractersticas.
Cuando se trate de suministros o servicio crtico, identificado as en el Plan de Calidad de cada proyecto u
obra (vase 7.1, Planificacin de la Realizacin de Proyectos o Contratos). Se deber realizar la evaluacin
de los proveedores en funcin de su capacidad tcnica y econmica para suministrar productos de acuerdo
a los requerimientos definidos.
Se debern generar un registro (puede ser magntico) en el que se pueda identificar cuales son los
proveedores y el tipo de suministro que ha sido evaluado, de tal forma de saber si ste ha sido aprobado o
rechazado. De esta manera se puede evitar repetir evaluaciones y programar re-evaluaciones, a aquellos
proveedores de inters.
PR-GA-15
PR-GA-16
PR-GA-17
Procedimiento Compras y Contratacin de Servicios

Procedimiento Bodega
Procedimiento de Seleccin y Evaluacin de Proveedores y Prestadores de Servicios
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7.4.2. INFORMACIN DE LAS ADQUISICIONES

Los requisitos de los productos o suministros a ser adquiridos son verificados previo a ser comunicados al
proveedor de manera tal de tener la seguridad de que lo describen plenamente (especificaciones, hojas de
datos, etc.)
Adems, en todos los casos se le comunica al proveedor:
Requisitos para la aprobacin (inspecciones y ensayos) del producto
Si se trata de un producto o suministro crtico, adems se le comunica:
Requisito para la calificacin del personal, material, proceso, equipo, etc.
Requisito de control y evaluacin del producto o servicio.
Los aspectos antes mencionados son de vital importancia para asegurar que un producto a ser adquirido,
cumpla los requisitos especificados para su uso.
PR-GA-15
7.4.3. VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS ADQUIRIDOS.

La metodologa para la verificacin de los productos comprados, tiene como objetivos asegurar que el
producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.
El resultado de la evaluacin de un proveedor es el punto de partida para la definicin de la rigurosidad y
responsabilidad de las inspecciones y ensayos que se implementan para asegurar el cumplimiento de los
requisitos especificados de un producto adquirido, como tambin del uso de procesos, mano de obra,
materiales, equipos, etc. adecuados y/o calificados.
Los aspectos antes mencionados, como tambin el requerimiento al proveedor de dar las facilidades para
ingresar a sus instalaciones en caso de ser necesario realizar inspecciones y controles, comprobar el avance
de los trabajos, los criterios de liberacin del producto o servicio, etc., y las acciones en caso de no
cumplirlas, quedan especificados tanto en etapa de cotizacin como en el contrato.
PR-GA-15
PR-GA-16
PR-GA-17

Procedimiento Bodega
Procedimiento de Seleccin y Evaluacin de Proveedores y Prestadores de Servicios
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MANUAL DE CALIDAD
REVISIN
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FECHA
MC - GC -01
7.5. PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
El control de los procesos de construccin se basa en el principio de evitar los problemas de calidad, ms
que en detectarlos y corregirlos. Para lograr lo anterior Constructora LFM Ltda. planifica dicho proceso
tratando de que stos se ejecuten en condiciones controladas, de acuerdo a procedimientos e instructivos
de trabajo documentados.
Los documentos antes mencionados especifican para cada proceso de construccin lo siguiente:
descripcin de las caractersticas del producto (ej. planos, especificaciones tcnicas, etc.) metodologa de
trabajo, personal requerido, maquinaria y equipos apropiados, y cualquier otro parmetro que se indique
como necesario para asegurar alcanzar los requisitos especificados.
Junto con los aspectos antes mencionados los documentos de control dan a conocer las instancias de
control (o parmetros a inspeccionar) con el propsito de verificar y demostrar el cumplimiento de los
requisitos especificados. Cada una de las instancias de control dan origen a un plan de inspeccin y
ensayos, los cuales estn declarados en los planes de calidad de las obras en donde se indican los siguientes
aspectos.
Material / Elemento / Item / Partida.

Parmetro a Controlar
Mtodo de Control
Frecuencia de Control.
Responsable del Control
Registro
Observaciones
Las inspecciones y ensayos, que se definan para un determinado producto por lo general provienen de la
normativa vigente, especificaciones tcnicas o de la experiencia de Constructora LFM Ltda. en proyectos
similares.
Cuando se define que un tipo de Equipo de Medicin y Ensayo, no est mencionado en los documentos de
control de los procesos productivos de construccin, se desarrolla un documentos de control que
especifica los cuidados que debe recibir de manera tal de asegurar su funcionamiento en buenas
condiciones.
PR-GC-10
PR-GC-02
PR-GO-36
Procedimiento de Control de Equipos de Seguimiento y Medicin

Procedimiento de Ejecucin y Control de Obras
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REVISIN
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FECHA
MC - GC -01
7.5.2. VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y DE LA

PRESTACIN DEL SERVICIO.
Constructora LFM Ltda. valida o califica una serie de aspectos de aquellos procesos de construccin cuyos
productos resultantes no pueden ser inspeccionados inmediatamente o directamente con el propsito de
asegurar y alcanzar los resultados esperados.
Algunos de los aspectos de los procesos de construccin a ser validados o calificados son: personal,
materiales, equipos, equipos de medicin, maquinarias y metodologa de trabajo, etc.
En el presente manual de calidad se incluyen las diferentes metodologas de validacin de procesos de
construccin, consideradas por Constructora LFM Ltda. La efectividad de stas se evala de acuerdo a lo
indicado en la seccin 5.6 (Revisin por la Direccin).
7.5.3. IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
Identificacin
Cuando sea necesario o est especificado, se identifican los productos, equipos de medicin, maquinarias e
instrumentos con algn mtodo de fcil interpretacin y que se mantenga inalterable durante toda la fase
de produccin.
Trazabilidad
Cuando la trazabilidad de un producto, equipo de medicin, maquinaria o instrumento sea necesaria o est
especificada, se identifica en forma individual o en lotes y se define una metodologa que permite conocer
en todo momento su ubicacin, estado respecto a los requisitos de seguimientos y medicin, y/o personal
que los ha intervenido.
Cuando se requiera trazabilidad, se deber disponer de un registro de la identificacin nica de los
elementos. Los elementos que requieren identificacin y/o trazabilidad, deben ser identificados en el
correspondiente Plan de Calidad de cada proyecto.
PR-GC-02
7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE

Constructora LFM Ltda. controla los suministros del cliente que vayan a utilizarse o incorporarse a un
proyecto y que se hayan identificado como crticos en la planificacin de la calidad, con el propsito de
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FECHA
MC - GC -01
verificar el cumplimiento de los requisitos especificados y mientras permanecen en poder de la empresa,

evitar daos y mermas.
Constructora LFM Ltda. comunica inmediatamente al cliente, a travs de los canales oficiales, cuando se
detecta el no cumplimiento de un requisito especificado, la perdida o deterioro de un producto
suministrado por l.
7.5.5. PRESERVACIN DE PRODUCTO
Constructora LFM Ltda. evala la necesidad de definir metodologas para asegurar la preservacin de los
requisitos especificados de productos, equipos y maquinarias, mientras permanecen a cargo de
Constructora LFM Ltda.
Dicha metodologa especifica, de acuerdo al tipo de producto, equipo o maquinaria, la forma de
manipularlos, almacenarlos y preservarlos de manera tal de garantizar la conservacin de sus caractersticas
y su aptitud para el uso. Por lo general dicha metodologa recoge las recomendaciones del fabricante o
proveedor.
PR-GC-02
7.6

CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN
Previamente, en la etapa de determinacin de los requisitos relacionados con el producto (vase 8.2.1), se
verifica que las actividades de seguimiento y medicin se pueden realizar.
Para cada uno de los equipos de medicin y ensayo, se desarrolla un plan para su control que asegura su
correcto funcionamiento. En los planes de control de equipos de inspeccin y medicin se estructuran y
especifican metodologas respecto a los siguientes aspectos:
Mtodo de Calibracin
En esta seccin del plan queda definido la metodologa y el periodo de validez de la calibracin o
verificacin del equipos de inspeccin medicin y ensayo, de manera tal de tener seguridad de su correcto
funcionamiento.
Identificacin y Trazabilidad
En esta seccin queda definido de que forma se identificar y se implementar la trazabilidad sobre los
Equipos de inspeccin medicin y ensayo, de manera tal de evitar confusiones y conocer con que equipo o
instrumento se liber cada uno de los productos.
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Manipulacin, Almacenamiento y Preservacin

En esta seccin del plan queda definido como deben ser manipulados, almacenados y preservados los
equipos de inspeccin medicin y ensayo, mientras estn a cargo de Constructora LFM Ltda., de manera
tal de conservar inalterables sus caractersticas (calibracin)
Si un determinado seguimiento o medicin de un requerimiento especificado, requiere del empleo de un
programa informtico, previamente y cuando sea necesario se verificar su capacidad para satisfacer su uso
prevista.
Se mantiene registro de los resultados de las calibraciones y/o verificaciones
A travs de las auditorias internas (vase 8.2.2, auditorias internas), se verifica que los controles se realizan
de manera coherente con los requisitos de seguimiento y medicin.
En el caso de encontrarse un Dispositivo de Seguimiento y Medicin no conforme con los requisitos,
dentro del anlisis considerado en la seccin 8.5.2 (Acciones correctivas), se deber evaluar y registrar la
validez de las mediciones realizadas con ese equipo en tal condicin. El equipo de inspeccin medicin y
ensayo deber ser tratado de acuerdos a la seccin 8.3 (control de Problemas de calidad)
PR-GC-02
PR-GC-10
Procedimiento de Control de Equipos de Seguimiento y Medicin
PR-GA-29 Procedimiento de Mantencin Mquinas y Equipos
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES
En el presente Manual de Calidad se ha definido las actividades de planificacin e implementacin de los
procesos, de seguimiento y medicin del producto, (vase 7.5.1 control de la produccin y de la prestacin
del servicio), anlisis y mejora, (vase 5.6 revisin por la direccin), necesarios para asegurar la conformidad
del producto del Sistema de Gestin de la Calidad y su eficaz mejora continua.
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.2.1. SATISFACCIN DEL CLIENTE
La Percepcin del Cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos por l especificados en las
distintas etapas de un proyecto es informada en forma peridica el gerente de operaciones y los
administradores de obras, adems de cualquier comentario hecho por el cliente que permita determinar
como ste percibe el desempeo de la organizacin (vase 7.2.3, comunicacin con el cliente).
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FECHA
MC - GC -01
Dicha informacin es analizada en la Revisin por la Direccin, instancia en la cual se deciden las acciones
correctivas a implementar que favorezcan al mejoramiento de la percepcin del cliente.
PR-GC-09
Procedimiento de Medicin de Satisfaccin del Cliente
8.2.2. AUDITORIAS INTERNAS
Las Auditoras Internas son la instancia que permite recopilar evidencia objetiva respecto al nivel de
cumplimiento y eficacia del sistema y planes de calidad, siendo ejecutadas por los auditores internos.
Se mantiene un programa de auditoras cuyo alcance es tal, que se audite el cumplimiento de cada uno de
los requisitos del presente Manual de Calidad en cada una de las reas de la empresa (oficina central y
proyectos) a lo menos una vez en el ao.
Los hallazgos de una auditora son calificados de acuerdo a su gravedad y tratados como problemas de
calidad, siendo tratados de acuerdo a la seccin 8.3 (control de problemas de calidad). Pudiendo en algunos
casos ser necesario adoptar acciones correctivas/ preventivas.
De manera tal de verificar la efectividad de las acciones implementadas por la jefatura del rea auditada
(disposicin y/o acciones correctivas), y con el fin de eliminar una no conformidad, se programan
auditoras de seguimiento, adicionales a las auditoras programadas.
PR-GC-05
Procedimiento Auditorias Internas
8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS
El Sistema de Gestin de Calidad de Constructora LFM, se ha estructurado en base a una serie de procesos
para los cuales se han definido Objetivos de Calidad.
Dichos Objetivos de Calidad son monitoreados con el propsito de tener evidencia objetiva del nivel de
desempeo de cada uno de ellos, implementar acciones apropiadas para su mejora y verificar su eficacia
(vase 5.6 Revisin por la Direccin).
El incumplimiento de los Objetivos de Calidad deber ser considerado y tratado como problema de calidad
segn la Seccin 8.3 (control de problemas de calidad).
Las reuniones de revisin por la direccin son las instancias en que se revisan los resultados que se estn
obteniendo en cada uno de los procesos (objetivos de calidad), y se planifica la implementacin de acciones
con el propsito de mejorar dichos resultados.
Existe otra instancia de medicin del proceso, la cual tiene relacin con la generacin de la Carta Gantt de
los distintos proyectos.
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROYECTO (PRODUCTO)
El seguimiento y medicin del producto, se realiza de acuerdo a lo indicado en la seccin 8.5.1 (control de
la produccin y de la prestacin del servicio).
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MANUAL DE CALIDAD
MC - GC -01
La liberacin del producto o servicio no se lleva a cabo hasta que se haya complementado
satisfactoriamente las actividades de control, planificadas en los planes de inspeccin y ensayos.
8.3. CONTROL DE PROBLEMAS DE CALIDAD
Constructora LFM ha definido como problemas de calidad a los productos y servicios no conformes y a las
no conformidades del sistema de gestin de calidad, independiente del tipo de problemas de calidad, cada
uno de ellos es tratado de acuerdo a la siguiente metodologa:
Identificacin
En el caso de un producto no conforme, ste se deber identificar y llevar una trazabilidad (vase 7.5.3),
para evitar su uso o entrega no intencional.
Tratamiento
Una vez identificado un Problema de Calidad, se deber definir una de las tres alternativas de accin:
Correccin, eliminando la no conformidad detectada (Ej. Reprocesar , reparar o reclasificar para otro usos
cuyos requisitos si sean cumplidos).
Autorizacin de su uso, por concesin de una autoridad pertinente (vase 5.5.1, Responsabilidad y
autoridad), y cuando sea aplicable por el cliente (vase 7.2.2, revisin de los requisitos relacionados con el
producto)
Desechar.
Los problemas de calidad que son corregidos, se inspeccionan nuevamente para demostrar su
conformidad con los requisitos.
Registros
Con el fin de realizar un seguimiento de los problemas de calidad, se genera un registro conteniendo la
descripcin del mismo, de manera tal que todos los miembros de la organizacin puedan entender la
naturaleza y el alcance (efecto) del problema, as como el tratamiento definido.
PR-GC-06
Procedimiento de Control de Problemas de Calidad
8.4. ANLISIS DE DATOS

A travs de las diferentes instancias consideradas en el presente manual de calidad, se determinan, recopilan
y analizan los datos para demostrar (verificar) la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad y
para evaluar la oportunidad y las acciones requeridas para realizar mejoras continuas de su eficacia (vase
5.6, revisin por la direccin).
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MANUAL DE CALIDAD
MC - GC -01
8.5. MEJORA
8.5.1. MEJORA CONTINUA
El Sistema y los planes de calidad incorporan una serie de herramientas que entregan informacin de
entrada para implementar la mejora continua de estos y de los procesos. El cumplimiento de los requisitos
del sistema de los planes de calidad, garantiza la mejora continua.
Las principales herramientas antes mencionadas son definidas en este Manual en los siguientes puntos:
5.3 Poltica de calidad
5.4.1 Objetivos de calidad
5.6 Revisin por la direccin
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio.
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditora interna
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
8.3 Control de problemas de calidad
8.4 Anlisis de datos
8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Acciones preventivas
8.5.2. ACCIONES CORRECTIVAS
Las acciones correctivas, tienen como finalidad eliminar las causas de problemas de calidad recurrentes, con
el objetivo que no vuelvan a ocurrir. Su naturaleza es proporcional a la magnitud de los efectos y riesgos
involucrados.
Las acciones correctivas se generarn cada vez que un jefe de rea o superior, evalen la necesidad de
eliminar la causa de un problema de calidad, tanto en los productos (producto no conforme) como en el
sistema o planes de calidad (no conformidades)
PR-GC-07
Procedimiento de Acciones Correctivas
8.5.3. ACCIONES PREVENTIVAS

Las acciones preventivas se generan para eliminar las potenciales causas de problemas de calidad que se
presentan en un proyecto. Existe un sin nmero de herramientas que permite detectar dicho problemas
entre otras podemos mencionar:
Anlisis de datos
Tendencias de los resultados obtenidos en las inspecciones y ensayos.
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MANUAL DE CALIDAD
REVISIN
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FECHA
MC - GC -01
Experiencia obtenida en otros proyectos, etc.

Cualquier miembro de la organizacin puede registrar un potencial problema de calidad con el propsito
de que se defina una accin preventiva que evite su ocurrencia.
PR-GC-08
Procedimiento de Acciones Preventivas
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

09 de Junio del 2009

09 de Julio del 2009

REGISTRO DE MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO

15 de Abril del 2010

: Constructora LFM Ltda.

15 de Abril del 2010

Estudio y Desarrollo de propuestas

Sistema de Gestin Calidad

Control de Documentos y Registros

15 de Abril del 2010

Definicin y Revisin Poltica y Objetivos

15 de Abril del 2010

1.2. INTERACCIN DE LOS PROCESOS

PROCESOS DE GESTIN DE CALIDAD

Gestin de Seguridad y Salud

15 de Abril del 2010

15 de Abril del 2010

4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

15 de Abril del 2010

15 de Abril del 2010

4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS

Procedimiento Elaboracin de Documentos

4.2.4. CONTROL DE REGISTROS

Procedimiento Control de Registros

15 de Abril del 2010

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

15 de Abril del 2010

La Poltica de Calidad es:

15 de Abril del 2010

Aumentar satisfaccin del cliente

La planificacin de dichos objetivos de calidad se desarrolla en la matriz de planificacin de objetivos de

15 de Abril del 2010

ORGANIGRAMA CONSTRUCTORA LFM LTDA.

Observaciones: La estructura que se presenta en Administracin de Obra es la que tpicamente se utiliza,

15 de Abril del 2010

5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

15 de Abril del 2010

5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN

La mejora del sistema y Planes de Calidad y sus procesos.

Resultado de Auditora Internas.

15 de Abril del 2010

5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIN

Procedimiento Revisin por la Direccin

6. GESTION DE LOS RECURSOS

15 de Abril del 2010

Ser responsabilidad de la Gerencia, a travs del Representante de la Direccin, evaluar la eficacia de la

Procedimiento Contratacin y Finiquito Personal

Procedimiento Elaboracin de Planes de Calidad

15 de Abril del 2010

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Procedimiento para el Estudio de Propuestas

7.2.2. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PROYECTO

Procedimiento para el Estudio de Propuestas

7.2.3. COMUNICACIN CON EL CLIENTE

15 de Abril del 2010

7.3. DISEO Y DESARROLLO

7.4.1. PROCESO DE ADQUISICIONES

Procedimiento Compras y Contratacin de Servicios

15 de Abril del 2010

7.4.2. INFORMACIN DE LAS ADQUISICIONES

Procedimiento Compras y Contratacin de Servicios