INTRODUCCIN

El presente manual de Agencias de Viajes, est enfocado en la atencin al

cliente, la misma que servir de mucha ayuda porque contiene los procesos

detallados de cmo debemos atender a nuestros visitantes, turistas o

clientes, teniendo como objetivo principal cubrir sus expectativas o
requerimientos de lo que necesita para hacer un viaje, siempre dndole una
buena informacin actualizada y objetiva de lo que ofrece el
establecimiento. Sabemos que el cliente es nuestra principal fuente de
trabajo y por lo mismo el servicio que ofrecemos no se puede tocar, ver,
saborear, oler o sentir antes de comprarlo, por lo tanto, va depender mucho
de quienes lo proporcionamos; as como cuando, donde y como se
proporciona. Tampoco debemos olvidar al talento humano con los que
trabajamos, ellos son nuestra imagen en la organizacin, los mismos que
debern estar satisfechos y convencidos del servicio de atencin al cliente
que se est brindando; como se dice nosotros somos personas que
atendemos a personas. Por ltimo Qu nos indica la lgica? A mayor
satisfaccin de los turistas o clientes, mayor posibilidad que el cliente
vuelva a comprar o contratar el mismo servicio.

QUE ES UN
CLIENTE?

Es la persona ms importante en
cualquier negocio
Un cliente es una parte esencial de
nuestro

negocio,

no

es

ningn

extrao
Un cliente merece la atencin ms
comedida que podemos darle

QU ES EL
Es

el

conjunto

de

actividades

interrelacionadas con el fin que el cliente

obtenga el producto o servicio en el
momento, lugar y forma adecuada para
satisfacer su necesidad.

SERVICIO AL
CLIENTE?

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL

CLIENTE

Sonra

Sea
respetuoso

Tenga
paciencia

Atencin
personalizada

Sea amable

Sea

Escuche con
Inters

No discuta

Llame al cliente

Sea preciso

por su apellido

Rapidez

De las gracias

PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE

PASO N 1

PASO N 2
BUENA COMUNICACIN VERBAL Y POSTURA CORPORAL QUE DEBE TENER EL TALENTO HUMA
eja actitudes sobre uno mismo y su relacin con los dems.
r de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposicin.
r de perfil o de espaldas, rechazo.
tener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica seguridad y profesionalidad.

ALUDO
aludar amablemente, por ejemplo:
Buen da seor(a), en que lo podemos ayudar
Que es lo que necesita o desea

comenta
Me parece
interesante lo que me
ber que ofrecerle, de acuerdo a la necesidad o deseo que requiera el cliente.

PASO N 4
Qu llevo?
Cunto me cuesta?
Qu voy a visitar?
macin acerca del producto/servicio (paquetes o rutas) que ms se ajuste a la necesidad o deseo del clien
guiente:
l paquete turstico: itinerario, servicios a incluir.
cia de viajes.
a de los paquetes tursticos.

PASO N 3

rle que estaremos comunicados a travs de correo electrnico, redes sociales; para brindarle las promocio

PASO N 6
REGISTRO DE DATOS PERSONALES

Nombres completos
Nacionalidad
Edad
fecha de onomstico
Nmero de telfono o celular
Direccin
Correo electrnico

MANEJO DE
DIFICILES

CLIENTES

Mantenga la
calma,
Deje que el cliente

contrlese

exprese su
disgusto a su
manera

Cuando el cliente se
calme hgale preguntas
para llegar al centro
Pngase en el lugar del
del problema cliente. Trate de
comprender la situacin
desde la perspectiva del
cliente.
Evite justificaciones
negativas como: lo
siento, pero no
podemos ayudarle

Identifique y convenga
con el cliente la mejor
opcin de solucin del
conflicto.

CMO
ASEGURAMOS EL
SERVICIO DE
CALIDAD?

Proporcionando un grado de confiabilidad del servicio turstico

mediante el afianzamiento de la imagen, calidad y aceptabilidad por
parte del cliente. Adems, favorece la satisfaccin del turista al
asegurar la calidad del diseo del servicio, su funcionalidad,
comercializacin y prestacin acorde con lo ofrecido.

FRASE:
EL BUEN TRATO QUE NOS DAMOS ENTRE NOSOTROS MISMO, ES LAMEJOR
GARANTA PARA PODER DAR UN BUEN TRATO A LOS CLIENTES DE
NUESTROS SERVICIOS.

LO QUE DEBEMOS TENER EN CUENTA

Si el cliente est satisfecho con el servicio, lo comunica en promedio a 8
personas.
Si el cliente est satisfecho, se lo comunica en promedio a 22 personas.
La mayora de los clientes no reclaman, simplemente cambian de lugar.

UN RECLAMO ES UN
NUESTROS CLIENTES

REGALO

DE

Un reclamo bien atendido genera tanta fidelidad como un servicio

impecable.
Los reclamos nos presentan la oportunidad de fomentar la fidelidad y
reforzar la imagen