MATRIZ DE RIESGO OPERATIVO GRUPO JAHER

OBJETIVOS

Determinar el riesgo operativo de los procesos que tiene el Grupo.

1. Marco terico
1.1. Concepto de riesgo y sus tipos
Qu es riesgo?
El riesgo es parte inevitable en los procesos de toma de decisiones (Guachamn,
2014). Existen diversas concepciones acerca del riesgo, sin embargo lo definiremos
como:

Qu es el riesgo financiero?
En finanzas, el concepto de riesgo se relaciona con el grado de incertidumbre sobre
los rendimientos esperados en el futuro. Su medicin cuantitativa implica una
probabilidad asociada a una prdida potencial.

Tipos de riesgos
Segn Guachamn (2014), a continuacin se mencionan los tipos de riesgos
financieros:

1.2. Contexto de la empresa Jaher

1.2.1.

Acerca de Jaher

Jaher es una empresa dedicada a la comercializacin de electrodomsticos, motos y

computadora, ofreciendo crdito y financiamiento a sus clientes. En la actualidad se
encuentra formado parte de las cadenas de electrodomsticos ms grandes del pas,
con una cobertura geogrfica que abarcan 67 puntos de venta a nivel de nacional.
Comercial Jaher, considera a todas las ciudades del Ecuador como su mercado
potencial (Jaher, 2014).

1.2.2.

Visin

Para el 2020, ser una empresa lder en la comercializacin de productos para el hogar,
con slidos recursos tecnolgicos, econmicos y humanos contratado con un personal
altamente capacitado en la distribucin de productos y servicios de calidad, trabajado
con criterio y brindando seguridad a sus socios y empleados.

1.2.3.

Misin

Comercializacin de productos para el hogar, bienes y servicios brindados con

eficiencia a clientes y proveedores; optimizando los recursos humanos, tecnolgicos y
financiero contribuyendo al desarrollo empresarial.

1.2.4.

Organigrama

1.2.5.

Competencia y mercado

La competencia de Jaher son las siguientes empresas:

Empresa
Crditos Econmicos

Descripcin
Empresa comercializadora de a crdito de artculos para el
hogar, uso personal, accesorios de audio video,

La Ganga

Artefacta

Almacenes Japn

Orve hogar

computadoras, celulares etc. Fundada en 1943 es una de las

empresas lderes en esta rama en el Ecuador entre sus
principales facilidades de compra son:
o Credicard.
o Combos.
o Ofertas permanentes con descuentos de temporada.
o Crdito sin entrada.
Almacenes La Ganga empez sus operaciones en 1983,
desde sus inicios el local se especializ en la comercializacin
y venta de electrodomsticos de las mejores marcas a nivel
mundial, ofreciendo como diferencia y ventaja competitiva lo
que ningn otro local daba: garanta por sus productos. Desde
esta poca se populariz su slogan Precios de Baha con
Garanta. Entre sus principales facilidades de compra se
tiene:
o Oferta de temporada.
o Garanta extendida: Asegurar el normal funcionamiento
de su producto por 24 meses adicionales a la garanta
del fabricante, protegindolo a usted contra gastos de
repuestos y mano de obra.
o Garanta asegurada: Plan de Aseguramiento Global al
que puede acceder adquiriendo a crdito un producto
en cualquiera de los locales de la Ganga.
o Tarjeta de cliente frecuente: Para tener acceso
inmediato a todas ofertas y promociones que ofrece la
empresa.
o Crdito sin entrada.
Cadena comercial de electrodomsticos que opera en el
Ecuador cuyo inicio de operacin en el pas fue en 1989.
Actualmente cuenta con 90 puntos de ventas en todo el
territorio ecuatoriano y tiene relaciones comerciales con Mabe,
Durex, Movistar, Claro entre otras empresas.
Entre los principales beneficios que oferta esta empresa a sus
clientes son:
o Crdito sin entrada.
o Ofertas de temporada.
o Garanta de 1 ao en sus productos.
o Concesin de productos a crdito.
ALMACENES JAPON comenz su trayectoria en el ao 1997,
con un local situado en la avenida 10 de Agosto y Ramrez
Dvalos, en Quito. El nombre se eligi porque Japn haba
sido la potencia tecnolgica dominante en la segunda mitad
del siglo XX.
o Crdito sin entrada.
o Ofertas de temporada.
o Garanta de 1 ao en sus productos.
Concesin de productos a crdito.
Orve Hogar es una empresa Ecuatoriana con 40 aos de
trayectoria trayendo los mejores electrodomsticos a los
ecuatorianos. La misma comercializa lnea blanca,
electrodomsticos, electrnica, pequeos, electrodomsticos,

accesorios hogar y cuidado personal. Entre los principales

beneficios que tiene esta empresa se tiene:
o Crdito sin entrada.
o Ofertas de temporada.
o Garanta de 1 ao en sus productos.
o Concesin de productos a crdito.
Con respecto al mercado se puede decir que el mercado de venta de
electrodomsticos, accesorios del hogar y aparatos electrnicos es altamente
competitivo y cambiante, debido al constante desarrollo que experimenta la tecnologa,
por esta razn nuestro pas cuenta con un mercado perfecto, en el que intervienen
multiplicidad de compradores y vendedores (Fernandez, 2012).
Se caracteriza tambin por la existencia de libertad de entrada y salida del mercado,
movilidad perfecta de los recursos y los agentes econmicos estn perfectamente
informados de las condiciones del mercado.

En la actualidad las familias reaccionan a los cambios constantes del modernismo,

buscando mejorar su estilo de vida con productos y servicios que garanticen acortar el
tiempo en realizar las actividades laborales y de hogar. De ah que el mercado de
electrodomstico cambia constantemente es por ello que esta empresa le toca
adaptarse a las necesidades del cliente.
A continuacin se puede analizar cmo se encuentra distribuido el mercado de
equipos electrnicos en porcentajes de participacin. Demostrando que
electrodomsticos tienen ms mercado con un 55% de participacin con relacin a las
computadoras con un 37% y componentes con un (8%) esto se puede ver en
estadsticas tomadas en el ao 2012.

Como se puede apreciar, a lo largo de la historia y en la situacin actual la

comercializacin y distribucin de electrodomsticos se encuentra dentro de un
mercado de competencia perfecta. Desde el punto de vista econmico, el mercado de
comercializacin se trata de un mercado de competencia monopolista, en vista que la
principal caracterstica de este servicio es la diferenciacin y que se tiene muchos
oferentes (http://repositorio.espe.edu.ec, 2010).

1.2.6.

Productos

Segn Jaher (2014), comercializa las siguientes lneas de productos:

ACCESORIOS, AUDIO Y VIDEO

Accesorios

Audio

Juegos de video

Proyectores

Tv Video

CELULARES

Accesorios

Claro

Movistar

Varias Operadoras

COMPUTADORAS

Accesorios

Accesorios de computacin

Impresoras

PC Escritorio

Porttiles

LINEA BLANCA

Aire Acondicionado

Artculos menores

Cocina

Empotrables

Lavado y secado

Refrigeracin

MOTOS

Accesorios

Bultaco

Shineray

TABLETS Y DIGITAL

Accesorios

Cmaras de foto

Filmadoras

Tablets

1.2.7.

Procesos

Segn Fernandez (2012),en el mapa de procesos se encuentra la descripcin general

del sistema de gestin por procesos de la Empresa. En el siguiente mapa de procesos
estn incluidos los siguientes procesos:

Procesos estratgicos o directivos: Son aquellos que proporcionan

directrices a los dems procesos y son realizados por el directorio. Son los que
hacen cumplir las polticas y objetivos. Estos son:
o Control: Integrado por los auditores.

Planificacin estratgica, que a su vez se encuentra la Planeacin

estratgica como tal y la Planeacin Operativa Anual (POA), y las
Polticas.
Procesos operativos o productivos: Son los procesos esenciales de la
entidad destinados a llevar a cabo las actividades que permitan ejecutar
efectivamente la poltica y estrategias relacionadas con la calidad de los
productos o servicios que ofrecen a los clientes. Los cuales son los siguientes.
o Provisin de mercadera: Se realiza las compras, recepcin de
mercadera y control de inventarios a travs de pronsticos de ventas
que se ha realizado. Se actualiza reportes de inventario y se evala la
rotacin de productos.
Actividades bsicas: Compras, control de stock en los
almacenes y recepcin de la mercadera.
o Almacenamiento y distribucin de las bodegas de los puntos de venta:
Donde se revisan las existencias de inventarios y se abastecen las
bodegas de los puntos de venta.
Actividades bsicas: Almacenamientos, despacho (salida de
mercadera), suministro a las bodegas de los puntos de venta o
ingreso/ recepcin de mercadera, control (toma fsica de
inventarios), revisin de existencias en las bodega y transporte
(camines Jaher).
o Marketing: Se contrata profesionales en el rea que maneja
Merchandising para remodelar los puntos de venta para distribuir de
mejor manera los espacios para exhibicin, bodega y aparcamiento. De
acuerdo al calendario comercial (San Valentn, da de la madre, etc) se
realizan cotizaciones y la seleccin de los canales de publicidad,
promocin, fuerza de ventas y cotizaciones.
Actividades bsicas: Revisin calendario comercial, seleccin de
canales o fijacin de canales.
o Administracin de locales: Representa la entrega de productos y
servicios existentes a los clientes existentes. Empieza con la recepcin
al cliente el mismo que deber ser eficiente y oportuno. Aqu se identifica
las siguientes actividades bsica:
Ingreso de mercaderas y Manejo de bodegas.
Atencin al cliente: Recepcin y procesado de pedidos del
cliente y entrega del producto. Se capacita al personal de
ventas.
Administracin de cajas: Facturacin y cobro.
Crdito encargado de la verificacin de informacin para la
respectiva aprobacin.
Subprocesos: Crdito
o Servicio de Post-Venta: Verifica que la mercadera ha llegado a los
clientes o a tiempo y que los pedidos estn completos. Incluye
actividades de garanta y reparaciones, tratamiento de defectos y
devoluciones y solucin de problemas. El despacho para el cliente tiene
que armado en un 100%. Se ordenan los despachos segn la
importancia por fecha de entrega.
Subprocesos: Atencin de reclamos, Direccionar al Servicio
Tcnico.
Procesos habilitantes o de apoyo: Como su nombre lo indica apoyan a los
procesos gobernantes y se encargan de proporcional personal competente,
o

reducir riegos del trabajo y preservar la calidad de los materiales equipos y

herramientas.
o Infraestructura de la organizacin: La empresa cuenta con
departamentos de apoyo como el de administracin, contabilidad y
finanzas.
Administracin: Planea, organiza, lidera, verifica y acta.
Finanzas: Capital de trabajo, liquidez, rentabilidad, acceso al
crdito, manejo del crdito.
Contabilidad: Recibo y comprobantes, registro en libros,
informes contables, anlisis e interpretaciones.
o Direccin de recursos humanos: Se realiza la contratacin del personal
a travs del proceso de reclutamiento. Adems se realizan tallera de
motivacin que permite al personal desarrollar actitudes y aptitudes
para atender pedido de clientes, buscando la optimizacin de tiempos y
recursos.
o Sistemas: Cuenta con soporte y mantenimiento preventivo, y desarrollo
de aplicaciones, adems de respaldos.
Abastecimiento: Proceso de compra de materiales donde se solicitan
proformas a proveedores con los tiempos necesarios. Luego se aprueban
dichas compras y se acuerda que los productos lleguen en el tiempo correcto.

1.3. Matriz de riesgos

1.3.1.

Factores riesgo operacional

Estos factores son explicados por el Comit de Basilea y resumidos de la siguiente

manera en este cuadro:
Procesos
o Error en llevar a cabo las actividades que permitan ejecutar
efectivamente las polticas y estrategias relacionadas con la
calidad de los productos o servicios que ofrecen a sus
clientes.
o Error en llevar a cabo las actividades que permitan ejecutar
efectivamente las polticas y estrategias relacionadas con la
calidad de los productos o servicios que ofrecen a sus
clientes.
o Asuntos de cumplimiento.
o Error en el manejo de materiales, equipos y herramientas.
o Error en mantener las condiciones de operatividad y
funcionamiento, coordinar y controlar la eficacia del
desempeo administrativo.
o
Falta de personal adecuado.
Personas
o Negligencia.
o Error humano.
o Nepotismo de conformidad con las disposiciones legales
vigentes.
o Inapropiadas relaciones interpersonales.
o Ambiente laboral desfavorable.
o Falta de especificaciones claras en los trminos de
contratacin del personal, entre otros.
o Negocios no autorizados.
o Abuso de informacin privilegiada.
o Fraude.
o Enfermedades y lesiones de los empleados.
o Demandas por discriminacin.
o Asuntos de remuneracin, beneficios, y terminacin de
contrato.
o Problemas de reclutamiento o retencin del personal
o Actividades laborales organizadas.
o Otros asuntos legales.
Tecnologa de o Fallas en el hardware y/o software.
o Indisponibilidad e integridad dudosa de los datos.
Informacin
o Acceso no autorizado a la seguridad de la informacin y de
los
o sistemas.
o Fallas en las telecomunicaciones.
o Interrupcin de los sistemas.
o Piratera o virus en la computadora.

Eventos
externos

o
o
o
o
o

Fallas en los servicios pblicos.

Ocurrencia de desastres naturales.
Atentados.
Actos delictivos.
Fallas operacionales en los proveedores o en las
operaciones de outsorcing.

El proceso para realizar la matriz de operaciones se establece de la

siguiente manera:

Algo importante que hay considerar para realizar la matriz de operaciones son los
resultados que se tiene al multiplicar el impacto por la probabilidad, en la grfica se ve
de forma grfica la matriz de riesgo operacional.

1.2. MATRIZ DE RIESGO OPERACIONAL DE LA EMPRESA

COMERCIAL JAHER
La matriz est en archivo excel

2. Conclusiones

La Empresa Jaher a pesar de su gran crecimiento geogrfico, no cuenta con

una adecuada administracin de riesgo operacional lo que podra afectar las

estrategias y objetivos de la misma. Las exposiciones de riesgo que presenta la

Empresa Jaher, disminuyen la efectividad de las dems actividades desviando
el cumplimento de los objetivos de la empresa. La aplicacin del proceso de
Riesgo Operacional permitir justamente reducir las prdidas operacionales por
exposicin a estos eventos, permitir mejorar constantemente los procesos,
estar preparados para eventos no esperados, permitir implantar sistemas de
alertas tempranas, formar estrategias que ayudan al crecimiento.
Observamos que elaborar un sistema de Administracin de Riesgos
Operacional se concentr en los aspectos relevantes, se logr identificarlos,
jerarquizarlos y por ende lograr ejecutar un plan con acciones concretas y no
desviar recurso son otros que no son importantes.

Bibliografa

Fernandez, M. (2012). Propuesta de un sistema de administracin del riesgo

operativo aplicado a la empresa Jaher. Cuenca: Universidad de Cuenca.

Guachamn, M. (2014). Apuntes de Riesgo Financiero. Quito: Escuela

Politcnica Nacional.

http://repositorio.espe.edu.ec.
(2010).
Obtenido
de
http://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/1638/10/T-ESPE-017068.pdf

Jaher. (2014). www.jaher.com. Obtenido de http://www.jaher.com.ec/