Tesis GLP

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

VICERRECTORADO ACADMICO
COORDINACIN GENERAL DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
COORDINACIN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO EN GERENCIA Y
CAPITAL HUMANO
MODELO ESTRATGICO Y OPERATIVO DE DISTRIBUCIN FINAL DE

GAS LICUADO DE PETRLEO DE USO DOMSTICO. CASO GASMACA,
ESTADO MONAGAS
Trabajo de Grado
Para optar al Grado de Magister en Gerencia
Mencin Operaciones y Produccin
Autora: Inga. Leyla Tovar

Tutora: Msc. Milagros Cova
Ciudad Guayana, abril de 2016.
CARTA DE ACEPTACIN DEL TUTOR
Por medio de la presente certifico que he ledo el Trabajo de Grado, titulado

MODELO ESTRATGICO Y OPERATIVO DE DISTRIBUCIN FINAL DE GAS
LICUADO DE PETRLEO DE USO DOMSTICO. CASO GASMACA,
presentado por la Inga. Leyla Rossiel Tovar Marn para optar al ttulo de Magster en
Gerencia Mencin Operacin y Produccin, por lo cual manifiesto y dejo constancia
de que cumple con los objetivos establecidos en la investigacin y que se ha
suficientemente analizado y sustentado para la defensa, cuando bien lo disponga el
Comit Acadmico de los Estudios de Postgrado en Gerencia de la Universidad
Nacional Experimental de Guayana.
En Ciudad Guayana, a los 02 das del mes de abril de 2016.
_________________________
Msc. Milagros Cova
C.I: 4.616.030
ii

VICERRECTORADO ACADMICO
COORDINACIN GENERAL DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
COORDINACIN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO EN GERENCIA Y
CAPITAL HUMANO

GAS LICUADO DE PETROLEO DE USO DOMSTICO. CASO GASMACA,
ESTADO MONAGAS
Trabajo de Grado
Para optar al Grado de Magister en Gerencia
Mencin Operaciones y Produccin
Autora: Inga. Leyla Tovar

Tutora: Msc. Milagros Cova
Ciudad Guayana, mayo de 2016.

iii
DEDICATORIA
A Dios Padre, por haberme dado las fuerzas para

vencer todos los obstculos y provisto los recursos
necesarios para vencer, nunca me desamparas ni
me dejas
Al Hijo de Dios, Jesucristo, por su misericordia y
comprensin, porque por sus padecimientos me dio
victoria y me hace disfrutar de ellas, esta es una de
ellas.
Al Espritu Santo, por ser mi ayudador y
consolador en cada da que pens declinar, mi gua
para saber qu camino tomar y mi compaero para
lograr terminar.
A mi Madre Loida Marn, por cada da exigirme y
animarme a concluir.
A mi esposo Jorge Vsquez, por su paciencia y
haberme esperado.
A mi hija Leyla Vsquez, que desde que fue
concebida hasta hoy me acompa en este transitar
que es la investigacin, cada noche de estudio y
cada viaje a Puerto Ordaz.
iv
AGRADECIMIENTO
A mi alma mater, la Universidad Nacional

Experimental de Guayana - UNEG; en particular
al personal docente de la Coordinacin General de
Investigacin y Postgrado del programa de
Maestra
en
Gerencia
de
Operaciones
Produccin, por facilitarme los conocimientos de

cada Unidad Curricular.
A los valiosos informantes de GASMACA, en
especial al Sr. Freddy Jefe de Planta, por su apoyo
desinteresado.
Finalmente y de manera muy especial, a la Inga.
Milagros Cova, quien ha sido pilar fundamental en
el desarrollo de mi vida profesional una vez en
pregrado y ahora en Post Grado, gracias profesora
nunca la olvidar y donde quiera que me encuentre
la honrar y citar como ejemplo de excelencia
profesional.

MAESTRA EN GERENCIA DE OPERACIONES Y PRODUCCIN

GAS LICUADO DE PETRLEO DE USO DOMSTICO. CASO GASMACA
MATURN ESTADO MONAGAS
Autor: Inga. Leyla Tovar

Tutor: Msc. Milagros Cova
RESUMEN
Los combustibles utilizados por el hombre son de origen fsil y no fsil, entre los
fsiles se encuentra el gas licuado de petrleo (GLP), sus caractersticas particulares
lo hace ideal para uso en diferentes hogares y comercios, el consumo domstico y
comercial del GLP en Venezuela es aproximadamente 84% con el cual se estima se
atienden 5.344.944 familias, este importante consumo evidencia la afectacin
negativa de los venezolanos por las deficiencias presentes en el proceso de
distribucin del combustible, lo que la ha expuesto a una problemtica de ndole
estructural en toda la red de distribucin necesaria para hacerlo llegar a los hogares.
En tal sentido, se realiz una investigacin a travs de un estudio de caso en la
empresa GASMACA ubicada en Maturn estado Monagas, evaluando los diferentes
factores que afectan el proceso y en base a sus resultados se dise una solucin
satisfactoria a travs de un modelo estratgico y operativo de distribucin final de
GLP de uso domstico, concluyendo que los principales factores de afectacin del
proceso estudiado vienen dados en su operatividad administrativa y tcnica debido a
la deficiencia de recursos e inadecuado flujo de informacin y en la dimensin
estratgica por la falta de cumplimiento de polticas de higiene, seguridad y ambiente,
as como otros elementos legales.
Palabras claves: Modelo, estratgico, operativo, gas licuado, distribucin.
vi
NDICE GENERAL
pp.
DEDICATORIA
iv
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
vi
INTRODUCCIN..
13
CAPTULO I. EL PROBLEMA
15
Planteamiento del Problema.
15
Objetivos: General y Especficos..
18
Justificacin..
19
Alcanzar
20
CAPTULO II. MARCO TERICO
21
Antecedente..
21
Bases Tericas..
26
Gas Licuado de Petrleo (GLP).
27
Clasificacin del Gas Licuado de Petrleo (GLP)...
27
Operacin Llenado de Cilindros.
27
Seguridad para el Uso y Manejo del GLP....
30
La Distribucin Proceso Clave en la Cadena de Suministro.
33
Comercializacin de GLP en Europa y Norte de frica Segn el Modelo

REPSOL.
36
vii
Comercializacin y Distribucin de GLP en Latinoamrica Segn Modelo
38
REPSOL
Modelos de Distribucin de GLP en Venezuela.
39
El Negocio de GLP en Venezuela.
41
Lneas de Negocio de GLP en Venezuela.
42
El Enfoque Estratgico.
46
Formulacin de la Estrategia.
51
Modelos
53
CAPTULO III. MARCO METODOLGICO
61
Nivel de la Investigacin..
61
Diseo de la Investigacin.
63
Unidad de Observacin.
67
Operacionalizacin de las variables.
69
Medios de Recoleccin de la Informacin.
73
Validacin y Confiabilidad de los Instrumentos
75
Anlisis e Interpretacin de los resultados.
77
CAPTULO IV. ANLISIS DE LOS RESULTADOS

Caracterizacin del proceso de distribucin final de GLP de uso domstico en 87
GASMACA.
Caracterizacin Operatividad Administrativa
88
Caracterizacin Operatividad Administrativa Abastecimiento.
88
Caracterizacin Operatividad Administrativa Prestacin del Servicio.
89
Caracterizacin Operatividad Tcnica Distribucin.
96
Caracterizacin Operatividad Tcnica Expendio.
105
Caracterizacin Dimensin Estratgica.
107
viii
Caracterizacin Dimensin Estratgica y Planificacin Operativa.
109
Caracterizacin Dimensin Estratgica y Funcionamiento Jerrquico.
109
Caracterizacin
Dimensin
Estratgica
Misin,
Visin,
Objetivos 115
Organizacionales y Enfoque al Cliente.

Las Estrategias de integracin.
116
Evaluacin Cualitativa.
Evaluacin Cualitativa - Operatividad Administrativa.
132
Evaluacin Cualitativa - Operatividad Tcnica.
135
Evaluacin Cualitativa Dimensin Estratgica.
139
Componentes estratgicos y operativos como alternativa para la solucin al 143

problema de distribucin de GLP para uso domstico.
Funciones, Responsabilidades y Comportamiento de las Partes del Modelo.
145
Validacin del modelo de solucin propuesto para el problema de distribucin 159

de GLP para uso domstico.
CONCLUSIONES
164
RECOMENDACIONES
168
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
170
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Operacin de Llenado SIT. Elaboracin propia, 2014.
28
Figura 2 Balance Energtico Domstico. Plan Maestro PDV Gas Comunal 42

2008.
Figura 3 El Sistema. Elaboracin propia, 2015.
56
Figura 4. Proceso actual de distribucin final de GLP GASMACA, 2014.
83
ix
Elaboracin propia, 2014.

Figura 5. Distribucin y volumen manejado, 2014.
97

Figura 6. Trazabilidad de los cilindros. Elaboracin propia 2014
100
Figura 7. Elementos Constitutivos del Modelo. Elaboracin propia 2014.
147
Figura 8. Pictograma del Modelo. Elaboracin propia 2014.
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Abordaje metodolgico
65
Tabla 2. Informantes Claves. Elaboracin propia, 2014.
68
Tabla 3. Operacionalizacin de Variables Tcnicas e instrumentos.
71

Tabla 4.
Tcnicas e instrumentos de validacin de los instrumentos.
76

Tabla 5.
Escala de afectacin. Elaboracin propia, 2014.
78
Tabla 6.
Matriz descriptiva 1 Operatividad Administrativa O-A.
86

Tabla 7.
Matriz descriptiva 2 Operatividad Tcnica.
95
Elaboracin propia, 2014

Tabla 8.
Matriz descriptiva 3 Dimensin Estratgica.
108

Tabla 9.
Matriz analtica de la Dimensin Estratgica.
111

Tabla 10. Matriz FODA OA. Elaboracin propia, 2014.
121
Tabla 11. Matriz FODA OT. Elaboracin propia, 2014.
125
Tabla 12. Matriz FODA DE. Elaboracin estratgica, 2014.

Tabla 13. Matriz Evaluativa Cualitativa de Afectacin a la Operatividad 130
x
Administrativa. Elaboracin propia, 2014.

Tabla 14. Matriz Evaluativa Cualitativa de Afectacin a la Operatividad 133
Tcnica. Elaboracin propia, 2014.
Tabla 15. Matriz Evaluativa Cualitativa de Afectacin a la Dimensin 137
Estratgica. Elaboracin propia, 2014.
Tabla 16. Matriz Estrategias de Integracin para la Configuracin de Una 140
Solucin Satisfactoria al Problema de Distribucin Final De GLP 137
para Uso Domstico. Elaboracin propia, 2014.
147
Tabla 17. Margen de ganancia PDV Gas Comunal. Elaboracin propia, 2014.
Tabla 18. Matriz de Anlisis Comparativo para la Validacin del Modelo.
151
LISTA DE APNDICES
178
APNDICE A.
179
Gua de observacin - Operatividad Tcnica.

APNDICE B.
Gua de entrevista semiestructurada - Operatividad
182

APNDICE C.
Gua de entrevista semiestructurada - Dimensin
184
Estratgica. Elaboracin propia, 2014.

APNDICE D. Matriz de validacin del instrumento Gua de
entrevista
semiestructurada
185
Operatividad

APNDICE E.1. Gua de validacin del instrumentos Operatividad
189
Tcnica. Experto 1. Elaboracin propia, 2014.

APNDICE E.2. Gua de validacin del instrumentos Operatividad
194
Tcnica. Experto 2. Elaboracin propia, 2014.

APNDICE F.
Matriz de validacin del instrumento Dimensin

xi
199
Estratgica. Triangulacin. Elaboracin propia,

2014.
APNDICE G.
Datos Obtenidos en la Gua de Entrevista
217
semiestructurada Operatividad Administrativa.

Informante 1, 2 y 3. Elaboracin propia, 2014.
APNDICE H.
Datos Obtenidos en la Gua de Observacin de la
207
Dimensin Tcnica. Elaboracin propia, 2014.

APNDICE I.1 Datos Obtenidos en la entrevista semiestructurada
230
Dimensin Estratgica. Informante 1.

APNDICE I.2
Datos Obtenidos en la entrevista semiestructurada
235

APNDICE I.3
Datos Obtenidos en la entrevista semiestructurada
238

APNDICE J.
Matriz de Anlisis comparativo para la validacin
241
del modelo. Elaboracin propia, 2014.

APNDICE K. Matriz de Evaluacin Cualitativa. Elaboracin propia,
242
2014.
LISTA DE ANEXOS
243
Anexo 1. Matriz Energtica Mundial. Plan Maestro PDV Gas Comunal 2008
244
Anexo 2. Algunos Peligros Inherentes al Manejo y Uso en el G.L.P
245
Anexo 3. Carta de investigacin en GASMACA.
246
xii
INTRODUCCIN
Esencialmente, un modelo es una idea comprobable, creada por la mente

humana, que nos expone un aspecto de lo que ocurre en la naturaleza, el modelo nos
da asimismo una descripcin capaz de predecir qu ocurrir en muchas situaciones
semejantes. Ms an el modelo debe ayudar a explicar el comportamiento de un
sistema estudiado reducindolo a los hechos fundamentales, los ms bsicos y al
mismo tiempo, debe servir para hacer predicciones del comportamiento de
determinado sistema y ponerlas a prueba en circunstancias diversas, por lo que el
valor de un modelo es que podemos confiar en sus predicciones acerca de situaciones
semejantes an si no conocemos cada una de ellas.
En general, ya sea dentro de la industria o en cualquier mbito, los modelos
vienen a ayudar la comprensin de la realidad, al presentarnos solo aquellos aspectos
o caractersticas de la situacin que sean relevantes en un momento dado, de ah que
se espere usar modelos para solucionar diversos problemas relevantes para las
sociedades, problemas cotidianos que afecten la calidad de vida del hombre, entonces
se puede pensar en los problemas relacionados a bienes de consumo de primera
necesidad, entre los cuales se encuentra el uso de Gas Licuado de Petrleo (GLP)
para labores domsticas, ms an cuando ste representa la primera fuente de energa
para una poblacin en especial en Venezuela.
As mismo es preponderante sealar que el GLP es un combustible consumido
por un elevado porcentaje de la poblacin venezolana, evidenciando la importancia
que tiene este carburante sobre todo si a ello se le agrega que una proporcin muy alta
de quienes lo consumen pertenece a sectores de muy bajos recursos, quienes
requieren el producto para la elaboracin de los alimentos de la dieta diaria.
13
Durante el proceso de distribucin final del producto, se han detectado una

serie de dificultades que obstaculizan lograr el abastecimiento al consumidor final,
por tal motivo se gener una alternativa de solucin a la problemtica partiendo de un
diagnstico de la situacin actual de este proceso, especificando para ello, sus
caractersticas y problemticas para luego establecer un anlisis minucioso y
detallado que incluir comparaciones con empresas de la misma actividad que
presentan situaciones semejantes.
Basado en lo indicado anteriormente, se desarroll un estudio con la que se
dise un Modelo Estratgico y Operativo de Distribucin Final de GLP de uso
Domstico, mediante una evaluacin cualitativa de los factores de afectacin del
proceso de distribucin final del combustible en una empresa caso de estudio (Gases
de Maturn C.A), ubicada en Maturn estado Monagas, esta empresa es una
organizacin constituida por las Oficinas Comerciales y una Planta de Llenado y se
encarga de distribuir GLP a cinco de los siete municipios que comprenden el estado.
La investigacin planteada est estructurada por cuatro captulos. Captulo I:
Planteamiento del problema, objetivos de la investigacin general y especficos,
justificacin y alcance. Captulo II: Contempla el marco terico donde se expone el
enfoque conceptual asumido por el investigador. Captulo III: Marco metodolgico
describiendo en ste el nivel, diseo y el tipo de investigacin, unidad de
observacin, operacionalizacin de las variables, medios de recoleccin de la
informacin, validacin y confiabilidad de los instrumentos as como el
procedimiento seguido en la investigacin, el plan de trabajo a seguir y las
respectivas referencias bibliogrficas por ltimo se presenta el Captulo IV:
Comprende el anlisis de los resultados, la presentacin del modelo, las conclusiones
y las recomendaciones.
14
CAPTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema

Los combustibles utilizados por el hombre pueden ser de origen fsil y no
fsil, entre el grupo de los fsiles se ubica el gas licuado de petrleo (GLP), el cual
est compuesto por una mezcla en diferentes porcentajes de Propano (C 3H8) y Butano
(C4H10). Este combustible se obtiene del procesamiento de los lquidos extrados del
gas natural o de la refinacin del petrleo crudo. Se encuentra en estado gaseoso
pudiendo pasar a estado lquido con una presin relativamente baja, es ms pesado
que el aire por lo que en caso de fuga permanece sobre la superficie, disipndose
solamente con la circulacin de aire, dadas sus caractersticas es ideal para el uso en
los hogares y diferentes comercios.
En Venezuela la extraccin, procesamiento, distribucin y comercializacin
de hidrocarburos entre ellos el GLP, se encuentra principalmente a cargo de Petrleos
de Venezuela Sociedad Annima (PDVSA), la Matriz Energtica Mundial (Anexo 1)
manejada por esta empresa venezolana en la formulacin de su Plan Maestro para el
ao 2009, indica que el consumo de GLP para uso domstico y/o comercial es
aproximadamente 48% a nivel mundial y en Venezuela este consumo es de
aproximadamente 84 % y con el cual se estima que se atienden a 5.344.944 familias,
tomando como referencia 4.8 personas, que en promedio conforman una familia
venezolana segn el Instituto Nacional de Estadstica de Venezuela (INE, 2007).
Ante este importante consumo, un porcentaje significativo de los venezolanos
son los ms afectados por las deficiencias que presenta el proceso de distribucin de
GLP en el pas, como es de dominio pblico se sabe que por aos los consumidores
del combustibles han estado expuestos a una serie de problemticas de ndole
15
estructural que parte desde el dficit de cilindros, hasta la red de distribucin

necesaria para poder hacer llegar este producto a los hogares.
En este sentido en Venezuela, derivado de las polticas econmicas que
adelanta el Ejecutivo Nacional, el 21 de Noviembre del ao 2008 se crea la empresa
de Poder de Distribucin Venezolano Gas Comunal Sociedad Annima (PDV Gas
Comunal S.A) como una filial no petrolera de PDVSA, cuyo objetivo es suplir el
servicio de distribucin de GLP a nivel nacional para uso domiciliario y comercial.
Esta empresa pasa a sustituir las firmas privadas que hasta ese momento eran
distribuidoras de GLP, como es el caso de Vengas y Tropigas. Con esta
adquisicin, la filial no petrolera asumi el 51% de la actividad de distribucin y
comercializacin del GLP domiciliario y comercial a nivel nacional y el 49% del
mercado restante es atendido por ciento treinta (130) pequeas y medianas empresas
del sector (PYMES). Con esta absorcin la industria petrolera estatal pens haber
resuelto definitivamente las dificultades del sector, pero hay otros elementos que han
perturbado el negocio.
La problemtica de distribucin de GLP es comn en ambos sectores tanto en
el sector pblico como el privado y es importante sealar que sus procesos de
distribucin bsicamente cumplen con las mismas fases a saber:
Fase de Transporte Primario
Fase de Comercializacin
Fase de Llenado
Fase de Transporte Final
Una de las fases de mayor impacto sobre el proceso es la cuarta la Fase de

Transporte Final, debido a que en ella se encuentran diversas variables (tipo de ruta,
cantidad de suscriptores al servicio, distancia de la zona de reparto respecto a la
Planta de Llenado, cantidad de cilindros asignados a los clientes y accesibilidad vial),
intervinientes en la distribucin del producto desde la Planta de Llenado al
consumidor final. En una exploracin preliminar entre las empresas que prestan el
servicio se evidenci una serie de obstculos que perturban esta ltima fase, la cual
16
inicia una vez cargados los cilindros, luego son posicionados en los Transportes de
Distribucin Final para proceder a la fase de Transporte Final hasta el consumidor.
Estas deficiencias afectan el servicio, como se pudo corroborar en entrevistas
preliminares con los directivos de la empresa quienes expresan los siguientes puntos
crticos:
-
Demoras en la salida de los Vehculos de Distribucin de la Planta de Llenado

para emprender las rutas de entrega asignadas, debido a retardos en el
posicionamiento de los cilindros cargados en la fase anterior.
Retardos en la entrega del producto al cliente por el incumplimiento de las

rutas asignadas, debido a las altas distancias recorridas, el trfico vehicular,
agotamiento del personal involucrado y/o por negligencia del chofer, lo que
genera malestar y desabastecimiento en el cliente.
Falta de disponibilidad de Transportes de Distribucin por fallas mecnicas y

por consiguiente genera altos gastos por mantenimiento a la organizacin.
Presencia de potencial especulacin en el precio regulado del producto, por

parte del chofer lo que genera exposicin a la usura del cliente y quejas por
los altos costos que deben pagar por el servicio.
Sobre uso de la capacidad de carga de los vehculos lo que acelera su

depreciacin y vida til.
Riesgos de explosin y escape del contenido de los cilindros fuera de normas

tcnicas durante su manipulacin y transporte, la cual merma en la necesidad
del cliente de disponer su funcionamiento por la ausencia en la Planta de
Llenado de nuevos cilindros en condiciones aceptables para su uso, y a la que
retornan una nueva cantidad de cilindros entregados por el cliente los cuales
son almacenados para su nueva revisin y posterior utilizacin.
Toda esta situacin descrita anteriormente evidencia una situacin problema el

proceso de distribucin ejecutado hasta este momento pareciera no obedecer a un
anlisis o estudio concreto que considerara cada una de las variables nombradas, ni
an para determinar la capacidad de carga requerida de los vehculos, as como la
cantidad de flota vehicular necesaria para abastecer de forma efectiva a los clientes
17
actuales y a los potenciales, lo que hace necesaria una revisin y se busque a priori
saber:
Cules son las caractersticas del proceso actual de distribucin final de gas
domstico?
Qu estrategia o estrategias de integracin asociadas a los distintos factores o
variables pueden aplicarse para una solucin satisfactoria al problema de distribucin
de gas domstico?
Cmo se puede representar la solucin de estrategias integradas y validar su
operatividad?
De no atenderse esta problemtica, organizaciones como stas no podrn avanzar
en el cumplimiento de su misin; y de mantenerse esta situacin a largo plazo no
podrn conseguir la estandarizacin de sus procesos durante la Fase de Distribucin
Final, disminucin de los gastos operativos, eliminacin de demoras y errores de tal
manera que este proceso goce de mayor confiabilidad, mejore sus tiempos de
respuesta, logre la disminucin de costos, incremento en la moral de sus empleados,
incremento en las utilidades y encontrar soluciones que le permitan mantener la
satisfaccin de sus clientes actuales y asumir medidas a mediano plazo que
contribuyan a la expansin del negocio, para as obtener superior participacin en el
mercado sin afectar la calidad en el servicio.
Objetivos de la Investigacin
Objetivo General. Disear un modelo estratgico y operativo para la distribucin
final de gas licuado de petrleo (GLP) de uso domstico. Caso GASMACA, Maturn
estado Monagas.
Objetivos Especficos
1. Caracterizar el proceso actual de distribucin de GLP para uso domstico.
2. Establecer las estrategias de integracin que permitan configurar una solucin
satisfactoria al problema de distribucin final de GLP para uso domstico.
18
3. Generar los componentes estratgicos y operativos como alternativa para la

solucin al problema de distribucin de GLP para uso domstico.
4. Validar el modelo de solucin propuesto para el problema de distribucin de
GLP para uso domstico.
Justificacin. La investigacin aporta conocimientos en relacin al tema de

distribucin de GLP y cmo este puede ser mejorado a travs de la aplicacin de
herramientas acadmicas y cientficas, que trasciendan el marco institucional
educativo y puedan verse cristalizados en la solucin de problemas reales que afectan
a la sociedad.
De igual modo una investigacin que aborde la problemtica planteada,
representa la bsqueda de posibles soluciones y se encuentren mejoras en los factores
que obstaculizan el proceso, estas alternativas de solucin favoreceran: en la
disminucin del desabastecimiento o retrasos en la entrega del producto a la
poblacin, disminucin de altos gastos operativos dentro de la organizacin, evitar la
especulacin en el servicio y que se realice bajo el cumplimiento de las normas
institucionales de operacin y seguridad vigentes adems de poder llegar a los niveles
ms desatendidos.
En efecto una investigacin de esta naturaleza aportar estrategias que
promuevan al incremento del rendimiento econmico generado por la prestacin del
servicio, el aumento del rendimiento en los recursos materiales involucrados y
conseguir el fin principal de las empresas de este ramo, que es el aumento de la
satisfaccin de sus clientes, el cual inicia en una mejora en el disfrute de uno de los
principales servicios bsicos de las familias venezolanas; de tal manera que se logre
un beneficio ganar-ganar, donde tanto el consumidor como la empresa puedan
obtener los mejores resultado y por qu no, sirva como punta de lanza para que otras
organizaciones con las mismas actividades ya sea de carcter privado o pblico,
nacional o internacional se inicien en estudios similares que conlleven al beneficio de
la poblacin atendida.
19
Alcance. Este trabajo comprende el estudio de las diversas estrategias, factores y

variables involucradas en el proceso actual de distribucin de Gas Licuado de
Petrleo para uso Domstico, para ello se analizarn los mapas de procesos, planta de
llenado, cilindros manejados, los vehculos de distribucin, las rutas de
abastecimiento. La investigacin solo incluye la distribucin final de los cilindros en
la presentacin de 10, 18 y 43 Kg. de uso domstico. No incluye el GLP a granel
distribuido a comercios y tanques estacionarios en sectores residenciales.
20
CAPTULO II
MARCO TERICO
Antecedentes del Estudio

Espinoza, D. (2004), realiz una investigacin titulada Estudio del Sistema
de Compras y su Integracin Estratgica Mediante el Control de Gestin (Aplicado a
la Industria del GLP), en Valparaso Chile, para optar al grado acadmico de Magister
en Gestin Mencin Control. El objetivo de esta investigacin fue presentar las
posibilidades que ofrece un modelo de control dentro del estudio de un sistema de
compras, mediante la aplicacin de los conceptos constructivos de un cuadro de
mando, especialmente las relaciones causa efecto de las variables crticas. Dentro de
sus conclusiones seal: La calidad del suministro y del proceso de compras; son las
variables esenciales dentro de los sistemas de compras en las empresas pertenecientes
al rubro del gas licuado.
El aporte de este trabajo investigativo sirvi como elemento de consulta para
considerar posibles modelos en la seccin de compras que mejoren el proceso
aplicables a empresas de distribucin de GLP, tambin se evidenciaron criterios
tericos para sustentar en este sentido la investigacin realizada.
Alvia, C. (2008), present un estudio denominado Desarrollo e integracin
de los sistemas de informacin contable a travs de la implantacin del SAP R/3 en
una empresa comercializadora de Gas Licuado de Petrleos (GLP) en el Ecuador Duragas. Tesis de maestra presentada para obtener el Ttulo de: Mster en
Administracin de Empresas Mencin Especial: Negocios Internacionales. El
objetivo de la misma fue presentar un proyecto viable a travs de la implementacin
de un Enterprise Resource Planning o Planeacin de Recursos (ERP) de la empresa
SAP R/3 que por sus principales caractersticas es un sistema integral, modular que
21
contiene ventas y distribucin (SD), econmico financiero y cobranzas (FI-CO-AAIM-PS), abastecimiento e inventario (MM-PP), operaciones (PM), esta investigacin
concluy que:
Existe la necesidad de integrar todas las operaciones del negocio de gas

licuado de petrleo de manera que se cubran todas las localidades, para
esto se requiere que todas sus plantas y centros de distribucin estn
conectados on-line, con enlaces dedicados 100% con el fin de establecer
un seguimiento y control adecuado.
La investigacin guarda relacin con este estudio, debido a que se busca la
forma de establecer un sistema de comercializacin y distribucin del gas licuado de
petrleo de una forma productiva y segura para transportistas y consumidores con el
fin de mantener la cordialidad entre el suscriptor y el productor del gas, variables
stas importantes para ser consideradas en la propuesta de un modelo aplicable al
contexto venezolano.
Pasantes, L. (2006), investig sobre la Optimizacin de la comercializacin y
distribucin gas licuado de petrleo (GLP) para uso domstico en el sector urbano
marginal de los Guasmos en garrafas de 10 kilos, estudio realizado para alcanzar el
Diplomado en Formulacin y Gestin de Proyectos, realizada en Quito Ecuador, el
cual concluy en la presentacin de un modelo de optimizacin en el proceso de
comercializacin y distribucin de GLP. Este estudio sirvi para la investigacin que
se desarroll como documento referencial de las consideraciones necesarias a las que
se hace mencin, tales como impacto ambiental, estudio financiero, y anlisis socio
econmico consecuencias de una optimizacin en el proceso de distribucin de GLP
y que deben ser consideradas para poder lograr mejoras en el proceso de distribucin
del producto, especialmente en zonas de ms bajo recurso.
Mendoza, F. (2006), en su trabajo titulado Establecimiento y evaluacin de
mejoras en un proceso de distribucin y venta a domicilio de cargas GLP de uso
domstico en una zona sur de la ciudad de Guayaquil a travs del empleo de un
modelo de simulacin, presentado en Guayaquil, Ecuador. El desarrollo de la
investigacin nombrada fue basado en las operaciones de una empresa distribuidora
22
de GLP-UD ubicada en una zona sur de la ciudad de Guayaquil. Con el objeto de

establecer mejoras en el proceso productivo de su servicio a domicilio, que permitan
captar una demanda potencial de la zona en la que desempea sus labores.
Las mejoras planteadas fueron evaluadas tcnicamente por medio del uso del
simulador Promodel 4.22 y financieramente; para determinar la mejor combinacin
de factores de mejora y la factibilidad de su implementacin. Su aporte consisti en
evaluar la posibilidad de la utilizacin de herramientas blandas que puedan contribuir
al modelo de distribucin propuesto y su validacin.
Escobar, P. (2009), Diseo e implementacin de un prototipo para un sistema
de control de venta de gas licuado de petrleo utilizando tarjetas inteligentes y
terminales de aplicaciones bancarias, proyecto previo a la obtencin del ttulo de
Ingeniera en Electrnica y Telecomunicaciones realizado en Quito, Ecuador. El
citado proyecto pretendi realizar un prototipo para un sistema de control en la
distribucin de los cilindros de gas para el consumo pblico, ya sea para usuarios
domsticos o industriales, al igual que el caso anterior con el aporte de esta
investigacin se consider otras herramientas de carcter informtico para el modelo
propuesto en este estudio que puedan mejorar los tiempos de respuesta a las
demandas del consumidor adscrito al servicio de organizaciones dedicadas a la
distribucin de GLP.
Del sector acadmico venezolano tambin es posible obtener informacin
importante, en el que se han desarrollado trabajos en la investigacin desde diversos
abordajes a la problemtica, entre los cuales se pueden nombrar:
Acosta, M. (2009), en su trabajo Propuesta para la aplicacin de reingeniera
de procesos operativos de la fusin Tropigas S.A.C.A. y Vengas S.A. Trabajo de
grado no publicado previo a la obtencin del ttulo de Tcnico Superior
Universitarios en la Especialidad de Administracin de Empresas. Este estudio tuvo
el objeto de proponer un modelo de reingeniera de procesos operativos para el uso
del Departamento de Administracin de la fusin Tropigas S.A.C.A. y Vengas S. que
permita actualizar y mejorar la realizacin de las operaciones administrativas,
hacindolos ms efectivas, generando buen servicio al cliente, removiendo sistemas
23
obsoletos que retrasan de forma general las actividades realizadas por todos los
estratos de la empresa.
La contribucin del estudio fue de carcter significativo dado que las empresas
en estudio antecedieron a la creacin de lo que hoy es PDV Gas Comunal y que posee
estructuras y procesos similares al tipo de organizaciones en estudio. Con la
propuesta se puede visualizar elementos que fueron de valor en el modelo de
distribucin diseado, considerando elementos administrativos propios de estas
organizaciones en el mbito nacional, enmarcados en el cambio de cultura de pasar de
ser una empresa de capital privado a una pblica.
Estudios Efectuados por Organismos Internacionales en Relacin a la Problemtica

de Distribucin de GLP Para Uso Domstico
Estudios Realizados por la Organizacin Latinoamericana de Energa (OLADE,

2006). La problemtica de distribucin y suministro a los consumidores de Gas
Licuado de Petrleo ha estado presente en muchos pases, primordialmente en los
pases latinoamericanos diversos gobiernos han invertido grandes cantidades de
recursos en la investigacin de este tema. Una de las organizaciones que se ha
dedicado a la investigacin de temas relacionados ha sido la Organizacin
Latinoamericana de Energa (OLADE), sta tiene como misin Contribuir a la
integracin, al desarrollo sostenible y la seguridad energtica de la regin, asesorando
e impulsando la cooperacin y la coordinacin entre sus Pases Miembros.
Recientemente OLADE (2006) ha publicado estudios dirigidos en este
sentido, donde muestran el aumento del consumo de GLP en diferentes regiones de
Amrica Latina, esta organizacin afirma que nicamente un estudio detallado de la
caracterizacin de la demanda energtica en cada pas puede dar resultados
concluyentes sobre el perfil de consumo energtico en las familias. Con el aporte de
los datos estadsticos publicados por esta organizacin se puede dar un marco
24
referencial de la importantica del tema estudio por el elevado consumo del producto
en esta regin y que se hace presente tambin en Venezuela por la distribucin de
GLP a las zonas domsticas especialmente en la ciudad de Maturn en el estado
Monagas.
Estudios en Argentina. En Argentina fue editada una revista on line en la cual se

public una nota denominada Algunas Anotaciones Acerca de la Problemtica de
Gas Licuado de Petrleo Envasado en Argentina, con el objetivo de realizar un
anlisis descriptivo del mercado de gas licuado de petrleo envasado en Argentina,
sus caractersticas y problemticas ms sobresalientes y las tareas desarrolladas en
materia de fiscalizacin por parte del estado en materia de seguridad y
comercializacin del producto (2003, pg. 90).
Esta nota contribuy en la contextualizacin internacional de la problemtica
presentada en Venezuela en relacin a la distribucin de GLP su relacin con otros
pases como Argentina que tambin se enfrentan a esta problemtica que trasciende
ms all de Venezuela.
En el documento referido se abordaron temas como el importante consumo de
GLP en los hogares argentinos, la posibilidad de la sustitucin del GLP por otra
fuente de energa alternativa, los porcentajes de distribucin de GLP para los
diferentes sectores de consumo y un elemento que se considera de suma importancia
en el logro de los objetivos de esta investigacin a saber el impacto social de la
distribucin eficiente, esto sirvi como marco para el abordaje en la informacin de
los datos necesarios para lograr el modelo propuesto idneo que contribuya con el
mejoramiento de distribucin de GLP en Venezuela.
Estudios Efectuados por Organismos Nacionales en Relacin a la Problemtica de

Distribucin de GLP para uso Domstico. En Venezuela existen trabajos realizados
en torno a la problemtica de la distribucin del GLP, los datos manejados provienen
tanto de fuentes oficiales como de estudios acadmicos, entre los documentos de
origen oficial se tiene el Plan Maestro PDV Gas Comunal publicado en Septiembre
25
de 2008, en este documento se describe un diagnstico de la problemtica de

distribucin de GLP a nivel nacional, en sus diferentes presentaciones y uso, el
documento fue redactado en vsperas de la creacin de la filial no petrolera Poder de
Distribucin Gas Comunal (PDV Gas Comunal).
Este documento aport gran valor informativo y datos que fueron utilizados
para establecer una comparacin analtica de la situacin descrita en esta
organizacin y en su proceso de distribucin final de GLP para uso domstico. stos
datos comprenden consumo per cpita en el pas, porcentajes de consumos
proveniente de sectores pblicos o primarios, fuentes de distribucin primaria de
GLP, porcentajes de suministro por regiones geogrficas, comparacin de modelos de
distribucin utilizados hasta ahora, formas de manejo y caracterizacin de las Plantas
de Llenado, todas estas consideraciones y sus condiciones fueron analizadas en el
caso de estudio. El documento en cuestin termina con el establecimiento de una
propuesta de modelo de distribucin de GLP para uso domstico.
Bases Tericas
Gas Licuado de Petrleo (GLP).

FONDONORMA (2008), seala que El Gas Licuado de Petrleo (GLP) es
una mezcla de hidrocarburos gaseosos a temperatura y presin ambiental, mantenida
en estado lquido por aumento de presin y/o descenso de temperatura. Est
compuesto principalmente por propano, butano y puede contener propileno y
butileno. (COVENIN 3574, p. 1)
De acuerdo a lo expresado en la cita se ha de entender que el gas licuado de
petrleo se forma por medio de la combinacin de otros gases como: propano, butano
y puede contener propileno y butileno, los cuales se mantienen a presin y
temperatura ambiental, esta propiedad es lo que los convierte en utilizables para la
comercializacin domstica.
26
Clasificacin del Gas Licuado de Petrleo (GLP). El GLP es utilizado en el mbito

domstico para calefaccin y para cocinar y tambin industrialmente, por ejemplo
como un insumo importante para la industria petroqumica. Tambin se est
utilizando cada vez ms en el sector de transportes como combustible para vehculos
a causa de sus propiedades de combustin ms limpias y a menudo por su precio ms
bajo para el usuario final. De acuerdo con Calventus (2006), se clasifica segn su
volatilidad en tres grupos. Propano Comercial: Se utiliza donde se requiere una alta
volatilidad. Butano Comercial: Se emplea cuando se requiere una baja volatilidad.
Propano Para Usos Especiales: Es usado para cumplir los experimentos industriales
especficos de alta volatilidad. (p. 86).
Evidentemente, los autores muestran una clasificacin para uso comercial y
domstico de la mezcla de los gases licuados de petrleo. Sin embargo, para efectos
de la presente investigacin cuando se haga referencia al GLP, se indicar a la mezcla
comercial propano-butano, que en ambos casos mantendrn su volatilidad acorde con
el uso dado.
Dentro de este orden de ideas relacionadas con estas mezclas, se hace
necesario sealar que el GLP debe contener odorantes que permitan detectar por el
olfato la presencia de gas que se est empleando, en caso de alguna fuga o avera en
la manipulacin del mismo, todo ello como medida de proteccin a las personas que
realizan labores de llenado, almacenaje y transporte.
Operacin Llenado de Cilindros. Desde la perspectiva de Servipunto Integradores de
Tecnologa (SIT) (2010) describe la operacin de llenado de cilindros como un
proceso que reviste de gran importancia para toda la comercializacin del producto en
virtud de los diversos pasos que se dan hasta completar el llenado de los cilindros que
luego son transportados para cumplir el servicio domstico. El proceso propuesto por
el autor citado, se ha resumido en el siguiente diagrama:
27
Figura 1 Operacin de Llenado SIT. La investigadora, 2014
El grfico anterior muestra el proceso iniciando en los tanques de

almacenamiento, desde donde se traslada el gas licuado mediante un sistema de
bombeo se inyecta a la envasadora, llegando a las mquinas de llenado del carrusel y
estacionarias para su envasado respectivo en bombonas, cuando estn en el carrusel,
se introduce y retiran los cilindros por medio de una cadena de transporte; y en las
mquinas de llenado estacionario se lo realiza en forma semiautomtica, esto cuando
el proceso es realizado de forma automatizada, sin embargo en el caso de estudio el
proceso se efecta de forma manual por los operadores de llenado.
El mismo autor seala que el proceso de llenado consiste en la verificacin de
la tara del cilindro a cuyo valor se le suma el peso del GLP de acuerdo con el tamao,
luego se llena el envase hasta que la mquina estacionaria (balanza) corta
automticamente una vez que se haya completado el peso establecido. Es conveniente
que la empresa mantenga un manual de operaciones en el que se describa
detalladamente el proceso en general que se desarrolla en la planta. Al respecto,
Servipunto Integradores de Tecnologa (2010), indica pasos y elementos del proceso
de llenado:
Balanza de Verificacin: Es un instrumento utilizado para verificar el

correcto funcionamiento de los sistemas de llenado, mediante la
comprobacin del peso, expresado en Kg, de una muestra de cilindros
previamente llenado y tomados de manera aleatoria. Cilindros:
Recipientes a presin, hermticos, transportables, de capacidad no
28
mayor a 120 L de agua y de una altura de 1.50 m. Fecha de Fabricacin:

Informacin troquelada sobre el protector soldado o parte superior del
cilindro (casquete o semicpsula), que corresponde al mes y ao, en el
cual fue fabricado. Fecha de prueba Hidrosttica: Informacin
troquelada sobre el protector soldado o parte superior del cilindro
(casquete o semicpsula), que corresponde al mes y ao, en el cual se
realiz la ltima prueba hidrosttica. (p. 6).
De lo expresado se debe interpretar lo que se requiere para cumplir con el

llenado adecuado de los cilindros que contienen el gas licuado, cuando estas normas y
procedimientos son incumplidas siempre va a existir la posibilidad de riesgo que
podra desencadenar situaciones adversas tanto para la empresa comercializadora
como para el cliente final. Ms adelante la misma institucin expresa:
Inspeccin Visual: Es la verificacin que efecta el llenador al cilindro,

antes de la operacin de llenado, mediante la cual determina si el mismo
est apto para su llenado. Llenador: Persona calificada para realizar la
operacin de llenado de cilindros para GLP. Multivlvulas de conexin
mecnica (acople rpido): Accesorio utilizado en los cilindros para GLP,
cuya conexin de servicio y llenado requiere herramientas apropiadas
para su acople con el regulador, directamente, en el caso de cilindros de
hasta 10 Kg de capacidad, o a travs de la conexin mecnica flexible
Rabo de Cochino, para los cilindros de mayor capacidad. Pico de
llenado: Es el accesorio que permite el acople hermtico entre el sistema
de llenado y la conexin de llenado de la multivlvulas del cilindro.
(Ibdem)
En esta fase se debe comprobar que el cilindro est en condiciones de ser

llenado para su uso en los hogares de los clientes, lo que indica que su revisin debe
ser precisa porque podra causar algn desastre en caso de no tomar las previsiones
adecuadas. Al igual que el cilindro en s, tambin los accesorios que la conforman
requieren de esa inspeccin profunda para completar la revisin exhaustiva que
comprende el proceso de llenado.
29
Plataforma de llenado: Es la estructura en la cual se encuentra instalado

el o los sistemas de llenado, destinada a las operaciones de inspeccin
visual, llenado, verificacin, verificacin de la hermeticidad y del peso
de los cilindros, as como tambin la operacin de trasiego para la
recuperacin de GLP proveniente de cilindros con fallas de
hermeticidad. Sistema de Llenado: Es aquel utilizado para el llenado de
los cilindros, equipado con un dispositivo que cierre automticamente
el paso de GLP al llegar a un peso prefijado. Tara de Cilindro:
Especificacin troquelada sobre el protector soldado o parte superior
del cilindro (casquete o semicpsula), que indica el peso del cilindro
vaco, expresado en Kg. No incluye el peso de la multivlvulas.
(Ibdem)
Es importante sealar que en todos los casos nombrados las inspecciones han
de ser impenetrables para evitar las fallas que pudieran presentarse por descuido o
mal funcionamiento de los equipos donde se realiza el proceso de llenado de los
cilindros. El propsito fundamental es mantener el funcionamiento correcto de los
cilindros que son llevados hasta los hogares de las familias.
Seguridad para el Manejo y Uso del GLP
Riesgos del Producto. Haciendo referencia de las caractersticas fsico-qumicas de

los GLP se le puede atribuir la generacin de altos riesgos y al igual que cualquier
fuente de energa, su manejo, uso e incluso residuo (mala combustin), tambin
presenta situaciones de riesgo. Desde el punto de vista fsico, hay que distinguir los
dos estados en los que se presenta: como lquido y como gas. En ambos casos existe
un buen conocimiento del comportamiento del producto y de la tecnologa para su
control, por lo que los aspectos relacionados con la seguridad estn muy
desarrollados.
En el Anexo 2 se especifican ciertos numerales provenientes de La Ley de
Prevencin de Accidentes Graves, derivada de la Directiva Europea 96/82/EEC
30
(Seveso II), en los que se hace nfasis en los sistemas de gestin de la seguridad, la
valoracin del riesgo, la formacin y prcticas y las inspecciones peridicas que
tienen que ser una parte importante en el programa de seguridad de una planta o
establecimiento operadoras de GLP.
Esta ley tambin contempla algunas de las instalaciones de seguridad
existentes, se pueden citar: 1) cuando es necesario, sistemas de refrigeracin mediante
equipos de frio que permiten bajar la temperatura y la presin y 2) vlvulas de
seguridad que permiten desalojar el gas al alcanzar una presin determinada. En los
centros productivos y en la manipulacin del G.L.P, es una causa de preocupacin la
descarga de electricidad esttica, y por lo tanto las estructuras de acero, tuberas y
hasta los uniformes de los operarios, deben considerar este riesgo, conectndose a
tierra o siendo antiestticos.
Responsabilidad Clave en la Distribucin del GLP. Los principales integrantes en la
industria del GLP en Venezuela son: empresas comercializadoras (operadores de
GLP), transportistas, fabricantes de equipos e instaladores, las autoridades
competentes y los consumidores, tienen todos responsabilidad en el campo de la
seguridad. En el caso de la empresa comercializadora, puede ser un comercializador
principal o un suministrador contratado por la empresa comercializadora. Ser
responsable de la calidad del GLP que suministre segn especificaciones y de la
cantidad (conformidad con el peso declarado).
As mismo, como suele ser la propietaria de los depsitos y envases en los que
suministra el GLP, tendr que asegurar que se cumplan las normativas de diseo y
fabricacin prescritas, las inspecciones peridicas y el mantenimiento recomendado.
La
empresa
comercializadora
deber
estar
motivada
para
trabajar
conjuntamente con los otros integrantes de esta industria para transmitir sus
conocimientos de cara a una actitud coordinada hacia la buena prctica de la
seguridad.
El Transportista ser responsable de tener equipos adecuados con el correcto
mantenimiento. Cumpliendo las normas de transporte nacional e internacional. El
Fabricante de equipos y aparatos. Los fabricantes de equipos tales como depsitos de
31
almacenamiento, envases, reguladores, medidores, etc., deben garantizar que el

equipo que se utiliza es el adecuado para el fin que se pretende, construyendo con la
calidad de materiales adecuada y segn las normas y especificaciones. Dentro de este
orden de ideas, Jimnez, F. (2008), indica:
Los fabricantes de aparatos de gas sern responsables de que stos tengan

un diseo adecuado y operen con eficacia y seguridad con el tipo o los
tipos de GLP que se comercializan en el mercado. As mismo debern
facilitar al consumidor instrucciones claras de funcionamiento y
seguridad. Los equipos y aparatos de baja calidad aumentan el riesgo y
por lo tanto no debern tener cabida en esta industrial del GLP El
Instalador. (p. 36).
El sealamiento hecho por el autor, permite deducir que el instalador deber

ser competente y estar acreditado con la certificacin adecuada, pues normalmente es
el que orienta al consumidor sobre las caractersticas de su instalacin y la seguridad
indicada por los fabricantes de partes para la manipulacin de gas domstico. Dentro
de estas responsabilidades el tcnico o especialista seala:
-
Cumplimiento de la normativa y requisitos legales
La instalacin sea estanca y segura
Se disponga de aire suficiente para la combustin y para la evacuacin de los

productos de la combustin.
El consumidor o usuario comprende la operacin normal de la instalacin, sus

necesidades de revisin y mantenimiento, y las medidas a tomar en caso de
emergencia.
El Consumidor. Se deber facilitar al consumidor todas las advertencias e

instrucciones de seguridad. Una vez facilitados, ste deber respetarlas,
revisando su instalacin y haciendo uso correcto de ella.
32
La Distribucin Proceso Clave en la Cadena de Suministro
Ante los retos de la nueva economa, las empresas se han organizado en cadenas
de suministro, con el fin de actuar como una sola organizacin frente al consumidor
final. Estas cadenas requieren entregar puntualmente y en el menor tiempo de ciclo
posible, entendiendo por este ciclo el lapso transcurrido entre la recepcin de materias
primas del proveedor, hasta la entrega al cliente final por la empresa de distribucin o
comercializacin, que funge como tal. En este orden de ideas, GS1 Panam, en su
pgina web oficial (2005), refiere:
Al reducir este tiempo de ciclo, los inventarios de la cadena de

suministro y los costos operacionales tambin se aminoran. Los cuatro
grandes macro-procesos de una cadena de suministro son: Planeacin,
Suministro, Produccin o Generacin del Bien o Servicio (Hacer) y
Entrega o Distribucin. Se ha demostrado que el 90% del total del tiempo
de ciclo de la cadena corresponde a tiempos de movimiento y/o espera,
con lo que la reduccin de este tiempo constituye en el reto ms
importante de la funcin logstica de cada empresa dentro de la cadena de
suministro, con la consecuente reduccin de inventarios y de costos.
Lo expuesto en la cita anterior, permite deducir la necesidad de resaltar la

importancia de administrar efectivamente el proceso de distribucin o entrega a los
clientes ya sean internos o externos. Esto debido a lo implcito de los macro-procesos
que resultan de la cadena de comercializacin que genera un conjunto de actividades,
dentro de las cuales se centra el tiempo empleado desde el llenado de los cilindros
hasta su completa instalacin en los hogares de los clientes.
De acuerdo a ese sealamiento, se requiere una administracin formal del
proceso de distribucin que permita utilizar adecuadamente los recursos de transporte
y almacenamiento como flota de transporte, nmero de andenes, nmero de visitas o
33
paradas por cada unidad de transporte, capacidad de almacenamiento, capacidad de

transporte, introduccin del concepto de circuitos.
Es decir, al cliente no le importa cmo se haga, lo que s le interesa es que se
pueda mover el producto desde un punto de origen hasta su destino, sin que tenga que
administrar y monitorear la ejecucin; y que ese movimiento se realice en los tiempos
establecidos con un costo mnimo para l, garantizando que el material no detenga su
flujo sin importar el proceso donde se le ubique.
En el rea de Logstica/Transporte, el uso de la tecnologa de informacin est
rompiendo las estructuras conceptuales tradicionales y representa una de las
diferencias sustanciales y crticas para ser competitivo en el ambiente de la nueva
economa. Hay que recordar que en la economa de Internet, la entrega representa el
momento de la verdad de los miles de procesos de negocio que tuvieron que ser
ejecutados antes, para esto, la sincronizacin, el diseo de redes de distribucin y la
optimizacin de transporte, son necesarios para no caer en stock out o entregar fuera
del tiempo establecido, con faltantes o en el lugar inadecuado.
Si esto sucede, todo el valor generado a travs de la cadena de suministro se
pierde, y a la larga puede representar la prdida de mercado de las empresas que la
conforman. Las compaas lderes nacionales e internacionales han tomado como eje
de todas sus estrategias de negocio el fortalecer el macro-proceso de distribucin y
gracias a l, ejercen un dominio en los mercados en lo que participan.
A fines de la dcada del 80 comenz a desarrollarse el concepto de Gestin de
la Cadena de Suministro (Supply Chain Management: SCM). Existen algunos
profesionales que la consideran solo como un nombre nuevo, una simple extensin
del concepto de logstica integral; o sea, una aplicacin de las actividades logsticas
ms all de las fronteras organizacionales, en direccin a los clientes y proveedores
de la cadena de suministro. Segn Prez, D. (2006):
La Gestin de la Cadena de Suministro requiere la integracin de los

subsistemas, procesos y actividades relativas al flujo material, as como
del informativo necesario para dirigir ste y el financiero, con el objetivo
34
de lograr los niveles de satisfaccin de los clientes finales o

consumidores que garanticen la sostenibilidad de las Organizaciones y
del ecosistema. (p. 47).
Evidentemente, el autor refleja que los procesos realizados a travs de una

cadena de suministro conduce a la incorporacin de muchas actividades relacionadas
con materiales, equipos, estados financieros y otros factores que influyen el este
procedimiento hasta alcanzar la satisfaccin del cliente, como proceso final, que en
resumen es el objetivo de la empresa comercializadora.
Dentro de estos parmetros, es importante sealar que la Gestin de la Cadena
de Suministro es el esfuerzo coordinado en los canales de distribucin, a travs de la
integracin de procesos de negocios que interrelacionan a sus diversos participantes;
en otra palabras, representa el esfuerzo de integracin de los diversos participantes
del canal de distribucin a travs de la administracin compartida de procesos claves
de negocios que interrelacionan las diversas unidades organizacionales y miembros
del canal, desde el consumidor final hasta el proveedor inicial. Al respecto, Ballou, R.
(2001), seala:
El enfoque logstico a nivel de la empresa incluye todas las actividades

que permiten el flujo fsico de entrada y salida de mercancas, y
servicios asociados que vinculan a la empresa con el mundo exterior y
posibilitan el desenvolvimiento adecuado del flujo productivo. (p. 91).
La referencia hecha por el autor, ayuda a reconocer que la logstica dentro de

la empresa comercializadora debe ser un punto de extrema seguridad para garantizar
el proceso de suministro del producto desde su salida hasta la puerta del consumidor.
Este servicio est relacionado con todo un proceso operativo, donde la organizacin
se involucra de forma directa, pero tambin indirecta con el cliente posibilitando el
desenvolvimiento de la labor realizada por cada uno de los integrantes de la misma en
sus respectivos puestos de trabajo.
35
Actualmente est destinado a lograr el adecuado funcionamiento de todos los

procesos de la organizacin. Numerosos autores han definido la logstica como un
proceso de soporte de toda la organizacin, aunque con diversos nombres (gestin
logstica, gestin de compras e inventarios, gestin de economato o gestin de
compras, inventarios y logstica). Desde este enfoque. Cespn, R. (2003), define: El
sistema logstico es el conjunto de elementos fsicos e informativos, necesarios para
la realizacin de cierto flujo material, a lo largo de mltiples filas de proveedores y
clientes (p. 33)
Cabe sealar la apreciacin del autor al indicar que el sistema logstico est
conformado de mltiples elementos dentro de los que se destacan los fsicos e
informativos que permiten la realizacin de las operaciones que van desde la
produccin de stas hasta el cliente, que es donde culmina todo el proceso.
De acuerdo con Herrera, V. (2001), La cadena de suministro es la
coordinacin e integracin de todas las actividades asociadas al movimiento de
bienes, desde la materia prima hasta el usuario final, para crear una ventaja
competitiva sustentable.
Esto incluye la administracin de sistemas, fuentes, programacin de la
produccin, procesamiento de pedidos, direccin del inventario, transporte,
almacenaje y servicio del cliente, cuando se habla de la Cadena de Suministro, se
refiere a la unin de todas las empresas que participan en la produccin, distribucin,
manipulacin, almacenamiento y comercializacin de un producto y sus
componentes; es decir, integra todas las empresas que hacen posible que un producto
salga al mercado en un momento determinado. Esto incluye proveedores de materias
primas, fabricantes, distribuidores, transportistas y detallistas.
Comercializacin de GLP en Europa y Norte de frica Segn el Modelo REPSOL
En su pgina oficial Repsol YPF explica su presencia en diferentes pases del

mundo tanto en Espaa, como en Portugal, el sur de Francia y Marruecos. Comenta
36
que la estrategia seguida en todos estos pases consiste en ofrecer al cliente un

producto de mxima calidad y excelente servicio que le permitan diferenciarse de la
oferta del resto de operadores, en tal ido en Espaa, Repsol YPF distribuye GLP
envasado, a granel y canalizado por redes de distribucin colectiva.
La distribucin del producto envasado se realiza a travs de una red de 699
agencias distribuidoras con cobertura nacional que entregan el producto en el
domicilio del cliente final en un plazo mximo de 48 horas desde que se realiza el
pedido. La compaa cuenta con 10 millones de clientes aproximadamente, lo que
representa la prctica totalidad del mercado y convierte a Repsol Butano en la mayor
empresa europea en distribucin de GLP envasado tanto en trminos de ingresos
como en volumen.
Repsol Butano tambin distribuye propano a granel mediante instalaciones
individuales (Plan Personalizado) o redes de distribucin colectivas (instalaciones de
propano canalizado y canalizacin de poblaciones) a clientes domsticos, comerciales
e industriales. Estas ventas han representado un 29,5% del total. El precio para
envases de menos de 8 kg de carga es libre.
Tambin se muestra que en Francia y Portugal Repsol YPF distribuye GLP
envasado y a granel habiendo y ha alcanzado para el ao2004 unas ventas de 15.803
y 41.897 tm respectivamente, en los pases nombrados se emplea un modelo mixto de
distribucin de envasado con presencia en punto de venta y poniendo nfasis en el
servicio a domicilio. El negocio de granel se centra en el pequeo cliente para uso
domstico con frmulas comerciales similares al Plan Personalizado. Luego en la
pgina se comenta que los mercados francs y portugus se encuentran totalmente
liberalizados y los operadores fijan el precio libremente (aproximadamente el doble
que el del mercado espaol) en funcin de las cotizaciones internacionales de la
materia prima, los costes internos de distribucin y el nivel de competencia existente.
Asimismo es importante sealar que Repsol YPF est presente en Marruecos a
travs de National Gaz, empresa distribuidora de GLP envasado con unas ventas de
31.514 tm al ao. Al igual que los modelos descritos anteriormente y utilizados por la
empresa en cuestin, en esta ocasin el modelo utilizado es mixto entre la venta
37
directa a puntos de venta y la venta a travs de distribuidores exclusivos. El precio de

venta de envasado est subvencionado y regulado por la Administracin, que fija el
margen de cada elemento del canal de distribucin desde el productor o el importador
hasta el punto de venta.
Comercializacin y Distribucin de GLP en Latinoamrica Segn Modelo REPSOL
En cuanto a Latinoamrica segn el modelo REPSOL YPF, asegura ser el

lder en la distribucin de GLP en Argentina, Ecuador, Per y Chile. Se seala que en
Argentina, Repsol YPF es el mayor productor de GLP del pas con una cuota en torno
al 30% (no incluye el proyecto Mega). En el mercado minorista, Repsol YPF Gas
comercializa GLP envasado y a granel en los mercados domstico, comercial e
industrial con una cuota de mercado del 35,5%.
Adems en Chile, Lipigas, empresa en la que Repsol YPF participa del 45%,
es lder del mercado chileno con una cuota del 38,2% y sus ventas (al 100%) han
alcanzado 359.000 t. En Per Repsol YPF participa en el mercado de los GLP a
travs de la marca Solgas Repsol, siendo la empresa lder del mercado a nivel
nacional por prestigio y calidad y con una cuota de mercado del 28,5%. Tambin en
Per, Repsol YPF participa con un 30%, aunque no opera, en la sociedad Lima Gas
con una cuota de mercado del 12% a nivel nacional.
Los mercados argentino, chileno y peruano estn totalmente liberalizados. La
distribucin del GLP envasado se realiza a travs de distribuidores (exclusivos o no)
que a su vez revenden el producto a puntos de venta. En Ecuador Repsol YPF
participa a travs de Duragas, compaa lder en la distribucin de GLP que opera en
toda la geografa nacional con una cuota del 38,5%. Durante el ao 2004 Duragas ha
comercializado 315.000 toneladas de GLP. El precio de venta del GLP envasado en
Ecuador est fuertemente subvencionado por el Estado. La comercializacin se
realiza por medio de una red de distribuidores exclusivos.
38
Tambin en Bolivia, Repsol YPF opera con el nombre Repsol YPF Gas
Bolivia en el sector minorista, donde es la primera compaa privada con una cuota
del 38,6%, mientras que a travs de Repsol YPF GLP Bolivia (sociedad constituida
en noviembre de 2002) comercializa GLP en el segmento mayorista, actividad
previamente desarrollada por Maxus Bolivia. Durante 2004, las ventas del segmento
minorista alcanzaron las 124.000 toneladas de GLP.
Comercializacin y Distribucin de GLP en Venezuela
En la pgina oficial de PDVSA se explica parte de las estrategias adelantadas

por el actual gobierno nacional referidas a dar respuesta a la problemtica de
distribucin de GLP en el pas, donde se especifican el avance de dos grandes
proyectos: Plan de Gasificacin Nacional y Bombona Comunal. Este ltimo
contempla la construccin de nueve Plantas Comunitarias de Llenado de Cilindros de
Gas Licuado de Petrleo (GLP), que garantizarn el abastecimiento constante y la
entrega personalizada del servicio de gas en bombonas de uso domstico.
En este sentido, Petrleos de Venezuela adelanta un plan de masificacin del
uso de bombonas de gas como fuente de energa primaria para mejorar la calidad de
vida de los venezolanos que habitan en poblados lejanos y con complejas condiciones
topogrficas, donde la instalacin de sistemas de tubera de gas directo se dificulta.
Las plantas estarn ubicadas en los estados Cojedes, Yaracuy, Miranda, Barinas,
Bolvar, Apure, Delta Amacuro, Sucre y Gurico, sitios estratgicos que permitirn
extender los beneficios de este proyecto a varios sectores del pas para que reciban
energa segura, continua y confiable. La primera est ubicada en el Municipio Rojas
de Santa Rosa, estado Barinas, la cual contar con una capacidad de 2.520 cilindros
por turno de trabajo y permitir cubrir un radio de accin aproximado de 80
kilmetros.
39
El proceso de la Planta de Llenado de Cilindros tiene varias etapas: recepcin

de bombonas, lavado y, en caso de ser necesario, pintura, mediante el traslado a
travs de carruseles. Luego se realizan el proceso de llenado del cilindro, pesaje y
verificacin de fugas. El proceso de distribucin y comercializacin de las bombonas
estar a cargo de la comunidad organizada. Los Consejos Comunales, Empresas de
Produccin Social (EPS) y cooperativas, en conjunto con PDVSA, son los
responsables de operar y mantener estas plantas y velar por el cabal cumplimiento de
todo el proceso de comercializacin:
-
Manejo del transporte primario para trasladar el gas de las distintas plantas de
distribucin de la Industria a las plantas comunitarias.

-
Proceso de llenado de las bombonas, respetando las normas mundiales de
seguridad e higiene ambiental.

-
Distribucin directa de los cilindros a cada uno de los hogares.
Beneficios para comunidades y medio ambiente. Existen muchas poblaciones
rurales que an cocinan con biomasa o lea, lo que ocasiona efectos nocivos a la
salud. De hecho algunos estudios e investigaciones han determinado que si una
persona est en contacto directo con el humo que expide la lea al fuego durante diez
aos consecutivos, puede sufrir daos irreversibles en las vas respiratorias.
Asimismo, existen factores ecolgicos causados por esta prctica como es el caso de
la deforestacin indiscriminada y el grave dao a las aguas nacientes. Tanto los
cursos de agua, como una cantidad de reas verdes y reservas nacionales se estn
viendo afectados.
En este modelo presentado por PDVSA, tambin se plantea la vinculacin directa
de los consejos comunales, los cuales registran una EPC y solicitan la adjudicacin de
un centro logstico de almacenamiento. Mientras que ms cerca de la localidad est el
estante de suministro dentro de las comunidades, tambin gestionado por ellas y
depende del mbito geogrfico de cobertura, la ruta y el plan de distribucin que se le
haga. Dentro de las pautas del modelo en cuestin pueden participar 10 20 consejos
comunales, o ms. Seguida la creacin de la EPC, se le entrega en comodato los
40
cilindros o bombonas, las instalaciones construidas por PDVSA y la flota de

camiones para distribuir.
Es de saber que la distribucin de GLP vena en un proceso progresivo de
decadencia, se haban dejado de realizar grandes inversiones, y, por otro lado, el
servicio era bastante deficiente, Petrleos de Venezuela (PDVSA) asumi la
distribucin de 50% del suministro. Hasta ahora la distribucin de GLP ha sido mixta
con la participacin del sector privado y ahora del sector pblico. Paralelamente al
trabajo con las comunidades, PDV Gas Comunal viene rescatando empresas que
fabricaban bombonas. Tal Gas y Bombeca, ubicadas en Guatire y Guarenas, fueron
activadas por la industria que, conjuntamente con la de Guacara, estn
manufacturando diariamente 1.500 cilindros.
El Negocio del GLP en Venezuela
La familias venezolanas usan diversas fuentes de energa dentro de sus hogares

por lo que se hace necesario considerar el nivel estimado de consumo en cada tipo, en
tal sentido segn lo plantea el Plan Maestro de PDV Gas Comunal del ao 2008, es
importante sealar que el consumo de GLP se encuentra alrededor del 84% en
comparacin con otras fuentes de energa como el Metano que se ubica con un
consumo aproximado de 11% y un 5% con otro tipo, en el siguiente grfico se
representan estos datos.
41
Figura 2 Balance Energtico Domstico. Fuente: Plan Maestro PDV Gas Comunal,
2008
Este grfico muestra la estimacin de variacin del consumo de Gas Licuado

de Petrleo para uso domstico donde se proyectan que el Estado espera disminuir de
5.344.944 familias consumidoras de GLP en el ao 2008 a 3.033.621 familias para el
ao 2016, sustituyndolo por Gas Metano a travs de redes de distribucin, esto a
travs de la implementacin de las lneas de negocio y proyectos explicados en la
seccin a continuacin.
Lneas de Negocio del GLP en Venezuela
Luego de la conformacin de la nueva filial de Petrleos de Venezuela, S.A.

(PDVSA) PDVSA Gas Comunal, S.A. EL Ministerio del Poder Popular para la
Energa y Petrleo a travs de su Informe de Gestin Anual del ao 2008, da a
conocer las lneas estratgicas a seguir por la filial en la distribucin de GLP a nivel
nacional y su participacin en el negocio, toda esta informacin fue resumida de los
42
datos mostrados en el documento oficial Formulacin del Plan Maestro de Gas

Comunal (2008), en el cual la organizacin especifica lo siguientes:
-
Objetivos Estratgicos
Garantizar el suministro de GLP y Gas Metano en forma oportuna confiable y
segura a las comunidades en todo el territorio nacional.

-
Repotenciar toda la infraestructura existente de GLP y Gas Domestico.
Posicionar la imagen de PDVSA GAS COMUNAL como empresa socialista
de suministro energtico al pueblo venezolano...

-
Apalancar el desarrollo socio-econmico endgeno del pas.
Incorporar a las comunidades organizadas en la cadena de suministro de GLP
y Gas Metano. Analizando el Plan Maestro de PDV Gas Comunal del ao 2008 se
puede encontrar que estas lneas estratgicas estn sustentadas en su desarrollo por
diversos proyectos constituidos de la siguiente manera:
Proyectos Plantas Comunitarias: Contempla todas las actividades asociadas a la
Ingeniera Bsica y Detalle, Procura de Equipos Mayores, Perisologa, Construccin,
Formacin y Capacitacin de EPS y Cooperativas, Arranque y Puesta en Servicio de
Nueve (9) Plantas de Llenado de Cilindros de G.L.P, a ser operadas y mantenidas por
Comunidades Organizadas, las cuales sern instaladas estratgicamente en diferentes
Estados del pas.
Proyecto Gasificacin Nacional (Gas Metano): Desarrollar todas las actividades
relacionadas con la Ingeniera, Procura y Construccin de Redes de distribucin de
Gas Metano, a fin de satisfacer la demanda de estos servicios a los sectores servicios,
domestico y comercial, a travs de la instalacin de 24.000 Km. De infraestructura de
redes de distribucin, para beneficiar a 3.260.000 familias, enmarcado dentro del Plan
Siembra Petrolera (2006-2016).
Para optimizar los procesos de Gasificacin Nacional, Venezuela se encuentra en
proceso de conversaciones con las empresas colombianas especialistas en
Gasificacin: METROGAS S.A., SERVIGAS S.A., GABRA LIMITADA, INGAS
COLOMBIA,
PROFESIONALES
ASOCIADOS
LIMITADAS.
extrada del Ministerio del Poder Popular para la Energa 2008).

43
(Informacin
Insercin Consejos Comunal Distribucin de GLP: Este proyecto persigue los

siguientes lineamientos estratgicos.
Insertar a las comunidades organizadas en los servicios pblicos, a fin de velar
por su disponibilidad, calidad, entrega oportuna y precio justo.
Asegurar articulacin base entre los distintos actores para el logro del objetivo
planteado (PDVSA Gas Comunal, MENPET, Comunidades Organizadas, PDVAL,
Mercal, Mesas de Energa. Misin Ribas y otras instituciones vinculadas al Sector
GLP).
Llave Indispensable: base social consultada ms soporte tcnico.
Resaltar el carcter de cooperacin comunal sin fines de lucro. El retorno es
disponer del producto de manera segura y al precio establecido.
Plan Procura de Equipos GLP: Este proyecto se encuentra sustentado en la
compra de diversos factores involucrados en la cadena de valor, constituidos
principalmente por la compra de camiones de distribucin presentes en las diferentes
fases, as como la adquisicin de cilindros de diferentes presentaciones del producto,
esta estrategia est sustentada principalmente en el convenios establecidos entre
Venezuela y otros pases. En el cuadro descrito a continuacin es establecen en
resumen general de la procura propuesta.
Con base a las estrategias descrita anteriormente PDVSA Gas Comunal ha
firmado 3 convenios con la Repblica de Belars en materia de gasificacin:
Servicio Profesionales para el diseo de redes de gas en los municipios Barinas,
Cruz Paredes y Obispos con la empresa BELGYPROGAZ.
Servicios Profesionales de Asesora y Consulta para la Construccin de Redes y
Lneas Internas de Gas con la empresa BELGAZSTROY.
Servicios profesionales para asesora en la formacin, capacitacin y
fortalecimiento de conocimientos en las reas de gasificacin y gas licuado de
petrleo con la empresa GAZ INSTITUTE.
A la par de estos convenios, adems de todas estas directrices la empresa revela
en este mismo documento que ha firmado acuerdos para la adquisicin de cilindros
metlicos y compuestos, y as satisfacer la demanda de GLP en el pas:
44
Firma de convenio CUBA VENEZUELA, para la adquisicin de 100.000

cilindros de acero (10, 18 y 43 Kg).
Firma de memorando de entendimiento PORTUGAL VENEZUELA, para la
adquisicin de 400.000 cilindros de Polietileno y Fibra de Vidrio, y adicionalmente la
conformacin de una Empresa Mixta fabricadora de cilindros en la Repblica
Bolivariana de Venezuela.
A partir del 1 de septiembre del mismo ao, se ejecutan contratos de servicios
en el rea de transporte primario, llenado y distribucin de cilindros, a travs de las
empresas del sector privado y pblico de GLP. Construccin de Plantas Comunitarias
de Llenado: operativa 100% (Barinas), 2 en fase de construccin (Yaracuy 95%,
Apure 2%), 2 plantas en movimiento de tierra (Sucre y Cojedes) y 5 en fase de
ingeniera (Bolvar, Gurico, Miranda, Delta Amacuro y Monagas).
Segn la misma fuente Oficial, a la fecha se estima: Se han distribuido 36
millones de Cilindros a nivel Nacional, 1.020.000 metros cbicos de GLP entre
cilindros y granel a nivel nacional. Se han incorporado 400.000 cilindros de10, 18, 43
Kg. Se han reparado 350.000 cilindros, 25 cisternas con capacidad de 12.500 Galones
(Gls), 180 camiones para la distribucin de cilindros de GLP, 66 camiones tipo
chutos (43 Ton), y recuperado e incorporados 150 tanques estacionarios de GLP (250
y 500 Gls).
As mismo PDV Gas Comunal seala en la Formulacin de su Plan Maestro
(2008), que se han distribuido 98 millones de metros cbicos (m2) de gas al sector
comercial y domstico beneficiando a 250.000 familias y 3.500 establecimientos
comerciales. Se han colocado rdenes de compra por 1.520.000 cilindros a empresas
nacionales e Internacionales (China, Noruega, Portugal, Cuba y Mxico), 115 chutos
para cisternas, 8 Camiones graneleros, 60 cisternas y 580 vehculos de reparto, con
una inversin que alcanza los 388 MMBs.F.
Se implementa el Fideicomiso Rotativo por 20 MMBs.F, con el objetivo de
financiar la adquisicin de cilindros y camiones de distribucin al sector privado
Nacional de GLP y Consejos Comunales a travs de la Misin 13 de Abril. Se ha
45
abastecido con GLP a 288 Casas de Alimentacin, reasignadas a PDVSA Gas

Comunal por el MENPET.
Se cre la Sala de Atencin Telefnica, con la participacin de las Mesas de
Energa y voluntariado de la Misin Ribas, en las que se atienden denuncias,
emergencias, solicitudes y sugerencias. Se activ la Contralora Social en las
instalaciones de GLP (Plantas, Sucursales y Depsitos), mediante la participacin de
Consejos Comunales, Misin Ribas y Mesas de Energa.
A la fecha instalados 259 Km. de Redes de distribucin de Gas Metano a nivel
nacional, 114 Km. de Lneas internas, y beneficiado a 4.809 Familias con el servicio
de Gas Metano Directo en los estados Dto. Capital, Carabobo, Lara, Falcn,
Anzotegui y Monagas, adems del suministro de Gas Metano al CDI Montalbn,
Chuao y a las Viviendas La California.
El Enfoque Estratgico
Dentro de los basamentos tericos de esta investigacin considerados para

establecer una alternativa de solucin a la problemtica estudiada, se debe tener en
claro el enfoque estratgico, entendiendo que la finalidad de la estrategia es
posibilitar que una organizacin alcance sus resultados deseados en un medio
ambiente impredecible.
El mismo autor en su pgina cita a Michael Porter el cual explica que Para
tener una buena estrategia, el punto de partida es tener una meta correcta, que no es
otra cosa que un retorno excelente sobre la inversin en el largo plazo, de igual
modo tambin se hace referencia que Todo desarrollo de estrategia avanza sobre dos
instancias, una deliberada, la otra emergente citando a Henry Mintzberg, entonces
la estrategia de una organizacin tiene que ver con cmo hacer realidad la visin
estratgica de la administracin de la empresa; representa el plan de accin para
46
llevar a la compaa a una posicin de negocios atractiva y para lograr una ventaja
competitiva sustentable (Thompson y Strickland, 2004, p. 50).
Queda claro que estos especialistas plantean que una estrategia exitosa dentro
de una organizacin debe ir enmarcada en tener claro que se quiere y hacer uso de los
recursos y medios necesarios para lograrlos venciendo los obstculos y variables que
ella mima no pueda controlar.
Minzberg y Quinn (1993) y Francs (2006), plantean unos elementos que han
denominado las cinco P de las estrategias estas son:
La estrategia como plan: segn Mintzberg y Quinn (1993, p.14), se entiende la
estrategia como una especie de curso de accin conscientemente, una gua (o una
serie de guas) para abordar una situacin especfica, indicando que primeramente
se elaboran antes de las acciones en las que se aplicarn como plan y segundo se
desarrollan de manera consciente y con un propsito determinado, a lo Francs
(2006) seala que ver la estrategia desde esta perspectiva es verla de forma
restringida.
La estrategia como pauta de accin: desde esta visin la estrategia se plantea
en un sentido especfico, como una maniobra (Mintzberg y Quinn, 1993, p.14) y La
estrategia como pauta de accin o ploy, segn Francs (2006, p.22) se define forma
especfica propuesta para superar a un oponente o competidor.
Estos autores
parecieran sugerir que la estrategia busca cualquier medio posible para el logro de las
metas organizacionales superponindola ventajosamente sobre otros.
La estrategia como patrn: para Minzberg y Quinn (1993), explican que no es
suficiente definir la estrategia como un plan, porque el comportamiento que ha
desarrollado la organizacin a travs de su desempeo, tambin es su estrategia. As
mismo, Minzberg y Quinn (1993, p.15), expresan que la estrategia es consistencia en
el comportamiento, tanto si es intencional o como no lo es. De esta manera, la
estrategia como patrn segn Francs (2006, p.22), se refiere como regularidades en
el comportamiento que ocurren en la prctica sin estar preconcebidas.
La estrategia como posicin: Partiendo de esta posicin se entiende la
estrategia como la forma de ubicar a la organizacin en el entorno (Minzberg y
47
Quinn, 1993), de manera tal que si se pretende ubicar la organizacin dentro del
medio en el cual se encuentran inmersas en un momento determinado este entonces
estara definido como la posicin que posee y la interrelacin que desarrolla con el
entorno.
La estrategia como perspectiva: La estrategia es a la organizacin lo que la
personalidad al individuo (Francs, 2006, p. 22). Para Minzberg y Quinn (1993, p.
20), la estrategia es compartida, ya que, en esta P, la estrategia es descrita como
la esencia de la organizacin que la hace diferente a las dems, y es en este punto
donde convergen aspectos como el capital humano, la tecnologa, la misin y la
visin, la calidad, la cultura, los valores, las normas y polticas de la organizacin que
define la estrategia, este perspectiva es de vital importancia para la organizacin pues
esta perspectiva definir la visin de cmo la organizacin ve su entorno de la misma
manera como el entorno concebir a la organizacin, en resumen por ejemplo, la
empresa GASMACA, PDV GAS COMUNAL, UNEG todas ellas comparadas con
sus anlogas; hacen referencia a la estrategia de una organizacin y aplicando estas P
de la estrategia definirn como se relacionan con sus pares.
Etapas de una Estrategia... El punto de partida del xito organizacional depender
que tan bien sean definidos los pasos o etapas que la llevarn al logro de sus
objetivos, lo que supone iniciar con la apropiada seleccin de la misin y de las
principales metas corporativas.
Seguidamente es necesario realizar un anlisis del ambiente competitivo
externo de la organizacin, que identifica las oportunidades y amenazas que
comprometen a la empresa y un anlisis operativo interno que puntualice sus
fortalezas y debilidades, esto con la finalidad que la estrategia seleccionada se
encuentre fundamentada en las fortalezas de la organizacin y busque corregir sus
debilidades, de tal manera que se tome ventaja de las oportunidades externas y se
superen las amenazas del ambiente exterior.
Por ltimo, la estrategia debe ser efectuada, previo diseo de estructuras
organizacionales apropiadas y sistemas de control, a fin de poner en accin las
estrategias escogidas por y para la organizacin.
48
A continuacin se detallan cada una de las etapas brevemente comentadas

anteriormente.
Etapa 1: Formular la Misin
La formulacin de la misin corporativa, radica en establecer la direccin y el
enfoque, bajo el cual se tomarn las decisiones estratgicas, xito de ella inicia en
identificar correctamente el rubro (negocio) de la organizacin, su visin, metas a
grandes rasgos, y enuncia los principales valores filosficos que respaldan su actuar
esta etapa se puede seguir de la siguiente manera:
1. Necesidades del cliente
De esta forma, se establece una definicin del negocio basada en el cliente,
que es finalmente quien decide el xito o fracaso de la compaa.
2. Definiendo la Visin. Es el segundo componente en la declaracin de la
misin corporativa, llamado tambin intento estratgico, consiste en una
manifestacin formal de lo que la empresa trata de lograr y el compromiso de
lograrlo.
3. Definiendo las Macro Metas. Estas especifican cmo una compaa intenta
emprender el logro de su visin o intento estratgico, entonces cuando sea necesario
elegir entre estrategias a implementar deber ser favorecida aquella que ms se
acerque a todos estos preceptos.
4. Definiendo los Valores. El cuarto componente, es una sntesis de la
filosofa corporativa, constituida por los principios, valores, aspiraciones y
prioridades filosficas fundamentales, ideales con los cuales se comprometen quienes
toman las decisiones estratgicas que orientan la administracin de la compaa.
Plantean la forma como la empresa intenta desarrollar sus negocios y, a menudo,
refleja el reconocimiento de su responsabilidad social y tica por parte de la firma.
Etapa 2: Anlisis del Entorno

La siguiente etapa luego de haberse definido el objetivo que la organizacin
desea alcanzar, est constituida por un anlisis introspectivo de la empresa
49
determinando sus fortalezas y sus debilidades, y un anlisis externo para el encuentro

de las amenazas y oportunidades que el medio representan para la misma. Este
anlisis ser exitoso segn el grado de anlisis del equipo pueda lograr y de la
informacin que haya sido capaz de obtener al respecto.
Para obtener informacin relevante y oportuna, es necesario recolectar datos
del entorno, estos datos deben ser tomados de fuentes fidedignas y confiables que
puede entre otros datos mostrar: Mercado mercados potenciales, precios, clientes...
Tcnica avances tecnolgicos, patentes, licencias... General legislacin vigente,
necesidades sociales, perspectivas econmicas... Adquisiciones posibles compras,
uniones con otras organizaciones... Internacional competencia en mercados
extranjeros... Miscelnea disponibilidad de recursos, comportamiento de proveedores.
Del anlisis externo, busca entender el mundo que rodea a la organizacin. Se
examina el exterior identificando las oportunidades y las amenazas que se presentan.
Cualquier elemento que favorezca la organizacin: un aumento en la demanda, o la
salida de un competidor del mercado, o una nueva legislacin.
Una amenaza por lo contrario son cambios en el entorno que pueden afectar
negativamente. El anlisis interno por otro lado tambin debe dirigirse la reflexin
hacia el interior de la organizacin, en esta se debe identificar las fortalezas y las
debilidades que tiene la compaa. Una fortaleza es algo que se posee o que se hace
que, en comparacin con la competencia, da una superioridad. Por ejemplo, una
capacidad de innovacin tecnolgica, mejor atencin, procesos eficientes,
Una debilidad es una carencia que causa problemas y que impide crear valor.
Algunos ejemplos son: altos costos de produccin, desconocimiento del mercado,
personal no motivado, medios de distribucin ineficientes, y obsolescencia
tecnolgica.
Etapa 3: Anlisis de FODA

Una vez realizado el Anlisis Interno y Externo, corresponde la generacin de
alternativas estratgicas. Dadas las Fortalezas y Debilidades internas de la compaa,
50
junto con sus Oportunidades y Amenazas externas, lo cual se denomina Anlisis de

FODA. Es decir, complementar los resultados de los dos anlisis anteriores, puesto
que las fortalezas y debilidades de la organizacin y las oportunidades y amenazas del
entorno estn interrelacionados.
Formulacin de la Estrategia
Tan importante es determinar y precisar cules son los objetivos, metas y

valores organizacionales, tan importante es ver cmo se formular la estrategia para
el logro de esos supuestos planteados. Estas estrategias pueden formularse en
diferentes dimensiones, es as que se encuentran las Estrategias Organizacionales, de
Negocios, y Funcionales.
Estrategia Organizacional: Su perspectiva de la organizacin es de un como
un todo, determina en qu negocios la organizacin quiere participar, se enfoca
principalmente al alcance y la asignacin de recursos, es establecido por el ms alto
nivel de la organizacin, donde compete la visin ms global de ella.
Estrategia de Negocios: Constituye cmo competir en un mercado y negocio
en particular (Unidad Estratgica de Negocio), enfatiza en lo relativo a ventaja
competitiva y la asignacin de recursos en ella.
Estrategia Funcional: Desarrollada para un rea funcional en particular, como
son, entre otras, marketing o finanzas.
Es notable que cada una de ellas se interrelaciona la otra, por la definicin de
ellas indica que primero se formulan las estrategias a Nivel Organizacional, de las
cuales se desprenden las Estrategias de Negocios y finalmente llegar a las Estrategias
Funcionales de la empresa, sin embargo, se puede iniciar enunciando las Estrategias
Funcionales para terminar el proceso de formulacin estratgica en el nivel ms
global de la empresa, as lo plantea Arturo Palma Le-Blanc, 1993 si una
organizacin compite en diferentes industrias, su planificacin estratgica se realizar
51
de arriba hacia abajo, esto es, primero se desarrolla la estrategia organizacional y

posteriormente, la de negocios. Si, por otra parte, la organizacin tiene pocos
productos y compite en pocos mercados, se usa frecuentemente el proceso de abajo
hacia arriba...
En conclusin, a Nivel Organizacional, se analiza el entorno y se formula la
misin, objetivos y visin de la empresa, con una perspectiva a largo plazo, se elabora
una Estrategia Organizacional. A Nivel de Negocio, tambin es necesario analizar el
entorno, pero su frontera se reduce a aquella relacionada a Unidad Estratgica del
Negocio (UEN), la cual afectar a todas las reas funcionales de la organizacin, pero
corresponde a una divisin menor de la empresa. Luego, la actividad de cada rea
funcional se abordar con una Estrategia Funcional, que actuar sobre la particular
funcin que el rea desempea.
Todos estos aportes tericos constituyeron una slida base que sirvi como
referencia no solo para estudiar los procesos de distribucin de GLP en la
organizacin caso de estudio, sino para establecer estrategias que concluyeron en una
modelacin de una solucin satisfactoria en la problemtica de distribucin de GLP
de uso domstico en Venezuela.
Modelos
El modelo es la representacin de un objeto real que el humano

concibe en el plano abstracto para caracterizarlo y poder sobre esa base,
dar solucin a un problema planteado, es decir satisfacer una necesidad.
(Ecured, citado por Trinchet, 2013).
La Universidad Autnoma del Estado de Hidalgo en Mxico, define Modelo

como:
52
Una representacin o abstraccin de una situacin u objeto real, que

muestra las relaciones (directas o indirectas) y las interrelaciones de la
accin y la reaccin en trminos de causa y efecto. (Recuperado de: http:
//www.uaeh.edu.mx/, Consultado el 21 de julio de 2015)
Y los clasifica en tres tipos

El modelo icnico. Es una representacin fsica de algunos objetos, ya sea en
forma idealizada (bosquejos) o a escala distinta. Ejemplos: Planos y mapas, maquetas
y prototipos.
El modelo analgico. Puede representar situaciones dinmicas o cclicas, son
ms usuales y pueden representar las caractersticas y propiedades del acontecimiento
que se estudia. Ejemplo: Curvas de demanda, curvas de distribucin de frecuencias.
El modelo matemtico. Son representaciones de la realidad en forma de cifras,
smbolos matemticos y funciones, para representar variables de decisin y relaciones
que nos permiten describir y analizar el comportamiento del sistema. Ejemplo:
Expresiones matemticas.
Aunado a estos conceptos se entiende entonces, que son diversas las formas y
maneras aceptadas y aplicadas por la ingeniera para la resolucin de problemas en el
entorno empresarial, entre las cuales tenemos la Investigacin de Operaciones y la
Ingeniera en Sistemas, dentro de los ms destacados se encuentra el mtodo
cientfico, este construye representaciones de los sistemas y su operacin (modelos),
y sobre estas representaciones realiza su investigacin. (UNA, 2008, p. 18), Veamos
entonces que es un sistema.
Un sistema funciona como un todo, luego tiene propiedades distintas

de las partes que lo componen si descomponemos un sistema, no
encontramos sus propiedades en ninguna de las piezas resultantes.
Estas propiedades solo surgen cuando el sistema entero acta. Slo
poniendo en funcionamiento el sistema podremos saber cules son sus
propiedades emergentes. (UNA, 2008, p.89).
53
Adems el autor de referencia comenta que no hay etapas claramente

definidas para resolver un problema, se puede decir que la aplicacin del mtodo se
hace por medio de cinco pasos:
1. Formulacin del problema o anlisis del sistema actual
2. Construccin del modelo.
3. Obtencin de la soluciones al modelo.
4. Prueba y evaluacin de las soluciones.
5. Implantacin y control de soluciones.
Formulacin del problema/anlisis del sistema actual. En este paso se debe
tener una descripcin exacta de las metas y objetivos, una identificacin de las
alternativas y un reconocimiento de las limitaciones, restricciones y requerimientos
del sistema, luego conformndose el equipo multidisciplinario, se hace una definicin
del sistema actual, describindolo a un nivel de lo que hace o debe hacer el sistema
(modelo conceptual), sin tener en cuenta el modelo en que opera el sistema (modelo
de funcionamiento), se plantean
los objetivos del sistema, se establecen las
restricciones que debe cumplir las posibles soluciones y se obtiene la informacin

pertinente.
Construccin del modelo. En esta etapa se debe decidir cul modelo es el que
mejor se ajusta al sistema que se desea representar. Debe tenerse en cuenta que el
modelo es una representacin simplificada de la realidad y que, por lo tanto, debe
poder manipularse con facilidad, se hace la definicin del sistema nuevo,
describindolo desde un punto de vista fsico (incluida la tecnologa), es decir, en
trminos de cmo se implantar (modelo de funcionamiento).
En esta fase se construyen los procedimientos, normas y tecnologa que
habrn de cumplirse y utilizarse en el nuevo sistema, (hay al menos tres niveles: los
desarrolladores, los operadores, y los usuarios del sistema), cmo, cundo y dnde,
en esta fase no se trata de suministrar un programa rgido de pasos sino ms bien, los
aspectos bsicos que deben cubrirse: Objetivos del sistema, su medio ambiente de
trabajo y su estructura orgnica para lo cual se hace necesario abordar las
54
caractersticas de los diferentes aspectos que deben tomarse en cuenta en la

construccin del modelo sistmico de una determinada situacin. (UNA, 2008, p.87).
Aspectos metodolgicos para la representacin conceptual del sistema nuevo
Los objetivos del sistema; sern aquellas metas y logros que desea cumplir el
sistema, empresa, organizacin, los cuales variaran de acuerdo a las perspectivas de
los diferentes actores que actan dentro de ellas. Es conveniente decir que el
enfoque de sistemas funciona, no por actividades sino por objetivos, es decir, su
orientacin tienden a disear de acuerdo al objetivo del sistema, limitado por las
caractersticas del ambiente general y los recursos con los que cuenta el sistema.
(UNA, 2000, p. 89).
Las dificultades que presenta la definicin de los objetivos de un sistema, se
tiene:
La discrepancia de criterios que puede existir entre diversos agentes sobre

cules deben ser los objetivos del sistema.
Se presenta problemtica sobre el nivel de detalle con que deben establecerse

los objetivos, es obvio que mientras mayor sea la precisin, se corre menos
riesgo de disear un sistema inadecuado.
Los objetivos deben seguirse trabajando hasta que se note claramente cmo las
diferentes salidas que van asociadas a ellos se combinan para optimizar y seleccionar
el mejor sistema.
Del medio ambiente de trabajo persigue encontrar una representacin de las
interacciones que se dan entre la empresa y su medio ambiente, as mismo existe
una serie de actividades relacionadas que estn antes y despus de ese proceso que
facilitan el cumplimiento eficiente del objetivo del sistema. (UNA, 2000, p. 90),
estas actividades pueden ser previas o posteriores al proceso en estudio.
55
Una tcnica muy til para sintetizar los objetivos y el medio ambiente del sistema
en estudio, es la tcnica de las entradas y las salidas.
Las salidas de refieren a los objetivos, los cuales pueden ser expresados
cualitativamente o cuantitativamente. Generalmente estas salidas son evaluadas por
algn tipo de mecanismo perteneciente al medio y el resultado de la evaluacin es
transmitida al lado de la entrada, de manera que el sistema la tome en cuenta y realice
los ajustes que sean necesarios, esto lo podemos ver representado en la Figura 6.
ENTRADAS
SISTEMA DE
EMPRESA
SALIDAS
LAZO DE
RETROALIMENTACIN
Figura 6. El Sistema. La investigadora, 2015
Por ltimo en el abordaje de la resolucin de un problema dentro de la

organizacin desde el Enfoque de Sistemas, encontramos la estructura orgnica de la
empresa, referido este al esqueleto o estructura orgnica del sistema lo que
considera la estructura organizativa de cada departamento y precisa las
interrelaciones entre sus componentes.
Es decir identificar sus componentes e interrelaciones, que permitirn
transformar unas entradas en unas salidas, una vez establecidas las condiciones
lmites y las entradas y lmites del sistema, se procede a elaborar una lista detallada
de las funciones u operaciones que ste debe realizar, luego se busca las relaciones
entre estas funciones, posteriormente se analiza el sistema con respecto a los criterios
de adecuacin tales como rendimiento, eficiencia y optimizacin.
56
Obtencin de soluciones del modelo. Se sabe que un modelo no es nunca una

representacin perfecta de la realidad, luego la solucin se convierte en una
aproximacin a la verdadera solucin ptima del problema.
Prueba y valuacin de las soluciones. Debe probarse la correspondencia del modelo
construido con la realidad misma y valorar las soluciones. El modelo es vlido si a
pesar de su inexactitud en representar la realidad, puede dar una aproximacin
confiable a cerca del sistema y su funcionamiento.
Implantacin y control de soluciones. En esta ltima etapa, los resultados se
traducen a instrucciones detalladas dirigidas a personas que administrarn y operarn
el sistema. Para efectos de esta investigacin y los objetivos planteados, solo se bord
hasta el paso cuatro a saber las pruebas y evaluacin de las soluciones que en la
redaccin del documento lo hemos llamado Validacin del Modelo, por lo cual no
se ha ejecutado el paso cinco Implantacin y Control de Soluciones.
Por su parte Wayne 2005, seala que el proceso de construccin de modelos
consta de siete pasos, adems de los descritos anteriormente incorpora dos pasos
adicionales (paso 2 y paso 6), veamos el listado que este plantea:
1. Plantear el problema.
2. Observar el sistema.
3. Formular el modelo matemtico del problema.
4. Verificar el modelo y usar el modelo para predecir.
5. Seleccionar una opcin adecuada.
6. Presentar los resultados y la conclusin a la empresa.
7. Poner en marcha y evaluar las recomendaciones.
An y cuando Wayne incorpora dos pasos adicionales se puede afirmar que
entre UNA y l, bsicamente existe coincidencia en la forma en cmo ellos
consideran debe plantearse una problemtica organizacional y las formas de cmo
debe ser abordada tal problemtica en pro de conseguir una solucin satisfactoria y
vlida a la misma.
Ahora bien en las investigaciones de tipo cualitativo se debe ser muy riguroso
a la hora de establecer el mtodo o procedimiento a seguir por el investigador para
57
lograr los objetivos propuestos, en este sentido Bolsegu, 2006, estructura el proceso
para la formulacin de un modelo conceptual a travs de la investigacin cualitativa
incluyendo tres fases: 1) Diseo (Modelo inicial), que aborda la recoleccin de datos
y su reconstruccin. 2) Anlisis donde se estiman o abordan aproximaciones al
modelo nuevo o modelos intermedios y por ltimo; 3) Teorizacin, que representa el
modelo final, es de sealar que bsicamente este abordaje coincide con el Enfoque en
Sistemas con el que se efectu la investigacin.
Otros autores como Trinchet, 2013, relacionan algunos tipos de modelos y los
procedimientos (pasos) que regularmente se emplean para la modelizacin:
Definicin del problema. Sobre el objeto a modelar deben precisarse las
principales caractersticas, regularidades y propiedades.
Especificacin y formulacin. Una vez definidas las caractersticas del
problema y apreciado el tipo de modelo que se necesita, corresponde materializarlo,
formular sus elementos y principios.
Resolucin. De todos los procedimientos, maneras o mtodos valorados para
su empleo se escoge y fundamenta el ms adecuado. Tiene que definirse de manera
explcita cul es el camino para solucionar el problema planteado, la calidad de la
solucin, as como el tiempo y los recursos necesarios para obtenerla.
Verificacin, validacin y ajuste. Se debe verificar que la caracterizacin y el
comportamiento de las variables modeladas reflejan la realidad. Se trata de precisar si
la representacin (modelo) se corresponde con el objeto o la calidad real. Luego se
demanda una demostrada confiabilidad y estabilidad a largo plazo y por ltimo
resulta indispensable la certificacin o calibracin, segn corresponda, de las
tcnicas, instrumentos y equipos que se emplean.
58
Algunas caractersticas del proceso de modelacin
Segn la opinin de Cobo y Linares citado por Trinchet, 20013. Las

caractersticas del proceso de modelacin son las siguientes:
Definen explcitamente las metas, los objetivos, identifican las decisiones que
influyen en esos objetos, al igual que sus interrelaciones.
Es lgico y consecuente.
Se concentra en lo importante (definido por el investigador).
Exige solo la cantidad de informacin y anlisis necesarios para resolver el

problema especfico
Estos autores tambin proponen beneficios arrojados por el empleo de los modelos:
Constituye un procedimiento de probado valor para la toma de decisiones, se

pueden modelar varias estrategias o variantes.
Permiten profundizar en el conocimiento del objeto de forma ms rpida y

econmica que mediante el empleo del objeto real.
Proporcionan una manera gil y simplificada de analizar el comportamiento

del objeto.
Posibilidad de realizar predicciones considerando diferentes variantes.
Es la representacin de un objeto real, en el plano abstracto, que el hombre

concibe par caracteriZarlo, manipularlo y satisfacer una necesidad
cognoscitiva.
Se debe indicar entonces que a efectos de esta investigacin el sistema
estudiado significar el proceso de distribucin de Gas Licuado de Petrleo de la

empresa GASMACA y haber descritos los enfoques anteriores para la solucin de
problemas organizacionales, contribuy a la investigadora en decidir posicionarse en
el enfoque de sistemas, permitiendo desarrollar una secuencia de acciones vlidas
para lograr el diseo de un modelo estratgico y operativo para la distribucin final
de gas licuado de petrleo (GLP) de uso domstico. Caso GASMACA, Maturn
estado Monagas.
59
Adems favoreci a visualizar el proceso caso de estudio como un sistema

compuesto por subprocesos con entradas y salidas, estos subprocesos constituyeron
las variables de estudio (Operatividad Tcnica, Operatividad Administrativa y
Dimensin Estratgica), cada una de ellas con entradas y salidas (los indicadores),
adems de ello debido a la naturaleza cualitativa de la informacin recogida en la
investigacin, condujo a la modelacin final del nuevo sistema a travs de una
configuracin terica de las partes y elementos que lo conforman, siendo
representado de forma icnica con el uso de un pictograma y con la utilizacin de
diferente simbologa grfica.
Mtodo Comparativo
Mtodo Comparativo, procedimiento de la comparacin sistemtica de casos de
anlisis que en su mayora se aplica con fines de generalizacin emprica y de la
verificacin
de
hiptesis.
(Recuperado
de
https://www.rzuser.uniheidelberg.de/~k95/es/doc/diccionario_metodocomparativo.pd
f).
La misma fuente seala que el anlisis de casos es comprendido como un
mtodo de la investigacin comparativa, Mtodo Comparativo es desde una
perspectiva ms estricta un mtodo de comparacin de una seleccin de casos
limitada y argumentada que se aplica en situaciones de investigacin donde no
existen condiciones para la utilizacin de otros Mtodos (Experimento, mtodos
estadsticos).
(Lijphart,
1971.
Citado
por
https://www.rzuser.uniheidelberg.de/~k95/es/doc/diccionario_metodocomparativo.pd
f)).
En la investigacin en cuestin se realiz uso de este mtodo para validar
Comparativamente el Modelo Propuesto diseado para la solucin de la problemtica
del distribucin de GLP en funcin a otros Modelos de Distribucin del producto que
a la fecha se encuentran en operacin.
60
Plan de la Patria 2013-2019
Este documento es presentado como el segundo Plan Socialista de Desarrollo

econmico y social de la Nacin para los aos 2013 al 2019, presentado para la fecha
a la Asamblea Nacional en ejercicio, por el ciudadano Nicols Maduro Moros,
presidente de la Repblica Bolivariana de Venezuela.
El escrito declara los objetivos en las reas fundamentales de la sociedad
venezolana referentes a economa y poltica que el Ejecutivo Nacional pretende lograr
en el ejercicio de sus funciones para el periodo sealado.
Se tornan particularmente especiales las secciones:
1 .2. Preservar y consolidar la soberana sobre los recursos petroleros y dems
recursos naturales estratgicos, y;
2 .2. Construir una sociedad igualitaria y justa.
Lo que crean un marco de referencia legal para el desarrollo de la propuesta
de modelo de distribucin, en virtud de ser uno de los hidrocarburos de mayor
consumo y de prioridad para el pueblo venezolano, que goza de subsidio
gubernamental.
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
La investigacin se desarroll mediante un estudio de caso con un enfoque

cualitativo, el paradigma de investigacin cualitativo tambin se le conoce como
simblico, interpretativo, cualitativo y hermenutico y es de naturaleza limitado.
(Marn, 2013).
61
Marn tambin seala que a la hora de trabajar e investigar, bajo este

paradigma, no se parte de un plan establecido, sino que por el contrario, es abierto y
flexible, lo que significa que la investigacin seguir las pautas marcadas por quienes
la ejecutan.
En este sentido al abordarse el problema de distribucin final de gas licuado
de petrleo en la empresa GASMACA, se encontr diversas pautas que enmarcaron
la investigacin y la bsqueda de solucin a la problemtica planteada, las
consideraciones de mayor inters para afirmar esto fueron:
Ausencia de informacin numrica o registros computables de la mayora de

las variables que se deseaban estudiar.
Indiscutiblemente por tratarse del estudio de caso inmediatamente

contextualiza la investigacin como cualitativa El estudio de Caso no es una
eleccin de mtodo, sino del objeto que se va a estudiar (UNA, 2008, p.
316), UNA tambin seala que el caso es la unidad bsica de la investigacin
y puede tratarse de, una organizacin, entonces el caso particular que se
investig fue el proceso de distribucin final de GLP en la organizacin
GASMACA.
El anlisis de los datos recogidos no fue numrica, por lo que el anlisis no

fue estadstico, Patto citado Sampieri (p. 9), define los datos cualitativos como
descripciones detalladas de situaciones, eventos, personas, interacciones,
conductas observadas y sus manifestaciones.
La investigacin cualitativa puede ser de orden descriptivo, y donde es utilizada

preferiblemente informacin cualitativa, descriptiva y no cuantificada, caracterizada
adems por la utilizacin de un diseo flexible (UNA, 2008, p. 55) para enfrentar la
realidad estudiada.
En tal sentido los datos recogidos en el estudio de las variables, fue de tipo
cualitativa, aportada por personal de la organizacin especializada en el proceso de
distribucin de GLP que lleva GASMACA, estos individuos trataron de explicar el
comportamiento del proceso caso de estudio y de dar a conocer al investigador los
por menores de cada una de estas variables segn su conocimiento.
62
Nivel de la Investigacin
En una investigacin se pueden alcanzar diferentes estados en la profundidad

de lo que se est estudiando, en este sentido la investigacin fue descriptiva
correlacional, algunos autores han descrito este tipo de investigacin descriptiva bajo
una categora que la han llamado Investigacin Segn su Nivel de Conocimiento de
lo cual Arias (2006, p. 24) expone que consiste en la caracterizacin de un hecho,
fenmeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento, Arias en la misma seccin seala que los resultados de este tipo
de investigacin se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los
conocimientos se refiere En la investigacin se pretende establecer una estructura
de funcionamiento y comportamiento del proceso de distribucin final de gas licuado
de petrleo para uso domstico en la empresa privada GASMACA, lo que permitir
interrelacionar la variables estudiadas, analizarlas en base a las normativas tcnicas y
legales del tema y as establecer estrategias para confeccionar una solucin a la
problemtica.
Diseo de la Investigacin
El diseo de la investigacin cualitativa es probablemente el de mayor

flexibilidad y puede abarca la mayor amplitud de todas las tcnicas experimentales,
porque ella permite una infinidad de mtodos y estructuras cientficamente aceptadas,
sin embargo ya sea que aborda un estudio de caso como en esta oportunidad o algn
otro tipo de abordaje investigativo, este tipo de estudio deber ser llevado a cabo y
diseado con cuidado, aunque no existe ninguna estructura estandarizada.
(Explorable, 2015)
De esta manera el abordaje de esta investigacin fue diseado en dos fases
una fase de campo y una fase documental, de la primera:
63
Arias, F. (2006), seala:
La investigacin de campo es aquella que consiste en la recoleccin de

datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde
ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable
alguna, es decir, el investigador obtiene la informacin pero no altera
las condiciones existentes. (p. 31).
Lo expresado por el autor, permite reconocer que el trabajo de campo
relaciona al investigador con el fenmeno de forma directa, permitiendo que los datos
fueran recogidos sin intermediarios directamente en el mismo sitio donde acontece el
evento. Referente a esto, la obtencin de los datos se hizo en dos fases una con diseo
de campo, en la cual los datos se obtuvieron directamente en la oficina de
comercializacin y en la planta de llenado de la distribuidora de GLP de GASMACA,
verificando y analizando cada uno de los indicadores establecidos en la
operacionalizacin de las variables planteadas. Adems del contacto continuo con los
empleados involucrados en el proceso de distribucin final de GLP.
Para ello, se emplearon diferentes instrumentos que ayudaron a la recoleccin
de la informacin del entorno en relacin con la situacin problema encontrada en
estas instalaciones. Este procedimiento permiti que no existiera manipulacin de los
datos, lo cual le imprimi carcter de confiabilidad necesario para estudios de este
tipo.
La segunda fase fue documental donde se estudiaron diferentes documentos
que registran la problemtica de distribucin final de GLP a nivel nacional e
internacional, as como los documentos oficiales que regulan el proceso.
Adems de lo descrito anteriormente en esta seccin se describe cmo desde
la amplitud y flexibilidad propias de un estudio cualitativo, la investigadora logr
sintetizar en una secuencia lgica para su uso, una serie de pasos o camino a recorrer
que le permiti disear un modelo de solucin a la problemtica de distribucin final
de GLP para uso Domestico. Caso GASMACA. Quedando resumido en la Tabla 1 de
la siguiente manera:
64
Tabla 1.
Abordaje Metodolgico
Enfoque de la
Ingeniera den Sistema
Abordaje en la Investigacin
Logro
Producto
Formulacin
del
problema o anlisis del
sistema actual
Caracterizar el proceso actual

de distribucin de GLP para
uso domstico.
Construccin del sistema

nuevo
Establecer las estrategias de

integracin que permitan
configurar
una
solucin
satisfactoria al problema de
distribucin final de GLP para
uso domstico.
Representacin grfica del sistema actual.

Se
describieron
las
caractersticas
del
comportamiento de cada una de las variables
estudiadas dentro del sistema (proceso de
distribucin de GLP) y de sus subsistemas
(variables
estudiadas:
Operatividad
Administrativa,
Operatividad
Tcnica
y
Dimensin Estratgica)
Luego de caracterizados los subsistemas
(variables estudiadas), se procedi a la confeccin
o construccin del nuevo sistema, Procurando
resolver la problemtica a travs de la
formulacin de estrategias que vincularon los
diferentes subsistemas, producto de una anlisis
de fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas, adems de una anlisis cualitativo los
subsistemas identificados.
Obtencin
de
las
soluciones al modelo
Generar los componentes

estratgicos y operativos como
alternativa para la solucin al
problema de distribucin de
Figura 3. Caractersticas del proceso actual

de distribucin de GLP de uso domstico
Matriz
Descriptiva
Operatividad
Administrativa (OA)
Matriz Descriptiva Operatividad Tcnica
(OT)
Matriz Descriptiva Dimensin Estratgica
(DE)
Matriz FODA OA
Matriz FODA - OT
Matriz FODA - DE
Matriz de Evaluacin Cualitativa de
Afectacin OA
Afectacin OT
Afectacin DE
Matriz de estrategias de integracin para la
configuracin de una solucin satisfactoria
al problema de distribucin final de GLP
para uso domstico.
Figura 7. Elementos constitutivos del
modelo
Figura 8. Pictograma del Modelo
En esta fase se plantearon los componentes desde

el mbito estratgico y el operativo para la
modelacin del sistema nuevo.
Se establecieron los elementos organizacionales,
el marco legal, misin, visin y dems aspectos
de funcionamiento, tambin se definieron los
usuarios involucrados con asignaciones y
responsabilidades y se concluy con una
representacin grfica del a travs de una
pictograma que representa las partes que
componen el todo del nuevo sistema nuevo o lo
Fuente. La investigadora, 2015

65
Tabla 1 (cont.).
Prueba y validacin de
las soluciones
Validar el modelo de solucin

propuesto para el problema de
distribucin de GLP para uso
domstico
Implantacin
y
evaluacin del sistema
nuevo.
que hemos llamado Modelo de Distribucin Final

de GLP
A travs de una revisin de sistemas similares en
funcionamiento y con la normativa legal de
mbito nacional que regula el funcionamiento del
sistema estudiado, se procedi a la comparacin
del nuevo sistema, logrando validar la propuesta y
garantizando que la misma haya sido la ms
idnea y asertiva en pro de la solucin de la
problemtica.
N/A
N/A
66
Matriz de Anlisis Comparativo para la

Validacin del Modelo
N/A
La tabla anterior resume desde el e enfoque de la Ingeniera en Sistemas la

secuencia lgica de las actividades a realizar presentndolas en la primera columna,
en la segunda columna se presentan los objetivos de esta investigacin con los cuales
se abord y logr completar las fases cientficamente aceptadas para la confeccin de
soluciones a problemas organizacionales, en la tercera columna se explica
brevemente cmo se logr el objetivo planteado y por ltimo se presenta en la cuarta
columna el producto logrado en el recorrido metodolgico planteado por la
investigadora. En relacin a las dos ltimas filas de la tabla por razones de los
objetivos de la investigacin no plica (N/A) su desarrollo por lo que no fueron
ejecutadas.
Unidad de observacin
La metodologa cualitativa consiste en la construccin o generacin de

una teora a partir de una serie de proposiciones extradas de un cuerpo
terico que servir de punto de partida al investigador, para lo cual no es
necesario extraer una muestra representativa, sino una muestra terica
conformada por uno o ms casos. (Martnez, 2006, p. 169).
Por lo tanto se debe indicar que para efectos de esta investigacin la unidad de
observacin o sistema estudiado fue el proceso de distribucin final de GLP que se
desarrolla en la empresa GASMACA, ubicada en la ciudad de Maturn del estado
Monagas, sta representa una unidad relativamente pequea por lo que se pudo
indagar de manera cualitativa cada una de sus subsistemas y sus elementos
constitutivos, durante la investigacin se abordaron informantes claves de manera
intencionada, los cuales aportaron informacin relevante para su desarrollo.
Los informantes claves son aquellas personas que por sus vivencias,
capacidad y relaciones que tienen en el campo, pueden apadrinar al investigador
convirtindose en una fuente importante de informacin a la vez que les va abriendo
el acceso a otras personas y a nuevos escenarios. (Robledo, 2009, sec. 1).
67
Entre estos informantes claves se estableci una triangulacin personal (solo

en los instrumentos aplicados para obtener los datos en la Dimensin Operatividad
Administrativa y Dimensin Estratgica) en donde la muestra de sujetos puede ser
variada, segn lo explica Bisquerra citado por Robledo, 2012. Estos informantes
claves se encuentran representados en la Tabla 2 de la siguiente manera:
Tabla 2
Informantes Claves
INFORMANTES CLAVE
Director
Jefe Administracin
Jefe de Planta
TOTAL
CANTIDAD
01
01
01
03
Director (01): El director aport informacin relevante de la manera como se

han venido tomando las decisiones gerenciales y estratgicas dentro de la
organizacin, adems de datos de inters en cuanto a la procura de los materiales
necesarios para lograr el proceso de distribucin final, los recursos y presupuestos
con los que cuenta la empresa, podr aportar datos referentes a lo acertado que han
sido las polticas organizacionales adoptadas hasta el momento y si estas deben ser
revisadas para posibles soluciones.
Jefe de administracin (01): El jefe de administracin identific los elementos
crticos asociados a recursos disponibles que se presentan durante el proceso de
distribucin final de GLP, adems de otros elementos como demanda, gastos
operativos, capacidad de respuesta de la organizacin ante sus clientes, tambin
puede contribuir con informacin sobre los bienes con los que cuenta la empresa y si
estos son suficientes para la demanda del producto a la que deben dar respuesta.
Jefe de Planta (01): Fue uno de los informantes de mayor valor para la
obtencin de la informacin, su aporte informativo estuvo directamente relacionado
68
al nivel operativo, este empleado maneja la informacin del da a da en el proceso de

distribucin final, de las carencia reales que se tienen en la Planta de Llenado, las
desviaciones en la programacin de expendio del producto, la capacidad de respuesta
de las unidades de transportacin que se tienen disponibles, tambin maneja datos
sobre las rutas de distribucin y de las unidades que se disponen para lograr el
recorrido en las mismas, as como la cantidades de cilindros que son manejados y si
estos son suficientes para la demanda actual y potencial.
De igual manera aport informacin sobre las condiciones tcnicas y
capacidad instalada de la Planta de Llenado adems del ambiente laboral referida a
seguridad y salud laboral en la cual se desarrolla las diferentes fases en la distribucin
final GLP y de cmo estas pudieran influir en el rendimiento del proceso de
distribucin en estudio.
Tambin pudo identificar las mejoras que a su criterio influyen de manera
positiva o negativa en el proceso de distribucin final, as como las fortalezas con las
que hasta ahora cuenta la organizacin en este nivel operativo; As como logr
indicar las posibles soluciones que por su experiencia pueden darse a la problemtica
de distribucin final del producto.
Operacionalizacin de Variables
La operacionalizacin de variables es la actividad que permite percibir y

codificar aquellas caractersticas o situaciones que se desean estudiar, esta actividad
representa una parte importante dentro de la investigacin lo que permiti precisar los
aspectos y elementos que se necesitaron conocer, cuantificar y registrar con el fin de
llegar a conclusiones. En este orden de ideas, Hurtado, J. (2000), plantea que la
operacionalizacin:
69
La operacionalizacin de las variables es un proceso mediante el cual se

precisan los aspectos perceptibles o captables de un evento de estudio a
fin de poder apreciarlo durante la investigacin; consiste sta en la
identificacin de elementos determinantes y necesarios para lograr el
reconocimiento del evento que se quiere estudiar (p.122)
Hurtado explica que el proceso de operacionalizacin permite descomponer

las variables en expresiones ms sencillas y de fcil manejo, permitiendo as
identificar y analizar la informacin adquirida a travs de instrumentos construidos
para tales efectos. En consideracin a lo antes indicado, las variables establecidas
fueron analizadas con la informacin que se obtuvo durante el desarrollo de la
investigacin, a continuacin se presenta en la Tabla 3 la operacionalizacin de las
variables y las tcnicas de recoleccin de informacin con los instrumentos
utilizados.
70
Tabla 3
Operacionalizacin de Variables Tcnicas e instrumentos
Caracterizar el proceso actual

de distribucin de GLP para
uso domstico.
Establecer las estrategias de

integracin que permitan
configurar
una
solucin
satisfactoria al problema de
distribucin final de GLP para
uso domstico
Variables
Proceso actual
de distribucin
de GLP para
uso domstico.
Dimensin
Elementos
Instrumento
Operatividad
administrativa
Abastecimiento
Prestacin del Servicio
Entrevista
semiestructurada
Gua de entrevista
Operatividad
tcnica
Distribucin
Expendio
Observacin directa
Gua
observacin
Dimensin
estratgica
Planificacin operativa
Funcionamiento jerrquico
Misin
Visin
Objetivos organizacionales
Entrevista
semiestructurada
Gua de entrevista
Abastecimiento
Procura de GLP
Procura de cilindros
Otros requerimientos
Anlisis
documental
cualitativo
contenido
Matriz Evaluativa
Cualitativa
de
afectacin
Operatividad
administrativa
Prestacin
Servicio
Operatividad
tcnica
Tcnica
Distribucin
del
Recepcin de pedidos
Atencin y respuesta a quejas y
reclamos
Control de registros
Acuerdo entre las partes
involucradas
Manejo de la informacin y
comunicacin
Tiempos de entregas
Volumen manejado
Planta de Llenado
Trabajadores
Cilindros
Demanda
Vehculos de reparto
71
de
de
Tabla 3 (cont.).
Variables
Dimensin
Expendio
Planificacin
operativa
Funcionamiento
jerrquico
Poltica
organizacional
Misin
organizacional
Objetivos
organizacionales
Dimensin
estratgica
Generar los componentes

estratgicos y operativos
como alternativa para la
solucin al problema de
distribucin de distribucin
para uso domstico
Validar el modelo de solucin
propuesto para el problema de
distribucin de GLP para uso
domstico.
Elementos
Rutas y horarios de reparto
Tarifas de Venta
Control de Precio de Venta
Operatividad
tcnica
Los elementos generados
Anlisis
documental
cualitativo
contenido
Los elementos generados

Los elementos de otros modelos
Anlisis
documental
cualitativo
contenido
Dimensin
estratgica
Modelo
solucin
de
Los
elementos
generados
Los elementos de
otros modelos
Instrumento
Responsables
Criterios aplicados
Operatividad
administrativa
Los
elementos
generados
Tcnica
72
Cuaderno
notas
de
de
Cuaderno
notas
de
de
Medios de Recoleccin de la Informacin
Una vez efectuada la operacionalizacin de las variables, se presentan a

continuacin la descripcin de las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
pertinentes que permitieron responder a las interrogantes de la investigacin, en
correspondencia con el problema planteado, los objetivos y el diseo de
investigacin.
En este sentido se debe explicar que para efectos de esta investigacin
cualitativa el instrumento de recoleccin de datos fue la misma investigadora
mediante diversos mtodos o tcnicas, recogi los datos, quien observ, entrevist y
revis documentos no solo los analiz sino que fue el medio de obtencin de la
informacin.
Adems en esta investigacin se entiende por tcnica, el procedimiento o
forma particular de obtener datos o informacin en forma directa. (Arias, F. 2006, p.
67), y segn este mismo autor por instrumento de recoleccin de datos cualquier
recurso, dispositivo o formato (en papel o digital), que se utiliza para obtener,
registrar o almacenar informacin. (p. 69), basado en lo indicado por el autor, las
tcnicas e instrumentos empleados para recoger la informacin en una investigacin
son elementales y bsicas porque facilitan el anlisis de las respuestas emitidas por
los informantes claves consultados, con lo que se constituyeron las conclusiones y
recomendaciones que formaron los matices de lo que se investiga.
En correspondencia a lo antes descrito se proceder a identificar los
instrumentos que fueron de utilidad para la recoleccin de los datos, para la cual se
defini en su fase correspondiente al diseo de investigacin de campo, donde se
logr Caracterizar el proceso actual de distribucin de GLP para uso domstico, en
su dimensin Operatividad Tcnica la de La Observacin cualitativa la cual no es
mera contemplacin (sentarse a ver el mundo y tomar notas); implica adentrarnos
73
en profundidad a situaciones sociales y mantener un papel activo, as como una

reflexin permanente. Estar atento a los detalles, sucesos, eventos e interacciones
(Sampieri, 2010, p. 411), esta fue empleada en cada visita y recorrido que se realiz
en las instalaciones de las oficinas de comercializacin y planta de llenado.
Este proceso fue de carcter simple o no participante dado que el investigador
observ de manera neutral sin involucrarse en el medio o realidad encontrada en la
organizacin, esta observacin fue apoyada con una gua de observacin denominada
Gua de observacin Operatividad Tcnica (Apndice A) instrumentos tales como
diario de campo, cmara fotogrfica y cmara de video, durante la observacin se
puso especial inters en las dimensiones sealadas en las variables.
En cuanto al estudio de las dimensiones Operatividad Administrativa y
Dimensin Estratgica, se efectuaron entrevistas, al respecto, Flames, A. (2003),
seala La entrevista es un simple interrogatorio, basada en un dilogo o
conversacin cara a cara, entre el entrevistador y el entrevistado acerca de un tema
previamente determinado, de tal manera que el entrevistador pueda obtener la
informacin requerida. (p.73). De la opinin del autor se deduce que esta tcnica
busca conocer de primer orden la informacin, donde el entrevistado responde en
forma verbal sobre un tema en particular.
Las entrevistas a empleadas fueron semiestructuradas definida como
reiterados encuentros entre el investigador y los informantes, encuentros estos
dirigidos a la comprensin de la perspectiva que tienen los informantes respecto a
sus experiencias o situaciones (UNA, 2008, p. 345), haciendo uso de uso de dos
guas de entrevistas Gua de entrevista Operatividad Administrativa y Gua de
entrevista Dimensin Estratgica, presentadas en el Apndice B y Apndice C
respectivamente, pero con la amplitud de realizar otras preguntas no contempladas
inicialmente, estas entrevistas fueron efectuadas a la directiva y a miembros de
diversas reas de la seccin operativa.
74
Para la fase correspondiente al diseo de investigacin documental donde se

consigui Establecer las estrategias de integracin que permitieron configurar una
solucin satisfactoria al problema de distribucin final de GLP para uso domstico,
la tcnica a utilizada fue el anlisis documental cualitativo de contenido con la ayuda
de cuaderno de notas, a quien la Universidad Nacional Abierta lo define como una
tcnica que se suele utilizar para el anlisis sistemtico de documentos escritos, notas
de campo, entrevistas registradas, diario, memorias (2008, p. 401), en este caso
fue utilizada para la revisin de diferentes documentos oficiales y Normas Tcnicas
Aplicables (NTA) pertinentes al tema.
La misma tcnica fue utilizado para Validar el modelo de solucin propuesto
para el problema de distribucin de GLP para uso domstico, en este caso los
documentos consultados fueron a travs de la Web, documentos oficiales
pertenecientes a la empresa pblica Poder de Distribucin de Gas Comunal (PDV
Gas Comunal) y otros documentos que registran experiencias predecesoras en la
distribucin de GLP en diferentes comunidades y organizaciones. Las herramientas
para la recoleccin de datos en esta segunda fase fueron: Fichas, pen drive y
computadoras tipo laptop que conformarn las unidades de almacenamiento.
Validacin y Confiabilidad de los Instrumentos
Palella, S y Martins, F. (2003), expresan: La validez se define como ausencia

de sesgos. Representa la relacin entre lo que se mide y aquellos que realmente se
quiere medir. (p. 145) y en cuanto a la confiabilidad segn Tamayo (2007) se logra
cuando aplicada una prueba repetidamente a un individuo o grupo, o al mismo tiempo
por investigadores diferentes, da iguales o parecidos resultados (p. 27), en tal sentido
y para la mayor comprensin de cmo y cules fueron las tcnicas e instrumentos
75
para validar los instrumentos utilizados en la obtencin de los datos en la

investigacin, a continuacin se presenta la descripcin de cada uno de ellos en la
Tabla 4.
Tabla 4
Tcnicas e instrumentos de validacin de los instrumentos
Objetivo
Caracterizar
el
proceso actual de
distribucin
de
GLP para uso
domstico.
Tcnica de
Validacin
Dimensin
Instrumento
Administrativa
Gua
de
entrevista
Triangulacin
Tcnica
Gua
de
observacin
Expertos
Estratgica
Gua
de
entrevista
Triangulacin
Instrumento
Matriz
de
Validacin
por
Triangulacin.
Apndice D.
Gua de Validacin
de
Experto.
Apndice E.1 y E.2
Matriz
de
Validacin
por
triangulacin.
Apndice F.
Como se muestra en la tabla es de indicar que para Caracterizar el proceso

actual de distribucin de GLP para uso domstico en su dimensin Operatividad
Administrativa y Dimensin Estratgica los datos fueron obtenidos a travs de una
Triangulacin, la cual explica por Bisquerra Se basa en analizar datos recogidos por
diferentes tcnicas, lo cual permite analizar una situacin de diversos ngulos. Es un
control cruzado empleando diferentes fuentes, instrumentos o tcnicas de recogida de
datos, citado por Robledo, 2012, con la indagacin de datos desde los diferentes
niveles organizativos de la empresa, iguales instrumentos (ver Apndice A) fueron
aplicados a los distintos niveles de mando en la organizacin, los gerenciales con
aporte del Director, los niveles intermedios o supervisorio con la participacin de los
Jefes de secciones a saber, Jefe de Administracin y el nivel operativo Jefe de Planta
de Llenado, con lo que se estableci comparaciones entre sus aportes corroborando
76
con ello que los datos obtenidos fueron veraces esperando resultados similares entre
los mismos, los resultados de esta triangulacin se encuentra registrados en los
Apndices D y F.
Por su parte para la obtencin de los datos correspondientes a la Dimensin
tcnica, una vez diseado el instrumento se
someti
a juicios de expertos
profesionales de reconocida trayectoria en el rea de la investigacin que laboran en

la Universidad Nacional Experimental de Guayana y La Universidad Politcnica Del
Norte Del Estado Monagas Ludovico Silva, con lo que se logr comprobar los
requisitos para su aplicacin, y se dej sentado que la herramienta cumpli con lo
mnimo indispensable, de acuerdo con su elaboracin, de tal manera de medir lo que
realmente se quera establecer (ver Apndice E.1 y E.2).
Anlisis de los datos e Interpretacin de los Resultados
El anlisis e interpretacin de los datos continu bajo el paradigma de la

investigacin cualitativa, Tesch (1990) citado por UNA (2010, p. 25), seala que
muy pocos investigadores experimentados en metodologa cualitativa han descrito
los principios y tcnicas utilizadas con suficiente detalle como para servir de directriz
a otros autores, por lo que se debe especificar que en esta investigacin el autor en el
anlisis efectuado a los datos obtenidos busc la objetividad no la cuantificacin,
verificacin y contrastacin numrica del dato, sino el significado intersubjetivo,
contemplando la realidad del proceso de distribucin final de GLP de un modo
holstico, total, divergente, global., tratando de estudiar su realidad como un todo
unificado.
Con los datos obtenidos en la caracterizacin del proceso se realiz una
interpretacin e integracin a travs de la interpretacin terica, la cual consiste en
77
guiar y explicar los resultados con una teora adecuada al objeto de estudio (UNA,
2008, p. 408)
Seguidamente se procedi a efectuar un anlisis cualitativo mediante la
categorizacin de los datos, con el fin de realizar comparaciones y contrastes de ellos.
Kerlinger citado por UNA expresa que una categorizacin es pues una divisin o
una subdivisin. (p. 410)
En tercer lugar y para establecer las estrategias de integracin que permitieron
configurar una solucin satisfactoria al problema de investigacin, se procedi a una
reduccin de los datos presentada a travs de matrices elaboradas en forma de lista
de control, definida como aquella donde se presenta una serie de conductas y se
constata si aparece o no en la matriz y en qu grado, esta reduccin fue realizada
luego de haber organizado las caractersticas de las dimensiones dependiendo de su
naturaleza en un matrices de anlisis FODA, de donde fueron enumeradas y tomadas
solo las debilidades debido a que estas son las que afectan negativamente el proceso,
las amenazas fueron obviadas por no ser ni de origen ni del alcance de su cambio
responsabilidad en y de GASMACA respectivamente, seguidamente se realizaron
evaluaciones cualitativas segn el nivel de afectacin de los elementos a cada
dimensin estudiada.
La matriz de evaluacin elaborada fue de doble entrada (ver Apndice K), en
la primera columna se muestran las categoras establecidas y en la primera fila el
factor de afectacin de la dimensin, luego se contaron cada una de las apariciones y
el grado de afectacin asignado, los grados fueron definidos por el investigador con
un smbolo alfabtico (letras) quedando representado de la siguiente manera:
78
Tabla 5
Escala de Afectacin
Smbolo
Descripcin
Alto nivel de afectacin del elemento a la dimensin
Medio nivel de afectacin del elemento a la dimensin
Baja nivel de afectacin del elemento a la dimensin
Por ltimo, en la generacin de los componentes estratgicos y operativos del

modelo se realiz en funcin a los anlisis cualitativos de los factores que afectan
negativamente a los elementos que componen cada dimensin estudiada, para
finalmente definir un modelo de solucin satisfactorio a la problemtica, procediendo
posteriormente a efectuar su validacin mediante la comparacin con otros procesos
similares que llevan a cabo en la actualidad otras empresas en las comunidades.
La validacin fue formalizada a travs de una matriz comparativa
confeccionada por cuatro columnas, en la primera fue ubicada las categoras que
despus de la evaluacin cualitativa fueron consideradas para esbozar el modelo, la
segunda columna contiene los factores involucrados en la categora en cuestin, la
tercera columna el modelo tomado como referencia de validacin, el cual por su
importancia y destacada influencia en la actividad de distribucin de GLP en el
mbito nacional fue seleccionado, este modelo fue, el llevado hasta el presente por
PDV Gas Comunal y la cuarta y ltima columna la validez comparativa donde fue
contrastadas las categoras propuestas en el modelo propuesto con las del modelo de
referencia (Apndice J).
79
CAPTULO IV
ANLISIS DE LOS RESULTADOS
En esta seccin se presentan los anlisis de los resultados a partir de los

instrumentos aplicados en las entrevistas y las visitas a las Oficinas Comerciales y
Planta de Llenado, el anlisis se encontr enmarcado en la legislacin que regula las
operaciones de hidrocarburos dentro del territorio nacional, los aportes realizados por
los expertos del proceso que fueron los informantes claves y las observaciones del
investigador, lo que permiti caracterizar, analizar y evaluar las variables estudiadas
en el desarrollo de esta investigacin sobre la problemtica presentada en el proceso
de distribucin de GLP para uso domstico, permitiendo establecer un modelo
estratgico y operativo como solucin para la misma. Las dimensiones estudiadas en
la organizacin fueron las siguientes:
Operatividad Administrativa.
Operatividad Tcnica.
Dimensin Estratgica.
En tal sentido se iniciar mostrando: a) una representacin grfica del proceso

con una breve explicacin, seguidamente y para ampliar la comprensin del proceso
figurado, se presentan tres matrices descriptivas cada una de ellas constituidas por
tres columnas, en la primera columna se representa grficamente la dimensin
estudiada, la segunda columna muestra los elementos que la componen y en la ltima
columna los factores que afectan su comportamiento.
Cada factor de afectacin de las dimensiones estudiadas va acompaado por
textos narrativos explicativos, seguidamente su comportamiento es reducido a
80
categoras contenidas en matrices elaboradas en forma de lista de control donde se

realiz a juicio interpretativo de los resultados por parte del investigador una
evaluacin cualitativa de actuacin dentro del proceso de distribucin de GLP.
b) Posteriormente y con el uso de la herramienta FODA en funcin a los
resultados de la evaluacin cualitativa de actuacin, los factores de cada dimensin
fueron agrupados dependiendo si ellas representan fortalezas, oportunidades,
debilidades o amenazas para el proceso de distribucin de GLP en GASMACA, a
partir de esta clasificacin se pudo establecer estrategias de integracin para generar
una solucin a la problemtica estudiada.
c) La clasificacin realizada en el anlisis FODA fue insumo para modelar la
propuesta representada en un pictograma y acompaada de la explicacin detallada de
sus elementos constitutivos, en sus rasgos estratgicos y operativos.
d) Finalmente, confeccionada la propuesta, se presenta su validacin a travs
del anlisis comparativo entre experiencias empresariales del sector pblico, as como
experiencias comunitarias predecesoras en el tema de distribucin de GLP en el
mbito nacional.
Caracterizacin del proceso actual de distribucin de GLP de uso domstico
La informacin que se presenta a continuacin es producto del estudio de los

hallazgos encontrados que permitieron caracterizar el proceso actual ejecutado por
GASMACA en la distribucin final de GLP para uso domstico, del cual se
identificaron los factores de inters que afectan y dan a entender, de qu manera se
est procediendo en la distribucin del producto y cmo stas pueden aportar o no,
valor al servicio de distribucin del combustible hasta el consumidor final.
La informacin fue obtenida al entrevistar a tres informantes claves expertos en el
proceso de distribucin de GLP de GASMACA, estos fueron: el Director, El Jefe de
81
Administracin y el Jefe de la Planta de Llenado (con utilizacin de una Gua de

Entrevista no Estructurada) y de Visitas de Campo con Observacin directa (con la
utilizacin de una Gua de Observacin).
Los resultados de estas Entrevistas Semiestructuradas, fueron analizados en
funcin a los requisitos que establece la Repblica Bolivariana de Venezuela en la
Gaceta Oficial N 5.471 Reglamento de la Ley de Hidrocarburos Gaseosos del ao
2000 y los resultados de Las Visitas de Campo en funcin a la Gaceta Oficial N
26.207 de 1960. Estos documentos legales referenciales desarrollan entre otras temas
las disposiciones reglamentarias relativas a las actividades de procesamiento,
industrializacin, transporte y distribucin de gases entre estos el GLP.
82
Figura 4 Proceso actual de distribucin final de GLP GASMACA. Elaboracin propia, 2014
83
La figura anterior resume las etapas del proceso de distribucin final de GLP
para uso domstico, estas etapas se resumen en dos fases: abastecimiento,
distribucin y expendio que se detallan a continuacin:
1. Abastecimiento: Consiste en recibir el GLP desde la Fuente de Suministro que en
este caso es el Criognico de Jose, ubicado en ubicado en el estado Anzotegui
Venezuela, este es trasladado en camiones tanques pertenecientes a GASMACA,
con promedio de dos viajes intermediarios, para regresar a la Planta de Llenado y
ser vaciados en Tanques estacionarios de gran capacidad.
Una vez almacenado los tanques estacionarios de almacenamiento alimentan la
plataforma de llenado donde se encuentran ubicadas la romanas, antes de llenar el
cilindro este es revisado aplicando algunas pruebas sencillas de seguridad como la
de agua jabonosa o despresurizacin, y desincorporar los cilindros que no
cumplan con las especificaciones tcnicas. Una vez cargados los cilindros por los
operarios de la Planta, proceden a cargar los vehculos de distribucin (esto
incluye cilindros de 10kg, 18 kg y 43 kg).
Un proceso que se desarrolla en paralelo al proceso anterior es la logstica en las
Oficinas Comerciales, recibiendo y procesando los requerimientos de los clientes,
se procede a enviar las solicitudes a la Planta de Llenado para luego proceder a
despachar los vehculos cargados de cilindros. La prioridad ser para los
vehculos propios para luego atender los subdistribuidores y compradores a puerta
de Planta.
2. Distribucin y expendio: Una vez despachados los vehculos de distribucin a las
diferentes rutas previamente establecidas en las Oficinas Comerciales segn los
pedidos de los clientes, los vehculos de distribucin se dirigen a las comunidades
entregando casa por casa el producto al consumidor final, hay sin embargo
lugares de almacenamiento comunal que son dejados una stock de cilindros de
vendedores terciarios. Son los Choferes y ayudantes los encargados de recibir el
pago en efectivo de la venta del producto. El mismo procedimiento es seguido por
84
subdistribuidores que cubren rutas ms lejanas a la Planta de Llenado y de

comunidades de difcil acceso.
Ahora bien para entender a fondo cada uno de estas fases, se organizaron los
elementos que las conforman dependiendo de la naturaleza y la etapa en las que se
manifiestan, agrupndose entonces en tres grandes dimensiones, cada una de ellas a
su vez contenida de distintos factores de afectacin. Estas dimensiones son resumidas
en matrices descriptivas, respaldadas con un respectivo anlisis explicativo de su
comportamiento, estas dimensiones son:
1. Operatividad Administrativa: Todas aquellas funciones que ejecuta las
oficinas administrativas con la responsabilidad de colocar a la disposicin de la
organizacin todos los productos, bienes y servicios que sean necesarios para su
funcionamiento, constituida por dos elementos vitales: Abastecimiento y
Prestacin del Servicio. Los datos obtenidos en su estudio se encuentran
documentados en el Apndice G.
2. Operatividad Tcnica: Esta se entiende como todas la funciones desde el punto
de vista tcnico (personal, vehculos, herramientas y equipos asociados a la
distribucin final) y operacional (rutas, tiempos, procedimientos) del proceso
estudiado, sus elementos constitutivos son Distribucin y Expendio. Los datos
encontrados en su estudio se encuentran documentados en el Apndice H.
3. Dimensin Estratgica: Considerada como las posibilidades que tiene
GASMACA para alcanzar los resultados deseados y el plan de accin a seguir
para lograrlo en medio de un ambiente que no puede predecir. Los elementos
estudiados fueron Misin, Visin y Objetivos. Los datos recolectados en su
estudio
lo
encontramos
en
85
el
Apndice
I.1,
I.2.
Tabla 6
Matriz Descriptiva 1. Operatividad Administrativa OA
Primario
factor humano
Congestionamiento vehicular
OA
Factores que la afectan
- Procura de GLP
(A)
Demoras : Fallas mecnicas
- Procura de cilindros - Cl
- Otros requerimientos - Or
consumidor final
PRESTACIN DEL SERVICIO
Cl, Or
Ciclo de entrega
Ac
Ac
Desinformacin
Inconformidad
Desesperacin
Impotencia
Angustia
Fic
Ac
Fuente. Elaboracin propia, 2014
86
- Recepcin de pedidos
- Atencin y respuesta a quejas
y reclamos
(Ps)
Fuente Suministro
Elementos
ABASTECIMIENTO
Representacin Grfica del Proceso
- Control de registros
- Acuerdo entre las partes involucradas
- Manejo de la informacin y
comunicacin
- Tiempo de entregas
Caracterizacin de la Operatividad Administrativa y Abastecimiento
El Abastecimiento incluye toda la gestin necesaria para tener a disposicin

los recursos para la colocar el GLP proveniente de la Fuente de suministro en la
Planta de Llenado, incluye las gestiones de procura y mantenimiento de los cilindros
y de los Vehculos de Distribucin Primaria, y dems consumibles necesarios en la
Oficina Comercial para lograr entregar el producto al consumidor final.
Gestin del abastecimiento del GLP. Para la gestin del abastecimiento del GLP,
GASMACA realiza los pedidos a la fuente primaria en funcin de las solicitudes
previamente elaboradas en las Oficinas Comerciales segn el comportamiento de la
demanda, las cuales son presentadas ante la Fuente de Suministro, atendiendo a las
consideraciones, capacidades y flujos que se explicarn en una seccin ms adelante.
Manteniendo un monitoreo al despacho desde la Fuente de Suministro ubicada
en Jose Estado Anzotegui hasta la recepcin en la Planta de Llenado ubicada en La
ciudad de Maturn estado Monagas, considerando que los tanques estacionarios
siempre se encuentren con disponibilidad de GLP. El suministro es llevado a cabo por
dos vehculos, realizando viajes a la Fuente de Suministro de manera interdiarios, seis
das a la semana con un promedio de ocho a diez horas laboradas, mientras un
Vehculo de Distribucin Primaria se encuentra cargando el combustible en Fuente de
Suministro, el otro se encuentra abasteciendo a los tanques estacionarios en Planta de
Llenado, luego el segundo vuelve a Fuente de Suministro para que el otro regrese y
descargue a su vez en Planta de Llenado, de esta manera se completa el ciclo de
suministro de GLP.
Este proceso presenta diferentes dificultades producto de las demoras causadas
por contar con un mismo y solo proveedor primario, que es propiedad del Estado
Venezolano y que suministra el combustible a todas las empresas nacionales privadas
o pblicas dedicadas al ramo, en ocasiones cuando el Vehculos de Distribucin
87
Primaria se encuentra en la Fuente de suministro debe esperar que otros vehculos de

la misma actividad econmica carguen sus tanques, lo que genera prdida de tiempo
y mano de obra ociosa por parte de los choferes y ayudantes que manejan los
vehculos.
Caracterizacin Operatividad Administrativa Abastecimiento
Abastecimiento de Cilindros. Otro elemento que aade demoras al Abastecimiento

son las actividades de fabricacin, importacin y reparacin de recipientes,
componentes y accesorios utilizados en el manejo de GLP, esta tarea presenta una
situacin irregular que persiste en el tiempo con tendencia cada vez ms a agudizarse
por numerosos factores, como la falta de disponibilidad de cilindros en el mercado,
estas diligencias por as llamarlas, son responsabilidad de PDV Gas Comunal,
quienes son los responsables de repotenciar los cilindros, GASMACA solo recibe y
no repara los cilindros.
Abastecimiento de otros requerimientos. En el abastecimiento tambin se considera
adems, los insumos y cumplimientos legales necesarios para suministrar el producto
al consumidor final, en ellos se encuentran los requisitos que deben ser cumplidos
para la obtencin de permisos de transporte, almacenamiento y distribucin de GLP,
estos requisitos se resumen en: Cursos de capacitacin y pruebas, dictadas por el
Ministerio del Poder Popular para la Energa y Petrleo, los cuales son solicitados y
dictados por el mismo ente, sin embargo en la Gaceta N 5.471 no se especifica
cules son estos requisitos, solo refieren en su Artculo 18, que las personas
interesadas en obtenerlos debern tambin cumplir con los requisitos exigidos por
otros organismos competentes de conformidad con las leyes.
88
Caracterizacin de la Operatividad Administrativa y la Prestacin del servicio
Ahora bien adems del tema del Abastecimiento analizado en la seccin

anterior se presenta el estudio del comportamiento de la Operatividad Administrativa
de GASMACA en su elemento Prestacin del Servicio, el cual connota las
capacidades de respuesta en la prestacin del servicio al consumidor final de manera
oportuna que se encuentra influenciada por factores como los registros auditables,
acuerdos y desacuerdos entre las partes involucradas en el proceso, el manejo de la
informacin y el procesamiento de quejas y reclamos, entonces GASMACA tendr
una Prestacin de Servicio ptimo cuando logre entregar el pedido y lo haga a
tiempo, esta premisa estar representada por lo que denominamos Factor Oportunidad
entonces tendremos lo siguiente:
Donde:
Ps: Prestacin del servicio
Pe: Pedidos entregados
Pr: Pedidos realizados
Entonces:
Si Ps 1 no cumplimiento de los requerimientos del cliente
Si Ps = 1 cumplimiento normal
Por su parte el factor oportunidad estar dada por el cumplimiento de los

tiempos mximos permitidos en relacin con los tiempos de entrega del producto,
quedando expresado de la siguiente manera:
89
Donde:
Fo: Factor oportunidad
Tm: Tiempo mximo de entrega y viene dado por
15 das continuos luego de realizado el pedido.
Te: Tiempo de entrega
Entonces:
Si Fo 1 hay efectividad en la entrega
Si Fo 1 la entrega entra en demora
Si Fo = 1 entonces ser una operatividad normal
El comportamiento de Prestacin del Servicio se ver afectado como ya se ha

dicho antes por una serie de factores, estos son. El control de registros, acuerdo entre
las partes involucradas en el proceso de distribucin, el manejo de la informacin y
comunicacin, y los tiempos de entrega, de los cuales podemos empezar
describiendo:
El control de registros. Estos, en efecto, son llevados en el departamento de
administracin de manera muy especfica y rigurosa de manera manual, adems que
existe un control interno a travs de reuniones trimestrales para la discusin de
indicadores de gestin y para generar un informe que debe ser enviado al gobierno
regional dueo de la organizacin. Con este aspecto GASMACA se apega al Artculo
79, el cual demanda que:
Los prestadores de los servicios de almacenamiento, transporte o

distribucin estn en la obligacin de mantener registros auditables y
actualizados de los centros de servicio suscritos, as como sistemas de
informacin que evidencien oportunamente la capacidad comprometida
y disponible de sus instalaciones. Numeral 2.
Acuerdo entre las partes involucradas en el proceso. Adems de los Registros se

encuentra el factor de atencin en situaciones de contingencia donde las partes
involucradas no se ponen de acuerdo en la prestacin del servicio, en este caso ser El
Ministerio del Poder Popular para la Energa y Petrleo y PDVSA, quienes deban
90
intervenir para solucionar situaciones como esta, segn lo establece la Gaceta N

5471:
En caso de lograrse un acuerdo entre las partes, en relacin con uso de las
capacidad disponible, el solicitante podr requerir la intervencin del
Ministerio de Energa y Minas quin establecer las condiciones para
permitir el uso de las instalaciones, o en su defecto, autorizarlo para
proveerse de las instalaciones necesarias a fin de obtener el servicio
requerido, previo el cumplimiento de los requisitos de Ley y del presente
Reglamento. Artculo 79, Numeral 3.
Manejo de la informacin y comunicacin. En funcin al manejo de la informacin y

comunicacin, GASMACA cuenta con una central telefnica para que el consumidor
pueda hacer la solitud del servicio, expresar sus reclamos y quejas, se debe sealar
adems, que parte de esta funcin es ejercida por el chofer e instalador, los cuales son
voceros al consumidor y de entregar los nmeros telefnicos del personal tcnico. Al
respecto el Artculo 11 del documento referido anteriormente establece:
Los prestadores de servicios a los cuales se refiere el Reglamento, as

como las autoridades competentes, debern proporcionar a los usuarios
y consumidores informacin precisa, completa y oportuna relacionada
con la prestacin de los servicios, de manera que permita a stos la
defensa de sus derechos.
Al mismo tiempo se identific que en relacin al procesamiento de los

pedidos de los consumidores, carece de automatizacin por lo que no se guarda
registro de los pedidos anteriores o la cantidad de veces que ha solicitado el producto,
lo que ha puesto en evidencia que al ser tan elevado el volumen de movimiento en
solicitudes, reclamos y pedidos, es imposible llevarlos manualmente, en esta fase el
91
personal calificado es tambin insuficiente para ejecutar satisfactoriamente la

actividad.
Tiempos de entrega. Este factor es vital sino el ms importante en la prestacin del
servicio, nos referimos a los tiempos de espera del cliente para recibir el producto, no
se puede olvidar que la eficiencia administrativa es un elemento vital en la cadena de
suministro de tal manera que se logre reducir costos y plazos de entrega desde la
planta de llenado y el consumidor final, estos tiempos dentro de la prestacin del
servicio se encuentran fuera de la norma que establece que para la entrega del
producto luego de realizado el pedido no debe exceder los 15 das continuos despus
de su solicitud, segn se constat por informacin aportada por el Jefe de Planta
segn su experiencia y conocimiento del proceso en la organizacin se estima que
este parmetro no es cumplido en casi el 80 % de los pedidos realizados, esto es lo
que anteriormente se defini como Factor Oportunidad (Fo) dado por el
cumplimiento de los tiempos mximos permitidos en relacin con los tiempos de
entrega del producto, La Gaceta N 5.471 as lo establece en su artculo 66: Los
transportistas y distribuidores de gas estn obligados a dar respuesta a toda solicitud
de servicio dentro de los quince (15) das hbiles contados a partir de su recepcin.
Tambin se ha verificado, que ciertas condiciones se deben cumplir, en el
tema de las especificaciones tcnicas, segn lo establece en su artculo 54 la Gaceta
Oficial N 5.471 Los transportistas y distribuidores debern cumplir con las tcnicas
aplicables concernientes a ubicacin, sealizacin y dems requisitos que contribuyan
a la identificacin y conocimiento pblico de los sistemas de transporte o
distribucin, al respecto GASMACA ha incorporado cooperativas, y comunidades
organizadas, sin embargo por la creciente demanda y baja capacidad de respuesta no
se les exige todas las especificaciones tcnicas establecida en la ley para funcionar
como subdistribuidores, por lo cual se ha optado por exigir que se cumpla apenas con
poseer un vehculo de carga que pueda trasladar un nmero determinado de cilindros,
92
y en mucho de los casos son subdistribuidores quienes almacenan en sus propias

viviendas, generndose una situacin delicada y difcil de controlar.
Esta realidad es de conocimiento pblico, an y cuando se pudo constatar que
los vehculos de distribucin de GASMACA cuentan con los permisos y las
especificaciones tcnicas para tal fin, ellos son sobre utilizados en sus capacidades de
carga. Tambin se comprob que los subdistribuidores externos no pertenecientes a la
empresa son representantes de la comunidad que realizan un servicio de distribucin
a comunidades lejanas o de difcil accesibilidad, por lo que prcticamente se le tolera
todo tipo de desviaciones en el cumplimiento de las especificaciones tcnicas en las
unidades vehiculares de distribucin.
Tambin es cierto que las comunidades y cooperativas que se han venido
agregando en el proceso de distribucin, se han incorporado sin un adecuado
procedimiento de induccin y formacin para la apropiada y segura ejecucin de la
actividad, finalmente realizando de manera emprica y poniendo en riesgo tanto a los
participantes como a los beneficiarios desde la perspectiva de la ocurrencia de
situaciones y eventos no deseados.
Caracterizacin Operatividad Tcnica
La siguiente dimensin de inters estudiada es la Operatividad Tcnica esta se

entiende como todas la funciones desde el punto de vista tcnico (flujo de volumen
de GLP, vehculos de distribucin, cilindros, pruebas tcnicas, equipos y
herramientas as como el personal tcnico) y operacional (horarios de entrega, rutas a
cubrir), necesarios para colocar el combustible en las manos del consumidor final.
Los elementos vitales de esta dimensin son Distribucin y Expendio, a su
vez afectados por factores que se generan en la Planta de Llenado, todos estos
93
arropados por los matices en higiene y seguridad ocupacional y procedimientos y

normas tcnicas de trabajo aplicables. Por su parte el Expendio se ve afectado por los
precios de venta y el control de precios que se ha mantenido del combustible; La
siguiente matriz descriptiva categoriza la dimensin y fue producto de las sntesis
de la informacin obtenida en las visitas en campo con Observacin directa al
proceso
con
el
uso
de
94
una
Gua
de
Observacin.
Tabla 7
Matriz Descriptiva 2. Operatividad Tcnica - OT
Elementos
- Stock desproporcionado
- Carencia
reglamentacin
de
funcionamiento
Pl
- Elevado ritmo de carga de

trabajo
- Proceso manual
- Cargos asignados

- Volumen manejado
- Planta de Llenado (Pl)
- Trabajadores
(D)
- Re trabajos
DISTRIBUCIN DE GLP
- Cilindros
- Demanda
- Vehculos de reparto Flota vehicular
- Rutas y horarios de reparto
Vr
- Insuficientes trabajadores
- Excesiva carga de trabajo
- Incumplimiento de
Inspecciones y pruebas tcnicas
- Carencia de trazabilidad de
ubicacin y uso
- Insuficiente numero de cilindros
respecto a la demanda
- Defectos fsicos
- Almacenamiento inadecuado
Rutas
E
- Especulacin
- Acaparamiento
- Control de precios
- Subsidio
95
(E)
Cl
EXPENDIO
CICLO DE ENTREGA
Por elementos polticos
- Tarifas de Venta
- Control de Precio de Venta
Caracterizacin Operatividad Tcnica y Distribucin de GLP
El primer elemento de la Operatividad Tcnica que se estudi fue la

Distribucin de GLP, definida como la actividad de recibir, transportar, y entregar el
GLP, desde la Planta de Llenado hasta el consumidor final, por medio de unidades
de transporte de reparto, instalaciones y equipos. Distribucin se encuentra afectada
por factores que se encuentran inmersos en esta actividad y los cuales se caracterizan
a continuacin.
Distribucin y el volumen manejado. Para entender mejor el proceso de distribucin y
cmo el flujo del volumen manejado en planta lo afecta, se estableci un balance de
masas, que representa los volmenes distribuidos para diferentes formas de
transportacin y expendio, se debe explicar que el flujo del volumen de GLP va en
direccin Planta de Llenado a Consumidor final, si el volumen recibido es menor a la
capacidad de procesamiento en planta se generan demoras por la espera de los
vehculos de distribucin primaria para descargar el combustible en los tanques
estacionarios que lo almacenan en Planta de Llenado, el volumen procesado estar
determinado por la diferencia que se puede generar de los volmenes cargados para
expendio bien sea en cilindros o a granel y el volumen perdido en el proceso (ver
figura 5), entonces de tendr que:
Donde:
Fv: Flujo de volumen
Vr: Volumen recibido
Vp: Volumen procesado
Vc: Volumen despachado en cilindros
Vg: Volumen despachado a granel
Pv: Volumen perdido durante el proceso
96
Vc
Distribucin
Expendio
Pv
Cliente final
Vr
Vehculos distribucin a granel
Fv
Figura 5. Distribucin y volumen manejado. Elaboracin propia, 2014
En la seccin referida a la Operatividad Administrativa se explic la gestin y

parte del comportamiento del Abastecimiento del GLP. se debe aadir a esto una
explicacin ms detallada de los elementos de este factor que corresponden a
consideraciones tcnicas, en tal sentido se debe decir que GASMACA para lograr el
abastecimiento del GLP cuenta con 2 unidades tipo camin tanque con capacidades
de 13000 l cada uno, el poseer estos recursos a punto se acelera la entrega del GLP de
la fuente primaria a los tanques estacionarios con capacidades de 8000 l cada uno
instalados en la Planta de Llenado, para luego ser entregado en la fase de distribucin
y expendio al consumidor final. As, el abastecimiento de GLP se ha formulado de la
siguiente manera:
Donde:
Abc: Abastecimiento de combustible
Vdp: Cantidad de Vehculos de distribucin primaria
97
Ctp: Capacidad de Vdp

Net: Cantidad de Tanques estacionarios
Cta.: Capacidad de Tanques almacenamiento en Planta de Llenado
Entonces:
Si Abc 1 habr una espera de vaco de Vbc y retraso
del retorno a la Fuente suministro primario.
Si Abc 1 puede quedar una demanda insatisfecha
Ideal Abc = 1 la mayor cantidad de tiempo operativo.
Sin embargo se debe sealar que la capacidad de los tanques estacionarios

instalados en la Planta de Llenado y los cuales reciben el combustible de la fuente de
suministro hasta ahora ha sido proporcional al consumo por demanda de los clientes
GASMACA estimado por la Planta de Llenado, pero producto
del proceso de
distribucin y expendio del GLP, se crean retrasos que no optimizan el uso del
producto almacenado, esto debido entre otras cosas por ejemplo por la cantidad de
romanas disponibles y operativas, que sern abordadas ms adelante del documento.
Los obstculos encontrados en esta etapa bsicamente obedecen a demoras
ocasionadas por elementos como: congestionamiento vehicular, desde la Fuente
Primaria ubicada en el Criognico de Jose estado Anzotegui hasta la Planta de
Llenado en la ciudad de Maturn estado Monagas, tambin demoras por fallas
vehiculares o por negligencia humana o fatiga laboral por parte de los choferes y
ayudantes.
Distribucin y Planta de Llenado. Otros factores que afectan la Distribucin se
generan en la Planta de Llenado, se pudo evidenciar que estn referidos a:
Los recursos invertidos (mano de obra, tiempo, esfuerzo), para
almacenamiento y traslados redundantes, son tareas que generan un gran
porcentaje a los costos y no agregan valor para el consumidor.
Tambin es cierto que la generacin de un stock en Planta de Llenado
desproporcionado a la demanda del producto o de cilindros que no se
98
encuentren operativos elevan los costos de inmovilizacin de capital

asociado a otras prdidas como roturas del producto y/o robos).
As mismo, la Planta de Llenado carece de una reglamentacin interna de
funcionamiento, incluyendo la actividad de llenado de los cilindros, tal que
la falta de procedimientos de trabajo adecuados y seguros y la ausencia de
una correcta ubicacin y aprovechamiento del espacio en la plataforma de
llenado, ocasionan re trabajos, manipulacin de cargas excesiva, y recorridos
innecesarios, incumpliendo el artculo 15 del Reglamento de La Ley
Orgnica de Hidrocarburos Gaseosos, 2000, que establece:
Los almacenadores, transportistas y distribuidores de gas y GLP,

debern prestar sus servicios en forma continua y en condiciones
de mxima eficiencia, calidad y seguridad, higiene y proyeccin
del medio ambiente, para lo cual debern observar en todo
momento la legislacin vigente sobre la materia y las NTA.
La distribucin y los trabajadores. En relacin a los trabajadores, se encontr que

tanto la Oficina Comercial y en la Planta de Llenado cuenta con trabajadores de
probada capacidad tcnica y amplia experiencia en el rea, sin embargo el nmero de
trabajadores no se da abasto para atender la demanda del servicio, se debe sealar que
en ocasiones estos cargos responden a compromisos polticos y de otra naturaleza, lo
que genera alta rotacin de personal.
Resulta asimismo de inters sealar que la cantidad de operarios y de las
romanas son insuficientes para atender el ritmo de carga de los cilindros y poder
evitar las colas en la carga de los cilindros, aunado a ello el proceso de carga de los
cilindro es completamente manual y frecuentemente interrumpido por lapsos de
descanso no planificados que toma el operario y su ayudante por agotamiento.
La distribucin y los cilindros contenedores de GLP. El manejo y uso de los cilindros
contenedores de GLP son vitales en el proceso de distribucin del combustible, los
99
tipos manejados dentro de la organizacin son en sus presentaciones de 10 kg, 18 kg

y 43 kg, los de la primera presentacin son los de mayor uso en los hogares y los
ltimos nombrados estn siendo desincorporados paulatinamente del mercado,
tambin son manejados los cilindros estacionarios de mayor capacidad para zonas
comerciales y residenciales como edificios pero que no son objeto en esta
investigacin. Bsicamente la vida del cilindro est determinada por siete aspectos
(ver figura 6). Procura, Transporte hasta el consumidor final, el uso dado al cilindro,
el perodo y la calidad de las inspecciones, el cumplimiento reglamentario de las
inspecciones tcnicas aplicables para garantizar las condiciones adecuadas para su
uso, reparaciones y finalmente su desincorporacin, las caractersticas de cada uno de
estos elementos son analizados en la siguiente seccin.
TRANSPORTE
PROCURA
DESINCORPORACIN
USO
REPARACIN
INSPECCIN
PRUEBAS
TCNICAS
Figura 6. Trazabilidad de los cilindros. Elaboracin propia, 2014
100
La normativa venezolana COVENIN 3454: 1999, establece que los cilindros:

Deben ser sometidos a inspecciones regulares y una prueba hidrosttica
realizada por organismos competentes, sin embargo en ella no se establece el
lapso de tiempo de las pruebas, se encontr entonces que dicha prueba es
realizada por un solo organismo a nivel nacional facultado para tal fin, este
atiende no solo la empresa en estudio sino a todas las dems empresas
dedicadas al ramo, por lo que hace imposible dar respuesta a estos
requerimientos.
Deben ser sometidos a pruebas tcnicas confiables a acarreado un
desprendimiento de responsabilidad de las empresas en este tema y a
desembocado en un progresivo deterioro de los cilindros a tal punto que se ha
encontrado en esta investigacin a travs de la consulta de documento se
encontr que el Plan Maestro de PDV Gas Comunal seala que 75% de los
cilindros que circulan en el territorio nacional se encuentran fuera de la prueba
hidrosttica.
No poseen un mecanismo para poder mantener la trazabilidad e historial de

cada uno de ellos con la finalidad de registrar las inspecciones realizadas, las
pruebas hidrostticas y los mantenimientos de cada cilindro en particular, por
lo tanto se observ que tanto en el stock manejado en planta, como en la
mayora de los cilindros presentados por el consumidor presentan defectos en
sus superficies, de modo que esta situacin representa al consumidor un alto
nivel de riesgo para la ocurrencia de un evento no deseado que puede
desencadenar consecuencias fatales.
Deben ser colocados en un rea debidamente identificada para posteriormente

ser devueltos a sus propietarios, sin duda este es un elemento que ha afectado
considerablemente el rendimiento del proceso de manera de atender
satisfactoriamente al consumidor, se presenta en gran medida por el
incumplimiento de condiciones seguras y mantenimiento necesario para la
proteccin de los cilindros, lo que puede afectar la cantidad del producto
101
contenida en los mismos, acarreando as mayores costos por reprocesos en el

servicio y desperdicio del combustible, as mismo el mantener un inadecuado
almacenamiento del stock de cilindros puede llevar a mayores costos por
prdida de cilindros que se encuentren en buen estado ocasionado por roturas
en su estructura, prdida del producto contenido y terminan por incidir
negativamente en el servicio que se le presta al consumidor.
As mismo por la premura de atencin y dar respuesta rpida a la espera de

los clientes que acuden directamente a Planta de Llenado, a los Vehculos de
Distribucin y Subdistribuidores, suele pasarse por alto consideraciones como
el ajuste al sistema de llenado, fugas del producto antes, durante y despus de
la carga, comprobacin de la hermeticidad de la tara, y otros requisitos
establecidos en las secciones 4.3 y 5.2 de la norma en referencia (Ver
Apndice A.2 pregunta 6 y 7), que son vitales para mantener la seguridad
durante el proceso de llenado, salvaguardar la integridad fsica de los
trabajadores y trabajadoras, as como la de los potenciales consumidores y
usuarios de estos cilindros.
La distribucin y la demanda. De la demanda del producto y dentro de este marco

legal el artculo 56 dicta los transportistas y distribuidores deben satisfacer toda
demanda de servicio de transporte o distribucin de gas considerada en el plan de
oferta de capacidad establecida en las condiciones del permiso respectivo. Sin
embargo la realidad de la demanda demuestra que ni an la planificacin realizada
por la organizacin en estudio es ajustada a la realidad, esto est ntimamente
vinculado con el hecho de las carencias de infraestructura, de cilindros y capacidad de
almacenamiento y despacho de las Plantas Distribuidoras de GLP a nivel de la regin
del estado Monagas.
La distribucin y la flota vehicular. La flota vehicular en la organizacin se ve
afectada por la sobreutilizacin de su capacidad, aunado a ello la falta de integracin
102
de una adecuada seleccin de los subdistribuidores que prestan apoyo en la

distribucin final, lo que hace que el cilindro sea transportado de manera inadecuada,
que expone al consumidor final a la recepcin de un bien en malas condiciones.
La Ley establece que los transportistas y distribuidores deben cumplir con

las normas tcnicas aplicables concernientes a ubicacin, sealizacin y
dems requisitos que contribuyan a la identificacin y conocimiento pblico
de los sistemas de transporte o distribucin (art. 54 Reglamento de la Ley
Orgnica de Hidrocarburos Gaseosos, 2000), estas exigencias si bien son
cumplidas por los cinco distribuidores oficiales de la empresa en estudio, la
realidad de los vehculos subdistribuidores no cumplen con los protocolos
aplicables en la distribucin del producto e identificacin de la actividad, lo
que representa condiciones de inseguridad para quienes son los choferes y
ayudantes de vehculos de reparto, as como a las comunidades a las que se
les presta el servicio, representado riesgos de ocasionar daos a las personas
y a los bienes de terceros, caracterizando se esta manera al proceso como uno
no controlado ni debidamente identificado en su naturaleza.
El Reglamento de La Ley de Hidrocarburos dicta que los transportistas y

distribuidores slo podrn interrumpir temporalmente el servicio segn
condiciones establecidas en los contratos de servicio de transporte o
distribucin y solo para realizar situaciones como realizar actividades de
construccin, modificacin, ampliacin desincorporacin o similares, sin
embargo este es un acontecimiento cotidiano tanto en los distribuidores
oficiales de la organizacin en estudio, como los no oficiales, los primeros por
razones normalmente tcnicas, como fallas de los vehculos o demoras
humanas, pero en el caso de los segundos distribuidores no oficiales el
servicio de distribucin puede verse afectado tanto por fallas tcnicas
vehiculares, negligencia humana o para suspender la distribucin de tal
manera que el producto en momentos de contingencia pueda ser vendido a
mejor precio por la alta demanda y la no accesibilidad del mismo.
103
La distribucin y las rutas y horarios de reparto. Segn lo establece el artculo 51 del

Reglamento de La Ley Orgnica de Hidrocarburos Gaseosos comprende el diseo,
construccin, operacin, mantenimiento y administracin de los sistemas de
transporte, desde los puntos de entrega de los productores, otros transportistas o
consumidores mayores, adems seala que comprende la gestin comercial para
optimar la capacidad y el uso de los sistemas de transporte.
En relacin a lo que seala el artculo en GASMACA Distribucin solo
enmarca la operacin, mantenimiento y administracin de los vehculos de
reparto y de la Planta de Llenado, por lo cual solo es responsable de estos tres
elementos, los tpicos de diseo y construccin se encuentra bajo las
responsabilidad del gobierno regional, exponiendo a la organizacin a la
imposibilidad de manejar o decidir en inversiones econmicas de importancia
que puedan contribuir en el mejor desempeo del proceso de transporte.
Otro asunto de inters en Distribucin es el establecimiento de rutas urbanas y
rurales previamente trazadas, donde los Vehculos distribuidores de
GASMACA son insuficientes para poder cubrir estas rutas a su totalidad de
manera oportuna, para lo cual se incorporan subdistribuidores, las rutas
cubiertas por GASMACA coinciden con las de mayor urbanismo y de ms
fcil acceso y trnsito, dejando las ms lejanas y rurales para ser atendidas por
terceros, con esta incorporacin tampoco se logra cubrir la demanda de los
consumidores clientes de GASMACA, sumado a ello el elemento de tener la
obligatoriedad de atender a otros clientes no suscritos en la organizacin.
Los horarios de distribucin se inician una vez cargados o llenados los
Cilindros lo cual inicia a primera hora del da ( 6:00 am), luego parten los
distribuidores a las diferentes zonas y cumplir el recorrido, esto contribuye a
que el proceso de distribucin final se efecte ms lentamente y se
congestione en la horas de mayor trnsito, lo que genera retrasos en el
despacho del producto al consumidor final, incumpliendo en los lapsos de
espera, pudiendo ocasionar angustia y frustracin en el consumidor. Adems
104
deja a la organizacin en un plano de incumplimiento oportuno a los

requerimientos de sus clientes.
Caracterizacin de la Operatividad Tcnica y el Expendio
El segundo elemento que conforma la Operatividad Tcnica es el Expendio y

para poder entender como sta la afecta, se presenta la sntesis de los rasgos y
consideraciones del precio del producto, que hasta el momento no han sido
modificados desde hace diez aos, y contina siendo subsidiado por el Estado
Venezolano, al respecto la Ley Orgnica de Hidrocarburos establece lo siguiente:
Constituye un servicio pblico las actividades de suministro,

almacenamiento, transporte, distribucin y expendio de los productos
derivados de hidrocarburos, sealados por el Ejecutivo Nacional
conforme al artculo anterior, destinados al consumo colectivo interno.
El ejecutivo Nacional por rgano del Ministerio de Energa y Petrleo,
fijar los precios de los productos derivados de los hidrocarburos y
adoptar medidas para garantizar el suministro, la eficiencia del servicio
y evitar la interrupcin. En la fijacin de los precios el Ejecutivo
Nacional atender a las disposiciones de esta Ley y a las previsiones
que se establezcan en su Reglamento. Estos precios podrn fijarse
mediante bandas o cualquier otro sistema que resulte adecuado a los
fines previstos en esta Ley, tomando en cuenta las inversiones y la
rentabilidad de las mismas. Art.60.
Se debe explicar que el precio a puerta de refinera de PDVSA incluye los costos
de refinacin y la compra de petrleo, sumndose el impuesto de Consumo General y
los mrgenes comerciales regulados por el Estado (esto es: margen de la
distribuidora, el costo de transporte y la ganancia minorista; Por otra parte el precio
del GLP por ser derivado del petrleo es estimado con el Precio a Puerta de Refinera,
(este precio incluye los precios de refinacin y el precio de compra de petrleo
vendido al mercado interno), el Impuesto de Consumo General (ICG) y por ltimo las
105
ganancias por comercializacin del distribuidor, el transportista y minorista que

tambin estn regulados, esto lo establece la Ley Orgnica de Hidrocarburos en el
artculo 48:
Sin perjuicio de lo que en materia impositiva establezcan otras leyes

nacionales, las personas que realicen las actividades a que se refiere la
presente Ley, debern pagar los impuestos siguientes:
Impuesto de Consumo General. Por cada litro de producto derivado de
los hidrocarburos vendido en el mercado interno entre el treinta y
cincuenta por ciento (30% y 50%) del precio pagado por el consumidor
final, cuya alcuota entre ambos lmites ser fijada anualmente en la Ley
de Presupuesto. Este impuesto a ser pagado por el consumidor final ser
retenido en la fuente de suministro para ser enterado mensualmente al
Fisco Nacional. Numeral 3.
Llama la atencin en el tema del precio del GLP que los combustibles
derivados de los Hidrocarburos estn exentos de aplicacin del impuesto al Valor
Agregado. Esto lo seala la Ley en Artculo 18 numeral 4. Para entender este asunto
es necesario explicar el concepto de subsidio, el cual se presenta cuando existe una
diferencia entre el precio por unidad del GLP en el precio al consumidor y este sea
menor al precio de referencia que representa el costo real, o "costo de oportunidad"
del recurso, para Mayo del 2012 el precio internacional del barril del GLP se situ en
42 $/barril, sin embargo el precio del barril de GLP vendido en el mercado interno
venezolano fue de 6.4 dlares, se tiene entonces que el subsidio del producto se
estima en 35.6 dlares por barril, lo cual hace un monto total anual de 545 millones
de dlares.
Es necesario mencionar que segn lo indica PDV Gas Comunal en su Plan
Maestro (2008), el 95 % de los hogares venezolanos utilizan el GLP para cocinar,
en el ao 2011 del total de barriles consumidos en Venezuela 42 mil barriles diarios,
el utilizado para cocinar fue el 80% de este consumo, lo que representa 33.6 miles de
barriles diarios, en Venezuela entonces cuesta ms alimentar (cocinar) al pagar 6.4
106
$/barril por barril de GLP, que alimentar (cargar) un vehculo con gasolina cuyo
precio es 3.6 $/barril o con diesel con un precio de 1.6 $/barril.
Caracterizacin de la Dimensin Estratgica
Es necesario mencionar que inmerso en cada uno de los elementos que

contemplan las dimensiones Operatividad Administrativa y Operatividad Tcnica se
encuentran matices que dan a entender las consideraciones y polticas de cmo se ha
efectuado el manejo de la organizacin, sin embargo se ha querido abrir este anlisis
ms que querer al detalle de cules son los pormenores en este tema, es de razonar el
cumplimiento efectivo de lo que GASMACA ha declarado como su marco
institucional y el cual considera ella que rige sus procesos.
Entonces se entender la dimensin estratgica como todas aquellas polticas,
valores y principios empresariales que son considerados para la toma de decisiones en
la organizacin, y en los cuales se encuentra fundamentado toda la actuacin del
proceso de distribucin final que se estudi, en funcin de ello se presenta la tercera
matriz descriptiva del proceso de distribucin de GLP en su dimensin estratgica,
que resume los elementos declarados como compromiso de GASMACA. (ver Tabla
8).
107
Tabla 8
Matriz Descriptiva 3. Dimensin Estratgica - DE
Matriz Descriptiva 3. Dimensin Estratgica DE

Elementos
Planificacin operativa (Po)
Elementos polticos partidistas
Alta rotacin de personal con criterios diferentes
Improvisacin en la toma de decisiones
Contradicciones entre las partes involucradas
Falta de claridad en la definicin de las
Funcionamiento jerrquico (J)
responsabilidades
Declaracin de la
poltica organizacional (P)
Declaracin de la
misin organizacional (M)
Po
DE
Objetivos organizacionales
(O)
Enfoque al cliente

108
Responsables
Criterios aplicados
Caracterizacin de la Dimensin Estratgica y la planificacin operativa
La Planificacin Operativa, es decir la formulacin de los planes a corto plazo

estableciendo lo que cada seccin debe hacer para que el proceso de distribucin final
tenga xito, es realizada por el Director, con los jefes de las diferentes secciones,
considerando las fluctuaciones de la demanda del producto en funcin al consumidor
y las diferentes presentaciones del producto, en pocas de mayor demanda se
planifica considerando la ocurrencia de contingencias, como escases de cilindros o
disponibilidad de subdistribuidores.
Cuando se planifica prevalecen consideraciones de directrices polticas bajadas
del nivel presidencial de GASMACA, adems de indicadores importantes
suministrados por administracin tales como disponibilidad de procura de cilindros,
suministro del GLP en la fase de trasporte primario.
Otra caracterstica encontrada en la planificacin operativa, es la de no ser una
actividad permanente, por la necesidad de estar presentes los diferentes jefes de
secciones se vuelve cuesta arriba poder coincidir las partes, entonces se procede a una
planificacin individualizada que se comporta de manera reactiva dependiendo de los
acontecimientos que se van suscitando en el da a da del proceso.
La Dimensin Estratgica y el funcionamiento jerrquico. GASMACA, por ser una
empresa propiedad de la gobernacin de Monagas la mxima autoridad se clasifica
dentro de los cargos de libre nombramiento y remocin (Presidente y Director) que
trabaja con las directrices de una Junta Administradora, el nivel intermedio
constituidos por el Jefe de Planta, Jefe de Recursos Humanos, Jefe de
Comercializacin y Jefe de Informtica, el nivel funcional integrado por los
diferentes departamentos y equipos de trabajos.
Por la informacin obtenida a travs del Jefe de administracin referida a la toma
de decisiones argument:
en este sentido antes haba ms autonoma por parte de los trabajadores
para tomar decisiones, ahora se debe ir amarrado 100 % con lo que la
Directiva y Gobernacin establecen, a la final es este nivel donde se toman
109
las decisiones trascendentales, ellos son los que manejan el recurso de

importancia (ver Apndice G.2, pregunta 2).
A este respecto el jefe de Planta asinti En Planta de Llenado siempre consideran

mi opinin, ahora hay temas que deben tomar por el rea de administracin, uno
aporta y es el Director quien dispone, director que tenemos ahorita es muy abierto
para escuchar (ver Apndice G.1, pregunta 2). Por su parte el Director manifest:
Por ser una empresa propiedad de la gobernacin de Monagas la mxima

autoridad se clasifica dentro de los cargos de libre nombramiento y
remocin (Presidente y Gerente general) que trabaja con las directrices de
una Junta Administradora, el nivel intermedio constituidos por el Jefe de
Planta, Jefe de Recursos Humanos, Jefe de Comercializacin y Jefe de
Informtica, el nivel funcional integrado por los diferentes departamentos
y equipos de trabajos. (Ver Apndice G.1, pregunta 2).
Del contraste entre las respuestas obtenidas se deduce que no se tiene claro en
donde o a quin corresponden la toma de decisiones, se entendi que segn la seccin
que maneja el recurso econmico es quien toma las decisiones asociadas a
inversiones de importancia, esto es la Gobernacin del estado Monagas.
110
Tabla 9
Matriz Analtica de la Dimensin Estratgica
MISIN
MARCO INSTITUCIONAL
La empresa GASMACA Maturn C.A como ente institucional tiene como objetivo satisfacer las necesidades del mercado en cuanto a consumo de
GLP domstico y comercial, brindando un servicio de excelencia y precios altamente accesibles.
GASMACA busca mantener la vanguardia en la comercializacin de GLP, mediante la implantacin de sistemas automatizados de control de
operaciones, llenado y expendio de nuestro producto, con trabajadores altamente capacitados y motivados, con una gran responsabilidad social, en
armona con el medio ambiente y contribuyendo a la mxima satisfaccin de nuestros clientes, para as lograr el ms alto nivel de rentabilidad.
DECLARACIN GASMACA
ANLISIS
Mantener la vanguardia en la comercializacin de GLP, mediante la

implementacin de sistemas automatizados de control de las
operaciones, llenado y expendio de nuestro producto, con
trabajadores altamente capacitados y motivados, con una gran
responsabilidad social, en armona con el medio ambiente y
contribuyendo a la mxima satisfaccin de nuestros clientes, para as
lograr el ms alto nivel de rentabilidad
Robbins y Coulter (1996, pg. 260), describen la misin como el propsito

de la organizacin, a su vez Rampersad plantea a travs de la misin
corporativa se logra alcanzar un grado de unidad entre los trabajadores, se
fortalecen sus ideas comunes y mejora tanto el ambiente como la
comunicacin organizacional (2004). Ahora bien si se contrasta el aporte
terico de Robbins y Coulter con la misin declarada por GASMACA se
puede entender que ella existe
para mantener la vanguardia en
comercializacin de GLP, tal declaracin connota cuidar, conservar,
proteger, una posicin que ya se ha logrado, sin embargo las mltiples
debilidades y obstculos que actualmente enfrenta la ponen muy distante de
haber logrado su misin y mucho menos mantenerla, se debe explicar que la
misin debe ser realista y cnsona con la actualidad organizacional, la
evidencia demuestra adems que organizacionalmente no se han
implementado sistemas automatizados de control de operaciones, llenado y
expendio, la misin declarada no es proporcional a las capacidades
organizacionales, es irreal su logro con la disponibilidad limitada de
recursos.
Entonces por lo planteado por el segundo autor citado si la organizacin no
ha logrado propsito hay ausencia de unidad entre sus trabajadores
desarrollando indisposicin en el ambiente laboral y en la comunicacin.
111
Tabla 9 (cont.)
VISIN BOLIVARIANA
VISIN
Ser una organizacin lder a nivel regional por su excelencia en la

comercializacin de GLP dentro del marco que encierra la industria
de derivados del petrleo.
GASMACA, inmersa dentro de este proyecto bolivariano y

renovador, apunta sus niveles operativos hacia niveles de justicia y
conciencia social que, a las par de satisfacer las necesidades de GLP
en la regin, procure tambin mejorar la calidad de vida de familias
monaguenses a travs de programas de solidaridad social.
La Visin es definida como el camino al cual se dirige la empresa a

largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones
estratgicas de crecimiento junto a las de competitividad. (Fleitman,
2000), en funcin de este aporte terico, encontramos que
efectivamente GASMACA posee una Visin establecida para donde
desea dirigir sus esfuerzos no obstante al referirse al marco que la
encierra es poco especfica tornndolo algo ambiciosa y poco
alcanzable.
Otro autor seala que La Visin denominado como el SUEO de la
empresa, es una declaracin de aspiracin de la empresa a mediano o
largo plazo, es la imagen a futuro de cmo deseamos que sea la
empresa ms adelante (Valda, 2013). En la visin declarada por
GASMACA no encontramos el cundo desea la organizacin
alcanzar esta visin, por lo tanto seguir siendo un sueo tal vez
inalcanzable hasta tanto se estime su logro, los recursos y esfuerzos
necesarios para ello.
El hecho de tener una segunda visin o visin complementaria,
presupone una divisin, esto es una doble visin, seguramente traer
confusin en la toma de decisiones para el logro de una o de otra, por
lo tanto GASMACA debe unificar la perspectiva a la que desea llegar
cuando, lo quiere lograr y con qu est dispuesta a efectuarla.
112
OBJETIVOS A DESARROLLAR
Tabla 9 (cont.)
Satisfacer las necesidades de GLP en la regin, tanto a nivel
domstico como comercial.
Ampliar la cobertura de nuestros servicios en el mercado.
Aumentar la cartera de clientes de la empresa.
Participar en programas sociales, que busquen mejorar la calidad
de vida de los monaguenses.
Max mail en su pgina oficial expone que :

toda organizacin tiene alguna finalidad, por lo tanto deben
definirse la misin, los objetivos y el ambiente interno que
necesitan los miembros de los que depende para alcanzar sus
fines. Si no tiene esas nociones, corre el riesgo de ir a la
deriva y estar obligada a aceptar lo que otros decidan.
(2014).
En las entrevistas a los informantes claves, se realiz un sondeo
aleatorio a empleados presentes en las reas y momentos de las
conversaciones, de estos trabajadores abordados ninguno posea
conocimiento de los objetivos mucho menos comparara y evaluara
su eficacia y rendimiento. Slo los informantes claves, que
pertenecen dos de ellos a los niveles intermedios de mando,
respondieron claramente que tenan conocimiento de estos objetivos
y as como el nivel directivo entrevistado.
Los objetivos deben servir como mecanismo de medida para cotejar
y confrontar la productividad de la empresa, en este sentido se
corrobor que estos objetivos declarados no son medibles ni
cuantificables, por lo tanto se tornan inalcanzables hasta tanto
puedan colocarse una estimacin para su logro y as poder definir en
qu porcentaje GASMACA logra o no estos objetivos, por tal motivo
la organizacin no tiene claro que estrategias utilizar para:
113
Tabla 9 (cont.)
114
Establecer adecuadamente las tareas a realizar para el logro de los

objetivos.
Optimizar el tiempo y costo de ejecucin de estas tareas.
Definir los recursos, tcnicas necesarios y responsables
involucrados en las tareas.
Establecer criterios de evaluacin de logros
Evitar errores o desviaciones
Unificar la orientacin en el desarrollo general y particular de los
involucrados con el de la organizacin.
Dentro de La Dimensin Estratgica tambin se encontr factores que tienen

que ver con la importancia que se le da dentro de la organizacin a la opinin y
criterios del cliente, considerndolo o no como un recurso para la formulacin de
estrategias o planes de mejora a esto se le denomin enfoque al cliente, veamos
cules fueron los resultados en su estudio:
Caracterizacin de la Dimensin estratgica y Misin, Visin, Objetivos y el Enfoque

al cliente
Una de las preguntas realizadas a los informantes claves fue referida a los objetivos
organizacionales y si estos se encontraban desarrollas en funcin o con un enfoque al
cliente, a lo cual en unsono coincidieron en describir cada objetivo, enumerados a
continuacin:
1. Satisfacer las necesidades de GLP en la regin, tanto a nivel domstico
como comercial.
2. Ampliar la cobertura de nuestros servicios en el mercado.
3. Aumentar la cartera de clientes de la empresa.
4. Participar en programas sociales, que busquen mejorar la calidad de vida de
los monaguenses.
Los informantes concordaban en manifestar que tres de ellos se encuentran
establecidos con un enfoque dirigido al cliente, aunque como se mostr en la Matriz
Analtica de la Dimensin Estratgica, estos objetivos no se encuentran constituidos
de manera medible por lo tanto no se pueden evaluar en su alcance.
Adems de establecer objetivos con enfoque al cliente, se han venido
haciendo inversiones de importancia para repotenciar los recursos del proceso
especficamente en los vehculos de reparto, pero la inversin ha venido por parte de
subsidio del gobierno regional y no por autogestin, lo que manifiesta que al parecer
115
la organizacin no ha logrado la utilidad necesaria para reinvertir en recursos las

utilidades generadas por la prestacin de su servicio.
En otro orden de ideas en el enfoque al cliente se encontr que cuando se
coloca en marcha procesos de mejora no se considera al cliente, ni a la informacin
que este puede aportar como parte del insumo y/o activo estratgico para la
delineacin de esas mejoras, por lo que vienen diseadas en su contenido con
informacin unilateral y la percepcin solo de GASMACA, obviando lo ms
importante que es el aporte y requerimientos del cliente en funcin a sus necesidades,
de esta manera se hace difcil que los procesos de mejora puedan acertar en la
perfeccionamiento del proceso o la resolucin de quejas y reclamos de los clientes .
Por ltimo para el manejo de una informacin unificada y concreta de cada
cliente GASMACA, la organizacin posee una fuerte debilidad al respecto, debido
que pese a intentos de mejorar en este respecto los resultados han sido infructuosos,
hasta ahora la informacin del cliente sigue siendo emprica y dispersa, no existe una
base de datos que logre precisar las caractersticas de consumo y demanda por cada
cliente, a esto se debe aadir que la organizacin tambin debe atender clientes de
otras marcas, todo esto desemboca en una situacin no controlada donde el mayor
perjudicado es el consumidor final de GLP y usuario del servicio de distribucin final
trayendo su insatisfaccin y deterioro en la imagen corporativa.
Las Estrategias de Integracin
Concluida la seccin anterior donde se caracterizaron los elementos que

componen el proceso de distribucin de GLP que ejecuta GASMACA actualmente,
se utiliz la herramienta FODA para integrar aquellas caractersticas que por su
naturaleza representan fortalezas, amenazas, oportunidades y debilidades del proceso.
Las debilidades fueron enumeradas y posteriormente reducidas ubicndolas dentro de
116
seis categoras principales determinadas de tal manera que pudieran agruparse

dependiendo del tipo de desviacin a la norma y las demoras causadas al proceso.
Posteriormente a travs de una matriz de evaluacin cualitativa elaborada en
forma de lista de control, estas seis categoras fueron cruzadas con los elementos que
componen cada dimensin estudiada, donde se procedi mediante una escala sencilla
descrita en detalle en el captulo III del presente documento a la evaluacin
cualitativa de los factores, para determinar en qu nivel estos afectan a los elementos
que la contienen.
A partir de los resultados obtenidos en esta evaluacin y en funcin a sus
respectivos anlisis interpretativos se procedi a establecer las estrategias de
integracin para una solucin satisfactoria al problema de distribucin final de GLP
para uso domstico.
En funcin a lo explicado seguidamente se encontrarn las tres tablas que
enmarcan las matrices FODA para cada dimensin, despus de cada tabla, se
encontrarn listadas las debilidades dentro de las categoras previamente establecidas,
las tablas a las cuales se hace referencias estn denominadas de la siguiente manera:
Tabla 10. Matriz FODA Operatividad Administrativa
Tabla 11. Matriz FODA Operatividad Tcnica
Tabla 12. Matriz FODA Dimensin Estratgica
Se empezar entonces con la Matriz FODA de la Operatividad
Administrativa, la cual agrupa las caractersticas encontradas en esta dimensin
organizadas dependiendo si representan oportunidad de mejoras al proceso en
estudio, si representan una debilidad, una fortaleza que maximizar o una amenaza que
neutralizar, veamos lo descrito:
117
Tabla 10
ANLIS EXTERNO
ANLISIS INTERNO
Matriz FODA OA
FORTALEZAS
Adecuado control en el manejo de los registros para posteriores
auditorias de los servicios prestados.
Disposicin para la mejora.
Adopcin de pequeas medidas iniciales para el cambio y la mejora.
Cumplimiento de requisitos legales para los vehculos de distribucin
Orientacin al servicio a la comunidad.
Buen ambiente de trabajo.
Conocimiento del mercado que atienden.
Conocimiento de los procesos administrativos.
Talento humano debidamente capacitado
DEBILIDADES
1. Demoras en el abastecimiento de GLP
2. Demoras en la procura de cilindros, producto de los escases de
divisas y de baja fabricacin de cilindros en el pas.
3. Escasos recursos financieros para abastecimiento de otros insumos.
4. Tiempos administrativos prolongados
5. Control de registros manuales y rudimentarios sin automatizacin.
6. Dificultades para la oportuna respuesta al cliente, producto de la
deficiencia en recursos y personal.
7. Ausencia de procedimientos formales para actuacin ante situaciones
de contingencias y emergencias.
8. Improvisacin y bajo nivel de respuesta a las quejas y reclamos de
los clientes.
9. Obsolescencia de los sistemas informticos para el manejo de las
solicitudes, reclamos y quejas.
10. Incumplimiento en las exigencias legales en cuanto a las
condiciones tcnicas de los vehculos de reparto.
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
Incorporacin al equipo de trabajo especialistas en el rea HySL.
El proveedor de GLP es el nico a nivel nacional que atiendo toda
las dems organizaciones del ramo.
Recursos econmicos disponibles para inversin econmica
moderada.
Indisponibilidad de divisas para la adquisicin de cilindros nuevos,
de partes y accesorios.
Penetrar en el mercado de nuevas comunidades del estado.
Constantes cambios en la legislacin venezolana.
Constante crecimiento del mercado.
Aumento de precios de los insumos.
Regulacin a favor de proveedores nacionales.
Incremento de barrearas y requisitos reglamentarios adems de
costosos.
Imposicin de modelos de gestin ineficientes.
Cambios de directiva segn el estado de gobierno de turno.
Contraccin en la demanda del producto por inestabilidad poltica
nacional.
118
Operatividad Administrativa
Ahora bien las caractersticas enumeradas como Debilidades de la Tabla 10, fueron
categorizadas en funcin a seis apartados, posteriormente se seguir el mismo
procedimiento para Tabla 11 y Tabla 12, las categoras establecida fueron:
1. Recursos insuficientes
2. Deficiencias en el flujo de informacin y comunicacin
3. Poco personal calificado
4. Incumplimiento en elementos de Higiene Ocupacional, Seguridad Industrial y
Ambiente HOSIA
5. Incumplimiento de elementos de Control de calidad
6. Incumplimiento de NTA
Consecutivamente con lo correspondiente a la Tabla 9, se presenta la
categorizacin en la Operatividad Administrativa:
Recursos insuficientes
D.1. Demoras en el abastecimiento de GLP por fallas mecnicas, asociadas a los
conductores y congestionamiento vehicular y no contar con vehculos de avance en
esta fase.
D.2. Demoras en la procura de cilindros, producto de los escases de divisas y de
baja fabricacin de cilindros en el pas.
D.3. Escasos recursos financieros para abastecimiento de otros insumos.
Deficiencias en el flujo de informacin y comunicacin

D.4. Tiempos administrativos exagerados.
D.5. Control de registros manuales y rudimentarios sin automatizacin.
D.9. Obsolescencia de los sistemas informticos para el manejo de las solicitudes,
reclamos y quejas.
119
Poco personal calificado

D.6. Dificultades para la oportuna respuesta al cliente, producto de la deficiencia
en recursos y personal.
Incumplimiento en elementos de Higiene Ocupacional, Seguridad Industrial y

Ambiente HOSIA
D.7. Ausencia de procedimientos formales para actuacin ante situaciones de
contingencias y emergencias.
Incumplimiento de elementos de Control de calidad

D.6. Dificultades para la oportuna respuesta al cliente, producto de la deficiencia
en recursos y personal.
D.8. Improvisacin y bajo nivel de respuesta a las quejas y reclamos de los clientes
Incumplimiento de NTA
D.10. Incumplimiento en las exigencias legales en cuanto a las condiciones
tcnicas de los vehculos de reparto.
Concluida la categorizacin para la Operatividad Administrativa se presenta lo

propio para la Operatividad Tcnica, a continuacin se muestra la Tabla 10, con las
fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de esta dimensin:
120
Tabla 11
Matriz FODA OT
ANLISIS INTERNO
FORTALEZAS
Cumplimiento de las normas de seguridad en el diseo
de la Planta de Llenado.
Operadores y personal capacitados en gran medida para
cumplir con las funciones asignadas.
Rutas previamente trazadas para la distribucin del
producto a las comunidades.
Disposicin de flota vehicular en buen estado 100%
operativa comprendida en tres vehculos para transporte
primario, 5 vehculos para reparto.
Cumplimiento de normas de seguridad en cuanto al
diseo de la Planta de Llenado.
Talento humano debidamente capacitado para sus
funciones.
Disposicin a la mejora continua.
Adopcin de pequeas mejoras iniciales del proceso.
Compromiso con sus clientes y la comunidad
El 2% de sus utilidades es destinado al aporte y
contribucin social.
DEBILIDADES
1.
2.
3.
4.
Almacenamiento Inadecuado de los cilindros en stock.

Procedimiento no definido para la desincorporacin de cilindros.
Elevado ndice de cilindros fuera de especificaciones tcnicas.
Ausencia de procedimientos de trabajos (manejo de la planta, seguridad,
higiene).
5. Deficientes sistemas informticos.
6. Sobreutilizacin de los recursos de trabajo (talento humano, equipos,
vehculos).
7. No se posee de una trazabilidad para uso y control de los cilindros.
8. Desaprovechamiento de los espacios fsicos disponibles.
9. Escasos recursos para dar respuesta a las demandas del servicio
(vehculo, capacidad instalada de planta, cilindros, recurso humano).
10. Racionamiento en la venta.
11. Demoras en la realizacin de los procesos (atencin al cliente, respuesta
a quejas y reclamos, entrega del producto).
12. Abandono de elementos formales y cumplimientos en materia de
Higiene y Seguridad Ocupacional.
13. Ausencia de planes de conservacin del ambiente.
14. Baja rentabilidad.
15. Insuficiencia en la cantidad de cilindros.
16. No se posee informacin relacionada al consumo promedio mensual de
cada cliente en particular dependiendo de la carga familiar que se tenga
en cada hogar.
121
ANLISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES
Espacio fsico disponible
Elevado ndice de subdistribuidores con recursos propios
interesados en ser integrados en el proceso de
distribucin
Alta demanda del producto
Baja oferta del producto por otras empresas dedicadas al
ramo.
Insuficientes centros de ventas en las comunidades
AMENAZAS
El no poseer una data exacta del consumo promedio de cada cliente se
expone a la mala utilizacin del subsidio del producto.
La organizacin debe atender por razones legales a otras distribuidoras
de capital privado o pblico.
Presencia de vehculos clandestinos de distribucin no controlados.
Centros de ventas improvisados.
Riesgo de acaparamiento y especulacin en los precios de venta del
producto.
La insuficiencia de cilindros afecta el ciclo de recogida de los cilindros
llenos en Planta y el retorno de los vacos a la misma, es decir el ciclo
del cilindro es demasiado prolongado.
Por ser una empresa regional, dependiente de la gobernacin del estado
Monagas, los cargos directivos son de libre nombramiento y remocin.
Por la diferenciacin de la utilizacin del GLP, ya sea para fines
domsticos, o para fines comerciales o industriales, puede existir la
utilizacin incorrecta de los cilindros domsticos que goza de subsidio
en el sector industrial
Para cada nuevo gobierno regional las directrices de direccin de la
GASMACA son cambiarias segn el plan de gobierno de las
autoridades regionales.
Debido al bajo porcentaje de avance en el proyecto de gasificacin
nacional ha continuado el incremento en el nmero de consumidores de
GLP en cilindros.
El precio del GLP se encuentra sujeto a elementos polticos, es conocido
que al colectivo no le gusta pagar elevados precios por el producto por
lo que cuando el precio internacional es muy alto, es necesario
Nota. Elaboracin propia, 2014

Tabla 11 (cont.)
122
Continuando con la organizacin descrita al inicio de este apartado se presenta la

categorizacin de las debilidades, en funcin a las desviaciones a la norma y las
demoras causadas al proceso inmerso en la Dimensin Operatividad Tcnica
D.6. Sobreutilizacin de los recursos de trabajo (talento humano, equipos,
vehculos).
D.9. Escasos recursos para dar respuesta a las demandas del servicio (vehculo,
capacidad instalada de planta, cilindros, recurso humano).
D.10. Racionamiento en la venta.
D.14. Baja rentabilidad.
D.15. Insuficiencia en la cantidad de cilindros.
Deficiencias en el flujo de informacin y comunicacin FIC
D.5. Deficientes sistemas informticos.

No encontrado.
Incumplimiento en elementos de HOSIA

D.1. Almacenamiento Inadecuado de los cilindros en stock.
D.12. Abandono de elementos formales y cumplimientos HOSIA.
D.13. Ausencia de planes de conservacin del ambiente.

D.4. Ausencia de procedimientos de trabajos (manejo de la planta, HOSIA)
D.7. No se posee de una trazabilidad para uso y control de los cilindros.
D.11. Demoras en la realizacin de los procesos.
123
D16. Inexistencia de informacin del consumo promedio por cliente.
D.2. Procedimiento no definido para la desincorporacin de cilindros.
D.3. Elevado ndice de cilindros fuera de especificaciones tcnicas.
D.8. Desaprovechamiento de los espacios fsicos disponibles.
La ltima Matriz FODA que se presenta segn la secuencia de la redaccin que

se ha mantenido respecto a las Dimensiones, se presenta la Tabla 11,
correspondiente al anlisis FODA de la Dimensin Estratgica, para posteriormente
proceder a la categorizacin en funcin a sus debilidades.
124
Tabla 11
ANLIS EXTERNO
ANLISIS INTERNO
Matriz FODA DE
FORTALEZAS
Iniciativa de orientacin al consumidor final.
Se han desarrollado estrategias de inversin en los ltimos tres
aos.
La relacin de trabajo con los diferentes niveles est basada en el
respeto y la confianza mutua.
Los diferentes niveles organizacionales se encuentran
comprometidos para emprender acciones de mejora continua.
OPORTUNIDADES
Comunicar la iniciativa de orientacin al consumidor final a los
diferentes niveles organizacionales.
Apoyo incondicional del gobierno regional.
Autogestin de sus recursos.
DEBILIDADES
1. Desinformacin en los diferentes niveles jerrquicos.
2. Auto percepcin de una imagen organizacional deteriorada, ante
los clientes y la comunidad, traducida en dbil imagen corporativa.
3. Las inversiones realizadas en los ltimos tres aos, el recurso ha
provenido de la gobernacin del estado no de las utilidades de la
empresa.
4. Los parmetros de actuacin de la organizacin no se encuentran
basados en los requerimientos de los clientes.
5. No son considerados los requerimientos de los clientes para la
mejora del proceso.
6. La informacin que suministran los clientes no es considerada
como un activo estratgico.
7. Falta de compromiso de la gerencia por el cumplimiento de
elementos de HOSIA, calidad y normas tcnicas aplicables.
8. Los puestos gerenciales son de libre nombramiento y remocin,
por lo que se hace frecuente la rotacin de estos dependiendo del
gobierno de turno.
9. Inadecuado procedimiento para la planificacin estratgica y
operativa.
AMENAZAS
No se cuenta con recursos financieros propios para inversiones de
envergadura, las realizadas en los ltimos tres aos, los recursos no han
sido producto de las utilidades sino de recursos bajados de la
gobernacin del estado Monagas.
Los cargos de nivel gerencial responden a del tipo libre nombramiento y
remocin por lo que constantemente hay rotacin de personal
dependiendo del gobierno de turno.
Los lineamientos estratgicos al igual que los cargos claves en la toma
de decisiones responden a ideales particulares del gobierno regional en
ejercicio.
125
Una vez presentada la Matriz FODA para la Dimensin Estratgica se procedi

a la categorizacin de sus debilidades en las categoras formuladas, presentadas a
continuacin:
D.3. Las inversiones realizadas en los ltimos tres aos, el recurso ha
provenido de la gobernacin del estado no de las utilidades de la empresa.
Deficiencias en el flujo de informacin y comunicacin FIC
D.1. Desinformacin en los diferentes niveles jerrquicos.
D.2. Auto percepcin de una imagen organizacional deteriorada, ante los
clientes y la comunidad, traducida en dbil imagen corporativa.
D.5. La informacin que suministran los clientes no es considerada como un
activo estratgico.
D.4. Los parmetros de actuacin de la organizacin no se encuentran basados
en los requerimientos de los clientes.
D.5. No son considerados los requerimientos de los clientes para la mejora del
proceso.
D.10. Inadecuado procedimiento para la planificacin estratgica y operativa.

D.10. Los puestos gerenciales son de libre nombramiento y remocin, por lo que
se hace frecuente la rotacin de estos dependiendo del gobierno de turno.
Inadecuado procedimiento para la planificacin estratgica y operativa.
Incumplimiento en elementos de HOSIA

D.7. Falta de compromiso de la gerencia por el cumplimiento de elementos de
HOSIA.
126

calidad.
normas tcnicas aplicables.
Una vez concluidos los anlisis FODA y las categorizaciones correspondientes a

las tres Dimensiones caracterizadas, se ha constatado que son muchas y diversas las
debilidades que presenta cada una, afectando al proceso de distribucin de manera
negativa, no obstante este anlisis no es suficiente para poder establecer estrategias
de mejoras en l, es pertinente entonces evaluar cules de estas debilidades afectan
en mayor o menor grado de tal manera que la estrategia adoptada sea proporcional a
la debilidad o desviacin para lograr entonces su disminucin y control.
La Evaluacin realizada fue de tipo cualitativa a juicio del investigador, donde
los factores identificados en cada elemento fueron sometidos a valoracin respecto
a la categorizacin, los resultados representan el nivel de afectacin negativa que
cada elemento representa para cada dimensin, estas ponderaciones fueron
estructuradas en tres tablas que segn su orden de aparicin en las siguientes
secciones fueron nombradas de la siguiente manera:
Tabla 13. Matriz de Evaluacin Cualitativa de Afectacin OA
Tabla 14. Matriz de Evaluacin Cualitativa de Afectacin OT
Tabla 15. Matriz de Evaluacin Cualitativa de Afectacin DE
Entones en funcin a los resultados obtenidos en la Tabla 13 donde se evalu la

afectacin de los elementos contenidos en la Operatividad Administrativa de la
Seccin I, se interpreta que:
127
Primeramente con un nivel de afectacin alto para siete de los nueve

factores estudiados (procura de cilindros, otros requerimientos, recepcin de
pedidos, atencin de quejas y reclamos, control de registros, atencin oportuna y
tiempo de entregas), los mayores problemas estn dados por el inadecuado manejo
de la informacin y comunicacin entre las partes que conforman el proceso y en el
mismo grado por la insuficiencia en los recursos con los que se cuentan para
efectuar las actividades, con una sola aparicin como afectacin baja y una sola
aparicin como media afectacin, para procura de GLP y acuerdo entre las partes,
respectivamente.
En segundo lugar con un nivel de afectacin Alto para seis apariciones de
ocurrencia de los nueve factores estudiados (procura de cilindros, otros
requerimientos, recepcin de pedidos, atencin de quejas y reclamos, control de
registros, atencin oportuna al cliente y tiempos de entrega), se encuentran las
desviaciones y demoras producto debido de no contar con el personal en la cantidad
y calidad necesarias para el desempeo de las funciones dentro del proceso de
prestacin del servicio, obteniendo nivel bajo en los tres factores restantes (procura
de GLP, procura de Cilindros y otros requerimientos).
Como tercer factor en grado de afectacin con una aparicin con alto nivel
se encuentran incumplimiento HOSIA y calidad en ambas presentes en recepcin
de pedidos, y las mismas categoras incumplimiento HOSIA y calidad esta vez en
los factores procura de GLP y Procura de cilindros con una aparicin de nivel bajo.
Las restantes evaluaciones fueron consideradas como no aplicables.
La Operatividad Administrativa se encuentra adems afectada por el
incumplimiento de las Normas Tcnicas Aplicables al Proceso de Distribucin de
GLP en el territorio nacional, al ser evaluada en los factores recepcin de pedidos y
tiempos de entrega obtuvo alto nivel de afectacin. Luego con dos apariciones
como nivel bajo de afectacin en control de registros y acuerdo entre las partes y
con el mayor numero de apariciones de la categora como influyente en nivel bajo
para los factores procura de GLP, procura de cilindros y otros requerimientos.
128
Tabla 13
Matriz de Evaluacin Cualitativa de Afectacin - OA
PRESTACIN DEL SERVICIO

Seccin
I
Totales
7 1
Deficiente FIC
7 1
6 0
Incumplimiento HOSIA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
1 0
Incumplimiento calidad
NA
NA
NA
NA
NA
NA
1 0
Incumplimiento NTA
NA
NA
2 2
NA
Seccin
II
Totales
129
Tiempos de
entrega
Atencin
Oportuna
al cliente
Acuerdos entre
las partes
Recepcin
de Pedidos
Otros
R
Categora
Procura
Cl
Procura GLP
Control
De registros
ABASTECIMIENTO
Atencin quejas
y reclamos
Factor de afectacin
A M
N
A
Evaluacin Cualitativa OA. Continuando con el anlisis y en funcin a los

resultados obtenidos en la Seccin II, se interpreta que:
En el Abastecimiento. La procura del GLP, en todas las categora se encuentra en

un nivel bajo de afectacin al proceso de Abastecimiento.
Para la procura de cilindros se encuentran dos categoras con los mismos
resultados de una afectacin Alta, que son las categoras que representan los
recursos insuficientes y las deficiencias en el manejo de la informacin y la
comunicacin en el proceso y con nivel bajo de afectacin cuatro categoras (poco
personal calificado, incumplimiento HOSIA, calidad y NTA).
Para otros requerimiento se obtuvo dos valoraciones como alto nivel de
afectacin estas fueron recursos insuficientes y deficiencia en el manejo de la
informacin y comunicacin y dos valoraciones bajas para poco personal calificado
y el incumplimiento de NTA.
En la Prestacin del Servicio. La recepcin de los pedidos tiene un Alto nivel de
afectacin para todas las categoras evaluadas.
En los factores Atencin de Quejas y Reclamos, Control de Registros,
Atencin Oportuna al Cliente y Tiempos de Entrega del Producto, los resultados
fueron semejantes con una valoracin de afectacin Alta para las categoras de
recursos insuficientes, deficiencias del flujo de informacin y comunicacin y poco
personal calificado.
Por la naturaleza de las categoras incumplimiento de HOSIA, calidad, no se
encontr aplicables en la evaluacin para dichos elementos.
Una vez concluida la evaluacin en la Dimensin Administrativa se
procedi al Anlisis Cualitativo de Afectacin en la Operatividad Tcnica
presentada en la Tabla 13 y de los resultados obtenidos en la Seccin I se puede
plantear que:
Es interesante ver como la Operatividad Tcnica, se encuentran con nivel
alto de afectacin en todos los factores que componen a distribucin, para expendio
Operatividad Tcnica se encontr No Aplicable la evaluacin de la categora en los
130
elementos que la constituyen.

En segundo lugar con cuatro apariciones con nivel alto de afectacin se
tiene la categora deficiencia en el manejo de la informacin y la comunicacin
para los factores Planta de Llenado, Oficinas Comerciales y Consumidor Final y
vehculos de reparto, adems obteniendo nivel medio de afectacin para volumen
manejado y bajo para el factor trabajadores.
Y el ms bajo nivel de afectacin de la dimensin est dado por el poco
personal calificado, obteniendo dos apariciones con alto nivel de afectacin para los
factores demanda y vehculos de reparto y cuatro apariciones como bajo nivel para
los factores volumen manejado, planta de llenado, trabajadores y cilindros.
131
Tabla 14
Matriz de Evaluacin Cualitativa de Afectacin - OT
DISTRIBUCIN
EXPENDIO
NA
NA
NA
6 0
Deficiente FIC
NA
NA
NA
4 1
NA
NA
NA
2 0
NA
6 0
NA
6 0
Incumplimiento NTA
NA
6 0
NA
Seccin
II
Totales
132
Control de
Precios
Tarifas
Demanda
Cilindros
Categora
Planta de
Llenado
N
A
3
Volumen
manejado
Rutas y
horarios
Seccin
I
Totales
Vehculos de
reparto
Trabajadores
Factor de afectacin
A M
Evaluacin cualitativa OT. Ahora bien en funcin con los resultados de la

Seccin II, se tiene que para:
Distribucin. Los mayores problemas y desviaciones de la norma vienen dados por

el factor Vehculos de reparto con un seis apariciones de nivel seis de afectacin
para todas las categoras evaluadas, esto fcil de entender debido a que estos
vehculos son insuficientes para atender la demanda, con los que se cuentan son
sobre utilizados y la mayora no cumple con las especificaciones tcnicas
reglamentarias.
En segundo lugar y en igual proporcin con cinco apariciones de nivel alto
de afectacin, Distribucin se encuentra perturbada por los factores originados en la
Planta de Llenado, por los trabajadores involucrados en el proceso y los cilindros, y
para los mismos factores con nivel uno bajo de afectacin se encuentra valorada la
categora poco personal calificado, esto se explica ya que el personal est
capacitado para las funciones.
Por ltimo encontramos que el volumen manejado afecta a Distribucin en
el factor volumen manejado tiene cuatro apariciones de nivel bajo en las categoras
poco personal calificado, incumplimiento HOSIA, calidad y NTA. Luego tiene una
valoracin de media afectacin para deficiencia en el flujo de informacin y
comunicacin y alto para recursos insuficientes.
Expendio. En el expendio por su naturaleza y segn la categorizacin establecida,
solo pudo ser evaluado en las categoras HOSIA, calidad y NTA, obteniendo alto
nivel de afectacin en cada una de ellas.
Las categoras recursos insuficientes, deficiente manejo de la informacin y
poco personal calificado fueron consideradas como no aplicables, hay que sealar
que las partes involucradas en el proceso de expendio conocen plenamente el
control de precios que tiene la venta del combustible, sin embargo en esta fase es
donde se encuentran la mayor cantidad de quejas por parte del consumidor final
debido a los sobreprecios con los cuales llega el producto a sus manos, producto al
133
inadecuado proceso de distribucin y del cual se aprovechan los subdistribuidores.

Consecutivamente a la evaluacin cualitativa de cada una de las
Dimensiones se presenta por ltimo la Matriz de Evaluacin de la Dimensin
Estratgica, de lo cual en funcin a los resultados de la seccin I se interpreta que:
La categora incumplimiento de elementos de la calidad fue la que obtuvo
mayor cantidad de apariciones con un total de once, consideradas como nivel Alto
de afectacin en el Dimensin Estratgica, indicando que en este respecto la
organizacin no cuenta con las estrategias adecuadas para asegurar ni gestionar sus
procesos bajo lineamientos de calidad que puedan garantizar un proceso enfocado
al cliente as como su satisfaccin.
Por otra parte, se encuentran las categoras Incumplimiento de HOSIA y
NTA, obteniendo el segundo nivel de afectacin a la Dimensin Estratgica, con
una evaluacin de 10 apariciones cada una de ellas, lo que resulta claro que
estratgicamente la organizacin no vela ni ha procurado comprometerse con estos
elementos, esta informacin se puede contrastar con los resultados obtenidos en las
evaluaciones obtenidas en las dos matrices anteriores donde en las dimensiones
evaluadas los resultados obtenidos son semejantes.
Tambin con una afectacin de diez apariciones con nivel Alto se encuentra
la categora Recursos Insuficientes, entendindose que la organizacin no dispone
de los recursos necesarios para el cumplimiento de sus lineamientos organizaciones
declarados, tambin estos resultados se corroboran con los obtenidos en las dos
evaluaciones anteriores.
La categora Flujo de informacin y comunicacin result con nivel de ocho
apariciones de nivel Alto en la afectacin a la dimensin estudiada, lo que
demuestra que se sigue manifestando de manera persistente en los diferentes
elementos que comprenden el proceso que el flujo y el manejo de la informacin se
hace de manera inadecuada, no garantizando que se encuentren disponibles y
accesibles a todos los interesados, tanto para usuarios internos (trabajadores) como
externos (proveedores y con los clientes).
134
De la categora Poco Personal Calificado con la ms baja aparicin de

afectacin una con nivel Alto, los resultados siguen siendo constantes con las
dimensiones evaluadas con anterioridad, ya que en lneas generales el personal
tanto en las Oficinas Comerciales como en la Planta de Llenado y a su vez los
responsables de la tomas de decisiones y el trazado de lneas estratgicas es el
idneo y capaz para tales funciones, aunque no se cuenta con las cantidades
necesarias y sus nombramientos se encuentran sujetos a elementos temporales de
tendencia poltica partidista.
135
Tabla 15
Matriz de Evaluacin Cualitativa de Actuacin de DE
ENFOQUE
CLIENTE
Seccin
I
Totales
Criterios
aplicados
Responsables
Criterios
aplicados
OBJ.
ORGANI.
Responsables
Criterios
aplicados
MISIN
Responsables
Criterios
aplicados
VISIN
Responsables
Criterios
aplicados
FUNCIONA.
JERQUICO
Responsables
Criterios
aplicados
PLANIFI.
ESTRATGICA
Responsables
Factor de afectacin
NA
10
N
A
1
Deficiente FIC
NA
NA
10
NA
NA
10
NA
11
Incumplimiento NTA
NA
NA
10
NA
Categora
Seccin
II
Totales
136
Evaluacin Cualitativa DE. Ahora en relacin a los resultados de la Seccin II:
Los criterios aplicados para la planificacin estratgica tiene la mayor

afectacin con un nivel Alto para las seis categoras evaluadas, sin embargo en el
elemento funcionamiento jerrquico el factor Responsables obtuvo una evaluacin
Alta en cinco apariciones de las seis categoras estas fueron: Recursos insuficientes,
Deficiencia en el Flujo de Informacin y Comunicacin, Incumplimiento de
elementos HOSIA, Incumplimiento de elementos de calidad, Incumplimiento de
NTA, y con un nivel bajo se calific a la categora Poco personal calificado.
Por otra parte en el elemento Visin el factor Criterios Aplicados obtuvo
nivel Alto para cinco de las seis categoras, la restante obtuvo nivel Bajo para el
Factor Poco personal Calificado.
Luego se puede nombrar el Elemento Misin que obtuvo cinco apariciones
calificadas como Alta para las categoras Recursos insuficientes, Deficiente Flujo
de
Informacin
Comunicacin,
Incumplimiento
elementos
HOSIA,
Incumplimiento elementos calidad e Incumplimiento NTA.

Para el elemento Objetivos organizacionales se obtuvo que tanto para el
factor Criterios Aplicados como el elemento Responsables obtuvo cuatro
valoraciones con nivel Alto de Afectacin a la Dimensin, diferencindose solo en
la categora Deficiencia en el Flujo de la Informacin y Comunicacin donde el
Elemento Responsable obtuvo una valoracin de Media afectacin, luego con Bajo
nivel de afectacin para ambos factores en la categora Poco personal calificado,
por ltimo nombraremos el Elemento Enfoque al Cliente que obtuvo en el factor
Responsables un nivel Alto de afectacin en tres categoras: Recursos insuficientes,
Deficiente Flujo de Informacin y Comunicacin e Incumplimiento de elementos
de Calidad, todas las dems categoras fueron consideradas como no aplicables en
el criterio de evaluacin.
Una vez concluidas todas las evaluaciones anteriores y con el uso de los
resultados obtenidos en sus anlisis interpretativos se deja en evidencia y se puede
enfatizar que cada uno de los factores evaluados generan que se prolongue el ciclo de
137
entrega del producto al consumidor final, aumentando los costos asociados a los
inventarios y operaciones, lo que demanda que un proceso satisfactorio de
distribucin, debera garantizar:
1. El flujo rpido y oportuno de los recursos, de la informacin y comunicacin,
dentro de la organizacin, con los proveedores y con el consumidor final, con
la integracin de todas las reas y partes involucradas de manera
interdependiente.
2. Procedimentar las actividades segn estndares aceptables en materia de
Higiene Ocupacional, Seguridad Industrial, Sostenibilidad Ambiental y
Calidad.
3. Mantener el personal idneo y calificado para el desarrollo de los procesos y
actividades.
4. Garantizar el precio justo del producto al consumidor y el correcto uso del
combustible subsidiado.
5. Satisfaccin con el servicio prestado.
Con base a estos 5 numerales y de una manera integrada se desarrollaron
estrategias que fundamentaron los componentes estratgicos y operativos para la
configuracin de una propuesta que viabilice la solucin a la situacin problema
planteada (ver tabla 16).
138
Tabla 16
OFICINA COMERCIAL
ESTRATEGIA
Adecuacin de sistema automatizado

de la informacin y comunicacin.
PLANTA DE LLENADO
Incorporar seccin de mantenimiento de

los cilindros en las Plantas de Llenado.
Maximizacin del uso de la Pl.
Mantener
producto.
control
de
precio
del
Incorporar un Sistema Integrado de

Gestin
LNEAS DE ACCIN TCTICA

Generacin de base de datos de la
comunidad con control de venta (estudio
socio econmico)
Acordar con la comunidad organizada los
mecanismos para la mejora del servicio de
gas domstico
Planificacin conjunta con la comunidad
organizada.
OPERATIVO
El sistema de comunicacin permitir la
entrega inmediata de las rdenes de pedido
a la Planta de Llenado, de manera tal que
las rdenes de pedido se haga de una
manera ms expedita a la Planta de Llenado
como respuesta el pedido sea entregado con
la el menor retraso posible, iniciando
directamente en los CAED.
Organizar secciones de atencin en funcin
a las comunidades atendidas.
Estandarizacin de los procesos.
Sincerar stock almacenado y en circulacin La seccin de mantenimiento ser solo para

de los cilindros por zonas atendidas.
correccin de deficiencias de pintura y
ajuste de accesorios externos del cilindro.
Revisin y correccin en los sistemas de
almacenamiento primario y operatividad en Colocar operativa la totalidad de la
capacidad instalada de la Pl.
los componentes de la Plataforma de
Llenado.
Revisar el tema con las partes
involucradas (Estado, Organizacin y
Comunidad Organizada)
Este sistema ser en funcin a la legislacin
venezolana con apoyo de organismos
Considerar elementos relacionados a
pblicos e inclusive con la participacin del
Salud/Seguridad/Ambiente y Calidad.
sector estudiantil universitario a travs de
convenios institucionales entre las partes.
139
COMIT DE CONTROL, SUPERVISIN Y AUTOMATIZACIN - CSA
Matriz Estrategias de Integracin para la Configuracin de Una Solucin Satisfactoria al Problema de Distribucin Final De
GLP para Uso Domstico
Nota. Tabla 16 (cont.)
Dotar los CAED, con sistemas

automatizados de la informacin y
comunicacin en lnea con la Planta de
Llenado y la Oficina Comercial.
Flexibilizar precio de expendio.

140
c
O
N
T
A
CONTRALORA SOCIAL
COMUNIDAD ORGANIZADA
Adecuar centros de almacenamiento,

expendio y distribucin en la
comunidad CAED (se sugiere
PDVAL).
Considerar los centros de expendio Para el establecimiento de los CAED se

alimenticios populares como posibles CAED constituirn:
(PDVAL, Abasto Bicentenario
Alianzas con PDVSA para gestin de
Propiciar la organizacin de usuarios y
recursos iniciales.
orientar a las comunidades organizadas.
Alianza con proveedores de vehculos de
Vigilancia de la calidad del servicio de gas
carga
(convenios
nacionales
e
domstico.
internacionales).
Incorporar a la comunidad organizada
Acuerdos en asambleas comunitarias (a
Incorporar
vehculos
de
enlace
travs de conversatorios, compartir de
Comunidad Planta de Llenado
experiencia y vivenciales, charlas y/o
Incorporar seccin de mantenimiento de
foros), referidos a:
los cilindros en las Plantas de Llenado.
- Los procedimientos para velar por la
Formar a la comunidad organizada en
adecuada y oportuna atencin de los
materia de gas domstico: seguridad,
usuarios del servicio de gas.
consumo eficiente, rgimen tarifario y
- Levantamiento de un censo de
calidad del servicio.
consumidores de GLP por comunidades
para estimacin de necesidad de
vehculos. (Incluyendo estudio socioeconmico)
- Seleccin el personal idneo y
competente dentro de la comunidad.
Identificar la informacin que es compartida Se formular una base de datos que
y centralizarla en la unidad que la origina
contenga informacin con la identificacin
para hacerla pblica a travs de un sistema
de los datos del cliente, donde se
de Informacin.
especifique elementos como consumo
promedio de la carga familiar, de tal manera
que sea regularizado y controlado las ventas
y se garantice el correcto manejo del
subsidio del producto.
En los sitios CAED de almacenamiento.
Este con el fin de imputar al consumidor
Opcional adicin costo por distribucin a
final los costos por traslado del producto
domicilio.
desde los CAED hasta los hogares, este
costo se calcular, en funcin a las
distancias recorridas y ser entregado con
personal y recursos del CAE.
Componentes Estratgicos y Operativos como Alternativa de Solucin al Problema

de Distribucin Final de GLP para Uso Domstico
En la siguiente seccin se presentan los Componentes Estratgicos y Operativos
como Alternativa de Solucin al Problema de Distribucin Final de GLP para Uso
Domstico, tal solucin se encuentra configurada en base a consideraciones de:
- La Constitucin Bolivariana de Venezuela.
- Normas Tcnicas Aplicables, las cuales regulan el proceso de distribucin de
hidrocarburos en el pas.
- El anlisis cualitativo de las dimensiones que componen el proceso.
- En las opiniones y experiencias de los expertos involucrados.
De esta solucin se presenta de manera esquemtica y se describe cada una de
sus partes y sus funcionamientos, empezando por mostrar:
1. Un esquema que muestra los elementos constitutivos incorporados en el nuevo
modelo planteado y los que se mantienen de los procesos anterior.
2. Descripcin de cada una de las partes y sus funciones
3. Un pictograma representativo del flujo de los procesos, actividades, recursos e
informacin y comunicacin entre las partes involucradas.
Entonces se proceder inicialmente a mostrar esquemticamente los elementos
constitutivos del modelo contenidos en la figura 7, constituida por cuatro columnas
cada una de ellas representa las partes del modelo considerando en la primera
columna los aspectos organizacionales, la segunda las secciones que integran el
modelo, la tercera los recursos necesarios para su funcionamiento y en la ltima
columna muestra a los involucrados. Inmediatamente despus se describirn sus
funciones y comportamiento en lo administrativo, operativo y estratgico.
141
Aspectos
Organizacionales
Secciones
Objetivo
Oc
Normas Tcnicas
Pl
Alcance
Recursos
Involucrados
Fs - GLP
PDVSA GAS Comunal
Cl
Trabajadores Pl
Vdp
Trabajadores Oc
Cs
Vrc
Co
CSA
Sic
Otros Organismos
Nacionales y NTA
CAED
Sem
Misin Organizacional
Visin Organizacional
Valores Organizacionales
Elementos incorporados por la investigadora
Figura 7 Elementos constitutivos del modelo. Elaboracin propia, 2014
142
Despus de haber presentado la figura 7, donde se muestran cada uno de los

elementos del modelo, en este apartado se describir las funciones, responsabilidades
y comportamiento de cada una de ellas, es importante esbozar que el modelo fue
concebido bajo un marco administrativo que busca disminuir los tiempos de espera
del consumidor final, atendiendo oportunamente a sus requerimientos, manejando con
criterio de mxima importancia su perspectiva y visin del proceso de distribucin y
procurando mantener siempre un sentido de atencin tanto en lo social como lo
rentable.
Para el marco operativo se ha intentado eliminar las demoras de traslado del
producto que recaan en la Planta de Llenado, distribuyendo esa responsabilidad en
pesos equitativamente tanto en la comunidad organizada como en la Planta de
Llenado, para lo cual ambas partes deben integrarse para as completar de manera
satisfactoria el proceso de distribucin del combustible.
En el tema estratgico, se hace insercin de la comunidad como ente protagnico
en el proceso, se mantiene a la organizacin como la responsable del abastecimiento
primario, tambin son incorporados consideraciones para la preservacin ambiental,
la seguridad y salud de los trabajadores en el proceso de distribucin, garantizar
seguridad en el uso del producto por parte del consumidor final y cumplir con los
parmetros de Ley inmersos, adems el modelo fomenta el emprendimiento
comunitario a travs de la organizacin de todo tipo de figura constitucional en las
que pueda organizarse la comunidad para hacerse administradora de sus propios
servicios, en este caso en la distribucin de GLP hasta sus hogares.
A continuacin la funciones, responsabilidades y comportamiento de las partes del
modelo.
Los aspectos organizacionales

Objetivo. Establecer las estrategias de integracin de los factores que fundamentan la
actuacin y operaciones de GASMACA.
143
Referencias Legales
Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela.
Plan de la Patria 2013-2016.
Ley Orgnica de los Consejos Comunales. 2012.
Resolucin N 704. Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela
N 26.297. 06-06-1960.
Resolucin N 290. Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela
N 31.427. 08-08-1977.
FONDONORMA (2008). Productos derivados del Petrleo. Gases Licuados
(GLP) I.C.S.75.160.30 ISBN: 980-06-2312-4. Caracas. Venezuela.
Vinculacin del Modelo Propuesto al Plan de la Patria. Es de importancia recalcar

que esta Propuesta de un Modelo de Distribucin de GLP para uso Domstico se
encuentra enmarcada en el Plan de La Patria 2013-1026, presentada por en el
Ejecutivo Nacional, se debe puntualizar el Objetivo Nacional 1.2, Preservar y
consolidar la soberana sobre los recursos petroleros y dems recursos naturales
estratgicos (p. 33), prestando especial cuidado en el Objetivo Estratgicos y
General, numeral 1 .2 .1 que pretende Fortalecer el rol del Estado en la
administracin y explotacin de los recursos hidrocarburferos y mineros (p. 33) .
En este marco referencial, se estima que la propuesta cuente con un potencial
importante de ejecucin o puesta en marcha, debido a que impulsa la mejor
distribucin del recurso hidrocarburo GLP en el estado Monagas, adems de ello
siendo un recurso de elevado consumo nacional, un producto subsidiado y que como
se ha demostrado con una serie de problemtica susceptibles de ser resultas con el
modelo configurado.
Es igualmente ventajoso para el modelo de distribucin propuesto, que el mismo
documento presentado por el Ejecutivo Nacional en el numeral 2.2 traza como parte
de su objetivo Construir una sociedad igualitaria y justa (p.52)
y luego
especficamente en la seccin 2.2.1.3 Garantizar la formacin colectiva en los
144
centros de trabajo, favoreciendo la incorporacin al trabajo productivo, solidario y

liberador
(p.52), en este orden de ideas
la propuesta presentada fomenta la
formacin organizada de la colectividad en centros de trabajo donde puedan

desarrollar sus capacidades laborales cualesquiera que sea su grado de instruccin
debido a la configuracin de la valores de cooperacin mutua, y otros declarados
como propios de los centros de trabajo que se disearon para el expendio y posterior
distribucin del producto.
Alcance. Este documento es aplicable al proceso de distribucin final de GLP para
uso domstico (10 kg, 18kg y 43 kg), incluyendo las actuaciones en las Oficinas
Administrativas y la Planta de Llenado, as como los recursos que ellas suponen
como el talento humano, herramientas, equipos y vehculos. No incluye la
distribucin a granel.
Misin Organizacional. Satisfacer la demanda de GLP de nuestros clientes con
recursos de alta tecnologa y talento humano de alto desempeo capaz de atender las
operaciones, el llenado y expendio de nuestro producto, comprometidos con una gran
responsabilidad social, con nuestros trabajadores y con el ambiente, de este modo
lograr el ms alto nivel de rentabilidad.
Visin Organizacional. Ser la organizacin lder en Venezuela en la comercializacin
de GLP, reconocida por su excelencia en la distribucin del producto bajo los
estndares nacionales de higiene, seguridad y ambiente aunado a un alto compromiso
de justicia y conciencia social, procurando la mejora de la calidad de vida de las
familias venezolanas.
Valores Organizacionales
Deber con las comunidades
Compromiso con nuestras trabajadoras y trabajadores
Proteccin al ambiente
Puntualidad.
Responsabilidad.
Honestidad.
145
De Los Recursos
Fuente de Suministro. Instalacin fsica debidamente aprobada por el Ministerio del

Poder Popular para la Energa y Petrleo para recibir el GLP del productor y
suministrarlo a la Pl, operadas por PDVSA Gas.
GLP. Mezcla de hidrocarburos gaseosos, obtenida del procesamiento del gas natural o
de la refinacin del petrleo, que a condiciones determinadas de presin y
temperatura se mantiene en estado lquido, compuesta principalmente de propano,
pudiendo obtener otros hidrocarburos en menores proporciones, ser suministrado por
la Fs.
Sic: Los sistemas de informacin y comunicacin, consiste en un recurso tecnolgico
en lnea que mantendr la comunicacin bilateral entre las Oficinas Comerciales,
Planta de Llenado y Comunidad Organizada, de tal manera de recibir la informacin
de pedidos, reclamos y otros requerimientos por parte del consumidor final
directamente en su localidad sin necesidad de trasladarse hasta las Oficinas
Comerciales, estos pedidos tambin podrn ser va telefnica. (Representado en la
figura 8 a travs de flechas de mediano grosor de color amarillo en direccin de la Co
hacia los CAED).
La recepcin de la informacin se har en los CAED, directamente gestionado por
los participantes de la comunidad (representado por figuras que asemejan operadores
de computadoras ubicadas en la seccin beis a un costado de los CAED, de la figura
8), esta informacin ser cargada en una base de datos que a su vez estar siendo
procesada por las Oficinas Comerciales por un recepcionista previamente establecido
en la Oficinas comerciales que podr atender a varias comunidades simultneamente
(representado por una figura femenina que asemeja una tele operadora ubicada en la
seccin verde y el flujo de informacin desde Co hacia Oc se representa a travs una
flecha de mediano grosor de color amarillo con direccin de la seccin beis a la
seccin verde, en la Figura 8)
146
Vdp. Los vehculos de distribucin primaria cuya finalidad es realizar las actividades
de transporte para recibir, transmitir y entregar el GLP desde la fuente de suministro
hasta la Pl, ser manejado por transportistas de la organizacin. (Representado en la
figura 8 en la seccin de color gris por medio de vehculos de transporte tipo camin
tanque, el flujo de este transporte se indica mediante flechas segmentadas de mediano
grosor de color azul desde la Fuente de Suministro hasta la Pl).
Vrc. Los vehculos de reparto comunal son los vehculos necesarios para ejercer la
actividad de transporte de GLP, desde la Pl a las Co, ser manejado por transportistas
seleccionados por Comunidad Organizada. (Representado en la figura 8 en la seccin
verde, mediante vehculos de carga con cilindros de GLP posicionados sobre ellos, el
flujo de estos vehculos se encuentran representados a travs de lneas segmentadas
de mediano grosor en color azul en direccin CAED hacia Pl para la bsqueda del
combustible, y desde CAED hacia los hogares de los Consumidores finales si estos
solicitan el servicio domiciliado, el consumidor final es representado por un cuadro
que asemeja la entrega del producto en la puerta del consumidor final)
Transportistas. Debidamente autorizada por el ministerio de Energa, Minas y
Petrleo, para ejercer la actividad de transporte, mediante el uso de vehculos
automotores u otros operadores.
Cl. Recipientes a presin, hermticos, transportables, de capacidad no mayor a 120 L
de agua y de altura mxima de 1.50m.
De Las Secciones
Oc
-
Las oficinas comerciales es el lugar estratgico donde se dirigirn las

operacionales de almacenamiento primario, solicitud de pedidos, inventario en
planta y llenado de cilindros, en ellas se establecer los encuentros entre las
partes involucradas, adems de los asuntos laborales, de gestin de de calidad,
147
salud, seguridad y ambiente. (Representado en la figura 8 en la seccin de

color verde mediante un dibujo que asemeja una edificacin)
-
Los encargados de los procesos de esta seccin sern empleados de la

organizacin, sin embargo mantendrn comunicacin directa y fluida con
proveedores primarios, otros organismos y las comunidades organizadas.
Los recursos estarn constituidos por los Sic sistemas de informacin y

comunicacin con una base de datos cargada bajo un estudio socio
econmico, que permita el control de ventas y garantice el adecuado uso del
subsidio del producto.
Se encontrar organizado en el tema de la atencin a las Co, por

recepcionistas que tendrn a su cargo un nmero determinado de comunidades
de las cuales ser el responsable de gestionar sus pedidos y todos los dems
detalles referidos a la distribucin final hasta los CAED.
Su vinculacin con entes externos ser con PDVSA Gas (proveedor primario),
otros proveedores (de consumibles).
Pl
-
Planta de llenado es la instalacin debidamente aprobada por el Ministerio del

Poder Popular para Energa y Petrleo para el almacenamiento, envasado y
venta del GLP en cilindros a los CAED, de acuerdo a las normas tcnicas
aplicables. (Representado en la figura 8 en la seccin de color verde, mediante
una figura que asemeja una Planta Industrial con un Tanque Estacionario al
lado izquierdo)
En ellas se ejecutarn todas las operaciones relacionadas con almacenamiento

primario de cilindros, control de calidad, llenado de cilindros, recepcin de los
vehculos de distribucin final provenientes de las comunidades organizadas.
Los ejecutores de estas acciones sern operarios calificados y tcnicos

especializados, as como el nivel intermedio de mando.
Los recursos necesarios son los tanques estacionarios, adecuado stock de

cilindros basado en la demanda y los Sic.
148
Deber recibir los cilindros desincorporados del consumidor final, y gestionar

su disposicin ltima apegada a las NTA nacionales, as como mantener un
estudio apropiado que garantice la disponibilidad y ejecute efectivamente la
procura de nuevos cilindros al parque consumidor.
El expendio en esta etapa ser solo a las comunidades debidamente

organizadas a travs de consejos comunales u otras organizaciones comunales
dentro del marco legal, el precio de venta ser con subsidio del estado.
Mantener educacin pertinente, constante y actualizada de las Co, en materia

del manejo, uso y transporte de sus cilindros contenedores de GLP.
CAED
-
Los centros de almacenamiento expendio y distribucin, en ellos se realizarn

las operaciones de distribucin, del nivel ms bajo de la cadena y ms cercano
al consumidor, el flujo tanto de recursos como de informacin se dar de tipo
ascendente, controlado por la comunidad organizada, la gran parte de la
responsabilidad de distribucin reposar en este nivel, los
Vehculos de
Reparto Comunal operados por laos CAED, sern los responsables de la

bsqueda de los cilindros llenos en la Planta de Llenado y de entregar a su vez
los vacos o desincorporados, una vez recibidos de parte de la comunidad, una
vez cargados los cilindros sern trasladados nuevamente hasta los CAED.
(Representado en la figura 8 en la seccin de color beis por medio de una
figura que asemeja un almacn y en su parte superior se encuentra
identificado con las siglas CAED)
-
Los Vehculos de reparto comunal llevarn los cilindros desde la Planta de

Llenado hasta los CAED, ser la Co quien deba gestionar la bsqueda de su
cilindro cargado hasta los CAED (representado en la figura 8 con flechas de
mediano grosor de color amarillo que van de Co hacia los CAED), es opcional
la entrega a domicilio de los cilindros y por decisin del consumidor, en este
nivel se mantendr el control de precios y ser liberado para la distribucin a
domicilio.
149
Los encargados sern las Comunidades Organizadas, sin embargo mantendrn

comunicacin directa y fluida con el responsable de esa comunidad en la
Oficina Comercial.
La Comunidad Organizada, deber gestionar personal de calificada

experiencia tcnica para el manejo de los Sic, tambin choferes y ayudantes
para el manejo de los Vehculos de Reparto Comunal, o en su defecto
capacitar a los interesados en la comunidad en dichas labores, como
referencia se tiene la Ley Orgnica de los Consejos Comunales en su artculo
4 numeral 4, que define las organizaciones que existen o pueden existir en
el seno de las comunidades y agrupan un conjunto de personas con base a
objetivos e intereses comunes, para desarrollar actividades propias en el rea
que les ocupa.
Tambin se puede referenciar la Ley Orgnica para la Gestin de Competencias y

Otras Atribuciones del Poder Popular, en el artculo 4 plantea otras formas de
organizacin popular:
son sujetos de transferencia todas las formas de organizacin de base

del Poder Popular, y en especial:
1. Las comunas;
2. Los consejos comunales;
3. Las organizaciones socio productivas bajo rgimen de
propiedad social, comunal, o mixtas.
4. Las nuevas formas de organizacin popular reconocidas por
el ordenamiento jurdico vigente, creadas o que se crearen con el
fin de desarrollar procesos autogestionarios y cogestionaros en
la administracin y control de los servicios pblicos estadales y
municipales, implementadas a nivel de las parroquias,
comunidades, barrios y vecindades, bajo el principio de la
corresponsabilidad en la gestin pblica de los gobiernos locales
y estadales.
Tendrn la responsabilidad de mantener programas de educativos pertinentes,

constante y actualizados para su comunidad (consumidor final) de temas
150
relacionados con el manejo, uso y transporte de sus cilindros contenedores de

GLP.
-
Los recursos estarn constituidos por los Sic sistemas de informacin y

comunicacin con una base de datos cargada bajo un estudio socio
econmico, que permita el control de ventas y garantice el adecuado uso del
subsidio del producto, los Vehculos de Reparto Comunal.
Los obligaciones que deben cumplir la Comunidad Organizada, tambin son

fundamentados en la Ley Orgnica para la Gestin de Competencias y Otras
Atribuciones del Poder Popular, la cual presenta en su artculo 7 los siguientes
requisitos:
1. Poseer la suficiente honestidad y responsabilidad para administrar

recursos pblicos de manera eficaz y eficiente.
2. Demostrar un buen nivel de organizacin en el desarrollo de planes y
programas en el rea del servicio o actividad que le sera transferida.
3. Tener la disposicin y capacidad para asumir o someterse al proceso
de formacin en el rea relacionada con servicio o actividad que le sera
transferida. Dicha formacin debe ser continua y permanente por parte
De la entidad territorial que transfiere, sin menoscabo de otras
instancias formativas.
4. Contar con acompaamiento tcnico de parte de la entidad territorial
que transfiere o cualquier organismo competente en la materia del
servicio o actividad transferida.
5. Disponer de planes a corto, mediano y largo plazo que determinen los
pasos para la transferencia y posterior asuncin de las responsabilidades
correspondientes.
Sem
-
Secciones de mantenimiento primario de los cilindros, consistente en la

realizacin de pruebas de calidad sencillas como la prueba jabonoso,
despresurizacin, inspeccin visual para corroborar abolladuras, fracturas,
desajuste en los componentes y accesorios en los cilindros. (Representado en
la figura 8 por medio de una figura que asemeja un mecnico al lado izquierdo
de los CAED)
151
Sus funciones sern mantener el stock de cilindros, la gestin de

incorporacin y desincorporacin cilindros.
Los cilindros desincorporados sern trasladados y puestos a disposicin de la

Pl para su debida disposicin final.
CSA
Constituido por personal de la organizacin representantes de de diferentes
secciones y de los diferentes niveles jerrquicos, quienes tendrn la responsabilidad,
por el control, supervisin y automatizacin en la implantacin y continuidad del
nuevo modelo de distribucin. (Este se encuentra representado por una lnea fina
segmentada de color verde que cierra un cuadrado alrededor de toda la seccin verde
donde se encuentran ubicados los elementos de las Oc y Pl).
Cs. Ser la unidad encargada del control interno, la fiscalizacin y supervisin del
manejo de los recursos asignados a los CAED, recibidos o generados por la
Organizacin Comunal y sobre los programas y proyectos de inversin pblica
presupuestados y ejecutados por el gobierno nacional, regional o municipal, estar
constituido por 5 vecinos elegidos en la Asamblea de Ciudadanos y segn los
procedimientos de la leyes aplicables. (Este se encuentra representado por una lnea
fina segmentada de color marrn que cierra un cuadrado alrededor de toda la seccin
beis donde se encuentran ubicados los elementos de la Co).
De las funciones el artculo 23 de la Ley Orgnica de los Consejos Comunales
prev que las funciones de la Unidad de Contralora Social son las siguientes:
1. Dar seguimiento a las actividades administrativas y de funcionamiento

ordinario del Consejo Comunal en su conjunto.
2. Ejercer la coordinacin en materia de contralora social comunitaria.
3. Ejercer el control, fiscalizacin y vigilancia de la ejecucin del plan de
desarrollo comunitario
4. Ejercer el control, fiscalizacin y vigilancia del proceso de consulta,
planificacin, desarrollo, ejecucin y seguimiento de los proyectos
comunitarios.
5. Rendir cuenta pblica de manera peridica, segn lo disponga el
Reglamento de la presente
Ley.
152
Los involucrados
PDVSA Gas Comunal. Es la empresa del estado de servicio pblico, suplidora de gas
domiciliario GLP.
Trabajadores de Planta de Llenad.: Son los trabajadores debidamente capacitados y
dependientes de la organizacin en estudio, encargados de las operaciones de la Pl.
Trabajadores Oficinas comerciales. Son los trabajadores insertados de la comunidad
a los CAED, estos deber estar calificados, o en su defecto ser previamente educados
para tales funciones.
Comunidad organizada. Es la representacin de la comunidad organizada bajo la
figura de los consejos comunales, de tal manera que puedan formular, ejecutar,
controlar y evaluar las polticas relacionadas a los CAED, no existe un nmero
mximo para su agrupacin, con base en el artculo 5 numeral 3 de la Ley Orgnica
para la Gestin de Competencias y otras Atribuciones del Poder Popular, que reza:
las comunidades organizadas y las organizaciones de base del Poder

Popular, aquellos servicios, actividades, bienes y recursos que pueden
ser asumidos, gestionados y administrados por el pueblo organizado, de
acuerdo a lo establecido en el artculo 14 de la Ley Orgnica del
Consejo Federal de Gobierno, en concordancia con el artculo 184 de la
Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela.
Otros Organizamos. Todas aquellas organizaciones que puedan prestar apoyo al
modelo propuesto en funcin a temas de seguridad, asesora legal y laboral, tales
como:
-
INPSASEL
COVENIN
Defensa Civil
Bomberos Comunitarios
153
Una vez descrito al detalle los elementos y las formas de representacin grfica de
las partes del modelo finalmente se presenta en la Figura 8 el Pictograma del Modelo
de Distribucin Final de GLP de uso Domestico.
Donde:
Flujo de transporte
Flujo del traslado de cilindro
Flujo de informacin
Flujo de control organizacional
Flujo de control comunitario
154
FUENTE DE SUMINISTRO
COMUNICACIN E INFORMACIN
ORGANIZACIN
Co
CENTRO DE
ATENCIN PEDIDOS
QUEJAS Y RECLAMOS
SEM
CENTRO DE
ATENCIN PEDIDOS
QUEJAS Y RECLAMOS
SEM
CENTRO DE
ATENCIN PEDIDOS
QUEJAS Y RECLAMOS
SEM
Cs
COMUNIDAD
Figura 8. Pictograma del Modelo. Elaboracin propia 2014.
155
Luego de presentado la representacin grfica del modelo y la explicacin de

cada una de sus partes constitutivas, se procedi a validarlo, mediante una
comparacin analtica de una empresa que ha desarrollado modelos de distribucin
del GLP a nivel nacional, veamos lo descrito en la siguiente seccin.
Validacin del modelo de solucin propuesto para el problema de distribucin de

GLP para uso domstico
Finalmente se procedi a La validacin del Modelo de Distribucin de GLP

para uso Domstico se realiz mediante a travs de una comparacin analtica de sus
elementos con los elementos que componen otros modelos organizacionales y
experiencias comunales antecesoras en el proceso de distribucin final del
combustible.
El modelo seleccionado para la validacin fue la empresa PDV Gas Comunal,
esta empresa fue fundada en el ao 2008 como fusin de las extintas TROPIGAS y
VENGAS, esta filial de PDVSA actualmente maneja ms del 50 % de la distribucin
de GLP en el territorio nacional, la informacin que se presenta en la matriz de
validacin en relacin a esta organizacin fue obtenida de sntesis y anlisis de
documentos oficiales como la formulacin del su Plan Maestro 2008 y de una
entrevista emitida en el ao 2010, por su presidente al Diario Correo del Orinoco
refirindose a experiencias comunitarias que se han venido desarrollando esta
organizacin. En esta oportunidad fue en la comunidad popular de Catia, esta
entrevista puede ser consultada en lnea en: http//www.correodelorinoco.gob.ve/cara
cas/pdvsa-gas-comunal-impulsa-nuevo modelo-gestion.
En esta entrevista el Sr. Miguel Rodrguez, explicaba como exitosa la gestin
de la organizacin que l preside, en funcin a y de mano con la comunidad, en la
cual esboz bsicamente el siguiente:
156
El control y la administracin viene de las comunidades, sin embargo sealaba

que se encontraba en desarrollo, lo que deja en evidencia una suerte de
improvisacin en el manejo organizacional.
La comunidad debe necesariamente registrar una empresa de propiedad

comunal EPC, para que le sean suministrado los recursos.
Adjudicacin de los recursos por parte de PDVSA.
El estante comunal se encuentra ms cerca de la comunidad que los centros de

acopio y ambos son de administracin comunal.
No existe lmites en el nmero de consejos comunales asociados en las EPC.
Depender del mbito geogrfico de cobertura, la ruta y el plan de distribucin

que se haga.
Los cilindros, las instalaciones y la flota vehicular son entregados en forma de

comodato a las comunidades.
Recursos de la venta retornables a la comunidad.
La reparacin de los cilindros la sigue llevando La Planta de Llenado.
Sus objetivos van en funcin a la construccin de ms centros de acopio y de

estantes comunales, tantos como sean necesarios, seala el presidente de la
organizacin.
El margen de la cadena manejado es a precio oficial, el cual se presenta en la

tabla 16 quedando de la siguiente manera:
Tabla 17
Margen de ganancia PDV Gas Comunal
PRESENTACIN DEL
PVP
MRGEN RESERVADO
CILINDRO
(REGULADO CON SUBSIDIO)
DE PDV GAS COMUNAL
10 Kg.
3,70 Bs.
0,54 Bs.
18 Kg.
6,40 Bs
No especificado
43 Kg.
16 Bs.
No especificado

157
Tabla 18
Matriz de Anlisis Comparativo para la Validacin del Modelo
CATEGORA
MODELO PROPUESTO
Flujo rpido y
oportuno de los
recursos
1. Los vehculos de reparto

son propiedad de la
Comunidad y buscan el
producto a la planta de
llenado.
distribuirn los cilindros a
domicilio solo a peticin
del consumidor final.
3. Los
CAED,
cubrirn
regiones ms pequeas que
los centros de acopio.
4. En los CAED se contar
con un secciones de
mantenimiento
primario
para el mantenimiento y
control de calidad bsico
de los cilindros.
5. De los cilindros podrn los
CAED,
fungir
como
procuradores
de
la
disponibilidad
de
sus
propios cilindros, adems
que sern dueos de los
mismos.
ACTIVIDADES A
DESARROLLAR PARA LA
IMPLANTACIN DEL
MODELO
1. La adquisicin de los
vehculos ser a travs de
convenios de suministros con
PDVSA S.A.
2. Los recursos para la creacin
de los CAED, ser a travs de
los consejos comunales y los
presupuestos asignados para
este tipo de organizacin
social
productiva,
ser
inicialmente provisto de
PDVSA, pero posteriormente
auto gestionado a travs de
cualquier
tipo
de
organizacin
comunal
constitucionalmente
aceptable.
3. Las actividades, funciones y
responsabilidades de las
CAED sern debidamente
establecidas a travs de
procedimientos de trabajos
que incluya la gestin de los
procesos,
la
higiene,
seguridad
y
ambiente
laborales.

158
MODELO
PDV GAS COMUNAL
VALIDEZ
COMPARATIVA
1. Los vehculos son propiedad

de la planta de llenado y
llevan el producto hasta los
centros de acopio.
2. Los centros de acopio
poseen a su vez otros
vehculos que reparten los
cilindros hasta los estantes
comunales.
3. Los centros de acopios son
organizados segn una
regin ms amplia que los
estantes comunales.
4. Los
recursos
sern
asignados necesariamente a
comunidades
que
previamente
hayan
registrado un EPC, tambin
por PDVSA.
5. Los
cilindros
sern
otorgados en comodato.
1. Los vehculos al ser

propiedad de la comunidad,
garantiza que si un vehculo
se encuentra no operativo
ser esa nica comunidad la
que
queda
sin
el
aprovisionamiento
del
combustible, no as con el
modelo en comparacin
donde los vehculos de
reparto son de la Planta de
Llenado si stos se quedan
no operativos una o varias
comunidades
quedan
desprovistas si el vehculo en
cuestin no puede cubrir la
ruta asignada.
en el modelo propuesto
tendrn
un
desgaste
proporcional al uso que se d
en el reparto a domicilio
donde se podr aadir este
costo
por
el servicio
prestado, en el modelo en
comparacin tendrn mayor
desgaste debido a que estar
en constante y continuo
Tabla 18 (cont.)
reparto a los estantes
comunales que se estimas
sean abiertos cada vez ms
hasta un nmero ilimitado.
3. Los CAED por ser
unidades de trabajo ms
pequeas que los centros de
acopio
se
estima
su
funcionamiento como mejor
controlado y con mejor
aprovechamiento de los
recursos.
4. No cuenta con una
seccin de mantenimiento
para los cilindros, esta sigue
siendo centralizada en la
Planta de Llenado donde el
flujo de trabajo es mayor y
presupone demoras.
5. En el modelo propuesto
los CAED pueden ser
administrados por cualquier
tipo
de
organizacin
comunal legal que haya
demostrado
suficiente
evidencia de la capacidad de
su desempeo, esto da una
garanta inicial al correcto
manejo de los recursos que le
sean asignados, en el modelo
en referencia los centros de
acopio sern nicamente
constituidos a travs de EPC.
6. El hecho que los CAED
sean los nicos responsables

159
Tabla 18 (cont.)
Flujo rpido y
oportuno de la
informacin y
comunicacin.
Al recibir el CAED, el pedido,

reclamo
o
queja
del
consumidor, la informacin
ser cargada y enviado va
web
a
las
oficinas
comerciales, donde es recibido
por un analista que estar
designado para la atencin de
comunidades especfica y
previamente establecidas
Cumplimiento
de Estndares de
Higiene
Ocupacional,
Seguridad
Industrial,
Sostenibilidad
Ambiental
y
Calidad
Se establecer un sistema
integrado de gestin para estos
elementos
Se desarrollar y pondr en
funcionamiento un sistema
informtico adecuado a los
requerimientos de este modelo,
para el trmite de la informacin
y
comunicacin.
En
la
actualidad
Venezuela
ha
desarrollado grandes avances
lenguajes de programacin de
software libre, propicios para tal
fin.
Se contar con personal
especializado en las leyes
aplicables a los temas de
calidad, higiene y seguridad, de
tal
manera
que
pueda
implantarse
un
sistema
integrado de estos tres tpicos,
para ser divulgado y gestionado
por
los
trabajadores
y
trabajadoras involucrados en el
modelo propuesto.

160
La informacin es manejada
manualmente a travs de
talonarios y enviado en valijas
a travs de los transportistas a
las Oficinas Comerciales.
An y cuando est previsto la

consideracin
de
estos
elementos, desde la creacin
de la filial en el ao 2008, no
hay ninguna evidencia que
demuestre avances al respecto,
por el contrario diversos
argumentos han sido elevados
en sitios web y a travs de
medios de comunicacin por
parte de sus empleados,
debido al franco deterioro que
en este tema ha existido en la
empresa.
en la trazabilidad de sus
cilindros pone en ventaja al
modelo en relacin al otro,
debido a que puede gestionar
hasta la media de sus
posibilidades la compra y
reparacin, inclusive si sus
habilidades lo consigue la
importacin
si
fuere
necesario de tal recurso.
En el modelo propuesto el
flujo de la informacin es
automtica y prcticamente
instantnea, en el modelo
comparativo el manejo de la
informacin y comunicacin
contina siendo manual y
rudimentaria.
El modelo propuesto desde su

concepcin se ha configurado
para que en sus secciones
puedan aplicarse lineamientos
en materia de HOSIA, el
modelo en comparacin se ha
caracterizado
por
la
improvisacin en el tema, hay
evidencias
pblicas
de
acontecimientos no deseados
en relacin al tema del manejo
y uso de los cilindros en los
hogares.
Tabla 18 (cont.)
Personal idneo
y calificado para
el desarrollo de
los procesos y
actividades.
El personal que ha sido

verificada su idoneidad a
travs de esta investigacin se
mantendr en las oficinas
comerciales y en la Planta de
Llenado,
adems
ser
fortalecido por un comit de
control,
supervisin
y
automatizacin que adems de
velar la implantacin del
modelo garantizar su correcto
desenvolvimiento.
Garanta
del
precio justo del
producto
al
consumidor y el
correcto uso del
combustible
subsidiado.
La garanta del correcto uso

del subsidio del combustible
subsidiado ser logrado a
travs de la informacin
manejada en la base de datos
que contendr un estudio
socio econmico
y de
consumo
promedio
por
consumidor registrado, as
mismo los precios de ventas
tendrn como base el precio
regulado, sin embargo se
prev elevar a consideracin a
las instancias pertinentes el
cobro adicional del servicio de
reparto a puerta.
Satisfaccin con
el
servicio
Depender del consumidor

final la modalidad de entrega
El reclutamiento y seleccin del

personal
se
realizar
exclusivamente dentro de los
habitantes de la comunidad,
para los diferentes niveles de la
organizacin, de carecer de
algn requerimiento profesional
se proceder a la formacin de
los seleccionados de tal manera
que puedan satisfacer la
demanda de las funciones que
amerite cada seccin del
modelo.
Se iniciar con un estudio censo
de consumidores.
Seguidamente se efectuar un
estudio socioeconmico de los
consumidores.
Se proceder a la estimacin del
precio justo del servicio de
distribucin ya sea a puerta de
consumidor o expendio a puerta
del CAED.
Sigue siendo aislado el

personal de las oficinas
comerciales, de la Planta de
Llenado y el personal de los
centros de acopio, mucho ms
el de los estantes comunales.
PDV Gas Comunal mantiene

un descuento al precio
regulado del producto en sus
diferentes presentaciones en la
venta
a
los
estanteros
comunales, para que estos
puedan tener un pequeo
margen de ganancia.
El consumidor
retirar
el

161
final debe
producto
En el modelo se estipula que

el personal de los CAED,
contar
con
educacin
permanente para el correcto
desempeo de sus funciones,
en
la
organizacin
en
referencia es frecuente que el
involucrado de la comunidad
no
sea
correctamente
seleccionado bajo criterios
tcnicos sino que prevalecen
otros elementos no relevantes
ni pertinentes.
Este es uno de los elementos
de mayor desagrado en los
consumidores, el producto
persiste en llegar con sobre
precio independientemente del
modelo que este siendo
aplicado, el modelo de
referencia mantiene un precio
regulado con descuento, pero
en el momento de la venta de
este al consumidor final se
presta para la especulacin y
la usura. En el modelo
propuesto
se
pretende
erradicar tal costumbre en el
sentido que ser el consumidor
decida si desea pagar por el
precio de reparto o comprar a
precio regulado directamente
en los CAED.
En este caso el modelo de
distribucin deja a decisin y
Tabla 18 (cont.)
prestado
de su solicitud, bien sea que la

retire en el CAED o solicite el
reparto a domicilio donde
tendr que pagar un cargo por
el servicio prestado.
directamente en el estante
comunal y ser el mismo el
responsable de su traslado
hasta sus hogares y de los
gastos de transporte que se
puedan generar.
Depender
del
mbito
geogrfico de cobertura, la
ruta y el plan de distribucin
que se haga.
162
juicio del consumidor final

como desea recibir su
producto, en el modelo de
referencia el consumidor final
se ve condenando a tener que
retirar su producto por sus
propios medio, exponindolo a
condiciones
de
traslados
inseguras, e incomodas por el
tipo de recipiente, adems del
incurrir en gastos de trasporte
que en muchas ocasiones
supera en ms del 100 % el
precio que es pagado por el
producto, en tal sentido el
modelo
propuesto
puede
estandarizar las rutas de
reparto
a
domicilio
y
optimizar el uso de los
vehculos de reparto de tal
forma que puedan abaratarse
los costos por costo del
servicio de entrega a puerta.
CONCLUSIONES
En funcin a los resultados encontrados en la investigacin se presentan las

conclusiones a las que se han llegado como culminacin de la misma:
El proceso de distribucin se encuentra limitado para la obtencin de beneficios
asociados a la calidad, el precio y tiempos de entrega, por mantener un solo
proveedor de GLP de la fuente de suministro primario, ponindolo en desventaja
de no conocer si las condiciones y plazos de entrega son mejorables por no poder
comparar con otro proveedor.
La procura de cilindros se encuentra bajo responsabilidad de un tercero lo que
genera situaciones de demoras causadas por espera de cilindros que reemplacen
los ya desincorporados, finalmente es la imagen del servicio de GASMACA, que
se ve afectada ante el consumidor.
El proveedor no es integrado como parte de la organizacin, lo que ms bien
debera ser una relacin de provecho para ambas empresas basada en la confianza
del cumplimiento de las entregas y la calidad.
El medio de recepcin de los pedidos y comunicacin con el consumidor final es
insuficiente para el manejo del volumen de solicitudes diarias y otros
requerimientos, evidencindose que la organizacin carece de un canal regular y
debidamente establecido para atencin de las quejas, inquietudes y para dar
informacin de importancia al consumidor, evidentemente esto genera angustia en
los clientes que no encuentran una manera para canalizar sus interrogantes.
El proceso de distribucin se ve caracterizado por la desinformacin por parte de
todos los niveles jerrquicos dentro de la organizacin en especial en aquellos
163
momentos donde existe escases del producto, deficiencia o carencia de transporte

para la distribucin y ausencia de disponibilidad de cilindros contenedores del
producto.
Los sistemas informticos dentro de las oficinas comerciales, se encuentran
caracterizados por la obsolescencia e insuficiencia, generando retrasos en los
plazos administrativos.
Los trabajadores de la Planta de Llenado son de probada capacidad tcnica y
amplia experiencia en el rea, sin embargo en ocasiones estos cargos responden a
compromisos polticos, esto puede llegar a ser perjudicial para el proceso si los
cambios y rotacin de personal se dan con mucha frecuencia, debido a el tiempo
de adaptacin, acoplamiento y dominio de las destrezas necesarias para fungir en
el cargo en el que se ha sido colocado
Las condiciones fsicas y tcnicas tanto de la Planta de Llenados, de los Cilindros
como de los Vehculos de Distribucin Final, son inadecuados en cantidad y
capacidades e inseguro para su uso, lo que genera un alto riesgo mantenerlos
operativos.
La distribucin final se ve afectada por una serie de desviaciones en el tema de
seguridad industrial, higiene ocupacional y ambiente, tales incumplimientos traen
consecuencias en la integridad fsica de los trabajadores, exposicin a diversos
riesgos en toda la cadena de distribucin e inadecuado uso de los recursos
La legislacin venezolana no establece el lapso de tiempo de las pruebas
hidrostticas y se encontr entonces que dicha prueba es realizada por un solo
organismo a nivel nacional facultado para tal fin, este atiende no solo la empresa
en estudio sino a todas las dems empresas dedicadas al ramo, por lo que hace
imposible dar respuesta oportuna.
La legislacin venezolana no especifica cules son las pruebas tcnicas confiables
para garantizar un adecuado funcionamiento de los cilindros contenedores de GLP,
lo que ha acarreado un desprendimiento de responsabilidad de las empresas en este
tema y a desembocado en un progresivo deterioro de los cilindros a tal punto que
164
se ha encontrado en esta investigacin a travs de la consulta del Plan Maestro de

PDV Gas Comunal (2008) seala que 75% de los cilindros que circulan en el
territorio nacional se encuentran fuera de la prueba hidrosttica.
Los cilindros contenedores de GLP, no poseen un mecanismo de trazabilidad e
historial de su vida y uso, ni del registro de las inspecciones realizadas, las pruebas
hidrostticas y los mantenimientos, esta situacin representa al consumidor un alto
nivel de riesgo para la ocurrencia de un evento no deseado que puede
desencadenar consecuencias fatales.
La poltica de control de precios del GLP empleada hasta ahora, no estimula la
competencia entre los participantes en la comercializacin del producto, ya que
estos precios no han sido modificados desde hace diez aos, y continan siendo
subsidiados por el Estado Venezolano.
Mantener el control de precios de GLP, no aporta ventajas para estimular la
competencia entre los precios de venta del combustible para el uso domstico, al
contrario expone a la dinmica de venta al acaparamiento y la especulacin por
parte de los minoristas, sobre todo en ocasiones en los que se agudiza la carencia
de cilindros o la distribucin constante se ve afectada.
Los planes de distribucin de gas por tubera en las grandes ciudades se han
paralizado en diversas ocasiones debido a las dificultades para la instalacin de las
redes subterrneas, este elemento agudiza la situacin problema debido al aumento
sostenido de la demanda de GLP en cilindros.
Las empresas distribuidoras y comercializadoras de GLP, sufren dificultades
producto de la ausencia de ensamblaje y produccin nacional continua de
camiones, repercutiendo en la capacidad de transporte del combustible desde las
fuentes de suministro primario hasta las plantas de llenado, y a su vez los cilindros
desde las Plantas de Llenado al consumidor final.
Debido a la actual situacin del pas, aumento de la poblacin y el consumo del
producto se hace cada vez ms difcil mantener sistemas que contemplen subsidios
165
del GLP, por lo que cualquier cambio en este sentido probablemente conllevara a
una crisis en sectores socio-econmicamente ms sensibles.
La ventaja que GASMACA pueda lograr por superioridad tecnolgica, por su
localizacin preferencial, por la calidad de su producto o por la excelencia de su
talento humano, pierde valor si su servicio no est disponible en el momento
exacto en que los consumidores lo requieren.
166
RECOMENDACIONES
En funcin de las conclusiones generadas se determinaron las siguientes

recomendaciones:
Aplicar el Modelo de Distribucin Final de GLP propuesto.
Dar seguimiento a cada una de las estrategias establecidas en el modelo propuesto.
Mantener canales de comunicacin e informacin con las Comunidades
Organizadas para la recepcin de pedidos, quejas, reclamos y otros requerimientos
de los consumidores en una nica base de datos y mantenerla disponible para todo
aquel que la necesite.
Procedimentar los procesos de manera que puedan ser estandarizados para una
mejor ejecucin de las actividades.
La organizacin debe tener procedimientos ms expeditos y ms cercanos a ella
para enfrentar situaciones de desacuerdo entre las partes involucradas en el
proceso de distribucin de GLP, con el fin de no postergar el dar respuesta a estas
situaciones y garantizar la ms pronta solucin y el suministro del producto al
consumidor.
Realizar una revisin por parte de las autoridades competentes, de las tarifas en los
montos pagados en contraprestacin por el gas recibido y por los servicios de
distribucin final y para tomar una decisin al respecto se deben considerar
factores como: las barreras de entrada a otros competidores, la estructura de la
industria, la concentracin del mercado, la produccin y comercializacin del
producto en sus diferentes etapas, las instituciones reguladoras, el marco legal y
las tarifas internacionales, entre otras.
167
Implementar mecanismos que mantengan la trazabilidad en el mantenimiento, uso

y vida de los cilindros.
Realizar un estudio de flujo de demanda en distintos horarios, fechas y
comportamiento del mercado conducira a brindar soluciones equilibradas entre
los mayores costos que implicara habilitar ms puntos de atencin al pblico y los
mayores ingresos potenciales provenientes de ofrecer un mejor servicio al
consumidor.
Las organizaciones prestadoras del servicio de distribucin de GLP, deben buscar
apoyo en los ministerios y gobierno regional.
Reimpulsar el proyecto de gasificacin nacional a travs del suministro de gas
directo metano mediante canalizaciones residenciales.
168
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173
APNDICES
APNDICE A
174
Gua de Observacin - Operatividad Tcnica
COVENIN 3574:2000
1. Son sometidos los cilindros a pruebas tcnicas de inspeccin como: Inspeccin
visual, prueba hidrosttica, prueba de agua jabonosa?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
2. Se evidencia en los cilindros en uso defectos tales como: corrosin, picaduras,
fugas, abolladuras, estras, pliegues?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
3. Son retirados los cilindros no aptos, segn los requisitos de la plataforma de
llenado del punto 4.1.1 de la Plataforma de Llenado?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
________________________________________________________________
4. Son ubicados los cilindros desincorporados en un rea debidamente identificada
para posteriormente ser devueltos a sus propietarios?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
5. Son llenados los cilindros aptos segn lo establecido en el punto 4.3 de la Norma
COVENIN 3574:2000?
175
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
6. Son cumplidos los requisitos de seguridad del punto 5.2 de la Norma COVENIN
3574:2000 en la Planta de Llenado?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
RESOLUCIN N 704-1960
7. El encargado de la Planta de Llenado y dems operadores son personas de
probada capacidad tcnica? Art. 10
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
8. Se encuentra sujeto a un reglamento interno el funcionamiento de la Planta de
Llenado?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
9. En cada departamento de la Planta de Llenado se encuentran colocadas las
instrucciones escritas para el manejo, mantenimiento y control de los equipos, as
como tambin el reglamento interno de la Planta de Llenado? Art. 14
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
10. Los vehculos que transportan los cilindros se encuentran acondicionados segn
lo indica el Art. 33 de la Resolucin 290-77)
176
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
11. En los lugares de gran transito, el transporte de GLP es realizado en horas de
menor congestionamiento, preferiblemente en la noche, segn lo expresa el Art.
38?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
12. La poltica de los precios, estimula la competencia entre los participantes en la
comercializacin de este producto, para un suministro continuo y seguro, con el
mejor servicio al menor costo posible al consumidor? Explique.
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
177
APNDICE B
Gua de entrevista semiestructurada - Operatividad Administrativa
1.
Explique si la organizacin presta sus servicios a otras personas requirentes
del mismo, sin restricciones y en igualdad de condiciones, cuando haya capacidad

disponible?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
________________________________________________________________
2.
Son llevados los registros auditables y actualizados de contrato de servicios
suscritos, que evidencien la capacidad comprometida de sus instalaciones y equipos,

as como la capacidad disponible de los mismos? (Considere los registros de
suscriptores, proveedores, fuentes de suministro del producto).
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_______________________________________________________________
3.
Cuando no es logrado un acuerdo entre las partes, con uso a la capacidad
disponible, quin establece las condiciones para permitir el uso de las instalaciones
necesarias para obtener el servicio requerido?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_______________________________________________________________
4.
La organizacin informa a los consumidores informacin precisa, completa y
oportuna relacionada con la prestacin de los servicios, de manera que permita a stos
la defensa de sus derechos? (Incorporacin de objetivos estratgicos de la
organizacin con orientacin al consumidor, estrategias de inversin para aumentar la
satisfaccin al cliente, intervencin de los consumidores en estrategias de mejora de
los procesos) Explique.
178
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
______________________________________________________________
5.
Los distribuidores del producto cumplen con las normas tcnicas aplicables
concernientes a ubicacin, sealizacin y dems requisitos que contribuyan a la

identificacin y conocimiento pblico de los sistemas de distribucin? Explique.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
________________________________________________________________
6.
Cules son los requisitos para la obtencin de los permisos de transporte,
almacenamiento y distribucin de los GLP? Explique.

____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_______________________________________________________________
7.
Quin ejecuta las actividades de fabricacin, importacin y reparacin de
recipientes, componentes y accesorios utilizados en el manejo de GLP, en las

actividades de transporte, almacenamiento y distribucin de dicho combustible para
esta organizacin? Explique.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_______________________________________________________________
8.
Quin ejecuta las actividades de abastecimiento de GLP desde la fuente
primaria a los tanques de almacenamiento de GASMACA? Explique.

____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
________________________________________________________________
179
APNDICE C
Gua de entrevista semiestructurada - Dimensin Estratgica
1. Explique brevemente cmo es ejecutada la planificacin operativa dentro de

la organizacin?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
2. Describa brevemente el funcionamiento de los niveles jerrquicos,
responsabilidades y la toma de decisiones, dentro de la organizacin.
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
3. Indique Cul es la misin organizacional?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
4. Indique Cul es la visin organizacional?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
5. Indique Cules son los objetivos organizacionales?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
6. Anexe el organigrama funcional organizacional.
7. Esquematice el flujograma actual de distribucin
180
APNDICE D
Matriz de validacin del instrumento Gua de entrevista semiestructurada Operatividad Administrativa
tem
Pregunta
Explique si la organizacin
presta sus servicios a otras
personas requirentes del mismo,
sin restricciones y en igualdad de
condiciones,
cuando
haya
capacidad disponible?
Informante
2
Si prcticamente es
obligatorio, existen
instrucciones donde
no podemos negar
prestar
nuestros
servicios a ninguno
que lo requiera
especialmente para
la empresa del
estado.
S, todo est al
da, cada tres
meses
es
generado
un
informe
de
Gestin discutido
en
el
nivel
gerencial y es
enviado
a
la
gobernacin del
estado
Son llevados, esta

informacin
la
llevamos en el
departamento
de
administracin,
somos
muy
meticulosos en este
aspecto, cada tres
meses nos reunimos
a nivel gerencial
para
discutir
indicadores
de
Son llevados los registros

auditables y actualizados de
contrato de servicios suscritos,
que evidencien la capacidad
comprometida
de
sus
instalaciones y equipos, as como
la capacidad disponible de los
mismos? (Considere los registros
de suscriptores, proveedores,
fuentes de
suministro
del
producto).
181
Informante
3
Todas
las
empresas y a
todos los clientes,
solo es necesario
que su cilindro
posea la misma
tara de llenado.
Debemos llenarlo
an y cuando no
est identificado
con el logo de
GASMACA as
no se tenga la
disponibilidad.
Si,
son
responsabilidad
de administracin
y el personal
contable.
Elemento
Validacin
Las respuestas de
los tres informantes
son
similares,
afirman que se les
presta servicio a
todo el que lo
solicite
Prestacin del servicio
Informante
1
Si a todas las que
nos lo soliciten.
No solo podemos
limitarnos
a
nuestros clientes.
Las respuestas son

similares en los tres
informantes
explicando que los
registros auditables
son llevados en
administracin
Cuando no es logrado un
acuerdo entre las partes, con uso a
la capacidad disponible, quin
establece las condiciones para
permitir el uso de las instalaciones
necesarias para obtener el servicio
requerido?
La organizacin informa a los
consumidores
informacin
precisa, completa y oportuna
relacionada con la prestacin de
los servicios, de manera que
permita a stos la defensa de sus
derechos? (Incorporacin de
objetivos estratgicos de la
organizacin con orientacin al
consumidor,
estrategias
de
inversin para aumentar la
satisfaccin
al
cliente,
intervencin de los consumidores
en estrategias de mejora de los
procesos) Explique.
Los distribuidores del producto
cumplen con las normas tcnicas
aplicables
concernientes
a
ubicacin, sealizacin y dems
requisitos que contribuyan a la
identificacin y conocimiento
pblico de los sistemas de
distribucin? Explique.
Eso no suele pasar

pero en estos
casos ser El
Ministerio
del
Poder
Popular
para la Energa y
Petrleo
y
PDVSA.
Si son informados
en la medida de lo
posible a los
consumidores de
las eventualidades
que
puedan
presentarse a los
consumidores.
Se ha estado
mejorando
esta
situacin, tratando
de incorporar a
cooperativas,
y
comunidades
organizadas.
gestin y generar el
correspondiente
Informe
de
Gestin
No recuerdo ningn
caso pero debe
solucionarlo
Ministerio
del
Poder Popular para
la
Energa
y
Petrleo y PDVSA.
El Ministerio del
Poder
Popular
para la Energa y
Petrleo
y
PDVSA.
Si, contamos tanto

con una central
telefnica y a travs
de los choferes e
instaladores
que
tienen el contacto
directo
con
el
consumidor.
Si es ejercida por
el
chofer
e
instalador, el cual
es
vocero
al
consumidor
y
entrega
los
nmeros
telefnicos
del
personal tcnico.
Este es un tema
delicado, no es fcil
poder exigir todas
las especificaciones
tcnicas para los
sub distribuidores
por lo menos que
cumplan lo mnimo
En mucho de los
casos son sub
distribuidores que
almacenan en sus
mismas viviendas,
es una situacin
delicada difcil de
controlar
182
Todos
los
informantes
coinciden en decir
que responsabilidad
del Ministerio del
Poder Popular para
la
Energa
y
Petrleo y PDVSA
La
informacin
aportada
es
semejante, aunque
el Jefe de Planta
explica que es a
travs
de
los
choferes que se
lleva la informacin
y el Director y Jefe
de administracin
explican que es a
travs
de
una
central telefnica
La
informacin
suministrada
es
parecida, al explicar
los informantes que
cumplir con las
normas tcnicas no
se ha logrado por
completo y ha sido
necesario, es mucha
la demanda y poco
la capacidad para
distribuir
Todos
son
solicitados
y
dictados por el
Ministerio
del
Poder Popular para
la
Energa
y
Petrleo
una tarea difcil de

cumplir
Cules son los requisitos para la

obtencin de los permisos de
transporte, almacenamiento y
distribucin de
los
GLP?
Explique.
Cursos
de
capacitacin
y
pruebas, dictadas
por el Ministerio
del Poder Popular
para la Energa y
Petrleo.
Quin ejecuta las actividades de

fabricacin,
importacin
y
reparacin
de
recipientes,
componentes
y
accesorios
utilizados en el manejo de GLP,
en las actividades de transporte,
almacenamiento y distribucin de
dicho combustible para esta
organizacin? Explique.
Estas
actividades
estn complicadas
actualmente
por
muchos factores que
escapan
de
GASMACA, y son
ejecutadas por PDV
Gas Comunal, ellos
son los responsables
solo de repotenciar
los cilindros.
Todo
esto
es
responsabilidad de
PDV Gas Comunal,
nosotros
solo
recibimos,
no
reparamos.
PDV Gas Comunal,

ellos
son
los
responsables solo de
repotenciar
los
cilindros.
Quin ejecuta las actividades de

abastecimiento de GLP desde la
fuente primaria a los tanques de
almacenamiento de GASMACA?
Explique.
El
aprovisionamient
o desde la fuente
primaria es a
travs de dos
camiones tanques
que son propiedad
y mantenimiento
de GASMCA.
Esta actividad la
realizamos
por
cuenta
propia,
GASMACA enva
sus dos camiones
tanques a la fuente
primaria
en
el
Criognico de Jose,
una vez cargados
los
camiones
tanques, regresan a
Que
realizan
viajes inter diarios
al Criognico de
Jose, que es el
sitio asignado por
PDVSA
GAS
para que nuestra
planta
sea
surtida.,
los
choferes
son
empleados
183
Cursos
de
capacitacin
y
pruebas, dictadas
por el Ministerio
del Poder Popular
para la Energa y
Petrleo
Los
tres
informantes
coinciden
al
explicar que es el
Ministerio
del
Poder Popular para
la
Energa
y
Petrleo
quin
exige y dicta los
requisitos.
Los
informantes
coinciden en decir
que
es
responsabilidad de
PDV Gas Comunal
la
fabricacin,
importacin
y
reparacin de los
cilindros
Los
informantes
coinciden en decir
que
el
Abastecimiento es
responsabilidad de
PDVSA Gas
nuestra planta a
descargar en los
tanques
estacionarios, este
es un procedimiento
que hasta ahora lo
hemos
realizado
como
mucha
normalidad,
inclusive
hemos
tenido
estricto
control
en
el
mantenimiento de
estos vehculos de
transporte
para
tener garantizado el
abastecimiento de
manera permanente.
184
nuestros por lo
cual
tenemos
ventajas en este
sentido,
sin
embargo al llegar
a
la
fuente
primaria
deben
esperar en cola
para poder tener
el turno de carga
de los camiones
tanques.
luego
vuelven a nuestra
planta de llenado
y descargan en
dos
tanques
estacionarios de
gran
capacidad
que
tenemos
instalados
APNDICE E.1
Gua de validacin del instrumentos Operatividad Tcnica. Experto 1
Estimado (a): Msc. Juli Rivas
Con el fin de validar lo (s) instrumentos para recoleccin de los datos

Denominados: Operatividad Administrativa, Operatividad Estratgica y Dimensin
Estratgica, de la investigacin denominada Diseo de un modelo estratgico y
operativo de distribucin final de gas licuado de petrleo (GLP) para uso domstico.
Caso GASMACA, Maturn estado Monagas y cuyos objetivos especficos son:
-
Caracterizar los factores o variables del modelo actual de distribucin final de

Establecer las estrategias de integracin de los distintos factores o variables para

una solucin eficiente y satisfactoria al problema de distribucin final de GLP
para uso domstico.
Generar los componentes estratgicos y operativos para una solucin satisfactoria

al problema de distribucin de GLP para uso domstico.
Validar el modelo de solucin propuesto para el problema de distribucin de

Se solicita su valoracin como experto. Para su valoracin tenga en cuenta

los siguientes aspectos:
Se referir a validacin. Como el grado en que un instrumento mide aquello que
realmente pretende medir o sirve para el propsito para el que ha sido construido.
Validez de contenido. Se refiere a si el instrumento elaborado, y por tanto los tems
elegidos, son indicadores de lo que se pretende medir. Se trata de juzgar la
capacidad de ste para evaluar todas las dimensiones que deseamos medir. Se
185
referir a las valoraciones cualitativas que los investigadores expertos consideren

efectuar.
Se solicita la evaluacin de cada ITEM, para lo que se sugiere considerar algunos de

los aspectos siguientes:
a. La definicin de cada tem ES exhaustiva.

b. La definicin de cada tem ES mutuamente excluyente.
c. Utiliza preguntas breves y fciles de comprender
d. Evita el empleo de palabras que induzcan una reaccin estereotipada.
e. Evita redactar preguntas en forma negativa.
f. Evita el uso de la interrogacin por qu.
g. Evita formular preguntas en las que una de las alternativas de respuesta sea
tan deseable que, difcilmente, pueda rehusarse.
h. Evita preguntas que obliguen a hacer clculos o esfuerzos de memoria.
186
Datos del evaluador

Nombre:
Julin Rivas C.I: 6.225.962 Institucin: UPTNM Ludovico Silva
Cargo: Docente TC
Categora docente: Asistente
Profesin y especialidad: Ing. Industrial
Aos de experiencia en la profesin: 18 aos
Ttulo acadmico: Msc. en Educacin mencin Gerencia Educacional
Evaluacin
Fecha de evaluacin: 04-03-13
Pregunta
Factor
Muy
bueno
COVENIN 3574:2000
1.- Son sometidos los cilindros a
pruebas
tcnicas
de
inspeccin
Cilindros
como: Inspeccin visual, prueba

hidrosttica,
prueba
de
agua
jabonosa?
2.
Se evidencia en los cilindros en uso

defectos
picaduras,
tales
como:
fugas,
Cilindros
corrosin,
abolladuras,
estras, pliegues?
3.
Son retirados los cilindros no aptos,
Cilindros
segn los requisitos de la plataforma Planta

de
de llenado del punto 4.1.1 de la Llenado
Plataforma de Llenado?
187
Bueno
Deficiente
4. Son
ubicados
desincorporados
debidamente
los
en
cilindros
rea Cilindros
un
identificada
para
Planta
X
de
Llenado
posteriormente ser devueltos a sus

propietarios?
5. Son llenados los cilindros aptos
segn lo establecido en el punto 4.3 Cilindros
de
la
Norma
COVENIN
3574:2000?.
6. Son cumplidos los requisitos de
seguridad del punto 5.2 de la Norma Planta
de
de
COVENIN 3574:2000 en la Planta Llenado

de Llenado?
7. El encargado de la Planta de Planta
Llenado y dems operadores son Llenado
personas de probada capacidad Trabajadores
tcnica? Art. 10
8. Se
encuentra
reglamento
sujeto
interno
un
el Planta
de
de
funcionamiento de la Planta de Llenado

Llenado?
9. En cada departamento de la
Planta
Planta de Llenado se encuentran Llenado

colocadas
las
instrucciones
escritas
para
el
manejo,
mantenimiento y control de los

equipos, as como tambin el
reglamento interno de la Planta de
188
Llenado? Art. 14
10. Los vehculos que transportan Vehculos de
los
cilindros
se
encuentran
reparto
acondicionados segn lo indica

el Art. 33 de la Resolucin 29077)
11. En los lugares de gran transito, Rutas
el transporte de GLP es realizado
en
horas
de
horarios
menor
congestionamiento,
preferiblemente en la noche,
segn lo expresa el Art. 38?
12. La poltica de los precios,
Tarifas
precios
y
X
estimula la competencia entre los

participantes
comercializacin
en
la
de
este
producto, para un suministro

continuo y seguro, con el mejor
servicio al menor costo posible
al consumidor? Explique.
Conclusin
Aprobado /Validado:
Devuelto para mejoras:___________________

Firma: _______________________________
189
APNDICE E.2
Gua de validacin del instrumentos Operatividad Tcnica. Experto 2
Estimado (a): Ing. Evelin Rojas
Con el fin de validar lo (s) instrumentos para recoleccin de los datos

Denominados: Operatividad Administrativa, Operatividad Estratgica y Dimensin
Estratgica, de la investigacin denominada Diseo de un modelo estratgico y
operativo de distribucin final de gas licuado de petrleo (GLP) para uso domstico.
Caso GASMACA, Maturn estado Monagas y cuyos objetivos especficos son:
-
Caracterizar los factores o variables del modelo actual de distribucin final de

Establecer las estrategias de integracin de los distintos factores o variables para

una solucin eficiente y satisfactoria al problema de distribucin final de GLP
para uso domstico.
Generar los componentes estratgicos y operativos para una solucin satisfactoria

al problema de distribucin de GLP para uso domstico.
Validar el modelo de solucin propuesto para el problema de distribucin de

Se solicita su valoracin como experto. Para su valoracin tenga en cuenta

los siguientes aspectos:
Se referir a validacin. Como el grado en que un instrumento mide aquello que
realmente pretende medir o sirve para el propsito para el que ha sido construido.
Validez de contenido. Se refiere a si el instrumento elaborado, y por tanto los tems
elegidos, son indicadores de lo que se pretende medir. Se trata de juzgar la
capacidad de ste para evaluar todas las dimensiones que deseamos medir. Se
190
referir a las valoraciones cualitativas que los investigadores expertos consideren

efectuar.
Se solicita la evaluacin de cada ITEM, para lo que se sugiere considerar algunos de

los aspectos siguientes:
i. La definicin de cada tem ES exhaustiva.

j. La definicin de cada tem ES mutuamente excluyente.
k. Utiliza preguntas breves y fciles de comprender
l. Evita el empleo de palabras que induzcan una reaccin estereotipada.
m. Evita redactar preguntas en forma negativa.
n. Evita el uso de la interrogacin por qu.
o. Evita formular preguntas en las que una de las alternativas de respuesta sea
tan deseable que, difcilmente, pueda rehusarse.
p. Evita preguntas que obliguen a hacer clculos o esfuerzos de memoria.
191
Datos del evaluador

Nombre:
Julin Rivas C.I: 11.453.756 Institucin: UPTNM Ludovico Silva
Cargo: Docente TC
Categora docente: Asistente
Profesin y especialidad: Ing. Industrial
Aos de experiencia en la profesin: 15 aos en la industria petrolera y 6 en
educacin universitaria
Ttulo acadmico: Ingeniero
Evaluacin
Fecha de evaluacin: 04-03-13
Pregunta
Factor
Muy
bueno
COVENIN 3574:2000
1.- Son sometidos los cilindros a
pruebas
tcnicas
de
inspeccin
Cilindros
como: Inspeccin visual, prueba

hidrosttica,
prueba
de
agua
jabonosa?
13.
Se evidencia en los cilindros en uso

defectos
picaduras,
tales
como:
fugas,
Cilindros
corrosin,
abolladuras,
estras, pliegues?
14.
Son retirados los cilindros no aptos,
Cilindros
segn los requisitos de la plataforma Planta

de
de llenado del punto 4.1.1 de la Llenado
192
Bueno
Deficiente
Plataforma de Llenado?
15.
Son
ubicados
desincorporados
debidamente
los
en
cilindros
un
Cilindros
Planta
X
de
rea Llenado
para
identificada
posteriormente ser devueltos a sus

propietarios?
16. Son llenados los cilindros aptos
Cilindros
segn lo establecido en el punto

4.3 de la Norma COVENIN
3574:2000?
17. Son cumplidos los requisitos de Planta
seguridad del punto 5.2 de la
de
de
Llenado
Norma COVENIN 3574:2000 en

la Planta de Llenado?
Planta
18. El encargado de la Planta de Llenado

Llenado y dems operadores son
Trabajadores
personas de probada capacidad

tcnica? Art. 10
19. Se
encuentra
reglamento
sujeto
interno
un Planta
de
de
el Llenado
funcionamiento de la Planta de
Llenado?
Planta
20. En cada departamento de la Llenado

Planta de Llenado se encuentran
colocadas
escritas
las
para
instrucciones
el
manejo,
mantenimiento y control de los
193
equipos, as como tambin el

reglamento interno de la Planta de
Vehculos de
Llenado? Art. 14
reparto
21. Los vehculos que transportan

los
cilindros
se
encuentran
acondicionados segn lo indica

el Art. 33 de la Resolucin 290Rutas
77)
horarios
22. En los lugares de gran transito,

el transporte de GLP es realizado
en
horas
de
menor
congestionamiento,
preferiblemente en la noche,
segn lo expresa el Art. 38?
Tarifas
precios
23. La poltica de los precios,

estimula la competencia entre los
participantes
comercializacin
en
la
de
este
producto, para un suministro

continuo y seguro, con el mejor
servicio al menor costo posible
al consumidor? Explique.
Conclusin
Aprobado /Validado:
Devuelto para mejoras: ___________________

Firma: _______________________________
194
APNDICE F
Matriz de validacin del instrumento Dimensin Estratgica. Triangulacin
Pregunta
1. Explique
brevemente
cmo
es
ejecutada
la
planificacin
operativa dentro
de
la
organizacin?
2. Describa
brevemente el
funcionamiento
de los niveles
jerrquicos,
responsabilidade
s y la toma de
decisiones,
Informante 1
La planificacin
es realizada por
mi
persona
conjuntamente
con el jefe de
comercializacin
y el jefe de Planta
de
Llenado
considerando las
fluctuaciones de
la demanda del
producto
en
funcin
al
consumidor y las
diferentes
presentaciones del
producto.
Prevalecen
consideraciones
de
directrices
polticas bajadas
del
nivel
presidencial
de
GASMACA,
adems
de
indicadores
importantes
suministrados por
administracin
tales
como
disponibilidad de
procura
de
cilindros,
suministro
del
GLP en la fase de
trasporte primario.
Informante 2
En relacin a la
planificacin
operativa:
Para planificar lo
hacemos
conjuntamente los
jefes
de
las
unidades,
casi
siempre
la
planificacin es
similar, a veces es
fluctuante
dependiendo de la
poca del ao y
las
zonas
a
atender
porque
aumenta
la
demanda
en
funcin de ello,
bueno
y
el
aumento de la
demanda tambin
aumentan
los
problemas con la
disponibilidad de
los
recursos,
como uno ya sabe
por
experiencia
que ms o menos
puede suceder se
va preparando de
antemano
para
atender
estas
contingencias.
Informante 3
En relacin a la
planificacin
operativa:
Esta la hacemos
cuando podemos,
a veces es muy
difcil
coincidir
todos los jefes de
seccione, el da a
da en planta nos
arropa, pero a
veces
las
actividades
son
bsicamente las
mismas,
a
excepcin cuando
nos acercamos a
pocas de mayor
demanda, donde
si es importante
planificarnos
y
que todos estemos
claros que vamos
a hacer.
Validacin
Bsicamente los
informantes
coinciden
en
explicar que la
planificacin
es
ejecutada
con
representacin de
los
niveles
intermedios
de
mando de las
diferentes
secciones
organizacionales,
sin embargo es
comn que no
todas
las
representaciones
coincidan en el
encuentro
En relacin a los
niveles
jerrquicos,
responsabilidades
y la toma de
decisiones:
Por
ser
una
1.
empresa
En relacin a los
niveles
jerrquicos,
responsabilidades
y la toma de
decisiones:
En este sentido
antes haba ms
En relacin a los
niveles
jerrquicos,
responsabilidades
y la toma de
decisiones:
En Planta de
Llenado siempre
Hubo discrepancia
breve
en
las
respuestas
aportadas por los
informantes,
no
tenindose
claridad del nivel
en donde son
195
dentro de la
organizacin.
3. Indique
Cul es la
misin
organizacional?
1.
4. Indique Cul
es
la
visin
organizacional?
propiedad de la
gobernacin
de
Monagas
la
mxima autoridad
se clasifica dentro
de los cargos de
libre
nombramiento y
remocin
(Presidente
y
Gerente general)
que trabaja con las
directrices de una
Junta
Administradora,
el
nivel
intermedio
constituidos por el
Jefe de Planta,
Jefe de Recursos
Humanos, Jefe de
Comercializacin
y
Jefe
de
Informtica,
el
nivel
funcional
integrado por los
diferentes
departamentos y
equipos
de
trabajos.
Mantener
la
vanguardia en la
comercializacin
de GLP, mediante
la implementacin
de
sistemas
automatizados de
control de las
operaciones,
llenado
y
expendio.
Visin
Ser
una
organizacin lder
a nivel regional
por su excelencia
en
la
comercializacin
de GLP dentro del
marco
que
encierra
la
industria
de
autonoma
por
parte
de
los
trabajadores para
tomar decisiones,
ahora se debe ir
amarrado 100 %
con lo que la
Directiva
y
Gobernacin
establecen, a la
final es este nivel
donde se toman
las
decisiones
trascendentales,
ellos son los que
manejan
el
recurso
de
importancia.
consideran
mi
opinin,
ahora,
hay temas que
deben tomar por
el
rea
de
administracin,
uno aporta y es el
Director
quien
dispone,
este
director
que
tenemos ahorita es
muy abierto para
escuchar.
tomadas
las
decisiones
de
importancia,
sin
embargo el Jefe de
Planta manifest
que su opinin es
oda
por
la
Directiva.
Por su parte el jefe
de administracin
dice que el que
tiene el recurso es
quien toma las
decisiones
Mantener
la
vanguardia en la
comercializacin
de GLP, mediante
la implementacin
de
sistemas
automatizados de
control de las
operaciones,
llenado
y
expendio.
Visin
Ser
una
organizacin lder
a nivel regional
por su excelencia
en
la
comercializacin
de GLP dentro del
marco
que
encierra
la
industria
de
Mantener
la
vanguardia en la
comercializacin
de GLP, mediante
la implementacin
de
sistemas
automatizados de
control de las
operaciones,
llenado
y
expendio.
Visin
Ser
una
organizacin lder
a nivel regional
por su excelencia
en
la
comercializacin
de GLP dentro del
marco
que
encierra
la
industria
de
Los
tres
informantes
presentaron
la
Misin
Organizacional por
escrito
196
Los
tres
informantes
presentaron
la
Visin
Organizacional por
escrito
1.
5. Indique Cules
son los objetivos

organizacionales?
4. Al menos el
60%
de
los
objetivos
organizacionales
se
encuentran
orientados
al
usuario?
derivados
del
petrleo.
Visin
Bolivariana
GASMACA,
inmersa dentro de
este
proyecto
bolivariano
y
renovador, apunta
sus
niveles
operativos hacia
niveles de justicia
y
conciencia
social que, a las
par de satisfacer
las necesidades de
GLP en la regin,
procure tambin
mejorar la calidad
de
vida
de
familias
monaguenses
a
travs
de
programas
de
solidaridad social.
Satisfacer
las
necesidades
de
GLP en la regin,
tanto
a
nivel
domstico como
comercial.
Ampliar
la
cobertura
de
nuestros servicios
en el mercado.
Aumentar
la
cartera de clientes
de la empresa.
Participar
en
programas
sociales,
que
busquen mejorar
la calidad de vida
de
los
monaguenses.
S,
todos
los
objetivos
organizacionales
se
encuentran
orientados
a
mejorar
la
satisfaccin
de
derivados
del
petrleo.
Visin
Bolivariana
GASMACA,
inmersa dentro de
este
proyecto
bolivariano
y
renovador, apunta
sus
niveles
operativos hacia
niveles de justicia
y
conciencia
social que, a las
par de satisfacer
las necesidades de
GLP en la regin,
procure tambin
mejorar la calidad
de
vida
de
familias
monaguenses
a
travs
de
programas
de
solidaridad social.
Satisfacer
las
necesidades
de
GLP en la regin,
tanto
a
nivel
domstico como
comercial.
Ampliar
la
cobertura
de
nuestros servicios
en el mercado.
Aumentar
la
cartera de clientes
de la empresa.
Participar
en
programas
sociales,
que
busquen mejorar
la calidad de vida
de
los
monaguenses.
S, bueno son
cuatro
todos
tienen orientacin
al usuario.
197
derivados
del
petrleo.
Visin
Bolivariana
GASMACA,
inmersa dentro de
este
proyecto
bolivariano
y
renovador, apunta
sus
niveles
operativos hacia
niveles de justicia
y
conciencia
social que, a las
par de satisfacer
las necesidades de
GLP en la regin,
procure tambin
mejorar la calidad
de
vida
de
familias
monaguenses
a
travs
de
programas
de
solidaridad social.
Satisfacer
las
necesidades
de
GLP en la regin,
tanto
a
nivel
domstico como
comercial.
Ampliar
la
cobertura
de
nuestros servicios
en el mercado.
Aumentar
la
cartera de clientes
de la empresa.
Participar
en
programas
sociales,
que
busquen mejorar
la calidad de vida
de
los
monaguenses.
Si todos tienen
orientacin
al
usuario.
Los
tres
informantes
presentaron
los
Objetivos
Organizacionales
por escrito
Los
tres
informantes
indicaron que ms
del 60 % de los
Objetivos
Organizacionales
tienen enfoque al
5. 7.
Ha
desarrollado
alguna estrategia
de inversin para
los prximos aos
para aumentar la
satisfaccin de los
usuarios?
nuestros clientes
S,
pero
los
recursos han sido
producto
del
aporte
de
la
gobernacin del
estado Monagas,
no
han
sido
producto de la
utilidad
organizacional.
S, pero el recurso
ha sido producto
del subsidio del
gobierno regional
Si
En
Planta
hacemos
reuniones
semanales si es
posible
para
escuchar
sobre
todo
a
los
choferes que son
los que estn en
constante contacto
con
las
comunidades, ello
traen
las
inquietudes
de
ellos, y a su vez si
uno
va
a
incorporar nuevos
cambios trata de
que sea en funcin
a lo que las
comunidades
piden, a veces
esto no es fcil de
entender por otras
reas que solo ven
nmeros, nosotros
vemos
la
necesidad de la
comunidad
Si, ms ahora que
se han venido
haciendo planes
en funcin a que
mejore el trato
6. 8. Se comunica
la estrategia de
orientacin a los
usuarios de forma
continua a todos
los empleados?
7.
Cada jefe de rea

tiene
la
responsabilidad
de comunicar las
estrategias
a
seguir para cada
logro
de
los
objetivos,
ms
an estos ltimos
aos
que
la
organizacin ha
tomado un rumbo
socialista para el
disfrute por igual
del servicio que
prestamos.
Nosotros los jefes

de reas tenemos
esa
responsabilidad,
hay quien a veces
no lo hace, pero
en lo que a mi
respecto
lo
procuro,
lo
importante es el
cliente, entonces
nosotros
los
involucrados en el
proceso debemos
tener eso siempre
presente.
9. Tienen una
relacin de trabajo
con todos sus
usuarios basada en
el respeto y la
Si,
en
esta
organizacin se
encuentra respeto
mutuo, velamos
porque cada uno
S, siempre es una
organizacin
pequea, por lo
que se presta para
poder conocer a
198
usuario
Todos
los
informantes
contestaron que si
se han desarrollado
el menos una
estrategia
de
inversin para los
prximos aos, el
Director y el Jefe
de Administracin
afirman que han
sido con recursos
de la Gobernacin
del
Estado
Monagas
propietaria de la
Organizacin
Los informantes
coinciden en decir
que
es
responsabilidad de
los
Jefes
de
Seccin
de
comunicar
las
estrategias
de
orientacin a los
empleados
Los informantes
coinciden en decir
que si existe una
relacin de trabajo
con todos sus
confianza mutua?
pueda
ser
reconocido como
trabajador, eso s
que
estemos
comprometidos
con el proceso de
cambio
revolucionario
que
se
est
efectuando.
todos
compaeros
trabajo.
10.
Implica
a sus usuarios en
la
puesta
en
prctica
de
procesos
de
mejora?
Esto
es
algo
complicado, hay
muchos usuarios
involucrados,
lograr satisfacer a
todos no es una
tarea fcil, hay
muchas quejas del
servicio por parte
del
consumidor
final, y en lo
interno
muchas
quejas de los
trabajadores,
lo
peor del caso es
que mucha de las
soluciones
ameritan
desembolso
econmico, que
no tenemos a
disposicin,
entonces
terminamos
haciendo lo que
podemos y no lo
que debemos.
Mire a ciencia
cierta
nosotros
sabemos lo que
quieren nuestros
clientes,
pero
como le dije antes
estamos de manos
atadas,
en
ocasiones
si
tenemos
el
No, esto no lo
hemos logrado.
Esto ha sido una

de mis grandes
luchas, que se
escuche
a
la
comunidad y sus
necesidades.
No,
es
decir
sabemos que debe
ser as pero no es
logrado
Repito, Esto ha
sido una de mis
grandes
luchas,
que se escuche a
la comunidad y
sus necesidades.
11. Considera la
informacin sobre
los usuarios un
activo estratgico?
11.
199
los
de
entre
trabajadores.
los
usuarios basada en
el respeto y la
confianza,
el
Directo aade que
los
empleados
deben
estar
comprometidos en
el proceso poltico
que se denominado
revolucionario, y
el Jefe de Planta
sustenta que en los
ltimos tiempos se
han mejorado estas
relaciones
Los
tres
informantes
coinciden en decir
que no se ha
logrado involucrar
a los usuarios en
los procesos de
mejora, el Jefe de
Planta aade que
ha sido una de sus
iniciativas
Los
tres
informantes
explican que no se
considera
la
informacin de los
usuarios como un
activo estratgico,
el Jefe de Planta
argumenta que l
ha planteado esta
12. 12. Posee una

base de datos
actualizada en la
que se registran
todos los datos de
los usuarios?
13.
recurso
econmico
no
tenemos el activo
disponible,
si
tenemos
la
disposicin
entonces a veces
no tenemos el
recurso,
que
ambos elementos
coincidan no es
fcil, pero si ha
habido momentos
en lo que lo
hemos logrado,
recientemente se
han incorporado
tres vehculos de
reparto eso va a
mejorar
la
situacin en el
reparto casa por
casa que es donde
hemos tenido la
mayor
problemtica.
Bueno adems del
problema de la
falta de vehculos
este
es
otro
elemento que no
hemos
podido
mejorar, ac solo
tenemos
una
central telefnica
con dos operarios,
lo que significa
que
para
el
nmero
de
clientes
que
llaman
diariamente
a
solicitar
sus
pedidos y exponer
sus reclamos no
nos damos basto,
hemos optado por
recibir
las
solicitudes hasta
el medio da,
luego de all no es
atendido mas los
telfono hasta el
iniciativa,
el
Director
explica
que
la
organizacin sabe
lo que los clientes
quieren pero an
as no se logra.
No, este ha sido

una gran debilidad
en la GASMACA,
tuvimos
una
pasante
que
intent
hacerlo,
pero para eso se
necesita recursos
con los que a
veces
no
contamos,
el
recurso
es
invertido
prioritariamente
en
llevar
el
producto
al
cliente, entonces a
veces lo dems
siempre se deja a
un lado.
200
No, ac todava
usamos valija en
un
motorizado
para
llevar
nuestros pedidos
de Planta para las
Oficinas
Comerciales,
ahora es que se
han
venido
incorporando
algunas
computadoras
para sistematizar
la
informacin
pero eso viene.
Muchas de las
entregas que se
hacen
en
las
comunidades no
son contra pedido
sino
que
el
consumidor ve al
camin lo para y
se le hace el
expendio.
Los
tres
informantes
convergen en sus
respuestas
al
plantear que la
organizacin
no
cuenta con una
base de datos
actualizada
con
todos los datos de
los usuarios, los
medios
de
comunicacin son
bsicamente por
va telefnica y/o
encomienda
13. Anexe el
organigrama
funcional
organizacional
14. Esquematice
el
flujo
grama
del
proceso
actual
de
distribucin
otro
da,
no
contamos con un
sistema
informtico para
saber quin es
nuestro
cliente,
solo atendemos a
todo el que llame
sin saber qu
cantidad de veces
despachamos al
mismo cliente y
en qu cantidades,
considero que esto
no debe ser, debe
repartirse
equitativamente a
todos por igual,
este debera ser
nuestro
compromiso.
Present en fsico
el
organigrama
funcional
Present en fsico
el
organigrama
funcional
Present en fsico
el
organigrama
funcional
Dibujo
alzada
Dibujo
alzada
Dibujo
alzada
mano
201
mano
mano
Los
tres
informantes
presentaron
en
fsico
el
Organigrama
Funcional,
sin
embargo este no se
encontraba
actualizado, y el
lenguaje y cargos a
los que hacan
referencia muchos
de ellos ya no se
encontraban
vigentes o haban
cambiado
de
nombre los cargos
Todos presentaron
un
esquema
grfico a mano
alzada del proceso
APNDICE G
.
Datos Obtenidos en la entrevista semiestructurada Dimensin Operatividad Administrativa. Informantes 1, 2 y 3
Prestacin del Servicio

tem
Pregunta
Director
Jefe Administrativo
Jefe Planta de Llenado
Explique si la organizacin presta sus servicios

a otras personas requirentes del mismo, sin
restricciones y en igualdad de condiciones,
cuando haya capacidad disponible?
Si a todas las que nos lo

soliciten. No solo podemos
limitarnos
a
nuestros
clientes.
Si prcticamente es obligatorio,
existen instrucciones donde no
podemos negar prestar nuestros
servicios a ninguno que lo requiera
especialmente para la empresa del
estado.
Todas las empresas y a todos los

clientes, solo es necesario que su
cilindro posea la misma tara de
llenado. Debemos llenarlo an y
cuando no est identificado con
el logo de GASMACA as no se
tenga la disponibilidad.
Son llevados los registros auditables y

actualizados de contrato de servicios
suscritos, que evidencien la capacidad
comprometida de sus instalaciones y
equipos, as como la capacidad disponible
de los mismos? (Considere los registros de
suscriptores, proveedores, fuentes de
suministro del producto).
S, todo est al da, cada

tres meses es generado
un informe de Gestin
discutido en el nivel
gerencial y es enviado a
la gobernacin del estado
Si, son responsabilidad de

administracin y el personal
contable.
Cuando no es logrado un acuerdo entre

las partes, con uso a la capacidad
disponible, quin establece las condiciones
para permitir el uso de las instalaciones
necesarias para obtener el servicio
requerido?
Eso no suele pasar pero

en estos casos ser El
Ministerio del Poder
Popular para la Energa y
Petrleo y PDVSA.
Son llevados, esta informacin

la llevamos en el departamento
de administracin, somos muy
meticulosos en este aspecto,
cada tres meses nos reunimos a
nivel gerencial para discutir
indicadores de gestin y generar
el correspondiente Informe de
Gestin
No recuerdo ningn caso pero
debe solucionarlo Ministerio del
Poder Popular para la Energa y
Petrleo y PDVSA.
202
El Ministerio del Poder

Popular para la Energa y
Petrleo y PDVSA.
tem
Pregunta
Director
Jefe Administrativo
Jefe Planta de Llenado
La organizacin informa a los

consumidores
informacin
precisa, completa y oportuna
relacionada con la prestacin de
los servicios, de manera que
permita a stos la defensa de sus
derechos? (Incorporacin de
objetivos estratgicos de la
organizacin con orientacin al
consumidor, estrategias de
inversin para aumentar la
satisfaccin
al
cliente,
intervencin
de
los
consumidores en estrategias de
mejora de los procesos)
Explique.
Los distribuidores del producto
cumplen con las normas
tcnicas
aplicables
concernientes a
ubicacin,
sealizacin y dems requisitos
que
contribuyan
a
la
identificacin y conocimiento
pblico de los sistemas de
distribucin? Explique.
Si son informados
en la medida de lo
posible
a
los
consumidores de las
eventualidades que
puedan presentarse
a los consumidores.
Si, contamos tanto con una

central telefnica y a travs
de
los
choferes
e
instaladores que tienen el
contacto directo con el
consumidor.
Si es ejercida por el chofer e instalador, el

cual es vocero al consumidor y entrega los
nmeros telefnicos del personal tcnico.
Se
ha
estado
mejorando
esta
situacin, tratando
de incorporar a
cooperativas,
y
comunidades
organizadas.
Este es un tema delicado, no

es fcil poder exigir todas
las especificaciones tcnicas
para los sub distribuidores
por lo menos que cumplan lo
mnimo necesario, es mucha
la demanda y poco la
capacidad para distribuir
En mucho de los casos son sub

distribuidores que almacenan en sus
mismas viviendas, es una situacin
delicada difcil de controlar
203
En respuesta a la primera pregunta los tres informantes, coinciden en explicar

que actualmente la empresa presta los servicios a otras personas requirentes del
mismo, independientemente si el cilindro que fue cargado se encuentra troquelado
con la identificacin de GASMACA, y sin estar registrado como su cliente.
No obstante segn lo indica tanto el Jefe Administrativo como el Jefe de Planta
esto siempre debe cumplirse exista o no dicha posibilidad en la Planta de Llenado,
Como resultado de esta situacin en la Planta de Llenado se dificulta la atencin
oportuna a los clientes de GASMACA, genera colas en la entrada de la Planta de
diversos usuarios de otras empresas del ramo, tambin se genera confusin en el
almacenamiento de los cilindros ya que los consumidores propios exigen que les sea
entregado o devuelto un cilindro de GASMACA y que en ninguna situacin sea
cambiado por el de otra empresa.
Al hacer la segunda pregunta referida a los registros auditables, los tres
entrevistados comentan, que en efecto son llevados, en este sentido el Jefe de
Administracin revela que son llevados en el departamento de administracin y que
son muy especficos y rigurosos en este aspecto, adems que existe un control interno
a travs de reuniones trimestrales para la discusin de indicadores de gestin y
generar un informe al respecto que debe ser enviado al gobierno regional dueo de la
organizacin.
Como respuesta de la pregunta tres del mediador necesario si se presentaren
situaciones donde las partes no se ponen de acuerdo en la prestacin del servicio el
Director opina que no suele pasar que las partes involucradas en el proceso no estn
de acuerdo con las formas o mtodos para tal fin, as mismo lo afirma el Jefe de
Administracin el cual ilustra que no recuerda ningn caso al respecto lo mismo
plantea el Jefe de Planta.
Ahora bien los tres informantes indican que de presentarse esta situacin ser
El Ministerio del Poder Popular para la Energa y Petrleo y PDVSA, quienes deban
intervenir para solucionar situaciones como esta.
204
Para la pregunta cuatro donde se indaga si son informados los consumidores de

manera precisa, completa y oportuna en materia relacionada con la prestacin de los
servicios, de manera que permita a stos la defensa de sus derechos, El Director
plantea que si son informados, en la medida de lo posible, de las eventualidades que
se puedan presentar, por otra parte el Jefe de Administracin dice que se cuenta con
una central telefnica y el Jefe de Planta explica que parte de esta funcin es ejercida
por el chofer e instalador, el cual es vocero al consumidor y entrega los nmeros
telefnicos del personal tcnico.
Aunado a esta situacin se identific que en relacin al procesamiento de los
pedidos de los consumidores, carece de automatizacin por lo que no se guarda
registro de los pedidos anteriores o la cantidad de veces que ha solicitado el producto,
lo que ha puesto en evidencia que al ser tan elevado el volumen de movimiento en
solicitudes, reclamos y pedidos, es imposible llevarlos manualmente
Otro elemento de inters son los tiempos de espera del cliente para recibir el
producto, el cual se ve afectado y multiplicado los tiempos administrativos para
ejecutar su pedido, por otro lado la realidad que presentan tanto la organizacin en
estudio (GASMACA), como la de referencia (PDV Gas Comunal) en relacin a los
sistemas informticos dentro de las oficinas comerciales, se encuentran caracterizados
por la obsolescencia e insuficiencia, generando as demoras y retrasos en los plazos
administrativos. De igual modo el control logstico llevado para el seguimiento del
estado de los pedidos no contribuyen para la disminucin de la incertidumbre en los
tiempos de entrega.
As tambin se ha verificado en respuesta de la pregunta cinco, en cuanto a la
prestacin del servicio, que ciertas condiciones se deben cumplir, en el tema de las
especificaciones tcnicas, segn lo establece en su artculo 54 la Gaceta Oficial N
5.471 Los transportistas y distribuidores debern cumplir con las tcnicas aplicables
identificacin y conocimiento pblico de los sistemas de transporte o distribucin, el
Director contesta que se ha estado mejorando en funcin a esta situacin, tratando de
205
incorporar a cooperativas, y comunidades organizadas, el Jefe de Administracin por

su parte esboza lo delicado del tema y que no es fcil poder exigir todas las
especificaciones tcnicas para los sub distribuidores, esto como respuesta a la
elevada demanda y la poca capacidad de distribucin de la organizacin, y el Jefe
de Planta aade que en mucho de los casos son sub distribuidores que almacenan en
sus propias viviendas, generndose una situacin delicada y difcil de controlar.
Esta realidad es de conocimiento pblico, an y cuando se pudo constatar que
los vehculos de distribucin de GASMACA cuentan con los permisos y las
especificaciones tcnicas para tal fin, ellos son sobre utilizados en sus capacidades de
carga. Tambin se comprob que los sub distribuidores externos no pertenecientes a
la empresa son representantes de la comunidad que realizan un servicio de
distribucin a comunidades lejanas o de difcil accesibilidad, por lo que
prcticamente se le tolera todo tipo de desviaciones en el cumplimiento de las
especificaciones tcnicas en las unidades vehiculares de distribucin.
Tambin es cierto que las comunidades y cooperativas que se han venido
agregando en el proceso de distribucin, se han incorporado sin un adecuado
procedimiento de induccin y formacin para la apropiada y segura ejecucin de la
actividad, finalmente realizando de manera emprica y poniendo en riesgo tanto a los
Participantes como a los beneficiarios desde la perspectiva de la ocurrencia de
situaciones y eventos no deseados.
206
Abastecimiento
Jefe
Administrativo
Gerente General de
Planta de Llenado
Cursos de capacitacin
y pruebas, dictadas por
el Ministerio del Poder
Popular para la Energa
y Petrleo.
Todos
son
solicitados
y
dictados
por
el
Ministerio del Poder
Popular para la
Energa y Petrleo
Cursos de capacitacin
y pruebas, dictadas por
el Ministerio del Poder
Popular para la Energa
y Petrleo
Estas actividades estn

complicadas
actualmente
por
muchos factores que
escapan
de
GASMACA, y son
ejecutadas por PDV
Gas Comunal, ellos son
los responsables solo
de
repotenciar
los
cilindros.
Todo
esto
es
responsabilidad de
PDV Gas Comunal,
nosotros
solo
recibimos,
no
reparamos.
PDV Gas Comunal,

ellos
son
los
responsables solo de
repotenciar
los
cilindros.
El aprovisionamiento
desde
la
fuente
primaria es a travs de
dos camiones tanques
que son propiedad y
mantenimiento
de
GASMCA.
Esta actividad la
realizamos
por
cuenta
propia,
GASMACA enva
sus dos camiones
tanques a la fuente
primaria
en
el
Criognico de Jose,
una vez cargados los
camiones tanques,
regresan a nuestra
planta a descargar en
los
tanques
estacionarios, este es
un
procedimiento
que hasta ahora lo
hemos
realizado
como
mucha
normalidad,
inclusive
hemos
tenido
estricto
control
en
el
mantenimiento de
estos vehculos de
transporte para tener
garantizado
el
abastecimiento de
manera permanente.
Que realizan viajes

interdiarios
al
Criognico de Jose, que
es el sitio asignado por
PDVSA GAS para que
nuestra
planta
sea
surtida., los choferes
son empleados nuestros
por lo cual tenemos
ventajas en este sentido,
sin embargo al llegar a
la fuente primaria deben
esperar en cola para
poder tener el turno de
carga de los camiones
tanques. luego vuelven
a nuestra planta de
llenado y descargan en
dos
tanques
estacionarios de gran
capacidad que tenemos
instalados
tem
Pregunta
Director
Cules
son
los
requisitos
para
la
obtencin
de
los
permisos de transporte,
almacenamiento
y
distribucin de los GLP?
Explique.
Quin
ejecuta
las
actividades
de
fabricacin, importacin
y
reparacin
de
recipientes,
componentes
y
accesorios utilizados en
el manejo de GLP, en
las
actividades
de
transporte,
almacenamiento
y
distribucin de dicho
combustible para esta
organizacin? Explique.
Quin
ejecuta
las
actividades
de
abastecimiento de GLP
desde la fuente primaria
a los tanques de
almacenamiento
de
GASMACA? Explique.
207
Con relacin a la pregunta seis referida a los requisitos que se deben cumplir
para la obtencin de permisos de transporte, almacenamiento y distribucin de GLP,
los informantes responde de manera similar indicando que se resumen en: Cursos de
capacitacin y pruebas, dictadas por el Ministerio del Poder Popular para la Energa y
Petrleo, indicando, que estos cursos son solicitados y dictados por el Ministerio del
Poder Popular para la Energa y Petrleo.
Por otra parte, como respuesta a la pregunta siete al indagar sobre las
actividades de fabricacin, importacin y reparacin de recipientes, componentes y
accesorios utilizados en el manejo de GLP, en las actividades de transporte,
almacenamiento y distribucin de dicho combustible, las respuestas obtenidas
sealaron una situacin irregular y que persiste en el tiempo con tendencia cada vez
ms a agudizarse por numerosos factores que escapan del alcance de GASMACA,
tambin indican que estas diligencias por as llamarlas, son ejecutadas por PDV Gas
Comunal, ellos son los responsables de repotenciar los cilindros, plantean que
GASMACA solo recibe y no repara los cilindros, as lo manifest el Jefe de Planta.
En este indicador se encontraron otros elementos crticos que surgieron de las
entrevistas, el Jefe de Administracin manifiesta que en la seleccin de los
proveedores primarios de las empresas dedicadas a la distribucin de GLP se cuenta
con un mismo y solo proveedor perteneciente al estado venezolano, llamado fuente
primaria, lo que limita a la organizacin de tener proveedores alternativos con el
propsito de obtener beneficios en la calidad, el precio, los tiempos de entrega.
As mismo el proveedor no es integrado como parte de la organizacin, lo que
ms bien debera ser una relacin de provecho para ambas empresas basada en la
confianza del cumplimiento de las entregas y la calidad, aunado a ello para la
seleccin de otros servicios y bienes no es seguido un procedimiento adecuado para la
seleccin de los posibles candidatos a ser suministradores de la empresa.
Por otra parte en el tema del abastecimiento y almacenamiento surgi la
informacin por parte del Jefe de Planta que la capacidad
de los tanques
estacionarios instalados en la Planta de Llenado y los cuales reciben el combustible
208
de la fuente de suministro es proporcional al consumo por demanda de los clientes

GASMAACA estimado por la Planta de Llenado, sin embargo por la forma de la
distribucin y expendio del GLP se crean retrasos que no optimizan el uso del
producto almacenado, este elemento se ve afectado por ejemplo por la cantidad de
romanas disponibles y operativas, por la presencia de clientes de otras marcas del
producto y por la poca mano de obra de cargadores y operadores en la Planta de
Llenado. Para entender el tema se representa grficamente el proceso de
abastecimiento de la siguiente manera:
II FASE: TRANSPORTE FINAL
I FASE: ABASTECIMIENTO
1: FUENTE DE SUMINISTRO
2: TRANSPORTE PRIMARIO
3: PLANTA DE LLENADO
4: TRANSPORTE FINAL
5: CONSUMIDOR FINAL
Abastecimiento
1. Fuente de suministro primario de GLP: El proceso de produccin del GLP

comienza cuando PDVSA extrae el gas de los yacimientos productivos y los
divide en bateras de separacin a la salida de los pozos, tambin extrae una serie
de componentes vaporizados del petrleo crudo. Una vez fros, los vapores se
209
condensan y los separa del gas, generando as las gasolinas naturales. Una vez que
se ha separado del crudo y est libre de condensados, el gas amargo hmedo que
contiene impurezas como sulfuro de hidrgeno y bixido de carbono es enviado a
los centros procesadores de gas para su manejo.
2.
Transporte primario: Una vez obtenido el producto, el traslado desde la fuente
primaria es efectuado mediante tres camiones propiedad de GASMACA, los

cuales realizan un viaje diario hasta la fuente de suministro primario ubicado en
Jose, la actividad es realizada solo de Lunes a Sbado aproximadamente 26 das
al mes, los vehculos son propiedad de GASMACA de tipo Chuto marca IVECO
con remolques, dos de estos vehculos posee capacidad aproximada de 10500 gal.
y uno de 13000 gal., lo que equivale a una carga diaria en planta cerca de 72000
lt, el jefe de Planta manifiesta que el volumen de GLP no es suficiente para
abastecer su demanda, y el producto no est siendo despachado de manera
eficiente.
De la carga diaria de 72000 lt., son empleados 28000 lt. Aproximadamente en
distribucin final bien en sub distribuidores o en los camiones de reparto de
GASMACA, el resto es para abastecimiento de otras distribuidoras sean de
capital privado o PDV Comunal.
3. Planta de Llenado: La Planta de Llenando es el lugar fsico en el cual se
encuentran ubicados los tanques estacionarios que son cargados por el transporte
primario y en el cual se encuentra una plataforma de llenado, que cuenta con 12
romanas, estos son los sistemas de los cuales son sujetados los cilindros para su
llenado, en este sitio se da el proceso de llenado resumido a continuacin:
Descargar de los cilindros vacios de los camines de distribucin final para ser
ubicados en el patio de almacenamiento.
Luego los cilindros son clasificados segn su peso para luego ser
posicionados en cada romana (sistema neumtico), para proceder a la carga
del producto, previa revisin visual efectuada por el operador aplicando agua
210
jabonosa en la vlvula del cilindro descartando fugas del combustible. Para la

carga de cilindros los tiempos estimado por romana son los siguientes:
Tiempo de llenado cilindros

CAPACIDAD DEL CILINDRO
TIEMPO ESTIMADO DE LLENADO
10 Kg.
52 s.
18 Kg.
120 s.
40 Kg.
180 s.
Nota. El Investigador
El sistema se llenado con el que cuenta la empresa est compuesto de los

siguientes elementos:
Plataforma de Llenado: Es la estructura en la cual se encuentra instalado los

sistemas de llenado, destinada a las operaciones de inspeccin visual, llenado,
verificacin de hermeticidad y del peso de los cilindros, as como tambin la
operacin de trasiego para la recuperacin de GLP provenientes de cilindros
con fallas de hermeticidad.
Sistema de llenado: Es el sistema utilizado para el llenado de los cilindros,

equipado con cierre automtico del GLP al llegar al peso especificado, esta
incluye tuberas, 22 romanas de llenado con sus respectivos manmetros
completamente operativas.
Balanzas de verificacin: Es el instrumento utilizado para verificar el correcto

funcionamiento de los sistemas de llenado, mediante la verificacin del peso,
expresado en Kg.
Picos de llenado: Accesorio que permite el acople hermtico entre el sistema

de llenado y la conexin de llenado del cilindro.
211
II FASE: Distribucin y Expendio
Transporte Final de GLP GASMACA. El Investigador, 2013

2. Transporte Final: Luego del llenado los cilindros se procede a ser ubicados en los
camiones distribuidores, para ser entregados al consumidor final. De los cinco
vehculos con los que cuenta GASMACA, cuatro de ellos son utilizados para la
distribucin de GLP en zonas residenciales y populares en el permetro de la ciudad,
el vehculo restante se encarga de la distribucin a sectores forneos con un recorrido
ms extenso, con la utilizacin de los siguientes canales de distribucin:
2.1 Entrega con vehculos propios al consumidor final, mediante cilindros en la
presentacin de 10Kg, 18 Kg. y 40 Kg.
2.2 Mediante la utilizacin de sub distribucin independiente, que a travs de
camiones propios gestionan el producto y con el cual el consumidor final
intercambia el cilindro vaco por otro lleno.
2.3 Otra opcin de adquirir el GLP por parte del consumidor final es
apersonndose directamente a la planta de Llenado para que le llenen su
cilindro de GLP.
3.
Consumidor Final: La fase del consumidor final inicia en la solicitud de su
pedido en la oficina comercial, se reciben las solicitudes va telefnica facturando

cada pedido, luego es entregada a la Planta de llenado.
212
APNDICE H
Datos Obtenidos en la Gua de Observacin de la Dimensin Tcnica
De la Operatividad Tcnica, esta se entiende como todas la funciones desde el

punto de vista tcnico y operacional del proceso estudiado, para ello se realizaron
visitas de campo y observacin directa con el uso de una gua de observacin
diseada en funcin de diferentes normas tcnicas venezolanas que regulan el
servicio y el proceso de distribucin de GLP, con lo que se logro dar respuestas a las
siguientes interrogantes:
COVENIN 3574:2000
1. Son sometidos los cilindros a pruebas tcnicas de inspeccin como:
Inspeccin visual, prueba hidrosttica, prueba de agua jabonosa?
La normativa venezolana COVENIN 3454: 1999, establece que los cilindros
deben ser sometidos a inspecciones regulares y una prueba hidrosttica realizada por
organismos competentes, pero en esta norma no se establece el lapso de tiempo de las
pruebas, se encontr entonces que dicha prueba es realizada por un solo organismo a
nivel nacional facultado para tal fin, este atiende no solo la empresa en estudio sino a
todas las dems empresas dedicadas al ramo, por lo que hace imposible dar respuesta
a estos requerimientos, y segn lo revelan los informantes clave el ciclo para enviar a
tal revisin y prueba no se cumple.
2. Se evidencia en los cilindros en uso defectos tales como: corrosin,
picaduras, fugas, abolladuras, estras, pliegues?
El vaco legal producto de una no estipulacin para el lapso en los cuales los
cilindros deben ser sometidos a pruebas tcnicas confiables a acarreado un
desprendimiento de responsabilidad de las empresas en este tema y a desembocado en
un progresivo deterioro de los cilindros a tal punto que se ha encontrado en esta
investigacin a travs de la consulta de documentos oficiales, que 75% de los
213
cilindros que circulan en el territorio nacional se encuentran fuera de la prueba

hidrosttica.
Al mismo tiempo se presenta otra situacin de inters y es que los cilindros no
poseen un mecanismo para poder mantener la trazabilidad y el historial de cada uno
de ellos con la finalidad de registrar las inspecciones realizadas, las pruebas
hidrostticas y los mantenimientos de cada cilindro en particular, por lo tanto se
observ que tanto en el stock manejado en planta, como en la mayora de los cilindros
presentados por el consumidor si presentan defectos en sus superficies, de modo que
esta situacin representa al consumidor un alto nivel de riesgo para la ocurrencia de
un evento no deseado que puede desencadenar consecuencias fatales y que ya se han
registrado en el pas producto de una inadecuada manipulacin o sobre uso de los
cilindros contenedores de GLP.
3. Son retirados los cilindros no aptos, segn los requisitos de la plataforma de
llenado del punto 4.1.1 de la Plataforma de Llenado?
No, por la carencia de cilindros en el mercado, en muchas ocasiones el cilindro
es mantenido en circulacin an presentando fallas como las sealadas en el punto
4.1.1 de la Norma COVENIN, tales como corrosin o picaduras, abolladuras,
pliegues, sin embargo son retirados si a juicio de los llenadores estas fallas son de
gran magnitud o muy evidentes, solo as se procede a retirar el cilindro para colocarlo
en un lugar de almacenamiento y luego devolverlo a su propietario, segn lo indicado
en el punto 4.2 de la norma en referencia.
4. Son ubicados los cilindros desincorporados en un rea debidamente
identificada para posteriormente ser devueltos a sus propietarios?
No, se debe decir que las condiciones de almacenamiento de los cilindros, han
afectado considerablemente el rendimiento del proceso de manera de atender
satisfactoriamente al consumidor, se presenta en gran medida por el incumplimiento
de condiciones seguras y mantenimiento necesario para la proteccin de los cilindros,
lo que puede afectar la cantidad del producto contenida en los mismos, acarreando as
mayores costos por reprocesos en el servicio y desperdicio del combustible, as
214
mismo el mantener un inadecuado almacenamiento del stock de cilindros puede llevar

a mayores costos por prdida de cilindros que se encuentren en buen estado
ocasionado por roturas en su estructura, prdida del producto contenido y terminan
por incidir negativamente en el servicio que se le presta al consumidor.
Se observ tambin que los recursos invertidos (mano de obra, tiempo,
esfuerzo), para almacenamiento y traslados redundantes de los cilindros, son tareas
que generan un gran porcentaje a los costos y no agregan valor para el consumidor.
Tambin es cierto que la generacin de un stock desproporcionado a la
demanda del producto o de cilindros que no se encuentren operativos elevan los
costos de inmovilizacin de capital asociado a otras prdidas como roturas del
producto y/o robos).
5. Son llenados los cilindros aptos segn lo establecido en el punto 4.3 de la
Norma COVENIN 3574:2000?
No, por la premura de atencin y dar respuesta rpida a la espera de los clientes
que acuden directamente a la Planta de Llenado, a los vehculos de distribucin de la
empresa y a los sub distribuidores, suele pasarse por alto consideraciones como el
ajuste al sistema de llenado, fugas del producto antes, durante y despus de la carga,
comprobacin de la hermeticidad de la tara, e incumplimiento de otras
consideraciones expuestas en este punto de la norma, que son vitales para mantener la
seguridad durante el proceso de llenado, salvaguardar la integridad fsica de los
trabajadores y trabajadoras, as como la de los potenciales consumidores y usuarios
de estos cilindros.
7. Son cumplidos los requisitos de seguridad del punto 5.2 de la Norma
COVENIN 3574:2000 en la Planta de Llenado?
Si, sin embargo en ocasiones hay desviaciones al respecto, los llenadores suelen
cumplir con las normativas de seguridad como no portar fsforos, fumar, encender
fuegos o cualquier clase de llama abierta y las dems prohibiciones del esta seccin
de la norma, no as algunos de los trabajadores o trabajadoras que se acercan a la
Plataforma de Llenado, exponiendo al proceso, instalaciones, trabajadores y
215
consumidores a condiciones de peligro y ocurrencia de eventos no deseados. Se debe

mencionar que la superficie del piso de Llenado y de los almacenes de cilindros no
siempre posee un acabado que evite la friccin de chispas, ausencia de salientes
metlicos que roce o choque segn lo especifica el Artculo 20 de la Resolucin 70460 y segn el artculo 21 que seala que la Planta de Llenado debe poseer ventilacin
artificial se observ que esta medida no es cumplida, exponiendo al personal y
usuarios a potenciales concentraciones de GLP en la Planta de Llenado.
8. El encargado de la Planta de Llenado y dems operadores son personas de
probada capacidad tcnica? Art. 10
Si, el encargado de la Planta de Llenado actual quien es el Gerente de
Operaciones, es un trabajador de probada capacidad tcnica y amplia experiencia en
el rea, as como los llenadores, transportista y sus respectivos ayudantes, por otro
lado el jefe de Planta es una persona con capacidad tcnica pero con poca experiencia
en el tema, en ocasiones estos cargos responden a compromisos polticos y de otra
naturaleza, esto puede llegar a ser perjudicial para el proceso si los cambios y
rotacin de personal se dan con mucha frecuencia, debido a el tiempo de adaptacin,
acoplamiento y dominio de las destrezas necesarias para fungir en el cargo en el que
se ha sido colocado.
9. Se encuentra sujeto a un reglamento interno el funcionamiento de la Planta de
Llenado?
No, como se ha dicho anteriormente, la Planta de Llenado no cuenta con un
reglamento interno de funcionamiento, apenas son divulgadas eventualmente algunas
consideraciones de seguridad, vale destacar que la mayora de los operarios ignora
que existan legalmente procedimientos como los descritos en las Normas Nacionales
y dems documentos legales sealados en esta investigacin, esto aade an ms
prdida de tiempo en el proceso de llenado de los cilindros, es que la falta de
procedimientos de trabajo adecuados y seguros y la ausencia de una correcta
ubicacin y aprovechamiento del espacio en la plataforma de llenado, ocasionan
216
retrabajos, manipulacin de cargas excesiva, y recorridos innecesarios, incumpliendo

el artculo 15 del Reglamento de La Ley Orgnica de Hidrocarburos Gaseosos, 2000,
que establece:
Los almacenadores, transportistas y distribuidores de gas y GLP, debern

prestar sus servicios en forma continua y en condiciones de mxima
eficiencia, calidad y seguridad, higiene y proyeccin del medio ambiente,
para lo cual debern observar en todo momento la legislacin vigente
sobre la materia y las NTA.
Todos estos elementos retrasan y crean demoras en la cadena de valor en la

distribucin final del GLP al consumidor final.
Almacenamiento de cilindros. Elaboracin propia, 2013
217
Almacenamiento de cilindros. Elaboracin propia, 2013
Resulta asimismo de inters sealar que la cantidad de operarios y de las

romanas son insuficientes para atender el ritmo de carga de los cilindros y poder
evitar las colas en la carga de los cilindros, aunado a ello el proceso de carga de los
cilindro es completamente manual y frecuentemente interrumpido por lapsos de
descanso no planificados que toma el operario y su ayudante por agotamiento, que
demuestra la ausencia de un estudio profundo de flujo segn la demanda del
producto. A continuacin se presenta una representa una figura que evidencia
grficamente la situacin anteriormente descrita.
DISPOSICIN DE
ROMANA DE
LOS CILINDROS
LLENADO
OPERARIO
Romanas de llenado. Elaboracin propia, 2013
218
10. En cada departamento de la Planta de Llenado se encuentran colocadas las

instrucciones escritas para el manejo, mantenimiento y control de los equipos, as
como tambin el reglamento interno de la Planta de Llenado? Art. 14
No, como se explic en la pregunta anterior por no poseer reglamentado y
procedimentado las instrucciones para el manejo de la Planta de Llenado es imposible
poder divulgarlos y/o publicarlos en los distintos departamentos de la Planta, as
como tampoco lo referido al mantenimiento y control de los equipos, hay que
destacar que esta responsabilidad reposa en PDV Gas Comunal, quien es el ente
regulador para el mantenimiento y control de los equipos. Esta situacin pone en
dependencia a GASMACA C.A, en una dependencia directa a un ente externo y se
convierte en una amenaza en la autonoma de las funciones internas de la
organizacin.
11. Los vehculos que transportan los cilindros se encuentran acondicionados
segn lo indica el Art. 33 de la Resolucin 290-77)?
En los casos de los transportes pertenecientes GASMACA, las condiciones
tcnicas son la mnimas necesarias exigidas para el transporte de GLP, no obstante en
el proceso de vistas y conversaciones con los informantes claves manifiestan que las
especificaciones de la flota vehicular seleccionada para el proceso de distribucin
final a pesar de considerarse idnea para la actividad se ve afectada por la
sobreutilizacin de su capacidad, aunado a ello la falta de integracin de una
adecuada seleccin de los sub distribuidores que prestan apoyo en la distribucin
final, lo que hace que el cilindro sea transportado de manera inadecuada, que expone
al consumidor final a la recepcin de un bien en malas condiciones.
A este respecto tambin es necesario decir que la ley establece que los
transportistas y distribuidores deben cumplir con las normas tcnicas aplicables
identificacin y conocimiento pblico de los sistemas de transporte o distribucin
(art. 54 Reglamento de la Ley Orgnica de Hidrocarburos Gaseosos, 2000), estas
exigencias si bien son cumplidas por los cinco distribuidores oficiales de la empresa
219
en estudio, la realidad de los vehculos sub distribuidores que se dedican de una

manera clandestina a la distribucin del GLP es no poseer identificacin de la
actividad que realizan, lo cual caracteriza al proceso como un proceso no controlado
ni debidamente identificado en su naturaleza.
Resulta asimismo interesante destacar que los distribuidores en ningn caso
deben interrumpir sus operaciones solo bajo condiciones contractuales debidamente
establecidas, pero llama la atencin que este es un acontecimiento cotidiano tanto en
los distribuidores oficiales de la organizacin en estudio, como los no oficiales, los
primeros por razones normalmente tcnicas, como fallas de los vehculos o demoras
humanas, pero en el caso de los segundos distribuidores no oficiales el servicio de
distribucin puede verse afectado tanto por fallas tcnicas vehiculares, negligencia
humana o para suspender la distribucin de tal manera que el producto en momentos
de contingencia pueda ser vendido a mejor precio por la alta demanda y la no
accesibilidad del mismo, esta situacin se presenta aun y cuando el Reglamento de La
Ley de Hidrocarburos establece que los transportistas y distribuidores slo podrn
interrumpir temporalmente el servicio segn condiciones establecidas en los contratos
de servicio de transporte o distribucin y solo para realizar situaciones como realizar
actividades de construccin, modificacin, ampliacin desincorporacin o similares,
y no as por las irregularidades descritas anteriormente.
13. En los lugares de gran transito, el transporte de GLP es realizado en horas de
menor congestionamiento, preferiblemente en la noche, segn lo expresa el Art. 38
Resolucin N 704-1960?
No, de hecho durante las observaciones en Planta, las cargas o llenado de los
Cilindros se realiza a primera hora del da (a partir de las 6:00am), para luego salir los
distribuidores a los diferentes zonas y cumplir el recorrido, esto contribuye a que el
proceso de distribucin final se efecte ms lentamente, se congestiones en la horas
de mayor trnsito, lo que genera retrasos en el despacho del producto al consumidor
final, incurriendo en incumplimiento en los lapsos de espera, pudiendo ocasionar
220
angustia y frustracin en el consumidor. Adems deja a la organizacin en un plano

de incumplimiento oportuno a los requerimientos de sus clientes.
El proceso de distribucin del GLP segn lo indica el artculo 51 del
Reglamento de La Ley Orgnica de Hidrocarburos Gaseosos.
La actividad de transporte comprende el diseo, construccin,

operacin, mantenimiento y administracin de los sistemas de
transporte, desde los puntos de entrega de los productores, otros
transportistas o consumidores mayores. Igualmente comprende la
gestin comercial para optimar la capacidad y el uso de los
sistemas de transporte.
Sin embargo se debe acotar que la organizacin posee rutas urbanas y rurales
previamente establecida para los recorridos en la distribucin, en tal sentido los
vehculos oficiales no son suficientes para poder cubrir estas rutas a su totalidad de
manera oportuna apoyndose entonces en sub distribuidores, las rutas cubiertas por
GASMACA coinciden con las de mayor urbanismo y de ms fcil acceso y trnsito,
dejando las ms lejanas y rurales para ser atendidas por terceros, pero que en
resumidas cuentas la suma de ambos servicios de igual manera no es suficiente para
cubrir la demanda de los consumidores clientes de GASMACA, sumemos a esto el
elemento de tener la obligatoriedad de atender a otros clientes no suscritos en la
organizacin, inclusive el Jefe de Planta manifest que el estima que en lugares de
fcil acceso residencial es frecuente que en un 80% de los casos el combustible no se
entregue antes de los 15 das que establece la ley, y para los de difcil acceso el
tiempo de entrega se prolonga an ms.
Tambin se constat la distribucin solo enmarca la operacin, mantenimiento
y administracin de los sistemas de transporte, esto quiere decir que la organizacin
solo es responsable de estos tres elementos, los tpicos de diseo y construccin se
encuentra bajo las responsabilidad del gobierno regional, exponiendo a la
organizacin a no poder manejar o decidir en inversiones econmicas de importancia
que puedan contribuir en el mejor desempeo del proceso de transporte.
221
El artculo 54 del reglamento en cuestin refleja adems que los transportistas

y distribuidores debern cumplir con las normas tcnicas aplicables concernientes a
ubicacin, sealizacin y dems requisitos que contribuyan a la identificacin y
conocimiento pblico de los sistemas de transporte y distribucin, este artculo
tambin es incumplido en el proceso de transporte y distribucin, en la organizacin
se cuentan con 5 transportes propios y los otros que fungen en tal fin son sub
distribuidores de la comunidad no organizados que en ninguna manera cumplen con
las condicione tcnicas para transportar GLP, carecen de la sealizacin debida y de
los protocolos mnimos de identificacin aplicables en la distribucin del producto, lo
que representa condiciones de inseguridad para quienes son los choferes y ayudantes
de vehculos distribuidores, as como a las comunidades a las que se les presta el
servicio representado en el consumidor final, representado riesgo a ocasionar daos a
las personas y a los bienes de terceros.
Para efectos El mismo reglamento Art. 52 considera que la actividad de
distribucin:
Comprende el diseo, la construccin, la operacin, el mantenimiento y
la administracin de los sistemas de distribucin, desde los puntos de
entrega de los productores o transportistas, hasta los puntos de recepcin
de los consumidores: Igualmente comprende la gestin comercial para
optimar la capacidad y el uso de los sistemas de distribucin.
Los sub distribuidores involucrados y encargados de hacer llegar el producto al
consumidor final presentan perisologas escritas emitidas por el Ministerio de Energa
y Minas para la distribucin del producto, sin embargo es evidente que los vehculos
en referencia no cumplen con las condiciones mnimas para lograr la actividad de
manera segura y eficiente, por lo que la procedencia o los procedimientos regulares
para obtener estos permisos se pudiera pensar de dudosa procedencia.
De la demanda del producto y dentro de este marco legal el artculo 56
compromete a los transportistas y distribuidores a satisfacer toda demanda de
222
servicios de transporte o distribucin de gas considerada en el plan de oferta de

capacidad establecida en las condiciones del permiso respectivo.
Sin embargo la realidad de la demanda demuestra que ni an la planificacin
realizada por la organizacin de estudio e inclusive la empresa nacional PDV Gas
Comunal tomada de referencia es ajustada a la realidad, esto est ntimamente
vinculada con el hecho de las carencias de infraestructura, de cilindros y capacidad de
almacenamiento y despacho de las Plantas Distribuidoras de GLP a nivel de la regin
del estado Monagas e inclusive a nivel nacional.
14. La poltica de los precios, estimula la competencia entre los participantes
en la comercializacin de este producto, para un suministro continuo y seguro, con el
mejor servicio al menor costo posible al consumidor? Explique.
Sobre el asunto del precio del GLP para el consumidor final la pregunta cuatro
se refiere a si la poltica empleada hasta ahora estimula la competencia entre los
participantes en la comercializacin del producto, tratando de profundizar tanto el
Director como el Jefe de Administracin respondieron que estos precios no han sido
modificados desde hace diez aos, y continan siendo subsidiados por el Estado
Venezolano. Sobre este asunto la Ley Orgnica de Hidrocarburos establece lo
siguiente:
Constituye un servicio pblico las actividades de suministro,

almacenamiento, transporte, distribucin y expendio de los productos
derivados de hidrocarburos, sealados por el Ejecutivo Nacional conforme
al artculo anterior, destinados al consumo colectivo interno. El ejecutivo
Nacional por rgano del Ministerio de Energa y Petrleo, fijar los
precios de los productos derivados de los hidrocarburos y adoptar
medidas para garantizar el suministro, la eficiencia del servicio y evitar la
interrupcin. En la fijacin de los precios el Ejecutivo Nacional atender a
las disposiciones de esta Ley y a las previsiones que se establezcan en su
Reglamento. Estos precios podrn fijarse mediante bandas o cualquier otro
sistema que resulte adecuado a los fines previstos en esta Ley, tomando en
cuenta las inversiones y la rentabilidad de las mismas. Art.60.
223
El director especficamente refera que el precio a puerta de refinera de

PDVSA incluye los costos de refinacin y la compra de petrleo, sumndose el
impuesto de Consumo General y los mrgenes comerciales regulados por el Estado
(esto es: margen de la distribuidora, el costo de transporte y la ganancia minorista)
para este tema el Jefe de Administracin aport informacin detallada de las aristas
de inters, sobre el asunto. El precio del GLP por ser derivado del petrleo es
estimado con. El Precio a puerta de refinera, (este precio incluye los precios de
refinacin y el precio de compra de petrleo vendido al mercado interno), el Impuesto
de Consumo General (ICG) y por ltimo las ganancias por comercializacin del
distribuidor, el transportista y minorista que tambin estn regulados, esto debe ser
as porque lo establece la Ley Orgnica de Hidrocarburos en el artculo 48:
Sin perjuicio de lo que en materia impositiva establezcan otras leyes

nacionales, las personas que realicen las actividades a que se refiere la
presente Ley, debern pagar los impuestos siguientes:
Impuesto de Consumo General. Por cada litro de producto derivado de los
hidrocarburos vendido en el mercado interno entre el treinta y cincuenta
por ciento (30% y 50%) del precio pagado por el consumidor final, cuya
alcuota entre ambos lmites ser fijada anualmente en la Ley de
Presupuesto. Este impuesto a ser pagado por el consumidor final ser
retenido en la fuente de suministro para ser enterado mensualmente al
Fisco Nacional. Numeral 3.
Resulta as mismo interesante indicar que el Impuesto al Valor Agregado, para

los combustibles derivados de los Hidrocarburos est exenta de este impuesto, esto lo
seala la Ley en Artculo 18 numeral 4. Para entender este asunto es necesario
explicar el concepto de subsidio, el cual se presenta cuando existe una diferencia
entre el precio por unidad del GLP en el precio al consumidor y este sea menor al
precio de referencia que representa el costo real, o "costo de oportunidad" del recurso.
Un dato de suma importancia suministrado por el Jefe de Administracin es El
precio internacional del barril del GLP para el Mayo de ao 2012 se situ en 42
224
$/barril, sin embargo el precio del barril de GLP vendido en el mercado interno
venezolano fue de 6.4 dlares, se tiene entonces que el subsidio del producto se
estima en 35.6 dlares por barril, lo cual hace un monto total anual de 545 millones
de dlares.
Se debe sealar que segn lo indica PDV Gas Comunal en documentos
oficiales, el 95 % de los hogares venezolanos utilizan el GLP para cocinar, en el
ao 2011 del total de barriles consumidos en Venezuela 42 mil barriles diarios, el
utilizado para cocinar fue el 80% de este consumo, lo que representa 33.6 miles de
barriles diarios, en Venezuela entonces cuesta ms alimentar (cocinar) al pagar 6.4
$/barril por barril de GLP, que alimentar (cargar) un vehculo con gasolina cuyo
precio es 3.6 $/barril o con diesel con un precio de 1.6 $/barril, mantener esta poltica
de control de precios del GLP, no aporta ventajas para estimular la competencia entre
los precios de venta del combustible para el uso domstico, al contrario expone a la
dinmica de venta al acaparamiento por parte de los minoristas, para especular con el
producto, segn lo comentaba el Jefe de Planta que expresa que los clientes
constantemente se quejan de sobreprecio del producto por parte de los sub
distribuidores sobre todo en ocasiones en los que se agudiza la carencia de cilindros o
la distribucin constante se ve afectada por otras razones.
225
APNDICE I.1
Datos Obtenidos en la entrevista semiestructurada Dimensin Estratgica.

Informante 1.
Informante 1: Director
1. Explique brevemente cmo es ejecutada la planificacin operativa
dentro de la organizacin?
En relacin a la planificacin operativa:
La planificacin es realizada por mi persona conjuntamente con el jefe de
comercializacin y el jefe de Planta de Llenado considerando las fluctuaciones de la

demanda del producto en funcin al consumidor y las diferentes presentaciones del
producto.
Prevalecen consideraciones de directrices polticas bajadas del nivel
presidencial de GASMACA, adems de indicadores importantes suministrados por

administracin tales como disponibilidad de procura de cilindros, suministro del GLP
en la fase de trasporte primario.
2.
Describa brevemente el funcionamiento de los niveles jerrquicos,

En relacin a los niveles jerrquicos, responsabilidades y la toma de decisiones:
Por ser una empresa propiedad de la gobernacin de Monagas la mxima autoridad se
clasifica dentro de los cargos de libre nombramiento y remocin (Presidente y
Gerente general) que trabaja con las directrices de una Junta Administradora, el nivel
intermedio constituidos por el Jefe de Planta, Jefe de Recursos Humanos, Jefe de
Comercializacin y Jefe de Informtica, el nivel funcional integrado por los
diferentes departamentos y equipos de trabajos.
226
3.
Indique Cul es la misin organizacional?
Mantener la vanguardia en la comercializacin de GLP, mediante la implementacin

de sistemas automatizados de control de las operaciones, llenado y expendio de
nuestro producto, con trabajadores altamente capacitados y motivados, con una gran
responsabilidad social, en armona con el medio ambiente y contribuyendo a la
mxima satisfaccin de nuestros clientes, para as lograr el ms alto nivel de
rentabilidad.
4.
Indique Cul es la visin organizacional?
Visin
Ser una organizacin lder a nivel regional por su excelencia en la comercializacin
de GLP dentro del marco que encierra la industria de derivados del petrleo.
Visin Bolivariana
GASMACA, inmersa dentro de este proyecto bolivariano y renovador, apunta sus
niveles operativos hacia niveles de justicia y conciencia social que, a las par de
satisfacer las necesidades de GLP en la regin, procure tambin mejorar la calidad de
vida de familias monaguenses a travs de programas de solidaridad social.
Satisfacer las necesidades de GLP en la regin, tanto a nivel domstico como
comercial.
Participar en programas sociales, que busquen mejorar la calidad de vida de
los monaguenses.
6.
Al menos el 60% de los objetivos organizacionales se encuentran
orientados al usuario?
S, todos los objetivos organizacionales se encuentran orientados a mejorar la
satisfaccin de nuestros clientes.
7.
Ha desarrollado alguna estrategia de inversin para los prximos aos
para aumentar la satisfaccin de los usuarios?
227
S, pero los recursos han sido producto del aporte de la gobernacin del estado
Monagas, no han sido producto de la utilidad organizacional.
8.
Se comunica la estrategia de orientacin a los usuarios de forma
continua a todo el empleado?

Cada jefe de rea tiene la responsabilidad de comunicar las estrategias a seguir para
cada logro de los objetivos, ms an estos ltimos aos que la organizacin ha
tomado un rumbo socialista para el disfrute por igual del servicio que prestamos.
9.
Tienen una relacin de trabajo con todos sus usuarios basada en el
respeto y la confianza mutua?

Si, en esta organizacin se encuentra respeto mutuo, velamos porque cada uno pueda
ser reconocido como trabajador, eso s que estemos comprometidos con el proceso de
cambio revolucionario que se est efectuando.
10.
Implica a sus usuarios en la puesta en prctica de procesos de mejora?
Esto es algo complicado, hay muchos usuarios involucrados, lograr satisfacer a todos
no es una tarea fcil, hay muchas quejas del servicio por parte del consumidor final, y
en lo interno muchas quejas de los trabajadores, lo peor del caso es que mucha de las
soluciones ameritan desembolso econmico, que no tenemos a disposicin, entonces
terminamos haciendo lo que podemos y no lo que debemos.
11.
Considera la informacin sobre los usuarios un activo estratgico?
Mire a ciencia cierta nosotros sabemos lo que quieren nuestros clientes, pero como le
dije antes estamos de manos atadas, en ocasiones si tenemos el recurso econmico no
tenemos el activo disponible, si tenemos la disposicin entonces a veces no tenemos
el recurso, que ambos elementos coincidan no es fcil, pero si ha habido momentos
en lo que lo hemos logrado, recientemente se han incorporado tres vehculos de
reparto eso va a mejorar la situacin en el reparto casa por casa que es donde hemos
tenido la mayor problemtica.
12.
Posee una base de datos actualizada en la que se registran todos los
datos de los usuarios?
228
Bueno adems del problema de la falta de vehculos este es otro elemento que no
hemos podido mejorar, ac solo tenemos una central telefnica con dos operarios, lo
que significa que para el nmero de clientes que llaman diariamente a solicitar sus
pedidos y exponer sus reclamos no nos damos basto, hemos optado por recibir las
solicitudes hasta el medio da, luego de all no es atendido mas los telfono hasta el
otro da, no contamos con un sistema informtico para saber quin es nuestro cliente,
solo atendemos a todo el que llame sin saber qu cantidad de veces despachamos al
mismo cliente y en qu cantidades, considero que esto no debe ser, debe repartirse
equitativamente a todos por igual, este debera ser nuestro compromiso.
13.
Anexe el organigrama funcional organizacional
229
APNDICE I.2

Informante 2
Informante 2: Jefe de Administracin
1.
Explique brevemente cmo es ejecutada la planificacin operativa dentro de la

organizacin?
Para planificar lo hacemos conjuntamente los jefes de las unidades, casi siempre la
planificacin es similar, a veces es fluctuante dependiendo de la poca del ao y las
zonas a atender porque aumenta la demanda en funcin de ello, bueno y el aumento
de la demanda tambin aumentan los problemas con la disponibilidad de los recursos,
como uno ya sabe por experiencia que ms o menos puede suceder se va preparando
de antemano para atender estas contingencias.
2. Describa
brevemente
el
funcionamiento
de
los
niveles
jerrquicos,

En este sentido antes haba ms autonoma por parte de los trabajadores para tomar
decisiones, ahora se debe ir amarrado 100 % con lo que la Directiva y Gobernacin
establecen, a la final es este nivel donde se toman las decisiones trascendentales, ellos
son los que manejan el recurso de importancia.
230

rentabilidad.
Visin
Visin Bolivariana

comercial.
Participar en programas sociales, que busquen mejorar la calidad de vida de los

monaguenses.
6.
Al menos el 60% de los objetivos organizacionales se encuentran orientados al

usuario?
Si, bueno son cuatro todos tienen orientacin al usuario.
7.
Ha desarrollado alguna estrategia de inversin para los prximos aos para

aumentar la satisfaccin de los usuarios?
Si, pero el recurso ha sido producto del subsidio del gobierno regional
8.
Se comunica la estrategia de orientacin a los usuarios de forma continua a

todo el empleado?
Nosotros los jefes de reas tenemos esa responsabilidad, hay quien a veces no lo
hace, pero en lo que a mi respecto lo procuro, lo importante es el cliente, entonces
nosotros los involucrados en el proceso debemos tener eso siempre presente.
231
9. Tienen una relacin de trabajo con todos sus usuarios basada en el respeto y la
confianza mutua?
S, siempre es una organizacin pequea, por lo que se presta para poder conocer a
todos los compaeros de trabajo.
10. Implica a sus usuarios en la puesta en prctica de procesos de mejora?
No, esto no lo hemos logrado.
11.

No, es decir sabemos que debe ser as pero no es logrado.
12. Posee una base de datos actualizada en la que se registran todos los datos de los
usuarios?
No, este ha sido una gran debilidad en la GASMACA, tuvimos una pasante que
intent hacerlo, pero para eso se necesita recursos con los que a veces no contamos, el
recurso es invertido prioritariamente en llevar el producto al cliente, entonces a veces
lo dems siempre se deja a un lado.
232
APNDICE I.3

Informante 3
Informante 3: Jefe de Planta
1.
Explique brevemente cmo es ejecutada la planificacin operativa dentro de la

organizacin?
Esta la hacemos cuando podemos, a veces es muy difcil coincidir todos los jefes de
seccione, el da a da en planta nos arropa, pero a veces las actividades son
bsicamente las mismas, a excepcin cuando nos acercamos a pocas de mayor
demanda, donde si es importante planificarnos y que todos estemos claros que vamos
a hacer.
2. Describa
brevemente
el
funcionamiento
de
los
niveles
jerrquicos,

En Planta de Llenado siempre consideran mi opinin, ahora, hay temas que deben
tomar por el rea de administracin, uno aporta y es el Director quien dispone, este
director que tenemos ahorita es muy abierto para escuchar.
rentabilidad.
233

Visin
Visin Bolivariana

comercial.
Participar en programas sociales, que busquen mejorar la calidad de vida de los

monaguenses.
6.
Al menos el 60% de los objetivos organizacionales se encuentran orientados al

usuario?
Si, todos tienen orientacin al usuario.
7.
Ha desarrollado alguna estrategia de inversin para los prximos aos para

aumentar la satisfaccin de los usuarios?
Si.
8.
Se comunica la estrategia de orientacin a los usuarios de forma continua a

todo el empleado?
En Planta hacemos reuniones semanales si es posible para escuchar sobre todo a los
choferes que son los que estn en constante contacto con las comunidades, ello traen
las inquietudes de ellos, y a su vez si uno va a incorporar nuevos cambios trata de que
sea en funcin a lo que las comunidades piden, a veces esto no es fcil de entender
por otras reas que solo ven nmeros, nosotros vemos la necesidad de la comunidad.
234
9. Tienen una relacin de trabajo con todos sus usuarios basada en el respeto y la
confianza mutua?
Si, ms ahora se han venido haciendo planes en funcin a que mejore el trato entre los
trabajadores.
10. Implica a sus usuarios en la puesta en prctica de procesos de mejora?
Esto ha sido una de mis grandes luchas, que se escuche a la comunidad y sus
necesidades.
11.

Repito, Esto ha sido una de mis grandes luchas, que se escuche a la comunidad y sus
necesidades.
12. Posee una base de datos actualizada en la que se registran todos los datos de los
usuarios?
No, ac todava usamos valija en un motorizado para llevar nuestros pedidos de
Planta para las Oficinas Comerciales, ahora es que se han venido incorporando
algunas computadoras para sistematizar la informacin pero eso viene. Muchas de las
entregas que se hacen en las comunidades no son contra pedido sino que el
consumidor ve al camin lo para y se le hace el expendio.
13. Anexe el organigrama funcional organizacional
235
APNDICE J
MATRIZ DE ANLIS COMPARATIVO PARA VALIDAR EL MODELO
CATEGORA
MODELO
PDV GAS
COMUNAL
MODELO
PROPUESTO
236
VALIDEZ
COMPARATIVA
APNDICE K
EVALUACIN CUALITATIVA DE AFECTACIN
Factor de afectacin
Seccin
I
Totales
A M
Categora
A
Seccin
II
Totales
NA
Smbolo
Descripcin
Alta nivel de afectacin del elemento a la dimensin
Medio nivel de afectacin del elemento a la dimensin
Baja nivel de afectacin del elemento a la dimensin
237
N
A
ANEXOS
238
ANEXO 1
Domestco y
Comercial
48,2%
Petroquimica
24,0%
Refineria
4,8%
Transporte
8,8%
Agricultura
1,7%
Industria
12,6%
Matriz energtica mundial. Plan Maestro PDV Gas Comunal 2008
239
ANEXO 2
Algunos Peligros Inherentes al Manejo y Uso en el G.L.P

El principal peligro potencial del GLP es el fuego. Esto deriva de su caracterstica de
alta inflamabilidad y en casos extremos puede combinarse con la
caracterstica de
presin; que nos conduce el fenmeno BLEVE (Explosin de Vapores en Expansin

y Lquidos en Ebullicin).
1.
Tambin puede surgir un peligro potencial en el punto de consumo si los

productos de la combustin no se dispersan en la atmsfera y se permite la
acumulacin de monxido de carbono (CO). Los mtodos de ventilacin
influirn en la dispersin del CO.
2.
La inhalacin intencionada del vapor de GLP, a parte de la capacidad asfixiante

que tiene, puede producir un efecto narcotizante, que podra llegar a generar
lesiones en las vas respiratorias.
3.
El G.L.P. lquido puede causar quemaduras si se pone en contacto con la piel. El

propano con un punto de ebullicin bajo, puede ser ms peligroso en este aspecto
que el butano, el cual, en condiciones fras, es ms lento en evaporarse y
dispersarse.
4.
Siendo el vapor de G.L.P. ms pesado que el aire, puede en caso de escape,

acumularse en espacios reducidos y en zonas bajas. Los mtodos de ventilacin
influirn en el movimiento y la dispersin del vapor de G.L.P.
5.
Un escape de G.L.P. lquido es considerado mucho ms peligroso en cuanto a

que al convertirse en fase gaseosa (vapor), su volumen se multiplica por un factor
superior a 200. Siendo ms pesado que el aire, el vapor tender a posarse
prximo al suelo con el riesgo de que puede encontrar una fuente de ignicin
mientras se mantiene dentro de sus lmites de inflamabilidad.
240
6.
El GLP lquido tiene un alto coeficiente de expansin trmica, y por lo tanto, los
envases y los depsitos debern tener un espacio vaco que permita la expansin
del lquido cuando incremente la temperatura.
7.
El GLP es un lquido incoloro e inodoro y no es fcilmente visible en su estado

gaseoso. Por ello, se adiciona un odorizante distintivo antes de su distribucin.
En aplicaciones especiales que requieren un GLP inodoro, como son aerosoles
propelentes, se deben adoptar otras medidas alternativas de seguridad.
Instalaciones de Seguridad en los Centros de Almacenamiento y Productivos
1.
La primera regla de seguridad es evitar cualquier escape incontrolado de GLP.

Todos los sistemas debern ser diseados teniendo en cuenta este objetivo
principal.
2.
El enfoque tradicional de la seguridad se basaba en la utilizacin generosa del

espacio y en los sistemas de defensa contra incendios (D.C.I.) en los casos de
emergencia. Cada vez ms este planteamiento est dando paso al concepto pasivo
de la seguridad mediante unos sistema de control de vlvulas y equipos capaz de
operar automticamente y por control remoto.
3.
La forma ms efectiva de combatir un fuego de GLP es cortando el suministro de

gas. Si esto no se puede hacer, puede ser ms seguro permitir que el fuego se
auto-extinga, esto es, dejar arder hasta que el GLP se agote, a no ser que el fuego
pueda producir una escalada de la emergencia.
4.
El agua es eficaz para enfriar los depsitos de GLP durante el fuego, y ayuda a
mantener la temperatura de los depsitos y su contenido por debajo de niveles
crticos. El chorro de agua en forma de cortina, puede ser efectivo para proteger a
los bomberos que intenten cerrar las vlvulas de suministro del GLP en las zonas
afectadas por el calor, y para dispersar el vapor de GLP.
241

Tesis GLP

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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

MODELO ESTRATGICO Y OPERATIVO DE DISTRIBUCIN FINAL DE

Autora: Inga. Leyla Tovar

Ciudad Guayana, abril de 2016.

CARTA DE ACEPTACIN DEL TUTOR

Por medio de la presente certifico que he ledo el Trabajo de Grado, titulado

En Ciudad Guayana, a los 02 das del mes de abril de 2016.

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MODELO ESTRATGICO Y OPERATIVO DE DISTRIBUCIN FINAL DE

Autora: Inga. Leyla Tovar

Ciudad Guayana, mayo de 2016.

A Dios Padre, por haberme dado las fuerzas para

A mi alma mater, la Universidad Nacional

Produccin, por facilitarme los conocimientos de

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MODELO ESTRATGICO Y OPERATIVO DE DISTRIBUCIN FINAL DE

Autor: Inga. Leyla Tovar

Planteamiento del Problema.

Objetivos: General y Especficos..

CAPTULO II. MARCO TERICO

Gas Licuado de Petrleo (GLP).

Clasificacin del Gas Licuado de Petrleo (GLP)...

Operacin Llenado de Cilindros.

Seguridad para el Uso y Manejo del GLP....

La Distribucin Proceso Clave en la Cadena de Suministro.

Comercializacin de GLP en Europa y Norte de frica Segn el Modelo

Comercializacin y Distribucin de GLP en Latinoamrica Segn Modelo

El Negocio de GLP en Venezuela.

Lneas de Negocio de GLP en Venezuela.

CAPTULO III. MARCO METODOLGICO

Operacionalizacin de las variables.

Medios de Recoleccin de la Informacin.

Validacin y Confiabilidad de los Instrumentos

Anlisis e Interpretacin de los resultados.

CAPTULO IV. ANLISIS DE LOS RESULTADOS

Caracterizacin Operatividad Administrativa Abastecimiento.

Caracterizacin Operatividad Administrativa Prestacin del Servicio.

Caracterizacin Operatividad Tcnica Distribucin.

Caracterizacin Operatividad Tcnica Expendio.

Caracterizacin Dimensin Estratgica.

Caracterizacin Dimensin Estratgica y Planificacin Operativa.

Caracterizacin Dimensin Estratgica y Funcionamiento Jerrquico.

Organizacionales y Enfoque al Cliente.

Evaluacin Cualitativa - Operatividad Tcnica.

Evaluacin Cualitativa Dimensin Estratgica.

Componentes estratgicos y operativos como alternativa para la solucin al 143

Validacin del modelo de solucin propuesto para el problema de distribucin 159

Figura 2 Balance Energtico Domstico. Plan Maestro PDV Gas Comunal 42

Figura 4. Proceso actual de distribucin final de GLP GASMACA, 2014.

Elaboracin propia, 2014.

Elaboracin propia, 2014.

Figura 7. Elementos Constitutivos del Modelo. Elaboracin propia 2014.

Figura 8. Pictograma del Modelo. Elaboracin propia 2014.

Tabla 2. Informantes Claves. Elaboracin propia, 2014.

Tabla 3. Operacionalizacin de Variables Tcnicas e instrumentos.

Elaboracin propia, 2014.

Tcnicas e instrumentos de validacin de los instrumentos.

Elaboracin propia, 2014.

Escala de afectacin. Elaboracin propia, 2014.

Matriz descriptiva 1 Operatividad Administrativa O-A.

Elaboracin propia, 2014.

Matriz descriptiva 2 Operatividad Tcnica.

Elaboracin propia, 2014