2016

HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA DE PROCESOS

gonper33@hotmail.com
Hewlett-Packard Company
15/11/2016

PROBLEMAS
1. El proceso comn para llenar los requisitos de un servicio a la habitacin en un hotel, puede describirse de la siguiente
manera. Despus de que la bandeja es preparada para la estacin de servicio a la habitacin, el camarero llega al
cuarto, toca la puerta, entrega la comida, el husped firma la cuenta y entonces regresa a la estacin de servicio.
a. Dibuje el diagrama de flujo que describe este proceso.
b. Desde la perspectiva de crear un alto nivel de satisfaccin del cliente a partir de esta experiencia, qu mejoras puede
sugerir para realzar este proceso? Piense creativamente!
2. En la figura se muestra un diagrama de flujo para una ventana de servicio de comida rpida en el automvil. Determine
las caractersticas de calidad importantes inherentes a este proceso y sugiera posibles mejoras.
Diagrama de flujo para la ventana de servicio de comida rpida en el automvil

3. Un proceso de pedidos por catlogo para productos impresos personalizados se puede describir como sigue: los
pedidos se toman por telfono durante un periodo de 12 horas al da. Al final del da, el supervisor del departamento
recolecta los pedidos de cada persona y verifica que no tengan errores, casi siempre a la maana siguiente. El
supervisor no enva al departamento de procesamiento el lote de pedidos de cada da, sino hasta despus de la 1:00
p.m. En el paso siguiente (procesamiento de datos) los pedidos se facturan por lotes de un da. Luego, se imprimen y se
comparan con los pedidos originales. En este punto, si el pedido es de un cliente nuevo, se enva a la persona que
realiza la verificacin del cliente y abre las cuentas nuevas. Este proceso se debe llevar a cabo antes de facturar el
pedido. El paso siguiente (verificacin y lectura del pedido) ocurre despus de terminar la facturacin. Los pedidos, con
las facturas adjuntas, se entregan a una persona que verifica que se incluya toda la informacin necesaria y los corrige
para determinar los tipos. Si el revisor tiene alguna duda, se revisan por computadora o llamando al cliente. Por ltimo,
los pedidos completos se llevan al departamento de tipos del taller de impresin.
a. Elabore un diagrama de flujo para este proceso.
b. Identifique las oportunidades de mejorar la calidad del servicio en esta situacin.
4. Un servicio de colocacin independiente ayuda a los ejecutivos desempleados a encontrar trabajo. Una de las
principales actividades del servicio es preparar la currcula vitarum (u hoja de vida). Tres procesadores de texto trabajan
capturando la currcula vitarum y las cartulas de portada. Juntos manejan alrededor de 120 clientes individuales. Se
espera que el tiempo de entrega de un trabajo de captura sea de 24 horas. La operacin de procesamiento de texto
empieza cuando los clientes colocan el trabajo en la charola del procesador de texto asignado. Cuando el procesador de
texto recoge el trabajo (en lotes), ste se registra utilizando un reloj registrador con sello, y el trabajo se captura y se
imprime. Al terminar el lote, el procesador de texto regresa los documentos a las charolas de los clientes, registra la hora
de entrega y recoge un trabajo nuevo. Un supervisor trata de equilibrar la carga de trabajo para los tres procesadores de
texto. ltimamente, muchos de los clientes se han quejado de errores en sus documentos, faltas de ortografa, renglones
que faltan, formato equivocado, etc. El supervisor ya pidi a los procesadores de texto que tengan ms cuidado, pero los
errores persisten.
a. Elabore un diagrama de causa-efecto que muestre el origen de los errores.
b. Qu herramientas podra usar el supervisor para estudiar formas de reducir el nmero de errores?
5. Ace Printing Company se dio cuenta de que perda clientes y pedidos a causa de diversos errores y demoras. A fin de
llegar a la causa de origen del problema, decidieron registrar aquellos problemas que podran contribuir a la ausencia de
satisfaccin del cliente. La siguiente lista de problemas descubiertos muestra sus frecuencias de ocurrencia durante un

periodo de seis meses. Qu tcnica empleara para mostrar grficamente las causas de la ausencia de satisfaccin del
cliente? Qu recomendaciones hara para reducir los errores y aumentar la satisfaccin del cliente?

Causa del error/demora

Demoras por cambios al pedido por el cliente
Falta de tiempo de permanencia en la prensa
Demoras en el departamento de diseo
No hay papel en existencia
Falta de informacin adecuada sobre los pedidos
Se perdi el pedido
Demoras al preparar la prensa

Frecuencia
20
200
60
80
29
21
245

6. El anlisis de las quejas de los clientes en una tienda de ropa en lnea DOT.COM revel los datos siguientes:
Errores de facturacin 537
Errores de envo 2 460
Errores en el cobro electrnico 650
Demora prolongada 5 372
Error en la entrega 752

Elabore un diagrama de Pareto para estos datos. A qu conclusiones llegara?

7. Acontinuacin se presenta (por filas) el nmero de defectos encontrados en 25 muestras de 100 caramelos de limn
de Gamma Candy Company tomadas todos los das de una lnea de produccin durante un periodo de cinco semanas.
Lleve estos datos a una grfica dinmica, calculando el valor promedio (lnea central), pero ignorando los lmites de
control. Sospecha que estn presentes algunas causas especiales? Por qu?
0
15
3

4
13
4

5
3
1

6
7
2

2
8
5

4
4
6

1
5

0
7

2
6

8. Se analizaran medidas de resistencia a la ruptura de 58 muestras de monofilamento, utilizado para la fabricacin de

redes. Se analizaron los datos de resistencia de monofilamentos para construccin de redes, con el fin de observar el
patrn del comportamiento de dicha variable mediante su histograma y tabla de frecuencia. Los datos de resistencia se
muestran en la siguiente tabla.
66.4
69.2
70
71
71.9
70.8
71.8

74.2
67.7
69.3
70.1
71.1
70.6
71.7

72.1
74.5
68
69.3
70.2
70.6
71.6

71.2
72.2
75.3
68
69.5
70.5
71.6

70.3
71.3
72.3
68.3
69.5
70.4
71.5

70.3
71.3
72.4
68.4
69.6
70.9
71.8

73.3
69.1
70

73.1 72.9
69 68.9
69.9 69.8

72.7
68.8
69.8

72.6
68.6
69.7

73.5

1.- Determinar, a partir de la tabla de frecuencias, el % de monofilamentos cuyas resistencias no exceden de las 70.0 libras.
2.- Determinar el % de monofilamentos cuya resistencia excede de las 72.2 libras.

CASOS
MEDICLINIC S.A
Hace poco, MEDICLINIC S.A realiz una encuesta de satisfaccin entre 100 pacientes. Utilizando una escala del 1 al 5,
siendo 1 muy insatisfecho y 5 muy satisfecho, la clnica elabor una hoja de verificacin para respuestas calificadas
con 1 o 2 y que indicaban ausencia de satisfaccin con los atributos del desempeo. Esta hoja de verificacin se muestra
en la tabla 1.
Los mdicos tienen horarios demasiado ocupados. Tienen que realizar cirugas y muchos son catedrticos en la facultad
de medicina local. Muchas cirugas son emergencias o tardan ms de lo esperado, dando como resultado demoras al
regresar a la clnica. En la clnica, uno o dos recepcionistas contestan las llamadas telefnicas de distintos
departamentos, que incluyen 20 o ms mdicos. Su trabajo consiste bsicamente en programar citas, dar instrucciones y
transferir las llamadas a las secretarias adecuadas, lo que, por lo regular, requiere que el paciente espere. A menudo, la
recepcionista debe escribir un mensaje a mano y entregarlo personalmente a la secretaria porque su lnea est ocupada.
Sin embargo, la recepcionista no puede abandonar su escritorio sin que alguien ms se haga cargo de los telfonos.

Un internista analiz los procesos para responder llamadas telefnicas y registrar a los pacientes. Los diagramas de flujo
que desarroll se muestran en las figuras 1 y 2.
Tabla 1. Hoja de verificacin de respuestas insatisfactorias
Al hacer una cita
Facilidad para obtenerla a travs del telfono 10
Amabilidad de la recepcionista 5
Conveniencia del horario de oficina 7
Facilidad para obtener una cita adecuada 12
Registro de entrada/salida
Cortesa y amabilidad de la recepcionista 7
Cantidad de tiempo para el registro 1
Longitud del tiempo de espera para ver un mdico 13
Comodidad del rea de espera y registro 4
Cuidado y tratamiento
Respeto mostrado por enfermeras/asistentes 0
Respuesta a las llamadas relacionada con el cuidado 5
Que tan bien lo escucha el mdico 3
Respeto mostrado por el mdico 2
Confianza en la habilidad del mdico 1
Explicacin de la condicin mdica y el tratamiento 2
Figura 1. Proceso actual para contestar llamadas telefnicas

Figura 2. Proceso actual de registro de pacientes

Preguntas para discusin

1. Elabore un diagrama de Pareto para la ausencia de satisfaccin. A qu conclusiones lleg?
2. Seleccione las tres fuentes principales de ausencia de satisfaccin en los pacientes y proponga diagramas de causaefecto para las posibles razones subyacentes.
3. Proponga algunas mejoras a los procesos con base en los diagramas de flujo de la figura 1 y desarrolle procesos
rediseados y nuevos diagramas de flujo. De qu manera sus sugerencias manejarn las fuentes de ausencia de
satisfaccin mostradas en la tabla 1?